Universidad privada de huancayo franklin roosevelt

Ao de la inversin para el desarrollo rural y la seguridad alimentaria

EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

BROMATOLOGIA Catedratico: Luis Artica Integrantes: Achachau Vsquez Dastin Ccahuana Mora milagros Lopez Aliaga Raphael

ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD

Unidad IV. EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

PROCESO
Una secuencia organizada de actividades con el fin de alcanzar algn objetivo dado

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
PROCESO
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que convierten insumos en productos finales

Un sistema de la Calidad es la suma total de varios procesos

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Acciones tomadas por toda la organizacin para incrementar la eficiencia de los procesos a fin de proporcionar beneficios agregados tanto a la organizacin como a sus clientes
PROCESO
MEJORA

ANTES

DESPUES

LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA -

ACTUAR

PLANIFICAR

VERIFICAR

HACER

LA RUEDA DE DEMING - EL CICLO DE PHVA ACTUAR

Tomar accin apropiada

PLANIFICAR

Tomar accin apropiada

Determinar mtodos de alcanzar metas Dar comunicacin y Capacitacin

Verificar los efectos de la realizacin

Realizar el trabajo

VERIFICAR

HACER

CICLO DE SHEWART

Conciencia de calidad

MEJORAMIENTO CONTINUO: KAIZEN

EL KAIZEN A TRAVES DEL CICLO PDCA
A P C D

NIVEL 3
A P
C D

NIVEL 2
A P C D P: Preparar un plan (PLAN)

D: Poner en prctica el plan (DO)

NIVEL 1

C: Verificar los resultados (CHECK) A: Tomar accin en base a resultados (ACT)

MEJORA DEL PROCESO

Identificar los procesos que impactan en la calidad Definir la capacidad actual del proceso Especificar la capacidad esperada o requerida Implementar iniciativas de mejora Poner el proceso bajo control estadstico Analizar el proceso Medir rendimiento del proceso Identificar acciones y estrategias de mejora Repetir el ciclo de mejoramiento continuo

Rol del dueo del proceso

Demarcar el proceso Identificar los subprocesos y sus responsables Definir la salida del proceso (requerimientos a ser cumplidos) Planificar el proceso para alcanzar los resultados deseados Realizar el seguimiento Mejorar el proceso

PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

LA MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE

MEJORA CONTINUA Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y otras partes interesadas

LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA

Un Plan para la mejora continua

Identificar procesos que impactan a la calidad

Definir la capacidad actual del proceso Especificar la capacidad requerida Identificar e implementar iniciativas de mejoramiento

Poner el proceso bajo control estadstico

Analizar el proceso medir su rendimiento. Identificar acciones y estrategias de mejoramiento Repetir el ciclo de mejoramiento continua

UNA HERRAMIENTA EFICAZ PARA EL PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO :

LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SATISFACCION DEL CLIENTE

Conocer el grado de satisfaccin del cliente implica :

Disear y estructurar un proceso que permita su medicin y su anlisis para poder inferir las acciones de mejora Este proceso debe ser realizado y diseado para cada organizacin en particular a la medida

No hay dos organizaciones iguales y cada cliente es diferente. Las soluciones estandarizadas pueden ser un xito para algunas y un fracaso para otras organizaciones

Plan gral de Evaluacin de la satisfaccin de clientes Diseo de los planes de muestreo

Diseo de cuestionarios

Toma de datos

Anlisis de los resultados

Definicin y acciones de mejora

- SATISFACCION DEL CLIENTE Los ejecutivos de grandes firmas reconocen que el cliente cada vez tiene ms poder porque tiene ms oferta, aqu y en el mundo Aseguran que el cliente compra lo que le da ms satisfaccin sin importar el pas donde se fabrica- por tanto actualmente entre los factores de diferenciacin empieza a tener fuerza la propuesta de brindar servicio agregndole valor al producto, pero esto no es tan fcil en la cultura occidental como en la oriental. Cuando estuve de visita por empresas norteamericanas, me sorprendi gratamente que al nombre de cada departamento le antepusieran la palabra Servicio de por ejemplo contabilidad, ingenieria, control de calidad ...Pero me sorprendi mucho ms la respuesta del gerente :Si no se le incluyera la palabra servicio el personal olvidara que su obligacin es servir y se tornara arrogante

Kaoru Ishikawa

VIAS COMUNES PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

Mini encuestas en el propio local Encuestas telefnicas Detectan expectativas en aspectos muy pntuales

Encuestas postales Entrevistas personales

Extraen descripciones y evaluaciones de los procesos en que hay Interrelacin proveedor-cliente En las entrevistas postales como el destinatario decide si participa, esto resta representatividad

Satisfaccin del cliente

Los estudios de satisfaccin del cliente :
Deben centrarse en la satisfaccin sin agregar otros temas de inters de la compaa Deben aplicar tcnicas cualitativas para identificar los procesos que ms incidan en la estimacin del valor por parte del cliente Deben aplicar tcnicas cuantitativas para hacer posible monitoreo continuo y analizar efecto de los cambios realizados.

Satisfaccin del cliente

Tres dimensiones :
Calidad del producto o servicio

Formas de entregar el producto o servicio

Precio de compra
Indicador
Servicio

Organizacin
Impresiones

cliente

Indicadores de Gestin
Elementos que permiten evaluar logros y sealar falencias
La medicin para indicadores debe ser

1. Transparente

2. Entendible 3. Tener atributos de

Pertinencia precisin Oportunidad confiabilidad economa

Uso de los indicadores de gestin

Un indicador expresa :
El desempeo de un proceso La desviacin + al compararse con un valor de referencia La proporcin entre dos medidas relacionadas

El trabajar con indicadores exige el disponer de un sistema que abarque desde la toma de datos hasta la retroalimentacin de las decisiones que permiten mejorar los procesos

Diseando indicadores :
1. Definir el indicador 2. Establecer del indicador ( para qu) 3. Niveles de referencia (base de comparacin) 4. Responsabilidades (quien toma el dato, quien decide) 5. Puntos de toma de dato e instrumentos a utilizar

6. Periodicidad
7. Sistema de retroalimentacin

Tipos de Indicadores de Gestin

EFICIENCIA : Utilizacin de recursos e insumos (datos , materiales, talento humano, equipos, instalaciones, dinero, informacin , etc)

EFICACIA : Logro de resultados en productos o servicios (calidad, cumplimiento comodidad, confiabilidad, costo, oportunidad, amabilidad, etc.)

EFECTIVIDAD :Generacin de impactos en el entorno (cliente o usuario) Logro de los objetivos de la organizacin o del proceso (participacin en el mercado, adaptacin a las necesidades del cliente, cobertura de necesidades, cumplimiento de lo programado, productividades, crecimiento etc.)

Gestin de la Calidad
Procesos Planeamiento de la calidad Objetivos Precisar los clientes internos y externos Determinar las necesidades y elaborar productos y servicios que las satisfagan Resultados Calidad Planificada

Gestin de la calidad

Control de la calidad

Monitorear, medir, comparar y ajustar productos y servicios de acuerdo a lo planificado

Imperfecciones Calidad de la calidad asegurada detectadas Imperfecciones de la calidad corregidas

Mejoramiento de la calidad

Mejorar los procesos crticos y eliminar las actividades que no agregan valor