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ESCUELA ACADMICO-PROFESIONAL CONTABILIDAD

MONOGRAFA PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE DE UNA EMPRESA FINANCIERA

AUTORES: APONTE JIMENEZ, Karhyna QUISPE, Mara del Carmen REGALADO MAYORGA, Carol SNCHEZ MOSAYHUATE, Ariana Stephanie Andrea SANCHEZ RAMOS, Kevin

ASESOR: Lic. Walther Fernndez Baca

AULA: 407 A TURNO: NOCHE

LIMA, JUNIO DE 2013

Donde hay una empresa de xito, Alguien tom alguna vez Una decisin valiente. Peter Drucker

A nuestros padres por el apoyo recibido durante este nuevo desafo en la vida universitaria.

Agradecemos al Licenciado Walther Fernndez Baca Por la dedicacin que brinda al alumno en cada una de las lecciones.

NDICE Pg. Epgrafe Dedicatoria Agradecimiento Introduccin 2 3 4 7

CAPTULO I MARCO TERICO 1.1 Antecedentes 1.2 Definiciones 1.3 Calidad en el servicio y atencin al cliente 1.4 Elementos a analizar en el servicio al cliente 1.5 Proceso de atencin y servicio al cliente 1.6 Medir la satisfaccin del cliente 1.7 Identificacin de riesgos 1.8 Medicin de riesgos 1.9 Control de riesgos 10 10 11 13 14 16 16 16 16

CAPTULO II APLICACIN PRCTICA


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2.1 2.2 2.3 2.4

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CAPTULO III PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE DEL BCP 3.1 19

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CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ANEXOS

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Introduccin

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al cliente son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos. En la prestacin de servicios, la incidencia de la relacin humana es mayor que en otros sectores, por ello la preparacin en todos los aspectos, de los miembros de la organizacin suministradora del servicio, es esencial para que sta lleve a cabo su actividad con el mximo nivel de calidad, pues la calidad, hoy da, se ha convertido en una de los factores claves de la diferenciacin del producto y en una fuente importante de ventaja competitiva. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hoy, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

CAPTULO I MARCO TERICO

En el presente captulo, se detallar el marco terico del presente trabajo que puede ser definido como el compendio de una serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagacin por realizar. 1.1 Antecedentes En el caso de las entidades financieras y debido a la intangibilidad que caracteriza sus servicios, la calidad la determina las percepciones que los clientes tienen del servicio ofrecido, pero las percepciones, actitudes (satisfaccin) de los empleados. Es decir que la satisfaccin de los trabajadores de la empresa es necesaria para apoyar la mejora continua y la satisfaccin de los clientes, en definitiva la calidad del servicio. Por otra parte, la relacin directa entre el personal de la empresa suministradora del servicio y el cliente produce un flujo sobre la satisfaccin de los clientes y sobre el propio funcionamiento del sistema que permite a la empresa suministradora una continuidad en su informacin para retroalimentar su sistema y posibilitar as la entrada en un funcionamiento de mejora de la calidad continua basndose no slo en la autoevaluacin sino en la evaluacin externa. Es decir que la relacin entre el empleado y el cliente proporciona un flujo de informacin a la entidad financiera que le ayuda a tomar medidas tendentes a implementar la calidad de los servicios que presta, para con ello conseguir un incremento en el grado de satisfaccin y en la lealtad de los clientes.

1.2 Definiciones 1 Atencin al cliente: Es el contacto directo entre la empresa y el cliente, en donde se determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que se prestan, siendo entre ellos: atencin, Satisfaccin y orientacin.(Enciclopedia visor, Tomo1). 2 Cliente: Es toda persona natural o jurdica que contrata productos y servicios financieros de una entidad supervisada
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3 Servicios: Prestaciones no materiales que ofrecen ciertas empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes o del pblico en general. (Diccionario de contabilidad y finanzas. P.247). 4 Calidad: Conjunto de cualidades que rene un producto o un servicio, segn el conjunto de las cuales este producir en el consumidor, segn sus necesidades, un mayor o menor grado de satisfaccin al consumirlo. (Diccionario de contabilidad y finanzas. P.30). 5 Eficacia: Grado de consecucin de los objetivos propuestos gracias a una interpretacin lo ms cercana posible de la situacin comercial. Logro de los objetivos mediante los recursos disponibles. (Enciclopedia Visor. tomo 10). 6 Eficiencia: Productividad. Capacidad para utilizar los medios de que se dispone de la forma ms eficaz posible en la consecucin de los objetivos planteados. (Diccionario de contabilidad y finanzas. P.88). 10 7 Satisfaccin: Accin y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razn o modo con que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razn 11 contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.(Diccionario de la lengua espaola). Teniendo presentes los conceptos anteriores podemos asumir que el servicio de atencin al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. El servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin.

1.3 Calidad en el servicio y Atencin al Cliente. Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio y atencin al cliente, en forma
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consistente, la cual dar una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeo en la productividad y en las utilidades de la organizacin. Para que la atencin y el servicio sea adecuada, cordial, sincera y profesional se deben facilitar herramientas de capacitacin al personal de la empresa, procurando a su vez realizar la seleccin idnea del personal que ocupa dichos cargos. La calidad del trato al pblico es la referencia que formara la matriz de opinin positiva o negativa por parte de los clientes. Y esta opinin va a incidir de manera evidente en la imagen de la empresa ante la colectividad. 1.3.1 Caractersticas de la Atencin al Cliente Desatrick (1990) seala que las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son: La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente; sin desgano y con cortesa. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser amable con l. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
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1.4 Elementos a analizar en el servicio al cliente. El contacto cara a cara. El trato cara a cara con el cliente es un elemento vital a ser tomado en cuenta, ya que este es la va directa que tiene el cliente con la empresa. Peel, (1993) sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente van hacia un buen uso de este elemento. Es importante que las personas que estn directamente en contacto con el cliente tengan ciertas habilidades personales en cuenta a la hora de tratar con ellos. El contacto telefnico. Al igual que el contacto cara a cara es un factor trascendental, en muchas ocasiones el cliente se ve imposibilitado de ir directamente a la empresa a solicitar la informacin que requiere y a travs del contacto telefnico espera poder conocer si: la empresa posee el producto que requiere, precio o cualquier otra duda o necesidad que tenga. Es por este motivo que l espera poder tener una comunicacin eficiente y cordial con el personal que le va a atender. La comunicacin por correo. En la actualidad con los avances tecnolgicos y la era de las comunicaciones se hace cada vez ms importante para las empresas y para los clientes tener medios de comunicarse. Al igual que el contacto telefnico, el correo es un medio que les permite a los clientes consultar dudas, hacer sugerencias o quejas y esto no debe ser dejado de lado, la empresa debe hacer lo posible por responder a las inquietudes de sus clientes con la mayor rapidez. La atencin de reclamos y cumplidos. Un cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa, porque puede traer consigo publicidad negativa sobre el pblico en general
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y as desviar la atencin hacia los competidores, es por ello que debes tomarse muy en cuenta sus opiniones y tratar de ser resueltas con prontitud. Instalaciones. El ambiente y las instalaciones de la empresa tienen gran relevancia para la satisfaccin del cliente. Este tiene la necesidad de ir a una empresa que le brinde comodidad y un ambiente agradable que le permite sentirse a gusto.

1.5 Proceso de atencin y servicio al cliente. Podemos apreciar segn se observa en la 1 figura que la Atencin al cliente tiene que ver directamente con la forma, el trato y la manera en que se dirija el trabajador al cliente (habilidades personales); mientras que el Servicio al cliente tiene que ver directamente con las necesidades directas del cliente y la capacitacin del personal (habilidades tcnicas). Uniendo las dos habilidades y agregndole la calidad se puede obtener la excelencia en atencin y servicio al cliente.

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1.6 Medir la satisfaccin del cliente. La medicin de la satisfaccin del cliente es la forma de establecer en que puntos tiene la empresa debilidades, y as poder establecer estrategias o mecanismos adecuados que permitan mejorar los servicios y la atencin que prestan. Esta medicin de satisfaccin segn Horovitz (1991) se puede hacer a travs de: Encuestas de satisfaccin, cartas de reclamacin, la opinin ajena. 1.7 Identificacin de riesgos. La etapa de identificacin debe realizarse previamente a la implementacin y/o modificacin de cualquier proceso; as como, definir aquellos mecanismos que permitan a la compaa atender los requerimientos del consumidor financiero. En esta etapa, la compaa debe medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atencin y proteccin a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse, para ellos se debe determinar qu puede suceder, por qu, y cmo. 1.8 Medicin de riesgos. Una vez concluida la etapa de identificacin, las entidades deben medir la posibilidad y probabilidad de ocurrencia de eventos que afecten la debida atencin y proteccin a los consumidores financieros y su impacto en cado de materializarse. 1.9 Control de riesgos. La Compaa debe tomar medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atencin y proteccin a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia, as como la implementacin de acciones de mejora oportunas y continuas respecto de las quejas o reclamos que se presenten.

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CAPTULO II PLANEACIN

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CAPTULO III ORGANIZACIN

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CONCLUSIONES

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RECOMENDACIONES:

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ANEXOS

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