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Manual de Procedimientos

Administracin de Niveles de Servicio


Cdigo: BS-NO-AV-01

CATLOGO DE SERVICIOS DE BSS

Versin: 02

Revisin: 04

Fecha Efec: 22/06/2010

DISTRIBUCION:
(Enlistar los departamentos que recibirn copias controladas o notificaciones de este procedimiento).

TABLA DE CONTENIDO
Introduccin Semblanza de BSS Presentacin del Catlogo de Servicios Resumen de los Servicios de BSS Catlogo de Servicios de BSS Glosario

HISTORIA DE ENMIENDAS
Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de enmiendas y brevemente describir los cambios hechos en un prrafo corto.

LAS FIRMAS DE APROBACION ESTAN DISPONIBLES EN EL ARCHIVO DE COPIA MAESTRA


# REV
01

ESCRITO POR
Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Jonathan Gmez, Juan Carlos Gonzlez Csar Morales

APROBADO POR
Director General de BSS Director General de BSS Director General de BSS

FECHA
09-08-07

SECCION (ES)
Todas

ENMIENDAS
Primera Versin (Miguel ngel Vzquez, Fernando Gutirrez, Cesar Morales, Alfredo Riveroll, Rubn Mendoza). Se actualiz el catlogo de acuerdo a los niveles de servicio de acuerdo al anlisis de Costos Se actualiz el formato del Catlogo de Servicios y se detallaron los servicios de BSS

02

09-08-08

Todas

03

01-06-09

Todas

04

Juan Carlos Gonzalez.

22-06-10

Solo una seccin

Se aadi cambio al servicio de Mesa de Servicio para el SAT.

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Tabla de Contenido
Resumen ejecutivo .......................................................................................................... 4 Misin ............................................................................................................................. 4 Visin .............................................................................................................................. 5 Filosofa y Valores .......................................................................................................... 5 Por qu administrar servicios? ...................................................................................... 6 Alcance del Catalogo de Servicios ................................................................................ 7 Panorama General ........................................................................................................... 8 Diagrama BSM ............................................................................................................. 12 Servicios de Negocio .................................................................................................... 15 Service Level Management........................................................................................... 16 Servicios de TI ........................................................................................................ 20 Infraestructura ............................................................................................................... 21 Descripcin de los Servicios de Negocio BSS .......................................................... 23 Servicios Call Center .................................................................................................... 23 Objetivo .................................................................................................................... 23 Descripcin.............................................................................................................. 23 Caractersticas y beneficios .................................................................................. 25 Entregables ............................................................................................................. 25 Lnea de Servicio - Atencin a clientes .............................................................. 26 Lnea de Servicio - Satisfaccin del cliente ....................................................... 28 Servicios Mesa de Servicio ........................................................................................... 30 Objetivo .................................................................................................................... 30 Descripcin.............................................................................................................. 30 Caractersticas y beneficios .................................................................................. 34 Entregables ............................................................................................................. 34 Lnea de Servicio Troubleshoting ..................................................................... 35 Lnea de Servicio - Tablero de comando ........................................................... 38 Lnea de Servicio - Atencin de requerimientos ............................................... 40 Lnea de Servicio - Soporte Tcnico Remoto .................................................... 42 Lnea de Servicio Escalacin ............................................................................ 43 Servicios NOC .............................................................................................................. 46 Objetivo .................................................................................................................... 47 Descripcin.............................................................................................................. 47 Caractersticas y beneficios ................................................................................ 49 Entregables ............................................................................................................. 49 Lnea de Servicio - Network Management ......................................................... 50 Lnea de Servicio - System Management .......................................................... 51
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Lnea de Servicio - Application Management .................................................... 52 Lnea de Servicio - Desktop Management ......................................................... 54 Lnea de Servicio - Database Management ...................................................... 56 Terminologa ................................................................................................................... 58

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Resumen ejecutivo
Desde sus inicios BSS se ha definido como una empresa orientada a brindar servicios de TI, de igual forma se ha preocupado por la generacin y desarrollo de polticas, procesos y procedimientos orientados a las mejores prcticas basados en los marcos de referencia y estndares regidos a nivel mundial. Con el crecimiento de la demanda de los Servicios de TI y la dependencia a los sistemas, BSS ha visto la necesidad de establecer una exacta definicin de los servicios con un perfil exacto de los clientes a los que se les entregan dichos servicios. El Catalogo de Servicios fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos), ya que son ellos quienes tienen una mejor prospectiva sobre el entendimiento de los servicios. De igual forma fueron consultados los registros de los activos y bases de datos de la administracin de configuraciones (conceptos del proceso de ITIL de Administracin de Configuraciones). La finalidad de este documento es describir los Servicios de Negocio, los Servicios de TI y la relacin e importancia que juegan dentro de la cultura BSM (Business Service Management), as como el marco de referencia ITIL y el estndar ISO 20000, todos estos adoptados como gua, metodologa y operacin de BSM. BSS es una empresa con amplia experiencia en la venta y administracin de soluciones integradas de tecnologa y servicios los cuales satisfacen los requerimientos y exigencias de los clientes.

Misin
Resolver las necesidades operativas y apoyar al logro de las metas estratgicas de nuestros clientes a travs del uso eficiente de las tecnologas de Informacin.

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Visin
Ser reconocidos por nuestros clientes como los mejores proveedores de Servicios Administrados y de Outsourcing de Tecnologa de Informacin en el mercado mexicano.

Filosofa y Valores
Nuestro compromiso con la satisfaccin del cliente es nuestro objetivo de negocios ms importante, actuamos en congruencia con las normas de nuestro sistema de gestin de la calidad de CEPRA. Compartimos con nuestros clientes los recursos humanos, experiencia, infraestructura, tecnologa de punta y mejores prcticas de operacin asegurando cumplir con las expectativas de atencin, calidad y satisfaccin que requieren nuestros clientes para lograr sus objetivos de negocio. Reconocemos que nuestro activo ms valioso es el trabajo de la gente que forma nuestra organizacin. Reconocemos las iniciativas y la contribucin individual, tratamos a cada persona con respeto y dignidad. Exigimos a nuestro personal los ms altos estndares de profesionalismo y capacidades tcnicas. Operamos apegados a estrictos lineamientos legales y ticos frente a todas las circunstancias que rodean nuestras actividades. Somos formales en nuestros compromisos con empleados, clientes y proveedores. Somos honestos en la consecucin de los objetivos durante las negociaciones. Mantenemos orden y disciplina en los procesos administrativos. Buscamos optimizar los recursos obtenidos para reinvertirlos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes para alcanzar el liderazgo de la industria de MSPs. Compartimos los beneficios obtenidos con nuestros empleados y promovemos el desarrollo y la satisfaccin laboral. Buscamos crear fuentes de empleo y cumplimos con nuestras obligaciones empresariales para apoyar el crecimiento y desarrollo del pas.
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Por qu administrar servicios?


El proveer a los clientes servicios integrales de TI, abre nuevas oportunidades y visibilidad en cuanto a tecnologas de informacin y sistemas se refiere, as mismo, los clientes perciben el aumento en la calidad de servicios soportados por los acuerdos de nivel de servicio estipulados, disminuyen los costos de operacin, se logra un mejor aprovechamiento de los recursos y habilidades del personal, soporte y atencin a clientes ms proactivos y control de extremo a extremo del ambiente tecnolgico. Los servicios integrales de TI permiten a sus clientes subcontratar funciones crticas de tecnologas de informacin, as como simplificar la administracin de la infraestructura de TI. Su implementacin permite a las empresas liberar a su personal interno de TI de las tareas de atencin y solucin de fallas, as como del monitoreo de las tecnologas y la infraestructura, de modo que pueda dedicar toda su atencin en proyectos estratgicos. Los servicios integrales de TI pueden reducir los gastos administrativos de sus clientes, a la vez que les ofrece una infraestructura actualizada y estable para ejecutar sus operaciones cotidianas. El objetivo principal del esquema de administracin de servicios que ofrece BSS es proporcionar servicios de calidad que satisfagan y superen las expectativas y necesidades de los clientes, permitindoles tener una amplia visibilidad de que y como BSS les entrega los servicios requeridos para su operacin.

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Alcance del Catalogo de Servicios


La finalidad del Catalogo de Servicios es ofrecer a los clientes y a la organizacin de TI una clara definicin y entendimiento de lo que se conceptualiza como un servicio de negocio y un servicio de tecnologas de informacin. De igual forma, ofrece una visin amplia del dominio de BSS en lo que se refiere a la entrega de servicios integrales de TI (que es, que hace y como lo hace). En este documento se listan todos los servicios de Negocio y de TI que son provistos por BSS a los diferentes clientes (internos y externos). As mismo, el Catalogo de Servicios provee un resumen de las caractersticas y detalles de los servicios, as como, el/los responsable(s) de mantener el servicio operando. De igual forma explica cmo se integran los servicios dentro de la cultura BSM, la relacin e importancia de los SLAs y como impactan a la infraestructura.

Restricciones y Supuestos.

Restriccin 1 Los servicios descritos en este documento engloban el universo de servicios que BSS brinda a sus clientes (internos y externos) actualmente. As mismo, el detalle de los servicios brindados especficamente a cada uno de los clientes externos se puede consultar en los Catlogos de Servicios desarrollados para cada uno de estos clientes.

Supuestos 1 La informacin contenida en este documento se obtuvo del resultado del anlisis de las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos) de BSS, de la organizacin de talleres con las diversas reas de TI de BSS y la evaluacin del Catlogo de Servicios existente.

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Para propsitos de este documento, un servicio puede ser definido de la siguiente forma: Uno o ms sistemas de TI que soportan un proceso de negocios.

Panorama General
BSS ha adoptado como estrategia para la venta y gestin de servicios de TI la disciplina BSM, la cual, muestra y hace explicita la relacin entre los componentes de infraestructura de TI (hardware, software, comunicaciones, etc.) y los servicios de negocio a los que dan soporte (NOC, Mesa de Servicio y Call Center).

Modelo BSS La figura anterior describe como BSS ha logrado un entendimiento de las disciplinas necesarias para responder mejor a los requerimientos tecnolgicos del mercado. El modelo va desde la infraestructura que soporta a los procesos, procedimientos y servicios de TI basados en ITSM, los cuales son medidos, controlados y definidos en acuerdos de nivel de servicio (SLM) alineados al
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enfoque tecnolgico BSM, el cual se centra en el principio de dar visibilidad a los servicios de negocio ofrecidos a los clientes.

El modelo BSS cubre las siguientes reas clave:


Requerimientos y Fallas Por medio del servicio de Mesa de Servicio de BSS se recibirn y controlarn los requerimientos y fallas (incidentes) reportados por los usuarios o derivado del monitoreo continuamente las redes, los sistemas, las bases de datos y el entorno de aplicacin de los clientes. Problemas y Cambios Cuando las fallas o requerimientos reportados a la Mesa de Servicio representen un mayor nivel de complejidad o requieran un tiempo de solucin mayor, estos sern atendidos por especialistas, as mismo, si se requiere realizar un cambio mayor que impacte la infraestructura y los servicios core del negocio, dichos cambios sern evaluados y programados de forma tal que se minimizara el riesgo y la afectacin a la operacin del negocio. Administracin de elementos de configuracin Los reportes de activos de infraestructura rastrean los activos de TI por direccin IP, nmero de nodo e imagen de software para propsitos de planeacin de capacidad, mantenimiento, as como documentacin regulatoria. Desempeo Monitoreo de redes, sistemas y aplicaciones, ofreciendo reportes cada hora, da o mes, en medidas clave de TI como CPU, memoria y discos duros. Esto permite una identificacin rpida de problemas potenciales (como la sobresuscripcin) antes de que impacten al servicio de TI y an ms, se vea comprometida la operacin del negocio. Seguridad Se enfoca en la seguridad interna, sobre todo para entornos de Windows, incluyendo cuatro componentes crticos que podran afectar las operaciones de negocios: Monitoreo del firewall (alertas en tiempo real cuando hay ataques o accesos no autorizados, reportes de logs consolidados); administracin de accesos no autorizados; sumarios de informacin quin hizo qu a quin que sirven como base para auditoras; escaneo de 2000 vulnerabilidades en tiempo real y nueve reportes ideales para analizar el cumplimiento, incluyendo puertos abiertos y usuarios y servicios de Windows descubiertos, entre otros; evaluacin de parches cinco reportes que identifican cuando se necesitan parches por cada dispositivo, servidor o computadora de escritorio, por boletn o por producto de Microsoft, como Internet Explorer.
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Business Service Management


La dependencia entre empresa y tecnologa ha hecho que una buena parte de los presupuestos dedicados a la infraestructura sea destinado a la proteccin contra fallas, el aseguramiento de la disponibilidad y calidad del servicio de los activos tecnolgicos, derivado de lo anterior BSS ha impulsado la gestin de los servicios en tres Servicios de Negocio estratgicos como son Call Center, Mesa de Servicio y NOC (Network Operation Center). Desde sus inicios, BSS ha tenido la visin de ofrecer una gestin de servicios de TI de extremo a extremo, en otras palabras, controlar y administrar la infraestructura y los servicios informticos, logrando con ello dar al negocio una visibilidad amplia, clara y exacta de los servicios que TI le brinda. Para lograr eso, BSS ha adoptado la disciplina BSM que hace explicita la relacin entre los componentes de la infraestructura y los servicios de Negocio logrando con ello mejorar nuestra capacidad para gestionar de forma efectiva la infraestructura informtica dentro del contexto de la gestin del negocio.

Gestin de los servicios de negocio BSS

La perspectiva que BSS tiene con su modelo BSM tiene como objetivo poder gestionar de forma centralizada y a travs de un nico punto de contacto la
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infraestructura de TI y establecer correlaciones entre esta y los requerimientos y necesidades del cliente, esta tarea recae en el servicio de Mesa de Servicio. Para mantener el monitoreo de la infraestructura de TI (sistemas, aplicaciones, seguridad, red, bases de datos, etc.) BSS incorpora el servicio de NOC el cual ofrece datos operativos e indicadores clave (KPIs) que servirn como referencia para mantener los niveles de servicio esperados.

Arquitectura lgica (Servicios de Negocio vs Procesos ITIL)

Asegurar un buen funcionamiento de la infraestructura tecnolgica mediante un sistema de gestin bien definido e implementado, constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio. BSS est convencido de que la afirmacin Negocio es igual a Tecnologas encuadra dentro de las nuevas normativas y estndares como ISO /IEC 20000 y ITIL, por ello dentro de nuestra

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arquitectura lgica se describe la dependencia entre nuestros Servicios de Negocio y los procesos y procedimientos de ITIL e ISO 20000 respectivamente. En el centro de la arquitectura lgica se encuentra la CMDB (CMS), la cual vincula los procesos de Administracin de Configuraciones, Administracin de Cambios y Administracin de Liberaciones. Por medio de estos procesos, se relacionan y controlan los elementos de configuracin, as como la liberacin a produccin de los mismos. Dentro del servicio de Mesa de Servicio se ubican los procesos de Administracin de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes y Administracin de problemas, por medio de los cuales se atienden, registran y resuelven los diversos incidentes reportados a la Mesa de Servicio. Tambin se gestiona la solucin a problemas o si es necesario se escala a las diversas reas de especialistas con el fin de asegurar la continuidad de los servicios. El servicio de NOC, al igual que el de Mesa de Servicio, basa su operacin en los procesos de Administracin de Incidentes y Administracin de Problemas, a diferencia que el NOC opera con herramientas automatizadas que detectan los posibles incidentes y ayudan a identificar la causa raz de los problemas. Lo anterior se logra por medio de la Administracin de Eventos, con la cual el NOC detecta cualquier anomala o degradacin de los servicios en la operacin. La entrega de los servicios se gestiona a nivel de especialistas, en donde se asegura la Continuidad, Capacidad, Disponibilidad y Seguridad de los mismos as como la atencin de incidentes y problemas escalados por la Mesa de Servicio o el NOC.

Diagrama BSM
El modelado del diagrama BSM est basado en una funcin y dos servicios estratgicos (SLM, Mesa de Servicio y NOC, respectivamente). SLM define, acuerda y controla los niveles de servicio (Administracin de Niveles de Servicio) y la informacin que requiere el negocio relacionada a los servicios ofrecidos (Business Intelligence), adems modela y acuerda que activos sern gestionados y controlados (Administracin de activos), cabe mencionar que la operacin y gestin de los activos recae en el servicio de Mesa de Servicio que se explica ms adelante en el presente documento. Por ser el contacto directo con el cliente, SLM es una pieza clave para la ejecucin y el xito de BSM.
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El servicio de Mesa de Servicio gestiona los requerimientos (Administracin de Solicitudes de Servicio), registra, atiende, resuelve y monitorea los incidentes relacionados a los servicios de negocio (Mesa de Servicio), gestiona y escala los problemas (Administracin de Problemas), gestiona y ejecuta las liberaciones (Administracin de Liberaciones), as mismo, con el apoyo del servicio de NOC, registra, atiende y monitorea los cambios a la infraestructura de TI (Administracin de Cambios) impactando las configuraciones de los elementos de configuracin registrados en la CMDB (Administracin de Configuraciones). Para gestionar, en gran parte de forma automatizada, los servicios de TI, BSS incorpora a su modelo BSM el servicio de NOC, mediante el cual se mantiene actualizada la CMDB (Descubrimiento), se obtienen diversas mtricas relacionadas al comportamiento de los servicios de TI (Recuperacin, Disponibilidad y Performance), si se presenta una falla en los servicios, se logra determinar el impacto a los servicios de negocio (Administracin de Impacto y Eventos), se realizan anlisis de tendencias para prevenir futuros incidentes (Anlisis Predictivo) y se monitorea la capacidad de los elementos de configuracin y servicios de TI (Administracin de la Capacidad). La CMDB o el sistema de administracin de configuraciones (CMS) es el centro del modelo BSM ya que aqu se gestiona la informacin generada en la operacin de los servicios (Mesa de Servicio y NOC) y la funcin (SLM).

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Diagrama BSM - BSS

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Alineacin de TI con los Servicios de Negocio


Servicios de Negocio
BSS ha logrado llevar a cabo una correcta alineacin de TI con los servicios de negocio gracias al modelo desarrollado, con el cual, se llega a un entendimiento entre el negocio y tecnologas de informacin (cliente y BSS respectivamente). Los elementos que conforman esta perfecta alineacin (Servicios de Negocio, SLM, ITSM e Infraestructura de TI) sern explicados en los puntos siguientes de este documento.

Alineacin de TI con los Servicios de Negocio.

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Service Level Management


Como se menciono en los puntos anteriores, la Administracin de Niveles de Servicio (SLM) forma una pieza clave y fundamental dentro de la disciplina BSM, ya que la tarea principal de esta funcin es lograr que el cliente entienda y conozca tres planos importantes para BSS dentro de SLM, el Financiero (reduccin de costos y aumento de ingresos), la Calidad (niveles de servicio para el rendimiento y la disponibilidad) y la Relevancia (BSS se convierten en un socio comercial decisivo y enriquecedor ms que en un centro de costos orientado a la tecnologa).

Alineacin de TI con los Servicios de Negocio Nivel SLM.

Para BSS, SLM da soporte a la alineacin con el negocio dentro de BSM al situarse por encima de lo silos organizaciones y ofrecer una forma de definir y evaluar la calidad de los servicios de negocio. Esto permite a BSS entender y soportar de mejor forma las necesidades de los clientes.
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El modelo BSS es capaz de establecer Objetivos de Niveles de Servicio tanto operacionales como de negocio y se basa un proceso de mejora continua en el cual se ejecutan procesos que permiten coordinar las actividades para garantizar que se cumplen los niveles de servicio relacionados a los servicios de negocio.

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ITSM
Bajo la visin de BSS en su modelo BSM, ITSM se encuentra en un nivel tcticooperativo, el cual involucra una estrecha relacin entre los lineamientos de la IT Infrastructure Library (ITIL), los procedimientos ISO 20000 y los servicios de TI de BSS. A nivel tctico se han diseado e implantado los procesos que permiten proveer una informacin detallada necesaria para el diseo y mejora continua de los servicios de TI, donde se maneja la disponibilidad y calidad en el balance con los costos asociados. Entre los procesos aqu referidos se encuentran los siguientes: Administracin de la Continuidad, Administracin de la Disponibilidad, Administracin de la Capacidad, Administracin de la Seguridad y Administracin Financiera. A nivel operativo se han diseado e implementado los procesos que permiten monitorear, mantener y mejorar los servicios de TI. Entre los procesos aqu referidos se encuentran los siguientes: Administracin de Incidentes, Administracin de Problemas, Administracin de Cambios, Administracin de Liberaciones y Administracin de Configuraciones.

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Alineacin de TI con los Servicios de Negocio Nivel ITSM.

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Servicios de TI A continuacin se enlistan los servicios de TI y la relacin con la infraestructura.

Servicios de TI

Infraestructura
Artus Portal

Servicio de Business Intelligence

Servicios de TI
CA DSM Servicios de Desktop Management

Infraestructura

Crystal Reports Servicios de ITSM Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet

Altiris CMS Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad

Servicios de Seguridad

Servidor Firewall McAffee Control de acceso biomtrico Sistema de Videovigilancia Servicios de Facilities Servicios de Datos

Servicios de Respaldo Servicios de Correo Pgina 20 de 60

Servicio de Internet

Tape Backup Servidor Servicios de Facilities Servicios de Datos Mexis Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicio de Internet

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Servicios de TI
Servicio de PBX Servicio de Datos

Infraestructura
Cableado estructurado Switches Routers Enlaces WAN Servicio de Seguridad Servicio de Facilities Cableado estructurado Tarjetas Digitales Tarjetas Analgicas Tarjetas de enlace Telefonos Servicio de Facilities Tarjetas AI-Logix Servidor Aurolog Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Planta Elctrica UPS AC Coubicacin HP Service Center CA USD BMC Remedy Altiris HD Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet

Servicios de TI
Servicio de Tarificacin

Infraestructura
Intertel Servidor Tarjetas Servicio de PBX Servicio de Datos Servicio de Facilities Procenter Servidor Tarjetas Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Tarjetas Dialogic Servidor Aurovox Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Telmex Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicios de Seguridad CA Spectrum CA eHealt Silver Back Servidor Windows Server MS SQL Oracle Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet

Servicios de ITSM

Infraestructura
La infraestructura ocupa el nivel ms bajo dentro de la alineacin de TI con los servicios de negocio, pero no por ello es el menos importante.

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Servicios de BSM

Servicio Servicio de IVR Servicio de ACD de Internet

Servicio de Facilities

Servicio de Grabacin

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Como se muestra en el diagrama siguiente, la infraestructura es la base de todo el modelo y es la razn de ser de la TI, uno de los objetivos ms importantes de BSM es controlar y aprovechar al mximo los recursos tecnolgicos. Las empresas de vanguardia que mejores resultados obtienen estn condicionadas por los servicios de negocio, que, a su vez, dependen de una infraestructura de TI que funcione bien, est disponible cuando se necesite y ofrezca la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios en la demanda, y con una buena relacin entre costo y eficacia. Para asegurar esto, BSS cuenta con herramientas y servicios (Mesa de Servicio y NOC) enfocados a monitorear, asegurar la continuidad y restauracin (en caso de falla) de la infraestructura.

Alineacin de TI con los Servicios de Negocio Nivel Infraestructura.

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Descripcin de los Servicios de Negocio BSS


Servicios Call Center

Servicios de Negocio
Atencin a clientes Informacin y gestin especializada Tramitacin de solicitudes

Call Center
Objetivo Descripcin

Registro en aplicaciones propietarias Generacin de prospectos Publicidad Actualizacin de base de datos Seguimiento posventa Satisfaccin del cliente Estudios de satisfaccin del cliente Estudios de satisfaccin del usuario

Establecer un punto de contacto para la atencin y tramitacin de procesos de negocio.

El servicio de Call Center es uno de los tres servicios estratgicos de negocio que ofrece BSS con el fin de proveer a las empresas los elementos necesarios para que con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio con sus clientes, proveedores y dems socios de negocio. Dentro de las diversas actividades y funcionalidades del Call Center se encuentran las siguientes:

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Recepcin de llamadas de los clientes externos. Registro y resolucin de llamadas. Resolucin de llamadas de acuerdo a niveles de servicio. Comunicacin de cambios en los procesos de la organizacin a los clientes externos. Provisin de informacin y recomendaciones para la mejora de los servicios.

Para BSS el Call Center juega un papel estratgico dentro de la operacin de las empresas ya que es considerado como una unidad medular de informacin entre la empresa y su entorno. BSS a travs de su experiencia y certificacin ayuda a los clientes a aprovechar y explotar al mximo la informacin obtenida en el Call Center, logrando con ello un crecimiento organizacional.

Arquitectura del Servicio de Call Center

Dnde aplica? En las empresas que requieren medir y aumentar la calidad de los servicios, eficiencia en sus procesos, obtencin de informacin y anlisis del mercado, aumento en las ventas, gestin de procesos operativos y demanda de solicitudes.
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Paraqu aplica? BBS le ayuda a mantener una excelente imagen frente a sus clientes y proveedores, as mismo podr transformar sus gastos fijos en gastos variables, lograr una mejor administracin de Recursos Humanos y brindar el respaldo tecnolgico a nivel infraestructura adecuado a sus necesidades. Caractersticas y beneficios Identificar y disminuir los costos de la atencin y tramitacin de los procesos del negocio. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnologa. Ayudar a asegurar la retencin y satisfaccin de los Clientes externos de la organizacin. Permitir mejorar la percepcin del valor de la organizacin por parte de los clientes externos de la misma. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes, se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Call Center:
Tipo de Reporte Logro de niveles de servicio Volmenes atendidos de llamadas Nmero de llamadas atendidas Abandono de llamadas Tiempo de espera Rapidez para contestar ndice de satisfaccin de los clientes externos Periodicidad

Mensual

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Lnea de Servicio - Atencin a clientes Descripcin Actividades de atencin a clientes dentro de una estructura funcional de Call Center. Se reciben y gestionan todo tipo de necesidades, requerimientos, procesos y servicios. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.7% 98% Respuesta 5 seg 10 seg Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Atencin a clientes se basa en el nmero de llamadas entrantes y/o salientes. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Atencin a clientes se describen a continuacin:
Servicio Informacin y gestin especializada Tramitacin de solicitudes Registro en aplicaciones propietarias Descripcin Proporcionar informacin a los usuarios. Registro y gestin de solicitudes especificas. Registro de informacin en las aplicaciones de los clientes. Disponibilidad

98%

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Generacin de llamadas enfocadas a la deteccin de nuevos clientes. Registro de informacin actualizada en las bases de datos de los clientes. Generacin de llamadas para dar seguimiento de ventas de productos y/o servicios.

Generacin de prospectos Actualizacin de base de datos Seguimiento posventa

Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Call Center Atencin a Clientes Cliente SCT Descripcin Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes. Disponibilidad RC 99.90% TE 99.89% IA 98% TL 99.44% DI 100% RC 99.98% TE 99.89% IA 97% TL 99.79% DI 100% RC 99.98% TE 99.89% IA 97% TL 99.44% DI 100% Respuesta RC 15 seg Tiempos L-V hrs 8:00 - 20:00

Call Center Atencin a Clientes

SCT

Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMxico.

RC 15 seg

L-V hrs

9:00 - 21:00

S,D,F 9:00 - 18:00 hrs RC 15 seg L-V hrs 8:00 - 20:00

Call Center Atencin a Clientes

SENER

Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes.

SLAs Existentes Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato
LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007 SE-S 36/2007

SLA #
SCT-CC-Centro de Atencin Telefnica

Tipo de SLA
Servicio

Cliente
SCT

SCT-CC-Centro de Llamadas- eMxico SEN-CC-Centro de Atencin Telefnica

Servicio Servicio

SCT SENER

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Lnea de Servicio - Satisfaccin del cliente Descripcin Actividades de Call Center enfocadas a realizar encuestas de satisfaccin dirigidas a los gerentes, tomadores de decisiones y/o usuarios finales.

Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 97% 95% Respuesta NA NA Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Satisfaccin del cliente se basa en el nmero de llamadas salientes o encuestas a realizar. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Satisfaccin del cliente se describen a continuacin:
Servicio Descripcin Generacin de encuestas y llamadas para conocer la satisfaccin de los clientes Generacin de encuestas y llamadas para conocer la satisfaccin de los usuarios Disponibilidad

Estudios de satisfaccin del cliente Estudios de satisfaccin del usuario

NA NA

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Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Call Center Atencin a Clientes Call Center Atencin a Clientes Call Center Atencin a Clientes Call Center Atencin a Clientes Cliente SCT Descripcin Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes. Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMxico. Disponibilidad 99.44% ISU Respuesta NA Tiempos L-V 8:00 - 20:00 hrs

SCT

99.44%

ISU

NA

L-V

9:00 - 21:00 hrs

S,D,F 9:00 - 18:00 hrs 99.44% ISU NA L-V 8:00 - 20:00 hrs

SENER

Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes. Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes.

SCT

99.44%

ISU

NA

L-V

8:00 - 20:00 hrs

SLAs Existentes Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato
LPN-712-040-01/2007101 LPN/CEM/001/2007

SLA #
SCT-CC-Centro de Atencin Telefnica SCT-CC-Centro de Llamadas- eMxico SEN-CC-Centro de Atencin Telefnica

Tipo de SLA
Servicio

Cliente
SCT

Servicio

SCT

SE-S 36/2007

Servicio

SENER

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Servicios Mesa de Servicio

Servicios de Negocio
Troubleshoting System Management Network Management Desktop Management

Mesa de Servicio
Objetivo Descripcin

Database Management Application Management Tablero de comando Tablero de comando Atencin de requerimientos Atencin de requerimientos Soporte Tcnico Remoto Soporte Tcnico Remoto Mantenimiento a Software Escalacin Proveedores Especialistas

Establecer un punto nico de contacto y soporte entre los usuarios de servicios informticos y el departamento de TI.

La Mesa de Servicio es considerada dentro de BSS como un rea tcticaestratgica responsable de controlar las fallas y requerimientos relacionados a tecnologas de informacin, tambin brinda el soporte para asegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios de negocio.
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Como se mencion anteriormente, la Mesa de Servicio proporciona un punto nico de contacto para todos los usuarios relacionados con tecnologas de informacin, respondiendo reactiva y proactivamente a las preguntas, solicitudes y fallas. Un aspecto importante que BSS cree fundamental en su estrategia de servicios es el anlisis y manejo de la informacin recopilada y gestionada por la Mesa de Servicio, dicha informacin es modelada y estudiada por nuestros especialistas, los cuales logran transformar esta en informacin de gran valor para la toma de decisiones que impactan el curso de negocios de nuestros clientes. Con lo anterior y apoyndose en otro servicio estratgico llamado NOC (el cual se describe en secciones posteriores de este documento) BSS ha logrado cubrir todas las necesidades operativas de los clientes basados en su ideologa TI de extremo a extremo. A continuacin se enlistan las funcionalidades ms importantes dentro del servicio de Mesa de Servicio: Recepcin de llamadas de los usuarios Registro y seguimiento de solicitudes, incidentes y quejas. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes, incidentes y quejas. Resolucin de solicitudes e incidentes de acuerdo a niveles de servicio acordados. Monitoreo y escalacin de incidentes. Cierre de reportes una vez resueltos. Manejo y comunicacin de cambios en los servicios informticos a los usuarios. Grupos de especialistas de segundo y tercer nivel de soporte. Provisin de informacin y recomendaciones para la mejora de los servicios. Identificacin y resolucin de Problemas. Identificacin de necesidades de entrenamiento y educacin de los usuarios. Soporte a la operacin de Aplicaciones del cliente.

El servicio de Mesa de Servicio que ofrece BSS opera en base a procesos y procedimientos diseados para mantener la calidad de los servicios. Dichos procesos son evaluados y auditados peridicamente y estn sujetos a planes de

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mejora continua basados en las mejores prcticas de TI (ITIL) y en estndares internacionales (ISO 20000). Operativamente, BSS cuenta con herramientas posicionadas y certificadas a nivel internacional, lo cual nos permite llevar un excelente control de la informacin y el ciclo de vida de sus requerimientos y fallas. De igual forma contamos con personal altamente capacitado en todas las reas (Desktop Management, System Management, Network Management, Application Management y Database Management), los cuales ayudaran a la deteccin oportuna de fallas, minimizar el impacto y a asegurar la continuidad de la operacin del negocio.
CLIENTE Nivel 1
Solicitud

Nivel 2

Nivel 3

Resolucin

Mesa de Servicio

Escalacin

Soporte en sitio

Escalacin

Usuarios
Resolucin Canales de contacto Resolucin

Soporte de Terceros Fabricantes Bases de conocimientos


SLAs OLAs

Soporte especialistas
UCs

Servicio de Mesa de Servicio.

A nivel infraestructura, BSS cuenta con la tecnologa necesaria para cumplir con los requerimientos ms complejos y adaptables a los clientes.

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Arquitectura de la solucin de Mesa de Servicio.

Dnde aplica? Dentro de la organizacin, BSS controlara y administrara el rea funcional de Mesa de Servicio, siendo responsable de la operacin, escalacin y ciclo de vida de las solicitudes e incidentes. Como complemento en la operacin de una Mesa de Servicio del cliente, BSS asumira el 2do nivel o 3er nivel de soporte, donde la Mesa de Servicio del cliente escalara las solicitudes y fallas a BSS para su atencin y resolucin. Paraqu aplica? El servicio de Mesa de Servicio est dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnolgica, que cuenten con usuarios que dependan de la tecnologa para realizar sus funciones y/o requieran un mejor control y calidad de los servicios de TI.

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Caractersticas y beneficios Identificar y disminuir los costos del soporte de cmputo y su infraestructura. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnologa. Habilitar los cambios tecnolgicos y del negocio para el soporte que se brinda al personal de la organizacin. Ayudar a asegurar la retencin y satisfaccin de Clientes de las reas de TI. Permitir mejorar la percepcin del valor de la TI por parte de los usuarios y clientes de la misma. Permitir visibilidad de informacin sobre la utilizacin del staff de TI, las deficiencias y logros de los servicios, necesidades de capacitacin de los usuarios y costos asociados. Trasformar a las reas de TI en una operacin ms proactiva y estratgica para la operacin que atiende Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes, se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Mesa de Servicio:
Tipo de Entregable Reporte - Logro de niveles de servicio Reporte - Volmenes atendidos de llamadas Reporte - Nmero de incidentes atendidos Reporte - Nmero de solicitudes atendidas Reporte - Tiempo de espera Reporte - Abandono de llamadas Reporte - Rapidez para contestar Reporte - ndice de satisfaccin de los usuarios Reporte - Mantenimientos realizados Reporte Administracin de Garantas DVD Imagen de SW actualizada (si se requiere) Periodicidad

Mensual

Cuatrimestral

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Lnea de Servicio Troubleshoting

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Descripcin Servicios y actividades relacionados a la Mesa de Servicio mediante los cuales se da soporte la infraestructura de TI de los clientes internos y externos. La atencin a estos servicios se basa en procesos definidos de ITIL (administracin de incidentes, problemas, cambios, configuraciones, niveles de servicio, etc.). Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo

Opciones
Tipo Extendido Bsico Especial Disponibilidad 99.70% 98.20% 96.00 % Respuesta 5 min. 10 min.
50% Eventos < 4 hrs. Hbiles 30% Eventos < 8 hrs. Hbiles 20% Eventos < 24 hrs. hbiles

Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-D 7 x 24 (Varia por inmueble).

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Troubleshoting se b asa en el nmero de asientos requeridos para satisfacer la demanda o en base al nmero de CIs que sern soportados.
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Versin: 02

Revisin: 03

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Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Troubleshoting se describen a continuacin:
Servicio System Management Descripcin Administracin y monitoreo de servicios de disponibilidad, desempeo, fallas, transacciones, SOA, Trfico de aplicaciones y protocolos y correlacin de eventos y trfico, as como altas, bajas y cambios. Administracin y monitoreo de servicios de disponibilidad, desempeo, trfico de aplicaciones y protocolos, fallas y altas bajas y cambios. Administracin de servicios de seguridad, respaldos, inventarios de HW y SW, imgenes, distribucin de SW, control remoto, parches, licencias, virtualizacin de aplicaciones y altas, bajas y cambios, Administracin y monitoreo de fallas, performance, capacidad, disponibilidad, anlisis de sanidad, tuning de BD y sentencias SQL, altas bajas y cambios. Administracin y monitoreo de servicios de disponibilidad, desempeo, trfico de aplicaciones y protocolos, fallas y altas bajas y cambios. Disponibilidad

Network Management Desktop Management

99.70%

Database Management Application Management

Adecuaciones y variantes Las variaciones y adecuaciones se basan que se describen a continuacin se basan en las necesidades de los clientes.
Servicio Mesa de Servicio Troubleshoting Cliente SCT Descripcin Servicio de soporte a system, network, desktop, database y application management. Variacin en horas y objetivos de servicio. Disponibilidad Prioridad 1 96.15% Prioridad 2 93.20% Prioridad 3 86.71% Prioridad 4 82.98% Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a system, network, desktop, database y application management. Variacin en horas y objetivos de servicio. Prioridad 1 98.89% Prioridad 2 98.06% Prioridad 3 96.14% Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 4 hrs Prioridad 3 8 hrs Prioridad 1 y 2 8:00 20:00 hrs Prioridad 3 8:00 - 15:00 hrs Respuesta Prioridad 1 4 hrs Prioridad 2 10 hrs Prioridad 3 20 hrs Prioridad 4 30 hrs Tiempos Prioridad 1 24 hrs Prioridad 2 8:00 - 18:00 hrs Prioridad 3 y 4 - 8:00 15:00 hrs

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Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a antivirus. Variacin de acuerdo a la prioridad, si existe vacuna para el virus es prioridad 1, de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante. Servicio de soporte a system, network, desktop, database y application management. Variacin en horas y objetivos de servicio. Prioridad 1 98.89% Prioridad 2 - NA Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 NA Prioridad 1 y 2 8:00 20:00 hrs

Mesa de Servicio Troubleshoting

FONACOT

Prioridad 1 98% Prioridad 2 92% Prioridad 3 98% Prioridad 4 92%

Prioridad 1 10 min Prioridad 2 30 min Prioridad 3 30 min Prioridad 4 60 min

L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 - 16:00 hrs

Mesa de Servicio Troubleshoting

FONACOT

Servicio de soporte a partes y refacciones.

Prioridad 2 y 4 95.06%

Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min

L-V 8:00 -21:00 hrs S 8:00 - 16:00 hrs

Mesa de Servicio Troubleshoting

INAMI

Servicio de soporte a antivirus. Variacin de acuerdo a la prioridad, si existe vacuna para el virus es prioridad 1, de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5

15 min 4 hrs 6 hrs 8 hrs 12 hrs

L-V 8:00 - 20:00 hrs

Niveles de Servicio SAT.


Entrega del Servicio (%) Mensual Disponibilidad (%) Mensual Satisfaccin (%) Mensual

Servicios

Nivel de servicio mnimo 96+ m1 *

Nivel de servicio esperado 98

Nivel de servicio mnimo 99.2+ m2

Nivel de servicio esperado 99.6

Nivel de servicio mnimo 90+ m3*

Nivel de servicio esperado 96

Puestos de Servicio, cualquier perfil

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Tiempo de solucin para los niveles de Servicio de entrega.


Perfil de Usuario (Todos) Tipo de servicio Mantenimiento preventivo/correctivo de hardware, perifricos especializados y accesorios. Mantenimiento y/o soporte de software tipo A (software base). 50% Eventos < 4 hrs. Hbiles 30% Eventos < 8 hrs. Hbiles 20% Eventos < 24 hrs. hbiles Tiempo de solucin (Tiempos en horario hbil, de acuerdo al funcionamiento del inmueble)

SLAs Existentes Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato
LPN-712-040-01/2007-101 LPN-712-040-01/2007-101 SE-S 36/2007 I-SD-2008-165 CS/INM/013/2009 CS-309-LP-P-056/09

SLA #
SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada FON-MS-Escritorio de Servicio INM-MS-Mesa de Servicio SAT-MS-Mesa de Servicio

Tipo de SLA
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio

Cliente
SCT SCT SENER FONACOT INAMI SAT

Lnea de Servicio - Tablero de comando Descripcin El servicio de tablero de comando muestra y facilita a los administradores y gerentes el anlisis y comportamiento de los servicios de negocio, logrando con ello el conocimiento del estado de los mismos y la obtencin de mtricas y reportes. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
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Versin: 02

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Fecha Efec: 09/08/2007

# 1 2 3

Cliente FONACOT SENER SCT

Tipo Externo Externo Externo

Opciones

Tipo Extendido Bsico

Disponibilidad 100% 98.20%

Respuesta NA NA

Capacidad NA NA

Tiempos
24 hrs 12 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Tablero de comando se basa en la relacin existente entre el nmero de accesos a la herramienta y los reportes y mtricas solicitadas por el cliente. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Tablero de comando se describen a continuacin:
Servicio Descripcin Generacin de dashboards, reportes y mtricas a travs de vistas gerenciales web. Disponibilidad

Tablero de comando

99.90%

Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Mesa de Servicio Tablero de comando Cliente SCT Descripcin Servicio de tablero de control para resumir el seguimiento a los planes de trabajo y niveles de servicio acordado. Disponibilidad 100% Respuesta NA Tiempos 24 hrs

SLAs Existentes

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Fecha Efec: 09/08/2007

Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato
LPN-712-040-01/2007-101

SLA #
NA

Tipo de SLA
NA

Cliente
SCT

Lnea de Servicio - Atencin de requerimientos Descripcin Actividades gestionadas por la Mesa de Servicio relacionadas al proceso de Administracin de Solicitudes de ITIL. En otras palabras, se gestionan todas las necesidades de los usuarios relacionadas a TI que no se consideran un incidente. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.90% 98.20% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios

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Fecha Efec: 09/08/2007

El clculo de precios de los servicios relacionados a Atencin de requerimientos se basa en el nmero de asientos requeridos para satisfacer la demanda de requerimientos solicitados por el cliente. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Atencin de requerimientos se describen a continuacin:
Servicio Descripcin Registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios en base el proceso de SRM. Disponibilidad

Atencin de requerimientos

99.90%

Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Mesa de Servicio Atencin de Requerimientos Cliente SCT Descripcin Atencin de requerimientos RIMAC Disponibilidad 95% Respuesta Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 30 hrs Prioridad 3 50 hrs Prioridad 4 60 hrs Tiempos Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 8:00 - 18:00 hrs Prioridad 3 y 4 8:00 - 15:00 hrs L-V 8:00 - 20:00 hrs

Mesa de Servicio Atencin de Requerimientos

SENER

Atencin de solicitudes de servicio. La medicin se realiza en base a la satisfaccin del cliente. Atencin de solicitudes de servicio. A,B, C y Reubicaciones de Puestos de Servicio.

95%

NA

Mesa de Servicio Atencin de Requerimientos ABC y Reubicaciones.

SAT

NA

NA

N/A

SLAs Existentes Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato
LPN-712-040-01/2007-101

SLA #
SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada

Tipo de SLA
Servicio

Cliente
SCT

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SE-S 36/2007 CS-309-LP-P-056/09 SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada SAT-MS-Mesa de Servicio Servicio Servicio SENER SAT

Lnea de Servicio - Soporte Tcnico Remoto Descripcin Servicio que facilita y agiliza la recuperacin y restauracin de los servicios mediante la conexin remota a los CIs del cliente. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 3 4 5 6 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo

Opciones
Tipo Disponibilidad Respuesta Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Extendido Bsico

99.90% 98.20%

20 min 40 min

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Soporte Tcnico Remoto se basa en el nmero de CIs a soportar. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Soporte Tcnico Remoto se describen a continuacin:
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Servicio Soporte Tcnico Remoto

Descripcin Soporte y asistencia remoto

Disponibilidad

99.90%

Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Mesa de Servicio Soporte Tcnico Remoto Cliente SCT Descripcin Soporte y diagnstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solucin y reducir tiempos. Disponibilidad NA Respuesta NA Tiempos L-V 9:00 - 18:00 hrs NA NA NA

Mesa de Servicio Soporte Tcnico Remoto

SAT

Soporte y diagnstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solucin y reducir tiempos.

SLAs Existentes Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato LPN-712-040-01/2007-101 SLA # SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SAT-MS-Mesa de Servicio Tipo de SLA Servicio Cliente SCT

CS-309-LP-P-056/09

Servicio

SAT

Lnea de Servicio Escalacin Descripcin Servicio basado en la escalacin y seguimiento de incidentes a niveles de especialistas y proveedores, logrando con ello una rpida recuperacin y control de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
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# 1 2 3 4 5 6 7

Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT

Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 96% 90% Respuesta 30 min 60 min Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Escalacin se basa en el porcentaje de incidentes escalados a los especialistas y/o proveedores. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Escalacin se describen a continuacin:
Servicio Proveedores Especialistas Descripcin Asignacin y seguimiento de incidentes a proveedores Asignacin y seguimiento de incidentes a especialistas Disponibilidad

96% 96%

Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio MS Escalacin Cliente FONACOT Descripcin Registro, control y seguimiento de garantas con fabricantes y/o proveedores Disponibilidad Prioridad 2 95.06% Prioridad 4 95.06% Respuesta Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min Tiempos L-V / 8:00 - 21:00 hrs S / 8:00 - 16:00 hrs

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SLAs Existentes Los SLAs relacionados a este servicio se enlistan a continuacin.


Contrato
I-SD-2008-165

SLA #
FON-MS-Escritorio de Servicio

Tipo de SLA
Servicio

Cliente
FONACOT

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Servicios NOC

Servicios de Negocio
Network Management Correlacin de Eventos y Trafico Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeo Monitoreo de fallas Transaction monitoring SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administracin ABC System Management Desktop Management Antivirus Anti-Spyware Encriptacin Respaldos Inventarios de HW/SF Imgenes Distribucin de software Control Remoto Patch Management Control de Licencias

NOC

Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeo Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administracin ABC Application Management Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Monitoreo de desempeo Administracin ABC

NOC
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Control de HW Virtualizacin de Aplicaciones Administracin ABC Database Management Monitoreo de fallas Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Anlisis de sanidad Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administracin de cambios Administracin ABC

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Objetivo Establecer un grupo organizado de personas y herramientas tecnolgicas para el monitoreo y control sobre de red de cmputo y/o telecomunicaciones. Descripcin El servicio de NOC de BSS es monitoreado y controlado mediante tecnologa de ltima generacin y mltiples herramientas especializadas en la deteccin de fallas, disponibilidad, desempeo, capacidad, etc. El NOC analiza en tiempo real el funcionamiento y operacin de todos los equipos, aplicaciones y bases de datos que componen la red y el centro de datos. Su funcin y objetivo es medir y monitorear permanentemente los sntomas y la condicin de todas las instancias de produccin de los clientes. Eso permite detectar de manera proactiva los incidentes en los servicios de negocio, servicios de TI e infraestructura, con el propsito de asignar prioridades y tomar acciones. A continuacin se enlistan algunas de las funcionalidades principales del NOC: Servicios administrados de monitoreo de redes. Alarmas, notificaciones, generacin de tickets a la mesa de servicio. Monitoreo en lnea de disponibilidad de dispositivos de redes. Notificaciones del status de su infraestructura actual para corregir problemas de manera proactiva. Recomendaciones de anlisis de capacidades sobre la infraestructura de redes. Entrega de vistas mltiples operacionales con el fin de conocer el comportamiento de la infraestructura de red. Mesa de servicio.

Desde aqu se supervisan los signos vitales de servidores, sistemas operativos, aplicativos, telecomunicaciones, etc. las 24 horas del da, siete das de la semana, los 365 das del ao. De igual forma que en el servicio de Mesa de Servicio, el NOC opera en base a procesos y procedimientos apegados a las mejores prcticas de la industria de tecnologas de informacin (ITIL) y en estndares internacionales (ISO 20000).

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Para lograr un servicio integral que aporte valor a la operacin de los servicios de negocio, BSS ha considerado al NOC como una parte estratgica en la gestin y entrega de servicios, la cual se complementa con el servicio de Mesa de Servicio para cumplir con la ideologa de BSS de administracin de TI de extremo a extremo. En otras palabras, el servicio de NOC contempla reas de especialistas (Network Management, Desktop Management, System Management, Application Management y Database Management) y herramientas especializadas enfocadas en la deteccin de fallas, disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los servicios, con lo cual logramos controlar y monitorear desde la infraestructura hasta los servicios de negocio (Figura Alineacin de TI con los Servicios de Negocio de este documento).
CLIENTE

Personal Experto

Portal

Portal WEB

Notificaciones

Servicios
Network Management

Alarmas. Email. Telefnicas. SMS Mesa de servicio Mtricas. Eventos. SLAs Traps

NOC
Soluciones Tecnolgicas

Coleccin

Recomendaciones

Informacin de Estatus. Anlisis de capacidad. Presentacin de reportes.

Mejores Practicas
ITIL. Procesos. Procediminetos

Infraestructura de TI.

Reportes

Reportes de inventarios. Reportes de disponibilidad. Reportes de niveles de servicios Etc. Soporte Atencin Cambios Nuevos servicios

Mesa de servicio

NOC BSS
Mesa de servicio Mesa de servicio

Infraestructura TI Cliente

Arquitectura del servicio de NOC

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Dnde aplica? Dentro de la organizacin, BSS controlara, monitoreara y escalara a la Mesa de Servicio los incidentes detectados por las diversas herramientas operativas. De igual forma podra resolver incidentes detectados o asignados desde la Mesa de Servicio (cliente o BSS). Como complemento en la operacin de una Mesa de Servicio del cliente, BSS controlara y resolvera los incidentes derivados del monitoreo de la infraestructura, aplicaciones y bases de datos. Paraqu aplica? El servicio de NOC est dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnolgica y requieran asegurar la continuidad y minimizar el impacto de los incidentes detectndolos de forma proactiva o solucionndolos rpidamente de forma reactiva. Caractersticas y beneficios Asegurar la disponibilidad y calidad de los dispositivos de comunicaciones del cliente. Reducir costos gracias al uso eficiente de recursos y tecnologa. Generacin de estadsticas y reportes histricos de desempeo y ocupacin de la red, lo que contribuye a una planeacin ms racional de los crecimientos de tecnologa del cliente. Detectar de manera proactiva fallas potenciales que puedan afectar el servicio de voz y datos. Entender la relacin e impacto de la infraestructura de T.I. con los procesos del negocio. Vista unificada de la infraestructura y de los servicios de negocio. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes, se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de NOC:

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Tipo de Reporte Nmero de eventos detectados Reportes de inventario de dispositivos Reportes de disponibilidad Niveles de servicio Fallas Capacidades Periodicidad

Mensual

Bajo demanda

Lnea de Servicio - Network Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de servicios de red enfocadas a la deteccin de incidentes temprana o anticipada, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Network Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.

Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Network Management se describen a continuacin:
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Servicio Correlacin de Eventos y Trafico

Descripcin Deteccin de causa raz relacionando y analizando eventos y trfico en la red Monitoreo de la disponibilidad de los CIs Monitoreo del desempeo de los CIs Deteccin temprana de fallas. Monitoreo de transacciones. Gestin de arquitecturas orientadas a servicios. Monitoreo del trfico generado por aplicaciones y protocolos. Administracin de red Altas, bajas y cambios en la infraestructura de red.

Disponibilidad

Respuesta

Tiempos de Servicio

Monitoreo de disponibilidad

Monitoreo de desempeo

Monitoreo de fallas

Transaction monitoring

99.50%

5 min.

7x24x365

SOA

Trafico de aplicaciones y protocolos

Administracin ABC

Lnea de Servicio - System Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de sistemas enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA
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Tipo Interno

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Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a System Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.

Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios System Management se describen a continuacin:
Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeo Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administracin ABC Descripcin Monitoreo de la disponibilidad de sistemas. Monitoreo del desempeo de sistemas. Monitoreo del trfico generado por aplicaciones y protocolos. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio

99.50%
Deteccin temprana de fallas en los sistemas. Administracin de sistemas. Altas, bajas y cambios de los sistemas.

5 min.

7x24x365

Lnea de Servicio - Application Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de aplicaciones enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta
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recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos.

Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Application Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Application Management se describen a continuacin:
Servicio Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Descripcin Monitoreo de la disponibilidad de las aplicaciones. Monitoreo de las transacciones generadas por las aplicaciones. Monitoreo del trfico de las aplicaciones y protocolos. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio

99.50%

5 min.

7x24x365

Deteccin temprana de fallas de las aplicaciones. Monitoreo del desempeo de las aplicaciones.

Monitoreo de desempeo

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Administracin Altas, bajas y cambios Administracin de aplicaciones. Altas, bajas y cambios de las aplicaciones.

Lnea de Servicio - Desktop Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de equipos de escritorio (PCs, laptops, etc.) enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Desktop Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.

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Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Desktop Management se describen a continuacin:
Servicio Antivirus Anti-Spyware Descripcin Administracin del antivirus de los CIs. Administracin del anti-spyware de los CIs. Actividades de encriptacin de la informacin. Generacin de respaldos. Obtencin y gestin del inventario de HW y SW Generacin de imgenes. Actividades de distribucin de SW en los CIs. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio

Encriptacin

Respaldos Inventarios de HW/SF

Imgenes Distribucin de software

99.50%
Control Remoto Control remoto de los equipos como medida de soporte. Distribucin y administracin de parches. Gestin de licencias de SW. Administracin de HW. Implementacin y administracin de ambientes virtuales. Administracin de CIs (PCs, laptops, etc.) Altas, bajas y cambios de los CIs.

5 min.

7x24x365

Patch Management

Control de Licencias Control de HW Virtualizacin de Aplicaciones Administracin

Altas, bajas y cambios.

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Lnea de Servicio - Database Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de bases de datos enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno

Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs

Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Database Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.

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Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Database Management se describen a continuacin:
Servicio Monitoreo de fallas Descripcin Monitoreo de fallas a nivel base de datos. Monitoreo del performance de las bases de datos. Monitoreo de la capacidad de las bases de datos. Monitoreo de la disponibilidad de las bases de datos. Estudios de sanidad de las bases de datos. Actividades de mejoramiento de rendimiento. Afinacin de las sentencias SQL. Administracin proactiva y reactiva de las BD. Altas, bajas y cambios de las BD. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio

Monitoreo de performance

Monitoreo de capacidad

Monitoreo de disponibilidad

Anlisis de sanidad

99.50%

5 min.

7x24x365

Tuning de base de datos

Tuning de sentencias SQL Administracin

Altas, bajas y cambios

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Terminologa
BSS. Business Support Services. Empresa especializada en brindar servicios administrados de TI. Capacidad. Alcance en trminos de recursos y/o servicios con que cuenta la organizacin de TI para satisfacer la demanda de sus clientes. Catlogo de Servicios (SC). Documento escrito que declara los servicios de TI, niveles acordados y caractersticas. Centro de llamadas (Call Center). Su propsito es recibir y canalizar grandes volmenes de llamadas telefnicas para servicios de telemercadeo (ejemplos: bancos, seguros). CI Configuration Item (Componente de Configuracin). Elemento de la infraestructura de TI que est relacionado con un servicio informtico. Cierre. Cuando el cliente/usuario est satisfecho con la resolucin de un incidente. Clasificacin. Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuracin y cambios por tipo. El proceso de identificar formalmente Incidentes, Problemas y Errores Conocidos por origen, sntoma y causa. Cliente. Persona que es duea de un servicio informtico desde el punto de vista del negocio. Es quien puede solicitar cambios al servicio. CMDB Configuration Management Data Base (Base de Datos de Administracin de Configuraciones). Base de datos que registra los componentes de configuracin y sus interrelaciones. Confidencialidad. Proteccin de la informacin sensitiva de accesos no autorizados. Continuidad de TI. Capacidad de una organizacin de TI para recuperar la operacin normal de los servicios que ofrece y su infraestructura asociada, una vez que ha ocurrido una interrupcin mayor en su operacin. Disponibilidad. Capacidad de un componente o servicio para desempear su funcin, en el perodo de tiempo requerido.

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Escalacin. Ocurre cuando se involucra a personal de ms autoridad y experiencia, en el momento que un Incidente no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Gestin del Servicio. Se integra por el Soporte a los Servicios (generalmente se concentra en las operaciones cotidianas, as como en dar soporte a los servicios de TI) y por la Entrega del Servicio (se ocupa de la planificacin a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisin de estos servicios). Hoja de Especificaciones de Servicios (SS). Documento que especifica con detalle lo que el cliente (externo) desea y las consecuencias que esto tiene para el proveedor (interno), por ejemplo, recursos y habilidades necesarios. Impacto. Determina la importancia del incidente o problema dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Incidente. Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin de ese servicio o una disminucin de la calidad del mismo. Integridad. Se refiere a que la informacin sea exacta y completa. ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin). Es un marco de procesos que proporciona una descripcin detallada de una serie de buenas prcticas de TI, a travs de una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin o rea de TI. Mejores prcticas. Trmino relativo a las ideas y experiencias que han sido identificadas como las que contribuyen a un mejor desempeo en las entidades lderes y que han sido exitosas. OLA Operational Level Agreement (Acuerdo de Niveles Operacionales). Acuerdo celebrado internamente en una organizacin, relacionado con los servicios que ofrece el rea de TI de la misma. Plan de continuidad. Documento que establece estrategias especficas a seguir en caso de que se presente una interrupcin mayor de los servicios crticos para la organizacin. Prioridad. Secuencia en la que se tiene que resolver un incidente, problema o cambio, basndose en el impacto sobre el negocio y la urgencia.

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Problema. Causa raz desconocida de uno o ms incidentes.

Versin: 02

Revisin: 03

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Procedimiento. Manera de documentar los roles de las personas dentro de los procesos. Proceso. Serie de acciones conectadas, desempeadas por agentes con la intencin de satisfacer un propsito o alcanzar una meta. Provisin de servicio. Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionrselos. Resolucin. Accin que solucionar un Incidente. Este puede ser un arreglo temporal. Rol. Grupo de responsabilidades, actividades y autorizaciones. Seguridad. Confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. Servicio. Uno o ms sistemas de TI que habilitan un proceso de negocio Sistema. Conjunto integrado de procesos, hardware, software, instalaciones y gente, que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad u objetivo SLA Service Level Agreement (Acuerdo de Niveles de Servicio). Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio(s) y un cliente; dicho acuerdo documenta los Niveles de Servicio pactados para ese servicio. TI. Tecnologa de la Informacin. Usuario. Persona que utiliza un servicio informtico.

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