XI SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 08 a 10 de novembro de 2004

Implementao e padronizao da gesto vista em uma empresa de prestao de servios

Karen Alves de Souza (FAENQUIL) karenalves@uol.com.br Norival de Paula (FAENQUIL) noribjp@uol.com.br Carlos Eduardo Sanches da Silva (UNIFEI) sanches@unifei.edu.br Joo Batista Turrioni (UNIFEI) turrioni@unifei.edu.br

O objetivo do trabalho proposto implementar de modo dinmico, eficaz e padronizado informaes relacionadas ao trabalho cotidiano para duas categorias de clientes, o interno e o externo de uma empresa de prestao de servios na rea de manuteno e operao de utilidades, visando atingir metas e melhoria contnua para a satisfao do cliente. Gesto vista aquela comunicao que est disponvel em uma linguagem acessvel para todos aqueles que possam v-la, trazendo uma nova luz e uma nova vida cultura no local de trabalho, atravs do compartilhamento das informaes. O programa de Gesto Vista consistia de um painel de aproximadamente um metro e meio de largura por setenta centmetros de altura, onde estavam colocadas, de forma planejada, todas as informaes que, em conjunto com cada cliente, acharam-se pertinentes. As informaes estavam dispostas de maneira clara, bem visvel e de fcil acesso. A implementao da gesto vista na empresa proporcionou uma maior conscientizao nos funcionrios da rea, pois os resultados de seus trabalhos estavam dispostos a todos, abertamente. Palavras-chaves: Gesto vista; Padronizao; Informaes

1- Introduo O objetivo do trabalho proposto implementar de modo dinmico, eficaz e padronizado informaes relacionadas ao trabalho cotidiano para duas categorias de clientes, o interno e o externo de uma empresa de prestao de servios na rea de manuteno e operao de utilidades, visando atingir metas e melhoria contnua para a satisfao do cliente. Thomas Davenport e Laurence Prusak, no livro Conhecimento Empresarial, afirmam que a nica vantagem sustentvel que uma empresa tem aquilo que ela coletivamente sabe, a eficincia com que ela usa o que sabe e a prontido com que ela adquire e emprega novos conhecimentos. O conhecimento j era tema abordado pelos filsofos gregos. Embora a experincia e o conhecimento de gerentes e colaboradores sejam usados e valorizados pelas organizaes, nos ltimos dez anos que houve um certo despertar para a importncia da Gesto do Conhecimento, como tambm para as formas de compartilh-lo e proteg-lo dentro da organizao. Uma difcil tarefa dentro de uma empresa o compartilhamento das informaes, principalmente quando estamos falando de uma empresa de porte mdio, no informatizada, que atua na rea de prestao de servios de manuteno industrial e operao de utilidades. Nela, a mo-de-obra nos escales mais baixos despreparado intelectualmente o que dificulta muito o entendimento do que comunicado. Por outro lado, temos os clientes que so alvos a serem atingidos nesse compartilhamento de informaes. Geralmente, so empresas multinacionais de grande porte, com toda tecnologia de primeiro mundo sua disposio. O sistema de comunicao no pode denegrir a imagem da nossa empresa perante o cliente. Como sair desse impasse?

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Gesto vista uma forma de comunicao que pode ser observada por qualquer um que trabalha em uma dada rea, qualquer um que esteja de passagem por esta e para qualquer um onde esteja visvel. Ou seja, aquela comunicao que est disponvel em uma linguagem acessvel para todos aqueles que posam v-la, trazendo uma nova luz e uma nova vida cultura no local de trabalho, atravs do compartilhamento das informaes1. A sistemtica de gesto vista, iniciada pelo movimento da qualidade total e reforada mais recentemente com os sistemas da qualidade QS 9000 uma forma de divulgao de informaes sobre o desempenho de empresa ou setor, como por exemplo, indicadores da produtividade, qualidade, segurana, etc. O principal objetivo alocar em lugar visvel e apropriado, as informaes consideradas cruciais para percepo de problemas e identificao de oportunidades de melhorias (SILVA e SANCHES, 2001). Os principais objetivos da gesto vista so (MELLO, 1998): Oferecer informaes acessveis e simples, capazes de facilitar o trabalho dirio, aumentando o desejo de se trabalhar com maior qualidade. Aumentar o conhecimento de informaes para o maior nmero de pessoas possveis. Reforar a autonomia dos funcionrios, no sentido de enriquecer os relacionamentos e no de enfraquec-los. Fazer com que o compartilhamento das informaes passe a ser uma questo de cultura da empresa.

As informaes devem ser bem visveis, fceis para se ver e entender; informativas, transferindo informaes teis, estimulantes e motivantes para quem as vm; benficas, fazendo o servio fcil, rpido, seguro e o mais satisfatrio; atraente, interessante, colorida e aprecivel para o observador (TONKIN, 1998). O desenvolvimento e implantao da gesto vista facilita a agilizao da divulgao de informaes dentro da empresa, principalmente quanto s metas de desempenhos especificadas, alm de permitir um feedback, em perodos de tempo adequados e flexveis, dos resultados das atividades de produo para a gerncia e para os funcionrios (NETO SILVEIRA, 2001). As informaes podem ser apresentadas de vrias formas: tabelas, grficos, painis, murais, faixas, cartazes, banners, lmpadas, meio eletrnico em geral, principalmente rede de computadores, etc. A figura 1 mostra um exemplo de gesto vista.

Figura 1- Dados atualizados por um mostrador digital (Fonte: Tonkin, 1998).

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Os sistemas computacionais so requeridos para uma adequao dinmica da produo, tanto em relao ao mtodo quanto freqncia. A Tapetes So Carlos construiu um banco de dados com interface amigvel e acessvel a operadores sem experincia em informtica. O sistema compila informaes das ordens de produo, relatrios de inspeo, entre outros documentos, em dados devidamente estruturados. Assim torna-se possvel transformao desses dados em tabelas e grficos de fceis visualizaes para os quadros da gesto vista (MELLO, 1998). A gesto vista pode ser aplicada em vrias reas: produo, meio ambiente, segurana, nesta ltima v-se uma grande aplicao. 2 Descrio do caso A implementao da gesto vista foi feita por uma empresa de prestao de servios, escolheu-se utilizar quadro de avisos (painis), por ter um baixo custo, ser simples de implementar e fcil de se entender. O programa de Gesto Vista consistia de um painel de aproximadamente um metro e meio de largura por setenta centmetros de altura, onde estavam colocadas, de forma planejada, todas as informaes que, em conjunto com cada cliente, acharam-se pertinentes. Esses painis foram colocados em todas as reas e sendo exclusiva responsabilidade e controle da empresa. As informaes estavam dispostas de maneira clara, bem visvel e de fcil acesso. Elas eram apresentadas em grficos, tabelas coloridas. A figura 2 mostra os painis de gesto vista implementado pela empresa. Padronizou-se que todas as informaes que estivessem dentro das metas impostas pela empresa, estariam na cor verde, ao contrrio estariam na cor vermelha, sendo assim, era necessrio informar a ao corretiva tomada ou uma justificativa pelo ocorrido.

Figura 2- Painis de gesto vista implementados pela empresa. Os objetivos da Gesto Vista propostos pela empresa eram: Prover a empresa com informaes em tempo real. Dar feedback da situao da empresa, rea ou clula para as partes interessadas (clientes externos e internos). Permitir aos empregados entender como o resultado do seu trabalho afeta o desempenho da empresa. Para a implantao da gesto vista na empresa foi necessrio:

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A determinao da alta direo; O engajamento da mdia gerncia; Um cronograma para implementao; Treinamento do pessoal operacional; Manuteno peridica do sistema; Auditorias internas para verificar funcionamento; Aes corretivas.

Os painis foram padronizados contendo basicamente as mesmas informaes e eram compostos de: Misso: Oferecer servios de apoio produo industrial com honestidade e profissionalismo na implantao, consolidao e manuteno de sua poltica e sistema de qualidade, dirigindo todas as atenes e esforos ao atendimento das necessidades do cliente. Viso: Atuar no mercado de terceirizao de servios de apoio produo industrial, como uma empresa em tempo real, leve, gil e flexvel, certificada por norma de padro internacional, utilizando-se de processos administrativos contemporneos, aplicao de tecnologias sempre atualizadas e baseadas na preveno. Poltica da Qualidade: Satisfazer nossos clientes; Melhorar sempre; Envolver todos os parceiros; e Conviver em Harmonia. Organograma Planilha de Resultados do Programa 5S Plano de Ao Anual e o seu acompanhamento Itens de Controle Dados Operacionais (como por exemplo, a figura 3 abaixo).
EFICINCIA ETA (CUSTO / M)
0,10 0,09 0,08 0,07 0,06
0,06 0,06 0,09

R$

0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0,00

0,04 0,04

l Ag o

META: < R$ 0,05

Figura 3-Representao dos dados operacionais. Planilha de Resultados do PLR (Participao nos Lucros Operacionais).

t O ut N ov D ez

ar

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Ab r

ai

Ju

Ju

Ja

Se

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Com a implantao do PLR (Participao nos Lucros Operacionais) e mediante a anuncia incondicional de todos os colaboradores, do sindicato da categoria e do Ministrio do Trabalho, o sistema acima mencionado continua em uso e a uma ferramenta principal para garantir o bom funcionamento do programa de Gesto Vista. A figura 4 mostra um exemplo da planilha que controla o pagamento do PLR. Metas / Participao Mdia > 85 % Mdia > 85 % ZERO > 80 % ZERO + R$ 100,00 < R$ 57,27p/ 45,25 48,56 57,00 ms < 2,0 % p/ ms 0,64 0,75 < 5,0 % p/ semestre CF. METAS - R$ 100,00 R$ 200,00 0,00 0,00 Cf Cf 0,65 0,00 Cf 50,27 0,68 0,00 Cf Participao Resultados + 00 % + 20 % + 20 % + 20 % + 20 % (+) 80% - 00 % - 00 % - 00 % - 00 % (-) 00% R$180,00

Indicadores Programa "5S" ndice de Satisfao do Cliente No Conformidades Operacionais Gesto Vista N de Acidentes Total (+) Despesas Absentesmo Rotatividade / Reduo de Efetivo ISO 9002 Total (-) Total Geral

Peso + 20% + 20% + 20% + 20% + 20% + 100% - 20% - 20% - 20% - 40% - 100% 100%

Abr Mai 85 89 0 75 0 75 75 0 85 0

Jun 89 92 0 89 0

Result. 83 85 0 83 0

PLR 2001

Figura 4- Mostrando uma planilha de resultados do PLR. Outras informaes de interesse do cliente e/ou da empresa

As informaes nos painis eram atualizadas periodicamente (por hora, dia...), proporcionando gesto um maior dinamismo. As pessoas que trabalhavam na rea eram as que coletavam, analisavam, colocavam e atualizavam as informaes nos painis. Elas eram treinadas periodicamente e submetidas a auditorias internas. Como em todo processo, para esse tambm foram determinados perodos de auditoria interna. Na lista de verificao da auditoria interna foram includos itens sobre o contedo das informaes tais como: se todas as informaes estavam no quadro (para isso criou-se uma lista de informaes bsicas e necessrias); se as informaes no estavam rasuradas, se as mesmas estavam bem dispostas e visveis, etc. Tambm fez parte da lista de verificao o entendimento das mesmas pelos colaboradores de cada rea. Umas sries de perguntas sobre o

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contedo de cada informao foram elaboradas e cada colaborador de cada rea teria que saber o que ela representava e se estava em conformidade com o que foi contratado pelo cliente. No caso de haver no-conformidade, o colaborador deve saber o que est sendo feito para a correo e eliminao da mesma. 3- Concluso A implementao da gesto vista na empresa proporcionou uma maior conscientizao nos funcionrios da rea, pois os resultados de seus trabalhos estavam dispostos a todos, abertamente. A padronizao dos painis facilitou a forma de disposio das informaes e o acesso dos clientes s mesmas a qualquer momento. Esse programa foi implementado nos vrios clientes. Depois de aproximadamente 3 anos, pode-se dizer que um sucesso com base nos resultados das auditorias internas em relao ao mesmo. Hoje, esse programa faz parte do diferencial competitivo da empresa e tem sido ponto positivo quando da formulao de propostas para conseguir novos clientes. Surgiram oportunidades de pesquisas complementares em relao gesto a vista, como: quais aspectos ergonmicos devem ser considerados na disposio dos dados dos quadros de gesto vista; a contribuio da gesto vista para a maturidade do sistema de gesto da qualidade; a utilizao da gesto vista para o endomarketing.

4- Referncias Bibliogrficas MELLO, Carlos Henrique P. Auditoria Contnua: Estudo de Implementao de uma ferramenta de Monitoramento para Sistema de Garantia da Qualidade com Base nas Normas NBR ISO 9000. Dissertao de mestrado, Itajub: EFEI. 1998. NETO SILVEIRA, Wlater Dutra da. Avaliao visual de rtulos de embalagem. Dissertao de mestrado, Florianpolis: UFSC. 2001. SILVA, Mariana M.; SANCHES, Estevo B. Um Sistema Computacional de Gerao de Informaes para a Sistemtica de Gesto Vista da Tapetes So Carlos. Apostila interna, 2001. TONKIN, Lea A.P. Effective Visual Management: Bring Excellence Into Sharper Focus. 1998.