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CARACTERSTICAS DE LA INDUSTRIA HOTELERA Como ya se haba apuntado anteriormente, las actividades realizadas en los establecimientos hoteleros son de naturaleza

heterognea. La empresa hotelera est caracterizada por un conjunto de prestaciones de servicios claramente diferenciados que estn principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y restauracin que participan individualmente en la rentabilidad de la empresa. Los servicios de hotelera pueden fijarse, en general, dentro del marco siguiente: empresas dedicadas, de modo profesional o habitual al alojamiento de las personas con, o sin, otros servicios de carcter complementario. A su vez, estas actividades se diferencian de las actividades de otras organizaciones industriales y comerciales por la distinta naturaleza de los servicios y negocios que ejercen, puesto que existe una actividad principal, "la venta del alojamiento" o de las habitaciones, distinta a las otras actividades, las cuales varan segn el tamao fsico del hotel, los clientes del mismo, los servicios ofrecidos, la temporada, etc." 23. Esta naturaleza distinta contribuye a configurar un conjunto de caractersticas especficas para este sector. El conocimiento de esas caractersticas puede considerarse un paso obligado para el xito en el desarrollo y la implantacin de un modelo de gestin que se adapte a las peculiaridades que envuelven a la organizacin y a su proceso productivo. En base a las caractersticas particulares que Muoz Colomina, C.I. (1993)24 expone para las empresas de servicios en general, as como en los trabajos de Mestres, J.R. (1995), Musa, S.M. y Sanchis, J.R. (1993) y Aguayo, J.M. (1997) es destacable, entre otras, las siguiente caractersticas bsicas del servicio que prestan los establecimientos hoteleros, teniendo en cuenta que su principal producto es el alojamiento del cliente:

1.

En primer lugar, se debe concretar que el producto que ofrece consiste en la

prestacin de un servicio no inventariable una vez ha sido finalizado, aunque s lo pueda ser en algn momento de su proceso de fabricacin25. As pues, una vez obtenido no se puede inventariar para la venta posterior. Es evidente que la mayora de los servicios tiene una caducidad inmediata o instantnea. Esta dificultad o incluso imposibilidad de almacenar el producto o el servicio obliga al hotel a preocuparse por conseguir colocar toda la produccin diariamente,puesto que lo que no se vende puede considerarse una prdida.

2.El servicio no puede ser trasladado al cliente. Debe ser ste quien se desplace al lugar de la prestacin del servicio para que pueda venderse. La empresa debe centrar parte de su atencin al cliente y adaptar el servicio que ofrece a las circunstancias que condicionan su entorno. Es decir, el servicio o producto se consume en el lugar de produccin. En el hotel la prestacin de sus servicios tiene una unidad de tiempo y de espacio que no puede ser objeto de almacenamiento26, como ya hemos apuntado anteriormente. 3. Adems, existe una imposibilidad de aumentar la produccin (las habitaciones), es decir, si se produce un incremento en la demanda de alojamiento, el hotel no podr satisfacerla a corto plazo. Es decir, existe una cierta rigidez en este sentido que imposibilita una adaptacin rpida a posibles necesidades del hotel. 4. No obstante, los hoteles deben ofrecer una diversidad de servicios importante para captar a los clientes a la vez que deben ser lo suficientemente flexibles como para adaptarse o ajustarse a una variedad amplia de situaciones ms o menos previsibles o las diferentes necesidades de cada cliente como, por ejemplo, lavandera, plancha, gimnasio, telfono, cambio de divisas, etc. 5. Adems, cabe apuntar otra caracterstica relacionada con el servicio hotelero como es la heterogeneidad de los productos o servicios que ofrece. En algunos hoteles puede perfectamente pedirse un caf, jugarse un partido de tenis, alojarse una noche, utilizar el servicio de mueble-bar, disfrutar de una sesin de masajes, etc. 6. El carcter intangible o inmaterial de la mayora de los servicios hoteleros, es decir, no se pueden coger o tocar representa un inconveniente a tener en cuenta en dos sentidos diferentes: El producto se identifica con el servicio mismo que se presta en cada momento. Existe simultaneidad entre el momento de la obtencin o fabricacin del servicio y su consumo por parte del cliente. Por ello, es muy importante el contacto que se produce entre el productor o prestador del servicio y el consumidor. Es decir, el trato que el conjunto de los recursos humanos del hotel mantiene con los clientes es un punto clave y decisivo. De l depende amenudo la percepcin de calidad y satisfaccin que estos clientes se formen de la estancia en el hotel. De ah la importancia que tienen los recursos humanos en este tipo de establecimientos.

Al mismo tiempo, esta intangibilidad dificulta la diferenciacin de los servicios, de manera que se han de buscar aspectos materiales (palpables, tangibles) que el cliente pueda relacionar con el servicio ofrecido"27. 7. En cuanto a la estructura y comportamiento de los costes de los establecimientos hoteleros puede remarcarse que "los costes fijos (salarios, gastos de publicidad, amortizacin de edificios, instalaciones y muebles entre otros) son muy altos en comparacin con los costes variables. Se consideran costes fijos aqullos que no varan a corto plazo ante los cambios en la tasa de ocupacin del hotel. ()28 8. El servicio que se presta en el hotel consigue que entre los diferentes individuos que forman la organizacin as como sus distintos estamentos jerrquicos se produzcan contactos continuos. 9. Algunos servicios no principales que se prestan en el hotel generan una venta

indirecta y, por tanto, unos ingresos adicionales. 10. La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupcin afecta directamente al volumen de la plantilla. La atencin continuada al pblico comporta una planificacin del personal que trabaja en la empresa con el objeto de que sea suficiente en todo momento para cubrir todas las necesidades.