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UN CLIENTE DE TODA LA VIDA ES AL QUE TODOS LOS COLABORADORES (TRABAJADORES) LE HACEN UNA ESCENA DE BIENVENIDA.

Y EN DONDE NUNCA ENCUENTRA RUDEZA O INDIFERENCIA Hoteles Camino Real

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II.2.1.- EL RECIBIMIENTO, LA BIENVENIDA Y LA DESPEDIDA AL CLIENTE


Recibimiento: Actividad de atencin a la llegada del cliente. Bienvenida: Actividad oficial de reconocimiento e informacin al cliente, de manera festiva. Despedida: Actividad de agradecimiento y de invitacin a repetir una futura estancia en el hotel (repitente) Es importante tomar en cuenta que la diferencia de un buen recibimiento, de la actividad oficial de bienvenida y de la despedida al cliente, la hacen los recursos humanos del hotel. Pero tambin es muy importante saber que la diferencia de estos eventos de protocolo, lo determina la identidad del producto hotelero que se desea tener en funcin del tipo de mercado que se quiere trabajar, ya de manera ms especializada. Estas actividades corresponden a la imagen concebida como una buena regla de atencin (reconocimiento) y despedida del cliente (es en estos espacios en donde desaparecen muchos malos momentos e impresiones negativas del hotel) Estos dos aspectos generan tambin, un impacto durante la estancia y despus de la experiencia en el hotel y en el lugar.

El recibimiento a la llegada del cliente (Recepcin)


Palabras de bienvenida: (opciones mltiples y originales a crear, por ejemplo) o Bienvenidos a la perla del caribe o Esta es su casa o Cuba, lo recibe con los brazos abiertos o En este hotel encontrar a Cuba o El departamento de relaciones pblicas, conjuntamente con el departamento de recepcin y la direccin comercial, deben dar apoyo tcnico al equipo de animacin o El jefe de animacin debe estar siempre presente a la llegada de los clientes, para poder establecer los contactos de inicio necesarios. o El Jefe de animacin debe mantener de manera sistemtica, con el departamento de recepcin el orden de las llegadas de los grupos de clientes (tomando en cuenta la hora aproximada) o Prepara las condiciones tcnicas (equipo de sonido) o de protocolo artstico (msicos), en su caso, en el espacio seleccionado para el recibimiento (normalmente el Lobby de la recepcin)

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o Si se realiza la actividad con equipo de sonido, ser importante, que se tenga muy buen control del volumen, tratando de evitar estrs o altos ruidos a los clientes, recin llegados y cansados de su viaje. o Los miembros del equipo de animacin y/o cuerpo de baile, deben estar adecuadamente vestidos y caracterizados para realizar la actividad de recibimiento. o Ser importante informar al cliente sobre la actividad de bienvenida especial e informacin que se ofrece a los clientes en horas posteriores. o El jefe de animacin dirigir algunas palabras a los clientes invitandolos a asistir a la actividad oficial de bienvenida y sondeo al cliente. (el resto del equipo podr asistir e informar a los clientes sobre esta misma actividad) o Los miembros del equipo de animacin podrn acompaar a los clientes, si as lo desean (en los espacios fsicos del lugar), para orientarlos sobre alguna informacin adicional sobre el hotel. o Las o los recepcionistas podrn informar sobre la actividad oficial de bienvenida a los clientes, recin llegados.

La actividad de bienvenida (actividad oficial y festiva de atencin e informacin al cliente)


Actividad que es desarrollada para los clientes que han llegado en los das de la semana o en ese mismo da. Es un da especial para reunirse y festejar, pero tambin para presentar al staff de animacin, algunas camareras seleccionadas, Relaciones Pblicas y otras personas de otros departamentos operativos como el Subgerente de operaciones o alguien en representacin de la direccin del hotel. Esta actividad debe informar, proponer y a la vez consultar al cliente que desee o espera obtener algunas cosas que no aparecen en el programa. Se ofrece una msica viva despus de terminar el encuentro de sondeo al cliente. Aunque existen muchos estilos de bienvenida para el cliente, se sugieren las siguientes: o Presentacin del Staff del hotel o del equipo de animacin o Informacin sobre el programa de animacin o Consulta al cliente o Motivacin y confianza al cliente, desde el inicio o Promocin de Coctles especiales o canciones temticas de bienvenida o bailes temticos de bienvenida o fiesta bailable o presentes... en muchos hoteles se ha descuidado la parte ms importante que corresponde: a la consulta directa con el cliente sobre la eleccin del men de posibilidades a experimentar, a vivir, a practicar, a disfrutar... y as poder ofertarle: Un producto - animacin con objetivos muy claros, didcticos y propositivos que se ofrece durante su estancia. 133

Protocolo:
Palabras de bienvenida con la presencia del gerente, los puestos de direccin y cada una de las reas del hotel (de manera organizada para que el hotel contine funcionando). Dinmica de la actividad: El Jefe de animacin toma el micrfono e inicia la actividad de bienvenida, presenta al Gerente, al consejo de direccin, al staff de animacin. Contenido de la dinmica dentro de su discurso : Atencin clida Amabilidad Confianza Invitacin a participar Motivacin Referencias para dar y recibir informacin Seguridad en los espacios y en la informacin Consulta y sondeo sobre el men de posibilidades Organizacin con el cliente Disfrute y festividad continua Descanso a placer Actividad al gusto Cultura del Pas y de interrelacin La presencia de cada responsable de rea del hotel debe tener como objetivo: Informar, orientar, promover y proponer la serie de servicios dirigidos al cliente. El equipo de animacin debe presentar el men de programas de animacin bajo dos propsitos: 1. De informar, proponer, insertar y motivar a los turistas. 2. De recibir y aceptar las propuestas de actividades de animacin de los turistas. La consulta al cliente se debe hacer en el momento que corresponde al espacio del cliente (consulta sobre preguntas al cliente): 1. Qu le parece la propuesta del programa de animacin de la semana? 2. Tienen alguna expectativa a realizar con nosotros, que no aparecen en el programa de animacin propuesto para ustedes? 3. Marquemos en esta pizarra, las actividades que ms les gustan practicar 4. Marquemos los gneros de espectculos en donde ustedes desean participar en: la decoracin, actuacin, baile, canciones, escenografa, coreografa, etc La fiesta de bienvenida debe tener como objetivo: Acercar inmediatamente al cliente a un ambiente festivo y relajado en el hotel. El cliente viene a encontrar al 134

Caribe, muchos ambientes festivos de carnaval, de alegra, de baile, de canciones, de maquillaje, disfraces, mscaras y gorros, serpentinas, globos, coctles y sobre todo buena msica Caribea y Cubana.

La despedida al cliente
Este momento corresponde a dejar enmarcados varios objetivos: Haber sabido transmitir los objetivos pedaggicos al turista durante su estancia. Haber permitido que el turista proponga o sugiera sobre lo que le gustara encontrar a su regreso al hotel, en la prxima visita. Haber dejado en el cliente una imagen muy clara sobre: o La vida en el hotel. o Las experiencias individuales obtenidas. o La obtencin de un breve panorama de la cultura cubana. o Las cualidades de los servicios del hotel (lo diferente, lo original, una animacin pedaggica y cultural...) o La calidad en las relaciones y atenciones del personal y directivos del hotel. o Las realidades en el entorno. El proceso de la informacin recopilada de parte del cliente debe tener como objetivo: reciclar esta informacin y tomarla como una referencia real y fresca, para efectuar todos los cambios posibles para la siguiente temporada o ciclo turstico. Esta informacin surge de tcnicas como una pequea encuesta con el mnimo de preguntas al cliente, Buzn de animacin, consulta directa al cliente. Evento de despedida: puede ser orientada al cliente que ha llevado una permanencia relativamente importante en su estancia en el hotel: Todos los animadores se renen y les organizan un pequeo evento significativo como el ofrecimiento de un pastel para los nios, un coctel de despedida, una actividad nocturna en el piano bar, unas palabras de agradecimiento, un diploma, una medalla, una artesana, una cancin, etc.

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Despedida informal: Est orientada al grupo de clientes que esperan su viaje de regreso y permanecen los ltimos momentos en el hotel, en espera del transporte al aeropuerto. La presencia del gerente o de algn responsable de nivel (comercial o relaciones pblicas) y por supuesto el jefe de animacin, siempre ser el cierre para lograr una buena imagen con broche de oro o sencillamente para borrar algunos errores cometidos en el servicio del hotel.

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