Está en la página 1de 44

de Servicio al Cliente

JOEL DEL CID

El Cliente

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

EL CLIENTE
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto cliente:

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.

Conocer al Cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Qu busca obtener el cliente cuando compra?


Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Porqu se pierden los clientes?


1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Las Grandes Empresas y el Servicio al Consumidor


Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas. Ventajas: Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito Desventajas: Importante limitacin en servicios al cliente Despersonalizacin de quin compra El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas lderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.


Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PBLICO
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.

Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

ATENCION AL PBLICO
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico.

Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

ATENCION AL PBLICO

Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

Comunicacin verbal Comunicacin NO verbal

LA COMUNICACIN EFECTIVA

Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.

Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern. 2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer 3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Servicio Al Cliente

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del Servicio al Cliente


Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

Estrategia Del Servicio Al Cliente


El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

El Control de los Procesos de Atencin al Cliente


Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

Elementos
1.- Determinacin de las necesidades del cliente.
2.- Tiempos de servicio. 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin

Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos:

Diferenciacin Calidad Productividad

Estrategia De Mercadotecnia
Las Habilidades De Comunicacin

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicacin son:

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Elementos De La Comunicacin
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta).

Calidad Total en el Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.


a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS


Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversin importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO


La calidad de servicio es un dominio prioritario. El xito depende mas del mando medio que del personal de lnea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO

Preocupacin excesiva por la calidad de los productos manufactureros. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS


Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD


Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE


Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS 6 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO


1. Apata 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES


1. El cliente es la persona ms importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES

6. El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas. 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO


1. 2. 3. 4. 5. 6. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) 7. Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) 10.Mantngase en forma, cuide su persona.

GRACIAS!!!!