La Estructura Tipo Pirmide Invertida: una organizacin orientada hacia sus clientes Enrique Benjamn Franklin F.

Aldro lvarez Cruz

Los clientes representan una fuente primordial de conocimiento para una organizacin. De igual forma, son parte del xito o fracaso de la misma. Su importancia dentro de la organizacin reside en que son: a. El propsito o razn de ser, b. Una fuente de conocimiento. Con estos elementos como factores cruciales de la relacin que debe mantener una empresa con sus clientes, las organizaciones tuvieron que cambiar la forma en que buscaban acercarse, pasando de una orientacin a la produccin a una de mercado. Pero este cambio no debe permanecer como un mero propsito o intencin para hacer sentir a los clientes que forman parte de la empresa, sino debe de estar acompaado de un cambio de filosofa empresarial y de una estructura organizacional que traduzca las estrategias en resultados. Si observamos el organigrama general de alguna organizacin podemos encontrar 3 niveles bsicos dentro de la jerarqua: el primer nivel, integrado bsicamente por el personal operativo; en segundo lugar el nivel tctico o de los gerentes de nivel medio y, por ltimo, el nivel estratgico o de la alta direccin, donde se encuentra la plana mayor de una empresa.

Nivel Estratgico

Nivel Tctico

Nivel Operativo

Fig. 1 Estructura Organizacional Tpica de una empresa

De esta manera, si una organizacin tiene en mente el brindar una imagen abierta, menos rgida, ms interactiva y con una alta dosis de marketing, requiere de una estructura que la acerque a sus grupos de inters y le permita mejorar su Organizacin Tipo Pirmide Invertida La pirmide invertida nace a principios de la dcada de los 70s, cuando Nordstrom, la exitosa empresa detallista establecida en Seattle hizo su primera oferta pblica de acciones al mercado. Un analista de acciones cuestion a la empresa por su organigrama, y para su sorpresa, no exista alguno. En ese momento, alguien sugiri que tomaran una pirmide y la invertiran de abajo hacia arriba. Que se lograba con esto? Que desde la direccin general hasta la parte operativa todos estuvieran trabajando para apoyar la funcin de ventas. As, uno de los pilares del funcionamiento de Nordstrom estara enfocado a la puntual atencin de sus clientes y alentar al personal del rea de ventas a que tome las decisiones pertinentes para satisfacer sus expectativas.

Clientes

Nivel Estratgico

Ventas y Personal de Apoyo Departamento de Gerentes Compradores, Gerentes de Tienda Equipo Ejecutivo

Nivel Tctico

Nivel Operativo

Fig. 2 Estructura Organizacional Tpica de una empresa y la Estructura Pirmide Invertida de Nordstrom

Es de destacar, que no solamente Nordstrom ha adoptado esta filosofa corporativa. Podemos contar a empresas como Federal Express y la Compaa de Automotores Cadillac. En el caso de Federal Express, usa la pirmide invertida con los clientes en la cima de sta, seguidos de las personas en contacto con los clientes, y de forma consecutiva a los gerentes, vicepresidentes y los vicepresidentes senior. Finalmente, en la base de la pirmide esta el presidente de la empresa .

Esta estructura no pierde su tradicional forma de ejercer la autoridad dentro de la empresa, si no que permite que la empresa enfoque sus estrategias y operaciones en funcin a las necesidades de sus clientes, dndole una mayor libertad de accin a las personas que estn en contacto directo con los clientes para que las soluciones y decisiones que se toman sean directas a sus peticiones.
Clientes

Departamentos Gerencias Direccin

Fig. 3 Estructura Pirmide Invertida Tipo

Ventajas y Desventajas de la Estructura Pirmide Invertida Un cambio estructura de este tipo trae consigo una serie de implicaciones, tanto positivas como negativas que debe tomar en cuenta las organizaciones que pretendan dar un nuevo enfoque a sus operaciones. Dentro de estas podemos encontrar las siguientes: Ventajas 1. Mayor delegacin de facultades a los empleados en contacto directo con los clientes 2. Mayor libertad de accin. 3. Las decisiones referentes al servicio a clientes son tomadas por las personas con el mayor conocimiento en el tema 4. Imagen ms orientada al servicio a clientes 5. Apoyo constante y permanente a los mandos medios y operativos por parte de la direccin de la empresa. 6. Se elimina la visin de que los de la parte mas baja de la estructura son los menos importantes en la empresa. 7. Mayor motivacin a los empleados.

8. Se elimina la visin de que las decisiones se toman en la forma jerrquica tradicional (de arriba hacia abajo). 9. Se pasa de la comunicacin de una sola va a la de doble va. Sin embargo, y como en todo proceso de cambio, un mal manejo del proceso que implica invertir la forma tradicional de la estructura organizacional podra traer complicaciones tales como: Desventajas 1. Desconocimiento por parte del personal de la parte ms alta de la pirmide de cmo traducir sus recomendaciones en acciones. 2. Incompatibilidad estructural con la forma tradicional en que fluye el trabajo. 3. Malas decisiones debido a un flujo ineficiente de informacin. 4. Si durante el proceso de inversin de la pirmide no se involucra a los trabajadores, estos pueden tomar actitudes de rechazo frente a la nueva filosofa de la organizacin. 5. Se puede crear frustracin en los trabajadores al no ver de forma inmediata los cambios necesarios en su trabajo cotidiano. 6. La falta de preparacin de los trabajadores involucrados ahora en los procesos de toma de decisiones implicara un freno al desarrollo de la empresa. Consideraciones finales Actualmente las empresas deben de focalizar claramente por atender las necesidades de sus clientes satisfaciendo al mximo sus expectativas. Esto lgicamente implica un cambio radical en la forma en que operan, principalmente por la costumbre a dirigir de dentro hacia fuera y no viceversa. Es tambin una oportunidad para reaccionar desde arriba y dirigir desde abajo. Permite a la gerencia ser un apoyo constante para toda la organizacin, revirtiendo la imagen tradicional de que la direccin general de una empresa es inalcanzable e inaccesible. Este cambio implica mayor libertad de accin de los integrantes de la empresa pero, a su vez, un mayor compromiso. El cambio debe de ser acompaado por un proceso de sensibilizacin de todos los integrantes de la empresa, as como una revisin de la

cultura organizacional. Esto con la idea de que todos estn en sintona con este cambio y estn dispuestos a formar parte del mismo. Bibliografa SPECTOR, Robert Lessons from the Nordstrom Way: How Companies Are Emulating the #1 Customer Service Company, New York: John Wiley & Sons, Inc. USA 1996 BACAL, Robert, Avoiding the Perverted Pyramid, Work911/Bacal & Associates Business & Management Supersite, Casselman, Ontario, Canada 1994.