Según Philip Kotler y Gary Armstrong(2002)pag3 la necesidad es "un estado de carencia percibida" Complementando ésta definición, los

mencionados autores señalan que las necesidades humanas "incluyen necesidades físicas básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Laura Fisher y Jorge Espejo definen la necesidad como la "diferencia o discrepancia entre el estado real y el deseado"(2004) pag 23 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidad-definicion.html Según Hoffman. C (2004) Necesidades del cliente se entiende como los problemas que una persona o empresa querria resolver. Describen los que los productos nos pueden hacer, pero no la forma en que permiten hacerlo. http://books.google.co.ve/books?id=UmmgWE2qqScC&pg=PA282&lpg=PA282&dq=necesidad es+del+cliente+definicion&source=bl&ots=7_rXDT0iT3&sig=ulkXI SEGÚN PHILIP. K (2004) SATISFACCION DEL CLIENTE ES EL GRADO EN QUE EL DESEMPEÑO PERCIBIDO DE UN PRODUCTO CONCUERDA CON LAS EXPECTATIVAS DEL COMPRADOR. http://books.google.co.ve/books?id=sLJXV_z8XC4C&pg=PA5&dq=necesidad+definicion&hl=es &sa=X&ei=vg_8UPWGM4_e8AS3j4DgAw&ved=0CDAQ6AEwAQ#v=onepage&q=necesidad%20 definicion&f=false DEFINICION DE RASGO ALLPORT (1937) DEFINIO UN RASGO COMO: “UN SISTEMA NEUROPSIQUICO GENERALIZADO Y FOCALIZADO (PECUALIAR AL INDIVIDUO), CON LA CAPACIDAD PARA HACER MUCHOS ESTIMULOS FUNCIONALMENTE EQUIVALENTES Y PARA INICIAR Y GUIAR FORMAS CONSISTENTES (EQUIVALENTES) DE CONDUCTA ADAPTATIVA Y EXPRESIVA “(PAG.295) http://books.google.co.ve/books?id=8O81kic5J5AC&pg=PA204&dq=rasgos+de+personalidad& hl=es&sa=X&ei=YwX8ULzjK4Si8QSKk4DQCg&ved=0CCsQ6AEwAA#v=onep COMUNICACIÓN SEGÚN ROBERTO A. (2006): “EL PROCESO INEVITABLE Y CONSTANTE ENTRE LOS ACTORES SOCIALES (TODO ES COMUNICACIÓN), DIVERSA (VERBAL O NO VERBAL), CONTEXTUAL (CADA INTERCAMBIO CREA SU CONTEXTO DE INTERPRETACION, Y EL CONCEPTO DE CONTEXTO SE HACE DINAMICO Y COMPLEJO), RETROACTIVA (NO LINEAL ENTRE DOS ACTORES ESTABLES EN SU ROL DE EMISOR /RECEPTOR, SINO SOMETIDA A LA MODIFICACION CIBERNETICA QUE PRODUCEN SUS PROPIOS EFECTOS, NO NECESARIAMENTE INTENCIONAL (PROCESOS DE INTERCAMBIO O INTERACCION NO BUSCADA Y NO CONTROLADA), Y CULTURAL (SOMETIDA A LAS NORMAS, REGLAS O CREENCIAS DE LOS CONTEXTOS CULTURALES, PERO CREANDO TAMBIEN ELLA ESOS CONTEXTOS Y CULTURA)”.

Introversión: Sociabilidad. Eysenck determinó que los numerosos rasgos que resultan adecuados para describir la personalidad humana pueden 7 reducirse a tres dimensiones básicas: Psicoticismo. emociones y cogniciones habituales. hostilidad. Así.org/wiki/Teor%C3%ADa_del_rasgo Calidad de Servicio. preocupación. IDEAS. depresión. Ivancevich. Estos "superfactores" serían ortogonales. En un tercer nivel aparecen los rasgos.ve/books?id=ECXX3haWfvQC&pg=PA38&dq=COMUNICACION+DEFINIC ION&hl=es&sa=X&ei=ARn8UKbzDojq9ASJ-oDYCw&ved=0CCsQ6AEwAA#v=onepage&q=CO RASGOS http://es.)” http://books. Extraversión . es decir. La dimensión "Psicoticismo" ha sido objeto de un menor número de estudios. asertividad. Estructura jerárquica de la personalidad Valiéndose de métodos estadísticos como el análisis factorial. independientes entre sí. falta de empatía. el cuarto nivel de abstracción está conformado por las tres dimensiones o 8 superfactores. falta de conformismo. ansiedad. ETC. irracionalidad. actividad. frialdad. el Neuroticismo estaría relacionado con el grado de activación 14 del sistema límbico. vergüenza. y la Extraversión guardaría relación con la actividad del sistema reticular 15 activador ascendente. espontaneidad.12) . Así. pero tradicionalmente se ha asociado principalmente al sexo masculino. GRAFICOS. Neuroticismo y Extraversión. cogniciones y emociones específicas. rapidez. de menor a mayor especifidad. Eysenck propone que cada uno de estos factores guarda relación con determinadas estructuras cerebrales. que los servicios o productos tienen que reunir una serie de características especificas que satisfagan los requerimientos del cliente. En el segundo nivel. agresividad. crueldad. mal humor. osadía. esto es. HABILIDADES. EMOCIONES.co. Así. MEDIANTE EL USO DE SIMBOLOS (PALABRAS.“COMUNICACIÓN ES LA TRANSMISION DE INFORMACION. tensión. dureza mental. Psicoticismo: Impulsividad. Y finalmente. Peter y Steven (1997) definen la calidad de servicio como: La totalidad de los rasgos y las características de un producto que se refieren a su capacidad de satisfacer las necesidades expresadas. egocentrismo. Las tres dimensiones que propone Eysenck son el resultado de la agrupación de factores más específicos mediante técnicas estadísticas de análisis multivariado.google. Cuando se presta un servicio es necesario esforzarse por entender que es lo que un buen servicio significa para el cliente . emotividad. (p.ETC. La personalidad de cada individuo podría determinarse en función de su puntuación en cada una de estas tres dimensiones. IMÁGENES. dominancia. timidez. Eysenck desarrolla un modelo jerárquico en cuatro niveles. búsqueda de sensaciones. FIGURAS. miedo. culpa. despreocupación.wikipedia. las dimensiones están compuestas por los siguientes rasgos:    Neuroticismo: Tristeza. las acciones. En el primer nivel se encuentran las acciones.

El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a el no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. pag. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes. se puede identificar algunas características. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.Características de la atención al cliente: Tomando en cuenta que la gestión de atención al cliente son tácticas para alcanzar las expectativas y complacencia de los clientes. es decir. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos. Según Desatnick (1990. tener rapidez. El empleado debe ser accesible. no permanecer ajeno al publico que lo necesita. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. si hay algo imperfecto. . sin desgano y con cortesía.99). ganar dinero y distinguirse de los competidores. las características mas importantes que deben tener la atención al cliente son: La labor deber ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. sino al tiempo que dispone el cliente. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente. pedir rectificación sin reserva.

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