OBJETIVO GENERAL

Analizar la situacin actual financiera de la empresa American Express para poder as tener un conocimiento de la variedad de servicios que ofrece, como beneficios a sus diversos clientes, as como la proteccin de la privacidad de los mismos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Enumerar los diferentes servicios que ofrece American Express a sus clientes. Determinar la satisfaccin que le brinda o insatisfaccin con respecto a la calidad del servicio ofrecido por American Express hacia sus clientes. Evaluar sus ventajas competitivas con las cuales ha logrado posicionarse en el mercado como una de las empresas fuertes, lideres en tarjetas de crdito, los cheques de viajes, seguros, servicios de bolsa y banca en lnea.

Conocer la situacin financiera de American Express.

JUSTIFICACIN En la siguiente informacin se presenta datos importantes sobre la compaa American Express abordando aspectos importantes que ayudaron a la empresa a posicionarse dentro del mercado y llegar4 hacer una empresa multinacional. Uno de los puntos ms importantes destacados fue que la empresa como sus principales sede para Mxico porque era mejor porque ayudaba a que los costo fueran menos otro datos importantes es que dentro de un corto periodo hubo miles de empleados despedidos ya que as la empresa no tendra ms perdidas y su acolchonamiento fuera mejor. Mediante esta investigacin tambin se tocaron puntos muy importantes en

donde se realizo un anlisis de cada proceso tanto administrativo como financiero finalizando con una conclusin en donde se habla generalidades en que la empresa est actualmente otorgando recomendaciones para que la empresa desarrolle mejor algunos errores o mejoramientos de ideas para as ofrecerle un mejor servicio al cliente.

GENERALIDADES

ANTECEDENTES

Historia Nuestra Historia inicia en la dcada de 1950 los hombres todava usaban sombreros y corbatas estrechas. El auto deportivo por excelencia, el Corvette, sali al mercado, con una cola que pareca de tiburn y un costo base de $3,591 dlares. Nadie conoca el concepto de "telefona celular" y las computadoras personales para el hogar eran un proyecto a largo plazo. Elvis Presley lanz el sencillo "Wear My Ring Around Your Neck" y Frank Sinatra se coloc de nuevo entre los favoritos con "All The Way". En Latinoamrica, Jorge Luis Borges public el libro titulado "Poemas (1923-1958)". Fue durante esa poca que La Tarjeta American Express surgi por primera vez en nuestro continente. Sin embargo, la historia rebasa los lmites de este lustro y se extiende dcadas atrs. La historia de American Express es fascinante, colmada de personajes interesantes y en ocasiones excntricos, quienes con su inteligencia, perseverancia y suerte forjaron el desarrollo de la compaa durante los ltimos ciento cincuenta aos. Los atributos que actualmente son caractersticas de la marca American Express - confianza, integridad, seguridad, calidad, servicio al cliente - tienen sus races en esta cautivante y animada historia. En ella, tambin se encuentran el origen y el desarrollo de la visin de la compaa por convertirse en la marca de servicio ms respetada de todo el mundo. Seguramente, cuando -en 1850- Henry Wells, William G. Fargo y John Butterfield se reunieron en Nueva York para crear la compaa, no imaginaban los alcances de servicio a los que podra llegar. Los tres hombres fusionaron sus entonces compaas de correo para crear una nueva empresa que brindara un "servicio expreso" de transporte de cargas y valores: American Express. 1958 LA TARJETA AMERICAN EXPRESS. La tarjeta American Express, originalmente de papel, era de color morado para guardar uniformidad con el diseo de los Traveler Cheques de American Express. Para colocar la tarjeta como producto preferente, la cuota anual de 6 dlares exceda en 1 dlar.

Tras aos de xito continuo, American Express comenz a expandirse a los productos financieros cuando uno de sus trabajadores, de nombre Marcellus Berry, invent el innovador giro o "Money Order" de American Express. Aos ms tarde, en 1891, la compaa dise tambin el reconocido Traveler Cheques o Cheque de Viajero para responder a las necesidades de quienes realizaban extensas travesas (especialmente internacionales) y requeran de una forma sencilla 1959 y LA segura TARJETA de transferir fondos.

AMERICAN

EXPRESS

La presentacin de la tarjeta plstica, ocho meses despus del lanzamiento inicial, fue una novedad en la industria. Esta tarjeta resultaba menos vulnerable a las reproducciones falsas y permita procesar los cargos con ms rapidez debido a la aparicin de mquinas grabadoras, que hacan una copia carbnica de los nmeros y el nombre del socio en sobre relieve.

La historia cuenta que William Fargo, uno de los fundadores, descubri la necesidad de los Traveler Cheques cuando, durante un viaje por Europa, sufri por la dificultad de conseguir efectivo en regiones que no pertenecan a las principales ciudades de cada pas. Fargo pidi a Marcellus Berry que creara una solucin a este problema que fuera mucho ms efectiva que las tradicionales "letras de crdito" que ya existan en ese tiempo. Para entonces, la empresa ya se haba mudado primero a Manhattan, y luego al sector financiero de la Gran Manzana, convirtindose en un 1964 lder de los servicios MIEMBRO financieros en DESDE.... el pas.

Para fomentar la lealtad del cliente, se imprimi en la tarjeta la frase "Miembro desde", para conmemorar la fecha en que un usuario hubiera ingresado en American Express.

Marcellus Berry ide entonces los Traveler Cheques, que fueron emitidos por primera vez en denominaciones de US$10, US$20, US$50 y US$100 como uno de los aspectos cruciales que comenzaron a posicionar a American Express como una verdadera compaa internacional. Tras aos de expansin internacional y una fuerte tendencia hacia la industria de los viajes, la compaa se transform en una entidad ms conocida por su recientemente 1966 THE creada GOLD Tarjeta CARD AMERICAN de Cargo. EXPRESS

La Tarjeta Executive Credit Card, ahora denominada Oro, fue lanzada en 1966. El producto era originalmente de colores azul y morado, y otorgaba a los usuarios una lnea de crdito bancaria.

La Tarjeta American Express, un cartn de color prpura, se emiti por primera vez en EE UU y Canad el 1 de octubre 1958. Estas primeras tarjetas estaban hechas de papel y tenan impreso el nmero de cuenta y el nombre del Tarjetahabiente. Un ao ms tarde, American Express lanz la primera tarjeta plstica con una numeracin nica y grabada en relieve. Para 1964, slo cinco aos despus, la compaa ya contaba con ms de un milln de socios y 121 mil establecimientos la aceptaban. En 1966 se crearon las primeras categoras de tarjetas dirigidas a segmentos ms exclusivos y, para el inicio de la dcada de 1970, American Express se admita ya en 10 monedas extranjeras, gracias a la aceptacin que haba logrado la fortaleza de la marca, su nivel de servicio al cliente y sus mltiples oficinas alrededor 1969 LA TARJETA del AMERICAN mundo. EXPRESS

El nuevo diseo de La Tarjeta destacaba el centurin, smbolo de seguridad y

confiabilidad. El color cambi a verde (el color del dinero) y se omiti la palabra "crdito". Tcnicamente, nunca haba sido una tarjeta de crdito, sino una tarjeta de cargo que todos los meses deba saldarse en su totalidad.

A partir de la dcada de 1990, la compaa se enfoc aun ms en sus servicios clave como proveedor global de servicios financieros, de tarjetas y viajes, expandiendo sus operaciones a travs de alianzas estratgicas y co-branding. Existe, asimismo, una caracterstica nica en American Express que ha prevalecido a lo largo de toda su historia: su compromiso de proporcionar un excelente servicio a sus clientes, sin que importe quines son o dnde se encuentran. Hoy en da, American Express cuenta con ms de 2,200 oficinas en ms de 140 pases en el mundo y es reconocida como una marca lder en su rea por la calidad 1984 del servicio THE que maneja en CARD toda su oferta de opciones.

PLATINUM

AMERICAN

EXPRESS

American Express present La Tarjeta Platinum en 1984 y la ofreci -por invitacin- los usuarios que tuvieran una antigedad mnima de dos aos, gastos considerables con American Express y excelentes antecedentes de pago.

American Express en Mxico

En Mxico, la ciudad de Acapulco vio nacer American Express. Slo dos aos despus de su fundacin, en 1852, la compaa estableci la primera oficina fornea de la empresa en este bello puerto mexicano. Desde entonces, su desarrollo en el pas ha sido notable, ya que Mxico se ha convertido en uno de los mercados ms importantes para American Express fuera de Estados Unidos. En cada una de sus 110 oficinas en Mxico se cuenta con la experiencia de un

equipo

de

consultores,

profesionales

en

viajes

que

ofrecen

asesora

especializada, planeacin de itinerarios, compra de boletos de avin, reservaciones de hotel y renta de automviles, apoyo en diseo de viajes personalizados y amplia oferta de cruceros, tours y paquetes tursticos, as como viajes y promociones exclusivas a precios competitivos.

Actualmente, American Express Co. (Mxico) es una empresa diversificada, que ofrece a sus clientes calidad en productos financieros y la experiencia y prestigio en Tarjetas de Cargo y de Crdito. American Express ha sido pionera, en ofrecer en Mxico promociones como los planes de Mensualidades sin Intereses, as como en la organizacin de exclusivos eventos como My Shopping Tour en las ciudades ms importantes del pas (Ciudad de Mxico, Guadalajara, Monterrey y Playa del Carmen, por ejemplo.

En 2007 hemos enfatizado la poltica de servicio que permite que American Express pueda brindar soluciones diversas a las necesidades de todos los clientes con la calidad y exigencia que se requieren. Hoy es claro que contar con La Tarjeta American Express es mucho ms que tener un servicio financiero de crdito o cargo, es tener toda una gama de servicios en el momento y la situacin en que se requieran. American Express, gracias a su amplia experiencia en el conocimiento de las necesidades del mercado y contacto continuo con sus clientes, puede preciarse de otorgar una calidad de servicio excepcional.

American Express reitera su compromiso de continuar siendo la empresa lder en productos y servicios que brinde a sus clientes los mejores beneficios del mercado. Estamos seguros de que las cualidades de confianza, integridad, seguridad, calidad y servicio al cliente, que han hecho de la empresa American Express una de las marcas ms reconocidas en el mundo, no slo aseguran su lugar entre las

grandes compaas del pasado: tambin garantizan que American Express continuar siendo una de las compaas ms dinmicas y con amplio crecimiento en este nuevo milenio, otorgndole a Usted lo mejor en servicios de alta calidad.

American Express ha sido pionera en traer a Mxico promociones como los planes de mensualidades sin intereses y promociones exclusivas como los eventos My Shopping Tour en ciudades como Mxico, Guadalajara, Monterrey y Playa del Carmen.

Gracias a su experiencia a travs del conocimiento de las necesidades financieras del mercado mexicano y el contacto continuo con sus clientes, American Express reitera su compromiso por continuar siendo la empresa lder en productos y servicios que brinde a sus clientes los mejores beneficios del mercado y la seguridad que otorga ser nuestros Tarjetahabientes.

El segmento de negocios muestra signos de recuperacin, segn American Express American Express, recoge los datos del tercer trimestre de 2009, que muestran que los viajeros han regresado a la parte delantera del avin con la moderacin de las tarifas areas.

Las tarifas internacionales y domsticas desde Norteamrica se incrementaron de trimestre a trimestre, pero siguen cayendo respecto al mismo periodo del ao anterior; mientras que entre los hoteles las perspectivas son diferentes segn las categoras aunque respecto al segundo trimestre bajaron los precios promedio. En concreto, las tarifas areas nacionales e internacionales se incrementaron un

2% entre el segundo trimestre y el primero. En ambos casos los precios estn bastante por debajo de los de 2008, e incluso son superados por los de 2006 y 2007. En el caso de las de hotel, los precios de las reservas realizadas a nivel internacional cayeron un 10% interanual, pero en el mbito domstico la cada fue del 2%, mientras que trimestre tras trimestre subieron ya un 7% en el segmento econmico. En cuanto a los coches de alquiler, el precio creci un 5% en el tercer trimestre, pero se mantuvo constante respecto a ao anterior. En el mbito areo el informe de American Express Business Travel indica que tambin ha habido un aumento de la compra de los billetes de primera clase para los trayectos internacionales, un 1% ms que el trimestre anterior, quedando en el 37%, aunque an est muy por debajo del 49% que representaba el ao anterior - En 1841 Henry Wells monta una compaa de transporte de valores y mercancas, con seguridad. Poco tiempo despus, Henry Wells se asocia con William Fargo, formando la Wells Fargo Co. - En 1850 la Wells Fargo se une a dos compaas ms para formar la American Express Company. Al unir ciudades de costa a costa y de frontera a frontera, se cubre el territorio de Estados Unidos, satisfaciendo las necesidades del transporte de artculos valiosos. Cada idea produce otras ms audaces que las anteriores. Se antepone el concepto de servicios al cliente por sobre cualquier otro. No importan los riesgos ni la audacia de la propia iniciativa. - En 1882 nace el giro postal (Money Order), diseado por Marcelus Berry, empleado de la compaa, lo que permite enviar dinero por correo de manera ms segura y se suma al concepto de seguridad el de utilidad.

- En 1891 Marcelus Berry crea el Cheque de Viajero, o TC (Travelers Cheques). As se genera un instrumento con todas las caractersticas del dinero pero con un atributo de seguridad inigualable. - En 1914 estalla la Primera Guerra Mundial. Ms de 150.000 norteamericanos quedan desamparados en Europa, pero American Express les provee de dinero y Travelers Cheques, distinguindose as en el servicio al cliente y profundizando el concepto de proteccin. - En 1915 se crea la Divisin Viajes y el Banco. - En 1919 American Express Ltda. - En 1930 durante la depresin de los aos 30, cuando todos los Bancos cierran sus puertas en los Estados Unidos, American Express sigue canjeando sus Travelers Cheques. - En 1958 se lanza la Tarjeta American Express y se crea el primer Centro de Operaciones de Nueva York. En un principio, la Tarjeta fue morada (1969) como los Travelers Cheques y no verde, el color del dinero, como lo es desde 1969 hasta hoy. - La tarjeta se creo como extensin de los servicios de viaje y financieros de la compaa, con el propsito de ser tan buena como el oro. - Hoy existen en el mundo ms de 39.000.000 de socios y es aceptada en ms de 4.000.000 de establecimientos en ms de 160 pases. - La tarjeta es emitida en 30 monedas diferentes. - Desde 1958 se abrieron muchos Centros de Operaciones y divisiones de American Express, hasta que, en 1979, se lanza la tarjeta en la Argentina.

- En 1979 se crea la Divisin American Express Argentina S.A. En la actualidad cuenta con ms de 320.000 socios y ms de 75.000 establecimientos adheridos. - American Express en la Argentina, qued formalmente constituida en 1979, en Buenos Aires. Comenz sus actividades realizando las principales funciones de un centro operativo. - Su actividad y estructura han estado en permanente cambio y crecimiento para anticipar las necesidades de los clientes y los niveles de competitividad del mercado. Nuestras Oficinas D.F. y rea Metropolitana: Matriz Patriotismo (cerca de la Plaza de Toros Mxico) Av. Patriotismo 635, Cd. de los Deportes, 03710 Tel. 53 26 25 00 exts. 62414 62598 Lunes a viernes de 9 a 18 hrs. Sbado de 9 a 13 hrs. Monterrey Monterrey, N.L. (a 3 semforos del monumento "El David") San Pedro 215 Norte, Del Valle, San Pedro, Garza Garca Tel. 83 19 91 15 Mdulos en Tiendas Departamentales "Palacio de Hierro", D.F. PH Polanco, PH Centro, PH Satlite, PH Perisur, PH Coyoacn, PH Santa Fe, PH Durango

Horarios: Lunes a viernes de 11 a 18 hrs. Sbados de 11 a 13 hrs. Pago de La Tarjeta American Express Lunes a sbado de 11 a 19 hrs.

Nota: Sucursales bancarias operadas por American Express Bank (Mxico), S.A., Institucin de Banca Mltiple

ALCANCE DEL ESTUDIO American Express es una de las empresas multinacional, sus sedes principales estn ubicada en Nueva York, ciudad de Mxico y Buenos Aires, Argentina, se han realizado diversos anlisis de dicha empresa, tomando aspectos muy importantes como su parte financiera, administrativa y de los servicios que ofrece para la obtencin de informacin se dificulto en el aspecto que su sede principal en Nueva York no cuenta con la informacin necesaria, por consiguiente se desarrollo esta investigacin con datos de la sede Mexicana, donde se obtuvo informacin de American Express. Al momento de realizar el anlisis financiero se encontr la limitante que todos estos estaban en pesos Mexicanos y se procedi a realizar la conversin de pesos a dlares, en el anlisis administrativo no se conto con la informacin de las instalaciones de la compaa. Otra limitante fue no conocer la jerarqua de la empresa ya que solo se contaba con el nombre del presidente que hasta la ultima noticia que encontramos el iba a dejar la compaa a principios de este ao, informacin concreta de que eso haya sucedido no encontramos.

INVESTIGACIN SOBRE LOS PROCESOS DE PRODUCCIN

Siendo American Express una compaa que ofrece a sus clientes servicios intangibles.

Servicio
El servicio de clase mundial es el corazn de nuestra marca, por eso le solicitamos a todos nuestros empleados alrededor del mundo brindar un servicio del cual podamos sentirnos orgullosos.

Buscamos prometer slo lo que podemos cumplir y cumplir lo que prometemos

Nuestro Compromiso de Servicio

Escuchar activamente y sin interrumpir al cliente. Proponer soluciones creativas a los problemas. Tomar los problemas de los Tarjetahabientes como propios y encargarnos de resolverlos.

Hacer las preguntas adecuadas para encontrar la solucin adecuada. Valorarlo y respetarlo como cliente. Manejar las situaciones con el mayor tacto para resolver el problema. Ser empticos y solidarios con el cliente. Trata de resolver el problema en una sola llamada.

Logstica para el otorgamiento de sus tarjetas de crdito

Edad mnima 21 aos

Ingresos mensuales mnimos comprobables. Solicitud debidamente llenada y firmada en original Identificacin oficial del solicitante Comprobante de domicilio del solicitante y de la empresa ( agua, luz, telfono, sistema de cable, estado de cuenta bancario)

Comprobantes de ingresos del solicitante (slo para persona fsica) o de la empresa (slo para persona moral), como estados de cuenta de cheques o inversiones

Hoja de inscripcin del solicitante (slo persona fsica) o la empresa (slo persona moral) con antigedad mnima de 1 ao

Acta constitutiva completa con sellos notariales y sello del registro pblico de la propiedad y comercio (slo para persona moral)

LOGSTICA PARA EL OTORGAMIENTO DE SUS AMERICAN EXPRESS TRAVELERS El dinero en efectivo puede desaparecer. En cambio, con los American Express Traveles Cheques su dinero est protegido en caso de prdida, dao o robo*. Por eso, elija la tranquilidad que le brindan los American Express Travelers Cheques y resguarde su dinero tanto en su hogar o a la hora de viajar. Conozca todos los beneficios que los American Express Travelers Cheques le ofrecen:

Son restituidos en caso de prdida, dao o robo.

Le brindan mayor seguridad, porque una vez firmados, solo pueden ser utilizados por el titular.

No tienen vencimiento.

Los American Express Travelers Cheques son la solucin ideal para llevar dinero en sus viajes, ya que cuentan con amplia aceptacin mundial tanto para realizar gastos como para cambiarlos por moneda local, con la ventaja de que solo podrn ser usados por usted**. Los American Express Travelers Cheques no tienen vencimiento; usted puede adquirir la cantidad que desee y guardarlos sin preocupaciones. Estn disponibles en varias divisas, en sus diferentes denominaciones:

Dlar Americano Euro Pesos Mexicanos (Nueva modalidad)

Al adquirirlos, firme los American Express Travelers Cheques en la lnea superior izquierda (donde se indica la frase "When Countersigned below with this signature") para activar su seguro de restitucin en caso de prdida, dao o robo. Se recomienda guardar su nota de venta por separado, para contar con la informacin suficiente en caso de ser necesario, como nmero de serie, lugar donde los compr y fecha de compra. Al momento de utilizarlos, cambiarlos por efectivo o al pagar por un producto o servicio, deber volver a firmarlos en la esquina inferior izquierda (lnea donde se indica la frase "Countersign Here in Presence of Person Cashing"), delante de la persona que los est recibiendo.

LOGISTICA DE OTORGAMIENTO DE MEMBERSHIP REWARDS CLUB

El

funcionamiento

del

Programa

MR

Club

es

muy

sencillo.

Por cada compra que usted realice con la Tarjeta American Express, podr conseguir puntos MR canjeables por los fantsticos premios de nuestros colaboradores: lneas areas, estancias en hoteles, regalos, suscripciones a revistas, donaciones benficas, etc. 1. Puede solicitar su acceso al Programa si es Titular de una Tarjeta American Express 2. Si usted ya es Titular, puede solicitar su acceso al Programa cmodamente, a travs de nuestros Servicios Online o llamando a nuestras diferentes unidades. Conseguir puntos MR es muy sencillo. Solo tiene que utilizar la Tarjeta American Express en cada compra que realice: para sus compras diarias, tiempo libre y gastos de empresa. Para acumular puntos con ms rapidez solo tiene que inscribir todas sus Tarjetas American Express en su cuenta Membership Rewards Club, sin ningn coste adicional para usted. Si adems est inscrito en alguno de los programas de viajero frecuente de nuestros colaboradores, acumular puntos por partida doble.

Puede solicitar su premio con toda comodidad y sin moverse de casa:

Por Internet, a travs de la O por telfono, en la Unidades.

Puede consultar la cantidad de puntos MR acumulados de las siguientes formas:

En Internet, a travs de nuestros Servicios Online. En el extracto del Estado de Cuenta que recibe mensualmente por correo.

CALIDAD El pasado 7 de diciembre de 2001, el Sr. Edmundo Prez de Cobos, Presidente y Director General de American Express Company (Mxico) S.A. de C.V., y Rafael Palafox, en representacin de los empleados de la Empresa, recibieron en la Residencia Oficial de Los Pinos, de parte del Gobierno Federal Mexicano en manos del Sr. Presidente de la Repblica, Vicente Fox Quezada, el Premio Nacional de Calidad 2001 en la Categora Servicios Grande.

Esta es la segunda vez que recibimos el mximo galardn a la calidad, siendo la primera ocasin en 1990, de ese ao a la fecha en American Express hemos implantado mejoras para lograr una mayor eficiencia y productividad en nuestros procesos y sistemas, as como el lanzamiento de nuevos productos y la expansin de nuestros negocios. Todo esto enfocado a proveer productos y servicios con mayores y mejores beneficios, que provean un valor superior para nuestros clientes.

Al respecto, el Sr. Edmundo Prez de Cobos coment, "este premio que hoy me enorgullece recibir a nombre de American Express Company, significa para nosotros que estamos trabajando en la direccin correcta en la meta que se ha fijado la empresa a escala internacional: Ser la Marca de Servicios ms Respetada del Mundo. Nuestro compromiso es continuar esforzndonos para mejorar cada da la calidad de nuestros productos y servicios".

El ser reconocido con el Premio Nacional de Calidad 2001, reafirma nuestro compromiso con la Sociedad Mexicana, nuestros Clientes y nuestros Empleados.

CALIDAD DE AMERICAN EXPRESS Gracias a una relacin privilegiada con los proveedores, American Express puede ofrecerle los datos ms precisos y detallados existentes. Nuestras herramientas de generacin de informes online le ayudarn a convertir esos datos en estrategias operativas gracias a un anlisis detallado del gasto en su empresa Calidad de los datos American Express cuenta con una red de sistemas financieros, por lo que podemos gestionar y aplicar de un modo fiable procesos y normas comunes a la transmisin y el tratamiento de los datos. El resultado es un alto grado de calidad en los datos que garantiza la precisin, integridad y seguridad de la informacin que usted recibe. Recopilacin de los datos de transacciones Las Soluciones para la Gestin de Compras de Empresa American Express cuentan con la aceptacin de ms de medio milln de proveedores en todo el mundo, y con un volumen de operaciones de varios miles de millones de dlares al ao. En Europa trabajamos con los proveedores que usted propone para registrar y ofrecerle datos de transacciones hasta un nivel 3, lo que incluye la informacin de las facturas por partida.

Informacin detallada por partida El nivel de detalle de las partidas es equiparable al de una factura tradicional, con datos tales como el precio por unidad, la cantidad, la descripcin del suministro, el transporte, el IVA y los nmeros de identificacin fiscal. La recopilacin de datos precisos y detallados del gasto de la empresa es fundamental para tomar decisiones inteligentes y rentables. Su empresa podr analizar el gasto en productos, asegurar el cumplimiento de los contratos y automatizar los procesos de conciliacin y contabilidad, adems de extraer informacin fiscal fiable. Informes American Express Work Gracias a una red propia de mbito mundial, American Express puede mantener una extensa base de datos global de clientes, proveedores y puntos de venta, que puede utilizar para generar informes que le ayuden a gestionar sus tareas de contratacin de un modo ms eficaz. La solucin de generacin de informes American Express @Work proporciona acceso a travs de Internet, 24 horas al da durante los 7 das de la semana, a sus informes de gestin y archivos de datos en un entorno seguro, protegido con contrasea.

Nivel bsico de servicio El servicio bsico de generacin de informes American Express @Work consta de un completo conjunto de informes de datos de gestin y archivos con informacin detallada en torno a tres categoras principales: gestin del programa, gestin de proveedores y gestin financiera. La mayora de los informes y archivos de datos se presentan poco despus del cierre de cada perodo de generacin de informes mensuales. Algunos archivos de datos estn disponibles y se actualizan diariamente.

Nivel de servicio ampliado Los clientes que precisen opciones ms avanzadas de elaboracin de informes y anlisis de datos pueden optar por un sistema operativo totalmente interactivo a travs del servicio ampliado de generacin de informes de American Express @Work. La interfaz, que se controla por mens, le permite desplazarse por los datos de gastos y ampliar informacin all donde sea necesario para revisar detalles concretos de transacciones. La generacin de informes ampliada le ofrece la posibilidad de filtrar, ordenar y organizar los datos en un nmero ilimitado de informes personalizados, de modo que pueda disponer de forma prctica de la informacin resumida que necesita.

PAGINA WEB www.americanexpress.com Cuenta con la pgina principal donde se encuentran una serie de pestaas las cuales sirven para poder movilizarse en la gran rama de divisiones en las que se encuentra american Express. Entre ellos se encuentran los beneficios que esta ofrece, la seleccin de tarjeta que se utiliza o se pretende utilizar, la manera de solicitarla instantneamente, los viajes que esta proporciona, los seguros, la banca patrimonial y su soporte 24/7. Este acceso sirve nicamente para las personas que ya son tarjetahabientes y ya han creado una cuenta. En la rama de mi negocio encontramos, la administracin de esta, su financiamiento, el ahorro y recompensas, la proteccin.

En la rama de las empresas encontramos las tarjetas habientes, las tarjetas especializadas, los servicios online, Business travel.

Servicios

Tarjetas

Personales

de

Servicio

Cargo.

American Express Company (Mxico) S.A. de C.V. cuenta en el mercado con diversos tipos de Tarjetas de Servicio o Cargo personales y corporativas. La diferencia bsica entre las Tarjetas de Servicio o Cargo y las Tarjetas de Crdito, radica en el saldo a liquidar en cada periodo de corte. Mientras en las de cargo se debe liquidar el saldo total en cada periodo, las de crdito ofrecen un financiamiento que permite realizar un pago mnimo en cada corte mensual, con la aplicacin de una tasa de inters sobre el saldo por pagar.

Tarjetas

Servicios

Corporativos.

En el mbito de los servicios corporativos, American Express cuenta con la experiencia mundial para brindar servicios que se adapten a las necesidades de cada Empresa sin importar su tamao. Como parte de los

productos y servicios que posee, ofrece un sistema de administracin y control de gastos operativos, de viajes y representacin.

American Express Bank: Tarjetas de Crdito y Productos de Inversin. Asimismo, cuenta con el American Express Bank (Mxico) S.A. Institucin de Banca Mltiple, el cual inici sus operaciones en 1996 y es distribuidor de productos de inversin entre los que se encuentran: fondos de inversin, pagars y certificados de depsito.

Programa

Membership

Rewards

Adems, American Express contina como la empresa lder en el mercado en programas de lealtad con ms de 15 aos de presencia de su Programa Membership Rewards. Este programa le permite obtener recompensas especiales acumulando un punto de Membership Rewards por cada dlar americano (o su equivalente en moneda nacional) que liquide con las tarjetas participantes. Los Puntos acumulados no caducan y podr intercambiarlos cuando usted lo desee por recompensas en Lneas Areas, Hoteles, Renta de Autos, Restaurantes, Espectculos y Entretenimiento, Tiendas, Artculos de lnea blanca, Recompensas por Catlogo, Suscripcin a Revistas y entre otros.

Servicios

de

Viaje

Como empresa lder a nivel mundial en el sector de viajes, la Red de Oficinas de Servicios de Viaje de American Express est conformada por

ms de 2,200 Oficinas de las cuales ms de 90 estn ubicadas en la Repblica Mexicana. En ellas se cuenta con la experiencia de un equipo de consultores profesionales en viajes, que ofrecen asesora especializada, planeacin de itinerarios, compra de boletos de avin, reservaciones de hotel y renta de automviles, apoyo en diseo de viajes personalizados y amplia oferta de cruceros, tours y paquetes tursticos, as como viajes y promociones exclusivas a precios competitivos.

Para sus clientes corporativos, American Express busca, a travs de su divisin de Business Travel, ofrecer el mayor valor posible de sus inversiones en viajes de negocio gracias a ahorros en costos, as como un mayor control de gastos. Business Travel pone a disposicin de Empresas de todos los tamaos, una combinacin de tecnologa de reservaciones lder en la industria, experiencia en consultora de manejo de viajes, compras estratgicas y apoyo en las negociaciones con proveedores.

Travelers

Cheques

Adems, American Express ofrece a sus Clientes los American Express Travelers Cheques, los cuales representan la alternativa ms segura y conveniente para llevar dinero en efectivo. Pueden adquirirse en cualquier oficina de Servicios de Viaje American Express, los principales bancos y casas de cambio, y estn disponibles en 7 divisas: Dlar Americano, Euro, Libra Esterlina, Dlar Canadiense, Dlar Australiano, Yen Japons y Franco Suizo.

Red

de

Establecimientos

Afiliados

A nivel global, la evolucin de la empresa ha hecho posible que cada vez ms establecimientos se afilien a la Red de American Express. En promedio durante 2005, American Express aadi alrededor del mundo un nuevo Establecimiento cada 16 segundos, permitiendo a sus Tarjetahabientes la realizacin de pagos en gasolineras, tintoreras, tiendas de autoservicio, almacenes, instituciones educativas, restaurantes, hoteles, hospitales, lneas areas, entre muchos otros lugares.

A esto se agregan los beneficios exclusivos que American Express brinda a sus clientes gracias a su experiencia para negociar convenios con establecimientos afiliados que se traducen en ahorros, accesos exclusivos, lanzamientos as como mltiples recompensas para nuestros CONCLUSIN

American Express es una compaa que en lugar de ofrecer productos ofrece servicios intangibles. Esta compaa est comprometida con el cliente a brindarle un servicio el cual sea de calidad, implementa una de sus polticas de que el cliente es el que tiene que ser escuchado con atencin ya que es la mejor manera de ganarse a sus futuros tarjetahabientes, los tratan y los valoran de la mejor manera posible, ellos tienen el deber como empresa y el cliente como derecho de preguntar lo que el estime conveniente y el empleado de responderle a la conveniencia de cada quien. American Express cuenta con un estricto orden para poder realizar el otorgamiento de sus tarjetas de crdito, ellos muestran cierta apertura y a la vez restricciones para poder ser parte de esta gran compaa a nivel mundial.

Cuenta con los cheques los cuales hacen que el dinero pueda desaparecer, ya que con solo tener un cheque usted convierte una cifra de dinero a una escritura de cantidades en un cheque, lo mejor es que estos no tienen vencimiento, si estos fueran a daarse o por una u otra razn fueran robados, puedes ser restituidos, adems solo el titular puede reclamar el pago del mismo. Si otra persona quisiera cobrarlo no podra ya que este tiene que presentar su documentacin donde ampare que es el titular que cobrara el cheque emitido.

Lo mejor de estos cheques es que pueden ser cobrados en tres tipos de monedas diferentes, para los viajes es lo mas recomendado, ya que se pagan como teniendo dinero en efectivo en nuestras manos.

Otro de los servicios que ofrece American Express son los MEMBERSHIP REWARDS CLUB, los cuales sirven como una especie de bono para los clientes, ya que estos reciben premios de los colaboradores, como por ejemplo: estadas en hoteles, regalos, etc. El proceso para poder obtener dicho servicio es simplemente hacer uso de su tarjeta American Express, en todas las compras que realice, los premios le son entregados cuando usted los solicita por medio del Internet, telfono. La calidad de American Express fue reconocida no una sino dos veces ya que se considera que a esta compaa de categora grande con servicios de primera. Con este galardn lo que la empresa est buscando en la actualidad es seguir creando nuevos servicios los cuales lo sigan llevando a posicionarse en la cima de las dems compaas, desea lanzar nuevas promociones que le ayuden a lograrlo, recibiendo mayores y mejores beneficios y rechazando todos los riesgos que esta pueda tener.

La calidad al ser galardonada hace que los ejecutivos sepan que estn trabajando de la manera correcta y que siguen llevando la compaa a una multinacional. American Express cuenta con los datos ms detallados con respecto a todo lo que abarca el mbito de los clientes. AmEx cuenta con una pgina web la cual est con toda la informacin ms detallada de la misma, la cual nos muestra la misin, visin y todo lo referente a esta misma La calidad de American Express est respaldada, gracias a una relacin muy bien vista con sus diferentes proveedores, por esta razn estn capacitados para ofrecer los detalles de los datos ms precisos, para luego convertirlos en herramientas que sirven para sus estrategias. American Express cuenta con sistemas financieros que nos dan la confianza que todos los datos que se estn siendo proporcionados a la compaa quedaran en perfecta seguridad. AmEx no produce materiales de forma directa sino que presta servicios que se ofrecen servicios para satisfacer las necesidades de la poblacin. Adems, cuenta con una extensa gama de tarjetas de crdito las cuales se van desglosando en los diferentes servicios que esta ofrece, como por ejemplo: Las tarjetas personales de servicio o de cargo, en este servicio es notable la diferencia ya que el pago de su saldo, se realiza en diferentes plazos. Las tarjetas de servicios corporativos, esta tiene la capacidad de adaptar a cualquier empresa no importando su tamao, les ofrece la calidad de servicios y viajes as como sus gastos operativos para una mejor administracin.

Las tarjetas American Express Bank, son las tarjetas de crdito y productos de inversin, esta se encarga de la distribucin de productos de inversin, como los certificados y fondos de inversin. Cuenta con un programa de membership reward, por medio de la recopilacin de puntos acumulados, estos no caducan y son canjeables por vales, bonos o certificados de regalo. Cuenta con servicios de viaje, gracias a este servicio se tiene un grupo de consultores profesionales lo0s cuales ofrecen asesora especializada, para sus clientes corporativos de American Express. Travelers cheques, sirven de manera segura en la obtencin del dinero y estn protegidos contra robos Gracias a la capacidad que tiene American Express y por ser una empresa multinacional, le permite estar abriendo un nuevo establecimiento cada 16 segundos, esto con la finalidad de ayudarles a cancelar sus pagos en todos los lugares posibles, como por ejemplos: gasolineras, tiendas de autos servicio, etc.

INVESTIGACIN SOBRE LA ADMINISTRACIN DE RECURSOS

En cada una de sus 110 oficinas en Mxico se cuenta con la experiencia de un equipo de consultores, profesionales en viajes que ofrecen asesora especializada, planeacin de itinerarios, compra de boletos de avin, reservaciones de hotel y renta de automviles, apoyo en diseo de viajes personalizados y amplia oferta de cruceros, tours y paquetes tursticos, as como viajes y promociones exclusivas a precios competitivos.

El sistema de American Express contribuye a reducir los costos de compras y al mismo tiempo permite mantener y mejorar su control sobre el gasto de los empleados. El sistema transforma todo el proceso de la adquisicin de bienes ms productivos, lo cual proporciona a los empleados una forma rpida y simple

de comprar bienes y servicios y mejorar el control financiero. American Express simplifica el proceso de 28 a 8 fciles pasos:

Como medida para American Express de ahorrar muchos millones de dlares decidieron eliminar a un gran nmero de empleados lo que es aproximadamente un 3% de su planilla. American Express tomo la decisin de reestructurar la firma de manera que daran una disminucin en su planilla. El presidente de American Express dijo que los esfuerzos pondrn a la identidad en una mejor situacin para permanecer rentable y liberar algunos recursos, as mismo asegura una ventaja competitiva para que la economa comience a recuperarse.

NIVEL DE CONTRATACION American Express exige que todos sus empleados cumplan con las normas que ellos estipulan, que muestren amabilidad, respeto, compromiso, que todas las atenciones al cliente estn enfocadas en un carisma de seguridad hacia los tarjetahabientes. American Express no est contratando en el exterior actividades de la empresa. En su lugar, una de sus divisiones manda ciertas tareas contables a un centro de procesamiento de operaciones de la India, que es propiedad y est gestionado por American Express. Una de las pioneras en lo que se refiere al establecimiento de instalaciones para realizar operaciones back-office en el extranjero es American Express. Esta empresa inaugur su Financial Center East (FCE), de Nueva Delhi en 1994. El FCE es ahora uno de los tres principales centros de procesamiento de transacciones de la empresa a nivel mundial; los otros estn localizados en Phoenix, Arizona, y en el Reino Unido. La plantilla del FCE ha alcanzado los 900 empleados -los cuales trabajan en tres turnos-, y el centro se ocupa de tareas como pagos a cuenta, pagos del impuesto sobre la renta, contabilidad general y predicciones financieras. Del trabajo realizado en el FCE, un 58% se corresponde con las operaciones de American Express para Asia y el Pacfico, un 20% con las operaciones en Europa, un 24% para las operaciones en EE.UU. y Canad y un 8% para las operaciones en Latinoamrica. American Express contrata en el extranjero los procesos de la empresa relacionados con la atencin al cliente. Ha contratado a empresas que suministran estos servicios tanto en Filipinas como en la India. Entre estas empresas contratadas, en la India se encuentra Spectramind, en su mayor parte propiedad de la empresa hind de servicios de tecnologas de la informacin Wipro.

Aunque el grupo de control financiero de Mehra confa en las operaciones realizadas en el seno de la empresa, tambin es partcipe de la tendencia general de enviar ms trabajo a la India. El FCE ahora se encarga de aproximadamente el 50% de las tareas de la unidad financieras de Latinoamrica, con unos 130 empleados hindes encargndose de las cuentas de Mehra, bastantes trabajadores teniendo en cuenta que hace tres aos eran tan slo 60 personas. En 2001 se trasladaron 35 puestos de trabajo basados en las operaciones de Latinoamrica del centro de Phoenix al de la India. Entre las razones para trasladar las actividades financieras a la India se encuentran los costes y la calidad, explica Mehra. El procesamiento de transacciones en la India cuesta aproximadamente una cuarta parte de lo que costara en Estados Unidos o el Reino Unido, seala. Esto es posible en parte gracias las mejoras en la tecnologa y las telecomunicaciones de los ltimos aos. El coste de la conexin de banda ancha en la India ha disminuido y al mismo tiempo el software para imgenes ha mejorado, haciendo fcil para la unidad de Mehra escanear facturas y enviarlas a travs de la Red a Delhi. Los costes laborales tambin contribuyen a que la India sea un pas muy atractivo. Los chartered accountants (expertos contables) -que son el homlogo en la India de los certified public accountants, CPAs estadounidenses (contables con certificado oficial) ganan unos 7.000 dlares al ao, mientras que en Estados Unidos ganaran unos 40.000 dlares, explica Mehra. Una proporcin similar se manifiesta en el mbito de los centros de atencin de llamadas. Los trabajadores de estos centros en EE.UU. pueden ganar 30.000 dlares o ms al ao, mientras sus homlogos de la India podran ganar unos 4.000 dlares, o 7.000 si ocupan un puesto de gestin. Los crticos denuncian que los centros en los que se realizan tareas back-office en el extranjero pueden llegar a ser fbricas de sudor en las que se explota a los trabajadores. Pero American Express alega que el FCE se enorgullece de tener ndices de satisfaccin entre los empleados de aproximadamente un 90%,

y de que sus instalaciones fuesen consideradas como uno de los 10 mejores lugares donde estar empleado en la India segn la publicacin hind Business Today. Incluso con drsticos recortes en personal, la calidad del trabajo de American Express no se resiente en la India, dice Mehra. Slo el 1% de los trabajadores del FCE no tiene titulacin universitaria. Conseguir gente cualificada no supone ningn problema, dice. Mientras que en Estados Unidos las tareas back-office del mbito administrativo pueden ser vistas como un empleo sin futuro, estas mismas operaciones realizadas en la India suelen ofrecer empleos respetables y relativamente bien pagados. Incluso la definicin que Nasscom utiliza para el sector servicios basados en tecnologas de la informacin- tiene connotaciones de mbito apasionante y vanguardista. Mehra, nativo de la India que ahora trabaja en la oficina de Miami Lakes, Florida, pas dos aos en el FCE. Mehra afirma que sus empleados eran bastante competentes para realizar trabajos cualificados como anlisis financieros o previsiones. An as, el FCE no es la solucin perfecta para todas las necesidades de Mehra. Por algn motivo los hindes que hablan espaol o portugus no suelen ser asimismo contables. Son licenciados en letras, dice Mehra. No son contables. As pues American Express imparte clases de idiomas en el FCE. Y se asigna un especialista en el idioma para que trabaje con los equipos que llevan las cuentas de Latinoamrica. Tambin existen ocasiones en las que no tiene sentido realizar ciertas actividades financieras fuera del pas latinoamericano, dice Mehra. A veces informes en respuesta a complicadas leyes locales tienen que ser discutidos con los gobiernos locales, o determinados documentos, como el pago de impuestos, deben permanecer en el pas de origen. Adems los salarios tambin pueden hacer que las cosas cambien. Por ejemplo, la crisis financiera de Argentina y la devaluacin masiva del peso han provocado

que los trabajadores argentinos sean muy atractivos. Argentina para m es ms barato que la India, dice Mehra. Sin embargo, Mehra seala que tiene que valorar si le conviene ms los bajos sueldos en Argentina o las ventajas de una mayor calidad y estandarizacin del proceso en el centro financiero de la India. Ser lo suficientemente flexible para trasladar las operaciones de las instalaciones nacionales a las extranjeras y viceversa dependiendo del momento puede que sea el distintivo de una estrategia efectiva de contratacin de tareas back-office en el exterior. Sin embargo, tal rpido ajuste de los trabajadores puede molestar a aquellos contrarios a la contratacin en terceros pases de este tipo de tareas, a los cuales les preocupa que la globalizacin derive en una carrera a ver quien paga menores salarios. Los partidarios de la contratacin en el exterior de ciertas actividades responden que las tareas back-office estn ayudando a los ciudadanos de los pases ms pobres y adems estimulan a que los trabajadores de los pases desarrollados mejoren su formacin. En cualquier caso, Mehra prev que habr ms trabajo que se traslade a la India. Prcticamente todas las empresas estn estudiando la posibilidad de contratar en un tercer pas alguna de sus operaciones, comenta. Simplemente la gente no est familiarizada con la India. BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS Tranquilidad para los empleados en sus desplazamientos Nuestra infraestructura de servicios globales ayuda a las empresas a ofrecer una asistencia excepcional a los empleados all donde se encuentren. El programa permite:

Tener acceso a nuestra Red Mundial de asistencia en Viaje, integrada por 1.700 puntos de asistencia y centros de atencin telefnica permanente

para el reemplazo de Tarjetas y la gestin de servicios financieros en caso de urgencia.

Realizar consultas mdicas y jurdicas de emergencia a travs de la lnea de atencin telefnica Global Assist. Proteger a los empleados en sus desplazamientos a travs de unas condiciones que ofrecen beneficios tales como seguro de accidente para viajes de empresa, cobertura para percances en viajes de empresa y compensaciones en caso de prdida de equipajes y efectos personales.

Consiga una mayor satisfaccin de los empleados Podemos ayudarle a configurar su Programa de Gestin de Gastos para obtener el mximo grado de satisfaccin de los empleados. El programa permite:

Facilitar a los empleados prcticas herramientas online para reducir el tiempo dedicado a la administracin de cuentas y la elaboracin de informes de gastos. Recompensar a los empleados a travs de nuestro programa Membership Rewards.

Proporcionar ventajas y servicios exclusivos a travs de nuestro programa de Tarjetas Corporativas.

Los empleados reciben capacitaciones sobre: Atencin al cliente Enseanza de idiomas Curso de desarrollo humano Entre otras

CONCLUSIN SOBRE LA ADMINISTRACIN DE RECURSOS

Con la investigacin sobre este tema se conto con muy poca informacin ya que no presentaba datos exactos acerca de su rea de recursos humanos, lo que si se pudo investigar fue que en Mxico cuenta con 110 oficinas en las cuales se encuentra personal idneo para realizar las asesora personalizadas. American Express utiliza un mtodo de 8 pasos que simplifica un trabajo de 28 pasos, el cual les permite obtener un mejor control sobre los gastos de los empleados y reducir sus costos. American Express como medida de ahorrar una buena cifra en millones de dlares se dio a la tarea de reducir su personal y dar de baja a muchos empleados. American Express decidi reestructurar la compaa desde sus empleados hasta su presidente el cual iba abandonar la presidencia en el primer trimestre de este ao, esto hace que la compaa se haga mucho mas rentable, realizando esta reestructuracin la empresa obtiene una ventaja competitiva y su economa comienza a recuperarse. El nivel de contratacin que exige American Express es muy extenso ya que todo va enfocado a sus clientes. Ellos cuentan con un centro de procesamiento en la India el cual realiza tareas contables, los otros dos centros estn situados en el Reino Unido y en Phoenix, Arizona, en estos tres centros de operaciones se trabajan en tres turnos y tienen unos 900 empleados en ellos de todos los trabajos que se realizan en estos centros corresponde las operaciones de American Express en Asia ya que

representa un 58% de un total del 100% que se desglosa en los diferentes centros. La administracin de recursos humanos de American Express le brinda a sus empleados ciertos beneficios los cuales les proporcionan estabilidad laboral, ya que estos pueden desplazarse con seguridad dentro de sus instalaciones. Todos los empleados cuentan con acceso a la red mundial de asistencia, pueden realizar consultas cuando estn las necesiten con el grupo consultor de asesores legales que existe dentro de esta. Cada empleado cuanta con un seguro de accidentes, el cual les trae muchos beneficios a ellos, ya que este les incluye cualquier percance que pueda suscitarse en algn viaje que se realice o en la perdida de su equipaje. American Express les ofrece a sus empleados programas donde sus herramientas sean online para reducir el tiempo que estos dediquen a la administracin de las cuentas, tambin recompensas a sus empleados de la misma forma que lo hacen con sus clientes, ofrecindoles bonos, certificados, viajes, etc. Los empleados cuentan con una extensa gama de capacitaciones, las cuales son realizadas, frecuentemente para que todo cliente que tenga American Express sea atendido como lo merecen. Cada capacitacin que es impartida va enfocada a la atencin al cliente ya que ese es uno de sus objetivos, mientras que tambin se encuentra la capacitaciones del liderazgo ya que les interesa mucho posicionarse en la cima y no bajar de donde se encuentran ya que es una empresa lder y su competencia solo se considera seguidores de ella.

INVESTIGACIN DE MERCADO

La presencia de American Express en Mxico data de mediados del siglo pasado (1852), cuando se estableci en Acapulco la primera oficina fornea de la Empresa en el mundo. Desde entonces, su desarrollo en el pas ha sido notable, ya que Mxico se ha convertido en uno de sus ms importantes mercados fuera de los Estados Unidos.

En la actualidad, American Express es una empresa diversificada que ofrece a sus Clientes calidad en productos financieros, as como experiencia y prestigio en Tarjetas tanto de Servicio o Cargo como de Crdito, Travelers Cheques, y un servicio de excelencia en el rea de Viajes de placer y de negocio. El desarrollo de una estrategia efectiva para la administracin de los gastos constituye una parte fundamental del cambio estratgico de la Empresa. Los Servicios de Consultora de American Express toman como base su posicin lder en la Administracin de Gastos de Viaje y Representacin (GVR) y Compras para brindar una solucin estratgica de administracin de los gastos.Empresas lderes alrededor del mundo garantizan que American Express aporta un conocimiento inigualable que les permite acceder a las mejores prcticas del mercado de su rubro en todo lo relacionado con la administracin de los GVR. Los Servicios de Consultora de American Express le ofrecen los siguientes productos:

compaa lder en tarjetas de credito El segmento de negocios muestra signos de recuperacin, segn American Express

American Express, recoge los datos del tercer trimestre de 2009, que muestran que los viajeros han regresado a la parte delantera del avin con la moderacin de las tarifas areas.

Las tarifas internacionales y domsticas desde Norteamrica se incrementaron de trimestre a trimestre, pero siguen cayendo respecto al mismo periodo del ao anterior; mientras que entre los hoteles las perspectivas son diferentes segn las categoras aunque respecto al segundo trimestre bajaron los precios promedio. En concreto, las tarifas areas nacionales e internacionales se incrementaron un 2% entre el segundo trimestre y el primero. En ambos casos los precios estn bastante por debajo de los de 2008, e incluso son superados por los de 2006 y 2007. En el caso de las de hotel, los precios de las reservas realizadas a nivel internacional cayeron un 10% interanual, pero en el mbito domstico la cada fue del 2%, mientras que trimestre tras trimestre subieron ya un 7% en el segmento econmico. En cuanto a los coches de alquiler, el precio creci un 5% en el tercer trimestre, pero se mantuvo constante respecto a ao anterior. En el mbito areo el informe de American Express Business Travel indica que tambin ha habido un aumento de la compra de los billetes de primera clase para los trayectos internacionales, un 1% ms que el trimestre anterior, quedando en el 37%, aunque an est muy por debajo del 49% que representaba el ao anterior. La presencia de American Express en Mxico Desde entonces, su desarrollo y diversificacin en el pas ha sido notable, ya que Mxico se ha convertido en el tercer centro de operaciones ms importante fuera de Estados Unidos.

Actualmente, American Express ofrece una amplia gama de productos, entre los que se encuentran viajes,tarjetas corporativas, tarjetas de cargo y de crdito, cheques de viajero, servicios bancarios y productos deinversin. La visin de American Express es ser la marca de servicios ms respetada del mundo, sobre los aspectosque respaldan y las estrategias que han seguido para lograrlo, Lorenzo Soriano, director de mercadotecnia
La visin de American Express es ser la marca de servicios ms respetada del mundo, sobre los aspectosque respaldan y las estrategias que han seguido para lograrlo

Los valores de American Express (blue box values) consisten en:poner los intereses del cliente en primer lugar, buscar continuamente la calidad, tratar a nuestra gente conrespeto y dignidad, reflejar una conducta ntegra, trabajar en equipo y ser buenos ciudadanos en lacomunidad que vivimos y trabajamos, y son precisamente los pilares en donde estamos respaldando nuestravisin, sino fuera por ellos que los creemos y los vivimos todos los das no podramos estar en dondeestamos. Efectivamente, ser la marca ms respetada del mundo es nuestra meta y lo buscamoscontinuamente; es una cultura que hemos implementado en la empresa. Nos da mucho orgullo sergalardonados ya dos veces con el premio nacional de calidad para una empresa de servicios.

ESTRATEGIAS DE MERCADO Disminuir los gastos de venta al reemplazar las visitas personales por llamadas telefnicas. -Aumentar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado ms grande. -Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas. -Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto mas frecuente. -Especializar a los vendedores en tcnicas de cierre, ya que a travs del telfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes. -Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas ms prometedoras, ya

que se conoce mejor a los consumidores. -Promocin mas difundida. -Responder mas rpidamente cuando entre la competencia. -Controlar mejor las cuentas -Revivir cuentas inactivas. -Proporcionar servicio ms personalizado. -Extender la fuerza de ventas con costos mnimos. -Investigar el mercado de forma ms econmica. -Introducir nuevos productos. -Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminacin, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez ms grandes. Entre las industrias que observamos

COMPROMISO CON EL CLIENTE

La misin de American Express es ser la marca de servicios ms respetada del mundo. Para lograr esta misin la propuesta que ofrece es anticipar, satisfacer y exceder las expectativas de cada segmento de clientes con relacin a sistemas de pagos, servicios financieros y de viajes en todo el mundo. En American Express existe un compromiso elemental, que es el de hacer que los clientes se sientan respetados y especiales, a travs de la excelencia en el servicio, la experiencia y la integridad. Para que el cliente sienta este compromiso, en American Express se puede disfrutar de los siguientes atributos. Compromiso con el cliente, seguridad a travs de todo el mundo, confianza e integridad y calidad de servicio. En American Express se piensa que la Calidad no es intangible o impredecible, que puede planearse, producirse y controlarse, es decir, que puede administrarse.

Que la calidad no es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Este esfuerzo est dirigido a generar y retener clientes satisfechos, base de cualquier negocio prspero. Los clientes comparan calidad entregada con calidad esperada, obteniendo como resultado la calidad percibida, que es el elemento determinante de su satisfaccin o insatisfaccin. Esto es lo que se llama en American Express Ecuacin de la Calidad. Es importante recordar que la satisfaccin o insatisfaccin de los clientes no es un concepto abstracto sino que se concreta en realidades tangibles positivas y negativas. American Express considera que un cliente insatisfecho, debilita la relacin con la compaa, genera contactos innecesarios, divulga experiencias negativas a 10 personas en promedio y, en definitiva, genera prdidas.

Pero que un cliente satisfecho aumenta la lealtad hacia la compaa, aumenta el uso del servicio, divulga experiencias positivas (a 5 personas) y aumenta las ganancias. La calidad es un factor para American Express central y determinante de su xito y prestigio mundial y una importantsima ventaja competitiva a la que todos deben contribuir para mantener Satisfaciendo y an excediendo las expectativas de los clientes, la primera vez y cada vez.

COMPETIDORES American Express es una empresa que presenta un liderazgo lo cual hace que tenga fuertes competidores, pero estos no logran desbancarla del lugar donde se encuentran. Su principal competidor es Visa. American Express tiene establecida una ley en contra de la competencia desleal que puede sucitarse entre varias compaias, se acusaba a Visa de utilizar la firma para crear ellos una tarjeta, es por esta razn que decidi interponer una demanda en contra de Visa ya que pedian que se esclareciera si estaban actuando bajo un delito de competencia desleal.

La Promesa de Nuestra Marca Hacer que nuestros clientes se sientan especiales y respetados, a travs de la excelencia en el servicio, la experiencia y la integridad.

Los Atributos de Nuestra Marca - Compromiso con el Cliente - Calidad - Seguridad, en Todo el Mundo - Confianza e Integridad LOGOTIPO

CONCLUSIN DE LA INVESTIGACIN DE MERCADO A diferencia de algunos de sus competidores AmEx opera como promotor y procesador de operaciones de establecimientos, as como el emisor de las tarjetas, siendo esto una fuente de informacin que le permite implementar programas de mercadotecnia dirigida a grupos y poblaciones especificas de Tarjetahabientes a travs de una gran variedad de canales. Siendo los principales competidores en el negocio de las tarjetas de crdito las instituciones de banca mltiple, las tiendas departamentales y cadenas de autoservicios. Sin embargo AmEx mantiene una posicin mayoritaria ene el negcio de tarjetas de cargo, debido a que no existe informacin publica acerca del mercado de tarjetas en Mxico. Los ingresos derivados de las actividades principales de AmEx, se originan principalmente por el cobro de comisiones por la emisin de Tarjetas de Cargo, cobro de comisiones a los establecimientos por las compras de bienes y/o servicios que realizan los tarjetahabientes en los establecimietos, las comisiones que se originan por la prestacin de los servicios de viaje, los cargos del Plan de Pagos Diferidos para tarjetahabientes y los cargos por afiliacin que se cobran a los establecimientos por concepto de las ventas que realizan a travs del Plan de Mensualidades sin Intereses. Todos los anteriores, en conjunto representan aproximadamente un 92% de los ingresos de AmEx, el negocio de viajes representa un 6% de los ingresos totales y el restante del 2% se obtiene de la prestacin de otros servicios como las operaciones cambiarias. En el mercado de la compaa American Express se sabe que esta es de servicios y es con fines de lucro, la primera oficina que se estableci en Mxico fue en Acapulco, este pas es uno de sus ms importantes mercados fuera del lugar de su fundacin, se decidi establecerla en Mxico por sus reducidos costos y por la rentabilidad que presentaba.

American Express tiene su liderazgo como empresa multinacional ya que varias revistas la catalogan lder, ya que el nivel de sus competidores no los logra alcanzar. Una estrategia que utilizo American Express con respecto a sus viajes fue el de reducir el costo en los vuelos para que los clientes volvieran utilizar la primera clase de los aviones, del lado de Norteamrica se dio un incremento pero este se encuentra bajando continuamente. En los hoteles se dio el caso de sus reservas que se realizaban a nivel internacional redujeron en una sifra significativa, pero en cada trimestre fueron aumentando nuevamente. American Express le importa mucho su marca la cual es considerada una de las marcas mas respetadas del mundo. Las estrategias que utiliza American Express para posicionarse en el liderazgo son muchas, ellos tratan de que el cliente no vaya hasta su lugar de operacin sino que este con solo realizar una llamada telefnica. Que puedan reducirse los gastos de publicidad paero utilizando mecanismos necesarios para llamar la atencin del cliente. Promociones que sean mas aceptadas por todo los clientes. Poder renovar cuentas que se encontraban inactivas dentro de American Express. Cuando la competencia este bombardeando con publicidad o promociones, responder rpida y oportunamente para poder dar a conocer mejor los servicios de American Express. Estas son solo algunas de las estrategias que esta cuenta para su mercado.

Como una de sus prioridades en su mercado es el compromiso que esta tiene con sus clientes ya que, para ellos el cliente es el primero el cual tiene que acaparar toda la atencin que ellos puedan ofrecer. Si satisfacen, anticipan y exceden las satisfacciones de cada segmentacin de mercado, los clientes se sentirn respaldados por estos. American Express sabe que la calidad puede ser controlada y puede producirse por eso mismo puede administrarse, est basada en los resultados de los esfuerzos inteligentes que han tenido los ejecutivos de la compaa. Los clientes de esta misma esperan que la calidad entregada de parate de esta sea la calidad que ellos esperan, es por eso que ellos como manera de estrategia han creado una ecuacin de la calidad para poder satisfacer a sus clientes y cumplir con sus expectativas. Como estrategia principal a tomado la compaa la calidad ya que si un cliente esta satisfecho con esto creara la lealtad hacia esta. El competidor principal de la compaa American Express es Visa, con esta compaa ha tenido diversidad de problemas y hasta se interpuso una demanda ya que esta compaa estaba irrumpiendo las leyes de los competidores y una empresa multinacional como lo es American Express no dejara que su puesto en el liderazgo fuera quitado por VISA La marca de American Express est constituida siempre pensando en el cliente ya que quieren que estos se sientan especiales y respetados, a travs de la excelencia en los servicios que esta presta, la experiencia y la integridad que los identifica. Su logotipo est conformado de un fondo celeste con sus letras en tonalidad blancas con azules. La compaa cuenta con diferentes tarjetas de crdito entre las cuales estn:

Tarjeta American Express Gold Con la Gold Card American Express tendr acceso a The Gold Card Travel Service, un excelente servicio para organizar sus viajes, y podr disponer de una gama de Seguros en Viaje, con el que siempre viajar protegido ante cualquier imprevisto o accidente. Adems, todas las compras que realice con la Tarjeta Gold le darn puntos que podr canjear por fantsticos premios, como vuelos con los mejores programas de compaas areas. Solictela ahora SIN CUOTA el primer ao. Tarjeta American Express Clsicas Cero costo de afiliacin Cero costo mensual si no tienes deuda Facturacin de tus consumos en soles y dlares. recibes la facturacin de tus consumos en el Per en soles y de tus consumos en el extranjero en dlares. (a excepcin de los consumos en los establecimientos en el Per que facturan en dlares, como lneas areas, agencias de viajes, tiendas de Duty Free, etc.) Puedes comprar al contado, o financiar tus compras hasta en 36 meses. Facilidad para traslada tu deuda de otras tarjetas de crdito a tasas preferenciales. Efectivo preferente, hasta el 95% de tu lnea de crdito en efectivo. Puedes disponer de efectivo en cajeros automticos y ventanillas del Banco de Crdito y en el extranjero en la red mundial de cajeros American Express o en cualquiera gratuitas. Aceptada en todos los establecimientos afiliados a American Express de las oficinas de los bancos afiliados. Puedes solicitar la ampliacin de tu de lnea de crdito y tarjetas adicionales

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INVESTIGACIN SOBRE LA ADMINISTRACIN FINANCIERA Benchmarking: Evaluacin Comparativa de su Programa Como empresa lder global en la administracin de viajes, mantienen una de las bases de datos de viajes corporativos ms grandes en la industria, que representa cerca de 12,000 clientes y US$ 26,400 millones en gastos totales de viaje.

AMERICAN EXPRESS (AXP) Cotizacin 37,770 (16:40 h) DOW -0,09% JONES 30 Volumen 3.728 (mill. ) Cambio (%) Cambio +0,64% +0,24 Media 60 0 ses Volumen 2.717.758 (titulos)

Rentab. Dividendo n.d.% Sesin Mxim 37,9 o 7 Mnim 37,5 o 8 Capitalizaci n (mill.) 46.869 Ao Mxim 43,2 o 5 Mnim 36,8 o 3 Ao Valor DOW JONE S 30 Ult. 52 Sem. Mxim 43,25 o Mnim 9,71 o Ult. 52 Sem. +121,7 9 +23,94

-6,79 Valor -4,17 DOW JONE S 30

Histrico cotizaciones (Ultimos 5 das) 04/02 37,530 -0,80 -2,09 % 03/02 38,330 -0,69 -1,77 % 02/02 39,020 +0,81 +2,12 % 01/02 38,210 +0,55 +1,46 % 29/01 37,660 +0,23 +0,61 % Ratios EV / Ebidta 27,2 Per 2008 (veces) 2008 EV / Ebidta 28,0 Per 2009 ( veces ) 2009 BPA 2,62 Capit. / Valor contable

14,42 11,63 n.d.

BALANCE GENERAL TRIMESTRAL AL 30 DE SEP. DE 2009 DE AMERICAN EXPRESS PERIODO QUE VENCE 30-Sep-09 30-Jun-09 31-Mar-09 31-Dec-08

Efectivo y equivalentes Inversiones a Corto Plazo Neto de Ingresos por Cobrar Inventario Otros Activos Corrientes Total de Activos Corrientes Inversiones de Largo Plazo Propiedad Planta y Equipo Fondo de Comercio Activos Intngibles Amortizacin Acumulada Otros Activos Cargos Diferidos de Activos de Largo Plazo Todos los Activos

Assets Activos Corrientes 8,060,000 6,717,000 10,588,000 34,795,000 52,425,000 2,759,000 11,818,000 8,898,000 34,641,000 52,938,000 2,763,000 11,078,000 -

7,250,000 13,547,000 32,341,000 52,521,000 2,854,000 12,670,000 -

8,128,000 12,419,000 37,378,000 54,928,000 2,948,000 2,301,000 717,000 3,785,000 3,470,000

120,445,000

117,035,000

121,183,000

126,074,000

Cuentas Pagaderas Deuda a Largo Plazo Descubierta/Corrien

Obligaciones Obligaciones Corrientes 8,780,000 8,286,000 8,070,000 2,202,000 2,198,000 2,867,000

8,428,000 8,993,000

te Otras Obligaciones Corrientes Total de Obligaciones Corrientes Deuda de Largo Plazo Otras Obligaciones Cargos Diferidos de Obligaciones de Largo Plazo Inters de Minora Fondo de Comercion Negativo Total de Obligaciones

29,609,000 52,850,000 13,061,000 106,502,000

26,096,000 54,112,000 12,923,000 103,615,000

24,018,000 57,620,000 12,828,000 105,403,000

21,919,000 60,041,000 13,811,000 1,041,000 114,233,000

Opciones Acciones Seguridades Miscelneos Acciones Preferidas Redimibles Acciones Preferidas Acciones Comunes Ganancias Retenidas Acciones de la Tesorera Supervit de Capital Otro Patrimonio Neto del Inversor Total de Patrimonio Neto del Inversor Activos Tangibles Netos

Stockholders' Equity 237,000 3,247,000 11,015,000 (556,000) 13,943,000 $13,943,000 239,000 2,931,000 11,155,000 (905,000) 13,420,000 $13,420,000

3,168,000 235,000 3,044,000 10,586,000 (1,253,000) 15,780,000 $15,780,000

232,000 2,719,000 10,496,000 (1,606,000) 11,841,000 $8,823,000

BALANCE GENERAL ANUAL AL 31 DE DIC. DE 2008 DE AMERICAN EXPRESS* PERIODO QUE VENCE 31-Dec-08 31-Dec-07 31-Dec-06 Assets Activos Corrientes Efectivo y equivalentes 8,128,000 Inversiones a Corto Plazo 12,419,000 Neto de Ingresos por Cobrar 37,378,000 Inventario Otros Activos Corrientes Total de Activos Corrientes Inversiones de Largo Plazo Propiedad Planta y Equipo Fondo de Comercio Activos Intngibles Amortizacin Acumulada Otros Activos Cargos Diferidos de Activos de Largo Plazo Todos los Activos 54,928,000 2,948,000 2,301,000 717,000 3,785,000 3,470,000 126,074,000

11,737,000 42,005,000 69,614,000 2,692,000 1,508,000 204,000 19,659,000 2,411,000 149,830,000

7,956,000 38,851,000 71,238,000 2,448,000 7,360,000 127,853,000

Obligaciones Obligaciones Corrientes Cuentas Pagaderas 8,428,000 7,674,000 Deuda a Largo Plazo 8,993,000 17,762,000 Descubierta/Corriente Otras Obligaciones 21,919,000 15,397,000 Corrientes Total de Obligaciones Corrientes Deuda de Largo Plazo Otras Obligaciones Cargos Diferidos de Obligaciones de Largo Plazo Inters de Minora Fondo de Comercion Negativo Total de Obligaciones 60,041,000 13,811,000 1,041,000 114,233,000 55,285,000 41,557,000 1,126,000 138,801,000

8,764,000 15,162,000 31,871,000 42,747,000 18,798,000 117,342,000

Stockholders' Equity Opciones Acciones Seguridades Miscelneos Acciones Preferidas Redimibles Acciones Preferidas Acciones Comunes 232,000 232,000 Ganancias Retenidas 2,719,000 1,016,000 Acciones de la Tesorera Supervit de Capital 10,496,000 10,164,000 Otro Patrimonio Neto del (1,606,000) (383,000) Inversor Total de Patrimonio Neto del Inversor Activos Tangibles Netos 11,841,000 $8,823,000 11,029,000 $9,317,000

240,000 1,272,000 9,638,000 (639,000) 10,511,000 $10,511,000

*limitacin al alcance financiero, solo encontramos el balance general anual al 31 de dic. De 2008

PRECIO AL CIERRE DEL VALOR DE LAS ACCIONES DE AMERICAN EXPRESS

37,800 dlares

Variacin: 0,27 Variacin %: 0,72 ltimo: 15:41 05/02/10 Datos diarios

ltimo Mximo Variacin Volumen ndices en los que cotiza

37,530 37,810 0,27

Apertura Mnimo Variacin % Efectivo contratado

37,660 37,450 0,72

DOW JONES Datos semana

Mximo semanal Variacin

39,170 0,37

Mnimo semanal Variacin %

37,360 00,99 % Este ao

Mximo anual Variacin

43,250 -2,72

Mnimo anual Variacin %

36,830 -6,71 % Datos anuales

Mximo 52 semanas Variacin ANALISIS TECNICO Soporte

43,250 20,77

Mnimo 52 semanas Variacin %

9,710 121,96 %

Resistencia 0,000

RESUMEN RATIO FUNDAMENTALES. PER Y BPA[+] ltimo dividendo 0,000 Rent. dividendo 12M: Fecha de pago Fuente: Infobolsa

ESTADO DE RESULTADOS ANUAL AL 31 DE DIC. DE 2008 DE AMERICAN EXPRESS*

PERIODO QUE VENCE Total de Ingresos Costo de Ingresos

31-Dec-08

31-Dec-07

31-Dec-06

31,920,000 31,557,000 27,136,000 454,000 7,775,000

Ganancia Bruta

31,466,000 31,557,000 19,361,000

Gastos Operativos Desarollo Investigativo Venta General y Administrativo No Recurre Otros -

18,986,000 17,824,000 12,797,000 5,798,000 4,341,000 -

Total de Costos Operativos

24,784,000 22,165,000

12,797,000

Ingresos o Prdidas Operativas

6,682,000

9,392,000

6,564,000

Ingresos de Operaciones Continuas Total Neto de Otros Ingresos/Ganancias Ganancias Antes de Intereses e 6,682,000 9,392,000 Impuestos Gastos de Inters 3,101,000 3,826,000 Ingresos Antes de Impuestos 3,581,000 5,566,000 Gastos de Impuestos de Ingreso 710,000 1,518,000 Inters de Minora Ingresos Netos Derivados de Operaciones Contnuas 2,871,000 4,048,000

6,564,000 1,236,000 5,328,000 1,599,000 3,729,000

Eventos que No Recurren

Operaciones Discontinuadas Detalles Sobresalientes Efecto de Cambios en la Contadura Otros Detalles

(172,000) -

(36,000) -

(22,000) -

Ingresos Netos Accin Preferida Y Otros Ajustes

2,699,000 -

4,012,000 -

3,707,000 -

Ingresos Netos Aplicables a Acciones $2,699,000 $4,012,000 $3,707,000 Comunes

*limitacin al alcance financiero, solo encontramos el estado de resultados anual al 31 de dic. De 2008

ESTADO DE RESULTADOS TRIMESTRAL AL 30 DE SEP. DE 2009 DE AMERICAN EXPRESS PERIODO QUE VENCE Total de Ingresos Costo de Ingresos 30-Sep-09 30-Jun-09 31-Mar-09 31-Dec-08 6,559,000 6,639,000 6,481,000 7,443,000 109,000 105,000 85,000 454,000

Ganancia Bruta

6,450,000 6,534,000 6,396,000 6,989,000

Gastos Operativos Desarrollo Investigativo Venta General y Administrativo No Recurre Otros Total de Costos Operativos -

3,920,000 4,090,000 3,579,000 4,880,000 -

1,178,000 1,584,000 1,803,000 1,358,000 -

Ingresos o Prdidas Operativas

1,352,000

860,000 1,014,000

751,000

Ingresos de Operaciones Continuas Total Neto de Otros Ingresos/Ganancias Ganancias Antes de 1,352,000 860,000 1,014,000 Intereses e Impuestos Gastos de Inters 434,000 442,000 470,000 Ingresos Antes de Impuestos 918,000 418,000 544,000 Gastos de Impuestos de 276,000 76,000 101,000 Ingreso Inters de Minora -

751,000 483,000 268,000 (38,000) -

Ingresos Netos Derivados de Operaciones Contnuas

642,000

342,000

443,000

306,000

Eventos que No Recurren Operaciones Discontinuadas (2,000) (5,000) Detalles Sobresalientes Efecto de Cambios en la Contadura Otros Detalles -

(6,000) -

(66,000) -

Ingresos Netos Accin Preferida Y Otros Ajustes Ingresos Netos Aplicables a Acciones Comunes

640,000 $640,000

337,000 $337,000

437,000 $437,000

240,000 $240,000

CONCLUSIN DE LA INVESTIGACION FINANCIERA La empresa, con sede en Nueva York, inform que haba obtenido ganancias por 640 millones de dlares, o de 31 centavos por accin, en el perodo junio-septiembre, tras pagar dividendos preferenciales. Eso fue en contraste con el mismo perodo del ao pasado, cuando American Express obtuvo 985 millones de dlares, 85 centavos por accin.

Los ingresos bajaron 18%, a 5,930 millones de dlares. Resultado general. Durante el 2008 el comportamiento de la dbil economa se ha acrecentado y se ha incrementado la preocupacin para la generacin de empleos con la consecuencia de un incremento en la tasa de desempleo a 3.4%. es necesaria la aprobacin de las reformas fiscales en ese pas para sustentar el crecimiento econmico del pas. La inflacin estimada para el ao segn datos del banco de Mxico es de 3.62%. Anlisis comparativo de los estados de resultado al 31 de diciembre de 2008 y 2007 Resultado de operaciones. Ingresos netos Los ingresos totales de la compaa durante el 2008 fueron de $2,699,000 de dlares mientras que el 2007 fueron de $4,012,000 millones de dlares, lo cual represent un decremento del 67%. Dicho decremento se debi principalmente al decrecimiento en la facturacin en Tarjetas, derivado de la debilidad del poder adquisitivo de los tarjetahabientes y una disminucin en el nmero de tarjetahabientes. Asimismo, el decremento en ingresos

deriv de

de

la sin

poca

implementacin y el

de

diversas en la

estrategias cobertura

de de

comercializacin, aunque hubo unas muy buenas tales como el programa meses intereses incremento establecimientos, pero pareci no ser suficiente. Gastos operativos Los gastos operativos de la compaa en el 2008 fueron de $24,784,000 mientras que durante el 2007 fueron de $22,165,000 lo cual represent un incremento del 89%. Dicho incremento se debi principalmente al crecimiento del nmero de empleados de la compaa derivado del aumento en sus operaciones, por lo que hoy en da American Express ha tomado medidas serias para una restauracin de sus actividades, para ahorrar 800 millones de dlares a nivel global, planeando un despido de 4,000 empleados. Utilidad de operacin La utilidad de operacin de la compaa durante el 2008 fue de $6,682,000, mientras que durante el 2007 fue de $9,392,000 lo que represent un decremento de 71%. Dicho decremento se debi principalmente a que el poco crecimiento en los ingresos netos fue menor que el crecimiento en los gastos de operacin. Resultado integral de financiamiento El resultado integral de financiamiento puede tener un efecto importante en los estados financieros de una compaa durante periodos de alta inflacin o de fuertes devaluaciones de la moneda; los estados de resultados deben presentar todos los efectos financieros derivados de la operacin y el financiamiento de un negocio bajo condiciones inflacionarias.

Al 31 de dic. De 2008, AmEx cuenta con diversas fuentes de liquidez. Por concepto de utilidades de ejercicios anteriores, AmEx cuenta con $4,012,000 mismos que se utilizan para fondear el curso ordinario del negocio como capital de trabajo. Asimismo AmEx se financia a travs de los crditos bancarios que tienen contratados con diversos bancos, nacionales y extranjeros, mismos que al 31 de Dic. de 2008 ascendian a la cantidad de $ 60,041,000. Adicionalmente American Express se financia con los recursos de su saldo en cajas, que al 31 de Dic. asiende a $8,128,000.

CONCLUSIN DE LA GESTIN EMPRESARIAL La compaa American Express con su sede principal en Nueva York presenta diversos beneficios a todos sus tarjetahabientes uno de los principales es la variedad de sucursales a nivel mundial con las que cuenta, de esta manera AmEx busca facilitarle el acceso a las tarjetas que brinda; la sucursal de la cual se realizo la investigacin es la que tiene su ubicacin en la ciudad de Mxico, la cual brinda los servicios de: Tarjetas Personales de Servicio o Cargo, Tarjetas y servicios corporativos, Programa Membership Rewar Servicios de viajes, Travelers cheques, Red de Establecimientos Afiliados siendo estos servicios muy importantes ya que hacen que el cliente se sienta satisfecho asi como tambin se sientan seguros; ya que proporciona un ambiente de seguridad en todas las transacciones que este realice. Con relacin a la administracin de recursos los empleados son una de las prioridades de la compaa, ya que les brindan beneficios los cuales les proporcionan seguridad ya sea en su estabilidad laboral como en lo personal, porque cuenta con seguros de vida, adems son tratados como clientes ya que gozan de todos los beneficios que la compaa proporciona. Utilizan estrategias de publicidad American Express contina utilizando las celebridades en sus anuncios. En cuanto a lo de mercado los ingresos derivados de las actividades principales de AmEx, se originan principalmente por el cobro de comisiones por la emisin de Tarjetas de Cargo, cobro de comisiones a los establecimientos por las compras de bienes y/o servicios que realizan los tarjetahabientes en los establecimientos. En cuanto a lo financiero los ingresos totales de la compaa durante el 2008 fueron de $2,699,000 de dlares mientras que el 2007 fueron de $4,012,000 millones de dlares, lo cual represent un decremento del 67%. Los gastos

operativos de la compaa en el 2008 fueron de $24,784,000 mientras que durante el 2007 fueron de $22,165,000 lo cual represent un incremento del 89%. La utilidad de operacin de la compaa durante el 2008 fue de $6,682,000, mientras que durante el 2007 fue de $9,392,000 lo que represent un decremento de 71%. Asimismo AmEx se financia a travs de los crditos bancarios que tienen contratados con diversos bancos, nacionales y extranjeros, mismos que al 31 de Dic. de 2008 ascendian a la cantidad de $ 60,041,000.

RECOMENDACIONES

1. Se le recomienda a American Express reducir el nivel de intereses de sus tarjetas de crdito, ofrecidas a sus tarjetahabientes.

2. Se les recomienda que su tiempo de pago sea a largo plazo para que puedan tener ms clientes en la gama de sus servicios.

3. Crear nuevas estrategias para llamar la atencin de los clientes ya si estos puedan acercarse y disfrutar de los servicios que American Express les ofrecen.

4. Incentivar a sus empleados, otorgndoles bonos, certificados y cualquier motivo que los anime a seguir trabajando de manera eficaz.

5. Usar mecanismos como la innovacin para seguir siendo la compaa lder a nivel mundial que acapare todos los servicios que el cliente exige.

BIBLIOGRAFA

https://home.americanexpress.com/ - Estados Unidos

http://es.wikipedia.org/wiki/American_Express http://translate.google.com.sv/translate?hl=es&langpair=en| es&u=http://en.wikipedia.org/wiki/American_Express http://www.cotizalia.com/noticias/american-express-menos-20100121.html www.americanexpress.com http://corp.americanexpress.com/gcs/intl/spain/corporatecards/corporatepu rchasingsolutions/recursosdegestion.aspx

ANEXOS