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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

El siguiente manual de procedimientos contiene la descripcin de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de la recepcin de hotel Villeta y los procedimientos a travs de los cuales esas actividades son cumplidas. De igual forma conoceremos algunos trminos relacionados con este proceso: 2. Recepcin Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es la primera imagen que el husped recibe de la organizacin y constituye el punto de encuentro entre los clientes o huspedes y los empleados que le darn la bienvenida y le brindaran toda la informacin necesaria para efectuar su alojamiento. 2.1 Funciones Principales.

Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huspedes. Mantener contacto con huspedes y clientes. El departamento de Recepcin funciona las 24 horas, es por ello que finalizado el horario del departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas. Disponer de cambios de habitacin solicitados por el departamento de Housekeeping (Administrador de Pisos) o por el mismo husped. Autorizar la prolongacin de estadas. Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de Housekeeping lo ordene, porque por alguna razn no esta disponible la misma (refaccin, reparacin, limpieza profunda, etc.) Mantener contacto directo con los su departamentos de caja y facturacin (Main Courante). Realizar tareas de control. Facturacin interna y servicios consumidos por el husped. Favorecer las relaciones interdepartamentales. Es importante una comunicacin fluida y formal con otros departamentos para un mejor desempeo de las actividades. Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuacin y datos tiles del lugar para brindar mejor informacin.

2.2 Importancia del Departamento. Todos los procesos administrativos que se cumplen en el departamento, como as tambin el trato que el husped recibe en el mismo durante su estada adquieren relevante importancia y ponen de manifiesto la calidad del servicio brindado.

3.1.2 Caja Es un subdepartamento que en muchos hoteles lo maneja recepcin, sus funciones principales son las de efectuar cobranzas, cambio de divisas, cobro de seas, etc.

4. Rutina laboral del Recepcionista. Turno Maana

Comienza su rutina laboral a las 7 hs. Recibe el parte del turno noche y procede a la lectura y firma del libro de novedades. Teniendo en cuenta especialmente aquellas que deben ser realizadas ese da. En el caso de que la caja este a cargo del recepcionista, debe hacerse cargo de ella formalmente.(comparar el dinero existente y compararlo con el reporte de la planilla) Organizar las tareas del da: Revisar las reservas del da para saber el estado del plano de habitaciones, conocer las que estn libres, las que tiene fecha de salida, las bloqueadas y prximas a ocupar. Proceder a realizar la pre asignacin de las habitaciones que permitir acelerar el proceso del Check In

Turno Tarde

Recibir formalmente las novedades que le entregue el recepcionista del turno anterior. Se encargar de concluir las tareas pendientes.

Turno Noche

Adems de cumplir con las mismas tareas que realizan los responsables del sector de los turnos maana y tarde, se ocupa de efectuar el cierre diario y de su auditoria.

Dicho proceso se realizar en el horario preestablecido por el hotel teniendo en cuenta el momento de mayor disponibilidad de tiempo y tranquilidad necesarios que le permitirn ocuparse de la funcin con la atencin y dedicacin que la misma requiere. Las actividades de control son las siguientes: Revisar los estados de cuentas de los huspedes y verificar los crditos. Verificar la existencia de los cupones de tarjetas de crditos firmados en garanta y los lmites de crditos. Controlar la correcta aplicacin de tarifas y facturacin de media renta en los casos de Late Check Out. Verificar que las noches gratis, descuentos y cortesas cuenten con la debida autorizacin. Controlar la existencia de los cupones correspondientes en los planes que incluyen alimentos. Verificar que las seas y depsitos enviados antes del ingreso de pasajeros hayan sido correctamente aplicados. Verificar los Vouchers emitidos por las agencias de viajes. Controlar que los vales de servicios o vales comanda hayan sido debitados en las cuentas de los huspedes. Efectuar el control de los grupos y cuentas maestras. Emitir el listado de No Show. 4.1 Como recibe al Husped.

Recibir al husped con cortesa. Preguntar al husped: Si tiene reserva confirmada. Cantidad de pax. (pasajeros) Tipo de habitacin. Fecha del Check out. Pensin. Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deber llenar la ficha de registro. Quien se har cargo de los gastos de estada; particular o por agencia(recepcin del Boucher) Asignacin de la habitacin. Ingresar el check in en el sistema hotelero. Comunica al husped que todo el personal estar a su disposicin e informa los nmeros de los internos de recepcin, bar, restaurante y otros. Entrega de llaves de la habitacin asignada al conserje, quien acompaa al husped a la misma. Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos. Al momento del Check Out verifica gastos del husped procede a la facturacin de los mismos y el control de habitacin.

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