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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO
Sistema de Gestin de la Calidad

Fecha: Febrero 9 de 2009 Pginas. 1 de 9

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 1

Taller 1. Planificacin de la Calidad

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO:

Rodrigo Lombana Reina rlombanar@yahoo.es 31 marzo de 2012 299802

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 1. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 1, taller semana 1 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller Usted ha sido delegado como responsable del proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la norma ISO9001:2008, en este momento la empresa se encuentra organizando la planeacin para implementar el sistema, si embargo, existen algunos recursos que se deben determinar para que el proceso sea exitoso en su implementacin, adems porque la empresa debe gestionar estos recursos y asegurar la disponibilidad de los mismos.

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Por tal razn, el objetivo de este taller es que usted identifique los recursos econmicos, humanos, de infraestructura, tiempo u otros que sean necesarios para la implementacin del sistema de gestin de la calidad, para ello deber como en cualquier proyecto, hacer una estimacin del tiempo que necesitar para llevar a cabo la implementacin del sistema (cronograma de actividades) y planificar los recursos financieros (presupuesto) que se necesitaran. Para ello deber desarrollar lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DESCRIPCION DE SU EMPRESA (10 puntos) Telefnica Mviles legaliza su composicin accionara en Colombia en octubre de 2004, despus de adquirir las operaciones de Bellsouth en 10 pases de Latinoamrica. Esta compaa integr la marca Movistar para sus negocios, convirtindose en la principal operadora de comunicaciones inalmbricas con una sola marca en los pases latinoamericanos y Espaa. En Colombia Telefnica Mviles es el segundo operador en nmero de clientes. Cuenta con una extensa cobertura a lo largo del territorio nacional que permite comunicacin celular por las principales vas del pas, siendo posible viajar, con seal Movistar, desde Ipiales hasta Cartagena. La empresa cuenta con un portafolio de productos y servicios en prepago, postpago, datos y contenidos, que la hacen innovadora en el mercado colombiano. El fortalecimiento de la red GSM permiti ofrecer al mercado un mejor y variado portafolio de equipos mviles a precios altamente competitivos 2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (20 puntos) Realice un Cronograma de las actividades que tendra en cuenta para el proceso de Implementacin del Sistema de Calidad en Su organizacin - Identifique las actividades - Identifique los periodos - Identifique los Responsables o el responsable de cada Actividad (Area-Departamento)

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- Realice una breve descripcin de la forma como desarrollara dicha actividad CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEMANAS 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 NOMBRE ACTIVIDAD 48 RESPONSA BLE DESCRIPCION ACTIVIDAD Por parte de la gerencia de servicio al cliente se realizar un esquema de todas las reas y las interacciones de las distintas reas as mismo se verificar como sus tiempos de respuesta a clientes internos estn afectando los clientes externos. Recursos Humanos as como la gerencia de servicio al cliente se responsabilizaran de emitir las comunicaciones internas a toda la organizacin con el fn de asegurar que todos los

DIAGNOSTICO

GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

SENSIBILIZACION

RRHH GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

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DOCUMENTACION

Gerencia de servicio al cliente

CAPACITACION

RRHH Gerencia de servicio al cliente

colaboradores de la empresa se involucren con sentido de pertenencia en la implementacin del sistema de calidad en la empresa Este es quiz el aspecto mas duro a realizar, ya que desde la gerencia de servicio al cliente se debe liderar el proceso para que cada jefatura en el organigrama de todas las direcciones y todas las gerencias documenten los procesos que realizan. Por medio delas generalistas de recursos humanos y de la misma gerencia de servicio a lcliente se buscar capacitar a todo el personal de la organizacin,

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IMPLEMENTACION

Jefaturas

MEJORAMIENTO

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esta capacitacin se hara por reas o dependencias de las de mayor impacto a las de menor impacto Todas las jefaturas tendrn durante este tiempo que ajustar los procesos que venan desarrollando para cumplir con el nuevo sistema de calidad que se entrara a implementar, durante este tiempo pueden solicitar asesora en caso que lleguen a requerirla para cumplir cabalmente con lo solicitado Una vez evidenciado el proceso de implementacin desarrollado en cada una de las jefaturas se procede a tomar el feedback de

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AUDITORIA INTE ZRNA

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NO CONFORMIDADES

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cada una de ellas para revisar si hay aspectos susceptibles de ser mejorados. Se realizan auditorias internas para verificar el correcto funcionamiento del sistema Se levantan las respectivas no conformidades, se comunican y se toman acciones para corregirlas.

Nota: El formato de cronograma anterior es una gua genrica, las empresas pueden ajustarlo de acuerdo a sus necesidades, concntrese en la implementacin del sistema, haga los clculos aproximados en tiempo para cada actividad, trate de ser realista con los tiempos estimados.

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3. PRESUPUESTO PRIMER AO SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (20 puntos) - Desarrolle un Presupuesto de acuerdo al tamao y tipo de su organizacin
RECURSOS NECESARIOS CONCEPTO VALOR MES VALOR AO EXPLICACIN

Director de Calidad HUMANOS Estudiante en practica de Ingeniera Industrial Bienes oficina de calidad Papelera TECNOLGICOS Computador e impresora Sistema de Informacin para Gestin de Calidad Intranet

3.840.000

46.080.000

Con un salario mensual de $3.200.000 (el asignado al actual profesional de calidad que esta al frente de este tema en la direccin de servicio al cliente, mas una carga prestacional del 20% eso representa un total mensual de $3.840.000 Mnimo mas aux de prestacional del 20% transporte mas carga

$ $ $ $

761.400 3.500.000 200.000 1.550.000

$ $ $ $

9.136.800 3.500.000 2.400.000 1.550.000

FSICOS

Se realiza una nica adecuacin de un espacio en las oficinas asignadas a la direccin de servicio al cliente valor estimado mes Valor estimado una nica compra Se espera adquirir un sistema para gestin de la calidad con una licencia corporativa valor estimado 1'250 mil mensuales la compaa ya cuenta con este servicio, se estima asignar un espacio en los servidores y dedicar algunas horas mes del personal que la administra para actualizar su contenido

$ $

1.250.000 300.000

$ $

15.000.000 3.600.000

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Internet Medios de comunicacin Presupuesto de capacitacin y entrenamiento de empleados OTROS Auditoria de Seguimiento

$ $

100.000 300.000

$ $

1.200.000 3.600.000

Aunque la compaa ya cuenta con este servicio y no ser un costo adicional, se provisiona este valor Se estima un gasto mensual en comunicaciones por el valor definido

4.000.000

48.000.000

Se presupuesta este valor para la impresin del material POP y dems ayudas que se desee utilizar con los distintos equipos a capacitar a nivel nacional Se cotiz con High Quality marketing, una compaa de inteligencia de mercados quien ya ha acompaado a otras empresas en este proceso de certificacin

1.300.000

15.600.000

Total Gastos Imprevistos(5% Total)

$ $ $

17.101.400 855.070 17.956.470

$ $ $

205.216.800 10.260.840 215.477.640

TOTAL

Nota: El formato de presupuesto anterior es una gua genrica, las empresas pueden ajustarlo de acuerdo a sus necesidades, recuerde que el presupuesto debe hacerse enfocada en la implementacin del sistema de gestin de la calidad.

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4. CONCLUSIONES (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. La implementacin de un sistema de calidad est directamente relacionado con el tamao y los objetivos que se Plantea la empresa Es fundamental establecer el objetivo en la planeacin del sistema para poder enfocar en ese sentido las acciones a desarrollar Es importante el compromiso de la direccin de la organizacin ya que no es un proceso sencillo de desarrollar