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UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Marketing Relacional
SEMANA 01 CICLO 2013 - II

Hablar de marketing es hablar del consumidor y/o del cliente como receptor y, por lo tanto, como punto de referencia básico de la actividad empresarial…

… Tenemos que empezar a dejar de lado las viejas prácticas del marketing transaccional para dar paso a un nuevo tipo de marketing el relacional..

…Hay una serie de elementos que favorecen el desarrollo del marketing Relacional y las empresas se han dado cuenta de que:

01
Es demasiado costoso captar nuevos clientes y por lo tanto deben preocuparse en cuidar a sus clientes;

.02 La fragmentación de los mercados globales que han obligado a estas a un conocimiento profundo de los deseos individuales de los consumidores.

.03 El incremento de la competencia concordante con el incremento de los canales de distribución.

.04 Los nuevos paradigmas de la gestión empresarial adecuados a un contexto actual.

. generando igualdades de ventajas competitivas entre ellas.05 La importancia e incorporación del marketing para las empresas en la actualidad que marcan la deferencia desde el punto de vista relacional.

06 La poca capacidad de la marca para la retención de clientes y la verdadera valorización de marca de parte los clientes. .

07 El desarrollo de las tecnologías de la información. .

.08 Cambio en los patrones de conducta de parte de los consumidores.

.09 El alto grado de diferenciación como consecuencia de un conocimiento real de las necesidades del consumidor.

.10 Los deseos de los consumidores deben ser reconocidos como fuente en los procesos de intercambios. y no como mero centro de beneficios económicos.

11 El salto de la segmentación tradicional al micro segmentación. .

12 La marcada diferencia en la actualidad de los consumidores. .

.13 La poca capacidad de respuesta de los procedimientos clásicos. frente a los rápidos cambios de los consumidores.

14 La necesidad imperante de los targets de interactuar y relacionarse con los contenidos de los medios. .

.15 La búsqueda constante de la diferenciación sobre la diferenciación.

16 La participación del consumidor el la fijación del precio. .

17 La desaparición de la frontera de los conceptos tradicionales de marketing. .

creación de valor común.18 Evolución de las relaciones de poder de los canales de distribución. .

19 El desarrollo de la tecnología aplicada a la creación de productos. .

y la necesidad de reducir los conflictos en el canal de distribución. .20 Conveniencia de promover acuerdos verticales a medio plazo.

21 La internacionalización de las empresas puede hacerles perder las perspectivas diferenciada de los consumidores. .

 El cliente debe conservarse.… Resumiendo: las empresas se han dado cuenta de que:  Los clientes son cada vez más exigentes  la tecnología les proporciona mayores posibilidades de elección. .  La captación de nuevos clientes es más costoso.

Marketing Relacional .UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Que se busca la presente asignatura….

 Es mejorar las habilidades de los estudiantes a través de un marco de comunicación. . para participar con éxito en la relación comercialización.  Exploraremos tendencias de negociación y la metodología para mantener relaciones en el tiempo con los clientes.

¿Que es el Marketing Relacional? .

crear y mantener vínculos con un cliente en una posición de uno a uno” .Una primera definición: “El marketing relacional es el proceso de encontrar.

” .” Jackson. “marketing orientado a preservar fuertemente y a alargar las relaciones con los integrantes de la relación. Reinares y José Manuel Ponzoa recogen también en su libro Marketing Relacional una serie de interesantes definiciones de distintos autores: Berry. mantener y realzar las relaciones con los clientes. “consiste en atraer.Algunas definiciones Pedro J.

bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las organizaciones” American Marketing Association . el precio. la información y la distribución de ideas.Marketing Relacional El proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto.

Fundamentos del Marketing Relacional. 6. Examen de Unidad. . 4. Servicio al cliente y el marketing Relacional. Del Marketing Tradicional al Marketing de relaciones. Marketing Interno.Silabo: La asignatura Marketing Relacional se divide en tres unidades didácticas: UNIDAD I: MARKETING RELACIONAL Y EL CRM 1. Exposiciones Grupales 7. 3. 5. Marketing Relacional y CRM. 2.

Micro segmentación y micro marketing. Examen de Unidad. 4. 7. 6. Estrategias e implementación de Marketing Relacional. 8. Negocios inteligentes aplicados a la gestión de los clientes. Las metas del marketing dentro de la era global. Marketing Directo Integrado. 3. . Exposiciones Grupales. CRM – Captación de Clientes.Silabo: La asignatura Marketing Relacional se divide en tres unidades didácticas: UNIDAD II: LA BASE DEL CRM 1. 2. 5.

2. Sustentación Final. Taller de gestión de campañas.Silabo: La asignatura Marketing Relacional se divide en tres unidades didácticas: UNIDAD III: DESARROLLO DEL CRM 1. Plan de Marketing Relacional. Fin de la Asignatura . 3. 4. Examen Final.

La Ventaja más resaltante: Se busca la lealtad de los Clientes por ser más rentable… .¿Por qué aplicar Marketing 1 a 1?  Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al año.  En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones que se dejan de hacer.  La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.

“Clientes para toda la vida” . Marketing Relacional es una relación con….Entonces….

.Marketing Relacional CONOCERLO EMPRESA ENTENDERLO CLIENTE 1 RELACIÓN 1 …. es el proceso de encontrar. crear y mantener vínculos con un cliente en una posición de uno a uno .

Marketing Relacional Crear y compartir valor a largo plazo ACCIONISTAS EMPLEADOS CLIENTES .

.  Baja productividad del Marketing.  Efecto eclipse de la distribución.  Valor del cliente.Factores Clave en la Implantación del Marketing Relacional  Estrategia de crecimiento en mercados maduros.  Expectativas de rentabilidad por cliente.

 Importancia de las bases de datos. .Objetivo del Marketing Relacional “ Gestión de clientes de forma rentable”  Valorar a los clientes.  Proceso para establecer una estrategia de Marketing Relacional.  Cómo gestionamos la retención de clientes.

Orientación al cliente. 5. 4. Memoria. Direccionalidad de las acciones y su correspondiente personalización. Receptividad. 2.Características del Marketing Relacional 1. 3. Interactividad. 7. . Participación en cada cliente. 6. Empresa debe estar dispuesta a tratar de manera distinta a sus clientes más valiosas.

Invertir en los mejores clientes. Intención de crear una relación única y distinta con cada cliente. Interaccionar de manera sistemática. Individualizar ofertas y comunicaciones. capaz de diferenciar a un proveedor de sus competidores.Principios del Marketing Relacional Seis I del Marketing Relacional: Información: Bases de datos fiables. Integrar o incorporar a los clientes en los procesos de valor. .

Fidelizar. Satisfacer. .Etapas del Marketing Relacional Identificar. Servir. Informar y atraer. Desarrollar. Vender.

5. llevar a cabo el servicio contratado. Fidelizar: Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles. el importe de la compra. Vender: Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre. adaptarlo a las necesidades del cliente. la variedad de servicios.Etapas del Marketing Relacional 1. 4. Informar y atraer: Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados. Desarrollar: Aumentar el número de productos contratados. Crear comunidad de usuarios: Crear vínculos o relaciones entre los clientes. Identificar: Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una estrategia de marketing relacional. 2. Servir: Entregar el producto comprado. 3. 7. instalarlo. 6. . 8. Satisfacer: Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado.

Modelo para comprender el Marketing Relacional: Relaciones con Proveedores Proveedores Proveedores de Servicios Unidades de Negocio Relaciones con Laterales Competidores Empleados EMPRESAS Organizaciones No lucrativas Departamentos Relaciones Internas Gobiernos Distribuidores Clientes Finales Relaciones con Clientes .

Comparando los Modelos de Gestión del Mercado Marketing Tradicional Satisfacción del cliente Rentabilidad empresa Gestión de los intercambios Marketing Relacional Fidelización del cliente Rentabilidad Estabilidad Gestión Relación (Creación Valor) .

.Un adelanto del concepto de CRM: CRM: “Gestión de Relaciones con Clientes” Es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes. Todo soportado en la Tecnología de la Información.

Preguntas Marketing Relacional .

…Otros tipos de Marketing por conocer: Marketing Viral Buzz Marketing Event Marketing .