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La Direccin de Ventas

Dra. Ins Kster Boluda


Dpto Comercializacin e Investigacin de Mercados Dpt Comercialitzaci i Investigaci de Mercats

Contenidos
1.- Introduccin a la direccin de ventas
1.- Papel de la direccin de ventas en la empresa 1.2.2. - Funciones de la direccin de ventas 3.3. - Estructura y funciones departamento de ventas

2.- Reclutamiento y seleccin de vendedores


1.- Descripcin del puesto del vendedor 1.2.2. - Recepcin de solicitudes 3.3. - Pruebas de seleccin

3.- Entrenamiento y formacin de vendedores


1.- Planificacin de la formacin 1.2.2. - Programa de formacin 3.3. - Mtodos de formacin

4.- Motivacin del personal de ventas


1.- Teoras de la motivacin 1.2.2. - Motivacin no econmica 3.3. - Remuneracin de los vendedores

Contenidos
Evaluacin y control del vendedor y de la fuerza de ventas

Tesis Pedro Canales

1. Introduccin a la direccin de ventas


1. Papel de la direccin de ventas en la empresa
- Dentro del mbito del plan global de marketing. - Debe responder a las circunstancias ambientales y ser consistentes con la empresa
ESTRATEGIA DE EMPRESA

ESTRATEGIA DE MARKETING

ESTRATEGIA COMERCIAL

ESTRATEGIA DEL EQUIPO DE VENTAS

2. Funciones de la direccin de ventas


- El objetivo ltimo: formulacin y puesta en marcha de un programa estratgico de ventas. - Las funciones bsicas pueden agruparse en: - Planificacin: establecimiento de cuotas y gestin del territorio. - Organizacin: formacin, seleccin, motivacin y remuneracin del personal de ventas. - Evaluacin y control: control de los resultados y del comportamiento del vendedor.

1. Introduccin a la direccin de ventas


2. Funciones de la direccin de ventas
Actividades de la direccin de ventas

Poltica de gestin de cuentas Organizacin de la fuerza de ventas Planificacin ventas: Previsin demanda. Cuotas y presupuestos Despliegue: Diseo territorial

Supervisin Seleccin del personal de ventas Formacin de ventas Motivacin de la fuerza de ventas: Sistemas incentivos y compensacin Evaluacin y control

Anlisis del entorno externo e interno

Estrategia marketing

1. Introduccin a la direccin de ventas


3. Estructura y funciones del departamento de ventas
- Estructura del departamento en funcin de los individuos
DIRECTOR COMERCIAL O DE VENTAS JEFE DE VENTAS JEFE DE EQUIPO INSPECTOR VENDEDOR
Factores identificados Funcin de ventas Trabajo con otros Servicio al producto Direccin de la informacin Ejemplos de actividades del vendedor Planificar actividades de venta. Buscar contactos y visitar clientes. Preparar y ejecutar programas de venta. Redactar y expedir pedidos. Resolver problemas con los pedidos. Aprender a manejar el producto y conocer como funciona. Informar a los clientes sobre el uso. Ofrecer informacin tcnica. Recibir y ofrecer retroalimentacin. Hacer inventarios para el cliente. Ayudar al cliente con nuestro producto. Asistir a conferencias de venta. Asistir a reuniones de vendedores. Reclutar y formar nuevos vendedores. Invitar a los clientes a comidas y acontecimientos sociales. Viajes fuera de la ciudad. Desplazamientos en la ciudad. Establecer relaciones con los distribuidores. Vender a distribuidores.

Papel del vendedor

Servicio al cliente Asistencia de conferencias Formacin/reclutamiento Diversiones Viajes Distribucin

1. Introduccin a la direccin de ventas


3. Estructura y funciones del departamento de ventas

Papel del director


Caractersticas del puesto: Muchas de las variables no son controlables Experiencia y capacidad de direccin Relacin con el resto de departamentos No hay control continuo e inmediato de los vendedores

Principales tareas: Planificar objetivos y estrategias Desarrollar un estructura organizativa Colaborar con el director de marketing y otros Fijar cuotas de venta Establecer rutas Participar en la preparacin de visitas Establecer los programas de formacin Determinar los programas de incentivos Realizar estadsticas de venta Establecer el servicio postventa Conocer las caractersticas de sus vendedores y clientes Controlar la actuacin de la red de ventas

2. Reclutamiento y seleccin de vendedores


1. Descripcin del puesto del vendedor
El puesto de trabajo - Encontrar a la persona que ms se aproxime a las capacidades necesarias para realizar un determinado trabajo. - Aspectos en la descripcin del puesto de trabajo: - Denominacin - Posicin en la organizacin - Mtodos de valoracin del rendimiento Perfil del candidato - Descripcin de las caractersticas que deben reunir los posibles candidatos: - Factores cuantitativos - Personalidad y carcter - Motivacin laboral - Madurez - Objetivos - Funciones - Sistema de remuneracin

2. Reclutamiento y seleccin de vendedores


2. Recepcin de solicitudes
Fuentes de reclutamiento - Informes de los vendedores actuales - Centros de formacin - Reclutamiento interno - Consultora externa - Anuncios - Solicitudes espontneas - Candidatos reserva

3. Pruebas de seleccin
- Formulario de solicitud - Entrevista personal - Comprobacin referencias - Pruebas psicolgicas (inteligencia, aptitud, personalidad)

3. Entrenamiento y formacin de vendedores


1. Planificacin de la formacin
Obstculos
?Situacin particular de las personas a las que se dirigen ?Baja implicacin de la alta direccin ?Los programas de formacin de vendedores no tienen un adecuado fundamento ni contenido ?Los vendedores no perciben la necesidad de formarse ?Los cambios propuestos por la formacin no son bien recibidos por los vendedores

Objetivos

?Dar unos conocimientos mnimos ?Preparar a los vendedores a que se enfrenten a determinadas condiciones ?Reducir la rotacin ?Favorecer las relaciones con los clientes ?Mejorar la capacidad de gestin personal

3. Entrenamiento y formacin de vendedores


1. Planificacin de la formacin
Qu debe ensearse?
?Conocimiento de la empresa ?Productos propios y competidores ?Tcnicas de venta ?Gestin de las tareas de venta ?Realizacin de informes
?Oficinas de la empresa

Donde?

?Aulas de formacin de la empresa ?Cursos especializados fuera de la empresa ?Formacin sobre el terreno
?El

Quin debe ensear?

responsable de la formacin de vendedores: el director-jefe de ventas ?Encargados por delegacin: F. inicial: personal especializado de la empresa Consultores externos Cursos externos

3. Entrenamiento y formacin de vendedores


2. Programa de formacin
Contenidos del programa - Funcin del equipo de ventas en la empresa - Importancia de ventas como funcin marketing - Conocimiento habilidades comunicacin - Planificacin y preparacin ventas - Captacin y prospeccin nuevos clientes - Tcnicas de contacto inicial - Habilidades de argumentacin - Tcnicas para resolver objeciones - Tcnicas de cierre - Gestin y organizacin tarea ventas - Importancia del enfoque al cliente Estructura del programa - Calendario de actividades - Mecanismo de seguimiento de los conocimientos adquiridos a lo largo del curso - Determinacin de los periodos de realizacin de actividades prcticas - Preparacin de todos los elementos necesarios para la realizacin del curso

3. Entrenamiento y formacin de vendedores


3. Mtodos de formacin
- Dramatizacin - Formacin sobre el terreno - Reuniones de ventas - Uso de nuevas tecnologas: - Enseanza asistida por ordenador - Vdeo - Tele-enseanza

4. La motivacin del personal de ventas


Objetivos
?Mantener alta la moral del vendedor ?Vigilar y controlar los excesos de euforia

Factores que afectan a la motivacin

?Bsqueda

de nuevas metas u objetivos lo que va a crear tensin en los vendedores ? Acciones y medios de que disponen los vendedores para cubrir sus necesidades o alcanzar sus metas ?Influencia del entorno, de los grupos formales e informales

4. La motivacin del personal de ventas


1. Teoras de la motivacin
- Pirmide de Maslow - El paso de unas necesidades a otras se produce cuando las necesidades inferiores han sido cubiertas

Autorrealizacin: logro aspiraciones mximas. Llegar 20 minutos tarde Estima: deseo de reconocimiento. Ascensos, premios Pertenencia: sentimiento de estar en grupo. Trabajo en equipo, reuniones Seguridad: tranquilidad en la existencia. Salario fijo Fisiolgicas: necesarias para poder sobrevivir. Recompensa econmica por el trabajo

4. La motivacin del personal de ventas


1. Teoras de la motivacin
- Teora del logro - Premisa: puede explicarse o predecirse una mayor porcin de la voluntad de una persona para actuar/no actuar en funcin de su necesidad de logro. - Personas con mucho deseo de logro: dedican mucho tiempo a plani ficar la realizacin de sus tareas y en la forma de mejorar las mismas.

Caractersticas diferenciales

- Les gusta enfrentarse a situaciones difciles - Aceptan la responsabilidad personal de sus actos - Se fijan metas moderadas y alcanzables - Calculan los riesgos de lo que hacen - Les gusta recibir el reconocimiento de la labor hecha

4. La motivacin del personal de ventas


1. Teoras de la motivacin
-Teora de motivacin e higiene - Premisa: el trabajo en s mismo es un elemento importante de motivacin, pero en ocasiones las circunstancias que rodean al mismo son las que actan en contra de dicha motivacin - La satisfaccin no es contraria a la insatisfaccin ya que los factores que las originan difieren Factores de higiene: evitan la insatisfaccin y son extrnsecos al trabajo (no dependen del tipo de trabajo): nivel de supervisin, relaciones personales, remuneracin

Factores motivadores: conducen a la satisfaccin y son intrnsecos al trabajo: reconocimientos, responsabilidades

4. La motivacin del personal de ventas


1. Teoras de la motivacin
- Teora del refuerzo - Premisa: el comportamiento de las personas puede ser diseado y controlado mediante el uso de diferentes sistemas de recompensa, denominados refuerzos. - Otras premisas: - Los refuerzos deben ser acordes al trabajo y al esfuerzo necesario para alcanzarlos. - Las recompensas debern ser, siempre que sea posible, de carcter individual. - Los vendedores debern saber el tipo de conducta y esfuerzos que sern recompensados - Las acciones y actos a recompensar deben ser habituales, no de carcter extraordinario. - Una vez fijadas la tareas que deben desarrollar los vendedores, para motivarlos bastar con determinar los mecanismos de retroalimentacin positiva de sus logros.

4. La motivacin del personal de ventas


1. Teoras de la motivacin
-Teora de las expectativas - Premisa: el comportamiento de una persona ante la realizacin de una tarea est determinado tanto por su capacidad para realizarla como por su deseo de realizarla (actitud) la cual est determinada por el resultado que espera obtener de su realizacin. - Motivacin: cantidad de esfuerzo que un vendedor est dispuesto a realizar en cada una de sus actividades y que est determinado por tres factores: - Expectativas: percepcin entre el esfuerzo y el rendimiento - Instrumentalidad: percepcin del vnculo o probabilidad asignada a que un incremento en el esfuerzo provocar un incremento en la recompensa - Valencia: valor o deseo que cada vendedor concede a las recompensas que se logran con el esfuerzo

4. La motivacin del personal de ventas


2. Motivacin no econmica
- La motivacin basada en elementos no econmicos debe considerarse al menos con el mismo grado de inters y utilidad que aquella centrada en aspectos econmicos. - Objetivo: Actitud positiva del vendedor ante su trabajo, que se fijen una buenas metas personales y se que organicen y se entusiasmen con su trabajo. - Aspectos a considerar:
Valoracin social del trabajo del vendedor Cumplimiento de unos objetivos establecidos Formacin Mayores niveles de responsabilidad Reconocimiento del trabajo bien hecho Normas de actuacin y rendimiento esperado Espritu de equipo Liderazgo del jefe de ventas

Satisfaccin en el trabajo

Seguridad laboral

4. La motivacin del personal de ventas


3. Remuneracin de los vendedores
- Caractersticas que los vendedores desean de un plan de remuneracin: - Reflejar tanto el resultado como el trabajo realizado - Admitir la comparacin salarial con otros vendedores de la competencia y con otros cargos similares dentro de la empresa - Asegurar un nivel mnimo aceptable de ingresos y no sufrir grandes oscilaciones en su cuanta - Entender su funcionamiento - Caractersticas que las empresas desean de los planes de remuneracin: - Atraer y retener a los buenos vendedores - Fomentar la realizacin de actividades especficas no directamente relacionadas con la venta - Premiar desempeos reales - Optimizar la relacin coste-resultado de ventas - Facilidad de administracin y gestin - Tipos de remuneracin: - Salario fijo - Gratificacin y otros incentivos - Comisin - Gastos de venta

Lneas de investigacin en direccin de ventas


1. Reclutamiento y seleccin de vendedores
- Seleccin y formacin en nuevos mercados - El uso de las pginas web para la bsqueda de candidatos - Efectos de un mal diseo del anuncio en el mal reclutamiento del vendedor - Eficacia y utilidad de los procedimientos de seleccin y de la formacin en el rendimiento del vendedor - Comparacin eficacia distintos mtodos de reclutamiento y seleccin

Lneas de investigacin en direccin de ventas


2. Entrenamiento y formacin de vendedores
- Evaluacin de la formacin en el rendimiento del vendedor: comparacin mtodos tradicionales versus mtodos basados en las tecnologas - Formacin en nuevas tecnologas - Uso de nuevas tecnologas para la formacin de vendedores: comunicacin basada en la Web - Seleccin y formacin en mercados internacionales - Formacin a los mejores vendedores. Formacin a los directivos - Consecucin de objetivos a travs del entrenamiento - Mtodos para captar la atencin del vendedor durante la formacin - Diseo de planes de formacin a medida

Lneas de investigacin en direccin de ventas


3. Motivacin y remuneracin de vendedores
- Revisin bibliogrfica de distintos trabajos en los que se analizan los efectos de las recompensas extrnsecas sobre la motivacin intrnseca - Efectos negativos de los programas de incentivos econmicos en la motivacin del vendedor - Teora de la reputacin - Rendimiento del vendedor y actitud hacia el trabajo en la venta minorista basada en comisiones - Rediseo del puesto de trabajo y de los planes de compensacin en funcin de las habilidades de los vendedores - Guas para establecer adecuados sistemas de compensacin - El uso de la comunicacin para la motivacin del equipo de ventas - Relacin entre la compensacin de vendedores y la motivacin intrnseca -Puesta al da del plan de remuneracin - Implicacin del vendedor: nuevas perspectivas y escalas

Lneas de investigacin en direccin de ventas


4. Otros
- Influencia de las nuevas tecnologas en el xito del vendedor - Estudio de mtodos contingentes para la direccin de ventas - Efecto del estrs en el rendimiento y satisfaccin - Automatizacin de la fuerza de ventas - Percepcin sobre el trabajo de ventas: relacionarlo con las habilidades del vendedor y la carrera en ventas - Anlisis de contenido sobre anuncios de ventas: comparacin de las habilidades demandadas ahora y antes