Glosario

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Caracterstica: Rasgo diferenciador. Las caractersticas pueden ser inherentes o asignadas, cualitativas o cuantitativas. Requisito: de un producto, sistema o proceso. Necesidades o expectativas, explcitas o implcitas, de libre cumplimiento u obligatorias. Producto: Es el resultado de un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados. Sistema: Conjunto de elementos o instituciones mutuamente relacionados o que actan entre s. Cliente: Es toda organizacin o persona que recibe el producto. El cliente puede ser interno o externo. Puede ser un minorista, el consumidor o usuario final, otra empresa o entidad pblica, etc. Parte interesada: Es una persona o un grupo de personas que tenga un inters compartido en el (grado de) xito de una organizacin. Conveniencia: El grado de satisfaccin que un producto da a una necesidad de un cliente. Conformidad: El cumplimiento de ciertos requisitos Confiabilidad: Relaciona la conformidad con el paso del tiempo Control de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Gestin de la Calidad: Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplirn los requisitos de la calidad. Calidad total: Modalidad de gestin que propone orientar las actividades a la plena satisfaccin de clientes internos y externos, en todas las instancias de la administracin de un negocio. Orientacin a resultados: Principio de la calidad total por el que las actividades deben disearse y evaluarse con miras a los resultados finales que proporciona la gestin. Foco en el consumidor: Principio de la calidad total que propone orientar todas las actividades de un proceso de manera que se satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores (internos o externos) como una cuestin prioritaria. Liderazgo y continuidad de objetivos : Principio de la calidad total por el que se promueve la actitud proactiva y comprometida de los ejecutivos de una organizacin y el planteo y respeto del plan de objetivos de la misma, como una forma de asegurar la vigencia de sus valores. Gestin por procesos y logros : Principio de la calidad total que promueve una gestin magra, desprovista de actividades que no agreguen valor y una forma objetiva de medir la eficacia a travs de los resultados concretos

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 Implicacin y Desarrollo del Personal : Principio de la calidad total por el que se promueve la inclusin del personal en el desarrollo organizacional, en los objetivos de la empresa y en la creacin de oportunidades de mejora. Formacin Continua, Innovacin y Mejora: Principio de la calidad total que promueve el desarrollo permanente de los recursos (humanos, tecnolgicos, informticos, etc.) de una organizacin, a efectos de adecuarlos a las necesidades cambiantes del medio o de las expectativas que la rodean Desarrollo de partenariados: Desarrollo asociado con los proveedores, compartiendo informacin, recursos y expectativas de desarrollo, sobre la base de la mutua confianza y las actividades conjuntas de largo plazo. Responsabilidad Pblica: Principio de la calidad total que involucra a una empresa en la atencin de las necesidades de la sociedad y del medio ambiente que la circundan. Garanta de la Calidad: Resultado de la aplicacin de sistemas de aseguramiento y control de la calidad de tal forma que, el producto, visto por el cliente o por las partes interesadas, resulta conveniente, conforme y confiable, de acuerdo con las expectativas que estos han puesto en el mismo. Cadena de Valor: Las actividades de agregacin de valor que se hacen sobre los elementos de entrada de una organizacin, para obtener los elementos de salida. La agregacin de valor se hace a travs de los procesos esenciales aplicados a la gestin de negocios. Kaizen. Palabra japonesa. Representa la obtencin de mejoras pequeas en una organizacin, no necesariamente provistas por la tecnologa, que van implicando al personal y que en definitiva son aportadas, en su mayora, por el personal. Poltica de la calidad: Conjunto de intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin. Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Configuracin sistmica: Administracin simultnea de todos los recursos, todos a su vez, orientados al cumplimiento de los objetivos calidad de la organizacin, enfocados a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Sistemas genricos de aseguramiento de la calidad: Sistemas internacionales, de aplicacin en todas las diversas clases de organizaciones. Normas IRAM-IACC-ISO Serie 9000: 2000: Modelo de sistema de aseguramiento de calidad de procesos aplicable a cualquier ramo de la actividad productiva, ya sea para manufactura de bienes o de servicios, para instituciones con o sin fines de lucro, para grandes, pequeas o medianas empresas. La versin 2000 de esta serie de normas es la que rige actualmente en el mbito internacional. Sistema QS 9000: Norma de gestin de la calidad, impulsada por un comit norteamericano conocido como The big three, un comit compuesto por Ford, General Motors y Chrysler Sistema EAQF: Evaluation daptitude Qualit Fournisseur (Evaluacin de la aptitud para la calidad, del proveedor). Este es un cuerpo normativo de tipo contractual que las terminales automotrices francesas, espaolas y de otros pases de Europa occidental exigen a sus proveedores. ASME (American Society of Mechanical Engineers): Instituto norteamericano de estudios y normalizacin, que establece metodologas de clculo, construccin y control de instalaciones de calderera como calderas, uniones soldadas, recipientes a presin, etc.
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 AWS (American Welding Society): Instituto norteamericano de estudio y normalizacin de actividades de soldadura y calificacin de procesos y operadores de soldadura. ABS (American Bureau of Shipping): Instituto norteamericano de estudios y normalizacin en el rea de navegacin por barco, que establece criterios para el clculo, diseo, construccin, verificacin y operacin de estructuras navales. API (American Petroleum Institute) : Institucin norteamericana de estudios y normalizacin, que establece mltiples sistemas de control y de seguridad para instalaciones petroleras y para el procesamiento del crudo y de los derivados. IRAM 3800:1998: Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional. Requisitos Generales e IRAM 3801:1998: Sistemas de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional. Gua de Aplicacin. Familia de normas que regulan la organizacin de sistemas de administracin de Seguridad y Salud Ocupacional, con miras a la mejora continua de la gestin y a la promocin d la transparencia. IRAM-ISO 14000: Familia de normas que regla la gestin ambiental, consistente en una amplia gama de normas que regula numerosos aspectos de esta actividad. HACCP: Hazard Analysis Critical Control Points, programa de Anlisis de Peligros y de Puntos Crticos de Control para los modelos de aseguramiento de la calidad en la Industria Alimenticia. Los principios del HACCP fueron desarrollados inicialmente por la NASA, para el programa Apolo, conjuntamente con la CIA. Pillsbury. Premio Nacional a la Calidad en Argentina: Este modelo, establecido por el Gobierno Nacional por Ley 24.127/92, con el afn de imprimir mayor empuje a los desarrollos particulares de sistemas de gestin de la calidad y de involucrar a la industria nacional, tanto privada como en el mbito nacional, en los planos de avanzada en la materia, toma los principios enunciados para la calidad total y desarrolla un complejo referencial de requisitos que la empresa postulante debe cumplir a efectos de presentarse para la obtencin del premio. Organizacin: Segn la norma ISO 9000, se considera tal a la empresa o institucin en estudio Cliente: Segn la norma ISO 9000, se considera tal a la empresa, institucin o consumidor que recibe el producto de la organizacin Proveedor: Segn la norma ISO 9000, se considera tal a cualquiera de los subproveedores de la organizacin. Manual de la calidad: Es un documento controlado que describe el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, su alcance y las exclusiones que sean aplicables y sus respectivas justificaciones (por ejemplo, aquellas empresas que no realizan el diseo del producto, podrn justificar la exclusin de los captulos correspondientes, en este documento). Procedimiento: Documento que describe la forma, metodologa, responsabilidades y registros que se originan por la ejecucin de un determinado proceso. En general, un procedimiento involucra a varias reas de una organizacin Instruccin: Documento que describe la forma, metodologa, responsabilidades y registros que se originan por la ejecucin de una determinada tarea especfica. En general, una instruccin, involucra a una determinada rea de una organizacin Documento: Segn ISO 9000, toda pieza de informacin y su medio de soporte. Especificaciones tcnicas, planos, boletines legislativos, normas, registros, fotografas, manual de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo, instrucciones de control,
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modelos fsicos, patrones de aspecto o apariencia, son ejemplos de documentos. Los documentos pueden estar soportados en diferentes medios: papel, papel reproducible, papel inalterable, microfilm, film, pelcula fotogrfica, microficha de aluminio, soporte magntico, ptico o pueden estar constituidos por una muestra fsica de un producto. Copia controlada: Es aquella copia de un documento, que se entrega a un sector o institucin y para la cul, la empresa emisora se obliga a actualizar al remitido, con una nueva copia actualizada y a retirar la que resulte obsoleta, cada vez que el documento original se modifique. Copia no controlada: Es aquella copia de un documento, que se otorga a un sector o institucin, sin obligacin de actualizarle por futuras modificaciones del original. Control de documentos: Actividad del sistema de gestin de la calidad, mediante la que se regula la elaboracin, verificacin, aprobacin, emisin, puesta en vigencia, obsolescencia, emisin de copias, exhibicin, modificacin cuidado, mantenimiento, transporte y archivado de los documentos de una organizacin. Control de los Registros de la Calidad: Actividad del sistema de gestin de la calidad, mediante la que se regula la elaboracin, verificacin, aprobacin, emisin, emisin de copias, exhibicin, modificacin cuidado y archivado de los registros de la calidad de una organizacin. Registros de la calidad: La norma ISO 9000 lo define como un documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas. Los registros de la calidad, normalmente, se redactan sobre formularios en blanco. Nota: Los registros constituyen la herramienta que permite la toma de las decisiones con base en hechos concretos Responsabilidad de la Direccin: La norma ISO 9000 la asume como uno de los pilares sobre los que se fundamenta el sistema de gestin de la calidad. Se materializa a travs de 6 aspectos principales: compromiso de la direccin, enfoque al cliente, poltica de la calidad, planificacin, responsabilidad, autoridad y comunicacin y revisin por la direccin. Compromiso de la direccin: Aspecto central de la responsabilidad de la direccin, por el que sta debe conocer y comunicar a la organizacin, los requisitos que derivan de las necesidades de clientes como los que se asocian a regulaciones legales, involucrarse en la consecucin de tales requisitos, organizarse para gestionar los recursos necesarios para la produccin y para revisar peridicamente que dichos requisitos se cumplan y las actividades progresen en el sentido establecido por las polticas y objetivos de calidad declarados. Enfoque al cliente: Uno de los principios de la calidad total que establece que la organizacin debe estar organizada y enfocada en actividades que beneficien al cliente y por las cuales, el cliente acepte el producto de la organizacin. El enfoque al cliente est explicado en la norma ISO 9004:2000 con un alcance mayor, incluyendo a los tenedores de inters en la organizacin o stakeholders. Estos tenedores de inters son, en el mbito restringido que define la norma, los clientes, los proveedores, los miembros del personal, los accionistas, el estado y la sociedad en general. Cada uno de estos sectores ciertos intereses en la organizacin que expresa en forma de requisitos. La direccin debera ser capaz de decodificar estos requisitos y plantearlos como objetivos de su gestin. Poltica de la calidad: Conjunto de intenciones globales y orientacin de una organizacin, relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la Alta Direccin. La poltica de la calidad debe ser un documento controlado y revisado peridicamente de cara a la consecucin de los objetivos de la organizacin. Asimismo, la poltica de la calidad debe ser intensivamente difundida para asegurar que todos los miembros de la organizacin
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conozcan su participacin y su grado de responsabilidad en el cumplimiento de los requisitos de los clientes. Planificacin: En los trminos de la norma ISO 9000, la planificacin incluye dos aspectos centrales: los objetivos de la calidad y la planificacin de la calidad. Los objetivos de la calidad debern estar expresados en un documento controlado, ser coherentes con la poltica de la calidad, estar diseados en funcin de un espritu de mejora continua y ser revisados peridicamente a efectos de vigilar su cumplimiento y, eventualmente modificar su expresin para adaptarlos a realidades cambiantes. La planificacin de la calidad es la actividad de la gestin de la calidad que se dedica a establecer todas las pautas de calidad aplicables al desarrollo de un producto o proceso, para asegurar que el nivel de calidad expresado en los objetivos, podr asegurarse desde las primeras etapas del desarrollo. Ver ms detalles en captulo 7. Responsabilidad y autoridad: Son dos atributos esenciales de la direccin, mediante las que tiene la posibilidad de aplicar, hacer aplicar, difundir y controlar los elementos del sistema de gestin de la calidad. Representante de la direccin: Es un funcionario designado por la alta direccin y reportando a sta que, dotado de la mxima capacidad ejecutiva dentro de la organizacin, vela por la implementacin, correcto uso y permanente mejora del sistema de gestin de la calidad. La comunicacin interna: Los medios por los que la direccin asegura la difusin de su poltica, objetivos y planificacin de la calidad.. Revisin por la direccin: Recurso mediante el cual, la direccin debe evaluar peridicamente el avance del sistema de gestin de la calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuacin y efectividad. La revisin por la direccin debe hacerse sobre datos concretos de la gestin de la calidad pero, necesariamente, debe estar acompaada del contacto que cada directivo haya podido tener con la realidad del producto, de los clientes y de los procesos. Gestin de los Recursos: Una de las obligaciones de la direccin, asociada a crear y mantener los elementos adecuados para operar el sistema de la calidad (a la vez que los otros sistemas de la organizacin) y propender a la mejora continua de sus elementos. La direccin de la organizacin debe identificar y disponer los recursos necesarios para satisfacer los objetivos estratgicos de la misma, entre los cuales estn los objetivos de la calidad.

Recursos Humanos: La direccin debe administrar los recursos humanos de modo de fomentar la participacin sobre la base de la motivacin, el reconocimiento y el sentido de la
pertenencia.

Infraestructura: La organizacin debe disponer de los elementos de infraestructura tales como ambiente de trabajo, instalaciones asociadas, equipos, herramientas, hard ware y soft ware, servicios de apoyo tales como comunicaciones, transportes, instalaciones auxiliares, etc. Ambiente de Trabajo: La organizacin debe disponer del ambiente de trabajo adecuado que favorezca la consecucin de los objetivos de calidad fijados, contemplando la combinacin de factores fsicos y humanos y promoviendo la motivacin y la buena calidad de vida del personal permitiendo el flujo adecuado de los procesos de produccin, tanto por su volumen como por su disposicin y confort. Informacin: La organizacin debe disponer y organizar los elementos de informacin necesarios para la administracin del negocio, en lo atinente a calidad y a las otras especialidades de la gestin empresaria. La informacin que posee cada organizacin, es un elemento clave entre los puntos fuertes con que mira al mercado. La informacin estar
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concentrada en diferentes soportes pero, tambin es informacin aquella que est contenida en el buen saber hacer de sus recursos humanos. Proveedores y Alianzas: La norma ISO 9000 plantea el concepto de partenariado entre la organizacin y sus proveedores. Este partenariado involucra la asociacin entre ambas fuerzas para lograr objetivos comunes de mejoras de desarrollo, calidad, precios y condiciones de entrega, en el supuesto de que todo beneficio obtenido pueda compartirse ecunimemente entre ambos. Recursos Naturales: La organizacin deber presentar planes de contingencia para reaccionar ante la adversidad o indisponibilidad de ciertos recursos naturales sobre los que no tiene control as como asumir su responsabilidad en el control y disposicin de aquellos que controla. Finanzas: La direccin debe procurar los recursos financieros necesarios para el desarrollo de la gestin. En lo atinente a calidad, los incidentes tienen influencia en lo financiero de dos formas. Los fallos internos y los fallos externos. Planificacin de los procesos de realizacin (Plan de la calidad) : En los trminos de ISO 9000, la realizacin del producto, es la secuencia de procesos principales y procesos de apoyo requeridos para la obtencin del producto. Aqu, la norma se refiere a la planificacin de la calidad que se requiere como paso inicial para coordinar todos los procesos que concurrirn a la ejecucin del producto. Incluye la definicin a partir de los requisitos de clientes, el diseo y las etapas de verificacin y validacin del diseo, la industrializacin (en el sentido de la implantacin de los procesos de elaboracin) y la distribucin. Procesos relacionados con los clientes: Deben establecerse al comienzo de toda etapa de desarrollo, los requisitos establecidos por los clientes y por otras partes interesadas. Esto puede resumirse como: Los requisitos del producto especificados por el cliente, los requisitos del producto no especificados por el cliente, las obligaciones asociadas al producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios, estudios de mercado, anlisis comparativos con productos sustitutos, anlisis de los competidores Revisin de contrato: La organizacin debe revisar los requisitos de clientes y otras partes interesadas aplicando un procedimiento de revisin de contrato. Esta revisin debe hacerse en dos instancias, antes de que se formalice el contrato (en oportunidad del lanzamiento del proyecto o cuando el cliente solicita una oferta tcnico-econmica) e inmediatamente despus de formalizarlo es decir, con la orden de compra colocada, con el propsito de verificar si las condiciones acordadas en la presentacin de la oferta, son consistentes con las de la orden de compra definitiva. Diseo y/o Desarrollo: La norma ISO 9000 hace referencia a la expresin diseo y desarrollo como el conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especficas (diseo del producto) y en la especificacin del proceso de realizacin del producto (industrializacin del producto). Las palabras diseo y desarrollo en esta norma, se pueden aplicar indistintamente a productos o procesos. Planificacin del diseo y/o desarrollo : secuenciamiento de actividades previstas en el plan de calidad, que contempla las etapas de los procesos de diseo, las actividades de revisin del diseo, las actividades de verificacin del diseo, las actividades de validacin del diseo, los datos y criterios de entrada para el diseo, los datos y criterios de salida del diseo y el control de los cambios en el diseo.

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 Entradas al diseo y/o desarrollo: Expresin en trmino de datos tcnicos de la especialidad, de los requisitos explcitos e implcitos de los consumidores. Los datos y criterios de entrada para el diseo deben estar perfectamente documentados. La resolucin de aspectos ambiguos, incompletos o conflictivos es altamente crtica, dado el efecto multiplicador del diseo. Salidas o resultados del diseo y/o desarrollo : Conjunto de datos expresados en trminos de la especialidad, que especifican y definen al producto o al proceso con el que se obtendr. Las salidas del proceso de diseo deben estar documentadas y expresadas de modo que sus resultados sean trazables con los datos y criterios de entrada de modo que la conveniencia pueda verificarse. Revisin, verificacin, y validacin del diseo y/o desarrollo : Conjunto secuencial de actividades que rubrican la elaboracin de un diseo (de producto o proceso) y validan el grado de aseguramiento de calidad que lleva implcito. Las actividades de revisin y verificacin del diseo deben conducirse con intervencin de grupos interdisciplinarios, con miras a evaluar la capacidad del diseo para satisfacer los requisitos, identificacin de problemas y riesgos potenciales y proponer acciones de correccin y/o monitoreo. Control de cambios del diseo y/o desarrollo : Actividad de la gestin de la calidad mediante la que se asegura la efectividad para emitir y controlar cada nueva versin de un producto o proceso, de modo de mantener o mejorar la propuesta original. Los cambios en el diseo deben recibir los mismos tratamientos que un nuevo diseo. Requieren datos de entrada y de salida, revisin, verificacin y validacin. Calidad en las Compras: Componente del sistema de gestin de la calidad que organiza y administra las actividades de control y aseguramiento de la calidad en proveedores productivos y no productivos, en productos comprados y en procesos de compra. Fiabilidad en la relacin de compras: Es la suma de la fiabilidad del proveedor ms la del sistema de compras que dispone la organizacin. Proceso de compras: Uno de los procesos centrales de la organizacin, que se constituye de prospeccin, seleccin, evaluacin y calificacin de proveedores, elaboracin de contratos efectivos con proveedores, planificacin adecuada de las compras, control de productos comprados o en proceso de compras y planes de reaccin ante irregularidades. Informacin de las compras: Conjunto de datos que se suministra al proveedor, para expresar los requisitos de compra, antes del lanzamiento del contrato. En este punto, se impone una revisin de contrato similar, pero en sentido contrario a la establecida entre la organizacin y el cliente. La informacin de compras debe ser completa a efectos de evitar inconvenientes posteriores, cuando el contrato est en funcionamiento. Verificacin de los productos comprados: Funcin del sistema de gestin de la calidad, por el que se controla y/o verifica la calidad de los elementos comprados, ya sea antes, durante o despus de la entrega. Produccin y Prestacin del Servicio : Funcin esencial de la organizacin, mediante la que se realizan las operaciones que generan los bienes o servicios que misma comercializa o entrega a la sociedad. Operaciones y realizacin: Servicio de la organizacin que ejecuta las actividades de produccin especficas y las que resulten auxiliares para la produccin de bienes o servicios. Este servicio interno, puede ser modelado como un caso particular de proveedor. Como tal, el servicio de Produccin debe cumplir los requisitos que se hayan fijado para la elaboracin del producto a fin de asegurar el cumplimiento de las especificaciones y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. El servicio de produccin, tambin puede estar externalizado.
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 Validacin de Procesos I: La norma ISO 9000, hace referencia en este punto, a aquellos productos cuya conformidad no pueda verificarse por medios no destructivos, sino hasta su puesta en marcha o entrega definitiva. La organizacin debe administrar en estos casos un riguroso sistema de calificacin de sus procesos, de modo de demostrar que los mismos son capaces de alcanzar los resultados esperados. Algunas normas llaman a stos, procesos especiales. Validacin de procesos II: Actividad del sistema de gestin de la calidad, por el que se verifica que los elementos del plan de calidad de producto o proceso, se cumplen efectivamente en la prctica, ya sea al lanzar un producto o proceso o en las instancias de monitoreo, para controlar el nivel efectivo de calidad alcanzado. APQP: En Ingls significa Planeamiento Avanzado de la Calidad del Producto, procedimiento para elaborar planes de calidad para productos y procesos, introducido por la norma QS 9000. AQPP: En Francs significa Aseguramiento de la Calidad de Producto y Proceso, procedimiento para elaborar planes de calidad para productos y procesos, introducido por la norma EAQF 94. Identificacin: Actividad de la gestin de la calidad, mediante la que se asegura el conocimiento de cada producto, proceso, sector, herramienta, medio de control, medio de produccin o en general de todos los elementos que intervienen en el proceso de produccin o prestacin del servicio, concentrando la informacin bsica con que se lo pueda definir de un modo inconfundible, en el mismo lugar dnde el elemento se encuentra. La identificacin del producto obra en dos frentes: por un lado, da la posibilidad de fcil, rpido y positivo reconocimiento, evitando confusiones y por el otro, da la informacin relativa al estado de verificacin o seguimiento que el producto dispone. Trazabilidad del producto: Herramienta de la gestin de la calidad que permite establecer la ruta (trazos) descripta por un producto o servicio, entre dos etapas cualesquiera de su proceso de fabricacin o elaboracin. La trazabilidad puede aplicarse a productos, a equipos o a documentos, puede ser un aspecto de conveniencia de la organizacin, puede ser un requisito del cliente o un requisito legal. Nota importante: No confundir con la trazabilidad metrolgica Propiedad del cliente: Se entiende como bienes de propiedad del cliente a todo elemento de propiedad de o suministrado por el cliente, que se aplica al proceso de produccin, bajo la responsabilidad de la organizacin. Bienes entregados por el cliente pueden ser: equipos de produccin otorgados en comodato, edificios, servicios anexos a la produccin, la propiedad intelectual de documentos o piezas de soft ware, servicios entregados por o en nombre del cliente, componentes consignados por el cliente para incluirlos en el producto final, productos facilitados por el cliente para su reparacin, embalajes, etc. Preservacin del Producto: ISO 9000, hace referencia en este punto, a la calidad durante las operaciones de logstica. La conformidad del producto, su conservacin y prevencin de uso indebido, deben ser preservadas durante las operaciones internas y hasta la entrega final en el destino establecido, incluyendo la identificacin, manipulacin, empaque, embalaje, almacenamiento y proteccin. Las actividades de conservacin del producto deben contemplar las condiciones especiales de aplicacin como caducidad, integridad, fragilidad, irreemplazabilidad, peligrosidad, costo, etc. EAQL: Siglas que en Francs significan: Evaluacin de Aptitud para la Calidad en Logstica. Sistema de gestin de la calidad en las operaciones de Logstica, introducido por ciertas empresas europeas. Consta de 3 captulos: aprovisionamiento, produccin y distribucin.

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 Control de los equipos de medida y seguimiento : actividad del sistema de gestin de la calidad, desarrollada para asegurar que los equipos de control empleados en produccin o en desarrollo, son capaces de asegurar la medida. Medicin, Anlisis y Mejora: Secuencia de actividades que deben aplicarse a los eventos detectados por el sistema de gestin de la calidad (ya sea eventos potenciales o reales), para determinar su magnitud en forma objetiva y reproducible (medicin) establecer sus causas races, modalidad de ocurrencia, frecuencia, alcance y posibles efectos (anlisis) y establecer acciones que corrijan definitivamente las causas, a efectos de asegurar la eficacia, incrementar la eficiencia o resolver las situaciones inadecuadas para la calidad (mejora). Mejora continua: Principio de la calidad total que promueve el continuo incremento de la efectividad con que se desarrollan los procesos de una organizacin por medio de pequeas acciones basadas en el reconocimiento objetivo de la situacin anterior y en el planteo, desarrollo, implantacin y validacin de nuevas acciones que tiendan a cumplir con los objetivos de la organizacin. La mejora continua, algo que los japoneses han dado en llamar Kaizen, es un concepto complementario (y no contrario) de la mejora repentina o ruptura, dada por una incorporacin de tecnologa. Planificacin para la mejora: Con el propsito de alinearse con un estilo de mejoramiento continuo, la organizacin debera planificar sus actividades de recoleccin, registro, anlisis y comunicacin de datos de sus diferentes procesos, con el propsito de facilitar la toma objetiva de decisiones. Anlisis de la informacin: Actividad del sistema de gestin de la calidad que permite recolectar, procesar y estudiar los datos que el sistema genera, con el propsito de elaborar un diagnstico de estado y tendencia y verificar si las acciones de mejora tomadas, han realmente actuado en la direccin deseada. El anlisis de la informacin otorga un enfoque objetivo al proceso de toma de decisiones. Medicin y Seguimiento: Actividad del sistema de gestin de la calidad que permite obtener datos del comportamiento de diferentes estamentos de la organizacin, a efectos de conocer su efectividad, en forma objetiva y reproducible, y poder hacerlo a travs de los diferentes procesos que componen la actividad global, en diferentes etapas de su implementacin. Satisfaccin del cliente: La medicin de la satisfaccin del cliente resume la efectividad de la suma de procesos. El cliente ve aspectos tales como conveniencia, calidad, fiabilidad, precio, imagen, disponibilidad espacial y temporal, servicio, financiacin, responsabilidad, trayectoria, prestigio y otros elementos que hacen a su decisin de compra. Auditora interna: Actividad de verificacin sistemtica y objetiva, de que las pautas establecidas en los procedimientos e instrucciones de la calidad, se aplican efectivamente en la prctica cotidiana (conformidad) y que, de aplicarse, satisfacen las necesidades de las partes interesadas (conveniencia). Enfoque financiero: La medicin de costos de calidad y de no-calidad producidos por la gestin de fabricacin o prestacin del servicio, por la gestin de compras y por el comportamiento del producto despus de la entrega. Medicin y seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas : La organizacin debe identificar y medir el grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas de las otras partes interesadas en el funcionamiento y xito de la gestin. Entre estas partes se encuentran: el personal, los propietarios, los proveedores y la sociedad. La extensin e intensidad de estas mediciones estar en relacin directa al tamao y trascendencia de la organizacin.
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Medicin y seguimiento de los procesos : La organizacin debe aplicar medidas a sus procesos de modo de confirmar continuamente que los mismos disponen de la capacidad necesaria para producir con la calidad requerida, los bienes o servicios a entregar . Las medidas de eficacia y eficiencia de proceso dependern de cada actividad. Por ello, cada organizacin debe identificar la metodologa a aplicar y las caractersticas de cada proceso que han de monitorearse.

Medicin y seguimiento del producto: La organizacin debe mantener las mediciones apropiadas de caractersticas del producto que aseguren que los requisitos de calidad han sido cumplidos, establecer los criterios de aceptacin y determinar los puntos de control durante el proceso as como los medios, personas, tcnicas y frecuencias requeridas para realizar dichas actividades de verificacin. Plan de control: Documento de la calidad que describe los elementos necesarios para la verificacin de la calidad del producto. Control de las no-conformidades: Actividad de la gestin de la calidad por la que se detectan, segregan, analizan, clasifican y procesan los productos o procesos que no presentan conformidad con las pautas establecidas por los documentos de diseo. Indicadores de la calidad: Registros especiales que consolidan toda la informacin relacionada con el comportamiento de cierto proceso, producto, cliente, proveedor o sistema, que surge de la coleccin y procesamiento de datos que reflejen el comportamiento de todos lo procesos relevantes. Estos datos deben propender a una consolidacin general que permita una gestin consistente con los fines de la organizacin. Mejora: Resultado de tareas sistemticas que tienden a incrementar el rendimiento, la apicabilidad, la funcionalidad, la calidad, la baja de costos o la disponibilidad de un producto o proceso. La mejora debe ser tal cuando se la puede reconocer por medios objetivos que midan la situacin antes y despus de aplicar las acciones respectivas. Accin correctiva: Accin tendiente a corregir las causas de raz de una no-conformidad real, a paliar sus efectos anteriores, neutralizar su difusin presente y evitar su ocurrencia en el futuro. La organizacin debe establecer acciones correctivas con el propsito de eliminar las causas de no-conformidades y evitar su reaparicin. Accin preventiva: Accin tendiente a corregir las causas de raz de una no-conformidad potencial y a evitar su ocurrencia en el futuro. La organizacin debe establecer acciones preventivas con el propsito de eliminar las causas de no-conformidades potenciales y evitar su aparicin.

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