CALIDAD

El PRODUCTO, sea un bien o un servicio, debe satisfacer los requerimientos de los usuarios; y la presentacin del servicio se realiza a travs de un proceso. Evaluar slo la calidad del servicio es un error. Uno debe considerar que procesos malos pueden entregar servicios buenos o malos, pero procesos buenos siempre darn servicios buenos.

CALIDAD
C A L I D A D

Cliente
Aprender

Liderazgo
Innovacin

Diseo
Adecuarse

Disponibilidad: Confiabilidad y mantenibilidad

CALIDAD

METODOLOGAS DE MEDICIN DE CALIDAD

SERVQUAL:

Fiabilidad Garanta Empata Sensibilidad

SERVPERF: Qu aspectos particulares del servicio definen mejor su calidad? Los consumidores actualmente compran a empresas que poseen el mas alto nivel de Calidad del Servicio percibida o a aquellas con las que estn ms satisfechos?

BUENAS PRCTICAS DE GESTIN PBLICA

SIPAL: pretende contribuir a la identificacin, documentacin, validacin, recopilacin y difusin del conocimiento sobre buenas prcticas de gestin que permita el fortalecimiento de las administraciones pblicas centrales de los pases de Amrica Latina y El Caribe de habla hispana, el mejoramiento de sus propias prcticas y la adopcin de medidas conducentes a garantizar la sustentabilidad en procesos de mejoramiento continuo a travs de la comparacin de buenas prcticas a nivel regional.

PREMIO A LAS BUENAS PRCTICAS DE GESTIN PUBLICAS BPG

Intervienen: el Estado, CAD Ciudadanos al Da con el apoyo de la Defensora del Pueblo y de la Universidad del Pacfico. Una Buena Prctica en Gestin Pblica (BPG) es una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar la efectividad y eficiencia de las mismas en beneficio de los ciudadanos.

USUARIO, CLIENTE, CONSUMIDOR?

Consumidor: La persona que compra un producto o servicio. Cliente: La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual). Usuario: La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

TIPOLOGA DEL CLIENTE

TIPOLOGA DEL CLIENTE

GESTIN DEL TIEMPO

Es la capacidad de priorizar los objetivos, programar las actividades de manera adecuada y ejecutarlas en el plazo previsto. Considere estas dos preguntas: qu sucedera si usted gastara el dinero de la misma manera que gasta el tiempo? Cundo fue la ltima vez que revis su forma de utilizar el tiempo?

TRABAJO EN EQUIPO

TRABAJO EN EQUIPO

POR QU FALLAN LOS EQUIPOS?

Metas poco claras 35% Falta de soporte de los lderes formales 26%

Liderazgo inefectivo de equipo 20%

Prioridades inadecuadas de los miembros del equipo 19% Valores individualistas 17% Falta de incentivos al equipo 21%

COMUNICACIN
Comunicacin Verbal:

Manejar la calidad de la voz Volumen o intensidad Acento Tono y entonacin Diccin, pronunciacin y fluidez Velocidad en la pronunciacin Tiempo de habla Uso de lenguaje Eliminar interferencias ahorra tiempo

COMUNICACIN
Comunicacin no verbal

Es interdependiente con la interaccin verbal. Mayor significacin de mensajes. Es inevitable. Predomina la funcin expresiva o emotiva sobre la referencial. Dependen de la cultura. Existe una especializacin de ciertos comportamientos para la comunicacin. El conocimiento de las formas no verbales de comunicacin sirve para convertir el encuentro con otra persona en una experiencia interesante.

COMUNICACIN
Factores a tomar en cuenta en el lenguaje no verbal: Expresin facial Contacto ocular Gestos y movimientos con el cuerpo: uso del dedo ndice, posicin de las manos, brazos, movimientos exagerados. Postura corporal Distancia/proximidad

ESCUCHA ACTIVA
Preprese con una actitud positiva. Focalice su atencin en el tema.

Deje de hacer cualquier actividad.

Escuche con sus odos, pero ponga en alerta sus otros sentidos. El involucramiento. No se oponga o est de acuerdo con el tema.

Librese de los prejuicios cuando converse con el usuario

ASERTIVIDAD: ESTRATEGIAS
Tener un buen concepto de s mismo Planificar los mensajes

Ser educado
Guardar las disculpas para cuando sean necesarias No arrinconar a los dems Nunca recurrir a las amenazas

Aceptar la derrota cuando sea necesario

TRATAMIENTO DE QUEJAS
Animando al cliente a reclamar Exigiendo sistemas que faciliten las quejas de los clientes y les hagan sentirse a gusto cuando deciden presentarlas. Siendo esta poltica bien conocida por todos los miembros de la organizacin. Autorizando a los empleados a moverse ms all de las normas y regulaciones tradicionales. Estipulando que todo el personal que tiene contacto con los clientes recibe la formacin necesaria para tratar las quejas de forma eficaz. Fomentando el manejo rpido y competente de las quejas. Contribuyendo a asegurar una constante supervisin del grado de satisfaccin de la clientela.