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En este curso sobre procesos de Certificacin de Calidad vamos a tratar los fundamentos tericos y procedimentales bsicos de la Certificacin de la Calidad.

Asimismo, analizaremos los procesos utilizados en la implementacin de la Certificacin y la aplicacin del proceso de certificacin, de las entidades auditoras, la implantacin y consecucin de la certificacin.

Captulo 1: El proceso de certificacin de calidad. Fundamentos bsicos La Certificacin es un proceso mediante el cual una Empresa es auditada por terceros, para establecer su cumplimiento respecto de la Norma. Para este efecto se comprueba que el manual y la documentacin anexa estn acorde con la Norma y la operatoria de la Empresa se rija segn la documentacin. La primera auditoria para la emisin del certificado es minuciosa. El auditor, que por lo general se especializa en Empresas degiro, conoce en detalle la operatoria y los elementos que habitualmente tienen mayor problema para ser cumplidos. La documentacin es estudiada por lo general antes de la visita y sta se puede extender por varios das. El auditor buscar evidencia concreta de que no existan registros, se hayan omitido actividades que quedan reflejadas en estos o en general el personal desconozca situaciones o que segn procesos debi estar informado. El encuentro de una o ms no conformidades mayores impiden la Certificacin y el Auditor deber repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no conformidades menores, este podr exigir su correccin y tras esto solicitar la Certificacin. El Certificado tiene normalmente una validez de X aos, sin embargo la Empresa se debe someter a una Auditoria de rutina, en intervalos de 6 meses. La deteccin de no conformidades menores o la no correccin oportuna de las no conformidades menores detectadas llevaran a una suspensin del Certificado. Los principales certificadores son la "British Standards Institution Quality Assurance", el "Bureau Veritas Quality International", "Lloyd's Register Quality Assurance" y el "Det norske Veritas Quality Assurance Ltd.", la "DQS" en Alemania, la "SQS" en Suiza, la "AFAQ" en Francia y la AENOR en Espaa. Adicionalmente certifican otros gremios nacionales tambin en el extranjero tales como el "TV" alemn. Beneficios de la Certificacin. Entre los beneficios que la Certificacin aporta a las organizaciones podemos tener el cuenta bsicamente las siguientes: -Ampliar los mercados y aumentar las ventajas competitivas a nivel nacionales e internacional. -Mejora el nivel de satisfaccin y fidelizacin de los clientes. -Satisface las exigencias contractuales y licitatorias. -Mejora las relaciones cliente-proveedor debido a la credibilidad de los certificaciones. -Dinamiza el funcionamiento de los procesos y aumenta la motivacin del personal y mejora la gestin de los recursos. -Conduce a la eliminacin de las barreras del comercio a travs de las fronteras. -Obtener una certificacin que cumple criterios y estndares. Captulo 2: Certificacin de la norma ISO 9000 Conceptualizaciones Se entiende por certificacin el documento emitido por un organismo acreditado que da fe de que el Sistema de Calidad de una organizacin y cumple con los requisitos de la ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 . La validez de la certificacin es normalmente de tres aos, debiendo realizarse auditorias de mantenimiento, que pueden ser anuales o semestrales, dependiendo de la compaa auditora. Transcurrido el periodo de tres aos se efecta una nueva auditora de certificacin completa. Un proceso consiste en un grupo de actividades y secuenciales que transforman unos inputs, material, mano de obra, capital, etc ), en los outputs deseados (bienes o servicios), aadiendo valor. Los procesos atraviesan las funciones de la organizacin, se orientan a resultados y muestran las relaciones proveedor/cliente entre funciones y cmo se realiza el trabajo realmente. El proceso de implantacin de la ISO 9000, constituye en s misma como un proceso que debe iniciarse con un diagnstico de la situacin inicial de la empresa en relacin a los requerimientos del modelo ISO 9000 ,acontinuacin se definirn los procesos de la organizacin , y se desarrollarn e implementarn los procedimiento asociados a dichos procesos que satisfarn los requisitos de la ISO. Es probable que las empresas, en un principio, se encuentren funcionando con sistemas de administracin y control de la calidad para sus procesos productivos; programas tales como: Accin cero defectos, Crculos de Calidad, Control Total de Calidad , Mejora Continua de Calidad, entre otros.

Estos programas se han venido implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de aseguramiento de la calidad a travs de la certificacin ISO 9000 apareciera. Sin lugar a dudas, estos procedimientos contribuirn en gran medida para emprender el proceso de adopcin de las normas ISO 9000. Esto es debido a que la organizacin, en estos casos, ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en sus operaciones y adems se encuentra en posicin favorable en cuanto al desarrollo de programas en los que se ve involucrada la organizacin completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos. Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificacin son: la planeacin, la implantacin y la consecucin de la certificacin. Estos procesos se describen a continuacin: Planificacin: La etapa inicial en la certificacin ISO 9000 consiste en capacitar al personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total, formal y directo con los objetivos del proceso y adems lograr que se d un efecto cascada, es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el xito de la empresa, tras la certificacin, radicar en que la norma se convertir en un modo de vida, en una filosofa de compromiso con la calidad. Esta auditora externa colaborar al buen desarrollo del proceso de certificacin, indicando los pasos necesarios que se deben seguir para culminar con xito el proceso. El siguiente paso consiste en elegir una organizacin asesora/conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la certificacin, esta organizacin puede ser contratada en el extranjero o puede ser nacional, todo depende del prestigio que esta organizacin sustente. Luego, se deben crear los documentos que soportarn todo el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa, estos se componen de: el "Manual de Aseguramiento de la Calidad", el "Procedimiento del Sistema de Aseguramiento de la Calidad", los "Registros de Calidad" y los "Mtodos de Procedimientos e Instrucciones". Los pasos de auditora y de la elaboracin de la documentacin sern desarrollados por separado. Captulo 3: Instituciones auditoras y Manuales de Registros de Procedimientos Instituciones auditoras Durante el proceso de certificacin ISO 9000 aparecen en escena cuatro figuras que estarn relacionadas a la auditoria en la empresa: Los organismos de certificacin, son las organizaciones que se dedican a emitir certificados ISO 9000 a las empresas. Para poder emitir estos certificados, estas organizaciones deben poseer primero un permiso de funcionamiento. Organizacin asesora/conductora, contratada por la empresa que desea obtener la certificacin basada en el prestigio que esta sustenta, esta estar encargada en dirigir la auditora externa y ser representada en la empresa durante el proceso por el auditor certificado quien es un profesional contratado por la organizacin asesora. Auditores certificados, los requisitos para llegar a ser un profesional auditor comprenden el asistir a un curso de evaluador en jefe, aprobar un examen de dos horas de duracin y dirigir al menos cinco revisiones para demostrar que comprende las normas y que sabe revisar un sistema de aseguramiento de la calidad y que adems ha cancelado la cuota a uno de los cuerpos de certificacin de auditores como: RAB en Estados Unidos, IRCA en Reino Unido, COFRAC en Francia, UNI en Italia, AENOR en Espaa, INMETRO en Brasil, entre otros. Dependiendo del grado de experiencia que muestre el auditor este puede llegar a ser mucho ms flexible y comprensivo ya que no hay una sola forma de interpretar las normas ISO 9000. Cuando un auditor revisa un sistema no documentado, es decir no tiene experiencia en el funcionamiento de la empresa, este enfrenta el desafo adicional de descubrir y comprender de manera literal el sistema al mismo tiempo que lo audita. Auditor interno, esta persona es un miembro de la empresa que busca ser certificada y es capacitada para este fin. No es necesario que el auditor interno pertenezca al departamento que se encontrar auditando, pero es un elemento esencial debido a que trabajar en coordinacin con la auditora externa y adems tiene la ventaja que conoce el proceso productivo y la forma en que este se ha venido administrando previo a la certificacin. Manuales de Registros de Procedimientos La mayora de los sistemas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad consiste en los procesos clave de la empresa se establecern por el Equipo Directivo, que se habr constituido en Grupo de Direccin del Proyecto de Implantacin de la ISO 9000 o Comit de Calidad. Las actividades de los procesos clave se detallarn, dando origen a sub-procesos de los anteriores, Cada sub proceso se describir mediante el procedimiento correspondiente que por lo general se estructuran en niveles que dependern de la complejidad del sistema que pretenda manejar la

empresa, esta estructura rara vez exceder cuatro niveles. La estructura del sistema de calidad se compone de un conjunto de procedimientos constituir : el "Manual de Procedimientos, y el detalle de alguno de estos procedimientos llevar a Instrucciones de Trabajo. Si no existiese proceso ligado a algn requisito, como podra ser el de auditoras internas, se proceder al diseo del proceso correspondiente. El conjunto de procedimientos constituirn el Manual de Procedimientos, y el detalle de alguno de estos procedimientos llevar a las "Instrucciones de Trabajo" y los "Registros". Manual De Calidad Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son: nombre y razn social de la empresa, ndice, alcance y campo de aplicacin, introduccin a la empresa, nmero de revisin, fecha de publicacin, lista de distribucin y responsable, poltica de la calidad, objetivos de la empresa, estructura organizacional y descripcin de los elementos que se aplican. Cada uno de los elementos anteriores deber ser redactado especficamente para cada caso de cada empresa, buscando cumplir con los objetivos que se pretenden desarrollar. Procedimientos Los procedimientos documentados contribuyen tambin a la aplicacin eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: -Reducir la variacin de los parmetros al mnimo, -Factibilidad para controlar debidamente los procesos, -Uniformizar los procesos, -Reducir la dependencia de personas, -Definir las necesidades de capacitacin. Puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la realizacin de un proceso, tienen que definir las acciones que se toman: Quin hace qu? Quin realiza las inspecciones y ensayos? Quin aprueba qu? Quin se hace responsable en qu caso? Quin supervisa qu? Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo, alcance, definiciones de trminos especficos, abreviaturas de trminos, responsabilidad y autoridad, enunciado del procedimiento, supervisin, modificaciones, distribucin, proceso de documentacin, listado de documentacin relacionada y anexos. Los manuales de procedimientos tienden a proporcionar una explicacin global. A veces los consultores cometen el error de fomentar la aplicacin de los manuales para describir todos los procesos posibles tomando en cuenta todas las posibilidades. El resultado es un manual que consiste de pginas y pginas de manuales carentes de importancia. Este proceso de documentar y diagramar cada actividad es, por s solo, muy caro y de dudoso valor, ya que es probable que nadie lea jams los volmenes de procedimientos que pretenden congelar en el tiempo muchos sistemas activos. Instrucciones De Trabajo Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redaccin efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son: -Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o instrucciones de trabajo. -Dividirlas en secciones manejables. -Obtener los documentos que ya estn disponibles en planta sin aceptarlos como vlidos. -Identificar el objeto, el resultado esperado y la forma de medir si el documento satisface los propsitos. -Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que se trata de manifestar a travs del documento. -Utilizar oraciones sencillas y palabras fciles de entender. -Dar ejemplos en los anexos para facilitar la comprensin al lector. -Evitar el uso de adverbios como "muy", "satisfactorio", "extremadamente" ya que estos trminos son relativos. -Evitar el uso repetitivo de las mismas palabras. -Poner atencin a los detalles. -Evitar las ambigedades. -Evitar usar demasiadas abreviaturas, de tal forma que se dificulte la lectura del documento. -Utilizar ttulos y encabezados cortos. -Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de ensayo. Registros

Los registros de la calidad, son datos relativos a la calidad que surgen, por ejemplo, de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisin y emisin del diseo, revisin y emisin de planos, inspecciones y ensayos de aceptacin del subcontratista, inspeccin y ensayos de recepcin, ensayos de en proceso, ensayos finales, ensayos de puesta en marcha y verificacin prctica durante el servicio. Los registros de calidad pueden ser: Registros de revisin por la direccin. Registros de revisin del contrato. Registros de revisin del diseo. Registros de revisin de verificacin del diseo. Registros de revisin de los subcontratistas. Registros de los productos suministrados por los clientes, no aptos para su uso. Registros de la identificacin de los productos. Registros de la capacidad de los procesos. Registros de la aptitud de los equipos. Registros de la calificacin del personal. Registros de inspeccin y ensayo. Registros de la calibracin del equipo. Registros de no conformidades. Registros de investigacin de no conformidades. Registros de acciones correctivas y preventivas tomadas. Registros de productor reprocesados y reparados. Registros de la calidad de subcontratistas. Registros de las auditoras internas y externas. Registros de capacitaciones. Registros de quejas y reclamos de los clientes. Registros de no conformidades encontradas durante el servicio postventa y las acciones correctivas tomadas. Registros de las tcnicas estadsticas utilizadas. Captulo 4: Implantacin del proceso de certificacin Una de las mejores maneras de comenzar la implantacin ISO consiste en comenzar siguiendo la Poltica de Calidad, el Control de productos no conformes y la Accin preventiva y correctiva. En necesario tener en cuenta que se debe hacer de forma simultnea y no enfocarlos en forma modular ya que es uno de los errores ms comunes. El proceso de implantacin no debera, bajo una gua adecuada, tomar ms de seis a ocho meses. Sin embargo no es probable que esto ocurra, pues es fcil que las empresas se distraigan con las actividades y tareas cotidianas que supone la administracin de una empresa y no parece concentrarse en los esfuerzos de implantar ISO 9000. Es aconsejable proceder luego con una pre auditoria de certificacin, la que se considera una simulacin de Auditoria de Certificacin con el fin de medir el grado de implantacin del sistema y de generar confianza entre el personal al verse sometidos a este proceso. El producto de este simulacro es detectar no conformidades menores y generar correcciones necesarias en los mtodos y procedimientos. Tras este proceso, la organizacin asesora puede anunciar que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la empresa se encuentra "Apta para ser Recomendado ante el Organismo Acreditador para ser certificado bajo la Norma ISO .Luego se realiza la Auditoria de Certificacin ante el Organismo Acreditador y la certificacin es otorgada. En caso que sta fuera denegada, la empresa tendr un perodo prudencial para corregir las no conformidades detectadas e intentarlo nuevamente. Obtencin de la certificacin El perodo de validez de la certificacin es de tres aos durante los cuales es necesario llevar a cabo auditorias de seguimiento, estas son obligatorias y deben ser ejecutadas por lo menos cada seis meses en los que se evalan las mejoras que se le hacen al sistema pues la caracterstica dinmica del nuevo Sistema de Aseguramiento de la Calidad implantado es lo que garantiza la efectividad de lograr modificar la operatividad de las actividad con el objetivo de cumplir con los nuevos requerimientos de los clientes. Un nuevo proceso similar a la certificacin se efecta para lograr renovar la certificacin de la empresa en ISO 9000.

Para la mayora de las empresas pequeas, con hasta cincuenta empleados, el costo de registro de tres aos, incluyendo dos auditoras anuales de consecucin, debe costar, en promedio, entre 6.000 y 9.000 al ao. Pero por otro lado, al lograr justificar estos gastos, un sistema de calidad efectivo har que el producto o servicio sea mejor ante los ojos del cliente, en cualquier mercado los compradores se muestran dispuestos a pagar ms por algo que es mejor, porque tiene ms valor. La certificacin ISO 9000 y la implantacin exitosa del sistema de calidad pueden ofrecer la posibilidad de aumentar los precios, cualquier incremento en el precio se carga en las utilidades y se puede aplicar contra los costes del establecimiento y operacin de la certificacin ISO 9000. Los costes mencionados anteriormente pueden llegar a parecer desorbitados para empresas que no poseen de primera mano los recursos necesarios para llegar a obtener una certificacin de este tipo, pero en algunos casos la certificacin es posible si se cuenta con una serie de componentes a favor del sector a la cual esta empresa pertenece como por ejemplo la legislacin del pas, programas de apoyo al sector productivo, colaboracin gubernamental o colaboraciones internacionales, entre otras. Certificacin para la pequea y mediana empresa En este punto es necesario considerar que la pequea y mediana empresa no cuenta con un gerente de calidad a tiempo completo, ms bien el gerente general se desempaa en varias actividades dentro de la administracin de la empresa y el resto de sus colaboradores lo hacen tambin y la responsabilidad del control de la calidad se reparte entre toda la fuerza de trabajo. Las empresas pequeas padecen un conjunto diferente de problemas econmicos que los negocios grandes. Si bien todas las empresas estn sujetas a las mismas condiciones macro econmicas y de entorno, las empresas grandes estn mejor equipadas y tienen ms probabilidades de resistir perodos largos de crisis econmica que las pequeas. La ventaja principal de las micro y pequeas empresas estriba en la agilidad que poseen para responder en cuanto a la direccin del negocio. Para los micro y pequeos empresarios, el tener que adoptar un sistema de mejora de la calidad basado en la certificacin de normas ISO 9000 significa tener que desarrollar un conjunto complejo de procedimientos que paralizar la forma gil y flexible de operar. Adems que el coste de la implantacin de la certificacin ISO 9000 para las empresas pequeas puede llegar a ser prohibitivo. Pero a menudo todo esto se debe a la inexperiencia de los auditores. La documentacin y las estrategias de implantacin que sugieren algunos expertos se basan demasiado en los modelos que ellos tomaron de empresas ms grandes. Para realizar una certificacin adecuada es necesario tener en cuenta que no todos los prrafos aplicarn a la empresa y adems ser necesario lograr que la certificacin ISO 9000 no signifique atar una camisa de fuerza a la empresa, los procedimientos sugeridos para la certificacin debern elaborarse de tal manera que permitan una respuesta dinmica a las exigencias de los clientes e incluya una estrategia de crecimiento programado basada en proyecciones reales. BIBLIOGRAFA -AENOR (2000): Norma UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin. -AENOR (2000): Norma UNE-EN ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin. -AENOR (2000): Norma UNE-EN ISO 9004. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin. -EFQM (1999): Modelo EFQM de Excelencia. Club Gestin de Calidad. -ISHIKAWA, K. (1994): Introduccin al control de calidad. Daz de Santos.

Gestin medioambiental en las empresas La gran mayora de las empresas reconocen hoy da que tienen que tener una preocupacin eficaz por el ambiente. Unas veces por convencimiento propio y otras por la presin de la opinin pblica o de la legislacin, las actividades industriales y empresariales se ven obligadas a incorporar tecnologas limpias y a poner medios para evitar el deterioro del ambiente.

En los ltimos aos ha aumentado el nmero de empresas que se ponen objetivos o tienen programas en cuestiones de medioambiente. La finalidad, en bastantes casos, no es solo cumplir con la legislacin ambiental sino colaborar en la mejora de la situacin. Sistema de gestin medioambiental (SGMA) Se conoce con este nombre al sistema de gestin que sigue una empresa para conseguir unos objetivos medioambientales. La empresa que implanta un SGMA se compromete a fijarse objetivos que mejoran el medioambiente, a poner en marcha procedimientos para conseguir esos objetivos y a controlar que el plan est siendo cumplido. Los principales objetivos de un sistema de este tipo son: Garantizar el cumplimiento de la legislacin medioambiental Identificar y prevenir los efectos negativos que la actividad de la empresa produce sobre el ambiente y analizar los riesgos que pueden llegar a la empresa como consecuencia de impactos ambientales accidentales que pueda producir. Por ejemplo, una industria qumica que produce un determinado tipo de vertidos debe conocer el impacto que est teniendo sobre el ambiente con su actividad normal, pero tambin tiene que prever que riesgos se pueden derivar de posibles accidentes como puede ser el caso de la rotura de un depsito, un incendio o similares. Concretar la manera de trabajar que se debe seguir en esa empresa para alcanzar los objetivos que se han propuesto en cuestiones ambientales. Fijar el personal, el dinero y otros recursos que la empresa tendr que dedicar para sacar adelante este sistema, asegurndose de que van a funcionar adecuadamente cuando se necesiten, por ejemplo, en caso de un accidente de los que comentbamos antes. Instrumentos para un sistema de gestin medioambiental Los instrumentos ms habitualmente usados son: La investigacin, la educacin, la planificacin y otros planteamientos generales. Evaluacin del Impacto Ambiental. Etiquetado ecolgico que est directamente relacionado con el Anlisis del Ciclo de Vida del producto, como veremos. Auditora de medio ambiente, muy relacionada con la obtencin de Certificaciones como la ISO 14 000 u otras similares. Las actividades que las empresas hacen para poner en marcha un buen sistema de gestin medioambiental tienen como finalidad prevenir y corregir. Prevenir es ms eficaz que corregir. Es especialmente necesario cuando se est pensando en poner en marcha una nueva industria, la construccin de una carretera u otra obra pblica, o cuando se piensa introducir una modificacin en lo que ya se tiene. En estos casos es mucho ms eficaz y barato prever lo que puede causar problemas y solucionarlo antes, que intentar corregirlo cuando ya se est con la actividad en marcha.