QUESTES PARA ESTUDO TEMTICA: ATENDIMENTO 1- CESPE - 2009 - MMA - Agente Administrativo / Atendimento ao Pblico / Qualidade no Atendimento; ) Do ponto

de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento. ( ) Certo ( ) Errado

2 - ( CESPE - 2010 - DPU - Agente Administrativo / Atendimento ao Pblico / Trabalho em Equipe; ) Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse contexto, assinale a opo correta. a) Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos alguns dos membros do grupo possuem competncia interpessoal inata. b) O sistema de comunicao e de feedback individual e grupal possibilita a positiva interao entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia. c) Devido ao prprio padro de comportamento, as pessoas agem, em grupo ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente em que estejam. d) O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, sentimentos de satisfao e harmonia, pois a interao entre pessoas de diferentes perfis e comportamentos implica apoio mtuo. e) Em razo de sua vivncia em sociedade, os indivduos so capazes no s de prever, mas tambm de interpretar as reaes das outras pessoas, o que impede que haja distores no relacionamento interpessoal nos grupos.

3 - ( FCC - 2010 - Sergipe Gs S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Pblico / Comunicao Humana; ) As interferncias que podem prejudicar a comunicao interpessoal so: a) descrdito no assunto, pronunciar as palavras corretamente e evitar esteretipos. b) diferenas profissionais, evitar julgamentos e respeitar opinies diferentes c) diferenas culturais, presso do tempo e falta de interesse no assunto. d) ouvir com ateno, praticar a empatia e a assertividade. e) diferenas de idade, agressividade e colocar-se no lugar do outro.

4 - ( FCC - 2010 - Sergipe Gs S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Pblico / Comunicao Humana; ) So facilitadores da comunicao NO verbal eficaz: a) Sorrir espontaneamente, falar e escutar olhando para o outro. b) Apontar o dedo indicador e manter os braos cruzados. c) Bocejar e sorrir espontaneamente. d) Apoiar a cabea nas mos e falar e escutar sem olhar para o outro. e) Olhar constantemente para o relgio e bocejar

5- ( FCC - 2010 - Sergipe Gs S.A. - Assistente Administrativo / Atendimento ao Pblico / Comunicao Humana; ) Os componentes essenciais da comunicao humana so: a) mensagem, confirmao, abertura, destinatrio e fecho. b) signos, sinais, elementos, cdigo e avaliao. c) receptor, feedback, assinatura, rudos e barreiras. d) emissor, cdigo, entrada, sada e sinais. e) emissor, receptor, mensagem, cdigo e feedback.

6- ( Prova: ESAF - 2009 - ANA - Analista Administrativo - Administrao / Administrao Geral / Marketing; ) O marketing, segundo Kotler (2000), pode ter diferentes tipificaes. Assinale a opo que apresenta corretamente o conceito de marketing direto. a) Conjunto organizado de dados sobre compradores e clientes potenciais que so acessveis para receberem propostas. b) Conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua grande maioria de curto prazo, visando estimular a compra mais rpida. c) Estratgia eficaz de oferta para se ajustar s necessidades do mercado-alvo. d) Estratgia para testar, sob condies reais de mercado, a eficcia de diferentes componentes de oferta. e) um sistema interativo de marketing, que utiliza um ou mais veculos de propaganda para efetuar uma resposta mensurvel e/ou transao em qualquer local.

7 - ( Prova: UFBA - 2006 - UFBA - Assistente Administrativo / Administrao Geral / Marketing; ) O desempenho da funo marketing envolve atividades empresariais que dirigem o fluxo de mercadorias e servios do produtor para o consumidor final. ( ) Certo ( ) Errado

8 - ( Prova: COPEVE-UFAL - 2011 - UFAL - Secretrio Executivo / Administrao Geral / Marketing; ) O Marketing surge quando necessidades e desejos satisfazem as pessoas por meio da troca. I. Mercado Grupo de consumidores com necessidades homogneas, onde a empresa poder fazer uma oferta mercadolgica. II. Rede de Marketing Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e servios chegam aos consumidores sem intermedirios. III. Segmento Conjunto de consumidores de produtos ou servios oferecidos por determinada empresa. IV. CRM (Customer relationship Management) Meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes. V. Marketing de Relacionamento Desenvolvimento de relaes entre empresas e consumidores institucionais. Esto corretos apenas os itens a) I e II, apenas. b) III e IV, apenas . c) I, II, III e IV. d) III, IV e V. e) II, IV e V. 9 - ( Prova: CESGRANRIO - 2011 - Petrobrs - Administrador Jnior / Administrao Geral / Marketing; ) Estratgias de marketing global so mais eficientes quando clientes potenciais, em pases diversos, tm os mesmos tipos de necessidades e desejos, e os mercados apresentam segmentao semelhante. PORQUE No longo prazo, a responsabilidade social interessante para a organizao, pois mais provvel que os clientes venham a comprar de uma organizao se esta demonstrar preocupao com o bem-estar de seus clientes. A esse respeito, conclui-se que

a) as duas afirmaes so verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. b) as duas afirmaes so verdadeiras, e a segunda no justifica a primeira. c) a primeira afirmao verdadeira, e a segunda falsa. d) a primeira afirmao falsa, e a segunda verdadeira. e) as duas afirmaes so falsas.

10 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrs - Administrador / Administrao Geral / Marketing; ) Os relacionamentos diretos permitem que as empresas conheam e atendam melhor os clientes, criem valores superiores para eles e aumentem os lucros. PORQUE Os relacionamentos indiretos so relaes em que os profissionais de marketing no conhecem profundamente os clientes individuais, mas os produtos desenvolvidos por esses profissionais tm significado para os clientes. A esse respeito, conclui-se que a) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. c) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. d) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. e) as duas afirmaes so falsas. 11 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Bsico - Administrao/Administrao Geral / Marketing; ) Com base em dados de uma auditoria de marketing, pesquisadores constataram a queda na participao de mercado de um fabricante de bens durveis. O nico pressuposto correto para essa anlise o de que a) foras externas afetam do mesmo modo todas as empresas no segmento. b) esse desempenho sempre deve ser considerado em relao performance do setor. c) a entrada no mercado de um novo concorrente gera diminuio na participao de cada empresa. d) a empresa pode causar deliberadamente essa queda para melhorar seus lucros. e) toda alterao na participao de mercado tem significado importante em marketing.

12 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrs - Administrador / Administrao Geral / Marketing; ) Para dar suporte s decises de marketing, os profissionais necessitam de informaes como o tamanho do mercado. Como forma de tornar essas informaes mais precisas e interessantes aos gestores, o mercado dividido em cinco tipos. Relacione os tipos de mercado apresentados na coluna da esquerda respectiva descrio do conjunto de consumidores definida na coluna da direita.

As associaes corretas so a) I - Q, II - P, III - S, IV- R b) I - R, II - Q, III - T, IV- S c) I - S, II - R, III - P, IV- T d) I - T, II - S, III - Q, IV- P e) I - P, II - T, III - R, IV- Q 13 - (Prova: CESGRANRIO - 2010 - Petrobrs - Administrador - Biocombustvel / Administrao Geral / Marketing; ) Com relao ao marketing de servios, analise as afirmativas abaixo.

I Servios so considerados perecveis porque no podem ser estocados. II Servios so geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos. III - Os servios so considerados intangveis por no poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos. IV - Os servios so invariveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que so ofertados. So corretas APENAS as afirmativas a) I e II. b) I e III. c) I e IV. d) II e III. e) II e IV.

14 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gesto Administrativa / Marketing / Posicionamento; ) Segundo Kotler (1998), posicionamento o ato de desenvolver um conceito nico para o produto ou para a imagem da empresa, diferenciado da proposio dos demais competidores, que faz com que se ocupe posio de destaque na mente dos consumidores. So pressupostos bsicos para um correto posicionamento, EXCETO: a) defnir o mercado-alvo. b) analisar concorrentes. c) promover o maior nmero possvel de diferenciais. d) segmentar o mercado. 15 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gesto Administrativa / Marketing / Conceito de Marketing; ) Leia a definio de Marketing, segundo a AMA - American Marketing Association: Marketing uma funo organizacional e uma srie de processos para a criao, comunicao e entrega de valor para clientes, e para a gerncia de relacionamentos com eles de forma que beneficiem a organizao e seus stakeholders. Com base na definio citada anteriormente, o marketing a) deve cuidar essencialmente da comunicao dos produtos e servios. b) proporciona benefcios apenas para os clientes e para a gerncia de relacionamentos. c) deve ser visto como um processo que contribui para a criao, comunicao e entrega de valor para todos os pblicos de interesse. d) deve atuar de maneira isolada do restante da organizao, cuidando do relacionamento com clientes. 16 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gesto Administrativa / Marketing ) Um dos principais desafios do profissional de marketing desenvolver um conjunto de significados para que a marca se torne o principal ativo permanente da organizao. So nveis de significados que podem englobar uma marca, segundo Kotler (1998): a) benefcios decrescentes, atributos, rentabilidade e personalidade. b) benefcios, atributos, valores associados marca e personalidade. c) benefcios, atributos, rentabilidade e dinmica. d) atributos, valores associados, dinmica e personalidade.

17 - ( Prova: FUMARC - 2011 - PRODEMGE - Analista de Gesto Administrativa / Marketing / 4 P's (Produto, Preo, Praa, Promoo); ) O preo considerado uma varivel que, junto aos demais elementos do composto de marketing, determina a percepo que os consumidores criam sobre a oferta de produtos ou servios. Analise as frases a seguir. I. O preo pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no mercado. II. Necessidades de gerao de caixa podem interferir na poltica de preo dos produtos. III. A reduo de preo pode ser associada reduo da qualidade percebida pelo cliente. Marque a alternativa CORRETA: a) apenas as frases I e II so verdadeiras. b) apenas as frases I e III so verdadeiras. c) apenas as frases II e III so falsas. d) as frases I, II e III so verdadeiras. 18 - ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretrio Executivo - Especficos / Marketing / Endomarketing; ) Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir. De acordo com os preceitos do endomarketing, a tarefa da administrao, mais do que fabricar produtos, a de proporcionar satisfao aos seus empregados para que estes conquistem, cada vez mais, melhores cargos na empresa.

( ) Certo ( ) Errado

19 - ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretrio Executivo - Especficos / Marketing / Endomarketing; ) Um dos objetivos do endomarketing fazer que a organizao conhea os anseios de seus empregados e saiba como motiv-los, visto que dessas aes dependem as vendas e tambm os lucros.

( ) Certo ( ) Errado

20 - ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretrio Executivo - Especficos / Marketing / Endomarketing; ) Segundo o endomarketing, um empregado motivado apresenta maior produtividade, sendo capaz de prestar melhores servios ao pblico externo.

( ) Certo ( ) Errado

21 - ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretrio Executivo - Especficos / Marketing / Endomarketing; ) O endomarketing est intimamente ligado comunicao interna na empresa, porque tem como objetivo mobilizar os recursos disponveis com vistas a um alinhamento necessrio para alcanar os objetivos e metas da organizao.

( ) Certo ( ) Errado

22 - ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretrio Executivo - Especficos / Marketing / Endomarketing; ) As aes de endomarketing voltam-se para a comunicao com o pblico interno da empresa, objetivando estimular os clientes a adquirirem mais produtos ou servios.

( ) Certo ( ) Errado

23 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Bsico - Comunicao Social / Marketing / Publicidade e Propaganda; ) O anncio constitui o canal de publicidade por excelncia, estabelecendo uma ligao direta entre a oferta e a procura, tanto em jornais quanto em revistas. Em relao a esses dois veculos, existe uma diferena substancial na publicao de anncios, que consiste no fato de a(o) a) distribuio dos jornais ser mais eficaz do que a das revistas. b) durao dos jornais ser maior do que a das revistas. c) exibio de fotos em jornais ser mais bem distribuda do que em revistas. d) formato dos jornais ser mais bem aproveitado do que o das revistas. e) pblico dos jornais ser mais generalizado do que o de revistas.

24 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Bsico - Comunicao Social / Marketing / Anlise SWOT; ) As oportunidades de marketing so uma rea de necessidade e interesse do comprador, na qual existe uma grande probabilidade de a empresa atuar de forma lucrativa, satisfazendo essa necessidade. Algumas situaes, nas quais uma empresa pode se basear para ter ideias sobre novas oportunidades, so geradas quando ocorrem situaes como: a) oferta inexistente de produto ou servio; relanamento de produto ou servio; oferta de um produto ou servio em vrias praas. b) oferta de uma combinao de produtos; melhor distribuio de um produto; diminuio do preo de um produto ou servio. c) oferta diversificada de produtos; integrao entre marcas concorrentes de um mesmo servio; oferta de um servio de melhor qualidade. d) muita oferta de um servio; oferta de um produto ou servio em quantidade maior do que a dos concorrentes; oferta de mais variedades de um produto. e) pouca oferta de algum produto; oferta de produto ou servio j existente, de maneira nova ou superior s demais; oferta de um novo produto ou servio.

25 - ( Prova: CESGRANRIO - 2009 - BNDES - Profissional Bsico - Comunicao Social / Marketing / Publicidade e Propaganda; ) A propaganda pode ser dividida de acordo com a sua natureza. Uma das suas divises a propaganda corporativa, que tem, dentre seus propsitos especficos, o objetivo de a) elevar as vendas internas e externas, desenvolver estabilidade financeira e aumentar a prtica de determinadas aes sociais. b) divulgar e informar ao pblico as polticas e normas da empresa, criar uma opinio favorvel e desenvolver uma imagem confivel para os investidores. c) divulgar os lanamentos da empresa, convocar funcionrios da organizao para eventos e captar novos fornecedores para os produtos recm-lanados. d) levar o consumidor compra, prestar contas aos acionistas da empresa e alcanar novos mercados para os lanamentos da organizao. e) otimizar e reduzir os custos dos produtos, associar outros produtos empresa e demonstrar a qualidade dos produtos por meio de certificaes pblicas. 26 - ( Prova: UFF - 2009 - UFF - Administrador / Marketing / Comportamento do Consumidor; ) Os consumidores reagem de diferentes formas quando procuram um produto numa loja ou supermercado e no o encontram. A situao na qual o consumidor NO sofre impacto em sua deciso de compra, em virtude da falta do produto, denominada: a) neutra; b) situacional; c) de consumidor especfico; d) indiferente; e) de oportunidade. 27 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador / Marketing / Estratgias de Marketing; ) Manter relacionamentos com os clientes pode ser uma forma de obter uma vantagem competitiva. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter relacionamentos diretos com clientes. Assim, analise as circunstncias a seguir, identificando aquela(s) em que os profissionais de marketing tm maior facilidade em construir relacionamentos diretos. I - A marca dos produtos conhecida e h uma quantidade de clientes muito grande. II - Os produtos tm significados para os clientes, embora os clientes individuais no sejam conhecidos. III - Seus produtos ou servios so comprados com frequncia e tm elevado preo unitrio ou alta margem de lucro.

A(s) circunstncia(s) que oferece(m) maior facilidade para a construo de relacionamentos diretos (so) APENAS a) I. b) II. c) III. d) I e II. e) II e III. 28 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador / Marketing / 4 P's (Produto, Preo, Praa, Promoo); ) Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as respostas desejadas de seus mercadosalvo. Essas ferramentas constituem o composto de marketing. Relacione os componentes do composto de marketing, apresentados na coluna da esquerda, s suas respectivas variveis, entre as indicadas na coluna da direita.

Est correta a associao a) I - Q , II - P , III - R. b) I - Q , II - R , III - P. c) I - P , III - Q , IV - R. d) II - P , III - R , IV - Q. e) II - R , III - P , IV - Q.

29 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador / Marketing / 4 P's (Produto, Preo, Praa, Promoo); ) Uma das decises mais difceis de marketing definir quanto gastar em promoo. O gerente de marketing da empresa ABC definiu seu oramento anual da seguinte forma: em dezembro do ano anterior, calculou o lucro do ms seguinte referente s vendas e destinou uma parte desse total para a comunicao do ano seguinte. Essa forma de estabelecimento do oramento total de comunicao de marketing classificada como mtodo a) dos recursos disponveis. b) da percentagem de vendas. c) da paridade com a concorrncia. d) de previso posterior. e) de objetivos e tarefas. 30 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador / Marketing / Gesto da Demanda; ) Da mesma forma que os profissionais de logstica so responsveis pela gesto do suprimento, os profissionais de marketing so responsveis pela gesto da demanda. A respeito dos tipos de demanda, analise as afirmaes abaixo. I - Demanda Negativa acontece quando a empresa possui nvel de demanda maior do que pode suportar. II - Quando h variaes sazonais que causam cio ou sobrecarga de oferta, fica caracterizada a Demanda Irregular. III - Quando a empresa est satisfeita com o seu volume de negcios, ela se encontra em Plena Demanda. IV - Quando uma parcela significativa do mercado no aprecia ou evita o produto, a empresa se encontra com Demanda Excessiva. Est correto APENAS o que se afirma em a) I e II. b) I e III. c) I e IV. d) II e III. e) II e IV. 31 - ( Prova: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRS - Administrador / Marketing / VENDAS; ) Algumas organizaes deslocam a atividade de marketing exclusivamente para as aes de venda, sendo que as organizaes que agem dessa forma tero dificuldades em competir em economias mais competitivas. PORQUE Em economias mais competitivas, o mercado tem muitas opes e se divide em diversos mercados menores, cada um com desejos especficos, percepes particulares e preferncias e critrios de compra caractersticos.

A esse respeito, conclui-se que a) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. c) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. d) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. e) as duas afirmaes so falsas. 32 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo / Marketing / VENDAS; ) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada a) fechamento. b) pr-abordagem. c) superao de objees. d) prospeco e qualificao. e) acompanhamento e manuteno. 33 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo / Marketing / Telemarketing; ) Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. a) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. b) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao. c) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. d) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana. e) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao.

34 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo / Marketing / Atendimento; ) Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia bancria, por si s, caracteriza-se como exemplo de a) marketing de relacionamento. b) promoo. c) marketing direto. d) propaganda. e) servio. 35 - ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Tcnico Bancrio - Administrativo / Marketing / Conhecimentos bancrios; ) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opo correta. a) Ao adotar prticas de marketing de relacionamento, o tcnico bancrio ter como principal objetivo conquistar novos clientes. b) As estratgias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente aes de curto prazo. c) O marketing de relacionamento pressupe dilogo entre empresa e clientes, devendo a comunicao ser individual. d) Marketing de relacionamento faz referncia estrita relao com clientes. e) Marketing de relacionamento demanda interaes com clientes, mas essas interaes no devem ser frequentes. 36 - ( Prova: TJ-SC - 2011 - TJ-SC - Analista Administrativo / Administrao Geral / Benchmarking; ) O benchmarking representa um dos mais importantes componentes da moderna administrao. Assinale a definio correta de benchmarking: a) um processo contnuo de avaliar produtos, servios e prticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que so reconhecidas como lderes. b) um processo contnuo de avaliar produtos, servios e prticas dos concorrentes mais fracos e daquelas empresas que no so reconhecidas como lderes. c) uma tcnica que no permite comparaes de processos e prticas dos concorrentes e sim em qual pas cada empresa est localizada. d) o mesmo conceito de outsourcing compara portanto, os fornecedores de cada organizao. e) Nenhuma das afirmativas correta.

37 - ( Prova: UFF - 2009 - UFF - Assistente Administrativo / Administrao Geral / Benchmarking; ) A tcnica que consiste em fazer comparaes e procurar imitar as organizaes, concorrentes ou no, que faam algo de maneira particularmente bem feita se chama: a) brainstorming; b) espionagem industrial; c) metodologia de Pareto; d) benchmarking; e) integrao.