INVESTIGACIN EMPRESARIAL APLICADA I

INSTRUCCIONES Y PLANTILLA PARA PRESENTAR EL INFORME MENSUAL 4 (IM4)

2012 -I

PROYECTO DE TESIS

Influencia de la tica de los docentes de la facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres - Filial Norte en la generacin de valor al cliente, durante el ao 2012.
PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PRESENTADO POR

BARBADILLO SORALUZ, ALONSO BENJAMN FLORES TORRES, KEVIN ANDR

CHICLAYO-PER 2012

TABLA DE CONTENIDO

Contenido
TABLA DE CONTENIDO...............................................................................................3 Contenido...........................................................................................................................3 NDICE DE TABLAS Y FIGURAS.................................................................................5 ndice de tablas..............................................................................................................5 ndice de figuras............................................................................................................6 Contenido...........................................................................................................................6 CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN.......................................................9 1.1. Planteamiento del problema...................................................................................9 1.2. Objetivos de la investigacin................................................................................10 1.2.1. Objetivo General:..............................................................................................10 1.2.2. Objetivos Especficos:.......................................................................................10 1.3. Impacto potencial.................................................................................................11 1.3.1. Impacto en el conocimiento:..............................................................................11 1.3.2. Impacto en la prctica: ......................................................................................11 CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA........................................................12 2.1. Antecedentes.........................................................................................................12 2.2. Bases tericas.......................................................................................................14 2.2.1.tica ...................................................................................................................14 2.2.1.1.Definicin:.......................................................................................................14 2.2.1.2.Diferencia entre tica y moral:........................................................................15 2.2.1.3.Enfoques o teoras ticas:................................................................................16 2.2.1.4.tica empresarial:............................................................................................20 2.2.1.5.Importancia en la tica empresarial:................................................................21 2.2.1.6.Razones que justifican el aspecto tico en las organizaciones:.......................22 2.2.2.Generacin de valor en los servicios..................................................................23 2.2.2.1.Concepto de servicios .....................................................................................23 2.2.2.2.Calidad del servicio.........................................................................................23 2.2.2.2.1.Definicin:....................................................................................................24 2.2.2.3.Calidad del servicio y satisfaccin..................................................................25 2.2.2.4.La cadena de valor:..........................................................................................26

2.2.2.5.Generacin de valor al cliente:........................................................................27 2.2.2.5.1.Analisis del Valor (AV): ..............................................................................28 2.2.2.5.2.La direccin por valores: .............................................................................29 2.2.3.La universidad de San Martn de Porres.............................................................29 2.2.3.1.Misin:.............................................................................................................29 2.2.3.2.Valores de la USMP:.......................................................................................30 2.2.3.3.Organigrama:...................................................................................................30 2.3.Hiptesis................................................................................................................31 2.3.1.Hiptesis general................................................................................................31 2.3.2.Hiptesis especficas:.........................................................................................31 CAPTULO III. MTODO.............................................................................................32 3.1. Diseo...................................................................................................................32 3.2. Poblacin y muestra..............................................................................................32 3.3. Instrumentacin....................................................................................................33 3.4. Procedimiento.......................................................................................................34 Nota: 17 buen proyecto....................................................................................................35 REFERENCIAS..............................................................................................................36 APNDICES...................................................................................................................39 Apndice 1 ..................................................................................................................39

NDICE DE TABLAS Y FIGURAS

ndice de tablas TABLA DE CONTENIDO...............................................................................................3 Contenido...........................................................................................................................3 NDICE DE TABLAS Y FIGURAS.................................................................................5 ndice de tablas..............................................................................................................5 ndice de figuras............................................................................................................6 Contenido...........................................................................................................................6 CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN.......................................................9 1.1. Planteamiento del problema...................................................................................9 1.2. Objetivos de la investigacin................................................................................10 1.2.1. Objetivo General:..............................................................................................10 1.2.2. Objetivos Especficos:.......................................................................................10 1.3. Impacto potencial.................................................................................................11 1.3.1. Impacto en el conocimiento:..............................................................................11 1.3.2. Impacto en la prctica: ......................................................................................11 CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA........................................................12 2.1. Antecedentes.........................................................................................................12 2.2. Bases tericas.......................................................................................................14 2.2.1.tica ...................................................................................................................14 2.2.1.1.Definicin:.......................................................................................................14 2.2.1.2.Diferencia entre tica y moral:........................................................................15 2.2.1.3.Enfoques o teoras ticas:................................................................................16 2.2.1.4.tica empresarial:............................................................................................20 2.2.1.5.Importancia en la tica empresarial:................................................................21 2.2.1.6.Razones que justifican el aspecto tico en las organizaciones:.......................22 2.2.2.Generacin de valor en los servicios..................................................................23 2.2.2.1.Concepto de servicios .....................................................................................23 2.2.2.2.Calidad del servicio.........................................................................................23 2.2.2.2.1.Definicin:....................................................................................................24 2.2.2.3.Calidad del servicio y satisfaccin..................................................................25 2.2.2.4.La cadena de valor:..........................................................................................26

2.2.2.5.Generacin de valor al cliente:........................................................................27 2.2.2.5.1.Analisis del Valor (AV): ..............................................................................28 2.2.2.5.2.La direccin por valores: .............................................................................29 2.2.3.La universidad de San Martn de Porres.............................................................29 2.2.3.1.Misin:.............................................................................................................29 2.2.3.2.Valores de la USMP:.......................................................................................30 2.2.3.3.Organigrama:...................................................................................................30 2.3.Hiptesis................................................................................................................31 2.3.1.Hiptesis general................................................................................................31 2.3.2.Hiptesis especficas:.........................................................................................31 CAPTULO III. MTODO.............................................................................................32 3.1. Diseo...................................................................................................................32 3.2. Poblacin y muestra..............................................................................................32 3.3. Instrumentacin....................................................................................................33 3.4. Procedimiento.......................................................................................................34 Nota: 17 buen proyecto....................................................................................................35 REFERENCIAS..............................................................................................................36 APNDICES...................................................................................................................39 Apndice 1 ..................................................................................................................39

ndice de figuras

Contenido
TABLA DE CONTENIDO...............................................................................................3 Contenido...........................................................................................................................3 NDICE DE TABLAS Y FIGURAS.................................................................................5 ndice de tablas..............................................................................................................5 ndice de figuras............................................................................................................6 Contenido...........................................................................................................................6 CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN.......................................................9 1.1. Planteamiento del problema...................................................................................9 1.2. Objetivos de la investigacin................................................................................10 1.2.1. Objetivo General:..............................................................................................10 1.2.2. Objetivos Especficos:.......................................................................................10 6

1.3. Impacto potencial.................................................................................................11 1.3.1. Impacto en el conocimiento:..............................................................................11 1.3.2. Impacto en la prctica: ......................................................................................11 CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA........................................................12 2.1. Antecedentes.........................................................................................................12 2.2. Bases tericas.......................................................................................................14 2.2.1.tica ...................................................................................................................14 2.2.1.1.Definicin:.......................................................................................................14 2.2.1.2.Diferencia entre tica y moral:........................................................................15 2.2.1.3.Enfoques o teoras ticas:................................................................................16 2.2.1.4.tica empresarial:............................................................................................20 2.2.1.5.Importancia en la tica empresarial:................................................................21 2.2.1.6.Razones que justifican el aspecto tico en las organizaciones:.......................22 2.2.2.Generacin de valor en los servicios..................................................................23 2.2.2.1.Concepto de servicios .....................................................................................23 2.2.2.2.Calidad del servicio.........................................................................................23 2.2.2.2.1.Definicin:....................................................................................................24 2.2.2.3.Calidad del servicio y satisfaccin..................................................................25 2.2.2.4.La cadena de valor:..........................................................................................26 2.2.2.5.Generacin de valor al cliente:........................................................................27 2.2.2.5.1.Analisis del Valor (AV): ..............................................................................28 2.2.2.5.2.La direccin por valores: .............................................................................29 2.2.3.La universidad de San Martn de Porres.............................................................29 2.2.3.1.Misin:.............................................................................................................29 2.2.3.2.Valores de la USMP:.......................................................................................30 2.2.3.3.Organigrama:...................................................................................................30 2.3.Hiptesis................................................................................................................31 2.3.1.Hiptesis general................................................................................................31 2.3.2.Hiptesis especficas:.........................................................................................31 CAPTULO III. MTODO.............................................................................................32 3.1. Diseo...................................................................................................................32 3.2. Poblacin y muestra..............................................................................................32 3.3. Instrumentacin....................................................................................................33 3.4. Procedimiento.......................................................................................................34 Nota: 17 buen proyecto....................................................................................................35 REFERENCIAS..............................................................................................................36 7

APNDICES...................................................................................................................39 Apndice 1 ..................................................................................................................39

CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problema
La tica es un factor importante en las organizaciones, la cual segn diversos autores incide en el desempeo y sostenibilidad de las mismas. Adems se dice que influye en la imagen y reputacin que proyectan las organizaciones a su entorno, as como tambin en las relaciones que mantienen con sus grupos de inters. Por lo cual, la presente investigacin pretende analizar la influencia de la tica de los docentes de la universidad de San Martn de Porres-Filial Norte en la generacin de valor a los clientes y usuarios, con el fin de conocer en que medida estas variables estn relacionadas o asociadas. Esta investigacin, se llevar a cabo en la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte; donde se estudiara el comportamiento tico que reflejan los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos y su incidencia en la generacin de valor, durante el periodo acadmico 2012-I. Como punto de partida del estudio se tiene que existen diversas investigaciones, en su mayora a nivel internacional sobre la tica en las organizaciones. Muchas de ellas enfocadas a conceptualizar la tica y a describir su influencia en beneficios para la empresa. Por ejemplo Maxwell afirma que (2009):Las compaas dedicadas a hacer bien las cosas, a tener un compromiso escrito de responsabilidad social y a actuar de acuerdo con esto son ms rentables que las que no lo hacen (p.21). Dentro de este contexto Maxwell tambin explica que: El comportamiento tico quiz resulte una perdida a corto plazo (as como uno puede parecer ganador por un tiempo al no tener tica). No obstante, a largo plazo, la gente siempre pierde cuando vive sin tica(p. 22). Pero no existen investigaciones que expliquen la influencia de la tica del docente hacia los alumnos universitarios, y mucho menos cmo repercute en el desempeo de una empresa. Por otro lado, en el contexto nacional y ms especficamente de la universidad de San Martn de Porres Filial Norte se conoce que se aplican encuestas de evaluacin de docentes, en las cuales se realizan diversas preguntas, estando una de ellas orientada a medir en que medida el docente impulsa los valores en el alumnado. An as no existe investigacin especfica sobre la tica y su influencia en la generacin de valor. Por ello, la presente investigacin pretende analizar cmo y que aspectos de la tica ejercida por los docentes de la universidad de San Martn de Porres Filial Norte influyen en la generacin de valor a los clientes de la empresa. 9

Conocer adems, si el considerar la tica en la cadena de valor de la universidad podra traer consigo beneficios, de forma que se pueda desarrollar estrategias para aprovechar dicha oportunidad, y generar sostenibilidad a la empresa. As, ante lo anteriormente expuesto, la pregunta principal que gua esta investigacin es: Cul es la influencia de la tica de los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, en la generacin de valor a los clientes, durante el periodo acadmico 2012? Y los problemas especficos que la presente investigacin buscar esclarecer son: Cul es el nivel de conducta tica que reflejan los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante el ejercicio de su labor? Cual es el nivel de importancia que otorgan los alumnos a la conducta tica reflejada por los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante la produccin del servicio? Cul es la magnitud de correlacin entre la tica ejercida por los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte y la generacin de valor?

1.2. Objetivos de la investigacin

1.2.1. Objetivo General: Determinar la influencia de la tica de los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, en la generacin de valor a los clientes, durante el periodo acadmico 2012. 1.2.2. Objetivos Especficos: 1. Determinar el nivel de conducta tica que reflejan los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante el ejercicio de su labor. 2. Determinar el nivel de importancia que otorgan los alumnos a la conducta tica reflejada por los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante la produccin del servicio. 3. Estimar la magnitud de correlacin entre la tica ejercida por los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte y la generacin de valor.

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1.3. Impacto potencial

1.3.1. Impacto en el conocimiento: El estudio de la tica resulta importante ya que la conducta de los docentes de la Universidad San Martn de Porres y su forma de accionar ante diversos dilemas ticos, representa los modelos que trascendern hacia los alumnos y sern interiorizados por ellos, y en muchos casos ser el ejemplo o la base de su desempeo durante el ejercicio de su vida profesional. La presente investigacin buscar realizar un anlisis de la influencia de la tica de los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, en la generacin de valor a los clientes de la mencionada universidad. Por lo tanto esta investigacin aportar conocimiento a las ciencias empresariales en el sentido de que mediante este anlisis, se podr conocer que son y como estn relacionadas las variables tica y generacin de valor al cliente, si la tica podra traer beneficios a la empresa y su importancia dentro del contexto de la cadena de valor de una institucin de educacin superior. 1.3.2. Impacto en la prctica: Es importante resaltar que la informacin resultante de esta investigacin facilitar a la universidad el desarrollo de estrategias que vayan de acuerdo con su modelo de negocio. De esta manera se podrn aprovechar las oportunidades que le permitan generar valor al cliente. Adems ser til en la medida que sus resultados darn a conocer a las instituciones educativas (como las universidades) si es necesario contemplar la tica dentro de la produccin del servicio; y facilitaran la generacin de una propuesta educativa innovadora y de mejor calidad que integre temas ticos en base a una investigacin cientfica y confiable; que beneficie a los futuros jvenes profesionales de nuestro pas, al proveerles de un servicio y educacin ms completos. Otra utilidad, ser proveer de conocimientos cientficos a los profesionales del sector educacin, que deseen profundizar sobre la importancia del comportamiento tico de los docentes de educacin superior. Por ltimo, beneficiar a estudiantes pre-profesionales, profesionales y pblico en general, que deseen conocer y entender una nueva perspectiva sobre la relacin entre tica y organizaciones.

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CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1. Antecedentes Gran parte de las investigaciones sobre la tica y su posicin en las empresas, tanto en el mbito nacional como internacional, estn orientadas detallar y explicar los aspectos favorables de la consideracin y aplicacin de la tica en los entornos empresariales; diversos autores sostienen teoras distintas sobre la tica pero que al fin de cuentas coinciden en su relevancia y los buenos resultados que se obtienen de aplicarla. En cuanto a la generacin de valor en el contexto de los servicios, la mayor parte de las investigaciones consultadas son de origen extranjero y describen la complejidad de poder medir la calidad de los servicios debido a su intangibilidad. Diferentes investigadores plantean diversos modelos que miden la calidad percibida por los clientes, sin embargo este continua siendo un tema del cual todos concluyen que es difcil de evaluar. En el mbito nacional existen investigaciones de post-grado y algunos artculos, que nos dan luces sobre la tica, su teora e importancia. 1. El Diario La Repblica (10 de marzo, 2012), en su artculo Conozca las empresas ms ticas del mundo, nos da a conocer algunas de las empresas ms ticas del mundo, adems seala que solo una empresa sudamericana integra dicho ranking (Natura). 2. FERRADAS (2006), analiza los motivos por los cuales el desarrollar una estrategia basada en valores ticos es rentable. 3. AGUILAR (2009) en su tesis: Importancia de la tica en el ejercicio profesional del contador pblico y de los empresarios para el desarrollo empresarial, Expone los diferentes conceptos de tica y moral, adems nos da a conocer la diferencia entre tica y moral, la importancia de la formacin tica y por ltimo los tipos de tica. 4. La universidad de San Martn de Porres, realiza continuamente (cada ciclo) evaluaciones a sus docentes, a travs de encuestas a los alumnos, en las que se les evala sobre su desempeo, metodologa y aporte al desarrollo de valores en el alumno. En el mbito internacional existen diversos artculos y material bibliogrfico referente a la importancia de la tica en las organizaciones y/o negocios. 5. HELLRIEGEL (2009) explora la importancia de la tica y responsabilidad social de las empresas, las cuatro fuerzas en una organizacin que delinean el comportamiento tico, los modelos utilizados para emitir juicios ticos y por ultimo describe como pueden contribuir individuos y organizaciones a mejorar el comportamiento tico en el entorno de trabajo.

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6. DAFT (2004) seala el concepto de tica de administracin, revisa los enfoques que se emplean para describir aquellos valores utilizados para la toma de decisiones ticas. Adems detalla las responsabilidades ticas y como administrarlas. 7. GUILLEN (2006) describe la tica y su posicin fundamental en la construccin de confianza a manera de ventaja competitiva, de forma que se alcance sostenibilidad; tambin describe la influencia de la tica en los ambientes organizacional, micro-organizacional y macro-organizacional. 8. WEISS (2006) expone el concepto de tica de negocios dentro del marco de un ambiente cambiante y su influencia en la administracin de stakeholders o grupos de inters, as como los principales modelos o enfoques ticos: utilitarismo, universalismo, derechos, justicia, tica de la virtud y relativismo tico. 9. MAXWELL (2009) expone la regla de oro como la forma ms acertada de tomar decisiones ticas tanto en el aspecto individual como el de negocios. 10. ARANGADOA (2011) describe la importancia de desarrollar organizaciones ticas y directivos capaces de gerenciarlas, ya que la tica es elemento clave de todas las decisiones empresariales y genera sostenibilidad a largo plazo. 11. CORTINA (2005) seala el significado de rentabilidad de la tica para las organizaciones, busca la generacin de confianza a travs del comportamiento tico y hace la diferenciacin entre responsabilidad corporativa y tica, siendo la primera parte de la otra. 12. SCHIAVONI (2006) expone aspectos actuales en el camino al desarrollo de una conciencia tica empresarial. 13. C. NGEL (2007) explica el contexto actual sobre el desarrollo de tica en organizaciones, por qu y cmo mejorarlo. 14. MUNT (2005) comenta sobre el valor fundamental que representa la tica para la gestin de organizaciones, debido a los beneficios a largo plazo para la empresa. Sostiene adems que para poder hacer llegar dicha mentalidad tica a toda la organizacin se debe enfocar en la gestin de personas, debido a que la fomentaran y sostendran en el tiempo, generando beneficios para la empresa y comunidad. 15. BUSTAMANTE (2005) investig sobre la percepcin de los empleados en organizaciones chilenas, de la tica transmitida por administradores, supervisores o lderes. 16. VIDAL (2006) investiga la importancia de la tica y de la responsabilidad social, en la formacin acadmica de alumnos de la universidad EAN. 17. BATEMAN (2005) en su libro: Administracin - Un nuevo panorama competitivo, nos da a conocer cules son los sistemas ticos, como se da la tica en los negocios, que se entiende por ambiente tico y cul es el proceso para una correcta toma de decisiones ticas. 18. KOONTZ (2004) en su libro: Administracin Una perspectiva global , nos detalla cmo se da la tica en la administracin, en qu consiste la institucionalizacin de la tica , que es un cdigo de tica , cuales son los factores que contribuyen a promover normas ticas y por ltimo la confianza como base para una nueva administracin .

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19. FREEMAN (1996), en su libro Administracin describe como es la tica y la responsabilidad social de hoy, adems nos da a conocer el concepto de tica, cuales son los cuatro niveles de planeamientos ticos en los negocios, cuales son los instrumentos de la tica y por ultimo aplicacin e institucionalizacin de la tica. 20. GUILLN (2011) en su artculo: La Empresa tica y Responsable, nos hablan acerca de los cuatro grados de tica en las empresas, luego nos da un concepto de responsabilidad social, adems nos muestra cual es la relacin entre la responsabilidad social y la tica y por ultimo ilustra cual es una empresa tica y responsable. 21. RIVERO (2003) en su artculo: tica Empresarial-Enseanza y Practica de la tica, nos muestra la tendencia de la enseanza de la tica en las en las escuelas, en los colegios y en las universidades en todo el mundo. 22. RIVERO (1999) en su artculo: tica empresarial - La prctica de la tica en la empresa, nos explica porque los empresarios deben tomar en cuenta valores ticos al tomar decisiones en sus respectivas empresas. 23. Segn un estudio realizado por la compaa MANAGEMENT & AMP, Per es el cuarto pas ms recomendable para hacer negocios debido al comportamiento tico que muestra el ambiente empresarial. Este estudio tuvo en cuenta 60 criterios cuantitativos, entre ellos el gobierno corporativo, educacin, seguridad, desempeo social y acciones anticorrupcin. 24. SNCHEZ DE LEN (2011) en su artculo: La tica es rentable, nos da a conocer los resultados de una encuesta llevada a cabo por Ethispher Institute, el cual es un organismo dedicado a la creacin, promocin y difusin de las mejores prcticas en tica empresarial . Este ranking mundial lo conforman a aquellas empresas que demuestran tener unos procesos de gestin que estimulan los comportamientos ticos. Adems este estudio muestra que las empresas con mejores prcticas ticas tienen una mayor rentabilidad con respecto a sus competidores.

2.2. Bases tericas 2.2.1. tica 2.2.1.1. Definicin: Al remitirse a autores contemporneos, se encuentran conceptos tales como: Segn Guillen (2006): La tica es algo perteneciente al carcter de la persona, o modo acostumbrado de obrar, accin o costumbre (p.3). Es la ciencia normativa de los actos humanos que estudia cmo deben ser estos para alcanzar la perfeccin. (Sodi, 1963, citado en Varela, 2010) Snell & Bateman (2005) sealan que: La tica es el sistema de reglas que gobierna el ordenamiento de los valores. Adems sostienen que un asunto tico es una situacin, un problema u oportunidad en la cual una persona tiene

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que escoger entre varias acciones que tienen que ser evaluadas como buenas o malas. (p.138). El trmino tica se refiere a los principios del comportamiento que distinguen entre el bien y el mal, lo correcto y lo incorrecto. Asevera adems que el fin de la tica es permitir a los individuos tomar decisiones frente a comportamientos alternativos. (Donelly, 1997, citado en Aguilar, 2004). Hellriegel, Jacksom & Slocum (2004) definen tica como: Un conjunto de valores y reglas que definen los comportamientos correctos e incorrectos . (p. 161) Por su parte Balarezo (2006) expone que la tica tiene que ver con una forma de comportarse o a un tipo especfico de acciones que van a proteger a los grupos de personas de disgregarse o de disociarse socialmente, y adems hace referencia a que la tica busca el bien del hombre. El trmino tica adems se define como: El estudio de las razones filosficas por las cuales las personas deben comportarse de tal o cual manera. (Schmidt, 1995, citado en Aguilar, 2004). La tica se refiere a una disciplina del saber filosfico, la cual cavila de una forma metdica y sistemtica sobre el sentido, ya sea bueno o malo de las acciones humanas, a lo largo del tiempo; y que adems hace uso para esto de la experiencia y razn humanas. (Ziga, 2004) La palabra tica se define como el estudio de la manera como las dems personas son afectadas por nuestras decisiones, de las obligaciones y derechos del individuo, de la naturaleza de las relaciones existentes entre individuos y de las reglas morales aplicadas a la hora de tomar decisiones. (Stoner & Freeman, 1996) En una aproximacin por conceptualizar la tica, en base a los autores consultados, se consider que esta sera el conjunto de principios o normas latentes en el interior de una persona, por medio de las cuales juzga que conducta es buena o mala. 2.2.1.2. Diferencia entre tica y moral: La tica y la moral son dos conceptos distintos pero que usualmente suelen ser confundidos. La tica se refiere al razonamiento de cada persona sobre como juzgar lo bueno y lo malo, en cambio el concepto de moral, se refiere a la sociedad y a lo que es aceptable por esta; es decir el conjunto de normas estipuladas y aceptas por todos los individuos de una sociedad determinada.

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Segn Varela (2010) la moral se define como: Un conjunto de normas de conducta que dicen al hombre como debe de actuar en relacin con los dems individuos (P. 47).

Las reglas de la moral difieren con la edad, la raza y el pensamiento de la comunidad en donde se aplican. (Russell, 1972, citado en Varela, 2010). Por lo que Varela (2010) agrega que: La moral es el territorio de la cultura formada por las costumbres (P. 47)

En cuanto a la tica esta: Explica la moralidad, estudiando su conjunto de conocimientos, sistemticamente ordenados, objetivos y universales (Varela, 2010, p.47)

No le corresponde a la tica establecer las reglas efectivas de conducta, tales como por ejemplo: NO HURTARAS, esto es asunto de la moral. A la tica le incumbe proporcionar una base con las que estas reglas puedan deducirse. (Russell, 1972, citado en Varela, 2010).

Por ltimo Balarezo (2006) comenta que la tica no se contrapone a la moral y se puede relacionar a la mayora de edad de est, y se refiere a la diferencia entre estas, como a un cambio en la naturaleza de la moral, una transicin de recibir pasivamente o inconscientemente a discernir activamente.

2.2.1.3. Enfoques o teoras ticas: Existen diversos esquemas por los cuales una persona delimita su razonamiento tico y por los cuales se enfrenta ante una situacin y toma un tipo de decisin, entre los principales tenemos:

2.2.1.3.1. Utilitarismo: El utilitarismo es un enfoque basado en las consecuencias o los resultados, este enfoque fue planteado por Jeremy Bentham y John Stuart Mill.

Este enfoque plantea que cualquier accin es calificada como ticamente buena o ticamente mala, dependiendo de los resultados que brinde; es decir se basa en la idea que El fin justifica los medios. Si una accin va a resultar en un bien para un gran nmero de personas, dicho 16

comportamiento es correcto y debera ser el objetivo de todo aquel que toma las decisiones. Por su parte Koontz (2004) agrega que en la teora tica del utilitarismo, los planes y acciones deben evaluarse en funcin de sus consecuencias.

2.2.1.3.2. Egosmo: El egosmo busca satisfacer a cada persona de manera individual, es decir los resultados de una accin sern buenos o correctos en la medida que resulten en un bien mayor en beneficio de uno mismo. Este enfoque sostiene adems que si todos los individuos en una sociedad lo aplicaran y buscasen un bien mayor para ellos mismos, el resultado sera un bien mayor para la sociedad en conjunto.

2.2.1.3.3. Deontologa o Universalismo: Emmanuel Kant fue uno de los principales defensores y fundadores de este enfoque.

La deontologa o universalismo tiene como base el deber de hacer lo correcto en todo momento. Adems de considerar los derechos de todas y cada una de las personas. La deontologa se rige por principios universales o como los llama Guilln (2006): Normas de actuacin que sirven de gua, como las instrucciones de uso o el mapa de carreteras que ayudan a que se logre llegar al fin propuesto (P. 6). Por ejemplo: la justicia, la honestidad, la equidad, el respeto y los derechos.

En este contexto, se entiende que en el caso de que una accin mala, provea de un gran bien a la mayora de personas, dicha accin no ser tomada en cuenta debido a que atenta contra el deber de siempre hacer lo correcto, otro caso sera el de alguna medida o accin que resulte en un mayor bien para ciertas personas o gran parte de ellas, ser rechazada debido a que atenta contra los derechos de las dems; es decir no les favorece.

Esta teora se opone rotundamente toda teora tica que valore a sus actos por sus fines, esta teora seala que lo que importa no es el fin de los actos ni los resultados concretos sino lo nico que importa es el querer, es decir, la intencin del acto. No importa si esta accin logra algn resultado, solo lo que importa es que haya sido realizado con buenas intenciones. Estas acciones buenas son las que se realizan por el deber.

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La deontologa seala que la buena voluntad no se define simplemente como solo obrar bien, sino como un querer puesto en prctica. Toda persona puede diferenciar que actos son buenos y que actos no lo son.

Estos sern buenos cuando se realicen por deber, las acciones no son buenas por el fin que pretenden, o por el bien que consigues sino que lo es en s misma. De acuerdo con esta teora, no puede decirse que una persona no obro bien, si tuvo la intencin de hacer una buena accin, pero no logro llevarla a cabo, por razones que le eran ajenas. Tampoco puede decirse que s obr bien una persona que por casualidad realizo una buena accin.

Muchas veces sucede que las personas no obran bien. Si bien es cierto saben que es lo que deberan hacer, se dejan llevar por sus intereses personales, por sus afectos, sus preferencias o conveniencias. Lo que seala esta teora es que las personas no se deben dejar llevar por la razn sino que deben realizar sus acciones basndose en el deber.

Debido a que todo docente tiene el deber como persona y como tutor de sus alumnos, de comportarse de una manera ticamente correcta, adems de demostrar en todo momento aquellos principios universales o valores; es que se ha considerado esta teora como base para la presente investigacin. Cabe mencionar que los valores segn Martnez (2005) estn definidos como: cualidades que permiten humanizar al mundo, y, como la solidaridad o la honestidad, valen realmente porque nos permiten acondicionar el mundo para que podamos vivir en l plenamente como personas (p.18)

Y adems los valores son cualidades verdicas, no son tampoco objetos, son virtudes de los individuos, por ejemplo una persona puede ser calificada de honesta; o virtudes de las sociedades tambin, por ejemplo una sociedad de justa. Dichas virtudes aportan dignidad tanto a sociedades como individuos. (Martnez, 2005)

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2.2.1.3.4. Derechos Morales: Este enfoque se centra en los derechos de la persona, los cuales pueden ser diversas fuentes por ejemplo las legales, en diversos contextos o lugares existen derechos para cada persona, pero de la misma manera existen tambin derechos morales universales para todos, basados por ejemplo en la Declaracin de Derechos Humanos de la Organizacin de las Naciones Unidas, tales como el derecho a la vida, el derecho a la libertad, el derecho a una nacionalidad, entre otros.

Segn Weiss (2006): Tambin existen derechos y deberes especiales, o derechos contractuales. Los Contratos proporcionan a los individuos deberes mutuamente vinculantes que se basan en un sistema legal con transacciones y lmites definidos (p. 126).

Por ultimo Weiss (2006) tambin afirma que los derechos se pueden clasificar en derechos positivos y derechos negativos. Los derechos positivos hacen referencia al deber de algo o alguien de proveer a la persona o individuo lo necesario para conseguir sus metas, estos derechos suelen estar contemplados en el aspecto legal de todo pas, por ejemplo tenemos la asistencia mdica, escuelas pblicas, entre otros. En cambio los derechos negativos hacen referencia al deber de otras personas de no interferir con los derechos de un individuo, por ejemplo el derecho a la expresin.

2.2.1.3.5. Enfoque en la Virtud: o tambin llamada tica de la virtud segn Weiss (2006): Se fundamenta en rasgos de carcter; es decir, una disposicin que est bien arraigada en su poseedor (p. 130).

Este enfoque se basa en las virtudes, que son adquiridas por medio de la prctica y el ejercicio de un buen comportamiento. Es decir una persona que posee un buen carcter o un buen comportamiento, acta de forma moral ya que como mencionamos antes, es algo arraigado en l.

Una virtud est definida como: hbitos operativos adquiridos que se desarrollan mediante la repeticin deliberada, esforzada y voluntaria de actos que tratan de ser cada vez mejores. (Argandoa, 2010, citado en Argandoa, 2011)

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A su vez Weiss (2006) menciona que: La tica de la virtud afirma que el poseedor de un buen carcter es y acta moral, se siente bien, es feliz y florece. Sin embargo, con frecuencia requiere sabidura prctica para ser virtuoso y tambin recalca que La tica de la virtud se enfoca en el tipo de persona que deberamos ser, no en acciones especficas que deberamos emprender. Se basa en un buen carcter motivos y valores centrales (p. 131).

1.3.6. Relativismo: Este enfoque defiende que no hay un absoluto en cuanto a lo que es malo y lo que es bueno. Todo depende del punto de vista de cada persona y del inters que tenga en determinada accin; es decir una accin es buena o mala en la medida que la beneficie o la perjudique.

En este contexto, cualquier accin es juzgada por el pensamiento si es bueno para m, entonces es correcto. Para Guilln (2006): el bien queda reducido a un juicio de valor subjetivo, relativo y efmero (p. 325). 2.2.1.4. tica empresarial: La tica empresarial es un tema que ha venido desarrollndose desde mediados del siglo pasado, se han desarrollado muchas teoras sobre por qu es trascendental en los negocios y en la vida personal de los individuos, pero an hasta la fecha existen muchas organizaciones que la consideran controversial, tienen miedo a aplicarla (tal vez por temor a las prdidas o por los hbitos poco ticos que tienen arraigadas y que les cuesta superar) y la consideran como algo inalcanzable o irreal. En un primer plano se tratar de conceptualizar lo que es y lo que abarca la tica empresarial.

Para Guillen (2006) la tica empresarial o tica de las organizaciones: constituye una tica aplicada a una circunstancia particular - la organizacin -, con sus aspectos especficos (p.8).

La tica empresarial se define como el estudio de cmo se aplican las normas morales personales a las actividades y metas de la empresa comercial (Nash, 1990, citado en Weiss, 2006)

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Por su parte, Daft (2007) sostiene que : La tica en los negocios est conformada por principios que guan las decisiones y los comportamientos de los directivos con respecto de si estn haciendo algo bien o mal (p. 376).

Bateman & Snell (2005) sealan que: La tica de los negocios son el conjunto de principios y normas morales que guan el comportamiento en el mundo de los negocios (p. 138).

La tica empresarial tiene que ver con lo que constituye lo justo y lo injusto de la conducta humana en el mbito del mundo comercial. Basada en el principio de respeto al ser humano, la tica empresarial promueve la aplicacin de criterios morales a la empresa, a todos sus participantes y relacionados con la misma. (Rubio, 2001, citado en Prez, 2010)

tica empresarial se refiere al estudio de estndares morales y como estos se aplican a los sistemas y organizaciones a travs de los cuales las sociedades modernas producen y distribuyen bienes y servicios y a la gente que trabaja dentro de esas organizaciones. La tica de los negocios, en otras palabras, es una forma de tica aplicada. Esta incluye no solo el anlisis de normas y valores morales, sino tambin trata de aplicar las conclusiones de ese anlisis a la serie de instituciones, tecnologas, transacciones, actividades y procedimientos que llaman negocios. (Velasquez, 2002, citado en Prez, 2010) As como estos, existen varios conceptos, pero para los autores de esta investigacin, la tica empresarial o tica de los negocios se puede definir como el razonamiento sobre un conjunto de normas y principios, en los cuales se basan los individuos relacionados con las empresas para tomar decisiones; as como tambin, para juzgar si una accin es correcta o no. 2.2.1.5. Importancia en la tica empresarial: Segn Maxwell (2009):Las compaas dedicadas a hacer bien las cosas, a tener un compromiso escrito de responsabilidad social y a actuar de acuerdo con esto son ms rentables que las que no lo hacen (p.21). Dentro de este contexto Maxwell tambin explica que: El comportamiento tico quiz resulte una perdida a corto plazo (as como uno puede parecer ganador por un tiempo al no tener tica). No obstante, a largo plazo, la gente siempre pierde cuando vive sin tica(p. 22). En la actualidad, para muchos lderes, gerentes o directivos empresariales, la tica es un tema de suma importancia, ya que se puede ahorrar grandes cantidades de dinero, al obrar de manera correcta. Adems, como comentan 21

Stoner & Freeman (1996) las decisiones que tomen los ejecutivos y directivos en las empresas tienen diversos alcances tanto interna como externamente, por lo que es imprescindible que se considere el aspecto tico y los valores. Incluso, los empleados comienzan a buscar organizaciones responsables, donde el aspecto tico sea fundamental. Adems segn Weiss (2006) todos los negocios son actividades desarrollados por humanos, por lo tanto, es de vital importancia el tema tico en ellos, ya que si no existiera la tica, los negocios llegaran al punto de colapsar; ya que en todas las acciones o posturas, no importara si algo es bueno o malo, simplemente interesara sacar provecho de ello. A su vez Guilln (2006) analiza que una organizacin donde se considera la eficacia, eficiencia y sobre todo la tica es una organizacin que genera confianza. La confianza facilita la cooperacin, la creatividad e incluso la reduccin de costos, por lo tanto se convierte en una ventaja competitiva. Por tanto, cuando una organizacin desarrolla la tica como parte fundamental de su filosofa, empieza un crculo virtuoso en el que los colaboradores al percibir que trabajan en bsqueda de lo bueno y correcto, se identifican y se sienten orgullosos de su trabajo, por lo cual rinden un servicio mucho ms all de lo exigible, este servicio es percibido por los clientes y por tanto se crea una reputacin capaz de ser mantenida en el tiempo, ya que no se basa en algo imaginario y falso, sino en algo slido y trascendente. Por ultimo cabe agregar que los negocios son ms que la bsqueda de ganancia; los negocios son una manera de vivir dentro de la cual la supervivencia y la prosperidad dependen de la cooperacin de los participantes. De esa manera, la tica es el fundamento mismo de los negocios. (Salomon y Hanson, 1989, citado en Moreno, 2006) 2.2.1.6. Razones que justifican el aspecto tico en las organizaciones: Segn Guilln (2006) existen tres razones por las cuales es justificable el aspecto tico en las organizaciones. l las califica por rdenes, es decir razones de primer, segundo y tercer orden.

Para Guillen (2006) la razones ms bsicas para contemplar la tica en la organizacin son las de tercer orden ya que estas se refieren a las tcnicoeconmicas, estas razones se sustentan en el hecho de que la tica es rentable para la organizacin debido a que crea ventajas competitivas y reputacin en el entorno. Luego nos habla de las razones de segundo orden o razones psicosociales las cual se sustentan en dos puntos; el primero que es el la conciencia de la persona y la necesidad de sentirse bien consigo misma al obrar bien y hacer lo correcto; y la segunda que tiene que ver con el entorno social, es decir con el 22

trato que se le d a los stakeholders, toda organizacin que se considere tica debe considerar el bienestar de todos los involucrados al momento de tomar decisiones. (Guillen, 2006)

Y por ltimo las razones de primer grado o razones humanas; estas son las ms importantes, y se sustentan en el enfoque de que las organizaciones y empresas, todas estn compuestas por personas, y es a ellas a quienes deben estar enfocadas, ya que son su recurso ms valioso, una organizacin se puede considerar tica en la medida que contribuye a la mejora de sus personas, en la medida que las humaniza. (Guilln, 2006) 2.2.2. Generacin de valor en los servicios El valor debe crearse a nivel empresa obligatoriamente con el fin de que la empresa sobreviva en el largo plazo. 2.2.2.1. Concepto de servicios Existen numerosos autores que han conceptualizado el trmino servicios, entre los cuales se tienen: Lovelock (2004) seala que un servicio: Es un acto o desempeo que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto fsico, el desempeo es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de produccin. Barreto (2008) expone que servicio se define como aquel proceso o modo, de una organizacin, para atender a sus clientes; comenta tambin que, a su vez, hace percibir a los clientes que la empresa se esfuerza y trabaja para cumplir con los requerimientos de estos durante la produccin del servicio. Por otro lado el trmino servicio se define como: El cambio que una unidad productiva origina en la condicin de una persona o de un bien perteneciente a esta. (Hill, 1967, citado en Larrea, 2008). Los servicios son todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto y que se pueden proporcionar, antes durante y despus de la venta. (Kotler & Armstrong, 1993, citado en Vargas, 2010). 2.2.2.2. Calidad del servicio

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Resulta importante para las empresas lograr una opinin positiva en sus clientes acerca de los servicios que reciben, por lo cual es relevante que dichas empresas se enfoquen en satisfacer todas las necesidades y expectativas de sus clientes. 2.2.2.2.1. Definicin: La Real Academia Espaola define calidad como: Una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. La calidad puede ser entendida como: Hacer bien las cosas desde el principio, tomando en cuenta diferentes aspectos como: responder a las necesidades de los clientes, llegar a satisfacer al cliente y ofrecer lo mejor de uno mismo; evitar los fallos y ser ms eficaz, eficiente y productivo. (Bernilln y Cerutti, 1989, citado en Bulln, 2011) Christian Grnroos (1988) sugiere que la calidad percibida de un servicio es el resultado de un proceso de evaluacin donde los clientes comparan sus percepciones de la prestacin del servicio y su resultado, con sus expectativas. Santiago, J. (2003) define la calidad del servicio como: La percepcin que un cliente tiene acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas que tena anteriormente de un servicio (p.42). La calidad es la totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades implcitas. (ISO 9000, 1990, citado por Alves, 2004). La calidad consiste en aquellas caractersticas del producto o servicios que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan la satisfaccin. (Juran, 1990, citado en Mndez, 2009). Larrea (2008) define la calidad de servicio como: La percepcin que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las expectativas. La calidad viene a ser la conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos de manera que no haya malentendidos, las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con eso requerimientos, la no conformidad detectada es una ausencia de calidad. (Crosby, 1988, citado en Mndez, 2009). En base a estas definiciones se puede afirmar que la calidad consiste en cumplir con todos los requerimientos que los clientes necesitan con un mnimo de errores y defectos. 24

Por ltimo en el mbito de la educacin, se puede definir la calidad educativa como: Aquella que ayuda al estudiante a satisfacer plenamente sus necesidades y a desarrollar al mximo sus posibilidades personales de manera integral, contribuyendo de esa manera a su participacin plena y constructiva en la sociedad en que vive de acuerdo a lo que esta espera y necesita de l. (Velasco, 2000, Citado en Bulln, 2011). 2.2.2.3. Calidad del servicio y satisfaccin La satisfaccin se define como una actitud, como la evaluacin despus de una compra o una serie de interacciones entre el consumidor y el producto. (Youjae, 1990, citado en Lovelock, 2004). En base a esto se argumenta que antes del consumo, los clientes tienen en mente ciertas expectativas, observan el desempeo del servicio y lo comparan con sus expectativas y despus juzgan la satisfaccin, basndose en esta comparacin. Las empresas estn presentando un creciente grado de inters en la calidad de los servicios y esto se debe bsicamente a que en primer lugar buscan asegurar la supervivencia de las organizaciones, en un mercado cada vez ms competitivo y con un permanente aumento de la exigencia de los consumidores de servicios. Y en segundo lugar con el fin de lograr el aumento de la rentabilidad. Alvs (2005) seala que: Est demostrado que la calidad de los servicios permite practicar precios ms elevados que los ofrecidos por la competencia, lo cual tiene como resultado un aumento significativo de los pedidos. Simultneamente, permite reducir costes, sean costes de prdidas de clientes o costes de rectificacin de errores. Adems se puede afirmar que la satisfaccin no es un fin en s mismo, sino que es el medio de lograr diversos objetivos clave para las empresas (figura 1). En primer lugar la satisfaccin se relaciona con la lealtad del cliente, en segundo lugar los clientes que han sido satisfechos exitosamente (fascinados) expresan comentarios positivos y se convierten en una fuente de marketing para la empresa (boca a boca) acerca del servicio que les agrad, lo que trae como consecuencia la reduccin del costo de atraer nuevos clientes. Adems los clientes muy satisfechos son ms tolerantes, ya que un cliente que en el pasado ha recibido muchas veces un servicio de calidad es probable que tolere alguna falla en la entrega del servicio. De este modo un alto nivel de satisfaccin sirve como una pliza de seguros frente a una posible falla. Por ultimo aquellos clientes altamente satisfechos son menos susceptibles a las ofertas de la competencia.

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Figura1: Beneficios de la Satisfaccin del cliente y la calidad de servicio FUENTE: C. H. LOVELOCK, et al (1998) 2.2.2.4. La cadena de valor: La cadena de valor resulta ser muy til para disear y ejecutar las estrategias del sector servicios. La cadena de valor especifica detalladamente todas las actividades que realiza una empresa de servicios para crear valor para sus clientes y sus proveedores. Adems representa un conjunto de tareas, funciones o actividades que si se logran realizar eficazmente, suponen una ventaja competitiva sostenible, incluso frente a los competidores ms slidos. Koontz (2004) afirma que la cadena de valor abarca las principales actividades de la logstica interna, operaciones, logstica externas, comercializacin/ventas y servicio. Pero que este modelo se sustenta en la infraestructura de la empresa y la administracin de los recursos humanos, la tecnologa y las compras. Morillo (2005) define la cadena de valor como: El conjunto interrelacionado de actividades creadoras de valor, la cual va desde la obtencin de fuentes de materias primas, hasta que el producto terminado es entregado al consumidor final, incluyendo las actividades de post venta (devoluciones, garantas, servicio tcnico, mantenimiento, instalacin, reciclaje, etc.), en las cuales participan varias empresas. Snchez (2008) seala a su vez que: La cadena de valor es la herramienta principal de anlisis estratgico en los costos de una empresa, ya que identifica las actividades, funciones y procesos de negocio que se ejecutan durante el diseo, la produccin, la comercializacin, la entrega y el soporte de un producto o servicio. (p. 34) La cadena de valor es un instrumento para identificar el modo de generar ms valor para los clientes. (Porter, 1985, Citado en Kotler, 2006) en base a esto Kotler sostiene que: Cada empresa desarrolla una serie de actividades destinadas a disear, producir, comercializar, entregar y apoyar su producto. Esta cadena de valor refleja nueve actividades estratgicamente relevantes, que

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generan costo y valor en una empresa especfica, estas nueve actividades se dividen en cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo. En la figura N 2 podemos observar las diferentes actividades de la cadena de valor.

2.2.2.5. Generacin de valor al cliente: Generar valor al cliente, es un aspecto del cual todas las empresas deben preocuparse; ya que de no ser as, el cliente no tendra por que adquirir el producto o servicio, debido a que estre producto o servicio no sera atractivo para l. En primer lugar, vamos a definir el concepto de valor: Para Vega (2004) el valor esta definido como: una cualidad de las cosas que las hace estimables y motiva a poseerlas (p.49). Vega (2004) tambin afirma que: apreciar una cualidad connlleva grandes dosis de subjetividad y esto hace que el valor dependa del sujeto que lo juzque (p.49). Esto quiere decir que ninguna persona percibe el mismo valor que otro persona por un mismo producto. Por lo que las empresas deben determinar que es lo que genera valor a sus clientes (o al menos a la mayora de ellos) y enfocarse en desarrollar dichas cualidades. A partir de esto Lpez (2004) afirma la necesidad de las empresas de gestionar sobre la base del valor y explica que esto: supone hacer coherentes las aspiracion de la empresa con los pocesos de gestin, enfocando las decisiones de gestin sobre los actuadores clave de valor, implica jugar en el corto plazo y con el largo plazo, involucra a todos los niveles de la empresa y supone tomar decisiones fundamentadas siempre en el valor. (p.1). 27

Para gestionar sobre la base del valor, se pueden sealar dos formas de gestin: 2.2.2.5.1. Analisis del Valor (AV): El analisis de valor busca basicamente incrementar el valor de todas y cada una de las actividades de una organizacin, a traves de innovaciones incrementales o radicales . Segn Lopez (2004) esto se refiere a que el analisis de valor: Evala el grado de innovacion deseado o permitido en el producto o servicio, incluyendo la puesta en marcha y la implantacion de las soluciones propuestas, reforzando, de esta forma la capacidad de innovacin (p.2). Bsicamente lo que hace el analisis de valor es reducir o eliminar aquellos costos que estan de ms y no generan valor al cliente, es decir que no vayan de acuerdo con lo que el cliente exige. El AV requiere la aplicacin de una metodologa o plan de seis etapas o fases: la preparacion, la recogida de informacin, el analisis funcional, la implantacion, la evaluacion y la busqueda de ideas. (Lpez, 2004) Figura N3: Metodologa AV

Fuente Lopez (2004) De esta metodologia (vase Figura N 3), las tres primeras fases o etapas estan orientadas a identificar cuales son las necesidades del cliente y entender que funciones del producto se necesitan para satisfacer dichas necesidades; en este caso una necesidad es todo aquello que el cliente necesita o desea, y es el porque de la compra del producto, un cliente es aquel que adquiere el producto y que se sirve de alguna funcion del producto para satisfacer su necesidad, y una funcin es aquel efecto que se espera de un producto. Luego de conocer las necesidades del cliente y 28

las funciones que el producto debe tener, se debe eliminar aquellas funciones que posee el producto que son innecesarias. (Lopez, 2004) Las siguientes tres etapas o fases bsicamente buscan disear aquel producto, que a partir de solo las funciones necesarias, satisfaga las necesidades del cliente; que maximize el valor percibido y aportado por l y que ademas minize los costos necesarios para su fabricacin. (Lopez, 2004) Segn Lopez (2004) , el producto con un mayor valor : es aquel que se limita a realizar, al mnimo coste, las funciones necesarias para satisfacer las necesidades de los usuarios (p.2). Si se utiliza eficazmente esta metodologa, las empresas tendran como resultado menores costos, mejora de la calidad, mejor generacin de valor al cliente y por ende clientes mas satisfechos. 2.2.2.5.2. La direccin por valores: Busca bsicamente encaminar o encuadrar el desarrollo estratgico de una determianda empresa. Esta metodologa requiere la adopcion de una nueva cultura organizacional, dentro de la cual, el valor ha de orientar los objetivos o cualquier accion estrategica que facilite su logro. Es decir, el valor debe servir de justificacion para tomar cualquier decision en la empresa; ya sea relacionada al mercado, al medio ambiente, a la calidad, al proceso productivo, entre otras. Ya que segn Lopez (2004): ...el valor resulta inmensamente ms potente, para encauzar el esfuerzo y desarrollo estratgico que el ms completo y sofisticado manual de procedimientos (p.3). Cualquier organizacin que trabaje en conjunto y con base en el valor para determinar la orientacin de la empresa, lograr que todos esten trabajando unidos, avanzando en una misma direccin y hablando un mismo lenguaje, lo cual causar un gran impacto en el xito de cualquier organizacin. 2.2.3. La universidad de San Martn de Porres 2.2.3.1. Misin: La universidad de San Martn de Porres seala en su misin: Nos dedicamos a la formacin de profesionales competitivos con los solitos valores humansticos, ticos y morales. Contribuimos a la promocin, desarrollo y difusin de la ciencia, la tecnologa y la cultura. Proyectamos nuestra accin a la comunidad,

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propiciando la construccin de una sociedad moderna, justa y equitativa. (Universidad de San Martn de Porres) 2.2.3.2. Valores de la USMP: De acuerdo al website de la Universidad de San Martn de Porres, los valores en los cuales se basa su cultura organizacional son los siguientes: Respeto a la persona. Bsqueda de la verdad. Integridad (Honestidad, equidad, justicia, solidaridad y vocacin de servicio). Bsqueda de la excelencia. Liderazgo (acadmico, tecnolgico y otros). Actitud innovadora y emprendedora. Conservacin ambiental. Trabajo en equipo. Comunicacin efectiva. Compromiso con el desarrollo del pas. 2.2.3.3. Organigrama: En la figura N 4 se detalla cmo est establecida la estructura orgnica de la Universidad de San Martn de Porres. Figura N 4: Organigrama de la Universidad de San Martn de Porres

Fuente: Universidad de San Martn de Porres 30

2.2.3.4. Filial Norte: La filial norte fue inaugurada el tres de abril de 2005, debido a un esfuerzo de descentralizacin de la empresa, dicha inauguracin estuvo a cargo del Doctor Alan Garca Prez. La universidad de San martn de Porres cuenta con los seores: Ral Bao Garca como vicerrector y Jos Antonio Chang como rector. Mientras que la Filial Norte se encuentra bajo la coordinacin general del Ingeniero Carlos Mechn Carmona. Y en el caso de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos, el encargado es el Lic. Alejandro Miano Montero. Aparte de sus facultades, la Filial Norte de la universidad cuenta tambin con varios servicios como : biblioteca, laboratorios, fondo editorial, universidad virtual, centro de idiomas y proyeccin universitaria. 2.3. Hiptesis 2.3.1. Hiptesis general Una adecuada conducta tica por parte de los docentes de la facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte tiene un impacto positivo en la satisfaccin del cliente y por ende en la creacin de valor al mismo. 2.3.2. Hiptesis especficas: Los Docentes Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte reflejan una conducta tica adecuada y basada en valores durante el ejercicio de su labor. Los alumnos consideran muy importante la conducta tica reflejada por los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte durante la produccin del servicio, para su formacin profesional. La conducta tica reflejada por los docentes de la facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, esta correlacionada directamente con la generacin de valor a los clientes.

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CAPTULO III. MTODO

3.1. Diseo
La presente investigacin utiliza un diseo cuantitativo (descriptivo correlacional). Se usar este tipo de diseo porque la finalidad de la presente investigacin es analizar y evaluar el nivel de asociacin o relacin existente entre la tica reflejada por los docentes de la facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte y la generacin de valor al cliente; para lo cual se necesita analizar o investigar con una mayor amplitud, precisin y fidelidad cada una de las variables, lo cual es una caracterstica exclusiva de la investigacin descriptiva. Por otro lado, la poblacin es un tanto amplia, por lo que el diseo cuantitativo y las tcnicas estadsticas son ms apropiados.

3.2. Poblacin y muestra

En esta investigacin la poblacin est conformada por los alumnos de la Facultad de ciencias administrativas y recursos humanos del periodo acadmico 2012-1. El tamao de la poblacin asciende a 601 estudiantes. Esta informacin fue obtenida de la secretara de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos en el campus de La Pradera, y de la oficina de coordinacin en la sede de la Avenida Balta.

Tabla N 1: Tabla de Total de alumnos Facultad Escuela Local Primer ciclo 54 93 147 De II a X Total ciclo 124 178 330 454 423 601

CIE. ADM. Prof. Adm. De Campus RR.II. empresas CIE. ADM. Prof. De Adm. Campus RR.II. De Neg. Int. Total General Fuente: Elaboracin propia

En cuanto al muestreo, para la presente investigacin ser necesario realizar un muestreo de tipo probabilstico aleatorio (cuantitativo), debido a varios factores tales como: que la presente investigacin es descriptiva correlacional y por lo tanto se enfocar en parte a medir y describir las variables, debido tambin al tamao de la

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poblacin objetivo y adems debido a que este tipo de muestreo es mucho ms confiable. El Marco Muestral: Lista de alumnos matriculados ofrecida por el rea de coordinacin de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos. Los criterios de inclusin y exclusin son: Una cantidad a encuestar proporcional entre hombres y mujeres, es decir 50% de hombres y 50% de mujeres. Una misma cantidad de encuestados por ciclo, dado que son 10 ciclos, 10% de encuestados por ciclo.

El procedimiento para calcular el tamao muestral: Se desarroll una muestra cuantitativa y se consideraron los siguientes supuestos: Tamao Poblacional (N) = 601 Error mximo admisible = 7% Nivel de confianza = 95% (equivale a Z=1.96) Tamao de la poblacin = 50% (equivale a p=0.5) Tasa de no respuesta = 5%

Utilizando un software de clculo muestral (http://consulta.mx/web/index.php/estudios/tamano-de-muestra/51-calculos), se obtuvo un tamao muestral de 156 participantes, los cuales sern seleccionados aleatoriamente. Figura N 5: Tamao de la muestra

Fuente: http://consulta.mx/web/index.php/estudios/tamano-de-muestra/51-calculos

3.3. Instrumentacin
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En la presente investigacin se emplear un instrumento cuantitativo dirigido a los alumnos de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte. Debido a su flexibilidad, se utilizar el cuestionario de tipo estructurado, para resolver los siguientes objetivos especficos de nuestra investigacin: Determinar el nivel de conducta tica que reflejan los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante el ejercicio de su labor. Determinar el nivel de importancia que otorgan los alumnos a la conducta tica reflejada por los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante la produccin del servicio El mencionado cuestionario est formado por preguntas de tipo cerradas y contiene las siguientes reas de inters, con los tems respectivos: Informacin del encuestado: Carrera profesional, Ciclo, Sexo y Edad., campus. Se tienen tambin, dos preguntas generales tipo filtro sobre la tica que vienen a ser las preguntas N 1 y 2 El resto de preguntas se dividen en dos grupos, con distintos objetivos de anlisis: las preguntas N 3, 4, 5, 6, 8, 10 y 14. Estn dirigidas a evaluar la percepcin del alumno sobre la tica y valores de los docentes. Mientras que las preguntas N 7, 9, 11, 12, 13, 15,16 y 17; buscan evaluar la importancia que tiene la tica de los docentes, para los alumnos.

La fiabilidad para el cuestionario estructurado se obtendr por consistencia interna, es decir a travs del Alfa de Cronbach. Y en cuanto a la validez, el instrumento fue validado por la Dra. Antonieta Garca Carrizales, despus de valorarlo y juzgar su capacidad para evaluar las variables. Una copia del instrumento se presenta en el Apndice 1

3.4. Procedimiento
1. La presente investigacin se realizar ejecutando el siguiente procedimiento: 2. Se solicitar una cita con el coordinador general de la USMP-FN: Ingeniero Carlos Mechan Carmona, para pedirle autorizacin para realizar las encuestas a los alumnos en las instalaciones del campus universitario. 3. Una vez obtenido los permisos correspondientes, se visitar el campus universitario (El pabelln A) donde podremos ubicar a los alumnos de la

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Facultad de Ciencias Administrativas Y Recursos Humanos. As como tambin ser visitada la sede ubicada en la Av. Balta. 4. Se encuestar al nmero de personas correspondiente al resultado de la muestra obtenida para cada poblacin en tres turnos: maana, tarde y noche. 5. Con el objeto que la muestra sea ms representativa, ser dividida entre los 10 ciclos, analizando una cantidad equivalente por ciclo, es decir un promedio de 16 alumnos por ciclo. Quienes a su vez sern seleccionados aleatoriamente. 6. Se recoger la informacin obtenida de las encuestas estructuradas, se le tabular para un mejor anlisis y luego se utilizar la aplicacin de grficos (grficos de tortas, circular, barras, entre otros), con la finalidad de comparar los resultados obtenidos, asignar porcentajes y hacer los comentarios respectivos. 7. Se procesara la informacin utilizando los complementos de procesamiento de datos en una hoja de Excel. Y adems se utilizar el programa SPSS para registrar y tabular la informacin recogida. 8. Las tcnicas de anlisis que se utilizaran sern estadsticas. Las tcnicas para la obtencin de la informacin sern en base a fuentes primarias, para lo cual se emplear cuestionarios estructurados, como se ha mencionado anteriormente.

Nota: 17 buen proyecto

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REFERENCIAS
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APNDICES
Apndice 1 CUESTIONARIO N 1: Encuesta a Alumnos I. CUESTIONARIO PARA MEDIR EL NIVEL DE CONDUCTA TICA QUE PERCIBEN LOS ALUMNOS POR PARTE DE LOS DOCENTES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS DE LA UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES-FILIAL NORTE Y EL NIVEL DE IMPORTANCIA QUE LE OTORGAN. Estimado(a) compaero(a), somos estudiantes del noveno ciclo de la escuela de Administracin de Empresas, y estamos realizando una encuesta con el objetivo de evaluar cul es el nivel de conducta tica que reflejan los docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la Universidad de San Martn de Porres-Filial Norte, durante el ejercicio de su labor. As como tambin el nivel de importancia que usted le otorga. Para lo cual le solicitamos su colaboracin. Agradecemos de antemano el tiempo que le dedica a este cuestionario. Instrucciones: Por favor complete este cuestionario marcando con una X dentro de una alternativa elegida. DATOS DEL ALUMNO Campus: Av. Balta La pradera Ambas Escuela: Adm. de Empresas Adm. De Negocios Internacionales Sexo: Hombre Mujer Edad: _____ Ciclo acadmico _______ 1. Qu interpreta personalmente usted cuando se habla de Valores ticos?

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 Normas de conducta Principios filosficos tericos Criterios que guan su actitud NS/NC 2. Considera importante el tema de la tica? S No 3. Ha recibido enseanza en la universidad acerca de Valores ticos (ejemplo: rectitud, honestidad, veracidad, responsabilidad, etc.)? S No 4. Cree usted que los docentes se comportan de manera apropiada en todo momento? Si No 5. Cree usted que los Docentes llevan una conducta basada en valores ticos? Si No 6. Cmo calificara usted la conducta tica del personal docente? Psima Mala Buena Muy buena

7. Es importante para usted la conducta tica del personal docente que le brinda el servicio? Si No 8 En qu medida el docente le ayuda a mejorar su actitud y comportamiento: estimulando el desarrollo de valores y actitudes acorde con el perfil profesional de su carrera? 40

Muy poco Poco Regular Bueno Muy bueno

9. Qu tan importante es para usted que el docente le ayude a mejorar su actitud y comportamiento: estimulando el desarrollo de valores y actitudes acorde con el perfil profesional de su carrera? Nada importante Poco importante Importante Muy importante

10. Se ha visto influenciado favorablemente por la conducta tica reflejada por los docentes de la Facultad? Nunca Rara vez Muchas veces Casi siempre Siempre

11. Cree usted que es importante contar con una formacin acadmica basada en la tica? Valores, principios morales etc. Muy en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Muy de acuerdo

12. Contar con dicha formacin le facilita su desarrollo acadmico? Si No 13. Considera importante que la universidad le provea de dicha formacin? Si No

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14. Qu tan buena considera que es usted, la formacin en valores, que le brinda la Universidad de San Martn de Porres- Filial Norte? Psima Mala Buena Muy buena 15. Qu tan importante es para usted la formacin en valores, dentro del servicio que le brinda la Universidad de San Martn de Porres- Filial Norte? Nada Importante Poco importante Importante Muy importante

16. Se encuentra satisfecho con la formacin acadmica basada en valores que brinda la Universidad de San Martn de Porres- Filial Norte? Completamente insatisfecho. Insatisfecho. Medianamente satisfecho. Completamente satisfecho.

17. Estima importante que se intensifique la enseanza-aprendizaje de los valores ticos en la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos? S No

(Fuente: Elaboracin propia)

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