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EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS MUNICIPALES DE SIBATE

Manual de la Calidad ISO 9001:2008


De

EMPRESAS PBLICAS MUNICIPALES DE SIBATE


Direccin SIBATE

(El manual de calidad ISO 9001 completo y los procedimientos y formularios son disponibles a http://www.normas9000.com/manual-de-calidad-iso.html)
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Redactado: Aprobado: Aprobado: Fecha documento: Fecha revisin: No. de Revisin:

ANGIE AREVALO-LINA GARCIA ANGIE AREVALO-LINA GARCIA ALTA GERENCIA FEBRERO 16 DE 2013 MARZO 16 DE 2013 1

SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD

Lista de Distribucin
Personas Autorizadas Representante de la Direccin Ingeniero de calidad Encargado de produccin Copia # 0104-001 0104-002 0104-003 Emitido Marzo 16 de 2013 Marzo 16 de 2013 Marzo 16 de 2013

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Introduccin
Ha sido desde el inicio de la compaa nuestro mayor argumento y fortaleza, la ptima calidad en la presentacin de nuestro servicio. Motivados por el xito de esta directriz, se decidi garantizar el mejoramiento de nuestro servicio utilizando como herramienta un sistema de gestin basado en el trabajo en equipo, las norma NTC-GP1000:2009, ISO 9001:2008 Y De MECI 1000:2005 (Modelo estndar de control interno), cumplimiento as con todas las normas y disposiciones legales que sin duda llevaran a la organizacin a lograr el xito en nuestra labor. Con este objetivo en mente, la direccin de la empresa se compromete hacer esfuerzos en la implementacin, mantenimiento, logros de los requisitos de las normas y la satisfaccin de nuestros clientes.
satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa entender y satisfacer adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes mejorar la administracin global de la empresa

El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de la empresa. El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una declaracin que expresa el deber de Empresas pblicas municipales de Sibat de implementar y satisfacer los requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada declaracin se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que describen los mtodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de empresas pblicas municipales de Sibat con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

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POLITICA DE CALIDAD Ofrecer un servicio pblico que satisfaga y de respuesta efectiva a las necesidades de los usuarios. Por este motivo, el bienestar del cliente es el objetivo de todas las acciones que la empresa realiza por alcanzar la excelencia en sus servicios.

La Satisfaccin del cliente es el objetivo. La Calidad del servicio es el medio. Los Empleados son los que la construyen.

OBJETIVOS DE CALIDAD 1. Cumplir con especificaciones tcnicas y contractuales acordadas, buscando la satisfaccin plena de nuestros clientes. 2. Mantener contacto personal y directo con nuestros clientes Y proveedores para tener en cuenta el servicio que prestamos que sea de una buena calidad. 3. Ofrecer un ambiente de trabajo que permita bienestar y desarrollo del talento humano para garantizar as la calidad de nuestros servicios. 4. Alcanzar un pleno control sobre nuestros procesos que nos brinde informacin clara y precisa que ayude a la toma oportuna de decisiones. 5. Evitar impactar el medio ambiente como consecuencia de nuestras actividades productivas.

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Seccin 1: Alcance 1.1 Generalidades


El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008. El sistema de gestin de calidad comprende los procesos de produccin para el reacondicionamiento de tambores y puntos ecolgicos y con este daremos mejora continua y reconocimiento de los productos de la empresa.

1.2 Aplicacin
Empresas pblicas municipales de Sibat ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalacin.

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Seccin 2: Referencias normativas

2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad


Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos GP 1000/2009 MECI 1000:2005

Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: APLICACIN A LA NORMA

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Seccin 3: Definiciones 3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad


Empresas pblicas municipales de Sibat

Las definiciones utilizadas por el Sistema de Gestin de la empresa son: AGUA CRUDA: Agua superficial o subterrnea en estado natural; es decir, que no ha sido sometida a ningn proceso de tratamiento. AGUA POTABLE: agua que por reunir los requisito organolpticos, fsicos, qumicos y microbiolgicos, en las condiciones sealadas en el Decreto 1575 de 2007 y la resolucin 2115 de 2007, puede ser consumida por la poblacin humana sin producir efectos adversos para la salud. AGUA TRATADA: Agua que por reunir los requisitos organolpticos, fsicos, qumicos y microbiolgicos, en las condiciones sealadas en el Decreto 1575 de 2007 y la resolucin 2115 de 2007, puede ser consumida por la poblacin humana sin producir efectos adversos a la salud. AGUAS RESIDUALES: Desecho lquido edificios, instituciones, fbricas o industrias. provenientes de residencias,

ALCANTARILLADO DE AGUAS COMBINADAS: instalaciones destinadas a la recoleccin y transporte tanto de aguas residuales y de aguas lluvias. CANTARILLADO: Conjunto de obras para la recoleccin, conduccin disposicin de aguas residuales o de las aguas lluvias. y

ALIVIADEROS: es una estructura hidrulica destinada a permitir el pase, libre o controlado, del agua en los escurrimientos superficiales.

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ANALISIS BASICOS: es el procedimiento que se efecta para determinar turbiedad, color aparente, PH, cloro residual libre o residual desinfectante usado, coniformes totales y Escherichia coli. ANALISIS FISICO Y QUIMICO DEL AGUA: Pruebas de laboratorio que se efectan a una muestra para determinar sus caractersticas fsicas, qumicas o ambas. ANALISIS MICROBIOLOGICO DEL AGUA: Pruebas de laboratorio que se efectan a una muestra para determinar la presencia o ausencia, tipo y cantidad de microorganismos. ANALISIS ORGANOLEPTICO: Se refiere a color, sabor y percepcin visual de sustancias y materiales flotantes y/o suspendidos en el agua. ARCHIVO CENTRAL O INACTIVO: En el que se agrupan documentos transferidos por los distintos archivos de gestin de la entidad respectiva, cuya consulta no es tan frecuente pero que siguen teniendo vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas y particulares en general. ARCHIVO DE GESTI0N: Comprende toda la documentacin que es sometida a continua utilizacin y consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten. Su circulacin o trmite se realiza para dar respuesta o solucin a los asuntos iniciados. ARCHIVO HISTORICO O MUERTO: al que se transfieren desde el archivo central los documentos de archivo de conservacin permanente. ARCHIVO PUBLICO: Conjunto de documentos pertenecientes a entidades oficiales y aquellos que se derivan de la prestacin de un servicio pblico por entidades privadas. AUTOCONTROL: Es la capacidad que ostenta cada servidor pblico para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos.

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BIOABONO: Abono resultante del tratamiento del residuo orgnico y que se utiliza para la recuperacin de suelos y que actualmente se produce pero no se comercializa. CAMARA DE QUIEBRE: parte de la infraestructura que conduce aguas y que tiene por objeto disminuir la velocidad que esta trae del cuerpo de donde es captada. CAPTACION: Conjunto de estructuras necesarias para obtener el agua de una fuente de abastecimiento. CLIENTE: Quien recibe un servicio no pblico y que lo ha solicitado previamente y paga por l. Para el sistema se constituye en cliente todos los entes regulatorios gubernamentales que rigen el servicio y reciben informes del mismo. CLORO RESIDUAL LIBRE: Concentracin de cloro existente en cualquier punto del sistema de abastecimiento de agua, despus de un tiempo de contacto determinado. COMIT DE COORDINACION DEL SISTEMA CONTROL INTERNO: Grupo de personas que cumplen con la funcin de revisar temas inherentes al mismo comit de tica, de compras, de calidad, de mejora y equipo mec. Lo anterior en virtud del tamao de la organizacin y amparados en el principio de la administracin pblica de agilizar y evitar duplicidades. COMPOSTERA: Actividad que consiste en hacer apilona miento de residuos orgnicos en filas con alturas determinadas que buscan la descomposicin del residuo orgnico. CONTROL INTERNO: La instancia de la organizacin que se encarga de verificar y evaluar el cumplimiento de lo planeado al interior de la misma. CUARTEO: sistema de toma de muestras por cuartos o cuadriculas de una porcin, en este caso de residuos para verificar que tantos residuos orgnicos posee.
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DAFP: Departamento administrativo de la funcin pblica en Colombia E.S.P: Empresas de servicios pblicos. EMBALAJE: accin de empaque del residuo aprovechable inorgnico segn su clasificacin. ESTRATO SOCIOECONOMICO. Nivel de clasificacin de la poblacin con caractersticas similares en cuanto a grado de riqueza y calidad de vida, determinada de manera indirecta mediante las condiciones fsicas de las viviendas y su localizacin, utilizando las siguientes variables: Caractersticas de la fachada, disponibilidad de garaje, existencia de zonas verdes y recreativas, disponibilidad de servicios pblicos bsicos, estado de las vas locales, existencia de medios de transporte pblico, y dems parmetros que establezca la autoridad competente.. FILTRACION: proceso mediante el cual se remueven las partculas suspendidas y coloidales del agua al hacerlas pasar a travs de un medio poroso. FLOCULACION: Aglutinacin de partculas inducida por una agitacin lenta de la suspensin coagulada. GESTION DOCUMENTAL: Conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin. INOCULACION: Proceso de aplicacin de bacterias que ayudan a el proceso de descomposicin del residuo orgnico. acelerar

INSPECCIN: Recorrido sistemtico destinado a aportar pruebas de cumplimiento de requisitos e identificacin de circunstancias fsicas que presenten una desviacin de lo estndar o establecido.

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MATRIZ LEGAL: Recopilacin de la normatividad, la legislacin vigente y aplicable asociada actividades servicios que presta entidad, reglamentado por el ente correspondiente, en este caso el Congreso de la Repblica, y que se actualiza cuando sea necesario segn los cambios dentro de la misma. MECI 1000: modelo de estndar de control interno y una herramienta de la gerencia y la gestin pblica orientada a fortalecer su competencia en el desempeo institucional, est constituida por tres subsistemas; teniendo cada uno tres componentes y estos a su vez tres elementos. PRETRATAMIENTO: Proceso previo que tiene como objetivo remover el material orgnico e inorgnico flotante, suspendido o disuelto del agua antes del tratamiento final. PRODUCTO Y/O SERVICIO: Resultado de un proceso o un conjunto de procesos. PRODUCTOS CRITICOS: Son aquello que afectan la calidad de los servicios, de alta rotacin y/o que generen riesgos en la operacin. RED DE DISTRIBUCION: Conjunto de tuberas, accesorios y Estructuras que conducen el agua desde el tanque de almacenamiento o planta de tratamiento hasta los puntos de consumo. RESIDUOS: Material que no representa una utilidad o un valor econmico para el dueo, el dueo se convierte por ende en generador de residuos. Desde el punto de vista legislativo lo ms complicado respecto a la gestin de residuos. S.C.A: Sociedad en comandita por acciones. SEDIMENTACION: Proceso en el cual los slidos suspendidos en el agua se decantan por gravedad, previa adicin de qumicos coagulantes. SERVICIO NO CONFORME EXTERNO: Quejas y reclamos presentados por el usuario por escrito con relacin a los servicios prestados (aseo, acueducto,
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alcantarillado y especiales y/o complementarios) por la entidad y todos los regulares o malos derivados de la encuesta de satisfaccin. SERVICIO NO CONFORME INTERNO: Situacin temporal en la que se incumple con los criterios de aceptacin del servicio antes de su entrega y fijados en cualquiera de los procesos operativos y que queda evidenciado en el formato. SERVIDOR PUBLICO: son las personas que prestan sus servicios al estado o a la administracin pblica, nace el trmino en la constitucin de 1991, en donde se afirma que son empleados del estado y de la comunidad. SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACION: subsistema del modelo estndar de control interno (MECI 1000) que agrupa parmetros que garantizan la valoracin permanente de los resultados de la entidad, a travs de sus diferentes mecanismos de verificacin y evaluacin. SUBSISTEMA DE CONTROL DE GESTION: subsistema del modelo estndar de control interno (MECI 1000) que rene e interrelaciona los parmetros de control de los aspectos que permitan el desarrollo de la gestin: planes, programas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, informacin y medios de comunicacin. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO: subsistema del modelo estndar de control interno (MECI 1000) que agrupa y correlaciona los parmetros de control que orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visin, misin, objetivos, principios, metas y polticas. TABLA RETENCION DOCUMENTAL: Listado correspondientes tipos documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada etapa del ciclo vital de los documentos. TRANSPARENCIA: Claridad en los procesos, procedimientos y actos que se generan al interior de la organizacin, por cada uno de los servidores pblicos que componen la empresa.
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TRATAMIENTO: Conjunto de operaciones y procesos que se realizan sobre el agua cruda, con el fin de modificar sus caractersticas organolpticas, fsicas, qumicas y microbiolgicas, para hacerla potable de acuerdo a las normas establecidas en el Decreto 1575 de 2007 y la resolucin 2115 de 2007. TURBIEDAD: propiedad ptica del agua basada en la medida de luz reflejada por las partculas en suspensin. USO: La forma de clasificar los usuarios segn su industrial) actividad. (domiciliaria o

USUARIO: El que recibe un servicio de carcter pblico (Acueducto, aseo y alcantarillado) y que tambin se constituye en un cliente.

Seccin 4: Sistema de Gestin de la Calidad

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4.1 Requisitos generales


Empresas pblicas municipales de Sibat ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008. Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que empresas pblicas municipales de Sibat usa para medir y mejorar el sistema continuamente. La Direccin General junto con los directores de departamento y los empleados con mayor numero de aos de trabajo y experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos. Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de tales procesos. Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4 brinda una descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

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DIAGRAMA DE FLUJO Acueducto Recepcin agua cruda Toma de muestra y anlisis Estamos midiendo eficacia y eficiencia del El pH cruda empleado de agua cruda es adecua do SI

NO

Aplicacin del insumo

Dosificacin de sulfato de aluminio

Existe floculaci n

No

Accin tomada

SI V Sedimentacin

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El color del agua es adecuado

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Si

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La turbiedad del agua es adecuada SI

No

Lavado de filtros

Estabilizacin

Desinsectacin

Almacenamiento

El agua tratada cumple con los estndares SI Red de distribucin

NO

Desocupar tanques y cerrar suministro de red.

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Control Necesidad del producto

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Concesin de aguas

Captacin Aduccin

SI

Pre tratamiento

Conduccin

Accin y control

Recepcin de muestras de agua

Tipo de muestras a analizar

Fisicoqumicas

Microbiolgica

Resultados de la prueba Positivo Negativo

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Resultado de muestras Pgina 17 de 20

Fisicoqumicas Positivo

Resultado de muestras Calibracin Resultadosde de la equipos prueba y control

Calibracin de equipos y

Negativo

control

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4.2 Requisitos de la documentacin


4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestin de la Calidad de empresas pblicas municipales de Sibat ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de Divisin y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles:

Fig. 1 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Nivel de Divisin Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfaccin del cliente. Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeo dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad. Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin de la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificacin, operacin y control de nuestros procesos.
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Nivel de Departamento Nivel 4 Instrucciones de trabajo. Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

4.2.2 Manual de la Calidad Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a los detalles por la Direccin General y los directores de departamento. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa seccin. 4.2.3 Control de documentos Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (QP-423). Este procedimiento define el proceso para: aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin. revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos. garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los documentos. asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables. garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribucin sea controlada. evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algn fin.

4.2.4 Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad (QP-424). Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad (F-424-001) define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento,
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proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:

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