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SATISFACCIN DEL CLIENTE

Cul es el objetivo del procedimiento de Satisfaccin del cliente? Definir las responsabilidades y los requisitos para: 1. Recibir, analizar y definir el mtodo que se va aplicar para generar una respuesta a las quejas o reclamos del cliente. 2. Evaluar la satisfaccin del cliente. Veamos algunas definiciones qu debemos saber: Cliente: Todos los consumidores de los servicios prestados por la organizacin. Encuesta: Tcnica de investigacin que se aplica para medir la satisfaccin del cliente. Libro de reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los Clientes podrn registrar quejas o reclamos sobre los servicios ofrecidos en un determinado CDS. Queja: Manifestacin que un Cliente realiza a travs del Libro de Reclamaciones, cartas por penalidades, correo electrnico u otras comunicaciones no atendidas durante las 24 horas, en la cual el Cliente expresa una disconformidad, malestar o descontento de los servicios prestados. Reclamo: Manifestacin que un Cliente realiza a la organizacin a travs de cualquier medio (Libro de Reclamaciones, cartas por penalidades u otros medios) no atendidas en las 24 horas) en la cual expresa una disconformidad relacionada a los servicios prestados. Satisfaccin del cliente: Cumplimiento de lo requerido por el cliente. Cules son mis responsabilidades?
Quin? Coordinador SIG RED, Gerente Operaciones (GEO) Todo el personal que reciba una queja o reclamo El recepcionista de la organizacin ante la solicitud del cliente Qu? Cumplimiento del procedimiento Apoyar, en lo que sea su funcin, para el desarrollo del presente procedimiento. Comunicarlo o presentarlo al Asistente de Producto para su registro, quien informar al Jefe de Producto para su tratamiento. Presentar el Libro de Reclamaciones. Orientar al llenado de la hoja. Entregar la copia al Cliente. Remitirla al AP para su registro. Informar al Jefe de Producto para su tratamiento y al GEO para su conocimiento. Realizar el anlisis y tratamiento para la solucin inmediata o de acuerdo a los plazos en la sede central. Determinar las acciones de mejora a implementar para el SIG con relacin a las quejas, reclamos y satisfaccin del Cliente. Realiza el seguimiento del cumplimiento de los plazos estipulados para la solucin de la queja o reclamo Dao a las instalaciones del cliente

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RECUERDA: La queja va enfocada a los elementos externos del servicio, es decir aquello que el cliente considera que tambin debera ser parte del servicio pero no lo es.

Cul es la Norma relacionada a la satisfaccin del cliente? Norma ISO 9001: 2008.- Satisfaccin del cliente

Cmo atender las quejas y reclamos? a. Recepcin Debes considerar una queja o reclamo del cliente
segn:
Aspecto Incumplimiento de requisito del cliente Medio de comunicacin Cartas por penalidades Cartas, mails, llamadas telefnicas o comunicaciones verbales que no hayan sido atendidas en las 24 horas

Robos

Cartas, correo electrnico, llamadas telefnicas o comunicaciones verbales.

Se recibe la queja del Cliente y se comunica mediante

correo electrnico al AP para su registro. El AP informa al Supervisor Zonal o Regional, o Jefe de Producto para su solucin. La recepcionista verifica, luego de que el Cliente haya solicitado el Libro de Reclamaciones, el llenado correcto y entrega la hoja correspondiente al cliente y la copia al AP.

Jefe de rea involucrados en la queja o reclamo Gerente General Coordinador SIG

b. Registro El AP ingresa en el registro Quejas y Reclamos. Informa a la brevedad al JP para que en coordinacin
con el Personal involucrado en la queja o reclamo realicen el anlisis y el tratamiento de la misma. En caso la queja o reclamo haya ingresado por el Libro de Reclamaciones se tiene que atender y dar respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das

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calendario. El plazo puede ser extendido cuando la naturaleza del reclamo lo justifique.

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c. Evaluacin, anlisis y tratamiento

El JP/SREG Analizan la informacin recibida y evalan si la queja procede o no. Si procede: Determina las acciones a tomar para su atencin y designa la responsabilidad. No procede: Comunica al Cliente las causas de la no procedencia, por medio escrito. Luego realizan el estudio de la queja o reclamo para gestionar su solucin. Finalmente, comunican al cliente, por medio escrito, la solucin de la queja o reclamo.

Cmo se mide la satisfaccin del cliente?

Evaluacin de encuestas Se aplica la medicin por lo menos dos veces al ao. Se determina la medicin en base a la metodologa de medicin del presente procedimiento. Se solicita la aplicacin de encuestas y el proceso de toda la informacin. Se aplican encuestas a nivel nacional (Lima, Zona Norte y Zona Sur).
Se coordina con el AP o SUZ para la toma de encuestas a los Clientes. Se recolecta las encuestas al encargado de compras o al contacto por parte del cliente; mediante entrevistas, correo electrnico, escritas, etc. Se coordina una entrevista con el cliente si no ha respondido la encuesta. Si en el plazo no se recolectan las encuestas, se coordina con el Gerente de Operaciones para tomar accin al respecto. Se procesa la informacin recabada tabulando los datos para obtener las estadsticas y realizar el respectivo anlisis.

d. Seguimiento y verificacin de atencin encuestasdeAplicacin resultadosAnilsis de Proceso

El Asistente de Producto Realiza el control de las acciones programadas manteniendo el estado de las quejas y reclamos. Verifica la atencin, dando la conformidad de la ejecucin de las acciones y contactando al Cliente para obtener su conformidad de lo atendido. CLIENTE SATISFECHO? SI NO Se cierra la queja o reclamo El JP o SREG reevalan la y se archivan los registros accin tomada y determinan (las hojas de reclamaciones nuevas acciones a tomar. son archivadas durante 2 aos).

e. Controlar su estado El CSIG controla y supervisa el estado de la queja

o reclamo y asegura su cierre.

f. Revisin de quejas y reclamos

Se informa en Comit de Gestin las quejas de los Clientes, para determinar si es aplicable implementar el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas en base a su repetitividad o complejidad.

Se analiza los resultados de lo encuestado. Se elabora un informe con los resultados obtenidos, anlisis y conclusiones donde indica las sugerencias de mejora. Presentar el informe al Gerente General..

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informeRevisin del
Revisar el informe con la finalidad de tomar las acciones de mejora respectivas. De encontrarse acciones de mejora a implementar aplicar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

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Al realizar la encuesta se miden los siguientes aspectos:

1 2 3 4 5 COMUNICACIN.- nivel de interlocucin CAPACIDAD DE RESPUESTA a sus requerimientos IMAGEN del personal CUMPLIMIENTO de las condiciones del servicio PROFESIONALIDAD en brindar un servicio de calidad