GESTIN BASADA EN PROCESOS En la actualidad, es una cuestin innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran inmersas en entornos y mercados

competitivos y globalizados; entornos en los que toda organizacin que desee tener xito (o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de alcanzar buenos resultados empresariales. Para alcanzar estos buenos resultados, las organizaciones necesitan gestionar sus actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecucin de los mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologas que permitan a las organizaciones mejorar sus sistemas de gestin. Principios para la gestin de las organizaciones Conceptos fundamentales de la Excelencia Orientacin hacia los resultados Orientacin al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestin por procesos y hechos Desarrollo e implicacin de las personas Aprendizaje, innovacin y Mejora contina Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social La gestin por procesos permite a las organizaciones actuar de manera ms efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de manera sistemtica, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de inters. Un proceso es una secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones. La gestin basada en procesos no es un fin en s mismo, sino un medio para que la organizacin pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos. Por ello, los procesos deben formar parte de un sistema que permita la obtencin de resultados globales en la organizacin orientados a la consecucin de sus objetivos, los cuales podrn estar vinculados a uno o varios grupos de inters en la organizacin.

Pasos para implementacin de una Gestin basada en Procesos. 1. El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin, en el mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cules son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben aparecer en la estructura de procesos del sistema. La tipologa de procesos puede ser de toda ndole (es decir, tanto procesos de planificacin, como de gestin de recursos, de realizacin de los productos o como procesos de seguimiento y medicin). La identificacin y seleccin de los procesos a formar parte de la estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexin acerca de las actividades que se desarrollan en la organizacin y de cmo stas influyen y se orientan hacia la consecucin de los resultados. Principales factores para la identificacin y seleccin de los procesos Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio Influencia en factores clave de xito Influencia en la misin y estrategia de la compaa Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios Los riesgos econmicos y de insatisfaccin Utilizacin intensiva de recursos Una organizacin puede recurrir a diferentes herramientas de gestin que permitan llevar a cabo la identificacin de los procesos que componen la estructura, pudiendo aplicar dinmicas de equipos de trabajo, etc. En cualquiera de los casos, es importante destacar la importancia de la implicacin de los lderes de la organizacin para dirigir e impulsar la configuracin de la estructura de procesos de la organizacin, as como para garantizar la alineacin con la misin definida. Una vez efectuada la identificacin y la seleccin de los procesos, surge la necesidad de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinacin e interpretacin de las interrelaciones existentes entre los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin. Para la elaboracin de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretacin del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin de los procesos dentro del mapa permite establecer analogas entre procesos, al tiempo que facilita la interrelacin y la interpretacin del mapa en su conjunto.

Modelo para la agrupacin de procesos en el mapa de procesos

PROCESOS DE NEGOCIO

PROCESOS DE SOPORTE

Procesos estratgicos como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y otros que se consideren ligados a factores clave o estratgicos. Procesos de negocio como aquellos procesos ligados directamente con la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea. Procesos de soporte como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Para establecer adecuadamente las interrelaciones entre los procesos es fundamental reflexionar acerca de qu salidas produce cada proceso y hacia quin va, qu entradas necesita el proceso y de dnde vienen y qu recursos consume el proceso y de dnde proceden. 2. El segundo paso es, seleccionar el proceso piloto para desarrollar la gestin de procesos, esto implica que, a partir de la estructura de procesos establecida, la organizacin deber identificar cules de ellos son los procesos clave para permitir la consecucin de los objetivos globales planteados en un determinado periodo. Como se aprecia, la consideracin de un proceso como proceso clave v iene condicionado por su influencia en el logro de resultados, y generalmente son aquellos procesos que tienen un impacto importante en esos resultados (y por tanto en la satisfaccin de las partes interesadas y, como consecuencia, en la competitividad de la organizacin).

Un proceso que actualmente no se considera clave puede, sin embargo, serlo en el futuro, y viceversa. Conseguir buenos resultados en los procesos clave va a ser fundamental para obtener buenos resultados globales.

3. El tercer paso es, establecer objetivos en los procesos clave, una vez establecidos los procesos clave, es necesario identificar, determinar y establecer qu resultados se desean obtener en dicho proceso de manera individual. El establecimiento de objetivos en los procesos individuales deben surgir como consecuencia de encontrar posibles relaciones causa-efecto (ejemplo: Para aumentar la satisfaccin del cliente, el proceso de logstica debe mejorar los tiempos de entrega y el proceso de fabricacin debe mejorar su capacidad de producir conforme a especificaciones). En este nivel, ser necesario identificar igualmente los indicadores sobre los que se van a establecer los objetivos, y sobre los que se va a realizar el seguimiento y medicin. El establecimiento de objetivos en procesos y sus indicadores asociados surgen de manera simultnea (el objetivo se formula como un valor asociado a un indicador, por ejemplo, obtener menos de un 2% del ndice de reclamaciones) y, por lo general, estos indicadores se suelen encontrar ya identificados desde que se formalizan los procesos. 4. El cuarto paso es, poner en prctica los procesos diseados, la organizacin deber realizar un seguimiento y medicin de los objetivos a travs de los indicadores asociados, con la finalidad de verificar si las metas y acciones permiten la consecucin de los mismos, o, por el contrario, realizar los ajustes oportunos. Se puede afirmar que los objetivos de mejora se van a centrar principalmente en los procesos clave, mientras que en el resto de procesos se determinarn los resultados que se consideren adecuados, los cuales se pueden entender tambin como objetivos, an cuando no representen una mejora. Por tanto, todos los procesos deben estar sometidos a un seguimiento y medicin para comprobar la consecucin de los resultados que se han planificado obtener, si bien la organizacin debera plantear la intensificacin de este seguimiento a aquellos procesos clave de los que va a depender en gran medida la consecucin de los objetivos generales de la organizacin (a travs de periodos de seguimiento ms cortos, exhaustividad en el anlisis de resultados). Los indicadores y los objetivos asociados a los procesos clave son los que deberan contemplarse para su incorporacin a un posible cuadro de mando. Durante la implementacin de un sistema de gestin a travs de procesos es importante evitar lo siguiente: Evitar cometer los siguientes errores: Falta de compromiso e implicacin de la direccin general No dedicarle el tiempo y los recursos necesarios Montar un sistema de gestin paralelo y sin utilidad para el da a da Retrasar la puesta en marcha No sensibilizar al personal