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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES PROESAD E.A.P.

DE ADMINISTRACIN EN GESTION EMPRESARIAL

Curso:
Gestin de la Relacin con el Cliente

Tema:
Servicio al cliente como estrategia de negocio

Profesora:
Paredes Abanto Sandra Maribel

Alumnas:
Santiago Atencio Elizabeth Carolina Tapia Deudor Roco Gina

Villa Unin, 14 abril del 2013

SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA GERENCIAL


Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Esta reflexin pretende abordar los diferentes elementos que componen el servicio al cliente y a partir de all proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, despus de la dcada de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicion la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino tambin el factor que poda marcar la diferencia en relacin al producto o servicio que se entregaba al cliente final.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente, tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya ms all de sus expectativas.

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. EL PRODUCTO.: Se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por l.

2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un modelo de atencin gil, respetuoso y oportuno.

3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, etc...

4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de informacin robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicacin, sistemas que le permitan a los clientes consultar en lnea el estado de sus pedidos y facturacin e igualmente que puedan tener acceso a las estadsticas de sus compras con la empresa, etc..

5. INFORMACION: Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va ms all de lo puramente transaccional.

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, la importancia que expresa, la manera como establece su relacin de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente.

COMO BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE


Creando una cultura de servicio al cliente la cual implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del servicio al cliente.

TCNICAS

DE

ATENCIN

AL

CLIENTE

INTELIGENCIA

EMOCIONAL EN EL TRATO CON EL CLIENTE


1 - Responda rpidamente las solicitudes de informacin. Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autntico profesional de su sector.

2 - Responda rpidamente las quejas de sus clientes. Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pdale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos

3 - Responda las preguntas correctamente. Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en ms del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increble que parezca, una de cada cuatro empresas contina sin responder a los mensajes.

Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo "idioma" que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

4 - Cumpla lo que promete. Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de lo que el espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase, o supere siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 - Solicite ayuda a sus clientes. Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudar a que su negocio se mantenga como un lder del sector.

6 - Nunca diga "NO" a sus clientes. Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, stas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

- No lo creo. - No se preocupe. - No le importa, verdad? - Eso no es posible.

- No, de ningn modo.

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la direccin que le ofrezca la solucin que ms beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha conseguido lo que l desea.

7 - Entrega rpida. No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo porque su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino ms corto para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre un pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

CONCLUSIN: Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, ste ser un elemento que diferenciar con creces a su sitio Web frente a su competencia lo cual le har posicionarse como el nmero uno la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiar directamente a ellos, y finalmente a su negocio.

OTROS CONSEJOS CLAVE PARA LA ATENCIN TELEFNICA


El uso adecuado del telfono se convierte en una necesidad imperante. Es de estratgica importancia estandarizar la forma en que atendemos al cliente, ya sea externo o interno, en toda la empresa. Incorpore los consejos y tcnicas que se le dan como norma de aplicacin inmediata en el desarrollo de su trabajo. La voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la modulacin de la voz, de modo que le ayude a trasmitir mejor forma su mensaje. El entusiasmo, la rapidez o lentitud con que usted hable, la monotona del tono, la articulacin clara y la fuerza en algunas aspectos de su mensaje para enfatizar, son elementos de xito o fracaso en su comunicacin telefnica.