MARKETING RelacionalPEDRO J. REINARES LARA y J. MANUEL PONZOA CASADO. Marketing relacional. Segunda edicion ‘Tos los derechos reservados. [No est permitda la reproduccion tol o parcial de esta obra ni su trtamientoo tansmisi6n por cualquier medio 0 método sin autorizacin escrita de a Editorial DE ESTA EDICION (© 2004 respecto a Ja segunda edicion en espariol por: PEARSON EDUCACION, S.A. Ribera del Lois, 28 28042 Madsid| ISBN: 84-205-4315-2 Depésito Legal: M-19226-2004 FINANCIAL TIMES-PRENTICE HALL es un sello editeril auorizado de PEARSON EDUCACION aiciGn: Adriana Gomex-Araau “Técnico editorial: MGnica Santos Equipo de product Direocin: José Antonio Clares ‘Técnico: Diego Marin Fotografia de cublerta: © Photonica (Cubiert: Equipo de Diseso de Pearson ‘Composicién: COMPOMAR, S. L Impreso poe: Eisce, Industria Gréfia, S.L. IMPRESO EN ESPANA - PRINTED IN SPAIN ‘te obs into can papa tits esigioos MARKETING Relacional Un nuevo enfoque para la seduccién y fidelizacién del cliente Pedro J. Reinares Lara José Manuel Ponzoa Casado Prélogo de Javier Alvarez Prentice Hall Macks - Londres - Nueva York - Sen Franeisea - Toranto - Tokyo - Singapur - Hong Kong Paris ~ Min - Munich - México - Sartafé de Bogotd - Buenos aires - CaracasDj @ un lado las dudes y las problemas de comunicacién. Sea como sea su empresa, fen ONO encontrerd les soluciones de comunicacién que mejor se ajustan a sus necesidades. Le ofrecemos un conjunto de servicios de voz, internet, transmisiGn dde datos y plataforma de negocio a su medida, con la mejor tecnologia de banda ‘ancha. Y por encima de todo tendré la garantia de ONO, una compafiia con una red propia, que es el proveedor nimero uno de Servicios de banda ancha de nuestro pai, LAME AL 1402 wo. ono.0s A todos aquellos profesionales que, desde Ja ensefanza y la practica del marketing, Jogran convertir en realidades los suejios de Jos demas haciendo que sean sus propios suefios.