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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

E c o n o m a

&

A s u n t o s

Estudio de las Naciones Unidas sobre el

Gobierno Electrnico, 2012


Gobierno electrnico para el pueblo

NACIONES UNIDAS

www.unpan.org/e-government

S o c i a l e s

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Departamento de economa y asuntos Sociales

Estudio de las Naciones Unidas sobre el

Gobierno Electrnico, 2012


Gobierno electrnico para el pueblo

Naciones Unidas Nueva York, 2012


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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de las Naciones Unidas


El Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de las Naciones Unidas sirve como indispensable plataforma de enlace entre las polticas econmicas, sociales y ambientales mundiales, y las acciones en el mbito nacional. El Departamento trabaja en tres reas principales interrelacionadas: 1. compila, genera y analiza gran variedad de informacin y datos sobre asuntos econmicos, sociales y ambientales a los que acuden los estados miembros de las Naciones Unidas para examinar problemas comunes y evaluar opciones en cuanto a las polticas; 2. colabora en las negociaciones de los estados miembros en diferentes rganos intergubernamentales para la puesta en marcha de acciones conjuntas que permitan enfrentar los retos mundiales presentes y emergentes; y 3. asesora a los gobiernos interesados sobre la forma y medios de integrar los marcos normativos elaborados en las conferencias y cumbres de las Naciones Unidas en los programas nacionales y, por medio de la asistencia tcnica, ayuda a fortalecer la capacidad nacional.

Descargo de responsabilidad
Las denominaciones empleadas en esta publicacin y la forma en que aparecen presentados los datos que contiene no suponen, por parte de la Secretara de las Naciones Unidas, opinin alguna sobre la condicin jurdica de los pases, territorios, ciudades o regiones o de sus autoridades, o sobre la delimitacin de sus fronteras o lmites. El trmino pas utilizado en esta publicacin se refiere tambin, segn corresponda, a determinados territorios o zonas. En vista de que no existe una convencin sobre las denominaciones regiones o pases desarrollados y regiones o pases en desarrollo en el sistema de las Naciones Unidas, se hace esta distincin nicamente con propsitos estadsticos y de anlisis, sin que ello represente necesariamente juicio alguno sobre la etapa alcanzada por determinada zona o pas en el proceso de desarrollo. Cualquier referencia a alguna empresa, organizacin, producto o sitio web no implica aprobacin por parte de las Naciones Unidas.

2012 United Nations for the English edition 2013 United Nations para la edicin en Espaol All rights reserved worldwide
Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicacin puede ser reproducida, almacenada en cualquier sistema de archivo de informacin recuperable o transmitida de cualquier manera por cualquier medio, sea este electrnico o mecnico, o sea por medio de fotocopia, grabacin o cualquier otro tipo, sin el permiso escrito correspondiente obtenido con anterioridad. La traduccin al Espaol fue realizada por Hellen Varela Fernndez, Carmen Cordero Esquivel, Giselda Bazan Rubio e Ileana Palaco Faeth y fue financiada por la Secretaria Tcnica de Gobierno Digital de Costa Rica y la Universidad Nacional de Costa Rica.

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Foreward

Prefacio
En la actualidad, se pueden emplear nuevas tecnologas con gran capacidad de fomentar el avance del desarrollo sostenible en todos los pueblos del mundo, al mismo tiempo que se les incorpora en el proceso. El gobierno electrnico, en particular, puede ser un motor de desarrollo de los pueblos. Proporcionarle al pueblo un gobierno electrnico significa que los servicios pblicos estn pensados para dar respuestas, se centran en la ciudadana y no son excluyentes. Asimismo, los gobiernos incluyen a la ciudadana mediante procesos participativos de prestacin de servicios. La prueba de lo anterior se consolida con los ltimos avances en materia de gobierno electrnico, en un nmero creciente de pases donde los ciudadanos son usuarios y, a la vez, coproductores de servicios pblicos.

La funcin cada vez ms importante del gobierno electrnico en la promocin del desarrollo inclusivo y participativo ha ido de la mano con las crecientes demandas de transparencia y rendicin de cuentas en todas las regiones del mundo. El gobierno electrnico ha cambiado en gran medida las expectativas de lo que los gobiernos pueden y deben hacer, al valerse de modernas tecnologas de la informacin y las comunicaciones para fortalecer los servicios pblicos y el desarrollo equitativo centrado en las personas. Este estudio demuestra que, con el marco institucional, las polticas y los esfuerzos de fortalecimiento de la capacidad adecuados, se puede avanzar en mejorar el aporte del gobierno electrnico al desarrollo sostenible. No obstante, el informe tambin indica que se requiere un financiamiento adecuado para fortalecer el gobierno electrnico. Asimismo, plantea que existen retos para reducir la brecha digital y aumentar el acceso a los servicios pblicos en poblaciones vulnerables y comunidades alejadas. Ahora, ms que nunca, los servicios mviles, la colaboracin abierta distribuida (crowdsourcing), la computacin en nube y los quioscos de servicios electrnicos, y otras innovaciones de este tipo deben sustentarse, fortalecerse y ponerse a disposicin de todos los segmentos de la sociedad. La difusin permanente de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, y la reduccin de la brecha digital permitiran empoderar a todas las partes interesadas, de manera que los compromisos

se transformen en acciones. Por tanto, exhorto a los encargados de la formulacin de polticas y a la administracin pblica de todo el mundo a aplicar las tecnologas de la informacin y las comunicaciones y el gobierno electrnico como herramientas importantes en el avance del desarrollo sostenible para todos.

Sha Zukang Secretario General Adjunto de Asuntos Econmicos y Sociales y Secretario General de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible (Ro+20).

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Reconocimientos

Reconocimientos
La edicin 2012 del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico es el resultado de los esfuerzos, contribuciones y apoyo de muchas personas de numerosas organizaciones, por lo que agradecemos a quienes participaron de forma directa o indirecta. Agradecemos, muy especialmente, a las siguientes personas, por las labores especficas que desempearon en la elaboracin de esta publicacin.
Este documento fue elaborado en el Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de las Naciones Unidas por un grupo de asesores e investigadores expertos en el mbito de gobierno electrnico, dirigidos directamente por Haiyan Qian, Directora de la Divisin de Administracin Pblica y Gestin del Desarrollo. En esta tarea, se cont con el apoyo de Vincenzo Aquaro, Jefe de Gobierno en Lnea, quin se encarg del trabajo de recoleccin de datos, y John-Mary Kauzya, Jefe de la Subdivisin de Administracin Pblica, quin colabor en la direccin del trabajo analtico. El equipo principal de investigacin estuvo integrado por funcionarios de la Seccin de Administracin Pblica y Gestin del Desarrollo (DPADM, por sus siglas en ingls), quienes se encargaron de las siguientes tareas: elaboracin de los captulos 1 y 2, Seema Hafeez; captulo 3, Michael Mimicopoulos y John-Mary Kauzya; captulo 4, Deniz Susar; captulo 5, Peride Blind y captulo 6, Seok-Ran Kim. Patrick Spearing prepar un documento de antecedentes sobre los servicios de informacin compatibles con el desarrollo sostenible. Richard Kerby y Jonas Rabinovitch aportaron el estudio de casos e informacin de campo. Elida Reci llev a cabo la investigacin sobre la brecha digital y los grupos vulnerables. Patrick Spearing y Wai Min Kwok fueron evaluadores en la revisin de varios textos. En cuanto a la medicin del gobierno electrnico, el estudio cont con la asesora y orientacin de un grupo de expertos reunido en Nueva York, en diciembre de 2010. El grupo estuvo integrado por Abdulla Al Hamid (Bahrein), Kim Andreasson (los Estados Unidos de Amrica), Roberto Bellotti (Italia), Rowena Bethel (el Commonwealth de las Bahamas), David Eaves (el Canad), Tanya Gupta (Banco Mundial), Morten Goodwin Olsen (Noruega), Koon Tian Ooh (Singapur), Jeremy Millard (Dinamarca), Rajkumar Prasad (Repblica de India), Abir Qasam (Estados Unidos de Amrica) Mikael Snaprud (Noruega) y Barbara Ubaldi (OCDE). Roberto Bellotti y Nicola Amoroso ofrecieron su asesora en el perfeccionamiento de la metodologa estadstica. En virtud de un convenio de cooperacin entre las Naciones Unidas y la Universidad de Cornell, de Estados Unidos, la recoleccin de datos sobre servicios en lnea fue supervisada por Vincenzo Aquaro y Seema Hafeez, con la colaboracin de Kim Andreasson, Keping Yao y Thomas OToole del Instituto Cornell de Asuntos Pblicos (CIPA, por sus siglas en ingls). El equipo de trabajo del CIPA estuvo integrado por Samar Alam, Timur Baiserkeev, Hatice Bilici, Santiago Calderon, Viktor Englund, Hadi Fathallah, Nira Gautam, Adalsteinn Hakonarson, Aleks Janjic, Sonia Javed, Rami Jawhar, Resya Kania, Juliana Lima, Haiyue Luo, Margaret Lynch, Andreea Mascan, Grit Mathias, Ammar Naqvi, Michail Panagopoulos, Weng Pong Woo, Vorapat Praneeprachachon, Diego Rios Zertuche, Javad Rostami, Frantz Seide, Sarmad Shaikh, Aditya Shrinivas, Chamnan Sieng, Th itsar Th itsar, Ardak Tukenova, Marc Ufberg, Kim Vallejo, Martina
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Reconocimientos

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Vanikova, Ana Vanjac y Yucheng Zheng. La evaluacin integral de datos en la segunda etapa fue realizada por un grupo de becarios de las Naciones Unidas, con la coordinacin de Seema Hafeez. El equipo de trabajo estuvo integrado por Alisher Djaborov, Aaron Gardner, Kateryna Goychuk, Monica Hernandez, Sonia Javed, Rami Jawhar, Loreta Juskaite, DuyiLi, Sine Soeberg, Desislava Stefanova, AlexanderThomson, Quentin Tourancheau y Yucheng Zheng, adems de varios traductores voluntarios, entre ellos: Eran Goldshtein, Davaadorj Khulan, Tnde Lzr, Suela Lleku, Michaela Mackuliakova, Inge Meesak, Stephan Nunner, Srinart Poputtachai, Vorapat Praneeprachachon, Alfred Prevoo, Nadja Saveska, Artemis Seaford, Yaroslav Shiryaev, Gracia Sidabutar, Tomohiro Tsuden, Aura Ursu, Vilde Vaeroyvik, Eva van Aalst, Stine Wind y Benjamin Ziga. Aaron Gardner, Rami Jawhar y Quentin Tourancheau se encargaron de la ayuda y gestin de datos tcnicos. Kim Andreasson contribuy con la plataforma de evaluacin de datos y ofreci asistencia en la primera etapa de recoleccin de los datos sobre servicios en lnea. La evaluacin de los datos sobre el acercamiento a grupos vulnerables fue realizada por Christian Rodli Amble, Morten Goodwin y Mikael H. Snaprud, y la revisin por pares estuvo a cargo de la Universidad de las Naciones Unidas por medio de Tomasz Janoxski. La Unin Internacional de Telecomunicaciones y la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura contribuyeron generosamente con la infraestructura en telecomunicaciones

y el material instructivo, respectivamente. Rosanne Clarke, Wally Clarkson, Elvira Doyle, Nathan Henninger, Madeleine Losch y Luis Prugue colaboraron en los aspectos administrativos. La coordinacin y revisin editorial estuvo a cargo de Michelle Alves de LimaMiller, con el apoyo de Silvia Schwarz. Mary Lynn Hanley ofreci los servicios de edicin y correccin para la impresin final. Eliot Sela dirigi y trabaj en el diseo grfico. La traduccin al Espaol fue realizada por Hellen Varela Fernndez, Carmen Cordero Esquivel, Giselda Bazan Rubio e Ileana Palaco Faeth y fue financiada por la Secretaria Tcnica de Gobierno Digital de Costa Rica y la Universidad Nacional de Costa Rica.

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Acrnimos

Acrnimos
C2G Ciudadano-Gobierno CIO EGDI EU FAQ FOI Director de Tecnologas de la Informacin ndice de Desarrollo de Gobierno Electrnico Unin Europea Preguntas Frecuentes Libertad de Informacin OSI PDA PPP RSS SMS LDC MEA NGO OECD
L Pases Menos Adelantados

Acuerdo Multilateral sobre el Medio Ambiente


Organizacin no Gubernamental

Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico


ndice de Servicios en Lnea

G2C Gobierno-Ciudadano G2G GDP GII GNI HCI HDI HTML ICT IM ISP ITU Gobierno a Gobierno
Producto Interno Bruto

Asistente Personal Digital Alianza Pblico-Privada Sindicacin de Contenidos


Servicio de Mensajes Cortos

Infraestructura Global de Informacin Ingreso Nacional Bruto ndice de Capital Humano


ndice de Desarrollo Humano

UNDESA Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de Naciones Unidas WAI WAP WCAG W3C WSSD Iniciativa de Accesibilidad Web Protocolo de Aplicaciones Inalmbricas Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web Consorcio World Wide Web Cumbre Mundial sobre el Desarrollo Sostenible

Lenguaje de Marcacin Hipertexto Tecnologa de la Informacin y las Comunicaciones Mensajera Instantnea Proveedor de Acceso a Internet Unin Internacional de Telecomunicaciones

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Contenidos

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Prefacio iii Reconocimientos v Acrnimos vii Resumen ejecutivo 1 Captulo 4: Apoyo a la prestacin de servicios multicanal 4.1 Tendencias mundiales y regionales 89 91

4.2 Desafos y oportunidades de la prestacin de servicios multicanal 97 4.3 Conclusiones y recomendaciones 102

Captulo 1: Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico 11 1.1 Visin general del desarrollo del gobierno electrnico 12 1.2 Vistazo a los lderes mundiales 1.3 Comparaciones regionales 1.4 Pases menos desarrollados 1.5 Pases que salen de conflictos 1.6 Conclusin 13 17 41 41 41 Captulo 6: Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico 123 6.1 Uso de los servicios electrnicos: panorama actual 124 6.2 Desafios, esfuerzos recientes y oportunidades 128 6.3 Aumento del uso de los servicios electrnicos: conclusiones de la poltica. 137 Captulo 5: Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables 107 5.1 Factores que afectan el acceso y uso del gobierno electrnico 5.2 Conclusiones y recomendaciones de polticas 119 108

Captulo 2: Avances en la prestacin de servicios en lnea

45

2.1 Avances en la prestacin de servicios en lnea 46 2.2 Calificaciones en los servicios en lnea 47

2.3 Servicios de informacin ambiental en lnea 58 2.4 Conclusin 64

Anexos Captulo 3 : Adopcin de un enfoque de gobierno integrado Metodologa del estudio 67 Datos, tablas Notas Referencias Grupos Regionales

145 147 158 168 170

3.1 Armonizacin del gobierno electrnico en la prctica 68 3.2 Desafos y oportunidades de la prestacin de servicios electrnica integrada 76 3.3 Conclusiones 85

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Recuadros 1.1 Seychelles lidera en frica Oriental 1.2 El portal de Tnez 1.3 El enfoque alternativo de Mxico 1.4 Brasil: Ampliacin de servicios 1.5 Servicios integrados en Kazajstn 1.6 Lder mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012: Repblica de Corea 1.7 China: Mejor transparencia y apertura 1.8 La India con miras al desarrollo sostenible mediante la inclusin 20 21 24 26 28 28 29 29

3.1 Usa.gov a la vanguardia de los portales integrados 73 3.2 Mauricio, un enfoque temtico de la A a la Z 75 3.3 Alemania elige servicios integrados en portlets mltiples 75 3.4 La poltica de ninguna puerta errnea de Malasia 76 3.5 Computacin en la nube 83

4.1 MyAlerts de Maltai: Notificaciones a travs de canales de prestacin mltiple l 94 4.2 Turqua: sistema de informacin de SMS UYAP SMS 95 4.3 Italia: Reti Amiche para la entrega de mltiples canales de servicio pblico 95 4.4 ServiceOntario de Canad 97

1.9 Pakistn a la vanguardia en pasaporte electrnico 30 1.10 Singapur a la vanguardia de otros pases 1.11 Israel consolida los servicios electrnicos 31 32

1.12 Arabia Saudita ofrece innovadores servicios electrnicos 33 1.13 Hukoomi de Qatar: Hacia la integracin 33

5.1 Ejemplos seleccionados de iniciativas de gobierno electrnico sobre instruccin para reducir la brecha digita 112 5.2 Bsqueda automtica de barreras al uso 114

1.14 La Unin Europea marca la pauta hacia la aplicacin innovadora de las TIC en el desarrollo sostenible 35 1.15  Dinamarca: Ofreciendo opciones mltiples 2.1 Barin, lder en Asia del Oeste 36 46

5.3 Ejemplos seleccionados de iniciativas en apoyo del acceso o uso 119 6.1 Beneficio del pago de impuestos electrnico: conveniencia y facilidad para pagar los impuestos 126 6.2 Servicio 311: confianza, transparencia y plano de solicitud de servicios de la ciudad de Nueva York 127 6.3 Estados Unidos de Amrica: fomento de la inclusin social y del aumento del uso de los servicios electrnicos a travs de los medios de comunicacin social. 132 7.1 Las cuatrro etapas del desarrollo de los servicios en lnea 153

2.2 Federacin de Rusia: Inversiones para mejorar la prestacin de servicios 47 2.3 Kazajstn: Lder en participacin en los medios electrnicos 54 2.4 Colombia: Participacin en los medios electrnicos 55 2.5 Australia: Participacin en los medios electrnicos 56 2.6 Disponibilidad de resultados de comentarios y sugerencias remitidos por la ciudadana para mejorar el servicio 57 2.7 Trinidad y Tobago: Caudal de informacin sobre el ambiente 61 2.8 Brasil: Seccin especial sobre Ro+20 63

Grficos 1.1 Lderes emergentes en el desarrollo de gobierno electrnico 14 1.2 Avances de la India en el desarrollo de gobierno electrnic 16 1.3 Impresionantes valores de china 16

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1.4 Promedio regional en el desarrollo de gobierno electrnico. 17 1.5 Avances en el desarrollo de gobierno electrnico a nivel regional de la ltima dcada 18 1.6 Tendencias en el desarrollo de gobierno electrnico frica 2008-2012 19

2.11 Calificaciones promedio en el mbito subregional de frica como porcentaje de la calificacin promedio regional 59 2.12 Calificaciones promedio en el mbito subregional de las Amricas como porcentaje de la calificacin promedio regional 59 2.13 Calificaciones promedio en el mbito subregional de Asia como porcentaje de la calificacin promedio regional 2.14 Calificaciones promedio en el mbito sub regional de Europa como porcentaje de la calificacin promedio regional.

59

Grficos (cont.) 1.7 Limitaciones de infraestructura que obstaculizan el gobierno electrnico en frica 22 1.8 Gobierno electrnico a nivel regional de las Amricas 23 1.9 Gobierno electrnico en Amrica del Norte 25

60

2.15 Relacin entre el desempeo en ciberecologa al ingreso nacional Bruto per capita 60 2.16 Uso del gobierno electrnico para sensibilizar a la poblacin en el tema del desarrollo sostenible 60

1.10 Gobierno electrnico a nivel regional en Asia 27 1.11 Gobierno electrnico en Noruega y en los EMiratos rabes Unidos 33 1.12 Gobierno electrnico a nivel regional de Europa 34 1.13Desarrolo del gobierno electrnico a nivel regional: Oceania y el mundo 39

Grficos (cont.) 2.17 Fomento de la rendicin de cuentas y liderazgo en lnea en el campo de sostenibilidad ambiental 51 2.18 Pases que ofrecen educacin o informacin sobre temas de interes en politicas ambientale 51 2.19 Reflejo de los temas de inters pblico en los sitios ambientales nacionales. 52 2.20 Participacin ciudadana en asuntos ambientales por regin. 53 3.1 Pases con un CIO o un puesto equivalente que supervisa el gobierno electrnico 68 3.2 Pases que ofrecen ventanilla nica de servicios 71 3.3 Pases con sitios web gubernamentales con enlaces a un portal o sitio web nacional 3.4 Porcentaje de los sitios o portales nacionales que vinculan con ministerios gubernamentales 3.5 Poltica de informacin en lnea 72 72 72

2.1 Progreso en la prestacin de servicios en lnea 2003-2012 en pases seleccionados 46 2.2 Servicios electrnicos en Letonia y Belars 47

2.3 Presencia en lnea de los Estados Miembros de las Naciones Unidas, 2003-2012 48 2.4 Caractersticas disponibles en lnea 2.5 Servicios en lnea por sectores 48 49

2.6 Alcance en la prestacin de servicios electrnicos 50 2.7 Distribucin geogrfica de los pases con mejor desempeo en la participacin en medios electrnicos 52 2.8 Penetracin de la participacin en los medios electrnicos 53 2.9 Herramientas de consulta electrnica utilizadas por los gobiernos 55 2.10 Prestacin de servicios electrnicos ambientales en general 58

3.6 Esfuerzos de integracin institucional en medio ambiente 60 4.1 Visin general de los canales para la prestacin xi

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de servicios pblicos 4.2 Distribucin de canales por regin

91 91

electrnico por parte de la ciudadana (2008) 131 6.6 Sitios web gubernamentales y medios de comunicacin social 6.7 Sitios web gubernamentales con una declaracin que promueve la iniciativa de informacin gubernamental abierto 6.8 Legislacin sobre el DAI en los pases del mundo: visin global 6.9 Derecho a la informacin en las diferentes regiones del mund 133

4.3 Distribucin de canales por nivel de ingreso 92 4.4 Canales basados en la telefona mvil para la prestacin de servicios mltiples 93 4.5 Distribucin de canales basados en la telefona mvil por regin 93 4.6 Distribucin de canales basados en la telefona mvil por nivel de ingreso 94 4.7 Disponibilidad de transacciones de pago en diferentes canales 97

135 136 136

Tablas 1.1 Lderes mundiales en el desarrollo del gobierno electrnico, 2012 13 1.2 E-government development in largest population countries 1.3 Pases mejor clasificados de frica 16 19

5.1 Inclusin de al menos un grupo vulnerable en el sitio web nacional 109 5.2 Portales nacionales multilinges 5.3 Portales europeos multilinges 5.4 Portales asiticos multilinges 5.5 Sitios que ofrecen asistencia 5.6 Actividad econmica de la mujer 111 111 111 113 116

1.4 Desarrollo del gobierno electrnico en frica Oriental 20 1.5 Desarrollo del gobierno electrnico en frica central 21

Grficos (cont.) 5.7 Banda ancha (2012) y PIB per capita (2010 o dato ms reciente) 116 5.8 Gobierno mvil y grupos vulnerables 118

1.6 Desarrollo del gobierno electrnico en frica del Norte 21 1.7 Desarrollo del gobierno electrnico en frica Meridional 21 1.8 Desarrollo del gobierno electrnico en frica Occidental 22

5.9 Banda ancha, gobierno mvil y grupos vulnerables 118 6.1 Tasa de crecimiento del uso del gobierno electrnico posicionadas detrs la tasa de disponibilidad y crecimiento del gobierno electrnico (2005 2010 126 6.2 Servicios de transaccin: pases que ofrecen la funcin de pago en lnea en diferentes sectores 127 6.3 Nmero de pases con declaracin de privacidad y poltica de seguridad en lnea 128 6.4 Esfuerzos de los gobiernos para recopilar retroalimentacin sobre el uso e informar del mismo 131 6.5 Relacin entre la penetracin de la banda ancha y la aceptacin de los servicios del gobierno xii

Tablas (cont.) 1.9 Pases mejor clasificados de Amrica 23

1.10 Desarrollo del gobierno electrnico en el Caribe 23 1.11 Desarrollo del gobierno electrnico en Amrica Central 24 1.12 Desarrollo del gobierno electrnico en Amrica del Norte 25 1.13 Desarrollo del gobierno electrnico en Amrica del Sur 25 1.14 Lderes mundiales en el desarrollo del gobierno

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electrnico en Asia

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Tablas (cont.) 2.8 Grado de compromiso del gobierno para la participacin en los medios electrnicos 54

1.15 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Central 27 1.16 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Oriental 30 1.17 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Meridional 31 1.18 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Sudoriental 32 1.19 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Occidental 34 1.20 Pases en los primeros 10 lugares de Europa 34

2.9 Recopilacin de sugerencias y comentarios de la ciudadana 54 2.10 Herramientas web 2.0 utilizadas en la toma de decisiones con base en los medios electrnicos 55 2.11 Caractersticas de la toma de decisiones con base en los medios 2.12 Pases lderes en encuestas ambientales 55 56

1.21 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Oriental 36 1.22 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Septentrional 37 1.23 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Meridional 38 1.24 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Occidental 38 1.25 Desarrollo del gobierno electrnico en Oceana 39 1.26 Desarrollo del gobierno electrnico en los pases menos adelantados 40 1.27 Desarrollo del gobierno electrnico en pases que han salido de conflictos 42 2.1 Los 20 pases lderes en la prestacin de servicios en lnea 46 2.2 Caractersticas avanzadas disponibles en sitios web 49 2.3 Tabla 2.3 Servicios transaccionales en lnea 50

2.13 Contenido y caractersticas ambientales en lnea seleccionados 61 2.14 Sugerencias y comentarios en lnea remitidos por la ciudadana sobre el tema ambiental 63 3.1 Director de tecnologas de la informacin o equivalentes por regin 3.2 Integracin de interoperabilidad y administracin 69 71

3.3 Pases con mejor desempeo en gobierno integrado 75 3.4 Cambios organizacionales que se necesitan en la busqueda de un enfoque de gobierno integrado 78 3.5 Portales nacionales que indican con claridad una funcin de seguridad. 84 4.1 Listas de pases que utilizan todos los canales 90 5.1 Componentes y subcomponentes del mapa conceptual de la brecha digital 109 5.2 Sitios web nacionales con funcioes de accesibilidad 113

2.4 Alcance de la prestacin de servicios en pases lderes, seleccionados 51 2.5 Servicios electrnicos en pases en desarrollo, seleccionados 52 2.6 Lderes en la participacin en medios electrnicos 52 2.7 Alcance de la participacin electrnica 53

5.3 Acceso a los medios de comunicacin de las mujeres frente al de los varones 115 6.1 Lista de pases con sitios web gubernamentales que presentan una leyenda Sganos en Facebook o Twiter. 134 6.2 Lista de pases que ofrecen conversacin interactiva escrita o la funcin de mensajera instantnea. 134 7.1ndice de desarrollo del gobierno electrnico. 158

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7.2ndice de servicios en lnea y sus componentes 160 7.3 ndice de infraestructura en telecomunicaciones y sus componentes 162 7.4 ndice de componentes capital humano y sus 164 166 167

7.5 ndice de participacin electrnica 7.6 ndice de medio ambiente

Mapas 1.1 Sub- regiones de frica 1.2 Sub-regiones de las Amricas 1.3 Sub-regiones de Asia 1.4 Sub-regiones de Europa 1.5 Sub-regiones de Oceana 7.1 Grupos Regionales 19 23 28 35 40 178

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Metodologa del Estudio

Resumen ejecutivo
Se sigue avanzando en la prestacin de servicios en lnea en la mayora de los pases. El Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012, concluye que muchos han puesto en marcha iniciativas de gobierno electrnico, as como aplicaciones de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones para el pueblo, con el fin de mejorar la eficacia del sector pblico y simplificar an ms los sistemas de gobernanza a favor del desarrollo sostenible. Las soluciones tecnolgicas innovadoras han logrado un reconocimiento especial entre los lderes del gobierno electrnico, como procedimiento para revitalizar los rezagados sectores econmico y social.

La conclusin general que se obtiene del Estudio de 2012, en medio del ambiente recesivo mundial actual, es que aunque conviene continuar con la prestacin de servicios, los gobiernos deben empezar a replantearse, progresivamente, los aspectos sobre gobierno electrnico y gobernanza electrnica haciendo ms hincapi en los vnculos institucionales entre las estructuras gubernamentales de diferentes niveles, con el objetivo de crear sinergias para un desarrollo sostenible inclusivo. Un aspecto importante de este enfoque es ampliar la proyeccin del gobierno electrnico para lograr una funcin transformadora del gobierno que conduzca a instituciones y procesos consistentes, coordinados e integrados a travs de los cuales tenga lugar el desarrollo sostenible.

Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

En el mbito recesivo mundial actual, en el que las vidas humanas se han interconectado an ms, los gobiernos han estado aprovechando al mximo las posibilidades que ofrecen las tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC), para ofrecer a la ciudadana la sostenibilidad tan necesaria en los servicios econmicos y sociales. Como parte de este cambio hacia el gobierno electrnico, se ha dado una creciente conviccin de que los esfuerzos para lograr un acercamiento holstico de la gobernanza del desarrollo sostenible requieren un planeamiento nacional estratgico para asegurar eficacia, transparencia, capacidad de respuesta, participacin e inclusin en la prestacin de los servicios pblicos. Por tanto, el desafo general consiste en ofrecer mejoras en el nivel de vida de tal manera que el desarrollo actual no comprometa el desarrollo maana. Arraigadas al concepto de sostenibilidad estn la viabilidad de: (i) sistemas de gobernanza nacional y subnacional participativos, no excluyentes y centrados en los ciudadanos; y (ii) los servicios y operaciones gubernamentales correspondientes que influyen en los resultados del desarrollo. En la atencin de las necesidades de la ciudadana, es esencial que los gobiernos consideren modalidades de trabajo conjunto con los ciudadanos para la prestacin de servicios. Por esto, el tema del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012, es Gobierno electrnico para el pueblo. Dentro de las reas que merecen especial atencin se encuentran el aumento en la utilizacin de los servicios de gobierno electrnico, incluso mediante mltiples canales, y un enfoque de gobierno integrado para fomentar la equidad y la reduccin de la brecha digital extendiendo la prestacin de servicios a todos, en particular, a los grupos vulnerables.

Nexo del gobierno electrnico, vnculos institucionales y desarrollo sostenible


El gobierno electrnico tiene una funcin muy importante en la actualidad, y la seguir teniendo en el futuro. Conforme el mundo avanza hacia 2015, plazo fijado para alcanzar los Objetivos de Desarrollo del Milenio, los objetivos no cumplidos en cuanto a reduccin de la pobreza, as como otras metas de desarrollo econmico y social, se retoman dentro del mbito de cambio climtico y conservacin de los recursos naturales. Existe una aproximacin sobre vnculos clave entre instituciones pblicas inherente a este paradigma, tal que los desafos del desarrollo se pueden enfrentar mediante un esfuerzo concertado y coordinado que incorpore la dimensin ambiental dentro del planeamiento del desarrollo en cada etapa. En ese contexto, los gobiernos nacionales deben comprender que las vas econmicas, sociales y ambientales deben adaptarse para desarrollar o reformar sus marcos estratgicos, con el fin de lograr resultados que fomenten el desarrollo sostenible. El enfoque bsico estratgico debe dar por resultado, principalmente, la aceptacin de la importancia de las interrelaciones entre los aspectos econmicos, sociales y ambientales del desarrollo. Una vez ms, la funcin del gobierno se redefine para reformar los sistemas de gobernanza mediante los cules se ofrecen los servicios de una manera tal que se maximiza el desarrollo y se minimiza la degradacin de los recursos naturales. Una aproximacin holstica de la gobernanza debe considerar los aspectos de distribucin y eficacia de las polticas sectoriales y sus resultados, las agendas nacionales de desarrollo y los acuerdos de cooperacin internacional, de manera que las soluciones derivadas sean sostenibles en el futuro. El mensaje del Estudio de 2012 apunta a que

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Metodologa del Estudio

todas las partes interesadas deben reconocer la funcin clave que puede desempear el gobierno electrnico y la gobernanza electrnica en apoyo a la creacin de los vnculos institucionales eficaces que son necesarios para el desarrollo sostenible. La evidencia muestra que es posible utilizar satisfactoriamente las TIC basadas en marcos de gobernanza que sustentan la eficacia de las instituciones del sector pblico. El gobierno electrnico es un pilar en la construccin de un marco estratgico de desarrollo sostenible. Una de sus funciones clave ha consistido en proporcionar un marco integrado de polticas, leyes y regulaciones, y desarrollar instituciones y procesos que permitan al sector privado ofrecer y al pueblo tomar parte de los beneficios de las tecnologas ms recientes. El principio fundamental del gobierno electrnico, respaldado por un eficaz marco institucional de gobernanza electrnica, es mejorar el trabajo interno del sector pblico, reduciendo los costos financieros y los plazos en las transacciones para integrar, de mejor manera, el flujo de trabajo y los procesos, y permitir la utilizacin eficaz de los recursos en todos los organismos del sector pblico para lograr soluciones sostenibles. Su objetivo es establecer mejores procesos y sistemas para lograr una mayor eficacia, efectividad, inclusin y sostenibilidad. Como impulsor clave de eficacia y coordinacin, la gobernanza electrnica abarca instituciones, mecanismos y procesos de planificacin, organizacin, coordinacin y ejecucin de programas de desarrollo socioeconmico exitosos. El uso de la gobernanza electrnica puede ser la clave para alcanzar la integracin de metas econmicas, sociales y ambientales en la planificacin del desarrollo. En este sentido, los gobiernos nacionales deben: Reconocer la oportunidad que ofrece el

gobierno electrnico para la sinergia entre instituciones; Reconfigurar el ambiente propicio para que la gobernanza electrnica facilite las interrelaciones instituciones dentro del gobierno; y Fomentar la coordinacin y la conectividad entre los ecosistemas y los resultados del desarrollo. A medida que el sector pblico contine reformando las instituciones y los procesos estructurales para aumentar la eficacia y mejorar la prestacin de servicios, creando un ambiente propicio para los negocios y ofreciendo ms oportunidades de participacin a la ciudadana, el gobierno electrnico se convertir gradualmente en el activador clave del desarrollo sostenible. Desde la puesta en marcha de polticas y programas hasta el diseo de leyes y regulaciones para el acceso a las TIC y la participacin ciudadana, el gobierno electrnico y la gobernanza electrnica ampliarn su alcance para lograr efectos en las condiciones de vida de las personas de todos los pases, en general, y aliviar el impacto adverso de la brecha digital, en particular. Uno de los desafos clave en la creacin de un marco de desarrollo sostenible consiste en cmo emplear las tecnologas modernas para asegurar la coordinacin interinstitucional y la efectividad de los resultados del desarrollo velando, al mismo tiempo, por la conservacin de los recursos naturales. Las lecciones que deja la experiencia en algunos de los pases a la vanguardia indican que, implantando soluciones innovadoras con base en las TIC, los esfuerzos en materia de gobernanza electrnica pueden optimizar las soluciones para enfrentar los, hasta ahora, intransigentes desafos del desarrollo. Hay un creciente reconocimiento de que la gobernanza electrnica puede contribuir con el desarrollo mejorando los vnculos interorganizacionales y la consolidacin
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Metodologa del Estudio

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de los sistemas gubernamentales. Este nuevo paradigma del gobierno electrnico, ligado al doble objetivo de eficacia en el funcionamiento del gobierno y el logro de mejoras en la prestacin del servicio, ha dado lugar a nuevas percepciones sobre las interrelaciones entre el gobierno electrnico y la sostenibilidad de los sistemas. El acceso a la sostenibilidad econmica es la forma en la que el gobierno electrnico contribuye con la eficacia y la efectividad del gobierno para un mayor crecimiento y desarrollo, acudiendo a la idea de un gobierno integrado. Las estructuras jerrquicas y burocrticas deben transformarse en sistemas de integracin horizontal, que faciliten la orientacin al cliente y aumenten el grado de transparencia y rendicin de cuentas procurando soluciones sostenibles en la prestacin de los servicios pblicos. Adems, la inclusin y la equidad social son posibles solo si se eliminan las barreras institucionales que afectan la inclusin ciudadana y se distribuyen equitativamente las oportunidades de participacin a travs de las TIC. El logro de soluciones inclusivas innovadoras que favorezcan los procesos de toma de decisiones por parte de la ciudadana es tan importante como la naturaleza del proceso participativo mismo. Para la sostenibilidad social, la funcin del gobierno electrnico debe pasar de controlador de la informacin y los servicios a facilitador; de este modo, la informacin y los servicios quedaran orientados a satisfacer las necesidades e inquietudes de la ciudadana, en particular en los grupos vulnerables, y a favorecer la incorporacin de los usuarios. Por ltimo, el gobierno electrnico puede apoyar la integracin institucional en temas ambientales alineando a los organismos relacionados con el medio ambiente y enlazndolos con las estructuras gubernamentales responsables de la planificacin del desarrollo, de manera que
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se busquen soluciones eficaces, efectivas y sostenibles, de forma conjunta. El Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012: Gobierno electrnico para el pueblo aborda los temas conceptuales y analticos referentes a la manera en la que los Estados Miembros utilizan las TIC para apoyar la prestacin de servicios centrados en los ciudadanos y la participacin ciudadana en la prestacin de servicios, para asegurar el desarrollo sostenible.

Tendencias mundiales en el desarrollo del gobierno electrnico El Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012, explora las interrelaciones entre el gobierno electrnico y los esfuerzos hacia el desarrollo sostenible. Presenta las clasificaciones de las Naciones Unidas sobre el desarrollo del gobierno electrnico para el 2012 y analiza la forma en la que los gobiernos utilizan las polticas y los programas de gobierno electrnico en beneficio de la eficacia, efectividad e inclusividad como parmetros de los esfuerzos de desarrollo sostenible en todo el mundo.
Aborda los temas conceptuales y analticos asociados a un marco institucional eficaz de gobernanza electrnica, como activador clave del ambiente organizacional y normativo, ingrediente necesario para que tal desarrollo fructifique. Partiendo de las lecciones aprendidas y en las mejores prcticas identificadas a lo largo del trabajo previo de ONU-DAES sobre gobierno electrnico, el Estudio de 2012 hace particular hincapi en los compartimentos estancos (silo, en ingls) o sector por sector, habitual en la planificacin del desarrollo tanto en gobierno electrnico como en medio ambiente. Rene los conceptos y las mejores prcticas; por ejemplo, el enfoque de gobierno integrado, la eficacia en la prestacin multicanal de

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Metodologa del Estudio

servicios, un mayor acceso a Internet y al uso de servicios mviles en todo el mundo para reducir la brecha digital, la importancia del acceso a los servicios electrnicos para los grupos vulnerables y los desafos en la incorporacin de los usuarios. De este modo, advierte a los encargados de la formulacin de polticas sobre la necesidad actual de una visin holstica del desarrollo sostenible que ponga nfasis en las sinergias entre los diversos sectores y enfoques que ayudarn a avanzar en la sostenibilidad econmica y la equidad social. El Estudio de este ao incluye una visin particular sobre los servicios relacionados con el medio ambiente. Evala la oferta de informacin sobre conservacin de los recursos y del medio ambiente disponible para la ciudadana y presenta el primer conjunto de datos sobre los indicadores de ciberecologa de las Naciones Unidas. El mensaje del Estudio de 2012 parte de las conclusiones de los Estudios homlogos de los aos anteriores y seala con firmeza la importancia del gobierno electrnico en el debate mundial actual sobre desarrollo. En primer lugar, al sealar la importancia de los avances tecnolgicos y de la funcin del gobierno, as como el desarrollo sostenible, destaca la importancia del gobierno electrnico y de las TIC como parte integral del desarrollo sostenible. En segundo lugar, al ampliar el concepto de gobierno electrnico, seala la necesidad de ponerlo en el centro del desarrollo, pensando en un enfoque coherente, coordinado y sinrgico para las soluciones del sector pblico. Por ltimo, llama la atencin sobre los modernos enfoques de gobierno electrnico que se han puesto en marcha en pases vanguardistas, como estudios de caso para lograr un marco de gobierno integrado y la inclusin de los sectores menos favorecidos

en el crculo del desarrollo. De esta manera, presenta el avance en el desarrollo del gobierno electrnico en todo el mundo desde el Estudio anterior (2010) y advierte, al mismo tiempo, sobre la brecha digital que se deriva de la disparidad en el uso de las tecnologas de la informacin. Contribuye, as, a forjar una mejor comprensin sobre la necesidad de poner en funcionamiento el gobierno electrnico, para crear la sinergia y la integracin que se requiere entre todas las instituciones y procesos que contribuyen con los esfuerzos de los Estados Miembros en pos de un desarrollo sostenible para todos.

Resultados clave en el Estudio de 2012 De acuerdo con las clasificaciones del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012, la Repblica de Corea es el lder mundial (0,9283), seguido por los Pases Bajos (0,9125), el Reino Unido (0,8960) y Dinamarca (0,8889) y, bastante cerca, por los Estados Unidos de Amrica, Canad, Francia, Noruega, Singapur y Suecia.
El mejoramiento constante en todos los indicadores del ndice de desarrollo del gobierno electrnico ha llevado a un promedio general de 0,4877 en comparacin con el 0,4406 del 2010. Esto indica que los pases, en general, han mejorado su prestacin de servicios en lnea para atender las necesidades de la ciudadana. Desde el punto de vista regional, lideran Europa (0,7188) y Asia Oriental (0,6344), seguidas por Amrica del Norte (0,8559), Asia del Sur (0,3464) y frica (0,2762). No obstante los avances, persiste una desigualdad en la brecha digital entre los pases desarrollados y los pases en desarrollo, especialmente en frica. Esta regin mostraba una media en el ndice
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Metodologa del Estudio

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de desarrollo de gobierno electrnico de aproximadamente el 30% de lo correspondiente a Amrica del Norte y casi la mitad del promedio general. La brecha digital se origina en la falta de infraestructura electrnica, lo que ha dificultado el uso de la informacin y la creacin del conocimiento. La considerable diferencia entre los abonados y el ancho de banda entre los pases en desarrollo y los pases desarrollados demuestra que todava hay muchos logros importantes que alcanzar para poder reducir la brecha digital.

flexibilidad de prestar servicios y ofrecer informacin a la ciudadana mediante mltiples canales. Los ciudadanos tienen diversas necesidades y demandas, por lo que ya no es sostenible para los gobiernos elegir y utilizar una sola forma de prestacin de servicios. Ahora es mucho ms importante que los gobiernos exploten todos los canales existentes, para llegar a la mayor cantidad posible de personas, independientemente de las condiciones de pobreza, analfabetismo o lejana. El Estudio de 2012 muestra que 71 Estados Miembros se han asociado con terceros, de la sociedad civil o del sector privado, para la prestacin de servicios en lnea. El avance en la reduccin de la brecha digital est muy lejos de ser satisfactorio; sin embargo, la dispersin de las tecnologas mviles ofrece esperanzas de mejoramiento. El Estudio de este ao tambin indica que el acceso a la infraestructura ha mejorado en todo el mundo. El promedio general en el ndice de acceso a las TIC refleja un aumento en la penetracin telefnica mvil actualmente, el promedio general de suscripciones mviles por cada 100 habitantes es de 88,5. La penetracin de la banda ancha, sin embargo, sigue siendo baja, con un promedio general de solo 8,7 conexiones de banda ancha fija por cada 100 habitantes. Las tecnologas mviles se han convertido en las de ms rpida adaptacin para ofrecer servicios electrnicos, por lo que tienen una funcin clave, especialmente en los pases en desarrollo. Las zonas rurales con muy poco acceso a la telefona se pueden beneficiar ahora de los servicios mviles y la banda ancha para accesar diferentes servicios. De acuerdo con el Estudio de 2012, 25 pases han desarrollado sitios web de gobierno mvil, de forma independiente, y 24 pases ofrecen una opcin para hacer pagos por medio de los telfonos mviles. Quedan pendientes muchas otras

Los enfoques de gobierno integrado marcan la pauta en los pases de vanguardia Emplear el gobierno electrnico para mejorar la eficacia y la efectividad de la prestacin de los servicios pblicos en las estructuras gubernamentales es uno de los aspectos de la sostenibilidad econmica. El Estudio de 2012 concluye que muchos de los estados miembros estn pasando de un modelo organizacional centralizado y de un solo propsito, a uno unificado de gobierno integrad, en favor de la eficacia y la efectividad. El modelo busca centralizar el acceso en la prestacin de servicios, mediante un solo portal donde los ciudadanos tengan a disposicin todos los servicios que provee el gobierno, independientemente de la autoridad gubernamental que los provea. En algunos pases, el enfoque de gobierno integrado ayuda a construir un sistema gubernamental transparente, con divisiones y departamentos interconectados que confluyen en un embudo de mayor eficacia y efectividad gubernamental. Los Estados Miembros centran su atencin en la prestacin multicanal de servicios Las crecientes posibilidades que ofrecen las TIC les han permitido a los gobiernos la
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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Executive summary

necesidades, para poder incluir a los grupos ms vulnerables dentro de los beneficios de la tecnologa. Con su inters puesto en la sostenibilidad social, la perspectiva fundamental de los que han logrado el mejor desempeo en el 2012 es la inclusin de todos, lo que conduce a la expansin de la informacin y los servicios hacia los grupos vulnerables, las personas que viven en reas rurales alejadas y las personas con discapacidad. Por otra parte, para lograr una mayor eficacia, son cada vez ms los gobiernos que prestan atencin al uso de los servicios en lnea por parte de la ciudadana. Sin embargo, las cifras siguen siendo bajas; aproximadamente, solo una cuarta parte de los pases (47 pases) tienen informacin sobre el uso de los servicios por parte de la ciudadana

cuanto a uso entre pases, y dentro de ellos, es uno de los muchos desafos que impide altos niveles de incorporacin ciudadana. De acuerdo con el Estudio de 2012, solo 24 pases impulsan abiertamente el libre acceso a los servicios de gobierno electrnico a travs de quioscos o wi-fi gratuita. La influencia de las redes sociales en beneficio de la incorporacin en los servicios electrnicos es otra rea donde un gran esfuerzo puede hacer la diferencia, ya que actualmente solo el 40% de los estados miembros utiliza un sitio web de contactos sociales.

Mayor participacin de los pases en desarrollo en los medios electrnicos Muchos pases en desarrollo han asumido la inclusin ciudadana como un aspecto clave en la prestacin de servicios orientados al cliente. Mientras que la Repblica de Corea y los Pases Bajos son lderes mundiales, Singapur y Kazajstn les siguen muy de cerca. Europa se lleva la mayor parte entre los pases con ms participacin en los medios electrnicos. A pesar del avance, el incremento no ha sido uniforme, ni entre los pases ni a lo interno de cada pas, y la mayora todava reportan pocas posibilidades de involucramiento. Demanda de ms servicios por parte de la ciudadana Aunque el principal inters de los estados miembros ha sido la prestacin de servicios desde el punto de vista del proveedor, ltimamente se ha notado una reorientacin hacia una poltica basada en la demanda de consumo, con un ms nfasis en la utilizacin por parte de los ciudadanos. Sin embargo, en la actualidad persiste un bajo nivel de incorporacin ciudadana. Las divisiones en

Buen principio, pero les queda un largo recorridoa las iniciativas ciberecolgicas Con la atencin mundial puesta en el desarrollo sostenible, este ao el Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012, dedic una seccin especial a examinar el esfuerzo realizado por los estados miembros en la oferta de informacin en lnea y en la prestacin de servicios relacionados con el ambiente. Procurando mantenerse dentro de la temtica del desarrollo institucional, uno de los dos principales asuntos de Ro+20, el Estudio de 2012 evalu las ofertas en lnea de los estados miembros en tres reas citadas en el Informe del Secretario General al Comit Preparatorio de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible: 1) difusin de la informacin; 2) integracin institucional en cuestiones ambientales; y 3) oportunidades de participacin ciudadana en asuntos ambientales. Con respecto a los servicios de difusin de la informacin, el captulo 2 apunta especialmente a cuatro reas sobre polticas relacionadas con la degradacin ambiental y el manejo de los recursos naturales: aire limpio, agua limpia, energa y conservacin de los recursos. Considerando la importancia dada al empoderamiento de los ciudadanos en especial en los grupos marginados con respecto a la formulacin de polticas ambientales, tambin evala
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Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

la manera en que se ponen en prctica los procedimientos de participacin en los medios electrnicos en la esfera ambiental, concentrndose al mismo tiempo en la importancia de la integracin institucional en todos los niveles del desarrollo sostenible. El captulo 3 evala la manera en que la oferta del gobierno electrnico beneficia la integracin subnacional e internacional. De los pases que ocupan los primeros lugares, en materia ambiental, cuatro ofrecen a la ciudadana una cantidad significativa de informacin y servicios relacionados con el medio ambiente: Alemania, Repblica de Corea, Singapur y los Estados Unidos de Amrica. Como en el caso de las clasificaciones de desarrollo de gobierno electrnico, los pases desarrollados dominan la prestacin de los servicios ciberecolgicos; un 36% de los pases ofrece menos de una tercera parte de la informacin y los servicios evaluados; otra tercera parte ofrece entre 34% y 66%; y 56 pases ofrecen entre 67% y 100% de los servicios ciberecolgicos evaluados. La mayora de los pases ofrece informacin o servicios de educacin en lnea a la ciudadana sobre agua limpia (111 pases), aire limpio (105 pases) y conservacin de los recursos (104 pases). Casi la mitad de los pases, 86, ofrece informacin sobre la energa. Sin embargo, son pocos los pases que cuentan con funcionalidades pensadas para notificar a los ciudadanos, de forma proactiva, sobre temas ambientales o que les permitan hacer bsquedas en lnea, especficamente sobre esos temas. Asimismo, la participacin ciudadana en cuestiones ambientales est dando sus primeros pasos. Mientras que Europa asume el liderazgo, otras regiones estn rezagadas.

naturaleza transformadora del gobierno electrnico en beneficio del desarrollo sostenible, en lo que se refiere a los enfoques de gobierno integrado y prestacin multicanal de servicios. En este sentido, los pases deben, al menos, mantener una presencia en lnea constante con, como mnimo, los servicios bsicos que permitan generar confianza en el gobierno. En segundo lugar, para pasar de un gobierno estructuralmente desintegrado a uno integrado, interconectado y con un solo propsito, sern necesarias la colaboracin y la simplificacin, no solo a lo largo del espectro de gobernanza sino tambin con el sector privado y las sociedades civiles. Dentro de los requisitos para lograr este cambio estn la visin a largo plazo y el compromiso de liderazgo, un marco estratgico, un programa de gestin de las TI alineado con toda la estrategia e integracin tcnica de los sistemas de las TIC. Las prcticas de gobierno integrado no solo impulsarn la eficacia de los rganos gubernamentales, sino adems la utilizacin de los servicios pblicos si son administrados con base en una estrategia clara y en un liderazgo de motivacin. Como tercer punto, es necesario reiterar que la brecha digital todava significa un obstculo que debemos afrontar. Con todas las tecnologas de punta, y con el desarrollo de las redes sociales y las herramientas de interconexin de redes, que han rediseado partes de nuestro mundo moderno, la reduccin de la brecha digital se ha convertido en un reto todava ms complejo. La principal razn de esta brecha no es solo la escasa o inexistente disponibilidad de infraestructura la banda ancha, por ejemplo sino que las diferencias en cuanto a destrezas y falta de medios para acceder a la informacin constituyen otra causa importante. Por tanto, es esencial que los gobiernos aprendan de las mejores prcticas mundiales y que trabajen de forma conjunta en el mbito internacional para desarrollar

El camino por seguir En el camino por seguir, lo primero e indispensable es reconocer la funcin de los gobiernos nacionales de aprovechar la
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Executive summary

un marco en armona con el contenido de las TIC nativas. Un acercamiento eficaz debe abordar tanto el acceso a la infraestructura como las barreras en el uso de los servicios en lnea, que podran persistir incluso cuando ya se disponga de tal acceso. En cuarto lugar, existe una necesidad de llegar a todos los ciudadanos, sobre todo a los grupos vulnerables y menos favorecidos, con el fin de reducir la brecha digital y maximizar la utilizacin de servicios en lnea. Sin embargo, los procesos de gobernanza que contribuyan con la efectividad y beneficien a todos no pueden realizarse sin un marco de coordinacin bien establecido, que considere la participacin de todos los interesados nacionales e internacionales, incluso de terceros que puedan desempear una funcin clave en el proceso. Esto es particularmente significativo en el contexto de la prestacin multicanal de servicios, donde conviene adoptar un enfoque evolutivo, y no revolucionario hacia los nuevos canales en desarrollo. En otras palabras, la prestacin de servicios por medio de los nuevos canales no deber ser a expensas de la prestacin de servicios por medio de los canales establecidos. Como quinto punto, la escasa utilizacin e incorporacin de usuarios indica que la incorporacin a los servicios electrnicos tiene un potencial inexplorado en el mejoramiento de la prestacin de servicios en lnea con base en las demandas de los ciudadanos. Por ltimo, la evaluacin del Estudio de 2012 resalta los vnculos horizontales y verticales del gobierno electrnico con varias instituciones y puntos nodales que han creado oportunidades para una mayor participacin e inclusividad social. Acercando la tecnologa a las personas, en vez de hacer que las personas se acerquen a los centros de tecnologa, y mediante la creacin de

oportunidades de prestacin de servicios en lnea, el gobierno electrnico ha permitido coordinar esfuerzos para expandirse cada vez ms entre los funcionarios del sector pblico, las instituciones pblicas y los ciudadanos. Conforme el esfuerzo colectivo general, liderado por las Naciones Unidas, avanza a paso firme hacia una mayor aceptacin de los vnculos institucionales entre los pilares econmico, social y ambiental del desarrollo sostenible, surge la necesidad de estar conscientes de la importancia del gobierno electrnico dirigido al pueblo, en el logro de mejores niveles de vida para las futuras generaciones.

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Captulo 1

Eliot Sela

Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico


Siguen dndose avances en la prestacin de servicios en lnea en la mayora de los pases. El Estudio de las Naciones Unidas sobre el

Captulo 1 Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico 1.1 Visin general del desarrollo del gobierno electrnico 12 1.2 Vistazo a los lderes mundiales 1.2.1 Pases de poblaciones numerosas 1.3 Comparaciones regionales 1.3.1 Gobierno electrnico en frica 1.3.2 Gobierno electrnico en las Amricas 1.3.3 Gobierno electrnico en Asia 1.3.4 Gobierno electrnico en Europa 1.3.5 Gobierno electrnico en Oceana 1.4 Pases menos desarrollados 1.5 Pases que salen de conflictos 1.6 Conclusin 13 15 17 18 22 26 43 40 41 41 41

gobierno electrnico, 2012, concluye que muchos han puesto en


marcha iniciativas de gobierno electrnico, as como aplicaciones de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones para el pueblo, con el fin de mejorar la eficiencia del sector pblico y simplificar an ms los sistemas de gobernanza a favor del desarrollo sostenible. Las soluciones tecnolgicas innovadoras han logrado un reconocimiento especial entre los lderes del gobierno electrnico, como medio para revitalizar los rezagados sectores econmico y social. La conclusin general que se obtiene del Estudio de 2012, en medio del ambiente recesivo mundial actual, es que, aunque es importante continuar con la prestacin de servicios, los gobiernos deben empezar a replantearse, progresivamente, los aspectos sobre gobierno electrnico -y gobernanza electrnica- haciendo ms hincapi en los vnculos institucionales entre las estructuras gubernamentales de diferentes niveles, con el objetivo de crear sinergias para un desarrollo sostenible inclusivo. Un aspecto importante de este enfoque es ampliar la proyeccin del gobierno electrnico para lograr una funcin transformadora del gobierno que conduzca a instituciones y procesos consistentes, coordinados e integrados a travs de los cuales tenga lugar el desarrollo sostenible.

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

1.1 Visin general del desarrollo del gobierno electrnico


La evaluacin de avance del Estudio de las Naciones Unidas 2012 indica que los pases a la vanguardia paulatinamente se van dando cuenta de que el gobierno electrnico trasciende de la prestacin de servicios a un marco de crecimiento inteligente, inclusivo y sostenible para las futuras generaciones. En los pases con esa tendencia, sigue dominando un enfoque de integracin institucional combinado con una orientacin al cliente en los servicios pblicos en lnea. Tanto desde el punto de vista de la informacin como de los servicios, cada vez es ms frecuente que se tome al ciudadano como un cliente activo de los servicios pblicos, gracias a conceptos que se toman prestados del sector privado y se estn aplicando para mejorar los sistemas de gobernanza en el sector pblico. Un impulsor clave de este enfoque es la necesidad de lograr eficacia en el gobierno, al mismo tiempo que se expanden los servicios. Los avances en la tecnologa, que permiten el intercambio de datos y la agilizacin en los sistemas de gobernanza interinstitucionales, estn conformando la etapa final de los portales integrados donde los ciudadanos encuentran una gran cantidad de informacin pertinente clasificada por tema, ciclo de vida u otra caracterstica de preferencia. Se ha venido fortaleciendo la tendencia hacia la personalizacin de los servicios; cada vez son ms los pases adaptando el contenido y la presentacin de acuerdo con las diferentes preferencias. Se observaron funcionalidades de prestacin multicanal de servicios en varios portales, en 2012, mediante los cuales el gobierno efectu relaciones comerciales con los ciudadanos. La inclusin ciudadana tambin se expande, tanto de forma horizontal como vertical. Durante 2012 hubo ms gobiernos, en todo el mundo, aceptando y fomentando la necesidad de informar -e involucrar- a la ciudadana en el proceso de

El desarrollo y la innovacin del gobierno electrnico pueden convertir al sector pblico en impulsor de demandas de aplicaciones e infraestructura TIC en una economa ms diversificada.

toma de decisiones pblicas. El desarrollo y la innovacin del gobierno electrnico pueden convertir el sector pblico en impulsor de demandas de aplicaciones e infraestructura TIC en una economa ms diversificada. El efecto ser ms marcado en los casos en que los programas gubernamentales constituyan una parte significativa del PIB de un pas y cuando el marco normativo conduzca a la expansin en la creacin de las TIC, en los servicios informticos y otros servicios relacionados con estas tecnologas. Los programas de gobierno electrnico se constituiran en catalizador para impulsar la productividad, con lo que aceleraran los beneficios de las tecnologas ms recientes a favor de la ciudadana. En los ltimos aos, muchos pases han empleado las TIC en reas como emprendedurismo, innovacin, investigacin y desarrollo, para promover la educacin a distancia, la cibersalud, la ciberagricultura, el comercio electrnico, entre otros campos. El acceso a estas nuevas tecnologas para el desarrollo se percibe como uno de los recursos clave para el crecimiento econmico. De particular importancia es el efecto de las tecnologas celulares. En los lugares donde los gobiernos nacionales han tomado la iniciativa, la proliferacin de tecnologas mviles ha contribuido en un aumento de hasta un uno por ciento anual en el crecimiento econmico durante los ltimos aos1 . A pesar de estas tendencias, el avance sigue siendo desigual. En el contexto recesivo actual, algunos pases han tenido mejores posibilidades de seguir invirtiendo en infraestructura de las TIC y en el mejoramiento de servicios. Otros estn evaluando la utilidad marginal de dicha inversin, especialmente considerando la escasa respuesta de los usuarios en cuanto a los servicios existentes, y reevaluando las carteras de servicios donde haya poca demanda en lnea. Muchos pases con bajos niveles de infraestructura y capital

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

humano permanecen con bajos niveles de desarrollo en gobierno electrnico y serios problemas en cuanto a la brecha digital. En todos los casos, el gobierno electrnico ejerce una funcin muy importante en el diseo del desarrollo, ponindolo a tono con las necesidades de las personas y llevando adelante todo el proceso con base en su participacin.

1.2 Vistazo a los lderes mundiales


Partiendo de la ndole transformadora de las TIC y conservando su inters en el desarrollo del gobierno electrnico, los veinte pases posicionados en los primeros lugares en 2012 eran economas desarrolladas de altos ingresos2 . Todos tienen valores que se encuentran entre 164% y 190% del promedio mundial. De esos veinte, catorce estn en Amrica del Norte y Europa; tres en Asia Oriental (la Repblica de Corea, Singapur y el Japn); dos en Oceana (Austria y Nueva Zelandia); y uno en Asia Occidental (Israel). Aunque la Repblica de Corea (0,9283) mantiene su posicin con el mayor desarrollo en el mbito de gobierno electrnico, en 2012, le siguen tres pases europeos: los Pases Bajos (0,9125) que avanza tres lugares y el Reino Unido de Gran Bretaa e Irlanda del Norte (0,8960) un lugar, para ocupar los puestos segundo y tercero entre los gobiernos electrnicos habilitados lderes en el mundo. Dinamarca (0,8889), los Estados Unidos de Amrica (0,8687), Francia (0,8635) y Suecia (0,8599) les siguen muy de cerca entre los lderes mundiales. Los veinte pases a la cabeza presentan diferencias poco significativas entre s, en cuanto al desarrollo del gobierno electrnico. Todos han invertido, consolidado y conglomerado sus ofertas de desarrollo de gobierno electrnico en los ltimos dos aos. Israel, Liechtenstein y Luxemburgo, entre los

pases de altos ingresos, se unieron al grupo de los lderes mundiales en 2012. En 2012, la evaluacin del gobierno electrnico de las Naciones Unidas se concentr en el concepto de servicios integrados que aprovechan interrelaciones entre diferentes servicios pblicos en un portal de ventanilla nica de servicios temtica o funcionalmente similares, con lo que han mejorado y facilitado la experiencia ciudadana, al permitir la integracin de servicios auxiliares entre departamentos gubernamentales y fortaleciendo los acuerdos institucionales. Los servicios de inscripcin nica integrados en portales transforman la prestacin de los servicios pblicos, desde el punto de vista organizacional, tanto al inicio como en la ltima etapa. Pueden aumentar la productividad funcional de los gobiernos identificando y mejorando las formas y procesos de gobernanza entre varios departamentos, conduciendo a una mayor eficacia y eficiencia de los servicios, junto con el ahorro necesario en los costos. Concentrndose en soluciones de gobernanza que optimizan la prestacin de los servicios y aceleran la eficiencia del sector pblico, las clasificaciones de gobierno electrnico de las Naciones Unidas, en 2012, reflejan una valoracin de los pases que estn asumiendo su desarrollo de gobierno electrnico con miras a la prestacin de los servicios pblicos de forma integrada y centrada en el usuario. El Estudio de 2012 evala los portales web orientados a ofrecer informacin en lnea; a la prestacin de servicios electrnicos, que van desde servicios interactivos hasta transaccionales o informticos; a la participacin en medios electrnicos; y a otras funcionalidades que constituyen el medio para el flujo de servicios del gobierno hacia la ciudadana y, por consiguiente, dan cuenta de la atencin puesta en los procesos de gobernanza. Los indicadores agrupados en las cuatro etapas del modelo (emergente,

Tabla 1.1 Lderes mundiales en el desarrollo


ndice de desarrollo del Puesto Pas gobierno electrnico

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Repblica de Corea Pases bajos Reino Unido Dinamarca Estados Unidos Francia Suecia Noruega Finlandia Singapure Canad Australia Nueva Zelandia Liechtenstein Suiza Israel Alemania Japn Luxemburgo Estonia

0.9283 0.9125 0.8960 0.8889 0.8687 0.8635 0.8599 0.8593 0.8505 0.8474 0.8430 0.8390 0.8381 0.8264 0.8134 0.8100 0.8079 0.8019 0.8014 0.7987

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

En 2012, el Estudio de las Naciones Unidas est hace un reconocimiento especial a aquellos pases que, con una poblacin superior a los cien millones de personas, han hecho un enorme esfuerzo por ofrecer servicios de gobierno electrnico a su gente, a pesar de los desafos que tienen por delante.

mejorado, transaccional y conexo) van desde informacin esttica como enlaces a ministerios o departamentos, informacin archivada y servicios gubernamentales regionales o locales; hasta flujos de informacin unidireccional gobierno a ciudadano (G2C) como polticas, leyes y regulaciones, informes, boletines y bases de datos descargables, entre otros; servicios transaccionales financieros y no financieros entre ambas partes y funcionalidades tcnicas avanzadas como aplicaciones mviles; as como servicios integrados y participativos caracterizados por la integracin de interacciones gobierno a gobierno (G2G), gobierno a ciudadano, y ciudadano a gobierno (C2G), en la ltima etapa3 .

que ms se han acercado a tener un portal puro que funcione como ventanilla nica de servicios con informacin, servicios y participacin integrados en un solo sitio. La mayora de los pases de la Unin Europea (UE) siguen la opcin de portales separados para la oferta de informacin, servicios y participacin. En muchos pases europeos, los servicios de gobierno electrnico se centran en un canal nico organizado a nivel nacional para la prestacin de veinte servicios electrnicos bsicos esenciales para sus ciudadanos, en tanto que la informacin proveda por el gobierno constituye un portal separado con servicios de informacin integrados all, provenientes de todos los sectores.
Figura 1.1 Lderes emergentes en el
desarrollo del gobierno electrnico

El Estudio de las Naciones Unidas, 2012


concluye que esos modelos de portales integrados difieren entre pases y regiones. Mientras que algunos pases han avanzado hacia un portal nacional integrado, otros han desarrollado sus ofertas de gobierno electrnico bajo el concepto de mltiples portales, con servicios funcionales o temticos integrados de una manera tal que la informacin en lnea se encuentra separada de los servicios electrnicos o la participacin en medios electrnicos. Aunque cada uno de estos ha integrado los servicios de los diferentes departamentos en un portal funcional o hemtico, hacen poco prctica la participacin y la bsqueda de informacin gubernamental y de servicios por parte del usuario, en un solo sitio.

Austria Islandia Espaa Blgica Eslovenia Mnaco Federacin de Rusia Emiratos rabes Unidos Lituania Croacia Hungra Italia Portugal Irlanda Malta Bahrein Grecia Kazajstn Chile Malasia Arabia Saudita Letonia Colombia Barbados Chipre
0.55 0.60

0.7840 0.7835 0.7770 0.7718 0.7492 0.7468 0.7345 0.7344 0.7333 0.7328 0.7201 0.7190 0.7165 0.7149 0.7131 0.6946 0.6872 0.6844 0.6769 0.6703 0.6658 0.6604 0.6572 0.6566 0.6508
0.65 IDGE
0.70 0.75 0.80

El Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico 2012, denomina a estos
como servicios integrados, diferencindolos de los portales nicos integrados. En 2012, ningn pas contaba con un verdadero portal integrado de inscripcin nica. Los Estados Unidos de Amrica, la Repblica de Corea, Israel, Australia, Noruega, Dinamarca, Bahrein, Qatar, los Emiratos rabes Unidos y Nueva Zelandia se encuentran entre los pocos que pases

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Las lecciones obtenidas de la experiencia de la evaluacin en 2012 indican que se han integrado ms servicios entre sectores y organismos. Aunque lo ms probable es que esta tendencia se mantenga, parece que los servicios cada vez ms complejos del sector pblico, en el futuro estarn en nube con proveedores de servicios capaces de abordar las actualizaciones de la innovacin y la productividad sin inversiones costosas para el gobierno. Los servicios en nube dotan de mayor eficacia a los gobiernos, ayudndoles a hacer un aumento paulatino de sus servicios, considerando la capacidad de almacenamiento inclusive, conforme van evolucionando. Entre los principales desafos para la adopcin a gran escala de servicios gubernamentales en nube, se encuentran la integridad del servicio, la seguridad y la privacidad de los datos, y el entorno normativo en la mayora de los pases, en todo el mundo, lo que requerir una reforma contina en los sistemas de gobernanza y la atencin permanente en el fortalecimiento de vnculos institucionales. Muy cerca de los lderes mundiales que ocupan los primeros lugares se encuentran los veinticinco lderes emergentes que se muestran en la figura 1.1. De estos, diecisis se ubican en Europa, seis en Asia y tres en las Amricas. Dentro de este grupo, los lderes con mayor proximidad en los valores del ndice de desarrollo de gobierno electrnico son Austria (0,7840), Islandia (0,7835), Espaa (0,7770) y Blgica (0,7718). Algunos pases hicieron un esfuerzo importante, lo que se reflej en su avance este ao. Entre estos, destacan la Federacin de Rusia (0,7345), los Emiratos rabes Unidos (0,7344) y la Arabia Saudita (0,6658), los cuales pasaron a formar parte del grupo de lderes emergentes. Tambin se observaron avances en los casos de Italia (0,7190) y Portugal (0,7165). En cierta medida, es notable que el grupo de los lderes emergentes incluya a algunos de los pases en desarrollo que han empezado

a alcanzar a los pases con altos ingresos, como Kazajstn (0,6844); Chile (0,6769), Malasia (0,6703), Colombia (0,6572), Barbados (0,6566) y Chipre (0,6508). Muchos de estos pases han invertido recursos considerables en gobierno electrnico durante los ltimos aos. Han ampliado la infraestructura y las capacidades humanas para propiciar nuevos avances en la prestacin de servicios y utilizar todo el potencial de las tecnologas de la informacin para un desarrollo sostenible a largo plazo. Algunos pases en desarrollo han hallado formas de dar un salto evolutivo desde los crculos de desarrollo tradicional, implantando tecnologa mvil para reducir la brecha digital. Han reorientado sus sistemas de gobernanza del sector pblico hacia prcticas centradas en el usuario, lo que se manifiesta en sus sitios web a travs de las funcionalidades de prestacin multicanal de servicios. Como en el caso de los lderes mundiales, los pases del grupo de los lderes emergentes presentan valores de desarrollo de gobierno electrnico muy cercanos entre s, que van desde 0,6508 a 0,7840. La mayora de ellos dan cuenta de niveles similares en cuanto a servicios electrnicos, como es el caso de Chipre, el cual, aunque se ubica en una posicin baja dentro de este grupo, ha logrado aproximadamente un 83% del nivel de desarrollo de gobierno electrnico de Austria, el lder del grupo.

1.2.1 Pases de poblaciones numerosas


La razn de ser del Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico consiste en evaluar si los pases estn implantando un gobierno electrnico de inclusin para todos. Como cada pas tiene ante s un conjunto de aspectos que podran permitir o impedir su avance general hacia el desarrollo del gobierno electrnico, este ao el Estudio

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

de las Naciones Unidas ha hecho un

Tabla 1.2 Desarrollo de Gobierno Electrnico


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010 Poblacin(en millones)

China India Estados Unidos Indonesia Brasil Pakistn Nigeria Bangladesh


Federacin Rusa

0.5359 0.3829 0.8687 0.4949 0.6167 0.2823 0.2676 0.2991 0.7345 0.8019 0.6240

0.4700 0.3567 0.8510 0.4026 0.5006 0.2755 0.2687 0.3028 0.5136 0.7152 0.5150

78 125 5 97 59 156 162 150 27 18 55

72 119 2 109 61 146 150 134 59 17 56

1,341 1,225 310 240 195 174 158 149 143 127 113

potable, la salud rural y los servicios de educacin bsica. Esto resulta todava ms serio si el pas tiene una poblacin numerosa o una extensa rea territorial, dado que la inclusin electrnica requiere que la infraestructura y el acceso a los servicios en lnea, est disponible para todos. En territorios muy extensos, para ofrecer infraestructura en telecomunicaciones se requieren grandes inversiones. An con la tecnologa celular en marcha, la conectividad
Figura 1.2 Avance de la India en el desarrollo del gobierno electrnico
IDGEI ISL TIC HCI 0.11 0.16 0.50 0.38 0.39 0.40 0.54 India Belice 0.62
0.6

Japn Mxico

reconocimiento especial a aquellos pases que, con una poblacin superior a los cien millones, han hecho un enorme esfuerzo por ofrecer servicios de gobierno electrnico a su gente, a pesar de los desafos que tienen por delante. La Tabla 1.2 muestra el desarrollo del gobierno electrnico en pases con poblaciones de ms de cien millones que se han esforzado por mejorar la prestacin de servicios en amplias franjas de la poblacin. Debe tenerse en cuenta que el ndice de Desarrollo de Gobierno Electrnico (IDGE) se realiza a partir de una base comparativa que califica a cada pas en relacin con todos los dems Estados Miembros. La falta de acceso tanto a las TIC como a la infraestructura educativa en los pases en desarrollo implica una restriccin importante en el desarrollo del gobierno electrnico. Los ingresos per capita imponen otro factor limitante, ya que los pases de bajos ingresos tienen un costo marginal mayor por cada dlar invertido en las TIC. Con la recesin econmica, los servicios en lnea se encuentran en desventaja, en la competencia por los recursos, en relacin con el agua

sigue siendo un desafo importante en reas ndices rurales lejanas. La inclusin de una poblacin de doscientas personas en el desierto del Sahara significa un alto costo marginal para el gobierno. Asimismo, las poblaciones numerosas necesitan tambin inversiones importantes en escuelas y en alfabetizacin funcional. Muchos pases en desarrollo siguen arrastrando las consecuencias de un bajo nivel de rendimiento educativo, lo que baja las clasificaciones de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico. Implcito en el concepto de inclusin para todos est el que los pases de bajos ingresos deben esforzarse ms, para

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

Figura 1.3 Impresionantes valores de China


IDGE ISL TIC HCI
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 ndices 0.6 0.7

0.5359 0.5217 0.4248 0.3039 0.3969 0.5294 China V iet Nam 0.7745 0.7434
0.8

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

lograr determinado nivel en el desarrollo del gobierno electrnico, que los pases pequeos de altos ingresos. Un pas con amplio territorio, por ejemplo, debe instalar muchos kilmetros ms de cable de fibra ptica que un pas pequeo para proveer conectividad de banda ancha a sus ciudadanos. De igual forma, para una poblacin muy numerosa debe disponerse de muchos ms puntos de acceso en lnea -por medio de quioscos, telfonos mviles u otros medios- a la ciudadana que en el caso de pases con poca poblacin. Por su parte, un pas con altos ingresos tiene ms recursos para poner en marcha el desarrollo de gobierno electrnico que un pas de bajos ingresos. Por ejemplo, India tiene aproximadamente cuatro mil veces la poblacin y casi ciento treinta veces el rea de Belice. Adems, tiene solo una cuarte parte del Ingreso Nacional Bruto de Belice. Por lo tanto, el esfuerzo de la India para ofrecer servicios de gobierno electrnico es mucho mayor que el de Belice. Lo mismo sucede con China, que tiene unas quince veces la poblacin de Viet Nam, casi treinta veces el rea y cerca del 30% del ingreso per capita de ese pas. Por tanto, China cuenta con menor disponibilidad de recursos, conectividad y niveles de tcnica, al margen, para dedicar al desarrollo del gobierno electrnico en comparacin con Viet Nam, y deber hacer un mayor esfuerzo para lograr un nivel similar en el desarrollo del gobierno electrnico. A pesar de estos desafos, el esfuerzo de China se ha traducido en un IDGE ms alto, de 0,5359. Tambin ocurre lo contrario. Los pases con altos ingresos per capita, una poblacin poco numerosa, y altos niveles de conectividad afrontan menos desafos. Es de esperarse que con menos restricciones, sus esfuerzos en el desarrollo del gobierno electrnico estn ms adelantados, de manera que los servicios electrnicos estn disponibles para todos, y que las economas desarrolladas de altos ingresos hagan un esfuerzo adicional

en la implantacin de las TIC para la transformacin de las sociedades a favor del desarrollo sostenible. Esto llama la atencin sobre dos aspectos del desarrollo del gobierno electrnico. Los pases con alto ingreso per capita, una infraestructura TIC establecida y altos niveles de capital humano pueden utilizar fcilmente estas ventajas y aprovechar la oportunidad que ofrecen las TIC para garantizar un desarrollo socioeconmico sostenible. Sin embargo, puede que no se est cumpliendo del todo, en algunos casos. Otros con niveles ms bajos, segn indicadores clave, sin duda necesitan un mayor esfuerzo, pero tambin tienen la oportunidad de dar un salto evolutivo sobre los largos ciclos de desarrollo gestacional siendo hbiles en la utilizacin de las TIC para el desarrollo.

1.3 Comparaciones regionales


La consolidacin, la expansin y la integracin sostenidas de las ofertas gubernamentales en lnea llevaron a un aumento de ms del 10% en el promedio mundial de desarrollo del gobierno electrnico, comparado con los resultados de hace dos aos. La regin de Europa (0,7188) muestra el mayor desarrollo de gobierno electrnico seguido por las
Figura 1.4 Avances en el desarrollo del gobierno electrnico

a nivel regional en la ltima dcada


0.2780

Africa Amricas Asia E uropa Oceana Promedio Mundial


0 0.1 0.2

0.5403 0.4992 0.7188 0.4240 0.4882


0.3 0.4 0.5 IDGE 0.6 0.7 0.8

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Amricas (0,5403). La figura 1.4 destaca que, a pesar del importante avance hacia la reduccin de la brecha digital, las limitaciones en infraestructura y capital humano en muchas partes del mundo inciden en la capacidad de los gobiernos de difundir -y de los ciudadanos de ser parte de- los beneficios de la tecnologa de la informacin en la prestacin de servicios. Con una trayectoria de altos niveles de educacin funcional e infraestructura telefnica extendida, Europa y las Amricas, en conjunto, siguen muy por encima de las otras regiones del planeta. Asia, donde residen casi tres quintas partes del total de ciudadanos del mundo, tiene, sin embargo, casi solo un 70% del nivel del gobierno electrnico de Europa; mientras que el nivel de los servicios en frica, apenas se debate con el 40% de estos en Europa. Dentro de cualquier regin, a los pases con un percentil de gobierno electrnico bajo tampoco les va bien. Esto es particularmente cierto en los pases con bajos ingresos tanto en Asia como en frica. Los diez pases de Asia que menos habilitados se encuentran, en cuanto a servicios electrnicos, tienen escasamente un 37% del nivel del gobierno electrnico de Europa, mientras que en frica ese valor est ligeramente por encima del

20%. Lo que resulta alentador es la tendencia mundial del ltimo decenio. Desde 2003, todas las regiones del mundo han mejorado ininterrumpidamente sus ofertas de desarrollo de gobierno electrnico, mostrando los pases europeos un salto notable en los ltimos dos aos (ver figura 1.5). Aunque algunos pases han avanzado considerablemente ms que otros, Asia, en conjunto, avanz poco hasta 2010 -casi de forma paralela a los avances en el promedio mundial- y luego dio un salto. Con una curva casi plana durante el periodo 2003-2012, las ofertas de gobierno electrnico en frica avanzaron en grado mnimo, y como regin sigui siendo la menos habilitada en servicios electrnicos.

1.3.1 Gobierno electrnico en frica


El desafo clave para el desarrollo del gobierno electrnico en frica sigue siendo la generalizada falta de infraestructura y el alfabetismo funcional. A pesar de la reciente expansin en telefona mvil, la mayora de los pases de frica se mantiene al extremo de la brecha digital. Estos desafos se han traducido en un desarrollo de gobierno electrnico por debajo del promedio mundial en todas las subregiones. frica Meridional (0,3934) supera de forma consistente a todas las dems subregiones. Aunque ha habido cierto grado de mejoramiento en todas las subregiones, excepto en frica Septentrional y en frica Central, ha sido mnimo, siendo frica Occidental (0,2171) la subregin menos habilitada en cuanto a servicios electrnicos. El avance de frica en gobierno electrnico se ha visto en los pases de la regin que buscan aumentar su presencia en lnea mediante el desarrollo de sitios web para ministerios y organismos gubernamentales. La tabla 1.3 muestra que Seychelles (0,5192)

Figura 1.5 Avances en el desarrollo del gobierno electrnico a nivel regional en la ltima dcada 4
0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 Amricas Asia Promedio Mundial Oceana E uropa

Africa
2003 2004 2005 2008 2010 2012

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Figura 1.6 Tendencias en el desarrollo del gobierno

electrnico en frica 2008-2012


0.3011 0.2782 0.2879 0.2492 0.2603 0.2530 0.3159

clasificaciones mundiales de 124 a 119 y de 126 a 120, respectivamente. Tnez (0,4833) y Egipto (0,4611) tuvieron un descenso

frica Oriental

2012 2010 2008

frica Central

Mapa 1.1 Subregiones de frica


frica del Oeste Benin Burkina Faso Cabo Verde Costa de Mar l Gambia Ghana Guinea Guinea-Bisu Liberia Mal Mauritania Nger Nigeria Senegal Sierra Leona Togo frica del Norte Algeria Egipto Libia Marruecos Sudn Sudn del sur Tunez frica Central Angola Camern Repblica Centroafricana Chad Congo Rep. Democrtica del Congo Guinea Ecuatorial Gabn Santo Tom y Prncipe frica del este Burundi Comoros Djibouti Eritrea Etiopa Kenia Madagascar Malawi Mauricios Mozambique Ruanda Seychelles Somalia Uganda Tanzania Zambia Zimbabue

frica Septentrional

0.3692 0.3403 0.3505 0.3934 0.3893

frica Meridional

frica Occidental

0.2171 0.2156 0.2110


0.20 0.25 0.30 IDGE 0.35 0.40

frica del Sur Botsuana Lesoto Namibia Sudfrica Suazilandia

Tabla 1.3 Pases mejor clasificados de frica


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Puesto Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Seychelles Mauricio Sudfrica Tunez Egipto Cabo Verde Kenia Marruecos Botswana Namibia
Promedio en la regin Promedio mundial

0.5192 0.5066 0.4869 0.4833 0.4611 0.4297 0.4212 0.4209 0.4186 0.3937

0.4179 0.4645 0.4306 0.4826 0.4518 0.4054 0.3338 0.3287 0.3637 0.3314

84 93 101 103 107 118 119 120 121 123

104 77 97 66 86 108 124 126 117 125

0.2780 0.4882

0.2733 0.4406

ascendi varios puntos y se convirti en el nmero uno de la regin en 2012, seguido de Mauricio (0,5066) y Sudfrica (0,4869). Es notable que todos los lderes de frica hayan aumentado sus valores en el ndice de desarrollo del gobierno electrnico en 2012, pero han perdido en el desempeo comparativo mundial, excepto Kenya y Marruecos, que han ascendido en las

considerable en la clasificacin, igual que Cabo Verde (0,4297) porque sus avances no mantuvieron el ritmo de otros pases, a nivel mundial. En 2012, Seychelles asumi una mayor consolidacin de la infraestructura y mejor en el desarrollo del gobierno electrnico. Sus avances en telecomunicaciones mviles e integracin de servicios temticos en educacin, salud y finanzas mediante un portal nacional, le permitieron ascender en la clasificacin mundial. Mauricio mejor en sus ofertas, aproximadamente un 10%, gracias a un portal nacional que pone a disposicin servicios como citas para inspecciones vehiculares, becas y permisos y de trabajo. Aunque se ubic en el segundo lugar en la regin de frica Oriental, sus esfuerzos no fueron comparables con los de sus pares y descendi en la clasificacin general. Los cinco pases que ocupan los primeros lugares en la subregin de frica Central mejoraron sus ofertas de servicios en 2011. Sin embargo, el ligero avance no se tradujo en un ascenso en la clasificacin mundial, excepto el caso de Camern (0,3070). Los pases de frica Central se quedaron atrs

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Recuadro 1.1 Seychelles lidera en frica Oriental


El Gobierno de Seychelles tom la iniciativa de mejorar su oferta Los servicios en lnea de Mozambique han ganado terreno en su intento por consolidar toda la informacin en un nico y completo sitio, si bien an carece de servicios transaccionales. Se dispone de servicios integrados entre sectores, incluso de legislacin importante. Entre los servicios estn la obtencin del documento nacional de identidad, registro de vehculos automotores, bsqueda de agencias de reclutamiento de empleo privadas, y el pago de impuestos, entre otros. Se observa un avance en la integracin de servicios auxiliares, por ejemplo en los enlaces a varios ministerios e instituciones del gobierno. La falta de infraestructura, especialmente de banda ancha, sigue siendo un aspecto fundamental que impide los esfuerzos de gobierno electrnico en otros pases de esta subregin como Mozambique y Rwanda tambin, a pesar de su progreso en la expansin de servicios.

https://eservice.egov.sc/eGateway/homepage.aspx

de servicios de gobierno electrnico con base en un enfoque estratgico integrado e interdependiente, que se centra en la infraestructura de las TIC, en el marco jurdico y normativo correspondiente, en el desarrollo de los recursos humanos, en la industria de las TIC y en mejorar la eficacia del gobierno. Su objetivo es que Seychelles sea competitivo a nivel mundial, con una moderna economa propicia para las TIC y una sociedad de la informacin basada en el conocimiento, donde se logren avances slidos, eficaces y sostenibles en los mbitos social, econmico, cultural, de buena

http://www.egov.sc

gobernanza y de integracin, mediante la implantacin y eficaz aplicacin de las TI C . Seychelles hospeda su portal integrado a travs del sitio SeyGo Connect para la ciudadana y las empresas, el cual se extiende a un portal que ofrece servicios de ventanilla nica que van desde servicios temticos, sectoriales y de ciclo de vida hasta servicios de inscripcin nica adaptados para cada usuario.

Tabla 1.4 Desarrollo del gobierno electrnico en frica Oriental


Clasificacin mundial en desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010

Seychelles Mauricio Kenia Repblica Unida de Tanzania Rwanda Uganda Madagascar Zambia Mozambique Malawi Comoras Etiopa Burundi Djibouti Eritrea Somalia
Promedio Sub. Regional Promedio Mundial

0.5192 0.5066 0.4212 0.3583 0.3311 0.3291 0.3185 0.3054 0.2910 0.2786 0.2740 0.2358 0.2306 0.2288 0.2228 0.2043 0.0640

0.4179 0.4645 0.3338 0.3230 0.2926 0.2749 0.2812 0.2890 0.2810 0.2288 0.2357 0.2327 0.2033 0.2014 0.2059 0.1859 0.0000

84 93 119 133 139 140 143 148 154 158 159 171 172 173 176 180 190

104 77 124 129 137 148 142 139 143 161 159 160 172 174 170 175 N/A

0.3011 0.4882

0.2782 0.4406

de otros pases, a nivel mundial. Gabn (0,3687) fue el sublder regional seguido por Santo Tom y Prncipe (0,3327) y por Angola (0,3203), un poco ms rezagado. Las funcionalidades que mejoraron, como Twitter y Facebook, en el sitio nacional de Gabn, indicaron un avance hacia una mayor participacin e inclusin de la ciudadana. El sitio web nacional de Santo Tom y Prncipe, aunque ofrece informacin esttica, en su mayor parte, contiene archivos con informacin sectorial sobre salud, educacin y economa. Para lograr un gobierno electrnico eficaz, adems de la planificacin y la organizacin debe existir la disponibilidad de recursos y un grado conveniente de infraestructura fsica y humana real. Aunque la mayora de los pases de frica Septentrional aument sus ofertas de gobierno electrnico desde el ltimo Estudio, estos pases se descuidaron en las clasificaciones mundiales este ao, principalmente porque otros pases los superaron en desarrollo infraestructural, en especial en el acceso a la telefona

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Recuadro 1.2 El portal de Tnez


http://www.tunisie.gov.tn
El portal nacional del gobierno ofrece la seccin Servicios ms utilizados (Most Used Services) en la pgina principal, con la que los ciudadanos logran un acceso rpido a la informacin de los servicios, por ejemplo, para la obtencin de la licencia de conducir, para adquisicin de prstamos personales y de vivienda, entre otros. La informacin sobre los servicios gubernamentales tambin est organizada por sector, lo que permite un acceso rpido y eficaz a toda la informacin u

Tabla 1.5 Desarrollo del gobierno electrnico en frica central.


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Gabn
Santo Tom y Prncipe

0.3687 0.3327 0.3203 0.3070 0.2955 0.2809 0.2280 0.1092 N/A

0.3420 0.3258 0.3110 0.2722 0.2902 0.3019 0.2357 0.1235 0.1399

129 138 142 147 151 157 174 189 N/A

123 128 132 149 138 135 158 182 181

Angola Camern Guinea Ecuatorial Congo


Guinea Ecuatorial

Chad
Repblica Centroafricana Promedio sub. regional Promedio Mundial

0.2492 0.4882

0.2603 0.4406

mvil. Tnez (0,4833) mantuvo en la regin su posicin como lder en el mbito del gobierno electrnico. Marruecos aument su valor en gobierno electrnico (0,4209) al situarse en el puesto 120. Argelia aument su valor en el desarrollo del gobierno electrnico en un 13% y mantuvo su posicin general. Egipto no mejor mucho y descendi a la posicin 107. Sudn del Sur se convirti en el 193 estado miembro de las Naciones Unidas y, a la vez, se coloc en el puesto 175 de la clasificacin mundial. Al mismo tiempo, un disturbio poltico nacional repercuti en la presencia en lnea del Gobierno de Libia (antiguamente la Jamahiriya rabe Libia), por lo que no estaba disponible en Internet al momento de la evaluacin del estudio.

Tabla 1.6 Desarrollo del gobierno electrnico en frica del Norte


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Tabla 1.7 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico en frica Meridional
ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Tnez Egipto Marruecos Algeria Sudn Sudn del sur Libia


Promedio sub. regional Promedio Mundial

0.4833 0.4611 0.4209 0.3608 0.2610 0.2239 N/A

0.4826 0.4518 0.3287 0.3181 0.2542 N/A 0.3799

103 107 120 132 165 175 N/A

66 86 126 131 154 N/A 114

Sudfrica Botswana Namibia Lesotho Swazilandia

0.4869 0.4186 0.3937 0.3501 0.3179

0.4306 0.3637 0.3314 0.3512 0.2757

101 121 123 136 144

97 117 125 121 145

Promedio subregional Promedio Mundial

0.3934 0.4882

0.3505 0.4406

0.3159 0.4882

0.3692 0.4406

21

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Figura 1.7 Limitaciones de infraestructura que


Abonados mviles por cada 100 habitantes Mobile subscribers per 100 inhabitants

obstaculizan elgobierno electrnico en frica


20 40 60 80 100 120 140

Botswana

0.604 0.600

6.000 6.847

117.800

Namibia 0.420 S eychelles

6.500 6.657 4.169

67.200

6.603 7.260 8.428 7.551 12.300

25.480

41.000 135.900

Sudfrica

100.500

1.480 Lesotho 3.860 1.787 0.124 0.020 3.710 1.883 0.137


0 5

32.200

S wazilandia

8.020 61.776

Usuarios users de Internet Internet Lneas telefnicas T elephone lines Suscripciones a Internet Internet subscriptions Bandabroadband ancha fija Fixed Abonados mviles Mobile subscribers

10

15

Por cada 100 habitantes Numbers per 100 inhabitants

20

25

30

35

40

El desafo clave para el desarrollo del gobierno electrnico en frica sigue siendo la generalizada falta de infraestructura y alfabetismo funcional.

Tabla 1.8 Desarrollo del gobierno electrnico en frica Occidental


Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Sudfrica (0,4869) fue el lder subregional, seguido de Botswana (0,4186) y Namibia (0,3937). Sudfrica desarroll una slida presencia abarcando muchas de las funcionalidades y servicios bsicos, desarrollando a la vez recursos transaccionales e incursionando en la etapa de presencia en red. Aunque ofrecieron servicios en lnea un poco superiores, con respecto a 2010, as como avances en la telefona mvil, todos los pases de frica Meridional, excepto Lesotho, se quedaron atrs, ante la escasa disponibilidad de infraestructura que mantienen, especialmente en el uso de la banda ancha. Cabo Verde (0,4297) fue el lder subregional. Aunque la mitad de todos los pases, entre ellos Ghana (0,3159), Gambia (0,2688), Senegal (0,2673) y Liberia (0,2407) aumentaron sus ofertas en 2012, todos los pases de la subregin se mantuvieron por debajo del promedio mundial. No obstante el aumento repentino de la telefona mvil en lnea, en los ltimos aos, los servicios siguen restringidos en frica, por falta de infraestructura.

ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010

Cabo Verde Ghana Gambia Nigeria Senegal Cte dIvoire Liberia Togo Benn Mauritania Guinea-Bissau Mali Burkina Faso Sierra Leona Niger Guinea

0.4297 0.3159 0.2688 0.2676 0.2673 0.2580 0.2407 0.2143 0.2064 0.1996 0.1945 0.1857 0.1578 0.1557 0.1119 N/A

0.4054 0.2754 0.2117 0.2687 0.2241 0.2805 0.2133 0.2150 0.2017 0.2359 0.1561 0.1815 0.1587 0.1697 0.1098 0.1426

118 145 161 162 163 166 169 178 179 181 182 183 185 186 188 N/A

108 147 167 150 163 144 166 165 173 157 179 176 178 177 183 180

1.3.2 Gobierno electrnico en las Amricas


Como parte de su esfuerzo por avanzar en los servicios a la ciudadana, los pases desarrollados han puesto ms atencin a los conceptos de portal de gobierno integrado y reingeniera de procesos de servicios auxiliares en el diseo de las capacidades del gobierno electrnico. Las estrategias de gobierno electrnico buscan soluciones centradas en el usuario, que permiten coordinar procesos de gobernanza y sistemas entre las mltiples esferas de la administracin pblica. Como se observa en la figura 1.8, la subregin de Amrica del Norte (0,8559), que abarca solo los Estados Unidos y el Canad, es el

22

Promedio subregional Promedio Mundial

0.2171 0.4882

0.2156 0.4406

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Figura 1.8 Gobierno electrnico a nivel regional de las Amricas


Caribe Centroamrica Amrica del Norte Amrical del Sur Promedio Mundial 0.5507 0.4869 0.4882 0.4406
0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 IDGE 0.8 0.9

Mapa 1.2 Subregiones de Amrica

0.5133 0.4454 0.4895 0.4295

2012 2010
Amrica del Norte Canad Estados Unidos de Amrica

0.8559 0.8479
Amrica Central Belice Costa Rica El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Amrica del Sur Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Ecuador Guyana Paraguay Per Suriname Uruguay Venezuela

Caribe Antigua y Barbuda Bahamas Barbados Cuba Dominica Repblica Dominicana Granada Hait Jamaica San Cristbal y Nieves Santa Luca San Vicente y las Granadinas Trinidad y Tobago

0.2

lder mundial, con valores muy superiores al promedio mundial y a los de todas las dems subregiones. En 2012, todas las subregiones, en conjunto, mejoraron el desempeo de las Amricas, tomando en cuenta tambin el Caribe (0,5133) y Sudamrica (0,5507).

Los pases americanos que ocuparon los primeros lugares siguieron siendo los Estados Unidos, seguido por Canad, que adems se situaron como lderes mundiales. Todos los pases de la regin mejoraron

su desempeo en cuanto a gobierno electrnico en los ltimos dos aos, lo que contribuy a aumentar el promedio subregional en un 12%, aproximadamente. La mayora de los pases tambin se posicionaron entre los primeros sesenta lugares de las clasificaciones mundiales. Los Estados Unidos qued, como ya haba

Tabla 1.10 Desarrollo del gobierno electrnico en el Caribe


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Tabla 1.9 Pases mejor clasificados de Amrica


Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Barbados Antigua y Barbuda Bahamas Trinidad y Tobago Dominica Granada Saint Kitts y Nevis
San Vicente y las Granadinas

0.6566 0.6345 0.5793 0.5731 0.5561 0.5479 0.5272 0.5177 0.5130 0.5122 0.4552 0.4488 0.1512

0.5714 0.5154 0.4871 0.4806 0.4149 0.4277 0.4691 0.4355 0.4557 0.4471 0.4467 0.4321 0.2074

44 49 65 67 73 75 81 85 89 90 108 110 187

40 55 65 67 105 99 75 94 84 88 89 96 169

ndice de desarrollo del gobierno electrnico Puesto Pas 2012 2010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Estados Unidos Canad Chile Colombia Barbados


Antigua y Barbuda

0.8687 0.8430 0.6769 0.6572 0.6566 0.6345 0.6315 0.6240 0.6228 0.6167

0.8510 0.8448 0.6014 0.6125 0.5714 0.5154 0.5848 0.5150 0.5467 0.5006

5 11 39 43 44 49 50 55 56 59

2 3 34 31 40 55 36 56 48 61

Uruguay Mxico Argentina Brasil


Promedio subregional Promedio Mundial

Repblica Dominicana Santa Luca Jamaica Cuba Hait

0.5403 0.4882

0.4790 0.4406

Promedio subregional Promedio Mundial

0.5133 0.4882

0.4454 0.4406

23

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 1.11 Desarrollo del gobierno electrnico en Amrica Central


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pais 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

En 2012, 3 de los primeros 20 lderes electrnicos de la clasificacin mundial son de Asia y la regin en conjunto tiene un grado de desarrollo del gobierno electrnico ms alto que el promedio mundial.

Mxico Panam El Salvador Costa Rica Guatemala Honduras Belice Nicaragua

0.6240 0.5733 0.5513 0.5397 0.4390 0.4341 0.3923 0.3621

0.5150 0.4619 0.4700 0.4749 0.3937 0.4065 0.3513 0.3630

55 66 74 77 112 117 124 130

56 79 73 71 112 107 120 118

Promedio en la regin Promedio mundial

0.4895 0.4882

0.4295 0.4406

ocurrido, como un ejemplo de las mejores prcticas de portales integrados que, adems de proveer un diseo de fcil navegacin, recogen y consolidan toda la informacin y los servicios en un solo lugar, tomando en cuenta tambin los servicios de organismos estatales y locales, lo que aumenta ampliamente la eficacia en la bsqueda y aceptacin por parte del usuario. Barbados (0,6566) ha sido y sigue siendo el lder subregional entre los pases del Caribe en 2012, seguido por Antigua y Barbuda

(0,6345) y las Bahamas (0,5793). El sitio nacional de Barbados ofreca un elenco de canales de fcil uso para el usuario, por ejemplo, el Canal del Gobierno, el Canal de Ciudadanos y Residentes, el Canal Comercial, etc., lo que permite que el usuario encuentre la informacin correspondiente con ms facilidad. En cuanto a servicios transaccionales, permita el clculo de impuestos territoriales. La mejora en la oferta en lnea, adems de las inversiones en telecomunicaciones y capital humano, permitieron que en 2012 Antigua y Barbuda se colocara en el puesto 49 de la clasificacin mundial. De igual forma, las importantes inversiones en infraestructura de acceso, en especial en banda ancha, favorecieron el ascenso de Dominica y de Granada en las clasificaciones mundiales. Todos los pases de la subregin centroamericana aumentaron sus ofertas en 2012. Mxico (0,6240) se posicion como el lder entre las ofertas de gobierno electrnico, y logr casi un 27% ms que los dems pases de la subregin. Siguiendo muy de cerca a Mxico, como nmero 2 en la subregin, Panam (0,5733) mejor su clasificacin mundial, pasando del puesto 79 en 2010 al puesto 66 en 2012, seguido por El Salvador (0,5513) y Costa Rica (0,5397). Por otra parte, aunque hubo un incremento en

Recuadro 1.3 El enfoque alternativo de Mxico


http://www.gob.mx
Mxico tiene un enfoque alternativo de los servicios electrnicos. Su portal, en trminos sencillos, es un motor de bsqueda con la integracin de servicios que respondan a los criterios de bsqueda especficos de los usuarios. Presenta caractersticas que le permiten al usuario filtrar el contenido y limitar los resultados de bsqueda de informacin especfica. El portal tiene capacidad de filtrar la informacin por imgenes, vdeos o noticias, siguiendo el estilo de las principales funcionalidades de filtrado de Google, y tambin se puede filtrar la informacin por temas; por ejemplo, leyes estatales y federales. Los usuarios tambin pueden filtrar la informacin, de manera que los resultados de bsqueda se reduzcan a aquellos que tienen ms cerca. Incluye una herramienta de traduccin con base en los diferentes idiomas disponibles en Google que los usuarios emplean en sus bsquedas. Otra caracterstica es la barra lateral El Gobierno recomienda que sugiere pginas tiles a los usuarios para que puedan obtener informacin rpidamente.

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

la telefona mvil de El Salvador, los valores en banda ancha y otra infraestructura de acceso permanecieron bajos, lo que impidi que el ascenso de la prestacin de servicios en lnea. Otros pases de la subregin que mejoraron los servicios electrnicos estn demostrando, adems, que la expansin de la infraestructura mvil les ha permitido complementar el acceso tradicional para disminuir la brecha digital. Mxico moderniz sus ofertas en 2011 e incluy un completo servicio de bsqueda que indexa los portales federales, estatales y municipales

servicios en lnea a la ciudadana, incluyendo una iniciativa gubernamental abierta, ofertas especiales para los grupos vulnerables y una herramienta de uso annimo para transmitir preocupaciones a las autoridades. Permite una mayor participacin de la ciudadana a travs de medios como Twitter y Facebook,

Tabla 1.13 Desarrollo del gobierno electrnico en Amrica del Sur in South America
ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Tabla 1.12 Desarrollo del gobierno electrnico en Amrica del Norte


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en desarrollo del gobierno electrnico g 2012 2010

Chile Colombia Uruguay Argentina Brasil Venezuela Per Ecuador

0.6769 0.6572 0.6315 0.6228 0.6167 0.5585 0.5230 0.4869 0.4802 0.4658 0.4549 0.4344

0.6014 0.6125 0.5848 0.5467 0.5006 0.4774 0.4923 0.4322 0.4243 0.4280 0.4140 0.3283

39 43 50 56 59 71 82 102 104 106 109 116

34 31 36 48 61 70 63 95 101 98 106 127

Estados Unidos Canad

0.8687 0.8430

0.8510 0.8448

5 11

2 3

Promedio subregional Promedio Mundial

0.8559 0.4882

0.8479 0.4406

Paraguay
Bolivia

Guyana

diariamente. Con ms de cuatrocientos millones de registros en sus ndices, el portal nacional ampli significativamente los

Suriname

Promedio subregional Promedio Mundial

0.5507 0.4882

0.4869 0.4406

Figura 1.9 Gobierno electrnico en Amrica del Norte


1.0 0.9 0.8 0.7 0.6
IDGE
EE. UU.

Canad

0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0 2003 0.4020

0.4130

0.4267

0.4514

0.4406

0.4882

Promedio mundial

2004

2005

2008

2010

2012

y se encuentra entre el selecto 19% de los pases que ofrecen un servicio de suscripcin nica. Aunque Panam mejor sus servicios en lnea, la contribucin principal a su avance de este ao en las clasificaciones es la infraestructura mvil, una tecnologa asequible entre otros pases tambin. Panam est entre los pases con los ms altos valores de penetracin de la tecnologa mvil en la regin. Como parte de su Plan de Modernizacin, que culmina en 2014, Panam espera ofrecer acceso gratuito a Internet a toda la ciudadana. Los Estados Unidos (0,8687) lidera esta subregin seguido de cerca por el Canad

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

(0,8430). Como el Estudio de las Naciones Unidas empez a dar seguimiento al desarrollo del gobierno electrnico en 2003, ambos pases se han situado entre los lderes mundiales que ocupan los primeros puestos, con portales integrados y servicios de de inclusin ciudadana distribuidos en temas, funcionalidad y, ahora, ciclo de vida y actividades. Por ejemplo, el portal del gobierno electrnico de los Estados Unidos (http://www.usa.gov) es el que ms se acerca a un portal integrado puro con posibilidad de realizar bsquedas en informaciones interconectadas del Gobierno de los Estados Unidos, gobiernos estatales y gobiernos locales, todo desde un solo lugar. Se ha hecho una importante integracin de servicios auxiliares en la interfaz del usuario, lo que permite contar con una herramienta simple, adecuada y de fcil utilizacin para todo lo que tiene que ver con los organismos y departamentos gubernamentales como la verificacin del nmero de seguro social, la obtencin del nmero de identificacin patronal, diversos esfuerzos de participacin en lnea y mucho ms . El pronto reconocimiento del uso de las TIC para desencadenar servicios centrados

en la ciudadana ha contribuido a que los Estados Unidos se coloquen en los primeros lugares de las clasificaciones durante la ltima dcada. Tal y como lo muestran las cifras, tanto en los Estados Unidos como en Canad hay conciencia de que manteniendo sus niveles de desarrollo del gobierno electrnico muy por encima del promedio mundial desde 2003 hasta 2012. Chile (0,6769) es el lder subregional en Sudamrica, seguido por Colombia (0,6572). Aunque, en forma conjunta, la subregin mejor su desarrollo del gobierno electrnico en 13%, de los 12 pases que integran esta subregin todos descendieron en las clasificaciones mundiales, excepto Brasil (0,6167) y Suriname (0,4344), lo que indica que los pases de la regin, y de todo el mundo, estn invirtiendo ms en servicios -y expandindolos con ms rapidez- que los pases de esta subregin.

1.3.3 Gobierno electrnico en Asia


En Asia vive un 60% de toda la poblacin humana. Como algunos de los pases asiticos, entre ellos China e India, tienen

Recuadro 1.4 Brasil: Ampliacin de servicios


El portal nacional de Brasil (http://www.brasil.gov.br) procura optimizar sus fortalezas, mejorando el acceso y los servicios que estn disponibles a los ciudadanos y aumentando la transparencia de las acciones gubernamentales. El diseo del portal nacional es temtico; cuenta con una seccin Para, dirigida a la poblacin estudiantil, a trabajadores y empresarios, y con una seccin Acerca de clasificada por temas como salud, educacin, medio ambiente y ciudadana. Los servicios gubernamentales como el pago de impuestos sobre la renta, multas, servicios pblicos y solicitudes de prestaciones de seguridad social se pueden accesar fcilmente, haciendo una bsqueda en el portal nacional, con resultados ordenados de A a Z, que enlaza a los usuarios con los distintos ministerios y departamentos gubernamentales. Una caracterstica innovadora del portal nacional es Mi Brasil (MeuBrasil), donde los usuarios pueden personalizar las consultas escogiendo los temas de su preferencia para obtener contenidos actualizados y adaptados a sus necesidades. Se observa un enfoque innovador en el portal del Ministerio de Salud que est enlazado (http://portal.saude.gov.br/portal/saude/default.cfm). En este sitio, mediante una transmisin en vivo, los usuarios pueden conocer las ltimas noticias y obtener informacin sobre temas de la salud, mientras que un minisite ofrece informacin relacionada con crisis sanitarias; en el momento de la evaluacin, haba material disponible sobre el dengue referente a sntomas y mtodos de prevencin, as como un mapa que mostraba los riesgos de contraer la enfermedad en cada estado del pas.

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

un promedio de entre 8% y 9% del PIB del continente, Asia, en conjunto, logr seguir desarrollar an ms sus servicios de gobierno electrnico. Las inversiones se hicieron de forma horizontal, expandiendo la infraestructura y favoreciendo el acceso a los servicios mviles y a la banda ancha, lo que permiti que estos gobiernos pudieran, a la vez, ofrecer ms servicios en lnea y mejorar la gobernanza electrnica. En 2012, 3 de los primeros 20 lderes electrnicos de la clasificacin mundial son de Asia y la regin en conjunto tiene un grado de desarrollo del gobierno electrnico ms alto que el promedio mundial. Aunque ha habido un progreso en la prestacin de servicios electrnicos en todo el continente, parte de los ms importantes avances se encuentran en Asia Occidental. La Repblica de Corea (0,9283), lder mundial en gobierno electrnico, es tambin el pas con el mejor desempeo en Asia, con casi el doble del promedio de las ofertas de gobierno electrnico de todo el mundo. El segundo lugar lo ocupa este ao Singapur

Tabla 1.14 Lderes mundiales en el desarrollo del gobierno electrnico en Asia


Clasificacin mundial en ndice de desarrollo del el desarrollo del gobierno gobierno electrnico electrnico Puesto Pas 2012 2010 2012 2010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Repblica de Corea Singapur Israel Japn


Emiratos rabes Unidos

0.9283 0.8474 0.8100 0.8019

0.8785 0.7476 0.6552 0.7152 0.5349

1 10 16 18 28 36 38 40 41 45

1 11 26 17 49 13 46 32 58 42

Bahrain Kazakhstan Malasia Arabia Saudita Chipre


Promedio subregional Promedio Mundial

0.6946 0.6844 0.6703 0.6658 0.6508

0.7363 0.5578 0.6101 0.5142 0.5705

0.4992 0.4882

0.4424 0.4406

en la posicin 28 de la clasificacin general, y 5 de Asia. El rpido avance de los Emiratos rabes Unidos es un caso de aplicacin de las mejores prcticas donde se destaca que el gobierno electrnico puede contribuir con el desarrollo. Con el doble de la poblacin y tres cuartas partes del PIB per capita, los Emiratos rabes Unidos han logrado casi el mismo nivel de servicios en lnea que ofrece Noruega, un lder mundial que se encuentra en la posicin 8.

Tabla 1.15 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Central


Indice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Kazakhstan Uzbekistan Kyrgyzstan Tajikistan Turkmenistan

0.6844 0.5099 0.4879 0.4069 0.3813

0.5578 0.4498 0.4417 0.3477 0.3226

38 91 99 122 126

46 87 91 122 130

(0,8474) seguido de Israel (0,8100) y Japn (0,8019). El desempeo de los Emiratos rabes Unidos (0,7344) es especialmente notable, ya que este ao avanz 21 lugares y se coloc

Promedio subregional Promedio Mundial

0.4941 0.4882

0.4239 0.4406

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Recuadro 1.5 Servicios integrados en Kazajstn


http://www.e.gov.kz
La pgina web oficial ofrece ms de 1300 cdigos, leyes, decretos y sentencias; toda la legislacin se encuentra integrada en el sitio principal. Cada servicio electrnico cuenta con varios conos, que indican si el servicio se puede pagar en lnea o si se puede obtener con una firma electrnica. Hay otros sitios prcticos como ePay (http:// www.epay.gov.kz) y eLicense (http://www.elicense. kz) donde se pueden obtener determinados servicios y realizar pagos. El sitio (http://www.goszakup.gov. kz) permite la participacin en lnea, en casi todos los procedimientos de contratacin. El principal activador en el mejoramiento de los servicios es el portal electrnico de contratacin pblica, que incluye la digitalizacin de 59 servicios electrnicos de organismos estatales; una base de datos de licencias; conferencias web regulares para todo pblico, muchas veces con la participacin activa de funcionarios gubernamentales de alto nivel; y plataformas de blogs en muchos ministerios y departamentos. .

Mapa 1.3 Sub-regiones de Asia


Asia Central Kazakhstn Kyrgyzstn Tajikistn Turkmenistn Uzbekistn Asia del Sur Afganistn Bangladesh Butn India Irn Maldivas Nepal Pakistn Sri Lanka Asia del Este China Rep. Dem. popular de Corea Japn Mongolia Repblica de Corea Asia Suroriental Brunei Darussalam Camboya Indonesia Laos Malasia Myanmar Filipinas Singapure Tailandoia Timor Oriental Vietnam

Asia del Oeste Armenia Azerbaiyn Barin Chipre Georgia Iraq Israel Jordania Kuwait

Lbano Omn Qatar Arabia Saudita Siria Turqua Emiratos rabes Unidos Yemen

En proporcin al avance mundial, todos los pases de Asia Central mejoraron sus ofertas de servicios y lograron aumentar el promedio subregional en un 17%. Kazajstn mejor su clasificacin general en casi ocho posiciones, en 2012, y se situ como lder subregional. Este pas ha hecho esfuerzos en los ltimos aos por modernizar el sector pblico, incluso mediante la reforma, por medios tecnolgicos, de los sistemas de gobernanza administrativa. Un esfuerzo paralelo ha consistido en centrarse en el uso de las TIC para la inclusin y la prestacin de servicios.

Recuadro 1.6 Lder mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012: Repblica de Corea
http://www.korea.go.kr
El sitio web oficial de Gobierno se ha convertido en un portal integrado en el que los ciudadanos pueden encontrar casi todos los servicios que necesitan, en su ciudad o en el pas. El portal principal ofrece servicios mediante mltiples canales, por tema y asunto; adems, los ciudadanos disponen de un canal personalizado donde pueden agregar su edad, sexo y servicios de inters. La integracin de servicios auxiliares entre diversos departamentos se sintetiza en un poderoso motor de bsqueda con avanzadas funciones de categorizacin que puede desplegar los resultados por sitio web, servicios y noticias, inclusive a nivel local. Un factor clave del liderazgo continuo en el avance del gobierno electrnico mundial es el importante desarrollo y la disponibilidad de aplicaciones mviles descargables en el portal nacional. Las aplicaciones mviles transectoriales disponibles son compatibles con iPhone y Android, y permiten el aprendizaje electrnico (e-Learning) mediante el que la poblacin estudiantil puede aprender sobre estudios sociales, matemticas e ingls desde los telfonos mviles. En cuanto a las oportunidades de empleo, Jobcast ofrece informacin sobre la disponibilidad de puestos de trabajo en la Repblica de Corea, junto con la legislacin correspondiente al Derecho Laboral. u

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Recuadro 1.7 China: Mejor transparencia y apertura


http://www.gov.cn
China ha hecho esfuerzos por mejorar el nivel de su portal al ofrecer informacin completa, servicios ms integrados desde distintos sectores e interacciones entre los funcionarios gubernamentales y la ciudadana. Un aspecto que vale destacar es el esfuerzo de China en fomentar la iniciativa de gobierno abierto. Con el fin de mejorar la transparencia, se ofrece una seccin aparte, en el portal principal del gobierno, que permite a la ciudadana buscar y consultar los documentos sobre polticas y notificaciones de diferentes sectores, que se encuentran archivados.u

Al igual que en otros pases en desarrollo, la aceleracin de la informatizacin busca mejorar la eficacia del gobierno y aprovechar sinergias que permitan un modelo sostenible de desarrollo. Ubicado en la posicin 2, en el ndice de desarrollo del gobierno electrnico en Asia Central, Uzbekistn ha dado pocos pero importantes pasos para aumentar su presencia en lnea mediante el Portal del Gobierno de la Repblica de Uzbekistn (http://www.gov.uz). Aunque el pas se ha rezagado en la clasificacin general, mejor sus servicios en aproximadamente un 13%. Si hace algunos aos el sitio web era simplemente informativo y para nada interactivo, la iniciativa gubernamental y

los consiguientes cambios legislativos en 2007 y 2009 hicieron posible un portal de gobierno electrnico ms completo. En comparacin con versiones anteriores, el sitio nacional ha agregado las siguientes caractersticas destacables: organizacin eficaz de la informacin; informacin archivada integrada (leyes, polticas, etc.); varios ministerios enlazados al portal; caractersticas de diseo tcnico y web (RSS, audio, video, idioma, etc.) y formularios estticos en lnea descargables. La Repblica de Corea ofrece aproximadamente un 87% de todos los servicios evaluados en el Estudio de

las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 . La aparicin del pas

Recuadro 1.8 La India con miras al desarrollo sostenible mediante la inclusin


Adems del portal nacional, el Gobierno tambin cuenta con un Portal de Desarrollo de la India. Este es el Portal Nacional de la India desarrollado como un acceso de ventana nica a la informacin y a los servicios, con el objetivo especfico de llegar las inalcanzables comunidades rurales de la India, especialmente a las mujeres y a la poblacin en condicin de pobreza. Cataliza el uso de las herramientas de las TIC para el intercambio de conocimientos conducentes al desarrollo (http://www.indg.in/india/about-c-dac/ view?set_language=en). Como variante del Portal

Nacional, destinada a un grupo especfico de personas, este sitio contiene temas especficos de inters para la poblacin rural en condicin de pobreza: agricultura, energa rural, etc.; ofrece foros de discusin y alberga una seccin consultar al experto. El sitio est disponible en ingls y en ocho dialectos locales con el propsito de instar a las mujeres, a la poblacin en condiciones de pobreza y a las personas de reas rurales alejadas a utilizar la tecnologa para su propio beneficiou

29

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

como lder mundial en tecnologas de la informacin y las comunicaciones en campos como banda ancha, semiconductores y dispositivos mviles de tercera generacin, ha garantizado su rpido crecimiento y desarrollo en el rea del gobierno electrnico. El Japn sigue en la posicin 2 de la subregin, y en el puesto 18 de las

Tabla 1.16 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Oriental


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Repblica de Corea Japn Mongolia China


Repblica Popular Democrtica de Corea

0.9283 0.8019 0.5443 0.5359 0.3616

0.8785 0.7152 0.5243 0.4700 N/A

1 18 76 78 130

1 17 53 72 N/A

Promedio subregional Promedio Mundial

0.6344 0.4882

0.6470 0.4406

clasificaciones de desarrollo del gobierno electrnico, en el mundo. Es notable que todos los pases del Asia Oriental hayan mejorado sus ofertas de servicios y que la Repblica Popular Democrtica de Corea

est ahora en Internet. Entre otros, China ha experimentado un avance continuo en el desarrollo del gobierno electrnico en general. Este no es un logro poco significativo, si se tiene en cuenta que se trata de un pas de 1.200 millones de personas y un extenso territorio; ambos aspectos suponen un esfuerzo mayor de parte del gobierno, especialmente si la poblacin est muy dispersa, a diferencia de lo que sera en el caso de un pas con una poblacin poco numerosa dentro de un rea limitada. China ha mejorado la calidad de su portal gubernamental ofreciendo informacin completa, servicios ms integrados entre los diferentes sectores, y una mayor interaccin entre los funcionarios y los ciudadanos. Todos los pases de Asia Meridional se encuentran en la mitad inferior de los pases habilitados electrnicamente, con aproximadamente un nmero igual de ellos por encima y por debajo del promedio regional. Un PIB per capita bajo, una infraestructura todava en evolucin y bajos niveles de alfabetismo funcional se traducen en bajos niveles de prestacin de servicios y respuesta de los usuarios para la mayora de las poblaciones de la India, Bangladesh, Bhutn, Pakistn y Nepal, con niveles de desarrollo de gobierno electrnico que van

Recuadro 1.9 Pakistn a la vanguardia en pasaporte electrnico


En Pakistn, el Ministerio del Interior y la Autoridad Nacional de Base de Datos y Registro (NADRA, por sus siglas en ingls) han empezado a utilizar un pasaporte electrnico de chip para proteger an ms la identidad de los ciudadanos, lo que convierte a Pakistn en uno de los primeros pases en el mundo en emitir el pasaporte electrnico multibiomtrico compatible con los estndares de la OACI. La solucin del pasaporte electrnico emplea funcionalidades de seguridad en la pgina de datos basados en compleja tecnologa y lgica empresarial, y esto lo convierte en uno de los ms modernos pasaportes en este momento. NADRA ya ha emitido estos pasaportes a millones de ciudadanos paquistanes.u

30

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Tabla 1.17 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Meridional


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Maldives
Irn (Repblica Islmica de)

0.4994 0.4876 0.4357 0.3829 0.2991 0.2942 0.2823 0.2664 0.1701

0.4392 0.4234 0.3995 0.3567 0.3028 0.2598 0.2755 0.2568 0.2098

95 100 115 125 150 152 156 164 184

92 102 111 119 134 152 146 153 168

Sri Lanka India Bangladesh Bhutn Pakistn Nepal Afganistan

los servicios, cmo obtener una licencia de conducir, cmo obtener su cdula o cmo registrar un vehculo. El sitio nacional de la Repblica Islmica de Irn est disponible en dos idiomas: persa e ingls. Los servicios transaccionales en la Repblica Islmica de Irn se ofrecen a travs de asociaciones conjuntas entre el sector pblico y el sector privado, algunos de los cules estn disponibles en lnea, pero tambin se ofrecen por medio de bancos y otras instituciones nacionales y locales. Recuadro 1.8 La India con miras al desarrollo sostenible mediante la inclusin Adems del portal nacional, el Gobierno tambin cuenta con un Portal de Desarrollo de la India. Este es el Portal Nacional de la India desarrollado como un acceso de ventana nica a la informacin y a los servicios, con el objetivo especfico de llegar las inalcanzables comunidades rurales de la India, especialmente a las mujeres y a la poblacin en condicin de pobreza. Cataliza el uso de las herramientas de las TIC para el intercambio de conocimientos conducentes al desarrollo (http://www.indg.in/india/ about-c-dac/view?set_language=en). Como variante del Portal Nacional, destinada a un grupo especfico de personas, este sitio contiene temas especficos de inters para la poblacin rural en condicin de pobreza:

Promedio subregional Promedio Mundial

0.3464 0.4882

0.3248 0.4406

de 0,2664 a 0,3829. Maldivas (0,4994) est a la cabeza en la subregin, seguida por la Repblica Islmica de Irn (0,4876) y Sri Lanka (0,4357), en ese orden. La prestacin de servicios en Maldivas se centra en ofrecer un acceso fcil a la informacin para los ciudadanos y las empresas. Por medio de una seccin Quiero organizada por tema y ciclo de vida, los usuarios pueden encontrar informacin sobre los procedimientos de

Recuadro 1.10 Singapur a la vanguardia de otros pases


Singapur es uno de los lderes en el uso de computacin en nube privada, con lo cual le permite aprovechar la infraestructura y los servicios de las TIC. En septiembre de 2009 se convirti en el primer gobierno de Asia en dotar a todos sus profesores con herramientas de colaboracin y comunicacin web 2.0, utilizando una plataforma estndar abierta en nube. El portal del ciudadano de Singapur ofrece muchos servicios de pago en lnea clasificados por departamento y tipo de cobro. Se trata de pagos multicanal que se pueden hacer con tarjeta de crdito o dbito directo, por medio de banca electrnica e inclusive por telfono, entre ellos se encuentran los pagos de impuestos, aranceles, multas y licencias.

31

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Recuadro 1.11 Israel consolida los servicios electrnicos


Israel ha mejorado su desarrollo del gobierno electrnico y se ha convertido en el pas lder, en la regin de Asia occidental. El portal del Gobierno est bien organizado. La ciudadana puede encontrar informacin sobre servicios gubernamentales, segn tres posibilidades: por audiencia meta, temas y acontecimientos importantes. Los ciudadanos tambin pueden utilizar la funcionalidad electrnica del portal para gestin de identidades My Gov, que permite filtrar el contenido que les interesa, obtener gran variedad de servicios gubernamentales y hacer pagos, todo en lnea.

agricultura, energa rural, etc.; ofrece foros de discusin y alberga una seccin consultar al experto. El sitio est disponible en ingls y en ocho dialectos locales con el propsito de instar a las mujeres, a la poblacin en condiciones de pobreza y a las personas de reas rurales alejadas a utilizar la tecnologa para su propio beneficio Con 1.200 millones de personas y desafos asociados a una poblacin muy numerosa, los servicios electrnicos de la India se

Tabla 1.18 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Sudoriental


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Singapur Malasia Brunei Darussalam Viet Nam Filipinas Tailandia Indonesia


Republica Democrtica Popular de Laos

0.8474 0.6703 0.6250 0.5217 0.5130 0.5093 0.4949 0.2935 0.2902 0.2703 0.2365

0.7476 0.6101 0.4796 0.4454 0.4637 0.4653 0.4026 0.2637 0.2878 0.2818 0.2273

10 40 54 83 88 92 97 153 155 160 170

11 32 68 90 78 76 109 151 140 141 162

Camboya Myanmar Timor-Leste


Promedio Subregional Promedio Mundial

0.4793 0.4882

0.4250 0.4406

encuentran en una etapa de formacin. El Gobierno de la India ha hecho esfuerzos significativos en los ltimos aos para superar los desafos que se le presentan, como el de ofrecer conectividad al 70% de su poblacin rural. Con miras al crecimiento sostenible, el gobierno ha anunciado que la Conectividad de Banda Ancha Rural a los 250.000 panchayats (gobiernos locales) en el pas se ofrecer en tres aos para reducir la brecha digital. Otros pases de la subregin como Pakistn estn ofreciendo, asimismo, ms servicios electrnicos. En cumplimiento de la poltica del Gobierno de Pakistn de digitalizar los servicios electrnicos, el proyecto multibiomtrico de pasaporte electrnico tiene el propsito de mejorar la transparencia en la esfera de los servicios pblicos. Ubicado en el puesto 10 de la clasificacin mundial, Singapur (0,8474) es el lder en la regin de Asia Sudoriental y un ejemplo de la aplicacin de las mejores prcticas. Se encuentra entre los pases vanguardistas que emplean tecnologa avanzada para soluciones innovadoras futuras, organizando la informacin de una forma homognea, estructurada y dirigida al usuario. Malasia (0,6703) sigue siendo el segundo pas lder en la regin de Asia Sudoriental en 2012, y no es para menos considerando su impresionante prestacin de servicios a travs de una seccin de temas clasificados de la A a la

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Recuadro 1.12 Arabia Saudita ofrece innovadores servicios electrnicos


Un importante avance en los servicios electrnicos de la Arabia Saudita es el portal eDashboard que verifica la identidad del ciudadano (verificacin digital) y sirve como portal de inscripcin nica donde la ciudadana tiene acceso a todos los servicios proporcionados. El Gobierno de la Arabia Saudita cuenta tambin con la Iniciativa de Datos Libres (Open Data Initiative), por medio de la cual se ofrecen documentos e informes de los ministerios y organismos gubernamentales, todos disponibles al pblico. Se estimula la participacin en medios electrnicos para recoger opiniones pblicas a travs de encuestas, consultas pblicas y blogs.

Recuadro 1.13 Hukoomi de Qatar: Hacia la integracin


Hukoomi es el portal oficial del Gobierno de Qatar; integra servicios, programas e iniciativas gubernamentales. Sus objetivos incluyen mejorar la eficacia y la capacidad de respuesta a los usuarios, y facilitar la accesibilidad para todos. Hukoomi, que se puede utilizar a travs de Internet y de los dispositivos mviles, integra procesos de servicios auxiliares que permiten el acceso a ms de 100 temas y artculos con informacin detallada sobre la legislacin y sociedad de Qatar. El portal ofrece enlaces

Human ndice de Capital Humano Index Capital

T elecommunications ndice de Index Telecomunicaciones

directos a subportales, por ejemplo a los servicios de reclutamiento y empleo y a licitaciones electrnicas, adems de enlaces a diferentes formularios de solicitud de ministerios, organismos y servicios pblicos.u

0.7 87 1

Z, as como una funcionalidad de ciclo de vida dirigida al usuario: poblacin infantil, adolescentes, poblacin adulta o poblacin de la tercera edad. Como otros pases lderes, la clave del progreso de Israel, el lder en Asia Occidental, es su enfoque integrado en el desarrollo del gobierno electrnico. Israel ha sumado 10 puntos a su clasificacin, avanzando de la posicin 26 en 2010 a la posicin 16 en 2012. Muy cerca se ubican la Arabia Saudita (0,6658) y Qatar (0,6405). Ambos pases han expandido los servicios centrados en los ciudadanos como se refleja en su notable desempeo, ascendiendo en las clasificaciones mundiales a los puestos 41 y 48 respectivamente. Los principales objetivos en las ofertas de gobierno

electrnico de la Arabia Saudita son aumentar la productividad y la eficacia del sector pblico, incrementar el rendimiento de las inversiones en TIC y proveer servicios precisos, oportunos y de Figure Figura 1.11 1 .1 1 E-government Gobierno electrnico in Norway en Noruega fcil utilizacin. Se ha desarrollado y en los Emiratos rabes and the United Arab Emirates Unidos un portal de pagos electrnicos de Servicios por aparte, mediante el que los ndice Online Service Index 1.0 en Lnea 0.8627 ciudadanos pueden realizar todo 0.8562 0.8 tipo de transacciones en lnea. Emiratos Unit ed 0.6 De conformidad con la estrategia Arab A rabes Emirat Unidoses del Consejo Supremo de las 0.4 Norway Noruega Emiratos Tecnologas de la Informacin y las 0.2 Comunicaciones (ictQATAR), Qatar 0 desarroll un plan estratgico para la puesta en marcha de un programa gubernamental integrado. El plan busca crear un ambiente propicio
0.2 0.4 0.2 0.6 0.4

0.5 57 0

0.8

0.6

33

1.0

0.8

1.0

1 83 0.7 3 34 0.9

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 1.19 Desarrollo del gobierno electrnico en Asia Occidental


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Figura 1.12 Gobierno electrnico a nivel regional de Europa


Europa Oriental Europa del Norte Europa Meridional Europa Occidental Promedio Regional Promedio Mundial 0.4882 0.4406
0.4 0.5 0.6 IDGE 0.7 0.8

0.5449

0.6333 0.8046

Israel Emiratos rabes Unidos Bahrein Arabia Saudita Chipre Qatar Kuwait Omn Georgia Turqua Lbanon Armenia Azerbaiyn Jordania Repblica rabe Siria Irak Yemen
Promedio Subregional Promedio Mundial

0.8100 0.7344 0.6946 0.6658 0.6508 0.6405 0.5960 0.5944 0.5563 0.5281 0.5139 0.4997 0.4984 0.4884 0.3705 0.3409 0.2472

0.6552 0.5349 0.7363 0.5142 0.5705 0.4928 0.5290 0.4576 0.4248 0.4780 0.4388 0.4025 0.4571 0.5278 0.3103 0.2996 0.2154

16 28 36 41 45 48 63 64 72 80 87 94 96 98 128 137 167

26 49 13 58 42 62 50 82 100 69 93 110 83 51 133 136 164

0.7113 0.5566 0.6574

0.7165 0.6227 0.7188

0.8142

2012 2010

pblicos, renovacin de la tarjeta de salud, liquidaciones de infracciones de trnsito, solicitudes de visa y licencias.

0.5547 0.4882

0.4732 0.4406

Tabla 1.20 Pases en los primeros 10 lugares de Europa


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

para las TIC mediante leyes, polticas, directrices y normas, por ejemplo, la poltica sobre el comercio electrnico, la poltica de seguridad y la poltica de proteccin de datos. Aborda la disponibilidad operacional de las TIC ofreciendo servicios electrnicos a travs de sistemas unificados de redes gubernamentales; provee un centro, seguro y centralizado, de informacin gubernamental, as como una plataforma de pagos; y busca mejorar su uso incrementando la cantidad de servicios electrnicos, por ejemplo el registro de empresas, servicios de visa y permisos de residencia. Hukoomi, el portal nacional de Qatar, integra procesos de servicios auxiliares, lo que permite un fcil acceso a ms de cien temas y artculos con informacin detallada sobre la legislacin y sociedad de Qatar. Los servicios que se encuentran disponibles en lnea incluyen, entre otros, pago de servicios
34

Puesto

Pas

2012

2010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Pases Bajos Reino Unido Dinamarca Francia Suecia Noruega Finlandia Liechtenstein Suiza Alemania
Promedio Regional Promedio Mundial

0.9125 0.8960 0.8889 0.8635 0.8599 0.8593 0.8505 0.8264 0.8134 0.8079

0.8097 0.8147 0.7872 0.7510 0.7474 0.8020 0.6967 0.6694 0.7136 0.7309

2 3 4 6 7 8 9 14 15 17

5 4 7 10 12 6 19 23 18 15

0.7188 0.4882

0.6227 0.4406

1.3.4 Gobierno electrnico en Europa


Europa, como regin, ha estado a la vanguardia de la tecnologa de la informacin, marcando la pauta para los que vienen detrs. Con

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

base en la fortaleza actual de altos niveles de infraestructura y capital humano, la funcin transformadora de las TIC ha sido reconocida y adoptada para agilizar, en mayor medida, los servicios de gobierno electrnico. Procurando ir an ms all de la eficacia en el sector pblico, Europa busca adaptar las tecnologas innovadoras al desarrollo humano y al desarrollo sostenible en el futuro. La regin europea goza del nivel ms alto en el desarrollo del gobierno electrnico, que es de aproximadamente un 50% ms que el nivel de todo el mundo en conjunto. Europa Occidental y Europa del Norte ofrecen la mayora de los servicios en lnea, pero Europa Meridional y Europa Oriental tambin mejoraron considerablemente en 2012. Con un marco de gobierno electrnico comn, se propicia que los pases de la UE implanten tecnologas avanzadas, pongan en prctica una mejor gobernanza y ofrezcan variedad de servicios, al mismo tiempo que buscan mayor transparencia, eficacia e inclusin. No obstante, persisten las diferencias entre las regiones y dentro de ellas. Los pases europeos clave invierten ms del doble del promedio per capita

Mapa 1.4 Sub-regiones de Europa

Europa del Oeste Austria Belgica Francia Alemania Liechtenstein Luxemburgo Mnaco Pases bajos Suiza

Europa del Sur Albania Andorra Bosnia y Herzegovina Crocia Grecia Italia Malta Montenegro

Portugal San Marino Serbia Eslovenia Espaa Antigua Repblica Yugoslvica de Macedonia

Europa del Norte Dinamarca Estonia Finlandia Islandia Irlanda Latvia Lituania Noruega Suecia Reino Unido, Gran Bretaa y Irlanda del Norte

Europa del Este Bielorrusia Bulgaria Repblica Checa Hungra Polonia Repblic de Moldova Romana Federacin Russa Eslovaquia Ucrania

de la UE en las TIC; otros aproximadamente la mitad. Los Pases Bajos (0,9125) han hecho avances importantes, colocndose en la primera posicin de Europa y en la segunda en las clasificaciones mundiales, seguido del Reino Unido (0,8960) que se ubica en el tercer lugar y Dinamarca (0,8889), que tambin tuvo avances y que ocupa el cuarto lugar este ao. Dentro del marco de gobierno electrnico comn, antes mencionado, todos los pases de Europa de los

Recuadro 1.14 La Unin Europea marca la pauta hacia la aplicacin innovadora de las TIC en el desarrollo sostenible
Europa 2020, la estrategia de crecimiento de la UE para la prxima dcada, implica un uso innovador de la tecnologa para hacer frente a los desafos del crecimiento econmico, el empleo, la educacin, la inclusin social y el clima/energa. Para extender su alcance, los pases de la UE conciben las TIC como la tecnologa clave para sustentar el desarrollo futuro de la regin. Los estados miembros de la UE han destinado un total de 9,1 mil millones para financiar las TIC durante el Sptimo Programa Marco . Una de las tres iniciativas emblemticas para lograr un crecimiento inteligente en Europa 2020 es la Agenda Digital para Europa, el anteproyecto para la creacin de un mercado digital nico con base en una Internet rpida y ultrarrpida y en aplicaciones interoperables. Los objetivos incluyen: A 2013: acceso de banda ancha para todos

en 2020: acceso para todos a velocidades de Internet ms rpidas (30 Mbps o ms) A 2020: 50% ms de hogares europeos con

conexiones a Internet superiores a los 100 Mbps. La estrategia para el futuro prximo se orienta al desarrollo de plataformas comunes y arquitecturas de referencia, la interoperabilidad y normas de intercambio de datos que permitan desarrollar una ventaja competitiva en soluciones tecnolgicas que generen un valor agregado

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 1.21 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Oriental


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Federacin de Rusia Hungra Repblica Checa Polonia Eslovaquia Bulgaria Belars Romana Ucrania Repblica de Moldova
Promedio Subregional Promedio Mundial

0.7345 0.7201 0.6491 0.6441 0.6292 0.6132 0.6090 0.6060 0.5653 0.5626

0.5136 0.6315 0.6060 0.5582 0.5639 0.5590 0.4900 0.5479 0.5181 0.4611

27 31 46 47 53 60 61 62 68 69

59 27 33 45 43 44 64 47 54 80

0.6333 0.4882

0.5449 0.4406

primeros lugares ofrecieron a la ciudadana ms o menos el mismo nivel de servicios centrados en el usuario, lo que dio como resultado una diferencia poco significativa entre ellos, en esta evaluacin. Por ejemplo, Alemania (0,8079), el pas lder que ocupa el 10 lugar en Europa, en conjunto, logr aproximadamente el 89% del nivel de desarrollo del gobierno electrnico de los Pases Bajos, el lder regional. La Federacin de Rusia (0,7345) avanz treinta y dos posiciones en las clasificaciones mundiales y se convirti

en el lder de Europa Oriental, seguido por Hungra (0,7201) y la Repblica Checa (0,6491). Como en otras partes de Europa, todos los pases de la subregin mejoraron su desarrollo del gobierno electrnico en 2012, avanzando en el promedio subregional en un 16%, aunque no pudieron mantener sus clasificaciones, excepto en caso de Belars y la Federacin de Rusia. Siendo el pas ms extenso del mundo y al estar integrado por ocho distritos federales, influye en el desarrollo del gobierno electrnico en la Federacin de Rusia. El Gobierno anunci recientemente inversiones de aproximadamente 80.000 millones de rublos para la informatizacin de los organismos gubernamentales federales y otras iniciativas relacionadas con el gobierno electrnico. En Hungra, el nfasis de los programas para desarrollar la sociedad de la informacin inclua el apoyo a las pequeas y medianas empresas para mejorar las competencias en las TIC dentro del mercado laboral y aumentar el nmero de expertos. Los servicios electrnicos fueron predominantes en otros pases tambin. En 2012, Moldova, otro pas que mejor su clasificacin, inici la puesta en marcha de un Programa Estratgico para la Modernizacin Tecnolgica del Gobierno, en colaboracin con el Banco Mundial, con miras a una reforma institucional liderada por las TIC para aumentar el acceso a la informacin y promover los servicios digitales (servicios electrnicos), adems de optimizar

Recuadro 1.15 Dinamarca: Ofreciendo opciones mltiples


El portal de servicios de Dinamarca es el lugar de entrada a todo el sector pblico de Dinamarca y permite el acceso a una enorme cantidad de informacin y servicios. Abre el camino a una interfaz de usuario prctica con una simplificacin eficaz en los departamentos del sector pblico. El lema de la pgina es su acceso al pblico (your access to the public). Por ejemplo, en este sitio se puede obtener informacin de un cambio de direccin, solicitar prstamos o becas estudiantiles, ver y modificar asuntos tributarios, solicitar una pensin del estado e informar sobre cambios en los ingresos o en el estado civil. Se reciben comentarios o informacin mediante un buzn denominado E-Box, que recoge todo el correo que recibe el ciudadano de parte de las autoridades pblicas y las empresas privadas. .u

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Tabla 1.22 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Septentrional


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Reino Unido Dinamarca Suecia Noruega Finlandia Estonia Islandia Lituania Irlanda Letonia

0.8960 0.8889 0.8599 0.8593 0.8505 0.7987 0.7835 0.7333 0.7149 0.6604

0.8147 0.7872 0.7474 0.8020 0.6967 0.6965 0.6697 0.6295 0.6866 0.5826

3 4 7 8 9 20 22 29 34 42

4 7 12 6 19 20 22 28 21 37

Sub Regional Average World Average

0.8046 0.4882

0.7113 0.4406

la administracin pblica. Se espera que, al mejorar los marcos de gobernanza, el programa logre la simplificacin y consolidacin de los procedimientos administrativos que conducen a la transparencia y a la eficacia. Seis de los diez pases de Europa del Norte se colocaron entre los lderes mundiales. El Reino Unido (0,8960), el tercero a nivel mundial, fue el lder de Europa del Norte seguido por Dinamarca (0,8889, de cuarto) y Suecia (0,8599, de stimo). El hincapi en la integracin de los departamentos de servicios auxiliares para el mejoramiento de la interfaz del usuario es evidente en los servicios integrados del DirectGov (http://www.direct.gov.uk) del Reino Unido, que ofrece una ventanilla nica para todos los servicios e informacin gubernamental. Su completa pgina Hgalo en lnea detalla todos los servicios pblicos, formularios, herramientas y transacciones que ofrece el gobierno de una manera sencilla para el usuario. La pgina Jobcentre Plus, dentro del portal, permite a los ciudadanos hacer bsquedas en una de las ms amplias bases de datos en lnea sobre plazas vacantes, en el Reino Unido. Con su nfasis en la prestacin de servicios, los portales nacionales de los gobiernos estn

organizados de acuerdo con las diferentes esferas, en la mayora de los pases de la UE. La estrategia general de Dinamarca no se limita tan solo a ofrecer un portal nico. Ms bien, parece centrarse en mltiples puntos de acceso al gobierno, a partir de varios grupos de inters y comunidades de usuarios. La pronta adopcin de servicios transaccionales en lnea ha dado como resultado una importante rentabilidad. En Dinamarca, por ejemplo, la emisin de facturas electrnicas ahorra a los contribuyentes 150 millones y a los negocios 50 millones al ao. Segn un estimado, esfuerzos similares en toda la UE resultaran en un ahorro anual de unos 50.000 millones . En Europa del Norte, el progreso de Finlandia fue especialmente digno de mencin, ya que ascendi diez posiciones hasta la novena a nivel mundial. La Estrategia Nacional de la Sociedad del Conocimiento 2007-2015 en Finlandia se centra en la prestacin de servicios electrnicos, interactivos y multicanal junto con la interoperabilidad de los sistemas de informacin en la administracin pblica. El portal suomi.fi (http://www.suomi.fi /suomifi /suomi) ofrece un punto de acceso nico a los servicios pblicos en lnea de autoridades estatales y locales, organizados de acuerdo con acontecimientos importantes. Otros pases de Europa del Norte tambin han fortalecido sus servicios electrnicos, ofreciendo un mayor acceso e inclusin ciudadana. Aunque no mantuvieron su clasificacin general, pases como Lituania (0,7333, posicin 29), Irlanda (0,7149, posicin 34) y Letonia (0,6604, posicin 42) tambin mejoraron las aplicaciones de gobierno electrnico, la interconexin de redes y otros servicios en lnea. La interfaz de conexin del gobierno electrnico de Lituania (http:// www.epaslaugos.It) se ha desarrollado bajo el auspicio del comit de Desarrollo de la Sociedad de la Informacin con el fin de ofrecer informacin y servicios integrados de la administracin pblica a la ciudadana y a las empresas. El portal incluye contenido en lituano e ingls, y ofrece 211 servicios pblicos

En el mejoramiento de la eficacia en el sector pblico, Europa busca ir an ms lejos en la adaptacin de tecnologas innovadoras al desarrollo humano y a la sostenibilidad econmica en el futuro.

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

de primer nivel, 167 servicios de segundo nivel, 33 servicios de tercer nivel y 12 servicios de cuarto nivel . El portal de ventanilla nica de servicios de Irlanda aborda la prestacin de servicios electrnicos de tal manera que permite a los usuarios ajustar los servicios a sus necesidades en el lugar y en el momento que mejor les convenga, y tener una idea general del alcance de los servicios pblicos en lnea. El portal de ventanilla nica de servicios de Letonia (https://www.latvija.lv) ofrece veintinueve servicios electrnicos y banca en lnea (pagos electrnicos). Las ventanillas nicas les permiten a los proveedores de servicios obtener informacin a travs de una sola ventana y efectuar, de manera electrnica, los procedimientos administrativos necesarios para empezar a ofrecer servicios en determinado sector comercial de Letonia. Un sistema de autorizacin de usuarios previo, mediante el banco o el uso del documento

Tabla 1.23 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Meridional


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

nacional de identidad, garantiza la privacidad y seguridad de los usuarios. El sistema de banca en lnea permite a los usuarios utilizar el sistema de forma ms eficaz y segura (por ejemplo, para la declaracin del impuesto sobre la renta). Aunque descendi en la clasificacin general, Espaa (0,7770) se mantuvo como lder en Europa Meridional, seguido por Eslovenia en el puesto 25 y Croacia en el puesto 30 de las clasificaciones mundiales. El sitio nacional de Espaa est disponible al usuario en cinco idiomas, con servicios de informacin y funcionalidades de fcil navegacin. En Eslovenia, las reformas al sector pblico han incluido la digitalizacin de los procesos de gobernanza y servicios orientados a un mejor funcionamiento. El portal estatal del Gobierno de Eslovenia (http://e-uprava.gov.si) organiza la informacin disponible para la ciudadana en enlaces a 18 categoras de acontecimientos como trabajo y empleo, salud y asuntos sociales, finanzas personales e impuestos, ambiente, educacin y juventud, y bienestar social, de manera que la informacin sobre servicios gubernamentales pueda obtenerse de forma fcil y rpida.

Espaa Eslovenia Croacia Italia Portugal Malta Grecia Serbia San Marino Montenegro Andorra
Ex Repblica Yugoslava de Macedonia Bosnia y Herzegovina

0.7770 0.7492 0.7328 0.7190 0.7165 0.7131 0.6872 0.6312 0.6305 0.6218 0.6172 0.5587 0.5328 0.5161

0.7516 0.6243 0.5858 0.5800 0.5787 0.6129 0.5708 0.4585 N/A 0.5101 0.5148 0.5261 0.4698 0.4519

23 25 30 32 33 35 37 51 52 57 58 70 79 86

9 29 35 38 39 30 41 81 N/A 60 57 52 74 85

Tabla 1.24 Desarrollo del gobierno electrnico en Europa Occidental


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Pases Bajos Francia Liechtenstein Suiza Alemania Luxemburgo Austria Belgica Mnaco
Promedio Subregional

0.9125 0.8635 0.8264 0.8134 0.8079 0.8014 0.7840 0.7718 0.7468

0.8097 0.7510 0.6694 0.7136 0.7309 0.6672 0.6679 0.7225 N/A

2 6 14 15 17 19 21 24 26

5 10 23 18 15 25 24 16 N/A

Albania
Promedio Subregional Promedio Mundial

0.8142 0.4882

0.7165 0.4406

0.6574 0.4882

0.5566 0.4406

Promedio Mundial

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

Entre otros pases que mejoraron sus clasificaciones mundiales estn Italia, Portugal, Grecia y Serbia. Llama la atencin el desempeo de Serbia, que avanz treinta posiciones y se coloc en el puesto 51 de las clasificaciones mundiales. En Serbia, la Autoridad de Agenda Digital (Digital Agenda Authority) es la responsable de incorporar los servicios en lnea para mejorar la eficacia econmica y la calidad de vida de la ciudadana, as como de poner en marcha el gobierno electrnico de conformidad con el principio de ventanillas nicas de servicios. Entre otras iniciativas, la Autoridad cre el portal de servicios electrnicos de Serbia, eUprava (http://www.euprava.gov.rs), que incluye servicios e informacin de ms de 27 autoridades gubernamentales, entre ellas autoridades municipales. De los pases de la regin que son lderes generales, algunos han ofrecido ejemplos de la aplicacin de las mejores prcticas. En los Pases Bajos, los objetivos de la estrategia de gobierno electrnico son la eficacia y la inclusin ciudadana. Se ha adoptado la integracin de un sistema de gestin de servicios auxiliares con la idea de que los ciudadanos deberan proporcionar informacin una sola vez. El gobierno ha mejorado la infraestructura del gobierno electrnico, considerando el acceso de la ciudadana a los procesos gubernamentales, por ejemplo mediante

la autenticacin electrnica, nmeros de identificacin uniformes tanto para ciudadanos como para empresas e identificacin personal electrnica. Como parte de una estrategia ms amplia en las TIC, el gobierno electrnico de los Pases Bajos se concentr en mejorar la eficacia de los servicios concomitantes con la reduccin

Tabla 1.25 Desarrollo del gobierno electrnico en Oceana


ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

Australia Nueva Zelandia Fiji Tonga Palau Samoa


Micronesia (Estados Federados de)

0.8390 0.8381 0.4672 0.4405 0.4359 0.4358 0.3812 0.3539 0.3512 0.3242 0.3129 0.2998 0.2416 0.2147

0.7863 0.7311 0.3925 0.3697 0.4189 0.3742 N/A N/A 0.2521 N/A N/A N/A 0.2445 0.2043

12 13 105 111 113 114 127 134 135 141 146 149 168 177

8 14 113 116 103 115 N/A N/A 155 N/A N/A N/A 156 171

Tuvalu Vanuatu Nauru Marshall Islands Kiribati Islas Salomn Papua Nueva Guinea
Promedio Subregional Promedio Mundial

0.4240 0.4882

0.4193 0.4406

Figura 1.13 Desarrollo del gobierno electrnico a nivel regional: Oceana y el mundo
2012 2010 2008 2005 2004 2003 0.2888 0.3006 0.3510 0.4240 0.4193 0.4406 0.4338 0.4514 0.4267 0.4130 0.4020
0.5

0.4882

Oceana Promedio mundial

0.2

0.3

0.4 IDGE

de la carga y los costos administrativos. Con base en la amplia infraestructura tecnolgica, el recientemente concluido Programa Nacional de Implementacin (NUP, por sus siglas en ingls) para el Mejoramiento de los Servicios y Gobierno Electrnico (National Implementation Programme (NUP) for Better Services and e-Government), estableci acuerdos entre los gobiernos nacionales, las provincias y las municipalidades orientados a mejorar la prestacin de servicios. Sus altos niveles en conectividad de banda ancha garantizaron diversos avances en los servicios
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Mapa 1.5 Regional de Oceana


Australia y Nueva Zelandia Australia Nueva Zelandia Melanesia Fiyi Papa Nueva Guinea Islas Salomon Vanuatu Micronesia Kiribati Islas Marshall Polinesia Samoa Tonga Estados federados Tuvalu

Tabla 1.26 Desarrollo del gobierno electrnico en los pases menos adelantados
ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010 Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

de Micronesia
Nauru Palau

Samoa Tuvalu Vanuatu

0.4358 0.3539 0.3512 0.3501 0.3327 0.3311 0.3291 0.3203 0.3185 0.3054 0.2998 0.2991 0.2955 0.2942 0.2935 0.2910 0.2902 0.2786 0.2740 0.2703 0.2688 0.2673 0.2664 0.2610 0.2472 0.2416 0.2407 0.2365 0.2358 0.2306 0.2288 0.2280 0.2228 0.2143 0.2064 0.2043 0.1996 0.1945 0.1857 0.1701 0.1578 0.1557 0.1512 0.1119 0.1092 0.0640

0.3742 N/A 0.2521 0.3512 0.3258 0.2926 0.2749 0.3110 0.2812 0.2890 N/A 0.3028 0.2902 0.2598 0.2637 0.2810 0.2878 0.2288 0.2357 0.2818 0.2117 0.2241 0.2568 0.2542 0.2154 0.2445 0.2133 0.2273 0.2327 0.2033 0.2014 0.2357 0.2059 0.2150 0.2017 0.1859 0.2359 0.1561 0.1815 0.2098 0.1587 0.1697 0.2074 0.1098 0.1235 N/A

114 134 135 136 138 139 140 142 143 148 149 150 151 152 153 154 155 158 159 160 161 163 164 165 167 168 169 170 171 172 173 174 176 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190

115 N/A 155 121 128 137 148 132 142 139 N/A 134 138 152 151 143 140 161 159 141 167 163 153 154 164 156 166 162 160 172 174 158 170 165 173 175 157 179 176 168 178 177 169 183 182 N/A

Aunque se dio un avance importante en la expansin de los servicios en lnea, uno de los principales desafos que todava presente es la integracin de los procesos de servicios auxiliares con prestacin de servicios eficaces, de fcil utilizacin para el usuario y orientados a objetivos.

electrnicos asumidos durante los ltimos aos. El portal de servicios de Luxemburgo (http://guichet.public.lu/fr/citoyens/index. html) ha permitido simplificar la interaccin de la ciudadana con el gobierno ofreciendo, a los ciudadanos y a las empresas, un fcil y rpido acceso a toda la informacin y los servicios de los organismos pblicos, y permitiendo a los usuarios emplear la firma electrnica LuxTrust.

Lesotho
Santo Tom y Prncipe Repblica Unida de Tanzana (la)

Rwanda Angola Uganda Madagascar Kiribati Bangladesh Guinea Ecuatorial Bhutn


Republica Democrtica Popular de Laos

1.3.5 Gobierno electrnico en Oceana Dos de los lderes mundiales, Australia y Nueva Zelandia, han dejado atrs a otros de la regin. Con muchos pases entre las posiciones 133 y 177 de las clasificaciones mundiales, la regin en conjunto obtuvo casi un 13% menos que el promedio mundial.. Australia sigue siendo el lder en la regin de Oceana. El portal nacional (http://australia. gov.au) funciona como ventanilla nica de servicios que enlaza a la ciudadana con la informacin y los servicios de casi 900 sitios web gubernamentales, y recursos estatales y territoriales. Es posible tener un acceso fcil y rpido a la informacin, mediante las secciones Personas (People) y Temas (Topics), que categricamente filtran contenidos especficos mientras que la seccin Servicios (Services) permite a la ciudadana llevar a cabo diferentes funciones como pago de impuestos, renovacin de licencias de conducir, registro de vehculos y empresas, alojar formularios y hacer consultas en lnea. El portal integrado del Gobierno de Nueva Zelandia

Zambia Camboya Mozambique Malawi Myanmar Gambia Senegal Nepal Sudn Yemen Islas Salomn Liberia Timor-Leste Comoros Etiopa Burundi
Repblica Democrtica del Congo

Djibouti Togo Benin Eritrea Mauritania Guinea Bissau Mali Afganistn Burkina Faso Sierra Leona Haiti Niger Chad Somalia

40

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

consiste en una ventanilla nica de servicios para informacin, imgenes y recursos de todos los organismos gubernamentales de Nueva Zelandia y sitios financiados por el Gobierno.

1.4 Pases menos desarrollados


El grupo de los pases menos adelantados (PMA) estaba liderado por Samoa (0,4358) en la posicin 114, seguido por Tuvalu (0,3539) cuya la posicin 134 mostr un progreso considerable desde 2010 . Vanuatu (0,3512) y Rwanda (0,3291) tambin demostraron avances importantes, colocndose en las posiciones 135 y 140 respectivamente. En general, los PMA siguieron vindose afectados por la falta de infraestructura, tanto fsica como humana. A pesar de los avances en comunicaciones mviles, la falta de destrezas funcionales limita la respuesta del usuario. Aunque hubo un avance importante en la expansin de los servicios en lnea, uno de los principales desafos que an persiste es la integracin de los procesos de servicios auxiliares con prestacin de servicios eficaces, de fcil utilizacin para el usuario y orientados a objetivos. En todo el planeta, los pases han ido adoptando gradualmente los servicios multicanal, integrados, centrados en el usuario y disponibles en Internet. Aunque los esfuerzos por implementar las TIC en favor del desarrollo sostenible son evidentes, la extensin, diseo y enfoque en la interfaz del usuario vara, dependiendo de varios aspectos, entre ellos el liderazgo y la visin, la planificacin y la organizacin, el nivel de ingresos y la capacidad de absorcin en el pas.

Las situaciones posteriores a un conflicto suelen vincularse a estados dbiles y frgiles donde la legitimidad y la gobernanza son ineficientes y los servicios inexistentes. Un caso especial se observa en la tabla 1.27, donde el Estudio presenta el desarrollo del gobierno electrnico en algunos pases seleccionados que han sido testigos de conflictos en las ltimas dcadas. Para la definicin de pases que salen de un conflicto, consltese el Informe sobre recuperacin y prevencin de la crisis, 2008, del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, que se encuentra disponible en lnea .

1.6Conclusin
En suma, el Estudio de 2012 informa que los estados miembros han empezado a tomar un giro desde un modelo organizacional de gobierno electrnico descentralizado, de nico propsito, a un modelo integrado, unificado, para el pueblo. Este enfoque contribuye al fortalecimiento de vnculos institucionales mediante interconexiones entre departamentos y divisiones; favorece la eficacia y la efectividad de los sistemas de gobernanza y posibilita una mejor prestacin de los servicios pblicos. Sin embargo, los esfuerzos de los pases en todos los niveles del desarrollo todava se ven afectados al no integrarse la simplificacin administrativa con los planes de desarrollo del gobierno electrnico, por la falta de infraestructura y capacidad de recursos humanos y por el vaco entre la oferta y la demanda de servicios electrnicos. Los pases de bajos ingresos, sobre todo, siguen combatiendo las barreras tradicionales que obstaculizan la inversin en las TIC, como la falta de destrezas tcnicas, los altos costos de la tecnologa y el control ineficaz del gobierno.

1.5 Pases que salen de conflictos


41

Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

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Tabla 1.27 Desarrollo del gobierno electrnico en pases que han salido de conflictos
Clasificacin mundial en el desarrollo del gobierno electrnico 2012 2010

ndice de desarrollo del gobierno electrnico Pas 2012 2010

Croacia Georgia El Salvador


Bosnia y Herzegovina

0.7328 0.5563 0.5513 0.5328 0.5139 0.4984 0.4949 0.4390 0.4357 0.4069 0.3937 0.3621 0.3291 0.3203 0.3185 0.2902 0.2809 0.2786 0.2664 0.2580 0.2416 0.2407 0.2365 0.2306 0.2288 0.2280 0.2147 0.2043 0.1945 0.1701 0.1557 0.1512 0.1092

0.5858 0.4248 0.4700 0.4698 0.4388 0.4571 0.4026 0.3937 0.3995 0.3477 0.3314 0.3630 0.2749 0.3110 0.2812 0.2878 0.3019 0.2288 0.2568 0.2805 0.2445 0.2133 0.2273 0.2033 0.2014 0.2357 0.2043 0.1859 0.1561 0.2098 0.1697 0.2074 0.1235

30 72 74 79 87 96 97 112 115 122 123 130 140 142 143 155 157 158 164 166 168 169 170 172 173 174 177 180 182 184 186 187 189

35 100 73 74 93 83 109 112 111 122 125 118 148 132 142 140 135 161 153 144 156 166 162 172 174 158 171 175 179 168 177 169 182

Libano Azerbaiyn Indonesia Guatemala Sri Lanka Tayikistan Namibia Nicaragua Rwanda Angola Uganda Cambodia Congo Mozambique Nepal Cte dIvoire Islas Salomn Liberia Timor-Leste Etiopa Burundi
Repblica Democrtica del Congo

Papua Nueva Guinea Eritrea Guinea-Bissau Afganistn Sierra Leona Hait Chad

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Captulo uno Clasificaciones mundiales de gobierno electrnico

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Captulo 2

UN Photo/Albert Gonzales Farran

Avances en la prestacin de servicios en lnea


Las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones sustentan el desarrollo. Cuando ese desarrollo es eficaz, eficiente y continuo se denomina desarrollo sostenible. El gobierno electrnico surte efectos directamente en el desarrollo sostenible mediante el uso de las TIC en los programas de desarrollo social y econmico del sector pblico.

Captulo 2 Avances en la prestacin de servicios en lnea 2.1 Calificaciones en los servicios en lnea 46

2.2 Tendencias en el suministro de servicios electrnicos 47 2.2.1 Anlisis de los servicios en lnea 2.2.2 Inclusin ciudadana y participacin en los medios electrnicos 48 51

En este contexto, la exigencia inexcusable que en la actualidad surge es reconsiderar el desarrollo del gobierno electrnico, a fin de comprender cmo las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologas promueven el desarrollo para el pueblo y su participacin integral. Es necesario evaluar la forma y el grado en que los gobiernos del mundo emplean el gobierno electrnico, el que impulsa mayor eficacia y eficiencia en la sostenibilidad en este sentido enfocado especficamente en el pueblo. El Estudio de 2012 evala cuatro tipos diferentes de indicadores que comprenden informacin de documentos sobre leyes, polticas, etc. a lo largo de los sectores de educacin, sanidad, finanzas, bienestar social y trabajo; servicios pblicos como impuestos, multas, licencias; informacin y servicios de la participacin electrnica; funciones tcnicas como audio, vdeo, sindicacin realmente sencilla (RSS, por sus siglas en ingls), etc. que proporcionan un conducto para que estos tipos de informacin y servicios fluyan del gobierno al ciudadano.
45

2.2.3 Servicios de informacin ambiental en lnea 58 2.3 Conclusin 64

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Cuadro 2.1 Barin, lder en Asia del Oeste


http://www.bahrain.bh
La estrategia de gobierno electrnico de Barin parte de proporcionar valor al usuario por medio del gobierno de colaboracin. El gobierno considera a los ciudadanos como clientes con diferentes necesidades y demandan diferentes servicios y que, al mismo tiempo, exigen el valor del dinero. Por tanto, el objetivo del gobierno electrnico es proporcionar todos los servicios, integrados, a todos los ciudadanos y de acuerdo con su eleccin de canal. El Reino presta servicios por medio de los siguientes canales: portal de gobierno electrnico, portal basado en la telefona mvil, un centro de comunicacin nacional (centro de llamadas los siete das de la semana, las veinticuatro horas del da) y centros de servicios electrnicos y kioscos. Barin ha incorporado la funcin Escuche, que permite a las personas con discapacidad visual or todo texto disponible en el sitio web mediante un clic en un botn. Otra innovacin destacada es la barra de herramientas del gobierno electrnico, descargable de manera permanente en el navegador. Esto permite el acceso directo a los servicios electrnicos y a la alimentacin de la RSS sin necesidad de dirigirse al portal principal. u

Tabla 2.1 Los 20 pases lderes en la prestacin de servicios en lnea


Pas ndice de servicios en lnea

Repblica de Corea Singapur Estados Unidos Reino Unido Pases Bajos Canad Finlandia Francia Australia Bahrein Japn Emiratos rabes Unidos Dinamarca Noruega Israel Colombia Suecia Estonia Arabia Saudita Malasia

1.0000 1.0000 1.0000 0.9739 0.9608 0.8889 0.8824 0.8758 0.8627 0.8627 0.8627 0.8627 0.8562 0.8562 0.8497 0.8431 0.8431 0.8235 0.7974 0.7908

En el marco del desarrollo sostenible, el Estudio de 2012 ha procurado tener en cuenta los esfuerzos de los Estados Miembros respecto de plantear la importancia del enfoque de gobierno integrado y de la prestacin integrada de servicios en lnea, as como la eficacia de los servicios en canales mltiples y la forma en que estos enfoques contribuirn a la mejora de la eficiencia econmica y de la eficacia en la prestacin de servicios gubernamentales con la participacin de la ciudadana. Al mismo tiempo, el Estudio de 2012, consider la evaluacin de la importancia creciente acerca del uso de los servicios y de la satisfaccin de la ciudadana, incluidos los servicios en lnea que responden eficazmente a las demandas del pueblo, en especial a las de los grupos vulnerables, a fin de determinar si la infraestructura electrnica desempea en la reduccin de la brecha digital el papel previsto

infraestructura y el capital humano del pas, el ndice de servicios en lnea es una medida de cunto ofrecen en lnea los gobiernos. De todos los servicios en lnea evaluados de los Estados Miembros de las Naciones Unidas, Repblica de Corea, Singapur y Estados Unidos de Amrica son los pases que proporcionan ms servicios en lnea. Entre los primeros 20 pases de 2012, se encuentran muchos pases en desarrollo que estn en el mismo nivel de algunas de las economas de ingreso alto, como Barin y Emiratos rabes Unidos, que se ubican en el mismo nivel de Australia y Japn; Colombia,

Figura 2.1 Progreso en la prestacin de servicios en lnea 2003-2012 en pases seleccionados

2.1 Calificaciones en los servicios en lnea


Este ao, tres pases han sido considerados como lderes de los servicios en lnea: Repblica de Corea, Singapur y Estados Unidos de Amrica. Desprovisto del nivel de

46

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Cuadro 2.2 Federacin de Rusia: Inversiones para mejorar la prestacin de servicios


http://www.gosuslugi.ru
En 2006 el Gobierno de la Federacin de Rusia adopt una nueva versin del Objetivo del Programa Federal de Rusia Electrnica (2002 -2010) para mejorar la eficiencia de las operaciones gubernamentales y los servicios a la ciudadana. Se elaboraron y aplicaron normas, se interconectaron departamentos y se integraron los sistemas de gestin de la informacin. Se rediseo y modific el portal del Gobierno nacional de la Federacin Rusa (http:// government.ru), y hoy da luce muy slido y representativo, con enlaces a todos los ministerios y organismos, y con abundantes funciones tcnicas El portal presenta un nico punto de acceso a todas las referencias sobre los servicios estatales y municipales disponibles va Internet y les da a los ciudadanos y a las organizaciones la oportunidad de recibir estos servicios electrnicamente. El nmero de visitas mensuales de los usuarios del portal de servicios pblicos es entre 200.000 y 700.000. Por ejemplo, ahora los ciudadanos pueden obtener o renovar la licencia de conducir utilizando este portal.

est en el mismo nivel de Suecia. Esto se aprecia bien mediante el ejemplo de Arabia Saudita y Barin, dos pases que les dieron especial importancia a la expansin y consolidacin de los servicios en lnea en los ltimos aos, y que ahora ofrecen servicios en lnea de una manera muy cercana a la de los lderes mundiales como Noruega y Dinamarca. Advertir el potencial del gobierno electrnico es clave para el suministro de servicios en lnea. No obstante las cuestiones acerca de la utilidad marginal de las inversiones en las TIC, para expandir de manera significativa los servicios a la ciudadana, es necesario saber que las nuevas tecnologas junto con el acceso a los servicios pueden respaldar la eficiencia y la eficacia de las soluciones de desarrollo. Tmese el caso de Letonia y Bielorrusia. Con aproximadamente los mismos niveles de PIB per capita, infraestructura en telecomunicaciones y capital humano, Letonia proporciona el 51% de los servicios en lnea evaluados y Bielorrusia el 36%. Por ello, Letonia se ubica en el lugar 42 de la calificacin del EGDI y Bielorrusia en la 61.

Figura 2.2 Servicios electrnicos en Letonia y Belars

Los Estados Miembros de las Naciones Unidas han avanzado sostenidamente en establecer una presencia en lnea. En 2003, cuando la Organizacin de las Naciones Unidas comenz a hacer el seguimiento, 18 pases no tenan presencia en la Web.

2.2 Tendencias en el suministro de servicios electrnicos


La creciente importancia otorgada a la mejora de la eficiencia y de la eficacia ha llevado a una tendencia creciente hacia le uso innovador y transformacional de las TIC en la prestacin de servicios en lnea. La seccin siguiente proporciona una evaluacin del tipo y de la extensin de la oferta de servicios.

47

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

2.2.1 Anlisis de los servicios en lnea


El anlisis del suministro de servicios gubernamentales en lnea de los ltimos diez aos muestra dos tendencias bien marcadas. En primer lugar, los Estados Miembros de las Naciones Unidas han avanzado sostenidamente en establecer una presencia en lnea. En 2003, cuando la Organizacin de las Naciones Unidas comenz a hacer el seguimiento, 18 pases no tenan presencia en la Web. Desde entonces, muchos han comenzado a ofrecer servicios en lnea, incluidos Chad, Dominica y Eritrea. En 2012, solo tres pases (Repblica Centroafricana, Guinea y Libia) no tenan presencia en la Web. En segundo lugar, fue muy evidente que mientras el adelanto mundial en su conjunto haba aumentado, unos pocos pases ofrecan servicios espordicamente; es decir, un ao tenan presencia en la Web y al siguiente no. Zambia, que tuvo presencia en 2003, no la tuvo en 2004 ni en 2005, y en 2008 tampoco tuvo presencia web. De modo similar, Turkmenistn, que tuvo presencia en lnea hasta 2004, discontinu la oferta de servicios en 2005 y volvi a tener presencia en la Web nuevamente en 2008. Guinea, que

Figura 2.3 Presencia en lnea de los Estados Miembros de las Naciones Unidas, 2003-2012

haba estado en lnea desde 2003, no estaba disponible para la ciudadana cuando se llev a cabo el Estudio de 2012. La estabilidad del servicio en lnea puede ser un factor clave para forjar la confianza en las instituciones gubernamentales. Es importante darse cuenta que mantener los servicios, aunque sea a un nivel bsico, es un factor significativo para la utilizacin eficaz de las TIC para el desarrollo sostenible. Pese a los conflictos internos o los desastres naturales que podran afectar la capacidad de un pas para suministrar servicios en lnea a la ciudadana, su prestacin intermitente no forja la confianza en el gobierno. Es probable que durante desastres naturales o conflictos, el ciudadano necesite ms informacin crucial, especialmente en zonas lejanas, y tal informacin puede suministrarse a los puntos ms remotos mediante el uso de las TIC. En este contexto, cada vez es ms importante el papel del gobierno electrnico en considerar la informacin como un servicio clave para el ciudadano y ello otorga fiabilidad y significacin a la necesidad del mantenimiento y de la sostenibilidad de la prestacin de servicios en lnea. Un repaso de las caractersticas de la presencia en lnea de los pases en 2012 indica un mayor nmero de funciones que en los aos precedentes y una apreciacin creciente de la importancia del suministro

Figura 2.4 Caractersticas disponibles en lnea


Ayuda/Preguntas Frecuentes Acceso en ms de un idioma Mapa/Indice del Sitio Disponible Sitio actualizado dentro de los tres meses anteriores Encontrar el sitio Web usando herramientas de bsqueda
0 20 40 60 80 100 120 130 140 160 180 96 105 124 170 181

Nmero de pases

48

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

de informacin pertinente y actualizada. La mayor parte de los pases (88%) se preocupaban en cerciorarse de que las ofertas del gobierno electrnico de los tres meses anteriores estuviesen vigentes y actualizadas. Dos tercios ofrecan un mapa del sitio o un ndice para guiar al usuario en la bsqueda de servicios. Sin embargo, exista una relacin inversa entre las funciones avanzadas y el nmero de pases representados. El hecho que solo 96 pases proporcionaban una funcin de bsqueda avanzada en el sitio web, que 79 presentaban una declaracin de privacidad y que solo 39 ofrecan un sitio web seguro, indica que un mayor nmero de pases tiene todava un largo camino por recorrer en cuanto a aprovechar todo el

pases que estaban en las etapas iniciales del desarrollo del gobierno electrnico como Afganistn, Burundi, Irak, Mal y Senegal

Figura 2.5 Servicios en lnea por sectores

Tabla 2.2 Caractersticas avanzadas disponibles en sitios web


Opciones Declaracin de avanzadas de confiidenbsqueda cialidad Nube de etiquetas o temas populares Sitio web seguro

Cantidad de pases Porcentaje de pases

96 50%

79 41%

56 29%

39 20%

potencial del gobierno electrnico. Los servicios y las funciones especficas para un rea temtica tambin fueron en aumento. Ciento setenta y nueve pases ofrecen algn tipo de documentacin relacionada con finanzas. La ms habitual son los formularios de impuestos. Cada vez ms se fueron integrando al portal nacional global o a los portales de los organismos gubernamentales las leyes, las polticas y otra documentacin de inters de la ciudadana sobre educacin, sanidad, bienestar social y sobre otros sectores. Ms de dos tercios de los pases ofrecan opciones para enviar directamente al ciudadano mensajes de actualizacin va correo electrnico, RSS o un dispositivo mvil. Mientras que los pases ms avanzados podran haber proporcionado mltiples opciones, el hecho de que los

tambin ofrecan algn tipo de mecanismos de alerta, da testimonio de una apreciacin ms amplia de la importancia de la inclusin de la ciudadana. La capacidad transaccional en lnea, como efectuar pagos, es esencialmente ms complicada que el simple suministro de informacin. El aumento de la oferta en lnea de servicios transaccionales tales como pagos, es un indicio de madurez y tambin de una mayor integracin, puesto que los pagos efectuados mediante un nico sitio debern dirigirse a cierto nmero de cuentas a cargo de varios poderes del gobierno. De modo inverso, en algunos pases, aun las recaudaciones provenientes de varios puntos de venta deben seguir una ruta hasta una nica entidad gubernamental, como la Tesorera. Los pases deben contar con una infraestructura bancaria electrnica bien desarrollada, incluidos los sistemas de canjes interbancarios electrnicos y los sistemas de resguardo de la seguridad. La sociedad debe tambin confiar en que el sistema bancario electrnico es fiable.
49

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Una vez cumplidos estos pre- rrequisitos, agregar funcionalidades transaccionales a mltiples sectores es una tarea fcil. En 2012 un mayor nmero de pases proporcionaban servicios transaccionales en lnea que antes. Como los gobiernos advirtieron el papel que poda desempear la tecnologa en la generacin de ingresos en lnea, en 2012 el 40% de los pases disponan de la funcin de pago de impuestos. Con una mayor integracin de la administracin, se fueron aumentando otras formas de operaciones en lnea tales como el pago de servicios

Tabla 2.3 Servicios transaccionales en lnea


Impuestos sobre la renta Servicios pblicos Multas Certificados de nacimiento Registro de vehculos Documentos de identidad Licencias de conducir

Nmero de pases Porcentaje de pases

77 40

55 28

46 24

43 22

41 21

34 18

34 18

pblicos y la inscripcin de nacimientos y de automviles. En 34 de 55 pases, los ciudadanos pueden obtener en lnea licencias de conducir, documentos de identidad y certificados de nacimiento. Pese al considerable avance del servicio en lnea, solo 22 pases ofrecen el 66% o ms de

Figura 2.6 Alcance en la prestacin de servicios electrnicos

los servicios en lnea evaluados. La provisin de servicios electrnicos en 171 pases est debajo del 66% y en 95 pases -incluidos tres pases que no ofrecen ningn servicio en lnea- es decir cerca de la mitad, la oferta es menor del 33% de los servicios evaluados. En 2012 las tendencias en el desarrollo de gobierno electrnico en el mundo indican que los servicios electrnicos de un pas son una funcin del nivel del desarrollo, la disponibilidad de recursos, los recursos humanos y la infraestructura tecnolgica. El complejo patrn de desarrollo a lo largo de esta mirada de factores implica la forma en se ponen a disposicin los servicios electrnicos y el grado de utilizacin de los mismos. Pese a los avances, los niveles de disponibilidad de los servicios por lo general son bajos en todo el mundo. Con excepcin de los pases que se encuentran a la cabeza, la mayor parte de los pases les queda un largo camino por recorrer en cuanto al suministro de los servicios en lnea porque su oferta es baja o inexistente. La tabla 2.4 muestra unos pocos pases seleccionados e indica que no hay una aparente correlacin lineal entre el nivel de desarrollo y las etapas de los servicios electrnicos. Es posible que un pas, como por ejemplo Vietnam, ofrezca todos los servicios en la etapa I, cerca de la mitad en la etapa II y un tercio en la etapa IV, pero solo un 17% en la etapa transaccional. Como es de suponer, la utilizacin de la etapa transaccional depende, entre otros factores, del nivel de desarrollo del sistema financiero del pas. El impulso de los servicios de la etapa III tambin exigira un marco regulatorio y reglas rectoras de seguridad y privacidad, que todava estn por elaborarse totalmente en muchos pases en desarrollo. Algunos de los pases menos adelantados tienen la disponibilidad de servicios electrnicos ms baja; ellos constituyen apenas un tercio de los pases que se encuentran al frente en cuanto al gobierno electrnico. Muchos de estos pases son de frica que, como se ha dicho, tambin es la regin del

50

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

mundo menos preparada electrnicamente. Senegal, Camern, Ghana, Lesoto y Zimbabue tienen niveles de utilizacin comprendidos entre el 26% y el 30%. Entre otros pases se encuentran Repblica Democrtica Popular de Corea, que comenz la presencia en lnea en 2012, con un 10%; Myanmar, Chad y Guinea Ecuatorial con el 9%; Tuvalu tena apenas un mnimo de oferta del 5%. Si bien el avance en la expansin de los servicios en lnea es considerable, la brecha digital ha permanecido ms o menos igual en la mayora de los pases del mundo. Como se sostuvo en estudios anteriores, hay considerables disparidades entre los pases y las regiones respecto de la oferta de los servicios en lnea. Los gobiernos de los pases de ingreso alto han avanzado, por lejos, en el suministro de informacin pblica, servicios en lnea, comunicaciones y alcance a la ciudadana, como tambin en el acceso electrnico en general al gobierno. Su distancia respecto de los 40 pases que se encuentran al final de la lista es an considerable.

Tabla 2.4 Alcance de la prestacin de servicios en pases lderes, seleccionados


e Etapa 1: Inicia la presencia Etapa II: Etapa III: Etapa IV: Presencia Presencia Presencia ininteractiva transaccional terconectada Utilizacin del 67%-100% Total

Repblica de Corea Singapur Estados Unidos Reino Unido Canad Finlandia Francia Bahrein
Emiratos rabes Unidos

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 92 100 92 100 100 92

79 79 90 95 83 90 79 76 74 76 90 69 60 64 79 64

92 94 88 79 81 75 85 81 83 65 71 65 77 79 69 52

87 86 83 81 68 67 65 67 67 74 62 74 67 59 57 80

87 87 87 85 78 77 77 75 75 74 74 72 70 69 69 69

Colombia Suecia Estonia Arabia Saudita Malasia Nueva Zelandia Kazakhstn

Utilizacin del 34%-66%

Chile Qatar Mxico Lituania El Salvador

100 83 100 83 100 100 100 100 100 100 92 83 92 92 100 100 92 100 100 83

62 64 69 67 71 74 64 62 60 64 55 45 45 64 60 60 48 52 55 48

67 62 62 54 38 42 38 46 38 33 40 31 31 23 17 21 23 17 25 31

61 64 57 59 59 51 42 35 39 38 38 49 43 35 35 29 35 32 22 20

66 65 64 61 59 57 50 49 48 47 46 45 43 42 40 39 38 37 36 34

2.2.2 Inclusin ciudadana y participacin en los medios electrnicos


Para que la participacin en los medios electrnicos contribuya con el desarrollo sostenible y el mejoramiento de las condiciones socioeconmicas de las personas, la funcin del gobierno debe pasar de la de controlador de la informacin y los servicios a la de facilitador proactivo. As las cosas, es indispensable que la informacin y los servicios se orienten a fomentar la aceptacin del usuario, atender las necesidades y las inquietudes de la ciudadana, especialmente en el caso de las poblaciones vulnerables. Adems, debe verse a los ciudadanos no solo como receptores pasivos de la informacin que ofrecen los servicios en lnea, sino tambin como partes activas involucradas y respaldadas para interactuar con el gobierno

Portugal Serbia Chipre Uruguay India China Per Costa Rica


Trinidad y Tobago

Sudfrica Bangladesh Cabo Verde Viet Nam Belarus Jordania

por medio de la divulgacin de informacin gubernamental pertinente que se realiza a travs de las TIC. En la tabla 2.6 se muestran los pases con el
51

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

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Tabla 2.5 Servicios electrnicos en pases en desarrollo, seleccionados


Etapa 1: Inicio de la presencia Etapa II: Etapa III: Etapa IV: Presencia Presencia Presencia ininteractiva transaccional terconectada 0%-33% utilization Total

Honduras Granada
Repblica de Tanzania

92 83 92 83 75 83 83 92 67 100 67 42 58 50 25 42 42 58 58 33 50 25 25 33 33 42 33 33 33 17

52 50 55 50 31 48 38 38 45 33 19 5 19 24 26 14 24 12 7 12 17 14 10 14 19 7 14 7 5 2

15 8 2 8 12 4 2 4 4 2 4 8 2 2 2 6 4 4 4 2 0 2 4 2 0 2 2 2 2 2

25 28 28 26 36 20 28 25 25 14 16 17 9 7 9 10 4 6 9 9 4 7 9 6 3 4 1 6 4 6

33 31 31 30 30 26 26 26 26 21 17 13 13 13 12 12 11 10 10 9 9 9 9 9 8 7 7 7 6 5

Santa Luca Senegal Camern Ghana Lesotho Zimbabue Tonga Turkmenistn Burundi Sudn del Sur Suiza

Tabla 2.6 Lderes en la participacin en medios electrnicos


Puesto Pas ndice

Islas Marshall Togo Islas Salomn


Rep. Dem. De Corea Santo Tom y Principe

de Australia, Estonia y Alemania, todos ellos ubicados en el quinto lugar. Gracias al empleo de herramientas de consulta, inclusive de redes sociales, otros pases en desarrollo han superado tambin a los pases desarrollados como lderes electrnicos. Entre estos destacan Bahrein, Egipto, los Emiratos rabes Unidos, Colombia y Chile. La figura 2.7 muestra la distribucin geogrfica de los primeros 20 pases de la clasificacin. La porcin de Europa dentro de los primeros diez lugares cay del 51% en 2010 al 38% en 2012. Este cambio se debe, principalmente, al aumento de las Amricas del 14% al 19%, dado que Chile y Colombia lograron colocarse dentro del grupo de los lderes, junto con Egipto de frica, y Bahrein y los Emiratos rabes Unidos de Asia Occidental. Varios pases ubicados en los primeros lugares pertenecen a la zona europea; entre ellos los Pases Bajos, el Reino Unido, Finlandia, Suecia y la Federacin de Rusia. Hay un firme acento poltico en la participacin en los medios

Pases Bajos Repblica de Corea Kazakhstn Singapur Reino Unido Estados Unidos Israel Australia

1.0000 1.0000 0.9474 0.9474 0.9211 0.9211 0.8947 0.7632 0.7632 0.7632 0.7368 0.7368 0.7368 0.7368 0.6842 0.6842 0.6842 0.6842 0.6579 0.6579 0.6579

Guinea-Bissau Myanmar Chad Guinea Equatorial Nauru Hait Comoros Congo Mauritania Kiribati Tuvalu

Figura 2.7 Distribucin geogrfica de los pases con mejor desempeo en la participacin en medios electrnicos

3 4

Estonia Alemania Colombia

Finlandia Japn Emiratos rabes Unidos Egipto Canad Noruega Suecia Chile

Federacin de Rusia Bahrein

mejor desempeo en participacin en los medios electrnicos. Una vez ms, la Repblica de Corea se encuentra a la cabeza de la lista, pero este ao est acompaada de los Pases Bajos. Kazajstn (0,9474), un pas en desarrollo que destac en el Estudio de 2010 por su compromiso con la participacin en los medios electrnicos, ascendi 16 lugares y se coloc en el segundo lugar, en la misma posicin que Singapur. En este grupo, muchos otros pases quedaron en la misma posicin; son los casos

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Tabla 2.7 Alcance de la participacin electrnica


Pas Toma de Informacin Consultas decisiones electrnica electrnicas electrnicas Total

electrnicos en Europa. Una de las metas ms importantes del desarrollo del gobierno electrnico en Europa, establecido por medio del Plan de Accin de la Comisin Europea 2011-

Ms del 67%

Pases bajos Republica de Corea Kazakhstn Singapur Reino Unido Estados Unidos Israel Estonia Colombia
Emiratos rabes Unidos

75 75 100 75 100 75 75 75 75 50 25 50 25 50 75 50 75 50 25 25 0 100 0 50 50 50 50 25 50 50 0 0 0 50 25 0 0 0 50 25 0 0 25 25 0 0 50 0 0 0 0 25 0 0

84 78 76 76 70 78 73 65 59 54 54 49 59 59 51 49 43 43 51 51 54 38 43 38 30 32 35 32 27 32 32 30 30 22 19 30 27 27 19 22 24 19 14 14 16 14 8 11 11 8 5 5 5 5

67 100 67 83 83 50 67 33 50 100 83 83 33 17 33 67 67 67 33 17 17 33 50 33 67 50 0 33 33 0 17 33 17 17 50 0 0 0 0 0 0 17 33 17 0 17 0 0 0 17 17 0 0 0

81 81 77 77 74 74 72 62 60 60 55 53 53 53 51 51 49 47 47 45 45 43 40 38 36 36 32 32 30 30 28 28 26 23 23 23 21 21 19 19 19 17 17 15 13 13 11 9 9 9 6 6 4 4

Figura 2.8 Penetracin de la participacin en los medios electrnicos

Egipto Bahrein Chile


Federacion de Rusia

Una de las principales metas del desarrollo del gobierno


2015, consiste en empoderar a la ciudadana y a las empresas ofreciendo un mejor acceso a la informacin de los servicios pblicos y mayor transparencia de los gobiernos, adems de medidas eficaces que permitan la participacin pblica en los procesos de toma de decisiones. En este sentido, el portal nacional del Reino Unido (http://www.direct.gov.uk) aporta un buen ejemplo por medio de su pgina de peticiones electrnicas, en donde la ciudadana puede alojar peticiones en lnea, sobre diferentes temas, para que los gobiernos las propongan al parlamento si se logran obtener las firmas necesarias. Asimismo, el gobierno acta de forma transparente, poniendo a disposicin de los ciudadanos los resultados de peticiones anteriores, donde se muestra la cantidad de firmas obtenidas. A pesar de la amplia representacin regional, la participacin en los medios electrnicos en favor de la equidad social sigue, en general, como un rea inexplorada en muchos pases. El concepto, derivado de aceptar la inclusin en lnea de la ciudadana para un eficaz desarrollo sostenible, contempla que despus de proporcionar informacin se siga con un proceso de consulta, recepcin de comentarios e inquietudes, e inclusin de los puntos de vista de los ciudadanos en la toma de decisiones activa. Los requisitos para este ciclo de vida de

Qatar
34%66%

Arabia Saudita Mongolia Francia Mxico Dinamarca El Salvador Littuania Brasil


Brunei Darussalam

electrnico europeo es empoderar a la ciudadana y a las empresas ofreciendo un mejor acceso a la informacin de los servicios pblicos y mayor transparencia de los gobiernos.

Hungra Omn Peru Rep. of Moldova Austria Portugal Ethiopia Greece Thailand Argentina Croatia Kyrgyzstan Czech Republic Italy Guatemala
1%33%

Liechtenstein Uzbekistan
Bolivia(Plurinational State of )

China India South Africa Ukraine Pakistan Saint Lucia


St. Vincent and the Grenadines

Viet Nam Bahamas


United Rep. of Tanzania

Algeria Vanuatu

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Recuadro 2.3 Kazajstn: Lder en participacin en los medios electrnicos


http://www.blogs.e.gov.kz
Kazajstn ha mejorado desde 2010 en la oferta de funcionalidades en lnea que le permiten a la ciudadana involucrarse con el gobierno. Una funcionalidad de participacin en lnea muy interesante es el sitio de blogs del gobierno, donde las personas pueden comunicarse con altos funcionarios de los organismos gubernamentales mediante la publicacin de consultas y comentarios. Estos funcionarios tienen la posibilidad de responder y publicar sus respuestas en el blog. Adems, el sitio contiene informacin estadstica sobre las consultas y comentarios que ha recibido cada funcionario y las veces en que ha respondido.

la participacin en los medios electrnicos son el acceso a la tecnologa, adems de un rgimen poltico favorable con liderazgo y visin para apoyar los enfoques sociales colectivos hacia los desafos de las polticas pblicas. La figura 2.8 muestra el grado de arraigo en que estn los servicios de participacin en los medios electrnicos. La mayora de los pases ofrece al menos dos tercios de todos los servicios de este tipo evaluados. Las modernas caractersticas de participacin en los medios electrnicos e inclusin ciudadana evaluados en el Estudio de 2012 no han sido adoptados todava por la mayora de los Estados Miembros. Ms de un tercio de todos los pases no ofrece ningn servicio de participacin en los medios electrnicos. La tabla 2.7 muestra el alcance y tipo de

participacin en los medios electrnicos de ciertos pases. De todos los servicios evaluados en el Estudio, los Pases Bajos y la Repblica de Corea obtuvieron el primer lugar, con un 75% en informacin electrnica, 84% y 78%, respectivamente, en consulta electrnica, y

Table 2.9 Recopilacin de sugerencias y comentarios de la ciudadana


Cantidad de pases Porcentaje

Facilidades para recoger sugerencias de la ciudadana Encuestas sobre la mejora de los servicios en lnea

123 57

64 30

Tabla 2.8 Grado de compromiso del gobierno para la participacin en los medios electrnicos
Cantidad de pases Porcentaje

Poltica de participacin en los medios electrnicos disponible en lnea Compromiso en la toma de decisiones con base en aportes electrnicos publicado en lnea Calendario de la participacin en medios electrnicos disponible en lnea

61 50 27

32 26 14

67% y 100%, respectivamente, en toma de decisiones electrnicas. Vale la pena mencionar que Kazajstn, el Reino Unido y Lituania ofrecen informacin electrnica evaluada. Un rpido vistazo a los resultados indica que aunque la participacin ha sido acogida en muchos pases, solo los siete pases situados en las primeras posiciones ofrecen ms del 70% de los servicios evaluados. Los gobiernos han empezado a consultar ms con el pueblo en un intento por fomentar la transparencia y permitir un enfoque de toma de decisiones pblicas. Proveen polticas e informacin sobre cundo habr acontecimientos participativos en los que la ciudadana pueda aportar informacin y comentarios. Ms recientemente, se ha

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

empezado a proporcionar informacin si el gobierno se compromete pblicamente a considerar los resultados de la participacin en los medios electrnicos en su proceso de toma de decisiones tambin. Aunque la consulta electrnica es ms generalizada entre pases, no est tan arraigada. Vale indicar que la Repblica de Corea y los Emiratos rabes Unidos son los nicos dos pases que alcanzan el 100% en el hecho de el gobierno toma en cuenta el punto de vista de la ciudadana en la toma de decisiones. Como en el caso de los servicios en lnea, en general, la participacin en los medios electrnicos no sigue un modelo lineal; el nivel de cada categora est en funcin de los regmenes polticos, del liderazgo, del compromiso y de la apertura. Por ejemplo,

Tabla 2.10 Herramientas web 2.0 utilizadas en la toma de decisiones con base en los medios electrnicos
Cantidad de pases Porcentaje

Funcionarios gubernamentales responden a los aportes ciudadanos Funcionarios gubernamentales moderan las consultas electrnicas Tablero de anuncios en lnea Foros de discusin en lnea Peticiones en lnea Votacin en lnea

38 17 76 78 42 18

20 9 39 40 22 9

Guatemala, Liechtenstein y Pakistn ofrecen entre un 25% y un 50% de informacin pero no toman en cuenta los puntos de vista de la ciudadana. En general, son escasos los pases que aportan pruebas de que los puntos de vista de la ciudadana estn presentes en la toma de

Figura 2.9 Herramientas de consulta electrnica utilizadas por los gobiernos


Encuestas en lnea Sondeos en lnea o formularios de retroalimentacin Litservs o grupos de noticias Weblog (blogs) Salas de chat o Mensajera instantnea Otras herramientas interactivas
14 48 14 58 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 54 87
Cantidad de pases Porcentaje

Tabla 2.11 Caractersticas de la toma de decisiones con base en los medios


Compromiso del gobierno de considerar los resultados de la participacin en los medios electrnicos para la toma de decisiones Gobierno ofrece confirmacin de recibido de la informacin enviada por el ciudadano Gobierno ofrece resultados sobre las sugerencias y comentarios recibidos de parte de los ciudadanos con respecto a la mejora de sus servicios

50

26

45

23

Nmero de pases

25

13

Recuadro 2.4 Colombia: Participacin en los medios electrnicos


http://www.gobiernoenlinea.gov.co El portal gubernamental de Colombia contiene varias funcionalidades de participacin para que los ciudadanos se puedan involucrar con el gobierno. La ciudadana puede utilizar diferentes herramientas; entre ellas blogs, encuestas y foros en lnea. El portal tambin permite a los usuarios participar por medio de las redes sociales, entre ellas Facebook, Twitter, Wordpress, YouTube y Flickr, donde pueden ingresar sus comentarios y exponer sus puntos de vista.

55

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

decisiones. Promocin de oportunidades A pesar de la brecha entre pases, la participacin en los medios electrnicos ha aumentado a medida que los pases se abren ms a la idea de soluciones colectivas para los problemas sociales. El Estudio de 2012 hall que 61 pases -casi un tercio- ofrecen una poltica de participacin en los medios electrnicos en lnea. Mientras que la mayora de estos constituyen economas desarrolladas, donde la participacin en los medios electrnicos est bien arraigada, otros como Senegal, Pakistn, India, Nicaragua y China se encuentran tambin dentro del grupo. Un pequeo nmero (el 26%) les sigue de cerca con una declaracin pblica de que la informacin y los comentarios de los ciudadanos se tomarn en cuenta pero casi solo un 14% ofrece, en realidad, un calendario de actividades participativas, aunque esta es una funcionalidad muy til. En enero de 2011, el Gobierno de Ucrania acept la resolucin de fomentar la participacin en los medios electrnicos y permiti a la ciudadana colaborar en el diseo de las polticas del pas. Esto dio como resultado la creacin del nuevo portal Sociedad Civil y Gobierno (http://egov.net.ua) que favorece la participacin en los medios electrnicos, por ejemplo, contiene un calendario de actividades prximas para propiciar el dilogo entre los ciudadanos y el gobierno. Herramientas de consulta Una mayora de pases (123) ha emprendido algn tipo de proceso -al menos un simple formulario de consultas y comentarios- para recoger las opiniones de la ciudadana, en lnea. Menos de la mitad de ellos (57) aplica encuestas con el propsito especfico de mejorar su oferta de servicios en la web. Entre ellos se encuentran los siguientes pases en desarrollo: Angola, Camern y Burkina, en frica; Albania y Croacia, en Europa; Sri Lanka, Kirguistn y Uzbekistn, en Asia; y Uruguay y la Repblica Bolivariana de Venezuela, en el continente americano. Ahora hay ms nmero de pases que proveen formularios de consultas y comentarios o ponen encuestas en lnea; 87, en relacin con los 55 de 2010. Entre estos destacan Afganistn, Albania, Bangladesh, Benin, Cuba, El Salvador e India. Muchos otros pases realizan sondeos en lnea (54, en relacin con 30 de 2010), entre ellos Ghana, Montenegro, Mozambique, Nigeria y Uganda. Un nmero menor de pases pone a disposicin del usuario otras funcionalidades, como las salas de charla en donde el nmero de pases subi ligeramente de 11 a 14, y las listas de distribucin y los foros de noticias, en donde bajaron de 16 a 14. El uso de otras herramientas interactivas aument un 73%, de 33 a 58 pases en 2012. El hecho de que la evaluacin en esta categora incluyera las herramientas de redes sociales como Facebook, permite

Tabla 2.12 Pases lderes en encuestas ambientales


Pas ndice

Alemania Repblica de Corea Singapur Estados Unidos Austria Israel Japn Malta Mxico Nueva Zelandia Federacin de Rusia Reino Unido Australia Canad Finlandia Francia Mongolia Noruega Portugal

1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824

Recuadro 2.5 Australia: Participacin en los medios electrnicos


http://www.australia.gov.au
El portal nacional de Australia ofrece diversas funcionalidades que permiten a los usuarios involucrarse con el gobierno en el proceso de toma de decisiones. El gobierno pone a disposicin de la ciudadana la seccin Opine, que se ubica en la pgina principal del portal. Esta seccin tiene un enlace hacia la seccin de consultas pblicas donde los ciudadanos pueden enviar sus comentarios y sugerencias sobre anteproyectos de ley al ministerio respectivo, principalmente por correo electrnico. El gobierno tambin ofrece los resultados de consultas previas en lnea. Adems, en esta seccin se encuentra una pgina de blogs, con enlaces a varios blogs del gobierno, as como a una pgina de Twitter que contiene la lista de pginas gubernamentales en Twitter a las que pueden accesar los usuarios y remitir sus comentarios y sugerencias. u

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

comprender el incremento. Por ejemplo, un pilar clave de la estrategia que ha seguido la regin latinoamericana es aprovechar las funcionalidades de los medios de redes sociales, adems de promover la participacin en lnea de la ciudadana, especialmente entre la poblacin joven cuyos miembros son los principales usuarios de estas redes. Gracias a la oferta de informacin de parte del gobierno, por medio de las redes sociales como Facebook y Twitter, los ciudadanos pueden hacer comentarios y propuestas al gobierno, adems, los gobiernos cuentan con herramientas prcticas que proveen estos sitios para conocer la opinin pblica. Algunos pases a la vanguardia han ido ms lejos aplicando mtodos multicanal de consulta en lnea. Un procedimiento habitual de consulta pblica en lnea en Australia y Nueva Zelandia es la disponibilidad de anteproyectos de ley, en formato descargable, para que los usuarios puedan leerlos. As, la ciudadana puede enviar sus comentarios y propuestas por correo electrnico al ministerio correspondiente responsable de la consulta. En Latinoamrica, el portal de participacin ciudadana de Panam (http://www.participa.gob.pa) contiene un blog donde se puede comentar sobre los programas gubernamentales; el sitio de Gobierno Electrnico de Brasil (http://www. governoeletronico.gov.br) incluye un foro que permite a los usuarios enviar comentarios y sugerencias sobre el gobierno electrnico, por ejemplo sobre servicios de integracin y accesibilidad, adems de una seccin de consulta pblica sobre anteproyectos de ley. En Mxico, las funcionalidades de consulta pblica en lnea permiten a los usuarios participar con el gobierno en el proceso de toma de decisiones. El aporte del ciudadano es moderado por un funcionario del gobierno y, posteriormente, se publica para promover la transparencia gubernamental. En el Estudio de 2012 se observa que los gobiernos utilizan Twitter y Facebook, cada vez ms, como medios de consulta. El alcance 24-7 de estas herramientas representa

un mtodo rentable de alertas ciudadanas y puntos de vista sobre el desempeo del gobierno. En Hungra, por ejemplo, en el sitio de democracia electrnica (https:// edemokracia.magyarorszag.hu), los organismos y los funcionarios del gobierno responden a los comentarios y sugerencias de la ciudadana, y moderan los foros. El nmero de pases que instan a los funcionarios del gobierno a responder al aporte ciudadano aument por ms del doble, de 16 a 38. El nmero de pases donde los funcionarios moderaron las consultas electrnicas tambin aument por ms del doble, de 8 en 2010 a 17 en 2012. Se observaron incrementos similares o mayores en el uso de foros de discusin en lnea (32 a 78) y peticiones en lnea (17 a 42). Por ejemplo, en la Federacin de Rusia, los funcionarios dan respuesta a los puntos de vista de la ciudadana. El portal nacional de Lituania (http://www.lrv.lt) contiene una pgina de consulta pblica que despliega las consultas actuales, adems de las consultas anteriores que el gobierno ha abordado con el pblico. Ofrece varias formas en las que los ciudadanos pueden participar con el gobierno; por ejemplo, mediante el envo de opiniones por correo electrnico a la autoridad gubernamental designada o mediante un formulario en lnea donde pueden hacer sus comentarios y sugerencias. En frica, un caso ilustrativo del avance en esta rea es Mozambique, donde los sitios web del Ministerio de Educacin (http:// www.mec.gov.mz) y del Ministerio de Salud (http://www.misau.gov.mz) ofrecen foros de discusin en lnea donde los usuarios pueden

Recuadro 2.6 Disponibilidad de resultados de comentarios y sugerencias remitidos por la ciudadana para mejorar el servicio
Bahrein, Brasil, Canad, Croacia, Egipto, Finlandia, Francia, Alemania, la Repblica Islmica de Irn, Israel, el Japn, Kazajstn, Malasia, Malta, Mongolia, Marruecos, Omn, la Repblica de Corea, la Repblica de Moldova, Singapur, Eslovenia, Suiza, Tailandia, los Emiratos rabes Unidos y el Reino Unido. u

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

comentar y hacer sugerencias sobre temas relacionados con las polticas en educacin y salud. Participacin en la toma de decisiones mediante las TIC Una cuarta parte de la totalidad de pases se compromete pblicamente a tomar en cuenta, en el proceso de toma de decisiones, los resultados de la participacin en los medios electrnicos, entre ellos, el Estado Plurinacional de Bolivia, Brasil, India, Hungra y Panam. Los gobiernos estn cada vez ms conscientes de qu tan bien se estn desempeando. En un esfuerzo hacia una mayor inclusin, 25 pases proveen informacin y comentarios de los ciudadanos sobre sus servicios, entre ellos Mongolia, Marruecos, la Repblica Islmica de Irn, la Arabia Saudita y Malta. Como nota final, la prestacin de servicios en lnea sigue estando sesgada a favor de los pases desarrollados, siendo la brecha digital un desafo contino. La evaluacin en 2012 ratifica la necesidad de seguir concentrndose en la expansin y en la consolidacin de servicios importantes para el usuario, con el respaldo de la creciente eficacia e integracin de los diferentes procesos departamentales del gobierno y los acuerdos institucionales pertinentes para el desarrollo sostenible.

Una de las metas ms importantes del desarrollo del gobierno electrnico en Europa es empoderar a la ciudadana y a las empresas ofreciendo un mejor acceso a la informacin de los servicios pblicos y una mayor transparencia de los gobiernos.

generales en el desempeo del pas en ciberecologa, y del esfuerzo hecho por los Estados Miembros para abordar el tema ambiental como prioridad en el desarrollo nacional. La comunicacin eficaz de la informacin sobre la forma en que se manejan los recursos es requisito esencial si el desarrollo econmico va a beneficiar a todos y no solo a grupos especficos. Aunque la degradacin ambiental es palpable para todos, puede ser que algunas formas de contaminacin o agotamiento de los recursos no sean tan evidentes. El calentamiento global, por ejemplo, es perceptible solo de forma indirecta. Los gases de efecto invernadero por s mismos solo se pueden medir con instrumentos cientficos, mientras que las observaciones personales de los efectos no aportan evidencia concluyente de su existencia. Del mismo modo, en el caso de la contaminacin de aguas subterrneas, puede llevar aos o inclusive dcadas antes de que sus efectos se manifiesten en defectos congnitos o tengan otras repercusiones en

Figura 2.10 Prestacin de servicios electrnicos ambientales en general


0%-33% 34%-66% 67%-100
58 69 68

2.2.3 Servicios de informacin ambiental en lnea


Con la atencin mundial puesta en el desarrollo sostenible, el Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico, 2012 dedic una seccin especial a examinar el esfuerzo hecho por los Estados Miembros en la prestacin de servicios e informacin en lnea, sobre el tema ambiental. La recoleccin de datos fue de alcance mundial y abarc 193 pases. Aunque no es exhaustivo, este Estudio bsico es indicativo de las tendencias

Nmero de pases

10

20

30

40

50

60

70

la salud. En general, se admite que las instituciones actuales no son adecuadas para abordar los desafos del desarrollo sostenible y que se necesitan nuevas disposiciones para lograr los objetivos econmicos, ambientales y sociales de manera equilibrada e integrada, en los mbitos nacional y local . Gran parte

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Figura 2.11 Calificaciones promedio en el mbito subregional de frica como porcentaje de la calificacin promedio regional

del xito en este campo depende de una amplia sensibilizacin pblica y del acceso a informacin confiable para la toma de decisiones. Sin embargo, los vacos de informacin en una gran variedad de

ambiente se enumeran en la tabla 2.12. Cuatro pases Alemania, la Repblica de Corea, Singapur y los Estados Unidos obtuvieron una calificacin perfecta. Al igual que en el caso de las clasificaciones de desarrollo del gobierno electrnico, los pases desarrollados dominan en la prestacin de servicios ciberecolgicos En cuanto a la prestacin general de servicios e informacin, los pases estn distribuidos uniformemente: 69 pases (36%) ofrecen menos de un tercio de la informacin y los servicios evaluados, otro tercio ofrece entre 34% y 66%, y 56 pases ofrecen entre 67% y 100%. Al interior de las regiones, el desempeo

Figura 2.12 Calificaciones promedio en el mbito subregional de las Amricas como porcentaje de la calificacin promedio regional

Figura 2.13 Calificaciones promedio en el mbito subregional de Asia como porcentaje de la calificacin promedio regional

disciplinas hacen que la apreciacin pblica sobre los desafos del desarrollo sostenible y el mbito de accin sean muy limitados en muchos pases. El propsito de este estudio era determinar hasta qu punto los gobiernos nacionales han aprovechado los medios en lnea para promover la sensibilizacin pblica, difundir la informacin ambiental y motivar a las partes interesadas, principalmente al ciudadano promedio, a expresar sus opiniones sobre temas actuales. Los pases situados en los primeros lugares en el uso de medios en lnea en temas del

vari considerablemente: frica Central, frica Septentrional y frica Occidental obtuvieron un 20% menos que el promedio regional, mientras que frica Oriental y frica Meridional obtuvieron 26% y 36% ms que el promedio regional, respectivamente. En el caso de Asia, Asia Oriental obtuvo un 46% ms que la calificacin promedio regional, seguida de Asia Central que obtuvo 12% ms que la calificacin promedio regional. Aunque Europa Meridional y Europa del Norte estn rezagadas con respecto al resto de los pases de la regin, la variacin subregional general en Europa es considerablemente menor a la de otras regiones y va del 11%
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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

menos que la calificacin del promedio regional hasta ms del 11%. El desempeo ciberecolgico est estrechamente relacionado con la riqueza,

evaluacin. El resultado se aproxima mucho a las calificaciones en desarrollo del gobierno electrnico en general, lo que indica que
Figura 2.16 Uso del gobierno electrnico para sensibilizar a la poblacin en el tema del desarrollo sostenible
Sitio web Ambiental Nacional

Figura 2.14 Clasificaciones promedio en el ambito subregional de Europa como porcentaje de la calificacin promedio regional

Africa 9

46

67

Servicio de Noticias
Alertas

-11 -3

Europa Meridional Europa Oriental Europa Occidental Europa del Norte


-10 -5 0 5 10 8 11

Ame ricas 11 Asia 30 Europa 51 Oceana 21 Resto del Mundo


0 10 20

74 87

94

81

93 64

98

50

Porcentaje de la clasi cacin total de la regin

25

70
80

83

segn se desprende de la figura 2.15. De hecho, un 90% de la variacin en la calificacin acumulada de los indicadores seleccionados se explica por las diferencias en el Ingreso Nacional Bruto (INB) per capita. Cada vez que el INB per capita se duplica, la calificacin ciberecolgica prevista aumenta en aproximadamente un 5% en esta
Figura 2.15 Relacin entre el desempeo en ciberecologa el Ingreso Nacional Bruto per capita
1,000,000

30 40 50 60 70 Porcentaje de pases

90

100

Ingreso Nacional Bruto per capita

100,000

Estados Unidos Alemania S ingapur

10,000

Repblica de Corea

1,000

C hina Bangladesh

Kirguistn
100 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 Desempeo de la ciberecologa

10

Pases de bajos ingresos Low income countries == $1.005 INB per capita o menos $1,005 G NI per capital or less

Bubble size El tamao del represents crculo representa number el nmeroof deInternet usuariosusers de Internet

la riqueza es un factor determinante y significativo para el xito del gobierno electrnico entre los diferentes sectores, como lo demostraron Alemania, la Repblica de Corea y Singapur, las economas de altos ingresos con los mejores resultados en esta evaluacin. Aunque existe una estrecha relacin entre el bienestar econmico y los servicios de informacin ambiental, el competir como economa de bajos ingresos no necesariamente significa que no pueda haber progreso como parece ser el caso de Bangladesh. El tamao tampoco se convierte, por s mismo, en un factor estrictamente limitante, como se observa en el caso de Kirguistn. Los crculos en la figura 2.15 representan la cantidad de usuarios de Internet en un pas. Los pases con amplio nmero de usuarios de Internet, como los Estados Unidos y China, obtienen calificaciones comparativamente buenas en esta rea. Las iniciativas ciberecolgicas nacionales pueden estar llegando, por lo tanto, a una proporcin importante de la poblacin mundial aunque no hay

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Recuadro 2.7 Trinidad y Tobago: Caudal de informacin sobre el ambiente


http://www.ema.co.tt
El sitio web de la Autoridad de Manejo Ambiental de Trinidad y Tobago ofrece un caudal de informacin sobre polticas, leyes y regulaciones ambientales, as como informes tcnicos sobre la manera en que el gobierno maneja los recursos naturales. Adems, el sitio contiene enlaces a su pgina en Facebook y al canal de Youtube en donde se ofrecen ms de 30 vdeos sobre variedad de temas ambientales. u

estadsticas generales que fundamenten esta hiptesis. La Federacin de Rusia, Canad, los Estados Unidos de Amrica, China, Brasil y Australia

Tabla 2.13 Contenido y caractersticas ambientales en lnea seleccionados


Cantidad de pases s Porcentaje

Seccin Qu puede hacer usted Seccin de noticias especializadas en temas sobre el ambiente Alertas en temas sobre el ambiente Se pueden filtrar las bsquedas para obtener resultados sobre el tema ambiental Estrategia ambiental disponible en lnea

38 136 48 62 110

20 70 25 32 57

suman juntos casi la mitad del total del territorio terrestre del planeta, adems de contar con importantes industrias dedicadas a la extraccin de recursos marinos en ocanos y mares. Todos se ubicaron entre los primeros cinco lugares, en la evaluacin bsica de sitios web nacionales. La mayor parte de los pases tiene una seccin de temas ambientales dentro del sitio web designado oficialmente para el gobierno nacional (49%); otros tienen un sitio web nacional independiente para estos temas (78%), y los hay con un tipo de combinacin (83%). Sin embargo, los resultados varan por grupo de ingresos. El 96% de los pases de altos ingresos cuentan con un sitio web ambiental, mientras que

solo el 60% de los pases de bajos ingresos tienen un sitio con esas caractersticas. Segn lo dicho, cuanto ms alto el grupo de ingresos, ms probabilidades de que el pas pueda promover la sensibilizacin en temas ambientales en lnea. Las diferencias en el desempeo, segn los ingresos, tambin se pueden traducir en variaciones geogrficas, como se muestra en la figura 2.16. La concentracin de los pases de bajos ingresos en el frica Subsahariana y en los estados en desarrollo de pequeas islas en el Pacfico da como resultado un uso menos generalizado de las herramientas en lnea para fomentar la sensibilizacin pblica en esas regiones. Un poco ms de la mitad de los gobiernos nacionales han publicado un documento de polticas o declaracin similar, de fcil acceso, en el que se establecen las estrategias de gestin ambiental (57%). Las polticas ambientales nacionales respaldan el desarrollo sostenible articulando objetivos, identificando a las partes que intervienen y orientando la gestin de la informacin para la toma de decisiones. Aunque no todos los pases cuentan con estrategias integrales tan claramente establecidas, todos tienen leyes y reglamentos que, en conjunto, representan las polticas ambientales nacionales y pueden ponerse en marcha, en gran parte, si cuentan con apoyo general. Las deficiencias en la comunicacin se podran atribuir, en gran medida, a aspectos de liderazgo y rendicin de cuentas u otros

Cuanto ms alto el grupo de ingresos, ms probabilidades de que el pas pueda promover la sensibilizacin en temas ambientales en lnea.

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

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temas asociados con los asuntos pblicos. Por lo general, los centros nacionales de coordinacin en desarrollo sostenible estn
Figura 2.17 Fomento de la rendicin de cuentas y el liderazgo en lnea en el campo de la sostenibilidad ambiental
Proporcin de los sitios Proportion of websites web que identifican identifying person a la persona responsable de responsible for environmental policy las polticas ambientales at ennational el pas level

Proporcin of decountries los ases Proportion que publican publishing anpolticas environ-en lnea sobre los recursos mental conservation strategy or naturales o natural estratgias de resources policy online conservacin ambiental

Proportion of webProporcin deto los sitios sites referring web que se refieren Proporcin de international coope- a la Proportion of sitios web ration in the field with links cooperacin internacional websites con enlaces a autoridades of to local authorities enenvironment el campo ambiental locales 22 4 32 25 14 10 33 19 14 39 33 4 125 72 68 121 28 10 21 50

frica

S Y es No S Y es No S Y es No S Y es No

27 27 28

17 37 23 12 25 22 38 4 5 110 51 83

Ame ricas

Asia

38

E uropa

39

Y es Promedio S Mundial No

142

ubicados dentro de los ministerios del ambiente. Como se muestra en la figura 2.17, tres de cada cuatro sitios web nacionales

Figura 2.18 Pases que ofrecen educacin o informacin sobre temas de inters en polticas ambientales.
Agua limpia Aire limpio Conservacin de los recursos Energa
0 20 40 60 80 86 100 120 111 105 104

Nmero de pases

identifican a la persona responsable encargada de las polticas ambientales en el mbito nacional, por ejemplo el ministro del ambiente o el jefe del organismo regulador nacional similar (74%). Como podra esperarse, el nmero aumenta ligeramente, hasta el 85%, entre los pases que cuentan
62

con portales dedicados al ambiente. A pesar de los vacos existentes, la informacin de contacto de los ministerios de todos los pases se puede obtener por medio de otras fuentes. En la actualidad, la prensa ejerce una funcin primordial. No solo fomenta la sensibilizacin y la colaboracin con el desarrollo sostenible, sino que le da a la ciudadana ms oportunidades para expresarse y da seguimiento a los compromisos adquiridos por los lderes polticos. Reconociendo el potencial que tienen los medios de comunicacin para influir en las actitudes y las conductas, la mayora de los pases (70%) ofrecen servicios en lnea con noticias sobre temas ambientales. Por otra parte, los pases que no generan servicios con este tipo de noticias, tambin tienden a estar entre los que no tienen sitios web nacionales dedicados al ambiente, por ejemplo el frica Subsahariana y los pases de las islas del Pacfico, como ha sido habitual, se encuentran rezagados en comparacin con otras regiones. Mensajes y alertas de noticias como los utilizados en la gestin de desastres requieren una mayor capacidad del gobierno electrnico. Solo una cuarta parte (25%) de los pases ha podido superar obstculos tecnolgicos. Entre estos, los Estados Europeos (51%) han tenido un poco ms de xito que los dems, mientras que frica y las Amricas se quedan atrs (9% y 11%, respectivamente). Considerando el acceso mvil celular casi generalizado en las regiones en desarrollo, pareciera que no se est aprovechando lo suficiente el valor intrnseco de los servicios pblicos de mensajera para las reas vulnerables. Con respecto a otras preguntas seleccionadas sobre difusin de la informacin, son relativamente pocos los pases que cuentan con funcionalidades diseadas para notificar proactivamente a la ciudadana sobre cuestiones ambientales o permitirles a los ciudadanos realizar bsquedas en lnea especficamente sobre el ambiente. Sin

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Recuadro 2.8 Brasil: Seccin especial sobre Ro+20


http://www.mma.gov.br

El sitio web del Ministerio del Ambiente de Brasil contiene una nube de etiquetas sobre las bsquedas ms frecuentes y un calendario de consultas pblicas sobre el ambiente. En el sitio tambin hay una seccin especial dedicada a Ro+20 con un cuestionario electrnico, para que la ciudadana haga llegar sus inquietudes y comentarios para la formulacin de la postura de Brasil. u

embargo, ms de la mitad de los Estados Figura 2.19 Reejo de los temas de Miembros ofrece informacin centrada en inters pblico en los sitios temas ambientales y en cmo puede ayudar ambientales nacionales la ciudadana a preservar y a administrar los recursos naturales; asimismo, la mayora de Sitios web Calidad del agua Africa 26 los pases (57%) tiene disponible en Internet Calidad del aire 20 31 Conservacin de los recursos Eficiencia energtica 17 su estrategia sobre el uso y la conservacin Opciones avanzadas 17 de bsqueda de los recursos. Ame ricas 66 60 El aire y el agua limpios representan 57 54 necesidades fundamentales para la vida. 29 Por lo tanto, es razonable que se consideren Asia 60 64 los primeros temas de informacin que 51 38 26 deberan difundirse en lnea. La energa, E uropa 93 incuestionable necesidad para el desarrollo 91 86 econmico, es otra rea clave sobre la que la 84 63 ciudadana requiere informacin. Por ltimo, Oceana 43 la conservacin de los recursos, en general, 29 43 29 incluida la conservacin de la biodiversidad, 21 son temas fundamentales, considerando 58 Resto del Mundo 54 que muchas comunidades en condicin de 54 45 pobreza dependen de la agricultura para la 32 subsistencia. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Porcentaje de pases La mayora de los pases ofrece informacin o educacin en lnea para la ciudadana sobre cuando se trata del aprovechamiento eficaz agua limpia (111 pases), aire limpio (105 de los recursos. Aunque el agotamiento de pases) y conservacin de los recursos (104 pases). Casi la mitad de los pases (86) provee informacin referente a la energa. Tabla 2.14 Sugerencias y comentarios en En cuanto a temas de inters especfico lnea remitidos por la ciudadana sobre el sobre las polticas pblicas, el 58% de los tema ambiental sitios web ambientales ofrece informacin Cantidad de pases Porcentaje sobre la calidad del agua y el 54% sobre la Encuestas, foros de discusin o salas de 45 23 calidad del aire. La relacin entre inters charla Herramientas de redes sociales 56 29 pblico e informacin pblica es ms sutil
Consultas electrnicas 34 18

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Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

La comunicacin en lnea de compromisos internacionales es seal de liderazgo y fortalece la rendicin de cuentas.

los recursos naturales se considera, por lo general, un problema grave, apenas la mitad de los sitios web nacionales fomentan la sensibilizacin sobre la eficiencia energtica (45%) y sobre la conservacin de los recursos (54%), como se observa en la figura 2.19. Pese a ello, no todos los pases hacen que sea fcil para los usuarios descubrir el contenido por s mismos, ya que solo un tercio de los sitios (32%) ofrece opciones avanzadas de bsqueda para obtener informacin en temas ambientales. La mayora se basa en la lgica del sitio para guiar a los individuos interesados hacia la informacin que buscan. Asimismo, unas dos terceras partes de los pases (65%) utilizan herramientas en lnea para dar a conocer sus compromisos de cooperacin ambiental internacional.

Figura 2.20 Participacin cuidadana en asuntos ambientales por regin


Africa Ame ricas Asia E uropa Oceana
Promedio Mundial 0 10 20 30

17% 43% 42% 50% 27% 36%


40 50

El uso de Facebook, Twitter, Youtube u otras herramientas de terceros con aspectos de redes sociales se observ en 78 pases en el estudio en general, pero solo en 56 pases en el estudio ambiental. Solo las consultas electrnicas en el campo ambiental superaron el general: el 9% frente al 8% de los pases. La posible razn de esta inconsistencia es que la pregunta sobre consultas electrnicas en el estudio principal se centraba en conocer si los funcionarios gubernamentales moderaban las consultas electrnicas. Esta restriccin no se aplic en el estudio ambiental, en el que tambin se podan incluir las consultas electrnicas no moderadas. Desde el punto de vista regional, el uso de estrategias para involucrar a la ciudadana en los aspectos ambientales es ms comn en Europa, seguida de Amrica y Oceana. Sin embargo, considerando que el uso promedio en Europa es de tan solo el 50%, pareciera que se puede hacer ms en el contexto mundial para involucrar a la ciudadana en el desarrollo sostenible por medio del gobierno electrnico.

Reutilizacin regional promedio

2.3Conclusin
En resumen, la evaluacin de 2012 indica que los sitios web buscan centralizar el punto de entrada para la prestacin de servicios en un nico portal donde la ciudadana tenga acceso a todos los servicios que proporciona el gobierno, independientemente de cul autoridad gubernamental ofrece ese servicio. Sin embargo, a pesar de la atencin en el gobierno electrnico, existen vacos en la mayora de los pases y las regiones que siguen obstaculizando el desarrollo y la prestacin de servicios en lnea. Para garantizar los beneficios, los Estados Miembros necesitan contar con una visin estratgica clara en la planificacin del desarrollo y establecer un

64

Hay ms de 200 acuerdos ambientales multilaterales vigentes y todos los pases, sin excepcin, son parte de al menos siete tratados regionales y mundiales . La comunicacin en lnea de compromisos internacionales es seal de liderazgo y fortalece la rendicin de cuentas. Sin embargo, la ratificacin de un tratado no es lo mismo que el cumplimiento y puede haber razones de que esta informacin no sea tan visible, por ejemplo la incapacidad del gobierno, que puede hacer que las obligaciones de acuerdos ambientales multilaterales (AAM) parezca menos relevante en la vida cotidiana de cualquier habitante.

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo dos Avances en la prestacin de servicios en lnea

ambiente regulador que propicie el acceso y el uso de las nuevas tecnologas por parte del gobierno, el sector privado y la ciudadana.

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Captulo 3

Bioraven/Shutterstock.com

Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado 3.1 Armonizacin del gobierno electrnico en la prctica 68 3.1.1Autoridades nacionales de coordinacin 68 3.1.2 Interoperabilidad del sector pblico 3.1.3 Integracin de los servicios en lnea 3.1.4 Compromiso mundial 70 71 74

Adopcin de un enfoque de gobierno integrado


En los ltimos aos, se produjo un cambio y se le ha dado importancia a pasar de la delegacin estructural, la desagregacin y las organizaciones de objeto nico hacia un enfoque ms integrado para la prestacin de los servicios pblicos1 . El movimiento, denominado de varias maneras, como gobierno de ventanilla nica, gobierno que convoca y gobierno integrado en los silos aislados de la administracin pblica hasta en las redes formales e informales, es una tendencia mundial impulsada por diversas fuerzas sociales, entre ellas tales como la creciente complejidad de los problemas que requieren respuestas de colaboracin, el aumento en la demanda de los ciudadanos de servicios pblicos ms personalizados y accesibles que han de planificarse, ejecutarse y evaluarse con su participacin, y las oportunidades que ofrece Internet para transformar la manera en que el gobierno trabaja para la gente.

3.2 Desafos y oportunidades de la prestacin de servicios electrnica integrada 76 3.2.1 Revisin de los acuerdos institucionales 76 3.2.2 Fomento del diseo centrado en la ciudadana 79 3.2.3 Fijacin de normas e integracin de sistemas 80 3.2.4Cuestiones de privacidad y de seguridad 82 3.2.5 Asuntos en el desarrollo de la infraestructura 84 3.3 Conclusiones 85

67

Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

La capacidad de los organismos para trabajar juntos y la de los ciudadanos para participar en un dilogo abierto con el gobierno, toman particular importancia en el contexto de la puesta del gobierno electrnico al servicio del desarrollo sostenible, incluyente y centrado en la gente. Los enfoques de poltica integrada, activados por mecanismos de cohesin institucional y tecnologa moderna, contribuyen a los objetivos generales del desarrollo a largo plazo y al mismo tiempo otorgan ms legitimidad a las actividades gubernamentales. La falta de un enfoque de gobierno integrado, por otra parte, puede frenar el progreso en muchas reas, sobre todo en los pases de ingreso bajo en los que la coordinacin limitada puede socavar la prestacin de los servicios sociales, la proteccin de la seguridad fsica, la gestin de la economa e incluso los procesos polticos2 . Hay que tener claro, sin embargo, que gobierno integrado no es lo mismo que gobierno electrnico aun si el uso de las TIC puede ser til para el ejercicio de un gobierno integrado. Deben responderse tres preguntas por separado. Una se refiere a cmo la aplicacin de las TIC puede ayudar al ejercicio de un gobierno integrado. La segunda es sobre la reorganizacin institucional que los gobiernos tienen que llevar a cabo para lograr un gobierno integrado eficaz. La tercera pregunta apunta a qu tiene que hacer el gobierno integrado con el desarrollo sostenible y cmo el gobierno integrado

puede ayudar a implementarlo. Tomando la informacin del Estudio

de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, este captulo intenta traer
luz sobre estas cuestiones. Aborda las tendencias en gobierno integrado en los 193 Estados Miembros de las Naciones Unidas y analiza si los gobiernos del mundo utilizan herramientas en lnea para mejorar la coordinacin institucional y fortalecer los servicios pblicos a fin de que estos respondan eficazmente a las necesidades de la ciudadana, y si lo hace con la participacin efectiva de esta.

3.1 Armonizacin del electrnico en la prctica

gobierno

El punto de partida de un enfoque sistmico de gobierno integrado es la determinacin de las condiciones iniciales que permitan la colaboracin entre los departamentos mediante acuerdos institucionales a fin de garantizar que el sistema sea holstico, sinrgico y coordinado para la prestacin de los servicios pblicos.

3.1.1 Autoridades nacionales de coordinacin


Para implementar una estrategia nacional se necesita un liderazgo firme. Entre otras cosas, los funcionarios ejecutivos de un gobierno electrnico pueden convocar a los interesados clave de los ministerios y los organismos, definir las necesidades comunes, identificar las posibles deficiencias y superposiciones en la implementacin de los objetivos estratgicos y orientar la innovacin del gobierno electrnico en la prestacin de servicios. Tambin pueden dirigir los esfuerzos que el rediseo de los procesos implica, facilitar la comunicacin entre departamentos, destacar las mejores prcticas e impulsar soluciones comunes. Teniendo en cuenta el mandato para hacerlo,

Figura 3.1 Pases con un CIO o un puesto equivalente que supervisa el gobierno electrnico

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

tambin pueden identificar y eliminar las barreras comunes a la prestacin de servicios de ventanilla nica. Por lo tanto, para la transformacin de un gobierno electrnico es esencial que los gobiernos designen a un funcionario con autoridad efectiva ms all de los lmites departamentales y ministeriales a fin de facilitar la estrategia y la toma de decisiones referentes a la arquitectura de la TIC del pas y ayudar a los organismos en sus esfuerzos para ejecutar programas ms

Tabla 3.1Director de tecnologas de la informacin o equivalente por regin.


Pases con CIO o equivalente Nmero de pases de la regin % de pases con CIO o equivalente

frica Amrica Asia Europa Oceana

9 12 19 18 2

54 35 47 43 14

17% 34% 40% 42% 14%

eficaces y eficientes. Una medida que ha de tomarse es la constitucin de una autoridad coordinadora en la figura de un director de tecnologas de la informacin (CIO, por las siglas en ingls de Chief Information Officer) o su equivalente a nivel nacional. Desde 2008, los estudios de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico han evaluado el compromiso organizacional de los gobiernos con el enfoque de gobierno integrado; para ello, se les pregunt si haban identificado un CIO con relevancia en todo el gobierno o un funcionario similar responsable de la supervisin de la estrategia de gobierno electrnico. Como se observa en el grfico 3.1, el nmero de pases que anuncian en la prensa este puesto ha aumentado sostenidamente. En el estudio actual, se observ que 60 pases -el 31% de los Estados Miembros- contaban con un CIO de gobierno electrnico o con un puesto equivalente. Esto significa un aumento respecto de 32 pases en 2010 y 29 pases en 2008. Como se muestra en la tabla 3.1, frica y Oceana se ubican detrs de las otras regiones

con solo el 17% y 14% respectivamente de los pases que cuentan con un CIO o un funcionario equivalente. Sin embargo, estos porcentajes no son comparables con los de los pases que cuentan con el puesto de CIO o uno equivalente en Amrica (34%), Asia (40%) y Europa (42%). En los pases desarrollados, el CIO o su equivalente por lo general es el responsable del liderazgo de la poltica, del apoyo y seguimiento de las iniciativas de gobierno abierto mediante la coordinacin de los proyectos de las TIC en todo el gobierno para garantizar que estos estn alineados con la estrategia global; tambin tiene a cargo la supervisin del gasto y la presentacin de informes sobre el mismo. En los pases en desarrollo, el puesto es a menudo descrito en trminos similares, pero con el aadido de que ha de crear capacidad tecnolgica entre los funcionarios pblicos y ampliar la infraestructura de la TIC y la cooperacin internacional con los donantes y las ONG sobre iniciativas de gobierno electrnico. La funcin de CIO puede estar situada en cualquier nivel de una administracin nacional, desde un grupo de asistencia tcnica hasta una oficina ministerial. Dada la importancia de la TIC inherente a las funciones de CIO, la responsabilidad de la coordinacin del gobierno electrnico a nivel nacional se asigna por lo general a una unidad tecnolgica, con frecuencia dentro de un departamento de comunicaciones. Solo alrededor del 10% de los pases tienen un CIO o un funcionario equivalente como puesto de jefatura en una oficina del gabinete, del ministerio de finanzas o de un departamento de la administracin pblica. Entre esos pases se cuentan algunos con los ms altos ingresos, como Estados Unidos, la Repblica de Corea, Pases Bajos, Canad y Francia. La alianza entre la autoridad nacional coordinadora y los actores ejecutivos o los de la reforma de la administracin pblica, tiene un doble propsito. En primer lugar, quien tiene a cargo la actividad del gobierno electrnico a un alto nivel asigna
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Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

la responsabilidad de la modernizacin gubernamental a los responsables del diseo y de la gestin de los servicios pblicos. En segundo lugar, le otorga a la funcin de CIO un significativo poder de convocatoria que facilita el desarrollo de la estrategia nacional y la colaboracin permanente. La autoridad para congregar a los diferentes grupos a fin de abordar los problemas comunes es posible que sea especialmente importante en los pases grandes que tienen un considerable nmero de divisiones administrativas. El realineamiento institucional necesario para lograr una eficaz administracin electrnica se hace eco de las respuestas a las cuestiones de coordinacin y participacin que surgen en otras reas. En particular, la experiencia de gobierno electrnico puede tomarse como una cardinal leccin aprendida en el diseo de los marcos institucionales del desarrollo sostenible. Sin embargo, a pesar de su evidente valor, no siempre es fcil de identificar el CIO o el funcionario con una funcin equivalente. Menos del 10% de los funcionarios a cargo del gobierno electrnico emplean como ttulo funcional director de las tecnologas de la informacin y prefieren en cambio denominaciones tales como jefe y director general de la unidad organizacional encargada de ejecutar las actividades de coordinacin del gobierno electrnico. La variedad de estructuras organizacionales y la dificultad para determinar exactamente quin es responsable de la supervisin de los procesos de la reforma administrativa a nivel nacional son indicadores de la ndole evolutiva de los marcos institucionales del desarrollo del gobierno electrnico y la ausencia de normas mundiales en esta rea.

3.1.2 Interoperabilidad del sector pblico


Una estrategia de gobierno electrnico, implica necesariamente que los sistemas implementados en todo el gobierno puedan comunicarse entre s. Sin embargo,
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diferentes entidades gubernamentales tienen necesidades tecnolgicas diferentes. Un departamento de tesorera tiene poca necesidad de una base de datos geoespaciales y ssmicos; pero por su parte un ministerio de minera probablemente use muy poco un sistema de deteccin de transacciones financieras sospechosas. Es posible que muchos gobiernos soporten costos de inversin provenientes de inversiones anteriores en tecnologa que, junto con la nueva adquisicin y los costos de implementacin, hacen prohibitiva la migracin a sistemas totalmente nuevos. Los desafos antes mencionados solo se agravan cuando estn involucrados niveles mltiples, como los gobiernos regionales o locales. Por consiguiente, acerca de la compra de nueva tecnologa y de la mejora de los sistemas existentes, la interoperabilidad y la integracin son prioritarias. La interoperabilidad en el sector pblico se define como la capacidad de las organizaciones gubernamentales de compartir e integrar informacin mediante el uso de normas comunes. El Estudio de 2012 comprende varios indicadores que se centran en el grado en que los pases han implementado sistemas que pueden intercambiar informacin sin superposicin. Uno de estos indicadores indaga sobre las funciones de gestin de identidades. A efectos de contarse, la funcin debe permitir al gobierno identificar con certeza a un ciudadano durante el transcurso de una transaccin en lnea. Como mnimo, la capacidad de tal funcin implica que el gobierno ha conectado de forma dinmica los repositorios de informacin de identificacin nica -tales como certificados de nacimiento, pasaportes y nmeros de identidad de los ciudadanos-, con el sistema o los sistemas que ofrecen un servicio particular. Entre los pases especficos que cuentan con una funcin de gestin de identificacin, se hallan Albania, Bahamas, Bulgaria, Canad, Colombia, Finlandia, Georgia, Japn, Kazajistn, Maldivas, Nueva Zelanda, Qatar, Serbia, Singapur y Ucrania. En algunos casos,

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Grfico 3.2 Pases que ofrecen ventanilla nica de servicios


en particular en pases europeos, el sistema tambin est integrado en una base de datos de tarjetas de identidad electrnicas o est ligado al telfono mvil del ciudadano. Uno de esos ejemplos es Austria, donde los ciudadanos pueden obtener informacin y servicios personalizados si inician la sesin en el portal de servicios (https://www.help.gv.at) con el DNI o el telfono mvil; incluso pueden firmar

Tabla 3.2 Integracin de interoperabilidad y administracin.


Pases Porcentaje

Gestin de identidad electrnica Sistema de rastreo en lnea

52 66

27% 34%

3.1.3 Integracin de los servicios en lnea


Algunos pases han creado portales que recopilan gran cantidad de informacin y servicios en un nico sitio web. Un objetivo clave de estos portales es facilitar la navegacin y el uso del contenido por parte del ciudadano. Si bien durante el perodo de evaluacin del Estudio ningn portal de pas integraba completamente toda la informacin, los servicios y las funciones evaluados, varios pases estaban cerca de ello. Algunos de estos pases a la vanguardia son la Repblica de Corea, Emiratos rabes Unidos y Reino Unido. Un enfoque comn de este modelo comprende la organizacin del contenido en torno a temas de la vida o asuntos pblicos especficos, como los jvenes, las personas en edad avanzada, las mujeres, las personas que buscan empleo, los estudiantes, etc. Estos portales tambin contienen una funcin de bsqueda avanzada que puede ofrecer un ndice de contenido de decenas de sitios web gubernamentales; el sitio usa.gov contiene todas estas funciones. El Estudio de 2012 comprende un indicador especfico que evala si un pas cuenta con portales integrados con la denominacin ventanilla nica de servicios. El Gobierno de
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documentos electrnicamente utilizando sus telfonos mviles. Otro indicador de interoperabilidad es un sistema de rastreo en lnea que permite a los ciudadanos controlar el estado de las transacciones en lnea. Al igual que con una funcin de gestin de identificacin, ese sistema implica que el sistema que est frente al ciudadano -el sitio web o portal nacionalpuede comunicarse con el sistema que los funcionarios gubernamentales emplean para procesar la transaccin. Dado el costo y la dificultad de lograr la interoperabilidad necesaria para estas funciones, no sorprende que un nmero relativamente bajo de pases las ofrezcan. Solo alrededor de una cuarta parte de los pases suministra la gestin de identificacin electrnica, mientras que un poco ms de un tercio tiene un sistema de rastreo en lnea. Entre los ejemplos de pases con un sistema de rastreo en lnea se cuentan Argentina, Bangladesh, Cabo Verde, China, Colombia, Croacia, Dinamarca, Grecia, India, Japn, Nueva Zelanda, Rusia y Sudfrica.

Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Grfico 3.3 Pases con sitios web gubernamentales con enlaces a un portal o sitios web nacional

Sin enlaces 20 pases 10%

Ms de 10 enlaces 123 pases 64%

1 a 5 enlaces 34 pases 18%

193 pases

Ahora, los portales de ventanilla nica son la norma en los pases ms desarrollados, tales como Alemania, Austria, Blgica, Japn y Singapur. Adems, la tendencia ha ido en aumento. Como puede verse en el grfico 3.2, el nmero de pases que utilizan una ventanilla nica creci en los ltimos ocho aos, de 63 en 2004 a 135 en 2012. Entre los pases en desarrollo, Angola, Costa Rica y Egipto han implementado portales de ventanilla nica de servicios. Si bien no todos los pases pueden lograr an una interoperabilidad considerable, el Estudio

6 a 10 enlaces 16 pases 8%

Grfico 3.5 Poltica de informacin en lnea

Educacin Salud
81

85

Australia ha sido uno de los primeros pases en adoptar un portal de ventanilla nica. El portal ofrece a los ciudadanos numerosos servicios interactivos, desde certificados de nacimiento hasta la inscripcin en el registro electoral. Presenta tres modos de acceder a los servicios: por tipo de servicio (el pago de una factura, la solicitud de una subvencin); por suceso (nacimiento); y por localidad (del organismo o departamento gubernamental).

Finanzas Bienestar social Trabajo Medio Ambiente Otro


70 75 80 85 90 76 77 79

93

93 95

Porcentaje

Grfico 3.4 Porcentaje de los sitios o portales nacionales que vinculan con ministerios gubernamentales

Educacin Salud Finanzas Bienestar social Trabajo Medio Ambiente Otro


60 65 70 75 74 76 76

80 80 85

85 80 85

Porcentaje

comprende un indicador de la intencin de avanzar en esa direccin: el nmero de los sitios web gubernamentales que presentan enlaces para acceder a la pgina o portal nacional. Al proporcionar dichos enlaces los gobiernos no solo ayudan a los ciudadanos en la bsqueda de la informacin y los servicios que necesitan, sino que tambin demuestran que los diferentes poderes de la nacin colaboran, de hecho, en la esfera de los servicios en lnea. Segn esta medicin, la mayora de los pases hacen un gran esfuerzo en esta rea; 123 pases tienen al menos 10 sitios gubernamentales que vinculan al sitio o portal nacional y solo 20 pases no cuentan con sitios gubernamentales con esos enlaces. El Estudio tambin mide la forma en la que muchos pases proporcionan un punto de acceso a los gobiernos regionales o locales

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Cuadro 3.1 Usa.gov a la vanguardia de los portales integrados


Usa.gov es quizs el mejor ejemplo de un
http://www.usa.gov

de que el ciudadano no pueda encontrar navegando lo que necesita, tiene acceso a un cuestionario detallado e integral de preguntas frecuentes en el que puede buscar, denominado Respuestas. Si fracasa en esa bsqueda, el ciudadano puede utilizar la funcin de bsqueda avanzada general, que lista decenas de sitios web federales, e incluso estatales y municipales. Por ltimo, el sitio ofrece gran variedad de vas para que los ciudadanos se comuniquen con el gobierno sobre cualquier tema, desde asistencia tcnica acerca del sitio hasta asuntos de poltica esenciales. u

portal altamente integrado. Est organizado detalladamente, a partir de un nivel suficiente de abstraccin para el ciudadano que no necesita saber, por as decir, exactamente qu formulario busca. Sin embargo, al profundizar a travs de un creciente nivel de especificidad, el ciudadano en ltima instancia, y con muy poco esfuerzo, llega a un tema o servicio muy especfico. Este proceso se facilita prcticamente en todas las pginas con los enlaces Lo ms popular y Noticias y otros cuadros de navegacin tiles con contenido emergente que probablemente ha de ser relevante. En el caso

mediante un vnculo desde la pgina o algn enlace a sitios web ministeriales, el portal nacional. Aproximadamente la generalmente vincula al usuario a todos los mitad de los pases, 96, cuentan con tales ministerios. Entre los sectores de necesidades enlaces. Algunos pases que ofrecen esta bsicas, la mayora de los pases vinculan al funcin son Armenia, Australia, Blgica, el ministerio de finanzas (85%), mientras que Estado Plurinacional de Bolivia, Bosnia y la minora vincula al ministerio de bienestar Herzegovina, Canad, Chile, China, Egipto, social (76%) o al de trabajo (76%). Francia, Alemania, India, Kenia, Letonia, Del mismo modo, gran parte de los Nigeria, Noruega, Per, Filipinas, Rusia, pases ofrece en sus sitios web informacin Uganda, Reino Unido, Estados Unidos y sobre las polticas y leyes de cada una de las Venezuela. carteras clave. La mayora de los sectores Otra forma que emplea el Estudio de 2012 para medir la ejecucin de la estrategia de gobierno electrnico es la evaluacin del Grfico 3.6 Esfuerzos de integracin institucional en medio ambiente nmero de sitios web gubernamentales que suministran informacin y servicios en 100 carteras gubernamentales claves que cubren -Europa 90 las necesidades bsicas de los ciudadanos. 80 -Amrica -Asia Como se puede ver en el grfico 3.4, la gran 70 Mundo mayora de los pases ofrecen en el portal 60 nacional enlaces a los ministerios que tienen -Oceana 50 -frica carteras de educacin, salud, finanzas, 40 seguridad social, trabajo y de asuntos del 20 medio ambiente. 10 Las diferencias de los porcentajes reflejan con 0 claridad el hecho de que algunos pases no Informacin sobre Enlaces a autoridades Sitios web separados Portal nacional con cooperacin internacional ambientales regionales para medio ambiente seccin m.ambiente o locales tienen sitios web para todos los ministerios; cuando el sitio nacional proporciona

porcentaje

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Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

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de necesidades bsicas proporciona informacin sobre finanzas (93%), mientras que una minora de las ms bajas provee informacin sobre bienestar social (77%). En general, el 78% de los pases tienen un sitio web aparte sobre el medio ambiente, y en todas las regiones la mayora de los pases obtuvo un puntaje sobre esta pregunta. Muchos menos pases -solo 49- han seguido el paso adicional de la integracin de la informacin sobre el medio ambiente en las estructuras de gobernanza nacionales y subnacionales. Solo en Europa una evidente mayora de pases ha progresado hasta este punto. Aproximadamente la mitad de los pases de Amrica y Asia incluyen informacin sobre el medio ambiente en sus portales, mientras que frica se queda considerablemente atrs. El gobierno electrnico puede apoyar la integracin institucional sobre el medio ambiente no solo mediante la incorporacin de ministerios o departamentos de medio ambiente, sino tambin con la vinculacin vertical y horizontal de las estructuras institucionales responsables de la gobernanza ambiental a fin de que los flujos de informacin y de servicio sean coherentes, eficientes y eficaces. Aunque el Estudio de gobierno electrnico no se centra en la interaccin gobierno a gobierno per se, algunos aspectos de las ofertas de gobierno a gobierno en lnea pueden tomarse como indicadores de este tipo de flujo de informacin. Mientras que las prestaciones de gobierno a gobierno necesariamente pasarn por alto sitios web con contenido especfico y protegidos con claves de acceso que contienen informacin sensible solo para los funcionarios pblicos, parece probable que los funcionarios de diversas instituciones harn por lo menos tanto uso como los ciudadanos de la informacin disponible al pblico. El Estudio indag especficamente si los Estados Miembros ayudaban a respaldar la integracin institucional vertical proveyendo
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un enlace de acceso a las autoridades ambientales regionales o locales, o bien ofreciendo informacin sobre asuntos de cooperacin internacional sobre el medio ambiente. Una vez ms, Europa es lder en este mbito con el 77% de los pases que aportan lo primero y el 91% lo segundo. Muy pocos pases de Oceana y de frica incluyen un enlace de acceso a las autoridades locales. Esto puede explicarse en parte por la falta de una gobernanza a niveles mltiples en general en estas reas, particularmente en las pequeas naciones insulares de Oceana. Tras preguntar acerca de la existencia de un sitio web del medio ambiente por separado, la informacin sobre cooperacin internacional es la pregunta que con ms frecuencia obtuvo puntaje, con el 65% de los pases que prestan esta informacin en general.

3.1.4 Compromiso mundial


Al evaluar los pases por factores centrados en el compromiso en un enfoque de gobierno integrado, se destacan varias naciones. Las que mejor llevan a cabo este compromiso se mencionan en tabla 3.3. Entre los factores especficos que aborda el Estudio de 2012 y que abarcan el enfoque de gobierno integrado se cuentan: 1) la identificacin de un CIO de gobierno electrnico o equivalente; 2) el nmero de enlaces hacia y desde un nivel de gabinete con otros sitios web gubernamentales regionales o locales; y 3) la oferta de una ventanilla nica de servicios. El compromiso en un enfoque de gobierno integrado entre estos pases se hace evidente por las puntuaciones ms altas, si bien algunos de ellos permanecen en un menor nivel de prestacin de servicios en lnea global. Como se ve en el grfico 3.6, la mayora de los pases proporcionan enlaces desde los sitios web gubernamentales hasta nivel de gabinete, as tambin como a sitios web subnacionales. La mayora de

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Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

los pases tambin vinculan otros sitios gubernamentales a su portal. Adems, existe una tendencia a designar ms CIO de gobierno electrnico y a desplegar ms portales de ventanilla nica de servicios. Por ltimo, entre los pases especficos que muestran el mayor compromiso en un enfoque de gobierno electrnico se cuentan muchos con niveles de desarrollo de gobierno electrnico relativamente los bajos. Considerados en conjunto, estos indicadores indican que los pases estn por lo general motivados en buscar un enfoque de gobierno integrado mediante la integracin de los servicios y la informacin tanto como sea posible.

Tabla 3.3 Pases con mejor desempeo en gobierno integrado

Pas
Repblica de Corea Singapur Estados Unidos Pases bajos Canad Francia Barin Emiratos rabes Unidos Japn Noruega Israel Colombia Suecia Arabia Saudita

Pas
Malasia Nueva Zelandia Espaa Alemania Austria Mxico Lituania Luxemburgo Omn Eslovenia Rusia Malta Egipto Letonia

Pas
Serbia Chipre Uruguay Argentina Per Eslovaquia Indonesia Filipinas Costa Rica Irn Mauricio Vietnam Sri Lanka

Cuadro 3.2 Mauricio, un enfoque temtico de la A a la Z


http://www.gov.mu

La seccin Ciudadano del portal integrado de Mauricio est organizado principalmente en torno a los servicios, pero tambin agrupa informacin por tipo de pblico e incluye un ndice temtico de la A a la Z. Entre las funciones adicionales que le permiten al ciudadano a encontrar rpidamente un contenido se cuentan el cuadro Enlaces rpidos, el cuadro reas de temas relacionados y un directorio gubernamental. El directorio se puede visualizar ordenado jerrquicamente o alfabticamente, por nombre de ministerio o nombre de departamento.

Cuadro 3.3 Alemania elige servicios integrados en portles mltiples


http://www.bundesregierung.de

iples

http://www.bund.de

Un portlet, Die Bundesregierung, se centra principalmente en la informacin. Presenta noticias de todo el gobierno, enlaces a leyes, documentos de poltica, sitios web temticos en particular de reas polticas y enlaces a todos los ministerios del gobierno. Un segundo portlet, Bund De, se centra especialmente en servicios. Contiene un directorio de bsqueda de las oficinas gubernamentales, servicios y enlaces, as como enlaces que dirigen a los ciudadanos a los servicios especficos o las oficinas que buscan u

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Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

La forma particular de integracin se ve afectada por los desafos tcnicos involucrados en la vinculacin de los sistemas radicalmente diferentes de diversa procedencia y antigedad; la complejidad tcnica de configurar sistemas de autenticacin y seguridad que puedan ampliarse para proteger adecuadamente

de mltiples departamentos u organismos. Al parecer, muchos pases europeos siguen este modelo, con informacin independiente y servicios de portlets, cada uno integrado a travs de temas y sectores pertinentes funcionalmente. Un ejemplo es el de Alemania, que se describe en el cuadro 3.3. Otros pases que buscan variaciones

Cuadro 3.4 La poltica de ninguna puerta errnea de Malasia


http://www.malaysia.gov.my

Una estrategia de gobierno integrado, incluida en el X Plan de Malasia para el desarrollo que cubre el perodo 2011-2015, urge a los organismos del sector pblico a trabajar ms all de los lmites de la cartera para proporcionar a los ciudadanos servicios pblicos de alta calidad en todas las esferas de la actividad econmica, y en ltima instancia a mejorar la capacidad de los organismos del sector pblico para que trabajen juntos a fin de abordar los desafos sociales, econmicos y ambientales de la globalizacin. La poltica de un servicio, una prestacin, ninguna puerta errnea tiene por objetivo procurar el fcil acceso

a los servicios pblicos y dar seguridad de que los organismos gubernamentales estn bien coordinados, bien informados y que son accesibles para el usuario. Con el empleo de varios canales de prestacin de servicios se espera que los ciudadanos y las empresas estn en condiciones de tratar con los organismos gubernamentales de una manera rpida, sencilla y transparente; esto resulta en una mayor satisfaccin del usuario. Una de las manifestaciones ms visibles de la poltica es el sitio web del pas myGovernment que ofrece un acceso de ventanilla nica a diversos servicios de mltiples organismos. u

Fuente: The Malaysian Public Sector ICT Strategic Plan: Powering Public Sector Digital Transformation 2011-2015, 7 July 2011 (Plan Estratgico de las TIC del Sector Pblico de Malasia: impulso de la transformacin electrnica del sector pblico 2011-2015, 7 de julio de2011).

una infraestructura cada vez ms integrada; los costos; y las tensiones polticas y organizacionales que puedan inhibir a diferentes rganos dentro de los gobiernos para cooperar efectivamente. Una variante comn en la organizacin de un portal es la separacin de la informacin por categoras para los ciudadanos, las empresas, el gobierno y a veces los extranjeros. El portal de Barin y el portal de Mauricio (cuadro 3.2) estn organizados de acuerdo con este principio. Muy cerca detrs de este tipo de portales se ubican los pases que posiblemente no tengan un portal integrado nico, pero que cuentan con porlets [componentes de un portal que permiten el acceso a fuentes de informacin o a aplicaciones] cada uno con servicios integrados multifuncionales o multisectoriales o informacin que proviene
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de modelos de portlets son Pases Bajos, Francia, Espaa y Portugal.

3.2 Desafos y oportunidades de la prestacin de servicio electrnico integrado


En la siguiente seccin, analizamos cmo la armonizacin del gobierno electrnico requiere liderazgo firme y de compromiso con el fin de lograr la interoperabilidad y la integracin de varias organizaciones del sector pblico, lo que constituye un pilar esencial del ejercicio del gobierno integrado.

3.2.1 Revisin de los acuerdos institucionales

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Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Como lo indican los resultados del Estudio de 2012, las fragmentaciones verticales y horizontales, caractersticas de la administracin pblica, constituyen uno de los principales retos claves para la implementacin de un gobierno de ventanilla nica. Las iniciativas del sector pblico representan un desafo importante debido a los lmites de los servicios entre departamentos. La estructura gubernamental fragmentada y en silos complica la comunicacin fluida entre las personas de cada silo, lo que podra dar lugar a la insatisfaccin del usuario. Es posible que los canales de prestacin de servicios no puedan desarrollarse sobre la base de una visin compartida y que tengan objetivos diferentes3 . Por ejemplo, mientras que un canal podra centrarse en la interaccin personal, otro de la misma organizacin podra hacer hincapi en la eficiencia. Adems, podra haber una brecha entre la estrategia y los procesos operativos. Las estrategias son de alto nivel y se pueden interpretar e implementar de muchas y a veces incluso conflictivas maneras. Adems, las estrategias son formuladas a menudo por funcionarios polticos, quienes pueden reflejar sus ambiciones polticas pero fracasan en considerar factores limitantes como la escasez de recursos, el camino entre las dependencias, los sistemas heredados y la restriccin de tiempo de los organismos pblicos. La cuestin consiste en superar las estructuras de poder existentes y construir una cultura de cooperacin. Es posible que los principales de los departamentos y de los organismos teman perder el control sobre los recursos humanos y financieros, y por lo tanto fracasen en ponerse a disposicin para avanzar hacia el gobierno de ventanilla nica. La generacin de confianza entre los departamentos y los organismos es clave para el xito de la implementacin de un gobierno electrnico de ventanilla nica, como lo es la incorporacin de mecanismos de gestin de cambio en el programa de

gobierno integrado. Un paso importante hacia este objetivo es el desarrollo de un marco estratgico nacional que articule la visin del gobierno, los objetivos e hitos, as como las funciones bsicas, las normas tcnicas y las limitaciones para la ejecucin de un sistema de gobierno electrnico de ventanilla nica. Este marco tambin aborda cuestiones de privacidad y seguridad, mantenimiento y normas de las interfases. La estrategia debe ayudar a los departamentos y organismos gubernamentales de nivel central y subnacional a cooperar en nuevas asociaciones que les permita ofrecer sus servicios de maneras que tengan sentido para el usuario. Esta estrategia puede apuntar de manera til a asociaciones con actores innovadores del sector privado que puedan encontrar nuevas vas para alcanzar los patrones de cambio que se necesiten. Para llevar a cabo la estrategia nacional, es posible que se requiera de un alto nivel de inversin inicial, que debe formar parte de una visin de largo plazo y de una planificacin estratgica a fin de que la solucin de un gobierno electrnico sostenible e integrado sea implementada con xito. Las plataformas de la prestacin de servicios a menudo requieren la integracin de las capacidades de las telecomunicaciones y de las tecnologas de la informacin y de la creacin de servicios que vayan ms all de los lmites de la tecnologa y de las redes. En este proceso, las estructuras burocrticas y jerrquicas establecidas deben suplantarse con estructuras horizontales de redes de gobierno de ventanilla nica que faciliten la orientacin del usuario y aumenten los niveles de transparencia y de rendicin de cuentas. El resultado final deben ser soluciones de gobierno electrnico basadas en el mejoramiento del conocimiento, que sean continuas y sostenibles. Al mismo tiempo, los gobiernos tienen que estar alertas ante la creacin de estructuras o instituciones paralelas porque estas complican an ms la difcil tarea

La fragmentacin vertical y horizontal, que es tpica de la administracin pblica, constituye uno de los retos claves de la implementacin del gobierno de ventanilla nica.

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Captulo 3 Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

seguridad y preservacin. Dependiendo del tipo de desafo de gobierno electrnico que una organizacin enfrente, pueden requerirse destrezas tcnicas de un nivel ms alto para implementar la solucin elegida. Las aptitudes de comunicacin son importantes debido a la necesidad a lo largo del proyecto de transmitir las metas, los avances, los problemas y los resultados. Por ltimo, las destrezas en el gerenciamiento del proyecto son fundamentales para planificar, organizar, asignar recursos, negociar, efectuar seguimiento de los progresos y evaluar los resultados4 . Un anlisis de cuarenta estudios de casos sobre la interoperabilidad gubernamental recogidos en Europa apunta a tres conclusiones adicionales acerca de los recursos humanos. En primer lugar, el fortalecimiento de las colaboraciones existentes a fin de crear otras nuevas; la interoperabilidad (cooperacin vertical u horizontal) se implementa ms fcilmente cuando los actores estn acostumbrados a colaborar. Aun as, se necesita tiempo. En segundo lugar, la colaboracin conduce a mejores resultados que la imposicin: Las cosas Tabla 3.4 Cambios organizacionales seleccionados que se necesitan cambian naturalmente y no en la bsqueda de un enfoque de gocierno integrado. es necesario imponerlas. Objetivo Estrategia Los cambios tienen Integrar valores de gobiernio integrado en todos efecto en el corazn de los departamentos y organismos. Adptar cultura y losofa las organizaciones, las Promover que se comparta la informacin y la nuevas y diferentes gestin del conocimiento cooperativo prcticas y la cultura. Esto Alinear e casmente las polticas de arriba hacia solo puede efectuarse abajo con los temas de abajo hacia arriba gradualmente. En tercer Adoptar nuevas y Buscar un enfoque colegiado lugar, la implementacin diferentes formas de Centrarse en los resultados de un gobierno integrado polticas de desarrollo del proyecto, en casi todos mediante el diseo Consultar a los clientes y usuarios y comprometerse los casos analizados, se de programas y de con ellos prestacin de servicios. basa en extensas sesiones Ejercitar el liderzgo compartido de capacitacin. La Adoptar diferentes Poner nfasis en la pericia mtodos de trabajo formacin en el proceso Aplicar la exibilidad y promover el trabajo en equipo de implementacin es Centrarse en el resultado fundamental; contribuye Reconocer y premiar los resultados compartidos Emplear nuevos al cambio cultural, a incentivos y nuevos Promover la gestin horizontal la trans ferencia de mecanismos de Ser felxible acerca de los resultados de los servicios rendicin de cuentas conocimientos y a la
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de coordinacin del enfoque de gobierno integrado. La instauracin de instituciones paralelas tambin constituira un retroceso a la organizacin gubernamental de jerarquas tradicional. El ejercicio de un gobierno integrado exige principalmente el establecimiento de redes y grupos de colaboracin dentro de los organismos gubernamentales, as tambin como con otros actores claves, tales como los del sector no gubernamental. Ms all de la participacin de los principales funcionarios del gobierno electrnico y de las instituciones, es posible que el gobierno de ventanilla nica requiera de la adquisicin de nuevas habilidades por parte de los empleados pblicos y los usuarios por igual. Adems de las destrezas de anlisis e interpretacin, que son necesarias en cada etapa de un proyecto de gobierno electrnico, la capacidad en gestionar la informacin puede garantizar que esta sea tratada como un recurso valioso de la organizacin con la debida consideracin del contenido, la calidad, el formato, el almacenamiento, la transmisin, accesibilidad, capacidad de uso,

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

preparacin de los funcionarios pblicos para utilizar la tecnologa5 . A pesar de los problemas comunes que se presentan en el diseo de marcos institucionales eficaces para el desarrollo del gobierno electrnico, no existe una nica forma de organizacin institucional que pueda recomendarse para todos los gobiernos. Mucho depende del contexto nacional y de la interaccin de los cambios organizacionales que pudiesen aconsejarse para la bsqueda de un enfoque de gobierno integrado, como lo indica la tabla 3.4.

3.2.2 Promocin del diseo centrado en la ciudadana


La caracterstica distintiva del enfoque de gobierno integrado es que los organismos gubernamentales y las organizaciones tienen los mismos objetivos, ms all de los lmites de cada organizacin, en lugar de trabajar nicamente dentro de una organizacin. Comprende el diseo y suministro de una amplia gama de polticas, programas y servicios que trascienden las fronteras organizacionales6 . Desde la perspectiva de los ciudadanos, un enfoque de gobierno integrado a gobierno electrnico, les permite acceder a la informacin y los servicios sin necesidad de saber nada acerca de la estructura del gobierno. Hace que la estructura gubernamental sea horizontal, de manera que incluso si un proceso administrativo en particular comprende dos o tres departamentos gubernamentales, el ciudadano tiene un nico punto de contacto con el gobierno. Una forma de implementar un enfoque de gobierno integrado es aadir servicios e informacin gubernamentales en un nmero limitado de sitios web. Otra forma es desplegar tecnologa de bsqueda avanzada que incluya ndices de sitios web de todo el gobierno. Un gobierno de ventanilla nica se refiere a la integracin de los servicios pblicos en

lnea desde el punto de vista de un usuario mediante un nico punto de entrada, con independencia de si estos servicios son realmente prestados por diferentes departamentos o autoridades. El usuario puede ser un ciudadano o una empresa. La prestacin de servicios de ventanilla nica en lnea requiere la interconexin de todas las autoridades pblicas a efectos de que los usuarios puedan acceder a todos los servicios pblicos disponibles a travs de un solo punto de entrada. Como desde la perspectiva de un usuario el conocimiento de la fragmentacin funcional del sector pblico es irrelevante en trminos de acceso a la informacin, los usuarios deben poder acceder a una ventanilla de servicios en lnea de ventanilla nica en lo que se refiere a acontecimientos de la vida y situaciones de las empresas directamente desde la unidad responsable. La ventanilla nica de servicios debe ofrecer un punto de ingreso de ciudadanos y empresas a los servicios pertinentes de los gobiernos centrales y subnacionales. Debe poder generar personalizacin, igualando las circunstancias y necesidades de los ciudadanos y las empresas. Tambin debe facilitar la tecnologa de empuje, de modo que pueda enviar recordatorios acerca de los servicios o la informacin por correo electrnico a todas las opciones de los ciudadanos y las empresas. Los recursos en lnea del gobierno tambin deben figurar en un ndice bien conformado y fcil de encontrar. Algunas caractersticas adicionales son una estructura bien diseada, un sistema de navegacin integral y una apariencia coherente de las pginas web; todas son pilares fundamentales de un sitio web gubernamental eficaz. Tambin es necesario presentar el contenido de manera comprensible para un usuario normal, de acuerdo con los acontecimientos de la vida y de los negocios. La personalizacin es tambin muy importante para mejorar la aceptacin
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de un sitio web nacional. Como de todos modos la autenticacin de un ciudadano es necesaria para las transacciones, el mismo mecanismo puede emplearse tambin con fines de personalizacin. La demanda de la personalizacin de las empresas es an mayor que la de los ciudadanos, ya que es probable que una compaa utilice el portal ms a menudo. El usuario tiene que estar informado de lo que sucede con su sus datos, para quin son accesibles y cmo se protegen. Esto crea confianza en el sitio 7. Otro requisito de una ventanilla nica de servicios consiste en que el usuario pueda utilizar su intuicin. Por ejemplo, si un usuario desea un servicio pblico especfico, debe ser conectado automticamente al organismo respectivo (por ejemplo, el registro de matrimonios civiles) en la jurisdiccin correspondiente. El empleo de servicios electrnicos ms avanzados puede describirse como un conjunto de transacciones por fases correspondientes a la opinin del ciudadano acerca del intercambio. En la fase de estructurar el propsito y la informacin, los usuarios buscan informacin sobre los posibles servicios pblicos que se ofrecen. En la etapa de contratacin, el usuario ya sabe lo tiene que hacer y cumplimenta el formulario de solicitud en lnea o descarga el formulario correspondiente del servidor y lo completa. En la etapa de prestacin del servicio y de pago, se ejecuta el proceso para completar el servicio, se transmiten los resultados al usuario y el usuario paga el servicio. La ltima etapa aborda la atencin posterior, en la que se tratan aspectos sobre la gestin de la relacin con el ciudadano (o usuario de la administracin pblica) y de la gestin de las quejas8 . As como los principios generales como los mencionados anteriormente constituyen una gua til para el desarrollo de un gobierno electrnico, la bsqueda del diseo centrado en el ciudadano implica la comprensin de las necesidades especficas de los diferentes segmentos de la sociedad y su capacidad
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para beneficiarse de los servicios en lnea y en telefona mvil. En el captulo IV se analiza cmo estas necesidades se condicen con los canales disponibles, teniendo en cuenta las caractersticas de las diversas fases de la prestacin del servicio. La diferenciacin en el diseo del servicio electrnico puede, por otra parte, intensificar los esfuerzos para reducir la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables, como se analiza en el Captulo V. Ms en general, el diseo centrado firmemente en el ciudadano tiene una relacin directa con el uso cada vez mayor de servicios electrnicos para hacer realidad sus beneficios potenciales, un tema que se trata en detalle en el captulo VI.

3.2.3 Normas de configuracin e integracin de los sistemas


El diseo centrado en el ciudadano depende de un modelo operacional totalmente integrado que por lo general requiere una integracin de sistemas significativa y de la transformacin correlativa de los procesos empresariales. Se pueden distinguir dos tipos de integracin: la integracin vertical, que implica la cooperacin entre los distintos niveles gubernamentales; por ejemplo, entre las autoridades nacionales y las autoridades locales dedicadas a la gestin del medio ambiente. El otro tipo es la integracin horizontal dentro de una sola jurisdiccin, como la conexin del ministerio de finanzas con los departamentos gubernamentales que participan en la prestacin de los servicios sociales. En ambos casos, se sirve mejor a los ciudadanos y a las empresas cuando la responsabilidad de la comunicacin necesaria entre los diferentes organismos la asume el gobierno, sujeta a las restricciones legales y reglamentarias, en lugar de que se transfiera a los actores individuales. El desarrollo de una arquitectura comn para un portal de un gobierno de ventanilla nica requiere sistemas seguros, confiables

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Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

e interoperables que adopten las normas de Internet existentes para los organismos gubernamentales en todos los niveles. El establecimiento de un sistema interoperable dentro de un gobierno significa que los organismos puedan hablar unos a los otros ya sea mediante el correo electrnico o el intercambio de informacin, sin ningn problema tcnico que impida el buen funcionamiento del gobierno. En la prctica, diversos enfoques de interoperabilidad son posibles con las formas ms estrictas y ms flexibles de integracin. Se pueden identificar tres tipos principales de interoperabilidad9:

Interoperabilidad organizacional: la capacidad de los sistemas y de las interfases para efectuar con xito los diferentes procesos empresariales en las diferentes regiones, con el fin de procesar una determinada transaccin o pedido. Los tres tipos de interoperabilidad son de suma importancia si se quiere lograr el objetivo de un portal de gobierno de ventanilla nica. Interoperabilidad semntica: la capacidad de los sistemas de intercambiar informacin para combinarla con otras fuentes de informacin y procesarla posteriormente de una manera coherente. Cuando se logra la interoperabilidad semntica, la informacin se hace comprensible en las diferentes aplicaciones y en consecuencia puede utilizarse nuevamente en diferentes contextos. La interoperabilidad tcnica: la exigencia de que las soluciones de gobierno electrnico para el desarrollo sostenible establezcan una infraestructura de TI que permita el intercambio eficiente de informacin entre los diferentes niveles de administracin, tanto horizontales cuanto verticales. Tambin presupone exstela existencia de equipamiento homogneo en todas las partes involucradas y un nmero significativo de usuarios finales.

Muchos gobiernos han comenzado a crear marcos de interoperabilidad que trascienden los lmites de los organismos y que, entre otras

cosas, facilitan el despliegue de prestacin multicanal de los servicios gubernamentales. Es difcil lograr la interoperabilidad en organizaciones gubernamentales. En muchos casos, los organismos son reacios a cambiar los procesos existentes y a extender la informacin y los servicios a interesados externos, por lo que renegocian la forma de operar con los actores externos. Se recomiendan particularmente las normas abiertas, ya que son independientes de la plataforma y no pueden ser controladas por un organismo nico. Se puede invitar a las oficinas jurdicas, las instituciones acadmicas y otras organizaciones involucradas en la interoperabilidad para debatir los temas claves. Tambin se puede establecer una junta interministerial como grupo de trabajo a fin de acordar los estndares de interoperabilidad. Entre otras medidas se cuentan la obtencin del respaldo poltico de la alta direccin y el desarrollo de polticas y de reglamentacin en favor de la interoperabilidad del gobierno. En cuanto a los servicios en lnea, existe lo que se conoce como el enfoque de portal, diseado para el suministro e intercambio de informacin. Agrega contenido que procede de varias fuentes y permite una fcil localizacin de la entrega de informacin mediante el uso de soluciones compartidas. Esta solucin, sin embargo, requiere una inversin significativa por parte de un nico actor principal y una red eficiente de todos los dems agentes involucrados, que influye en la calidad y actualizacin de la informacin. Un requisito bsico para un portal de gobierno de ventanilla nica es que debe ser una infraestructura de informacin del gobierno. (IIG)10 . Se trata de una red que conecta a todos los organismos gubernamentales. Sin embargo, la construccin de una IIG es una tarea costosa que exige una planificacin que abarque la totalidad de cada organismo y que abarque a todo el gobierno. Para evaluar las repercusiones en los costos de tal emprendimiento, se debe efectuar un estudio de factibilidad financiera. Tambin existe un enfoque denominado de plataforma. El propsito del enfoque
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Un desafo central del gobierno de ventanilla nica es la necesidad de fortalecer la confianza en las medidas de privacidad y seguridad de la informacin; por ejemplo, permitiendo a los ciudadanos la verificacin de la exactitud de los registros personales.

de plataforma no es centralizar y enviar informacin sino ofrecer herramientas y funcionalidades comunes (seguridad, mecanismos de intercambio de informacin, firma electrnica) que permitan la prestacin de los servicios. En esta configuracin, los actores locales son directamente responsables de la prestacin de los servicios y tienen que coordinar las acciones (interoperabilidad tcnica y organizacional)11 . Ambos se emplearon por separado y se combinaron con xito en diferentes pases. A este respecto, resulta instructiva la experiencia de Emiratos rabes Unidos en la gestin de la iniciativa de gobierno electrnico. Mientras que el Emirato de Dubai controlaba y supervisaba de forma centralizada el desarrollo de los servicios electrnicos en general, a los departamentos gubernamentales se les concedi la libertad de desarrollar creativamente sus propios servicios electrnicos en una fase temprana del proyecto. Esto no slo aceler el desarrollo, sino que tambin ayud a los departamentos gubernamentales a alcanzar la meta inicial de que el 70% de los de servicios gubernamentales haban de prestarse en lnea hacia 200512 . Del mismo modo, Dubai adopt un enfoque hbrido para implementar la iniciativa de gobierno electrnico. Los departamentos gubernamentales se centraron en la habilitacin de servicios electrnicos, mientras que la autoridad central se concentr en el desarrollo de secciones comunes (por ejemplo: pago, asistencia al usuario, etc.), que se necesitaban en todas las oficinas. Este equilibrio entre la centralizacin de la implementacin de los aspectos comunes de los servicios electrnicos y la descentralizacin de la habilitacin de los servicios electrnicos fue uno de los pilares claves del xito de la iniciativa de gobierno electrnico en Dubai. Esto dio lugar a la normalizacin, a la comunicacin de las mejores prcticas, al ahorro de costos y a la reduccin de la extensin del tiempo comprendido entre el desarrollo y la implementacin como producto final. La implementacin puede mejorarse

mediante la adicin de la gestin de identidades y la funcionalidad de inicio de sesin nico. La primera permite al gobierno verificar la identidad del ciudadano, lo que a su vez permite una gama ms amplia de la oferta de servicios en lnea. Sin embargo, tambin permite al gobierno vincular ms fcilmente informacin sobre los ciudadanos de los repositorios de datos mltiples. Esto permite que el gobierno aumente la eficiencia mediante la reduccin de la duplicacin de datos y gastos administrativos y que al mismo tiempo proporcione ms servicios personalizados a los ciudadanos La funcionalidad de inicio de sesin nico aade la posibilidad de que los ciudadanos slo registren el acceso al sistema solo una vez, independientemente de la cantidad de sistemas de las TIC gubernamentales con los que interactan. El modelo de gobierno integrado de prestacin de servicios y de suministro de informacin beneficia a los ciudadanos mediante la simplificacin de la interaccin con el gobierno. En consecuencia, se puede esperar que impulse la obtencin de informacin y servicios gubernamentales por parte de los usuarios.

3.2.4 Aspectos de privacidad y seguridad


Tambin se debe procurar con firmeza un marco legal que comprenda elementos de confiabilidad, trazabilidad, seguridad y privacidad de los datos de los ciudadanos. Un gobierno de ventanilla nica a menudo requiere la adaptacin de las leyes para hacer que las soluciones de gobierno electrnico sean legalmente vinculantes. Entre las cuestiones jurdicas que han de investigarse para el xito de un gobierno de ventanilla nica se cuentan la proteccin de los datos, el acceso a informacin sensible, la comunicacin va redes de autoridades y bases de datos, la igualdad de oportunidades, la firma electrnica, etc13 . Un desafo central del gobierno de ventanilla

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nica es la manera en que la tecnologa nueva puede usarse no solo para aumentar la eficiencia de la administracin pblica sino tambin para fortalecer la confianza en las medidas de privacidad mediante la generacin de transparencia mutua entre la administracin pblica y los ciudadanos 14 . Por ejemplo, mientras los sistemas de seguridad son necesarios para impedir el acceso no autorizado a la informacin, tales datos personales deben ser accesibles para el ciudadano que quiera verificar el uso, la autenticidad y la exactitud de su propia informacin personal. La proteccin de los datos personales exige medidas organizacionales y tcnicas para prevenir el acceso y procesamiento no autorizados; por ejemplo15 : Proteccin de las instalaciones, equipos y sistemas informticos, incluidas las unidades de entrada y salida; Proteccin de las aplicaciones de los programas informticos utilizadas para procesar informacin personal; Impedimento del acceso no autorizado a datos durante la transmisin de los mismos, incluida la transmisin por medios de

telecomunicacin y redes; Garanta de mtodos eficaces de bloqueo, destruccin, supresin o anonimidad de la informacin personal; Posibilidad de determinar con posterioridad cundo se ingres la informacin personal en el sistema de envo de datos, cmo se us o se proces la misma, y la persona responsable, por el periodo de cobertura de la confidencialidad segn la legislacin, de los derechos de una persona respecto al suministro o al procesamiento de informacin personal no autorizados. La creacin de un marco de confianza para la autenticacin digital tambin es un factor decisivo para garantizar la integridad de las transacciones financieras en lnea y en la telefona mvil. La firma digital es slo un comienzo. Se tienen que desarrollar aplicaciones concretas y estas requieren cambios mucho ms legales. Las leyes particulares, que rigen para el funcionamiento de las administraciones pblicas y las cuestiones relativas a polticas especficas, tienen que instituir la firma digital como una forma aceptable de identificacin y autenticacin16 . Un concepto clave en asuntos

Cuadro 3.5 Computacin en la nube


La computacin en la nube ha sido un gran beneficiario de la virtualizacin, que permite a las organizaciones compartir recursos de computacin y, dependiendo de los contratos del nivel del servicio, pagar slo lo que utilizan. En los Estados Unidos, como parte de la Cloud First Initiative (Primera Iniciativa de la Nube), los organismos gubernamentales deben considerar las opciones de nube antes de emprender nuevas inversiones en TI. Con la virtualizacin, la informacin puede residir en un conjunto de dispositivos de almacenamiento compartido, pero los dispositivos en s no tienen que ser iguales. La informacin importante a la que se necesita acceder con frecuencia puede enviarse a dispositivos de memoria de alto rendimiento -el equipo con los tiempos de respuesta ms rpidos- mientras que la informacin menos importante puede almacenarse en dispositivos de costo inferior con tiempos de respuesta ms lentos. La informacin a la que se accede en raras ocasiones o que se necesita solo en emergencias, puede enviarse a dispositivos menos avanzados y menos costosos. La virtualizacin permite a las organizaciones emplear los dispositivos de almacenamiento ms caros para la informacin ms importante y comprar menos dispositivos de ese tipo18 . Otra posible ventaja de la virtualizacin consiste en que puede contribuir a la TI ecolgica cuando los centros de informacin se establecen en reas con acceso a fuentes de energa renovables. Uno de los principales proveedores de equipos de computacin en nube informa que la virtualizacin ha permitido a la Municipalidad de Copenhague (Dinamarca) disminuir el nmero de servidores que utiliza, de 638 a solo 32. Eso significaba no solo menos infraestructura a mantener sino tambin menor consumo de energa, lo que reduce las emisiones de carbono en un 77%19 . Una advertencia importante, sin embargo, es que la informacin de las operaciones entre el gobierno y los ciudadanos se guarda mejor con el control gubernamental a fin de proteger la privacidad y dar seguridad de que el uso de la informacin se realiza de conformidad con la reglamentacin aplicable.

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Table 3.5 Porcentajes nacionales que indican con claridad una funcin de seguridad
Portales con indicacin de una funcin de seguridad Nmero de pases de la regin Porcentaje

Africa Amrica Asia Europa Oceana Mundo

1 4 12 19 3 38

54 35 47 43 14 193

2% 11% 26% 44% 21% 20%

de seguridad es la capacidad de adaptacin a las demandas crecientes. Al mismo tiempo, el marco de seguridad debera considerar el hecho de que la mayora de las operaciones administrativas no necesitan altos niveles de proteccin y que los procedimientos seguros son costosos, difciles de implementar y no siempre bien aceptados por usuario final 17. Debido a la complejidad, la implementacin de medidas de seguridad y de privacidad confiables constituye un gran desafo para las ventanillas nicas de servicios que muchos gobiernos todava tienen que afrontar. Slo alrededor de un quinto de los portales nacionales indican claramente la presencia de funciones de seguridad, con variaciones regionales significativas. Segn el Estudio de 2012, casi la mitad de los pases de Europa presentan enlaces seguros en el sitio web nacional, mientras que solo uno de frica parece hacerlo, lo que subraya la dificultad permanente que los gobiernos africanos enfrentan en la migracin a las etapas operacionales y conectadas del desarrollo del gobierno electrnico.

3.2.5 Cuestiones sobre del desarrollo de la infraestructura


Entre los temas pertinentes a la infraestructura que han de considerarse aqu se cuentan la infraestructura existente en el pas, el nivel existente de penetracin de Internet, la
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densidad telefnica, la velocidad existente del cambio tecnolgico, las deducciones impositivas por convergencia y la inversin en banda ancha. 18La ventaja de contar con una red central de alta velocidad propia que conecte otras redes independientes de velocidad inferior, reside en que las comunicaciones gubernamentales son abiertas y seguras y operaran las veinticuatro horas de los siete das de la semana. Sin embargo, es posible que esto implique un financiamiento frecuente para realizar las mejoras y el mantenimiento de la red, y para la contratacin de un equipo de asistencia a la red a tiempo completo. Dadas las implicaciones de costo y de tiempo en la construccin de una red central de alta velocidad que conecte otras redes independientes de velocidad inferior, es posible que los gobiernos opten por una red central de telecomunicaciones privada ya existente, por lo general una a cargo de una empresa prestadora de servicios de telecomunicacin de gran tamao. Con esta alternativa, el gobierno confa la seguridad de la red al operador, quien tambin asumir los costos de mantenimiento peridico de la red, la asistencia tcnica y los riesgos de un posible sabotaje a la red. Con el fin de minimizar los riesgos en materia de seguridad, los gobiernos que opten por operar con una red central privada tendrn que establecer medidas especficas de seguridad, incluidos cortafuegos, programas informticos de deteccin de intrusos, cifrado y redes de seguridad (como redes virtuales privadas, redes de rea extendida o redes de rea local) para los organismos gubernamentales que requieren altos niveles de seguridad. El gobierno electrnico de ventanilla nica requiere la asistencia de la TI. Por tanto, es necesario desarrollar las infraestructuras tcnicas apropiadas, tales como una red electrnica de fase madura entre los organismos, incluidas las aplicaciones para la comunicacin y la presentacin de informacin electrnicas.

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La estandarizacin y funcionalidad inteligente tienen que proporcionarse para el portal, la ventanilla (entrada y comunicacin), as como para la administracin20 . Tiene que prestarse especial atencin a las pequeas unidades gubernamentales de las regiones rurales, puesto que de otro modo nunca tendran oportunidad de utilizar la infraestructura del gobierno necesaria. Al respecto, es muy importante tambin el requisito de diseos comunes de cooperacin y de infraestructuras para evitar la falta de recursos especializados y para bajar los costos de inversin y de mantenimiento. Como los silos se estn eliminando gradualmente, los recursos de TI estn ms estrechamente vinculados y la colaboracin se convierte en un elemento fundamental. El aumento de la flexibilidad y de la eficiencia en las operaciones del gobierno electrnico se puede lograr por medio de la virtualizacin, que les permite a las empresas reunir los recursos informticos y emplear los mismos servidores y dispositivos de almacenamiento para una gran cantidad de diferentes usuarios y aplicaciones. El modelo de computacin segn lo que se necesite (ondemand computing) es un nuevo modelo para las organizaciones que buscan obtener el mejor rendimiento de sus inversiones en tecnologa.

3.3 Conclusin
El empleo del gobierno electrnico mejora la eficiencia y eficacia de la prestacin de los servicios pblicos, y el fomento del desarrollo de las personas permite que los gobiernos utilicen los recursos disponibles para un mayor beneficio. De esta manera, el gobierno electrnico contribuye as a la sostenibilidad econmica. En el pasado, los esfuerzos de desarrollo de un gobierno electrnico tendan a centrarse en el corto plazo, en particular en obtener servicios en lnea aislados; publicaban informacin sin suministrar actualizaciones peridicas y agregaban nuevas funciones a los sitios web en respuesta a los cambios en

la tecnologa. Este enfoque ayud a satisfacer las necesidades inmediatas de los organismos especficos pero pasaba por alto la reforma de los marcos institucionales, facilitados por la tecnologa, en respuesta a los desafos financieros y operacionales a largo plazo del sector pblico. El Estudio de 2012 observa que muchos de los Estados Miembros estn pasando de un modelo de organizacin de propsito nico y descentralizado a un modelo de gobierno integrado, unificado y de conjunto, lo que contribuye a la eficiencia y a la eficacia. El modelo tiene como objetivo centralizar el punto de entrada de la prestacin de servicios en un portal nico donde los ciudadanos puedan acceder a todos los servicios que suministra el gobierno, independientemente de qu autoridad gubernamental proporciona ese servicio. En algunos pases, el enfoque de gobierno integrado ayuda a construir un sistema de gobierno transparente con departamentos y divisiones interconectados. Aunque existe un amplio apoyo a los principios de gobierno integrado, subsisten problemas importantes en la implementacin del concepto, que estn relacionados a las cuestiones de garantizar la rendicin de cuentas de las actividades financiadas pblicamente y a superar los silos creados por el departamentalismo o los estilos de gestin verticales, y evitar al mismo tiempo la fragmentacin y la descoordinacin. El conocimiento y las actitudes de los funcionarios pblicos sobre la visin de gobierno integrado son considerados tambin como elementos fundamentales del xito de este modelo. Por qu la prestacin de servicios integrada es tan difcil? Cules son las principales lecciones que se pueden extraer del anlisis de la literatura? El problema no radica en la tecnologa sino en el desafo poltico de volver a conectar una serie de programas del sector pblico proporcionados a las personas por los diferentes niveles gubernamentales -a menudo con diferentes requisitos de calificacin-. A la complejidad se suma el hecho de que un creciente nmero de estos

A pesar del generalizado apoyo a un gobierno integrado, subsisten problemas importantes para superar los silos departamentales, reducir la fragmentacin y mejorar la coordinacin.

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servicios son prestados en nombre de un gobierno por una red de organizaciones privadas y entidades sin fines de lucro que tienen una misin comn tal como la reduccin de la pobreza, la mejora de la educacin y a ayuda a los adolescentes a encontrar trabajo. El modelo de red para la prestacin de servicios ha evolucionado porque el gobierno jerrquico tradicional no logr averiguar cmo los distintos organismos pueden interconectar se y prestar servicios que hagan frente exitosamente a los desafos complejos y persistentes de carcter social y econmico que enfrentan las sociedades. Para algunos, la prestacin de servicios mediante redes evita las ineficiencias que tenan los esfuerzos anteriores para reorganizar los organismos gubernamentales en grandes unidades individuales. En cambio, esta forma de prestacin se centra en captar los organismos existentes en la solucin conjunta de problemas, sin realineacin con las autoridades formales. Las principales lecciones que pueden extraerse del anlisis anterior son: Acerca de la estrategia: es esencial comenzar con un marco estratgico. Esto implica la definicin del marco de gobierno integrado, las funciones bsicas de los sectores privado y pblico, las decisiones estratgicas que han de tomarse, as como la identificacin de las limitaciones que han de considerarse para entender e implementar un gobierno de ventanilla nica. Acerca del liderazgo: el compromiso y la visin: si el gobierno de ventanilla nica ha de materializarse en alguna forma, los funcionarios pblicos deben tener una visin coherente a largo plazo que identifique, articule y promueva los beneficios de un programa de gobierno de ventanilla nica. Tambin deben ser conscientes de la posible resistencia al cambio que es inherente a los proyectos como el de gobierno de ventanilla nica. Como la tradicin est muy arraigada en la administracin pblica, los lderes deben abordar y explicar lo que es el portal de gobierno de ventanilla

nica, solicitar la opinin del personal en el proceso y hacer hincapi en la importancia de la comunicacin continua durante el desarrollo y la implementacin del proyecto. Los jefes deben tambin proporcionar todos los recursos necesarios para que el personal lleve a cabo su trabajo con eficacia, y al mismo tiempo entrenarlo de manera adecuada y continua durante todo el proceso. Muchos ejemplos demuestran que en la bsqueda de las modalidades institucionales apropiadas para la implementacin de un gobierno integrado para el desarrollo sostenible, sea con la asistencia de las TIC o sin ellas, es necesario hacer hincapi en la colaboracin, las alianzas, la integracin y la coordinacin entre organismos o departamentos en todo el espectro de la gobernanza. Esto tambin comprende la colaboracin y la alianza con el sector privado y las organizaciones de la sociedad civil. Acerca del financiamiento: los gobiernos financian sus programas de gobierno electrnico de diversas maneras; por ejemplo, mediante un fondo general, las tarifas a los usuarios y asociaciones pblicoprivadas. Cuando prevalecen las condiciones econmicas buenas, los ingresos tributarios pueden constituir una manera eficaz de pagar un portal de gobierno de ventanilla nica. Sin embargo, cuando predominan las dificultades econmicas el gasto en gobierno electrnico y en portales de ventanilla nica se hace ms difcil porque debe competir con el gasto en educacin, en salud y en asuntos de bienestar social. Por lo tanto, puede tener sentido emprender proyectos de portales de ventanilla nica de gran envergadura en tiempos de auge econmico. Acerca de la transformacin de los sistemas: el objetivo del gobierno de ventanilla nica consiste en centrarse en la penetracin de los servicios e integrarlos tan firmemente como sea posible, en especial los que normalmente tienen alta demanda. La amplitud de los servicios debe ser el prximo foco de accin. Esa tarea implica el desarrollo

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Captulo tres Adopcin de un enfoque de gobierno integrado

de enlaces uniformes y continuos desde la ventanilla hasta el sistema de uso interno. Un sistema de gobierno electrnico puede tener ambos tipos de procesos, centralizados y descentralizados, para la implementacin y ejecucin de las metas de un gobierno electrnico para el pueblo. Ninguno de estos sistemas garantiza el xito de estos objetivos ya que cada uno presenta ventajas y desventajas. Los sistemas administrativos centralizados permiten que los pedidos de TI se filtren a travs de un organismo nico, lo que reduce la diversidad y la duplicacin de los sistemas de gobierno electrnico. Los sistemas de gobierno electrnico descentralizados permiten a los organismos individuales ejercer ms control sobre la administracin y el contenido del gobierno electrnico. Los organismos pueden elegir qu las empresas utilizarn cuando subcontraten los servicios electrnicos. Tambin se puede argumentar que el suministro de informacin descentralizado es ms acertado porque est ms cerca de la fuente como sea posible. Los sistemas descentralizados pueden otorgar a los organismos un sentido de pertenencia que puede alentar un mejor diseo y una mejor gestin del sitio22 . La decisin de desarrollar un sistema de gobierno electrnico centralizado o descentralizado depende de la circunstancias econmicas y polticas existentes dentro un gobierno y de los objetivos establecidos en la estrategia de gobierno electrnico. En ambos casos, se presenta la necesidad de una cooperacin uniforme entre las autoridades gubernamentales (el gobierno central, el gobierno local y otros rganos de administracin) . Acerca de la sostenibilidad y la eficiencia: un estudio sobre las estrategias de la Unin Europea ms otros 21 pases revela que los objetivos estratgicos ms importantes que se presentan entre las estrategias del gobierno electrnico son: mejora de la capacidad del sector pblico para prestar mejores servicios; gobierno intercomunicado

por redes; procedimientos ms simples para impulsar la participacin de las empresas; facilitacin de los negocios; simplificacin de la vida; aumento del valor pblico y desarrollo de la capacidad humana respectivamente23 Uno de los hallazgos ms sorprendentes del estudio es que el principio rector con mayor frecuencia consiste en tener siempre en cuenta la eficiencia cuando se buscan soluciones. El segundo principio rector que prevalece es disear el gobierno electrnico de manera tal como para que este permita una mayor participacin de los ciudadanos. Desde luego, esta es una demanda social que tambin pide al gobierno que sea ms perceptivo y que trate vis--vis a los usuarios de sus servicios. Un gobierno perceptivo tiene como objetivo ofrecer mejores servicios. Para lograr esto, tambin se tiene que alcanzar la eficiencia interna. El tercer principio rector ms importante de un gobierno electrnico es lograr el acceso universal Se observ que el cuarto principio es la centralidad del usuario. Estos cuatro objetivos, a su vez, procuran directamente que el desarrollo sostenible est centrado en el ciudadano y que sea participativo. Es importante tener en cuenta que la creacin de un portal de ventanilla nica es un gran paso adelante hacia el establecimiento de una ventanilla nica de servicios. Sin embargo, el portal per se no es garanta de tal resultado. Eso requiere conectar todos los sistemas de gobierno electrnico de manera que independientemente del punto en el que usuario comienza la bsqueda, siempre ser dirigido al servicio que quiere24 . Ello supone la cooperacin de todas las unidades del gobierno. Por lo tanto, la eficiencia interna y la interaccin gubernamental en red son necesarias para lograr que los sistemas sean sostenibles. Aqu reside quizs el mayor enigma que enfrentan los enfoques de gobierno integrado. Mientras que los enfoques de gobierno integrado y los beneficios tecnolgicos que han de obtenerse de los mismos requieren de la cooperacin ms all de los lmites que

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separan un organismo de otro y al gobierno del sector privado, la cooperacin sostenida entre diversas entidades casi siempre es una tarea difcil si no herclea. Sin embargo, dado los beneficios sustanciales para los gobiernos y los ciudadanos que se puedan obtener, muchos gobiernos piensan que el esfuerzo bien vale la pena.

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Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

Captulo 4

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Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal 4.1 Tendencias mundiales y regionales 4.1.1 Seleccin de canales 4.1.2 Integracin de los servicios mviles 91 91 92

Apoyo a la prestacin de servicios multicanal


Algunas tecnologas cada vez ms potentes y fciles de usar propician oportunidades para que los gobiernos ofrezcan nuevas formas de interactuar con la ciudadana a fin de responder a sus necesidades de manera ms eficaz y con su total participacin. Aprovechando la incorporacin de dispositivos tales como telfonos inteligentes, sistemas de respuesta de voz interactiva, televisin digital y terminales de autoservicio, durante un largo tiempo, el sector privado ha usado mltiples

4.1.3Puntos de acceso a los servicios pblicos 94 4.1.4 Coordinacin de los canales 96

4.2 Desafos y oportunidades de la prestacin de servicios multicanal 97 4.2.1 Fortalecimiento de los marcos de la prestacin de servicios 97

canales1 . Este tipo de iniciativas alienta a la ciudadana a considerar nuevas formas de interaccin con la aspiracin de que los proveedores de servicios -pblicos y privados- sean tan accesibles y den respuesta en forma expedita tanto como la tecnologa moderna lo permita. Aunque muchos gobiernos tienen noticia de esta tendencia, pocos pases en desarrollo explotan todo el potencial de la prestacin de servicios multicanal para servir a sus representados. La prestacin de servicios multicanal consiste en el suministro de servicios pblicos por diversos medios de una manera integrada y coordinada. La ciudadana puede realizar selecciones de acuerdo con sus necesidades y circunstancias y recibir informacin y servicios coherentes travs de todos los canales, lo que le produce mayor satisfaccin y m confianza en el gobierno .
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4.2.2Respuesta a los cambios en la tecnologa 99 4.2.3 Expansin de las opciones de prestaciones mediante asociaciones 100 4.3.4 Direccin de los canales y mercadeo del gobierno electrnico 101 4.3 Conclusiones y recomendaciones 102

Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

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Table 4.1 Listas de pases que utilizan todos los canales


Australia Austria Barin Canad Chile China Croatia Dinamarca Japn Kuwait Malasia Paises Bajos Omn Qatar Repblica de Korea Singapur
Antigua Rep. Yugoslvica de Macedonia

Emiratos rabes Unidos

Reino Unido

Los enfoques multicanales fomentan la prestacin de servicios a las personas pobres y aumenta la participacin de los grupos desfavorecidos socialmente en la formulacin de las polticas gubernamentales.

Entre los canales tradicionales se pueden contar el contacto cara a cara, el telfono y el correo postal. Los canales digitales abarcan sitios web, servicios basados en la telefona mvil y puntos pblicos de acceso, como kioscos. Los organismos pblicos tambin pueden hacer uso de las redes fsicas y virtuales existentes administradas por el sector privado y las organizaciones no gubernamentales. Es necesario considerar el uso de todos los canales disponibles a fin de facilitar una mayor penetracin del gobierno electrnico y avanzar en la eficiencia y eficacia de la prestacin de los servicios pblicos. La prestacin de servicios multicanal puede contribuir al desarrollo sostenible mediante el suministro de los servicios pblicos a quienes ms los necesitan, es decir, a las personas. La pobreza y el aislamiento estn estrechamente relacionados en muchas partes del mundo y son consecuencia de la falta de acceso a los mercados, a los servicios sanitarios de emergencia, a la educacin, a la posibilidad de aprovechar los servicios gubernamentales y a otras circunstancias3 . La prestacin de servicios multicanal apuntala la provisin de servicios accesibles que necesitan las personas pobres y aumenta la inclusin y la participacin en las polticas y decisiones del gobierno acerca de las personas socialmente desfavorecidas. Por ejemplo, los puntos pblicos de acceso a Internet en las zonas rurales, con el apoyo de los intermediarios, pueden llevar los beneficios de los servicios pblicos a las personas pobres, que de otra manera tendran que hacer tremendos esfuerzos para llegar a ellos, como viajar a la ciudad ms cercana. La prestacin de servicios pblicos multicanal tambin puede emplearse para ofrecer servicios sostenibles a grupos excluidos socialmente. Algunas investigaciones indican que estos grupos necesitan un intermediario o una organizacin que les posibilite beneficiarse de una combinacin de informacin y de

operaciones para satisfacer sus necesidades muy especficas y complejas. En la prestacin multicanal, los servicios pblicos se pueden suministrar mediante el uso de una combinacin de canales, complementados con la interaccin humana y de las redes. Los intermediarios pueden provenir de cualquier sector: pblico, privado o una empresa social o grupos de asistencia comunitaria. La prestacin de servicios multicanal implica, as, las interacciones organizacionales que componen la red, y no una simple coleccin de vas de acceso para la prestacin de servicios 4 . Entre los canales que se presentan dentro de las plataformas multicanales, las tecnologas basadas en la telefona mvil tienen un potencial tremendo, sobre todo en los pases en desarrollo, y se esperara que desempeen un papel de vanguardia en las constelaciones multicanales del futuro. Algunas investigaciones indican que los beneficios econmicos y sociales de las tecnologas mviles sern mayores en las zonas rurales, que actualmente tienen menos servicios telefnicos5 . La telefona mvil proporciona a la ciudadana rural el acceso a la informacin, ya sea para fines de negocios, mdicos o educativos. Para quienes carecen de domicilios fijos o cuentas bancarias, un telfono mvil les proporciona un lugar en el que se les puede contactar y un medio a travs del cual ellos pueden realizar pagos. A diferencia de otras formas de comunicacin, incluida la mayor parte de las tecnologas web, los telfonos mviles no requieren alfabetizacin aunque pueden desempear un papel en su desarrollo al mismo tiempo que contribuyen a una especie de desarrollo sostenible, centrado en las personas e inclusivo 6 . En este captulo se analiza el uso de mecanismos de prestacin de servicios multicanal por parte de los gobiernos nacionales y destaca especficamente las tecnologas basadas en la telefona mvil debido a su ubicuidad y agilidad. Luego se presentan algunos de los

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

principales desafos y oportunidades que enfrentan los funcionarios pblicos responsables de la implementacin de las plataformas de prestacin de servicios multicanal y finalmente luego se concluye con los hallazgos ms importantes y las recomendaciones de polticas.

Grfico 4.1. Visin general de los canales para la prestacin de servicios pblicos

Canales de la web Asociaciones Pblicas-Privadas Kioscos


32 60 0 20 40 60 80 71

190

4.1 Tendencias mundiales y regionales


El Estudio de 2012 indica que la mayor parte de los pases no utilizan plenamente las oportunidades ofrecidas por los mecanismos de prestacin multicanal. Australia, Barin, Canad, Dinamarca, Francia, Pases Bajos, Qatar, la Repblica de Corea, Arabia Saudita, Singapur, Suecia, Emiratos rabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos se ubican en las primeras posiciones en materia de prestacin de servicios multicanal porque suministran servicios en varios canales, tales como los efectuados por intermediarios, acceso sin cargo a los servicios pblicos a travs de kioscos o conexin a Internet inalmbrica (Wi-Fi), y canales basados en la telefona mvil tales como las aplicaciones web o las aplicaciones mviles. Como puede verse en la lista, estos son pases de ingreso alto, lo que indica que la capacidad financiera es uno de los factores principales en la implementacin de mecanismos de prestacin de servicios multicanal.

Canales basados en telefona mvil

100 120 140 180 193

Nmero de pases

alto y los cuatro restantes (Chile, China, Malasia y la ex Repblica Yugoslvica de Macedonia), son economas de ingreso medio alto. El grfico 4.2 muestra el desglose regional de canales en porcentajes. Como puede verse, las asociaciones pblico-privadas son el segundo canal ms utilizado en todas las regiones, excepto en Amrica, donde los Estados miembros hacen ms uso de kioscos que de asociaciones pblico-privadas y de canales basados en la telefona mvil. En Oceana la utilizacin de kioscos es mucho menor (14%) y no hay pas alguno en frica que indique el uso de kioscos en el portal nacional. La prestacin de servicios mediante de asociaciones

Grfico 4.2 Distribucin de canales por regin


frica
17 0 7 193

4.1.1

Seleccin

de

canales

Amrica
29 37 29

100

El grfico 4.1 muestra que 190 pases usan canales de redes informticas para la prestacin de servicios pblicos, que son, por lejos, los medios ms comunes que se utilizan a lo largo de los Estados miembros de las Naciones Unidas. Se cuentan 71 pases que emplean asociaciones pblico-privadas; 32 utilizan kioscos y 60 proporcionan servicios va canales basados en la telefona mvil. Hay 19 pases que utilizan todos los canales listados en el grfico 4.1, entre ellos, 15 son pases de ingreso

Asia
53 32 47

100

Europa
56 37 51

100

Oceana
21 14 14 0 10 20 30 40 50
web
Asociaciones Privadas y Pblicas

100

Kioscos
Canales basados en telefona mvil

60

70

80

90 100

Porcentaje de pases

91

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Las asociaciones en las que los servicios pblicos se proporcionan empleando infraestructura privada son cada vez ms comunes en los pases de ingreso bajo y en los de ingreso medio bajo en los que muchas personas no pueden pagar o no pueden tener acceso a Internet.

pblico-privadas se utiliza ms en Europa y en Asia, el 56% y el 53% respectivamente. La presencia de las asociaciones pblico-privadas es significativamente ms baja en otras regiones, y la ms baja se ve en frica (17%). Algunos pases de Asia y Europa encabezan el grupo de las naciones que emplean canales basados en la telefona mvil, el 47% y el 51% respectivamente. La utilizacin ms baja de las tecnologas mviles por parte de los gobiernos se ve en frica con slo el 7% de los pases que suministran servicios a los dispositivos mviles de la ciudadana. El grfico 4.3 muestra la distribucin de canales por nivel de ingreso. Como se ve, el uso de kioscos y canales basados en la telefona mvil es muy bajo en los pases de ingreso medio bajo y en los de ingreso bajo. Este hallazgo muestra que los pases con recursos limitados no invierten en tecnologas basadas en la telefona mvil ni en kioscos. Sin embargo, las asociaciones pblico-privadas es el segundo canal ms empleado en los pases de ingreso bajo y en los de ingreso medio bajo, lo que implica que los pases con recursos limitados todava pueden hacer uso del sector privado para prestar servicios pblicos. La cifra confirma hallazgos previos que muestran que los pases con recursos limitados no tienen

la capacidad para invertir en los kioscos ni en los canales basados en la telefona mvil.

4.1.2 Integracin de los servicios mviles


Los telfonos mviles se estn convirtiendo en la tecnologa ms rpidamente adoptada en la historia, y la tecnologa personal en la ms popular y ms extendida en el mundo7 . El gobierno mvil (o m-gobierno) como uno de los canales en la prestacin de servicios mltiples, ofrece enormes beneficios a los organismos pblicos 8 . El gobierno mvil puede ayudar a las organizaciones del sector pblico - y por lo tanto a los procesos, trabajo e interacciones entre la ciudadana y el gobierno- a modernizarse con el empleo de servicios basados en la telefona mvil. La penetracin de la telefona mvil extiende la divulgacin y el acceso a grupos que a menudo tienen dificultad para alcanzarlos, como las personas mayores, las personas con discapacidad y las personas que viven en las zonas rurales. Los ciudadanos tienen acceso a la informacin gubernamental en cualquier momento y en cualquier lugar mediante el uso de redes inalmbricas y por medio de sus dispositivos mviles e inalmbricos. Como los telfonos mviles son por su naturaleza personales, la posibilidad de localizar a una persona en el lugar fsico exacto da la seguridad de que los gobiernos puedan proporcionar directamente servicios a cada persona. El empoderamiento de los trabajadores del campo y las interacciones de los organismos pueden reducir los requisitos y los costos de tiempo, viajes y personal y adems eliminar la duplicidad del ingreso de datos. Los equipos de trabajo con dispositivos pueden aumentar la disponibilidad de la unidad. Los procesos basados en el lugar y en el tiempo real permiten una informacin rpida y fcilmente accesible y coherencia en las comunicaciones y la informacin, en la gestin de casos de manera gil y en intercambios de informacin uniforme.

Grfico 4.3 Distribucin de canales por nivel de ingreso

Ingreso alto

100 68 45 66

Ingreso medio-alto

29 38 35

98

Ingreso medio-bajo
5 11

27

100

Ingreso bajo
0 9 0 10

94 20
web
Asociaciones Privadas y Pblicas

Kioscos
Canales basados en telefona mvil

20

30

40

50

60

70

80 90 100

Porcentaje de pases

92

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Grfico 4.4 Canales basados en la telefona mvil para prestacin de servicios mltiples

Grfico 4.5 Distribucin de canales basados en la telefona mvil por regin

Serv. notif. SMS Sitio guber. mvil separ. Aplicaciones mviles Pagos con tel mviles
0 10 5 15 20 25 25

27

frica Amrica

2 2 4 11 9 14 14 19

33 30 35

Asia

28 28

Nmero de pases
Europa
19 19 28

30

El grfico 4.4 resume los hallazgos del Estudio de 2012 sobre los canales mviles seleccionados. En comparacin con el estudio de 2010, se advierte poca diferencia en el nmero de pases que ofrecen servicios de mensajes SMS. En 2010, se observ que 25 Estados miembros proporcionaron servicio SMS, mientras que en 2012, de los 193 Estados miembros, 27 haban iniciado el servicio de envo de mensajes y alertas a travs de SMS a los telfonos mviles de la ciudadana. El Estudio de 2012 comenz a investigar en la disponibilidad de un sitio de gobierno mvil separado y advirti que 25 Estados miembros disponen de un sitio web diseado especficamente para telfonos mviles. Tambin se observaron aumentos importantes en aplicaciones mviles (de 14 Estados miembros en 2010 a 29 en 2012) y tambin transacciones mviles de pagos (de 17 pases en 2010 a 33 en 2012). Barin, Qatar, la Repblica de Corea, Arabia Saudita, Singapur, Reino Unido y Estados Unidos son los nicos pases que utilizan todos los canales incluidos en el grfico 4.t4. El grfico 4.5 muestra la distribucin regional de canales basados en la telefona mvil. Como puede observarse, hay poca informacin acerca de los canales basados en la telefona mvil en los portales nacionales de los pases de frica9. Si bien se ven muchos usos innovadores y extendidos de los telfonos mviles por parte del sector privado en frica, el hallazgo antes mencionado muestra que

30 94 7
SMS

Oceana

0 0

14

Sitio Gub. m. separado

Aplicaciones mviles Pagos

10

15

20

25

30

Porcentaje de pases

los gobiernos africanos se estn quedando atrs en comparacin con el sector privado en la utilizacin de canales basados en la telefona mvil. Madagascar es el nico pas de frica -y tambin el nico pas de ingreso bajo- con un sitio web que ofrece un servicio para enviar mensajes SMS al telfono mvil de las personas. Asia es la regin que est a la cabeza en cuanto al empleo de canales basados en la telefona mvil, especficamente en proporcionar aplicaciones mviles y un sitio gubernamental mvil separado. En Singapur10, la ciudadana recibe de forma oportuna y personalizada alertas y notificaciones de SMS sobre varios servicios tales como la renovacin de pasaportes y renovaciones del impuesto a las carreteras. En Malasia 11, el Ministerio de Agricultura e Industrias Agrcolas permite a los agricultores presentar informes sobre los problemas en los arrozales, incluidos los ataques de plagas y enfermedades, por medio de SMS, lo que posibilitar rpidas e inmediatas medidas que habr de tomar el Departamento de Agricultura. La Repblica de Corea ofrece servicio de portal mvil nacional (http://m. korea.go.kr) con el cual la ciudadana puede
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Cuadro 4.1 MyAlerts de Malta : Notificaciones a travs de canales de prestacin mltiple


https://www.mygov.mt

Como parte de la estrategia de gobierno electrnico, para mejorar la comunicacin del ciudadano con el gobierno, Malta proporciona notificaciones en el tiempo oportuno y avisa a la ciudadana sobre los servicios gubernamentales de inters a travs de mltiples canales de prestacin. MyAlert de Malta ofrece a la ciudadana una ventanilla nica de servicios para todas las notificaciones por correo electrnico y SMS, lo que permite notificar a la ciudadana acerca de varios servicios gubernamentales al instante. Estos servicios se actualizan continuamente para proporcionar la informacin ms reciente sobre notificaciones

gubernamentales; myAlerts tambin suministra a la ciudadana noticias sobre las iniciativas de gobierno electrnico en curso y nuevas. El uso de canales mviles tiene sentido en Malta en particular, ya que las suscripciones a telfonos celulares por 100 habitantes eran 109,34 mientras que los usuarios de Internet por cada 100 habitantes fue de 63 en 2010, segn la UIT. Como lo revelan los nmeros, la penetracin de la telefona mvil es mucho mayor y los organismos pblicos pueden llegar a la mayor parte de la poblacin por mediante servicios basados en la telefona mvil.

utilizar los servicios de gobierno mvil de cada organizacin gubernamental y, a su vez, recibir informacin personalizada sobre la poltica nacional. El portal mvil de Barin, una versin mvil del portal nacional, habilita a cualquier persona con un telfono mvil para comunicarse con todas las entidades gubernamentales y a

Grfico 4.6 Distribucin de canales basados en la telefona mvil por nivel de ingreso

de ingreso alto son mucho ms activos en la prestacin de servicios pblicos a travs de canales basados en la telefona mvil en comparacin con otros pases. Tambin es importante tener en cuenta que las transacciones de pago a travs de telfonos mviles son las ms utilizadas en los pases de ingreso alto. Menos del 5% de los pases con ingreso medio bajo y de ingreso bajo ofrecen servicios pblicos por canales basados en la telefona mvil mientras que el ratio apenas excede el 10% en las economas de ingreso medio alto.

38 36 38

46
12 10 13 13 2 4 4 4 3 0 3 3 0 5 10 15 20 25

4.1.3 Puntos de acceso a los servicios pblicos


Los organismos pblicos utilizan asociaciones pblico-privadas, kioscos y acceso inalmbrico gratuito a los servicios para ofrecer puntos de acceso adicionales a la ciudadana. As como que el sector privado puede cubrir la distancia entre la oferta de los organismos pblicos y los deseos y pedidos de la ciudadana, las asociaciones pblicoprivadas pueden ser ms eficientes y ofrecer una mejor prestacin de servicio orientada al usuario14 . Algo importante que las organizaciones privadas pueden realizar es la creacin de puntos de acceso multifuncin

SMS Sitio m.gob. separ. M. aplicaciones Pagos


30 35 40

45

50

acceder a sus servicios, adems de otros servicios, a travs de mensajes de texto. El grfico 4.6 muestra la distribucin de los canales basados en la telefona mvil segn el nivel de ingreso. Los pases
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Cuadro 4.2 Turqua: sistema de informacin de SMS UYAP SMS 13


http://www.sms.uyap.gov.tr

El sistema de informacin judicial del SMS desarrollado por el Departamento de TI del Ministerio de Justicia de Turqua, proporciona un servicio de notificacin legal para la ciudadana y abogados. Este sistema informa de manera automtica a todas las partes relacionadas de casos ante los tribunales turcos a travs del servicio de mensajes cortos (SMS) tambin conocido como mensajes de texto cuando se necesita comunicar algn suceso legal, datos o anuncios relacionados con sus

casos. Gracias a este sistema, las partes ya no tienen que ir a los tribunales para obtener esa informacin. Este servicio tambin proporciona un mejor acceso a las personas con discapacidad y a las personas en edad avanzada y mejora de la accesibilidad electrnica general. El servicio de SMS no reemplaza las notificaciones oficiales ya que slo tiene el objetivo de proporcionar informacin bsica actualizada a la fecha del mensaje.

para la ciudadana (por ejemplo, cuando un ciudadano compra un automvil, el vendedor hace todo el trabajo necesario en lugar de que el ciudadano tenga que visitar diferentes oficinas gubernamentales)15 . La ventaja comparativa del sector privado puede ser la flexibilidad de la mano de obra, los costos ms bajos mediante la competencia y la red de distribucin, lo que propicia servicios ms accesibles y aceptables para la ciudadana. Sin embargo, hay que tener presente que la naturaleza y la magnitud de la oferta del sector privado generalmente dependen mucho de cun bien funcionan los servicios del sector pblico.

Un anlisis de casos indica que los gobiernos utilizan cada vez ms asociaciones pblicoprivadas en la prestacin de servicios. En la India, la ciudadana puede visitar 51 centros e-seva (comunidad de ventanillas nicas de servicios) con 400 mostradores de servicio distribuidos en el estado de Andhra Pradesh, donde pueden pagar los impuestos y las facturas de servicios pblicos, inscribir nacimientos y defunciones y solicitar licencias de conducir y pasaportes, entre otras transacciones. Los centros e-seva se forman mediante asociaciones entre el gobierno y empresas privadas; el gobierno aporta el personal y las empresas facilitan los equipos

Cuadro 4.3 Italia: Reti Amiche para la entrega de mltiples canales de servicio pblico
http://www.poste.it/azienda/ufficipostali/reti_amiche.shtml

En Italia, Reti Amiche (redes fciles para el usuario) es una iniciativa adoptada con el objetivo de acercar la administracin pblica al ciudadano mediante la oferta de un mayor nmero de canales, tanto como sea posible, que den acceso a los distintos servicios y a travs de la adopcin de una base de fcil uso para la interaccin con la ciudadana. El Amiche Reti utiliza las redes y los canales existentes en el sector privado (oficina de correos, expendedoras de cigarrillos, canales de venta minorista a gran escala, cajeros automticos, etc.) para proporcionar informacin y ofrecer servicios a travs de puntos de acceso que se localicen fcilmente y cerca

de la ciudadana. Ms del 70% de los mostradores son agencias de loteras y apuestas y tabacaleras, activadas por Reti Amiche sobre la base de los memorandos de entendimiento firmados por la federacin tabacalera y Lottomatica. Los dos tipos de transaccin que se piden con ms frecuencia son la emisin de documentos tales como pasaportes, certificados de nacimiento, matrimonio y defuncin y permisos de residencia, y las operaciones de pago, como las contribuciones sociales para el servicio domstico, impuestos y multas. Reti Amiche es una iniciativa del Ministerio de Administracin Pblica e Innovacin.

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Los dispositivos mviles se encuentran entre las tecnologa personales ms extendidas en el mundo y la prestacin de servicio mvil va a la zaga en el desarrollo de canales de redes informticas en muchos pases.

de computacin y los programas informticos a cambio de tarifas de transaccin. En Mxico, la prestacin de servicios pblicos como los subsidios sociales en las zonas alejadas se logra a travs de corresponsales bancarios6 . El Estudio de 2012 evala la disponibilidad del acceso gratuito a los servicios gubernamentales a travs de kioscos o redes inalmbricas; el estudio observ que 24 pases proporcionan acceso sin cargo. En Estonia, la conexin inalmbrica gratuita implementada por los organismos pblicos no slo proporciona un mayor acceso a los servicios pblicos, sino tambin ayuda a la economa mediante la atraccin de organizadores de conferencias y programas mundiales 17. En los Estados Unidos, el Departamento de Tecnologa de San Francisco est extendiendo la conexin inalmbrica pblica en una serie de barrios como parte de la red de banda ancha comunitaria de la ciudad. En Mxico, los centros comunitarios digitales intentan reducir la brecha digital entre los adultos, y al mismo tiempo ofrecen herramientas avanzadas de formacin y asistencia empresariales a las nuevas generaciones que ya estn cableadas. En Nueva Zelanda, la ciudad de Wellington ha lanzado cbdfree18 , red inalmbrica de acceso pblico que permite que los dispositivos habilitados con conexin inalmbrica se conecten libremente con Internet desde cualquier lugar exterior dentro del rea designada. Es importante observar que no hay pas alguno de ingreso bajo que ofrezca acceso gratuito a los servicios gubernamentales y que solo tres de los pases de ingreso medio bajo lo hacen: El Salvador, Guatemala, y la Repblica de Moldavia.

los canales estn integrados y coordinados. Las aplicaciones de ventanilla se comunican entre s y respaldan el suministro de informacin con informacin almacenada de manera centralizada y accesible. Las personas siempre reciben la misma respuesta y ven la

Grfico 4.7 Disponibilidad de transacciones de pago en diferentes canales

Telfono Kioscos Telfono mvil Web


0 10 25

26 32 33 71 30 40 50 60 70

Nmero de pases

4.1.4Cordinacin de los canales


Si bien en las secciones anteriores se analiz la disponibilidad de canales mltiples, se debe sealar que la prestacin de servicios pblicos en mltiples canales, significa ms que solo usar mltiples canales. En la prestacin de servicios multicanal, todos
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misma informacin independientemente del canal que utilicen para acceder a los servicios pblicos. Pueden seleccionar los canales preferidos segn sus necesidades y circunstancias y, especialmente con la disponibilidad de canales mviles, pueden llegar a los gobiernos en todo momento, en todo lugar y de todas formas. El almacenamiento centralizado de datos y la reutilizacin de la informacin aumentan el desempeo de los gobiernos y la capacidad de respuesta de suministro. El almacenamiento de informacin centralizado significa que los datos deben ser recogidos slo una vez y que se puede acceder a ellos (reutilizados) por aplicaciones de administracin de datos. El Estudio de 2012 evala si los pases coordinan la prestacin de servicios pblicos a travs de los canales. Con ese fin, el estudio controla la disponibilidad de las operaciones de pago en diferentes canales. El grfico 4.7 muestra que 26 Estados miembros permiten que la ciudadana pueda realizar transacciones de pago llamando al organismo respectivo. Hay 33 pases que aceptan pagos a travs de telfonos mviles, 71 pases que aceptan pagos a travs de

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los portales gubernamentales y 32 que han puesto en marcha kioscos de autoservicio para que la ciudadana efecte transacciones de pago. Para lograr que el usuario tenga una experiencia positiva, es importante que los organismos pblicos unifiquen el suministro de informacin y las transacciones a travs de los canales y que den el mismo mensaje en todos los canales, independientemente de las preferencias de canal de la ciudadana.

de los proyectos multicanales aumenta an ms teniendo en cuenta los desafos que los organismos pblicos afrontan a veces en la implementacin del gobierno electrnico. Entre estos se cuentan la cultura burocrtica, polticas obsoletas, limitaciones presupuestarias, destrezas tcnicas inadecuadas y la falta de liderazgo.

4.2.1 Fortalecimiento de los marcos de la prestacin de servicios 4.2 Desafos y oportunidades de la prestacin de servicios multicanal
Si bien hay enormes beneficios asociados con la prestacin multicanal de servicios pblicos, hacer realidad estos beneficios no es fcil. El suministro multicanal exige un cambio institucional sustancial, as como la coordinacin dentro de los organismos gubernamentales y en algunos casos con organizaciones externas. La complejidad Los funcionarios pblicos responsables de la prestacin de servicios multicanal tienen a su disposicin una serie de canales. Una vez que los organismos gubernamentales pueden responder por qu quieren ofrecer nuevos canales, estn en condiciones de tomar decisiones correctamente fundamentadas respecto de qu canales implementar y cmo redisear los servicios para aprovechar de ellos los ptimos beneficios20 . Tambin es

Cuadro 4.4 ServiceOntario de Canad 19


http://www.ontario.ca/en/services_for_residents

ServiceOntario es actualmente un programa dentro del Ministerio de Gobierno y Servicios al Consumidor. Cuenta con el apoyo del Gabinete, el Ministro, una junta compuesta de viceministros de otros ministerios que prestan servicios e interesados empresariales claves. ServiceOntario suministra informacin y servicios de transaccin a travs de cuatro canales: en lnea, en persona, en un kiosco y por telfono. Los mecanismos utilizados para fomentar el uso del canal en lnea son garantas de servicio (por ejemplo, garanta de servicio de dos das para la inscripcin de una empresa y la obtencin de la licencia va electrnica, un servicio electrnico conocido como Master Business Licence), y servicios urgentes. ServiceOntario ha formado alianzas con el sector privado para colaborar en la prestacin de servicios (por ejemplo, Teranet, una empresa del sector

privado que proporciona acceso al sistema de inscripcin de terrenos de Ontario). El origen de ServiceOntario se remonta al ao 2000, cuando se cre dentro el Ministerio del Consumidor y Servicios a las Empresas la Divisin de Prestacin de Servicios Integrada. La organizacin se centr en trabajar con los ministerios para desarrollar un sistema de prestacin de servicios multicanal, con especial acento en el canal electrnico. En ese momento, la participacin de los ministerios aliados era de forma voluntaria. Sin embargo, en 2006, el Gabinete aprob una visin renovada y una directiva para ServiceOntario, que luego devino la principal organizacin gubernamental de prestacin de servicios al pblico. Despus, los ministerios dejaron de proporcionar los servicios que presta ServiceOntario en su nombre.

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Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

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importante que estos canales formen parte de una estrategia multicanal y que su efecto y papel sean evaluados en el contexto de esta estrategia global. La incorporacin de nuevos canales sin tener metas claras puede dar por resultado canales separados que no estn integrados ni coordinados. Los canales que no se hablen entre s daran lugar a una experiencia negativa por parte del usuario y, a la postre, causaran el fracaso del proyecto debido al poco uso del mismo. Es imprescindible la asignacin de los recursos adecuados para la prestacin multicanal de servicios pblicos. Los costos iniciales pueden ser bastante altos puesto que la ejecucin de estos proyectos requeriran un anlisis de los sistemas existentes y de la infraestructura, incluidas las aplicaciones heredadas. La incorporacin de nuevos canales en la ventanilla tambin requerira la creacin de una administracin que pueda manejar estos nuevos canales de una manera eficiente. Como el suministro multicanal demanda la colaboracin dentro de los organismos y entre estos, es importante crear una metodologa de financiamiento razonable para adaptar cada organismo. Esto se puede lograr teniendo en consideracin el tamao del organismo, el presupuesto y la derivacin de sus servicios. Aunque un enfoque multicanal puede, en principio, posibilitar una poltica de servicio electrnico en cualquier momento, en cualquier lugar, de cualquier manera y aumentar la eficiencia, la mayor parte de los organismos gubernamentales, en especial los que disponen de pocos fondos, no podran permitirse el lujo de desarrollar y mantener estas redes complejas. La prestacin multicanal de servicios pblicos puede contribuir al desarrollo del gobierno electrnico sostenible mediante una distribucin ms eficiente21 en la administracin pblica. Es ingenuo suponer que los nuevos canales siempre darn lugar a un ahorro de costos y un aumento de la eficiencia de los organismos pblicos. En
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cambio, se deben incorporar los nuevos canales para prestar una mejor calidad del servicio pblico a la ciudadana. Si un DNI puede ser emitido dentro del plazo de una hora sobre la base de los nuevos canales, mientras que antes llevaba treinta das y la ciudadana tena que hacer cola de hasta dos das en diferentes organismos pblicos, la eficiencia en la asignacin puede ser considerablemente ms alta, incluso si el gobierno gasta ms en la prestacin de ese servicio especfico22 . Las aptitudes del personal que participa en los proyectos de prestacin de servicios son decisivas. Se necesitan una firme gestin de proyectos y una slida capacidad de coordinacin, as como el conocimiento tcnico. Para hacer frente a estos requisitos, sera muy til la implementacin de un plan conjunto de formacin y desarrollo con todos los organismos que participan en la prestacin de servicios multicanal. El plan debe comenzar con diferentes flujos de trabajo y las habilidades e idoneidades que se requieran para alcanzar con xito la prestacin de servicios pblicos en una plataforma multicanal. Los programas pueden implementarse cuando se pone el acento en las habilidades y en los comportamientos esenciales para la excelencia del servicio. El personal que trabaja en los diferentes canales debe estar capacitado en los aspectos especficos de ese canal, tales como las habilidades telefnicas para los funcionarios de un centro de llamadas y el manejo de efectivo y buen trato para los funcionarios de ventanilla. Una vez que comiencen a utilizarse las nuevas tecnologas en los nuevos canales, la mejor manera de preparar al personal para que acepten la tecnologa es lograr que se sienta ms cmodo y que aumente su percepcin de su habilidad para usarlas 23. Al disear las plataformas de prestacin de servicios multicanal, los funcionarios pblicos deben considerar cuestiones relativas al acceso y cuestiones de prueba. La edad, el sexo, los ingresos, la educacin

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y el nivel de desventaja influyen en la actitud de la ciudadana para elegir un canal. Los organismos pblicos pueden abordar estos desafos de diferentes maneras. La implementacin de una poltica reglamentaria que fomente la competencia puede llevar los precios a la baja para que ms ciudadanos puedan pagar el acceso a Internet. La implementacin de una poltica de cobertura social, que pueda tener el objetivo de suministrar telefona bsica y acceso a Internet a los grupos desfavorecidos, puede ser otra medida eficaz. El acceso a Internet y la suscripcin a la telefona celular continan creciendo en todo el mundo pero la existencia de la brecha digital tambin es clara. Mientras los gobiernos fomentan el uso de productos electrnicos y de canales mviles sobre los canales tradicionales para obtener ms eficiencia, muchos grupos desfavorecidos no tienen acceso a estos canales. Segn la UIT, en 2011, tenan acceso a Internet el 73,8% de la poblacin de los pases desarrollados, el 26,3% de los pases en desarrollo y el 34,7% de la poblacin mundial. Esto significa que casi el 65% de la ciudadana de todo el mundo no utilizan Internet en absoluto. En Etiopa, no tiene acceso el 99% de la poblacin, el 95% en Eritrea e Irak y el 90% en Mongolia, Nicaragua y Angola. Mientras que las suscripciones mviles se han incrementado en forma considerable en los ltimos aos, las suscripciones de banda ancha mvil an son muy bajas incluso en las economas desarrolladas y menos del 5% en la mayor parte de frica24 . Muchas personas alrededor del mundo todava no pueden pagar el acceso a los servicios electrnicos. Los precios fijos de la banda ancha disminuyeron considerablemente en los ltimos aos, pero todava existen enormes diferencias entre los pases respecto de la asequibilidad. Los servicios de las TIC siguen siendo ms accesibles en las economas de ingreso alto y menos asequibles en las economas de ingreso bajo. Segn la UIT, el costo de los

servicios de las TIC es en promedio el 1,5% del PIB per capita en los pases desarrollados, en comparacin con el 17% del PIB per cpita de los pases en desarrollo en 2010. Obviamente, esto tiene importantes implicaciones para la utilizacin de los servicios de las TIC para las personas en los pases en desarrollo25 .

4.2.2 Respuesta a los cambios en la tecnologa


La tecnologa que cambia rpidamente les plantea nuevos desafos a los funcionarios pblicos que implementan plataformas multicanales. Las tecnologas del tipo Web 2.0 como los medios de comunicacin social, las herramientas de participacin electrnica y los paradigmas recientes, tales como la informacin abierta, se han sumado a estos retos y los organismos pblicos han tardado en adaptarse a estos nuevos conceptos de apertura e interaccin. Existe tambin un creciente nmero de dispositivos disponibles, especialmente los mviles, como los telfonos inteligentes y las tabletas que la ciudadana utiliza. Encontrar el equilibrio adecuado entre las aplicaciones y los dispositivos y la inversin de manera inteligente en las plataformas tcnicas en una poca de rpida evolucin de la tecnologa es una tarea difcil que los funcionarios pblicos enfrentan en el diseo de sistemas de prestacin de servicios multicanal. Los funcionarios pblicos encargados de disear los sistemas de prestacin de servicios multicanal deben tener conocimiento de la disponibilidad de los diferentes dispositivos y de los requisitos de ancho de banda respectivos. Por ejemplo, la proporcin de los telfonos mviles en relacin con las computadoras personales puede ser un factor decisivo en el tipo de canal que ha de implementarse. En los pases con baja penetracin de computadoras, los organismos pblicos pueden considerar la prestacin de servicios a travs de kioscos
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o canales basados en la telefona mvil. En el proceso de diseo de nuevos canales, tambin deben considerarse las limitaciones de los dispositivos mviles y la adaptacin de la informacin y los servicios que pueden proporcionarse mediante estos dispositivos. Durante la evaluacin de los portales gubernamentales, se observ que muchos portales estn diseados segn la presentacin de la pantalla y el tamao del escritorio y aprovechan la capacidad de los programas informticos de exploracin del escritorio. El acceso a una pgina web de ese tipo desde un dispositivo mvil a veces resulta ser una experiencia pobre o intil. Entre los factores que contribuyen a ello se cuentan las pginas que fueron diseadas como se previ. Debido al tamao reducido de la pantalla y la limitada cantidad de material visible al usuario, se pierden el contexto y la descripcin global 26. Los telfonos mviles, por lo tanto, pueden no ser apropiados para la presentacin de los formularios extensos, como los que se necesitan para la declaracin de impuestos. En cambio, los telfonos se pueden utilizar para el suministro de informacin de emergencia y otra informacin pblica en la que el tiempo es esencial. Para superar las limitaciones de los dispositivos mviles y ofrecer una mejor experiencia al usuario, es importante que los gobiernos utilicen las tecnologas basadas en la telefona mvil, tales como SMS, un sitio separado de gobierno mvil o aplicaciones mviles. El SMS es una de las aplicaciones de informacin ms utilizadas en el mundo. Algunas investigaciones indican que la principal razn por la que los ciudadanos utilizan servicios de gobierno electrnico basados en SMS consiste en creer que estos servicios son fciles de usar 27. El nmero total de mensajes de SMS enviados a nivel mundial se triplic entre 2007 y 2010, lo que se estima de 1,8 billones a 6,1 billones. En otras palabras, se envan cerca de 200.000 mensajes de texto por segundo. En los pases
100

en desarrollo, siete de cada diez personas tienen acceso al SMS28 , lo que significa que estn ms familiarizadas con el SMS que con Internet. Tan simple y rentable como es, el SMS no est muy extendido a nivel mundial. El SMS puede complementar los servicios de gobierno electrnico cuando se considere ms apropiado; por ejemplo, el suministro de un canal que llegue a las personas de las reas solo con acceso a la telefona mvil. Una nueva ola de desarrollo est ocurriendo en las tecnologas mviles con el uso de los telfonos inteligentes y los habilitados para uso de Internet. Los telfonos mviles han comenzado a convertirse en dispositivos que hacen todo que pueden y actan como computadoras porttiles. Esto est cambiando completamente la forma en la que la ciudadana interacta con los gobiernos. Ahora las personas pueden acceder a los servicios pblicos mediante el uso de las aplicaciones de los telfonos inteligentes que se descargan de plataformas comerciales. Como canales adicionales, estas aplicaciones ofrecen una variedad de herramientas tiles, desde encontrar la oficina de impuestos ms cercana hasta informar de problemas.

4.2.3 Expansin de las opciones de prestacin de servicios mediante de asociaciones


La prestacin de servicios multicanal puede utilizarse para prestar servicios sostenibles a grupos excluidos socialmente. La tecnologa por s sola no garantiza que los beneficios de la prestacin de servicios multicanal lleguen a amplios sectores de la sociedad. Los grupos desfavorecidos mantienen una marcada preferencia por los canales de cara a cara y ellos son los usuarios que ms emplean los servicios pblicos, y las personas con ms necesidad de estos29 . Con el fin de comprender a esta parte de la ciudadana en la prestacin de servicios, los organismos pblicos pueden considerar el uso y la revitalizacin de los canales tradicionales. Algunos intermediarios

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

como los del sector privado y las ONG, con el apoyo por una parte importante de la tecnologa, pueden proporcionar servicios a los grupos desfavorecidos en nombre de los organismos gubernamentales o en asociacin con ellos. Los intermediarios pueden ayudar a la ciudadana que no puede, o no desea acceder a los servicios mismos, pero que tiene el acceso a ellos a travs de estos terceros, ya sea de manera informal, profesional o comercial. Esto tambin presenta oportunidades para los consultores y las personas que prestan servicios de cuido ofrecer servicios personales en lnea y no en lnea y emplear los sistemas de apoyo de las TIC para mejorar la calidad del servicio, ya sea con un enfoque personal cuando este sea ms apropiado o para satisfacer las necesidades de determinados grupos destinatarios30 . Las plataformas multicanales requieren un buen marco de coordinacin en las organizaciones pblicas y privadas que participan en la prestacin de servicios. Los servicios, los procesos de informacin y los diferentes canales deben ser coordinados de manera que la informacin est disponible en todos los canales31 . Se necesitan una cultura corporativa con excelentes habilidades de coordinacin y una mentalidad cooperativa para los proyectos de prestacin de servicios multicanal. Lograr esta armona sin un liderazgo poltico firme y sin el apoyo poltico es casi imposible.

4.3.4 Direccin de los canales y mercadeo del gobierno


Si bien el acceso fsico a las infraestructuras de las TIC es importante para la utilizacin de los nuevos canales, la investigacin muestra que el acceso no es suficiente32 . La motivacin y el deseo de emplear canales electrnicos y mviles, adems de contar con las habilidades y la confianza necesarias, son otros factores que impiden a las personas usar los canales en lnea. Una vez que los nuevos canales se hayan implementado,

es posible que ciertos grupos de usuarios necesiten estar motivados para abandonar los canales tradicionales a fin de lograr un gobierno ms eficiente y una mejor experiencia del usuario. Es posible que la influencia que se ejerce sobre la ciudadana para que utilice canales ms rentables no siempre sea directa. La persuasin a la ciudadana por medio de campaas de comunicacin sobre los canales ms rentables puede ayudar a influir sobre la percepcin ciudadana. En otros casos, es posible que las personas deban recibir formacin sobre cmo utilizar eficazmente los nuevos canales. Los canales utilizados con frecuencia se pueden utilizar para informar al usuario sobre qu otros canales estn disponibles para la satisfaccin de sus necesidades. Por ejemplo, si alguien llama a un centro de llamadas gubernamental y la respuesta est en la Web, la llamada puede dirigirse a Internet mediante un sistema de voz interactivo antes de que se establezca la comunicacin entre ella y el oficial del centro de llamadas. Las personas no son homogneas y tienen necesidades diferentes. Con el fin de aumentar la satisfaccin del usuario, es importante que en la medida de lo posible los servicios pblicos se adapten a las necesidades de los usuarios individuales. Los organismos pblicos estn en una mejor posicin para proporcionar servicios personalizados si clasifican la poblacin de usuarios por segmentos y la subdividen en categoras por homogeneidad, en subconjuntos mutuamente excluyentes de usuarios con el mismo inters en los servicios33 . A fin de identificar los subgrupos homogneos tales como los usuarios ms jvenes que utilizan mucho los canales electrnicos o las personas en edad avanzada tcnicamente menos orientadas que dependen de los canales tradicionales, los organismos pblicos deben analizar minuciosamente sus componentes. Esto requiere la comprensin de las preferencias
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Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Los telfonos mviles se estn convirtiendo en dispositivos que todo lo hacen, que actan como computadoras porttiles y que pueden cambiar completamente la forma en la que las personas interactan con el gobierno.

sociales de las personas, de sus hbitos de consumo de informacin, as como de los requisitos de accesibilidad, incluidos los de las personas con discapacidad. El seguimiento del uso de los nuevos canales es igualmente importante para la aceptacin de los mismos por parte del ciudadano una vez que los canales que se hayan implementado. Los funcionarios deben ser capaces de responder a preguntas como: Cuntas personas estn utilizando el nuevo canal y a travs de qu tipos de dispositivos? Cunto le cuesta al organismo hacer funcionar el nuevo canal? Cun bien funcionan los dispositivos y en qu condiciones? Cules son las tendencias normales de uso bsico y los niveles de satisfaccin de los usuarios? Cules son los datos demogrficos de los ciudadanos que acceden a los nuevos canales? Tambin los funcionarios deben conocer los datos demogrficos de las personas que acceden al nuevo canal. Por ejemplo, Directgov (http:// www.direct.gov.uk) en el Reino Unido est disponible a travs de la pgina web del gobierno, de cualquier telfono habilitado con acceso a Internet y de televisores digitales. Se observ que los usuarios del servicio por televisin de Directgov TV son personas que probablemente sean mayores (el 63%, mayores de 35 aos; el 40%, mayores de 45 aos; y el 17% mayores de 55 aos). La mayor parte no trabaja (67%) y aproximadamente la mitad (48%) nunca o casi nunca utiliza Internet34 . Dicho anlisis dara ms elementos de juicio a los funcionarios pblicos acerca de la direccin futura del suministro multicanal.

Los factores de xito en la prestacin multicanal de servicios pblicos dependen de un amplio rango de parmetros. No existe una nica frmula o una solucin genrica que se adapte a todas las situaciones. En algunas circunstancias, es posible que se necesite una amplia variedad de canales, mientras que en otras situaciones un nmero limitado o incluso un solo canal sern suficientes. Durante el diseo de la prestacin de servicios multicanal, los funcionarios pblicos deben prestar una particular atencin a las cuestiones se enumeran a continuacin: Contar con un marco de coordinacin bien establecido de todos los interesados involucrados en la prestacin de servicios multicanal La prestacin de servicios multicanal es un proceso complejo. Exige la prestacin de servicios interrelacionada, intersectorial e integrada por parte de los numerosos sectores y departamentos gubernamentales que par ticipan. Para lograr un resultado exitoso, son necesarias la colaboracin y la coordinacin dentro de los organismos gubernamentales y entre ellos. Todos los canales tienen que compartir un conjunto de principios comunes y la informacin que contengan, y debe existir una cultura de cooperacin entre los organismos. La coordinacin y la cooperacin eficaces exigen no slo la interoperabilidad tcnica sino tambin un firme apoyo poltico y el respaldo del cuerpo directivo de alto nivel. (Vase el captulo III, Seccin 3.1.2 Interoperabilidad del sector pblico). Dedicar los recursos adecuados para la planificacin antes de implementar nuevos canales Al disear los canales nuevos, es importante que su efecto y papel sean evaluados dentro del contexto de una estrategia global. La conectividad sin fisuras de diferentes canales tiene que considerarse como parte de la prestacin del servicio, y cada

4.3 Conclusines y recomendaciones


La prestacin de servicios pblicos multicanal, y especficamente el uso de canales basados en la telefona mvil, continuar siendo alta en la agenda de gobierno electrnico de los aos prximos.
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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

vez es ms importante como facilitador de la productividad del sector pblico. Siempre que sea posible, los nuevos canales deben desarrollarse de forma complementaria a los existentes. Por lo tanto, un enfoque evolutivo que trate de alinear los nuevos canales con las prcticas existentes es ms adecuado. Utilizar el potencial de todos los posibles canales La investigacin muestra que una combinacin de canales de contacto funciona mejor para aumentar la adopcin del servicio de gobierno electrnico y por ello los organismos pblicos deben suministrar mltiples puntos de contacto 35 . La existencia de un canal y de sus aplicaciones por s solos no garantizan los resultados. Cada canal debe centrarse en el aprovechamiento de sus caractersticas especficas, por lo general las que tienen una ventaja en comparacin a las de los otros canales, para llegar a grupos ms grandes de habitantes. Al respecto, los canales tradicionales pueden centrarse en llegar a un mayor nmero de personas aumentando el acceso mediante kioscos o puntos de acceso inalmbrico gratuito; los canales electrnicos pueden fortalecer ms el alcance usando las ltimas tecnologas web. Durante el diseo de los sistemas de gobierno electrnico, los funcionarios pblicos tienen que definir claramente los objetivos de cada canal y consultar de manera activa y dinmica a la ciudadana e interesados a fin de lograr la implementacin correcta de la prestacin de servicios pblicos multicanal. Asegurarse de que todos los grupos y personas, particularmente los desfavorecidos de alguna manera, puedan acceder a servicios combinados y flexibles usando los sistemas de prestacin de servicios multicanal Al buscar alta eficiencia y eficacia, los

funcionarios pblicos han de tener en mente que todas las personas tienen los mismos derechos de acceso a los servicios pblicos; es decir, toda la ciudadana debe poder acceder a los servicios, incluso quienes no poseen o no tienen acceso a la ms recientes e innovadoras plataformas de la tecnologa, tales como los telfonos inteligentes y las tabletas. Los grupos desfavorecidos son los ms numerosos y los usuarios con ms necesidad de los servicios pblicos pero tambin los que tienen menos probabilidad de poder acceder o pagar canales electrnicos y mviles. Los organismos pblicos pueden hacer frente a las cuestiones de acceso y asequibilidad de diferentes maneras. La implementacin de una poltica reguladora que favorezca la competencia puede hacer que los precios disminuyan para que ms personas puedan acceder a Internet. La implementacin de la poltica de cobertura social dirigida al suministro de la telefona bsica y el acceso a Internet a los grupos desfavorecidos, puede ser otra medida eficaz. Los kioscos y los puntos de acceso pblico son medios eficaces para superar la brecha digital y llegar a los segmentos de la poblacin que no estn familiarizados en absoluto con las aplicaciones de Internet. (Vase el Captulo V, Seccin 5.1 para obtener detalles sobre los factores que influyen en el acceso y uso del servicio electrnico). Prestar especial atencin a los servicios basados en la telefona mvil El gobierno mvil ofrece a los organismos pblicos una oportunidad para hacer frente a la brecha digital, especialmente en los pases en desarrollo. Se espera que el gobierno mvil se extienda continuamente debido a la alta penetracin de los servicios mviles, especialmente en los pases en desarrollo. Como resultado de esa convergencia, los dispositivos mviles como las tabletas sern la herramienta principal y posiblemente la nica herramienta de conexin a Internet y, por lo
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Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

tanto, a los servicios de gobierno electrnico. En consecuencia, el enorme potencial de los dispositivos mviles est todava en buena medida sin explotar y ms aplicaciones innovadoras se vern si a los telfonos mviles se les da las facultades suficientes para funcionar como sistemas operativos de escritorio que puedan hacer virtualmente todo lo que una computadora puede hacer. Utilizar las redes y servicios existentes de terceras organizaciones en la prestacin de ser vicios pblicos multicanal La tecnologa por s sola no puede garantizar que los beneficios de las plataformas multicanales lleguen a sectores amplios -y posteriormente a todos-de la poblacin. La tecnologa tiene que estar social y culturalmente integrada y debe entenderse a fin de que se use eficazmente para crear valor. Los canales tradicionales, idealmente asistidos por una parte importante de la tecnologa, siguen siendo la nica opcin en la mayor parte de las regiones del mundo. Las asociaciones pblicoprivadas y el uso de los actuales canales del sector privado pueden ayudar a los gobiernos a incluir a ms ciudadanos en la prestacin de servicios. Los intermediarios pueden ayudar a la ciudadana que no puede o no desea acceder a los servicios mismos, pero que tiene acceso a ellos a travs de estos terceros, sea sobre una base informal, profesional o comercial. La mejor receta para el xito es una saludable combinacin de tecnologa y servicios.

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Captulo 4 Apoyo a la prestacin de servicios multicanal

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Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Captulo 5

UN Photo/Kibae Park

Captulo 5 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables 5.1 Factores que afectan el acceso y uso del gobierno electrnico 5.1.1 Idioma y alfabetizacin 5.1.2 Destrezas y capacidades 108 111 112

Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables


El tema del desarrollo sostenible no puede limitarse solo al tratamiento de la proteccin del medio ambiente1. Los factores socioeconmicos son importantes, como tambin los marcos de desarrollo institucional que sustentan el desarrollo y las iniciativas de la gestin del desarrollo. La exclusin social y la falta de acceso adecuado a los servicios pblicos pueden socavar considerablemente el desarrollo sostenible. El gobierno electrnico, al mejorar la prestacin y el suministro de los servicios pblicos y al fomentar la inclusin -con la debida atencin a las necesidades de las poblaciones vulnerables- puede ser un instrumento de mitigacin de los efectos de la exclusin y mejorar los medios de vida de las personas. El gobierno electrnico, en este sentido, es fundamental en la promocin de un desarrollo sostenible que sea para el pueblo.

5.1.3 Sexo e ingresos 115 5.1.4 Ubicacin geogrfica y edad 118

5.2 Conclusiones y recomendaciones de polticas 119

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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Internet de banda ancha puede ayudar a las personas de las zonas rurales y remotas a interactuar con mdicos en lnea y facilitar la educacin de los jvenes donde no se dispone de instalaciones fsicas

As como el medio ambiente limpio por s solo no resuelve la sostenibilidad, la disponibilidad de computadoras o de Internet no determina quin puede acceder y utilizar eficazmente las TIC y los servicios del gobierno electrnico. Tambin son importantes las destrezas con los dispositivos informticos, el conocimiento, la predisposicin y la capacidad de los usuarios para trabajar con las TIC y el gobierno electrnico. Por ejemplo, la banda ancha, no es un asunto solamente de Internet de alta velocidad. Junto con las correspondientes estrategias de gobierno electrnico, puede ser una herramienta muy eficaz en la lucha contra la pobreza, en el aumento de la alfabetizacin y en la proteccin del medio ambiente. Por ejemplo, el gobierno electrnico puede suministrar servicios pblicos tales como la salud y la educacin de una manera ms eficaz por medio de la banda ancha. La atencin mdica electrnica permitira a los habitantes de las zonas rurales y lejanas acceder a los mdicos en lnea y la educacin facilitara a los jvenes recibir una instruccin basada en Internet que no estara fsicamente disponible. Tambin puede contribuir al diseo, la provisin y la prestacin de servicios ms sujetos a la rendicin de cuentas mediante la incorporacin de los aportes de amplios sectores de la sociedad que de otro modo no dispondran de los medios para comunicarse con sus representantes locales o nacionales o las instituciones representativas. Algunas investigaciones revelan que cada aumento del 10% en la penetracin de la banda ancha acelera el crecimiento econmico un 1,38% en los pases de ingreso bajo y los de ingreso medio bajo2. El gobierno electrnico, impulsado por la banda ancha, puede mejorar el medio de vida de las personas; al permitir la alfabetizacin y la educacin de grandes sectores de la poblacin les da voz en los procesos de la toma de decisiones y satisface sus necesidades de informacin local. A partir de estas premisas, este captulo

se centra en las poblaciones vulnerables y aborda los desafos que estas enfrentan para acceder y utilizar las TIC y los servicios electrnicos del sector pblico. Los desafos se presentan junto con cuatro lneas de anlisis: idioma y alfabetizacin; habilidades y capacidades; sexo e ingresos; y localidad y edad. La brecha del gobierno electrnico en el caso de las poblaciones vulnerables consiste en cmo los gobiernos del mundo van a fijar las tarifas para facilitar el acceso digital a las personas analfabetas y a las que tienen poca instruccin, a las personas discapacitadas y a las pobres, a las mujeres, a los nios, a las personas en edad avanzada y a las comunidades que viven en zonas rurales y remotas.

5.1 Factores que afectan el acceso al gobierno electrnico y su utilizacin


Hay muchas maneras de definir y entender la brecha digital. La perspectiva 4A (por su denominacin en ingls), que consiste en la aceptacin, acceso, actitudes y aplicaciones, se centra en la necesidad de examinar la brecha digital a nivel local o comunitario adems de las brechas digitales a nivel nacional o mundial3 . Las definiciones basadas en el acceso al uso subrayan los factores socioeconmicos como el ingreso, el sexo, la etapa de la vida y la ubicacin geogrfica4 . Las definiciones basadas en las fases de digitalizacin se centran en el grado de progreso en toda la infraestructura; en la primera fase: las habilidades y la capacidad; en la segunda fase: la difusin de los dispositivos; en la tercera y ltima: el efecto5 . Las definiciones basadas en el modelo de negocios se centran en la diferencia entre los activos productivos o el capital (densidad de la informacin) y los insumos o mano de obra (uso de la informacin) de las TIC6 . Las definiciones basadas en el propsito amplan el alcance de la brecha digital, desde

108

Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

equipos y destrezas hasta variables tales como la autonoma de uso y el apoyo social, atributos de los sistemas de gobierno7 , y las razones para usar Internet (sociales, polticas, econmicas frente a las de entretenimiento)8 . Esta y otras discusiones sobre definiciones, as como la bsqueda metodolgica paralela para la determinacin de los indicadores adecuados de la brecha digital, revelan una tendencia que se extiende desde las medidas tradicionales orientadas en la tecnologa de las herramientas de las TIC y el uso de Internet en la dcada de 1990 y los indicadores basados en el usuario acerca de las destrezas y del propsito del uso de la informacin en la dcada de 2000, hasta los indicadores ms recientes del aprendizaje social y el efecto que atent a las TIC como facilitadoras del desarrollo en 2010. Esta ltima perspectiva es la que pone mayor acento en las reas de las polticas de objetivos para grupos especficos en riesgo o vulnerables, tales como la educacin, la salud y la alfabetizacin digital para las mujeres, los jvenes, las personas en edad avanzada, las personas discapacitadas y menos instruidas y los grupos de bajos ingresos. As, la participacin de la comunidad y la produccin de contenido local por parte de las poblaciones respectivas, incluidos los grupos vulnerables en particular, ganan una importancia creciente y se convierten en los nuevos parmetros para evaluar la brecha digital y el papel del gobierno electrnico en reducirla9 . El acceso de la poblacin a las TIC y su participacin efectiva en los procesos de gobierno electrnico se pueden clasificar en distintos niveles de anlisis: individual (micro), comunidad local (micro-meso), nacional-sociedad (meso) e internacional (macro). Cada nivel de anlisis abarca: La penetracin de las TIC o el suministro, que comprende aspectos materiales como la tecnologa, la infraestructura, los equipos y las herramientas y polticas sobre las TIC. La aceptacin o demanda, incluidos los aspectos humanos, como tales las

Tabla 5.1 Componentes y subcomponentes del mapa conceptual de la brecha digital


Penetracin o Tecnologa suministro Computadoras de las TIC banda ancha,

de escritorio y porttiles, telfonos inteligentes, computadoras mviles, proveedores de servicios de Internet (ISP), costo, teledensidad, tales como computadoras para el hogar, cantidad de servidores de Internet, trfico de la telefona internacional, infraestructura de las comunicaciones, calidad de la infraestructura de las TIC.

Poltica gubernamental
Priorizacin gubernamental de las TIC; polticas relativas a las TIC y a las minoras, grupos tnicos y otros grupos de riesgo; poltica de telecomunicaciones y gobierno conjunto, programas del sector privado y de la sociedad civil; inversin en infraestructura de las TIC, educacin, investigacin y desarrollo; desembolsos efectuados para las TIC, formacin y aumento de concientizacin; calidad de la instruccin en matemticas y la cientfica; cuestiones de reglamentacin, tales como el acceso universal, defensa del consumidor, polticas de fijacin de los precios, contratos de interconexin, concesin de licencias para los ISP, otorgamiento de licencias de espectro, infraestructura compartida; uso de los medios de comunicacin social para aumentar la participacin electrnica, la inversin extranjera directa y la apertura al comercio, poltica de competencia, restricciones de acceso o de contenido.

Aceptacin o demanda

Acceso
Conectividad a la red, asequibilidad, alcance, prestacin del servicio, velocidad, acceso de banda ancha.

Uso
Uso de la computadora, uso de Internet, tiempo y frecuencia, habilidades (alfabetizacin, instruccin, conocimiento de equipos y dispositivos informticos y de programas informticos), capacidad, formacin de una presencia en Internet; fines del uso de la informacin (salud, poltica, empleo, entretenimiento), capacidad de extraer informacin.

Entorno de las TIC

Factores sociales, econmicos y polticos


Marco legal y regulatorio, tipo de rgimen, sistema de gobierno, entorno macroeconmico, pobreza, entorno econmico local, confianza, voluntad poltica, liderazgo, habituacin (integracin de la tecnologa y de Internet en la cultura), desigualdades estructurales, estereotipos, valores culturales, proporcin de mujeres en la fuerza de trabajo, disponibilidad de cientficos e ingenieros. Las poblaciones vulnerables son parte integrante de los tres pilares principales. Los factores sociodemogrficos (ingresos, sexo, edad, ocupacin, ubicacin geogrfica, etnia y raza, religiosidad, lengua, capacidad fsica, asequibilidad) se plantean en relacin con los tres pilares mencionados. Sin embargo, son especialmente tiles para situar los grupos vulnerables en el mapa de la brecha digital. Los temas salientes de las TIC, especficos de los grupos vulnerables son: los beneficios indirectos de las TIC por medio de intermediarios12 , el auge de los medios de comunicacin social con menores requisitos de formacin tcnica13 , usuarios de conexin inalmbrica solo celular y la implicaciones los cambios en la brecha digital14 .

Grfico 5.1 Inclusin de un grupo vulnerable en el sitio web nacional


frica
frica oriental
Etiopa

Amrica
El caribe
Cuba Repblica Dominicana Trinidad y Tobago

Asia
Asia Central
Kazajistn

Europa
Europa Oriental
Repblica Checa Hungria Rusia Eslovaquia

Oceana
Austria y Nueva Zelanda
Nueva Zelanda

frica del sur


Botsuana

Asia horiental
China Japn Repblica de Corea

Centroamrica
El Salvador

frica del Norte


Marruecos

Europa del norte


Dinamarca Estonia Finlandia Letonia Lituania Noruega Reino Unido Suecia

Amrica del Norte


Canad Estados Unidos Mxico

Asia del sur


India Irn Maldivas

Amrica del Sur


Brasil Colombia Paraguay Uruguay

Asia Suroriental
Malasia Singapur Tailandia Vietnam

Europa del sur

Europa occidental
Austria
Francia Liechtenstein

Albania Croacia Eslovenia Espaa Italia Malta Portugal Antigua Repblica Yugoslvica de Macedonia

Pases bajos Suiza

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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Las brechas en el acceso a los servicios del gobierno electrnico a menudo estn relacionadas con obstculos de conectividad tales como la falta de equipos asequibles, las lneas telefnicas y las conexiones a Internet.

habilidades, el uso y el contenido. El entorno o contexto de las TIC tales como el grado en el que las libertades econmicas, polticas y civiles pueden interactuar para determinar quin tendr mejor acceso a las TIC y al gobierno electrnico y al mismo tiempo obtener el mximo beneficio de ellos. Las poblaciones vulnerables son particularmente importantes en esta perspectiva integral porque no siempre es posible aplicar la penetracin estndar de las TIC, la aceptacin a las TIC y las condiciones permisibles del entorno a los atributos, las necesidades y los deseos de estas poblaciones10. Por lo tanto, la mira especfica en las poblaciones vulnerables es til y necesaria para superar las barreras que los gobiernos del mundo enfrentan en su accionar para garantizar la inclusin digital de todas las personas y contribuir as a los esfuerzos orientados a garantizar el desarrollo sostenible para todos. La tabla 5.1 resume algunos de los aspectos de la brecha, los indicadores y las reas de poltica que figuran debajo de cada uno de los tres pilares de la penetracin o suministro de las TIC, la aceptacin de las TIC y el entorno o contexto de las TIC, as como la categora entre los pilares de las poblaciones vulnerables. Para garantizar que el gobierno electrnico apoye la inclusin y el desarrollo para todos, es fundamental una mira apropiada acerca de la extensin del gobierno electrnico a los grupos vulnerables. Muchos pases han incorporado este enfoque de gobierno electrnico inclusivo mediante secciones especiales dedicadas a los grupos marginados en las ofertas de sus sitios web. El Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012 presta especial atencin a los grupos vulnerables y al modo en el que pueden acceder y utilizar la informacin electrnica y los servicios electrnicos. El grfico 5.1 muestra un panorama de la inclusin de al menos un grupo vulnerable en el portal nacional de gobierno electrnico. La pregunta ms

importante es si el sitio web del gobierno nacional contiene secciones especficas sobre al menos uno de los grupos vulnerables, a saber: las personas pobres, los analfabetos, los ciegos, las personas en edad avanzada, los inmigrantes, las mujeres y los jvenes. Los resultados muestran que, a partir de 2012, solo el 28% de los Estados miembros (56 de un total de 193 pases) han incluido dichas secciones en el sitio web nacional. Del grupo de 56 pases que proporcionan informacin sobre la vulnerabilidad, el 50% son de Europa, un 20% de Asia oriental y un 20% de Amrica Latina. En frica, solo Botsuana, Etiopa y Marruecos conforman la lista. Son numerosas las cuestiones que contribuyen a la exclusin digital de los grupos vulnerables y que dan lugar al poco uso de los servicios de gobierno electrnico de quienes ms los necesitan. Entre los problemas importantes de exclusin digital se cuentan la infraestructura y el acceso. Las brechas entre el acceso de las personas a las TIC y el uso de estas y de los servicios de gobierno electrnico por lo general se deben a dificultades de conectividad, tales como la falta de un acceso asequible a las computadoras personales, los dispositivos de Internet, mdems, lneas telefnicas y conexiones a Internet. Una posible solucin parcial a este problema de infraestructura sera la creacin de medios de acceso ms asequibles, tales como la instalacin de kioscos de acceso pblico en los centros comunitarios de Internet, que tambin produciran un descenso en la tarifa del uso15 . Otro enfoque podra hacer hincapi en las caractersticas de los usuarios, sus necesidades y deseos, dado que la infraestructura y el acceso estn a menudo inmersos en contextos sociales, econmicos y polticos, entre ellos las diferencias de idioma, la alfabetizacin, la educacin, la edad, las discapacidades, la capacidad, el ingreso, la ubicacin y el sexo. En otras palabras, aun si los centros comunitarios de Internet y los equipos informticos estn disponibles y son asequibles, amplios segmentos de la

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Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

poblacin a lo largo de los pases podran


Grfico 5.3 Portales europeos multilinges Grfico 5.2 Portales t multilinges
Portales nacionales con contenidoin de more idioma the National Portals with content

Porcentaje de pases con portales nacionales que ofrecen contenido en ms de un idioma


9 de 10

frica Amrica. Asia Europa Oceana


0 1 5 10 15 10

16
Europa Oriental

90% 10 de 10 100% 10 de 14 71% 100%

Europa del norte

40 38

Europa del sur


9 de 9

Europa Occidental

20

25

30

35

40

45

20

40

80

100

Nmero de portales nacionales multilingue

no adquirirlos o usarlos eficazmente debido a la necesidad de caractersticas tcnicas adicionales o no estndares, extender las polticas o los conjuntos de destrezas del gobierno electrnico.

Las tablas 5.2 y 5.3 muestran las tendencias subregionales de los pases lderes. Asia, Asia Oriental y Asia Central cuentan totalmente con multilingismo digital, y en Europa, los pases de Europa Occidental y Europa del

5.1.1 Idioma y alfabetizacin


Grfico 5.4 Portales asiticos multilinges
Uno de los obstculos ms importantes para la inclusin digital, especialmente entre los grupos vulnerables con poca instruccin es el idioma. Actualmente, ms del 80% de los sitios web estn escritos en ingls16 . Sin embargo, el ingls es la lengua materna nicamente de un tercio de los usuarios del mundo 17. Las personas analfabetas y pobres rara vez cuentan con los medios para aprender una lengua extranjera. En este sentido, son esenciales la educacin pblica y la produccin de contenidos locales. El Estudio de 2012 observ tasas cautelosamente optimistas respecto del paso hacia el multilingismo digital, incluida la produccin de contenidos locales. El grfico 5.2 muestra que ms de la mitad de los 193 Estados miembros (es decir, 105 pases) ahora ofrecen en el sitio web nacional ms de un idioma. Asia se ubica a la cabeza, con 40 pases, en el uso de ms de un idioma en los sitios web nacionales. Muy de cerca le sigue Europa, con 38 pases.
Porcentaje de pases asiticos con portales nacionales que ofrecen contenido en ms de un idioma
5 de 5

Asia Central
5 de 5

100% 100% 7 de 9 78% 82% 14 de 17 82% 20 40 80 100

Asia Oriental Asia del sur Asia suroriental Asia Occidental


0 9 de 11

Norte. Amrica Latina y Oceana an tienen que progresar. Slo ocho pases de Amrica Latina y uno de Oceana, Samoa, disponen de ms de un idioma en los sitios web nacionales. Varios pases de frica ya han emprendido dos acciones paralelas: llegar a la ciudadana en el idioma oficial o idiomas oficiales, y salir al resto del mundo por medio del ingls u otros idiomas que generalmente se hablan
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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

en el orbe. Estos pases son Argelia, Botsuana, Camern, Cabo Verde, Chad, Egipto, Guinea Ecuatorial, Etiopa, Madagascar, Mauritania, Marruecos, Somalia, Sudn y Tnez. El hecho de que an algunos pases no ofrecen ms de un idioma en los sitios web nacionales no significa que no estn avanzando hacia el multilingismo por otros motivos. Los programas de instruccin y de capacitacin en lenguas extranjeras y la enseanza de conocimientos en las TIC, en particular dirigida a los grupos vulnerables, son medidas que aplican de manera generalizada los pases para superar la barrera lingstica digital. El cuadro 5.1 muestra algunos ejemplos.

La presencia de los sitios web gubernamentales en los idiomas nacionales y locales de las minoras y de otros grupos, podra ayudar, particularmente mediante su participacin directa, a mitigar la brecha entre el acceso al gobierno electrnico y su uso extendiendo el alcance, fomentando el conocimiento e infundiendo la importancia de la propiedad del diseo de los servicios y productos electrnicos. Estos hallazgos tambin implican que la traduccin de los sitios web nacionales al ingls puede ayudar a promover la inclusin en la sociedad de la informacin ms amplia a nivel global.

5.1.2 Habilidades y capacidades


Recuadro 5.1 Ejemplos seleccionados de iniciativas de gobierno electrnico sobre instruccin para reducir la brecha digital
Pas Iniciativas

Uruguay:

Plan Ceibal

Una computadora porttil para cada alumno matriculado en el sistema escolar pblico. Tecnologa adaptativa en las computadoras porttiles para los alumnos con necesidades especiales.

Sudfrica

Portal digital

Red de sistemas informticos slidos en las comunidades rurales


para interconectarlas entre s y con Internet

Focalizacin en la aceptacin y la alfabetizacin informtica con


programas de aprendizaje orientados a la comunidad.

Nepal:

Coppades

Infraestructura de las TIC y conectividad para las escuelas pbliProyecto de instruccin en lnea activado con energa solar
para las escuelas rurales que no cuentan con conexin a la red elctrica cas rurales.

Francia:

Aijalcom

Centros comunitarios de enseanza de tecnologa para los Preparacin de los jvenes para incorporarse a la fuerza de
trabajo, aumentando la alfabetizacin digital y asistiendo el desarrollo socioeconmico local. jvenes de las zonas insuficientemente atendidas.

La educacin y la alfabetizacin digital son particularmente importantes para las personas con discapacidades fsicas y cognitivas. Teniendo en cuenta que ms del 18% de la poblacin mundial padece alguna discapacidad , varios pases han propuesto programas innovadores de desarrollo de capacidades que respondan a las necesidades especficas de estos grupos vulnerables. Las personas con discapacidades afrontan grandes barreras al acceso y al uso del gobierno electrnico. Las pginas web que utilizan fuentes pequeas o combinaciones particulares de color pueden ser ilegibles para los discapacitados visuales. Del mismo modo, el contenido en audio o vdeo de las pginas web es posible que no sea til para las personas con problemas auditivos. Quienes tengan deficiencias motoras podran requerir de caractersticas especiales de los sitios web para poder navegar sin dispositivo sealador. Muchas personas con discapacidad utilizan tecnologas adaptativa para superar los retos que enfrentan al hacer consultas en lnea. Entre esas personas se cuentan los lectores de pantallas y dispositivos especiales sealadores o de ingreso de datos. Los primeros son utilizados por los discapacitados visuales para representar una

112

Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

pgina web escrita como una descripcin sonora. Los ltimos permiten a quienes tienen discapacidad motora y no pueden operar un teclado estndar ni el ratn ingresar a una

Grfico 5.5 Sitios que ofrecen asistencia


Cantidad de pases con portales nacionales que ofrecen video de lenguaje de seas, servicios para leer el contenido de las pginas en vos alta y configuracin del tipo, tamao y color de fuente y color de fondo.

Primera pregunta Grupo Objetivo principal capacidades auditivas Segunda pregunta Grupo objetivo principal capacidades visuales Tercera pregunta Grupo objetivo principal personas con edad avanzada

7 13

61 0 10 20 30 40 50 60

Nmero de pases

interfaz con una computadora y navegar por el contenido en lnea. Si bien estas tecnologas ofrecen a las
Tabla 5.2 Sitios web nacionales con funciones de accesiblidad Nmero de pases Lectura del contenido en vos alta Video con lenguaje de leas Con guracin de fuentes y colores Porcentaje

13 17 61

7% 4% 32%

personas con discapacidades enormes oportunidades, pueden ser sensibles a detalles tcnicos en la implementacin del sitio web. Tales fallas tcnicas en la implementacin normalmente no se ven en una pgina web suministrada por un navegador estndar. Sin embargo, se pueden detectar con herramientas automatizadas que leen el lenguaje de marcas de hipertexto (HTML, por sus siglas en ingls) subyacente y en el que se almacenan y transmiten realmente las pginas web. El gobierno electrnico puede significar, y a menudo lo hace, una gran oportunidad para las personas con discapacidad al

hacerle llegar los servicios de una manera que no puede llevarse a cabo fsicamente con eficacia. Sin embargo, paradjicamente, la insuficiente atencin a las necesidades de las personas con discapacidad durante la planificacin e implementacin del gobierno electrnico llegara realmente a perjudicar an ms a este grupo vulnerable. Por lo tanto, si bien los programas de capacitacin de las TIC para las personas con discapacidad son importantes, no son la nica solucin. A menudo, algunos simples ajustes tcnicos, tales como la adicin de etiquetado a las imgenes de Internet para que los lectores de pantalla puedan encontrarlos, el suministro de captchas (prueba de Turing pblica completamente automatizada para distinguir entre computadoras y personas, por su acrnimo en ingls)19 de audio para las personas con discapacidad visual o grfica, o el diseo de dispositivos con interfases grficas o seales tctiles de entrada, pueden ser medios altamente eficaces para mitigar la brecha digital que enfrentan los grupos con discapacidad visual, auditiva y de otro tipo. El Estudio de as Naciones Unidas sobre gobierno electrnico, 2012 mide la brecha digital que padecen las personas con discapacidad mediante la formulacin de tres preguntas: El sitio ofrece vdeos de lenguaje de signos? El sitio web ofrece un servicio para leer el contenido de las pginas con altavoz o con auriculares? El diseo del sitio permite la configuracin del tamao de fuente, tipo de fuente, color de fuente y color de fondo? La primera pregunta se dirige principalmente a las personas con discapacidad auditiva; la segunda a las personas con discapacidad visual; y la tercera pregunta concierne tambin a las personas con algn impedimento visual, as como a las personas en edad avanzada. Los resultados muestran que el mundo est comenzando a enfrentar la cuestin de la capacidad digital. El grfico 5.3 y la tabla
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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Cuadro 5.2 Bsqueda automtica de barreras al uso 22


El Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012, llev a cabo una bsqueda automatizada de barreras al uso. Para analizar el sitio web nacional principal de cada pas, se emple un programa informtico20 que prueba la accesibilidad electrnica a fin de evaluar el grado de cumplimiento del pas de las normas del Consorcio World Wide Web (W3C) promulgadas en virtud de la Iniciativa de la Accesibilidad Web (WAI, por sus siglas en ingls)21 y cristalizadas en la versin 1.0 de las Pautas de Accesibilidad al Contenido de la Web (WCAG, por sus siglas en ingls) . La herramienta solo verifica los aspectos de las pautas que se pueden probar automticamente. Busca, entre otras cosas, funciones en desuso y enlaces ambiguos, elementos grficos que carezcan de elementos descriptivos, elementos de formularios sin etiquetar y funciones por las que solo se puede navegar con el uso de un ratn. Las funciones obsoletas son instrucciones de HTML que el W3C recomienda evitar y que pueden obtenerse desde versiones posteriores de HTML. Algunas funciones se consideran obsoletas especficamente porque no proporcionan accesibilidad o funciones de HTML ms actuales. Los enlaces ambiguos son enlaces mltiples que contienen el mismo texto pero conducen a diferentes puntos de llegada. Es posible que los usuarios de los lectores de pantalla no puedan diferenciar estos enlaces. De igual modo, los elementos grficos que carecen de un texto descriptivo o de un etiquetado adecuado podran perderse o carecer de sentido. Por ltimo, pero no menos importante,
Funciones reprobadas Enlaces ambiguos Descripcin sin elementos gr cos
98

prioridad 1. Las cifras ms altas representan una mayor proporcin de pruebas pasadas. Del mismo modo, para la prioridad 2, a cada sitio se le
Distribucin de las puntuaciones de accesiblidad electrnica
1 0 31 76 43 63

74 63 48 35 0 20 40 60 80 100

Elementos de formularios sin etiqueta


Se requiere ratn

Prioridad 1 Prioridad 2

Porcentajes

las funciones que requieren un ratn ubican en desventaja a los usuarios que tienen diferentes capacidades y grados de movimiento. El verificador de la accesibilidad electrnica indic que el 98% de las pginas web nacionales evaluadas en los 193 Estados miembros contaban con funciones obsoletas; el 74% ofreca enlaces ambiguos; el 63% presentaba elementos grficos que carecan de un texto descriptivo; el 48% tena elementos de formularios sin etiquetar; y el 35% contaba con funciones que solo podan utilizarse con un ratn. Las WCAG clasifican los requisitos en prioridad 1 y prioridad 2. Los requisitos de prioridad 1 deben estar presentes para cumplir con las WCAG. Los requisitos de prioridad 2 tambin deben concurrir22 . En otras palabras, el incumplimiento de los requisitos de prioridad 1 hacen que un sitio resulte de acceso imposible para algunos usuarios; si los requisitos de prioridad 2 no se cumplen, el usuario se enfrenta a barreras significativas para acceder. Dependiendo de la cantidad de pruebas que pas un sitio web sobre los requisitos de prioridad 1, se le asign de 0 a 3 puntos de

112

20

40

60

80

100

Nmero de pases

asign de 0 a 3 puntos. La siguiente tabla muestra la distribucin de los puntos de accesibilidad. Como puede verse ms adelante, 112 sitios de pases (58%) obtuvieron 3 puntos en la prueba de los requisitos de prioridad 1. Solamente 51 pases (26%) lograron 3 puntos en la prueba de los requisitos de prioridad 2. En cambio, solo 31 sitios de pases (16%) obtuvieron 1 punto en la prueba de los requisitos de prioridad 1, mientras que 76 sitios de pases alcanzaron 1 punto en la prueba de los requisitos de prioridad 2. Si bien los pases tienen ms xito en cumplir los requisitos de la prioridad 1 que en cumplir los requisitos de la prioridad 2, esto significa que hay margen para mejorar la prestacin de servicios del gobierno electrnico disponibles para las personas con discapacidades23.

5.2 muestran los hallazgos del estudio de este ao relacionados con este aspecto. Los hallazgos demuestran que solo siete pases ofrecen vdeo en el lenguaje de signos en los sitios web gubernamentales; con la excepcin de Canad, todos son pases de Europa. Austria, Finlandia, Francia, Portugal, Suecia y Reino Unido fijan las tendencias de la capacidad digital. El Estudio tambin muestra que slo 13 pases ofrecen servicios para leer las ptinas web del gobierno nacional en voz alta con un amplificador de sonido o con
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auriculares. Podra esperarse que los siete pases mencionados habran dado este paso de equivalencia funcional. Sin embargo, sorprendentemente, a excepcin de Francia y Suecia, los dos grupos no se superponen. En cuanto a la prestacin de servicios a las poblaciones con discapacidad visual mediante las TIC, no solo Europa lleva la antorcha de la innovacin. Otros pases de diferentes regiones del mundo tambin ofrecen en los sitios web gubernamentales servicios de lectura por medio de un altavoz o de auriculares. Entre ellos se cuentan Barin,

Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Omn y Emiratos rabes Unidos en el oeste de Asia; Japn en el este de Asia; Malasia, en el sureste de Asia y Chile en Amrica del Sur. En Amrica Latina, se destaca el Caribe. Aunque la regin se ubica en el tercer lugar despus de Europa y Asia, tres de los ocho pases latinoamericanos cuyos sitios web nacionales han incorporado mecanismos que permiten la configuracin de las caractersticas visuales son pases del Caribe. Los precursores son las Bahamas, San Vicente y las Granadinas y Trinidad y Tobago. A pesar de que estos datos estadsticos indican que la capacidad digital est en una etapa infantil, como mucho, existen razones para tener esperanza. Por ejemplo, un prometedor 32% de los gobiernos del mundo (61 Estados miembros de un total de 193) ya han incorporado funciones que permiten la configuracin del tamao, tipo y color de fuente y el color de fondo en el diseo de sus sitios web nacionales. Estos avances facilitan el acceso digital, no slo de las personas con alguna dificultad visual, sino tambin el de las personas en edad avanzada. Los hallazgos tambin destacan la carencia total de planes nacionales estructurados sobre la inclusin digital de las personas con discapacidades. Como algunos pases estn tomando la iniciativa para que el acceso a Internet sea un derecho legal24 , la planificacin e implementacin de los programas de inclusin digital estructurados adquieren mayor importancia. Las pautas de la Iniciativa de Accesibilidad al Contenido de la Web (WAI, por su acrnimo en ingls) de la Unin Europea para los sitios web pblicos y sobre los diseos universales para la accesibilidad electrnica, son indicios de un buen comienzo. Sin embargo, es necesario centrarse ms en la implementacin25 .

uso de Internet y a un desinters general en la tecnologa. Ellas estn subrepresentadas en la propiedad y el uso de las computadoras y los telfonos mviles y acceden a Internet con menos frecuencia que los varones, aun cuando en la fuerza de trabajo las mujeres tienden a usar ms Internet que los varones26 . El aumento de los medios de comunicacin social y las herramientas de redes indican algunas tendencias de gnero auspiciosas. Las mujeres demuestran niveles ms altos de compromiso con los sitios de las redes sociales que los varones27. Aunque representan el 47,9% del total de visitantes a los sitios de las redes sociales, consultan el 57% de las pginas y pasan significativamente ms tiempo en ello: cerca de cinco horas y media por mes en comparacin con cuatro horas mensuales de los varones . La tabla 5.3 muestra que las mujeres ms activas en los medios sociales son de Amrica Latina; en el lugar siguiente se ubican las mujeres de Amrica del Norte y de Europa. Las mujeres de Asia estn relativamente menos interesadas en los medios de comunicacin social. En totas las regiones, las mujeres participan ms plenamente en los medios de comunicacin social que los
Tabla 5.3 Acceso a los medios de comunicacin de las mujeres frente al de los varones
Alcance de la categora de redes sociales por regiones del mundo de las mujeres y de los varones 6 de mayo del 2010. Total de usuarios de 15 aos y mayores; ubicacin en el hogar o en el trabajo* Fuente: com.Score Media Metrix.

Porcentajes de las redes sociales por regin

Mujeres
Mundo Amrica Latina Amrica del norte Europa Asia del pac co

Varones

78% 94,1% 91,0% 85,6% 54,9%

69,7% 91,9% 87,5% 80,6% 50,7%

*Excluye las visitas desde computadores pblicas, tales como cafs de internet o acceso desde telfonos mviles o de asistentes personales digitales.

5.1.3 Sexo e ingresos


En cuanto a la dimensin gnero o brecha digital de gneros, es decir la brecha entre personas de distinto sexo, sin reserva alguna se ha relacionado a las mujeres con un bajo varones. 28 Los datos del Estudio sobre el gobierno electrnico muestran las perspectivas sobre la brecha digital de gnero de los pases que dedican secciones especficas a los grupos
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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Grfico 5.6 Actividad econmica de la mujer


Niveles de actividad econmica realizada por las mujeres en pases que mencionan a los grupos vulnerables en los sitios web nacionales
Promedio de la actividad econmica de la mujer en porcentaje del total de la actividad econmica Desviacin estndar
5,94 7,65 13,30 7,55 2,40

Regin frica Amrica Asia Europa


52,04 50,77 51,54 60,10 52,63 0 20 40 60 80 76,50

frica Amrica Asia Europa

Oceana
Mundo

Oceana

Mundo

10,42

Porcentajes

vulnerables en los sitios web nacionales. El grfico 5.6 muestra los 55 pases que lo hacen y los clasifica en funcin de la actividad econmica de las mujeres29. Todos ellos, agrupados en cinco regiones, muestran niveles uniformes de la actividad econmica de las mujeres y alcanzan alrededor del 50%, que est muy cerca del promedio mundial. La distribucin de la actividad econmica de las mujeres dentro de una regin en estos pases tambin sigue patrones uniformes con bajos grados de desviacin estndar de las respectivas medias regionales. Por lo tanto,

Grfico 5.7 Banda ancha (2012) y PIB per capita (2010 o dato ms reciente)v

Fuente: datos del UIT utilizados en la informacin del Estudio de gobierno electrnico (2012) de la banda ancha (valores de 2011) y el PIB per capita (en USD actuales de 2010) del Banco Mundial (2012) obtenidos de: (http://data. worldbank.org/indicator/NY.GDP.PCAP.CD). La banda ancha de los siguientes pases por cada 100 habitantes es cero o muy cercano a cero (<0,08): Afganistn, Burundi, Camern, Chad, Congo, Eritrea, Etiopa, Guinea, Guinea-Bisu, Irn, Liberia, la Repblica Unida de Tanzania y Zambia.

en la muestra de 55 pases cuyos sitios web nacionales mencionan grupos vulnerables, no hay muchos pases con desviaciones dentro de las regiones respecto de los coeficientes de las mujeres que ejecutan actividades econmicas30 . En cuanto a la dimensin ingreso o brecha digital econmica, la investigacin y la experiencia ya han demostrado que los pobres -personas, comunidades o naciones- carecen de acceso adecuado a las herramientas de las TIC, incluida Internet31 y, ltimamente, a la tecnologa de la banda ancha ms rpida y ms conveniente32 . La brecha del ingreso generalmente se agrava por los bajos niveles de instruccin, el difcil acceso a la innovacin tecnolgica y otros servicios debido a la ubicacin en zonas remotas y a veces a las discapacidades adicionales que obstaculizan el desarrollo de las destrezas en las TIC33 . Por lo tanto, el ingreso es un factor, pero no el nico que compone la brecha digital. La banda ancha de los siguientes pases por cada 100 habitantes es cero o muy cercano a cero (<0,08): Afganistn, Burundi, Camern, Chad, Congo, Eritrea, Etiopa, Guinea, GuineaBisu, Irn, Liberia, la Repblica Unida de Tanzania y Zambia. Las economas emergentes del mundo en desarrollo estn ganando terreno rpidamente. El nmero de usuarios de Internet en los pases en desarrollo aument del 44% de la de la poblacin mundial en 2006 al 62% en 2011. El 37% y 10% de estos usuarios radican en la China y la India respectivamente34 . Los niveles de ingreso cada vez ms altos que se corresponden con el aumento en la adopcin de las TIC, en general subrayan una vez ms la importancia de la infraestructura y del acceso, incluida la asequibilidad, en la brecha digital. Una mirada rpida al grupo de pases que ofrecen servicio de programas informticos complejos incorporados para la lectura de contenido mediante altavoz o auriculares indica que, de hecho, son los pases con ingreso medio alto o con alto ingreso35 . Sin embargo, no

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Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

obstante este pequeo grupo de doce pases ricos, an persisten diferencias considerables en los niveles del PIB per capita. El rango se extiende desde los pases menos ricos, con Malasia (USD 8.373), hasta los ms ricos con Luxemburgo (USD 108,921)36 . Si se ampla la perspectiva de los ingresos desde el simple PIB per capita hasta el ndice ms complejo, el ndice de desarrollo humano (IDH), se llega a resultados similares: las naciones deben estar por encima de un determinado umbral de desarrollo socioeconmico para empezar a abordar las necesidades ms exclusivas de las poblaciones vulnerables; en este caso los niveles del IDH de 0,705 (Omn) y 0,943 (Noruega)37 . A medida que se investigan soluciones ms sencillas para la inclusin digital, se advierte que ms pases del grupo de pases de ingreso ms bajo se suman al grupo de los que responden las necesidades de las personas con alguna discapacidad visual. Es el caso de los 60 pases cuyos sitios web gubernamentales nacionales permiten cambios en el tipo, tamao y color de fuente y en el color de fondo. Este nmero contrasta bastante con el grupo de siete y doce pases que ofrecen soluciones tecnolgicas ms costosas a las necesidades visuales y auditivas, respectivamente, de las personas con discapacidad. Los rangos del PIB per cpita y de niveles del IDH de este grupo ms numeroso y diverso van de Etiopa (USD 358,25) a Liechtenstein (USD 134.914,67), y de Mozambique (0,322) a Noruega (0,943) respectivamente. Un nuevo adelanto con el potencial para contrarrestar la brecha digital econmica es que la Unin Internacional de Telecomunicaciones denomina el milagro mvil por la38 . Al poner la conectividad y los servicios de las TIC al alcance de las poblaciones vulnerables, los pases menos adelantados han visto cmo la conectividad de la informacin mvil creci en los ltimos diez aos de un magro 1,2% al 30% de la poblacin. Entre las regiones en desarrollo,

frica tiene la tasa de crecimiento mvil ms alta. En la dcada pasada, la penetracin mvil aument de una persona cada cincuenta personas a ms de un cuarto de la poblacin39 . Estas tendencias de la conectividad mvil no solo implican tecnolgicas. Los gobiernos las utilizan para hacer llegar los servicios pblicos a la ciudadana, como el agua potable, los servicios sanitarios, la instruccin en lnea; servicios estos suministrados mediante el gobierno mvil. El estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012 muestra cierta convergencia entre los gobiernos que estn relativamente avanzados en el gobierno mvil y los que han tomado medidas para integrar a los grupos vulnerables. De un total de 25 Estados miembros que ofrecen sitios de gobierno mvil por separado, 14 sitios tambin incluyen secciones especficas en los sitios web nacionales para los grupos vulnerables tales como las personas pobres, analfabetas, ciegas, en edad avanzada , los jvenes y las mujeres. Estos pases son: Canad, Dinamarca, Francia, Japn, Malasia, Pases Bajos, Noruega, Omn, Singapur, Espaa, Trinidad y Tobago, Reino Unido, Estados Unidos y Vietnam. Desde una perspectiva regional, Europa y Asia se ubican nuevamente a la cabeza, seguidas por Amrica del Norte y el Caribe. Relacionando los datos de la convergencia de la inclusin digital y del gobierno mvil con los datos de la banda ancha y de la infraestructura, se obtienen deducciones interesantes. Los coeficientes promedios de la banda ancha y de la infraestructura de los pases que efectan la convergencia son altos en relacin con los respectivos promedios mundiales. Las puntuaciones de la infraestructura de esos pases son en promedio aproximadamente el 49,6% ms altas que el promedio mundial respectivo, y sus puntuaciones de banda ancha sonen promedio alrededor del 37% ms altas que el promedio mundial respectivo. Estos hallazgos, que se muestran en el grfico 9,
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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Figure 5.8 Grfico 5.8 Gobierno mvil y grupos vulnerables


Los pases que a la vez ofrecen gobierno mvil separado y hacen referencia a los grupos vulnerables en los sitios web nacionales.

Caribe : 1 pas 7%

Amrica del Norte 2 pases 14%

Europa: 6 pases 43%

destacan una vez ms al factor importante de la infraestructura y el aumento del acceso mediante el gobierno mvil. El gobierno mvil contribuye a la reduccin de la brecha digital, pero no es una respuesta completa o suficiente per se. El acceso a un telfono mvil no significa la creacin y gestin de la propia empresa o comunidad, que una computadora en red s permite. La prestacin de servicios multicanal y el gobierno mvil junto a las estrategias correspondientes del gobierno electrnico pueden aumentar y mitigar los desafos que enfrentan los grupos vulnerables.

193 14 pases pases

5.1.4 Ubicacin geogrfica y edad


Asia: 5 pases 36%

Grfico 5.9 Banda ancha, gobierno mvil y grupos vulnerables


Coeficientes promedios de banda ancha e infraestructura de los pases que especifican grupos vulnerables en los sitios web nacionales y tambin ofrecen un portal separado de gobierno mvil
Pases que converguen
Promedio mundial de banda ancha 8,73

Infrastructura

Banda Ancha

Canad Dinamarca Francia Japn Malasia

0.7163 0.8615 0.7902 0.6460 0.4510 0.8342 0.7870 0.3942 0.6923 0.6318 0.4526 0.8135 0.6860 0.3969

29.81 37.38 33.92 26.91 7.32 37.97 34.60 1.89 24.72 22.96 10.81 31.38 26.34 4.13

Promedio mundial de infraestructura 0, 32

Pases bajos Noruega Omn


Promedio mundial de banda ancha 23,58

Singapure Espaa Trinidad y Tobago Reino Unido

Promedio mundial de infraestructura 0,65

Estados Unidos Vietnam


Promedio de los pases que converguen Promedio mundial

0.6538 0.3245

23.5816 8.73

La brecha de ingresos en la penetracin y aceptacin de las TIC interviene junto con otros parmetros de exclusin digital. Uno es la brecha entre los mbitos rurales y urbanos, o brecha digital geogrfica. La mayor parte de las personas pobres del mundo viven en zonas rurales, y la mayor parte de las poblaciones rurales del mundo tienden a ser pobres. Todava hay alrededor de 1.400 millones de personas que viven con menos de USD 1,25 dlares por da, y cerca de 1.000 millones de personas que padecen por hambre. Al menos el 70% de ellas habitan en zonas rurales40 . Los aspectos sectoriales son especialmente importantes en la brecha digital geogrfica. La sanidad electrnica y la instruccin electrnica en las zonas lejanas y en los distintos mercados con baja densidad poblacional es ms que actualizaciones de la tecnologa. Pueden constituirse en herramientas eficaces en el fomento del desarrollo sostenible mediante un amento en el acceso y en los servicios orientados a la comunidad que comprendan activamente a todos los segmentos de la sociedad en la formulacin, diseo y suministro de los servicios electrnicos que se necesitan. La brecha digital es tambin una cuestin de edad. Hoy en da, el 45% de los usuarios

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Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

de Internet del mundo son menores de 25 aos. Esto equivale a ms de 1.000 millones de jvenes, mujeres y varones. An quedan sin acceso 2.000 millones de jvenes, usuarios potenciales41 . Teniendo en cuenta la capacidad de los jvenes para adaptarse a los cambios y su propensin a la innovacin, ellos constituyen una oportunidad que no deben perder quienes toman decisiones, a fin de desarrollar una alfabetizacin digital a largo plazo. La conexin de las escuelas a Internet y la conexin entre s de estas mediante las herramientas de las TIC, son importantes para captar a los jvenes. Como la Organizacin Internacional del Trabajo advierte de una crisis mundial del empleo de los jvenes, las iniciativas de inclusin basadas en la TI son an ms significativas42 . Las personas en edad avanzada tambin pueden beneficiarse de los programas de capacitacin y del acceso a Internet. En su caso, son importantes la lucha contra la ansiedad frente a la computadora y una mayor apreciacin de los beneficios de usarla. En general, algunas de las ventajas que las personas en edad avanzada pueden aprovechar para mejorar su bienestar y ayudar a cerrar la brecha digital son la informacin mdica, los consejos para estirar un ingreso limitado, la expansin de las redes de apoyo social y el contacto permanente con la familia43 . La actividad social en lnea es mayor en los adolescentes y adultos jvenes. Actualmente, cerca del 72% de los adultos jvenes y de los adolescentes usan los sitios de las redes sociales, frente al 40% de los adultos mayores de 30 aos. Pero si bien los usuarios ms jvenes predominan en el uso de las redes sociales, algunas tendencias cada vez ms altas indican que el mayor uso de las personas en edad avanzada es prometedor. ltimamente, los medios de comunicacin social han sido herramientas importantes para el empoderamiento de las personas en edad avanzada. De acuerdo con el Pew

Cuadro 5.3 Ejemplos seleccionados de iniciativas en apoyo del acceso o uso


Pas Iniciativas

Dinamarca

Robobraille
http://www.robobraille.org

Correo electrnico basado en la traduccin de documentos a voz sinttica lo que permite a los ciegos acceder a la informacin que de otra manera les resultara inalcanzable. Sin cargo alguno para todos los usuarios no comerciales y disponibles en siete idiomas europeos.

Ruanda

TracNet
http://www.trackrwanda.org.rw

Llamadas telefnicas nacionales y sistema de envo de informacin basado en Internet para sobre el VIH o sida que apoya el trabajo de TRAC (centros de tratamiento e investigacin del sida, por sus siglas en ingls). Los TRAC proporcionan asistencia tcnica y orientacin para la eficaz organizacin y gestin del VIH o sida.

Hungra

Haga clic en l abuela


http://www.epractice.eu/cases/clickonit

Clases de computacin ofrecidas a las personas jubiladas y en edad avanzada a tarifas reducidas (4 euros) en los centros comunitarios en todo el pas.

Research Center (Centro de Investigacin Pew), el segmento demogrfico conformado por las personas mayores de 74 aos es el grupo de usuarios de las redes sociales con crecimiento ms rpido. El grupo de las redes sociales de los usuarios de 65 aos y mayores aument el 100% entre abril de 2009 y mayo de 2010, lo que significa que pas del 13% al 26%.

5. 2 Conclusiones recomendaciones de poltica

Entre los fenmenos sociales en los que se puede avanzar mediante los modelos econmicos, las decisiones polticas y las polticas sociales correspondientes, se cuentan las cuestiones sobre el
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Captulo cinco Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

desarrollo sostenible tales como el acceso a la energa y la eficiencia, la seguridad alimentaria y la agricultura sostenible; la gestin racional del agua y mares salubres; urbanizacin equilibrada; mejor capacidad de recuperacin; y gestin de los desastres naturales. Asimismo, las mltiples variables de la brecha digital, incluidas la propagacin, la densidad, el uso y las aplicaciones de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin, son de carcter social porque a menudo se superponen con las inequidades socioeconmicas existentes en las sociedades44 . De hecho, incluso la tecnologa en s es un elemento social porque es configurada por la accin humana y aplicada en contextos sociales, no en el vaco 45 . La vinculacin social entre la brecha digital y el desarrollo sostenible indica la necesidad de que los intelectuales y los responsables de planificar las polticas consideren la mutua retroalimentacin a fin de abordar los desafos que afrontan. Por ejemplo, si reduciendo la brecha digital de gnero se pudiese paliar la inequidad de gnero estructural, los funcionarios polticos habran de lograr dos objetivos con un solo esfuerzo. La transformacin de la brecha digital en beneficios digitales para el desarrollo del pueblo requiere un enfoque directo y especfico en los grupos vulnerables por parte del gobierno electrnico. Tal enfoque no acepta la formulacin de polticas de gobierno electrnico unilaterales ni fragmentadas. Como tambin lo corroboran las evidencias presentadas en el captulo V sobre el uso y las necesidades de los usuarios, se requieren enfoques integrales y heterogneos con marcos integrativos de implementacin para mltiples canales y mltiples interesados. La brecha digital en el gobierno electrnico puede abordarse mejor si se consideran mltiples variables. A continuacin se presenta un breve resumen de estas y de las recomendaciones para las polticas respectivas: El acceso a las TIC ofrece ventajas educativas, posibilidad de empleo futuro

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y de mayores ingresos, oportunidades de participacin social y cvica y potencial para aumentar la equidad civil. Se pueden multiplicar las ventajas de las TIC mediante polticas dirigidas a los grupos vulnerables. Esto implica considerar la vinculacin de las estrategias de gobierno electrnico con las polticas de desarrollo sostenible. El Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico muestra que los gobiernos del mundo solo estn comenzando la inclusin digital de los grupos vulnerables. Tales iniciativas de inclusin deben mejorarse y extenderse a todos los niveles y deben abarcar posteriormente el nivel local. En la superacin de la brecha digital intervienen muchos factores importantes, a saber: suficientes recursos financieros, compromiso de la alta direccin, fuerza de trabajo de las TIC a nivel nacional, entornos polticos y econmicos con competencia abierta y transparente, instruccin, transferencia tecnolgica e innovacin. La infraestructura y el acceso son dos cuestiones particularmente fundamentales entro del marco de un gobierno electrnico eficiente, eficaz y centrado en el ciudadano. En este sentido, la banda ancha y el gobierno mvil son dos aspectos relacionados e importantes. - La banda ancha implica el uso eficaz de las ventajas de velocidad y conectividad que ofrece la tecnologa y poner estas al servicio de las iniciativas de desarrollo sostenible. - El gobierno mvil es fundamental para aumentar el acceso y usar eficazmente las TIC y los servicios del gobierno electrnico, pero no ofrece una solucin completa a la brecha digital. El acceso a la telefona mvil no es lo mismo que la creacin y administracin de negocios propios o de la comunidad; para ello, es fundamental contar con una computadora conectada a una red. Sin embargo, el gobierno mvil es decisivo para acrecentar el nmero de usuarios y la diversificacin de los canales para la prestacin de servicios, en particular en el sector pblico, tal como se demuestra en el captulo VI. Existen tres cuestiones

Captulo cinco Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012 Reduccin de la brecha digital mediante el acercamiento a las poblaciones vulnerables

importantes de las TIC especficas a los grupos vulnerables, que son: los beneficios indirectos de las TIC por medio de intermediarios tales como los canales de los medios de comunicacin tradicionales, que pueden acceder a Internet mientras los grupos vulnerables no pueden; el auge de los medios de comunicacin social con ms tendencias integradoras y con requisitos de habilidades tcnicas ms bajos, que abren nuevos horizontes para la inclusin de los grupos vulnerables; y la aparicin de usuarios solo de dispositivos inalmbricos mviles dentro de los grupos vulnerables. Estos tres aspectos deben estar en la mira de los gobiernos, en cuanto a la infraestructura correspondiente, la formacin apropiada, la reglamentacin eficaz y la fijacin de polticas de inclusin. Las nuevas destrezas cobran importancia. Entre estas se cuentan la rpida recuperacin de la informacin; el paso continuo entre fuentes legtimas e ilegtimas; la evaluacin de la utilidad, validez y pertinencia de la informacin; y el uso de los medios de comunicacin social y las funciones multimedia. Las nuevas cualificaciones crean un nuevo tipo de capital social. Las nuevas habilidades y el nuevo capital social que han de crearse estn mucho ms relacionados con la influencia creciente de los medios de comunicacin social en lnea. Los medios de comunicacin social incluyen y captan grupos sociales ms diversos en la fijacin de las polticas. Los conocimientos tcnicos especficos ms bajos que se necesitan para ingresar informacin en estos medios puede ser una ventaja para los grupos vulnerables. Pueden emplearse en las organizaciones del nuevo tipo de gobierno creado para gestionar la participacin electrnica. Se pueden contratar analistas de informacin prospectiva provenientes de las poblaciones vulnerables. La conexin de las escuelas a Internet

y la conexin entre ellas mediante las herramientas de las TIC son importantes para captar a los jvenes. La lucha contra la ansiedad frente a la computadora es ms importante en las personas en edad avanzada. El desarrollo del aprendizaje electrnico y los contenidos de las TIC apropiados para las poblaciones beneficiarias son fundamentales. La infraestructura y las tecnologas correspondientes pueden apuntalar este proceso. El dispositivo denominado Simputer es un buen ejemplo; es simple, y pueden usarlo las personas analfabetas46 . La instruccin y la formacin en las TIC para las personas con discapacidad son importantes pero no constituyen la nica solucin. A veces, simples ajustes tcnicos pueden resultar tiles: la adicin de rotulado en las imgenes de la Web para que los lectores de pantalla puedan encontrarlos, el suministro de captchas de audio para quienes tienen alguna discapacidad visual, incluidas las personas en edad avanzada47 . La brecha digital ya no se limita a contar lneas telefnicas o suscripciones a telfonos mviles por cada 100 habitantes. Consiste en quin posee la habilidad y medios para acceder a la informacin y utilizarla luego para crear nuevos contenidos e interactuar con otras personas para satisfacer mejor sus necesidades y aspiraciones. Para reducir este tipo de brecha es necesario que las economas slidas y los sistemas de gobernanza vigorosos pongan acento directo en los grupos vulnerables, incluidas las especficas desventajas que ellos enfrentan y las contribuciones nicas que ellos pueden hacer para reducir la brecha digital. El gobierno electrnico debe tener en cuenta el arns de capacidades de las personas a fin de abordar esta cuestin eficazmente en miras de apuntalar el desarrollo sostenible para el pueblo.

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico

Captulo 6

Italianestro/Shutterstock.com

Captulo 6 Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico 6.1 Uso de los servicios electrnicos: panorama actual 124 6.1.1 Nivel de uso bajo 125 6.1.2 Brecha entre la disponibilidad y el uso del servicio electrnico 125 6.1.3 Tipos limitados de los servicios electrnicos utilizados 126

Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico
La disponibilidad de servicios pblicos en lnea (oferta) ha sido el objetivo principal de los estudios sobre el gobierno electrnico y de la formulacin de polticas pero en los ltimos aos, el uso de los servicios del gobierno electrnico (demanda) por parte de los ciudadanos se ha convertido en una cuestin prioritaria. Un creciente nmero de gobiernos, sobre todo en los pases desarrollados, han esforzado ms para hacer que el uso de los servicios aumente. Han empezado por reconocer que los beneficios de los servicios del gobierno electrnico determina principalmente el nmero y tipo de los usuarios de estos servicios, as como la frecuencia del uso. Tambin ha surgido en algunos pases una creciente presin para que se informe sobre las inversiones en gobierno electrnico financiadas por los contribuyentes (por ejemplo, Reino Unido y Canad). La medicin del nivel de uso y la informacin acerca del mismo han devenido aspectos importantes para evaluar y demostrar los beneficios de las iniciativas de gobierno electrnico y garantizar el apoyo continuo.
Sin embargo, el nivel general de uso permanece relativamente bajo, en comparacin con los mtodos tradicionales de prestacin
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6.2 Desafos, esfuerzos recientes y oportunidades 128 6.2.1 Desafos multifacticos del uso de los servicios electrnicos 128 6.2.2 Brecha de uso entre pases y en los pases 131 6.2.3 Expansin del uso mediante los medios de comunicacin social 133 6.2.4 Utilizacin de la informacin abierta y coproduccin de los servicios pblicos 135 6.3 Aumento del uso de los servicios electrnicos: conclusiones de la poltica 137

Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

de servicios, incluso en los pases que hacen un mayor esfuerzo para mejorar la aceptacin por parte de la ciudadana, y no obstante el avance continuado en el suministro y el perfeccionamiento de los servicios del gobierno electrnico. Muchos de los beneficios potenciales del gobierno electrnico quedan ocultos, por lo que no se han percibido plenamente. Esto se convierte en un reto importante para quienes definen las polticas, tener que reconsiderar la forma en la que los ciudadanos pueden aceptar ms los servicios pblicos para que aprecien todos los beneficios, y por lo tanto, contribuir al desarrollo sostenible para el pueblo. En este captulo se ofrece una visin general del nivel y las tendencias del uso de los servicios electrnicos en los pases del mundo; se sealan las cuestiones y desafos claves de las polticas y retos; se describen los recientes esfuerzos de los gobiernos, as como los de las organizaciones regionales e internacionales para aumentar el uso; se identificarn los esfuerzos y las prcticas que surgen y se extraern algunas conclusiones sobre las polticas. Con vistas a la Conferencia de Ro +20 de 2012, en este captulo tambin se indaga sobre el uso de los servicios electrnicos en el contexto del desarrollo sostenible. El concepto de desarrollo sostenible conlleva la integracin y equidad intrageneracional e intergeneracional y a una consideracin equitativa de los objetivos sociales, econmicos y del medio ambiente1 . En relacin con la dimensin ambiental de desarrollo sostenible, hay una manera bastante directa de relacionar el uso de los servicios electrnicos y el desarrollo sostenible. por ejemplo, mediante el efecto medioambiental de la aceptacin de los servicios electrnicos. En tanto se considera que las TIC presentan un riesgo para el medio ambiente2 , se sostiene que el uso de los servicios del gobierno electrnico repercute positivamente sobre l3 . En relacin con la dimensin social del

desarrollo sostenible, el uso del gobierno electrnico se puede analizar tambin cuanto a su relacin con las diferencias en el uso entre los pases y la brecha en el uso dentro de los pases. Por otra parte, el uso de los servicios electrnicos se puede analizar considerando algunas relaciones menos discernibles de forma inmediata con los medios de comunicacin social, as como el suministro de la informacin gubernamental abierta y el servicio. En primer lugar, los medios de comunicacin social presentan una nueva va no solo de la prestacin de los servicios electrnicos sino tambin del uso. Con el uso activo por parte de los grupos minoritarios y de otros grupos que habitualmente no utilizan activamente la prestacin de servicios electrnicos mediante otros canales, posible reducir la brecha del uso de los servicios electrnicos en los pases y, por lo tanto, a fomentar el desarrollo socialmente inclusivo. En segundo lugar, la informacin abierta es una fuente cada vez ms importante de la comunicacin de los servicios que suministran los gobiernos y otras entidades, y ofrece oportunidades a todos para que se usen, reutilicen e integren libremente distinta informacin correspondiente a las dimensiones socioeconmicas y medioambientales del desarrollo sostenible.

6.1 Uso de los servicios electrnicos: panorama actual


En esta seccin se describe el nivel de uso y las tendencias de su desarrollo se resaltan, adems, las diferentes tasas de crecimiento entre la disponibilidad y la aceptacin del gobierno electrnico. Tambin se describen los niveles y tendencias actuales de la aceptacin de los servicios del gobierno electrnico, as como los tipos y las etapas de los servicios utilizados.


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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico

6.1.1 Nivel de uso bajo


No se cuenta con informacin integral para evaluar el uso por parte de la ciudadana a nivel mundial. Los datos an no se recogen sistemticamente y no estn disponibles de manera uniforme en todos los pases del mundo. Existen solo algunos estudios de algunos pases en desarrollo (por ejemplo, Barin, Pakistn, Nigeria, Arabia Saudita, los pases de la regin del Golfo y Bangladesh) 4 Segn esos estudios, el nivel de uso del gobierno electrnico es en general bajo, incluso en la mayor parte de los pases avanzados. En veintisiete pases de la UE, la tasa de uso promedio es del 32 %, y en los pases de la OCDE, la tasa de uso promedio en 2010 fue solo aproximadamente el 40 %, a pesar de los recientes aumentos en la aceptacin de los servicios electrnicos por parte de la ciudadana5 . En algunos pases, Internet se convirti en un canal frecuentemente usado como consecuencia de la aceptacin de los servicios pblicos. Por ejemplo, en Australia el canal ms utilizado. Dos de cada cinco ciudadanos a Internet para comunicarse con el gobierno. Adems, si se les da la opcin, cuatro de cada cinco personas prefieren ponerse en contacto con el gobierno por Internet en lugar de comunicarse por telfono 6. Sin embargo, esto es ms la excepcin que la norma. Por ejemplo, en Lituania, pas con una penetracin de Internet de casi el 70 % en el uso de servicios electrnicos, la utilizacin del gobierno electrnico no crece tan rpidamente. El 66 % de los habitantes del pas nunca ha empleado los servicios del gobierno electrnico7 . Las circunstancias y retos de la medicin consisten en que el resultado y uso de los indicadores son ms difciles de desarrollar que los indicadores del acceso y de la predisposicin al gobierno electrnico. Sin embargo, el Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012, con informacin mundial, muestra

valiosos sobre el nivel de uso. Aunque solo desde la perspectiva del potencial uno - y no del real- por parte de la ciudadana, el Estudio puede ayudar a estimar el grado en el que se emplean los servicios del gobierno electrnico. Dado que no siempre es posible medir el uso real, el Estudio evala el nmero de sitios webs no gubernamentales que se vinculan al portal gubernamental. De acuerdo con los datos del Estudio, ciento cuarenta y cuatro pases (el 75% de los noventa y tres estados miembros de las Naciones Unidas) cuentan con ms de diez sitios web que vinculan con el portal gubernamental. Esta es una medicin indirecta de la utilizacin del portal gubernamental de estos pases efectuada por entidades no gubernamentales o del sector privado.

6.1.2 Brecha entre la disponibilidad y el uso del servicio electrnico


Hasta ahora, el uso del gobierno electrnico ha sido limitado y no ha correspondido con el rpido crecimiento del suministro y de la disponibilidad de los servicios electrnicos. Segn una investigacin reciente encomendada por la Comisin Europea, la velocidad diferente y la tasa de crecimiento entre la disponibilidad de los servicios electrnicos y la aceptacin de los servicios electrnicos es considerable (vase el grfico 6.1) 8 . La escasa utilizacin limita el alcance y el efecto de los servicios del gobierno electrnico, y ms ha de hacerse si los gobiernos quieren impulsar con xito el gobierno electrnico a fin de mejorar la eficiencia y la eficacia y de hacer realidad otros beneficios. La reciente crisis financiera y econmica tambin ha demostrado que los proyectos de gobierno electrnico y la comprensin de sus beneficios son importantes para reaccionar eficazmente ante la crisis9 . El indicador de la disponibilidad del gobierno electrnico
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Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Grfico 6. 1 Tasa de crecimiento del uso del gobierno electrnico posicionadas detrs la tasa de disponibilidad y crecimiento del gobierno electrnico (2005 2010)

muestra el porcentaje de los veinte servicios bsicos, segn los identifica la UE (vase la serie 1), que estn totalmente disponibles en veintisiete pases. El uso del gobierno electrnico se mide por el porcentaje de las personas con una edad comprendida entre 16 aos y 74 aos que han utilizado Internet para interactuar con las autoridades pblicas (vase la serie 2).

6.1.3 Tipos limitados de los servicios electrnicos utilizados


Los tipos de servicios proporcionados

con ms frecuencia (y tambin los ms empleados) son los servicios de informacin, que constituyen el primer paso de la complejidad de las iniciativas de gobierno electrnico. Muchos pases se mantienen en esta etapa inicial de suministro y utilizacin del gobierno electrnico. Los servicios de transaccin en lnea, ya sea que se traten de pagos o no, se prestan con menos frecuencia y se usan mucho menos. En cuanto a la prestacin de servicios electrnicos, los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico de 2012 muestran el alcance limitado de la disponibilidad de los servicios de transaccin electrnicos. Los noventa y tres estados miembros de las Naciones Unidas proporcionan algunos servicios de informacin, de excepto Libia, la Repblica Centroafricana y Guinea. Sin embargo, un nmero mucho ms reducido de pases proporcionan servicios de transaccin sobre temas de los sectores del medio ambiente, laboral, bienestar social, finanzas, sanidad, educacin y otros sectores (vase el grfico 6.2). No que muchos servicios de transaccin se concentran en el sector de las finanzas y otros sectores y no en los otros cinco que se analizaron. Sin embargo, en algunos de estos pases (Mxico, por ejemplo), la aceptacin de los servicios de transaccin electrnica por

Cuadro 6.1 Beneficio del pago de impuestos electrnico: conveniencia y facilidad para pagar los impuestos
Un buen ejemplo de los beneficios concretos y significativos que el uso de los servicios electrnicos es el pago de impuestos en lnea, conveniente y fcil de efectuar. El pago electrnico de impuestos est creciendo en popularidad. De acuerdo con los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012, los ciudadanos de 77 pases (el 40% de los Estados Miembros de las Naciones Unidas) pueden ahora pagar el impuesto a las ganancias (llamado tambin impuesto sobre la renta en algunos pases ) en lnea. En muchos pases el perodo de procesamiento de los impuestos es (por ejemplo, es cerca de diez semanas en Kenia). Pero el informe Pago de impuestos de 2011: el panorama mundial indica que los pases que progresaron en el uso de pagos electrnicos muestran buenos indicadores de recaudacin impositiva; y esto lo han logrado facilitando el proceso de pago de impuestos. Recientemente, algunos pases en desarrollo tambin se beneficiaron; Tnez, Cabo Verde y Santo Tom y Prncipe han mejorado el proceso de recaudacin de impuestos mediante el pago electrnico10 .

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parte de la ciudadana ha aumentando rpidamente. Segn el Estudio de 2012, sesenta y seis pases, casi una tercera parte de los estados miembros de las Naciones Unidas, proporcionan incluso un sistema de seguimiento en lnea para comprobar la situacin de las transacciones en lnea, tales como las solicitudes de subvencin; esto indica que los pases reconocen la importancia de los servicios de transaccin

Grfico 6.2. Servicios de transaccin: pases que ofrecen la funcin de pago en lnea en diferentes sectores

y el seguimiento de los mismos. Dicho esto, tener en cuenta que incluso en pases como los Estados Unidos de Amrica, donde los servicios de transacciones electrnicas estn creciendo rpidamente, los ciudadanos

siguen utilizando el sitio web del gobierno mucho ms para obtener informacin que para efectuar transacciones11 . As, la situacin actual se caracteriza por un nivel uso de los servicios electrnicos generalmente bajo, una brecha importante entre la oferta del gobierno electrnico por un lado y el de la demanda por otro, y la limitada cantidad de tipos de servicios electrnicos utilizados. Esto representa un gran desafo para quienes definen las polticas en sus esfuerzos para aumentar la aceptacin por parte de la ciudadana de los servicios electrnicos y la satisfaccin del usuario. No slo tienen que elevar el nivel general en el uso de los servicios electrnicos, sino tambin cerrar las brechas existentes y trasladar de manera significativa el uso ms all del mbito de la informacin al de las transacciones ms complejas y a servicios, como el de consulta en lnea. Segn el Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico de 2012, las funciones de consulta en lnea que proporcionan la mayor parte de los pases son: foros de discusin (78 pases), tableros de anuncios (76 pases), herramientas a peticin (42 pases) y herramientas de votacin (18 pases). Sin embargo, en lo que respecta a la demanda, no hay datos completos.

La situacin actual se caracteriza por una diferencia importante entre la oferta y la demanda del gobierno electrnico y por niveles generalmente bajos de la aceptacin del servicio electrnico

Cuadro 6.2 Servicio 311: confianza, transparencia y plano de solicitud de servicios de la ciudad de Nueva York
http://www.nyc.gov/apps/311
Este tipo de ciclo positivo de interaccin puede hacer que el 311 service request map of New York City (el plano de solicitud de servicios 311 de la ciudad de Nueva York) sea muy til, as como otras iniciativas que tienen como objetivo aumentar la transparencia y la utilizacin de los servicios pblicos. El objetivo ms importante de este plano recientemente puesto a disposicin del pblico consiste en aumentar la transparencia. En ese sentido, est catalogado como probablemente el ms dinmico de los Estados Unidos de Amrica; y tambin como el que ofrece la ms detallada informacin sobre los servicios 311 [311 es una lnea telefnica de informacin del Gobierno de la ciudad.]14 . El sitio cuenta con funcionalidad cartogrfica y proporciona informacin sobre el acceso a la solicitud de servicios de una localidad especfica efectuada por medio de 311. Lo ms importantes es que posibilita el seguimiento en tiempo real del tratamiento de las solicitudes de servicios, y de esa manera aumenta la transparencia y la rendicin de cuentas de la prestacin de los servicios pblicos15 .

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Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

6.2 Desafos, esfuerzos recientes y oportunidades


Esta seccin se ocupa de la identificacin y el anlisis de estos retos globales y en ella se investiga los conjuntos ms especficos de desafos y las implicancias de las polticas relativas al desarrollo sostenible mediante: Examen de los factores que afectan el uso y de los desafos multifacticos (seccin 6.2.1); Anlisis de las diferencias y brechas actuales del gobierno electrnico acerca de un enfoque inclusivo entre los pases y en cada pas (seccin 6.2.2); Indagacin sobre el potencial de los medios de comunicacin social, en particular para fomentar la inclusin social y aumentar el uso (seccin 6.2.3); Sondeo de las posibilidades de integracin de la informacin social, del medio ambiente y de economa mediante los servicios de informacin gubernamental abierta y su aceptacin por parte de la ciudadana para la participacin en la prestacin de servicios pblicos ms integrados y mejores (seccin 6.2.4).

6.2.1 Desafos multifacticos del uso de los servicios electrnicos


Existen muchos factores que afectan al uso y a los retos que las autoridades encargadas de la regulacin tienen que identificar y abordar en su esfuerzo por aumentar la aceptacin de los servicios de gobierno electrnico

Grfico 6.3 Nmero de pases con declaracin de privacidad y poltica de seguridad en lnea

por parte de la ciudadana. Estos factores influyen en las motivaciones del usuario y en la satisfaccin de la intencin subyacente para utilizar los servicios del gobierno electrnico, y por lo tanto producen un efecto en el nivel de uso. La serie de factores importantes va desde la conveniencia hasta la preocupacin por la fiabilidad, la seguridad y la privacidad; y los mismos factores pueden producir diferentes efectos en diferentes situaciones de los pases. Comprendido este asunto, las autoridades encargadas de definir las polticas tienen que desarrollar una estrategia operacional concreta de manera tal que esta maximice los factores de uso positivos y minimice los negativos. La conveniencia es el factor predominante y generalmente se la entiende como el acceso disponible los siete das de la semana, las veinticuatro horas del da y cmo evitar el desplazamiento. Se observa a menudo que la conveniencia es un aliciente ms fuerte que la mera reduccin de costos, incluso en los pases en desarrollo (por ejemplo, Malasia, India y Albania)12 . Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad son tambin importantes. Potencialmente funcionan como barreras que aminoran el uso del servicio electrnico, al impedir que los usuarios confen y , por tanto, usen los servicios del gobierno electrnico 13. De hecho, se las menciona a menudo como una razn importante para no utilizar los servicios del gobierno electrnico. Es probable que la falta de declaraciones polticas especficas sobre la privacidad y la seguridad disuadan a los ciudadanos del uso de los servicios del gobierno electrnico. El problema es que, segn los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012 menos de la mitad de los estados miembros de las Naciones Unidas prevn esas declaraciones. Los sitios web gubernamentales de setenta y nueve pases (el 41 % de los ciento noventa y tres estados miembros de las Naciones Unidas)

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proporcionan una declaracin de privacidad (comprende pases en desarrollo). Solo treinta y nueve pases (el 20 % de estados miembros de las Naciones Unidas) disponen de una poltica de seguridad visible con un funcin de enlace segura bien identificada en el sito web gubernamental (vase el grfico 6.3). Esto presenta un problema, ya que el uso de los servicios electrnicos suele relacionarse con las garantas de seguridad y de privacidad que se ofrece a los usuarios, como se muestra en varios estudios empricos realizados en pases desarrollados y en pases en desarrollo (por ejemplo, Australia, Alemania, Mauricio, Jordania, Arabia Saudita [ciudad de Medina] y la Repblica Unida de Tanzania17 . En Australia, la seguridad representa un importante problema para quienes utilizan los servicios electrnicos. La mayor parte de los ciudadanos australianos (el 83 %) que se comunican con el gobierno por Internet, preferira incluso ingresar de nuevo su informacin personal cada vez que utiliza un sitio web en lugar de que sus datos queden guardados en el sitio del organismo gubernamental 16. Adems de la privacidad y de la seguridad, la fiabilidad del uso de los servicios del gobierno electrnico tiene vital importancia y hay un ciclo positivo e importante de interaccin entre la fiabilidad y la transparencia. A medida que la transparencia en lnea genera ms confianza, los ciudadanos tienden a utilizar el gobierno electrnico con ms frecuencia18 . Por otra parte, la usabilidad , es un factor que influye mucho en la utilizacin de los servicios electrnicos. La buena usabilidad y la percepcin de que son fciles de usar pueden aumentar el empleo de los servicios electrnicos. La usabilidad puede indicarse con aspectos tales como si el sitio puede encontrarse y usarse fcilmente, si est bien construido y actualizado y si es slido. Los sitios web gubernamentales que cuentan con un diseo tecnolgico de baja calidad a

menudo presentan problemas de usabilidad en la bsqueda inicial y a la navegacin por el sitio. Es particularmente importante contar con motores de bsqueda slidos, ya que son los puntos de entrada utilizados ms habitualmente en las interacciones con sitios web gubernamentales19 . El diseo y la actualizacin de los sitios web gubernamentales tambin son importantes y al mismo tiempo constituyen un desafo, aunque algunos cambios bsicos en el esquema de los sitios web gubernamentales podran mejorar su estructura. En la actualidad, el nivel de usabilidad es generalmente bajo, al menos segn las mediciones efectuadas con indicadores como la disponibilidad de un glosario de palabras que ayuden a los usuarios a entender el contenido de los sitios web gubernamentales y tutoriales que orienten a los usuarios en el acceso a los servicios electrnicos. Los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012 muestran, por ejemplo, que los sitios web de solo veintiocho pases (el 15 % de los ciento noventa y tres estados miembros de las Naciones Unidas) contienen un glosario de palabras. La situacin es un poco mejor con respecto a la incorporacin de un tutorial: cincuenta y dos pases (el 27 %) ofrecen un tutorial en su portal nacional para orientar a los usuarios en el acceso a los servicios electrnicos. Adems, para el uso de los servicios electrnicos, la centralizacin en el ciudadano y la mira en las necesidades del usuario son cardinales. Cuanto ms centrados en el ciudadano y personalizados sean los servicios del gobierno electrnico, con una decidida orientacin hacia el usuario, ms alta es la probabilidad de que sean aceptados20 . Los ciudadanos tienden a preferir servicios que apunten a sus necesidades personales. El inters entre los ciudadanos y los grupos de ciudadanos en el uso especfico de los servicios electrnicos, depende de su situacin particular. Por
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Cuanto ms centrados en el ciudadano sean los servicios en lnea y los servicios mviles, ms alto ser el nivel de aceptacin

ejemplo, los servicios electrnicos que necesitan las personas desempleadas son muy diferentes de los servicios que necesitan las personas jubiladas. A fin de que los servicios electrnicos signifiquen ms para los ciudadanos, algunos gobiernos han comenzado a identificar y a segmentar la base de servicios y agruparlos segn las necesidades de los ciudadanos y las situaciones segn los acontecimientos de la vida, o el enfoque temtico. Por ejemplo, el Organismo de Noruega para la Gestin Pblica y el Gobierno Electrnico, integra el portal de ventanilla nica, personalizado y de autoservicio, Miside con el sitio existente Noreg.no. El objetivo del nuevo sitio Noreg.no (http://www. noreg.no) consiste en presentar informacin y servicios electrnicos basados en el enfoque de los acontecimientos de la vida 21. El Gobierno de Singapur utiliza un enfoque previsor sentir y responder para conocer con anticipacin las demandas de la ciudadana y proporcionar servicios integrados orientados a las necesidades de los usuarios22 . Un importante proyecto piloto financiado por la Comisin Europea, OneStopGov, tiene como objetivo integrar los distintos servicios del gobierno electrnico en torno a los acontecimientos de la vida a fin de suministrar servicios ms personalizados. Estas iniciativas indican un cambio hacia un enfoque centrado en el usuario o el ciudadano para los servicios del gobierno electrnico; es decir, desde qu servicios pueden suministrar los gobiernos hasta qu necesitan realmente los ciudadanos 23 . El aspecto importante derivado de la centralizacin del ciudadano en el gobierno electrnico es la utilidad y la pertinencia respecto de las necesidades de la ciudadana. Otro aspecto es la usabilidad, de nuevo, acerca de si el sitio est diseado para facilitar el uso a los ciudadanos. La prestacin de servicios centrada en el ciudadano y enfocada en el usuario es una cuestin compleja, con muchas perspectivas que tienen que analizarse. Por

ejemplo, la implementacin requiere de la integracin de las administraciones de varios organismos gubernamentales y de una perspectiva de gobierno integrado (vase el captulo III sobre gobierno integrado). Tambin requiere de una prestacin de servicios multicanal bien diseada que ofrezca una opcin de canales en lnea o sin conexin a la red y la posibilidad de usar los canales correspondientes para acceder a los servicios electrnicos (vase el captulo 4 sobre la prestacin de servicios multicanal). La satisfaccin del ciudadano y la incorporacin de la retroalimentacin son aspectos que estn estrechamente relacionados. Segn un estudio integral y estadsticas sobre la satisfaccin acerca del gobierno electrnico, los servicios centralizados en el ciudadano y enfocados en las necesidades del usuario aumentarn la satisfaccin del ciudadano. As, la satisfaccin entonces aumenta la probabilidad de que el ciudadano regrese a la pgina web (cerca del 51 %), la utilice como recurso principal en comparacin con la utilizacin de canales ms costosos (en un 79%), o recomiende el sitio a otras personas (alrededor del 81%)24 . Por tanto, los organismos gubernamentales, tienen que hacer esfuerzos explcitos para incrementar la satisfaccin del ciudadano e incorporarla como un factor importante en el diseo de la poltica orientada al aumento del uso. El reciente lanzamiento del Gobierno de Dubai de un estudio de la satisfaccin del usuario en lnea constituye un paso en la direccin correcta. Esto es particularmente alentador, ya que en muchos pases el seguimiento de la satisfaccin del usuario es limitado. Incluso en Europa, ni aun un tercio de los sitios web gubernamentales presentan la opcin para ser calificados ni para recibir comentarios de los usuarios25 . A escala mundial, los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012 proporcionan una percepcin adicional sobre los limitados esfuerzos realizados por los gobiernos

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para reunir e informar acerca de la retroalimentacin de los ciudadanos sobre el uso de los servicios electrnicos. Los sitios web nacionales de veinticinco pases (el 1 3% de los ciento noventa y tres estados miembros de las Naciones Unidas) suministran resultados de la retroalimentacin recibida de los ciudadanos respecto de la mejora de sus servicios, mientras que los sitios web de 47 pases (el 24% de los Estados Miembros de las Naciones Unidas) proporcionan informacin sobre el uso de los ciudadanos en forma de estadsticas bsicas de la Web , como solicitudes de pgina o vistas . En dieciocho pases, los ciudadanos pueden etiquetar, valorar y clasificar el contenido del sitio web, que retroalimenta al gobierno o a otros usuarios. En el mismo nmero de pases, los gobiernos informan del uso del sitio web por parte de los ciudadanos en la forma de servicios en lnea (vase el grfico 6.4).

Grfico 6.4 Medidas de los gobiernos para reunir e informar sobre la retroalimentacin del uso e informar del mismo.

Existe un riesgo real de la brecha, tanto del acceso a Internet


electrnico. El grfico 6.5 muestra el uso del gobierno electrnico que depende de la banda ancha, de 2008. Cuando se trata del gobierno electrnico, la conectividad en banda ancha es decisiva, incluso en los pases ms desarrollados como los de Europa. Se observa que la utilizacin de los servicios gubernamentales est muy condicionada a una conexin a Internet rpida y fiable26 . Los pases en desarrollo (por ejemplo, Malasia, Vietnam) han demostrado que un nivel ms alto de penetracin de la banda ancha es un prerrequisito de todo esfuerzo

cuanto del uso de los servicios electrnicos; los gobiernos tienen que abordarla a fin de lograr un desarrollo socialmente sostenible

6.2.2 Brecha de uso entre pases y en los pases

Existe un riesgo real de brecha, no solo en el uso de Internet sino tambin en la utilizacin de los servicios del gobierno electrnico. A fin de lograr un enfoque inclusivo y un desarrollo socialmente sostenible, los gobiernos tienen que abordar con eficacia estas brechas y las diferencias. Grfico 6.5 Relacin entre la penetracin de la banda ancha y la aceptacin Brecha de uso entre los pases: de los servicios del gobierno electrnico por parte de la ciudadania (2008) parece que las diferencias en el uso de los servicios electrnicos entre los pases se deben mucho a la infraestructura y la conectividad, ya que la aceptacin de los ciudadanos de los servicios del gobierno electrnico depende fundamentalmente de la conectividad a Internet en banda ancha. Una investigacin llevada a cabo por la OCDE destaca la importancia del acceso a la banda Source: OECD Broadband statistics (http://www.oecd.org/sti/ict/broadband) and Eurostat (2008) ancha para el uso del gobierno
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Los grupos desfavorecidos a menudo requieren de la interaccin con el gobierno, pero son los los que probablemente ms pierdan lo que el gobierno electrnico tiene para ofrecer.

gubernamental para aumentar el uso de los electrnicos para el desarrollo sostenible servicios electrnicos gubernamentales por es garantizar que el servicio electrnico 27 parte de la ciudadana . Esto es un desafo llegue al mayor nmero posible de importante para los pases en desarrollo, personas y que stas efectivamente donde la penetracin de la banda ancha lo utilicen y que reduzca al mnimo la sigue siendo limitada. marginacin de algunos grupos. Esto Al mismo tiempo, el poder de la requiere del uso cada vez mayor de los generalizacin de la tecnologa mvil servicios electrnicos por todos de manera constituye una buena oportunidad eficaz, incluidos las personas pobres y los para extender los servicios pblicos a la grupos desfavorecidos. Despus de todo, ciudadana, sobre todo en los pases en el desarrollo sostenible se trata tanto de desarrollo.Puede que tambin origine un la inclusin econmica y social cuanto de aumento en el uso de los servicios pblicos la conservacin y preservacin del medio ya que los ciudadanos pueden acceder a ambiente y de los recursos naturales. ellos y utilizarlos en todas partes y en todo Los servicios del gobierno electrnico se momento. utilizan a menudo en diferente medida por As, la tecnologa mvil ha incrementado su diferentes ciudadanos. Por ejemplo, el uso importancia en la combinacin de mltiples promedio de los servicios de informacin canales disponibles para los ciudadanos. en lnea en los pases europeos es del 28 Sin embargo, al mismo tiempo, hay que %. La diferencia es ms pronunciada entre tener en cuenta que existen limitaciones los ciudadanos con instruccin secundaria tcnicas que pueden restringir el uso de (53 %) y quienes no tienen instruccin o los servicios mviles, y que la tecnologa tienen un nivel de instruccin bajo (12 mvil en banda ancha se encuentra an en %); otras causas de diferenciacin son la las etapas iniciales. Por lo tanto, el mejor edad, la ocupacin y, por ltimo, la zona enfoque consiste en lograr la combinacin de residencia. Los usuarios del gobierno y el equilibrio adecuados de la tecnologa electrnico ms activos son los que tienen mvil y la conectividad a Internet en banda instruccin secundaria, viven en zonas ancha, y centrar la atencin en el siguiente densamente pobladas, o trabajan por paso importante: situar una visin de banda cuenta propia y los de una edad entre 24 ancha en su lugar y repetir el milagro y 30 aos. Es interesante observar que los mvil para Internet en banda ancha, como integrantes del grupo ms joven (de 16 se indica en el informe ms reciente de la a 24 aos), que suelen ser los ms activos UIT 28 . Brecha de uso en los pases: es probable que Cuadro 6.3 Estados Unidos de Amrica: fomento de la inclusin social el acceso desigual y del aumento del uso de los servicios electrnicos a travs de los limite y fragmente medios de comunicacin social el uso del gobierno Casi un tercio de los usuarios de Internet de los grupos que histricamente han quedado a la zaga electrnico, como Estados Unidos de Amrica utilizan las redes en el uso de los servicios electrnicos. Todos estos es el caso en sociales para acceder a los servicios electrnicos. grupos utilizan los medios de comunicacin social muchos pases Segn el ltimo estudio de los Estados Unidos a una tasa similar a la de los dems ciudadanos, de Amrica, la adopcin de los medios de lo que lleva a una brecha ms pequea entre los alrededor d e l comunicacin social por parte del Gobierno de diferentes grupos socioeconmicos que la brecha mundo. A n t e los Estados Unidos de Amrica parece tener un que se producira por el uso de otras formas de tal realidad, un atractivo particular para los grupos minoritarios, informacin en lnea y de prestacin de servicios29 . importante desafo sectores de bajos ingresos, las mujeres y otros de la aceptacin de los servicios

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en el uso de Internet, no son los usuarios ms activos de los servicios electrnicos, tal vez debido a que necesitan menos los procedimientos de la administracin pblica 30 . . Los grupos de usuarios menos activos tambin comprenden a personas que viven en zonas escasamente pobladas, a personas jubiladas, a otros ciudadanos inactivos o en edad avanzada y a personas con discapacidad. El problema se acenta por el hecho de que los grupos desfavorecidos son, por lo general, los que requieren de mucha interaccin con el gobierno (por ejemplo, para obtener las prestaciones de la seguridad social) pero probablemente son los que ms pierden lo que ofrece el gobierno electrnico31 . Por lo tanto, es de suma importancia abordar urgentemente la brecha de uso. (Para consultar un tema relacionado, vase el captulo V, sobre la reduccin de la brecha digital.)

6.2.3 Expansin del uso mediante los medios de comunicacin social


Se ha dado un aumento considerable del uso de las redes sociales (por ejemplo, Facebook, Twitter, Micro Blog, VK), que sigue en rpido aumento, incluso mediante el uso de la tecnologa mvil. En los Estados Unidos de Amrica el uso de los medios de comunicacin social alcanz un nivel importante en 2011; dos tercios de los usuarios adultos de Internet (65 %) usaban el sitio de alguna red social, lo que significa que la mitad de los adultos (50 %) utilizaban una red social32 . En este sentido, Estados Unidos de Amrica ocupa el primer lugar; le sigue Polonia, Reino Unido y Repblica de Corea, donde al menos cuatro de cada diez ciudadanos adultos utilizan tales sitios 33. A escala regional, en Asia y el Pacfico los medios de comunicacin social han experimentado un crecimiento sin precedentes, y predominan en el uso de Internet en la regin34 . En la Unin Europea ms de un tercio de los

ciudadanos utilizan el sitio de alguna red social. Esto es se comprueba tanto en los pases con alta aceptacin de Internet (por ejemplo, los Pases Bajos) cuanto en los pases con baja aceptacin (por ejemplo, Letonia)35 . Sin embargo, la utilizacin de los medios de comunicacin social de algunas otras regiones an es baja. Por ejemplo, el promedio nacional de la penetracin de los usuarios de Facebook en la regin rabe fue slo del 5,94% a fines de 201036 . El uso por parte del gobierno de los medios de comunicacin social, aunque no es un prerrequisito de gobierno abierto, se resalta a menudo como un buen ejemplo de gobierno abierto, basado en los principios de la centralidad del ciudadano y en la transparencia en la informacin 37. Hoy da, los organismos gubernamentales utilizan los medios de comunicacin social para mejorar los servicios pblicos, reducir los costos y aumentar la transparencia. Por estos medios pueden informar a los ciudadanos, promover los servicios, indagar la opinin del pblico y la retroalimentacin y llevar adelante un seguimiento de la satisfaccin del usuario respecto de los servicios pblicos que ofrecen a fin de mejorar su calidad. En vista de que los medios de comunicacin social permiten una comunicacin bidireccional en tiempo real, los organismos gubernamentales pueden hacer participar a los ciudadanos rpidamente como coproductores de los servicios y no solo como destinatarios pasivos. El estudio ms

Grfico 6.6 Sitios web gubernamentales y medios de comunicacin social

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Tabla 6.2Lista de pases que ofrecen conversacion interactiva escrita o la funcin de mensajeria instantania
Bolivia

Qatar Repblica de Corea Arabia Saudita Emiratos rabes Unidos Reino Unido Estados Unidos Uruguay

Canad Chile Colombia Mxico Pases najos Polonia

reciente indica que el 66 % de los organismos gubernamentales de los Estados Unidos de Amrica usan en la actualidad algn tipo de red social38 . A escala mundial, la evaluacin de la presencia de los medios de comunicacin social en los portales gubernamentales de los ciento noventa y tres estados miembros de las Naciones Unidas, el Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012 muestra que los sitios web gubernamentales de setenta y ocho estados miembros (40 %) tienen de la leyenda Sganos en Facebook o Twitter. Los datos del Estudio tambin indican que catorce sitios web gubernamentales (7 %) proporcionan herramientas para obtener opinin pblica espontnea y directa (no premeditada) por medio de conversaciones

interactivas escritas o de funciones de mensajera instantnea (vase el grfico 6.6). Ms de la mitad de los setenta y ocho pases que incluyen la leyenda Sganos en Facebook o Twitter pertenecen al mundo en desarrollo y a diferentes regiones, incluso a las regiones mucho menos adelantadas como frica. La tabla 6.1 muestra una lista de estos pases. La tabla 6.2 indica los 14 pases que presentan herramientas para obtener opinin pblica espontnea y directa por medio de conversaciones interactivas escritas o de funciones de mensajera instantnea. Los medios de comunicacin social poseen un gran potencial para aumentar de forma generalizada el uso de los servicios electrnicos por parte de los ciudadanos. En algunos pases, la ciudadana ha utilizado activamente los medios de comunicacin social para mantenerse informada sobre temas gubernamentales. Por otra parte, estos medios ayudan a fomentar la inclusin social reduciendo la brecha de uso de los servicios electrnicos entre los diferentes grupos socioeconmicos. La cuestin de cmo aprovechar eficazmente estas oportunidades que los medios sociales proporcionan se ha convertido en un tema de servicio pblico trascendental. Esto es lo ms importante, ya que los medios de comunicacin social ofrecen vas ms nuevas y adicionales para la difusin de la informacin gubernamental y de otros servicios pblicos y tambin pueden amplificar su efecto. Incluso en los pases en desarrollo (por ejemplo, Nepal) el compromiso activo en los medios de comunicacin social por parte de los organismos y la respuesta positiva de la ciudadana, pueden ayudar a aumentar la aceptacin de los servicios electrnicos, lo que contribuye a crear la masa crtica requerida para generar impulso39 . Adems, es interesante resaltar el efecto indirecto de los medios de comunicacin social sobre el uso de los

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Grfico 6.7 Sitios web gubernamentales con una declaracin que promueve la iniciativa de informacin gubernamental abierta
frica Amrica Asia
11 17 30 49 14 25 0 10 20 30 40 50

Europa
Oceana Mundo

servicios electrnicos. Al parecer, una mayor utilizacin de los medios de comunicacin social (con mayor transparencia) puede aumentar la confianza, y as tambin aumentar la aceptacin de los servicios electrnicos

6.2.4Utilizacin de la informacin abierta y coproduccin de los servicios pblicos


Algunos gobiernos (por ejemplo, Reino Unido, Estados Unidos de Amrica y cada vez ms algunos pases en desarrollo) han abierto previamente la cerradura de la recopilacin de informacin gubernamental no revelada y proporcionan datos sin procesar a la ciudadana; y los ciudadanos han aceptado y utilizado activamente estos datos. La informacin abierta est deviniendo un importante servicio gubernamental de informacin sin procesar que los ciudadanos pueden utilizar libremente, reutilizar, crear valor a partir de l e incluso coproducir. La informacin abierta ofrece nuevas oportunidades para la integracin de datos econmicos, sociales y medioambientales, a menudo en un formato de fcil acceso, localizacin y visualizacin. Al final, el desarrollo sostenible se trata sobre todo de la integracin, con una consideracin equilibrada de estos tres pilares, y la informacin abierta puede facilitar esta

integracin. El efecto de integracin probablemente provenga de la ruptura de los silos de la propiedad, libre disponibilidad de la informacin que los usuarios examinan, combinan y relacionan entre s y representan en diagramas. El sitio web de informacin abierta recientemente lanzado por el Gobierno de Kenia (http:/ /www.opendata. go.ke), que es uno de los portales ms amplios de frica Subsahariana, tiene el potencial de generar esta integracin. Su informacin procede de diversas varias fuentes (por ejemplo, los ministerios de Finanzas, de Planificacin y de Salud y Educacin y la Oficina Nacional de Estadsticas de Kenia). El sitio web est distribuido en seis sectores: educacin, energa, salud, agua y saneamiento, poblacin y pobreza. La nueva base de datos consolidada y combinada sobre informacin de estos sectores y distribuida en un diagrama puede aportar indicios tiles para la comprensin de cuestiones complejas que a menudo requieren de la integracin de diferentes conjuntos de informacin de desarrollo sostenible. Un buen ejemplo es el anlisis del efecto del acceso al agua potable en la asistencia escolar de los nios , el que, en todo caso, requiere de la integracin de los datos relativos a los pilares sociales y medioambientales del desarrollo sostenible40 . Adems, la informacin abierta ofrece oportunidades de recibir sugerencias de la ciudadana, de retroalimentacin y de transparencia, lo que aumentar las posibilidades de xito en la mejora de los servicios pblicos y la adopcin de los servicios en las circunstancias correspondientes. Hay casos de transparencia de informacin que impulsan la productividad y las mejoras de los servicios. Por ejemplo, la informacin abierta y la transparencia fueron decisivas en la reduccin de los costos de los servicios de empleo en Alemania y en la recuperacin de la confianza pblica en los organismos respectivos, en los que la falta de informacin integral sobre
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Grfico 6.8 Legislacin sobre el DAI en los pases del mundo: visin global

los historiales de los usuarios y el mercado laboral haban impedido anteriormente entender el efecto y valor de los servicios. El desafo fue integrar once conjuntos de datos de diferente estructura, formato y calidad en un solo conjunto 41. En el Reino Unido, Openly Local es otro buen ejemplo de cmo la informacin abierta puede motivar a los ciudadanos a que se comprometan con los servicios Grfico 6.9 Derecho a la informacin en las diferentes regiones del pblicos locales mundo y del gobierno, facilitando as s er v icios ms eficientes y de mejor calidad con ms op ciones (como se describe en el British Open Public Ser vices White Paper [Gua de Servicios Pblicos Abiertos Britnicos]) 42 En este sentido, la investigacin preliminar y Source: UNDESA (2011), Future Government: Global Perspective in Connection to Open Government. UNPACS data.
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permanente realizada por el Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de las Naciones Unidas proporciona un panorama general e inicial de las iniciativas de gobierno abierto de los pases del mundo. Segn la investigacin, Europa es lder muy por encima del promedio mundial. frica y luego Oceana estn muy por debajo del promedio mundial. Ms all de la transparencia y la mejora del servicio, la informacin abierta ofrece la posibilidad a los usuarios de coproducir informacin y servicios del gobierno electrnico. En este caso, se considera a los usuarios de los servicios no como meros consumidores y destinatarios pasivos de los servicios, sino como activos y recursos valiosos que pueden colaborar con los prestadores de servicios gubernamentales para producir servicios que sean de su inters 43 . Desde el punto de vista de uso, esto tiene una incidencia significativa. La coproduccin tiene el efecto, en ltima instancia, de disipar la distincin entre los proveedores de servicios y las comunidades de usuarios. De hecho, incluso se argument que la coproduccin puede transformar los

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servicios pblicos de la mayor parte de los usuarios en otros ms eficaces, ya que ofrece un enfoque radicalmente nuevo para compartir el diseo y la prestacin de servicios con los usuarios . Los ejemplos concretos de servicios coproducidos provienen de situaciones de emergencia con mapeo de crisis (por ejemplo, OpenStreetMaps Sinsai. Info). Aqu, un diagrama de combinacin con recopilacin de datos posibilita a los usuarios ver y agregar informacin. El auge de la informacin abierta ha creado servicios electrnicos y servicios basados en la tecnologa mvil para proporcionar asistencia en emergencias pblicas, lo que acelera la capacidad de las asociaciones de voluntarios a coproducir servicios pblicos que tiendan a ser ms rpidos y con mayor capacidad de respuesta que los provistos nicamente por los organismos gubernamentales. En este contexto, la legislacin sobre el derecho de acceso a la informacin (DAI) merita atencin. El derecho de acceso a la informacin es una piedra angular importante del uso de la informacin abierta porque esta solo puede tener lugar cuando existe el derecho de acceso a la informacin gubernamental. Las leyes sobre el DAI disponen la difusin de la informacin en poder del gobierno. Define la forma en la que el pblico puede acceder a la informacin; es decir, la ciudadana, en principio, puede tener acceso pero con algunas excepciones especficas establecidas en las leyes. Segn una investigacin inicial y permanente de la ONU DAES, en los ltimos 10 aos, un nmero cada vez mayor de pases, incluidos los pases en desarrollo, han reconocido el derecho a la informacin por medio de una serie de leyes sobre el DAI. En 1990 slo trece pases haban adoptado leyes nacionales sobre el DAI, mientras que en la actualidad hay 90 pases de los 193 Estados Miembros de las Naciones Unidas (48%) de distintas partes del mundo han adoptado tales leyes. Al mismo tiempo, 55 pases (28%) carecen de legislacin sobre el DAI. Hay 22 pases (11%) con solo un artculo

en la Constitucin sobre el DAI y 26 pases (13%) con proyectos de ley pertinentes. La legislacin sobre el derecho de acceso a la informacin vara en alcance de un pas a otro. La mayor parte de ellos no cuentan con una legislacin especfica para proporcionar catlogos de informacin gubernamental abierta. Europa es el lder en trminos de legislacin de informacin abierta, como se ve en el grfico 6.9, que muestra el desglose regional.

6.3 Aumento del uso de los servicios electrnicos: conclusiones de la poltica


En sus esfuerzos por aumentar el uso de los servicios electrnicos y la satisfaccin de la ciudadana, quienes definen las polticas afrontan desafos de poltica multifacticos y a cuestiones y oportunidades subyacentes del uso del gobierno electrnico. Sin lugar a dudas, cada vez hay ms inters en las polticas sobre la aceptacin de los servicios electrnicos. No obstante los mltiples esfuerzos realizados en este sentido, todava persiste una carencia generalizada de una estrategia precisa para facilitar el uso de los servicios del gobierno electrnico, as como de marcos de evaluacin para evaluar las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Para aumentar eficazmente el uso de los servicios electrnicos, particularmente en el contexto del desarrollo sostenible, se deben aplicar polticas y estrategias ms eficaces para ayudar a superar las diferencias y las brechas de uso y, aumentar la concienciacin y las actividades de promocin, centrarse en las necesidades de los usuarios, analizar y explotar el potencial de los medios de comunicacin social y de la informacin abierta y proporcionar incentivos adicionales por el uso de los servicios electrnicos. Diseo y provisin de servicios centrados en el ciudadano y centrados en el usuario
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El diseo y la prestacin de los servicios electrnicos deben centrarse en lo usuarios y sus necesidades a fin de aumentar la utilizacin de los servicios. Los servicios electrnicos se pueden adaptar para satisfacer las necesidades y prioridades especficas de los diferentes usuarios. Con este fin, los gobiernos deben mejorar su capacidad para reunir, realizar seguimientos e incorporar la retroalimentacin, la satisfaccin y las necesidades de los usuarios. Al respecto, a fin de fomentar los servicios electrnicos personalizados e identificar las necesidades y las brechas en la prestacin de los servicios electrnicos, conviene recopilar los datos dispersos acerca de los diferentes grupos de ciudadanos, analizar y hacer seguimiento de sus patrones de uso especficos y compartir los datos con los ciudadanos. Este anlisis debe constituir la base de la asignacin de los recursos y del desarrollo de servicios electrnicos ms personalizados para crear ms oportunidades de uso. Un estudio sobre los centros de acceso a las TIC llevado a cabo en Armenia observ que la falta de la recoleccin de datos y del seguimiento impiden realmente inter venciones adicionales que podran haber abordado las barreras de sexo, de ingresos y otras limitantes para acceder al uso de las TIC45 . Reduccin de la brecha de uso entre los pases y en los pases Diferencias de la utilizacin de los servicios electrnicos entre pases: ante la fuerte dependencia del uso de los servicios electrnicos respecto de la banda ancha, los gobiernos deben prestar mucha ms atencin al desarrollo de la infraestructuras de banda ancha. Esto permitira superar la brecha de uso entre los pases. Tambin deben utilizar plenamente la tecnologa mvil prevalente en los pases en desarrollo y reconocer que las redes mviles tambin contribuyen a expandir el acceso a Internet en banda ancha en el mundo en desarrollo.
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En este sentido, es importante poner de relieve la labor permanente que realiza la Comisin de Banda Ancha de las Naciones Unidas para el Desarrollo Digital, que ha establecido el objetivo de lograr la conexin a Internet en banda ancha para la mitad de los ciudadanos ms pobres del mundo hacia 2015. Muchas organizaciones pertinentes estn involucradas en esta obra. En particular, ONU DEAS colabora con el trabajo de la Comisin sobre la banda ancha y gobierno electrnico como miembro de su Grupo de Trabajo sobre Gobierno Electrnico y Asociaciones Pblico-privadas. El objetivo del grupo es resaltar las oportunidades relacionadas con el gobierno electrnico y las asociaciones pblico-privadas en el desarrollo futuro de la banda ancha. ONU DAES respalda la expansin, la difusin y la promocin de la banda ancha como un medio que ha de producir eficiencia y eficacia mayores del gobierno electrnico, el que en ltima instancia har posible la difusin ms rpida y la utilizacin de la banda ancha por parte de todos los ciudadanos del mundo. Brecha de uso de los servicios electrnicos en los pases: del mismo modo, los gobiernos tambin deben analizar activamente las formas de lograr que Internet en banda ancha sea ms accesible para la ciudadana con el fin de aumentar el uso de los servicios electrnicos en el pas. Sin embargo, segn los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012, slo un nmero limitado de pases (veinticuatro) promueven el libre acceso a los servicios pblicos va Internet por medios tales como kioscos o la conexin inalmbrica sin cargo. Algunos pases, tales como Brasil, realizan un esfuerzo concertado para abordar este problema. La Tesorera del Estado de Baha proporciona con xito puntos de acceso pblico (pontos de autoatendimento) para posibilitar que algunos ciudadanos que no tienen acceso privado a Internet utilicen la serie completa de los servicios de impuestos en lnea46 . Esto demuestra que hay formas

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eficaces de lograr que Internet en banda ancha sea ms ampliamente accesible para los ciudadanos, a fin de aumentar el uso de los servicios electrnicos. En el mbito operacional , la priorizacin y la promocin de algunos servicios (que potencialmente son ms propicios para el desarrollo sostenible que otros) contribuirn a reducir la brecha interna de los pases. Por ejemplo, es probable que los servicios basados en banda ancha tengan mayor efecto en el desarrollo sostenible (mediante una mayor inclusin socioeconmica) que los que atienden las necesidades de unos pocos ciudadanos privilegiados o los derivados principalmente de consideraciones de rendimiento econmico de corto plazo. Estos servicios comprenden sectores como la agricultura (por ejemplo, la Entrega en Lnea de Ttulos de Propiedad a Agricultores Rurales de Karnataka, en la India) y la sanidad (por ejemplo Inscripcin Electrnica de Nacimientos en Rajshahi, Bangladesh). Al respecto, el fomento eficaz de la aceptacin por parte de la ciudadana de los servicios del gobierno electrnico relacionados con la agricultura surtir un ms directo y sustancial efecto en la inclusin de una vasta mayora de ciudadanos en los pases pobres. Por ejemplo, en frica Subsahariana el 65 % de la poblacin depende de la agricultura de subsistencia, pero tiene poco acceso a informacin agrcola fundamental. Desde la perspectiva de la inclusin social, tambin es esencial que los gobiernos no priven de derechos a un gran nmero de ciudadanos; se tienen que implementar varios canales para dar mltiples posibilidades de acceso a los diferentes grupos, tales como las personas mayores o jubiladas . Tambin es necesario encontrar el equilibrio correspondiente entre la prestacin de servicios en lnea y la prestacin de servicios efectuadas sin conexin al sitio gubernamental y garantizar la existencia de canales paralelos de

servicios, al menos hasta que se reduzcan las brechas de acceso y de uso. La idea es ofrecer mltiples posibilidades de acceso (vase el captulo 4 sobre la prestacin de servicios multicanal). Algunos gobiernos, como el de Eslovenia, han probado con xito el acceso a los servicios electrnicos por mltiples canales. El Servicio de Empleo de Eslovenia presta servicios de asesoramiento electrnico multicanal que ayuda a las personas a tomar decisiones sobre vas de mejora en el empleo y a actividades de bsqueda de empleo. Segmentacin del usuario como prctica asociada: a fin de abordar las brechas de uso que existen entren las diferentes partes de la poblacin, es til clasificar a los ciudadanos y a los usuarios potenciales de los servicios electrnicos en grupos y subgrupos, segn su brecha de uso especfica, sus necesidades y sus preocupaciones. Dicha segmentacin es necesaria para la implementacin de una estrategia de inclusin social dirigida a aumentar la aceptacin de los servicios electrnicos por parte de un mayor nmero de ciudadanos, tanto como sea posible. El punto de partida para quienes definen las polticas, consiste en llevar a cabo un anlisis ms profundo e identificar las necesidades reales de los diferentes grupos y subgrupos, y luego continuar con la planificacin de medidas teniendo en cuenta las necesidades especficas. Esto significa que deben aplicarse diferentes medidas, adems de las medidas de carcter general (por ejemplo, el fomento de la alfabetizacin con Internet) para los grupos de bajo uso. Por ejemplo, segn un estudio emprico realizado en Alemania, la complejidad de los servicios y la preocupacin sobre la seguridad de la informacin son los aspectos ms decisivos para el uso de los servicios electrnicos por parte de las personas en edad avanzada, y ello requiere del diseo de servicios de gobierno electrnico menos complejos, aparte de las medidas de carcter general47 . Utilizacin de los medios de comunicacin
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social para lograr una mayor aceptacin de los servicios electrnicos Los gobiernos deben hacer esfuerzos concertados a fin de aprovechar todo el potencial de los medios de comunicacin social y para enviar mensajes y prestar servicios de informacin, promover una mayor concienciacin a fin de lograr una mayor aceptacin de los servicios electrnicos por parte de la ciudadana, y recoger retroalimentacin y sugerencias de los usuarios, valiosas para mejorar los servicios. Esto implica que los gobiernos deben aprovechar los medios de comunicacin social para lograr un mayor uso de los servicios del gobierno electrnico por parte de los ciudadanos, en particular las personas pobres, las personas en edad avanzada y otros grupos desfavorecidos. Como los medios de comunicacin social se generalizan y son la tendencia prevalente, la participacin estratgica de todos los grupos en este nuevo canal de uso de los servicios electrnicos es an ms importante. Por consiguiente, los gobiernos estn compelidos a fortalecer su presencia en los sitios de las redes sociales existentes y promover los servicios electrnicos, en particular los que son especialmente propicios para el desarrollo sostenible, y al mismo tiempo intentar el uso de nuevos canales y fuentes de retroalimentacin, nuevas plataformas y redes a fin de congregar a los ciudadanos y a los interesados. De esta manera, los gobiernos tambin pueden compartir informacin acerca de la aceptacin exitosa de los servicios electrnicos y de la utilizacin con el fin de seguir alentando a la ciudadana para que use los servicios electrnicos. Utilizacin de la informacin abierta para prestar mejores servicios pblicos y lograr un mayor uso Informacin abierta e integracin de los tres pilares: el aprovechamiento de la
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informacin abierta para el desarrollo sostenible (en particular, tal como se aplica al medio ambiente) constituye un reto. El desarrollo sostenible consiste en la integracin de las dimensiones econmica, social y ambiental, pero el problema reside en que las aplicaciones del gobierno electrnico an no se utilizan de una manera integrada. Los gobiernos tienen que actuar eficazmente para poner a disposicin del pblico ms informacin relacionada con los tres pilares del desarrollo sostenible, promover un anlisis integrado y un uso creativo y la reutilizacin de los datos gubernamentales. Obtencin del derecho de coproduccin: conseguir el derecho de coproduccin ayudar a desarrollar mejores servicios pblicos. Por lo tanto, los gobiernos tienen que crear espacios de coproduccin de los servicios gubernamentales y centrarse en la creacin de un marco en el que todos los ciudadanos puedan convertirse en usuarios y productores de los servicios electrnicos. Tambin sera til encontrar ejemplos de coproduccin para saber cmo se usa la informacin abierta en la prctica. Cuestiones a abordar: entre las situaciones acerca de la disponibilidad de la informacin abierta se cuenta el hecho de que algunos gobiernos actan con lentitud para suministrar la informacin esencial. Entre algunas cuestiones importantes que requieren mucha atencin por parte de quienes definen las polticas y que se esfuerzan por obtener una gran cantidad de informacin abierta y por facilitar el uso de los servicios electrnicos, se cuentan: la proteccin de los derechos de autor, una legislacin sobre la privacidad, la estandarizacin de la calidad de la informacin, la digitalizacin de los datos, la recopilacin bsica, la estandarizacin de las prcticas de informacin a lo largo de un pas y la legislacin del derecho de acceso a la informacin. Aumento de la concienciacin pblica y la

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promocin de los servicios electrnicos Los gobiernos deben comprometerse efectivamente en acciones para aumentar la concienciacin y promover y popularizar el uso de los servicios electrnicos. De lo contrario, no obstante el elevado nmero de servicios electrnicos disponibles, los niveles de uso podran permanecer por debajo de las expectativas. Cuntos gobiernos del mundo hacen esfuerzos para incrementar el uso de los servicios electrnicos mediante estas actividades, y en qu medida lo hacen? El fomento de la concienciacin pblica es cada vez mayor y las actividades de promocin son relativamente fciles. Sin embargo, segn los datos del Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico de 2012, solo un nmero limitado de los gobiernos tienen portales con una seccin de autopromocin (por ejemplo, una que pida a los usuarios que se vinculen al sitio que proporciona informacin sobre programas relacionados con la promocin del portal (cuarenta y tres pases, un 22% de los estados miembros de las Naciones Unidas). Ante esta situacin, en algunos pases han surgido algunas prcticas entre los responsables de las polticas de gobierno electrnico para aumentar la concienciacin pblica y para promover los servicios electrnicos. Entre estos, se cuentan diversos canales y mecanismos para la concienciacin de los servicios electrnicos del Gobierno de Dubai ;48 las medidas de la Repblica de Corea para utilizar y promover el Pororo figura como un embajador de la publicidad del gobierno electrnico, y la estrategia de gobierno electrnico del Departamento del Interior de los Estados Unidos de Amrica 49. Sin embargo, en cuanto a las actividades de promocin, la situacin en general no es muy buena. De hecho, incluso los pases desarrollados carecen de estrategias de mercadeo y promocin y slo la mitad de las

instituciones gubernamentales comunican sus objetivos de gobierno electrnico y los beneficios de este para los ciudadanos y las empresas50 . Algunos pases van ms all de la promocin de los servicios electrnicos y ofrecen incentivos adicionales, a veces considerables. Varios (por ejemplo, Francia, Irlanda y Singapur) ofrecen un perodo ms extenso para la presentacin en lnea de las declaraciones de impuestos. En los Estados Unidos de Amrica, el sitio web Free File [Presentacin de declaraciones sin cargo] permite a la mayor parte de los contribuyentes preparar y presentar las declaraciones de impuestos en lnea y sin cargo alguno y obtener los reembolsos en un perodo de tiempo cercano a la mitad del que tardaran si presentaran las declaraciones en formularios impresos51 . Enfrentando las dificultades de medicin En general, la medicin del uso de los servicios electrnicos es difcil, y la obtencin de los datos pertinentes es mucho ms difcil que la medicin de la oferta por parte del gobierno electrnico. La recoleccin de datos de uso comparables entre pases es tarea ardua. El Grupo de Tareas sobre Gobierno Electrnico de la Asociacin para la Medicin de las TIC para el Desarrollo, establecido en 2004, coordina los esfuerzos internacionales en esta materia, establece las normas y armoniza las estadsticas de las TIC a escala mundial. Con el fin de captar, al menos en parte, el grado en el que los ciudadanos utilizan realmente los servicios electrnicos y de lograr estadsticas comparables a nivel internacional, el Grupo de Tareas trabaja actualmente en los indicadores del uso del gobierno electrnico. La Comisin Econmica para frica, la Comisin Econmica para Amrica Latina y el Caribe y la Unin Internacional de Telecomunicaciones han elaborado un marco para desarrollar indicadores de gobierno electrnico y
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tambin un conjunto de indicadores bsicos comparativos del gobierno electrnico y estndares estadsticos. Las mediciones tienen que reflejar con mayor precisin la experiencia y satisfaccin de los ciudadanos. Algunos gobiernos utilizan el anlisis lgico de los datos web, las vistas de los usuarios y la duplicacin de la visita del usuario, pero an no existe consenso internacional alguno sobre cmo se podran aplicar estas medidas52 . .Ante tal dificultad, los gobiernos tienen que mejorar lo ms pronto posible la informacin relacionada con el uso de los datos y la medicin (incluida la medicin de la satisfaccin del usuario en particular), y desarrollar la capacidad mediante la formacin sobre la forma de evaluar y medir la aceptacin de los servicios electrnicos y desarrollar marcos de evaluacin . Los gobiernos se pueden beneficiar de las oportunidades de aprendizaje transversal y de buenas prcticas para lograr mediciones ms precisas. Sin duda alguna, la medicin de la aceptacin del gobierno electrnico es un reto, pero es importante. Por qu? Despus de todo, sin una comprensin ntida de cmo medir el uso del gobierno electrnico, es difcil medir el efecto del gobierno electrnico. Por lo tanto, aumentar los esfuerzos para medir el uso constituye un buen paso hacia adelante para evaluar el grado de xito o de fracaso del gobierno electrnico, y de evaluar el progreso hacia el desarrollo para el pueblo.

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Expansin del uso para apreciar todos los beneficios del gobierno electrnico

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Anexos

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Metodologa del Estudio

Anexos

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El ndice de desarrollo del gobierno electrnico de las Naciones
Eliot Sela

Unidas (EGDI, por sus siglas en ingls) es un indicador compuesto que mide la predisposicin y la capacidad de las administraciones

Anexos Metodologa del estudio 7.1 ndice de servicios en lnea 119 120

nacionales para utilizar las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones en la prestacin de los servicios pblicos. Se basa en un estudio integral de la presencia en lnea de los 193 Estados Miembros que evala las caractersticas tcnicas de los sitios web nacionales, as como las polticas de gobierno electrnico y las estrategias que en general aplican los sectores especficos en la prestacin de los servicios esenciales. La evaluacin llevada a cabo por la ONU DEAS es una medicin relativa, es decir que califica el desempeo del gobierno electrnico de los pases respecto del de los dems pases; no es una medicin absoluta. Los resultados estn tabulados y combinados con un conjunto de indicadores que comprenden la capacidad de un pas para participar en la sociedad de la informacin, sin la cual los esfuerzos de desarrollo del gobierno electrnico tienen una utilidad inmediata limitada. Si bien el modelo bsico se mantiene constante, el significado preciso de estos valores vara de una edicin a otra del Estudio, a
134

7.2 Desafos del anlisis de la presencia en lnea de un pas 121 7.3 ndice de infraestructura en telecomunicaciones 124 7.4 ndice de capital humano 124

7.5 ndice complementario de participacin electrnica 125 7.6 Clasificaciones de los pases y nomenclatura utilizada en el Estudi 125 Tablas de Datos 7.1 ndices de servicios en lnea 126 126

7.2 Desafios del analisis de la presencia en lnea de un pas 128 7.3 ndice de infraestructura en telecomunicaciones 130 7.4 ndice de capital humano 7.5 ndice complementario de participacin electrnica 132

medida que cambia la comprensin del potencial del gobierno electrnico y evoluciona la tecnologa subyacente. Esta distincin es importante porque tambin implica que es un marco comparativo que se propone abarcar varios enfoques que pueden evolucionar con el tiempo, en lugar de basarse en una trayectoria lineal con una meta absoluta.
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7.6 Clasificaciones de los pases y nomenclatura en el Estudio 135 Notas 136 Referencias 138 Grupos Regionales 143

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Matemticamente, el EGDI es el promedio ponderado de tres puntuaciones normalizadas de las dimensiones ms importantes del gobierno electrnico, a saber: alcance y calidad de los servicios en lnea, el estado de desarrollo de la infraestructura en telecomunicaciones y el capital humano inherente. Cada uno de estos conjuntos de ndices constituye en s una unidad medida compuesta que puede extraerse y analizarse de forma independiente. EGDI = (- * ndice de servicios en lnea) + (- * ndice de infraestructura en telecomunicaciones) + (- * ndice de capital humano)+ Antes de la normalizacin de los tres indicadores componentes, se efecta el procedimiento de normalizacin de la puntuacin Z de cada indicador componente para cerciorarse de que el EGDI global est definido por los tres ndices componentes en igual proporcin. Es decir, cada ndice componente presenta una varianza comparable tras la normalizacin de la puntuacin Z. Si no se efectuara la normalizacin de la puntuacin Z, el EGDI dependera principalmente del ndice componente con mayor dispersin. Despus de la normalizacin de la puntuacin Z, la suma del promedio aritmtico se convierte en un buen indicador estadstico, donde las ponderaciones iguales significan verdaderamente igual importancia. Para el clculo de la puntuacin Z estndar de cada indicador de componente:

caiga entre el rango de 0 a 1, y el EGDI global se obtiene tomando el promedio aritmtico de los tres ndices componentes. Como se ha indicado, el EGDI se utiliza como un punto de referencia para proporcionar una clasificacin numrica del desarrollo del gobierno electrnico de los Estados Miembros de las Naciones Unidas, si bien este enfoque tiene sus propias debilidades. Algunos cambios menores en el valor del ndice EGDI podran llevar a la reorganizacin de la lista de clasificaciones, lo que encubrira los cambios en la complejidad de los programas de gobierno electrnico.

7.1 ndice de servicios en lnea


Para llegar a un conjunto de valores del ndice de servicios en lnea, los investigadores evaluaron el sitio web nacional de cada pas, incluido el portal central nacional, el portal de servicios electrnicos y el portal de participacin electrnica, as como los sitios web de los ministerios relacionados con la educacin, el trabajo, los servicios sociales, la salud, las finanzas y el medio ambiente, segn corresponda. Adems de evaluar los sitios nacionales por el contenido y las funciones, se los puso a prueba para evaluar el nivel mnimo de accesibilidad del contenido web, segn lo dispuesto en las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web del Consorcio World Wide Web. El cuestionario de evaluacin consta de cuatro secciones que corresponden a las cuatro etapas de desarrollo del gobierno electrnico. La primera seccin comprende preguntas relativas a los atributos que se consideraran caractersticos de la presencia emergente, que proporciona informacin limitada y bsica. La segunda etapa consiste en la presencia mejorada, en la que el gobierno ofrece fuentes de informacin vigente y archivada acerca de una mayor poltica pblica y de gobernanza, como polticas, leyes y reglamentos, informes, boletines y

x z=
donde: x es una puntuacin bruta que ha de normalizarse; es la media de la poblacin; es la desviacin estndar de la poblacin. El valor compuesto de cada ndice componente luego se normaliza para que
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Metodologa del Estudio

bases de datos descargables. La tercera etapa se atribuye a la presencia transaccional, que permite la interaccin bidireccional entre el ciudadano y el gobierno. Incluye opciones de pago de impuestos y de solicitud de documentos de identidad, certificados de nacimiento, pasaportes, renovaciones de licencias y otras interacciones del ciudadano con el gobierno que hacen posible que los ciudadanos las presenten en lnea los siete das de la semana, las veinticuatro horas del da. La cuarta y ltima etapa ha sido denominada presencia conectada y representa el nivel ms complejo de las iniciativas del gobierno electrnico en lnea. Puede describirse como la integracin de las interacciones de gobierno a gobierno, de gobierno a ciudadano y ciudadano a gobierno (y las interacciones en sentido inverso). El gobierno promueve la toma de decisiones basada en la deliberacin participativa y est predispuesto y es capaz de involucrar a la sociedad en un dilogo abierto y bidireccional. Mediante funciones interactivas como el formulario de comentario web, y mecanismos innovadores de consulta en lnea, el gobierno solicita de manera activa las opiniones de la ciudadana sobre poltica pblica, sancin de leyes y la toma de decisiones participativa y democrtica. En el Estudio de 2012, casi todas las preguntas exigen una respuesta binaria de s (1 punto) o de no (0 punto). Las excepciones comprenden una pequea cantidad de preguntas diseadas para obtener informacin sobre el nmero de formularios y de transacciones, por ejemplo. Tales preguntas podran obtener una puntuacin mxima de 3 puntos. Se instruy y capacit a los investigadores para que en la evaluacin de cada sitio adoptaran la mentalidad de un usuario y ciudadano medio. As, las respuestas por lo general se basaron en si era posible localizar y acceder a las funciones fcilmente y no en si las funciones existan. Si bien es posible, aunque improbable, examinar meticulosamente todo el contenido y todas las funciones de los sitios, este enfoque no comprende el

punto clave, que consiste en que para que un sitio sea usable, con contenido fcilmente detectable por los destinatarios respectivos, el usuario medio necesita encontrar la informacin y las funciones de manera rpida e intuitiva. Si bien los investigadores contaban con los recursos para examinar durante horas a fin de encontrar una caracterstica o funcin especfica en un sitio determinado, ningn ciudadano o usuario de los sitios web gubernamentales pasara tanto tiempo ni realizara tanto esfuerzo. El tiempo real empleado en el anlisis de un determinado pas vara mucho dependiendo de la amplitud de la presencia en lnea y, generalmente, del grado en que los sitios web reales son buenos o malos en cuanto al diseo y la facilidad de uso y tambin en cuanto la extensin del contenido que ofrecen. La Organizacin de las Naciones Unidas siempre le da ms importancia a la exactitud que a la velocidad. Una vez que el examinador original o traductor original ha concluido el anlisis, el pas es objeto de una rexaminacin completa por parte de un investigador principal (junto con un traductor, cuando es necesario) que vuelve a verificar todas las respuestas y, si corresponde, compila las llamadas pendientes de resultado, las que determina junto con el investigador que dirige la examinacin. Mediante este mtodo, todos los sitios examinados son evaluados minuciosamente por lo menos por dos personas; al menos una de ellas tiene aos de experiencia en la evaluacin de los servicios en lnea del sector pblico. El total de puntuaciones obtenido por cada pas se normaliza en el rango de 0 a 1. El valor del ndice servicio en lnea de un determinado pas es igual a la puntuacin real total menos la menor puntuacin total dividida por el rango del total de los valores de las puntuaciones de todos los pases. Por ejemplo, si el pas x tuviera una puntuacin de 114, y la puntuacin menor de algn pas es igual a 0 (cero), y la mayor igual a 153, entonces el valor del servicio en lnea del pas x sera:
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Metodologa del Estudio

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ndice de servicio en lnea (del pas x) = (114-0) = 0,7451


(153-0)

7.2Desafios del anlisis de la presencia en lnea de un pas


Seleccin a escala nacional del sitio correspondiente o del localizador unificado de recursos Una de las decisiones fundamentales de los investigadores cuando realizan este estudio, consiste en identificar el sitio o los sitios a revisar como el sitio del gobierno nacional de cada pas. Independientemente de la complejidad del gobierno electrnico de un determinado pas, la prioridad del usuario es encontrar una identificacin clara de cul de los numerosos sitios gubernamentales potencialmente disponibles podra considerarse como el sitio oficial del gobierno nacional, en lo que se refiere al enlace de acceso o al punto de inicio para los usuarios del pas. Esto no solo es bastante fcil de hacer -una leyenda simple y clara en el sitio web elegido es suficiente sino que constituye un paso importante hacia el suministro de informacin y de servicios gubernamentales al pblico de una manera integrada y fcil de encontrar y de usar. De hecho, muchos pases, han optado por destacar bien en el sitio nacional que ese es el sitio gubernamental oficial, o el enlace de acceso al gobierno o una leyenda de ese tipo. Se invit a todos los Estados Miembros a suministrar las direcciones de los sitios web nacionales de las jerarquas ms altas a nivel nacional, de servicios y ministerios; los investigadores en general tomaron esas direcciones de URL (localizador unificado de recursos, por sus siglas en ingls) como punto de partida. Sin embargo, no todos los pases facilitaron el URL correspondiente. En consecuencia, se aplic cierta discrecionalidad a la hora de decidir si utilizar los sitios web proporcionados por los pases. Es importante destacar que en este Estudio los investigadores
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no solo examinaron los portales nacionales sino que tambin llevaron a cabo una investigacin exhaustiva sobre los portales de servicios electrnicos o de participacin electrnica, en los casos en que estos existan. Los investigadores se enfrentan con un dilema debido a que cierto nmero de pases suministran ms de un punto de acceso nacional aparentemente legtimo. Mientras que algunos pases simplemente no han consolidado los puntos de acceso al gobierno nacional en un nico sitio o portal, otros han adoptado este enfoque realmente con determinacin y ofrecen distintos puntos de acceso para distintos pblicos. Considerando que el uso de portales o sitios web integrados est surgiendo como una tendencia creciente -y aparentemente eficaz- de las estrategias de gobierno electrnico de todo el mundo, los investigadores tendran que seleccionar el sitio principal como el portal nacional u algn otro portal que fuese considerado como la pgina inicial del gobierno. Sin embargo, para adaptar la estrategia de desarrollo de ventanilla nica de servicios, se podra asignar puntuacin a ms de un sitio si ellos fueran sin duda alguna parte de una red firmemente integrada de los sitios nacionales. No obstante, hay que sealar que para los pases por los que se evalu ms de un sitio, tener ms de un punto de acceso a una red nacional no es perjudicial ni beneficioso. Si no se hallara sitio alguno que pudiese razonablemente clasificarse como sitio nacional, el pas no obtiene punto alguno por la seccin Presencia emergente del Estudio porque se considera que no existe un sitio nacional verdadero y que hay que utilizar un sitio nacional sustituto. Si bien esta situacin es cada vez menos frecuente desde que se estableci el Estudio en 2003, cuando corresponde, se adopta para los pases que tienen un nico sitio gubernamental en lnea, lo que por lo general resulta ser simplemente el sitio del ministerio de informacin o el sitio del ministerio de turismo. En tales casos, se examin el sitio del ministerio como si se hubiera tratado de un sustituto del sitio nacional. Algunos pases no ofrecen ciertos servicios

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pblicos a nivel federal, sino a nivel subnacional o local. Ningn pas recibe menos puntuacin por ofrecer un servicio a nivel subnacional en lugar de ofrecerlo a nivel federal per se. De hecho, cuando se presenta esta cuestin, los investigadores tienden a ser inclusivos al evaluar este aspecto, siempre y cuando la informacin o el servicio pueda encontrarse desde el nivel nacional. Un problema ms difcil se presenta cuando un servicio especfico no solo se encuentra a nivel local, sino cuando ninguna de las funciones ministeriales no se encuentran a nivel nacional. Si los investigadores pueden localizar un ministerio utilizando el mtodo antes descrito, entonces el ltimo paso consiste en encontrar si el pas en cuestin cuenta realmente con tal ministerio a nivel nacional o si la administracin de las funciones se efecta a nivel local.

en lnea de los URL gubernamentales. Si con ninguno de estos mtodos se puede encontrar el sitio ministerial correspondiente, se determina que el sitio no est disponible. Del mismo modo, si para localizar el URL de un sitio nacional los investigadores no pueden localizarlo mediante una bsqueda meticulosa, es improbable que un ciudadano pierda tiempo y esfuerzo en hacerlo.

Identificacin de los sitios web ministeriales Encontrar y seleccionar el sitio o los sitios correspondientes a nivel ministerial suele ser una tarea fcil porque la mayora de los sitios nacionales proporcionan enlaces a los ministerios, a menudo con un encabezado o seccin definida zclaramente. Este enfoque no slo alienta al ciudadano a usar el sitio y mejora la difusin de informacin en todo el gobierno, sino que, de hecho, se considera una caracterstica estndar de todo sitio nacional. Obviamente, cuando se aplica esta prctica, los investigadores identifican los sitios ministeriales fcilmente. Si este no es el caso, los investigadores consultan la base de datos que almacenan informacin con los URL de los ministerios que constan en los informes de aos anteriores o consultan al supervisor. Si no estn disponibles, los investigadores intentan localizar el URL ministerial en otros sitios gubernamentales nacionales en los que podran encontrarlos. Si an no tienen xito, los investigadores continan tratando de encontrarlos mediante los motores de bsqueda ms comunes. El paso final consiste es consultar un directorio independiente

Limitaciones de idioma El equipo de investigacin contaba con todas las herramientas para manejar los seis idiomas oficiales de las Naciones Unidas: rabe, chino, ingls, francs, ruso y espaol. Sin embargo, como en ciclos de estudios anteriores, el equipo fue ms all de este mandato y se esforz en revisar cada sitio web en el idioma oficial del pas o, cuando ello no fue posible, en algn otro idioma de los disponibles en el sitio. Los traductores proporcionaron la asistencia necesaria, por lo que los posibles errores basados en el idioma se redujeron al mnimo. El marco metodolgico para el clculo del ndice de desarrollo del gobierno electrnico de las Naciones Unidas ha permanecido constante a lo largo de los perodos examinados. Al mismo tiempo, se adapt el cuestionario para que reflejase las tendencias emergentes de las estrategias de gobierno electrnico; se mejoraron peridicamente los aspectos del conocimiento continuo de las mejores prcticas del gobierno electrnico, los cambios en la tecnologa y otros factores y las prcticas de recopilacin de informacin. Teniendo en el punto de mira las tendencias nuevas y emergentes ocurridas desde el Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2010, se mejor el cuestionario del Estudio de 2012 para incluir los nuevos desarrollos con especial consideracin de la importancia creciente de un enfoque de gobierno electrnico y la prestacin integrada de servicios en lnea; el uso del gobierno electrnico para proporcionar informacin y servicios a la ciudadana sobre asuntos relativos al medio ambiente; la
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infraestructura electrnica y su papel cada vez ms importante en la reduccin de la brecha digital, con particular acento en el suministro de servicios en lnea eficaces para incluir a los grupos vulnerables y marginados, tales como las personas pobres, las discapacitadas, las mujeres, los nios y los jvenes, las personas en edad avanzada, los grupos minoritarios, etc. ; la importancia cada vez mayor de la utilizacin de los servicios y la prestacin multicanal de servicios. Como resultado se obtuvo un instrumento de estudio mejorado, con un rango ms amplio de puntos de distribucin que reflejan las diferencias en los niveles del desarrollo del gobierno electrnico entre los pases.

Controles de la calidad de los datos A fin de garantizar la calidad de los datos, ONU DEAS ha sometido los procedimientos de estudio a supervisin y seguimiento, incluida la elaboracin de una norma sobre plataforma de aplicaciones basada en la Web para la recopilacin y almacenamiento de datos, la preparacin de guas metodolgicas y de capacitacin de los investigadores y la creacin de un programa de formacin tanto grupal como individual de apoyo para resolver las cuestiones espinosas. Entre otras tareas, se les pidi a los integrantes del equipo que justificaran la seleccin de los URL y que indicaran si los URL haban sido examinados en los estudios anteriores. Se celebraron reuniones peridicas para discutir las preocupaciones y garantizar la coherencia de los mtodos de evaluacin que la ONU DEAS aplic a las puntuaciones del Estudio a fin de generar un ordenamiento de la presencia de servicios en lnea de todos los Estados Miembros de las Naciones Unidas y se los compar con los resultados histricos de las encuestas anteriores para detectar posibles deficiencias del proceso. En la investigacin, el equipo cont con la asistencia de personal interino de las Naciones Unidas capacitado en idiomas cuando el grupo principal no posea los conocimientos.
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Hacia un enfoque ms centrado en la ciudadana En lnea con la tendencia mundial hacia un enfoque ms centrado en la ciudadana e impulsado por la demanda de ms eficiencia y rentabilidad del sector pblico, se dise el cuestionario para reflejar este paradigma del gobierno electrnico. Como se mencion anteriormente, se incluy la aceptacin del usuario como un tema especial del Estudio de 2012, que alienta a los gobiernos a considerar no solo la oferta de los servicios sino tambin la demanda. Por consiguiente, se le impartieron instrucciones al el equipo de investigacin de reforzar este enfoque sistemticamente a lo largo de todo el estudio. Si las funciones no podan encontrarse de manera fcil, rpida e intuitiva, el sitio se calificara con una puntuacin baja. Evaluacin de pases grandes Con el fin de identificar diferencias en los aspectos determinantes del desarrollo del gobierno electrnico entre pases grandes y pequeos, y teniendo en cuenta los desafos adicionales a los que se enfrentan los pases grandes, se llev a cabo la evaluacin de los efectos de la poblacin y de la superficie territorial en los pases con una poblacin de al menos 100 millones de habitantes.

Etapa 1: Servicios de informacin emergente: las pginas web gubernamentales proporcionan informacin sobre poltica pblica, gobernanza, legislacin, reglamentacin, documentacin pertinente y tipos de los servicios gubernamentales proporcionados. Contienen enlaces a los ministerios, departamentos y otros poderes del gobierno. Los ciudadanos pueden obtener informacin fcilmente sobre las novedades del gobierno nacional y de los ministerios y pueden seguir enlaces a informacin archivada. Etapa 2:

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Servicios de informacin mejorada: los sitios web gubernamentales facilitan la comunicacin unidireccional mejorada o la comunicacin bidireccional simple entre el gobierno y el ciudadano, tales como la descarga de formularios de los servicios y aplicaciones gubernamentales. Los sitios presentan funciones de audio y vdeo y son multilinges, entre otras caractersticas. Etapa 3: Servicios transaccionales: los sitios web gubernamentales participan con los ciudadanos en una comunicacin bidireccional, incluidas la solicitud y recepcin de sugerencias sobre las polticas, los programas, la reglamentacin gubernamental, etc. Para poder realizar la interaccin, se exige cierta forma de autenticacin de la identidad del ciudadano. Los sitios web gubernamentales procesan transacciones que no son de carcter financiero; por ejemplo votacin electrnica, descarga y carga de formularios, presentacin de declaraciones de impuestos en lnea o solicitud de certificados, licencias y permisos. Tambin manejan transacciones financieras; por ejemplo, transferencia de fondos al gobierno va una red segura. Etapa 4: Servicios integrados: los sitios web gubernamentales han cambiado la forma en que los gobiernos se comunican con los ciudadanos. Ellos solicitan de manera activa informacin y opiniones de los ciudadanos que utilizan la Web 2.0 y otras herramientas interactivas. Los servicios electrnicos y las soluciones electrnicas traspasan los departamentos y ministerios de manera uniforme. La informacin, los datos y el conocimiento se transfieren de los organismos gubernamentales mediante aplicaciones integradas. Los gobiernos han pasado de un enfoque centrado en el gobierno a un enfoque centrado en el ciudadano, por el cual los servicios electrnicos estn dirigidos a los ciudadanos segn los acontecimientos de los ciclos de la vida y segn los segmentos de

Cuadro 7.1 Las cuatrro etapas del desarrollo de los servicios en lnea

Conectado Transaccional Mejorado

Emergente

la poblacin a fin de proporcionar servicios personalizados. Los gobiernos crean un entorno que empodera a los ciudadanos para participar ms en las actividades del gobierno a fin de que tengan voz en la toma de decisiones.

7.3 ndice de infraestructura en telecomunicaciones


El ndice de infraestructura en telecomunicaciones es un promedio aritmtico compuesto de cinco indicadores: nmero estimado de usuarios de Internet por cada 100 habitantes; nmero de lnea telefnica fija y principal por cada 100 habitantes; nmero de suscriptores de telefona mvil por cada 100 habitantes; y nmero de instalaciones de banda ancha fija por cada 100 habitantes. En cada caso, la fuente de informacin principal es la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT). Debido a la a la mejora de la calidad de los datos y de la cobertura de la UIT, se eliminaron las lagunas de datos que figuraban en los estudios anteriores, y el Estudio se cercior de que todos los pases tuviesen un ndice de infraestructura en telecomunicaciones. Se normalizaron cada uno de estos indicadores por el procedimiento de la puntuacin Z para obtener la puntuacin
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Metodologa del Estudio

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Z de cada indicador componente. El valor compuesto de infraestructura en telecomunicaciones del pas x es la media aritmtica simple de cada uno de los cinco indicadores normalizados, y se obtiene con la siguiente frmula: Valor compuesto de infraestructura en telecomunicaciones = Promedio (puntuacin Z del usuario de Internet + puntuacin Z de lnea de telfono + puntuacin Z de suscripcin a telefona mvil + puntuacin Z de suscripcin a Internet fijo + puntuacin Z de banda ancha fija) Luego, el valor compuesto de infraestructura en telecomunicaciones se normaliza; para ello se toma su valor para un pas determinado; se sustrae el menor valor compuesto del estudio y se divide por el rango de los valores compuestos de todos los pases. Por ejemplo, si el pas x tuviera el valor compuesto de 1,3813, y el menor valor compuesto de todos los pases fuera igual a -1,1358 y el ms alto igual a 2,3640, entonces el valor normalizado del ndice de infraestructura en telecomunicaciones del pas x estara dado por la siguiente expresin:

coeficiente bruto de inscripcin combinado compone un tercio. La fuente principal de los datos de estos indicadores es la Organizacin de las Naciones Unidas para la Educacin, la Ciencia y la Cultura. Todas las lagunas en los datos se llenaron ya sea utilizando datos del Informe sobre el desarrollo humano, 2010 del PNUD o usando indicadores indirectos de otras fuentes autorizadas, como cifras oficiales tomadas del informe pblico de la UNICEF o cifras obtenidas del sitio web del Banco Mundial. De forma similar al clculo del ndice de infraestructura en telecomunicaciones, cada uno de los dos indicadores componentes se normalizan primero mediante el procedimiento de la puntuacin Z para obtener el valor de la puntuacin Z de cada indicador componente. El valor compuesto de capital humano del pas x es la media aritmtica ponderada; se asignan dos tercios de la ponderacin a la tasa de alfabetizacin de adultos y un tercio de la ponderacin al coeficiente de inscripcin bruta. Este valor se obtiene as: Valor compuesto de capital humano = - x puntuacin Z de alfabetizacin de adultos + - x puntuacin Z de la inscripcin bruta Luego, se normaliza el valor compuesto de capital humano; para ello, se toma su valor compuesto para un determinado pas; se resta el menor valor compuesto del Estudio; y se divide por el rango de los valores compuestos de todos los pases. Por ejemplo, si el pas x tuviera el valor compuesto de 0,8438, y el menor valor de todos los pases fuera igual a -3,2354 y el mayor igual a 1,2752, entonces el valor normalizado del ndice de capital humano del pas x sera el obtenido por la siguiente frmula: ndice de capital humano (del pas x)= [0,8438-(-3,2354)] = 0,9044 [1,2752-(-3,2354)]

ndice infraestructura en telecomunicacin = = [1,3813-(-1,1358)] [2,3640-(-1,1358)]

7.4 ndice de capital humano


El ndice de capital humano es un promedio ponderado compuesto de dos indicadores: la tasa de alfabetizacin de adultos y el coeficiente bruto de inscripcin en la instruccin primaria, secundaria y terciaria combinado; la tasa de alfabetizacin de adultos compone dos tercios el ndice y el
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7.5 ndice complementario de participacin electrnica


Las preguntas sobre la participacin electrnica, como parte del cuestionario del gobierno electrnico, amplan la dimensin del Estudio dndole importancia a la calidad en la etapa de la presencia conectada del gobierno electrnico. Estas preguntas se centran en el uso de Internet para facilitar el suministro de informacin de los gobiernos a los ciudadanos (suministro de informacin electrnica), interaccin con las partes interesadas (consulta electrnica), y la participacin en los procesos de la toma de decisiones (toma de decisiones electrnica). El valor del ndice de participacin electrnica de un pas refleja el grado de utilidad de estas funciones y la calidad de su instalacin por parte del gobierno en comparacin con el de todos los otros pases. El propsito de esta medida no es prescribir prctica alguna en particular, sino ms bien proporcionar una idea de cmo los diferentes pases utilizan las herramientas para promover la interaccin entre el ciudadano y el gobierno, as como entre los ciudadanos, en beneficio de todos. El ndice de participacin electrnica se normaliza; para ello, se toma el total de los valores de las puntuaciones de un determinado pas; se resta la menor puntuacin total del Estudio correspondiente a algn pas; y se divide por el rango del total de los valores de las puntuaciones de todos los pases. Por ejemplo, si el pas x tuviera una puntuacin de participacin electrnica de 29, y el menor valor de cualquier pas fuese igual a 0 (cero) y el mayor fuese igual a 38, entonces el valor del ndice normalizado del pas x se obtendra con la siguiente frmula: ndice de participacin electrnica (del pas x) =
(20-0) (38-0)

7.6 Clasificaciones de los pases y nomenclatura utilizada en el Estudio


Las agrupaciones regionales del Estudio se tomaron de la clasificacin de la Divisin de Estadsticas de las Naciones Unidas. Para obtener ms detalles, consltese http:/ / unstats.un.org/unsd/methods/49/m49regin. htm. No existe parmetro alguno establecido en el Sistema de las Naciones Unidas para la designacin de pases o zonas desarrollados o en desarrollo. Como prctica habitual, se consideran regiones o zonas desarrolladas a Japn en Asia, a Canad y Estados Unidos de Amrica en Amrica del Norte, a Australia y Nueva Zelanda en Oceana y a Europa. En las estadsticas del comercio internacional, se considera tambin regin desarrollada a la Southern African Customs Union (Unin Aduanera del frica Meridional), y a Israel pas desarrollado; los pases que pertenecan a la ex Repblica Yugoslava de Macedonia se consideran pases en desarrollo; y los pases de Europa del Este y los de la Comunidad de Estados Independientes de Europa no se incluyen en las regiones desarrolladas ni en las regiones en desarrollo. Para obtener ms informacin sobre las agrupaciones geogrficas, consltese la Divisin de Estadsticas de las Naciones Unidas en: http://unstats.un.org/unsd/methods/m49/ m49regin.htm. Segn el Banco Mundial, las economas se clasifican de acuerdo con el INB per capita de 2010, calculado mediante el mtodo Atlas del Banco Mundial. Los grupos son: ingreso bajo, de USD 1.005 o menor; ingreso medio bajo, de USD 1.006 a USD 3.975; ingreso medio alto, de USD 12.276 o mayor. Vase h t t p : // d a t a . w o r l d b a n k . o r g / a b o u t / country-classifications En este informe se utiliza la terminologa pases desarrollados y pases en desarrollo en consonancia con la prctica de las Naciones Unidas y teniendo en cuenta la familiaridad
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= 0,7632

Metodologa del Estudio

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del lector medio con el uso habitual. Donde se informan datos y estadsticas por grupos de ingreso, el informe clasifica los pases segn la clasificacin del Banco Mundial en grupos de ingreso alto, medio y bajo

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Metodologa del Estudio

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Metodologa del Estudio

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Tablas de datos
Tabla 7.1 ndice de desarrollo del gobierno electrnico
Orden Pis Componente Valor del ndice servicios en lnea Componente infraestruct. en telecomun. Componente capital humano Orden Pis Componente Valor del ndice servicios en lnea Componente infraestruct. en telecomun. Componente capital humano

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

Repblica de Corea Pases bajos Reino Unido Dinamarca Estados Unidos Francia Suecia Noruega Finlandia Singapure Canad Australia Nueva Zelandia Liechtenstein Suiza Israel Alemania Japn Luxemburgo Estonia Austria Islandia Espaa Blgica Eslovenia Mnaco Federacin Rusa
Emiratos rabes Unidos

0.9283 0.9125 0.8960 0.8889 0.8687 0.8635 0.8599 0.8593 0.8505 0.8474 0.8430 0.8390 0.8381 0.8264 0.8134 0.8100 0.8079 0.8019 0.8014 0.7987 0.7840 0.7835 0.7770 0.7718 0.7492 0.7468 0.7345 0.7344 0.7333 0.7328 0.7201 0.7190 0.7165 0.7149 0.7131 0.6946 0.6872 0.6844 0.6769 0.6703 0.6658 0.6604 0.6572 0.6566 0.6508 0.6491 0.6441 0.6405 0.6345 0.6315 0.6312 0.6305 0.6292

1.0000 0.9608 0.9739 0.8562 1.0000 0.8758 0.8431 0.8562 0.8824 1.0000 0.8889 0.8627 0.7843 0.5882 0.6732 0.8497 0.7516 0.8627 0.6993 0.8235 0.7451 0.5425 0.7582 0.6471 0.6667 0.3595 0.6601 0.8627 0.6993 0.6405 0.6863 0.5752 0.6536 0.5359 0.6144 0.8627 0.5752 0.7843 0.7516 0.7908 0.7974 0.5882 0.8431 0.3725 0.5621 0.5425 0.5359 0.7386 0.3072 0.5490 0.5752 0.2941 0.5033

0.8356 0.8342 0.8135 0.8615 0.6860 0.7902 0.8225 0.7870 0.7225 0.6923 0.7163 0.6543 0.7318 1.0000 0.8782 0.6859 0.7750 0.6460 0.8644 0.6642 0.6977 0.8772 0.6318 0.7420 0.6509 0.9370 0.6583 0.5568 0.5765 0.6965 0.5677 0.6697 0.6028 0.6553 0.7192 0.4183 0.5531 0.3555 0.4001 0.4510 0.4323 0.5051 0.2894 0.6740 0.5153 0.5151 0.4921 0.4513 0.7192 0.4442 0.4701 0.6794 0.5147

0.9494 0.9425 0.9007 0.9489 0.9202 0.9244 0.9141 0.9347 0.9467 0.8500 0.9238 1.0000 0.9982 0.8910 0.8888 0.8945 0.8971 0.8969 0.8404 0.9085 0.9091 0.9310 0.9409 0.9264 0.9300 0.9439 0.8850 0.7837 0.9240 0.8615 0.9065 0.9120 0.8931 0.9535 0.8057 0.8028 0.9332 0.9134 0.8788 0.7691 0.7677 0.8879 0.8391 0.9232 0.8751 0.8898 0.9044 0.7316 0.8770 0.9013 0.8484 0.9179 0.8696

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106

Bruni Darsalam Mxico Argentina Montenegro Andorra Brasil Bulgaria Biolorusia Rumania Kuwait Omn Bahamas Panam Trinidad y Tobago Ucrania Repblica de Moldavia
Ex repblica Yugoslvica de Macedonia

0.6250 0.6240 0.6228 0.6218 0.6172 0.6167 0.6132 0.6090 0.6060 0.5960 0.5944 0.5793 0.5733 0.5731 0.5653 0.5626 0.5587 0.5585 0.5563 0.5561 0.5513 0.5479 0.5443 0.5397 0.5359 0.5328 0.5281 0.5272 0.5230 0.5217 0.5192 0.5177 0.5161 0.5139 0.5130 0.5130 0.5122 0.5099 0.5093 0.5066 0.4997 0.4994 0.4984 0.4949 0.4884 0.4879 0.4876 0.4869 0.4869 0.4833 0.4802 0.4672 0.4658

0.5948 0.7320 0.5294 0.5098 0.3137 0.6732 0.4902 0.4118 0.5163 0.5817 0.6667 0.4706 0.4641 0.4837 0.4248 0.5163 0.4510 0.4837 0.6013 0.2941 0.6732 0.3529 0.5882 0.4967 0.5294 0.3725 0.4641 0.1830 0.5163 0.4248 0.3333 0.3137 0.4248 0.4771 0.4967 0.5359 0.3464 0.4967 0.5098 0.4314 0.3268 0.3268 0.3660 0.4967 0.3922 0.4248 0.4902 0.4575 0.4575 0.4771 0.4575 0.3595 0.4118

0.4550 0.3104 0.4352 0.5375 0.7315 0.3568 0.5006 0.5033 0.4232 0.4179 0.3942 0.4554 0.4408 0.4526 0.3535 0.3586 0.4135 0.3215 0.2328 0.6221 0.2638 0.4014 0.1758 0.3135 0.3039 0.3917 0.3478 0.5648 0.2585 0.3969 0.4037 0.4697 0.3370 0.2728 0.2082 0.2632 0.3814 0.2075 0.2361 0.3296 0.3217 0.3599 0.3033 0.1897 0.2717 0.1903 0.2638 0.2214 0.2482 0.2886 0.1968 0.2434 0.1786

0.8253 0.8295 0.9038 0.8182 0.8063 0.8203 0.8486 0.9120 0.8783 0.7885 0.7224 0.8120 0.8151 0.7830 0.9176 0.8129 0.8115 0.8705 0.8348 0.7520 0.7169 0.8895 0.8688 0.8089 0.7745 0.8341 0.7726 0.8338 0.7942 0.7434 0.8204 0.7696 0.7863 0.7917 0.8341 0.7398 0.8089 0.8255 0.7819 0.7588 0.8505 0.8114 0.8259 0.7982 0.8013 0.8485 0.7089 0.7817 0.7549 0.6841 0.7862 0.7986 0.8072

Venezuela Georgia Dominica El Salvador Grenada Mongolia Costa Rica China Bosnia- Herzegovina Turquia San Cristbal y Nieves Per Vietnam Seychelles
San Vicente y las Granadinas

Lituania Croacia Hungria Italia Portugal Irlanda Malta Barin Grecia Kazajistan Chile Malasia Arabia Saudita Letonia Colombia Barbados Chipre Republica Checa Poland Qatar Antiguay Barbuda Uruguay Serbia San Marino Eslovaquia

Albania Libano Filipinas Repblica Dominicana Santa Luca Uzbekistn Tailandia Mauricio Armenia Maldivas Azerbaiyn Indonesia Jordania Kirguistan
Iran (Repblica Islmica

Sudfrica Ecuador Tnez Paraguay Fiyi


Bolivia (Estado Plurinacional de )

158

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Metodologa del Estudio

Tabla 7.1 ndice de desarrollo del gobierno electrnico (cont)


Orden Pas Componente Valor del ndice servicios en lnea Componente infraestruct.en telcomun. Componente capital humano Orden Pas Componente Valor del ndice servicios en lnea Componente infraestruct.en telcomun. Componente capital humano

107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159

Egipto Jamaica Guyana Cuba Tonga Guatemala Palau Samoa Sri Lanka Surinam Honduras Cabo Verde Kenia Marruecos Botsuana Tayikistn Namibia Belice India Turkmenistn
Micronesia (Estados Federados de )

0.4611 0.4552 0.4549 0.4488 0.4405 0.4390 0.4359 0.4358 0.4357 0.4344 0.4341 0.4297 0.4212 0.4209 0.4186 0.4069 0.3937 0.3923 0.3829 0.3813 0.3812 0.3705 0.3687 0.3621 0.3616 0.3608 0.3583 0.3539 0.3512 0.3501 0.3409 0.3327 0.3311 0.3291 0.3242 0.3203 0.3185 0.3179 0.3159 0.3129 0.3070 0.3054 0.2998 0.2991 0.2955 0.2942 0.2935 0.2910 0.2902 0.2823 0.2809 0.2786 0.2740

0.6013 0.3072 0.2549 0.3072 0.2418 0.4641 0.1830 0.2810 0.3791 0.1634 0.3791 0.4379 0.4314 0.5425 0.3595 0.2418 0.3007 0.3987 0.5359 0.1895 0.2092 0.2288 0.1895 0.3137 0.1176 0.2549 0.3007 0.0523 0.2222 0.3007 0.2876 0.1176 0.3529 0.3399 0.0980 0.3333 0.2941 0.1438 0.3007 0.1373 0.3007 0.3203 0.0654 0.4444 0.0980 0.3529 0.2157 0.3137 0.1895 0.3660 0.0784 0.3660 0.2157

0.2232 0.2668 0.2536 0.0709 0.2069 0.2247 0.2802 0.1927 0.1922 0.3578 0.2173 0.2268 0.1212 0.2772 0.1873 0.1474 0.1385 0.1627 0.1102 0.1139 0.1013 0.1952 0.1595 0.1194 0.0112 0.1812 0.1099 0.1866 0.1783 0.0499 0.1201 0.1374 0.0839 0.0614 0.1700 0.0892 0.0732 0.1125 0.1111 0.0425 0.0649 0.0520 0.0469 0.0641 0.0883 0.1143 0.0998 0.0601 0.0814 0.1239 0.1275 0.0443 0.0321

0.5588 0.7916 0.8562 0.9684 0.8727 0.6284 0.8445 0.8335 0.7357 0.7821 0.7060 0.6245 0.7109 0.4430 0.7091 0.8313 0.7419 0.6155 0.5025 0.8404 0.8332 0.6876 0.7572 0.6533 0.9560 0.6463 0.6644 0.8228 0.6531 0.6997 0.6151 0.7432 0.5564 0.5861 0.7047 0.5383 0.5883 0.6973 0.5360 0.7590 0.5554 0.5438 0.7871 0.3889 0.7001 0.4153 0.5651 0.4993 0.5997 0.3572 0.6369 0.4255 0.5741

160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190

Myanmar Gambia Nigeria Senegal Nepal Sudn Costa de Marfil Yemen Islas Salomn Liberia Timor-Leste Comoras Etiopa Burundi Rep.Dem del Congo Sudn del sur Djibouti Papa Nueva Guinea Togo Benn Eritrea Mauritania Guinea-Bisu Mali Afganistn Burkina Faso Sierra Leona Hait Nger Chad Somalia

0.2703 0.2688 0.2676 0.2673 0.2664 0.2610 0.2580 0.2472 0.2416 0.2407 0.2365 0.2358 0.2306 0.2288 0.2280 0.2239 0.2228 0.2147 0.2143 0.2064 0.2043 0.1996 0.1945 0.1857 0.1701 0.1578 0.1557 0.1512 0.1119 0.1092 0.0640

0.1046 0.3203 0.2222 0.3464 0.2876 0.2549 0.3333 0.1765 0.1307 0.1895 0.2157 0.0784 0.4706 0.1503 0.1765 0.1438 0.1961 0.2288 0.1373 0.1961 0.2092 0.0784 0.1046 0.3203 0.2353 0.2941 0.1699 0.0915 0.1961 0.0980 0.1830

0.0000 0.1344 0.1270 0.1283 0.0597 0.0725 0.1019 0.1011 0.0198 0.0477 0.0649 0.0436 0.0093 0.0173 0.0183 0.0725 0.0488 0.0411 0.0744 0.1118 0.0132 0.1123 0.0511 0.0645 0.0573 0.0454 0.0395 0.0698 0.0293 0.0291 0.0090

0.7064 0.3519 0.4535 0.3271 0.4521 0.4555 0.3388 0.4642 0.5743 0.4849 0.4290 0.5853 0.2119 0.5188 0.4893 0.4555 0.4236 0.3743 0.4312 0.3113 0.3907 0.4079 0.4278 0.1723 0.2178 0.1338 0.2576 0.2922 0.1103 0.2003 0.0000

Siria Gabn Nicaragua


Rep. Dem. del pueblo de Korea

Algeria Zimbabue Tuvalu Vanuatu Lesoto Irak Santo Tom y Prncipe Tanzania Ruanda Nauru Angola Uganda Suazilandia Ghana Islas Marshall Camern Madagascar Kiribati Banglads Guinea Ecuatorial Butn Laos Zambia Camboya Pakistn Congo Mozambique Malaui

Pases sin servicios en lnea

Repblica Centroafricana Guinea Libia


Agrupaciones regionales y econmicas

0.0000 0.0000 0.0000

0.0000 0.0000 0.0000

0.0297 0.0491 0.3743

0.3446 0.2696 0.8502

frica Amrica Asia Europa Oceana Mundo

0.2780 0.5403 0.4992 0.7188 0.4240 0.4882

0.2567 0.4648 0.4880 0.6189 0.2754 0.4328

0.1094 0.3602 0.2818 0.6460 0.2211 0.3245

0.5034 0.7958 0.7278 0.8916 0.7754 0.7173

Pases desarrollados Pases en desarrollo que no son PMA Pases menos adelantados Pequeos estados insulares en desarrollo

0.7329 0.4865 0.2420 0.4328

0.6503 0.4311 0.2143 0.2821

0.6509 0.2860 0.0685 0.2758

0.8974 0.7553 0.4575 0.7406

159

Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 7.2 ndice de servicios en lnea y sus componentes


Pas Peso relativo de las etapas Valor del ndice de servicios en lnea (orden decreciente) Etapa I % 7% Etapa II % 24% Etapa III % 30% Etapa IV % 39% Total % 100% Pas Peso relativo de las etapas Valor del ndice de servicios en lnea (orden decreciente) Etapa I % 7% Etapa II % 24% Etapa III % 30% Etapa IV % 39% Total % 100%

Repblica de orea Singapur Estados Unidos Reino Unido Pases Bajos Canad Finlandia Francia Australia Barin Japn
Emiratos rabes Unidos

1.0000 1.0000 1.0000 0.9739 0.9608 0.8889 0.8824 0.8758 0.8627 0.8627 0.8627 0.8627 0.8562 0.8562 0.8497 0.8431 0.8431 0.8235 0.7974 0.7908 0.7843 0.7843 0.7582 0.7516 0.7516 0.7451 0.7386 0.7320 0.6993 0.6993 0.6863 0.6732 0.6732 0.6732 0.6667 0.6667 0.6601 0.6536 0.6471 0.6405 0.6144 0.6013 0.6013 0.5948 0.5882 0.5882 0.5882 0.5817 0.5752 0.5752 0.5752 0.5621 0.5490

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 92% 100% 92% 100% 92% 100% 92% 100% 92% 100% 83% 100% 83% 100% 100% 100% 100% 100% 92% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 92% 100% 100% 100% 92% 100% 100% 100%

79% 79% 90% 95% 88% 83% 90% 79% 74% 76% 79% 74% 86% 71% 69% 76% 90% 69% 60% 64% 64% 79% 67% 62% 67% 71% 64% 69% 67% 69% 69% 64% 71% 88% 64% 71% 67% 74% 64% 76% 62% 64% 55% 62% 67% 71% 52% 62% 60% 57% 64% 62% 60%

92% 94% 88% 79% 71% 81% 75% 85% 79% 81% 75% 83% 77% 79% 73% 65% 71% 65% 77% 79% 52% 69% 71% 67% 56% 67% 62% 62% 54% 62% 54% 48% 38% 46% 48% 56% 35% 42% 65% 44% 48% 27% 58% 35% 35% 48% 33% 48% 40% 48% 38% 46% 38%

87% 86% 83% 81% 88% 68% 67% 65% 70% 67% 70% 67% 62% 70% 74% 74% 62% 74% 67% 59% 80% 57% 58% 61% 68% 54% 64% 57% 59% 49% 52% 57% 59% 43% 57% 45% 62% 51% 38% 45% 45% 57% 39% 51% 46% 35% 57% 38% 43% 41% 42% 35% 39%

87% 87% 87% 85% 84% 78% 77% 77% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 74% 74% 74% 72% 70% 69% 69% 69% 66% 66% 66% 65% 65% 64% 61% 61% 60% 59% 59% 59% 58% 58% 58% 57% 57% 56% 54% 53% 53% 52% 51% 51% 51% 51% 50% 50% 50% 49% 48%

Repblica Checa Islandia Marruecos Repblica Dominicana India Irelanda Polonia Argentina China Per Repblica de Moldavia Romania Montenegro Tailandia Eslovaquia Costa Rica Indonesia Filipinas Uzbekistn Bulgaria
Irn (Repblica Islmica)

0.5425 0.5425 0.5425 0.5359 0.5359 0.5359 0.5359 0.5294 0.5294 0.5163 0.5163 0.5163 0.5098 0.5098 0.5033 0.4967 0.4967 0.4967 0.4967 0.4902 0.4902 0.4837 0.4837 0.4771 0.4771 0.4706 0.4706 0.4641 0.4641 0.4641 0.4575 0.4575 0.4575 0.4510 0.4444 0.4379 0.4314 0.4314 0.4248 0.4248 0.4248 0.4248 0.4118 0.4118 0.3987 0.3922 0.3791 0.3791 0.3725 0.3725 0.3660 0.3660 0.3660

100% 92% 100% 92% 100% 75% 100% 92% 92% 83% 100% 100% 92% 100% 92% 92% 92% 83% 100% 100% 67% 92% 100% 100% 92% 100% 83% 100% 92% 100% 92% 92% 100% 100% 100% 92% 100% 92% 100% 83% 83% 100% 100% 75% 92% 83% 92% 92% 92% 100% 92% 100% 83%

60% 69% 62% 50% 64% 62% 67% 60% 55% 45% 50% 64% 64% 55% 60% 45% 60% 52% 62% 57% 40% 64% 62% 62% 45% 52% 62% 55% 60% 62% 55% 55% 60% 57% 60% 48% 62% 57% 50% 60% 57% 52% 55% 43% 48% 48% 52% 48% 52% 50% 38% 45% 45%

25% 38% 29% 31% 33% 44% 42% 31% 40% 31% 25% 29% 31% 31% 27% 31% 23% 37% 21% 40% 46% 23% 19% 17% 29% 29% 10% 21% 13% 23% 23% 21% 17% 23% 21% 23% 17% 19% 21% 4% 8% 17% 25% 21% 12% 31% 15% 13% 13% 15% 15% 8% 6%

48% 33% 43% 49% 38% 35% 29% 42% 38% 49% 48% 36% 35% 39% 39% 43% 41% 36% 39% 26% 38% 35% 38% 38% 41% 33% 45% 36% 41% 30% 35% 36% 35% 30% 29% 35% 28% 30% 30% 41% 39% 32% 22% 36% 35% 20% 25% 29% 25% 23% 30% 30% 35%

47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 46% 46% 45% 45% 45% 45% 45% 44% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 42% 42% 42% 42% 41% 41% 41% 41% 41% 40% 40% 40% 39% 39% 38% 38% 38% 37% 37% 37% 37% 36% 36% 35% 34% 33% 33% 33% 33% 32% 32% 32%

Dinamarca Noruega Israel Colombia Suecia Estonia Arabia Saudita Malasia Kazajistn Nueva Zelandia Espaa Chile Alemania Austria Qatar Mxico Lituania Luxemburgo Hungra Brasil El Salvador Suiza Omn Eslovenia Federacin Rusa Portugal Blgica Croasia Malta Egipto Georgia Bruni Darussalam Letonia Liechtenstein Mongolia Kuwait Grecia Italia Serbia Chipre Uruguay

Trinidad y Tobago Venezuela Libano Tnez Bahamas Etiopa Guatemala Panama Turqua Ecuador Paraguay Sudfrica
Ex repblica Yugoslvica de Macedonia

Banglads Cabo Verde Kenia Mauricio Albania Kirguistn Urania Vietnam Bielorrusia
Bolivia (Estado Plurinacional de)

Belice Jordania Honduras Sri Lanka Barbados Bosnia-Herzegovina Azerbaiyn Mozambique Pakistn

160

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Metodologa del Estudio

ndice de servicios en lnea y sus componentes (cont.)


Pas Peso relativo de las etapas Valor del ndice de servicios en lnea (orden decreciente) Etapa I % 7% Etapa II % 24% Etapa III % 30% Etapa IV % 39% Total % 100% Pas Peso relativo de las etapas Valor del ndice de servicios en lnea (orden decreciente) Etapa I % 7% Etapa II % 24% Etapa III % 30% Etapa IV % 39% Total % 100%

Botsuana Fiyi Mnaco Butn Grenada Tanzania Santa Luca Senegal Ruanda Angola Costa de Marfil Seychelles Armenia Maldivas Gambia Madagascar Mal Andorra Nicaragua
San Vicente y las granadinas

0.3595 0.3595 0.3595 0.3529 0.3529 0.3529 0.3464 0.3464 0.3399 0.3333 0.3333 0.3333 0.3268 0.3268 0.3203 0.3203 0.3203 0.3137 0.3137 0.3137 0.3137 0.3072 0.3072 0.3072 0.3007 0.3007 0.3007 0.3007 0.3007 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2876 0.2876 0.2810 0.2549 0.2549 0.2549 0.2418 0.2418 0.2353 0.2288 0.2288 0.2222 0.2222 0.2157 0.2157 0.2157 0.2092 0.2092 0.1961 0.1961

100% 83% 92% 92% 83% 92% 83% 75% 92% 100% 75% 67% 100% 75% 83% 92% 75% 75% 83% 75% 83% 50% 75% 67% 83% 83% 92% 75% 67% 75% 100% 83% 100% 75% 67% 67% 75% 58% 67% 67% 100% 50% 67% 58% 58% 83% 75% 50% 50% 83% 58% 92% 50%

50% 55% 40% 50% 50% 55% 50% 31% 48% 45% 31% 45% 36% 55% 50% 40% 40% 40% 45% 38% 38% 50% 36% 48% 48% 38% 38% 40% 45% 33% 43% 48% 33% 33% 43% 48% 48% 38% 31% 40% 33% 33% 36% 31% 12% 21% 31% 26% 33% 36% 26% 17% 19%

10% 13% 15% 10% 8% 2% 8% 12% 8% 6% 10% 4% 12% 8% 2% 13% 12% 8% 17% 13% 8% 8% 10% 19% 4% 2% 4% 2% 4% 4% 12% 8% 8% 6% 2% 2% 8% 12% 10% 2% 2% 19% 2% 4% 10% 6% 2% 10% 6% 0% 4% 6% 2%

25% 22% 28% 25% 28% 28% 26% 36% 25% 25% 35% 32% 25% 20% 25% 20% 25% 26% 14% 23% 26% 23% 26% 13% 20% 28% 25% 28% 25% 29% 13% 16% 22% 26% 25% 20% 9% 14% 19% 16% 14% 9% 16% 19% 25% 17% 14% 16% 14% 10% 17% 13% 22%

31% 31% 31% 31% 31% 31% 30% 30% 30% 29% 29% 29% 29% 29% 28% 28% 28% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 25% 25% 25% 22% 22% 22% 21% 21% 21% 20% 20% 19% 19% 19% 19% 19% 18% 18% 17% 17%

Nger Camboya Gabn Liberia Turkmenistan Palau San Cristbal y Nieves Somalia Rep. Dem. del Congo Yemen Sierra Leona Surinam Burundi Sudn del sur Suazilandia Islas Marshall Togo Islas Salomn
Rep. Dem. Pop. de Corea

0.1961 0.1895 0.1895 0.1895 0.1895 0.1830 0.1830 0.1830 0.1765 0.1765 0.1699 0.1634 0.1503 0.1438 0.1438 0.1373 0.1373 0.1307 0.1176 0.1176 0.1046 0.1046 0.0980 0.0980 0.0980 0.0915 0.0784 0.0784 0.0784 0.0654 0.0523

67% 67% 42% 42% 67% 42% 75% 25% 75% 33% 42% 67% 42% 58% 50% 25% 42% 42% 58% 58% 33% 50% 25% 25% 33% 33% 42% 33% 33% 33% 17%

19% 21% 24% 21% 19% 29% 26% 21% 24% 7% 14% 31% 5% 19% 24% 26% 14% 24% 12% 7% 12% 17% 14% 10% 14% 19% 7% 14% 7% 5% 2%

2% 2% 10% 2% 4% 4% 4% 4% 4% 8% 8% 0% 8% 2% 2% 2% 6% 4% 4% 4% 2% 0% 2% 4% 2% 0% 2% 2% 2% 2% 2%

19% 16% 13% 20% 16% 13% 9% 20% 9% 23% 16% 6% 17% 9% 7% 9% 10% 4% 6% 9% 9% 4% 7% 9% 6% 3% 4% 1% 6% 4% 6%

17% 17% 17% 17% 17% 16% 16% 16% 15% 15% 15% 14% 13% 13% 13% 12% 12% 11% 10% 10% 9% 9% 9% 9% 9% 8% 7% 7% 7% 6% 5%

Santo Tom y Prncipe Guinea-Bisu Myanmar Chad Guinea Ecuatorial Nauru Hait Comoras Congo Mauritania Kiribati Tuvalu

Zambia Antigua y Barbuda Cuba Jamaica Camern Ghana Lesotho Namibia Zimbabue Burkina Faso Dominica San Marino Uganda Irak Nepal Samoa Algeria Guyana Sudn Tayikistan Tonga Afganistn Papa Nueva Guinea Siria Nigeria Vanuatu Laos Malawi Timor-Leste Eritrea
Micronesia (Estados Federados de )

Pases quen no ofrecen servicios en lnea Repblica Centroafricana

0.0000 0.0000 0.0000

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

0% 0% 0%

Guinea Libia
Agrupaciones econmicas y regionales

frica Amrica Asia Europa Oceana Mundo

0.2567 0.4648 0.4880 0.6189 0.2754 0.4328

66% 86% 85% 96% 61% 81%

31% 53% 51% 66% 34% 48%

7% 27% 32% 45% 14% 26%

21% 36% 38% 46% 20% 33%

22% 41% 43% 54% 24% 38%

Pases en desarrollo Pases en desarrollo que no son PMA Pases menos adelantados Pequeos Estados insulares en desarrollo

0.6503 0.4311 0.2143 0.2821

96% 83% 60% 67%

68% 48% 27% 37%

49% 24% 5% 11%

49% 34% 17% 20%

57% 38% 19% 25%

Benn Djibouti

161

Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 7.3 ndice de infraestructura en telecomunicaciones y sus componentes


Usuarios Internetestimado. c/100 Lnea telf. fija y principal Suscriptor de telfono mvil . Usuarios Internetestimado. c/100 Lnea telf. fija y principal Suscriptor de telfono mvil .

Pas

Valor del ndice (decreciente)

Suscriptor al internet fija.

Banda ancha fija

Pas

Valor del ndice (decreciente)

Suscriptor al internet fija.

Banda ancha fija

Liechtenstein Mnaco Suiza Islandia Luxemburgo Dinamarca Repblica de Corea Pases bajos Suecia Reino Unido Francia Noruega Alemania Blgica Nueva Zelandia Andorra Finlandia Malta Antigua y Barbuda Canad Austria Croasia Singapure Estados Unidos Israel San Marino Barbados Italia Estonia Federacin Rusa Irlanda Australia Eslovenia Japn Espaa Dominica Portugal Lituania Hungria
San Cristbal y nieves Eminaros rabes Unidos

1.0000 0.9370 0.8782 0.8772 0.8644 0.8615 0.8356 0.8342 0.8225 0.8135 0.7902 0.7870 0.7750 0.7420 0.7318 0.7315 0.7225 0.7192 0.7192 0.7163 0.6977 0.6965 0.6923 0.6860 0.6859 0.6794 0.6740 0.6697 0.6642 0.6583 0.6553 0.6543 0.6509 0.6460 0.6318 0.6221 0.6028 0.5765 0.5677 0.5648 0.5568 0.5531 0.5375 0.5153 0.5151 0.5147 0.5051 0.5033 0.5006 0.4921 0.4701

80.00 80.00 83.90 95.00 90.62 88.72 83.70 90.72 90.00 85.00 80.10 93.39 81.85 79.26 83.00 81.00 86.89 63.00 80.00 81.60 72.70 60.32 70.00 79.00 67.20 54.21 70.20 53.68 74.10 43.00 69.85 76.00 70.00 80.00 66.53 47.45 51.10 62.12 65.27 32.87 78.00 44.40 52.00 52.99 68.82 79.42 68.42 31.70 46.23 62.32 40.90

54.40 96.40 58.56 63.72 53.68 47.26 59.24 43.15 53.46 53.71 56.06 34.85 55.41 43.31 42.81 44.98 23.30 59.38 47.05 50.04 38.66 42.37 39.00 48.70 44.16 68.81 50.30 35.67 35.96 31.45 46.49 38.89 45.01 31.94 43.20 22.85 42.01 22.08 29.82 39.31 19.70 45.81 26.84 37.58 20.95 20.12 23.63 43.13 29.36 24.69 40.52

98.52 74.31 123.62 108.72 143.27 124.41 105.36 116.23 113.54 130.25 99.70 113.15 127.04 113.46 114.92 77.18 156.40 109.34 184.72 70.66 145.84 144.48 143.66 89.86 133.11 76.11 128.07 135.42 123.24 166.26 105.18 101.04 104.55 95.39 111.75 144.85 142.33 147.16 120.32 161.44 145.45 108.22 185.28 93.70 136.58 108.47 102.40 107.69 141.23 120.18 129.19

47.35 35.42 36.74 35.96 34.26 39.13 34.08 37.02 35.25 31.14 32.57 35.78 24.23 30.06 32.73 38.26 26.79 26.83 17.77 32.53 25.68 33.97 25.22 26.63 24.17 20.83 22.35 34.23 25.55 41.73 25.02 27.85 23.66 26.85 21.89 8.72 18.54 19.03 19.02 9.72 20.24 17.48 14.14 17.51 13.12 15.23 14.05 16.92 12.91 14.53 10.99

63.83 41.89 38.16 34.65 32.83 37.38 36.63 37.97 31.59 31.38 33.92 34.60 31.59 31.49 24.93 28.87 29.07 27.54 17.25 29.81 23.85 18.25 24.72 26.34 25.14 32.03 20.56 22.13 24.34 10.98 22.82 23.19 24.39 26.91 22.96 47.14 19.44 20.58 19.59 25.00 10.47 19.83 8.30 17.62 14.66 16.06 19.31 17.36 14.70 13.18 8.50

San Vicente y las Granadinas

0.4697 0.4554 0.4550 0.4526 0.4513 0.4510 0.4442 0.4408 0.4352 0.4323 0.4232 0.4183 0.4179 0.4135 0.4037 0.4014 0.4001 0.3969 0.3942 0.3917 0.3814 0.3743 0.3599 0.3586 0.3578 0.3568 0.3555 0.3535 0.3478 0.3370 0.3296 0.3217 0.3215 0.3135 0.3104 0.3039 0.3033 0.2894 0.2886 0.2802 0.2772 0.2728 0.2717 0.2668 0.2638 0.2638 0.2632 0.2585 0.2536 0.2482 0.2434

69.59 43.00 50.00 48.50 69.00 55.30 43.35 42.75 36.00 41.00 39.93 55.00 38.25 51.90 41.00 33.46 45.00 27.56 62.60 52.00 36.00 14.00 28.30 40.00 31.59 40.65 34.00 23.00 39.82 45.00 24.90 37.00 35.63 36.50 31.00 34.30 35.99 36.50 36.80 26.97 49.00 31.00 38.00 26.10 13.00 15.00 39.53 34.30 29.90 24.00 14.82

19.85 37.71 20.03 21.87 16.95 16.10 28.56 15.73 24.74 15.18 20.94 18.07 20.69 20.05 25.48 27.15 20.20 18.67 10.20 26.56 23.58 19.33 15.20 32.50 16.19 21.62 25.03 28.47 22.27 10.35 29.84 19.08 24.44 31.80 17.54 21.95 16.33 14.71 12.30 34.08 11.73 21.00 7.84 9.60 36.30 16.16 10.17 10.87 19.86 14.42 15.92

120.54 124.94 109.07 141.21 132.43 121.32 131.71 184.72 141.79 187.86 114.68 124.18 160.78 104.51 135.91 116.71 116.00 175.30 165.54 80.15 102.89 171.52 156.50 88.59 169.64 104.10 123.35 118.66 84.90 141.93 91.67 125.01 96.20 65.14 80.55 64.04 99.04 93.76 106.04 70.89 100.10 68.00 106.99 113.22 91.25 124.34 89.58 100.13 73.61 102.18 116.19

11.68 11.40 25.56 10.85 9.13 20.01 8.96 6.16 11.72 7.02 13.00 6.79 12.51 10.78 6.60 10.48 9.76 7.80 2.88 10.60 10.79 12.33 6.44 5.65 2.43 8.17 5.28 5.80 8.90 3.29 8.13 3.11 5.20 5.91 8.97 8.35 5.75 4.96 3.99 5.08 1.52 7.56 4.06 4.20 1.21 2.44 4.38 2.86 6.43 3.94 1.65

11.43 7.13 5.44 10.81 9.17 7.32 11.37 7.84 9.56 5.45 13.96 12.21 1.68 12.47 7.26 10.12 10.45 4.13 1.89 10.40 10.67 1.15 4.92 7.53 2.99 7.23 5.28 8.06 9.75 3.43 6.30 2.69 5.37 6.19 9.98 9.42 5.44 5.66 4.60 1.14 1.56 4.73 3.18 4.26 0.68 2.83 3.64 3.14 1.59 1.36 1.86

Bahamas Bruni Darussalam Trinidad y Tobago Qatar Malasia Uruguay Panam Argentina Arabia Saudita Rumana Barin Kuwait
Ex Rep. Yugoslvica de Macedonia

Seychelles Grenada Chile Vietnam Omn Bosnia-Herzegovina Santa Luca Libia Maldivas
Repblica de Moldavia

Suriname Brasil Kazajistn Ucrania Turqua Albania Mauricio Armenia Venezuela Costa Rica Mxico China Azerbaiyan Colombia Tnez Palau Marruecos Lbano Jordania Jamaica Irn (Rep. Islmica) El Salvador
Repblica Dominicana

Grecia Montenegro Chipre Repblica Checa Eslovaquia Letonia Bielorrusia Bulgaria Polonia Serbia

Per Guyana Ecuador Fiyi

162

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Metodologa del Estudio

Tabla 7.3 ndice de infraestructura en telecomunicaciones y sus componentes (cont.)


Usuarios Internetestimado. c/100 Lnea telf. fija y principal Suscriptor de telfono mvil . Usuarios Internetestimado. c/100 Lnea telf. fija y principal Suscriptor de telfono mvil .

Pas

Valor del ndice (decreciente)

Suscriptor al internet fija.

Banda ancha fija

Pas

Valor del ndice (decreciente)

Suscriptor al internet fija.

Banda ancha fija

Tailandia Georgia Cabo Verde Guatemala Egipto Sudfrica Honduras FIlipinas Uzbekistn Tonga Paraguay Siria Samoa Sri Lanka Kirguistn Indonesia Botsuana Tuvalu Algeria
Bolivia (Estado plur. de)

0.2361 0.2328 0.2268 0.2247 0.2232 0.2214 0.2173 0.2082 0.2075 0.2069 0.1968 0.1952 0.1927 0.1922 0.1903 0.1897 0.1873 0.1866 0.1812 0.1786 0.1783 0.1758 0.1700 0.1627 0.1595 0.1474 0.1385 0.1374 0.1344 0.1283 0.1275 0.1270 0.1239 0.1212 0.1201 0.1194 0.1143 0.1139 0.1125 0.1123 0.1118 0.1111 0.1102 0.1099 0.1019 0.1013 0.1011 0.0998 0.0892 0.0883 0.0839

21.20 27.00 30.00 10.50 26.74 12.30 11.09 25.00 20.00 12.00 23.60 20.70 7.00 12.00 20.00 9.10 6.00 25.00 12.50 20.00 8.00 10.20 6.00 14.00 7.23 11.55 6.50 18.75 9.20 16.00 5.00 28.43 16.78 20.98 5.60 10.00 13.60 2.20 8.02 3.00 3.13 8.55 7.50 11.50 2.60 20.00 10.85 7.00 10.00 6.00 11.00

10.14 13.72 14.51 10.41 11.86 8.43 8.81 7.27 6.79 29.79 6.27 19.94 19.28 17.15 9.41 15.83 6.85 16.49 8.24 8.54 2.09 7.01 18.61 9.72 2.02 5.35 6.66 4.63 2.82 2.75 0.24 0.66 1.97 1.14 5.05 4.46 3.62 10.31 3.71 2.07 1.51 1.14 2.87 3.01 1.13 7.61 4.35 1.66 1.59 1.93 0.39

100.81 73.36 74.97 125.57 87.11 100.48 125.06 85.67 76.34 52.18 91.64 57.30 91.43 83.22 91.86 91.72 117.76 25.44 92.42 72.30 119.05 91.09 60.46 62.32 106.94 86.37 67.21 61.97 85.53 67.11 93.96 55.10 59.21 61.63 75.78 65.14 54.32 63.42 61.78 79.34 79.94 71.49 61.42 59.66 75.54 24.78 46.09 64.56 46.69 57.01 46.80

3.34 4.04 2.63 0.77 2.94 7.55 0.97 3.93 10.09 4.33 2.47 3.92 0.74 1.21 0.90 0.73 0.60 8.20 0.58 3.59 1.11 1.81 1.49 2.92 0.76 0.01 4.17 1.61 0.22 0.49 0.03 0.12 2.17 0.08 0.01 0.43 0.93 0.05 1.88 0.29 0.23 0.39 1.53 0.80 0.10 1.17 1.95 0.26 1.72 0.20 1.09

3.87 5.09 3.04 1.80 1.82 1.48 1.00 1.85 0.32 0.96 0.61 0.33 0.11 1.02 0.29 0.79 0.60 3.26 2.54 0.97 0.13 2.31 3.90 2.86 0.25 0.07 0.42 0.35 0.02 0.63 0.00 0.06 0.31 0.01 0.00 0.82 1.20 0.01 0.14 0.19 0.29 0.21 0.90 0.26 0.04 0.90 0.33 0.19 0.10 0.17 0.01

Camboya Togo Uganda Sudn del sur Sudn Cuba Hait Camern Timor-Leste Mal Banglads Ruanda Zambia Nepal Afganistn Madagascar Guinea-Bisu Lesotho Guinea Djibouti Liberia Kiribati Burkina Faso Mozambique Comoras Islas Marshall Papa Nueva Guinea Sierra Leona Malaui
Repblica Centroafricana

0.0814 0.0744 0.0732 0.0725 0.0725 0.0709 0.0698 0.0649 0.0649 0.0645 0.0641 0.0614 0.0601 0.0597 0.0573 0.0520 0.0511 0.0499 0.0491 0.0488 0.0477 0.0469 0.0454 0.0443 0.0436 0.0425 0.0411 0.0395 0.0321 0.0297 0.0293 0.0291 0.0198 0.0183 0.0173 0.0132 0.0112 0.0093 0.0090 0.0000

1.26 5.38 12.50 10.16 10.16 15.12 8.37 4.00 0.21 2.70 3.70 7.70 6.74 6.78 4.00 1.70 2.45 3.86 0.96 6.50 0.07 9.00 1.40 4.17 5.10 3.55 1.28 0.26 2.26 2.30 0.83 1.70 5.00 0.72 2.10 5.40 0.00 0.75 1.16 0.22

2.54 3.55 0.98 0.86 0.86 10.34 0.50 2.53 0.21 0.74 0.61 0.37 0.69 2.81 0.45 0.83 0.33 1.79 0.18 2.08 0.15 4.12 0.87 0.38 2.86 8.14 1.77 0.24 1.07 0.27 0.54 0.46 1.56 0.06 0.39 1.03 4.85 1.10 1.07 1.26

57.65 40.69 38.38 40.54 40.54 8.91 40.03 41.61 53.42 47.66 46.17 33.40 37.80 30.69 41.39 39.79 39.21 32.18 40.07 18.64 39.34 10.05 34.66 30.88 22.49 7.03 27.84 34.09 20.38 23.18 24.53 23.29 5.57 17.21 13.72 3.53 1.77 7.86 6.95 1.24

0.14 1.01 0.09 0.11 0.11 0.35 1.04 0.14 0.07 0.13 0.11 1.43 0.14 0.28 0.01 0.04 0.05 0.12 0.13 1.34 0.43 0.87 0.11 0.06 0.23 1.34 0.50 0.02 0.75 0.06 0.03 0.04 0.40 0.11 0.06 0.14 0.00 0.09 0.11 0.05

0.25 0.09 0.06 0.38 0.38 0.03 0.00 0.01 0.02 0.02 0.04 0.02 0.08 0.38 0.00 0.02 0.00 0.02 0.01 0.91 0.00 0.90 0.08 0.06 0.00 0.00 0.09 0.00 0.03 0.00 0.02 0.00 0.37 0.01 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.03

Vanuatu Mongolia Nauru Belice Gabn Tayikistn Namibia


Santo Tom y Prncipe

Gambia Senegal Congo Nigeria Pakistn Kenia Irak Nicaragua Butn Turkmenistn Suazilandia Mauritania Benin Ghana India Zimbabue Costa de Marfil
Micronesia (Estado Federado de )

Niger Chad Islas Salomn Rep.Dem.Del Congo Burundi Eritrea


Rep.Dem.pop. de Corea

Etiopa Somalia Myanmar

Agrupaciones regionales y econmicas

frica Amrica Asia Europa Oceana Mundo

0.1094 0.3602 0.2818 0.6460 0.2211 0.3245

9.85 36.63 29.33 66.01 21.26 32.79

3.93 21.26 15.06 40.40 17.22 18.87

56.45 107.53 91.64 119.52 59.06 88.53

1.26 8.06 6.98 24.06 6.25 9.33

0.66 9.08 5.41 23.63 4.41 8.73

Yemen LaoPeoplesDem.Rep. Angola Guinea Ecuatorial Tanzania

163

Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 7.4 ndice de capital humano y sus componentes


Valor del ndice de servicios en lnea (in order of decreasing value) Alfabetismo de adultos (%) Inscripcin (%) Valor del ndice de servicios en lnea (in order of decreasing value) Alfabetismo de adultos (%) Inscripcin (%)

Pas

Pas

Australia Nueva Zelandia Cuba


Rep. Dem. pop. de Corea

1.0000 0.9982 0.9684 0.9560 0.9535 0.9494 0.9489 0.9467 0.9439 0.9425 0.9409 0.9347 0.9332 0.9310 0.9300 0.9264 0.9244 0.9240 0.9238 0.9232 0.9202 0.9179 0.9176 0.9141 0.9134 0.9120 0.9120 0.9091 0.9085 0.9065 0.9044 0.9038 0.9013 0.9007 0.8971 0.8969 0.8945 0.8931 0.8910 0.8898 0.8895 0.8888 0.8879 0.8850 0.8788 0.8783 0.8770 0.8751 0.8727 0.8705 0.8696 0.8688

99.00 99.00 99.83 100.00 99.00 99.00 99.00 99.00 99.00 99.00 97.68 99.00 97.16 99.00 99.68 99.00 99.00 99.70 99.00 99.70 99.00 99.00 99.69 99.00 99.68 98.87 99.73 99.00 99.79 99.37 99.51 97.73 98.27 99.00 99.00 99.00 97.10 94.91 99.00 99.00 96.00 99.00 99.78 99.56 98.55 97.65 98.95 97.93 99.02 95.15 99.00 97.49

112.07 111.65 103.19 100.00 101.24 100.28 100.17 99.66 99.00 98.68 100.73 96.86 99.88 96.00 94.52 94.94 94.47 93.10 94.32 92.90 93.50 92.95 91.62 92.06 90.66 91.82 90.24 90.90 89.30 89.63 88.87 92.01 90.43 88.96 88.10 88.06 90.98 94.67 86.69 86.42 91.85 86.18 84.53 84.27 84.68 86.20 83.53 84.95 82.40 88.96 81.70 84.30

Croacia Guyana Armenia Libia Singapure Bulgaria Kirguistn Serbia Palau Turkmenistan Luxemburgo Colombia Georgia Bosnia-Herzegovina Filipinas
San Cristbal y Nieves

0.8615 0.8562 0.8505 0.8502 0.8500 0.8486 0.8485 0.8484 0.8445 0.8404 0.8404 0.8391 0.8348 0.8341 0.8341 0.8338 0.8335 0.8332 0.8313 0.8295 0.8259 0.8255 0.8253 0.8228 0.8204 0.8203 0.8182 0.8151 0.8129 0.8120 0.8115 0.8114 0.8089 0.8089 0.8072 0.8063 0.8057 0.8028 0.8013 0.7986 0.7982 0.7942 0.7917 0.7916 0.7885 0.7871 0.7863 0.7862 0.7837 0.7830 0.7821 0.7819

98.76 99.00 99.53 88.86 94.71 98.32 99.24 97.77 91.90 99.56 99.00 93.24 99.72 97.81 95.42 97.80 98.78 94.00 99.67 93.44 99.50 99.33 95.29 98.00 91.84 90.04 96.40 93.61 98.46 95.80 97.12 98.40 96.06 94.80 90.70 99.00 92.36 91.36 92.20 94.40 92.19 89.59 89.61 86.36 93.91 93.00 95.94 94.56 90.03 98.74 94.62 93.51

80.27 78.58 76.30 95.75 85.00 78.08 76.36 79.01 88.87 73.90 74.90 85.15 72.28 75.64 80.01 75.58 73.71 82.38 71.57 82.56 70.61 70.84 78.17 72.63 83.38 86.63 74.50 78.88 69.48 74.15 71.61 69.26 72.97 75.27 82.37 66.98 78.99 80.15 78.27 73.60 77.55 81.38 80.76 86.68 72.16 73.49 67.93 70.43 78.12 62.03 69.35 71.36

Irlanda Repblica de Corea Dinamarca Finlandia Mnaco Pases Bajos Espaa Noruega Grecia Islandia Eslovenia Blgica Francia Lituania Canad Barbados Estados Unidos San Marino Ucrania Suecia Kazajistn Italia Bielorrusia Austria Estonia Hugria Polonia Argentina Uruguay Reino Unido Alemania Japn Israel Portugal Liechtenstein Repblica Checa Grenada Suiza Letonia Federacin Rusa Chile Rumana Antigua y Barbuda Chipre Tonga Venezuela Eslovaquia Mongolia

Samoa
Micronesia (Estado Federado de )

Tayikistn Mxico Azerbaiyn Uzbekistan Bruni Darussalam Tuvalu Seychelles Brasil Montenegro Panam
Repblica de Moldovia

Bahamas
Ex Rep. Yugoslvica de Macedonia

Maldives Costa Rica Santa Luca


Bolivia (Estado Plurinacional)

Andorra Malta Barin Jordania Fiyi Indonesia Per Libano Jamaica Kuwait Kiribati Albania Paraguay
Emiratos rabes Unidos

Trinidad y Tobago Suriname Tailandia

164

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Metodologa del Estudio

Tabla 7.4 ndice de capital humano y sus componentes (cont.)


Valor del ndice de servicios en lnea (in order of decreasing value) Alfabetismo de adultos (%) Inscripcin (%) Valor del ndice de servicios en lnea (in order of decreasing value) Alfabetismo de adultos (%) Inscripcin (%)

Pas

Pas

Sudfrica China Turqua


San Vicente y Granadinas

0.7817 0.7745 0.7726 0.7696 0.7691 0.7677 0.7590 0.7588 0.7572 0.7549 0.7520 0.7434 0.7432 0.7419 0.7398 0.7357 0.7316 0.7224 0.7169 0.7109 0.7091 0.7089 0.7064 0.7060 0.7047 0.7001 0.6997 0.6973 0.6876 0.6841 0.6644 0.6533 0.6531 0.6463 0.6369 0.6284 0.6245 0.6155 0.6151 0.5997 0.5883 0.5861 0.5853 0.5743 0.5741 0.5651 0.5588 0.5564 0.5554 0.5438 0.5383 0.5360 0.5188

88.72 93.98 90.82 88.10 92.46 86.13 94.00 87.90 87.71 84.21 88.00 92.78 88.78 88.51 88.24 90.56 94.72 86.62 84.10 87.01 84.12 85.02 92.03 83.59 92.00 93.33 89.66 86.93 84.19 77.56 91.86 78.00 82.03 72.65 81.10 74.47 84.80 70.30 78.06 77.59 71.37 70.67 74.15 76.60 73.69 72.70 66.37 72.90 70.68 64.48 69.96 66.62 66.57

80.08 68.74 74.10 78.38 70.29 81.55 65.10 76.24 76.20 82.09 74.47 63.71 71.00 71.20 71.18 65.99 57.41 70.11 73.42 66.73 71.59 69.89 56.48 71.85 56.13 52.64 59.24 63.70 66.44 77.79 47.01 69.79 62.37 77.96 60.30 70.47 50.65 75.11 60.80 58.08 66.80 67.59 61.01 53.98 59.27 58.96 69.11 56.59 60.41 69.07 57.76 63.33 59.42

India Zambia Rep. Dem del Congo Liberia Yemen Sudan del sur Sudn Nigeria Nepal Marruecos Togo Timor-Leste Guinea-Bisu Mozambique Djibouti Butn Mauritania Eritrea Banglads Papa Nueva Guinea Pakistn Gambia
Repblica Centroafricana

0.5025 0.4993 0.4893 0.4849 0.4642 0.4555 0.4555 0.4535 0.4521 0.4430 0.4312 0.4290 0.4278 0.4255 0.4236 0.4153 0.4079 0.3907 0.3889 0.3743 0.3572 0.3519 0.3446 0.3388 0.3271 0.3113 0.2922 0.2696 0.2576 0.2178 0.2119 0.2003 0.1723 0.1338 0.1103 0.0000

62.75 70.88 66.81 59.05 62.39 70.21 70.21 60.82 59.14 56.08 56.89 50.60 52.20 55.06 70.30 52.81 57.45 66.58 55.90 60.10 55.53 46.50 55.23 55.26 49.70 41.65 48.69 39.46 40.92 28.00 29.82 33.61 26.18 28.73 28.67 24.00

62.61 46.99 52.11 65.30 54.35 38.00 38.00 54.76 57.48 60.98 56.74 67.77 64.55 58.77 30.43 60.51 50.30 29.57 48.70 37.64 42.01 57.32 39.62 38.22 45.68 56.74 39.40 51.04 45.58 59.97 55.25 45.62 52.71 39.07 33.70 16.58

Malasia Arabia Saudita Islas Marshall Mauricio Gabn Ecuador Dominica Vietnam
Santo Tom y Prncipe

Namibia
Repblica Dominicana

Sri Lanka Qatar Omn El Salvador Kenia Botsuana


Irn (Repblica Islmica)

Myanmar Honduras Nauru Guinea Ecuatorial Lesoto Suazilandia Siria Tnez Zimbabue Nicaragua Vanuatu Algeria Congo Guatemala Cabo Verde Belice Irak Camboya Uganda Ruanda Comoras Islas Salomn Malaui Laos Egipto Tanzania Camern Madagascar Angola Ghana Burundi

Costa de Marfil Senegal Benin Hait Guinea Sierra Leona Afganistn Etiopa Chad Mali Burkina Faso Niger Somalia

Agrupaciones regionales y econmicas

frica Amrica Asia Europa Oceana Mundo

0.5034 0.7958 0.7278 0.8916 0.7754 0.7173

65.76 90.81 86.34 98.51 90.85 84.43

57.32 79.53 71.87 87.72 74.72 72.93

Pases desarrollados Pases en desarrollados que no son PMA

0.8974 0.7553

98.53 88.68

89.03 73.98

165

Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Tabla 7.5 ndice de participacin electrnica


Orden Pas
Valor del ndice

Orden

Pas

Valor del ndice

Orden

Pas

Valor del ndice

Orden

Pas

Valor del ndice

1 1 2 2 3 3 4 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 9 9 10 11 11 11 12 12 13 14 14 14 15 15 16 16 17 17 17 17 18 18 18 19 19 19 20 20 20 20 20 21

Pases bajos Repblica de Corea Kazajistn Singapure Reino Unido Estados Unidos Israel Australia Estonia Alemania Colombia Finlandia Japn
Emiratos rabes Unidos

1.0000 1.0000 0.9474 0.9474 0.9211 0.9211 0.8947 0.7632 0.7632 0.7632 0.7368 0.7368 0.7368 0.7368 0.6842 0.6842 0.6842 0.6842 0.6579 0.6579 0.6579 0.6316 0.6316 0.6053 0.5789 0.5789 0.5789 0.5526 0.5526 0.5263 0.5000 0.5000 0.5000 0.4737 0.4737 0.4474 0.4474 0.3947 0.3947 0.3947 0.3947 0.3684 0.3684 0.3684 0.3421 0.3421 0.3421 0.3158 0.3158 0.3158 0.3158 0.3158 0.2895

21 21 22 22 22 22 23 23 23 23 23 23 24 24 24 24 24 24 24 24 24 25 25 25 25 25 25 25 25 26 26 26 26 26 26 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 28 28 28 28 28 28

Argentina Croacia Repblica Checa Italia Malta Venezuela Cabo Verde Guatemala Liechtenstein Serbia Uzbekistn Ecuador
Bolivia (Estado Plurinacional de )

0.2895 0.2895 0.2632 0.2632 0.2632 0.2632 0.2368 0.2368 0.2368 0.2368 0.2368 0.2368 0.2105 0.2105 0.2105 0.2105 0.2105 0.2105 0.2105 0.2105 0.2105 0.1842 0.1842 0.1842 0.1842 0.1842 0.1842 0.1842 0.1842 0.1579 0.1579 0.1579 0.1579 0.1579 0.1579 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1316 0.1053 0.1053 0.1053 0.1053 0.1053 0.1053

28 28 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31 31

Ghana Irak Bielorrusia Benin Chipre Rumana Seychelles Sri Lanka Trinidad y Tobago Uganda Tanzania Bahamas Banglads Fiyi Mauricio Somalia Sudn Algeria Kenia
San Cristbal y Nieves

0.1053 0.1053 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0789 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0526 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263

31 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32 32

Kiribati Armenia Bosnia-Herzegovina Burundi Camboya


Repblica Centroafricana

0.0263 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

Comoras Congo
Rep.Dem.pop. de Corea

Djibouti Gambia Guinea Guyana Hait Jamaica Laos Libia Malawi Mal Islas Marshall Mauritania Myanmar Nauru Niger Papa Nueva Guinea Samoa San Marino Sudn del sur Suriname Tayikistn Timor-Leste Turkmenistn Tuvalu Yemen

China Indonesia Senegal Grenada Letonia Eslovenia Georgia Filipinas India Mnaco Polonia Belice Irn (Repblica Islmica) Kuwait Nigeria Uruguay Burkina Faso Islandia Paraguay Sudfrica Ucrania Andorra Irlanda Mozambique Nicaragua Eslovaquia
Ex repblica Yugoslvica de Macedonia

Egipto Canad Noruega Suecia Chile Federacin Rusa Barin Qatar Arabia Saudita Mongolia Nueva Zelandia Francia Mxico Dinamarca El Salvador Lituania Brasil Malasia Espaa
Repblica Dominicana

Sierra Leona Suazilandia Togo Cuba Guinea-Bisu Turqua Vanuatu Angola Barbados Butn Botsuana Camern Chad Dominica Eritrea Lesotho Liberia Madagascar Maldivas
Micronesia (Estado Federal de )

Bruni Darussalam Hungra Omn Luxemburgo Marruecos Per Repblica de Moldavia Austria Portugal Tnez Etiopa Grecia Suiza Costa Rica Libano Montenegro Panam Tailandia Kirguistn

Agrupaciones regionales y econmicas

frica Amrica Asia Europa Oceana Mundo

0.0828 0.2579 0.2738 0.3482 0.1147 0.2225

Afganistn Antigua y Barbuda Costa de Marfil Honduras Pakistn Azerbaijan Blgica Albania Gabn Jordania Santa Luca
San Vicente y las Granadinas

Namibia Nepal Palau Ruanda Santo Tom y Prncipe Islas Salomn Siria Tonga Zambia Zimbabue Bulgaria Rep. Dem. del Congo Guinea Ecuatorial

Pases desarrollados Pases en desarrollo que no son PMA. Pases menos adelantados Pequeos estados insulares en desarrollo

0.3990 0.2223 0.0428 0.0875

Vietnam

166

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Metodologa del Estudio

Tabla7.6 ndice de medio ambiente


Pas
Valor del ndice

Pas

Valor del ndice

Pas

Valor del ndice

Pas

Valor del ndice

Alemania Repblica de Corea Singapure Estados Unidos Austria Israel Japn Malta Mxico Nueva Zelandia Federacin Rusa Reino Unido Australia Canad Finlandia Francia Mongolia Noruega Portugal Blgica Chile Dinamarca Pases bajos Per Polonia Suecia Suiza Turqua Brasil China Grecia Islandia Irlanda Italia Kazajistn Letonia Liechtenstein Lituania Pakistn Eslovenia Tailandia Trinidad yTobago Albania Andorra Banglads Croacia Cuba Indonesia Kirguistn Luxemburgo Malasia Rumana Serbia

1.0000 1.0000 1.0000 1.0000 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.9412 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8824 0.8235 0.8235 0.8235 0.8235 0.8235 0.8235 0.8235 0.8235 0.8235 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7647 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059 0.7059

Eslovaquia Sudfrica Espaa Costa Rica Chipre Repblica Checa Georgia Hungria India Irn (Repblica Islmica de) Jamaica Mauricio Namibia Repblica Moldavia
San Vicente y las Granadinas

0.7059 0.7059 0.7059 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.6471 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5882 0.5294 0.5294 0.5294 0.5294 0.5294 0.5294 0.5294 0.5294 0.5294 0.4706 0.4706 0.4706 0.4706 0.4706 0.4706 0.4706 0.4706 0.4118 0.4118 0.4118

Guyana Samoa Arabia Saudita Senegal


Ex Repclica Yugoslvica de Macedonia

0.4118 0.4118 0.4118 0.4118 0.4118 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.3529 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2941 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.2353 0.1765 0.1765 0.1765 0.1765 0.1765 0.1176 0.1176 0.1176 0.1176 0.1176 0.1176

Santo Tom y Prncipe Seychelles Somalia Sudn Zimbabue Comoras Congo Lesoto Malawi Timor-Leste Afganistn Algeria Burundi Repblica Centroafricana Chad Rep. Dem. pop. de Corea Guinea Ecuatorial Guinea Guinea-Bisu Irak Liberia Libia Islas Marshall Myanmar Niger San Cristbal y Nieves San Marino Sierra Leona Islas Salomn Sudn del sur Suazilandia Siria Togo Tuvalu

0.1176 0.1176 0.1176 0.1176 0.1176 0.0588 0.0588 0.0588 0.0588 0.0588 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

Bahamas Barbados Cabo Verde Costa de Marfil Etiopa Libano Montenegro Marruecos Nigeria Papa Nueva Guinea Qatar Suriname Zambia Belice Butn Rep. Dem. del Congo Djibouti Hait Laos Nepal Filipinas Santa Luca Sri Lanka Tonga Barin Benn Botsuana Burkina Faso Egipto Gambia Guatemala Kuwait Mnaco Nicaragua Omn Turkmenistn Tanzania Eritrea Grenada Honduras Nauru Yemen Camboya Camern Dominica Mauritania
Micronesia (Estado Federado de)

Tnez Ucrania Vietnam Armenia Bielorrusia Bruni Darussalam Bulgaria Colombia


Repblica Dominicana

El Salvador Estonia Gabn Jordania Kenia Maldivas Ruanda Emiratos rabes Unidos Uzbekistn Angola Antigua y Barbuda Azerbaiyn Bosnia-Herzegovina Mozambique Panam Paraguay Vanuatu Venezuela Bolivia (Estado Plurinacional ) Fiyi Kiribati Madagascar Mal Tayikistn Uganda Uruguay Argentina Ecuador Ghana

Agrupaciones regionales y econmicas

frica Amrica Asia Europa Oceana Mundo

0.2418 0.5025 0.4914 0.7182 0.3403 0.4633

Pases desarrollados Pases en desarrollo que no son PMA Pases menos adelantados Pequeos estados insulares en desarrollo

0.7443 0.4455 0.2120 0.3355

Palau

167

Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Notas
Captulo 1 1 World Bank Institute (2010). 2 World Bank (2011c). As of July 2011 the World Bankclassifiedacountrywithagrossnational income per capita of greater than USD 12,276 as high income. 3 For details on the four stages, see the methodologysectionofthestatisticalannex. 4 Oceanias jump in the 2008 average was due to the exclusion of four countries from the rankingduetounavailabilityofkeyindicators, which pulled up the index. 5 Seychelles: National ICT Policy. 6 The usa.gov website is discussed in more detailinChapter3onwhole-of-government. 7 Egov Magazine (2011). 8 ictQatar Supreme Council of Information & Communication Technology (2011). 9 EuropeanCommissionCommunityResearch andDevelopmentInformationService(2011). 10 European Commission Information Society (2011). 11 Teisesforumas (2012). 12 United Nations Statistics Division grouping (2011c) (4 October) is basis for LDCs classification. 13 UNDP Crisis Prevention and Recovery Report 2008 (http://www.undp.org/cpr/content/ economic_recovery/PCERreport.pdf). (2005). 12 Vase Sethi y Sethi. 13 Ibid. 14 Vase Chatzidimitriou y Koumpis (2008). 15 Ibid. 16 Vase Kubicek y Hagen (2000). 17 Busson y Keravel. 18 Vase Online Collaboration en la revista Fortune, vol. 164, n.. 6; 17 de octubre de 2011, seccin de publicidad especial 19 Ibid. 20 Vase Wimmer y Traunmller (2002) 21 Roy y Longford (2008). 22 Vase Franzel y Coursey (2004). 23Rabaiah, Abdelbaset y Vandijck (2009). 24 Ibid Captulo 4 1 La prestacin de servicios multicanal ha sido utilizada por el sector privado durante ms de treinta aos (por ejemplo, los cajeros automticos han empleado en el sector financiero desde finales de 1960.. 2 Comisin Europea (2008). 3 Voigt (2011). 4 Ecotec Research and Consulting (2009). 5 Banco Mundial (2011a). 6 Justmeans (2010). Captulo 2 1 Atransactionalserviceisdefinedasatwo-way interactionbetweenthegovernmentandthe citizen,forexampleinvolvingonlinepayments. 2 United Nations (2011a). 3 For a full list, see UNEP Ministries of Environmentwebsiteathttp://www.unep.org/ resources/gov/MEnvironment.asp. 4 See in particular Agenda 21 (principle 10) and Report of the World Summit on Sustainable Development (paras. 110, 112 and 128). 5 UNEP (2005). 6 UNEP (2010). Captulo 3 1 Vase Christensen y Laegried (2007). 2 OCDE (2006). 3 Bharosa y otros (2010). 4 LaVigne (2001) y Raffat (2006). 5 Busson y Keravel (2005). 6 Naciones Unidas (2008). 7 Para ver las caractersticas adicionales Krenner, Johanna y otros. 8 Para ver las etapas Wimmer, Mara A. (2002). 9 W3C (2009). 10 Pascual (2003) sobre las cuestiones de cmo construir una arquitectura de informacin gubernamental y programas informticos. 11 Esta seccin se basa en Busson y Keravel 7 De acuerdo con la UIT, existen casi 6.000 millones
de suscripciones celulares mviles en el mundo y ms de cuatro millones de estas se encuentran en los pases en desarrollo. Adems, ms del 90% de la poblacin mundial ahora vive dentro del alcance de una red celular; esta cifra se ha duplicado en los ltimos diez aos. Ahora, las personas pasan rpidamente de plataformas de 2G a plataformas de 3G tanto en los pases desarrollados como en los pases en desarrollo. En 2011, un total de 159 economas del mundo ofrecieron servicios comerciales de 3G y el nmero de suscripciones de banda ancha basada en la telefona mvil aument a casi 1.200 millones.

23 Mahapatra y Sahu (2008). 24 UIT (2011a). 25 Ibid. 26 The World Wide Web Consortium (2008). 27 Susanto y Goodwin (2010). 28 UIT (2010). 29 Hall (2008). 30 Vase Botterman (2008) y Millard (2009).. 31 van Veenstra y Janssen (2010). 32 Vanse muchos estudios y relatos en http://www. ukonlinecentres.com 33 Comisin Europea (2004). 34 The World Wide Web Consortium (2009). 35 Vanse Singh y Sahu (2008); Chen, Huang, y Hsiao (2006); Ebbers, Pieterson, y Noordman (2008).Chapter 5 Captulo 5 1 Segger y Khalfan (2004). 2 Vase Banco Mundial (2009). 3 Barzilai-Nahon (2006). 4 Chen y Wellman (2005). 5 Corrocher y Ordanini (2002). 6 Sciadas (2005). 7 Norris y otros (Eds.) (2001) y Mossberger y otros (2003). La referencia se remite a las diferentes aplicaciones usos de la informacin en lnea para comprometerse y participar en la vida pblica. 8 DiMaggio and Hargittai (2001). 9 Modarres (2011); Segev y Ahituv (2010). 10 Una analoga comn es el factor de 80/20: 80 % de la ganancia proviene de atender al 20% conformado por personas ms ricas, lo que lleva a los diseadores a crear productos especficamente para los ricos. Vase, por ejemplo http://www. digitaldivide.org.. 11 El contenido de la tabla 1 no es exhaustivo. Se basa en Barzilai-Nahon (2006). Para saber ms sobre el constructivismo social de la tecnologa, vase Pinch y Bijker (1984); Dijk y Hacker (2003); Corrocher y Ordanini (2002); Selhofer y Mayringer (2001); Sciadas (2005); Modarres (2011); Segev y Ahituv (2010). 12 Pick y Azari (2008). 13 Charalabidis y Loukis (2011). 14 Modarres (2011). 15 Rao (2000). 16 Wolff y Castro (2003). 17 Torsen (2005). 18 Vicente y Lpez (2010). 19 Una caracterstica de seguridad que consiste en una cadena de letras y nmeros distorsionados que se supone que los usuarios han de leer y escribir de nuevo antes de inscribirse en un nuevo servicio o de enviar un mensaje electrnico. 20 Vase http://accessibility.egovmon.no/

8 OCDE y el ITU (2011). 9 GSM Association [Asociacin de Grupo Especial Mvil] (2011). 10 Singapur (2011). 11 Malasia (2011). 12 Malta (2011). 13 am (2010). 14 Klievnik y Jannsen (2008). 15 Ibid. 16 Mxico (2011). 17 Bold (2011). 18 Nueva Zelanda, Citylink (2011). 19 Ontario Ministry of Government Services [Ministerio de Servicios Gubernamentales de Ontario] (2011). 20 Comisin Europea (2004). 21 Vase Von y Haldenwang (2002). 22 Ibid.

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en/pagecheck. 21 21 El W3C lanz la Iniciativa de Accesibilidad del Contenido Web (WAI) en abril de 1997. La WAI ha creado un conjunto detallado de directrices, Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCA 1.0 y listas de control relacionadas) que tienen por objeto promover diseos accesibles y lograr que el contenido sea comprensible y navegable. 22 Ibid. 23 Ibid. Hay que tomar precauciones. En primer lugar, un nmero real de pruebas realizadas en cada uno sitio vara mucho de un sitio a otro, debido al hecho de que el nmero de caractersticas sujetas a prueba vara de un sitio a otro. Por ejemplo, un sitio web muy complejo, rico en funciones de pgina web puede contener cientos de funciones comprobables. Por el contrario, un sitio web muy simple, puede contar con solo un puado de funciones comprobables. Por lo tanto, cuando todo lo dems es igual, es probable que los sitios simples pasen una mayor proporcin de pruebas que los sitios ms complejos. Este hecho dificulta las comparaciones entre pases. En segundo lugar, los sitios web varan mucho; cambian con frecuencia a medida que se cambia, actualiza o quita contenido. Por lo tanto, para evaluar a fondo el compromiso de los pases con la accesibilidad mediante el controlador de accesibilidad electrnica, sera necesario repetir las pruebas a lo largo del tiempo para reducir lo ms posible el efecto de todo error u omisin ocasionales por parte de quienes efectan el mantenimiento del sitio web. 24 Estonia, Finlandia y Espaa han declarado el acceso a Internet como un derecho legal de sus ciudadanos. Vase, por ejemplo, UIT (2010). 25 Iniciativa de Accesibilidad a la Web. 26 Olaya (2010). 27 Comunicado de prensa de ComScore (2010). 28 Ibid. 29 La tasa de la actividad econmica de los adultos se refiere al porcentaje de la poblacin mayor de 15 aos econmicamente activa. Vase Divisin de Estadstica de las Naciones Unidas (2011b). 30 El promedio ms alto de actividad econmica de las mujeres de frica puede explicarse por el factor N pequeo: solo dos pases africanos, Etiopa y Botsuana, ofrecen secciones sobre la vulnerabilidad en los sitios web nacionales. Estos dos pases tienen un alto grado actividad econmica de las mujeres, el 80,7% y el 72,3% de la poblacin respectivamente. 31 Dasgupta y otros (2005).

32 Tolbert y Mossberg (2006). 33 Por ejemplo, una discapacidad a menudo provoca la pobreza, y a la inversa, vivir en la pobreza aumenta la probabilidad de adquirir una discapacidad. Vase, por ejemplo, DAubin (2007).. 34 UIT (2011b). 35 Ver datos del Banco Mundial en http://data. worldbank.org/about/ country-classifications. 36 Ver datos del Banco Mundial en http:// data. worldbank.org/indicator /NY.GDP. PCAP.CD. 37 PNUD (2011). 38 UIT (2011d). 39 UIT (2011e). 40 FIDA. 41 UIT (2011b). 42 OIT (2011). 43 Yung y otros (2010). 44 Schluter y Kragelj (2007). 45 Barzilai-Nahon (2006). Para obtener ms informacin sobre la teora del constructivismo social de la tecnologa, vase Pellizque y Bijker (1984). 46 Stoiciu (2011). 47 Vicente y Lpez (2010).

(2009). 19 Smith (2010) 20 Wang (2009). 21 Norway (2011). 22 Ross, Hutton and Peng. (2004). 23 Yong (2004). 24 ForeSee Results, Inc. (2011). 25 Cap Gemini (2009). 26 UE (2009) 27 Dwivedi, Selamat y Lal (2011); Yeo (2011). 28 UIT (2011c). 29 Smith (2010). 30 Comisin Europea (2010b). 31 Public Technology (2005) 32 Madden y Zickuhr (2011).. 33 Pew Research Center (2010). 34 Nielsen Wire (2010). 35 Nielsen Wire (2010). Comisin Europea, Direccin General de Comunicacin (2010). 36 Human Capital Institute (2010). 3 7 Social media strategy (2010). 38 Human Capital Institute (2010). 39 Shah (2010). 40 Hopkins (2011). 41 Reino Unido (2011). 42 United Kingdom, Cabinet Office (2011). 43 Pizzicannella (2010). 44 Boyle y Harris (2009). 45 PNUD (2008). 46 Bart (2011). 47 Niehaves (2008). 48 Vase Gobierno de Dubai 49 Prima y Rolianabt (2011). 50 En comparacin, slo 43 pases (22%) cuentan con una seccin de autopromocin, tal como pedir a los usuarios que se vinculen con el sitio o proporcionar informacin sobre programas relacionados con la promocin del portal. Ms de la mitad de estos 43 pases son pases en desarrollo y uno (Sierra Leona) es incluso un pas menos avanzado.. 51 Vase Servicio de Impuestos Internos de Estados Unidos de Amrica (http://www/ irs.gov/efi le/article/0,,id=11986,00.html). 52 Foro Econmico Mundial (2011)

Captulo 6 1 Naciones Unidas (2010). 2 Ecole Polytechnique Fdrale de Lausanne (2002). 3 Society of IT Management (2008). 4 En Barin, los servicios de gobierno electrnico no son utilizados regularmente por los encuestados, y esto puede demostrarse claramente en las respuestas a la pregunta. La mayor parte de ellos (75%) eligieron la respuesta cuando es necesario. Vase Alzaki (2009); Sahraoui (2005), y AlSobhi, Kamal y Weerakkody (2010). 5 Yih-Jeou Wang (2009). 6 Australian Government Information Management Office (2009). 7 Pavilenene (2011). 8 Deloitte (2010). 9 OCDE (2009). 10 Banco Mundial (2011b). 11 Smith (2010) 12 Norazah, Suk y Ramayah (2010). 13 Comisin Europea (2010a). 14 Katims (2011).. 15 Howard (2011). 16 Al-Jaghoub, Al-Yasin y Al-Hourani (2010); Al-Sobi, Faris, Weerakkody Vishanth y AlShafi (2009); Yonazi, Jim, Sol y Boonstra (2010); Vencatachellum y Pudaruth (2010). 17 Australian Government Information Management Office (2008) y (2009). 18 Foresee (2011); Morris y Alawadhi

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Metodologa del Estudio

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Mapa 7.1 Grupos Regionales

Amrica
Caribe
Antigua y Barbuda Bahamas Barbados Cuba Dominica Dominican Republic Granada Hait Jamaica San Cristbal y Nieves Santa Luca San Vicente y las Granadinas Trinidad y Tobago

Europa
Europa del Este
Bielorrusia Bulgaria Repblica Checa Hungra Polonia Moldavia Romana Federacin Rusa Eslovaquia Ucrania

frica
frica del Este
Burundi Comoros Djibouti Eritrea Etiopa Kenia Madagascar Malawi Mauricio Mozambique Ruanda Seychelles Somalia Uganda Tanzania Zambia Zimbabue

Asia
Asia Central
Kazakhstn Kyrgyzstn Tajikistn Turkmenistn Uzbekistn

Oceana
Australia y Nueva Zelandia
Australia Nueva Zelandia

Melanesia
Fiyi Papa Nueva Guinea Islas Salomn Vanuatu

Asia del Este


China Rep. Dem de Corea Japn Mongolia Repblica de Corea

Micronesia
Kiribati Islas Marshall Estados federados de Micronesia Nauru Palau

Europa del Norte


Dinamarca Estonia Finlandia Islandia Irlanda Latvia Lituania Noruega Suecia Reino Unido, Gran Bretaa y Irlanda del Norte

Amrica Central
Belice Costa Rica El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam

Asia del Sur


Afghanistn Bangladesh Butn India Irn Maldivas Nepal Pakistn Sri Lanka

Polinesia
Samoa Tonga Tuvalu

frica Central
Angola Camern Repblica Centroafricana Chad Congo Rep. Democrtica del Congo Guinea Ecuatorial Gabn Santo Tom y Prncipe

Amrica del Norte


Canad Estados Unidos de Amrica

Europa del Sur


Albania Andorra Bosnia y Herzegovina Croacia Grecia Italia Malta Montenegro Portugal San Marino Serbia Eslovenia Espaa
Antigua Repblica Yugoslvica de Macedonia

Asia Suroriental
Brunei Darussalam Camboya Indonesia Laos Malasia Myanmar Filipinas Singapure Tailandia Timor Oriental Viet Nam

Amrica del Sur


Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Ecuador Guyana Paraguay Per Suriname Uruguay Venezuela

frica del Norte


Algeria Egipto Libia Marruecos Sudn Sudn del sur Tunez

frica del Sur


Botsuana Lesoto Namibia Sudfrica Suazilandia

Asia del Oeste


Armenia Azerbayn Barin Chipre Georgia Iraq Israel Jordania Kuwait Lbano Omn Qatar Arabia Saudita Siria Turqua Emiratos rabes Unidos Yemen

Europe del Oeste


Austria Blgica Francia Alemania Liechtenstein Luxemburgo Mnaco Pases Bajos Suiza

frica del Oeste


Benin Burkina Faso Cabo Verde Costa de Mar l Gambia Ghana Guinea Guinea-Bisu Liberia Mal Mauritania Nger Nigeria Senegal Sierra Leona Togo

Descargo de responsabilidades: las denominaciones de las naciones empleadas en la presentacin del material comprendido en este mapa no indican la expresin de opinin de clase alguna de parte del Secretario de las Naciones Unidas respecto del estatus legal de ningn pas, territorio, ciudad o rea ni respecto de la delimitacin de las fronteras o de los lmites respectivos.

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Metodologa del Estudio

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Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico 2012

Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico, 2012


Gobierno electrnico para el pueblo

El estudio mundial de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrnico presenta una evaluacin sistemtica sobre el uso y el potencial de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones para transformar el sector pblico mejorando la eficiencia, la efectividad, la transparencia, la rendicin de cuentas, el acceso a los servicios pblicos y la participacin ciudadana en los 193 Estados Miembros de las Naciones Unidas, y en todos los niveles del desarrollo. El informe identifica a los pases lderes en este mbito mediante el estudio de amplios patrones de gobierno electrnico en todo el mundo. Asimismo, sugiere una forma de seguir avanzando para aquellos que todava no han aprovechado sus extraordinarias ventajas. La edicin 2012 del estudio se elabor en el contexto de los mltiples desafos que afronta un gobierno abierto, colaborador, con capacidad de respuesta y centrado en el pueblo. El informe examina el marco institucional para el gobierno electrnico y descubre que la presencia de una autoridad coordinadora nacional puede ayudar a superar las barreras internas y a concentrar las ideas en soluciones integradas que respondan a las inquietudes de la ciudadana una leccin importante para las partes que intervienen en el desarrollo sostenible. El Estudio tambin argumenta que el gobierno electrnico provee a administradores con herramientas de gran capacidad para afrontar los problemas de la equidad social y la brecha digital. Advierte que los gobiernos deben buscar canales de comunicacin efectivos y acordes con las circunstancias nacionales y, a la vez, tomar las medidas necesarias para aumentar el uso de

los servicios mviles y en lnea, de forma que se logre el beneficio ntegro de la ciudadana. Este Estudio, el sexto de la serie, aclara el estado mundial del desarrollo del gobierno electrnico y contribuye con algunas opciones que favorecen el progreso. El Estudio de las Naciones Unidas sobre gobierno electrnico es un documento elaborado por el Departamento de Asuntos Econmicos y Sociales de las Naciones Unidas. El Departamento, a travs de su Divisin de Administracin Pblica y Gestin del Desarrollo, publica este informe mundial sobre el gobierno electrnico desde 2003 y con frecuencia se le solicita dar asesora a administraciones nacionales, en todas las regiones, sobre las formas de expandir el uso de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones en el gobierno para avanzar hacia objetivos de desarrollo acordados internacionalmente, como los Objetivos de Desarrollo del Milenio.

Para ms informacin, por favor visite: United Nations Department of Economic and Social Affairs http://www.un.org/desa United Nations Division for Public Administration and Development Management http://www.unpan.org/dpadm United Nations E-Government Development Database http://www.unpan.org/e-government