TALLER #4

DATOS GENERALES
SENA Puntaje Modalidad de La actividad Nombre del aprendiz REGIONAL SANTANDER 15 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Individual ALVARO XAVIER ULLOQUE

INTRODUCCIN Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el siguiente taller es importante escoger una empresa del Sector y desarrollar los siguientes puntos: 1. Ubique a alguna persona en el rea comercial que proporcione un servicio con calidad y despus piense en otra persona que no est ofreciendo un servicio de calidad. (realice un comparativo) a) Qu propuesta de mejora puede Usted como coordinador de calidad implementar para el personal no calificado? b) Analice el servicio y determine que parmetros de calidad pueden ser medibles y observables. R/:
SERVICIO DE ENVIOS DE GIROS POSTALES (EFECTIVO.LTDA) CAJERO #1 El cajero #1 lleva 5 aos con la empresa prestando un servicio ptimo al momento de prestar el servicio, y por lo menos cada 5 minutos atiende 4 clientes, es decir el servicio es de buena calidad, y hay buena atencin y manejo del dinero de caja menor. Los clientes se muestran muy conforme con el servicio. CAJERO#2 El cajero #2, posee las bases tericas, lleva a prximamente 2 meses trabajando con la empresa, su servicio en un poco deficiente, en comparacin con el cajero #1, cada 5 minutos atiende 2 clientes, lo cual genera poca conformidad por parte de los clientes, y adems se desespera en el trato y manejo del dinero en caja. Los clientes se quejan y hablan mal del servicio. PROPUESTA DE MEJORA PARAMETROS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Principalmente mi propuesta de mejora para el servicio, es capacitar a la persona que posee deficiencia del servicio (cajero#2) sobre la buena atencin del cliente, mejora en el manejo de caja y diversas estrategias de mejora del servicio. Que tenga presente el buen manejo del intervalo de tiempo de atencin de cada uno de los usuarios del servicio, en caso de que dicha persona no logre los objetivos impartidos tocara tomar como medida extrema el despido y contratacin de un mejor talento humano.

Los parmetros de calidad son: Control de intervalos de tiempo de atencin a los clientes. Disponibilidad de cajeros para el servicio. Numero de computadores e mini impresoras disponibles. Nmero de clientes en espera del servicio.

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2. CASO ESPECIAL: Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de Bogot y te alojaste en un hotel 5 estrellas. La habitacin por noche es de $ 350.000 pesos ms IVA y Seguro hotelero. Usted como cliente presenta las siguientes inconformidades: I. Al ingresar la luz del Hotel colapsa por fallas de un regulador de Energa, debido a esto el Ascensor no funciona y Usted debe Usar las escaleras para llegar a su habitacin la cual se encuentra en el piso sexto. Al siguiente da, Usted no fue informado de los horarios del desayuno, se acerca al restaurante en donde el Chef le informa que el horario del Desayuno Buffet estaba programado hasta las 7: 00 A.M a 9: 30 a.m. y son las 10: 00 A.M. A la hora de cancelar por las dos noches, Usted se acerca para pagar con su tarjeta de crdito Diners y le informan que el datafono presento fallas y no hay lnea para pagos con tarjeta de crdito.

II.

III.

Ofendido por la situacin Usted presenta la inconformidad al Gerente o Administrador del Hotel. Defina el procedimiento o trmite que deber hacer usted como Coordinador de Calidad para evaluar y evitar la reincidencia de estas no conformidades definidas en el caso especial. (Mnimo 10 renglones). Cules deben ser las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada en el Hotel? Mnimo 5 acciones o estrategias. PROCEDIMIENTO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO Para evitar estos posibles inconvenientes en futuros servicios, se debe contar con planes de emergencia cuando se presente perdida de fluidos elctricos en diversos sectores del hotel, lo cual con la ayuda de un sistema de monitoreo continuo garantiza la actuacin oportuna u al instante por parte de los diversos electricistas disponibles para solucionar el inconveniente de la falta de fluido elctrico. Mientras se establecen las debidas correcciones para mejorar la energa, es de importancia mantener a disponibilidad una planta alternativa que surta de energa por cierto tiempo al hotel mientras se est solucionando el problema ocasionado. Tambin sumado a esto se debe tener un control y revisin del buen estado de los diversos utensilios que prestan los diversos servicios bsicos para la comodidad de los clientes que hacen parte activa del hotel. Con respecto a la informacin de la atencin del horario del desayuno, previamente se le debe pedir o tener la disposicin del nmero de telfono personal del cliente, guardando confidencialidad de los mismos, y mantenerse en contacto directo con l para informarle a qu horas puede bajar y tomar su servicio de desayuno.

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Por ltimo el hotel contara con medios de transacciones econmicas (Cajeros automticos) universales de las diversas redes bancarias disponibles para la obtencin de dinero en efectivo si no se cuenta con la disposicin de lectores de tarjetas, o en su defecto se debe recurrir por peticin del hotel la disposicin de un cajero lo ms cercano posible al hotel por parte de la entidad bancaria. ESTRATEGIAS DE REDUCION DE LA INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES Las estrategias como bsqueda de mejora del servicio pueden ser las siguientes: 1) Implementacin de un plan preventivo, correctivo y de control de las redes elctricas. 2) Implementaciones de un mejor sistema de informacin dentro y fuera de las instalaciones del hotel. 3) Disposicin de cajeros para la obtencin de dinero en efectivo. 4) Implementacin de un buen sistema de entrega de los diversos insumos de la cocina proporcionando la capacidad de atencin oportuna cuando el cliente lo requiera. 5) En el caso de tener una no conformidad incontrolable, buscar la manera de minimizar la no conformidad al cliente por medio de incentivos, como una noche gratis, o algn servicio de su gusto de forma gratuita a manera de disculpa por la insatisfaccin del servicio. 6) La constante implementacin de un sistema de evaluacin y de mejoramiento contino del servicio en trminos generales, en busca de una mejora continua.

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