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Definición de urgencia sanitaria La Organización Mundial de la Salud (OMS) define urgencia sanitaria como “la aparición fortuita (imprevista

o inesperada) en cualquier lugar o actividad, de un problema de salud de causa diversa y gravedad variable, que genera la conciencia de una necesidad inminente de atención por parte del sujeto que lo sufre o de su familia. Como puede observarse, esta definición abarca aspectos objetivos, como son la gravedad y agudeza del proceso, y aspectos subjetivos, como la conciencia de una necesidad inminente de atención. Una definición que se acerca más a la mentalidad clínica de nuestro entorno nos la proporciona el concepto de urgencia sanitaria que se maneja en el marco conceptual del triaje estructurado: urgencia es aquella situación clínica con capacidad para generar deterioro o peligro para la salud o la vida de un paciente en función del tiempo transcurrido entre su aparición y la instauración de un tratamiento efectivo, que condiciona un episodio asistencial con importantes necesidades de intervención, en un corto periodo de tiempo. Teniendo a la vista ambas definiciones, podemos afirmar que conviene separar 3 conceptos importantes, como son urgencia percibida, gravedad clínica y complejidad de la asistencia. Estos 3 componentes no tienen por qué estar presentes a la vez en un mismo episodio de urgencias. Pero es necesario tenerlos en cuenta, porque determinan la vivencia de los pacientes, sus familiares, los profesionales y los gestores acerca del funcionamiento de un Servicio de Urgencias. Éste ofrecerá un servicio asistencial con una calidad alta si logra alcanzar o superar las expectativas que tengan acerca de la actuación sobre las urgencias sanitarias los 4 grupos de interés que acabamos de nombrar. En el caso de los pacientes y sus familiares, es importante que tengamos en cuenta el alto grado de emocionalidad de su experiencia. La mayor parte de los pacientes llegan al servicio de Urgencias con la percepción de que el motivo que les ha llevado al hospital es serio, y que supone una amenaza para su vida, o al menos para el control que ejercen sobre la misma. Esta amenaza percibida se acompaña de la sensación de dolor en algún grado. Los pacientes se sienten vulnerables, ansiosos, estresados y tienen miedo. Por todo ello, es importante que detallemos en mayor medida estas expectativas. Expectativas de los implicados Como ya hemos apuntado, los implicados principales en el proceso por el que pasa un paciente atenido en Urgencias son los pacientes, sus familiares, los profesionales y los gestores sanitarios. En la tabla siguiente describimos de manera amplia estas expectativas:
DESTINATARIOS DEL PROCESO Pacientes EXPECTATIVAS Tiempo de espera corto para la valoración por el médico y para la toda el episodio de Urgencias

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entendido por la amabilidad con la que se habla al enfermo. procedimientos intervencionistas. la cortesía. etc. entendido por la amabilidad con la que se habla al enfermo. presión de la carga de trabajo manejable. que le pregunten cómo se encuentra Información adecuada.DESTINATARIOS DEL PROCESO EXPECTATIVAS Medios técnicos avanzados. buenas explicaciones Medios técnicos avanzados. éstas nos remiten al desplazamiento de los pacientes hasta un lugar fuera del sistema de Urgencias. Con el término entradas nos referimos a la cantidad de asistencia sanitaria que buscan los pacientes. etc. Calidad científico-técnica elevada Imagen positiva del hospital a nivel de opinión pública y entre los profesionales Familiares Profesionales Gestores Calidad científico-técnica elevada Eficiencia económica. Dicho de otra manera. buenas explicaciones Buen trato. conocer lo que se espera de su tarea diaria. Retribución económica elevada Reconocimiento profesional Buen clima laboral. la preocupación por el enfermo. procedimientos intervencionistas. en cuanto a pruebas diagnósticas disponibles. Buen trato. que se tenga en cuenta su opinión. que le pregunten cómo se encuentra Tiempo de espera para la valoración por el médico y para toda la visita Poder acompañar al paciente en todo momento. entorno físico agradable. para que un Servicio de Urgencias ofrezca un servicio de calidad elevada. los mejores resultados posibles de imagen percibida y calidad científico-técnica. que se esté pendiente de las necesidades que tenga el paciente. etc. Información adecuada. en cuanto a pruebas diagnósticas disponibles. le conviene disminuir el número de pacientes que acuden al mismo. con el menor coste posible Modelo de producción de un Servicio de Urgencias Tres componentes tienen que ver con la capacidad de producción de un Servicio de Urgencias: las entradas al sistema. En cuanto a las salidas. atender a 2 . que se esté pendiente de las necesidades que tenga el paciente. queremos hablar de la capacidad de producción de asistencia sanitaria del sistema de Urgencias. el rendimiento del proceso intermedio y las salidas del sistema. Apoyo de los jefes y compañeros. Cuando hablamos del rendimiento del proceso intermedio. la cortesía. así como el tipo de asistencia que demandan. la preocupación por el enfermo. buena organización del trabajo.

Para ello. para mejorar la capacidad de producción de dicho sistema. Los Servicios de Radiología. que tienen lugar antes de que el paciente acuda al hospital. el Servicio de Urgencias puede saturarse. proceso asistencial del paciente que acude a Urgencias. ya sea hacia la hospitalización.estos con un alto nivel científico y de manera muy rápida. para cada uno de las 5 etapas que acabamos de enumerar pueden describirse diversas actividades que se realizan en la misma. observación. o de traslado a otro hospital o establecimiento sanitario. consulta. Podemos denominar al conjunto de pasos que sigue un paciente desde que llega a Urgencias hasta que sale de la misma. Si no se dan estas circunstancias. clasificación. A estas etapas. y después de que se haya marchado. es conveniente que en primer lugar describamos todos estos pasos. La saturación de urgencias tiene lugar cuando se produce una disminución de la calidad asistencial debido a que los recursos disponibles no son adecuados para satisfacer la demanda de asistencia sanitaria de los pacientes. Sobre estas etapas es posible actuar. sala de espera. podemos averiguar qué medidas pueden llevarse a cabo en cada paso de la atención que recibe un paciente cuando transita por el sistema de Urgencias. Proceso asistencial del paciente que acude a Urgencias El paciente que acude a Urgencias pasa por diferentes etapas. Para evitar la saturación del Servicio de Urgencias. Análisis Clínicos y Hematología se consideran Servicios de apoyo. al alta. Estas etapas son 5: recepción del paciente. Sobre los mismos también es posible actuar. y disponer de muchas vías de salida del sistema de Urgencias. como se expone en la siguiente tabla: ETAPA Recepción Clasificación ACTIVIDADES Recepción del paciente Apertura del episodio de urgencias Clasificación Traslado del paciente Atención e información a los familiares Sala de espera Control de constantes y síntomas Control de tratamiento Apertura de la historia clínica de urgencias Anamnesis Exploración Consulta Toma de constantes vitales Pruebas complementarias Procedimiento diagnóstico Administración de tratamiento 3 . Una vez que el paciente llega al hospital. desde que llega hasta que sale del sistema. debemos añadir dos más.

En las siguientes páginas se enuncian las medidas que hemos encontrado que se realizan en cada uno de estos momentos: 4 . pasando por las que se realizan durante cada una de las 5 etapas en las que se divide el tránsito del paciente por Urgencias. Existen desde las que pueden llevarse a cabo antes de que el paciente acuda al hospital.ETAPA ACTIVIDADES Procedimiento terapéutico Control hasta la estabilización hemodinámica Consulta al especialista de apoyo Diagnóstico Traslado a observación Alta Toma de constantes vitales Pruebas complementarias Procedimiento diagnóstico Administración de tratamiento Observación Procedimiento terapéutico Consulta al especialista de apoyo Diagnóstico Traslado a planta Alta Los Servicios de Urgencias suelen emplear diversas medidas para incrementar su nivel de resolución y su capacidad científico-técnica. Estas medidas son muy variadas. y finalizando por las medidas que se pueden aplicar cuando ya los pacientes están de alta.

 Informar a la población a través de la red de asociaciones ciudadanas sobre la necesidad de un uso adecuado de las Urgencias. condiciones de uso adecuado de las urgencias hospitalarias. Participación ciudadana  Informar a la población sobre temas de interés sanitario a través de la red de asociaciones ciudadanas de la localidad donde esté ubicado el Hospital (gripe A. poner en valor las inversiones realizadas y explicar qué se está haciendo mientras el paciente espera (completar la historia clínica. enfermedad meningocócica. requiere tratamientos no disponibles en Atención Primaria. asociaciones de pacientes. obras en Urgencias. Elaboración de una estrategia de proyección social fuente de noticias positivas  Disponer de un banco de noticias positivas: acciones de mejora en urgencias.ANTES DEL CONTACTO CON EL HOSPITAL Campaña informativa en prensa  Mensajes en medios de comunicación (radio. periodo de alta frecuentación.).). televisión local. Por ejemplo: el paciente debe ingresar. Explicación en estas visitas sobre la necesidad de un uso adecuado de las Urgencias. consultar con especialistas.  Consensuar criterios de derivación con estos centros de salud. prensa. precisa ser valorado por un especialista. famosos atendidos en Urgencias. 5 .  Utilizar las visitas a Urgencias que realicen grupos de ciudadanos como noticia positiva sobre Urgencias para los medios de comunicación.). etc. casos raros atendidos en Urgencias. requiere pruebas diagnósticas no disponibles en Atención Primaria. inversiones.  Visitas de centros escolares de otras asociaciones de ciudadanos para que conozcan Urgencias (asociaciones de vecinos. historias humanas interesantes. carteles urbanos. “La vida en un Servicio de Urgencias” (cómo es el día a día de un profesional de Urgencias). Explicación en estas visitas sobre la necesidad de un uso adecuado de las Urgencias. muertes espectaculares. asociaciones de consumidores. realizar pruebas diagnósticas. preparar el ingreso.).Dos mensajes: existencia de dispositivos de urgencias de atención primaria. etc.  Realizar un listado de los médicos de Atención Primaria más derivadores. enfermedades interesantes.  Visitas de centros escolares para que conozcan Urgencias.  En todas las visitas a Urgencias que realicen grupos de ciudadanos. etc. Remitirlo a través de la Dirección del Hospital a la Dirección de Atención Primaria. gripe A. el desempeño de los profesionales de Urgencias con enfermedades interesantes. Estudiar la adecuación de las derivaciones de usuarios desde Atención Primaria  El paciente debe acudir al Hospital cuando claramente este aporte alguna ventaja frente a otros centros sanitarios. debe permanecer en observación.  Realizar sesiones clínicas conjuntas con los centros de salud cuyas pautas de derivación ofrezcan mayores márgenes de mejora. etc. otros casos de enfermedades llamativas.

O2 y conseguir acceso venoso en paciente grave. Protocolos de triaje avanzado con directrices médicas específicas  La enfermera de triaje inicia antes de que el médico valore al paciente una serie de acciones o pautas terapéuticas previamente protocolizadas. monitorización. agilizar los trámites para el traslado. Enviar una carta al domicilio del paciente que ha acudido a Urgencias con un motivo de consulta que podría haber sido atendido a nivel extrahospitalario. dolor torácico con signos y síntomas que sugieran neumotórax. signos y síntomas que sugieran fractura.  Algunas directrices médicas específicas: administrar antitérmico en paciente con fiebre.  Enviar una carta explicando la necesidad de un uso adecuado de Urgencias a pacientes hiperfrecuentadores. Pruebas diagnósticas solicitadas desde triaje  EKG: clínica sugestiva de angina o IAM. Dolor torácico irradiado a brazo izquierdo. o bien los pacientes tarda en ser visto en triaje más de 10 minutos desde su llegada a Urgencias. dolor de garganta). Explicar en la carta por qué es necesario un uso adecuado de Urgencias. taquicardia.  Analítica de orina: todo paciente que acuda por disuria. dolor lumbar ciático. garganta o cuello. cuerpo extraño. RECEPCIÓN Acortar el tiempo de espera para el primer contacto del paciente con un profesional sanitario. dolor en hombro sin traumatismo. administrar analgésico menor en paciente con dolor por patología menor (dolor de oído. administrar suero de rehidratación oral en paciente con diarrea. administrar O2 en paciente con dificultad respiratoria severa. dolor en raquis en personas mayores de 50 años sin traumatismo. dolor dental. paciente que acude por palpitaciones. CLASIFICACIÓN Apertura de un segundo puesto de triaje  Más de 5 pacientes esperando en la cola. Dolor torácico con cortejo vegetativo. poner a los médicos de ambos hospitales en contacto. bradicardia. empezar la terapia intravenosa en pacientes con 6 . y cualquier otra actividad necesaria. urgencia miccional o hematuria. dolor epigástrico o en espalda con antecedentes de cardiopatía isquémica o cortejo vegetativo.  Cumplimentar los datos administrativos del paciente después de su clasificación en triaje. signos y síntomas que sugieran luxación. síncope en pacientes mayores de 40 años. empezar la terapia intravenosa en pacientes con anemia drepanocítica y fiebre o dolor. Enfermera de traslados  Funciones: recibir la llamada telefónica de otro hospital para trasladar un paciente. arritmias.  Radiología simple: traumatismo.  Enviar una carta explicando la necesidad de un uso adecuado de Urgencias a pacientes ancianos.

 Síntomas oculares. visitas concertadas.  Síntomas catarrales (dolor de garganta. Defensor del paciente  Mediante asociaciones de voluntariado social. etc. preoperatorios. Educación sobre el uso adecuado de las urgencias  Cartelería y folletos explicando los criterios de uso adecuado de Urgencias. Triaje multidisciplinar  Tiene lugar tras el triaje enfermero. fracturas no desplazadas en dedos. consultas odontológicas.  Otros motivos de consulta específicos: revisitas.  Alergias y reacciones cutáneas (picaduras. solicita para éstos las pruebas diagnósticas. esguinces. inicia las actuaciones terapéuticas que sea posible y deja la anamnesis y la exploración para la consulta reglada. visitas administrativas. tarso. revistas. Realizada por médicos senior. erosiones. Contenido de la información: ubicación del paciente. Lo realiza un médico senior: resuelve los pacientes de nivel IV y V. otalgias. procedimiento a seguir tras seguir el alta hospitalaria. otros pacientes de difícil catalogación. abrasiones.  Síntomas menores en el aparato genitourinario (síntomas urinarios. fracturas periféricas). muñeca. carpo. Derivación  Protocolos de derivación directa de algunos pacientes de nivel IV y V desde el triaje enfermero. SALA DE ESPERA Entretenimientos  Televisión en las salas de espera. empezar la terapia intravenosa en pacientes con fiebre y neutropenia. otros). tiempo aproximado de espera. CONSULTAS Consultas de visita rápida  Protocolizar la resolución rápida de determinados pacientes de nivel IV y IV.  Dolores musculares. libros. otras lesiones cutáneas sin fiebre). activa la asistencia de los pacientes de nivel II y III. urticarias.sospecha de cetoacedosis diabética. otros. pequeñas fisuras. La estancia de estos pacientes será inferior a 1 hora. cuerpos extraños. heridas mínimas. Informan a los familiares sobre el recorrido del paciente en Urgencias.  Motivos de consulta de consulta en régimen de visita rápida: traumatismos aislados y heridas (contusiones menores. prurito genital. síntomas producidos por enfermedades de transmisión sexual). traslado para la realización de pruebas diagnósticas. 7 .

Mantiene un registro con los retrasos. Decide los ingresos (en observación y en planta). Ayuda a las enfermeras con el proceso de entrada o salida de Urgencias con pacientes concretos. Enfermera coordinadora del proceso del paciente  No atiende pacientes. Coordina las entradas y salidas de Urgencias. Identifica problemas con la realización de pruebas diagnósticas. Derivar pacientes a Atención Primaria desde las consultas Realizar pruebas diagnósticas en la propia Urgencias  Por ejemplo.  Negociar los estándares adecuados de tiempos de respuesta. si este no quiere ser llamado por su nombre. estudios de coagulación. Agiliza la asistencia de los pacientes de niveles IV y V que han sobrepasado su tiempo de espera estándar en más de 30 minutos. Plan de intimidad  Acciones que garanticen la intimidad física y la confidencialidad de la información. dímero D. Decide el orden de atención de los pacientes en momentos de saturación. enzimas cardiacas. proporcionar al paciente un “busca” que vibre cuando se le esté llamando. Monitoriza permanentemente la situación de los pacientes. Por ejemplo: asignar en admisión de Urgencias o en triaje un nº al paciente.  Negociar los estándares adecuados de tiempos de respuesta. hematocrito. Impulsa soluciones a estos problemas. test de embarazo en orina.Gestor de la espera  Un médico del staff de Urgencias por cada turno.  Revisar los circuitos. gonadotropina humana coriónica. modificar las prioridades de los pacientes. Ejerce la interlocución con este facultativo para que se produzca ese avance en la práctica. screening de drogas.  Revisar los circuitos. Establecer protocolos de colaboración con el laboratorio de Análisis Clínicos  Protocolizar las indicaciones para las pruebas diagnósticas.  Revisar los circuitos. electrolitos. análisis de orina. Coordinador del proceso del paciente  Un médico que no atiende pacientes. screening de VIH. lípidos. Identifica acciones que deba realizar un facultativo para que avance el recorrido de un paciente a través de Urgencias.  Negociar los estándares adecuados de tiempos de respuesta. facilitar la comunicación entre todo el personal. formar a los profesionales sobre confidencialidad de la 8 . Establecer protocolos de colaboración con el servicio de Radiología  Protocolizar las indicaciones para las pruebas diagnósticas. glucosa. Establecer protocolos de colaboración con el laboratorio de Hematología  Protocolizar las indicaciones para las pruebas diagnósticas. colocar pilotos de luz en las puertas de las consultas. sangre oculta en heces. Responsable de la consulta de visita rápida. y lo utiliza para analizar sus causas.

protocolos de derivación desde Urgencias a consultas rápidas de especialidades (por ejemplo. realiza recomendaciones al alta al paciente y sus familiares. Traumatología). Revisión de la adecuación de los ingresos  Puede utilizarse el AEP (Appropriateness Evaluation Protocol). Neurología. se asegura de que se ha completado la documentación de la terapia intravenosa.). pruebas diagnósticas que podrían haberse realizado en consultas externas. objetivos del período de observación. escalas de observación. Digestivo. Medicina Interna. monitoriza permanentemente qué pacientes se encuentran en espera de altas. educar al paciente (hipertensión. etc. normas de comportamiento.  Motivos frecuentes de ingresos inadecuados: agilizar el estudio ambulatorio. reevalúa el estado del paciente periódicamente. plan diagnóstico y terapéutico. procedimiento para informarles.  Para ello. establecer protocolos de actuación ante personas especiales (políticos. realiza las siguientes acciones: facilita la realización de pruebas diagnósticas en pacientes pendientes de una prueba para irse de alta.). 9 . ecografía del apéndice. OBSERVACIÓN Procedimientos y políticas de actuación escritas  Historia practicada al ingreso. famosos. cuidado de heridas y nueva visita médica.información.). Eliminar pruebas diagnósticas preoperatorios  Por ejemplo: tipado sanguíneo. cese del hábito tabáquico. repasa en la historia clínica las intervenciones médicas y enfermeras. etc. Educación sanitaria al alta  Por escrito. punto final que marcará su ingreso definitivo o su alta hospitalaria. necesidad de institucionalización del paciente pero en otro nivel asistencial. agiliza la preparación de la cama de observación para el próximo paciente que ingresa. Neumología. reevaluar las constantes vitales del paciente. tiempo parcial de protrombina/tromboplastina. etc. facilita los cuidados de enfermería que puedan acelerar el alta (entablillado. información sobre medicación. etc. Enfermera de altas  Su principal misión consiste en acelerar las altas. Cirugía Vascular. tiempo límite de estancia en la unidad. Política de acompañantes  Nº de acompañantes. etc. EKG en pacientes menores de 50 años. medicación. reposo. radiografía de tórax.  Intervenciones frecuentes: protocolos de pacientes reingresadores. nutrición. diabetes. vendaje. Protocolo para actuar ante pacientes con dolor en Urgencias  Cuestionarios de percepción del paciente.

reingreso en las siguientes 48 horas.  Si la estancia media ha sido superada ampliamente o el porcentaje de pacientes ingresados en planta es superior al 30%. ingreso de pacientes con desórdenes psicosociales (por ejemplo. conflictos o incidencias. estancias medias distribuidas por patología. adecuación del ingreso de acuerdo a los criterios de admisión existentes. ingreso de pacientes que puedan mejorar tras un tratamiento a corto plazo. ingreso de pacientes que han sido sometidos a ciertos procedimientos de radiología intervencionista. adecuación de seguimiento. pacientes cuya muerte es inminente y en cuya historia clínica ha quedado reflejada su condición de no reanimable. porcentaje de enfermos vistos en Urgencias. tipo de paciente-médico o quirúrgico). Reunión diaria para valorar la coordinación entre Urgencias y el Área de Hospitalización 10 . mortalidad (en observación. mes. día. semana. tiempo medio distribuido por turno. Controles periódicos de calidad  Criterios de screening para el control de calidad: nº de ingresos. mes. pacientes que sobrepasan el tiempo de observación). reacciones adversas. nº de altas voluntarias. en las 48 horas tras el ingreso hospitalario). duración de la atención (estancias media en Observación para todos los pacientes. porcentaje de enfermos encamados vistos. parada cardiaca o respiratoria. porcentaje de enfermos que quedan definitivamente ingresados en otros servicios). adecuación de tratamientos. médico. volumen de los pacientes ingresados (por día. readmisiones repetidas en la unidad de observación. revisar los criterios de ingreso en observación. estancias medias en Observación para los pacientes ingresados. estudios angiohemodinámicos o biopsias que aconsejen un período de observación.Definición de los criterios de ingreso  Establecer estos criterios por escrito. comparación de diagnósticos al ingreso y al alta. mes. semana. auditoría de la documentación clínica. alcoholismo con intoxicación etílica). DESPUÉS DEL ALTA Distribuir el número de intervenciones quirúrgicas con ingreso de manera uniforme a lo largo de toda la semana Analizar las camas de hospitalización que han sido necesarias durante el año anterior  Realizar junto con los Servicios con hospitalización un esfuerzo de mejora de aquellos GRDs más importantes relacionados con los ingresos procedentes del Área de Urgencias.  Revisadas cualquier muerte no previsibles. día. Ponerlos a disposición de la Dirección Médica y de todo el personal que realiza su labor en el área de Urgencias  Criterios de ingreso: ingreso de pacientes para evaluación diagnóstica.  Indicadores de actividad asistencial: volumen total de urgencias (por hora.

tiempo de espera para ingresar e incidencias. Boletín informativo quincenal con un cuadro de mando del servicio  Contenido: demoras en Urgencias. Jefe de Admisión y representantes de las Direcciones Médica y de Enfermería.  Seleccionar cada semana algunos de los ingresos que desde hospitalización se consideren inadecuados y sean más significativos para realizar un seguimiento individual de estos casos concretos. etc. Frecuentación de pacientes y su distribución por horas y por días de la semana. Elaboración e implantación de protocolos y vías clínicas  La Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias cuenta con grupo de trabajo específico para el desarrollo de vías clínicas en medicina de urgencias y emergencias. sesiones clínicas en que se explica a todos los integrantes del Servicio la evolución de las reclamaciones de forma periódica. Plan de mejora de las reclamaciones  Contenido: al menos convocar a los profesionales que se han visto implicados en cada reclamación para investigar las circunstancias concretas. camas disponibles. Jefe de Bloque de Enfermería de Hospitalización.  Destinatarios: los responsables y todos los facultativos del servicio de Urgencias. nº de ingresos y altas en hospitalización el día anterior. Reunión mensual para valorar la coordinación de Urgencias con el Área de Hospitalización y los Servicios de Apoyo  Integrantes: como en el punto anterior. 11 . frecuentación de urgencias del día anterior. tiempos de espera en Urgencias. volumen de ingresos. Breve descripción del número de reclamaciones en Urgencias y los motivos más frecuentes de éstas. para consensuar criterios entre los Servicios. altas. tiempos de respuesta de laboratorio y radiología. Seguimiento de los ingresos considerados inadecuados  Seleccionar cada día los ingresos que desde hospitalización se consideren inadecuados y realizar un seguimiento individual de estos casos concretos.  Funciones: valorar indicadores tales como volumen de pacientes vistos en Urgencias.  Funciones: valorar indicadores tales como ingresos pendientes. repaso de los responsables médico y enfermero del Servicio de las reclamaciones que han tenido lugar el mes anterior intentando extraer de este análisis líneas de trabajo generales. Boletines mensuales con el desempeño de cada uno de los integrantes del servicio  Contenido: demoras para los pacientes del facultativo concreto. ingresos y reclamaciones imputadas a él. Integrantes: Jefes de Urgencias y Medicina Interna. tanto tiempo total de demora como tiempos parciales. realizar una reunión con los responsables de Urgencias y los Servicios de Hospitalización implicados. tiempo de preparación de la cama y traslado del paciente.  Una vez elaborada la información sobre por qué se ha ingresado un paciente para el que se considera no adecuado su ingreso.

demora en la primera atención. analizar el acuerdo de objetivos del Servicio y seguirlo periódicamente.  Activación del plan: deben existir unos criterios objetivos y explícitos que sean conocidos por todo el mundo. Programa de formación 12 .  Finalidad: ayudar a tomar decisiones complejas. Pactar con los Servicios hospitalarios implicados circuitos alternativos para pacientes que podían ingresar de forma programada y evitar así el tránsito por el Servicio de Urgencias.  Medidas: reforzar con más personal el Servicio de Urgencias (por ejemplo.Comité de gestión participativa  Grupo de profesionales cuya opinión cuenta dentro del Servicio de Urgencias y que están dispuestos a colaborar con el responsable del Servicio. Además. conocer y aprobar la memoria anual del Servicio.  Funciones: asesorar en las directrices globales y estratégicas. Coordinador de relaciones con otros Servicios  Funciones: establecer acuerdos interservicios entre Urgencias y diversos Servicios del Hospital. con médicos residentes). Forman parte el Jefe de Servicio. a demanda ha superado un número de desviaciones estándar previamente pactado. Los Servicios de apoyo deben priorizar las pruebas diagnósticas de los pacientes de Urgencias. la demanda ha alcanzado el doble de la media.  Remitir copia al Jefe del Servicio y al domicilio familiar del profesional. auxiliares y celadores. analizar cualquier propuesta surgida en el seno del Servicio de Urgencias a través de cualquiera de sus miembros.  Composición: sus miembros son elegidos por el personal del Servicio y en principio por una duración de cuatro años.  Criterios de activación del plan: por ejemplo. Coordinador de cumplimiento de objetivos  Funciones: realizar el seguimiento del grado de cumplimiento de algunos de los objetivos más importantes que tenga establecido ese año Urgencias en su acuerdo de objetivos. Plan hospitalario de actuación ante situaciones de saturación en Urgencias  Finalidad: que los recursos no se vean desbordados ante la aparición de fluctuaciones importantes en la frecuentación de pacientes que no puedan ser previstas.  Secretaría del Comité: un representante de la Unidad de Calidad del Hospital. médicos. deben ser consensuados con los Servicios que tienen que prestar la colaboración. Política de reconocimiento de profesionales del Servicio  Enviar cartas de agradecimiento a profesionales de Urgencias cuando hayan realizado cualquier actuación destacada. enfermeras. Los ingresos priorizados deben ser los procedentes del área de Urgencias. la demanda supera un valor de referencia consensuado anteriormente. densidad de pacientes acumulados. la supervisora de enfermería. densidad horaria de pacientes acumulados (DHPA). aprobar el plan estratégico. y colaborar en la implantación de los cambios que estas decisiones suponen.

atorvastatina.  Principios activos más frecuentemente implicados: pantoprazol. Farmacéutico asistencial en Urgencias  Finalidad: en la bibliografía podemos encontrar que las reacciones adversas medicamentosas son causantes del 2. monitorizar el paciente. 13 . sivastatina. Informar sobre el funcionamiento del tanatorio y el cementerio. mantener el tratamiento. frecuencia. cambiar el medicamento. Informar sobre el proceso de duelo y los síntomas esperables.  Se puede encuestar a todos los pacientes o sólo segmentos de población. asociaciones de pacientes. el 0. inicio de tratamiento. vía. etc.  Información: proporcionar una carta tipo expresando las condolencias de los profesionales de Urgencias. Encuestas de satisfacción  Lo valioso de las encuestas no es pasarlas.). el Hospital puede disculparse por escrito con el paciente. AAS. cambiar la dosis. completar la orden médica.  El Plan Andaluz de Urgencias y Emergencias propone un modelo de encuesta. Protocolo de actuación en caso de fallecimiento de pacientes  Ubicación: preparar un lugar apropiado para dar la noticia y para que los familiares puedan expresar su pesar.  Recursos: proporcionar una lista de recursos disponibles en la población para ayudar a afrontar el duelo (por ejemplo. diltiacem. enoxaparina. levofloxacino. la información al paciente de Urgencias como herramienta de mejora de la percepción del paciente. Explicar acerca de cómo contarle la muerte a los niños y cómo ayudarles a superarlo. Facilitar una lista recordatorio de las cosas que suele ser necesario realizar en la primera semana tras el fallecimiento de un familiar.  Contenidos: manejo de las patologías más frecuentes. venlafaxina. etc.  Cuando las demoras para ser atendidos en Urgencias superan determinados estándares. horario.4-3. como por ejemplo a los hiperfrecuentadores. Programa individualizado en base al diagnóstico de competencias de cada profesional. grupos de autoayuda. sesiones clínicas. o a los usuarios que visitan de nuevo Urgencias en las siguientes 72 horas. Proporcionar una lista con sitios web donde se proporciona información útil acerca del duelo. Esta intervención disminuye la probabilidad de los problemas relacionados con el medicamento. alfuzosina. disminuyendo así las consecuencias que acabamos de citar. rotaciones en otros Servicios. amoxicilina-clavulánico. como por ejemplo tickets de comida gratis.9% de las atenciones en los Servicios de Urgencias y el 3% de los ingresos hospitalarios. sino la discusión y asimilación posterior de sus resultados por parte de los profesionales que componen el Servicio. gestión de conflictos.  Actividades: formación reglada. y compensarle mediante algún detalle.  Actuaciones: suspender el tratamiento.5% de las consultas de atención primaria.  Personal: residentes de Farmacia Hospitalaria en el marco de una rotación.