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Estudio de Caso: ICFES INTERACTIVO Pruebas de Estado www.icfesinteractivo.gov.

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ICFES INTERACTIVO Registro (Inscripcin y Citacin) y Publicacin de Resultados de las Pruebas de Estado www.icfesinteractivo.gov.co

PRESENTADO A: PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB

Bogot D. C., diciembre de 2008

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RESUMEN EJECUTIVO ICFES Interactivo es un portal de servicios a travs del cual el ICFES pone a disposicin de los estudiantes, las instituciones educativas y el pblico en general el registro (inscripcin y citacin), los resultados e informacin estadstica de las pruebas de Estado que aplica el instituto. El ICFES Interactivo ha permitido simplificar los procesos relacionados con la gestin de los exmenes de Estado para ingreso a la educacin superior, los exmenes de validacin del bachillerato y los exmenes de calidad de la educacin superior (ECAES), hacindolos ms integrales, eficientes, seguros y econmicos. El sitio web de la entidad ha logrado reconocimiento por la calidad del servicio, su cobertura y su capacidad de respuesta a las instituciones y a los ciudadanos. La siguiente es la imagen de la pgina inicial del ICFES Interactivo.

Figura 1. Pgina inicial ICFES INTERACTIVO.

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OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE CASO General Documentar la experiencia ICFES INTERACTIVO: Registro, Citacin y Publicacin de Resultados de las Pruebas de Estado en la puesta en marcha de servicios de Gobierno en Lnea. Especficos Documentar el proceso de creacin, diseo y automatizacin del portal ICFES Interactivo. Documentar los logros y las dificultades en el proceso de diseo y desarrollo de la solucin. Documentar las lecciones aprendidas durante el proceso de diseo y desarrollo de la solucin. Documentar los beneficios para el ciudadano en trminos de ahorro de costos, tiempos y pasos. Conocer la opinin de la ciudadana sobre el uso en lnea de este proceso.

1. ANTECEDENTES Motivacin Anteriormente, la inscripcin a los exmenes de Estado se llevaba a cado de manera manual, llenando formularios y utilizando el correo postal. Estas operaciones exigan un gran despliegue operativo. El proceso de citacin se efectuaba con posterioridad a la inscripcin y la informacin correspondiente, al igual que los resultados, se remitan en formato impreso, con el consiguiente consumo de papel y requiriendo amplios periodos de tiempo para lograr cobertura en todo el territorio nacional. Cada proceso duraba aproximadamente ocho meses. La necesidad de hacer ms eficiente la gestin de los exmenes de Estado llev al ICFES a pensar en procesos que aprovecharan al mximo los recursos que ofreca la tecnologa, que permitieran disminuir los costos econmicos y el tiempo que implica el montaje de cada uno de los proyectos. La estrategia apunt al cero uso de papel en los procedimientos relacionados con las pruebas que requirieran interaccin con instituciones educativas y/o con el ciudadano. Promotores claves

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El ICFES fue el principal promotor de la iniciativa, con el apoyo del Ministerio de Educacin Nacional y del Programa Gobierno en Lnea. Fuentes de financiamiento Los recursos de financiamiento del ICFES INTERACTIVO han provenido totalmente del presupuesto asignado por el ICFES. Estrategias de mercadeo y promocin El soporte fundamental de la promocin del uso del portal www.icfesinteractivo.gov.co ha sido Internet. Adicionalmente, dos veces al ao se recorre el pas divulgando sus principales utilidades mediante talleres a los que se convoca a rectores y personal administrativo de las instituciones educativas, quienes actan como multiplicadores de la informacin al interior de sus entidades. Se han desarrollado algunas piezas institucionales y se tiene presencia en medios masivos de comunicacin en los momentos claves del ao, para cada proceso. Cmo se desarroll Fue necesario identificar las necesidades y determinar los procesos para la construccin de la solucin. Para esto se hizo un acercamiento a cada uno de los actores involucrados en el proceso: instituciones educativas, funcionarios del ICFES, usuarios de la informacin. En el caso de los colegios, el ICFES los conoca bien, pues haba venido trabajando el proceso de manera conjunta con ellos durante ms de 30 aos; por esto saba sobre su operacin, el tiempo que tomaba el diligenciamiento, remisin y lectura ptica de los formularios, as como las particularidades de la operacin, especialmente en lo relativo a poblaciones apartadas. Al interior del ICFES se vincul a los funcionarios que haban manejado los procesos en formularios impresos, para recoger sus experiencias y los detalles de la operacin. La Subdireccin de Logstica lider el levantamiento de los procesos y actividades con el fin de sistematizar la solucin, organizando grupos de trabajo de las reas de procesamiento, informtica, administracin y operaciones. Algunos usuarios externos, como colegios, y entidades del Estado como el ICETEX y el Ministerio de Educacin, fueron vinculados al proceso con el fin de conocer sus necesidades de informacin. A partir de all, con la informacin recolectada, la Universidad de Pamplona fue contratada para el desarrollo del software. Respecto a los recursos de tipo tecnolgico que ha exigido el ICFES INTERACTIVO, estos se han determinado mediante contratos con los proveedores lderes del mercado en los mbitos de hardware, software, servicios profesionales y conectividad, entre otros, tendientes a asegurar la efectiva prestacin de los servicios ofrecidos por el portal.

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Tiempo de implementacin La inscripcin a las pruebas fue la primera etapa del proceso que se abord. El interesado ingresaba al sitio www.icfesinteractivo.gov.co, registraba sus datos, se capturaban, fuera de lnea se procesaba la citacin y posteriormente se publicaba en el portal para su descarga. Posteriormente se fusion el proceso de inscripcin con el de citacin, generndose el denominado registro en lnea, mediante el cual el ciudadano en una nica transaccin incorporaba su informacin al sistema y este automticamente le retornaba su citacin a examen. En poco tiempo se lograron consolidar los procesos interactivos independientemente de los servicios de informacin del portal institucional del ICFES. El proyecto haba sobrepasado las expectativas a nivel de alcance y los planes inicialmente establecidos, lo cual anim al ICFES a incursionar en la oferta de servicios de informacin para su anlisis desde diversos ngulos (histrico, geogrfico, por tipos de instituciones educativas, gnero, etc.). En la actualidad, a travs del ICFES INTERACTIVO se realizan los trmites para las siguientes pruebas: Examen de Estado para el ingreso a la educacin superior Examen de Estado de la Calidad de la Educacin Superior ECAES Evaluacin de la Educacin Bsica SABER Evaluacin de docentes y directivos docentes

Procesos adicionales Se identificaron otras necesidades que podan ser atendidas por el sistema, como ponerlo a disposicin de quienes presentaron las pruebas de Estado hace 10, 20 o ms aos. Por ello, los resultados de esta poblacin se migraron al sistema para que quienes presentaron el examen en esas pocas pudieran acceder a la informacin va Internet y obtener una constancia vlida de los resultados de la prueba. Desde el ao 1978 hasta hoy hay ms de 10 millones de resultados en las bases de datos que soportan ICFES INTERACTIVO. Es as como un usuario actualmente puede obtener los siguientes servicios: Resultados de Examen de Estado desde 1978 Resultados de Examen de Validacin desde 2004 Diploma de Validacin (desde el segundo semestre de 2008) Informe de Resultados PIR (exclusivo para instituciones) Distincin Andrs Bello Promedios nacionales desde el ao 2000

Adicionalmente, a travs del portal institucional se provee toda la informacin relativa a los proyectos de evaluacin educativa liderados por el ICFES, y orientacin a la comunidad acerca de trmites tales como:

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Legalizacin de documentos expedidos por el ICFES Cambio de nombre y/o apellidos en resultados de exmenes Solicitud de correccin en el nombre o documento de exmenes de Estado Certificaciones sobre desempeo sobresaliente en pruebas2

Con la misma orientacin de minimizar el uso del papel y facilitar una gestin de la relacin con el usuario ms eficiente, se desarroll un servicio de respuestas automticas a las preguntas ms frecuentes. Para el montaje de este servicio se consideraron aspectos tales como el nmero de solicitudes por tipo de consulta, encontrndose que los temas sobre los cuales se puede dar respuesta automtica son los siguientes: Requisitos para trmites de los diferentes exmenes de Estado Calendario de Pruebas Procedimiento para consulta de resultados. Procedimiento para obtener copias de resultados de exmenes de validacin o de pruebas de Estado

Las consultas que requieren respuestas personalizadas, por ejemplo aquellas relacionadas con soporte al proceso de registro son atendidas de manera directa por el Grupo de Atencin al Ciudadano. Cobertura geogrfica La totalidad de los planteles de educacin media (ms de 10.000) e instituciones de educacin superior (279, al cierre de 2007) del pas, utilizan el sitio ICFES INTERACTIVO para todos los trmites relacionados con inscripcin, citacin y entrega de resultados de los exmenes de Estado que aplica el ICFES. 2. POBLACION OBJETIVO

Los usuarios habituales del ICFES INTERACTIVO fueron determinados como poblacin objetivo del sitio web, desde los propios funcionarios del ICFES, hasta organismos internacionales interesados en la evaluacin de la educacin en el pas, pasando por los estudiantes, los diferentes tipos de planteles educativos, otras entidades del Estado y las organizaciones relacionadas con el sector educativo Los usuarios habituales del ICFES INTERACTIVO son: Estudiantes Estudiantes de secundaria y de educacin superior. A ellos, las instituciones educativas (o ellos mismos) los registran para la respectiva prueba, el sistema les asigna automticamente la citacin (fecha, lugar y hora) y posteriormente con el nmero de documento de identidad cada estudiante puede consultar los resultados. Los usuarios de este grupo consultados consideran que el uso del sitio web en sus diferentes

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procesos es fcil y rpido. Adicionalmente, todos los usuarios del sitio cuentan con el apoyo del ICFES a travs del Grupo de Atencin Integral al Ciudadano, al cual se puede acceder va web, telefnicamente (atencin personalizada y por audio respuesta), a travs de chat, O a travs del punto de atencin ubicado en la sede del ICFES. Instituciones educativas Las instituciones de educacin media y superior inicialmente se inscriben como institucin e inscriben a los grupos de alumnos que vayan a presentar las pruebas. Adems de obtener la informacin sobre los resultados de las pruebas tambin pueden obtener informacin con valores agregados, como resultados por rea del conocimiento, por departamento o municipio, por tipo de institucin, o la clasificacin de planteles, en el caso de las instituciones de educacin media. Respecto al ICFES INTERACTIVO las entidades educativas consultadas no reportaron inconvenientes, y tambin opinan que es claro, preciso y fcil de utilizar. Algunos consideran que la informacin consolidada de cada periodo no est disponible con la oportunidad que ellos quisieran para poder tomar decisiones al interior de la institucin educativa (el ICFES la publica dos o tres semanas despus de los resultados individuales) Instituciones de educacin superior, en el caso de los ECAES (Examen de Calidad de la Educacin) Adems de los resultados generales de las pruebas, pueden obtener informacin por reas de conocimiento, por carreras, por tipo de institucin. Consideran que la informacin que se ha recopilado permite realizar estudios y anlisis por temas de inters para las instituciones. Sin embargo, para algunos la informacin debe estar disponible con mayores rangos de tipo histrico y el ICFES INTERACTIVO debera ofrecer herramientas de procesamiento estadstico para poder realizar anlisis ms detallados de la informacin que all se ofrece. Igualmente, quienes consultan los resultados del ECAES esperan que el ICFES ofrezca ms herramientas (grficas) que permitan entender la informacin con mayor facilidad Otras instituciones que consultan con frecuencia las bases de datos del ICFES INTERACTIVO son las instituciones relacionadas con educacin, como el Ministerio de Educacin, el ICETEX, las secretaras de educacin, las Fuerzas Militares y asociaciones de facultades, la empresa privada y los organismos internacionales interesados en el tema.

Capacitacin En los primeros aos hicieron un acompaamiento a los usuarios, especialmente a los rectores o funcionarios delegados de los colegios, con COMPARTEL, que facilitaba la comunicacin, la

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conexin a Internet, y conjuntamente recorrieron el pas dando charlas informativas y demostrativas acerca del uso del ICFES INTERACTIVO. El ICFES ofrece servicio de seguimiento y apoyo en la resolucin de inquietudes a travs de un Centro de Contacto o en la lnea 018000, en donde se presta ayuda a los colegios orientndolos paso a paso, con el objetivo de atender cualquier dificultad que surja para operar el sistema, como ocurre en los casos en que los rectores o sus delegados no manejan adecuadamente Internet. Actualmente el 100% de los planteles educativos del pas realizan el proceso de pruebas de Estado a travs del portal y todos los interesados reciben apoyo a travs del Grupo de Atencin Integral al Ciudadano. Cuando ha habido oferta de nuevas tecnologas y herramientas para el ICFES INTERACTIVO, se disponen procesos de socializacin orientados principalmente a las reas de atencin al ciudadano y operaciones, y se destina el tiempo y los recursos requeridos para las actividades de capacitacin interna. 3. PRODUCTOS Y SERVICIOS

Servicios Los procesos que se pueden realizar a travs del ICFES INTERACTIVO para cualquiera de las pruebas que aplica la entidad son: Registro: Inscripcin de los interesados en las pruebas. El portal publica informacin de inters sobre las pruebas, los requisitos para inscripcin, segn el tipo de usuario. Adems publica informacin relacionada con la prueba, como fechas de recaudo, de registro, de la prueba y de entrega de resultados. Pre-registro: Inscripcin anticipada de posibles interesados en los exmenes, a partir de las bases de alumnos que registran las instituciones educativas de educacin superior. Citacin: Asignacin de cita al estudiante que va a presentar la prueba (lugar, fecha y hora para el examen). Resultados de las pruebas que ha presentado el estudiante. Resultados histricos: Informacin en lnea de los resultados de las pruebas del ICFES desde el ao 1978. Correccin de datos: Ajustes y correcciones a la informacin que se presenta a travs del ICFES INTERACTIVO. Preguntas: Instructivos para el uso del aplicativo. Servicio de preguntas frecuentes que son resueltas directamente por el sistema. EL ICFES INTERACTIVO ofrece informacin de inters sobre las pruebas y los requisitos para inscripcin, segn el tipo de usuario.

La siguiente grfica muestra el nmero de personas que presentaron el examen de Estado en el ao 2007.

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Grfica 1: Estudiantes de educacin superior o media que presentaron pruebas en el ICFES en el 2007

Para la consulta de informacin histrica acerca de las diferentes pruebas el ICFES ofrece un Generador de Reportes Histricos, como se muestra a continuacin:

Figura 2. Pgina inicial del Generador de Reportes de Datos Histricos

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Mediciones y monitoreo El ICFES INTERACTIVO cuenta con sistemas de monitoreo y medicin en tiempo real del uso del sitio, indicando nmero de usuarios, lugares de consulta, nmero de transacciones por hora, por da, semana y mes, o por ciudad. Esta informacin puede ser consultada por cualquier usuario desde el link de Monitoreo de Registro

En la siguiente grfica se muestra uno de los reportes que arroja el sistema de monitoreo y consulta de los inscritos a los ECAES en el segundo semestre de 2008:

Grafica 2: Reporte del sistema de monitoreo y consulta de registros a pruebas de ECAES.

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Estadsticas El sistema ofrece tambin informacin consolidada de resultados por tipo de prueba, por tipo de institucin educativa, por gnero y por rea del conocimiento a travs del Generador de Reportes Histricos .

Grfica 3. Estudiantes de arquitectura que presentaron prueba ECAES en el primer semestre de 2008.

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De igual manera se puede consultar informacin acerca de la totalidad de las instituciones educativas y los resultados de sus estudiantes

Figura 2. Listado de colegios registrados para pruebas del ICFES.

Estas herramientas de tipo estadstico han permitido al ICFES determinar la demanda de servicios del sitio y en funcin de ella desarrollar nuevas propuestas, as como soportar diversos procesos al interior de la entidad. A las instituciones educativas, en los anlisis de sus resultados, les facilita contar con informacin que soporte sus decisiones internas y emprender planes de mejoramiento"8. A otras entidades que utilizan la informacin les permite tomar o verificar los resultados en el examen de Estado como uno de los criterios para la asignacin de crditos (ICETEX).

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4.

TECNOLOGA Y COMUNICACIONES

Algunos aspectos tecnolgicos del ICFES INTERACTIVO son: Cuenta con una plataforma tecnolgica alojada en un Data Center externo. Los servicios de informacin se encuentran en servidores independientes de los que atienden servicios transaccionales de manera que se pueden atender eventuales contingencias. Alta capacidad y orientado a los procesos transaccionales de registro, que es donde hay gran volumen de operacin (en ocasiones, ms de 50.000 operaciones en un da o ms de 5.000 en una hora). Durante los procesos de consulta de resultados, que es un pico de dos o tres das, se apoyan en una solucin soportada en diez servidores adicionales, algunos de ellos ubicados fuera del pas y que hacen posible el acceso masivo. Con este recurso se replica la informacin de los resultados para responder a la avalancha de accesos concurrentes y recurrentes, que tienen un impacto importante sobre el sistema. En consideracin a la evolucin de los procesos y tomando en cuenta que no existe en el mercado una solucin integral que atienda a las necesidades de los procesos misionales de la institucin, se contrat el desarrollo del software, que ha continuado siendo mantenido y fortalecido al interior de la entidad. El sistema permite realizar multiplicidad de acciones simultneas, como suministrar los resultados del examen de Estado para ingreso a la educacin superior y el registro para otras pruebas como el ECAES, o acceder a la clasificacin de planteles.

5. FUTUROS DESARROLLOS DEL ICFES INTERACTIVO Retos Algunos aspectos que se tienen en mente para ofrecer a travs del ICFES Interactivo son: Mayor interactividad, aprovechando el avance de las herramientas electrnicas y de las comunicaciones, y mayor contacto y relacin entre la institucin y los diferentes tipos de usuarios. Reducir los periodos de registro y hacerlos ms eficientes. Actualmente tienen la capacidad de atender a 500.000 personas en tres semanas, pero esta cifra est en constante crecimiento; por esto deben estar preparados para atender a ms gente en menor tiempo. Procesamiento de las pruebas cada vez ms rpido. En la actualidad lo estn haciendo en tres semanas.

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A mediano plazo, el uso de dispositivos mviles para soportar los procesos de registro, citacin y entrega de resultados, as como para el pago de los derechos de inscripcin a las pruebas. Herramientas de procesamiento de la informacin ms robustas al servicio de quienes utilizan la informacin. Envo de informacin de inters especfico segn el tipo de usuario que previamente se haya inscrito al servicio. Ampliacin de la oferta de servicios al interior y afuera de la entidad. ASPECTOS CLAVES

5.

Beneficios El sitio ICFES INTERACTIVO ha generado los siguientes beneficios: Eliminar el uso del papel en todas las actividades relacionadas con el registro, la citacin y la entrega de resultados de las pruebas realizadas por el ICFES. Economa de dinero y tiempo para la institucin, para los que presentan las pruebas y para los que consultan la informacin. Reducir los tiempos para los procesos que realiza el ICFES, como la entrega de resultados. Reducir las actividades de logstica asociadas a las pruebas del ICFES (envos, recorridos, personal, etc.) Pasamos de procesos de inscripcin que eran de entre tres y seis meses a procesos de una a tres semanas. Pasamos de procesos logsticos que requeran tambin bastante tiempo a procesos de tres semanas para dar resultados y eso ha permitido que la fecha del examen se haya adelantado, manteniendo durante mayor tiempo a la gente en los planteles educativos y en las universidades. Nosotros estamos posibilitando hacia el corto o mediano plazo que en el proceso de admisin de las universidades se obvie totalmente el tema del papel.9 Acceso inmediato y gratuito a la informacin, sin restricciones de tiempo o de lugar. Ofrecer informacin cierta, completa, confiable y actualizada de gran utilidad para los usuarios. Ampliacin de tiempos en beneficio de los usuarios, como la prolongacin de la fechas de registro.

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Los usuarios, en especial las instituciones educativas, destacan el desarrollo del proceso de inscripcin tanto de la institucin, como de los estudiantes. Igualmente, resaltan la consulta de resultados y los resultados y anlisis estadsticos sobre los resultados de las pruebas.

Lecciones aprendidas A partir de la experiencia de construccin y desarrollo del sitio www.icfesinteractivo.gov.co, se destacan como lecciones aprendidas: Tener claridad del proceso a sistematizar, considerando variables como costo, tiempo y recursos disponibles y por obtener, con el fin de convertirlo en un proceso fcil, prctico, seguro y confiable, tanto para el ICFES como para los usuarios de la solucin. Conviccin en la solucin y la coordinacin al interior del ICFES en el desarrollo del proyecto, desde el levantamiento de los procesos hasta el compromiso con las nuevas propuestas que mejoran el sistema. Realizar pruebas piloto que permitan ajustar la solucin, a tal punto que todo el proceso, incluida la prueba, se pueda hacer a travs de medios electrnicos. Considerar las proyecciones y previsiones para los casos de alta demanda, que permitan que la solucin no colapse. Controlar y monitorear el sistema para realizar los ajustes necesarios que garanticen su correcto funcionamiento. ESTRATEGIA GOBIERNO EN LNEA

8.

Conocimiento Algunos funcionarios conocen desde la primera propuesta de gobierno electrnico planteada en la administracin del presidente Pastrana. Posteriormente se cre la Estrategia de Gobierno en lnea y algunos funcionarios han seguido el desarrollo de esta iniciativa. Plan de Accin Actualmente en el ICFES hay una lder GEL que est relacionada con la Agenda de Conectividad y conoce el Plan de Accin hasta el ao 2010. El Plan de Accin del ICFES contempla temas como: Uso de dispositivos mviles (celulares) para los procesos que ofrece el ICFES Sistematizacin de los trmites por servicio Segundo idioma en el portal (ingls) Automatizacin de nuevos trmites

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Identificacin y desarrollo de nuevos servicios

La Subdireccin de Logstica est encargada del seguimiento al Plan de Accin. Realizan reuniones, llevan actas, tienen el plan formulado y han cumplido con los lineamientos de la Agenda en cuanto a la actualizacin sobre el tema. Est pendiente la segunda actualizacin de este ao. Apoyo y asesora de Gobierno en Lnea a la solucin ICFES INTERACTIVO El ICFES ha estado vinculado estrechamente a la implementacin de la Estrategia de Gobierno en lnea desde su formulacin. Las sucesivas administraciones de la estrategia han apoyado al ICFES en sus esfuerzos por proveer ms y mejores servicios en lnea.

REFERENCIAS: Documentos Consultados Webs:


www.icfes.gov.co www.icfesinteractivo.gov.co www.gobiernoenlinea.gov.co www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/MANUALMETODOLOGICOTIC.doc

Documentos:
Manual para la Implementacin de la Estrategia de Gobierno en Lnea de la Repblica de Colombia, Bogot, Mayo de 2008 Informe de Gestin a junio de 2008, ICFES, Bogot Julio de 2008 Plan de Accin 2005. ICFES, Bogot, Noviembre de 2004

Entrevistados: Segmento
Funcionarios Francisco Reyes Lbia Talero Magnlia Torres Alex Gutirrez Camilo Castellanos Marta Castillo Sergio Paredes Andrea Rincn Luis Gonzlez Jorge Silva

Entrevistados

Usuarios

ICFES ICFES ICFES ICFES ICFES Colegio Mayor de La Merced Universidad de La Salle Colegio Bethelmitas Asoc. Col. Facultades Ingeniera Secretara Educacin Distrito

Entidad

Subdirector Logstica Coord. Informtica Webmaster Prof. rea Logstica Coord. Procesamiento Coord. Acadmica Estadstico Estudiante Asistente de direccin Dir Servicios Informticos

Cargo

Fecha Ent.
17/10/08 15/10/08 15/10/08 14/10/08 14/10/08 24/10/08 21/10/08 18/10/08 22/10/08 23/10/08

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www.icfesinteractivo.gov.co Consultado 25 Nov. / 08 www.icfes.gov.co:8080/itc_tramites.asp Consultado 25 Nov. / 08 3 www.icfes.gov.co/ Consultado 25 Nov. / 08 4 www.icfesinteractivo.gov.co/historicos/ Consultado 25 Nov. / 08 5 www.icfes.gov.co/ Consultado 25 Nov. / 08 6 www.icfesinteractivo.gov.co/historicos/ Consultado 3 Dic. / 08 7 www.icfes.gov.co:8080/planteles/inc_list_mun.asp Consultado 29 Nov. / 08 8 Entrevista Marta Castillo, Coord. Acadmica, Colegio Mayor de la Merced. 24 Nov. / 08 9 Entrevista a Francisco Reyes, Subdirector de Logstica del ICFES, 17 Nov. / 08

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