Está en la página 1de 85

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Lima, noviembre de 2010

1

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

ÍNDICE

PRESENTACIÓN

UNIDAD I. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Capítulo 1. ¿Qué es la Metodología de Simplificación Administrativa? Capítulo 2. ¿En qué ámbitos se aplica? Capítulo 3. Normatividad Vinculante

UNIDAD II. ETAPAS DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Capítulo 1. Etapa Preparatoria 1.1 Identificación y Conformación del Equipo de Trabajo 1.2 Sensibilización de la Entidad 1.3 Identificación y Priorización de los Procedimientos a Simplificar 1.4 Identificación de los Actores Involucrados 1.5 Elaboración del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación Capítulo 2. Etapa de Diagnóstico 2.1 Caracterización del Procedimiento y Herramientas a utilizar 2.2 Diagnóstico Legal 2.3 Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura 2.4 Diagnóstico de Costos 2.5 Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos 2.6 Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación

2

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Capítulo 3. Etapa de Rediseño 3.1 Análisis del Procedimiento 3.2 Rediseño 3.3 Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el Procedimiento Rediseñado 3.4 Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento 3.5 Propuesta de Rediseño de Costos 3.6 Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades 3.7 Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación 3.8 Elaboración de la Propuesta Final Capítulo 4. Etapa de Implementación 4.1 Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas 4.2 Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado 4.3 Adecuación de Ambientes 4.4 Difusión Masiva de la Reforma Emprendida

UNIDAD III. EVALUACIÓN Y SOSTENIMIENTO DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Capítulo 1. Monitoreo y Evaluación 1.1 Monitoreo 1.2 Evaluación Capítulo 2. Mejoramiento Continuo y Sostenibilidad 1.1 Mejora Continua 1.2 Sostenibilidad

ANEXOS ANEXO 01. Marco Legal de la Metodología de Simplificación Administrativa ANEXO 02. Guía Metodológica para la Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad ANEXO 03. Mediciones hacia adentro y hacia afuera en el Proceso de Mejora Continua ANEXO 04. Solucionario
3

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

PRESENTACIÓN

La Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, como órgano responsable de coordinar y dirigir el proceso de modernización de la Administración Pública y simplificación administrativa, viene impulsando un conjunto de reformas normativas e institucionales dirigidas a que la tramitación de procedimientos administrativos y la prestación de los servicios sea eficiente y eficaz, con costos razonables, con enfoque de servicio a la ciudadanía y basada en los principios de simplificación administrativa. En dicho marco, mediante un proceso planificado y participativo se formuló la Política Nacional de Simplificación Administrativa aprobada mediante Decreto Supremo N° 025-2010-PCM y su respectivo plan de implementación. La Política y el Plan Nacional de Simplificación Administrativa señala como objetivo estratégico, el generalizar la gestión por procesos en los procedimientos y los servicios administrativos, habiéndose previsto dentro de sus estrategias desarrollar metodologías de simplificación administrativa que contribuyan a la optimización de los procedimientos y los servicios administrativos y a la eliminación de los innecesarios; en particular, el diseño de una metodología de simplificación de procedimientos y servicios administrativos con enfoque en gestión por procesos y desde la perspectiva de generar valor a la ciudadanía. En virtud a ello y en aplicación a lo dispuesto en el documento de la Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa, se ha desarrollado la presente Metodología de Simplificación Administrativa que constituye un documento orientador para implementar procesos de simplificación administrativa en todas las entidades de la Administración Pública. La presente guía tiene como objetivo que los usuarios adquieran los conocimientos y desarrollen las capacidades necesarias para el uso de esta nueva metodología y sean conscientes de los beneficios que puede aportarles así como de la importancia de un correcto uso de la misma. La guía está dividida en tres unidades. La primera presenta el concepto de Metodología de Simplificación Administrativa y algunas consideraciones generales sobre la misma. La segunda unidad tiene como objetivo que los usuarios identifiquen las etapas del proceso de Simplificación Administrativa, desarrollen las capacidades necesarias para implementar cada una de éstas y sean conscientes de su importancia. Finalmente, en la tercera unidad, el usuario podrá desarrollar las capacidades y actitudes necesarias para llevar a cabo la evaluación y monitoreo del proceso de Simplificación Administrativa.
4

Es importante mencionar que esta guía ha sido desarrollada junto con otras dos guías: “Guía Metodológica de Simplificación Administrativa para Gobiernos Regionales” y “Guía Metodológica de Simplificación Administrativa para Gobierno Nacional”. 5 . se proponen una serie de actividades que le permitirán ir afianzando su aprendizaje. Las soluciones a las mismas se encuentran en el Anexo 04. No se deben tomar los valores como referencia para cálculos reales. Asimismo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales A lo largo del texto. Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa Metodología de Simplificación Administrativa Guía Metodología de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Guía Metodología de Simplificación Administrativa Gobiernos Regionales Guía Metodología de Simplificación Administrativa Gobierno Nacional 1 Los resultados numéricos presentados en los ejemplos son aproximaciones que no necesariamente guardan correspondencia con la realidad actual de alguna entidad. y juntas forman parte de la Política y Plan Nacional de Simplificación Administrativa. el usuario encontrará una serie de ejemplos prácticos lo que facilitará su comprensión del mismo1.

discriminar sus ámbitos de aplicación y reflexionar sobre su utilidad.  ACTITUDES Es consciente de la utilidad de este proceso. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Competencia: Al finalizar la presente unidad. Seguramente más de una vez se ha cuestionado sobre los pasos a seguir para completar un procedimiento administrativo. sobre los recursos que utiliza en el mismo y el tiempo que éste le demanda. CONTENIDOS CONCEPTUALES  Definición de Metodología Simplificación Administrativa la de   CAPACIDADES Define en qué consiste este proceso. ¿Ha pensado entonces lo provechoso que sería contar con alguna herramienta que le permita poder eliminar algunos de estos pasos o recursos que considera innecesarios? La unidad que va a leer a continuación presenta justamente una metodología de simplificación administrativa que le permitirá optimizar al máximo su tiempo y recursos de los que dispone para 6 . Reflexiona sobre la importancia de hacer un uso correcto de la misma. los usuarios estarán en condiciones de identificar el concepto de Metodología de Simplificación Administrativa. Identifica el objetivo de este proceso.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales UNIDAD I.   Ámbitos de Aplicación   Identifica los ámbitos de aplicación de la Metodología de SA Discrimina los tipos de procedimientos.  Normativa Vinculante  Identifica el marco legal de la Metodología de Simplificación Administrativa.

7 . utilizando un modelo estandarizado. Conozca de qué se trata y dónde se puede aplicar. que culminan con la emisión de un acto administrativo. lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio (podrá encontrar los resultados del mismo en el Anexo 04): Descubriendo: Una cada uno de los siguientes conceptos con su definición.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales llevar a cabo los procedimientos relacionados con sus funciones. a. ¿Qué es la Metodología de Simplificación Administrativa? La Metodología de Simplificación Administrativa es un proceso a través del cual se busca eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos que realiza la ciudadanía. Conjunto de actos y diligencias ( tramitados ante las entidades. Proceso a través del cual se busca ( eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos ) Procedimiento Administrativo c. ) Servicio Prestado en Exclusividad b. Prestación que las entidades se ( ) Metodología de Simplificación encuentran facultadas a brindar en Administrativa forma exclusiva. Capítulo 1. Este proceso brinda pautas a las entidades públicas para la eliminación o simplificación de dichos procedimientos. Antes de comenzar a revisar la presente unidad.

no deportivos). que culminan con la emisión de un acto administrativo que produce efectos jurídicos individuales o individualizables sobre intereses.  Servicios prestados en exclusividad: son prestaciones que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva. Licencia de construcción. obligaciones o derechos de la ciudadanía.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 2. A continuación. Servicio de recojo de residuos sólidos.”2 Se reconocen dos tipos de procedimientos: los correspondientes a “procedimientos administrativos” y los correspondientes a “servicios prestados en exclusividad”3:  Procedimientos administrativos: es un conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades. Servicio de construcción de veredas. presentamos algunos ejemplos: Cuadro 1 Tipos de Procedimiento Tipo de procedimiento Procedimientos administrativos     Ejemplos de Procedimientos Licencia de funcionamiento para empresas. la compra de insumos. 2 3 Documento de trabajo “Política Nacional de Simplificación Administrativa”. no se limita a los procedimientos que figuran en el TUPA. el pago a proveedores. Licencia para realizar fiestas patronales (espectáculos públicos. ¿En qué ámbitos se aplica? La Metodología de SA se aplica a los procedimientos administrativos entendiéndose por éstos al “desarrollo de uno o varios procedimientos con la finalidad de obtener un servicio o una prestación de la Administración Pública. Los servicios prestados en exclusividad culminan con el otorgamiento del servicio. sino a todos los que desarrolla la entidad: por ejemplo el traslado de informes entre áreas. Ambas definiciones han sido tomadas del Decreto Supremo Nº 079-2007-PCM 8 . Permiso de uso de vía pública para colocar desmonte. etc. Servicios prestados en exclusividad   La “simplificación administrativa”.

podrá encontrar un listado de las principales normas y leyes que promueven la “Simplificación Administrativa” en nuestro país. Ley Nº 27444. 9 . Normatividad Vinculante El marco legal de la Metodología de Simplificación Administrativa está establecido en la Ley General de Administración. En el Anexo 01. el DS Nº 025-2010-PCM y la RM Nº 228-2010-PCM. Antes de pasar a la siguiente unidad.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 3. lo invitamos a resolver los siguientes ejercicios: Aplicando lo aprendido: Escriba un ejemplo para cada uno de los siguientes procedimientos: Procedimiento Administrativo: ___________________________________________________________________ Servicio Prestado en Exclusividad: ____________________________________________________________________ Reflexionando: ¿Qué importancia cree que tiene el uso de la Metodología de Simplificación Administrativa en el desarrollo de sus funciones? ¿Qué ventajas le encuentra? ¿Por qué piensa que es importante hacer un uso correcto de la misma? Comparta sus puntos de vista con sus compañeros de trabajo. que define la Política y el Plan Nacional de Simplificación Administrativa.

Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Diagnóstico. Implementa cada fase de la Etapa de Rediseño. Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Rediseño. Etapa de Rediseño    Identifica el objetivo de la Etapa de Rediseño. desarrollarán capacidades para implementarlas y reflexionarán sobre la importancia de cada una de las mismas. Etapa de Implementación    Identifica el objetivo de la Etapa de Implementación. CONTENIDOS CONCEPTUALES Etapa Preparatoria    CAPACIDADES Identifica el objetivo de la Etapa Preparatoria. los usuarios estarán en condiciones de identificar cada una de las etapas y fases del proceso de simplificación administrativa. Discrimina cada una de las fases de la Etapa de Implementación. Implementa cada fase de la Etapa de Implementación. Es consciente de la importancia de hacer un buen uso de la metodología en cada una de sus etapas. Implementa cada fase de la Etapa Preparatoria. Implementa cada fase de la Etapa de Diagnóstico.  Etapa de Diagnóstico    Identifica el objetivo de la Etapa de Diagnóstico.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales UNIDAD II. ETAPAS DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Competencia: Al finalizar la presente unidad.  ACTITUDES Reflexiona sobre la utilidad de cada una de las etapas. Discrimina cada una de las fases de la Etapa Preparatoria. 10 .

el proceso de simplificación administrativa busca agilizar y mejorar los procedimientos administrativos al eliminar actividades innecesarias.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Como hemos visto en la unidad anterior. Antes de comenzar a revisar la unidad. b) Escriba brevemente cuál piensa que es el objetivo de cada una. Etapa Objetivo ( ) Etapa de Rediseño ( ) Etapa de Diagnóstico ( ) Etapa de Implementación ( ) Etapa de Preparatoria 11 . cuestionarios y otros recursos se necesitan para esta implementación? La presente unidad busca responder a estas preguntas que podrán aclarar de manera didáctica cada una de sus dudas. lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio (podrá encontrar los resultados del mismo en el Anexo 04): Descubriendo: A continuación le presentamos las cuatro fases de la metodología de simplificación. a) Ordene las mismas según la secuencia que cree deben seguir. colocando las cifras del 1 al 4 al costado de cada una según corresponda. Pero ¿cómo podemos llevar a cabo este proceso? ¿Existen pautas estandarizadas? ¿Cuáles son estas pautas y qué características tiene cada una? ¿Hay un orden para poder implementarlo? ¿Qué tipo de herramientas.

Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque sistémico. se presenta un cuadro que contiene el objetivo de cada una y un gráfico del proceso: Cuadro 2 Etapas de la Metodología de Simplificación Administrativa Etapa Etapa Preparatoria Etapa de Diagnóstico o o Objetivo Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance. de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado. Etapa de Rediseño o Etapa de Implementación o Diagnóstico Rediseño Preparatoria Implementación 12 . pero manteniendo la seguridad y control necesario. Simplificar el procedimiento lo más posible.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales La simplificación administrativa se desarrolla en cuatro etapas:  Etapa Preparatoria  Etapa de Diagnóstico  Etapa de Rediseño  Etapa de Implementación A continuación. Poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa. con la menor cantidad de pasos. recursos y requisitos.

los responsables. explicaremos cómo implementar cada una. preparado para llevar adelante el proceso. Se cuenta con un plan de trabajo que contiene el detalle de las actividades a realizar. 2. preparado para llevar adelante el proceso. Identificación y Conformación del Equipo de Trabajo Objetivo: contar con un equipo responsable. En él se consigna el objetivo de la etapa. Luego del cuadro.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 1. Sensibilización de la Entidad 3. Identificación y Conformación del Equipo de Trabajo ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa? Se cuenta con un equipo responsable. 4. a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso. 1. Cuadro 3 Etapa Preparatoria ¿Cuál es el objetivo de esta etapa? Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance ¿Cuáles son las fases necesarias para lograr el objetivo? 1. Etapa Preparatoria A continuación. Elaboración del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación Se cuenta con una lista de procedimientos identificados y priorizados. los tiempos estimados y los recursos necesarios. así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Identificación y Priorización de los Procedimientos a Simplificar Identificación de los Actores Involucrados 5.1 Fase 1. 13 . Se cuenta con una entidad consciente de la importancia del proceso. Se ha identificado a los actores relacionados directa e indirectamente con los procedimientos a simplificar. presentamos un cuadro resumen de la Etapa Preparatoria.

se requiere de: un equipo básico (especialista en procesos. Como especialista en temas de derecho administrativo.  Comité de Dirección del Proceso de Simplificación Constituye la instancia política responsable de la puesta en marcha del proceso de simplificación y de supervisar y facilitar la labor del Equipo de Mejora Continua. que tenga iniciativas de modernización. o Puede estar compuesto de personal de las áreas de racionalización o sistemas informáticos.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales A efectos de desarrollar el proceso de simplificación administrativa. Para temas de costos. o quien tiene la responsabilidad de desarrollar o coordinar la ejecución del TUPA. se deberán conformar los siguientes equipos: Comité de Dirección del Proceso de Simplificación y Equipo de Mejora Continua. especialista legal y especialista en costos) y representantes del área donde se llevará a cabo la simplificación. puede ser un abogado de la Secretaría General o un funcionario con experiencia y con actitudes para promover reformas de modernización. (Equipo Directivo) Puede estar compuesto por un regidor con capacidad de llegada al Alcalde. Si la entidad es grande (más de 30 personas) o el procedimiento es complejo. (Equipo Operativo) o Si la entidad es pequeña (menos de 30 personas) o el procedimiento no es complejo. puede participar también el Gerente Municipal así como un asesor cercano al Alcalde. 14 . se debe ampliar este equipo con especialistas de apoyo. se puede considerar a un funcionario cercano a la administración y/o presupuesto.  Equipo de Mejora Continua (EMC) Este equipo está encargado de planificar y gestionar el proceso de simplificación administrativa.

Abordar la simplificación de todos éstos de manera simultánea puede resultar un esfuerzo difícil de gestionar. Sensibilización de la Entidad Objetivo: contar con una entidad consciente de la importancia del proceso.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 1. El líder del EMC debe encargarse de que todos los miembros del equipo así como los responsables del proceso. que mejoran sus capacidades técnicas y profesionales y sus competencias personales. En este sentido.3 Fase 3. y cumplir con los objetivos del gobierno local. Hacer comprender que la simplificación administrativa libera tiempos valiosos a los funcionarios para realizar otras tareas y/o actividades. se recomienda que el esfuerzo inicial se centre en identificar y priorizar algunos para iniciar con éstos el proceso de simplificación administrativa. se deben llevar a cabo talleres de sensibilización y talleres de capacitación que permitan la participación de todos los involucrados. Si revisamos los procedimientos contenidos en los TUPA de las entidades. Identificación y Priorización de los Procedimientos a Simplificar Objetivo: contar con una lista de procedimientos identificados y priorizados. En estos talleres. se encuentren sensibilizados con el objetivo del proceso de simplificación.2 Fase 2. observaremos que existen una gran cantidad de procedimientos. se puede analizar la importancia de cumplir con la eficacia y eficiencia en la entidad. Con este fin. 1. 15 . mejorar el servicio.

se debe analizar dos aspectos: el primero está referido a si la entidad es competente para realizar el procedimiento y el segundo.  A continuación. En este punto.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales ¿Qué pasos seguir?  Lo primero que hay que hacer es identificar los procedimientos a simplificar. ¿Cuáles son?: o Aquellos que no generen valor para el interés público y la sociedad así como para la ciudadanía. la salud. y genera valor para la ciudadanía si contribuye al desarrollo armónico de los individuos. etc. se eliminarán los procedimientos innecesarios o que no añaden valor. es importante que la entidad tenga claro su misión y sus objetivos estratégicos. a si se ha observado la forma legal correcta para su creación. En las entidades públicas. podemos encontrar diferentes tipos de procesos. nos debemos centrar en aquellos relacionados con los procesos operativos. o Aquellos que no estén alineados con los procesos operativos o de realización de la entidad. para la simplificación administrativa. o Aquellos que no cuenten con un marco jurídico. 16 . Para poder determinar cuáles son estos procesos operativos. la seguridad ciudadana. Un procedimiento genera valor para la sociedad si cuida que no se afecte el medio ambiente.

¿Qué procedimientos priorizar? o o o o Aquellos que presentan una alta frecuencia de uso en comparación con los demás procedimientos de la entidad. Se debe revisar sí el procedimiento ha sido utilizado en un período igual o mayor a un año. se pueden eliminar procedimientos que corresponden a otra instancia de gobierno. Aquellos con respecto a los cuales la ciudadanía presenta el mayor número de quejas. no debe abarcar demasiadas áreas. debe vincular a más personal motivado al cambio. Aquellos que tienen un efecto significativo en una o varias áreas de actividad económica. De esta manera. En muchos TUPA de entidades. Es importante analizar si la gestión del procedimiento corresponde a la entidad o si sería conveniente que sea realizado por otra entidad de gobierno. debe generar apoyo al proyecto y un buen impacto mediático. de los documentos que se tengan que presentar y de otros costos asociados a su gestión. se procede a priorizar aquellos con los que se iniciará la simplificación administrativa. o Es importante elegir bien el primer procedimiento pues la simplificación de éste puede implicar el inicio más o menos favorable de un proyecto de reforma y modernización más ambicioso y los primeros pasos influenciarán positiva o negativamente en los siguientes. debe tener gran demanda y poco impacto en suposición de reducción de personal.  Finalmente. Aquellos que sean más costosos para los ciudadanos. de mayor o menor rango. Se sugieren las siguientes consideraciones: no debe ser muy complejo. Aquellos solicitados por población considerada de alta prioridad para el Estado en razón a su vulnerabilidad y/o para la Entidad en razón a su misión. no debe requerir de mayores modificaciones normativas y no debe generar gastos en la implementación simplificada. entre los procedimientos que no han sido eliminados. se pueden eliminar procedimientos innecesarios.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales o Aquellos cuya gestión no corresponda a la entidad o sea conveniente que sea realizada por otra entidad del gobierno. o Aquellos que no hayan sido utilizados en un período igual o mayor a un año. existen procedimientos que no son solicitados. 17 . derivados del pago de derechos. o de otro sector que debe o puede ejecutarlo mejor. debe poderse automatizar con relativa facilidad. En ese sentido.

18 . ¿Quiénes son los actores? Son personas u organizaciones relacionadas con los procedimientos. Identificado el o los procedimientos con los que se iniciará la simplificación es importante identificar a los actores. Elaboración del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación Objetivo: contar con un plan de trabajo que contenga el detalle de las actividades a realizar. pues la demanda de procedimientos y servicios por parte de la ciudadanía.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 1. a efectos de conocer quiénes pueden ser aliados o no del proceso.4 Fase 4. los responsables. 1. Identificación de los Actores Involucrados Objetivo: identificar a los actores relacionados directa e indirectamente con los procedimientos a simplificar. cuyos intereses pueden verse afectados como resultado de la ejecución del proyecto de simplificación administrativa. los tiempos estimados y los recursos necesarios. eventualmente. Es importante demostrar que esto no sucederá.5 Fase 5. aumenta en la medida que se percibe que la municipalidad es más eficiente. Estos actores pueden ser externos (de fuera de la identidad) o internos (de la entidad). desarrollarán un papel opositor Es importante hacer participar a los primeros e identificar a los segundos para poder rebatir cualquier resistencia y satisfacer los intereses de todos. La razón más común para oponerse es el miedo a la reducción de personal. La identificación de los actores servirá para conocer quiénes serán los que apoyen el proyecto o quiénes.

3. Identificar los recursos con los que se cuenta para realizar estas actividades: recursos humanos. Es importante hacer participar a aquellos actores que apoyen el proyecto y no incluir en el proceso a los que se opongan al mismo. Ver qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso forma parte del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación. el que tenga más demanda y un impacto mediático. Informar sobre el Plan al Comité de Dirección del Proceso de Simplificación. El primer procedimiento a simplificar debe ser el más sencillo. Hacer los ajustes necesarios y redactar el documento final del Plan de Trabajo del Proceso de Simplificación. financieros. Los talleres de capacitación sirven para sensibilizar a los integrantes de la entidad con el objetivo de la simplificación. Ver qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso. (V) (V) (V) (V) (V) (F) (F) (F) (F) (F) 3. Antes de pasar al siguiente capítulo. si el enunciado es verdadero y con una (F). Para este efecto se sugieren seguir los siguientes pasos: 1.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Una vez cumplidas las fases anteriormente descritas. 6. 5. 4. equipo básico y representantes del área para llevar a cabo la simplificación. 4. 19 . Establecer el plazo en que debe ser desarrollado el proceso de simplificación tomando en cuenta las actividades antes señaladas. 5. y para terminar con la Etapa Preparatoria. si es falso: 1. Podrá encontrar los resultados de “Aplicando lo aprendido 1” en el Anexo 04: Aplicando lo aprendido 1: Marque con una (V). desafíos y logros esperados sobre los que se deberá trabajar. En una entidad grande. tecnológicos. lo invitamos a responder los siguientes ejercicios. el líder del Equipo procederá a realizar reuniones para la planificación de las actividades a desarrollar durante el proceso de simplificación. es suficiente contar con un 2. Identificar las restricciones. 2.

luego prioricen los mismos y escojan con el que trabajarían en primer lugar.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Aplicando lo aprendido 2: Junto con su equipo de trabajo. Reflexionando: ¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa preparatoria? 20 . hagan una selección de los procedimientos a simplificar dentro de su entidad.

En él se consigna el objetivo de la etapa. 1. Se ha identificado las capacidades del personal involucrado con el procedimiento para poder aprovechar sus habilidades en el proyecto de simplificación. Caracterización del Procedimiento y Herramientas a utilizar Diagnóstico Legal 2. Diagnóstico de Costos 5. Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación 21 . Se ha identificado cuál es el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual y analizado cuáles deben modificarse o derogarse.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 2. Se cuenta con información detallada sobre la infraestructura y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento. Cuadro 4 Etapa de Diagnóstico ¿Cuál es el objetivo de esta etapa? ¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa? Se cuenta con una descripción detallada del procedimiento a simplificar. Se cuenta con el respaldo del Comité Directivo para iniciar la simplificación. Luego del cuadro. presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Diagnóstico. Etapa de Diagnóstico A continuación. Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos 6. Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura 4. 3. Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque sistémico. explicaremos cómo implementar cada una. Se cuenta con información sobre costos directos identificables y costos directos no identificables del procedimiento. así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas.

Para la caracterización del procedimiento. y con ello se va construyendo un mapa mental inicial del procedimiento. se ordena la información recogida con dos herramientas: 22 . las áreas involucradas. los documentos que utilizan. Esta fase consiste en la “caracterización” detallada del procedimiento. Luego que se ha comprendido la naturaleza del procedimiento. En este “recorrido”. o Revisar el TUPA y/o el MAPRO (Manual de Procedimientos) para una mejor comprensión del procedimiento. áreas que intervienen. que permite listar y caracterizar detalladamente. recursos.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 2. explicaremos cada uno de estos pasos:  Recorrido físico Se identifica el punto de partida o inicio del procedimiento y se hace un “recorrido” a lo largo de las actividades que éste implica hasta su punto final.1 Fase 1. cada una de las actividades que conforman un procedimiento. la ciudadanía. es necesario llevar a cabo los siguientes pasos:  Recorrido físico de inicio a fin del procedimiento.  Construcción de la Tabla ASME-VM.  Elaboración del Diagrama de Bloques. es decir las actividades que éste comprende. reciben y generan. etc. que ilustra gráficamente el procedimiento mostrando en flujo las actividades que éste comprende. tiempos. el tiempo que demanda y los recursos que se requieren para su realización. se observarán las actividades realizadas por el personal. Con este fin se recomienda: o Entrevistar al personal a cargo del procedimiento. A continuación. o Analizar los documentos y/o requisitos solicitados como parte del procedimiento. en cuanto a actividades. Caracterización del Procedimiento y Herramientas a utilizar Objetivo: contar con una descripción detallada del procedimiento a simplificar.

primero se prepara una hoja de papel. preguntar. tiempo. 23 . cada una de las actividades que se identificaron durante el “recorrido” del procedimiento. etc. Registro de la Actividad. Esta hoja sirve para registrar secuencialmente. tal como se ve en la figura. siendo cada ítem un “paso”. con líneas verticales y horizontales. Figura 1 Tabla ASME-VM – Ejemplo Parcial Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes 2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos 3 Facilitar formulario para fotocopias 4 Revisar requisitos 5 Recepcionar expediente 6 Registrar expediente en cuaderno 7 Registrar expediente en hoja de trámite 8 Esperar que recojan los expedientes 9 Derivar expediente a rentas 10 Recepcionar expediente 11 Registrar en cuaderno 12 Derivar a Dirección de Rentas Vigilancia Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Rentas Rentas Rentas 3 5 1 5 1 3 2 60 5 5 2 2 Vigilante 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Recursos Humanos Técnico I 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 Técnico II 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Papel bond A4 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 Contador de Recursos Recursos identificables Folder manila 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x Operación Tipo de actividad Revisión Traslado Espera Archivo Tipo de valor VA Control SVA o Paso 1. Área y Tiempo Para completar la tabla ASME-VM.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales  Construcción de la Tabla ASME-VM La tabla ASME-VM permite registrar ordenada y secuencialmente las actividades que se han encontrado a lo largo del “recorrido físico” y que conforman el “ procedimiento”. marcar. escuchar. recursos y calificación del tipo de actividad. También permite registrar características de cada una de estas actividades: área. orientar. registrar. Luego explicaremos cómo llenar la misma paso a paso. Las actividades se van anotando con el verbo en infinitivo. En la siguiente figura presentamos un ejemplo de la tabla ASMEVM. por ejemplo: llamar. firmar.

Cuando se ha completado la información del procedimiento. o “tiempos de espera”. que existen “esperas”.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Se anota también el área donde se desarrolla esa actividad. por lo que es necesario registrarlas. que son actividades que no consumen recursos identificables o no identificables. posteriormente serán útiles para detectar “cuellos de botella”. y el tiempo requerido para ejecutarla. pero sí consumen “tiempo”. se traslada a la tabla ASME-VM. Debe indicarse. como se puede ver en la Figura 2. Figura 2 Tabla ASME-VM – Caso Licencia de Funcionamiento para bodega de menos de 100 m2 Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes 2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos 3 Facilitar formulario para fotocopias 4 Revisar requisitos 5 Recepcionar expediente 6 Registrar expediente en cuaderno 7 Registrar expediente en hoja de trámite 8 Esperar que recojan los expedientes 9 Derivar expediente a rentas 10 Recepcionar expediente 11 Registrar en cuaderno 12 Derivar a Dirección de Rentas 13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 14 Revisar expediente 15 Emitir proveído 16 Derivar a catastro para inspección 17 Recepcionar expediente 18 Registrar expediente en cuaderno 19 Inspeccionar establecimiento 20 Informar a rentas sobre inspección 21 Recepcionar informe 22 Registrar informe 23 Derivar a Dirección de Rentas 24 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 25 Revisar informe 26 Proveer para cobrar y emitir licencia 27 Informar al usuario 28 Girar boleta de venta 29 Recepcionar dinero 30 Contar dinero 31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente 32 Elaborar licencia 33 Derivar licencia a Dirección de Rentas 34 Derivar licencia a Alcaldía para firma 35 Recepcionar licencia 36 Esperar hasta que asesor pueda firmar 37 Firmar 38 Derivar licencia firmada a rentas 39 Recepcionar licencias 40 Entregar licencia a usuario Vigilancia Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Catastro Catastro Catastro Catastro Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Caja Caja Rentas Rentas Rentas Rentas Alcaldía Alcaldía Alcaldía Alcaldía Rentas Rentas TOTAL 3 5 1 5 1 3 2 60 5 5 2 2 30 5 1 4 1 2 20 10 1 2 2 30 3 2 5 2 2 1 1 1 3 5 1 300 5 3 1 2 539 Recursos Humanos Vigilante 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Técnico I 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 19 Técnico II 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 16 Contador de Recursos Recursos identificables Papel bond A4 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 5 10 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 Folder manila 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 x x x x 26 9 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x Operación Tipo de actividad Revisión Traslado Espera Archivo Tipo de valor VA Control SVA 24 . que corresponde a un procedimiento de “Licencia de Funcionamiento” supuesto para una “bodega” de menos de 100 m2.

y los servicios directos como la reparación de PC´s. Corresponderá a cada entidad añadir las columnas necesarias de manera de contar los recursos que luego serán costeados de acuerdo con la metodología de costos antes indicada. se registra el personal directo (recursos humanos que participan directamente) y los recursos identificables (como papel bond y folder manila). se registrará los recursos no identificables como bolígrafo. como el bolígrafo. 25 . R4 y R5. mientras que en la Tabla ASME-VM adaptada a la nueva metodología de costos. el que deberá desarrollarse de acuerdo con la Metodología de Costos aprobada por la Presidencia del Consejo de Ministros4. la nominación R1. Dependerá de cada entidad la asignación de cada columna al personal que trabaje en la misma de acuerdo con su CAP. En la Tabla ASME clásica se utiliza para el recurso personal. 4 Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM que aprueba la Metodología de Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Públicas. R2. se cuentan y registran los recursos requeridos para cada una de estas actividades. En la Tabla ASME-VM adaptada.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales o Paso 2. La identificación de los recursos servirá para el costeo posterior de los procedimientos. Ley del Procedimiento Administrativo General. en el identificador de recursos. y demás herramientas de gestión de personal como la política remunerativa5. Por otro lado. Registro Contador de Recursos Paralelamente o posteriormente. los que se dividen en: en el contador de recursos. en cumplimiento del numeral 44. Se pueden añadir tantas columnas como recursos se necesite identificar para el costeo posterior. En este caso: Vigilante. como se ve en la Figura 3. Técnico I y Técnico II. se utiliza la denominación que corresponde con la realidad de la entidad en particular. las PC´s. y la energía eléctrica. tal como se muestra en la Figura 3. etc. R3. se ha incorporado también los recursos no identificables. es decir el material fungible. PC´s. 5 No es posible plantear una división de categorías uniforme por cuanto además de las categorías planteadas por la Ley Marco del Empleo Público está el personal contratado bajo la modalidad de contratación CAS y otras modalidades que interviene en el procedimiento.6 del artículo 44º de la Ley Nº 27444.

26 . Contador de Recursos. en la actividad 4 “Revisar requisitos”. y dentro de Recursos No Identificables. Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes 2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos 3 Facilitar formulario para fotocopias 4 Revisar requisitos 5 Recepcionar expediente 6 Registrar expediente en cuaderno 7 Registrar expediente en hoja de trámite 8 Esperar que recojan los expedientes 9 Derivar expediente a rentas 10 Recepcionar expediente 11 Registrar en cuaderno 12 Derivar a Dirección de Rentas 13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 14 Revisar expediente 15 Emitir proveído 16 Derivar a catastro para inspección 17 Recepcionar expediente 18 Registrar expediente en cuaderno 19 Inspeccionar establecimiento 20 Informar a rentas sobre inspección 21 Recepcionar informe 22 Registrar informe 23 Derivar a Dirección de Rentas 24 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 25 Revisar informe 26 Proveer para cobrar y emitir licencia 27 Informar al usuario 28 Girar boleta de venta 29 Recepcionar dinero 30 Contar dinero 31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente 32 Elaborar licencia 33 Derivar licencia a Dirección de Rentas 34 Derivar licencia a Alcaldía para firma 35 Recepcionar licencia 36 Esperar hasta que asesor pueda firmar 37 Firmar 38 Derivar licencia firmada a rentas 39 Recepcionar licencias 40 Entregar licencia a usuario Vigilancia Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Catastro Catastro Catastro Catastro Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Caja Caja Rentas Rentas Rentas Rentas Alcaldía Alcaldía Alcaldía Alcaldía Rentas Rentas TOTAL 3 5 1 5 1 3 2 60 5 5 2 2 30 5 1 4 1 2 20 10 1 2 2 30 3 2 5 2 2 1 1 1 3 5 1 300 5 3 1 2 539 Recursos Humanos Vigilante 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Técnico I 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 19 Técnico II 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 16 Contador de Recursos Recursos identificables Papel bond A4 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 5 10 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 Folder manila 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 x x x x 26 9 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x Operación Tipo de actividad Revisión Traslado Espera Archivo Tipo de valor VA Control SVA Por ejemplo. dentro de Recursos Identificables. se utiliza dentro de Recursos Humanos. Técnico I. papel bond A4. bolígrafos.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Figura 3 Tabla ASME-VM – Caso Licencia de Funcionamiento para bodega de menos de 100 m2.

área. espera o archivo. De Revisión: son las actividades dedicadas a verificar la “calidad” de algo. tiempo y recursos. una actividad puede ser de: operación. cambio o adición de algún elemento en el procedimiento. Idealmente. sugiere analizar si realmente es necesario solicitarlos. Fuente: elaboración propia Símbolo Para cada actividad se analiza si ésta es de operación. De acuerdo a los principios del ASME. De Archivo: son las actividades orientadas a archivar documentos o expedientes. el detectar que se archivan demasiados documentos o expedientes. revisión. consultar una base de datos o firmar un documento. y según ello se marca un punto en la columna correspondiente.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales o Paso 3. De Traslado: son las actividades en las que documentos o personas deben trasladarse. Ejemplo: orientar a un administrado. Ejemplo: verificar que los requisitos estén completos y sean los correctos. Los puntos se unen a través de una línea. se procede a calificar cada actividad. traslado. Son las actividades más relevantes del mismo. como se ve en el siguiente cuadro. Cuadro 5 Símbolos ASME utilizados para el Registro Tipo de Actividad Tipo de Actividad De Operación: son las actividades de creación. estas actividades debieran ser pocas o de corta duración. De Espera: son las actividades que no revisten acción y que detienen temporalmente el flujo del procedimiento. revisión. y le corresponde un símbolo para su identificación. traslado. como se ve en la Figura 4: 27 . espera y archivo. Es útil diferenciarlas pues permite analizar si este traslado es realmente necesario. Registro Tipo de Actividad Cuando se ha terminado de registrar secuencialmente las actividades.

Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes 2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos 3 Facilitar formulario para fotocopias 4 Revisar requisitos 5 Recepcionar expediente 6 Registrar expediente en cuaderno 7 Registrar expediente en hoja de trámite 8 Esperar que recojan los expedientes 9 Derivar expediente a rentas 10 Recepcionar expediente 11 Registrar en cuaderno 12 Derivar a Dirección de Rentas 13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 14 Revisar expediente 15 Emitir proveído 16 Derivar a catastro para inspección 17 Recepcionar expediente 18 Registrar expediente en cuaderno 19 Inspeccionar establecimiento 20 Informar a rentas sobre inspección 21 Recepcionar informe 22 Registrar informe 23 Derivar a Dirección de Rentas 24 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 25 Revisar informe 26 Proveer para cobrar y emitir licencia 27 Informar al usuario 28 Girar boleta de venta 29 Recepcionar dinero 30 Contar dinero 31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente 32 Elaborar licencia 33 Derivar licencia a Dirección de Rentas 34 Derivar licencia a Alcaldía para firma 35 Recepcionar licencia 36 Esperar hasta que asesor pueda firmar 37 Firmar 38 Derivar licencia firmada a rentas 39 Recepcionar licencias 40 Entregar licencia a usuario Vigilancia Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Catastro Catastro Catastro Catastro Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Caja Caja Rentas Rentas Rentas Rentas Alcaldía Alcaldía Alcaldía Alcaldía Rentas Rentas TOTAL 3 5 1 5 1 3 2 60 5 5 2 2 30 5 1 4 1 2 20 10 1 2 2 30 3 2 5 2 2 1 1 1 3 5 1 300 5 3 1 2 539 Recursos Humanos Vigilante 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Técnico I 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 19 Técnico II 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 16 Contador de Recursos Recursos identificables Papel bond A4 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 5 10 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 Folder manila 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 x x x x 26 9 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x Operación Tipo de actividad Revisión Traslado Espera Archivo Tipo de valor VA Control SVA En el ejemplo. 28 . Tipo de Actividad. es un tipo de actividad “De Operación”. la actividad 16 “Derivar a catastro para inspección”. es un tipo de actividad “De Traslado”. la actividad 25 “Revisar informe”. es un tipo de actividad “De Revisión”. la actividad 7 “Registrar expediente en hoja de procedimiento”.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Figura 4 Tabla ASME-VM – Caso Licencia de Funcionamiento para bodega de menos de 100 m2.

para ello se utilizan los conceptos del siguiente cuadro: Cuadro 6 Calificación del Valor de la Actividad Tipo de Valor VA = valor añadido. que ya tiene un VºBº de otro funcionario autorizado. se detectan actividades de control repetidas. Por ejemplo: firmar un expediente. Actividad cuya realización permite el control del procedimiento. Figura 5 Tabla ASME-VM – Caso Licencia de Funcionamiento para bodega de menos de 100 m2. Por ejemplo: poner VºBº a un expediente. es una actividad SVA (sin valor añadido). en muchas entidades. orientar a la ciudadanía respecto de los pasos a seguir. Actividad cuya realización no genera valor al procedimiento.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales o Paso 4. que clasifican a la actividad según el tipo de valor que aporta al procedimiento. Descripción de la Actividad Actividad cuya realización contribuye al resultado final del procedimiento. SVA = sin valor añadido. confirmar que los documentos requeridos están completos. Por ejemplo: revisar un expediente para garantizar que esté completo antes que se produzca la siguiente actividad. se completan las tres columnas del extremo derecho. Fuente: elaboración propia Control = si es una actividad de verificación y/o revisión. Valor de la Actividad Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes 2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos 3 Facilitar formulario para fotocopias 4 Revisar requisitos 5 Recepcionar expediente 6 Registrar expediente en cuaderno 7 Registrar expediente en hoja de trámite 8 Esperar que recojan los expedientes 9 Derivar expediente a rentas 10 Recepcionar expediente 11 Registrar en cuaderno 12 Derivar a Dirección de Rentas 13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 14 Revisar expediente 15 Emitir proveído 16 Derivar a catastro para inspección 17 Recepcionar expediente 18 Registrar expediente en cuaderno 19 Inspeccionar establecimiento 20 Informar a rentas sobre inspección 21 Recepcionar informe 22 Registrar informe 23 Derivar a Dirección de Rentas 24 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 25 Revisar informe 26 Proveer para cobrar y emitir licencia 27 Informar al usuario 28 Girar boleta de venta 29 Recepcionar dinero 30 Contar dinero 31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente 32 Elaborar licencia 33 Derivar licencia a Dirección de Rentas 34 Derivar licencia a Alcaldía para firma 35 Recepcionar licencia 36 Esperar hasta que asesor pueda firmar 37 Firmar 38 Derivar licencia firmada a rentas 39 Recepcionar licencias 40 Entregar licencia a usuario Vigilancia Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Catastro Catastro Catastro Catastro Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Caja Caja Rentas Rentas Rentas Rentas Alcaldía Alcaldía Alcaldía Alcaldía Rentas Rentas TOTAL 3 5 1 5 1 3 2 60 5 5 2 2 30 5 1 4 1 2 20 10 1 2 2 30 3 2 5 2 2 1 1 1 3 5 1 300 5 3 1 2 539 Recursos Humanos Vigilante 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Técnico I 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 19 Técnico II 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 16 Contador de Recursos Recursos identificables Papel bond A4 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 5 10 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 Folder manila 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 x x x x 25 10 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x Oper ación Tipo de actividad Revisión Tr aslado Esper a Ar chivo Tipo de valor VA Control SVA 29 . Se debe estar atento pues en general. garantizando su calidad. Registro Tipo de Valor Posteriormente.

Al tener registrada toda la información del procedimiento en la tabla ASME-VM. 30 . que sirve para ilustrar gráficamente el mismo. 9 de Control y 5 SVA. podemos observar que se han registrado 26 actividades de VA. mostrando el flujo de las actividades que fueron recogidas con la Tabla ASME-VM. La Figura 6 muestra un ejemplo de un Diagrama de Bloques para el mismo procedimiento utilizado en el acápite anterior. total de actividades de control y total de actividades sin valor añadido (SVA). no se recomienda ilustrar las actividades de “espera”). lo que nos da información valiosa respecto del procedimiento: tiempo total. total de recursos por cada categoría.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales En el ejemplo. es el Diagrama de Bloques. se suma verticalmente las columnas. total de actividades con valor añadido (VA).  Elaboración del Diagrama de Bloques La otra herramienta a utilizar para caracterizar el procedimiento. (En los diagramas de bloque.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Figura 6 Diagrama de Bloques .Caso “Licencia de Funcionamiento” Vigilancia Mesa de partes Rentas Catastro Alcaldía Inicio Informar a usuario requistos y llenado de formatos Informar sobre la ubicación de mesa de partes Recepcionar el expediente Recepcionar expediente Recepcionar licencia Facilitar formulario para fotocopias Registrar en cuaderno Registrar expediente en cuaderno Inspeccionar el establecimiento Derivar licencia firmada a rentas Revisar requisitos Derivar a Dirección de Rentas Recepcionar expediente Revisar expediente Informar a rentas sobre la inspección Registrar expediente en cuaderno Registrar expediente en hoja de trámite Emitir proveído Derivar a catastro para inspección Derivar expediente a rentas Adjuntar copia de boleta de venta a expediente Elaborar licencia Derivar licencia a Dirección de Rentas Derivar licencia a Alcaldía para firma Recepcionar licencia Entregar licencia a usuario Fin 31 .

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Para construir un Diagrama de Bloques. así como los requisitos solicitados. Esta fase se puede desarrollar de manera paralela a la anterior. En cada una de estas columnas (correspondientes a cada área) se irán registrando las actividades representadas por “bloques” unidos por flechas. Cuadro 7 Símbolos que se utilizan en un Diagrama de Bloques Uso del símbolo Se utiliza para registrar una actividad específica del procedimiento. Los símbolos que se utilizan para dibujar un diagrama de bloques. La idea es identificar el conjunto de normas que rigen la forma como actualmente se realiza el procedimiento. Símbolo Se utiliza para graficar el inicio y el fin del procedimiento. siguiendo el flujo del procedimiento. que es la misma secuencia de actividades de la tabla ASME-VM. Se utiliza para ilustrar una decisión. Realizar esta labor es importante por cuanto la normativa puede ser un obstáculo para la simplificación del procedimiento y es importante que al momento de plantear el rediseño del mismo se plantee también con claridad qué normas deben modificarse o derogarse. 32 . la misma que puede llevar el flujo en dos direcciones diferentes.2 Fase 2. para analizar cuáles deben modificarse o derogarse. 2. se describen en el siguiente cuadro. debemos reproducir el diagrama de la Figura 6 con tantas columnas como áreas intervengan en el procedimiento. Diagnóstico Legal Objetivo: identificar el conjunto de normas que rigen el procedimiento actual. Se utiliza para mostrar el flujo lógico del procedimiento.

en Ordenanzas. Por ejemplo.  Evaluar dentro de qué ámbito funcional se encuentra el procedimiento y revisar las normas correspondientes dentro del Reglamento de Organización y Funciones. la misma que debe revisarse para detectar si el procedimiento que actualmente se está realizando cumple o no con esta ley. en el Manual de Procedimientos. Directivas Internas. Decretos de Alcaldía. la Licencia de Funcionamiento está normada por la Ley Nº 28976. 33 . ¿Qué tipo de información debemos tomar en cuenta para este diagnóstico?  Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácter nacional (revisar Anexo 01). Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura Objetivo: contar con información detallada sobre la infraestructura y equipamiento utilizado para llevar a cabo el procedimiento. 2.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Esta información puede encontrarse en el TUPA.3 Fase 3. en el Manual de Organización y Funciones. en el Reglamento de Organización y Funciones.  Analizar qué requisitos adicionales a los que figuran en el TUPA se solicitan. Ley Marco de Licencia de Funcionamiento. Memorándums o similares. Por ejemplo. un proceso como el de “Licencia de Funcionamiento” está bastante vinculado a las funciones de promoción del desarrollo económico local o a las de comercialización.

Estos aspectos se pueden evaluar con ayuda del siguiente cuadro: 6 Adaptado del Plan Metodológico para la Simplificación de Procesos y Procedimientos para el Otorgamiento de Licencia de Funcionamiento. De la misma forma. no obstante. de las vitrinas informativas. En el aspecto tecnológico. permitirá se plantee una propuesta integral sobre el mejor aprovechamiento de los espacios6. el diseño de una herramienta ad hoc puede potenciar los resultados del procedimiento rediseñado. así como el mapa de zonificación. del cableado y del sistema sanitario. de los sistemas eléctricos. conocer la distribución y calidad del espacio físico. el diagnóstico de equipamiento e infraestructura. Por ejemplo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Si bien se ha observado en las experiencias exitosas analizadas. En ese sentido. Se recomienda tomar fotografías a los ambientes para registrar la actual situación del mobiliario. del área de espera. entre otros. que la mejora de la infraestructura no es condición necesaria ni limitante para exhibir resultados de buenas prácticas de simplificación administrativa. 34 . la ubicación del personal y la utilización de los espacios y poder posteriormente plantear propuestas de rediseño.  ¿Cómo llevarlo a cabo? Se sugiere recopilar información sobre el acondicionamiento del área en la cual laboran las personas responsables del procedimiento así como del área en la cual se brinda el servicio de orientación a la ciudadanía. el uso de herramientas de tecnologías de información y comunicaciones tampoco constituye una condición imprescindible para simplificar y mejorar los procedimientos. como se ha señalado para el caso de la infraestructura. se recomienda realizar de manera paralela a las dos fases anteriores. mejorar la infraestructura puede potenciar los resultados alcanzados en el rediseño de un procedimiento. el estado del mobiliario. es oportuno anotar si por ejemplo los formularios están publicados en el portal electrónico.

Condiciones mínimas de observancia en defensa civil que deben cumplirse. Se entregan los formularios necesarios en forma gratuita. Si No 35 . El mobiliario con que cuenta el personal para procesar los procedimientos le permite realizar su trabajo adecuadamente. Formularios llenos. Se cuenta con computadoras e impresoras para facilitar el procesamiento de los procedimientos. Formularios que participan en el procedimiento. La ciudadanía es notificada por correo electrónico acerca de su procedimiento.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Cuadro 8 Evaluación de Equipamiento e Infraestructura Ítems Con respecto a la Ciudadanía Existe un área claramente establecida para atender y orientar a la ciudadanía. Existen sillas para que la ciudadanía pueda esperar con comodidad. Se entregan folletos informativos para orientar a la ciudadanía sobre los requisitos. formatos y plazos del procedimiento. Con respecto a los Funcionarios y Servidores Públicos. En las diversas áreas en las que se procesa el procedimiento. costos. Se cuenta con un sistema automatizado de procedimiento documentario. Horario de atención. Formularios llenos. Teléfonos para poder hacer consultas. Las áreas y mobiliario tienen una ubicación que sigue la lógica del procedimiento (similar a la del diagrama de bloques). Teléfonos para poder hacer consultas. Texto Único de Procedimientos Administrativos. El área de trabajo del personal tiene la suficiente luz y ventilación para realizar su trabajo adecuadamente. que sirvan de ejemplo. que sirvan de ejemplo. TUPA que usa el personal y lo publicado en el portal electrónico. Diagrama de bloques que indique a la ciudadanía el proceso que seguirá su procedimiento. Se orienta a la ciudadanía cuando llena sus formularios. Horario de atención. Los siguientes elementos están publicados en vitrina: Plano de zonificación Texto Único de Procedimientos Administrativos Formularios que participan en el procedimiento. Existe la señalética adecuada para que la ciudadanía se oriente al interior de la entidad. Diagrama de bloques que indique a la ciudadanía el proceso que seguirá su procedimiento. El personal está claramente identificado con su uniforme y un solapín con su nombre. Se cuenta con acceso a internet. Los folletos incluyen esquemas. Los siguientes elementos están publicados en el portal electrónico del gobierno local: Plano de zonificación. Condiciones mínimas de observancia en defensa civil que deben cumplirse. fotos o ejemplos para la mejor comprensión de la ciudadanía. se cuenta con los útiles de escritorio requeridos. La ciudadanía puede consultar el avance de su procedimiento a través de internet. Los funcionarios tienen un TUPA a su disposición para poder consultarlo. Dirección del portal electrónico. Existe coincidencia de contenidos entre los folletos informativos.

5 Fase 5. Para el diseño de una estrategia eficiente de simplificación es importante conocer las capacidades del personal involucrado con el procedimiento 7 a fin de poder maximizar sus habilidades en provecho del objetivo de simplificación y optimización planteado. 2.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 2. Asimismo. Como siempre habrá una resistencia natural a cualquier cambio que se desee implementar. Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos Objetivo: conocer las capacidades del personal involucrado con el procedimiento para poder aprovechar sus habilidades en el proyecto de simplificación. contar con información sobre las capacidades del personal permitirá diseñar un plan de capacitación integral complementario con el fin de reforzar los puntos débiles e identificar a las personas que puedan ejercer las funciones de orientadoras o gestoras del procedimiento. sino también sus actitudes.4 Fase 4. Diagnóstico de Costos Objetivo: identificar los costos directos identificables y los costos directos no identificables del procedimiento. 36 . El Diagnóstico de Costos se puede realizar a partir de la información levantada en la Fase 1 (Caracterización del Procedimiento) y utilizando la Metodología de Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios prestados en Exclusividad (ver Anexo 02). Informe final preparado de actividades desarrolladas en la Municipalida d Distrital de San Juan de Lurigancho” elaborado para PROPOLI. buscar la participación de los involucrados permitirá conocer no sólo sus conocimientos sobre el tema. 7 Fuente: Málaga Webb & Asociados “Asistencia Técnica para el Fortalecimiento y Sostenibilidad del Proceso Simplificado de Acceso al Mercado y la Adecuación a la Nueva Ley Marco de Licencia de Funcionamiento.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Es importante que este levantamiento de información no sea percibido como un mecanismo de separación o despido de personal, por lo que se recomienda partir de reuniones previas a manera de sensibilización, en donde se haga énfasis en que el objetivo es simplificar el procedimiento para brindar un mejor servicio al ciudadano. El mapeo debe centrarse en dos aspectos:  Las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y trabajar bajo presión.

Estas pueden medirse a partir de pruebas psicológicas que evalúen:

o Habilidad Intrapersonal8: es la capacidad para construir una percepción precisa respecto a uno mismo y utilizar dicho conocimiento para organizar y dirigir la propia vida. o Habilidad Interpersonal9: es la capacidad para entender a otras personas y utilizar dicho conocimiento para relacionarse con los demás. Capacidad para adaptarse al cambio: es la capacidad para adecuarse a nuevas situaciones. Manejo del estrés: es la capacidad de sobrellevar situaciones de presión motivadas por el cambio.

o

o

 Los conocimientos técnicos del proceso a simplificar y manejo de las TIC El objetivo acá es conocer el nivel de comprensión del personal de las áreas involucradas sobre el procedimiento a simplificar. Se sugiere aplicar evaluaciones escritas o entrevistas que incluyan temas sobre: o o o o Descripción del procedimiento, requisitos, costos y plazos del mismo. Marco legal general de la simplificación administrativa (I.e. Ley 27444 y Ley 29060) y específico del procedimiento. Consecuencias derivadas de simplificar el procedimiento. Uso de TIC.

2.6 Fase 6. Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación
8

Guía de la Prueba de Habilidades Interpersonales e Intrapersonales. Secretaría de la Función Pública de México (SFP) y Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior (CENEVAL), México. 9 Op cit. 37

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Objetivo: dar a conocer al Comité Directivo la situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico con el objeto de obtener el respaldo necesario para iniciar la simplificación.

 ¿Qué presentar? o Diagnóstico gráfico con la tabla ASME –VM y el Diagrama de Bloques (se recomienda hacerlo en un papelote grande, tamaño A1, para una mejor comprensión, no es necesario que sea impreso en plotter, es suficiente que sea dibujado con plumones por ejemplo. o Listado de las normas vigentes que rigen el procedimiento actual. o Diagnóstico de equipamiento e infraestructura (mostrar fotos siempre es muy ilustrativo). o Comparativo de costos entre lo que se está cobrando y el costo real calculado. o Diagnóstico de las competencias de los recursos humanos involucrados y plan de capacitación propuesto.

Es importante invitar a esta reunión a los funcionarios encargados de las áreas donde se ha realizado el diagnóstico, así como a los funcionarios responsables de las áreas de apoyo y asesoramiento, a efectos que éstos brinden el apoyo necesario en las siguientes etapas del proyecto.
Figura 8 Presentación de Resultados

Antes de pasar al siguiente capítulo, lo invitamos a responder los siguientes ejercicios. Podrá encontrar los resultados de “Aplicando lo aprendido 1” en el Anexo 04:
38

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Aplicando lo aprendido 1: Marque a qué fase de la Etapa de Diagnóstico corresponde cada una de las siguientes actividades:
a. Conocer la distribución y calidad del espacio físico, el estado del mobiliario, de los sistemas eléctricos, del cableado y del sistema sanitario, de las vitrinas informativas y del área de espera. Evaluar las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y trabajar bajo presión. Dar a conocer al Comité Directivo la situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico. Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácter nacional. Calcular el costo de los recursos que intervienen en el procedimiento. Elaboración de Tabla ASME y Diagrama de Bloques. ( ) Caracterización del Procedimiento y herramientas a utilizar

b.

(

) Diagnóstico Legal

c.

( ) Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura

d.

(

) Diagnóstico de Costos

e.

( ) Mapeo de las Capacidades de los Recursos Humanos ( ) Presentación de Resultados al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación

f.

Aplicando lo aprendido 2: Junto con su equipo de trabajo, elaboren la Tabla ASME y el Diagrama de Bloques para el procedimiento seleccionado en el Capítulo 1.

Reflexionando: ¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de diagnóstico?

39

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales

Capítulo 3. Etapa de Rediseño

A continuación, presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Rediseño. En él se consigna el objetivo de la etapa, así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. Luego del cuadro, explicaremos cómo implementar cada una.

Cuadro 9 Etapa de Rediseño ¿Cuál es el objetivo de esta etapa? Simplificar el procedimiento lo más posible, con la menor cantidad de pasos, recursos y requisitos, pero manteniendo la seguridad y control necesario, de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado. ¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa? Se ha analizado el procedimiento y detectado qué actividades son innecesarias. Se cuenta con el esbozo del nuevo procedimiento. Se cuenta con una norma legal que documente el procedimiento rediseñado.

1.

Análisis del Procedimiento

2. 3.

Rediseño Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el Procedimiento Rediseñado Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento Propuesta de Rediseño de Costos Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades

4.

Se cuenta con una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento. Se cuenta con el costeo del nuevo procedimiento. Se cuenta con un plan de capacitación para que los administradores del proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el nuevo procedimiento. Se cuenta con la aprobación y retroalimentación del Comité Directivo de la propuesta de simplificación. Se cuenta con la nueva propuesta elaborada.

5.

6.

7.

Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación Elaboración de la Propuesta Final

8.

40

1 Fase 1. 41 . Análisis del Procedimiento Objetivo: analizar el procedimiento y detectar qué actividades son innecesarias para replantear el mismo. En esta fase se analiza el procedimiento caracterizado en la etapa anterior con la tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques. para detectar qué actividades son innecesarias y si se debe replantear el mismo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 3. usando las preguntas del siguiente cuadro: Cuadro 10 Propuesta de Análisis del Procedimiento según la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques Tabla ASME-VM           ¿Hay demasiadas actividades de revisión? ¿Hay demasiadas actividades de traslado? ¿Hay demasiadas actividades de espera? ¿Demora demasiado esta operación? ¿Es excesivo el tiempo de espera? ¿Hay actividades que se repiten? ¿Participa demasiado personal en la actividad? ¿Participan demasiados recursos de tecnología? ¿Las actividades de control son repetidas? ¿Hay actividades sin valor añadido?      Diagrama de Bloques ¿Es necesaria la participación de estas áreas? ¿Hay retroceso en el flujo del procedimiento? ¿El flujo del procedimiento regresa sobre áreas que ya pasó? ¿Se están repitiendo actividades? ¿Deben pasar tantas actividades para llenar el formulario? Fuente: elaboración propia Ejemplo: En la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2. acápite 2. tomamos como ejemplo para desarrollar la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques. Este análisis se puede llevar a cabo de manera estructurada.1). el procedimiento “Licencia de Funcionamiento”.

esto se puede hacer mirando en un plano de la ciudad desde la primera orientación. para que la ciudadanía pueda verificar los tipos de negocios permitidos según zonas. Si hubiera un sistema de procedimiento documentario. en lugar de derivar el procedimiento a “Rentas”.35. cuando la emisión de Licencias de Funcionamiento es más una actividad ligada a áreas de Desarrollo Económico Local. se podrían plantear una serie de reflexiones acerca de dicho procedimiento: Preguntas sobre las actividades y su secuencia:       ¿Por qué la actividad 3 indica que se debe facilitar un formulario para que sea fotocopiado. ¿Por qué el expediente va a “Rentas”? ¿Por qué es el departamento de “Rentas” el que elabora la licencia. no sería necesario realizar la actividad 17. en lugar de enviarla a “Mesa de Partes” para evitar que la ciudadanía vaya a diferentes dependencias? ¿Quiere decir que se evitarían estas actividades?    Preguntas de aspecto funcional:     Si la inspección del establecimiento está a cargo de “Catastro”.    42 . si la derivación se hubiera dado desde la actividad 9. se hubieran evitado las actividades 10 a 15. si no interviene en el procesamiento real de la misma. El plano de zonificación se podría colocar en el portal electrónico de la municipalidad. al sólo recibir y derivar el expediente? ¿Por qué “Rentas” tiene esta función. ¿Para qué se inspecciona el establecimiento. se deriva a “Catastro”. si la Ley Nº 28976 indica que basta la declaración jurada de la ciudadanía y la verificación de la zonificación? ¿Para qué la inspección del establecimiento? Si lo que se trata de verificar es que el establecimiento se ubica en una zona permitida. ¿Por qué la Licencia de Funcionamiento se deriva a “Rentas” para su entrega. no sería necesario realizar la actividad 10. ¿Por qué se realiza la actividad 14. 37 y 38. si la 7 también es una actividad de registro del expediente? Si hubiera un sistema de procedimiento documentario. Esto puede hacerse desde la actividad 1 ó 2. sin necesidad de ir hasta la municipalidad para preguntar al respecto. cuando la norma indica que los formularios son de libre disponibilidad para la ciudadanía? ¿Por qué se realiza la actividad 6. ¿Por qué el informe de la inspección. lo que quiere decir que está todo completo? En la actividad 16. Comercialización o similares? ¿Por qué se deriva a la alcaldía la firma de la Licencia de Funcionamiento cuando podría hacerlo un funcionario de menor rango? Ello pone en duda si realmente se deben realizar las actividades 34.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Observando estas herramientas. 36. Sin embargo. se ejecuta en lugar de derivarlo a la Dirección de Rentas (actividad 23)? De esa forma se evitaría la actividad 22. si en la actividad 4 ya se revisaron los requisitos? ¿Por qué se realiza la actividad 11. si en la actividad 5 ya se recepcionó el expediente. actividad 21.

se concluye que existen varias actividades que pueden eliminarse. Esto se muestra en la siguiente Figura: Figura 9 Tabla ASME-VM – Caso “Licencia de Funcionamiento” – Actividades que podrían eliminarse/modificarse Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Informar sobre la ubicación de mesa de partes 2 Informar a usuario requistos y llenado de formatos 3 Facilitar formulario para fotocopias 4 Revisar requisitos 5 Recepcionar expediente 6 Registrar expediente en cuaderno 7 Registrar expediente en hoja de trámite 8 Esperar que recojan los expedientes 9 Derivar expediente a rentas 10 Recepcionar expediente 11 Registrar en cuaderno 12 Derivar a Dirección de Rentas 13 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 14 Revisar expediente 15 Emitir proveído 16 Derivar a catastro para inspección 17 Recepcionar expediente 18 Registrar expediente en cuaderno 19 Inspeccionar establecimiento 20 Informar a rentas sobre inspección 21 Recepcionar informe 22 Registrar informe 23 Derivar a Dirección de Rentas 24 Esperar hasta que Director pueda revisarlo 25 Revisar informe 26 Proveer para cobrar y emitir licencia 27 Informar al usuario 28 Girar boleta de venta 29 Recepcionar dinero 30 Contar dinero 31 Adjuntar copia de boleta de venta a expediente 32 Elaborar licencia 33 Derivar licencia a Dirección de Rentas 34 Derivar licencia a Alcaldía para firma 35 Recepcionar licencia 36 Esperar hasta que asesor pueda firmar 37 Firmar 38 Derivar licencia firmada a rentas 39 Recepcionar licencias 40 Entregar licencia a usuario Vigilancia Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Catastro Catastro Catastro Catastro Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Rentas Caja Caja Rentas Rentas Rentas Rentas Alcaldía Alcaldía Alcaldía Alcaldía Rentas Rentas TOTAL 3 5 1 5 1 3 2 60 5 5 2 2 30 5 1 4 1 2 20 10 1 2 2 30 3 2 5 2 2 1 1 1 3 5 1 300 5 3 1 2 539 Recursos Humanos Vigilante 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Técnico I 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 19 Técnico II 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 16 Contador de Recursos Recursos identificables Papel bond A4 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 5 10 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 23 Folder manila 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 x x x x 26 9 5 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x Oper ación Tipo de actividad Revisión Tr aslado Esper a Ar chivo Tipo de valor VA Control SVA 43 . para luego pasar a la etapa de rediseño. se procede a analizar las modificaciones que se pueden hacer. Ejemplo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Una vez que se tiene la información de cada actividad. En base a las preguntas antes formuladas.

Rediseño Objetivo: esbozar el nuevo procedimiento luego de eliminar actividades innecesarias y/ o modificar la secuencia correspondiente.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 3. Generación de la nueva tabla ASME-VM y del nuevo Diagrama de Bloques. debe generarse la nueva tabla ASME-VM y el nuevo Diagrama de Bloques. Ver qué actividades pueden eliminarse y sacarlas de la Tabla ASME-VM y del Diagrama de Bloques.  Paso 2. Por ejemplo. se procede a analizar qué actividades podrían eliminarse y se borran de las herramientas Tabla ASME y Diagrama de Bloques. haciéndolo más eficiente.2 Fase 2. En esta fase. Modificado el procedimiento. se procede a hacer el rediseño del procedimiento. Tomando en cuenta la información de la fase anterior. de acuerdo al análisis hecho en la fase anterior sobre el procedimiento “Licencia de Funcionamiento”. se simplificaría la Tabla ASME y el Diagrama de Bloques como se muestra en las siguientes figuras: 44 . Se deben seguir los siguientes pasos:  Paso 1.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Figura 10 Tabla ASME-VM – Caso “Licencia de Funcionamiento” – Procedimiento simplificado Tabla ASME-VM : Caso Licencia de funcionamiento Paso Actividad Área Tiempo minutos 1 Preguntar al usuario sobre el tipo de establecimiento 2 Observar con el usuario el plano de zonificación 3 Llenar el formulario de DJ de Licencia de Funcionamiento 4 Llenar el formulario de DJ de cumplimiento de condiciones de seguridad en DC 5 Llenar la boleta de venta o factura 6 Derivar el expediente a caja 7 Esperar que toque el turno de atenderlo 8 Llamar al administrado 9 Recepcionar dinero 10 Anotar número de boleta o factura en el formulario 11 Esperar que recojan los expedientes 12 Derivar expediente a Comercialización 13 Recepcionar el expediente 14 Imprimir formato de licencia de funcionamiento 15 Trasladar a la Jefatura de comercialización para la firma 16 Esperar hasta que Jefe de Comercialización pueda firmar 17 Firmar 18 Derivar licencia firmada a mesa de partes 19 Recepcionar el expediente 20 Entregar licencia de funcionamiento al usuario Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Mesa de partes Caja Caja Caja Caja Caja Caja Comercialización Comercialización Comercialización Comercialización Comercialización Comercialización Mesa de partes Mesa de partes TOTAL 3 5 3 3 3 2 15 2 1 1 1 60 3 5 1 120 5 3 1 2 239 Recursos Humanos Vigilante 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Técnico I Técnico II 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 2 Contador de Recursos Recursos identificables Papel bond A4 0 0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 7 Folder manila 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Movilidad 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x x x x 17 0 3 x x x x x x x x x Bolígrafo Identificador de Recursos Recursos no identificables Reparación de PC´s PC´s Energía eléctrica x x x x x x x Operación Tipo de actividad Revisión Traslado Espera Archivo Tipo de valor VA Control SVA Figura 11 Diagrama de Bloques – Caso “Licencia de Funcionamiento” – Procedimiento simplificado Mesa de partes Caja Comercialización Inicio Preguntar al usuario sobre el tipo de establecimiento Llamar al administrado Recepcionar el expediente Observar con el usuario el plano de zonificación Recepcionar dinero Imprimir el formato de Licencia de Funcionamiento Llenar el formulario DJ de Licencia de Funcionamiento Anotar el número de bolea o factura en el formulario Trasladar a la jefatura de comercialización para la firma Llenar el formulario DJ de cumplimiento de condiciones de seguridad en DC Derivar el expediente a Comercialización Firmar la Licencia de Funcionamiento Llenar la boleta de venta o la factura Derivar la Licencia de Funcionamiento a Mesa de Partes Derivar el expediente a Caja Recepcionar el expediente Entregar la licencia de funcionamiento al administrado Fin 45 .

para ponerlo a su consideración y recoger la retroalimentación necesaria. lo que ilustrará con claridad la mayor efectividad del último. 46 . Comparación de la Nueva Propuesta con la Propuesta Inicial. Presentación de la Propuesta al Comité Directivo y Funcionarios Involucrados. es oportuno convocar al comité directivo y a los funcionarios involucrados en el procedimiento. es valioso mostrar los indicadores que permiten comparar el procedimiento actual con el nuevo procedimiento propuesto. Cuadro 11 Cuadro Comparativo entre el Procedimiento Actual y la Nueva Propuesta Indicadores Pasos Áreas Tiempo Vigilante Técnico I Técnico II Papel bond Folder manila Movilidad Bolígrafo Reparación PC´s PC Energía eléctrica VA Control SVA Actual 40 6 529 1 19 16 23 1 2 10 5 5 5 26 9 5 Simplificado 20 3 239 0 16 2 7 0 0 5 0 1 1 10 0 3 Diferencia -20 -3 -290 -1 -3 -14 -16 -1 -2 -5 -5 -4 -4 -16 -9 -2  Paso 4.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales  Paso 3. incluyendo tanto a aquellos que orientan e informan al público como a quienes lo procesan internamente. Una vez que se tiene la nueva propuesta. Terminada esta etapa de rediseño.

se encontrará que la normatividad que tiene que modificarse o elaborarse es la siguiente: ordenanza incluyendo la nueva clasificación de giros. Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) correspondiente a Licencia de Funcionamiento de menos de 100 m2. Propuesta de Acondicionamiento de la Infraestructura y el Equipamiento Objetivo: elaborar una propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y del equipamiento que ayude a la simplificación del procedimiento.3 Fase 3. 47 . Por ejemplo. de ser necesario. 10 Se sugiera que las funciones que corresponden a la emisión de la “Licencia de funcionamiento”. se recomienda elaborar una norma legal que documente el procedimiento rediseñado de tal manera que al aprobarse. En el caso que las normas legales obstaculicen el rediseño del procedimiento. Sobre la base de la información obtenida en el diagnóstico y en función a la propuesta de rediseño del nuevo procedimiento. reglamento de organización y funciones10. Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el Procedimiento Rediseñado Objetivo: contar con una norma legal que documente el procedimiento rediseñado. sea obligatoria para el personal.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 3. se recomienda elaborar las propuestas normativas correspondientes para modificar el marco legal vigente y los instrumentos de gestión. 3.4 Fase 4. esté en el ámbito de las áreas cuyas funciones son promover el desarrollo económico local o el ordenamiento comercial de la ciudad. en el caso del procedimiento “Licencia de Funcionamiento”.

modificando la percepción de los funcionarios y de la ciudadanía. servicios higiénicos. Figura 12 Ambientes Adecuados e Información de Fácil Acceso para la Ciudadanía 48 . Recordemos que en la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2. se debe plantear la redistribución del espacio físico orientado a la optimización del proceso. Es recomendable que el diseño de la infraestructura la realice un profesional especialista en este rubro.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales El acondicionamiento de la infraestructura y equipamiento. quienes percibirán un cambio hacia la modernidad por parte del gobierno local. El análisis de dicha información nos permitirá tomar decisiones respecto a la propuesta de simplificación del procedimiento. aunque no es condicionante para rediseñar el procedimiento. la ubicación de las oficinas. Por ejemplo. Entre los aspectos a tener en cuenta para el diseño están: la señalización dentro del local.3) se ha analizado la situación de la infraestructura y el equipamiento. etc. acápite 2. la adecuada atención al público y un buen clima laboral. sí promueve una mejor calidad de atención. la facilidad de acceso al local y los servicios adicionales que brinda la municipalidad (fotocopiadoras.).

Propuesta de Fortalecimiento de Capacidades Objetivo: diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los administradores del proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el nuevo procedimiento. En base a estos resultados.6 Fase 6. simulación de casos. Recordemos que los derechos de tramitación al ser tasas de acuerdo con el Código Tributario deben ser aprobados mediante Decreto Supremo u Ordenanza Municipal. 49 . previamente a su incorporación en los respectivos Texto Único de Procedimientos Administrativos de las entidades. Esta información deberá incorporarse en la propuesta de modificación de la norma correspondiente y posteriormente en el TUPA. se costea el nuevo procedimiento utilizando la Metodología de Costos aprobada por Decreto Supremo No 064-2010-PCM. en esta fase se deberá diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los administradores del proceso adquieran mayores y/o nuevos conocimientos y habilidades necesarios para operar el nuevo procedimiento.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 3. Entre los temas que debe tenerse en consideración en este plan figuran: sensibilización sobre la importancia del cambio. normativa general del procedimiento. entre otros. Sobre la base de la información obtenida en el diagnóstico y en función a la propuesta de rediseño. El plan de fortalecimiento de capacidades debe incluir actividades de capacitación. a través de talleres que incidan en el conocimiento de los aspectos normativos relacionados con el procedimiento y desarrollen actividades que apoyen al aprendizaje y puesta en marcha del nuevo procedimiento rediseñado.5 Fase 5.5) se ha identificado información relacionada a las carencias del personal en términos de conocimientos y habilidades. 3. Recordemos que en la Etapa de Diagnóstico (Capítulo 2. acápite 2. Propuesta de Rediseño de Costos Objetivo: calcular el costo del nuevo procedimiento. atención al cliente.

50 . Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación Objetivo: presentar el procedimiento rediseñado al Comité de Dirección para obtener retroalimentación y analizar la forma de implementar la propuesta. Análisis del procedimiento actual utilizando la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques. Ley General de Administración Ley Nº 28976. Hacer juego de roles. Reconocimiento del formulario “Solicitud de Licencia de Funcionamiento – Declaración Jurada”. Juego de roles para solicitar y emitir una licencia de funcionamiento. Rediseño del procedimiento y eliminación de requisitos innecesarios. Ley Marco de Licencia de Funcionamiento Taller de simplificación de procedimientos        Prácticas sobre el nuevo procedimiento de Licencia de Funcionamiento     Comentarios Explicar la importancia de participar en la promoción del desarrollo económico local. mostrar indicadores. específicamente. Enfoque de procesos en las entidades públicas Ley Nº 27444.7 Fase 7. Duración recomendada 2 horas 1 hora 2 horas 1 hora 2 horas 4 horas 4 horas 3. se propone un plan de capacitación que abarque los siguientes temas: Cuadro 12 Ejemplo de Plan de Fortalecimiento de Nuevas Capacidades Temática Rol de la Municipalidad en el Desarrollo Económico Local   Calidad de atención a la ciudadanía. Explicar qué significa y cuál es la importancia de gestionar una entidad con enfoque de procesos. Reconocimiento del plano de zonificación de la municipalidad. Lectura y discusión de los principios de de este ley. respecto a la forma como se atiende a la ciudadanía en el gobierno local. para el caso de Licencia de Funcionamiento. Comentar las ventajas de la formalización de las empresas a través de la obtención de la Licencia de Funcionamiento. Lectura y discusión de los artículos de la ley. Razones de la reclasificación de giros. Casos de éxito donde ha habido simplificación del procedimiento.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Por ejemplo.

las normas legales e instrumentos de gestión. el cuadro comparativo de mejoras. este aspecto también debe ser comunicado al Comité.8 Fase 8. se procede a ajustar la propuesta final. también se recomienda que se señale cuáles serán las normas que requieren modificación y/o derogación de ser el caso. Esta reunión servirá también para obtener retroalimentación y para considerar la forma de implementar la propuesta. para facilitar la simplificación del proceso. a través del Diagrama de Bloques y la tabla ASME-VM. las adecuaciones del ambiente físico. En el caso que el procedimiento rediseñado suponga la mejora del equipamiento.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales El objetivo es presentar el procedimiento rediseñado al Comité de Dirección. Con la opinión del Comité de Dirección. Elaboración de la Propuesta Final Objetivo: elaborar la propuesta final de rediseño. así como las necesidades de capacitación del personal. En esta reunión. los requerimientos de equipamiento y TIC. 51 . 3. además del cuadro comparativo (Cuadro 11) que muestra con claridad las bondades de la propuesta. infraestructura y TIC como paso previo a la implementación. el nuevo costeo y el plan de capacitación. la misma que incluye: el Diagrama de Bloques y ASME-VM. a efectos que se cuente con los recursos necesarios para su realización así como para que los responsables de las áreas den las facilidades al personal para el desplazamiento a dichos talleres.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Antes de pasar al siguiente capítulo. Presentar el nuevo procedimiento rediseñado a la dirección. ( ) Rediseño d. 52 . la adecuada atención al público y un buen clima laboral. f. Diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los administradores del proceso adquieran conocimientos y habilidades. analicen la Tabla ASME-VM y el Diagrama de Bloques diseñados en el Capítulo 2 para el procedimiento “Licencia de Funcionamiento” y hagan un rediseño de los mismos así como un cuadro comparativo entre el procedimiento actual y el rediseñado. ( ) Análisis del Procedimiento b. Eliminar actividades innecesarias. ( ) Propuesta de fortalecimiento de capacidades ( ) Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación h. ( ) Elaboración de la propuesta final Aplicando lo aprendido 2: Junto con su equipo de trabajo. Elaborar una norma legal que documente el procedimiento rediseñado. c. Plantear la redistribución del espacio físico orientado a la optimización del proceso. Analizar Tabla ASME y Diagrama de Bloques. lo invitamos a responder los siguientes ejercicios. ( ) Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado ( ) Propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento ( ) Propuesta de rediseño de costos e. Costear el nuevo procedimiento. g. Ajustar la propuesta final. Podrá encontrar los resultados de “Aplicando lo aprendido 1” en el Anexo 04: Aplicando lo aprendido 1: Marque a qué fase de la Etapa de Rediseño corresponde cada una de las siguientes actividades: a.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Reflexionando: ¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de rediseño? 53 .

1 Fase 1. Etapa de Implementación A continuación. desde aquellos que orientan e informan al público hasta los que procesan internamente el mismo. explicaremos cómo implementar cada una. así como cada una de las fases a seguir y los resultados esperados al final de las mismas. en donde debe participar el personal que está involucrado en el procedimiento. Se cuenta con un ambiente adecuado para la implementación del procedimiento rediseñado. En él se consigna el objetivo de la etapa. Difusión Masiva de la Reforma Emprendida 4. 3. 1. Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado Adecuación de Ambientes 4. Luego del cuadro. Se cuenta con un público informado acerca del nuevo procedimiento. Cuadro 13 Etapa de Implementación ¿Cuál es el objetivo de esta etapa? ¿Cuáles son las fases? ¿Qué resultados se esperan al final de esta etapa? Se cuenta con un equipo capacitado y sensibilizado al procedimiento rediseñado. Se cuenta con el marco normativo necesario para la implementación del procedimiento rediseñado. Capacitación y Sensibilización de las Áreas Involucradas Objetivo: compartir y socializar la propuesta del procedimiento rediseñado y entrenar al personal respecto del rol que cumplirá en el mismo. Poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa. 2. 54 .Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 4. presentamos un cuadro resumen de la Etapa de Implementación. Es aconsejable hacer esta capacitación a través de talleres organizados y dirigidos por el EMC.

El Texto Único de Procedimientos Administrativos. Aprobación del Marco Normativo del Proceso Rediseñado Objetivo: formalizar la propuesta de procedimiento rediseñado.2 Fase 2.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales 4. En la cultura organizacional de las entidades públicas. Adecuación de Ambientes Objetivo: adecuar o reorganizar los ambientes de modo tal que las áreas involucradas en el procedimiento estén ubicadas siguiendo la lógica y el orden del Diagrama de Bloques rediseñado. La Norma que aprobó los derechos de tramitación. el aspecto “normativo” juega un papel importante para llevar a cabo y dar sostenibilidad a los procesos de reforma. Por lo que es importante que la propuesta se formalice. 55 .3 Fase 3. 4. lo que permitirá que la propuesta de simplificación tenga un impacto importante en los trabajadores así como en la ciudadanía. La Norma que regula el procedimiento: la que corresponda. Estas modificaciones del marco normativo pueden implicar cambios en:      Los Instrumentos de gestión. realizando todos los cambios normativos necesarios para su implementación. El Manual de Procedimientos.

para que conozcan cómo realizar el nuevo procedimiento.4 Fase 4. debe hacerse las modificaciones físicas necesarias.pueden tener un impacto en los trabajadores y en la ciudadanía. es mejor demostrar resultados del cambio en las primeras semanas y luego recién incorporar al proyecto aspectos vinculados a cambios físicos y de redistribución. en que se espera que el personal haya adquirido las capacidades necesarias para una mejor gestión del procedimiento. Se busca generar un estándar en la calidad de la atención y gestión del procedimiento que impida retrocesos posteriores. Aquí debe evaluarse el “apoyo político” con el que se cuenta y actuar acorde con ello: en el caso que exista un claro apoyo político y recursos para el proyecto. grupos vecinales. La difusión masiva de la reforma debe hacerse luego de un tiempo prudencial. usando a la población como vigilante del proceso. etc.) la reforma realizada. así como de las áreas encargadas de la participación vecinal y/o comunicación institucional. de tal manera que exijan a la entidad los mismos niveles de calidad y oportunidad en el cumplimiento del mismo. Si los cambios a realizar son muy drásticos. Durante esta etapa se pueden seguir haciendo los ajustes necesarios. se recomienda tratarlo como un proyecto arquitectónico ad-hoc de adecuación de ambientes. algunos arreglos menores -como el pintado de ambientes y cambio de sillas. es posible que la implementación del nuevo procedimiento implique cambios más significativos en la infraestructura y en la distribución de ambientes y equipos. Si la percepción de apoyo político no es tan alta. Difusión Masiva de la Reforma Emprendida Objetivo: comunicar a la ciudadanía (gremios. Esta difusión masiva debe realizarse lo más profesionalmente posible. siendo muy importante aquí la participación de las áreas que han aplicado la simplificación. Sin embargo. No se requiere para ello de grandes inversiones ni modificaciones. 4. 56 .Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales En esta etapa se debe poner en marcha la propuesta de readecuación de ambientes planteada en la etapa de rediseño.

 Participar en programas radiales. d. de ( ) Capacitación y Sensibilización de las áreas involucradas ( ) Aprobación del marco normativo del proceso rediseñado ( ) Adecuación de ambientes b. etc. como canales regionales o locales o el portal electrónico institucional. Podrá encontrar los resultados de “Aplicando lo aprendido 1” en el Anexo 04: Aplicando lo aprendido 1: Marque a qué fase de la Etapa de Implementación corresponde cada uno de los objetivos siguientes: a.  Utilizar revistas y folletos institucionales con reseñas sobre el tema. cuyo diseño permite que el público pueda llamar y preguntar respecto a la nueva forma de hacer los procedimientos. Adecuar o reorganizar los ambientes.) la reforma realizada Compartir y socializar la propuesta del procedimiento rediseñado.  Aprovechar los espacios de difusión que tenga la entidad. lo invitamos a responder los siguientes ejercicios. Acá termina la Unidad II. etc. Comunicar a la ciudadanía (gremios. Formalizar la propuesta procedimiento rediseñado.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Algunas formas posibles de difusión son:  Llevar a cabo conferencias de prensa y similares. para la ciudadanía (los más favorecidos con la reforma). en las que pueden participar Miembros del EMC y personal de las áreas involucradas. Antes de pasar a la siguiente unidad. c. grupos vecinales. ( ) Difusión masiva de la reforma emprendida 57 .

Reflexionando: ¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo esta etapa de implementación? 58 .Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Aplicando lo aprendido 2: Junto con su equipo de trabajo. diseñen una propuesta para difundir los cambios llevados a cabo en las Tabla ASME y en el Diagrama de Bloques del ejercicio “Aplicando lo aprendido 2” del Capítulo 3.

Discrimina y pone en marcha las tareas necesarias para su implementación. Discrimina y pone en marcha las tareas necesarias para su implementación. los usuarios estarán en condiciones de identificar las tareas necesarias para llevar a cabo un plan de evaluación y sostenimiento del proceso de simplificación.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales UNIDAD III.  Mejora Continua   Identifica el objetivo del proceso.  ACTITUDES Reflexiona sobre la utilidad de cada uno de los procesos.  Evaluación   Identifica el objetivo del proceso. CONTENIDOS CONCEPTUALES  Monitoreo   CAPACIDADES Identifica el objetivo del proceso. adquirirán estrategias para su puesta en marcha y reflexionarán sobre la importancia de dichos procesos.  Sostenibilidad   Identifica el objetivo del proceso. 59 . Discrimina y pone en marcha las tareas necesarias para su implementación. Discrimina y pone en marcha las tareas necesarias para su implementación. EVALUACIÓN Y SOSTENIMIENTO DEL PROCESO DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Competencia: Al finalizar la presente unidad.

¿Qué pasaría si aplicásemos la metodología de simplificación. pero no evaluáramos su funcionamiento o sus resultados? ¿Y si no contáramos con estrategias que nos permitiesen mejorar dicho proceso de manera continua y volverlo sostenible en el tiempo? Estos procesos son entonces parte fundamental dentro de la metodología de simplificación. ( ) Mejora Continua d. ( ) Sostenimiento 60 . ( ) Evaluación c. durante o al final del proceso de simplificación. Antes de comenzar con la lectura. Tiene como objetivo alcanzar niveles cada vez más altos de eficiencia y eficacia. Puede aplicarse al inicio. lo invitamos a desarrollar el siguiente ejercicio (podrá encontrar los resultados del mismo en el Anexo 04): Descubriendo: Una cada proceso (columna derecha) con la afirmación que le corresponde (columna izquierda). no podemos olvidar que existen otros procesos. a. sí forman parte de su puesta en marcha y garantizan su correcta implementación. Permite medir la eficiencia y la eficacia del proceso de simplificación y llevar a cabo medidas correctivas que optimicen sus resultados. Permite dar continuidad al proceso de simplificación para su consolidación y fortalecimiento. de ellos hablaremos en la presente unidad. que si bien no son considerados propiamente como etapas en el mismo. ( ) Monitoreo b. Sin embargo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Las etapas analizadas en la Unidad II permiten llevar a cabo de manera sistemática el proceso de simplificación.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Mejora continua Diagnóstico Rediseño Preparatoria Implementación Evaluación Monitoreo Sostenimiento 61 .

Diseño de Herramientas e Indicadores para recopilar la información sobre el cumplimiento de los objetivos y metas trazadas (por ejemplo. Cuadro 14 Proceso de Monitoreo ¿Cuál es el objetivo de este proceso? Verificar la eficiencia y la eficacia del proceso de simplificación y llevar a cabo medidas correctivas que permitan optimizar los resultados esperados del mismo. Para las actividades de monitoreo y evaluación se recomienda recoger y usar información cualitativa y cuantitativa sobre el avance del proceso de simplificación. Ambas deben efectuarse durante todo el proceso de simplificación lo que implica una verificación constante de las actividades y el cumplimento de objetivos de cada etapa del mismo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 1. En él consignamos el objetivo del mismo y las tareas que hay que llevar a cabo. en el caso de la evaluación. sobre el cumplimiento del cronograma del plan de simplificación administrativa). ¿Qué tareas hay que llevar a cabo? Diseño y ejecución del Plan de Monitoreo. una evaluación antes de iniciar el proceso. es conveniente que se realice. así como contar con información que haga posible la sistematización de los resultados para la evaluación.1 Monitoreo A continuación. una durante el mismo y otra al final. El monitoreo se deberá realizar como un proceso continuo y sistemático. presentamos un cuadro resumen sobre el proceso de Monitoreo. Luego se explicará cada una de las mismas. Monitoreo y Evaluación El Monitoreo y la Evaluación son herramientas interdependientes y básicas para la gestión del proceso de simplificación. Esta información puede ser cualitativa o cuantitativa y puede referirse a aspectos relacionados con: 62 . lo que permitirá rectificar y mejorar la ejecución. idealmente. A continuación se dan algunas pautas para realizar tanto el monitoreo como la evaluación: 1. Difusión de la información. por tanto. no pueden pensarse como acciones a encarar en forma separada. tanto de la gestión misma del proceso como del rediseño del procedimiento.

Diseño y ejecución del Plan de Monitoreo El Plan de Monitoreo se debe desarrollar sobre la base del Plan del Proceso de Simplificación. y sólo en ocasiones en que éste exija un conocimiento muy especializado sobre algún tema o la carga de trabajo sea muy grande. Es una herramienta que consiste en la revisión del personal que intervino en el procedimiento. así como el cronograma y plazos para el desarrollo de las mismas. tomando en cuenta los indicadores trazados como línea de base en la etapa de diagnóstico. entre otros. y los objetivos y metas planteados. (Se recomienda que los responsables del monitoreo sean miembros del Equipo. Para que el monitoreo sea exitoso.  Los responsables de desarrollar la medición.  El avance del procedimiento rediseñado. Diseño de herramientas e indicadores para recopilar la información Es importante contar con herramientas apropiadas para efectuar la recopilación de datos e identificar los recursos necesarios. (Precisar dónde). los plazos.) B.  Las fechas en las que el avance del proceso será medido.  Revisión aleatoria de expedientes. En este Plan se detallarán los siguientes aspectos:  Las actividades a realizar. del cumplimiento de plazos. es decir si se están cumpliendo las actividades. Esta información proporciona elementos objetivos sobre la manera en que se está realizando el procedimiento en la práctica.  Cliente anónimo. se pida el soporte de algunos responsables del proceso.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales  La gestión del proyecto.  Los indicadores y herramientas que se definirán para esta medición. permitiendo identificar con claridad los aspectos que fueron mejorados y cuáles representan una tarea pendiente. 63 . Es una herramienta que consiste en que una persona designada por el equipo realiza el procedimiento con el fin de recoger in situ información que permita evaluar el desempeño del personal y el nivel de implementación del procedimiento rediseñado. Estas pueden ser:  Encuestas y entrevistas a la ciudadanía sobre la calidad y pertinencia de los cambios realizados. se deben llevar a cabo las siguientes tareas: A.

Difusión de la información Con el fin de informar sobre los resultados del monitoreo es necesario establecer mecanismos de difusión de la información. Análisis de los impactos y resultados obtenidos en el desarrollo del proceso de simplificación administrativa. Por ejemplo: Si ha mejorado la satisfacción de la ciudadanía. En evaluaciones más complejas se puede medir: si ha habido una mejora en el Desarrollo Económico en la jurisdicción. - 64 . ¿Qué tareas hay que llevar a cabo? Diseño y ejecución del Plan de Evaluación. Cuadro 15 Proceso de Evaluación ¿Cuál es el objetivo de este proceso? Saber si el proyecto de simplificación administrativa ha generado los impactos deseados. si los tiempos realmente han disminuido. 1.  En el caso de entidades grandes.  Si las entidades son pequeñas o medianas. en las que se debe garantizar el flujo de la información de manera oportuna. En él consignamos el objetivo del mismo y las tareas que hay que llevar a cabo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales C. se pueden realizar reuniones de trabajo y difusión de informes. presentamos un cuadro resumen sobre el proceso de Evaluación.2 Evaluación A continuación. se sugiere establecer un sistema de información gerencial que identifique a los usuarios de la información y la forma en que ésta deberá ser presentada. Difusión de los resultados de la evaluación. Luego se explicará cada una de las mismas. si las habilidades de los funcionarios mejoraron y promovieron iniciativas o similares.

entre otros. Análisis de los impactos Es el análisis de gabinete que se realiza para interpretar los resultados obtenidos de la evaluación. los resultados y conclusiones de la evaluación. conferencias o notas de prensa. entrevistas. mientras que en otros será necesario realizar evaluaciones previas y durante el proyecto. y en qué aspectos realmente impactaron. se deben identificar los momentos en que se analizará la información recogida en el Monitoreo y las estrategias que se seguirán para realizar los ajustes necesarios para el cumplimiento del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación. es necesario realizar las siguientes tareas: A. en aspectos de relevancia que tienen que ver con la calidad de vida y el desarrollo. para el registro de datos y presentación de resultados.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales La evaluación es un mecanismo que se utiliza para determinar si un proyecto ha logrado impactos positivos. la complejidad del procedimiento a simplificar y los recursos disponibles. La evaluación puede darse en diferentes momentos. 65 . En algunos casos la evaluación posterior será suficiente. y por tanto debe incluir como mínimo:     Cronograma Descripción de las actividades Los instrumentos de la investigación de la evaluación. es oportuno difundir principalmente al público objetivo. El número y la frecuencia de las evaluaciones estarán determinados por el tamaño de la entidad. esencialmente sobre la ciudadanía. Esta difusión puede darse a través de publicaciones. por lo que debe diseñarse con esa consideración. En este plan. El presupuesto asignado. que permitan a la sociedad tomar conciencia de los impactos positivos del proyecto para promover su réplica en otros espacios. Diseño y ejecución del Plan de Evaluación El Equipo deberá desarrollar un Plan de Evaluación sobre la base del Plan del Proyecto de Simplificación y del Plan de Monitoreo. ver si estos fueron positivos o no. El plan de evaluación es en sí mismo un proyecto. Difusión de los resultados de la evaluación De acuerdo al tipo de proyecto que se ha evaluado. B. C. Para que la evaluación sea exitosa.

pero lo ideal es que no haya sido parte del proyecto de simplificación. La idea es que la experiencia sirva también para generar aprendizaje y capacidad en la entidad. e incorporar los ajustes necesarios en el diseño del procedimiento a simplificar. Sin embargo será necesario que se realice por lo menos una evaluación final con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación y los problemas que se hubiesen presentado para evitarlos en futuros proyectos. seleccionar. no todas las entidades requerirán o estarán en condiciones de realizar todos los tipos de evaluación. ¿Cuál es su objetivo? Analizar la pertinencia. Esta persona puede ser un funcionario de la entidad. la que produce el mayor impacto al mínimo costo. se presentan los tipos de evaluación que se pueden realizar: Cuadro 16 Tipos de Evaluación Tipo de Evaluación Evaluación de Entrada ¿En qué momento se realiza? Antes de la aprobación de la etapa de rediseño del proyecto de simplificación. negativos e inesperados. Como se explicó antes. analizar los aspectos positivos. Evaluación Continua Mientras el proyecto se va desarrollando. Evaluación de Impacto Podría realizarse al año siguiente de implementada la simplificación o periódicamente de acuerdo a la naturaleza del procedimiento. Evaluación Final Cuando culmina el proyecto. 66 . con el fin de garantizar la objetividad y definir adecuadamente las acciones correctivas. Permite conocer el cumplimiento de los objetivos.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales En el siguiente cuadro. La evaluación estará a cargo del líder del Equipo y de una persona externa a modo de auditoría. Permite identificar las mejoras en el procedimiento y su impacto en la ciudadanía. y demostrar que los cambios producidos son consecuencia de las actividades del rediseño. viabilidad y eficacia potencial del diseño propuesto. es decir saber si la mejora del mismo ha significado cambios en su comportamiento. entre varias alternativas técnicamente factibles. Conocer en qué medida se vienen logrando los objetivos lo que ayudará al ajuste y perfeccionamiento del procedimiento rediseñado y a identificar lecciones aprendidas.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Antes de pasar al siguiente capítulo. diseñen el Plan de Monitoreo y el Plan de Evaluación para el procedimiento simplificado en la Unidad II. lo invitamos a responder los siguientes ejercicios. Podrá encontrar los resultados de “Aplicando lo aprendido 1” en el Anexo 04: Aplicando lo aprendido 1: ¿Qué tienen en común los siguientes elementos? a) Encuestas – Cliente anónimo – Revisión aleatoria de expedientes ______________________________________________________________ b) Definir actividades a realizar – Definir herramientas e indicadores – Definir responsables ______________________________________________________________ Aplicando lo aprendido 2: Junto con su equipo de trabajo. Reflexionando: ¿Cuál cree que es la principal utilidad de llevar a cabo el monitoreo y la evaluación del proceso de simplificación? 67 .

buscan servicios más rápidos y fiables. por lo que debe procurar prestar a los mismos servicios de calidad sostenibles en el tiempo. un proceso de mejora continua se entiende como el esfuerzo de las entidades con el objetivo de alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia. ¿Qué es la mejora continua? Los ciudadanos demandan a la Administración Pública procedimientos de mayor calidad.1 Mejora Continua Cuadro 17 Proceso de Mejora Continua ¿Cuál es el objetivo de este proceso? ¿Qué tareas hay que llevar a cabo? Planear Hacer Verificar Actuar Alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia con el fin de promover la competitividad y/o bienestar de la ciudadanía. es importante entonces generar mecanismos que aseguren su continuidad. 11 Federación Española de Municipios y Provincias (2003) Procesos de Mejora Continua. orientado a promover la competitividad y/o bienestar de la ciudadanía11. Para ello es importante incorporar en nuestras entidades. prácticas y herramientas de mejora continua y otras orientadas a la sostenibilidad de los procesos de simplificación.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 2. Siendo la simplificación de procedimientos uno de los aspectos más visibles de la reforma del Estado. Mejoramiento Continuo y Sostenibilidad La existencia del Estado está orientada a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos. En ese sentido. con horarios ajustados a sus necesidades. 2. 68 . contribuyendo así a crear confianza y credibilidad. A. servidores públicos que los traten con cortesía y respeto en ventanillas únicas donde puedan realizar todos sus procedimientos sin tener que desplazarse a otros lugares.

La Figura 13 muestra la Rueda de Demming. 69 . rueda de Demming) y debe volverse un hábito dentro de la entidad. El enfoque de mejora continua contempla cuatro pasos (metodología PHVA.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales B. Luego presentamos un cuadro en donde se explica cada uno de los pasos. Para conseguir que la mejora continua de los procedimientos de la entidad se sostenga. impulsado por los funcionarios y/o directivos y apoyado por la alta dirección de la entidad. Figura 13 Rueda de Demming 12 Ibid. los mismos que deben estar basados en las necesidades y expectativas de la ciudadanía. es necesario incluir objetivos de mejora continua en el Plan Operativo Institucional (POI) de la entidad. ¿Qué tareas hay que llevar a cabo?12 Un proceso de mejora continua se inicia a partir de un cambio de mentalidad en los empleados.

de acuerdo con los requisitos y las expectativas de la ciudadanía y las políticas de la entidad. 14 Ibid. Hacer  Verificar  Actuar  2. remitirse al Anexo 03. explicaremos los mismos: 13 Para mayor información sobre las mediciones que pueden efectuarse hacia adentro y hacia fuera. ¿Qué tareas hay que llevar a cabo? Documentar el proceso de Simplificación Difundir el proceso de Simplificación Reglamentar el procedimiento Acceder a certificaciones Redactar cartas de compromiso Una vez implementada la reforma. debemos darle continuidad llevando a cabo una serie de pasos que la consoliden y fortalezcan evitando retrocesos1415. Implica tomar las acciones necesarias para igualar o sobrepasar las expectativas que tiene la ciudadanía respecto al servicio entregado. Implica implementar los procesos (pasos) diseñados para la entrega de los servicios. 70 .2 Sostenibilidad Cuadro 19 Proceso de Sostenibilidad ¿Cuál es el objetivo de este proceso? Dar continuidad al proceso de simplificación para su consolidación y fortalecimiento. Implica realizar el monitoreo y evaluación de los procedimientos y los servicios entregados a la ciudadanía y su comprobación respecto al diseño de los objetivos 13 establecidos así como informar sobre los resultados obtenidos .Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Cuadro 18 Pasos en la Rueda de Demming Planear  Implica el diseño de los servicios que se van a entregar a la ciudadanía. A continuación. los procesos (pasos) que involucran y los objetivos necesarios para obtener resultados. a partir de los resultados obtenidos en el proceso de monitoreo y evaluación. USAID. 15 Manual de Intervención en las Municipalidades para la Agilización de Procedimientos de Licencias de Aperturas y Anuncios.

 Difusión Externa: hace referencia a la comunicación hacia fuera de la entidad. Acceder a certificaciones. El proceso debe contar con toda la documentación generada en la presente metodología para permitir evaluaciones periódicas internas y externas. 71 .Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales A. boletines informativos. vitrinas informativas. D. Se pueden usar emisoras radiales locales. Esto permite atenuar las limitaciones propias de la rotación laboral en las entidades públicas. uso de chalecos y/o pines que identifiquen a los trabajadores de las áreas involucradas en el proyecto de reforma. es importante dar a conocer al personal y a la ciudadanía las mejoras. perifoneo. impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el avance alcanzado. C. de ser el caso. trípticos. La certificación obliga a la elaboración de manuales que permitan que los trabajadores cuenten con guías sobre cómo proceder en la práctica. los beneficios y las características más amigables del procedimiento simplificado. Implica normar el procedimiento reformado. Una vez llevada a cabo la reforma. Es importante precisar que acceder a una certificación no asegura que el procedimiento esté simplificado. Se trata de un conjunto de enunciados. los cuales especifican qué elementos deben integrar el Sistema de la Calidad de una organización y cómo deben funcionar en conjunto para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce. Documentar el proceso de simplificación. Únicamente asegura que se está cumpliendo con todos los parámetros requeridos. de manera tal que éstos se conviertan en fiscalizadores ante posibles retrocesos en la calidad del servicio. afiches. Difundir el proceso. B. Una de las certificaciones más conocidas es la certificación ISO. En tal sentido. Reglamentar el procedimiento. debe expedirse la norma que reglamente dicho procedimiento y adecuarse el MAPRO y/o TUPA de la entidad u otros instrumentos de gestión. Se pueden utilizar herramientas de comunicación tales como correos electrónicos. Puede ser de dos tipos:  Difusión Interna: hace referencia a la comunicación dentro de la entidad para informar sobre los avances de la reforma. entre otros.

se deben contemplar todos los medios de comunicación existentes (paneles. teniendo en cuenta sus necesidades y características. influyen en las expectativas de la ciudadanía y favorecen la rendición de cuentas. trípticos. correos electrónicos. pero también deben representar un reto para los prestadores del servicio.  ¿Qué características deben tener? o Responder a las necesidades de la ciudadanía y ser relevantes para éstos: deben considerar las necesidades de la ciudadanía y hacer referencia a elementos del servicio concretos y medibles (observables). portal web. respecto de la calidad del servicio o las medidas que éstos pueden adoptar cuando los servicios que reciben no sean aceptables. Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal – Secretaria de la Función Pública. Redactar Cartas de Compromiso16. boletines. periódicos. motivan a los servidores públicos.  ¿Cómo deben redactarse? Estas cartas deben estar asociadas con los objetivos planteados en los planes estratégicos de la entidad y deben redactarse empleando un lenguaje que sea comprensible para la ciudadanía. que ésta pueda comprender fácilmente. Actualizadas: deben revisarse periódicamente. Públicas: deben ser de conocimiento de la ciudadanía. tener en cuenta los recursos disponibles para que puedan alcanzarse los compromisos establecidos. 72 .). Exigentes pero alcanzables: deben ser realistas. o o o o 16 Sistema de Procedimientos y Servicios Públicos de Calidad. etc. Apropiadas para funcionarios y trabajadores: deben ser una herramienta importante para la gestión de la prestación de servicios y para favorecer la participación de los trabajadores. Estas cartas son un instrumento importante para informar públicamente de los servicios que ofrece una entidad. reuniones. buscando los medios más eficaces para llegar a la ciudadanía.  ¿Qué son? Son herramientas a través de las cuales se establecen compromisos concretos con la ciudadanía. Para comunicar al ciudadano los compromisos. comunicados.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales E. cartas.

deben tener un conjunto de elementos comunes: o o Descripción del procedimiento ofrecido. De esta manera. Compromisos adquiridos en la prestación del procedimiento. quejas y reclamaciones para los ciudadanos que estiman que no se han cumplido los compromisos establecidos.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales  ¿Qué información deben incluir? Aunque las Cartas de Compromiso pueden diferir en muchos detalles unas de otras. los ciudadanos estarán al corriente de lo que cuesta el servicio recibido. describiendo la calidad de la prestación del procedimiento que los clientes pueden esperar recibir. Derechos de la ciudadanía en relación con el procedimiento y normativa reguladora del mismo. Información sobre el costo de la prestación del servicio. o o o o 73 . así como sanciones que la entidad se auto impone. incluso de los procedimientos gratuitos. Mecanismos de presentación de recursos. Formas de acceso al procedimiento y al área que lo presta.

( ) Verificar f. las mejoras. diseñen el Plan de Mejora Continua y Sostenibilidad para el procedimiento simplificado en la Unidad II. lo invitamos a responder los siguientes ejercicios.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Antes de finalizar con la lectura de la unidad. ( ) Hacer h. Normar el procedimiento reformado. Dar a conocer al personal y a la ciudadanía. ( ) Reglamentar el procedimiento Aplicando lo aprendido 2: Junto con su equipo de trabajo. ( ) Difundir el proceso g. Podrá encontrar los resultados de “Aplicando lo aprendido 1” en el Anexo 04: Aplicando lo aprendido 1: Una cada tarea (columna derecha) con su definición (columna izquierda). Implica realizar el monitoreo y evaluación de los procedimientos y los servicios entregados a la ciudadanía y su comprobación respecto al diseño de los objetivos establecidos. Implementar los procesos (pasos) diseñados para la entrega de los servicios. Reflexionando: ¿Por qué cree que es importante llevar a cabo un proceso de mejora continua y sostenibilidad? 74 . los beneficios y las características más amigables del procedimiento simplificado. e. impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el avance alcanzado.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales ANEXOS Anexo 01 75 .

Esta Ley regula las actuaciones de la función administrativa del Estado y el procedimiento administrativo común desarrollado en las entidades de la Administración Pública.  Ley Nº 29091. así como del interés general de la nación. Esta Ley dispone la publicación obligatoria de los documentos de gestión en el Portal del Estado Peruano y en los portales institucionales de las entidades públicas. Este decreto modifica la Ley del Procedimiento Administrativo General y la Ley del Silencio Administrativo.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Marco Legal de la Metodología de Simplificación Administrativa  Ley Nº 27444 .Ley del Silencio Administrativo. en el marco de la Constitución Política del Perú y la Ley de Bases de la Descentralización. se establece la publicación obligatoria en el Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas y en el portal institucional de la entidad.Ley del Poder Ejecutivo (LOPE). Esta Ley establece los principios y las normas básicas de organización.Ley que crea el Índice de Barreras Burocráticas de Acceso al Mercado impuestas a nivel local. Esta norma establece que el silencio administrativo positivo debe ser la regla en la calificación de los procedimientos administrativos. la naturaleza y requisitos de creación de las entidades públicas y los Sistemas Administrativos que orientan la función pública.  Ley Nº 29060 . Esta norma regula asimismo los principios y demás aspectos que rigen al procedimiento administrativo. actúan en función de sus necesidades. La LOPE crea dentro de los sistemas administrativos el Sistema de Modernización de la Gestión Pública. Esta norma regula asimismo la competencia de la Ex Comisión de 76 .Ley del Procedimiento Administrativo General. En el caso específico de los TUPA. Esta Ley regula el principio de servicio al ciudadano señalando que las entidades del Poder Ejecutivo están al servicio de las personas y de la sociedad. competencias y funciones del Poder Ejecutivo. como parte del Gobierno Nacional. las relaciones entre el Poder Ejecutivo y los Gobiernos Regionales y Locales.  Ley Nº 28335 .  Ley Nº 29158 .  Decreto Legislativo Nº 1029.

Decreto Supremo Nº 062-2009-PCM.  Decreto Supremo Nº 079-2007-PCM. prohibiciones y/o cobros para la realización de actividades económicas. Este decreto aprueba el Formato del Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) y establece precisiones para su publicación.  Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM. requisitos.  Ley Nº 28996 . Este decreto define y establece las políticas nacionales de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas del Gobierno Nacional.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Acceso al Mercado. que afectan los principios y normas de simplificación administrativa contenidos en la Ley Nº 27444 y que limitan la competitividad empresarial en el mercado. trabas y restricciones a la inversión privada. Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM. Este decreto aprueba el Reglamento de la Ley Nº 29091. Este decreto aprueba la metodología de determinación de costos de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad comprendidos en los Textos Únicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades 77 . Dicha norma señala que constituyen barreras burocráticas los actos y disposiciones de las entidades de la Administración Pública que establecen exigencias. hoy Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas del INDECOPI.  Decreto Supremo Nº 064-2010-PCM.  Decreto Supremo Nº 096-2007-PCM. La Política Nº 10 se refiere a la simplificación administrativa. para conocer de los actos de disposiciones de las entidades de la administración pública a que se refiere el artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444. que impongan barreras burocráticas que impidan u obstaculicen ilegal o irracionalmente el acceso o permanencia de los agentes económicos en el mercado o que contravengan las disposiciones generales contenidas en el Capítulo I del Título II de la Ley Nº 27444. Este decreto aprueba los Lineamientos para elaboración y aprobación de TUPA en el marco de la Ley Nº 27444 y establece disposiciones para el cumplimiento de la Ley de Silencio Administrativo. de conformidad con lo establecido en el artículo 26º BIS del Decreto Ley Nº 25868 y en normas afines. Este decreto modifica el numeral 10 del artículo 2° del Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM.    Decreto Supremo Nº 004-2008-PCM. Este decreto establece las normas y lineamientos aplicables a las acciones de fiscalización posterior aleatoria de los procedimientos administrativos por parte del Estado.Ley de eliminación de sobrecostos.

Adicionalmente. la inclusión social y la lucha contra la pobreza. Aprobada por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado Lisboa. Santa Cruz de la Sierra. Portugal.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Públicas. Aprobada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.  Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública. 26-27 de junio de 2003. San Salvador. Esta resolución aprueba los Lineamientos de la Comisión de Acceso al Mercado del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) sobre Simplificación Administrativa (Actualmente la Comisión se denomina Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas). 22 y 23 de junio de 2006.  Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública. en cumplimiento del numeral 44.  Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico. Bolivia. 31 de mayo y 1° de junio de 2007. Aprobada por la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado. 78 . Chile. respetando todos los derechos humanos.  Resolución Nº 274-2007/CAM-INDECOPI. Ley del Procedimiento Administrativo General. la participación ciudadana. Pucón.6 del artículo 44 de la Ley N 27444. los valores y procedimientos de la democracia y el Estado de Derecho. Este Código señala que se entiende por buen gobierno aquél que busca y promueve el interés general. 26 y 27 de junio de 2008. Uruguay. Aprobado por la VIII Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado en Montevideo. la equidad. constituyen documentos de referencia los siguientes:  Código Iberoamericano de Buen Gobierno. Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado.  Carta Iberoamericana de la Función Pública. 25 y 26 de junio de 2009. El Salvador.

Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Anexo 02 Guía Metodológica para la Determinación de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad 79 .

Estos indicadores pueden ser de diferentes tipos. equipos. detectando. etc. sirven para que la entidad aprenda de sus errores. personal y material que interviene o es utilizado en la prestación del servicio. Capacidad de respuesta: Disposición para proporcionar un procedimiento rápido. Empatía: Atención individualizada que se ofrece a los clientes. costo. calidad de las instalaciones. Indicadores de proceso: por ejemplo. ¿Qué Indicadores utilizar? Indicadores de desempeño: por ejemplo. identificando los atributos de calidad desde el punto de vista de la ciudadanía y la ponderación que ésta le asigna. uso de tecnología de información y comunicaciones. acceso a la información sobre el procedimiento. A partir de la medición se conocen las deficiencias. complejidad de los formularios. tiempo del procedimiento. 80 . y éstas. el EMC debe seguir realizando su labor de mejora continua.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Anexo 03 Mediciones hacia adentro y hacia afuera en el Proceso de Mejora Continua Para mejorar hay que comparar y para comparar hay que medir. rechazos de la solicitud presentada por la ciudadanía. claridad de la información brindada por la entidad. número de visitas realizado por el solicitante. consistencia de la información proporcionada. delegación de firmas. Culminado el proyecto de simplificación. Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones físicas. Medición hacia fuera Determinar el grado de importancia que la ciudadanía asigna a la satisfacción. Para ello debe medir hacia adentro y hacia fuera: Medición Medición hacia adentro ¿Cuál es su objetivo? Identificar el nivel promedio o compromiso a alcanzar para cada uno de los indicadores del procedimiento con el fin de responder a las necesidades y expectativas de la ciudadanía. además de ser el objetivo de las acciones correctivas. analizando y ensayando soluciones a los problemas que se suscitan como consecuencia de la provisión de un servicio y buscando mejorar continuamente el procedimiento. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades. o ( 2 ) Etapa de Diagnóstico ( 4 ) Etapa de Implementación o Poner en marcha la propuesta diseñada en la etapa previa. ( 1 ) Etapa de Preparatoria o Planificar el proceso a desarrollar y delimitar su alcance. que culminan con la emisión de un acto administrativo. ( b ) Metodología de Simplificación Administrativa Unidad II. Proceso a través del cual se busca eliminar exigencias y formalidades que se consideran innecesarias en los procedimientos Prestación que las entidades se encuentran facultadas a brindar en forma exclusiva. pero manteniendo la seguridad y control necesario. de tal manera que cumpla con los objetivos para el que fue creado. 81 . Descubriendo: d. Contar con una visión integral de la problemática del procedimiento y abordar la estrategia de simplificación con un enfoque sistémico.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Anexo 04 Solucionario Unidad I. recursos y requisitos. ( a ) Procedimiento Administrativo f. con la menor cantidad de pasos. Descubriendo: Etapa o ( 3 ) Etapa de Rediseño Objetivo Simplificar el procedimiento lo más posible. ( c ) Servicio Prestado en Exclusividad e.

Conocer la distribución y calidad del espacio físico. el estado del mobiliario. El primer procedimiento a simplificar debe ser el más sencillo. Aplicando lo Aprendido 1: 6. es suficiente contar con un equipo básico y representantes del área para llevar a cabo la simplificación. ( b ) Mapeo de las Capacidades de los c ) Presentación de Resultados al Comité Recursos Humanos ( l. Calcular el costo de los recursos que intervienen en el procedimiento. 10. del cableado y del sistema sanitario.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 1. En una entidad grande. Analizar que las normas internas no sean contrarias a las leyes y normas de carácter nacional. ( a ) Diagnóstico de Equipamiento e Infraestructura j. Evaluar las habilidades y capacidades para adaptarse al cambio y trabajar bajo presión. de las vitrinas informativas y del área de espera. 8. el que tenga más demanda y un impacto mediático. Es importante hacer participar a aquellos actores que apoyen el proyecto y no incluir en el proceso a los que se opongan al mismo. ( d ) Diagnóstico Legal i. Aplicando lo Aprendido 1: g. (V) (F) (V) (F) (V) (F) (V) (F) (V) (F) Capítulo 2. Dar a conocer al Comité Directivo la situación que se ha encontrado en la etapa de diagnóstico. ( f ) Caracterización del Procedimiento y herramientas a utilizar h. Los talleres de capacitación sirven para sensibilizar a los integrantes de la entidad con el objetivo de la simplificación. Ver qué actividades se llevarán a cabo en cada etapa del proceso forma parte del Plan de Trabajo del Proyecto de Simplificación. ( e ) Diagnóstico de Costos k. de los sistemas eléctricos. Elaboración de Tabla ASME y Diagrama de Bloques. de Dirección del Proyecto de Simplificación 82 . 7. 9.

h. o. Diseñar las actividades de capacitación necesarias para lograr que los administradores del proceso adquieran conocimientos y habilidades. Aplicando lo Aprendido 1: i. ( c ) Difusión masiva de la reforma emprendida 83 .) la reforma realizada Compartir y socializar la propuesta del procedimiento rediseñado. Eliminar actividades innecesarias.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 3. ( f ) Rediseño l. Adecuar o reorganizar los ambientes. Plantear la redistribución del espacio físico orientado a la optimización del proceso. Costear el nuevo procedimiento. Ajustar la propuesta final. de ( d ) Capacitación y Sensibilización de las áreas involucradas ( a ) Aprobación del marco normativo del proceso rediseñado ( b ) Adecuación de ambientes f. etc. ( c ) Análisis del Procedimiento j. ( e ) Elaboración de la propuesta final Capítulo 4. g. Analizar Tabla ASME y Diagrama de Bloques. b ) Propuesta de rediseño de costos ( g ) Propuesta de fortalecimiento de capacidades ( d ) Presentación al Comité de Dirección del Proyecto de Simplificación p. ( a ) Modificación o Elaboración del Marco Normativo que regule el procedimiento rediseñado ( h ) Propuesta de acondicionamiento de la infraestructura y el equipamiento ( m. Presentar el nuevo procedimiento rediseñado a la dirección. n. Aplicando lo Aprendido 1: e. grupos vecinales. la adecuada atención al público y un buen clima laboral. Comunicar a la ciudadanía (gremios. Formalizar la propuesta procedimiento rediseñado. Elaborar una norma legal que documente el procedimiento rediseñado. k.

Permite medir la eficiencia y la eficacia del proceso de simplificación y llevar a cabo medidas correctivas que optimicen sus resultados. Permite dar continuidad al proceso de simplificación para su consolidación y fortalecimiento. ( a ) Mejora Continua l. ( b d ) Monitoreo j.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Unidad III. Aplicando lo Aprendido 1: c) Encuestas – Cliente anónimo – Revisión aleatoria de expedientes Son herramientas que nos permiten recopilar información en el proceso de Monitoreo. ( ) Evaluación k. Puede aplicarse al inicio. 84 . Descubriendo: i. ( c ) Sostenimiento Capítulo 1. Tiene como objetivo alcanzar niveles cada vez más altos de eficiencia y eficacia. d) Definir actividades a realizar – Definir herramientas e indicadores – Definir responsables Forman parte del Plan de Monitoreo. durante o al final del proceso de simplificación.

( a ) Hacer d. Implementar los procesos (pasos) diseñados para la entrega de los servicios. Normar el procedimiento reformado. las mejoras. Dar a conocer al personal y a la ciudadanía.Guía Metodológica de Simplificación Administrativa Gobiernos Locales Capítulo 2. Implica realizar el monitoreo y evaluación de los procedimientos y los servicios entregados a la ciudadanía y su comprobación respecto al diseño de los objetivos establecidos. ( b ) Reglamentar el procedimiento 85 . ( c ) Difundir el proceso c. Aplicando lo Aprendido 1: a. impidiendo de esta manera que futuras acciones atenten contra el avance alcanzado. ( d ) Verificar b. los beneficios y las características más amigables del procedimiento simplificado.