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plificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones La Tabla A.

1 proporciona ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones. Tabla A.1 Ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones Tipo de organizacin Ejemplo de componente del cdigo Compaa repartidora de pizzas Clnica mdica Asociacin de minoristas Hotel Tren Promisa Si la pizza no se entrega caliente y en 30 minutos, ser gratis. Se avisar puntualmente a los pacientes de cualquier retraso en las citas, y se les dar la opcin de concertarlas a otra hora. Si el precio escaneado de un artculo es mayor que el precio

mostrado, el cliente ya sea individual o empresarial tiene derecho a recibir el producto de forma gratuita. Si los huspedes no estn satisfechos con el servicio, el hotel se esforzar en solucionarlo o el husped recibir un descuento. Si el tren se retrasa, si el cuarto de bao est sucio o el servicio es descorts, se le reembolsar al cliente el precio del billete. Limitaciones en la promesa comunicada al cliente limitaciones geogrficas, por el

clima o por el trfico emergencias que afectan al calendario de citas no es aplicable a un cosmtico de venta sin receta ni a los artculos marcados individualmente en circunstancias ms all del control del hotel condiciones atmosfricas severas Otras disposiciones del cdigo la declaracin de que el costo de una pizza retrasada no se deducir del salario del repartidor de la pizza la declaracin de la disponibilidad de los mdicos fuera de los horarios normales

la declaracin del objetivo del cdigo: "para mantener exactamente el precio escaneado la declaracin del objetivo del cdigo: la satisfaccin total del husped la declaracin del objetivo del cdigo: trenes limpios y puntuales, y un servicio corts Informacin complementaria cmo hacer una queja cmo hacer una consulta cmo hacer una consulta o una queja cmo conseguir un descuento cundo se pueden obtener reembolsos Actividad de

planificacin, diseo, desarrollo e implementacin del cdigo un programa de pruebas piloto formacin en servicio al cliente consultar con los miembros de la asociacin uso de grupos de discusin para determinar la solucin ms apropiada formar al personal que trata con el pblico Actividad de mantenimiento y mejora realizar encuestas, y, como consecuencia, realizar cambios en la redaccin del cdigo

evaluar los datos de la queja involucrar a las organizaciones de consumidores en la revisin de los datos revisar la campaa de comercializacin cambiar los procedimientos para la limpieza de los lavabos Indicadores de desempeo porcentaje de entregas a tiempo porcentaje de pacientes informados porcentaje de productos que tienen el precio mal indicado porcentaje de huspedes insatisfechos porcentaje de quejplificados de los componentes de los cdigos para diferentes

organizaciones La Tabla A.1 proporciona ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones. Tabla A.1 Ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones Tipo de organizacin Ejemplo de componente del cdigo Compaa repartidora de pizzas Clnica mdica Asociacin de minoristas Hotel Tren Promisa Si la pizza no se entrega caliente y en 30 minutos, ser gratis. Se avisar puntualmente a los pacientes de cualquier retraso en las citas, y se les dar la opcin de concertarlas a otra hora. Si el precio

escaneado de un artculo es mayor que el precio mostrado, el cliente ya sea individual o empresarial tiene derecho a recibir el producto de forma gratuita. Si los huspedes no estn satisfechos con el servicio, el hotel se esforzar en solucionarlo o el husped recibir un descuento. Si el tren se retrasa, si el cuarto de bao est sucio o el servicio es descorts, se le reembolsar al cliente el precio del billete. Limitaciones en la promesa comunicada al

cliente limitaciones geogrficas, por el clima o por el trfico emergencias que afectan al calendario de citas no es aplicable a un cosmtico de venta sin receta ni a los artculos marcados individualmente en circunstancias ms all del control del hotel condiciones atmosfricas severas Otras disposiciones del cdigo la declaracin de que el costo de una pizza retrasada no se deducir del salario del repartidor de la pizza la declaracin de la

disponibilidad de los mdicos fuera de los horarios normales la declaracin del objetivo del cdigo: "para mantener exactamente el precio escaneado la declaracin del objetivo del cdigo: la satisfaccin total del husped la declaracin del objetivo del cdigo: trenes limpios y puntuales, y un servicio corts Informacin complementaria cmo hacer una queja cmo hacer una consulta cmo hacer una consulta o una queja cmo conseguir un descuento

cundo se pueden obtener reembolsos Actividad de planificacin, diseo, desarrollo e implementacin del cdigo un programa de pruebas piloto formacin en servicio al cliente consultar con los miembros de la asociacin uso de grupos de discusin para determinar la solucin ms apropiada formar al personal que trata con el pblico Actividad de mantenimiento y mejora realizar encuestas, y, como consecuencia,

realizar cambios en la redaccin del cdigo evaluar los datos de la queja involucrar a las organizaciones de consumidores en la revisin de los datos revisar la campaa de comercializacin cambiar los procedimientos para la limpieza de los lavabos Indicadores de desempeo porcentaje de entregas a tiempo porcentaje de pacientes informados porcentaje de productos que tienen el precio mplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones La Tabla A.1 proporciona ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones.

Tabla A.1 Ejemplos simplificados de los componentes de los cdigos para diferentes organizaciones Tipo de organizacin Ejemplo de componente del cdigo Compaa repartidora de pizzas Clnica mdica Asociacin de minoristas Hotel Tren Promisa Si la pizza no se entrega caliente y en 30 minutos, ser gratis. Se avisar puntualmente a los pacientes de cualquier retraso en las citas, y se les dar la opcin de concertarlas a otra hora. Si el precio escaneado de un artculo es mayor que el precio

mostrado, el cliente ya sea individual o empresarial tiene derecho a recibir el producto de forma gratuita. Si los huspedes no estn satisfechos con el servicio, el hotel se esforzar en solucionarlo o el husped recibir un descuento. Si el tren se retrasa, si el cuarto de bao est sucio o el servicio es descorts, se le reembolsar al cliente el precio del billete. Limitaciones en la promesa comunicada al cliente limitaciones geogrficas, por el

clima o por el trfico emergencias que afectan al calendario de citas no es aplicable a un cosmtico de venta sin receta ni a los artculos marcados individualmente en circunstancias ms all del control del hotel condiciones atmosfricas severas Otras disposiciones del cdigo la declaracin de que el costo de una pizza retrasada no se deducir del salario del repartidor de la pizza la declaracin de la disponibilidad de los mdicos fuera de los horarios normales

la declaracin del objetivo del cdigo: "para mantener exactamente el precio escaneado la declaracin del objetivo del cdigo: la satisfaccin total del husped la declaracin del objetivo del cdigo: trenes limpios y puntuales, y un servicio corts Informacin complementaria cmo hacer una queja cmo hacer una consulta cmo hacer una consulta o una queja cmo conseguir un descuento cundo se pueden obtener reembolsos Actividad de

planificacin, diseo, desarrollo e implementacin del cdigo un programa de pruebas piloto formacin en servicio al cliente consultar con los miembros de la asociacin uso de grupos de discusin para determinar la solucin ms apropiada formar al personal que trata con el pblico Actividad de mantenimiento y mejora realizar encuestas, y, como consecuencia, realizar cambios en la redaccin del

cdigo evaluar los datos de la queja involucrar a las organizaciones de consumidores en la revisin de los datos revisar la campaa de comercializacin cambiar los procedimientos para la limpieza de los lavabos Indicadores de desempeo porcentaje de entregas a tiempo porcentaje de pacientes informados porcentaje de productos que tienen el precio mal indicado porcentaje de huspedes insatisfechos

porcentaje de quejas de los pasajeros al indicado porcentaje de huspedes insatisfechos porcentaje de quejas de los pasajeros as de los pasajeros

Orientacin para las pequeas empresas Esta Norma Internacional est prevista para organizaciones de todos los tamaos. Sin embargo, se reconoce que muchas organizaciones pequeas tendrn recursos limitados para planificar, disear, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un cdigo para la satisfaccin del cliente. Los ejemplos a continuacin, resaltan las reas clave en las que las organizaciones pueden centrar su atencin para lograr un cdigo apropiado, con sugerencias de accin para cada una: Examinar los cdigos utilizados por otras organizaciones y determinar si pueden ser tiles para su organizacin.

Considerar su adhesin a un cdigo establecido (por ejemplo, participar en un programa de cdigo gestionado por una industria o asociacin profesional). Preguntar a los clientes y a los colegas de negocio cul es la promesa que ms les gustara hacer a un cliente. Considerar qu cambios en las operaciones actuales de la organizacin sera necesario hacer para lograr las promesas del cdigo de forma eficaz y eficiente, incluyendo los procedimientos pertinentes, la

formacin, el nuevo personal, los cambios en las instalaciones, los nuevos equipos, o las comunicaciones. Considerar cmo su organizacin puede medir si se han cumplido o no sus promesas de forma eficaz y eficiente. Comprobar el buen funcionamiento del cdigo con base en una prueba antes de finalizarlo y difundirlo. Poner a disposicin un procedimiento simple que permita a los clientes consultar o quejarse acerca del cdigo o su implementacin. Considerar la participacin en un programa de resolucin de conflictos de forma externa. Revisar las leyes y reglamentaciones aplicables (por ejemplo, las leyes de proteccin del consumidor). Comunicar a los clientes, a travs de indicaciones, anuncios y otros medios, que hay un cdigo vigente. Revisar regularmente si la organizacin est cumpliendo sus promesas, preguntando a los clientes y a los colegas de negocio sus puntos de vista sobre el cdigo y su implementacin, y realizar cambios para asegurar que el cdigo todava es apropiado, adecuado, eficaz y eficiente.