Ya tengo trabajo de Community Manager, y ahora qu hago?

February 8, 2012. Posted by Dolores Vela

Aunque parezca una pregunta capciosa, es ms habitual de lo que muchos quisiramos leer en nuestros emails. En algunos casos debido a la falta de formacin y de experiencia, en otros a la poca previsin de las empresas a la hora de contratar a un Community Manager y saber dnde y cmo encajarlo en su organigrama, Plan de Marketing y Plan de Comunicacin, la realidad es que muchos son los CMs que con ms o menos profesionalidad son contratados y no tienen ni idea de por donde empezar. As que este post va para ellos, para los que se van a iniciar con esos primeros pasosimprescindibles en toda accin y presencia en Medios Sociales.

Qu hace un Community Manager?

No voy a entrar en polmicas para no repetirme y me voy a ceir a lo que es el perfil profesional de CM, independientemente de que en muchas empresas no entiendan que lo que piden a una sola persona, en realidad debera hacerlo un equipo de tres o cuatro al menos (tcnico de mrketing, estratega de medios, blogger, etc). Lo principal que debe hacer un CM es: 1. Comprobar el estado de las conversaciones en todos los medios y canales en los que la empresa tenga presencia: comentarios en Facebook, me gusta, +1, respuestas en Twitter, menciones, etc, y a partir de ah, no slo responder, sino evaluar y gestionar: lo ideal es tener una plantilla en la que se puedan agregar determiandos comentarios, especialmente los negativospara hacerles un seguimiento, bastara con algo bsico incluso

para pymes, una tabla de excell con columnas que contengan campos como: canal, comentario original, usuario, perfil, respuesta, comentario a la respuesta, valoracin, y as hasta una ltima casilla donde se evale y quede cerrado el tema. Lo ideal es ocntar con un pland e reputacin que est contenido en elPlan de Social Media 2. Rastrear blogs, webs, etc, que hayan generado ruido sobre nuestra marca: aplicar los correspondientes filtros de positivos y negativos ymonitorizarlos, adems de llevar una lista acorde que nos permita volver en cualquier momento. Los positivios deben ser siempre respondidos y si puede ser, fidelizados con la respectiva estrategia de afiliacin o incentivos, y los negativos, se pueden verter o monitorizar en el panel anterior con su seguimiento hasta su resolucin. 3. Encontrar noticias del sector para compartirlas y monitorizar a lacompetencia 4. Programar los tweets y comentarios de todos los canales: ojo, a esto hay que estar siempre atento, no se puede programar y olvidarse Lo ideal es planificarse un horario y tareas para que las interrupciones no sean crticas 5. Si existe un Blog Corporativo (que debe y si no lo hay, que hay hacerlo) escribir en l aunque sea un mninmo de 250 palabras con informacin til para nuestros clientes y usuarios, siempre contenido de valor y calidad: mejor siempre calidad que cantidad 6. Viralizar el contenido del blog, tanto reciente como entradas antiguas que podemos recuperar en muchos casos 7. Controlar las analticas y mtricas y traspasarlos los datos a nuestra base de datos u hoja de clculo: si los datos son negativos es necesario reunirse con quien corresponda para cambiar la estrategia y disear campaas ytcticas ms proactivas que

reactiven los canales que hayan descendico en segn qu objetiovs y KPIs 8. Si no existe un dashboard, es muy interesante empezar a hacerlo con aquellos datos, rss, actividades, mtricas, indicadores, feedback, herramientas indispensables 9. Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que estn a participar: loideal es conseguir que interacten, ya sabemos que se pueden organizar concursos, encuestas, etc, pero tened en cuenta apra los concursos que existen una serie de leyes y normas que deben ser extrctamente acatadas y que los usuarios deben conocer, hay que evitar posib les problemas legales y de reputacin a la empresa. 10. Hablando de reputacin: si no existe, hay que tener un plan de actuacin en situaciones de crisis y saber cmo lidiar con comentarios negativos y trolls, es importante, fundamental, que exista un canal de comunicacin entre el CM y determinados departamentos que en estos casos pueden dar ms y mejor informacin sobre los servicios y productos de la marca. Lareputacin es una de las cosas que ms debemos cuidar, ojo! 11. Ser siempre dinmico y positivo, el CM es el que debe animar, el que siempre ha de demostrar su amor por la marca, su comportamiento es como el de el mejor de los seguidores de una marca, es la actitud ideal para que los usuarios conecten y sientan empata con la marca 12. Definir a su comunidad, perfilarla y conocerla, hacerla crecer y compartir con ella, conocer a la audiencia nos permite tener un plan de comunicacin existoso 13. Hacer que su marca sea un referente en su nicho de mercado dando siempre informacin, solucionando dudas, problemas, inquietudes; si un usuario va a buscar informacin sobre un

producto que tu empresa trabaja, tiene que ir a nuestro entorno social y quedarse en l: captar y fidelizar 14. Si no se ahn evaluado los Medios Sociales, los canales que mejor se adaptan a nuestra audiencia, es necesario hacerlo, y no slo eso, sino tener claro ese perfil de audiencia. Lo ideal es hacer un Plan de Mrketing en los Medios Sociales, pero no todos los CM estn preparados para hacerlo 15. Cuidar los detalles en las comunicaciones: un buen CM es un gran comunicador, y en este punto, una vez ms reinvindico que lo que pagas, obtienes, si pagas 600 a un CM, no tendrs ms que un CM de 600, no esperes que sus contenidos sean espectaculares, incluso aunque sea capaz de generarlos, pero al igual que tus productos tienen un valor de mercado,el capital humano tiene un valor profesional que debemos pagar. Si un usuario est contento con nuestra actitud y trato en las Redes Sociales, es bastante probable que se quede y consuma nuestros servicios y productos de forma preferente. Ahora bien, un Community Manager no es un Social Media Manager, no es un Tcnico de Mrketing, y no es un Experto en SEO ni Diseo, si le pides estas cosas, sabes que posiblemente ests sobrecargando a un empleado con tareas que no le son familiares y como mnimo, le tendrs uqe dar tiempo para desarrollarlas, prepararlas e incluso, aprenderlas.

Por dnde empezar

Si te acaban de contratar como CM y no sabes por dnde empezar, aqu tienes un par de consejos: 1. Concoce bien la empresa, entiende su marca, su imagen, su filosofa, sus ventajas competitivas, DAFO, su audiencia, su mercado 2. Establece una serie de objetivos, si hay un plan de mrketing digital, mejor, si no, tendrs que ponerte a ello. Establece el ROI 3. Define los canales si an no hay nada definido 4. Planifica tu horario para mejorar tu rendimiento y productividad, no dejes que miles de tareas se solapen y pierdas el control de las tareas 5. Escucha y aprende de tus competidores: sguelos y monitorzalos. 6. Plantea una estrategia determinada para cada canal

7. Conoce tu presupuesto para determiandas acciones como merchandising, concursos, etc. 8. Investiga y s siempre dinmico y proactivo: no te quedes en Facebook yTwitter enviando mensajes como si estuvisemos an en la Web 1.0, recuerda que esto se trata de conversacin, de interaccin 9. S humano y humaniza tu marca, se cercano y accesible, responde y da soluciones. Empatiza 10. Lo ms complicado: consigue que todos entiendan que el Social Media es tu trabajo, pero que todos deben poenr un pequeo granito de arena cuando sea necesario Qu ms se os ocurre? Cul es vuestra experiencia? Artculos Relacionados: Pasos bsicos y elementales para Empresas y Pymes en los Social Media Cmo definir y encontrar tu audiencia Cmo gestinar trolls y reputacin de marca Necesita un Community Manager? Elegir Community Manager, alquimista o golem? Pngame un Community MAnager para llevar: infravalorar al profesional
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