2010

Clases de Clientes, como romper el hielo, y hacer un cierre

INSTITUTO SUPERIOR SUDAMERICANO

GRUPO N2

El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor nmero de compradores posibles. Para ello es necesario que el vendedor conozca el carcter y la personalidad de su cliente. Un punto clave para el comerciante y el vendedor del almacn. Es necesario que el vendedor est bien entrenado para identificar y clasificar el carcter de su cliente y proporcionar un estilo de venta adecuado y especfico. Si lo logra, estar en condiciones muy ventajosas para manejar sus argumentos de venta y obtener excelentes resultados para l y su almacn. EL MAYOR ACTIVO QUE TIENE UNA EMPRESA SON LOS CLIENTES

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2do ciclo de Marketing y Comercio Electrnico

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EL CLIENTE INDIFERENTE Rompiendo el Hielo Luego de un tiempo determinado nos acercamos gentilmente y nos podemos a las ordenes Abordarlo siempre con una sonrisa Llevar un catalogo detallado, si es posible en el que estn los mejores productos y de inmediato les ofrecemos. Hacer preguntas constantes acerca de sus necesidades y requerimientos Convertirnos en asesores de sus necesidades, ms que en vendedores Argumentos Utilizaremos los beneficios, las caractersticas, marca del producto que ofrecemos para poder argumentar acerca del producto Cierre de Ventas Con este tipo de clientes el cierre envolvente sera el ms indicado, pero si este se resiste con alguna objecin aplicaramos el cierre por rebote Ejemplo El cliente ingresa al Almacn de Electrodomsticos; nos damos cuenta que observa la mercadera una y otra vez; no toma atencin en el personal que le observa atentamente para asesorarlo luego de transcurrido un tiempo prudente nuestro cliente sigue sin pedir ayuda y observando la mercadera. Nos acercamos amablemente y el cliente se a detenido a observar un equipo de msica VENDEDOR: Seor buenos das, he notado que le ha llamado la atencin del nuevo equipo de msica Sony. CLIENTE: Nos queda mirando y no dice nada VENDEDOR: Mi nombre el Juan Vicente y gustoso le atender en sus requerimientos estamos a sus ordenesy dejamos que siga observando CLIENTE.- Joven, dgame que de nuevo tiene ese quipo de sonido me parece igual que el modelo antiguo que compre hace 12 aos. Como ya identificamos la clase de cliente que es, ponemos en practica todos nuestros conocimientos tratando un cliente indiferente VENDEDOR.-el modelo es muy tradicional como Ud. lo ha notado, pero la implementacin tecnolgica con el que cuenta el equipo hoy es nica pues cuenta con una salida de 500 w de potencia y lector de 5 cd,ya se mp3,mp4 y conexin USB; Ud. en donde peso ubicar a este equipo en su sala de star o tal vez en su dormitorio CLIENTE.- es para un regalo?

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VENDEDOR.-sin duda regalar un equipo de msica es un regalo muy adecuado sea cual sea la ocasin y este equipo es muy prctico. CLIENTE.-pero mejor no porque creo que el color no sea el adecuado. VENDEDOR.-el color no es inconveniente, que color es el que Ud. desea CLIENTE.-rosado VENDEDOR.-en stock si lo tengo en rosado; en este momento le envi a sacar de la bodega mientras tanto venga tome asiento para que me ayude con unos detalles acerca de sus datos personales.

EL CLIENTE RECELOSO Rompiendo el hielo Abordamos de inmediato al cliente siempre con una sonrisa Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos De inmediato preguntamos cules son sus requerimientos Los asesoramos valindose de los requerimientos que explicaron.

Argumentos Brevemente explicamos las caractersticas de los productos, pero le ponemos especial nfasis en los beneficios que este le puede dar; puesto que se trata de un cliente receloso va estar pendiente que es lo que le dirn los dems. Entonces como argumento fiel utilizaremos el ego, el que le van a decir. Cierre de Ventas En este caso es conveniente, convencer al cliente de todo lo bueno que tiene este producto, por ello utilizaremos el cierre de mxima calidad. Ejemplo. La Cliente ingresa a un almacn de celulares, se trata de una Joven de 16 aos y esta acompaada de su amiga. VENDEDOR.-Seoritas buenos das, como estn Ustedes; en que les podemos ayudar. CLIENTES.- buscamos un celular VENDEDOR.- Bien, ustedes son unas seoritas muy bonitas que sin duda les a de gustar fotografiarse con sus amigas(os) verdad, y escuchar msica; verdad CLIENTES.-Si VENDEDOR.-Pues estn de suerte en este momento tengo el celular Nokia 2130, con una cmara de 10 mega pixeles, y con un reproductor de msica de alta fidelidad, y lo que es mejor con una memoria de 4 megas. CLIENTE.-Pero no se daara, o se har lento el celular con tanta memoria VENDEDOR.- De ninguna manera es mas este telfono lo utiliza Daddy Yankee y Shakira por sus caractersticas de celular. CLIENTE.-y que precio tiene VENDEDOR.- el precio es de 85 dlares. CLIENTE.-no me har una rebaja.

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VENDEDOR.-sabe que de estos telfonos tuve cerca de 200 y por su calidad es el nico que me queda ya. CLIENTE.-esta bonito dmelo

EL CLIENTE DISCUTIDOR Rompiendo el hielo Abordamos al cliente, cordialmente Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos De inmediato preguntamos qu es lo necesitan Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a ubicarlo y que uso van a darle

Argumentos Damos a conocer con lujo de detalles los beneficios Mencionamos las caractersticas principales del producto Mencionamos tips limpieza y mantenimiento Cierre de Ventas En estos casos ser muy difcil primero identificar la oportunidad clara para realizar el cierre; pero el mas acorde a estos casos y el que se adapta plenamente es el cierre por rebote Ejemplo. Somos representante de la Aseguradora Colonial y en esta ocasin visitamos al Dr. Juan Morales un Doctor de la Clnica Monte Sina reconocido por su intervenciones quirrgicas de los ojos y tambin muy conocido por ser un corredor aficionado de Motocicletas VENDEDOR.-Doctor Morales, tenga Usted muy buenos das; Jorge Moran Representante de Seguros Colonial le saluda; Doctor que carrera tan reida tuvo el da domingo en la Pista de Motos y Motos CLIENTE.- Buenos das, seor Moran si en verdad estuvo muy reida la carrera. VENDEDOR.- Dr. Morales, usted ha sido un corredor verdaderamente arriesgado los aos de experiencia que tienen en este deporte le deben dar esa seguridad para realizar las maniobras que Usted realiza, pero cunteme ha tenido accidentes graves . CLIENTES.-Sabe que tengo 20 aos practicando este deporte y en mltiples ocasiones me he cado y he tenido lesiones graves VENDEDOR.-Conocedor de su temeridad, le he venido a ofrecer un seguro de vida, y contra accidentes CLIENTE.-Pero yo nunca he tenido un seguro de vida, y eso mas es un papeleo.

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VENDEDOR.- el seguro de vida y contraccidentes que le ofrezco tiene una cobertura nica y complementa mente funcional ya que en caso de sufrir un accidente Usted se hace atender y en minutos de conocer lo ocurrido nuestro personal se encarga de los tramites ya que tenemos convenio con ms del 90% de clnicas del pas. CLIENTE.-y si en vez de ocurrirme un accidente me muero VENDEDOR.-Pues bien en ese caso sus familiares o a quien usted guste se le entrega en monto de la cobertura que puede variar de acuerdo a sus requerimientos ya que nuestro seguro a mas de ello es adaptable a sus necesidades econmicas, y amas de ello cubriramos todos los gastos fnebres CLIENTE.-Pero no quiero para mi, si le aseguro a mi hijo funciona igual VENDEDOR.-Seguro que si al igual cubre todos los gastos por accidente o muerte accidental y sabe algo la el bienestar de la familia, por ello le puedo hacer un paquete familiar tambin incluido usted CLIENTE.-Eso me son mejor, y que necesito VENDEDOR.- nicamente firme en este formulario y el seguro de usted y su familia entra en vigencia hoy mismo. CLIENTE.-bueno

EL CLIENTE POCO AMABLE Rompiendo el hielo Abordamos al cliente, con la mayor cordialidad posible Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos En este caso si recibimos como respuesta algn grosera sonremos gentilmente o si no recibimos ninguna respuesta nos mantenemos en igual forma. Invitamos a nuestro cliente a conocer nuestra ms variada mercadera y le mencionamos que es recin importada Entonces esperamos que el cliente busque ser asesorado Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a ubicarlo y que uso van a darle

Argumentos Mencionaremos la calidad de nuestros productos, los colores los beneficios y mencionamos que estos son nicos en el mercado. Cierre de Ventas El cliente grosero sabe lo que busca y cuando lo busca en este caso el cliente casi no necesitara que insistamos en buscar el cundo cerrar ms bien el mismo se vender solo por ello el cierre a utilizar ser el cierre que si lo quiere

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EL CLIENTE IMPULSIVO

Rompiendo el hielo Abordamos al cliente, con la mayor cordialidad posible Nos ponemos a las ordenes y nos identificamos Preguntamos acerca de sus requerimientos Indagamos acerca de en que van a utilizar el producto, en donde van a ubicarlo y que uso van a darle Mencionamos todos los beneficios y servicios de nuestro producto Hacemos especial nfasis en el ego del cliente

Argumentos Lo hacemos sentir nico, que solo el tendr ese producto y las impresiones que va a generar el mismo entre sus amigos los bien que sabe escoger los productos y que distinguido es por escogerlo. Cierre de Ventas El cierre quedara ya por aadidura, ya que el cliente impulsivo por su naturaleza querr coger el producto y llevrselo enseguida para disfrutarlo aplicaremos el cierre cierre envolvente

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