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ANÁLISIS DE ROBO DE CABLE Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LA PLANTA EXTERNA ATENCIÓN DE AVERÍAS DEL SEGMENTO EMPRESARIAL

Ing. Diego A. Zavala B.

Huancayo, Julio de 2012

ÍNDICE
ÍNDICE _________________________________________________________________ 2 Introducción ____________________________________________________________ 3 SUBPROYECTO1: ANÁLISIS DE ROBO DE CABLE Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LA PLANTA EXTERNA EN LA CIUDAD DE HUANCAYO ________ 4
Casuística de la problemática: Daños a la Planta Externa __________________________ 4
Plataforma INNOVA __________________________________________________________________ 4 Cuantificación y Análisis del OPEX ______________________________________________________ 4 Cuantificación y Análisis del CAPEX _____________________________________________________ 7

Estructuración de la problemática _____________________________________________ 10
Robos a la Planta Externa ____________________________________________________________ 10 Mantenimiento de la Planta Externa ___________________________________________________ 12 Resumen de la Problemática _________________________________________________________ 12

Propuestas de Mejora ________________________________________________________ 13
Medidas correctivas _________________________________________________________________ PROPUESTA 1.1: Plan de Mantenimiento Preventivo de la Planta Externa ____________________ PROPUESTA 1.2: Trabajos de Reposición con personal Propio ______________________________ Proyecto PALIÁN ___________________________________________________________________ 13 14 22 26

SUBPROYECTO 2: ATENCIÓN AVERÍAS GRANDES CLIENTES ________________ 32
Análisis Averías GRANDES CLIENTES __________________________________________ 32
Indicadores de Averías en los servicios de STB, ADSL y CATV_______________________________ Indicadores de Averías en el servicio de DATOS __________________________________________ Averías Servicio STB y ADSL __________________________________________________________ Averías Servicio de DATOS ___________________________________________________________ Nuestros Clientes ___________________________________________________________________ Coordinación y Supervisión ___________________________________________________________ Empresa Colaboradora ______________________________________________________________ Planta Externa _____________________________________________________________________ 32 34 36 42

Estructuración de la Problemática _____________________________________________ 48
48 49 49 51

Propuestas de Mejora ________________________________________________________ 51
PROPUESTA 2.1: Propuesta de Mantenimiento del MDF Huancayo __________________________ 53 PROPUESTA 2.2: Plan de renovación de equipos _________________________________________ 57 PROPUESTA 2.3: Mejoras en el Flujo de Atención de Averías en el Servicio de Datos ____________ 59

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES __________________________________ 63

Introducción
El presente proyecto contempla las principales problemáticas en cuanto a la Red de Telecomunicación de la zonal Huancayo, el cual se subdivide en dos sub-proyectos. Por un lado: el Análisis de robo de cable y Mantenimiento Preventivo de la Planta Externa en la zonal Huancayo y por otro lado, la Atención de Averías de Datos en el Segmento Empresarial. En tal sentido, este documento expone el proyecto a través de una metodología que realiza un diagnóstico minucioso de cada problemática, para subsecuentemente elaborar la propuesta de los planes de acción pertinentes. En lo que respecta al primer sub-proyecto, se elaboró una cuantificación de los gastos de operación anuales y se determinó la casuística de la problemática respecto al mantenimiento por daños a la planta externa. Asimismo, se evaluó la situación actual en lineamiento a los indicadores, los cuales se describen con un mayor detalle a lo largo del documento. Un análisis de impacto, respecto al mantenimiento preventivo de la planta externa se presenta para evaluar su trascendencia en las ampliaciones realizadas durante los últimos años. Con ello, se pretende tener una idea del resultado y efectividad de la misma y verificar si existe una tendencia desfavorable. Posteriormente, se formularon planes de trabajo de mantenimiento preventivo, para aumentar la capacidad de anticipación de las averías, con lo cual se logra la mejora a mediano y largo plazo de los indicadores, a la vez que se deja abierta la posibilidad de replicar estos trabajos en otras localidades de la región. Asimismo, se proponen alternativas de ejecución de trabajos de reposición con personal propio, esto con la finalidad de contrarrestar los robos en la planta externa así como también mejorar la continuidad del servicio y por supuesto, un ahorro en los gastos operativos. Respecto al segundo sub-proyecto, se realizó un análisis de las averías de datos para Grandes Clientes, en el periodo comprendido entre enero del 2011 y marzo del 2012. Partiendo de allí se formularon una serie de propuestas que convergen en un plan de acción para contrarrestar los principales problemas según lo que indica la revisión de la casuística. En forma activa se asumió la función de realizar las coordinaciones de las averías de Grandes Clientes, a fin de supervisar la acción del personal técnico contratista a la vez de mejorar la atención de averías, haciendo un seguimiento efectivo hacia los clientes. Asimismo, se propone una mejora en el flujo de atención al cliente, orientando la gestión hacia un solo canal, el cual mantenga informado al cliente y a los demás agentes interesados (Centro de Gestión, Ingenieros Residentes). En suma, este proyecto pretende ser un serio aporte en favor de los principales problemas en cuanto a la Red de Telecomunicaciones de la zonal de Huancayo desde el enfoque de la planta externa, así también propone mejoras en cuanto a la gestión y procesos involucrados en cada servicio, todas esto con el claro objetivo de mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

A través de esta plataforma se obtuvo la información de las PTR liquidadas entre enero del 2009 a febrero del 2012.302.148. S/.20 970. PTR Ordinaria (FÉNIX.885.00 196. Correctivo. S/. S/.193. 87. S/. S/. Por otro lado.676.49 S/. desde el registro. El objetivo es recopilar información y analizar por separado entre los gastos de operación (OPEX) y los gastos de capital (CAPEX) a fin de encontrar los casos más representativos que nos revelen con mayor precisión la naturaleza de los principales problemas que existen en la planta externa en la zonal de Huancayo. en el año 2010. S/. Presenta un sistema basado en SAP donde un usuario puede realizar distintas actividades. S/. así como revisar la programación de las PTR (Pequeños Trabajos de Red).607. CATV) Seguridad Básica Planta Pedidos de Terceros Reenrutamiento Fibra Óptica TOTAL OPEX OPEX 2009 S/. se emplearon una mayor cantidad de recursos en lo que respecta al Plan de Calidad Fénix y los trabajos de mantenimiento correctivo. En el siguiente cuadro se aprecia el concepto de gasto de operación a partir del año 2009. No obstante.960. 4 .83 32.29 S/. 2011 243.21 S/. S/. 450.43 S/.0) ha sido elaborada por Desarrollo Iniciativas y Telefónica del Perú.SUBPROYECTO1: ANÁLISIS DE ROBO DE CABLE Y MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE LA PLANTA EXTERNA EN LA CIUDAD DE HUANCAYO Casuística de la problemática: Daños a la Planta Externa Plataforma INNOVA INNOVA es una plataforma Web cuya versión actual (Beta 2.36 127.41 415.922. Cuantificación y Análisis del OPEX En cuanto a los gastos de operación (OPEX) encontramos que anualmente se emplea un presupuesto promedio por encima del medio millón de soles. 2010 773. S/. lo cual valida la tendencia clara de usar fibra en vez de cobre en la planta externa.03 11.813. en cuanto a los gastos realizados por concepto de Seguridad Básica de Planta Externa se observa que prácticamente no se vienen desarrollando en la actualidad y más bien el presupuesto viene destinándose a trabajos sobre fibra óptica. 136. 226.283.20 S/. revisar el detalle de materiales.890. mano de obra y elementos.63 Se puede ver que aquellos trabajos clasificados como PTR Ordinarias se mantienen constantes salvo un incremento considerable en el año 2010.333.

Podemos concluir que en los últimos años se viene haciendo más énfasis en el mantenimiento correctivo. 5 . mientras que aquellos trabajos correspondientes a la seguridad de la planta son prácticamente nulos. tomando en cuenta que el problema de robo de cables a la planta externa sigue vigente en la actualidad. Llama la atención que estos trabajos pasen a segundo plano.

en el 2011 existe una disminución de trabajos de reubicación. Según el siguiente cuadro la mayor cantidad de casos residen en las reubicaciones de elementos de la planta externa. dividimos por casos a las PTR registradas desde el año 2009.) Seguridad de armarios / cámaras Otros (adquisicion de protectores de sobretensión. bajar cuello. En segundo lugar están las sustituciones. De la misma manera. confeccion de llaves. timbrado de pares. 2009 79 20 3 0 20 6 15 0 14 5 162 2010 81 64 10 5 4 4 4 2 0 13 187 2011 33 26 0 2 5 0 8 0 3 13 90 2012 7 4 0 0 0 1 0 0 0 14 26 Reubicación (poste. reparacion de ductos. etc. fusión presurización) Modificación Red Externa (movimiento. retiro. etc. block de armarios. pozo. reduciéndose a menos de la mitad.) En comparación a años anteriores. los blocks de los armarios. fibra. poste.) Corrección de poste inclinado Empalme (apertura.) Reordenamiento de acometidas / líneas Desdoblamiento cajas terminal Instalación (postes. caja terminal) Reemplazo (cable distribuidor. materiales. cables. multipar. regularizacion materiales. también se realizan trabajos de reemplazo en las mangas de fibra óptica. anclas.Análisis OPEX 2009-2011 Con el objetivo de analizar la problemática en planta externa. etc. etc. tales como postes y cajas terminales. fibra. y postes. estás en su mayoría se concentran en los remplazos de cables multipares de la red de distribución. Aunque en poca incidencia. en cuanto a los trabajos 6 .

) también sucede lo mismo (de 64 casos pasan a 26). S/.413. 2010 1. S/. fibra.43 600.28 7 .642. S/.081. S/. S/.) como también en la eliminación de riesgos eléctricos. S/. S/. S/. lo cual indica que existe un problema aún no resuelto que representa severos inconvenientes.40 5. S/. S/. S/. Vale la pena mencionar que en los últimos dos años se ha empleado un porcentaje considerable del CAPEX en proyectos de Ampliación de Demanda en Telefonía Básica (ADB). S/. lo cual indica el poco énfasis en este tipo de servicio. demostrando así una clara intención de mejorar la calidad de la planta.92 182.88 3. Cuantificación y Análisis del CAPEX Si vemos los gastos de capital a partir del año 2009 lo primero que salta a la vista es la cantidad destinada para atender las reparaciones por concepto de robos a la planta externa. Existe también una ausencia de proyectos de Ampliación de Demanda en Servicio CATV (ADC).25 381.106. No obstante. estas cifras no solucionan del todo los casos correspondientes a daños a la planta externa por robo. S/.32 Robos [R] Daños Conocidos [DC] Daños Desconocidos [DD] Plan de Calidad FÉNIX ADB Renovación de Red Metropolitana Otros TOTAL CAPEX S/.635.58 S/.123.935. cámaras.64 39.516. cajas. etc.que conciernen a sustitución de equipos y materiales (cable distribuidor. llama la atención que no se realicen inversiones en el servicio CATV.595. 2011 1.620.84 176.205.07 746.815. De la misma manera. los trabajos que son destinados para mejorar la infraestructura de la planta externa son los proyectos del Plan de Calidad Fénix. líneas de acometidas. S/. lo cual implica una planificación y coordinación con el área comercial donde se analizan los puntos donde existen mayores posibilidades de ofrecer con éxito un servicio ya sea de telefonía.84 389.67 300. block de armarios. Tomando en cuenta la necesidad de repuntar el producto de televisión por cable. pues genera averías masivas que afectan a una gran cantidad de clientes.91 2. Poco más de un millón de soles es destinado anualmente para este concepto. S/.172. Esto obedece a la necesidad de ofertar los distintos servicios a cada vez más zonas.449.084.709. se mantiene también una tendencia a emplear una mayor cantidad de recursos para atender aquellos casos clasificados como daños desconocidos.30 76.30 512.945.066. S/. S/. S/.992. S/. En cuanto a aquellos gastos correspondientes a los daños conocidos y desconocidos a la planta.379. cable e Internet. CAPEX 2009 1.910. ya sea reemplazando los elementos en mal estado (cables.395.40 124. sabiendo la preocupación que existe porque este producto sea líder en el mercado.85 48. como se podrá comprobar posteriormente en el análisis de la problemática del CAPEX. S/.911.82 182.824.866.013. los cuales han ido en incremento en los últimos años. S/.929.17 2. S/. Esto refleja la efectividad de algunas medidas de protección sobre la planta externa.807. etc.47 734. pozo.

Se observa también que en el caso de daños a la planta por causa desconocida (DD) se tiene un incremento respecto a los últimos años. En su mayoría se tratan de trabajos que consisten en sustituciones de cables cortados ya sea por actos vandálicos o intentos de robos. Existen también, aunque con menor incidencia la sustitución de postes por daños o choques de vehículos además de los cambios de algunos elementos (empalmes, cables) por encontrarse deteriorados por las condiciones climáticas.

Si agrupamos la distribución del CAPEX correspondientes a los casos de Robos (R), Daños Conocidos (DC) y Daños Desconocidos (DD), vemos que el monto destinado a atender este tipo de problemas es mayor al 50% del CAPEX Total Anual. Tomando en cuenta que aquellos daños a la planta cuyo origen se clasifica como desconocido (que puede ser un intento de robo) tienen una estrecha relación con la problemática de robo de cables, vemos que se mantiene una tendencia económica de más de millón y medio de soles. La idea entonces es proponer acciones para reducir este tipo de gastos y que éstas además sean sostenibles en el tiempo; es decir, que funcionen en el mediano y largo plazo.

Análisis del CAPEX 2009-2011
Sin duda alguna, el principal caso de atención sobre los gastos de operación anuales corresponde a aquellos que son realizados para solucionar los daños ocasionados por robo. Como se mencionó anteriormente, en lo que corresponde a los gastos de capital podemos observar un notorio incremento de estos casos. En su mayoría, los robos se concentran en los cables multipares de cobre, los cuales anualmente están excediendo los 200 casos. Por otro lado, también existe un aumento de casos de robo respecto a distintos elementos y equipos de la planta externa.

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Robos a la Planta Externa 2009 2010 2011 2012* Cable 231 216 290 51 Otros (Tapas de cámara, derivador, Troba, Varilla de 17 8 20 5 cobre, Puertas de armario, Regleta, Caja Terminal) Total 248 224 310 56

Hablando en términos promedios, si en el año 2009 ocurrieron 248 robos a la planta externa, podemos estimar que ocurrieron alrededor de 20 robos al mes. Cifra similar en el año 2010, mientras que en el 2011 aumentó la tasa mensual a 26 robos por mes. Si proyectamos que en lo que va del año (a quincena de febrero) se han registrado 40 robos durante el mes de enero, es preocupante que de mantenerse ésta tendencia, se supere con facilidad los 310 robos anuales del año 2011. Esta realidad resulta bastante preocupante, pues las estadísticas no reflejan que las acciones y medidas realizadas estén teniendo algún efecto sobre el problema. A continuación, se presenta un análisis enfocado en los robos a la planta externa.

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Estructuración de la problemática
Robos a la Planta Externa

Realidad Nacional
Indudablemente, los daños en la planta externa ocasionados por robos son una realidad que afecta a todo el país. No solo ocasionan pérdidas económicas, sino que también afectan a la continuidad del negocio de la empresa y de nuestros clientes. Se sabe que detrás de estos delitos se encuentran bandas perfectamente organizadas, con gran cantidad de recursos humanos y materiales, actuando repetitivamente en las zonas afectadas. Se estima que ha causa del robo de cable multipar, la cantidad de servicios afectados durante el mes de enero del 2012 asciende a 37,016. En comparación al mismo periodo del año pasado esta cifra ha disminuido en un 66%. No obstante, los servicios afectados entre enero del 2011 a enero del 2012 ascienden a más de un millón. Si observamos el siguiente cuadro, observamos un comparativo entre el año 2010 y el 2011, lo cual nos permite ver que en el Perú, los problemas de robos han ido incrementándose a principios del 2010, llegando a los picos más altos a finales de ese mismo año. A partir de allí, se tomaron una serie de medidas cuya efectividad se refleja en las estadísticas, ya que a mediados del 2011 se percibe una caída favorable. Sin embargo, se debe seguir buscando minimizar este tipo de averías pues con cada ocurrencia se tienen una serie de problemas que afectan muchísimo a la continuidad del servicio de nuestros clientes. En la zonal de Huancayo se han mapeado las zonas con mayor vulnerabilidad (expuestas en la propuesta respectiva, más adelante dentro del documento) con el objetivo de identificar y proponer acciones para erradicarlas. En tal sentido, la coordinación con el grupo de reacción debe ser constante y precisa, a fin de identificar quienes son los responsables para poder tomar las acciones judiciales respectivas. En teoría, el único ente beneficiado con los robos es la empresa colaboradora. No podemos descartar alguna implicancia en esta situación y por lo tanto, es nuestro principal deber llegar al fondo de la situación.

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Precio del cobre (2010-2011) 11 . La aparente caída a finales del 2011 solo implica una solución parcial del problema. Robos Planta Externa a nivel Nacional (2010-2011) Cabe mencionar que una motivación que tienen estas bandas delincuenciales para robar los cables multipares está relacionada con la valorización del cobre. en la zonal de Huancayo se refleja esta misma caída. cómo el problema de robos es una realidad nacional. pero repunta en los primeros meses del 2012.En la siguiente gráfica se puede apreciar con bastante claridad. el cual se ha ido incrementando en los últimos años. Por ejemplo.

lo cual decanta en la reparación defectuosa de la misma. Por supuesto. cuyo personal presenta graves carencias. Esto en particular permite que muchas veces el trabajo de la Empresa Colaboradora quede al libre albedrío y en casos críticos cuando se tratan de clientes empresariales. las cuales son un factor importante que se refleja en la calidad de trabajos que se realizan para las reparaciones de averías. lo cual sólo permite realizar aquellos que son prioritarios. pues el presupuesto asignado para el mismo es relativamente corto. generando insatisfacción en el cliente y su posible migración hacia empresas de la competencia. pues es extensa y antigua (data de la época anterior a la privatización de la telefonía en el Perú) y no resulta rentable para la empresa.  Lo que no reflejan las estadísticas económicas y constituyen un punto importante en la problemática planteada tiene que ver con el personal técnico de la Empresa Colaboradora. No se cuenta con una medida lo suficientemente efectiva para frenar el incremento de averías de este tipo. se han encontrado casos donde el mismo personal adolece de las herramientas necesarias para resolver una avería. Aún persisten los problemas que anteriormente se han descrito y esto sucede en principio porque existe una visión de trabajo orientada al déficit. Resumen de la Problemática  En los últimos años se han producido constantes cortes por robos (tanto en Fibra Óptica como en cables multipares de cobre). el incremento anual de robos afecta considerablemente en cuanto al cumplimiento de los objetivos planteados. se presentan muchos casos donde la causa de la avería es el trabajo negligente o poco profesional. Es decir. existen propuestas de mantenimiento preventivo que no se logran ejecutar. esto queda al descubierto. Al tener una planta externa basada casi en su totalidad en cobre.Mantenimiento de la Planta Externa Los trabajos de mantenimiento hasta enero del presente año no han demostrado tener una eficacia importante en cuanto a resultados. incrementado los casos de averías reiteradas. nuevamente se aprecia la falta de un plan de mantenimiento orientada a la prevención de los problemas que puedan ocurrir. Estadísticamente se refleja este problema como uno de los más críticos de la zonal. En adición a esto.  El estado actual de la planta externa no presenta las condiciones adecuadas. no existe alguien dedicado a la supervisión del personal de la Empresa Colaboradora así como también la coordinación con el personal de seguridad con el fin de tomar medidas inmediatas para la solución del tema de averías por daños conocidos y desconocidos. es en base a los problemas y deficiencias en la Planta Externa que se dan estos trabajos.  En lo que respecta a temas de seguridad. lo cual no es un enfoque totalmente errado. Por otro lado. 12 . éstos no son suficientes para menguar la cantidad de averías mensuales que se presentan. teniendo éste un impacto considerable en las propuestas de ampliación (ADB y ADC). Económicamente resulta inviable el levantamiento de toda la planta externa. Por ello. pues se busca solucionar lo más urgente. haciendo que estas se reiteren. Sin embargo.

donde se comunique a la población a través de distintos medios sobre los tipos de averías que demoran más en restablecer el servicio. Identificar los trabajos mal realizados en un plazo de 6 meses de anterioridad. para evitar que sea fácil subirse a ellos y perpetrar el robo. así como la posibilidad de realizar una acusación particular en supuestos de detención ayudarían a contrarrestar estas actividades. Generar indicadores sencillos pero que a la vez puedan evidenciar el correcto trabajo dentro de cada zona. En tal sentido.   13 . Medidas Jurídicas que permita tomar acciones legales sobre aquellas bandas que se dedican a cometer estos delitos. de tal manera que se pueda hacer responsable a la empresa contratista sobre los trabajos mal realizados. las sanciones y multas deberán ser ejemplares. Se debe concientizar a todo el personal técnico que la Planta Externa es un bien de la empresa que se debe cuidar y por ello. el cual se dedica a ubicar a las bandas criminales. Dividir la Planta Externa y asignar responsabilidades por zonas al personal técnico de Telefónica del Perú. Se cuenta con un grupo de reacción para tales incidencias. Un modelo unificado de denuncia. Coordinación directa con la Policía local. Engrasado de postes y aumento de su altitud. Una campaña de información social. evitando así trabajos negligentes que provoquen averías reiteradas. que involucre a todo el personal interesado en la problemática de la Planta Externa. para que exista una comunicación inmediata en caso de que ocurran cortes y se programen reuniones periódicas de seguimiento. también podrían contemplarse las siguientes medidas:     Sensores en los cables. Sin embargo. Se realiza patrullaje de los tendidos aéreos de fibra óptica (postes). se debe:   Monitorear el trabajo de la empresa colaboradora. Para ello es fundamental el apoyo jurídico inmediato para la realización de procesos judiciales inmediatos. de tal manera que la supervisión sea continua y la detección de cortes sea inmediata a la vez que el nivel de falsas alarmas disminuya.  Mantenimiento preventivo Se requiere de una participación más activa.Propuestas de Mejora Medidas correctivas Robos a la Planta Externa Se han tomado una serie de medidas para contrarrestar esta problemática que tanto afecta:    Se está trabajando con un equipo de investigación (HP Consultores).

dando muchas veces soluciones temporales que muchas veces demuestran ser los artífices de futuras averías. Ésta refleja un abandono de tal magnitud que no permite que los problemas actuales se solucionen de una manera sostenible. tomando en cuenta la actual cantidad de rutas disponibles. de tal manera que se disminuya la cantidad mensual de las mismas. Es decir.PROPUESTA 1. por ello. Es imperativo también tener conocimiento de aquellos trabajos mal realizados sobre los cuales la Empresa Colaboradora debe tener responsabilidad. 14 . con el objetivo de poder tomar medidas preventivas y correctivas en base a esta información. Se ha detectado trabajos negligentes por parte de la Empresa Colaboradora. se podrá supervisar a la Empresa Colaboradora y exigir con base sólida que los trabajos que se realicen cumplan con los estándares de calidad exigidos. se reacciona ante los problemas. los objetivos y la justificación de la propuesta. lo cual ofrecerá indirectamente.   Alcance Este proyecto se concentra en la ciudad de Huancayo. es necesario localizar aquellos armarios y cajas terminales que por su estado requieren una acción inmediata. Proponer un procedimiento para el levantamiento de la Planta Externa. Por ello. a fin de tener conocimiento de la situación actual de la misma. una mejora en la capacidad en la capacidad de atención de averías. Las medidas que hasta ahora se toman van por el lado de la corrección de problemas que surgen en el día a día. se expone a continuación el marco problemático que encuadra la situación que se intenta revertir:  El análisis presentado en las secciones precedentes demuestra que el estado de la Planta Externa es el talón de Aquiles en la región. Con ello. es necesario exponer con claridad cuál es el problema que se intenta resolver. El levantamiento de la Planta Externa permitirá tener un control importante sobre la misma. esta propuesta pretende:   En principio reforzar la capacidad de anticipación.1: Plan de Mantenimiento Preventivo de la Planta Externa Marco Problemático Para entender la orientación. pues éstas tendrán un número más manejable. comprendiendo los distritos de El Tambo y Huancayo.   Objetivos En tal sentido. realizando trabajos de mantenimiento preventivo. La idea es evitar que ocurran las averías.

las averías indican que el problema se concentra en la Red del Cliente. 15 .Situación actual Servicio STB La cantidad de averías registradas mes a mes revela la necesidad de tomar medidas para reducir su impacto en la continuidad del servicio de nuestros clientes: Servicio ADSL De la misma manera en ADSL.

el objetivo (3%) tampoco es cumplido satisfactoriamente en la ciudad de Huancayo. No obstante. podemos ver que existen 14 MDF cuyo TIF está muy lejos del objetivo en lo que respecta al servicio STB. esto ocurre en el servicio ADSL con los MDF JUHU y JUTB.Indicadores de Averías TIF STB Centrando nuestro estudio en Huancayo. TIF STB De igual forma. cuyos MDF (JUHU y JUTB) pasan el 4%. 16 .

donde se han disparado las averías en los últimos meses. vemos que en los últimos 6 meses ha existido un incremento en las averías registradas en el distrito de El Tambo y Huancayo.Marzo 2012 Entrando más a detalle. Centrando nuestro análisis en los armarios vemos que existen 7 armarios que acumulan la mayor cantidad de averías. A4024 y el A1043. de los cuales 3 son de nuestro interés: A4031.Averías STB en la ciudad de Huancayo Octubre 2011. 17 .

A4024 y el A1043.  Ubicación de los armarios en la ciudad de Huancayo.Averías STB en la ciudad de Huancayo Octubre 2011.  Presentación preliminar del proyecto  Elaboración del plan de acción (cronograma y plazos) Ubicación de armarios críticos Armario A1043 A4031 A4024 Posición Pedestal Pedestal Aéreo MDF JUHU JUTB JUTB Cantidad de Averías 100 averías en los últimos 6 meses 90 averías en los últimos 6 meses 70 Averías en los últimos 6 meses 18 . de los cuales 3 son de nuestro interés: A4031.  Identificación de los armarios críticos según la cantidad de averías registradas en el lapso los últimos 6 meses.Marzo 2012 En ADSL se aprecia que existen 4 armarios críticos que acumulan la mayor cantidad de averías. Plan de Acción Tareas Realizadas Previamente.  Revisión del estado de puestas a tierra de los Armarios críticos. se realizaron las siguientes tareas:  Revisión de las estadísticas de averías por armarios en la ciudad de Huancayo.

• Personal Involucrado 19 . nos servirá un Gantt donde podamos realizar un seguimiento de cada tarea a realizar así como también podremos maximizar el tiempo de ejecución ordenando las mismas en forma paralela o consecutiva según sea el caso. Sin embargo. es a partir del mismo que se sabrá con mayor precisión el periodo de latencia entre las tareas del mismo. Se estima que el proyecto debe ejecutarse en 34 días hábiles.Revisión de Puesta a Tierra Diseño de la propuesta • El proyecto requiere la elaboración de un cronograma que fije las tareas a realizar en plazos coherentes a lo largo del periodo que dure el mismo. • Para ello. lo cual nos permitirá estimar mejor la replicación del mismo en otros proyectos.

Cronograma General Etapas del Proyecto El proyecto requiere de 3 etapas importantes:    Planificación (3 días) Elaboración de Diagnóstico (10 días) Ejecución de Trabajos de Mantenimiento (21 días) Etapa 1: Planificación Etapa 2: Elaboración del Diagnóstico 20 .

cada cumplimiento de las tareas de mantenimiento en cada uno de los armarios requerirá una consolidación de resultados donde se apunten las observaciones más resaltantes. • 21 . Al finalizar el proyecto se espera que el impacto se refleje en los indicadores en un periodo de tres meses posterior al mismo.Etapa 3: Ejecución de Trabajos de Mantenimiento Medición de Resultados Impacto del Proyecto • Se debe realizar un seguimiento posterior a la ejecución del proyecto para validar las mejoras en relación a las estadísticas. • En tal sentido.

Por ello. Alcance Este proyecto se concentra en la ciudad de Huancayo.PROPUESTA 1. estamos tomando como muestra los robos ocurridos durante el mes de Mayo en la ciudad de Huancayo. Objetivos Esta propuesta esta orientada a:   Solucionar el problema de los robos a la planta externa en aquellas zonas donde existe mayor incidencia. Situación actual Existen algunas condiciones que actualmente impiden que se realicen trabajos de reposición:  Actualmente el BAREMO estipulado con la empresa colaboradora LARI resulta excesivo y esa es una de las principales razones por las cuales este tipo de mantenimiento preventivo no se realiza. esta propuesta contempla la posibilidad de tomar acciones en cuanto a la configuración actual de la planta en función a las zonas donde más ocurren estos siniestros. La vigilancia y la seguridad asignada son insuficientes pues mes a mes se demuestra que los robos siguen repitiéndose. Actualmente la zonal no cuenta con personal suficiente para la ejecución de estos trabajos.2: Trabajos de Reposición con personal Propio Marco Problemático A lo largo del presente documento se han ido tratando las diversas problemáticas que aquejan a la zonal en cuanto a la operativa del servicio brindado a nuestros clientes. comprendiendo los distritos de El Tambo y Huancayo. Establecer de manera colateral. el plan de acción para realizar trabajos de reposición con personal propio. La idea es detectar geográficamente aquellas zonas de la ciudad donde más reinciden los casos de hurtos de cables multipar. Estos pueden ser remunerados a razón de horas extras en los casos donde sea conveniente. Uno de los más resaltantes es el problema de robos a la planta externa. 22 . éstas deben ser debidamente apoyadas con aquellas que aseguren la erradicación de este problema. de forma tal que se empiecen a realizar estos trabajos de reposición con el agregado de realizar el enterramiento de cables. sin embargo. Actualmente se han implementado una serie de medidas.  Seguimiento de Robos Para dicha propuesta.

Av.Robos en el distrito de Concepción En el distrito de concepción han ocurrido cuatro casos de hurtos en lo que va del mes de mayo. 2 Av. 52 m. PTR Asignada 2012-310355 2012-310365 Fecha 07/05/2012 09/05/2012 18/05/2012 23/05/2012 142 m. Departamento Junín Junín Junín Junín Provincia Concepción Concepción Concepción Concepción Dirección Carretera Central Av. pues forman un conjunto grande de clientes insatisfechos. Manuel Prado Item Cable multipar (50 pares) Cable multipar (20 pares) Cable Multipar (100 pares) Cable multipar (100 pares) Cable multipar (50 pares) Longitud 120 m. nos daremos cuenta del daño económico directo que sufre la empresa cuando ocurren esos siniestros. Esto. Oriente . La cantidad de metros siniestrados bordea los 400 metros. sin tomar en cuenta la caída de servicio de muchos clientes (averías masivas) lo cual también es un problema. Oriente Km. lo cual no es algo que se pueda dejar pasar. 2012-310379 2012-310387 23 . Si revisamos el costo de las PTR Asignada para la reposición de estos cables. Manuel Prado Av.

La pregunta es por qué no existen acciones al respecto. Ocurren hurtos consecutivos en las mismas zonas. no sólo se debe excusar lo sucedido con la ausencia de personal. PTR Asignada 2012-310354 Fecha 04/05/2012 Junín Junín Huayucachi Huayucachi Línea Férrea Av. Otra vez la cantidad de metros resulta importante. Respecto a este último. junto con las fuerzas policiales y el equipo de reacción. Habría que realizar una investigación a fondo acerca de estos sucesos. Por otro lado. Cable multipar (50 pares dañados) Longitud 57 m. Departamento Junín Provincia Huayucachi Dirección Av.Robos en el distrito de Chupaca En el distrito de Chupaca ocurre algo difícil de creer. 2012-310356 2012-310404 07/05/2012 30/05/2012 Robos en el distrito de Jauja 24 . Lo que resulta difícil de creer es la ubicación de estos siniestros. PTR Asignada 2012-310353 2012-310377 2012-310398 Fecha 04/05/2012 16/05/2012 28/05/2012 Robos en el distrito de Huayucachi En Huayucachi y en Jauja ocurre lo anteriormente descrito. No es tan descabellado pensar que habiendo un interesado en juego. Podría tratarse de una banda criminal que sabe de antemano que esa zona no tiene mucha vigilancia. ocurrieron 3 robos. Todos en la misma avenida y a un plazo que oportunamente corresponde luego a la subsiguiente reposición. Departamento Junín Junín Junín Provincia Chupaca Chupaca Chupaca Dirección Av. Manuel Palacios Av. pues se relaciona directamente con las PTR asignadas para su reposición. Manuel Palacios Item Cable multipar (100 pares) Cable multipar (20 pares) Cable multipar (100 pares) Cable multipar (20 pares) Cable multipar (100 pares) Longitud 104 m. 196 m. pueda o no estar implicado o coludido en dichos actos. Héroes de la Breña Item Cable multipar (100 pares) Cable multipar (50 pares) Cable multipar (20 pares) 2 Cable multipar (100 pares). qué sucede con la fuerza de reacción y por qué previendo estas claras tendencias aún no se capturan a los responsables. No se trata de una conclusión apresurada decir que la situación llama la atención por el enfoque y las fechas. Durante el mes de Mayo. Héroes de la Breña 100 m. Manuel Palacios Av. es de amplio conocimiento las ganancias que obtiene la empresa colaboradora con estos trabajos de reposición (basta con observar la alta Baremación de dichas obras). en un lapso de 12 días. sino que también habría que investigar a este personal para asegurarse de la integridad del mismo.

Vale la pena mencionar que el criterio para seleccionar a la más conveniente de las propuestas. Cable multipar (20 pares) Alternativas de solución Para poder atender la problemática de robos a la planta externa. para la cual está concebida el proyecto MSAN en la zonal. • Tal es la efectividad de la propuesta planteada. 6 70 m. 3 Item Cable multipar (20 pares) Longitud 228 m. Se sabe que la solución idónea para el problema de averías ocasionadas por robos es la migración del cobre hacia la fibra óptica. existen muchas posibilidades. 25 . puesto que es muy difícil sustraerlos por el tiempo y el esfuerzo que requieren en comparación a lo que se necesita cuando éstos están sobre los postes. la problemática en tales zonas se erradicará por completo. Mariscal Castilla Av.Departamento Junín Junín Junín Junín Provincia Jauja Jauja Jauja Jauja Dirección Av. Mariscal Castilla Calle Real cdra. se deberá replicar lo antes posibles para ir disminuyendo las zonas donde se tiene esta problemática.  El presupuesto puede asignarse a través de partidas. Por ello. de tal forma que ésta sea sostenible en el tiempo.  Medición de Resultados Impacto del Proyecto • Se debe realizar un seguimiento de los robos acontecidos en las localidades seleccionadas para los trabajos de reposición y enterramiento de cables de cobre. de tal forma que la inversión realizada sea la más eficaz. radicará en cuán sostenible en el tiempo ésta sea. Se estima que al realizar finalizar estos trabajos. ante la urgencia de tomar acciones inmediatas. lo cual es el fundamento principal de un trabajo de mantenimiento preventivo. Sin embargo. Mariscal Castilla Av. los robos prácticamente dejarían de ocurrir en los tramos donde los cables estén en ductos bajo tierra. tramos de acometidas cortadas Cable multipar (100 pares) y 123 m y 55 m. tramos de acometidas cortadas Cable multipar (20 pares). se sugiere la instalación de cables multipares de forma subterránea. que asegura el éxito de los resultados de forma inmediata y permanente. 6 75 m. PTR Asignada 2012-310369 2012-310381 2012-310406 2012-310414 Fecha 11/05/2012 19/05/2012 31/05/2012 01/06/2012 Cable multipar (20 pares). Bajo esta configuración. de tal manera que no se traten como emergencias para que así su ejecución no esté supeditada a la ocurrencia de una avería masiva sino que se mantenga independiente a ésta.

Situación Actual • • • • Sectores en crecimiento demográfico con una demanda cautiva de 2500 servicios. Demanda contenida y en crecimiento por más de dos años. cuyo objetivo es la captura de nuevos clientes con la oferta de 2500 servicios en las zonas alejadas de la ciudad de Huancayo. se busca siempre el crecimiento de nuestra red para la captación de nuevos clientes. el MSAN es un dispositivo que normalmente se instala en una central telefónica (aunque para efectos del proyecto se instalará en un gabinete en una avenida o calle) que conecta las líneas telefónicas de 26 . Piratería ADSL. A continuación se exponen a grandes rasgos los alcances de este proyecto importante del cual formé parte del planeamiento del mismo. en cuanto a la ubicación y área de influencias de los equipos de telecomunicaciones a instalar para cumplir con el objetivo trazado. de nada sirve realizar ajustes. que no son más que planes de acción sostenidas en proyectos. los resultados de los trabajos de reposición se medirán directamente sobre el índice de averías masivas en la zonal. surge el Proyecto PALIÁN. debemos ser capaces siempre de mirar a futuro.• Respecto a los indicadores. mejoras y soluciones a los problemas de la planta externa si éstos no van alineados con una visión comercial orientada al crecimiento de la oferta de los servicios de voz y datos. ofreciendo siempre un servicio satisfactorio y comprometido con el desarrollo de la sociedad en la que vivimos. Proyecto PALIÁN Hasta el momento se han presentado propuestas para la mejora de la Planta Externa de la ciudad de Huancayo. En tal sentido. Con presencia de operador Claro en los servicios de BA y TBA. Nuestra preocupación va más allá de resolver aquellos problemas con los servicios actualmente ofrecidos. MSAN (Multi Service Access Node) También conocida como un portal de acceso de servicios múltiples (MSAG). Por ello. Sin embargo.

los clientes a la base de la red. se intenta distribuir tres de estos equipos para cubrir la demanda estimada. y la banda ancha (DSL) todo desde una única plataforma. Con MSAN. se tenía un gran número de equipos por separado incluyendo DSLAM para proporcionar los diferentes tipos de servicios a los clientes. Antes de la implementación de MSAN. se determina que los equipos deberán estar ubicados en las siguientes direcciones y coordenadas: Tomando en cuenta que la cobertura máxima de cada MSAN tiene un radio aproximado de 1. Por lo tanto. se 27 . para proveer de teléfono. donde todo el flujo de datos pasa por un mismo canal y además se puede proporcionar nuevos servicios a los clientes con una oferta de velocidades disponibles competitiva.2 km. Ubicación de los MSAN De acuerdo con un estudio previo realizado. ISDN. se obtiene la integración de todos los servicios en un solo nodo.

Por una cuestión de seguridad. resulta imposible que la instalación de estos equipos se de bajo la configuración pedestre (debido a las dimensiones de los gabinetes). de tal manera que exista un traslape entre cada MSAN. Por esta razón se determinó que los equipos MSAN deberán ser 28 . Instalación y posición En visitas al campo se comprobó la infraestructura actual de la planta externa en las zonas donde irían los gabinetes MSAN.dispone que el radio de influencia estará alrededor de los 0. No se puede correr el riesgo de dejar equipos de alto valor tan expuestos a la delincuencia.7 km. lo que asegura la continuidad del servicio en la zona.

instalación de equipos. tendido de 29 . un plazo aproximado de 31 días para la conclusión de las obras (civiles. En aquella visita el campo se determinó con mayor exactitud las coordenadas de cada punto donde se colocaría un MSAN. soportados por dos postes de 11 metros de altura.instalados en la modalidad biposte. Se determina así. obteniendo los siguientes resultados: Asimismo. es decir. Requerimientos Con las coordenadas exactas. Cronograma de Obra Con la aprobación y visto bueno del proyecto. postes y cables que se necesitan para completar la red flexible que se desprende de cada nodo. se construye un cronograma donde se detallan las tareas y plazos en función a la puesta en marcha del proyecto. se procede a medir la distancia que recorrerá la fibra óptica según la ruta de los planos enviados desde el área de Planificación de Red en Lima. se especifican la cantidad de cajas terminales. el cual lo constituye cada armario MSAN.

se basa en las bondades ofrecidas por la fibra óptica sobre una plataforma de multiservicios. LARI y que toda la obra se propone como una PTR. Inauguración de la Obra En un esfuerzo conjunto entre distintas áreas se logró lo que al principio parecía imposible. pruebas y suministros). que estima brindar entre 1500 y 2000 servicios. El jueves 28 de Junio del 2012 se llevó a cabo un hecho histórico para el Perú: brindar el primer servicio comercial con la tecnología MSAN. ubicada al norte de la ciudad de Huancayo. donde se sortearon los distintos inconvenientes que surgen cuando 30 . 55 pozos a Tierra y 270 metros de canalización. El lugar elegido fue la localidad de Palián. Cabe mencionar que el equipo técnico viene conformado por el personal de la Empresa Colaboradora A. contemplando la instalación de 240 postes. Este ambicioso proyecto. Fue un día de intensa labor. se pretende no solo brindar los productos que se ofrecen en la actualidad sino que además se garantiza la calidad de los mismos.cables. Con ello.

por momentos existió algo de tensión al dilatarse un poco la instalación de los MSAN. 31 . inició la primera comunicación vía telefónica. En comunicación con el Director del Comité Integrado. Ya era un logro haber llegado a esta instancia en el plazo récord de un mes. un tanto nerviosa. Gerente de la Región 3 (Centro Oriente) se encargó de hacer los honores de la primera llamada telefónica del proyecto Palián. Unas palabras de bienvenida del Sr.se realiza la instalación de una nueva tecnología por primera vez. sentando así un importante precedente para los clientes de esa zona. Sólo faltaba cumplir con el objetivo de llevar el servicio inicial. El ing. ubicado en el cruce de la avenida Huaytapallana y la calle San Luis. Saturnino Tello. La familia Oré Quispe nos recibió con la alegría de quien hasta hace solo unos días tenía que trasladarse hasta el locutorio o cabina de internet más cercano para poder conectarse con el mundo. Álvaro Badiola abrieron paso al júbilo que significó lograr el objetivo perseguido. La señora Eulalia. Rápidamente. Es así como a las 5 de la tarde cuando finalmente se obtuvo tono de línea del armario MSAN 1. Está de más decir que este grupo de personas contaba con amplia experiencia para este tipo de labores y por lo tanto. era cuestión de ir ajustando lo necesario para lograr el objetivo. lo cual marca un hito importante. nos dirigimos hacia la casa de nuestro primer cliente. Es así como finalmente se pudo implementar con éxito el MSAN en la ciudad de Huancayo. constituyendo así un hito importante para la empresa y para el Perú. existía absoluta confianza en el equipo de trabajo conformado para esta ocasión. los cuales por fin tendrán acceso a los servicios de telecomunicaciones que son una necesidad fundamental para el desarrollo de todas las sociedades del mundo. el Sr. Álvaro Badiola. se inició así con la primera comunicación usando tecnología MSAN. Si bien es cierto.

SUBPROYECTO 2: ATENCIÓN AVERÍAS GRANDES CLIENTES Análisis Averías GRANDES CLIENTES El segmento empresarial comprende a todos los clientes que adquieren un servicio de telecomunicaciones de altas prestaciones. salvo una leve caída a finales del 2011 y a principios del 2012. se observan fluctuaciones y por ello. 32 . TCFL) más exigentes que en los otros segmentos. es difícil determinar una tendencia. los datos sobre las Averías. Indicadores de Averías en los servicios de STB. Tiempo Medio de Reparación (TMR) y % de Cumplimiento en un Plazo de 24 horas sobre los servicios de STB y ADSL. Para el siguiente análisis se considera como periodo de evaluación el tiempo comprendido entre mayo del 2011 a febrero del presente año. se incluye en la primera parte del análisis. las averías se mantienen bajo el margen de las 500 entre mayo del 2011 y febrero del presente año. Asimismo. de tal manera que sirva para la posterior evaluación de la misma a fin de tomar medidas que mejoren el trabajo realizado. En lo que respecta al servicio de Internet ADSL. así como también los objetivos en cuanto a los indicadores (TMR. En la segunda parte se tratan aquellos datos de acuerdo a las averías atendidas por la empresa colaboradora LARI SA. ADSL y CATV En el siguiente cuadro podemos observar que en el Servicio de Telefonía Básica (STB) la cantidad de averías atendidas ha ido en constante incremento. En CATV al ser un menor número de clientes. Se distinguen por tener un ARPU significativo.

sorprende ver el aumento del mismo en el servicio CATV. los cuales contaban con tecnología analógica.En cuanto al Tiempo Medio de Reparación. 33 . Asimismo. Sin embargo. En la segunda mitad del 2011 éstos se incrementaron pasando ambos las 50 horas de tiempo medio de Reparación. En lo que va del 2012 se apreció una mejora en los primeros dos meses. se observa una mejoría importante durante los primeros meses del 2012. Esto se debe a problemas en la red CATV y en los equipos decodificadores. se incrementasen las averías. Durante el año 2011 el servicio CATV es el que más lejano estuvo en cumplir con el objetivo de brindar atención en el plazo de 24 horas. se aprecia una relación entre los servicios de STB y ADSL. La Región 3 por ese entonces era la única región en la que se utilizaban estos equipos y como consecuencia de ello.

pues aporta otro flanco de atención sobre la problemática. que la respuesta es NO. Cifras lej anas de las proyecciones y objetivos. los resultados son indiscutibles. Como Región. A continuación se muestran los TIF de la Región 3 durante el mes de Mayo del 2012. las cuales decantan tarde o temprano (por lo que se muestra. Existe una marcada tendencia a realizar reparaciones defectuosas o de “emergencia”. tercera y hasta cuarta avería. 34 . Éste indicador es muy útil para el análisis. Se mantiene la tendencia de tener el segmento Empresas y Negocios como los segmentos que más alejados están en las proyecciones mes a mes. Ésta “instantánea” mensual es un claro ejemplo de lo que ocurre en la actualidad. A su vez. En los tres segmentos se observa la lejanía en cuanto a los objetivos proyectados. estamos muy lejos de los objetivos. El TIF es un indicador que refleja el estado de la Planta Externa y que duda cabe que los resultados obtenidos nos indican que dicha planta es la principal causante de las averías en el servicio de DATOS. La Planta Externa es un problema bastante conocido para los distintos servicios que se brindan a los clientes ¿Pero es éste el único problema? Vemos por supuesto. el % de reiteradas nos indican la calidad de la atención de las averías en Datos.Indicadores de Averías en el servicio de DATOS Si observamos los indicadores mes a mes. más temprano) en una segunda.

que estamos atendiendo en los plazos establecidos por cada servicio y segmento. en lo que respecta al TCFL se cumple con bastante solvencia y holgura ¿Qué significa esto? Significa pues. Es decir. pero no eficientes. explicaré por qué: Como se pueden observar en los cuadros. no es difícil apresurarnos en lanzar la siguiente conclusión: Reparamos rápido y somos eficaces. A continuación. Veámoslo de la siguiente manera ¿De qué sirve tener un TCFL favorable si el % de Averías Reiteradas es altísimo? Reparar pronto es un objetivo razonable cuando la calidad y la capacitación de tu personal técnico permiten de alguna manera ajustar estos parámetros. Preguntémosle a un cliente (una empresa) si prefiere que se solucione algún desperfecto en su servicio en el menor tiempo posible pero con la mínima garantía de que la solución sea sostenible en el tiempo. pues a simple vista nos muestra un resultado bastante alentador y sin embargo. en la mayoría de los casos. La respuesta es bastante obvia. la satisfacción del cliente se ve comprometida. NO REPARAMOS BIEN. no lo es. No sirve de nada y es un error alcanzar estos objetivos cuando lo principal. o si prefiere que ésta solución se acerque a lo permanente. pero hacerla es conveniente para hacer énfasis en que los problemas no pasan por la premura y la eficacia de la atención sino en la técnica y el perfeccionamiento de los procesos imbuidos en el mismo. 35 . Si tomamos en cuenta los indicadores anteriores (TIF y % de reiteradas) y cruzamos el análisis con lo que arroja el TCFL. Éste quizá sea el indicador que requiera de un análisis más concienzudo.Con el TCFL podemos observar la efectividad de la atención de averías.

Esta separación de los clientes ayuda a precisar en que tipo de clientes se 36 . Vemos pues que no es tan sencillo determinar cual es el problema central pues existen muchos factores inmersos en la misma situación. el hecho de exigir calidad y corrección cuando en el día a día se observa que es bastante difícil lograrlo bajo las condiciones actuales de trabajo. Entrando más a detalle.Puede que resulte algo contradictorio. las relacionadas con la Planta Externa) cuya solución resulta ser un artificio de emergencia o algunos casos donde la reparación fue deficiente. se presentan los resultados de las averías en el servicio de STB y ADSL por segmentos. En los capítulos siguientes se especificarán con mayor detalle cuales son las causas que generan esta problemática y cómo se puede ésta revertir si se sigue un eje de acción que alinee todas esas situaciones hacia un objetivo principal común. Averías Servicio STB y ADSL Segmento “Top Negocios” Continuando con el análisis. vemos que existen muchas averías (principalmente.

llegando inclusive a picos de 28 horas en octubre del año pasado. Se percibe que a mediados del año pasado hasta finales del mismo se han disminuido la cantidad de averías registradas en este segmento y como se puede observar. Aunque existe una caída favorable desde diciembre del 2011 a la fecha.encuentran concentradas la mayor cantidad de averías. además del TMR y por último el porcentaje de cumplimiento. Con ello. siguiendo el criterio de la cantidad de renta percibida por los mismos. Dentro de la segmentación se presenta un consolidado de averías mensuales. Tiempo Medio de Reparación (TMR) Tomando en cuenta que en este segmento el objetivo sobre el TMR es de 4 horas. aún no se puede afirmar que exista una estabilidad en torno al tiempo medio de reparación objetivo. tomando en cuenta también que existe una diferencia de número entre tales segmentos. se puede observar que durante el año pasado se estuvo muy lejos del cumplimiento del mismo. se sigue manteniendo esta tendencia durante los primeros dos meses del presente año. los cuales les hacen acreedores de la categoría de Clientes VIP. podremos tener una mejor idea de lo que sucede y en qué segmentos se deben enfocar las mejoras. Permite también que se prioricen ciertos segmentos. siendo el segmento “Resto de Negocios” la que mayor cantidad de clientes contiene. 37 .

Esta situación se agrava aún más si tomamos en cuenta que el personal destinado para la solución de las averías es limitado y muchas veces deben atender un gran número de ellas a diario. las cuales van desde las averías dentro de las cajas terminales. demoren más de un día en ser solucionadas. Por otro lado. ya sea que su domicilio esté cerrado o simplemente no coincida con la dirección que se tiene de dicho cliente. En el análisis mes a mes se puede distinguir que las principales causas que impactan en el TMR son aquellas relacionadas a averías cuyo nivel de complejidad implica un tiempo mayor a 24 horas en solucionarlas. 38 . se tiene aquellos casos donde el cliente no es ubicado.% Cumplimiento (Plazo 24 horas) En cuanto al cumplimiento del plazo se observa que mes a mes el porcentaje del cumplimiento dentro del plazo de 24 horas se mantiene por encima del 60%. o el caso de tener un puente en el mismo armario. lo cual genera que muchas de las cuales no se puedan atender. Vale la pena señalar las razones por las cuales no se llega superar el 80% de forma constante. para con ello poder determinar que medidas se podrán tomar para de esta manera mejorar en este indicador. una mala conexión de la acometida de la caja terminal.

todos los clientes de todos los segmentos comparten una misma infraestructura (Planta externa) y están sujetos a casi las mismas condiciones de atención. se debe analizar qué factores causan estos incrementos. Sin embargo.Segmento “Resto de Negocios” Se observa que el número de averías en el segmento restante de Negocios es en promedio superior a las 2000. 39 . Por esta razón. Al final. En volumen son mayores en comparación al segmento “Top Negocios” debido a que en parte se tiene un mayor número de clientes. esto no es una justificación para explicar tales cifras.

situándose por debajo del 65% y se observa un repunte en los primeros meses del presente año. % Cumplimiento (Plazo 24 horas) Se puede notar que en la segunda mitad del 2011 existe un quiebre en el % del cumplimiento de plazo. 40 .Tiempo Medio de Reparación (TMR) En la segunda parte del 2011 se tienen picos mayores a 30 horas.

Averías Segmento “Empresas” Servicios (STB + ADSL) En este segmento la cantidad de averías registradas oscila en valores superiores a 250. Sin embargo. 41 . lo cual es positivo para el cumplimiento de los objetivos. sorprende el incremento de horas en los últimos meses del año. Las fluctuaciones en el cumplimiento del tiempo de reparación promedio deben servir para identificar qué causas originan estas variaciones a fin de proponer mejoras que ayuden a mantener constante el TMR no solo en este segmento sino para todos en general. Tiempo Medio de Reparación (TMR) Aquí se observa que el valor promedio entre marzo del 2011 y febrero del presente año se encuentra por debajo de las 24 horas.

Por otro lado. haber asumido esta función en particular me ha permitido tener una comprensión más detallada de la problemática en esta ciudad y sin duda alguna. Averías Servicio de DATOS Averías Reiteradas Servicio de DATOS 2011 Anteriormente se han visto las estadísticas a nivel región.% Cumplimiento en un Plazo 24 horas – Resto de Negocios (STB + ADSL) Aquí se observa que el valor promedio entre marzo del 2011 y febrero del presente año se encuentra por debajo de las 24 horas. una vez trazados los objetivos a alcanzar. Las fluctuaciones en el cumplimiento del tiempo de reparación promedio deben servir para identificar qué causas originan estas variaciones a fin de proponer mejoras que ayuden a mantener constante el TMR no solo en este segmento sino para todos en general. durante mi permanencia en la zonal. cuyo servicio. Por tal razón el análisis se centra en dicho espacio geográfico. Por otro lado. atención y distribución geográfica es tan diversa que sería un error analizar desde una perspectiva tan macro. en las averías del servicio de datos en la ciudad de Huancayo. Definitivamente es difícil encontrar un camino a seguir ante un volumen tan grande de clientes. lo cual es positivo para el cumplimiento de los objetivos. sorprende el incremento de horas en los últimos meses del año. las medidas que a continuación se proponen generarán un impacto más localizado y por lo tanto más factible de medir sus alcances con lo cual será posible replicar la misma metodología de análisis en otras realidades dentro de la región. fui asignado a realizar las coordinaciones entre los clientes y el personal técnico. Sin embargo. Para el análisis estadístico se han seguido los siguientes criterios:  Para el 2011 se consideran las averías liquidadas a partir del 1 de enero hasta el 31 de 42 .

Cifra que indica la presencia de por lo menos una avería diaria si consideramos que de los 7 días de la semana. Para el estudio se consideran sólo aquellas averías cuyo origen se encuentra en la ciudad de Huancayo.   diciembre del 2011. Se destaca la reiteración de los casos en donde las averías ocurren por fallas de energía. se presentaron en promedio 25 averías mensuales. Asimismo.) afectan al servicio del cliente. 43 . Se consideran sólo las averías liquidadas que no entran en la categoría de “Masivas”. Asimismo. se consideran aquellas que están calificadas como “Reiteradas”. averías que luego de la revisión del técnico en el local del cliente “desaparecen” y aquellos casos donde fenómenos naturales (lluvia. Mayo. el grueso de averías ocurre de Lunes a Sábado. Setiembre y Noviembre durante el año 2011. granizo. Averías Reiteradas Servicio de DATOS por Código de Liquidación Existen 309 averías para el servicio de Datos durante el 2011. Como se puede observar en el gráfico anterior. existen picos de crecimiento en los meses de Febrero. etc. se puede determinar que durante dicho año.

Averías Reiteradas Servicio de DATOS Segmento EMPRESAS El segmento Empresas cuenta con 80 averías reiteradas durante el 2011. En el siguiente cuadro se aprecia el tiempo imputable para las averías reiteradas en el segmento 44 . En total. 36 de estas averías reiteradas no cumplen con SLA. de las cuales 27 averías son liquidadas por el Centro de Gestión en Lima y las 53 restantes en la Zonal Huancayo.

La mayor cantidad de tiempo se consume en reparaciones a la planta externa como se 45 . En el siguiente cuadro se aprecia el tiempo imputable para las averías reiteradas en el segmento Negocios. Averías Reiteradas Servicio de DATOS Segmento NEGOCIOS El segmento Negocios cuenta con 229 averías reiteradas durante el 2011. En total.Empresas. 36 de estas averías reiteradas no cumplen con SLA. de las cuales 73 averías son liquidadas por el Centro de Gestión en Lima y las 156 restantes en la Zonal Huancayo. La mayor cantidad de tiempo se consume en reparaciones a la planta externa como se puede apreciar.

Se consideran sólo las averías liquidadas que no entran en la categoría de “Masivas”. 46 .observa en la gráfica adjunta. Se consideran las averías liquidadas que han sido atendidas por la ZONAL. Averías Servicio de DATOS Año 2012 Para el análisis estadístico se han seguido los siguientes criterios:     Se consideran las averías liquidadas con sede en la ciudad de Huancayo a partir del 1 de Enero hasta el 27 de Mayo del presente año. Se considera tanto el registro de COOPERA como el registro de observaciones y comentarios en el seguimiento realizado a partir del 1 de Mayo del presente año. excluyendo al Centro de Mantenimiento de Lima.

47 . Si separamos de estas averías. lo cual llama la atención de sobremanera. Averías Reiteradas Servicio de DATOS Año 2011 Aquí podemos apreciar en que en las zonas Urbanas es donde se concentran estas averías principalmente y que además. se puede apreciar que prácticamente se duplican en el mes de Mayo. a lo largo del año. vuelven a reaparecer. lo cual indica que existen problemas que en el pasado sólo se han podido menguar. pero que pasado un tiempo.Como se puede observar en el gráfico. han surgido problemas en las zonas rurales que a principio de año no existían. las que son reiteradas. En los siguientes cuadros se determinará hacia donde se orienta la problemática. las averías durante el mes de Mayo se han disparado. especificando aquellos flancos donde se deberán orientar las propuestas para darle vuelta a la situación.

Por tal motivo. se exponen aquellas falencias en relación a nuestros clientes:  No existe una base de datos actualizada con los números de contacto de cada cliente. propuesta o iniciativa siempre debe estar orientada en favor a nuestros clientes. no debe caber duda alguna de que los esfuerzos están dirigidos hacia ellos. con el cual se anticipen las averías reiteradas y se trabajen estas de manera más efectiva. Existe un desorden en cuanto a la comunicación con el cliente. se dificulta la tarea de hacerle seguimiento al cliente. lo que confunde y ofusca al cliente. Debido a esto. generando cruces entre las versiones. que permita asegurar la continuidad del servicio adquirido con la empresa. que puede pensar que no se le está tomando en serio.Estructuración de la Problemática Nuestros Clientes De más está decir que cualquier acción. Ocurre que muchas veces se comunican con ellos más de una persona. No siempre se realiza un seguimiento post reparación con el cliente.   48 . Esto sucede en parte porque tampoco existe una base de datos actualizada con los números de contacto de cada ingeniero residente. para lograr una mejor satisfacción. Por esta razón la estructura de la problemática se concentra en conseguir un impacto positivo en ellos. Nuestro compromiso con el cliente debe ser debidamente comunicado. informándole la llegada del técnico así como también verificando la conformidad de su servicio.

se ha detectado que existe incapacidad para la prevención de solicitudes de ventas por ampliaciones. lo que decanta en su insatisfacción y la posterior y muy probable migración de su servicio a la competencia. Sin embargo. los compromisos realizados generan falsas expectativas lo cual tiene una estrecha trascendencia con la satisfacción de los clientes. existen también otros problemas relacionados al personal de las EECC y éstos van más allá de la motivación del personal. En ese sentido. debe también mejorarse aquellas grietas en las coordinaciones. la desmotivación del personal de las EECC que realizan las labores de liquidación de averías es un factor importante pues impacta en la calidad del trabajo realizado y por supuesto. se mejoraría habiendo una comunicación directa desde el inicio. donde el cliente no solo termina insatisfecho. Es por eso que es importante plantear una bonificación que genere la motivación del técnico para realizar su labor con la calidad adecuada. 49 . En adición. no obstante. Existe también un problema de liderazgo en las EECC. Muchas veces ocurre que se reciben correos cuando las averías llegan a estados críticos. Por esta razón muchas veces el personal técnico se desplaza de manera innecesaria. se debe evaluar en qué parámetros se basarán estas bonificaciones. La coordinación con el ingeniero residente no es óptima. Un caso frecuente es el del uso de un jumper asignado a otro cliente para solucionar una avería. es común escuchar “problema de configuración” o “problema de router” cuando aún no se realizan todos las revisiones pertinentes. Asimismo. llegando éstos a desistir de los servicios brindados por TdP. pues en su mayoría son incapaces de generar compromisos por falta de credibilidad y autoridad frente a su equipo. Se dan casos donde se atribuyen diagnósticos cuando bien podrían revisarlos con mayor minuciosidad. de los cuales son responsables tanto la EECC como Telefónica por permitirlas. A consecuencia de esto.   Empresa Colaboradora Como se mencionó en el resumen de la problemática. La coordinación entre el personal que revisa equipos y el personal de planta externa es deficiente. no existe una supervisión efectiva para eliminar estos casos. sin embargo. entorpeciendo la solución de una avería. Por ejemplo. Por lo tanto.Coordinación y Supervisión Para realizar mejoras es necesario contar con la constante supervisión de las labores.  Persisten las averías generadas por mala praxis. en la satisfacción de los clientes que presentan un reclamo. sino también confundido. las cuales se dan únicamente bajo la presión y supervisión del personal de TdP. Se han registrado tres casos en las últimas 2 semanas. como se mencionó anteriormente. Esto se debe a la inadecuada gestión del personal a la vez de una falta de planificación. esta incapacidad se da también en cuanto a la oportuna aplicación de medidas correctivas.

por ejemplo) así como herramientas básicas (escaleras). aquellos trabajos de enterramiento de cable subterráneo). 50 . Existe un notorio desorden en cuanto al proceso para la atención de averías. Saber si existe la posibilidad de reducir aquellos costos cuando se traten de trabajos con mucha obra civil (por ejemplo. Además. tengo entendido que se realizará un concurso para seleccionar a las nuevas empresas contratistas.     Sugerencias a tomar en cuenta para el nuevo Contrato de Bucle  El primer punto. etc. cable primario. dirección. se cometen errores de diagnóstico que llevan a que la reparación de una avería demore más de lo necesario.  El segundo punto tiene que ver un poco con lo primero. se logra una reducción del 60%. horas perdidas para la atención de clientes. lo cual sería muy positivo para combatir la problemática de robos a la planta externa.) En un intento desesperado por atender al cliente. etc. La carencia de información relevante juega un papel importante. De tal manera. etc. Por ejemplo. pues muchas veces la EECC no tiene conocimiento de las facilidades técnicas del cliente (CD. En aquella ocasión no se pudo llevar a cabo aquel proyecto pues el contrato de bucle actual presentaba trabas para realizar trabajos de mantenimiento preventivo sin contar con la empresa contratista.).Falencias Se enumeran las principales:   Existen pocas rutas (2) dedicadas a ver las averías de datos para Grandes Clientes. Aquí en la zonal se realizó un análisis económico del mismo y se determinó que realizando trabajos bajo esta modalidad y con la baremación actual. Por esta razón.) así como otros datos (nro. La atención no es continua. Se observan casos donde la EECC manifiesta no tener conocimiento de las averías nuevas y las pendientes. Del cliente. trabajamos con LARI. empalmes manuales. que éstos puedan ser realizados por la empresa contratista en mayor frecuencia.  En tercer lugar. trata acerca del sinceramiento del BAREMO. se incurren en malas prácticas (uso de jumper de otro cliente. Es indicar en el contrato la posibilidad de que algunos trabajos de mantenimiento se puedan realizar con personal propio. armario. Tanto el gestor como los técnicos presentan horarios de almuerzo similares que generan brechas de atención y por lo tanto. Quisiera saber si en las bases están considerando proponer que la empresa concursante certifique de alguna manera que su personal tenga las herramientas adecuadas para cada trabajo. no cuentan con las herramientas adecuadas para realizar sus trabajos. Actualmente. empresa cuyo personal adolece de herramientas de medición especializada (equipo Megger. afirman no contar con equipos Megger para revisar el aislamiento de los cables.

A continuación se presenta un árbol de problemas. que se sostenga en el tiempo. que nos sirve para entender cuál es el problema central. Esto trae como consecuencia que al hacer seguimiento a un cable ocurran dos problemas: que la tarea demore más de lo necesario o que por la presión del tiempo. A esto se suma el poco mantenimiento preventivo que hace que se reiteren la misma casuística semana tras semanas. se debe tener trazar una ruta. generando más averías. así como también el desorden del jumper. lo que nos servirá de guía y 51 .  En cuanto a los equipos dentro de la central. Con el árbol de problemas. Esto incluye a equipos de alta capacidad como routers.Planta Externa  Es ampliamente conocida las falencias de la planta externa en la zonal. No existe tampoco un inventario actualizado de los equipos que se encuentran en almacén. Propuestas de Mejora Si lo que se pretende es generar un verdadero cambio. así como también módems y demás herramientas.  Existen muchas averías que surgen porque no se realizan mediciones adecuadas sobre la planta externa para el correcto diagnóstico. durante el proceso se manipulen los jumpers de otros clientes. podemos consrtuir un árbol de Objetivos. fijar un norte para exponer con claridad hacia dónde se quiere llegar.  No se cuenta con un stock de equipos suficiente para la atención de averías. se advierte el mal estado de los blocks en el MDF.

Capacitación del personal técnico de las EECC: se trata de elaborar procedimientos estándares sobre la correcta liquidación de una avería en función a las distintas casuísticas que se plantean. se plantean los siguientes lineamientos:  Evaluación del personal técnico de las EECC: el objetivo de esta evaluación es identificar el nivel técnico que presenta el personal. se debe instruís al técnico sobre el correcto diagnóstico de una avería. Asimismo.   52 . Se requiere saber cuál es el procedimiento de liquidación de averías en función a las diferentes casuísticas que se plantean en la realidad. que englobe distintas problemáticas más complementarias para el problema central. Elaboración de un plan de incentivos: se deberá evaluar económicamente la viabilidad de implementar un plan de incentivos que sea significativo y a la vez su impacto se equilibre con los gastos que se ahorrarán si las averías reiteradas no excedan un tiempo estipulado.norte para poder conseguir un cambio de crucial importancia. Por lo expuesto.

Asimismo. • Mejorar el estado actual del MDF. 53 . esta propuesta se centra en esta situación para mejorar la atención de averías no solo en cuestión de tiempos empleados sino a la calidad y capacidad de diagnósticos confiables y adecuados. acondicionar el MDF permitirá disminuir los cuellos de botella en la atención de averías.1: Propuesta de Mantenimiento del MDF Huancayo Marco Problemático Atender en el plazo establecido es uno de los principales retos para la atención de clientes empresariales. sino que se permitirá un diagnóstico en menor tiempo y con mayor chance para tomar acciones. tomando en cuenta la latencia en cuanto a la atención de las mismas. pues no se desperdiciará personal yendo del local del cliente hacia la Oficina Central. Objetivos En tal sentido. las estadísticas reflejan la dificultad que existe para atender las averías en el menor tiempo posible.PROPUESTA 2. En tal sentido. comprendiendo los distritos de El Tambo y Huancayo. se disminuirá la manipulación indebida de los jumpers de los clientes pues la identificación de los pares será inmediata y no hará falta el seguimiento de los mismos para encontrarlos. Uno de los principales cuellos de botella en el proceso de atención se encuentra en el MDF de la central de Huancayo. pues se atenderán averías cuya complejidad requieran de la revisión de equipos (módems. esta propuesta pretende:  Responder a la necesidad de realizar mejoras en la atención de Averías de Datos. Por esta razón. focalizado en la zona donde se ubican los clientes del Servicio de Datos. También permitirá crear una mayor sinergia de trabajo. Por otro lado. routers).    Alcance Este proyecto se concentra en la ciudad de Huancayo.

lo cual disminuye el tiempo en el cual se preparan éstos circuitos para las pruebas que sean necesarias. • Situación actual Estado del MDF • • • Blocks sueltos a punto de caerse. Falta de pestañas en las galletas Mondragón y deterioro de las mismas. donde existan equipos disponibles para detectar y diagnosticar con mayor precisión y rapidez. Mala rotulación o simplemente ausencia de la misma. Desorden en la numeración de los pares. para que de ésta manera se tenga un conocimiento inmediato de la localización de los pares. 54 . Para ello.• Implementar un área de pruebas en el MDF. Identificar los circuitos de los abonados del Servicio de Datos . se plantea la elaboración de un diagrama el cuál deberá estar colocado en una de las paredes donde se encuentra el MDF e impreso con una tipografía adecuada que permita la rápida ubicación de los clientes.

Roseta (conector RJ45) 3. Energía (Supresor de Picos) Diagrama de conexiones Se propone la elaboración de un diagrama de conexión para los blocks correspondientes al servicio de Datos. RDSI.Plan de Acción Diseño de la propuesta • El proyecto requiere la elaboración de un cronograma que fije las tareas a realizar en plazos coherentes a lo largo del periodo que dure el mismo. • Se requiere una computadora o laptop dedicada para realizar pruebas. Equipo RDSI 9. • Se tiene pensado ubicar este módulo de diagnóstico dentro del MDF. nos servirá un Gantt donde podamos realizar un seguimiento de cada tarea a realizar así como también podremos maximizar el tiempo de ejecución ordenando las mismas en forma paralela o consecutiva según sea el caso. Se estima que el proyecto debe ejecutarse en 14 días hábiles. Módem (ADTRAN) / Router Cisco 6. • Para ello. Módem Zyxel 7. • Módulo de Diagnóstico • La idea es interconectar los diferentes servicios (Datos. • En el bastidor irán los siguientes elementos: 1. Block de interconexión 2. Espacio reservado: Equipo para altas 10. Espacio libre 12. Equipo Sunset 4. Router Teldat 8. Módem (ADTRAN) 5. 55 . los cuales estarán acondicionados para su uso inmediato. Espacio reservado: Equipo para altas 11. De esta manera la utilización de equipos y el diagnóstico se realiza de manera funcional. ADSL) con un bastidor donde estarán ubicados diferentes equipos de red.

las presentes propuestas tienen una incidencia positiva en el servicio de provisión.. etc. con el objetivo de disminuir por un lado el tiempo destinado para una alta y a su vez aumentar la cantidad de altas que se puedan realizar.C.A. 56 . DATOS.A. Una vez ubicado. se deberá elaborar un inventario a manera de tabla que sirva como una especie de mapa donde cualquier operario pueda ubicar con facilidad a cualquier cliente. evitando así que se generen colas de clientes sin atender. pues el tiempo que demoraría más los inconvenientes son de tal magnitud que resultaría perjudicial para la continuidad del negocio. CD 48642 48729 48732 48891 48920 48982 49007 49039 PAR PAR VERTICAL HORIZONTAL 1384 1245 2365 1976 1024 1694 1782 2015 122 75 22 63 35 31 40 11 Medición de Resultados • Luego de finalizada la implementación se evaluará los tiempos de atención de las averías en el servicio de Datos en el lapso de un mes. La situación actual del MDF es tal que realizar una propuesta que contemple el ordenamiento de los pares (jumpers) de los clientes empresariales resulta poco práctica. en conjunto con el módulo de diagnóstico. • Se espera generar un cambio positivo en la eficiencia de la atención de averías. De manera colateral.Inventario de Circuitos Asimismo. REPSOL COMERCIAL SAC SERVICIOS COBRANZAS E INVERSIONES S. procederá con las pruebas de diagnóstico. Con esta rotulación realizada. disminuyendo así el tiempo que en la actualidad se demora este proceso. al permitir que se realicen pruebas en los equipos para las altas (configuración. ELECTROCENTRO S. con ello se podrá identificar fácilmente a los pares según el servicio (ADSL. RDSI. conectividad. En el mantenimiento correctivo para el MDF se propone la adecuada rotulación de los blocks pertenecientes al segmento empresarial. se propone elaborar un inventario de circuitos pertenecientes a los clientes empresariales. CLIENTE MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES AFP HORIZONTE S. sincronización).). UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU BANCO DE LA NACION AFP HORIZONTE S.A.A. G.

evitando las caídas por fallas en sus equipos. Plan de Acción Se proponen los siguientes pasos:  Anteriormente se han mapeado a los clientes críticos (según la cantidad de averías registradas al mes).PROPUESTA 2.2: Plan de renovación de equipos Marco Problemático La atención de averías para Grandes Clientes requiere de cumplir concienzudamente con ciertos estándares de calidad. atender una de las principales casuísticas de averías y en consecuencia. Lo que se debe evitar es aquellas situaciones en las que un cliente amenaza con la migración de su servicio hacia otro operador. es decir. La fidelización de nuestros clientes es. Lo que en esta propuesta se plantea. Ya no se trata de atender las averías en el menor tiempo posible.   Alcance Este proyecto se concentra en la ciudad de Huancayo. en este sentido. evitarlas en el futuro. 57 . Se trata de evitar que estas se produzcan. es la revisión del “lado cliente”. Eliminar una de las principales casuísticas de averías que registran nuestros clientes y con ello mejorar los indicadores involucrados. comprendiendo los distritos de El Tambo y Huancayo. pruebas y altas sin que éstas se interrumpan por falta de equipamiento. No es una situación que requiera acciones cuya implementación sea exagerada y difícil de llevar a la realidad. Aumentar la satisfacción del cliente. esta propuesta pretende:    Evitar las averías que surjan por causas de equipamiento dentro del local del cliente. de tal forma que la sustitución de los mismos implique una inmediata reposición en almacén. haciendo que la duración de la caída de su servicio sea mínima. Mejorar el inventario de equipos. además de sus exigencias para con el servicio adquirido hacen que estemos especialmente interesados en mantener la satisfacción de estos clientes. Tener un control sobre el inventario de equipos de los clientes. La información que maneja cada cliente carterizado. crucial para el éxito del negocio. sustituciones. Iniciar un inventariado de los mismos a fin de tener una base para generar un stock. De este grupo se deben identificar aquellos cuyas averías se reporten como errores en los equipos del cliente. para así realizar migraciones. Objetivos En tal sentido.

inestabilidad de la configuración. identificar a los clientes cuyos equipos son tienen antigüedad mayor a 4 años. Con lo cual se podrá saber cuál es el requerimiento exacto de equipos que se deberán solicitar para las sustituciones y cuál es el flujo de entrada de equipos que se debe mantener para evitar la falta de los mismos ante cualquier situación de emergencia. están operativos. cuál es su estado. Luego de las dos primeras tandas de sustitución (sobre los clientes con mayor cantidad de incidencias y sobre el grupo con equipos mayores a 4 años) se espera depurar la lista de clientes en estado de alerta y asimismo ir escalando hacia los clientes menos prioritarios. Al detectar cualquier anomalía (daños físicos externos. Realizar la sustitución inmediata de los clientes seleccionados. errores de sincronismo. 58 . etc.   Medición de resultados Al finalizar la primera tanda de sustitución de equipos. o caso contrario.) realizar la sustitución inmediata del mismo. Se deberá tomar en cuenta cuántos d ellos son nuevos. revisar el último realizado. se espera disminuir los casos de averías por problemas en los equipos del cliente. Revisar el almacén y mantener actualizado el registro de equipos dentro del mismo. Con ello. realizarles una visita comprobando el estado de los equipos. capacidad e historial (si perteneció antes a una alta o si fue repotenciado). elaborar un inventario de equipos de los clientes. Con este grupo de clientes seleccionados. De forma paralela.

Ocurre que muchas veces se comunican con ellos más de una persona. con el cual se anticipen las averías reiteradas y se trabajen estas de manera más efectiva. generando cruces entre las versiones. Con mayor razón. resulta que el proceso de atención vigente no es el que mejor servicio refleja hacia el cliente y por el contrario. tipos de servicios. Por esta razón.PROPUESTA 2. lo que confunde y ofusca al cliente. Esto sucede en parte porque tampoco existe una base de datos actualizada con los números de contacto de cada ingeniero residente. los clientes empresariales. Es de vital importancia que el cliente reciba una información clara acerca de su servicio y con mayor razón cuando éste está comprometido por una falla de carácter técnico. tiempos de reacción. 59 . En tal sentido. que puede pensar que no se le está tomando en serio. confidencial y de suma importancia). Normalmente nos enfocamos en los equipos. se contribuye involuntariamente hacia una insatisfacción del mismo. La correcta solución debe ir de la mano con una correcta comunicación con el cliente. traducidas en averías. pues es el trato y el seguimiento lo que se percibe como interés y que finalmente los fideliza. son los que una mejor comunicación y atención deben recibir. aun habiendo solucionado el problema. O lo que es peor. Debido a esto. en lo que respecta a la atención de averías en provincias.3: Mejoras en el Flujo de Atención de Averías en el Servicio de Datos Marco Problemático La calidad de la atención hacia nuestros clientes es sin duda uno de los pilares que menos son contemplados en las propuestas de mejora. planes de trabajo. se dificulta la tarea de hacerle seguimiento al cliente. muchas veces se caen en contradicciones y esto es porque son muchos y diversos los agentes involucrados en el proceso de atención. Observaciones Atención al cliente • No existe una base de datos actualizada con los números de contacto de cada cliente. Actualmente existen ciertas falencias en cuanto a la forma en la que se notifica al cliente sobre el estado de su avería. tecnologías. • No siempre se realiza un seguimiento post reparación con el cliente. pero lo que no reparamos es en lo importante que es para nuestros clientes la forma en la que son atendidas sus inquietudes. • Existe una desorganización en la comunicación con el cliente. esta propuesta se concentra en abordar el flujo de atención de averías vigente y proponer unos cambios (mínimos pero importantes) para mejorar la calidad de la atención. informándole la llegada del técnico así como también verificando la conformidad de su servicio. En la mayoría de los casos se le confunde con tecnicismos irrelevantes y en otros casos no se llega a explicar con claridad cuál es el problema y qué acciones se están realizando a cabo. cuyo servicio es muchas veces crítico (lleva información financiera.

Por lo tanto. entre todos los agentes involucrados en el proceso. se mejoraría habiendo una comunicación directa desde el inicio. • La coordinación con el ingeniero residente no es óptima. sin embargo. es común escuchar “problema de configuración” o “problema de router” cuando aún no se realizan todas las revisiones pertinentes. Muchas veces ocurre que se reciben correos cuando las averías llegan a estados críticos. entorpeciendo la solución de una avería. Asimismo. que en principio se encuentra más informado del problema. se pretende mejorar su atención tomando en cuenta las observaciones percibidas en el actual procedimiento. Objetivos • La siguiente propuesta persigue el objetivo principal de la empresa: brindar un servicio de mejor calidad al cliente en busca de su satisfacción. Se han registrado tres casos en las últimas 2 semanas. • Centralizar la comunicación con el cliente permite a su vez generar una empatía con el mismo. el de la zonal en provincia. • La coordinación entre el personal que revisa equipos y el personal de planta externa es deficiente. Un caso frecuente es el del uso de un jumper asignado a otro cliente para solucionar una avería. • En tal sentido. Se dan casos donde se atribuyen diagnósticos cuando bien podrían revisarlos con mayor minuciosidad. Por ejemplo. Alcance La propuesta contempla la gestión de las averías en las zonales de provincia. La idea es evitar confusiones tanto en el cliente como en la gestión interna. se propone una interacción con el cliente unidireccional y a través de un solo canal. pues es donde se haya la problemática descrita en las observaciones. • Por lo tanto. Por esta razón muchas veces el personal técnico se desplaza de manera innecesaria. no existe una supervisión efectiva para eliminar estos casos.Coordinación y Supervisión • Persisten las averías generadas por mala praxis. involucra la coordinación efectiva de los siguientes agentes involucrados: • • Centro de Gestión Personal de la Zonal 60 . de los cuales son responsables tanto la EECC como Telefónica por permitirlas. trasmitiéndole un mensaje inequívoco: nuestra preocupación por la integridad de su servicio.

de manera que las coordinaciones y trabajos sean realizados de forma clara y directa con el cliente.• • • Ingeniero Residente Personal Técnico (de la EECC y de TdP) Cliente Los primeros cuatro deben asumir un compromiso auténtico. Propuesta de Flujo de Atención Primera Etapa Segunda Etapa 61 .

Tercera Etapa Cuarta Etapa Quinta Etapa 62 .

es decir. Una iniciativa sumada a una actitud proactiva es lo que se requiere para darle el empuje suficiente. sin embargo. Esa actitud debe ser contagiada hacia cada uno de los trabajadores. asegura la continuidad del negocio. no hace falta redundar en ellos. las mismas impactan en los indicadores de la zonal de Huancayo. No obstante.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La zonal de Huancayo es un claro ejemplo de aquellas situaciones en las que se nos presenta la oportunidad de realizar mejoras sustanciales. Los principales cambios radican en la actitud de nosotros como trabajadores. Ejemplos hay muchos. Es obvio que el día a día. Un buen liderazgo. Las labores de la empresa colaboradora deben ir de la mano de una supervisión e inspección periódica. ADSL. pues es extremadamente beneficioso que ante una situación adversa o de cambio se tengan más de un camino a seguir. sea capaz de proponer y exponer (esto último crucial para la comunicación y entendimiento de la idea) cualquier plan de acción o mejora sobre cualquier proceso. Por esta razón. o qué recursos nos sean escasos. asegura la continuidad de los procesos y servicios. No importa que tan ajustado sea el plazo disponible para alcanzar una meta. se induce al error fácilmente pues ésta puede no ser la solución más idónea. Existe una cantidad considerable de averías reiteradas que se liquidan en el Centro de Gestión de Lima. RDSI. De esta manera se asegurará la calidad del trabajo realizado por la empresa contratista. empoderado o no. servicio. pues se ha comprobado la cantidad de reparaciones   63 . de tal forma que éstas no se computen para la zonal. Un buen trabajo en equipo demuestra que siempre es posible lograr lo que nos proponemos. Es altamente recomendable que exista una supervisión exhaustiva. administración o coordinación que competa a las funciones del área. sumado a una actitud proactiva y un trabajo en equipo sólido que demuestre que estamos convencidos para lograr un objetivo será la clave para conseguir el éxito. Deben existir por lo menos un colaborador dedicado a la supervisión de cada servicio (STB. es importante que cualquier miembro del área. Se debe potenciar e incentivar las iniciativas y propuestas de mejora. se recomiendan que estos tengan un rol más protagónico. el trabajo operativo. pudiendo debatir cada uno de ellos hasta elegir el más conveniente y viable. Casos como el proyecto Palián demuestra que asumir retos es uno de los aspectos que nos caracteriza.  Respecto a las propuestas. por lo tanto. proyectos y planes de acción. gestión. Datos) en el segmento empresarial. Al existir pocas propuestas. Esta debe realizarse de forma seria y minuciosa. Se recomienda realizar un discernimiento entre las averías que se liquidan por el CG. Asumir con responsabilidad y compromiso es la base fundamental de cualquier cambio positivo en una organización. son los proyectos los que otorgan un valor agregado a la gestión y los que al final producen los cambios más importantes.

Por esta razón. se requiere del apoyo urgente de los mandos (Supervisión. Cada una de ellas implica un presupuesto. ha demostrado que es absolutamente necesario tener rutas dedicadas para la atención de averías de empresas. En tal sentido. Por otro lado. La administración del personal de trabajo técnico no es el adecuado. en los casos en los que se haya perpetrado el siniestro. Es importante contemplar en el nuevo contrato de bucle este tipo de salvedades.  De la misma manera. debemos darle las garantías necesarias para que no ocurran las amenazas de demandas y migración ocurridas en el pasado. Se han presentado una serie de propuestas de mejora en distintas áreas de la dirección. deben realizarse inspecciones periódicas en los lugares identificados con mayor cantidad de robos en coordinación con el grupo de reacción. verificando no se empleen materiales en reúso así también los empalmes y demás soluciones temporales. se propone priorizar las tareas apoyadas en un cronograma que no permita alterar la continuidad de los procesos en el día a día del personal involucrado. coordinaciones con el Centro de Gestión. personal y por supuesto. etc. lo cual no sólo pone en peligro la continuidad de los procesos sino que además impide la realización en paralelo de las propuestas planteadas en proyectos. administración del personal involucrado). El servicio de nuestros principales clientes debe ser velado por nuestro personal. se deberá inspeccionar la reposición. pues con la experiencia trabajando con la actual empresa contratista. Planta Externa. Centralitas.     64 . temporales y falsas sustituciones (empalmes) que se realizan a diario. Asimismo. En las propuestas que se han intentado llevar a cabo se ha podido comprobar una realidad que actualmente dificulta el desarrollo de cualquier proyecto. se permiten casos donde dos operarios que trabajan en una misma sección o servicio (ADSL. Esto ocasiona que no exista margen de personal para priorizar aquellas averías que generan los clientes con mayor renta. Jefatura y Gerencia) para acelerar las gestiones que se consideren convenientes (Elaboración y aprobación de PTR.) salen de vacaciones en simultáneo. capacidad instalada.defectuosas. se considera inviable realizar estas propuestas en paralelo. La empresa colaboradora muchas veces no cuenta con el personal suficiente para atender las averías que se presentan. tiempo.