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CONOCIMIENTO DEL CLIENTE OBJETIVO DE LA TEMTICA:

Describir los requerimientos del cliente, y su relacin con la mercadotecnia y la psicologa.

QUIN ES EL CLIENTE? Se puede describir como la persona que consuma el


producto o utiliza un servicio y busca satisfacer sus necesidades de la mejor manera posible (calidad total) o bien aquella persona que se beneficia con el trabajo de otro.

QU ES LA CALIDAD? Podra decirse que es la satisfaccin de las necesidades


del cliente en un cien por ciento, pero existe una triloga de la calidad a saber: 1. Planeacin de la calidad (desarrollar los productos) 2. Control de calidad (verificar procedimientos para alcanzar niveles) 3. Mejorar la calidad (alcanzar los niveles)

PARA EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE ES NECESARIO:


abcdIdentificarlos (nio, adolescente, adulto, hombre, mujer) Conocimiento a fondo (caractersticas) Satisfacer sus expectativas y superarlas. Verificar su satisfaccin

CLASES DE CLIENTE POR LA FORMA DE NEGOCIAR


a. Clientes internos(dentro de la misma organizacin y que utilizan el producto como insumo) b. Clientes externos( utilizan el productos para transformarlo o utilizarlo)

TIPOS DE CLIENTES:
Volcnico: impulsivo, explosivo Puntos fuertes: habla directo, intimida, se queja Puntos dbiles: toma el enojo como autodefensa, pero fcilmente pasa a la calma Cmo tratarlo: con paciencia y dejarlo que se desahogue Afirmativo: No contradice Puntos fuertes: difcil de conocer su verdadera opinin Puntos dbiles: rehye discusiones y prefiere que se le hable directo Como tratarlo: No acosarlo demasiado Bromista: carece de formalidad y enfrenta al vendedor con chistes. Puntos fuertes: Es agradable y confa en su simpata como arma para ser perdonado de algunas cosas. Puntos dbiles: Si encuentra alguien ms hbil que l, se siente atrapado.

Como tratarlo: Con alegra y entusiasmo Hablador: simplemente no se calla Puntos fuertes: el hablar tanto le protege contra los vendedores Puntos dbiles: Busca ser escuchado, mas no hacer una negociacin Como tratarlo: Al principio hay que escucharle un rato pero luego hay que orientarlo hacia los temas que nos interesan. Orgulloso: Le gusta ser elogiado Puntos fuertes: es una persona muy segura Puntos dbiles: no suele aceptar sus errores Como tratarlo: alabarle y demostrarle que tenemos el mismo pensamiento Silencioso: no habla, hasta el final Puntos fuertes: Igual que el afirmativo, no es fcil leer su mente Puntos dbiles: Silencio = no convencido o bien inseguridad Como tratarlo: Nunca se le debe tratar abiertamente. A este conocimiento debe incluirse la normativa actual que menciona aquellos procedimientos que estn encaminados al anlisis de conceptos como top of mind marcas preferidas o bien a mind share porcentaje de veces que los mismos clientes mencionan la marca. MERCADOTECNIA Y PSICOLOGA ORGANIZACIONAL En esta relacin se manejan dos situaciones claves para el desarrollo del mercadeo: 1. La mercadotecnia interna 2. Mercadotecnia externa LA MERCADOTECNIA INTERNA ASEGURA SIETE ASPECTOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Conocimiento de los empleados Estrategias de competencia Visin atractiva para el empleado Motivar a desempeo de calidad Motivar para que el desempeo sea mejor que el esperado Darles mayor libertad a los empleados Medir y evaluar el desempeo de las personas con el propsito de recompensarlo.

En lo que se refiere a la mercadotcnica externa se mencionan los siguientes aspectos segn Masson y Wellhoff: 1. Estudios del consumidos

2. Estudios ante el autoservicio, y tiendas tradicionales 3. Estudios de presentacin 4. Estudio de los hbitos de compra y de consumo. EN CUANTO A LA PRESENTACIN Y GESTIN LOS MISMOS AUTORES MENCIONAN: 1. 2. 3. 4. 5. Estudios de los lineales Estudios del mobiliario Rotacin y rendimiento Aprovisionamiento y gestin de inventarios Colocacin real de cada producto.

SOBRE EL CONOCIMIENTO DE CADA PRODUCTOS 1. Conocimiento del cliente, poltica, vocacin, reglas propias y reparto de las secciones 2. Conocimiento de cada tipo de establecimiento EN RELACIN CON LA TCNICA DE ANIMACIN Y DE PROMOCIN 1. Esfuerzos promocionales 2. Creacin de puntos de venta eficaces 3. Movimientos de diversificacin Y por ltimo, los mtodos de informacin como los programas de lanzamiento, sostenimiento, publicidad, promocin, variaciones del mercado, perspectivas a corto plazo. CINCO BRECHAS DEL SERVICIO DE CALIDAD: 1. 2. 3. 4. 5. No dejarse llevar por prejuicios Ponerse en sus zapatos Prepararse anmicamente para visualizar la relacin Repasar la informacin que pueda requerir Prepararse a escucharlo.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Servir por el placer de servir No sustituir la conveniencia por el servicio Recordar que en cada queja existe una solicitud de servicio Manejar los momentos de la verdad Preocuparse por los clientes Los gerentes no son los responsables de los trabajos de su gente El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que se ofrece La gente no identifica el servicio excelente Reconocer el servicio que se le brinda y permitir que le sirvan.