UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIN Campus Coatzcoalcos-Minatitln

CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA QUMICA INDUSTRIAL

TESIS PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

P R E S E N T A

MILDRED DE JESS RODRGUEZ LVAREZ

COATZACOALCOS, VER. OCTUBRE 2004

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA QUIMICA INSDUSTRIAL NDICE GENERAL

DICTAMEN INTRODUCCIN CAPTULO 1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD 1.1 Breve historia de la calidad 1.2 Qu es el control de la calidad 1.3 Qu es la calidad 1.4 Niveles de calidad 1.5 Consecuencias de la falta de calidad 1.6 Los ceros de la calidad 1.7 Enfoque americano y japons de la calidad 1.8 Sistemas de calidad CAPTULO 2 SERVICIO Y SATISFACCIN AL CLIENTE 2.1 Qu es un cliente 2.2 Qu es el servicio al cliente 2.3 Elementos e importancia del servicio al cliente 2.4 Por qu es necesaria la calidad en el servicio 2.5 Medida de la calidad en el servicio 2.6 Cules son los indicadores de la calidad en el servicio 2.7 Las nuevas normas ISO 9000:2000 2.8 El ciclo del servicio al cliente 2.9 Satisfaccin de las necesidades del cliente 2.10 Estrategias del servicio al cliente 2.11 Estrategia para fidelizar al cliente 2.12 Ventajas de un buen servicio al cliente 2.13 Cmo mantener los niveles de calidad 2.14 El servicio: Una buena estrategia de negocios

PAG.

2.15 Qu ofrecen al cliente 2.16 El servicio al cliente ahorra dinero 2.18 Cultura de Servicio 2.19 El mal servicio produce una mayo rotacin de personal 2.20 Cmo evaluar a los empleados con el servicio al cliente 2.21 Los 10 mandamientos de la Atencin al Cliente CAPTULO 3 EVALUACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL 3.1 Descripcin de la empresa 3.2 Objetivo 3.3 Misin 3.4 Filosofa y poltica de calidad
3.4.1 Filosofa de la calidad 3.4.2 Poltica de calidad 3.4.3 Plan estratgico de calidad

3.5 Valores 3.6 Servicio al cliente interno 3.7 Oportunidades para un servicio extraordinario 3.8 Relacin cliente proveedor (interno) 3.9 Medicin de la satisfaccin a clientes internos en una empresa qumica industrial CONCLUSIONES BIBLIOGRAFA

INTRODUCCIN
La calidad es un aspecto de nuestra actividad que da a da va permitiendo realizarnos mejor: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos, sin importar el mbito en el que nos desenvolvamos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el cliente, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de la filosofa de negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, ya que el mejorar continuamente los productos y el servicio hacindolos de calidad significa el elemento clave del xito de las empresas. En la actualidad las empresas estn en gran competencia por obtener el mayor nmero de clientes posibles ya que sin ellos no existira la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad de los productos o servicio que prestan, sino tambin por la atencin que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior que se deba de prestar ms inters en los aspectos de calidad en atencin al cliente en todo tipo de empresas. Por la demanda que existe de calidad en la atencin del servicio a clientes es que se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber como evaluarlo. En el primer captulo se abordan los conceptos de calidad desde diferentes puntos de vista de varios autores. En el captulo dos se manejan

los significados de servicio y satisfaccin del cliente. Por ltimo en el captulo tres se maneja de forma prctica el caso de evaluacin del servicio de atencin a clientes en una empresa Qumico Industrial, en donde se ve la preocupacin que tiene la empresa por mejorar la atencin del servicio a clientes dedicndole un alto grado de dedicacin.

DICTAMEN.
Nombre del Tesista: MILDRED DE JESS RODRGUEZ LVAREZ Nombre de la Tesis: CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL. Titulo a Recibir: LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS. Fecha Coatzacoalcos, Ver., a los 19 das del mes de Octubre de 2004 El que suscribe acreditado por la Facultad de Contadura y Administracin de la Universidad Veracruzana como tutor- asesor de tesis DICTAMINA que la tesis arriba mencionada, cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la normatividad de la Universidad Veracruzana para optar por el grado de Licenciatura. Se autoriza al alumno presentarla ante dicha direccin para su acreditacin.

ATENTAMENTE. CPC JAVIER GOMEZ LPEZ

CAPTULO 1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Si bien es cierto que la calidad no cuesta y que, ciertamente es gratuita, lo que si es costoso es no tenerla y de forma contraria el contar con sistemas de calidad generar utilidades y de esto es de lo que se han dado cuenta las empresas en la actualidad, por lo tanto se han dado a la tarea de asegurar la calidad, aunque no es sencillo tampoco es difcil pero si requiere de la atencin debida. En este captulo se partir por conocer los diferentes trminos de calidad para tener una base slida y clara para cuando se aborde la Calidad en el Servicio al Cliente.

1.1.-BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

La calidad surge y se sabe que viene desde tiempo atrs y la importancia que implica tener calidad todo viene desde antes de la era cristiana. Llego el siglo XX, se aceler el paso con una larga procesin de actividades nuevas e ideas que surgieron con un arreglo cautivador de nombres: control de la calidad, mejoramiento continuo de la calidad, prevencin de defectos, control estadstico de proceso, ingeniera de confiabilidad, anlisis de costo de la calidad, cero defectos, control total calidad, certificacin del proveedor , crculos de calidad, auditoria de la

calidad, aseguramiento de la calidad, funcin despliegue de calidad, mtodos de Taguchi, comparacin competitiva (contramarcas o benchmarking).1 Al terminar la segunda guerra mundial, comenzaron dos corrientes importantes las cuales provocaron un profundo impacto en la calidad. La calidad japonesa es la primera corriente que surge. Con anterioridad la calidad de los productos era percibido como mala, al hablar de artculos japoneses era sinnimo de mala calidad, claro esto era antes de la segunda guerra mundial. Los japoneses tuvieron que implementar algunos pasos para poder vender sus productos en mercados internacionales los cuales son: 1.- Los cambios fueron llevados a cabo directamente administracin. 2.- La disciplina de la calidad fue implementada tanto en todos los niveles y funciones de la empresa. 3.- Los proyectos de mejoramiento contino a un paso revolucionario. El realce de la calidad en los productos en la mente de los consumidores es la segunda corriente. La segunda corriente fue el realce que se dio a la calidad del producto en la mente del pblico. Varias tendencias convergieron en este nfasis; los casos de demanda sobre el producto, la preocupacin sobre el medio ambiente, algunos desastres enormes y otros casi desastre, la presin de las por la alta

Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.

organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el comercio, las armas y otras reas de competencia internacional.2 El Control de la calidad moderno o estadstico comenz en los aos 30s con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Doctor W.A. Shewhart, de Bell Laboratories. La Segunda Guerra Mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control a diversas industrias de Estados Unidos cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos militares a bajo costo. Las Normas de guerra en ese entonces se denominaron 2-1. Inglaterra hizo evidente las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de Pearson. Ms tarde adoptaron la Z-1 convirtindola en Normas Britnicas 1008. En Japn el control de calidad dependa enteramente de la Inspeccin. Debido a la publicacin de una revista nombre de Crculos de Control de Calidad. En aquella poca se hizo hincapi en lo siguiente: 1) El voluntarismo: Los crculos de Calidad han de crearse voluntariamente, no por ordenes superiores. 2) Autodesarrollo: Los miembros deben estar dispuestos a estudiar.
2

(Gemba-to-cc), se

sostuvo que las actividades de Control de Calidad deban efectuarse bajo el

Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.

3) Desarrollo mutuo: Los miembros deben aspirar a ampliar sus horizontes y cooperar con otros crculos. 4) A la larga participacin total: Los Crculos deben fijarse una meta final a la participacin de los empleados. En 1962, la Conferencia Anual de Control de Calidad para Supervisores, y al ao siguiente se form la Conferencia de los Crculos de Control de la Calidad. En Abril de 1965 solo se haban registrado 3700 grupos que practicaban actividades de Control de Calidad.(cita) La manera inicial fue seguida por aceptacin. Cuando algunos Crculos de Control de Calidad mostraron xito las empresas que no los tenan se apresuraron a imitarlos.

1.2 QU ES EL CONTROL DE CALIDAD?3

Las Normas Industriales lo definen: Un Sistema de mtodos de Produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores. El Control de Calidad Moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse Control de Calidad Estadstico. Si se habla de calidad de manera estrecha se puede decir que de una manera ms amplia

significa calidad del producto; y si se hace

significa calidad en el trabajo, calidad en el servicio, calidad en la informacin, calidad en el proceso, calidad de la divisin, calidad en las
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ISHIKAWA, Karou. Qu es el Control de la Calidad?

personas incluyendo a los trabajadores, calidad en el sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc. Hacer el Control de Calidad significa: 1) Emplear el Control de Calidad como base. 2) Hacer el Control Integral de costos, precios y utilidades. 3) Controlar la calidad, as como fechas de entrega. Cuando todas las divisiones y todos los empleados de una empresa participan en el Control de Calidad, deben aplicar este control en su momento ms amplio, que incluye el control de costos y cantidades; por esta razn el Control Total de la Calidad se llama tambin Control de Calidad Integrado, Control de Calidad con plena participacin y Control de Calidad gerencial. Nos comprometemos con el control de calidad en orden de manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estndares nacionales no es la respuesta, esto es simplemente es insuficiente. Los estndares industriales Japoneses (JIS) o estndares internacionales establecidos por la IEEE no son perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no necesariamente estn satisfechos con un producto que tenga los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del cliente cambian ao tras ao. Generalmente, an cuando los estndares industriales cambien, esto no asegura que estn alineados con los requerimientos del cliente. Se hace nfasis en la orientacin hacia el cliente. Aqu ha sido aceptado por los productores el pensar que le estn haciendo al cliente un favor vendindoles sus productos. Esto lo llamamos un tipo de operacin por producto. Lo que propongo es un sistema de mercadeo interno, en el que los requerimientos del cliente son analizados. En trminos prcticos, se propone que los industriales estudien opiniones y requerimientos del cliente y los

tomen como referencia cuando diseen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen un nuevo producto; el fabricante deber anticipar los requerimientos y necesidades del cliente. De manera somera calidad significa calidad del producto. Mas especifico, calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad de objetivos, etc.

1.3 QU ES LA CALIDAD?4
El trmino Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se har una exhaustiva revisin de las definiciones que podemos encontrar acerca de la definicin de calidad, pero antes se alude una pequea resea de quien es el autor de cada concepto: Philip B. Crosby Norteamericano, creador del concepto Cero Defectos, entre sus obras destacan Calidad sin Lagrimas, La Organizacin permanente Exitosa, La Calidad no Cuesta, Dinmica Gerencial, Hablemos de Calidad y Plenitud: Calidad para el siglo XXI. Y considera que: El primer supuesto errneo es que la calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra Calidad es usada para darle el significado relativo a frases como buena calidad, mala calidad y ahora calidad de vida. Calidad de vida es un clich por que cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que l (ella) y el receptor, quiere decir. Esa es precisamente la razn se define calidad como CONFORMIDAD CON REQUERIMIENTOS, si as como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que
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no

haya

malentendidos.

Las

mediciones

deben

ser

tomadas

http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulodeopinion07.pho

continuamente para determinar la conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definicin. PHILIP B. CROSBY. Para Edwards Deming, quien se recibi como doctor en Fsica en Yale, entre sus obras principales destacan: Los Principios elementales del Control Estadstico de la Calidad. El Sistema de Mritos: La Evaluacin Anual, destructora de la gente. Calidad, Productividad y Competitividad y La Salida de las Crisis (Out of Crisis) menciona. La dificultad para definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto podr ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar. Esto no es fcil, y tan pronto como uno se siente exitoso, encuentra rpidamente que las necesidades del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los anteriores, otros peores, otros ms baratos, otros ms caros. La calidad puede estar definida solamente en trminos del agente. Quin es el juez de la calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad, segn este agente, significa la perdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad, piensa mantendr a la compaa en el negocio. Todo esto es valido en industrias de bienes y servicios. La calidad para el Gerente de planta significa obtener las cifras resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es tambin el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo. W. EDWARDS DEMING La calidad es una determinacin del cliente o una determinacin del ingeniero, ni de mercadeo, ni del Gerente General.

Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos establecidos o no establecidos, conciente o inconsciente, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco mvil en un mercadeo competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de mercadeo, ingeniera, manufactura y mantenimiento que estn relacionadas con las necesidades del cliente. ARMAN V. FEIGENBAUM. Joseph M. Juran de nacionalidad Rumana, graduado en Ingeniera, fue Gerente de Calidad en la Western Electric CO. Defensor del Control Estadstico del Proceso (CEP), su pensamiento: La calidad es la prdida que un producto causa a la sociedad despus de haber sido entregado. Algunas otras prdidas son causadas por su funcin intrnseca. La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos: 1.- La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente que por eso brindan satisfaccin del producto. 2.- Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms conveniente tener alguna frase que sea universalmente ms aceptada. JOSEPH M. JURAN Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus necesidades y expectativas. Para un comprador es una entrega que corresponde en todos los sentidos a las normas y exigencias del pedido. Para un responsable de produccin, es la conformidad con los mtodos y

con las prcticas comunes. Para la direccin de finanzas, son presupuestos que se equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de su trabajo como algo altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen rendimiento sobre sus inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es una cuestin de supervivencia. Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el mercado. Calidad, puede ser tambin cumplir con los requerimientos, y esto representa valor para el cliente. Despus de las definiciones anteriores se pueden hacer algunas

preguntas: Por qu se enfatiza ahora tanto en la calidad? Por qu se insiste tanto en satisfacer al cliente? Antes se pensaba en los servicios con baja calidad, maltrato a los clientes y altos precios, y los clientes soportaban porque no tenan otra alternativa; de igual forma antes eran pocas las empresas que satisfacan al cliente y al extenderse en la prctica, aquellas que no lo hacen estn en desventaja competitiva.

1.4 NIVELES DE CALIDAD

Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles para ella y qu quiere decir cada uno de ellos: 1) El Control de la Calidad 2) El aseguramiento de la Calidad. 3) La Administracin de la Calidad. 4) La Calidad Total

Control de la Calidad: Es la intervencin por la cual el resultado de un procedimiento o de una actividad se mide para comparar los datos con los datos con los objetivos propuestos. Aseguramiento de la Calidad: La direccin verifica el buen funcionamiento del proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados previstos. Administracin de la Calidad: Es una funcin de planificacin de organizacin, direccin, control y aseguramiento de la Calidad. Calidad Total: Es una filosofa de administracin centrada en la movilizacin de toda la organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la cautivacin del cliente, y el uso de tcnicas para la deteccin de anlisis de las fallas. Podemos decir tambin que la Calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La Calidad Total es la mejora permanente del aspecto organizacional, el gerencial, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales. Para lograrla es necesario rescatar los valores bsicos de la sociedad. Para tener xito en una situacin altamente competitiva es necesario conocer las caractersticas que busca el cliente Ser la rapidez del servicio? El precio de venta? La exactitud o precisin del trabajo? Una atencin personal? La etapa ms concreta del camino de la Calidad Total consiste, en medir el nivel de calidad para enfocar la atencin eficazmente en aspectos

particulares de la organizacin: se desarrollan ndices de calidad; anlisis estadsticos que traza el comportamiento de la calidad y ayuda a realizar un diagnstico justo y hacer pronsticos.

1.5 CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD

Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los errores que se cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias repercuten sobre la eficacia de la organizacin y sobre los costos de fabricacin, lo que obviamente son perdidas en la organizacin.

1.6 LOS CEROS DE LA CALIDAD5

La gestin de la calidad podra definirse como una serie de ceros conocidos como los Ceros de la Calidad: CERO ERROR + CERO RETRASOS + CERO QUEJAS +CERO REPETICIN DE TRABAJOS + CERO RECLAMACIONES + CERO PRDIDAS + CERO DESIDIA + CERO DESPERDICIOS = 100% DE EFICACIA Si se esta satisfecho con los resultados, es necesario modificar la manera de operar; Sin

el cambio, los resultados sern los mismos. Es necesario aprender a medir el tiempo de respuesta y de ejecucin de las tareas, el nmero de movimientos establecidos. Tambin se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple siempre con sus expectativas. Es necesario medir lo intangible: los ndices de satisfaccin personal, la imagen que se percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa la actitud y motivacin personal, y todos los criterios emocionales que no representan caractersticas materiales del servicio. No hay una mejora sin una apreciacin de nivel de calidad: no se perfecciona lo que no se conoce. En la bsqueda de la Calidad Total se impone otra orientacin: Medir para mejorar y no para controlar

1.7 EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD6

Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad as, que debido a esto a continuacin se detalla el enfoque americano y japons de la Calidad.

LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios.

Enfoque Americano Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming 1.- Crear y difundir entre los empleados una declaracin de la misin. La direccin debe demostrar constantemente su compromiso con esta declaracin. Deming dice que la definicin empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario. 2.- Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y todos como parte de la cultura organizacional. Dice Deming: no podemos aceptar ms los niveles llenos de errores, material no adecuado para el trabajo, personas que no saben cual es su trabajo y que tienen miedo de preguntar, daos por manipulacin, mtodos anticuados de formacin para el trabajo, supervisin inadecuada e ineficaz, alta rotacin de directivos. 3.- Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos. Afirma Deming: La inspeccin cien por ciento rutinaria, para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la capacidad requerida para cumplir las especificaciones. 4.- Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base de las metas del precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada insumo y de esta manera crear un relacin de lealtad y confianza. 5.- Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios. En una organizacin cada tarea, actividad, trabajo u operacin forman parte de un proceso y slo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la
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HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.

estrategia de servicio al cliente producto.

o usuario y se podr brindar un mejor

6.- Instituir el entrenamiento con base en un sistema y en las necesidades. Controlar un proceso exige comprender el sistema y la forma en que puede ser afectado. Deming sostiene que una vez que un grupo de trabajo se desempea en forma estable, los defectos y problemas no son fallas de los trabajadores, sino del sistema. 7.- Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua. Se necesita un nuevo liderazgo, el liderazgo es no dirigir a travs del miedo, sino por la confianza mutua. 8.- Expulsar el temor. Crear confianza. Crear un clima de innovacin. La gente debe sentir seguridad respecto a lo que hace. 9.- Optimizar los esfuerzos de los equipos, grupos y reas de staff tambin, hacia las metas y propsitos de la empresa. Los esfuerzos de cada uno dentro de la organizacin deben ser aprovechados para cumplir con la misin. 10.- Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo. Una vez puesta en marcha la cultura de calidad, las exhortaciones sobran. Dice Deming Hgalo bien a la primera. 11.- Eliminar las cuotas numricas de produccin. Dndole prioridad a la calidad del proceso.

12.-Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura. El orgullo esta en contribuir en la calidad y estar consciente de la participacin en el proceso productivo. 13.- Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida. No se debe miedo a preparar a la gente, ya que al mejorar mediante la capacitacin, su desempeo se potencializa. 14.- Emprender la accin para la transformacin. Un programa de mejora de la mejora se debe sostener con una estructura interna que facilite el proceso de mejora continua, pero se debe evitar la burocratizacin. Aspectos de la Calidad segn Juran: 1.- Tcnicos 2.- Humanos Seala que los problemas de calidad se deben bsicamente a la mala direccin ms que a la operacin. Considera que todo programa de calidad debe tener: 1.- Educacin masiva y continua. 2.- Programas permanentes de mejora. 3.- Liderazgo participativo para la mejora contina. Defensor del control estadstico del proceso (CEP) J. M. Juran propone diez pasos para la mejora de la calidad: 1.- Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento. 2.- Determinar metas de mejoramiento. 3.- Organizarse para lograr estas metas (comits, equipo, reuniones.) 4.- Proporcionar entrenamiento. 5.- Desarrollar proyectos para resolver problemas.

6.- Reportar los problemas sin calcular los errores. 7.- Dar reconocimiento. 8.- Comunicar los resultados. 9.- Mantener consistencia en los registros. 10.- Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compaa. Filosofa del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby: De acuerdo con la filosofa de mejoramiento de la calidad desarrollada y enseada por Philip Crosby la calidad: a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad. b) Cinco principios de la direccin por calidad. c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse sobre cuatro fundamentos que son mutuamente complementarios. Pleno involucramiento de la direccin. Administracin profesional de la calidad. Programas originales. Reconocimiento. existen tres componentes bsicos para establecer y operar programas de solucin de problemas y mejoramiento de

Cinco principios de la direccin por calidad: As mismo, afirma que, para comprender lo que realmente es la calidad, existen cinco principios, a los que llama Principios de la Direccin por Calidad:

Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto. No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad o falta de ella. No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta ms econmico hacer bien las cosas desde la primera vez evitando reprocesos, desperdicios y deterioro de la imagen por la insatisfaccin de los clientes.

La nica medida de desempeo es el costo de calidad. El nico estndar de desempeo es de cero defectos.

Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad: De los fundamentos y principios de la calidad, Crosby desprende catorce pasos para planeacin implementacin y operacin de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad: 1) Compromiso pleno de la alta gerencia y la direccin con la calidad. La direccin debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad. Para ello debe sensibilizarse mediante capacitacin, haciendo nfasis de que el mejoramiento de la calidad aumenta las utilidades y por tanto no cuesta nada. 2) Formacin de un equipo de mejoramiento de la calidad con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, preferentemente con capacidad de decisin e influencia en sus respectivos departamentos. 3) Determinar el nivel actual de la calidad en toda la empresa con base en el diseo del producto, analizando las fallas en todas las reas.

4)

Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de la no calidad, cuidando que se haga en forma objetiva sin parcialidad o temor a ocultar los errores.

5)

Difundir entre le personal los problemas de la mala calidad que enfrenta la organizacin, buscando que todos sus miembros tomen conciencia de la problemtica y que la direccin esta realmente interesada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto.

6)

Deteccin

de

oportunidades

de

mejoramiento

mediante

la

participacin, presentando las ventajas de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente. 7) 8) Establecimiento de un comit AD programa de cero defectos. Capacitar a los lderes formales (supervisores) para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos. 9) Llevar a cabo el da cero defectos, cuya finalidad es que todo el personal se d cuenta, a travs de las experiencias personales, que ha habido un cambio y que puede lograse realmente el cero defecto. 10) 11) Convertir los compromisos en acciones alentando a que todos establezcan metas de mejoramientos personales y grupales. Bsqueda de las causas. En este paso se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas. 12) 13) Implantar programas peridicos de reconocimiento a todos aquellos que logren sus metas de mejoramiento. Reuniones peridicas con los responsables del mejoramiento de la calidad de las reas, para que compartan sus experiencias y, de HOC para llevar a cabo un

preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en la materia. 14) Iniciar nuevamente el ciclo. Un programa de mejoramiento de la calidad segn Crosby, se lleva entre un ao y, diez u ocho meses la rotacin de personal y de cambios internos pueden robar parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en su funcionamiento por lo cual es necesario formar un nuevo comit e iniciar nuevamente todo el ciclo. Enfoque Japons Pensamiento de Kobayashi: Dentro de los exponentes del enfoque japons tenemos: Shigeru Kobayashi. Japons autor de varias obras entre las que destacan La Administracin creativa. Gracias a el La Sony Corporation fue una de las primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido copiados con el mtodo estadounidense. A continuacin se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron reflexionar a los directivos de Sony para dirigir el cambio: A medida que la posicin de un individuo es ms alta ms se aleja de realidad del mundo de sangre y sudor . Al mismo tiempo se aleja ms por que solo recibe informacin pre procesada por la gente de en medio. Tambin, entre ms informacin convencional tenga y/o entre ms xito haya tenido en el pasado ms fcil puede enfrentar a los problemas, o sea, las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus

conocimientos y experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su manera de pensar, pese a que las situaciones actuales cambian. As esto conducir a una actitud modesta, en la cual la gente discute asuntos con los otros y juntos buscan soluciones, si no llevar a una actitud dogmtica. Como se puede deducir de los sealados al principio esta actitud dogmtica de los lderes es un obstculo para la formacin de equipos gerentes y subordinados debern escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza. Por lo anterior Kobayashi estableci que Mientras ms alta de la posicin de un grupo en X organizacin, ms difcil ser convertirlo en equipo. Enfoque de la Calidad Total segn Kaoru Ishikawa: Kaoru Ishikawa apoyarse: Grafico del proceso: Grfico aplicado como herramienta de la Calidad Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio hasta la obtencin del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes en que se incurre. Adems, debe definir el producto en trminos de calidad. Hoja de registro y lista de verificacin: Hitoshi Kume define a la hoja de registro como un formato preimpreso en el cual aparecen los tems (datos, sic) que se van a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fcil y concisamente. seala que el enfoque de la calidad total puede

Diagrama de Pareto: Es una grfica de barras que muestra la distribucin de los datos registrados, de mayor a menor, para atacar los problemas con base a los de mayor frecuencia o incidencia. Lleva el nombre el nombre de Pareto pues se basa en el principio establecido en Vilfrido Pareto donde se ha explotado a diferentes situaciones, generalizndose para establecer que 20% de las variables causa el 80% de los efectos, por lo que se ha denominado regla del 80-20. Ishikawa ha considerado la aplicacin del Principio de Pareto como una de las siete herramientas bsicas para analizar y resolver problemas originados por mala calidad de los productos. Generalmente, de acuerdo con el Principio de Pareto son pocas variables las que causan la mayor parte del problema, mientras que un gran nmero de ellas slo ocasionan un pequea parte del mismo. La experiencia indica que es mejor disminuir en 50% el efecto adverso de las variables relevantes y con ello lograr una mejora significativa de la situacin problemtica, que tratar de eliminar los efectos, tambin adversos, de variables irrelevantes cuya mejora no ser significativa.

El diagrama causa-efecto (Espina de Pescado): Lleva ese nombre ya que a travs de un diagrama parecido a un pescado se busca conocer la raz del problema.

Anlisis de correlacin y dispersin: Muestra la relacin de correspondencia entre dos variables. Por ejemplo, hasta qu punto se afectar la variable A conforme acta la variable B, como el crecimiento de un rbol (variable B) es afectado por un fertilizante adecuado (variable A); a mayor cantidad de fertilizante el crecimiento ser ms rpido, hasta el punto que la gentica del rbol lo permita, a diferencia de un fertilizante no adecuado, el cual no afectar significativamente el crecimiento del rbol.

Grafico de control: Permite observar la variabilidad de las fallas durante un proceso a travs del tiempo. Consiste en determinar una lnea central o punto medio de aceptacin y un par de lmites de tolerancia de aceptacin, inferior y superior. Todos los valores registrados en la grfica representan el resultado correcto de funcionamiento del proceso y todos los registros fuera de esos lmites estn fuera de control; por ejemplo la temperatura el cuerpo humano debe variar entre 36.5 y 37 grados centgrados, todas las tomas de temperatura a un enfermo que caigan en ese rango no son objeto de anlisis y las que excedan el lmite superior o inferior deben ser objeto de averiguacin de la causa.

Histogramas: Representacin grafica y ordenada de los datos recabados en una hoja de registro, permite ver la frecuencia de las desviaciones.

Teora Z de William Ouchi. William Ouchi, Autor de la teoria Z: Como pueden las empresas hacer frente al desafio Japones. Describe en su obra alguno de sus descubrimientos, en los cuales destaca el hecho de que las empresas japonesas a las que el llama administrativos diferentes a la empresas J emplean enfoques mayora de sus homlogas

estadounidenses a las que denomin empresas A. En sus estudios observ que las empresas norte americanas establecidas en Japn que implantaron en aquel pas su enfoque administrativo resultaron ser rotundos fracasos. En las firmas estudiadas, la excepcin la constituan empresas de origen americano y dirigido por japoneses. Ouchi cita el ejemplo de Mc Donalds que alcanz un enorme

xito en Japn an y cuando se cean de produccin y los alimentos y servicios fijados por la matriz en Estados Unidos, pero siendo dirigida por un empresario japons. Como contra parte, observ tambin que las empresas japonesas que haban establecido plantas en los Estado Unidos, empleando trabajadores norteamericanos, y que eran administradas por japoneses de acuerdo con el enfoque trado de su pas natal, mostraban un gran xito, sintindose incluso plenamente satisfechos los trabajadores y empleados norte americanos con la forma en que eran dirigidos. Sin embargo, segn Ouchi al comparar empresas de ambos pases se dio cuenta que existen empresas norteamericanas que han aprendido a administrase al estilo japons y todas ellas empresas de xito. La teora Z afirma Ouchi proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en equipo; lo que el considera es la solucin a la drstica cada de la competitividad norte americana, al mismo tiempo que explica el enorme incremento de la productividad japonesa que la ha convertido en una potencia econmica. Por otra parte, Ouchi enumera como guas de accin ms que en calidad de recetas mgicas, los pasos que debe seguir una organizacin para su desarrollo que son: 1. Todo directivo debe de comprender la administracin X y el papel que desempea. 2. Analizar la filosofa de la compaa. 3. Definir la filosofa de direccin deseada e involucrar al lder de la compaa.

4. Poner en prctica la filosofa creando tanto estructuras como incentivos. 5. Desarrollar habilidades para las relaciones humanas. 6. Los directivos deben evaluar los rendimiento y los resultados del sistema 7. Involucrar a los trabajadores y a os representantes de estos. 8. Hacer que el empleo sea ms estable. 9. Tomar decisiones respecto a promociones, transferencias y despidos empleando un proceso lento de evaluacin y promocin (enfoque a largo plazo). 10. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organizacin. 11. Prepararse para aplicar la teora en el nivel inferior de la jefatura. 12. Buscar los lugares precisos donde poner en practica la participacin. 13. Permitir el desarrollo relaciones integralistas.

1.8 SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de gestin es un mtodo de trabajo mediante el cual se asegura la conformidad de unas actividades con unos requisitos determinados. Entonces, un sistema de calidad se podra definir como la siguiente frase: Escribe como trabajas y trabaja segn lo escrito.7 Todo sistema de gestin de la calidad consta bsico de dos partes:

SENTLE Andrs; MARTNEZ Eduardo; MARTNEZ Nicols. Calidad en los Servicios.

1. La

definicin

de

los

procesos

de

la

empresa

las

responsabilidades y funciones el personal. 2. Los recursos necesarios para la correcta realizacin de dichos procesos: A) Recursos fsicos: instalaciones, mquinas, etc. B) Recursos humanos: formacin y motivacin del personal. Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad: 1. Cumplimiento de requisitos. 2. Definicin de un mtodo de trabajo. 3. Ejecucin de un mtodo de trabajo. 4. Medir los resultados. 5. Actuar basndose en los resultados. Ver esquema en la pgina siguiente. Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfaccin se deben satisfacer sus necesidades. Estas necesidades de debemos convertirlas en requisitos o especificaciones, que nos servirn de punto de partida para que se defina el sistema de calidad que se requiere. Se deben de identificar los requisitos legales que afectan al servicio y a las actividades de la empresa y planificar el sistema sobre la base del cumplimiento de estos requisitos. Podemos basarnos en las normas que pueden utilizar la organizacin para satisfacer los requisitos de los clientes.

3.

QU HACE?

EMPRESA Crea productos o servicios

CMO?

DIRECCIN Gestiona

Poltica Comercial

Poltica I+D

Poltica CALIDAD

Poltica Financiera

Poltica ..

OBJETIVO

SATISFACER AL CLIENTE

QU REQUIERE?

SISTEMA DE CALIDAD PLANIFICAR ACTIVIDADES Asegurar Controlar Evaluar Mejorar Revisar

AYUDAS

Definicin de un mtodo de trabajo:

Todos los procesos de la

empresa se deben realizar siempre de la misma forma para evitar obtener resultados diferentes de los que se esperan. Para definir los mtodos se debe de contar con un concepto de lo que son y de lo que deberan ser los procesos que existen en la empresa. Despus de establecer los procesos, se deben definir los procedimientos y documentarlos. Ejecucin de un mtodo de trabajo: Una vez definido un mtodo de trabajo en los procedimientos, el sistema de calidad tambin debe asegurar que se cumplan los requisitos que en ellos se han determinado. Cerciorarse de que existen los medios materiales y humanos necesarios para ejecutar los procedimientos es un paso que debe quedar resuelto previamente. Medir los resultados: Los procesos se deberan controlar para verificar que cumplen con los requisitos que hemos definido inicialmente. Tambin se debe comprobar los resultados obtenidos con los objetivos previstos. Actuar basndose en los resultados: con los resultados obtenidos, la informacin analizada, servir de base para introducir cambios en el sistema de calidad que suponga mejoras. Tambin ayudar a definir nuevos objetivos de la organizacin y ajustar los que ya existen. Con estos nuevos trminos de medir y actuar se completa el Bucle de la Calidad de Deming, que contiene la filosofa de los sistemas de gestin de la calidad: la realimentacin de datos servir para la mejora continua del sistema.

BUCLE DE LA CALIDAD. (Edwars Deming)

MEJORA

C Aseguramiento de la calidad AUDITORIAS.

MEJORA

P: Plan D: Do C: Check A: Act

Definicin de un mtodo de trabajo. Ejecucin de un mtodo de trabajo. Medir los resultados. Actuar basndose en los resultados.

CAPTULO 2 SERVICIO Y SATISFACCIN AL CLIENTE

Tanto los conceptos de "mercadeo", como los relacionados con "calidad total" insisten que el "cliente" es importantsimo y la empresa debe estar orientada totalmente hacia ese personaje llamado genricamente "cliente". Hay muchas definiciones genricas, pero las opiniones difieren en forma increble.

2.1 QU ES UN CLIENTE?
El concepto "cliente" podra ser mejor entendido si utilizamos el concepto informtico del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restriccin de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" est conectado al "cliente" y mientras esta relacin existe, obedece ciegamente sus designios. El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempea su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar rdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionar, colapsar y entrar en el ms completo caos. Lo ms notable del concepto "cliente servidor" es que los papeles pueden cambiar en cualquier momento. Esto es el "servidor" pasa a ser "cliente" y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una

interdependencia permanente para que el "sistema" se mantenga sano y eficiente. El concepto de cliente interno En el modelo informtico "cliente - servidor", que se ha mencionado, los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la nica forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueo, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la maana y constituye parte del proceso de "capacitacin permanente". Este proceso de ensear a "servir" debi iniciarse en los hogares, cuando el nio comenz a caminar. Lamentablemente la permisiva cultura ha enseado otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rpida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". A continuacin se muestra un ejemplo de la relacin cliente proveedor en una empresa industrial: Relacin de cliente-proveedor de la empresa

CLIENTE EXTERNO

GERENCIA VENTAS

OPERACIN DE PLANTA

INGENIERA MANTENIMIENT O

FINANZAS, RELACIONES INDUSTRIALES, CALIDAD Y CRYCO

ABASTECIMIENTOS

PROVEEDORES EXTERNOS

2.2 QU ES SERVICIO AL CLIENTE?

Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicacin, todo ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los autores una evolucin de muchos de los antiguos conceptos que relacionaban todo lo que se conoca como "Promocin". As, Schiffman, Len G. Propone que Comunicacin abarcar por ejemplo, la Publicidad, la Promocin, ya no como rea genrica; las Relaciones Pblicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos,

encuadrados en el trmino general de "Comunicacin" y ahora totalmente diferenciados. 8 Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicacin y tras esta distincin, es aquel punto que interesa para delimitar el objeto de este estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en las que s se toma importancia a la comunicacin, y aunque el mundo est lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el Rey". "El cliente siempre tiene la razn". "Lo primero son los clientes", etc. Si hay algo de lo que el mundo est sobrado es de clientes descontentos. No slo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino tambin en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son vctimas de nimiedades y de falta de educacin, sino tambin de aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una mala gestin de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran como satisfactores. En este entendido, puede resultar muy til separar la expresin

"servicio al cliente" y analizar aisladamente los trminos "Cliente" y "Servicio", con ello se podr familiarizar el punto y tener la condicin de asumir ya una posicin terica bsica. Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele catalogarse en diferentes categoras, que van desde el pertenecer al "pblico objetivo" de la empresa o institucin, pasando por ser "cliente potencial", luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario". Los entes clasificados como "pblico objetivo", no se interesan de forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente potencial", s se interesa, pero todava no se decide comprar o acudir al
8

http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho

servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio. La palabra "Cliente", ser utilizada para abarcar al individuo o empresa a travs de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser Cliente habitual. El "Servicio" puede ser "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad" Otra definicin, de las ms sucintas y tiles y a la cual se apunta como base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional"9 A continuacin se muestran algunas definiciones del significado de servicio al cliente: Peter Drucker dice que El cliente es quien determina lo que es un negocio. Por que el cliente y slo l, al estar dispuesto a pagar un bien o servicio, convierte los recursos econmicos en riqueza y las cosas en bienes. Lo que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal, especialmente para su futuro y para su xito. Lo que el cliente cree que est

http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho

comprando, lo que considera valor, es decisivo, determina qu es lo que es el negocio, que producir y si el negocio prosperara.10 La palabra cliente ser utilizada para abarcar al individuo o empresa a travs de toda esa secuencia desde que relaciona la empresa con el cliente, o fin de que ste quede satisfecho con dicha actividad. Servicio es una accin utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.11 En las empresas de servicios tienen menos tecnologa, poseen mayor personal, los cuales son mal pagados de esta manera se muestra el poco valor que le dan a los servicios los empresarios. Llevar acabo los servicios implica un contacto cara a cara entre un posible comprador y un vendedor de la empresa el cual debe manejar una personalidad con respecto para que se pueda dar la compra-venta del producto y adems de que el cliente de quedar con una buena impresin del servicio proporcionado. El servicio que se brinda por una persona de la empresa no puede ser llevado acabo por cualquier miembro de esta, ya que se debe de capacitar al personal encargado y no solo es capacitar ya que existen personas a las cuales se les da el don de dar una buena capacitacin y a otras que por mas capacitacin que se les brinde no pueden dar un buen servicio ya sea por su carcter, temperamento o sus costumbres, etc. Frances Gaither Inches dice El servicio puede ser descifrado como aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste

10 11

dem Mller de la Lama Enrique: Cultura de Calidad de Servicio.

quede satisfecha con dicha actividad. El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin.12 Para Christopher H. Lovelock El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluye interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo.13 La FELAM (Federacin Latinoamericana de Marketing) lo define de la siguiente manera Servicio al cliente son los beneficios sumados en el conjunto de acciones y procesos que se ofrecen en venta o que se proporcionan como valores agregados junto a la venta de productos.14 La FELAM Servicio es el conjunto de prestaciones y facilidades que el cliente espera recibir y tambin aquellas que no espera, adems del producto o del servicio centro de atraccin.15 Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Realizar una sola accin no es suficiente y no le asegura a una empresa mejorar en todas sus facetas del servicio, hoy en da las empresas quieren diferenciarse con las de la competencia mediante la implementacin de un buen servicio que lo considere nico ante sus clientes y los cuales les permita darse a conocer mas que sus rivales.

12 13

http://www.thequelitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion07.pho dem. 14 dem. 15 dem.

Los servicios deben de ser tiles para las persones que pagan por ellos. El servicio implica tener una relacin ms directa con los clientes, mas humana en gran grado, se realizan transacciones directas con un nmero mayor de personas, muchos papeleos, y un alto grado de procesos. Mediante la solucin de errores se van mejorando los servicios, se reducen los costos de operacin y es ms factible reducir los precios. A travs de la prestacin de un buen servicio con calidad al cliente y mejores precios, el negocio se posiciona de mejor manera en la mente del consumidor, mantenerse en el mercado y ayudar a la generacin de mayor nmero de empleos. Los servicios se deben planear y crear para poder proporcionarlos en el momento adecuado y preciso cuando lo requieran los clientes en la forma, y lugar en que los clientes lo deseen. Las relaciones que se establezcan entre las personas que directamente prestan el servicio y quien los recibe es importante ya que esto va a incrementar o decrementar el impacto que se pretende que tenga el servicio proporcionado.

2.3 ELEMENTOS E IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Dentro de los elementos que se puede mencionar que se encuentran en el servicio al cliente son:

El contacto con el cliente de manera personal aquel que se lleva a cabo de la manera ms directa en donde el cliente y en este caso la empresa se comunican de manera personal.

La relacin con el cliente la forma en que la empresa establece su atencin con el cliente. Mediante la correspondencia tambin es una forma de atender al cliente y hacer que el siente que la empresa lo tiene presente. Una manera de complacer al cliente es escuchar cuales son los problemas que presenta el cliente y darle solucin a los mismos. Mantener buenas las instalaciones hace sentir al cliente a gusto. La importancia de que una empresa establezca el servicio al cliente le

proporciona una ventaja debido a que esto es vital lo que provoca que sus clientes se sientan contentos con la empresa y le ayuda a que sus clientes se mantengan firmes con la empresa, adems que esto sirve de retroalimentacin ya que a travs de las quejas que los clientes le proporcionen pueden ir mejorando el servicio y conocer cuales son las necesidades de los clientes para que sean satisfechas.

2.4 POR QU ES NECESARIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Las empresas que se logran diferenciar por sus servicios de los de la competencia pueden establecer mayores precios en sus productos o servicios que proporcionan y lograr mayores mrgenes de beneficio de la economa y logran un crecimiento mayor en etapas de auge econmico.

Debido a estas situaciones es necesaria la excelencia en la calidad en el servicio y est presente en la mente de todos. Este puede ser una herramienta si no es que la nica para empresas que no pueden competir con otras mas poderosas que ellas por la falta de tecnologa, infraestructura, precio, etc., y se enfocan el brindar una buena atencin al cliente y empezar a crear una cultura de servicio. La calidad de servicio hace que una compaa pase de ser un objeto oculto a ser uno reconocido. Una buena calidad en el servicio le permite tener personalidad y exclusiva ante sus consumidores. Para poder convertirse en lideres en servicio las empresas debern de llevar bien acabo dos aspectos los cuales son el diseo y la realizacin, el cual es el compromiso que lleva vender un producto y la forma en que este se lleva a cabo. Algunos problemas que enfrentan las empresas para establecer la calidad en el servicio son: 1. No se tienen perfectamente definidos la cultura y la calidad del servicio. 2. La calidad del servicio no es medida estadsticamente, la cual no se controla y por tanto no se mejora. 3. Existe demasiada rotacin de personal. 4. No cuentan con una cultura de invertir en la calidad. 5. No cuentan con estndares de calidad. 6. No se dan cuenta o no se percatan de que la competencia en la actualidad radica en el servicio que se brinda al consumidor.

2.5 MEDIDA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una mxima dice: Lo que no puede medirse no puede mejorarse, aunque aparentemente el servicio es intangible es necesario tener estndares de medida lo ms claros posibles como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y lograr una mejora continua. Estos conceptos son aplicables a los servicios que ofrece una microempresa o una multinacional. Empresarios profesionales y directivos tienen que adoptar un sistema de gestin que incluya los elementos para poder evaluar los procesos del servicio. En la actualidad la norma pone gran empeo en la satisfaccin del cliente, logro de resultados y metodologa para gestionar procesos ya que esta es la nica manera que las cosas salgan bien. La improvisacin, el esfuerzo o una dedicacin horaria exagerada deben dar paso a las nuevas tcnicas de gestin mediante las cuales se aseguren resultados medibles, satisfactorios y rentables. El concepto de cliente interno y externo se sigue manteniendo y aparece ahora con ms nfasis en el logro de la satisfaccin de las partes interesadas, siendo stas los empresarios, directivos, mandos, trabajadores, proveedores, clientes, agentes sociales y la sociedad en su conjunto. stos son en grupo los elementos que se tienen que tomar en cuenta y que se deben de satisfacer, si unos ganan y otros pierden no hay negocio. El da de hoy los clientes estn informados, preparados, tienen cultura de mercado por ello exigen ms, si satisfacerlo es un objetivo, todas las partes implicadas, por lgica deben de lograr su satisfaccin. Para dar satisfaccin al cliente ser necesario conocer sus

expectativas, necesidades, gustos y preferencias para disear el servicio,

diseo que debe de incluir elementos de evaluacin y medida para saber si el objetivo se est cumpliendo y conocer cules son los puntos que mejorar para consolidar la relacin con el cliente y asegurar el futuro. La prestacin del servicio, sin importar del tipo de empresa que se trate necesitar estar definida en trminos de caractersticas que aunque no siempre son observables con el cliente, le afectan directamente. Las exigencias del servicio son detectables y mensurables, por lo tanto evaluables y controlables. Cada empresa de acuerdo con sus caractersticas debe de crear una metodologa propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio. Se debe de informar a los clientes de lo que se este haciendo, hacerles saber que la empresa se preocupa por ellos y que se toman en serio sus expectativas. No se trata de medir diez cosas al mismo tiempo, sino de tener diez variables para medir una sola cosa. Una vez realizada la medicin se debe de asegurar que ms del 80 por ciento de los clientes han contestado, se deber sacar los datos estadsticos, introducir las modificaciones en los procesos, poner en prctica los cambios e informar a los clientes de las acciones realizadas. Pasados seis meses se realizar otra nueva encuesta, se mide otra variable y se repite el ciclo. Se documentan los resultados y las acciones ya sean preventivas o correctivas. Los documentos sern hojas de registro que se debern archivar junto a las decisiones de mejora implantadas. Esta documentacin deber presentarse en la auditoria anual que efecta el organismo de certificacin, ya ello mostrar la mejora continua de los procesos y servicios.

2.6 CULES SON LOS INDICADORES?

Para medir el nivel de satisfaccin que tienen los clientes con el servicio que se les esta ofreciendo se puede comenzar partiendo de caractersticas e indicadores generales cuantitativos o cualitativos, as como tambin de las caractersticas propias del servicio referidas al proceso o a la relacin interpersonal, como se muestran a continuacin: Cuantitativos: Relativos a la cantidad, nmero o grado. Por ejemplo Cunto tiempo tiene que esperar una persona durante la prestacin del servicio?

Retrasos Tiempos de espera Tiempos de entrega Tiempo de transcurso desde el pedido hasta cumplir el servicio Nmero de llamadas Nmero de visitas

Cualitativos: Los indicadores cualitativos estn determinados por un grupo de caractersticas relativas a la calidad, temperatura, sabor, esttica, atencin y confianza de un servicio. Como por ejemplo:

Diseo Confort Seguridad del producto o servicio Calidad de vida Cortesa Amabilidad Confianza

Propios del Servicio: Este grupo de indicadores se refiere al proceso, al sistema y a los elementos complementarios. Por ejemplo Es el proceso el adecuado? Los pasos o etapas que se han seguido tienen satisfecho al cliente?

Referidas al proceso Duracin del proceso, del inicio al fin. Capacidad de respuestas ante imprevistos Personas que intervienen en el servicio. Elementos complementarios (telfono, fax, catlogos, carta de precios) Sistemas de reclamaciones.

Formas de medir: Este tipo de prcticas se deben de llevar a la prctica contando con la percepcin del cliente, es necesario conocer que es lo que el cliente entiende por un buen servicio ya que quiz los trminos que tenga la empresa y cliente pueden diferir.

2.7 LAS NUEVAS NORMAS ISO 9000:2000

Las normas ISO 9000:2000 cumplen con la funcin que tenan las del ao 1994 que se referan a los requisitos para la implantacin de un sistema de calidad. Debido a los constantes cambios que surgen la estructura de las normas tambin se han visto afectadas, para reflejar modernos enfoques de gestin y para mejorar las prcticas organizativas. Aunque se mantienen los requisitos esenciales, las ISO 9000:2000 estn compuestas por cuatro normas bsicas, complementadas con un

nmero reducido de otros documentos que establecen las siguientes caractersticas: Incrementar el compromiso de la direccin. Orientacin a procesos. Incluir la satisfaccin del cliente. Mejora continua.

ISO 9000 Principios y vocabulario ISO 9001 Requisitos del sistema de calidad

Par consistente ISO 9004 Recomendaciones para mejora

ISO 19011 Auditorias

El cambio de las normas ha sido motivado debido a las siguientes pautas: Simplicidad de uso y vocabulario usado por las organizaciones. Aplicable a todas las categoras genricas de productos. Gestin orientada a aproximacin a procesos. Es un camino hacia la gestin de la calidad total. Orientacin hacia la mejora continua y la satisfaccin del cliente. Compatibilidad con otros sistemas de gestin.

Las normas ISO 9000:2000 estn basadas

en los 8 principios de

gestin de la calidad preparados por expertos internacionales en calidad y tomadas como directrices, dichos principios son:16

Organizacin enfocada al cliente

Enfoque del sistema hacia la gestin

Liderazgo LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Participacin del personal

Mejora continua

Toma de decisiones por datos

Enfoque al proceso

Relacin beneficiosa con los suministradores

Organizacin enfocada al cliente: Debido a que las organizaciones dependen de sus clientes deben de comprender las necesidades que stos tienen ya sean actuales o futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse por sobre pasar las expectativas que tienen los clientes.

16

SENLLA, Andrs; MARTINEZ, Eduardo. ISO 9000:2000; Calidad en los Servicios

Liderazgo: Este punto es importante ya que de este depende el involucramiento con el cumplimiento de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: El personal es un recurso indispensable en todas las organizaciones y su participacin facilita el uso de sus capacidades para beneficio de la organizacin.

Enfoque al proceso: Cuando los recursos se controlan correctamente es cuando se pueden obtener ms efectivamente los resultados deseados. Mejora continua: Es un objetivo permanente en la organizacin. Toma de decisiones por datos: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Relacin

beneficiosa

con

los

suministradores:

Las

relaciones

recprocamente provechosas entre la organizacin y sus suministradores intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear valor. Enfoque del sistema hacia la gestin: Identificar, entender, y gestionar un sistema de procesos interrelacionados, mejora la eficacia de una organizacin.

2.8 EL CICLO DEL SERVICIO DEL CLIENTE

Es el conjunto de contactos y acciones que un cliente determinado tiene con la empresa para recibir un servicio. Los pasos son: INICIO DE DEL CICLO DE SERVICIO A CLIENTES: Inicia con el primer contacto que el cliente hace con la empresa prestadora de servicio.

ACCIONES PARA RECIBIR EL SERVICIO: Si acepta recibir el servicio el ciclo contina.

TERMINACIN DEL CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE: Termina con el ltimo contacto que se tiene con la empresa, independientemente o no que halla recibido el servicio.

2.9 SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

Primeramente se examina el significado de necesidad, para saber de dnde partir y conocer qu es lo que los clientes desean. Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores bsicos" 17 Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" y afirma que los factores que motivan al hombre son grupales y culturales. Sostiene que hay tres tipos de factores: el de realizacin, el de afiliacin y el de poder; y sus observaciones fueron las siguientes:18 Los factores geogrficos o naturales son secundarios; lo importante es la motivacin de logro. El factor logro es el centro de desarrollo econmico de un pas, lo cual puede intensificarse por la influencia de los padres.
17

HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin, un enfoque terico prctico

Para investigar qu factor predomina pide relatar historias que luego interpreta. El desarrollo econmico de Estados Unidos se debe a la motivacin de logro que desea para los subdesarrollados. Logro y afiliacin son opuestos. Para funcionarios pblicos deben ir unidos.

Otros Autores han ido ms all, investigando y descubriendo el significado de las necesidades; tales como Abraham Maslow, quien incluso, ha creado una Teora de las Necesidades, induciendo que: "una persona estar motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades19. Con base a su teora, jerarquiz dichas necesidades en este orden de importancia: La primera causa o motivo por la que un hombre acta son las exigencias psicolgicas que responden a las que llam necesidades bsicas, es decir relacionadas con la accin de la vida, como comer, dormir, sexo, etc. Afirma que una vez que el hombre ha satisfecho dichas necesidades, tiene necesidades de seguridad para cumplir con contingencias futuras de los que dependen de l. El tercer lugar el hombre el hombre requiere relaciones sociales (amor de para los dems). Aqu coloc a las necesidades sociales o de estima. En cuarto lugar el ser humano requiere de amor propio, tener una buena imagen de s, es decir aceptarse a s mismo; a esta denomin necesidades de autoestima.

18 19

dem HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin, un enfoque terico prctico

Por ltimo, el hombre requiere trascender en su vida, es decir, tiene necesidad de autorrealizacin.

AUTORREALIZACION Necesidades Secundarias AUTOESTIMA

AMOR Y SOCIALES

SEGURIDAD Necesidades Bsicas FISIOLGICAS

Anlisis crtico de Maslow: Se han tomado en cuenta slo las generalidades, haciendo a un lado a las excepciones.

La satisfaccin de estas necesidades no se distinguen difanamente, sino que se mezclan, se confunden en complejas formas de satisfaccin, moldeadas en gran parte por la sociedad.

Las necesidades secundarias se manifiestan en grado diferente: a) En los diversos individuos; b) En las diversas edades.

No siempre las necesidades operan a nivel consciente, sino que en ocasiones funcionan a nivel inconsciente. Un concepto bsico para Maslow es el de prepotencia (establece la jerarqua de modo que las necesidades superiores no motivan sino hasta que las anteriores han sido satisfechas lo cual no ha sido probado lo suficiente a nivel cientfico).

No presenta definiciones operacionales de necesidades (manipulaciones para obtener necesidades).

Si se analiza la perspectiva de Maslow, las personas tendrn motivos para satisfacer cualquiera de las necesidades que le resulten ms predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructfera"20 Al respecto se encuentra tambin a Herzberg, otro autor estudioso de las necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, tambin induce que las necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas ser gratificante no slo para el individuo, sino para los de su entorno21, en este caso menciona a la organizacin" adems sostiene desaparecen. que los factores motivadores dan satisfaccin cuando aparecen y no producen insatisfaccin cuando

20

HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin, un enfoque terico prctico 21 dem

Los factores higinicos, en cambio, no dan satisfaccin al presentarse pero producen insatisfaccin cuando desaparecen.
Herzberg y sus colaboradores, Mausner y Snyderman (1965), elaboraron la teora conocida como de los motivadores y los factores higinicos, tambin conocida como teora dual

Factores intrnsecos al puesto (motivadores) etc.

Responsabilida d Iniciativa Autorrealizaci

Cuando existen 1 Cuando no existen satisfaccin

causan satisfaccin no causan

Teora Dual

Producen no satisfaccin

Factores extrnsecos al puesto (Higinicos)

Ambientales Medio fsico o sociales, etc.

Cuando existen insatisfaccin 3 Cuando no existen

no causan son desmotivadores

Herzberg dice que es errneo pensar que la satisfaccin tiene como contrapartida a la insatisfaccin. Satisfaccin e insatisfaccin deben medirse en escalas diferentes; por ello se denomina teora dual.

1 caso

2 y 3 casos

caso 4

Satisfaccin

no satisfaccin

insatisfaccin

Ya que se vieron los diferentes enfoques de necesidad, es preciso hablar del significado de satisfaccin. De este modo, podremos estar cada vez ms cerca de lo que es la satisfaccin de las necesidades del cliente. Satisfaccin, (del latn satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido por el Diccionario de la lengua Espaola como "El estado que resulta de la realizacin de lo que se peda o deseaba"- debe ser entendido especficamente relacionado con la Mercadotecnia o el servicio al cliente - y de acuerdo a la idea de James Stoner, como "Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se careca.22 Ahora bien, con lo sealado se puede deducir que cada institucin, especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente satisfaciendo las necesidades bsicas enunciadas por Maslow, sino aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma organizacin, en la que sin embargo, es posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores. Satisfacer al cliente. Un cliente con sus necesidades y expectativas cubiertas es un cliente satisfecho. Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo con los requerimientos del servicio. Hasta Donde? Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el lmite.23 Mantener a un cliente satisfecho es muy difcil pero es mas difcil aun atraer mas clientes, en ocasiones los empresarios caen en los errores de
22 23

Colunga Dvila Carlos dem

suponer que con lo que le ofrecen a los clientes estos se mantendrn contentos, esta es la manera en como ellos perciben que los clientes recibirn el servicio, sin embargo los clientes lo perciben de distinta manera, si los servicios adicionales que la empresa ofrece no son percibidos como adicionales para el cliente, todo lo que realiza la empresa no tendr valor el esfuerzo realizado. Para que una persona pase de la etapa de comprador a cliente es necesario conocer cuales son sus necesidades, preferencias y expectativas, por eso es importante para las empresas conocer siempre que es lo que desea el cliente, que es lo que espera recibir por parte de la empresa, esto lo puede manejar mediante interaccin con los clientes, realizar cuestionarios, entrevistas, etc., cuando un cliente se encuentra entusiasmado con el servicio recibido por parte de la empresa se siente a gusto, contento, y realizado entonces se convierte en un cliente fiel para la empresa y empieza a desechar ofertas por parte de la competencia. Tambin es necesario dar a conocer que es lo que incluye el servicio proporcionado por la empresa por el cual paga el cliente y cuales son los servicios adicionales que la empresa le obsequia al cliente. Se debe dejar en el pasado todos aquellos pensamientos sobre lo que era la atencin al cliente dejar creer que la gente se lo cree todo y que se les puede engaar sin que ellos se den cuenta, dejar de abusar de su tolerancia y su paciencia. Ahora se debe querer a los clientes, amarlos sentirlos parte de la empresa, considerarlos esenciales y vitales para la empresa, respetarlos hacer caso a sus necesidades y sugerencias y sobre todo a las quejas que le proporciona a la empresa y no como aquellas cajas de sugerencia que solo estn de adorno en las empresas y uno da sus quejas pero nadie las lee y ni las toman

en cuenta dejar todo eso atrs ya que sin los clientes no hay ganancias y la empresa no existe. La empresa puede medir la satisfaccin del cliente mediante la

aplicacin de un sistema permanente: Realizar una serie de entrevistas llevadas acabo por un encuestador externo. Realizar una serie de entrevistas llevadas acabo por un encuestador interno. Llevar a cabo entrevistas a travs del correo. Mediante entrevistas realizadas via telefonica. Mediante grupos focus. Tiempo en el mostrador. Y tambin mediante los consejos los cuales son proporcionados por los clientes.

2.10 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen diferentes estrategias acerca del servicio al cliente como se ve a continuacin: 24 1. El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena. Para que

los empleados de la empresa adopten y lleven a cabo un buen servicio al cliente este debe estar reflejado desde los altos ejecutivos de la empresa. 2. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La calidad, adems de ser definida por los clientes externos de la empresa,
24 http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

tiene que tomar en cuenta la propia visin empresarial que parte del seno mismo de la organizacin. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos. 3. Satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. Satisfacer a los empleados en sus necesidades, mediante su remuneracin adems de otorgarles reconocimientos ayuda a que los empleados se sientan contentos y a gusto con la empresa. 4. La lealtad de los empleados impulsa su productividad. Lo mencionado en el punto anterior el mantener satisfechos a los empleados y motivados ayuda a que ellos incrementen su productividad dentro de la empresa. 5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. Los empleados una vez motivados, incrementan su productividad lo cual se ve reflejado en la manera en que atienden a los clientes, la responsabilidad que adquieren lo cual incrementa el valor del servicio. 6. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. El cliente se encontrar realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por l como el mejor. 7. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organizacin, destinados a satisfacer las necesidades bsicas de mejor atencin al usuario (y posible usuario) por supuesto, stos volvern a buscarlos. 8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos. Los clientes leales a la empresa asisten regularmente a la empresa a realizar sus compras lo que ayuda a la empresa a incrementar sus utilidades, y adems estos comentan con sus amistades el buen servicio que proporciona la empresa, es decir mayores personas asisten a la empresa a realizar sus compras.

2.11 ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR AL CLIENTE

Si hay clientes entusiasmados la empresa va bien, crea riqueza, crea empleo y participa en desarrollo de la economa del pas; por lo contrario si no existen clientes fieles la empresa va mal, hay desempleo y se denota un futuro incierto; debido a esto todas las organizaciones desean tener clientes fieles ya que sin estos no hay empresa. Entonces se debe mantener a los clientes contentos y para esto es necesario darle un valor aadido a la gestin de la venta, atenderles bien, con simpata, amables, etc. De manera sientan que tienen un trato especial que no tienen con la competencia, para esto es necesario que todos las personas de la empresa (todas sin excepcin) se involucren en mantener al cliente satisfecho, esto no se da de la nada es preciso formular un plan. Satisfacer al cliente significa cumplir con lo pactado, con lo ofrecido, con lo contratado, que es lo esperado por los usuarios de un producto o un servicio. Para satisfacer al cliente hay que respetarlo, cumplir y funcionar con el, pero de igual forma se debe entender que no se debe ofrecer lo que no se puede cumplir ya que entonces no se cumplira con el concepto de satisfacer al cliente, se deben fijar entonces, objetivos concretos. El camino hacia la fidelidad de los clientes es la mejora continua, ya que no es suficiente hacer las cosas bien, se debe mejorar continuamente en busca de la excelencia y eliminar la no calidad.

La mejora continua reduce costos adems de hacer a la empresa ms competitiva ya que parte de la reduccin de los gastos puede repercutir en abaratar el servicio o el producto y as, se satisface al cliente. Implantar la calidad no es slo preocuparse de unos productos o servicios, es garantizarlos diseando un sistema de gestin, adaptado a las necesidades de la empresa capaz de asegurar la continuidad, la rentabilidad, creacin de empleo y desarrollo de las personas. Entonces, se puede concluir que se necesitan clientes fieles para

asegurar la continuidad de la empresa, ya que buscar nuevos clientes es posible, pero caro y de baja rentabilidad, el sistema que se utilice debe de asegurar mantener los clientes actuales con un mnimo esfuerzo pero con un sistema infalible servicio al cliente.

2.12 VENTAJAS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no slo porque les proporcionar mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en el mercado, porque sin suda "El fin de cualquier negocio, es el de hacer y conservar clientes" sino; porque podemos advertir a manera de mencin simplemente; que en el caso de atencin de reclamos de los consumidores hacia la empresa, (parte trascendental en el servicio al cliente) las instituciones pueden evitar el dao que pueden originar los clientes descontentos, con el simple hecho de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas.

Una prdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenmeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se aleja de l. Adems, si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al cliente adecuada, se pueden encontrar entre otras ventajas: El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rpidos y acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios. Complementacin de una manera permanente la informacin de los mercados, que reciba por otros medios. Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular. Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin personalizada al rectificar la causa del problema. Para enfatizar ms la importancia que tiene del valor que tiene la calidad del servicio de atencin al cliente, se puede decir que el servicio retiene a los clientes que ya la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes a nuevos clientes y crea una reputacin que induce a los clientes y crea una reputacin que induce a los clientes actuales y potenciales a hacer en el futuro, negocios con la organizacin. Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes, a su vez, recomendarn su empresa a sus amigos y parientes. Gracias al nivel de

familiaridad que existe entre ellos, crearn y luego, incrementarn una reputacin positiva y creble de su empresa en el mercado. Uno de los beneficios ms importantes del servicio es que eleva los niveles de lealtad de los clientes. Esto es cierto, ya que la gran mayora de los negocios que hacen las empresas son operaciones repetidas con los mismos clientes. La lealtad es una ventaja competitiva que evita que los competidores desgasten su base de clientes. Las empresas deben de fortalecer una base de clientes leales. En la medida que el servicio sea mejor, mayor ser esa base de clientes. Los clientes leales que compran una y otra vez, constituye las bases del xito. En efecto, es mucho ms inteligente (y barato) poner nfasis en el servicio a los clientes y, de esa forma, retener a la mayora de los clientes que la empresa tiene, en vez de gastarse una gran parte del presupuesto tratando de atraer a nuevos clientes. El servicio no tan slo es til para mantener los niveles de lealtad. Tambin es capaz de restablecerla. Un buen programa de educacin del consumidor puede restablecer, entre los clientes que han tenido problemas en una empresa, la lealtad hacia una marca y consolidar la confianza y la intencin de volver a comprar.

2.13 COMO MANTENER LOS NIVELES DE CALIDAD.

El orgullo de pertenecer a una empresa en la cual los trabajadores se sienten orgullosos de sus gerentes, ya que tambin ellos manifiestan preocupacin por sus clientes, ayudan y buscan soluciones para solucionar

los problemas de ellos, ya que tambin los trabajadores son clientes de la empresa.

2.14 EL SERVICIO: UNA VALIOSA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS.

Con anterioridad se ha mencionado de la importancia del servicio al cliente, pero como se puede ver las ventajas que tiene de llevarlo a cabo son numerosas, para las empresas que estn presionadas por la competencia ya que existe una gran lucha por atraer a los clientes y de que compren sus productos, las grandes empresas se centran en dar una buena atencin al cliente y no se enfocan en dar mejores precios. Los precios solo producen compradores que solo se guan por un buen precio, en cambio el servicio proporciona clientes los cuales con certeza regresaran a la misma empresa a continuar realizando sus compras, debido a que se les atiende en forma personalizada, individual, se preocupan realmente por el cliente y con esto los clientes pagaran el precio que establezca la empresa.

2.15 QUE OFRECER AL CLIENTE.

Una vez que se ha identificado cuales con las necesidades de los clientes y como se va a solucionar sus problemas no se debe caer en los errores de ofrecerles mas de lo que se les puede brindar, ya que si se hace menos de lo que los clientes esperan, estos catalogaran el servicio como malo, en cambio, si se ofrece exactamente lo que se puede cumplir, entonces el servicio ser percibido como bueno, sin embargo si la empresa hace mas de lo que los clientes esperan recibir, entonces ser percibido como algo mas superior. Este ultimo es lo mas recomendable ya que con esto se logra retener en gran medida a los clientes, y la informacin que el

cliente proporcione boca a boca o de manera personal a sus familiares, amistades, etc., ser excelente para la empresa.

2.16 USO DE LOS CUESTIONARIOS PARA LA EVALUACIN DEL CLIENTE

Debido a que es necesario evaluar a los clientes, es forzoso contar con herramientas adecuadas para hacerlo; y la que se adopte tendr que ser usada correctamente, por ende se ilustrar el modelo general de los cuestionarios, que es el instrumento del cual se podra apoyar para realizar dicha tarea. Por lo tanto a continuacin se muestra el modelo que se menciona antes y como aplicarlo de una manera breve:

Determinar las necesidades del cliente

Disear y evaluar los cuestionarios

Usar el cuestionario

El primer paso consiste en identificar las necesidades de los clientes o las dimensiones de la calidad, las caractersticas importantes de un producto o servicio. El conocimiento de las necesidades del cliente es esencial ya que proporciona un mejor entendimiento de la manera en que los clientes definen la calidad de los servicios y productos, y adems el conocimiento de las necesidades del cliente facilitar la elaboracin de los cuestionarios. El propsito de determinar las necesidades del cliente es establecer una lista exhaustiva de todas las dimensiones importantes de la calidad que describen el producto o servicio. Resulta esencial entender las dimensiones

de la calidad para saber cmo definen los clientes la calidad del servicio o producto. Slo si comprenden las dimensiones de la calidad ser posible disear mediciones para evaluarlas. El segundo paso es la formulacin del cuestionario. El principal objetivo es disear un cuestionario que permita la evaluacin de la informacin especfica sobre las percepciones de los clientes. Los elementos del cuestionario de satisfaccin del cliente deben ser pertinentes, concisos y sin ambigedad. Tambin deben redactarse con claridad para reflejar solo una idea y evitar las negociaciones dobles. As mismo la introduccin debe contener el propsito del cuestionario, as como las instrucciones para contestarlo. Uno de los formatos que se pueden utilizar es la lista de verificacin, que permite a los clientes si un elemento particular representa el servicio o producto. Otro el es formato Likert que permite a los clientes distinguir las respuestas con mayor precisin, de lo que permite el formato de lista de verificacin. La eleccin entre estos dos tipos de formatos depende del tipo de datos que se desea obtener del cuestionario. Existen procedimientos empleados en la seleccin de los elementos para el cuestionario de satisfaccin del cliente. El procedimiento con base en el discernimiento puede ser til cuando todos los elementos iniciales son buenos. Si se aplica el enfoque matemtico debe solicitarse ayuda de expertos. La seleccin matemtica esta diseada para elegir elementos que son slidos en trminos estadsticos.

PASOS cuestionario.

ASPECTOS IMPORTANTES elementos de satisfaccin. * Redactar los elementos con base a los elementos de satisfaccin.

1.- Generar los elementos del * Seleccionar los elementos de la lista de

2.-

Cercirese estn

que

los * Los elementos deben de ser pertinentes con lo * Los elementos deben de ser concisos. * Los elementos no deben de ser ambiguos. * Los elementos deben de contener solo una idea. * Los elementos no deben contener negaciones dobles.

elementos

redactados que se esta tratando de medir.

de manera apropiada.

3.- Seleccionar el formato de * Formato de lista de verificacin. respuesta para los elementos. 4.-Redactar la introduccin cuestionario. 5.- Seleccionar una muestra * Usar las correlaciones elemento total, o el representativa de elementos. mtodo de diferencias entre grupos para a.- Usar el mtodo de seleccin seleccionar los elementos. de elementos con base en el * Tambin se puede usar el anlisis de factores. discernimiento seleccionarlos. b.- Usar el mtodo de seleccin matemtica de los elementos para seleccionarlos. 6.Evaluar los elementos * Calcular la confiabilidad de las escalas de cuestionarios usando el mtodo de dividir en mitades, o el estimado de Cronbach. conservados. para * Formato de tipo Likert. al * Manifestar el propsito del cuestionario.

El paso tres representa los diversos usos especficos de los cuestionarios para evaluar la satisfaccin del cliente. Es primordial que los datos obtenidos de los cuestionarios se resuman en un formato comprensible. Con frecuencia, la media y la desviacin estndar se utilizan para sintetizar la informacin de un conjunto de datos. Las puntuaciones que se obtengan reflejaran las mediciones generales de la calidad del producto o servicio. Se debe tener en cuenta que por definicin todas las dimensiones de la calidad que se evalan en un cuestionario de satisfaccin de los clientes son importantes y es de gran beneficio saber cules de dichas dimensiones engloban a la mayor parte de la clientela, ya que de ah se parte para designar los recursos de la empresa. La utilidad de los cuestionarios para evaluar la satisfaccin de los clientes depende en gran parte del uso que se le d a los datos obtenidos. A continuacin se presentar una tabla que seala cuestionarios: USOS 1.- Presentar situacin actual * de la satisfaccin de clientes. 2.Identificar ASPECTOS IMPORTANTES Presenta las medias aritmticas y las los desviaciones estndar de conceptos especficos, as como las puntuaciones globales de cada dimensin. necesidades * Usa el anlisis de las correlaciones que asocian las necesidades de los clientes con las puntuaciones de satisfaccin global. 3.- Supervisar los niveles de * Usar tcnicas de trazado de grficos de control. importantes de los clientes. los usos de los

satisfaccin tiempo.

travs

del * El mtodo de grfico de control depende del tipo de formato de respuesta seleccionada. compaas que utilizan el mismo cuestionario. * Una empresa de investigacin independiente podra llevar a cabo las comparaciones.

4.- Establecer comparaciones * Las comparaciones deben de establecerse con entre organizaciones.

5.- Determinar la eficacia de los * Evaluar el efecto de los programas programas que se han puesto entrenamiento. en prctica.

de

* Llevar a cabo estudios de establecimiento de parmetros de referencia.

2.17 EL SERVICIO AL CLIENTE AHORRA DINERO.

Un sistema implementado para la atencin al cliente no solo ayuda a la empresa a ganar dinero y aumentar las ventas. Cuando las empresas establecen polticas orientadas a retener a los clientes actuales, esto ayuda a reducir las inversiones en el rea de marketing. Este dinero que no se desembolsa para las actividades de marketing es dinero ahorrado para la empresa. Llevar acabo una buena campaa de atencin al cliente es costoso, pero lo es aun ms llevar acabo una campaa para atraer nuevos clientes. El servicio ayuda a que la empresa lleve acabo ahorros, cuando los empleados mejoran sus trabajos, de atencin al cliente, ellos mismos estn previniendo, que existan quejas y la insatisfaccin de los clientes, esto ayuda

a la empresa ya que se eliminan los gastos relacionados a la correccin o solucin de problemas. La calidad en el servicio ayuda a hacer las cosa bien desde la primera vez, ayuda a que las cosas solo se realicen una sola vez y evita volver a realizar esa misma labor.

2.18 CULTURA DE SERVICIOS.

La infraestructura del servicio o (cultura de servicio) se da mediante el resultado de las empresas que se administran tratando de mantener la informacin que se genera con los clientes y transmitiendo a cada uno de los departamentos de la empresa, modernizan su tecnologa o la adaptan a sus necesidades y analizan los valores que deben compartir todos los que trabajan en la compaa. La cultura de una organizacin se puede definir como el consenso que favorece la prestacin de un buen servicio.25 Un aspecto importante es que al establecer una cultura de servicio, esta no podr llevarse acab si no existe un compromiso realmente fuerte por la alta gerencia, ya que a travs de ellos se podr contagiar a los dems empleados de la empresa. La cultura de servicios se debe de demostrar con hechos y no solo con palabras y promesas. El ejecutivo de una empresa procesadora de alimentos dijo: El entusiasmo por el buen servicio comienza en la alta direccin, irradia partiendo de nosotros, hacia todas las personas que trabajan en la empresa. Esas personas saben que estamos comprometidos con la calidad, por que
25

Tschohl John, Franzmeier Steve; Servicio al cliente. El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia; Pgina.

comunicamos nuestro compromiso hablando con ellas, no por medio de memorandums.26

2.19 EL MAL SERVICIO PRODUCE UNA MAYOR ROTACIN DE PERSONAL.

The Forum Corporation llev a cabo un estudio sobre la rotacin de personal dentro de las empresas y segn estos estudios realizados se encontr que el ndice de rotacin de personal es inversamente proporcional a la percepcin de la calidad que tienen los empleados sobre el servicio que presta la empresa en la que trabajan. 27 En pocas palabras, el ndice de rotacin de personal baja cuando los empleados ven que la empresa ofrece un servicio con calidad. Por el contrario, cuando perciben que el servicio que proporciona la empresa es deficiente, no solo los consumidores se muestran menos dispuestos a hacer negocios con ella, si no que a los propios empleados no les gusta trabajar por la empresa. El informe Forum afirma que: Los ndices ms altos de rotacin del personal se encuentran en empresas que reciben las ms bajas calificaciones en lo que se refiere a la calidad del servicio. Se demostr que factores como tiempo de permanencia en la empresa, funciones realizadas y frecuencia del contacto con la clientela, tienen muy poca influencia sobre el ndice de rotacin.28

26 27

dem. TSCHOHL, John; FRANZMEIER, Steave. Servicio al Cliente. 28 dem

Los resultados del estudio de Forum sealan la incidencia de la falta de orgullo por el trabajo, tan extendido entre las empresas en la actualidad. Es un aspecto que deber solucionar toda empresa que se haya impuesto la meta de mantener una slida reputacin en el rea de la calidad del servicio.29

2.20 COM INVOLUCRAR A LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO AL CLIENTE?

Llevar a cabo una magnifica capacitacin para los empleados de la empresa de cmo deben de brindar una buena atencin al cliente, la empresa debe de publicar boletines sobre la importancia del servicio, publicar escritos para los clientes de la importancia que ellos tienen para la empresa y actualizar constantemente cada uno de ellos no quedarse siempre con los mismos mensajes. Los jefes deben manifestar en cada una de las reuniones que tenga con los empleados la importancia del servicio al cliente. Los directivos de las grandes empresas tienden mandar mensajes a sus trabajadores como: el que todo lo que se hace en beneficio de los clientes es, beneficioso para la empresa y tambin beneficioso para los empleados. La revista Fortune define la estrategia del servicio de la siguiente manera: Conocer con precisin a qu tipo de clientes (empresas) desea servir, y determinar qu tipos de servicios ofrecer a los clientes (consumidores) para que se muestren dispuestos a abrir sus bolsas. 30

29 30

dem dem

2.21 LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE.

1.- Se debe tener a nuestro cliente en primer trmino, sobre todas las cosas, se debe tener presente que el cliente es lo mas importante. 2.- No debe haber nada imposible para complacer a los clientes, se debe buscar la mejor manera posible para satisfacerlo por ms imposible que sea. 3.- Todo lo que la empresa promete, se debe cumplir ya que en caso contrario el cliente sentir que se burlaron de el. 4.- Siempre es necesario que la empresa ofrezca los mejores beneficios al cliente, esta es la manera de mantener satisfecho a los clientes. 5.- El personal que atiende al cliente hace la diferencia ya que el cliente se llevara una impresin buena o mala del personal y este decidir si regresara o no. 6.- Se debe cumplir perfectamente en todo ya que si fallamos en alguno de los pasos para atender al cliente por ejemplo; dar mal el cambio, dar un producto diferente al comprado etc., todo lo realizado no valdr la pena. 7.- Los empleados de la empresa deben estar satisfechos con su trabajo, ya que un empleado insatisfecho provocara un cliente insatisfecho. 8.- Solo la calidad del servicio esta en la mente del consumidor, es decir solo el puede catalogarlo como un servicio bueno o malo.

9.- El servicio aunque sea muy bueno, siempre debe ser mejorado para satisfacer de mejor manera al cliente. 10.- Todos los miembros de la empresa deben trabajar en conjunto para satisfacer al cliente.

CAPTULO 3 EVALUACIN DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO EN UNA EMPRESA QUIMICA INDUSTRIAL

El xito de una empresa cuyo radica en

objetivo principal es trabajar con calidad,

la organizacin detallada de su estructura. En esta estructura

deber ser contemplado un mtodo de trabajo, que se realizar siempre tomando en cuenta la misin, est deber ser fundamentada por una filosofa, la cual a su vez apoyar una serie de valores y polticas que permitirn llegar a ser una empresa de calidad.

3.1

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

IQUISA se constituye en 1967 e inicia operaciones en el ao de 1968 en sus instalaciones de Coatzacoalcos, Ver., produciendo Cloro, Sosa Custica solidificada, cido Clorhdrico e Hipoclorito de Sodio. En Diciembre de 1989 los activos de Celulosa y Derivados Plantas Qumicas localizados en Monterrey, N.L., en donde desde 1963 se producan Cloro, Sosa Custica solidificada, cido Clorhdrico e Hipoclorito de odio pasan a ser parte de IQUISA. En octubre de 1996 inician operaciones las instalaciones localizadas en San Cosme Xalostoc, Tlaxcala, donde desde esa fecha se produce hipoclorito de sodio y se envasa cloro en contenedores. A finales del ao 1983 el Director de Asertec Planta Industria Qumica del Istmo S.A. de C.V., decide manejar a la organizacin bajo los principios de Calidad Total.

En Diciembre de 1983 la funcin de mejora de la calidad y la productividad fue formalizada en la estructura administrativa al crearse una gerencia, denominada de: Administracin por Calidad, puesto que reporta directamente la direccin general. Actualmente IQUISA produce y comercializa los siguientes productos: LOCALIZACIN PRODUCTO FORMA SUMINISTRO A GRANEL EN: CILINDRO DE 907 KG CARROTANQUE DE FERROCARRIL CILINDRO DE 68 KG A GRANEL EN: AUTOTANQUES CARROTANQUE DE FERROCARRIL SACOS DE 25 KG (EMBARQUES DE 30 TONELADAS) A GRANEL EN: SACOS DE 25 KG (EMBARQUES DE 30 TONELADAS) A GRANEL EN: AUTOTANQUES A GRANEL EN: AUTOTANQUES

COATZACOALCOS, VER. CLORO LQUIDO

SOSA CAUSTICA LQUIDA GRADO RAYN EN SOLUCIN AL 50%

SOSA CAUSTICA GRANULADA CIDO CRHDRICO EN SOLUCIN AL 30% HIPOCLORITO DE SODIO

En 1990, cada una de las empresas de Cydsa Istmo integraban en su estructura organizacional: un Director General de negocio y reas administrativas (Finanzas, Relaciones Industriales, Abastecimientos, Crdito y Cobranza y la de Calidad Productividad). A partir de 1991, las reas administrativas de Industria Qumica del Istmo S.A. de C.V., Sales del Istmo S.A. de C.V. e Industrias Cydsa Bayer S. A. de C.V. se integraron en una sola organizacin, la cual se llam ASERTEC. El propsito de la integracin de estas reas fue el de reducir costos administrativos, aprovechamiento de recursos y provocar benchmarking inter plantas. Actualmente laboran en ella 500 personas aproximadamente. En el siguiente esquema muestra los sistemas o actividades que hay que realizar en un proceso de Calidad Total en Asertec de Industria Qumica del Istmo S.A. de C.V. En donde muestra la funcin de la misin, filosofa, valores y polticas. As como tambin se indica el lugar que ocupa el lugar del servicio y la satisfaccin del cliente, que el punto de enfoque de este captulo.(Ver esquema en pgina siguiente) A continuacin se exponen la misin, filosofa, valores, objetivo, etc. De Asertec de Industria Qumica del Istmo S.A. de C.V.

3.2

OBJETIVO

El objetivo principal de Asertec es el siguiente: Comprender la importancia del servicio al cliente, el beneficio de dar un servicio excelente y lo que se necesita para dar un servicio ms all de las expectativas del cliente

C O M U N I C A C I O N C A P A C I T A C I O N

LIDER AZ GO
C O M P A R A C I O N C O N L O S M E J O R E S

VISION, MISION, ESTRATEGIA, PLAN DE CALIDAD Y OBJETIVOS

DETECCION, ANTICIPACION Y SATISFACCION DE NECESIDADES DE CLIENTES INTERNOS-EXTERNOS

REALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUGERENCIAS Y PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA EN: DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS Y/O MERCADOS SERVICIO AL CLIENTE SEGURIDAD Y CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS TECNOLOGIA INNOVACION Y CREATIVIDAD SISTEMAS DE MANUFACTURA

E T R A T E I A L S

P A R T I C I P A C I N R E C O N O C I M I E N T O

G A D E S

M R E

C D A

MEDICION EN: SATISFACCION DE CLIENTES DESARROLLO Y SATISFACCION DEL PERSONAL CREACION DE VALOR AL ACCIONISTA PARTICIPACION DE MERCADO PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS DESEMPEO DE PROVEEDORES COSTOS DE CALIDAD

ANALISIS DE RESULTADOS ACCIONES DE MEJORA

FILOSOFIA, VALORES Y POLITICAS

Edicin 9

3.3
La misin de Asertec es:

MISIN

Mejorar continuamente nuestros productos, procesos y servicios para alcanzar o exceder los requerimientos de nuestros clientes, maximizando la rentabilidad y la generacin de flujos de efectivos, manteniendo su posicin dominante en el mercado de sal comestible mediante la mejora continua

3.4 FILOSOFA Y POLTICA DE CALIDAD

3.4.1 FILOSOFIA DE CALIDAD:
La filosofa, valores y polticas juegan un papel muy importante en la empresa, tanto que son considerados la base de su esquema de Calidad Total; y son los siguientes: En SISA y ASERTEC, creemos firmemente que el xito de nuestros negocios esta fundamentado en lograr de una manera permanente Ser la mejor opcin del cliente. Para lograrlo, debemos estar atentos a las necesidades de los clientes, cumplirlas en calidad, cantidad y oportunidad, y adelantarnos a sus nuevas, haciendo participar en este compromiso a nuestros proveedores, y superando a la competencia. Trabajar con responsabilidad y libertad, en un sistema ordenado, nos dar la satisfaccin al ser capaces de disear nosotros mismos la mejor forma de hacer la tara, logrando que todos los das superemos las metas del da anterior; manteniendo siempre en nosotros el deseo de ser mejores, con

los conocimientos necesarios para el cambio y la firme voluntad de lograrlo. Asimismo, a travs de la calidad-productividad, buscamos el desarrollo de la persona, el fomento de la creatividad y la salvaguarda de su integridad fsica y moral. Por lo tanto, la administracin deber crear el mejor ambiente para el desarrollo del hombre en el trabajo, teniendo siempre en cuenta nuestra visin, misin y valores.

3.4.2 POLTICA DE CALIDAD:

Es poltica de SISA y ASERTEC: Trabajar en un proceso de mejora continua para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con enfoque en seguridad, cuidado del medio ambiente y productividad. Esto nos compromete a anticipar y desarrollar permanentemente acciones de adecuacin a sus requisitos con un sistema de aseguramiento de calidad basado en el estndar internacional ISO-9002. Propiciar con el proceso administrativo por calidad la participacin creativa del personal en equipos, a travs de los proyectos de mejora continua (PMCs) a nuestra empresa al logro de su misin. Nuestro objetivo es: Crear valor a los clientes, a nuestro personal y a los accionistas. y sugerencias de mejora, para asegurar su desarrollo como personas y conducir

3.4.3 PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD

El Plan Estratgico de calidad integra las acciones que se llevarn a cabo en un perodo de cinco aos (2002-2006) relacionadas con la implantacin del Modelo de Calidad, estas acciones se integran de la siguiente manera: Liderazgo Estrategia de servicio al mercado. Desarrollo del personal de comunicacin Trabajo en equipo y participacin Administracin para la calidad y gestin ambiental Medicin de la calidad y mejora continua.

A continuacin se presentan las actividades contempladas por cada accin: LIDERAZGO ACCIONES 2002 2003 1. Participacin del equipo **** gerencial en el comit directivo de calidad. 2. Revisin del modelo de ** calidad y plan estratgico de largo plazo por el C.D.C. 3. Fijar y aprobar los * objetivos estratgicos de calidad. 4. Asignacin de los ** ** ** ** ** * * * * ** ** ** ** **** AOS 2004 **** 2005 **** 2006 ****

recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad por el CDC. 5. Participacin de los ** integrantes del CDC en la difusin calidad. 6. Participacin del CDC **** de 7. reconocimiento Proyectos mejora continua Sugerencias mejora Seguridad ifusin en de la **** los **** **** **** **** de al de personal por logros en: **** **** **** **** anual del personal en el modelo de ** ** ** **

comunidad a: -

conceptos de calidad total Empresas Gobierno Escuelas Familia

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL MERCADO ACCIONES 2002 1. Inteligencia de mercado: Posicin competitiva del negocio Posicin competitiva de la competencia Posicin competitiva de los sucedneos Posicin competitiva de los sustitutos Bechmarking Internacional Dinmica nacional de la industria Dinmica internacional de la industria 2. Planeacin estratgica y despliegue anual: Identificacin de criterios ganadores de pedidos y variables Hoshin Estrategia operativa Estrategia de servicio Estrategia de innovacin **** **** **** **** **** ** ** ** ** ** ** 2003 ** AOS 2004 ** 2005 ** 2006 **

3. Proposicin de valor a clientes.

DESARROLLO DEL PERSONAL Y COMUNICACIN ACCIONES 2002 1. Informe De resultados del ** negocio a todo el personal por los directores generales. 2. Despliegue de los objetivos * * * * * estratgicos de calidad a todo el personal por el CDC y el EMCS 3. Seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos CDC y los EMCS 4. Evaluacin del desempeo del personal y su retroalimentacin para la mejora. 5. Elaborar y mejorar los planes de capacitacin del personal en: calidad-productividad, tcnica y administrativa. 6. Realizacin de encuestas SATINSAT al personal y sus planes de accin para la mejora. * * * * * seguridad, **** **** **** **** **** ** ** ** ** ** por el **** **** **** **** **** 2003 ** AOS 2004 ** 2005 ** 2006 **

TRABAJO EN EQUIPO Y PARTICIPACIN ACCIONES 1. Continuidad y mantenimiento de la organizacin para la mejora: 2. CDC = Comit directivo de calidad EMCS = Equipo de mejoramiento de calidad. CCCS = Crculos de control de calidad PMCS continua. 2. Seguimiento al sistema de sugerencias de mejora. 3. Participacin de 100% del personal en proyectos de mejora continua, incluyendo los miembros del comit directivo de calidad. 4. Seguimiento a los proyectos de mejora continua de toda la organizacin por el CDC y los EMCS 5. Celebracin anual de la semana de calidad para reforzar los aspectos de: Liderazgo Participacin Benchmarking Reconocimiento al personal Reconocimiento a proveedores * * * * * **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** **** = Proyectos de mejora **** **** AOS 2002 2003 2004 2005 2006 **** **** ****

ADMINISTRACIN PARA LA CALIDAD Y GESTIN AMBIENTAL ACCIONES 1. Mantenimiento DE mejora del sistema de aseguramiento de calidad para mantener su certificacin en la norma ISO- 9002 Cumplimiento Administracin al del programa sistema de de * ** ** * ** ** auditorias internas. acciones preventivas y correctivas. Revisin del sistema de calidad por el CDC. 2. Integrar el sistema de aseguramiento de calidad ISO-9002 a la norma ISO9001/2000 Anlisis de la nueva norma ISO 9001 Elaborar programa de trabajo para integrar nuestro sistema a esta. Prepararnos para que en el 2003 nos recertifiquemos bajo esta norma. Mantenimiento del sistema en la norma ISO-9001/2000. 3. Mantener la certificacin ISO-14001 de nuestro sistema al del de gestin de de ** **** ** **** ** **** ** **** ** **** ambiental. Cumplimiento Administracin programa sistema auditorias internas. ** ** ** * * * AOS 2002 2003 2004 2005 2006

acciones correctivas y preventivas. Revisin del sistema de gestin ** ** ** * ** ** * ambiental por el CDC. Recertificacin del sistema.

MEDICIN DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA ACCIONES 1. Medicin de los indicadores clave por rea incluyendo indicadores Hoshin: Calidad Costo Entrega Seguridad Ambiente laboral Excelencia ambienta **** **** **** **** **** procesos clave con enfoque a: Reduccin de costos Mejora de calidad Logstica y distribucin de las plantas de * * CYDSA ISTMO en los premios: Shingo de Norteamrica: Iquisa Tlaxcala y Monterrey. Premio innovacin grupo CYDSA. La evaluacin general de los factores, planeacin de la calidad, liderazgo, administracin por objetivos, satisfaccin a clientes internosexternos, aseguramiento de calidad, proyecto de mejora continua, **** **** AOS 2002 2003 2004 2005 2006 **** **** ****

2. Aplicar Benchmarking en nuestros

3. Participacin

comparacin con los mejores, herramientas de clase mundial y los resultados se gua bajo los siguientes aspectos con sus respectivas ponderaciones: 1.0 PLANEACIN DE LA CALIDAD 140 PTOS. 1.1 Modelo de calidad a) Conocimiento del modelo b) Contenido del modelo c) Difusin del modelo d) Actualizacin del modelo 1.2 Plan estratgico de calidad a) Conocimiento del plan estratgico de calidad (5 aos) b) Interrelacin del plan con el modelo c) Difusin del plan d) Actualizacin del plan 1.3 Organizacin para la mejora a) Estructura organizacional para la calidad b) Grupos naturales c) Grupos multidiciplinados d) Responsabilidades de los equipos 1.4 Capacitacin del personal a) Programa individual de capacitacin b) Tipos de capacitacin c) Cumplimiento a programas

1.5 Comunicacin con el personal a) Programas de comunicacin b) Tipos de comunicacin c) Cumplimiento a programas 1.6 Sistemas de reconocimiento a) Programas de reconocimiento b) Tipos de reconocimiento c) Cumplimiento a programas 2.0 LIDERAZGO 100 PTOS 2.1 Visin de la empresa a) Conocimiento de la visin 2.2 Visin de la empresa a) Conocimiento de la misin de la empresa b) Conocimiento de la misin personal c) Conocimiento del misiograma 2.3 Valores de calidad a) Conocimiento de los valores b) Acciones para aterrizar los valores 2.4 Polticas de calidad, seguridad, reconocimiento, ambiental a) Conocimiento de la poltica de calidad b) Conocimiento de la poltica de seguridad c) Conocimiento de la poltica ambiental d) Conocimiento de la poltica de reconocimiento 2.5 Acciones de liderazgo establecidas en el equipo directivo a) Participacin del equipo gerencial en el comit directivo de calidad. b) Revisin del modelo de calidad y plan estratgico de calidad de largo plazo.

c) Fijar y aprobar los objetivos estratgicos de calidad. d) Asignacin de los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad. e) Participacin de los integrantes del CDC personal del modelo de calidad. f) Participacin del CDC en reconocimientos al personal por logros en PMCS , sugerencias d mejora y seguridad. en la difusin anual al

3.0 ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS 100 PTOS. 3.1 Sistema de evaluacin por objetivos a) Conocimiento del sistema b) Verificar que los objetivos se establecen a partir de los de la Direccin del Negocio y bajan en cascada. c) Niveles que utiliza el sistema: Nivel Gerencial Nivel supervisores y empleados Nivel sindicalizado

3.4 Seguimiento al Sistema de Objetivos a) Verificar el seguimiento que se da al avance y logro de los Objetivos en reuniones establecidas trimestralmente.

4.0 SATISFACCIN CLIENTES INTERNOTOS-EXTERNOS 210 PTOS 4.1 Cadena cliente-proveedor Interna-externa a) Verificar el conocimiento de la cadena cliente-proveedor de la empresa y departamental.

4.2 Negociacin de requisitos cliente-proveedor a) Verificar la negociacin de requisitos cliente-proveedor en los formatos oficiales y que estn firmados por los formatos clientes proveedor b) Verificar cules son los indicadores negociados cliente-proveedor para medir el cumplimiento de requisitos y que los estn midiendo. 4.3 Estrategias de servicio al mercado (Exclusivo rea comercial) a) Verificar que se tienen estrategias de servicio de mercado: Sistema de medicin de estas estrategias y reuniones de verificacin de avances. 4.4 Medicin de Satisfaccin de Clientes (Exclusivo ventas) a) Verificar cul (es) es(son) el(los) sistema(s) que tienen establecidos para verificar la satisfaccin de los clientes como: encuestas internas-externas, estudios de imagen, sistemas de quejas, etc. b) Verificar si se siguen planes de accin con el resultado de las encuestas de satisfaccin de clientes internos-externos (PMCS) c) Verificar si las quejas de los clientes internos-externos se comunican a todo el personal involucrado en la falla de calidad del producto o servicio que provoc la queja. 4.5 Sistema de evaluacin de proveedores (Exclusivo abastecimientos) a) Verificar que se tienen los sistemas de seleccin, calificacin, evaluacin y reconocimiento a proveedores externos. 5.0 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 60 PTOS. 5.1 Certificacin ISO-9002 5.2 Certificacin ISO-14001

6.0 PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA 180 PTOS. 6.1 Procedimientos de Proyecto de Mejora Continua a) Conocimiento del procedimiento 6.2 Nmero de proyectos de Mejora Continua a) Cuantos proyectos estn dados de alta en su rea. b) Verificar que cumplan con los formatos y firmas autorizadas 6.3 Personal participativo en Proyectos de Mejora Continua a) Verificar en cuantos PMCS oficiales participan c) Pedirles al CDC/EMCS el reporte mensual de indicadores de PMCS que emite el rea de APC. d) Escoger al azar dos PMCS y pedirles les presente su trabajo. 6.4 Procedimientos e sugerencias de Mejora a) Conocimiento de procedimiento b)Cuantas sugerencias han emitido en el ao por rea. c)Pedir a Gerentes el reporte mensual que debe emitir el EMC Titular respecto a las Sugerencias recibidas, aceptadas, rechazadas, implantadas y premiadas. d)Verificar con los emisores de sugerencias si es sistema est trabajando como lo establece el procedimiento. e) Escoger al azar sugerencias implantadas y pedir se las muestren en el campo. 7.0 COMPARACIN CON LOS MEJORES 50 PTOS. 7.1 Sistema de Proceso Referencial a) Qu es el Proceso Referencial b) Cul es su metodologa

7.2 Proceso Referencial de sus principales procesos a) Cules son sus principales procesos en su rea. b) A cuntos de estos procesos les han aplicado el Proceso Referencial c) Cules son los resultados

8.0 HERRAMIENTAS CLASE MUNDIAL 100 PTOS. 8.0 Conocimientos y uso de: a) Las cinco Ss b) Mantenimiento Total Preventivo (TPM) c) Sistemas de Prevencios (Poka-Yoke) d) Planta Visual / Tableros del rea e) SMED

9.0 RESULTADOS

60 PTOS.

9.1 Indicadores establecidos por el Modelo de Calidad a) Cules son los indicadores principales de su rea b) Con qu periodicidad se actualizan c) Revisar tableros de informacin del rea. 9.2 Acciones correctivas preventivas en base al anlisis de indicadores a) Evidenciar estas acciones.

3.5 VALORES
VALORES DE ASERTEC PARA SER UNA EMPRESA DE CLASE MUNDIAL Orientacin al Cliente Externo: ellos. Asegurar que nuestros productos y servicios cumplan o expectativas. Evaluar el nivel de satisfaccin y lealtad de nuestros clientes. Anticiparnos a sus necesidades y elevar el nivel de satisfaccin. Participar activamente en la solucin de quejas de clientes. Conocer nuestra cadena de interna de cliente-proveedor Negociar requisitos con clientes-proveedores por procesos Evaluar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. Demostrar mi actitud y aptitud de servicio en todas mis excedan sus Conocer a mis clientes y sus necesidades. Orientar mi proceso, producto y servicio pensando siempre en

Servicio al Cliente Interno:

actividades. Trabajo en Equipo_ Participar en proyectos de Mejora Continua. Aplicar tcnicas y herramientas de trabajo en equipo. Conocer y aprovechar las habilidades del personal. Fomentar el desarrollo del apoderamiento en el personal. Contar con informacin veraz y oportuna para la toma de

Decisiones Basadas en Juicios Fundamentados: decisiones.

Actuar en un esquema de madurez al emitir nuestros juicios. Tomar decisiones basadas siempre en hechos comprobables y Difundir oportunamente la informacin para evitar rumores. Difundir objetivos de la organizacin. Garantizar el cumplimiento de nuestros objetivos. Evaluar y retroalimentar semestralmente el desempeo de Ser congruente con nuestras acciones para evidenciar el Reconocer el logro de sus resultados. Participar con sugerencias de mejora. Buscar permanentemente la mejora continua en nuestros Compartir nuestros conocimientos con los compaeros de Capacitar y desarrollar a nuestro personal para la mejora

anlisis riguroso. Honrar los Compromisos:

nuestro personal. sentido de responsabilidad y compromiso. Innovacin:

productos, procesos y servicios. trabajo. continua. Conciencia Econmica: Consolidar una cultura permanente de reduccin de costos, Hacer uso adecuado de los recursos buscando optimizar su Mantener un control estricto del presupuesto, proyectos y/o Eliminacin permanente de desperdicios en las funciones control y creacin de valor en la organizacin. relacin costo-beneficio. inversiones asignados en mi rea. administrativas y procesos operativos.

Responsabilidad Social: Garantizar la integridad fsica del personal y el medio ambiente Procurar siempre que nuestras acciones no daen el entorno de su trabajo. ecolgico y la comunidad. Cumplir con los requisitos que nos fijen las leyes vigentes en Participar en asociaciones e instituciones para preservar el Mantener el Sistema de Gestin Ambiental basado en la Norma

materia fiscal, laboral, ambiental, previsin social, etc. medio ambiente, tales como: ANIQ, CLAM, AIEVAC, INE, CNA, etc. ISO-14001

Difundir nuestra Cultura de Calidad en instituciones educativas,

gubernamentales y de servicios.

3.6 SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Conocer nuestra cadena interna Cliente - Proveedor Negociar requisitos con Clientes - Proveedores por procesos Evaluar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes, esmerarnos en atenderlos y exceder sus necesidades prcticas y personales. Demostrar mi actitud y aptitud de servicio en todas mis actividades

3.7 OPORTUNIDADES PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

SATISFECHOS

O C U L T O S

PALOMO

RUISEOR

CORRECAMINOS

PERICO

INSATISFECHOS
De acuerdo con este diagrama los clientes se clasifican en:

M A N I F I E S T O S

Los palomos son clientes que estn satisfechos con el servicio de la empresa, pero que permanecen en el anonimato, por lo cual no causan algn efecto sobre la empresa.

Los ruiseores tambin estn satisfechos, pero a diferencia de los otros estos se manifiestan, difundiendo el buen servicio.

Los correcaminos son clientes que no estn satisfechos, pero no lo dan a conocer, solo abandonan la empresa sin dar explicaciones..

Por ltimo los

pericos son clientes insatisfechos que

exteriorizan sus inconformidades de forma categrica entre el mayor numero posible de personas.

3.8 RELACION DE CLIENTE-PROVEEDOR (INTERNO)

Promover reuniones con mi(s) principal(es) cliente(s) y proveedor(s) para definir y negociar requisitos. Estos se deben plasmar en un formato estndar y ser firmados por las 2 partes (cliente-proveedor). Una vez negociados los requisitos con mi(s) cliente(s) y proveedor(es), debo establecer con ellos un sistema de medicin que nos permita verificar a ambos el cumplimiento de dichos requisitos, y su no cumplimiento ser el costo de calidad. Debo establecer la medicin de las variables crticas de mi proceso: calidad, tiempo, costos, etc., para identificar sus desviaciones y corregirlas, poniendo as mi proceso de control. Una vez que mi proceso est en control (estadstico) debo generar proyectos de mejora de ste, y por consecuencia, de mi (s) producto(s) y/o servicio(s). (Aplicar la metodologa de ciclos (o bucle) de mejora del Dr. W. Deming).

Debo de establecer un sistema de satisfaccin-insatisfaccin de mis clientes que me permita percibir que piensan de mi (s) producto(s) y/o servicio(s) con respecto a mi competencia, y poder a s medir el grado de satisfaccin que les proporciono, y si lo que les estoy ofreciendo es lo que mas valoran ellos de mi(s) producto(s) y/o servicio(s).

Debo establecer un sistema de evaluacin para mis proveedores que me permita medir su desempeo en el cumplimiento de mis requisitos, y las mejoras que estn haciendo en sus procesos de calidad.(Ver esquema en pgina siguiente)

RELACIN DE CLIENTE-PROVEEDOR (INTERNO)

PROVEEDOR MATERIA PRIMA

CUMPLE REQUISITOS

SI

ENTRA AL PROCESO

PRODUCTO/ SERVICIO

NO

CLIENTE

SISTEMA DE QUEJAS

NO SISTEMA DE QUEJAS

CUMPLE REQUISITOS

SI

MEDICION SATISFACCIN

3.9 MEDICIN DE LA SATISFACCIN A CLIENTES INTERNOS EN UNA EMPRESA QUMICA INDUSTRIAL

En seguida se plantean los cuestionarios que se aplican a los clientes internos en Asertec, y este anlisis se enfocara al departamento de compras, produccin y el de llenado y embarques: DEPARTAMENTO DE COMPRAS ENCUESTA DE SERVICIO A CLIENTES PLANTA:_______________________ FECHA:________________________ DEPTO.:________________________ 1. Cmo considera la facilidad de Malo Regula Bueno Excelente

comunicacin con compras? 2. Cmo evala la prontitud de respuesta? 3. Cmo evala el trato, o cortesa de los compradores? 4. Cmo evala la disponibilidad de los proveedores? 5. Cmo evala la plantilla de proveedores externos con que cuenta compras? 6. Cmo evala la calidad de los productos que compras le ha suministrado en los ltimos 6 meses? 7. Su producto o servicio ha sido afectado por el servicio que compras le proporciona? Si_______ no_______ Por qu?______________________________________ _________________________________________________________________ 8. Cmo evala la aplicacin del servicio

superior en compras? 9. En escala de 0-10 califique cmo impacta compras en su departamento, el servicio que le proporciona 10. Est usted enterado de las evaluaciones mensuales que se les hace a los proveedores externos de su departamento? 11. Qu recomendaciones nos dara para mejorar nuestro servicio y atencin al cliente? Si________________ no______________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

ENCUESTA DE EVALUACIN DEPARTAMENTO DE COMPRAS Para efectos de conocer la percepcin de nuestros clientes respecto al servicio que les es proporcionado por el Departamento de Compras, le solicitamos su respuesta objetiva a los siguientes cuestionamientos, entendiendo que esto es un proceso de retroalimentacin para el rea y no una calificacin de personas. En una escala donde: 1 = Psimo Regular 4 = Bueno Excelente 2 = Malo 5 = Sobresaliente 3= 6=

Cmo calificara los siguientes aspectos de nuestro departamento:

ASPECTO: ACTITUD DE SERVICIO SENTIDO DE URGENCIA TRABAJO EN EQUIPO COMPROMISO CREACION DE VALOR INNOVACION HABILIDAD PARA NEGOCIACION CAPACIDAD ADMINISTRATIVA CONOCIMIENTO DE LOS REQUISITOS CONOCIMIENTO DEL MERCADO CALIFICACION GENERAL DEL SERVICIO

CALIFICACION:

SUGERENCIA PARA MEJORAR:

EN SU OPINION, DE LOS PUNTOS ANTERIORES CUALES SON LOS TRES MAS IMPORTANTES, PARA UN MEJOR DESEMPEO:

NOMBRE: PLANTA: FECHA: Este es un ejemplo de la aplicacin del cuestionario anterior que se enva va mail (Lotus Note):
Sptte. Solidificacin Seg. Mantt Salmuera Ind.. o CAL: 6 5 4 6 4 4 5 6 6 5 5.1 5 5 5 5 5 5 6 5 6 6 5.3 Promedio CAL: CAL: : 4 5 5 4 4 4 4 6 5 5 4.6 4 4 4 4 4 4 5 6 6 6 4.7 4.8 4.6 4.5 4.8 4.5 4.3 4.9 5.1 5.1 4.9 4.7

Instrumen. Elctrico. Celdas ASPECTO: ACTITUD DE SERVICIO SENTIDO DE URGENCIA TRABAJO EN EQUIPO COMPROMISO CREACION DE VALOR INNOVACION HABILIDAD P/ NEGOCIACION CAPACIDAD ADTVA. CONOC. DE LOS REQUE CONOCIMIENTO DEL MDO CAL GENERAL DEL SERV CAL: 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4.7 CAL: 6 6 6 5 6 4 6 5 6 4 5.4 CAL: 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4.4

Ser. Gral CAL: 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3.7

Laboratorio. CAL:

OBJETIVO 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1= Calificacin: Psimo

2 = Malo

3= Regular

4= Bueno

5= Sobresaliente

6= Excelente

Ponderacin: Psimo

Malo

Regular

Bueno

Sobresaliente

Excelente

1 - 1.5 1.6 - 2.5 2.6 - 3.5 3.6 - 4.5

4.6 - 5.5

5.6 - 6.0

PROMEDIOS DE EVALUACION DE SERVICIO IQUISA 2002

CALIFICACION 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 4.8 4.6 4.5 4.8 4.5 4.3 4.9 5.1 5.1 4.9 4.7 OBJETIVO

HABILIDAD PARA

ASPECTO EVALUADO

Observaciones: El cuestionario anterior es aplicado de forma anual por el jefe de compras y este lo remite va red (LOTUS NOTE) a todos los usuarios del departamento de Abastecimientos (compras) con la finalidad de conocer su opinin sobre el departamento de compras. Se puede sugerir utilizar este cuestionario cada seis meses y manejarlo de manera ms personal ya que envindolo por red respuestas rpidas. no es difcil obtener

CONOC. DE LOS REQUERIMIENT

CALIFICACION GENERAL DEL

CREACION DE VALOR

TRABAJO EN EQUIPO

ACTITUD DE SERVICIO

Este cuestionario es aplicado por el departamento de calidad de produccin:

GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTIVIDAD ENCUESTA A CLIENTES INTERNOS PLANTA:_______________________ FECHA:________________________ DEPTO.:________________________ 1. Cmo considera el apoyo que proporcionamos a tus equipos Malo de trabajo? 2. Los productos/servicios que te brindamos, los consideras: 3. Cmo consideras la disponibilidad de nuestra rea cuando requieres un servicio? 4. Los seminarios de actualizacin de APC, los consideras 5. Los conceptos herramientas de calidad productividad que te proporcionamos las consideras para tu trabajo 6. El material didctico que te proporcionamos lo consideras 7. Cmo consideras la cultura de calidad de tu rea? 8. El seguimiento que se le da al proceso de calidad de tu rea lo consideras: 9. Cmo podemos mejorar el servicio/apoyo de nuestra rea en tu Regular Bueno

departamento?_____________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 10.Deseas darnos algn comentario adicional? Si________________ no______________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

Observaciones: Este cuestionario se aplica una vez al ao por el departamento de Calidad de la Produccin (CALPRO), y es usado cada curso que se aplica en la empresa referente a la Calidad de Produccin.

Se sugiere aplicar esta encuesta cada seis meses ya que se cree que se aplican cada ao pero realmente solo se hacen cada que se efectan cursos sobre calidad. A continuacin se muestra el formato que utiliza el Departamento de Llenado y Embarques:

Cydsa

INDUSTRIA QUIMICA DEL ISTMO S.A DE C.V. PLANTA CLORO-SOSA

DEPARTAMENTO DE LLENADO Y EMBARQUES

ENCUESTA DE SERVICIO A CLIENTES

Objetivo:
Conocer el nivel de satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes y poder implementar acciones de mejora continua que nos lleven a proporcionarles un Servicio Superior.
LINEA DE TRANSPORTE :------------------------------------------------------------------------------FECHA : --------------------------

1.- Cmo calificas la preparacin del personal que te provee los servicios de este departamento? Apenas Suficiente Bueno Sobresaliente Excelente 0 75 __________ 76 85 _________ 86 94 ___________ 95 100 ________

2.- Cmo calificas la atencin y el trato que te dan en funcin de tus necesidades personales y el inters que demuestran por lo que necesitas? Apenas Suficiente 0 75 __________ 76 85 _________ Bueno Excelente 86 94 ___________ 95 100 _________ Sobresaliente

3.- por la forma en que recibes informacin tcnica del departamento en caso de alguna
necesidad y la disponibilidad de ellos para prestarte apoyo?

Apenas Suficiente 0 75 __________ Apenas Suficiente 0 75 __________

Bueno 76 85 _________ Bueno 76 85 _________

Sobresaliente 86 94 ___________ Sobresaliente 86 94 ___________

Excelente 95 100 _________ Excelente 95 100 _________

4.- Conocen tus necesidades como cliente y se aseguran que sean satisfechas?

5.- Respecto al producto o servicio que requieres, Lo hace en el tiempo acordado?

Apenas Suficiente 0 75 __________

Bueno 76 85 _________

Sobresaliente 86 94 ___________

Excelente 95 100 _________

6.- Lo mantienen informado sobre los cambios que ocurran o puedan ocurrir durante el proceso de servicio?

Apenas Suficiente 0 75 __________ Apenas Suficiente 0 75 __________ Apenas Suficiente 0 75 __________

Bueno 76 85 _________ Bueno 76 85 _________ Bueno 76 85 _________

Sobresaliente 86 94 ___________ Sobresaliente 86 94 ___________ Sobresaliente 86 94 ___________

Excelente 95 100 _________ Excelente 95 100 _________ Excelente 95 - 100 _________

7.- Cumplen con calidad y oportunidad el servicio y/o producto que solicitaste?

8.- Cmo considera el orden y la limpieza con que realizan sus actividades?

SUGERENCIAS U OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _______________ -----------------------NOMBRE DEL OPERADOR DE LA UNIDAD FIRMA GRACIAS; POR DARNOS LA SATISFACCION DE SERVIRLES MEJOR

Observaciones: El cuestionario anterior es aplicado por jefe del departamento de Llenado y Embarques cada ao va electrnica (LOTUS NOTE). Se recomienda hacer la encuesta cada seis meses en vez de cada ao y hacerlo de manera ms personal que va electrnica, por los mismos motivos que se manejan en los casos anteriores..

CONCLUSIONES:

Se

puede

consumar

este

trabajo

mencionando

algo

nada

espectacular y que todos sabemos la calidad en el servicio a clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier organizacin. Puedo finalizar este trabajo haciendo algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin del servicio al cliente, que a mi juicio estn bien elaborados, pero que sin embargo podran tener algunas reas de mejora: Los cuestionarios se aplican actualmente de forma anual, lo cual me parece que es un tiempo muy espaciado, por tanto sugiero realizarlas cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos (compras y llenado y embarques) se envan por mail y esto no permite tener un control de respuesta. Adems, en el departamento de produccin son aplicados cada que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite medir de forma constante las evaluaciones. Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar la tica y profesionalismo en el momento de contestar los cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos personales que solo distorsionan las respuestas.

BIBLIOGRAFA:
COLUNGA Dvila Carlos: La Calidad en el Servicio. Editorial. Panorama. Mxico, 1998. 119 pp. CROSBY B. Philip:La Calidad no Cuesta. Editorial. CECSA. Primera edicin 1987, Dcima reimpresin 1997. Mxico. 238 pp. GINEBRA Joan, Arana de la Garza Rafael. Direccin de Servicio: La otra Calidad. Editorial. MC Graw Hill. Colombia. 240 pp. GILLES Legault. Alcanzar la Calidad Total. En una Empresa de Servicios.

Editorial. Trillas. Primera edicin. Mxico, 1999. 160 pp. HAYES E. Bob. Como Medir la Satisfaccin del Cliente. Editorial. Gestin 2000, S. A. Primera edicin. Espaa, 1995. 191 pp. HOROVITZ Jacques, Jurgens Panak Michele. La Satisfaccin del Cliente.

Editorial. MC Graw Hill. Primera edicin. Colombia, agostos 1994. 342 pp. JURAN J. M., Gryna F. M. Anlisis y Planeacin de la calidad. Editorial. MC Graw Hill. Tercera edicin. Mxico 1998. 633 pp. MARTNEZ Eduardo, Martnez Nicols, Senlle Andrs. ISO 9000:2000. Calidad en los Servicios. Editorial. Gestin 2000. Primera edicin. Barcelona 2001. 186 pp. MARC Lehu-Jean. Fidelizar al Cliente. Editorial. Paids. Primera edicin. Espaa 2001. 379 pp.

MLLER de la Lama Enrique. Cultura de Calidad de Servicio. Editorial. Trillas. Primera edicin. Mxico 1999. 125 pp. SEWELL Carl. Clientes para Siempre. Editorial. MC Graw Hill. Colombia. 205 pp. SERGIO Hernndez y Rodrguez. Introduccin a la Administracin. Un enfoque terico-prctico. Editorial. MC Graw Hill. Primera edicin. Mxico 1994. TSCHOLTL John, Franzmeier Steve. Servicio al Cliente. El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Editorial. Matilde Schoenfeld. Primera edicin. Mxico 1996 1997. WELLEMIN John. Servicio efectivo al cliente en una Panorama. Primera edicin. Mxico, 1997. 95 pp. WELLINGTON Patricia. Como brindar un servicio integral al cliente. Editorial. MC Graw Hill. Primera edicin. Colombia, 1997. 255 pp. Qu es la Calidad? http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulosdeopinion 07.pho 03-09-04 http://www.monografias.com/trabajo5/estserv/estserv./shtml/ 09-09-04 http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldoes/ger/kafocci/htm#2%20pri mero 09-09-04 semana. Editorial.