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Qu hacer cuando un cliente se opone a nuestra oferta

Por el Ing. Carlos E. Vizcano Guardia, MBA Cuando el cliente se opone a nuestra propuesta, ello supone una postura definitiva del cliente y busca el rpido fin de la negociacin. Cuando ocurre, el vendedor tiende a desanimarse. Sin embargo, si la autentica accin de ventas empieza precisamente con la negativa del cliente, no existe ninguna razn objetiva para abandonar los esfuerzos de venta en el momento en que el cliente toma esta actitud. Bastar con identificar el tipo de objecin que el cliente nos pone, para dar con la tcnica que ayudar a contrarrestarlas. Es que no estoy interesado El cliente puede tomar una actitud desde el inicio de No me interesa. No me conviene.. Es mi opinin que costara mucho que un cliente que ha concedi una cita o acept hablar con el vendedor, tome una actitud de esta naturaleza, a no ser que tenga un malestar con la empresa que representamos y desee hacerle pasar un mal rato al vendedor. Por otro lado, puede ser que el vendedor no identific adecuadamente las necesidades del cliente y le ha ofrecido un producto o servicio que no tiene los beneficios que busca el cliente. En esta situacin, no se puede decir que estamos al frente de un verdadero vendedor. Siendo ese el caso, debe efectuarse una retirada estratgica que nos deje las puertas abiertas para futuras conversaciones. Cuando lo que sucede es que el cliente no acaba de ver las ventajas de lo ofertado, conviene repasar mentalmente la presentacin y ver los puntos en que ha resultado confuso o poco convincente. Tambin hay que averiguar si nuestro cliente tiene problemas de percepcin, y procurar adaptar nuestro ritmo de exposicin a su capacidad de comprensin. En cualquier caso, no hay que retirarse

sin seguir argumentando cuando la objecin surja por estas causas, obviamente, sin impacientar al cliente. No quiero trabajar con ustedes Si estamos en la situacin de que el cliente no desea trabajar con la empresa que representamos, tal vez por experiencias desagradables en el pasado, y el cliente est deseoso de hacrnoslas ver, es conveniente tener las siguientes estrategias:

Interrogar al cliente hbilmente para poder identificar las causas verdaderas de su disgusto. Las preguntas utilizadas deben ser informativas e indirectas, de modo que el cliente se sienta estimulado a hablar. Dejar que el cliente exponga todas sus quejas, sin interrupcin, demostrando que el asunto es importante para nosotros tambin, para corregir los errores y comprometerse verdaderamente con la necesidad no satisfecha del cliente. Agradecer por la informacin dada y, lo ms importante, ponerse a resolver de inmediato lo que molesta al cliente, o sea, demostrar una reaccin proactiva. Suministrarle las pruebas precisas de que el caso que nos ha expuesto no tiene nada que ver con la presente oferta. Tratar de hacerle ver las desventajas que le podra ocasionar el no trabajar con la empresa que representamos. Para esto necesitamos tener un amplio conocimiento de los antecedentes, fortalezas y debilidades de nuestra organizacin. Darle todo tipo de garantas (que sean verdaderas) de que, si acepta nuestra oferta, nos esforzaremos para que no tenga que estar nuevamente quejoso de la entidad a la que representamos.

Por supuesto, existen casos ms difciles. Pero si nos esforzamos en hacer hablar al cliente sin interrumpirle, evitamos discutir con l (aunque consideremos que no tiene la razn) y procuramos tranquilizarle dndole todo tipo de garantas. Comprobaremos as que no resulta difcil acabar llegando a un punto de acuerdo a partir del cual pueda iniciarse la negociacin. Su precio no me es atractivo

Otro tipo de objecin que es medular en toda negociacin es el punto cuando llegamos al precio del producto o servicio que estamos ofertando. Este punto es verdadero sobre todo cuando nuestro producto compite por precio con otros competidores. En este punto, si estamos en precio ms altos que la competencia, debemos abocarnos a enumerar otros beneficios, como son la estabilidad de la empresa, prestigio, seguridad, comodidad, trato personalizado, entre otras ms. Pero debe ser verdadero lo que se ofrezca, ya que si realicemos una venta pero defraudamos a nuestro cliente, es probable que solo se d esa venta, ya que no nos volvern a comprar y perderemos la credibilidad del cliente en todo sentido. La mejor manera de rebatir numerosas objeciones contra el precio de un producto o servicio es mencionndolo en el momento oportuno. Hay que tener muy presente que los clientes slo tienden a aceptar aquellos ofertas en las que consideren que su precio y su valor agregado estn equilibrados. El cliente debe detectar primeramente los benficos del producto, antes de saber el precio. Por eso debemos argumentar de una manera tal que el cliente cifre su atencin en los benficos que le puede traer este nuevo producto o servicio, volvindose el precio un factor secundario ante el valor agregado que le pueda suministrar el vendedor y la empresa que representa. Nada es demasiado caro si est de acuerdo con su valor real. Hay cosas que pueden parecer muy bien de precio, y ser inutilizables en la prctica. Todo comentario a destiempo relativo al precio, slo conduce a enfrentamientos desagradables y actitudes de resistencia creciente de los clientes. Una de las formas ms utilizadas para mencionar el precio es estar enumerando constantemente los beneficios y ventajas del producto o servicio, y dentro de esta argumentacin dar el precio del mismo pero de una forma rpida sin detenerse; esto con el afn que en la mente del cliente queden impresos de primera instancia estos factores y no el precio. Por supuesto, no se puede garantizar el xito absoluto de esta tcnica. Pero es mejor mencionar el precio, que no al contrario.

Decir el precio demasiado bruscamente nunca produce buenos resultados. Otra tcnica que puede ser til es comparar el producto o servicio con otro de la competencia, pero hacindole ver al cliente la ventaja del nuestro en otros factores. En este punto hay que aadir que no es recomendable que un vendedor hable con el cliente explcitamente mal sobre un competidor; esto podra ser contraproducente en su estrategia de ventas, haciendo que el cliente perciba un tipo de envidia por el otro producto. Pero el vendedor experimentado puede mencionar estas ventajas y hacer comparaciones sutiles y que sea el cliente el que se imagine de quin se esta hablando. Cuando el cliente pregunta el precio, quiere saberlo, y ello muchas veces se da al principio de nuestra entrevista. En este caso el vendedor tiene que emplear a fondo toda su experiencia y esfuerzo en hacerle ver al cliente que es importante que lo deje exponerle las ventajas y beneficios antes de entrar al precio. Si no se hace esta salvedad, el cliente puede imaginar instintivamente que el precio es tan elevado que tenemos miedo de mencionarlo en este momento, lo que todava es peor. El cliente puede utilizar la tctica del precio para:

Un pretexto. El cliente no quiere comprar por la razn que sea y recurre al precio elevado como excusa. No hay que intentar rebatirla sino investigar las causas verdaderas, como se explic antes en este documento. Otra causa es que el cliente busca mejores condiciones. La competencia le ofrece mejores condiciones. Efectivamente la oferta est cara. En este caso es mejor esperar mejores condiciones para poder ofrecer en el futuro con un valor agregado.

No tengo tiempo para recibirle Cuando el cliente no tiene tiempo para recibirle, en principio esta objecin puede ser verdadera o puede ser una excusa. Si es verdadera debemos tomar las siguientes acciones:

Aceptarla y tratar de conseguir una nueva cita en otra fecha. Aqu es importante que el vendedor consiga la opcin de tener la oportunidad de poder volver a llamar o visitar el cliente y, ojal, que el cliente quede comprometido a recibirlo la prxima vez. El vendedor en esta accin debe ser muy cuidadoso de no dejar la fecha dada por el cliente para la nueva cita, as como la de respetar el tiempo pactado; esto quiere decir que si el cliente solicita la prxima semana, que no sea dos das despus de dar esta instruccin y peor an que no aparezca en el tiempo estipulado y que se haga presente das atrs; sera lo peor como vendedor. Otra forma de tratar esta objecin es demostrarle que el resultado de la negociacin le puede ser tan beneficioso que le conviene desarrollarla cuanto antes a pesar de su falta de tiempo. Buscar un trmino medio, intentando convencer al cliente para que nos reciba de inmediato, pero sin que se cierre definitivamente la posibilidad de volver otro da, en caso de que no lo logremos persuadir. Todas esta tcnicas son con el afn de lograr que el cliente de nuestro inters nos deje presentarle nuestra argumentacin y logremos demostrar que nuestro producto tiene beneficios para l; pero tampoco esto significa que debemos replegarnos a todas las exigencias del cliente. En el caso de un cliente que nos ha hecho esperar varios minutos y al final no nos recibe y que a ltima hora nos cancela repetidamente las citas, debemos evaluar la conveniencia de este cliente en nuestra cartera y para la organizacin. Debemos sopesar el tiempo que nos generar este cliente y la eficacia de nuestras ventas, as como el costo de oportunidad de dedicarle tanto tiempo. En este sentido, lo que debe prevalecer es el sentido comn de saber cunto estoy yo dispuesto a invertir en un cliente con base en la rentabilidad que obtendr con la supuesta venta. Los clientes inseguros pueden hacernos perder mucho tiempo para evitar enfrentarse a nosotros, cosa que no debemos consentir.

Siempre debemos recordar que el cliente nos dio una cita para cubrir una necesidad no satisfecha, y raramente nos citarn con el nico propsito de hacernos perder tiempo y regaarnos. Por eso, uno como vendedor debe esperar lo prudente (dira media hora como mucho) de la hora estipulada (que debe llegar a tiempo por supuesto) y, si no se da la reunin, dejar una tarjeta y tratar de concertar una nueva cita con la mayor brevedad. Nuestra dignidad es importante y el cliente debe respetar nuestro tiempo. Haciendo antesala en la oficina del cliente Con respecto a este punto de la espera para la reunin, creo que es importante dar algunas recomendaciones de la antesala para el vendedor. Tanto si la cita ha sido concertada previamente por telfono como si no, es muy difcil que seamos recibidos inmediatamente por los clientes. En donde hay dos modalidades: ENTREVISTA PREVIAMENTE CONCERTADA: Al respecto resulta fundamental ser puntuales, como lo mencion anteriormente. Vale la pena acudir a la oficina del cliente unos cinco minutos antes de la hora acordada. As, ofreceremos de entrada una imagen de seriedad profesional y de respeto hacia nuestro cliente. En caso de que no seamos recibidos de inmediato, no es aconsejable instalarse con toda comodidad en la antesala o recibidor y ponerse a leer las publicaciones que haya all. No olvidemos que es la ltima oportunidad que nos queda para reflexionar sobre todos los detalles de nuestra oferta y la estrategia a seguir. Conviene, por lo tanto, revisar de nuevo la documentacin que llevamos y, sobre todo, familiarizarnos con ella, para que no nos pase un fiasco delante del cliente al no reconocer algn formulario. Debemos tener nuestra mente concentrada en la entrevista que vamos a tener. Cuando la espera se prolonga ms de media hora, tampoco debemos ser sumisos a voluntad del cliente. Por el contrario, conviene que hagamos notar nuestra presencia solicitando amablemente de algn subordinado (ojal la secretaria) que nos informe de la tardanza, ya que tenemos otra cita en nuestra agenda.

ENTREVISTA A PUERTA FRA: En este caso debemos recordar que las personas muy ocupadas tienen a ms de un colaborador encargado de programar sus contactos. As pues, la primera labor ser la de saltar por encima de tales barreras y conseguir ser recibidos por la persona que nos interesa. Para lograrlo, la presentacin debe ser muy tcnica y resumida, la simpata, el trato corts o incluso los pequeos obsequios pueden en el momento oportuno ser otros medios para alcanzar nuestro objetivo. De no tener xito se aplica la accin arriba mencionada y esperar otra oportunidad. No era el verdadero decisor Al vendedor a veces le ocurre que se ha estado reuniendo con un cliente, y result ser que no es el que est capacitado para tomar decisiones. Es una objecin que nunca se plantea abiertamente y resulta muy difcil de descubrir. Algunas personas tratan de aparentar una importancia dentro de la su empresa de la que carecen. Estos clientes nos harn perder mucho tiempo y a veces hasta la paciencia. Como estn incapacitados para tomar cualquier decisin, su comportamiento es sinuoso a lo largo de toda entrevista y, en el momento del remate proceden a formular una serie de pretextos en cadena con la esperanza de que nos desanimemos y retiremos nosotros mismos nuestra oferta, sin que ellos deban definirse. Por eso debemos de estar seguros que la persona que contactamos es la persona que toma las decisiones. Esto lo logramos por medio de un interrogatorio hbil pero amable para identificar el poder decisorio. Si descubrimos su incompetencia debemos apresurar la presentacin, con el nico propsito de hacerlo que nos lleve a la persona que s posee las facultades necesarias. Objeciones por mero desconocimiento Los seres humanos somos seres de costumbres y muchas veces el proceso de cambio a algo nuevo nos molesta. Siempre es deseable lo conocido y lo que manejamos con eficiencia, dejando de lado nuevas oportunidades. En cualquier caso, lo cierto es que mucha gente se opone a las ofertas de los vendedores por el mero hecho de desconocer las caractersticas de los productos o servicios que

le ofrecen, o por no haber trabajado nunca con la entidad a la que representamos. En estos caso debemos de redoblar esfuerzos para demostrarle al cliente con todo tipo de pruebas y garantas de que el cambio le reportar beneficios caros y tangibles; debemos evidenciar que de no efectuar el cambio, se le originarn unas prdidas que de otro modo se evitaran. Por ltimo, hay que demostrar al cliente que realmente supone ms esfuerzo no realizar el cambio que llevarlo a cabo. En este sentido, cabe utilizar estadsticas, grficos, fotocopias de cartas de agradecimiento, relacin con otros clientes satisfechos con el servicio, garanta de la entidad, etctera. El cliente pide ms tiempo Cuando el cliente solicita un aplazamiento para tomar una decisin, ello se convierte en otra de las objeciones con que tienen que convivir los vendedores; impide el cierre inmediato y obliga al vendedor a correr el riesgo de que su cliente se enfre con el paso del tiempo. El cliente busca un poco de tiempo para estar totalmente seguro de que toma una decisin acertada. Sea cual sea la objecin de aplazamiento formulada, el vendedor debe actuar con firmeza y argumentar de manera que el cliente se sienta apremiado a sacar pronto partido de su oferta. Cliente y vendedor no hacen qumica Por ltimo est la objecin de cuando el cliente no quiere negociar con un vendedor en particular. Este factor es ms fcil detectable por el vendedor al no existir empata entre las partes, y hay una actitud de rechazo hacia lo que el vendedor ofrece, debido tal vez a su falta de profesionalismo al no poder venderse a s mismo, su comportamiento, sus palabras o su aspecto personal. Sin embargo, el vendedor no puede caerle bien a todo el mundo, y esto ocurre en todas las profesiones. Por lo tanto, el vendedor debe ser capaz de aceptar esta situacin y pedir la ayuda de algn colega para que le asista con esa venta, lgicamente cuando ha cuidado todos los aspectos arriba citados.

Debemos de ser maduros y aceptar esta posicin, que a la larga no conducir a nada provechoso para las partes involucradas o, peor an, el vendedor ser el nico perdedor, desatendiendo a otros clientes potenciales. Cuidado con comportamientos inadecuados! Respecto al comportamiento, existen dos actitudes del vendedor que pueden molestar al cliente. Ambas implican utilizar tcnicas coercitivas para obtener su aceptacin y ambas deben ser desechadas en la prctica. NO SUPLIQUE: La primera, que la llamaremos la splica, aparece cuando el vendedor utiliza de manera exagerada el factor simpata y trata de que el cliente acepte sus ofertas por amistad, por compromiso o por compasin