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RECUERDA: La queja va enfocada a los elementos externos del servicio, es decir aquello que el cliente considera que tambin debera ser parte del servicio pero no lo es.
Cul es la Norma relacionada a la satisfaccin del cliente? Norma ISO 9001: 2008.- Satisfaccin del cliente
Cmo atender las quejas y reclamos? a. Recepcin Debes considerar una queja o reclamo del cliente
segn:
Aspecto Incumplimiento de requisito del cliente Medio de comunicacin Cartas por penalidades Cartas, mails, llamadas telefnicas o comunicaciones verbales que no hayan sido atendidas en las 24 horas
Robos
b. Registro El AP ingresa en el registro Quejas y Reclamos. Informa a la brevedad al JP para que en coordinacin
con el Personal involucrado en la queja o reclamo realicen el anlisis y el tratamiento de la misma. En caso la queja o reclamo haya ingresado por el Libro de Reclamaciones se tiene que atender y dar respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das
PASCUALINA
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Se analiza los resultados de lo encuestado. Se elabora un informe con los resultados obtenidos, anlisis y conclusiones donde indica las sugerencias de mejora. Presentar el informe al Gerente General..
PASCUALINA
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