SEMINARIO ALCANZANDO LA CALIDAD TOTAL

IMPLEMENTADO UNA CULTURA DE SERVICIO

INDICE
INTRODUCCION ........................................................................................................................................................... 3 I. II. III. OBJETIVOS ............................................................................................................................................................ 3 METODOLOGA ..................................................................................................................................................... 3 CONTENIDOS .................................................................................................................................................... 3

UNIDAD 1 ........................................................................................................................................................................ 3 REGLAS DE ORO DE SERVICIO ........................................................................................................................... 3 GENERAR EMPATA TIENE 3 PASOS: E-R-E .................................................................................................... 6 UNIDAD 2 ........................................................................................................................................................................ 6 A. B. Reconocer distintos tipos de estrategias de atencin para un buen servicio. ...................................... 6 Cmo hacer frente al conflicto...................................................................................................................... 7

UNIDAD 3 ........................................................................................................................................................................ 8 A. B. El Servicio ........................................................................................................................................................ 8 Actitudes bsicas para la atencin de usuarios ........................................................................................ 8

UNIDAD 4 ........................................................................................................................................................................ 9 A. B. C. D. Factores que intervienen en las relaciones Humanas interpersonales ................................................. 9 Mandamientos de las relaciones Humanas interpersonales ................................................................. 10 El Rumor, sus distintas clases, que lo motiva y como evitarlo.............................................................. 11 Que es la Autoestima .................................................................................................................................. 12

EVALESE A SI MISMA ......................................................................................................................................... 13 INTERPRETACION DEL AUTOEXAMEN ........................................................................................................... 14

SEMINARIO ALCANZANDO LA CALIDAD TOTAL IMPLEMENTADO UNA CULTURA DE SERVICIO

INTRODUCCION
Pocas empresas toman en serio la capacitacin de sus Recursos Humanos a fin de que alcancen la calidad total en el servicio a sus usuarios. Es muy importante que se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto con los usuarios del servicio. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de usuarios insatisfechos. Esta capacitacin permitir conocer elementos importantes que debe conocer un buen suministrador de servicios, sin embargo, lo principal es la actitud que tenga para dar un mejor servicio cada da. Eso no lo podemos ensear, eso depende nicamente de l, as que contamos con su actitud y mente abierta y positiva para aprovechar estos conocimientos y habilidades

I.
1.

OBJETIVOS
Mejorar en los Recursos Humanos que Suministra Servicios, los procedimientos de atencin a su trabajo y en el de las otras reas, apoyados en la sabidura y sinergia de los equipos de trabajo. Asegurar el correcto control y el xito de su trabajo, reduciendo el tiempo desperdiciado, mejorando con ello el ambiente de trabajo. Conocer de estrategias para manejar situaciones difciles

2.

3.

II.

METODOLOGA

Es activa y participativa tanto individual como grupal. Asegurando la asimilacin y aplicacin de los conceptos, gracias a las experiencias vivenciales que permiten crear una comunicad de aprendizaje significativo. Aplicando dinmicas grupales en los temas. El seminario se basa en el mtodo aprender haciendo y se desarrolla de manera vivencial, mediante a dinmicas individuales y grupales. Se har nfasis en la capacidad potencial del trabajo en el servicio a usuarios, as como en el impacto que tiene en el momento del servicio en beneficio de la imagen de la institucin. III. CONTENIDOS

UNIDAD 1
REGLAS DE ORO DE SERVICIO 1. La Regla de Oro que dice no hagas a otros lo que no quieras para ti es evidente en la forma en la que tratamos de conducir nuestras vidas personales. Aun as, este axioma asume una nueva importancia sobre un principio que gua el mundo de los servicios. Para tener xito, siempre debe dar cortesa y respeto, servicio amigable a sus usuarios y a otros con quienes podra entrar en contacto 2. Reglas de Oro del Servicio al usuario de sus servicios.

Regla de Oro 1. No hagas a otros lo que no quieras para ti. Regla de Oro 2. Permanezca Cercano a sus usuarios. Regla de Oro 3. Exceda sus expectativas. Regla de Oro 4. Haga que el servicio a los usuarios sea un trabajo de equipo Regla de Oro 5. Verifique peridicamente sus modales

3. Las 5 S del Servicio 1. La primera S se refiere a eliminar de la seccin de trabajo todo aquello que no sea necesario. Este paso de orden es una manera excelente de liberar espacios de piso desechando cosas, adems tambin ayuda a eliminar la mentalidad de "Por Si Acaso". 2. (Orden). Es la segunda "S" y se enfoca a sistemas de almacenamiento eficiente y efectivo. "Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar." Qu necesito para hacer mi trabajo? Dnde lo necesito tener? Cuntas piezas de ello necesito? 3. (Limpiar). Es la tercera S Una vez que ya hemos eliminado la cantidad de estorbos y hasta basura, y localizado lo que s necesitamos, estamos en condiciones de realizar una sper-limpieza de la seccin. Cuando se logre por primera vez, habr que mantener una diaria limpieza a fin de conservar el buen aspecto y de la comodidad alcanzada con esta mejora. Se desarrollar en los trabajadores un sentimiento de orgullo por lo limpia y ordenada que tienen su seccin de trabajo. Este paso de limpieza realmente desarrolla un buen sentido de propiedad en los trabajadores. Al mismo tiempo comienzan a resultar evidentes problemas que antes eran ocultados por el desorden y suciedad 4. (Estandarizar). Al implementar las 4 "S, nos debemos concentrar en estandarizar las mejores prcticas en cada seccin de trabajo. Ellos son muy valiosas fuentes de informacin en lo que se refiere a su trabajo, pero con frecuencia no se les toma en cuenta. 5. (Disciplina). Esta ser, con mucho, la 5 "S" ms difcil de alcanzar e implementar. La naturaleza humana es resistir el cambio y no pocas organizaciones se han encontrado dentro de un taller sucio y amontonado a solo unos meses de haber intentado la implantacin de las 5S's. La Disciplina consiste en establecer una serie de normas o estndares en la organizacin. 4. Identificar los elementos centrales de un servicio de calidad. Una atencin pobre que deja mucho que desear. Un servicio deficiente, que no es la adecuada. Indiferencia o falta de atencin. Demoras, falta de informacin. Agresividad: es el trato agresivo en el tipo de contestaciones que el personal brinda. Descortesa: Quejas sobre la falta de tacto para que el usuario est tranquilo y confe. 5. Utilizar tcnicas de escucha y expresin para el servicio Elementos a evitar en la escucha activa No distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". Pgina 4

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 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin". Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra A. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin. Expresiones de resumen seran: "Si no te he entendido mal..." "O sea, que lo que me ests diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...." Expresiones de aclaracin seran: "Es correcto?" "Estoy en lo cierto?" B. Algunos aspectos que mejoran la comunicacin: Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas". No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un estallido que conducira a una hostilidad destructiva. No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energas al presente y al futuro. Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara vez se moviliza nada. Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan ms efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente valorado. Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un nio. En todo caso, corre el peligro de que le rehyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: Lo bueno, si breve, dos veces bueno.

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Cuidar la comunicacin no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente: La comunicacin no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir " ya sabes que te quiero" con cara de fastidio dejar a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.

Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se est mirando a los ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado. Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situacin en la que se est interactuando. Se basa en ndices como el tono de voz, la expresin facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relacin. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicacin: El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad.

Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro interlocutor. Si vamos a elogiarlo, ser bueno que est con su grupo u otras personas significativas. Si ha comenzado una discusin y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: si no te importa podemos seguir discutiendo esto en... ms tarde.

6. Manejar tcnicas de empata

GENERAR EMPATA TIENE 3 PASOS: E-R-E

1. E = ESCUCHAR. Ante todo debo escuchar a mi interlocutor. Se trata de escuchar activamente, es decir, por una parte escuchar en silencio, aparcando mi mundo interno, y por otra parte escuchar de forma abierta, receptiva, interesada, curiosa y atenta a lo que el otro me va explicando. 2. R = RECAPITULAR. Una vez que mi interlocutor ya ha finalizado su exposicin, y no antes, comienza la segunda fase de la receta. Se trata de hacer una recapitulacin verbal de lo que ha dicho mi interlocutor, es decir, de devolverle un resumen organizado de lo esencial que ha dicho, con sus mismas palabras clave. 3. E = EXPRESARSE. Finalmente ha llegado mi turno: ahora yo puedo expresar lo que quiero decir, pero gracias a las dos primeras fases de la empata, mi interlocutor ya se ha sentido escuchado por m en el primer paso, y tambin se ha sentido entendido por m en el segundo paso, por tanto ahora se sentir abierto y disponible para recibir lo que le voy a decir.

UNIDAD 2
A. Reconocer distintos tipos de estrategias de atencin para un buen servicio. Para lograr ello, te presentamos 5 claves que harn la diferencia entre un usuario comn y uno satisfecho. 1. Mostrar un trato amable y cordial

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Siempre tienes que mostrar un trato amable y cordial a todos tus usuarios, hacerles notar que ests para servirle, que ests interesado en su satisfaccin, pero mostrando un inters genuino, no sea forzado o artificial, pues el usuario suele darse cuenta de ello, y puede molestarlo o incomodarlo. 2. Dar un buen servicio o atencin a todos los usuarios Debes procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de tus usuarios, no debes tener prejuicios con algunos usuarios, pues no existen los usuarios pequeos ni menos importantes: a todos se les debe tratar por igual. 3. Brindar un trato personalizado Siempre que sea posible, debes procurar un trato personalizado con el usuario. Debes hacerlo sentir nico y especial. Para ello podras, por ejemplo, debes conocer de las preferencias de tus usuarios, de modo que puedas brindarles un producto o servicio especial que satisfaga dichas preferencias particulares. Ellos notarn el detalle y lo apreciarn. 4. Capacitar y motivar al personal Todo el personal debe estar capacitado para brindar un buen servicio o atencin al usuario, desde el encargado de la puerta del edificio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general. 5. Nunca decir "no" Por ltimo, nunca debes decir "no" cuando un usuario nos pida algo; debes estar siempre dispuesto a hacer excepciones y no ceirte mucho a las reglas B. Cmo hacer frente al conflicto El conflicto es algo natural y habitual, tanto en casa como en el trabajo; de hecho, la vida sera muy aburrida sin l. No hay dos personas que piensen, acten o sientan del mismo modo y puesto que cada una parte de un punto distinto, nunca se podr evitar por completo que exista algn tipo de conflicto. Los problemas surgen cuando dejamos que estas fricciones se nos escapen de las manos y entren en juego las personalidades (en vez de las ideas). El exceso de conflictos puede hacer que la vida sea muy estresante. Las causas de disputa pueden ser muchas, pero la principal es que cada persona quiere hacer las cosas a su manera. Los principales motivos suelen ser: Diferencias en las metas personales. Competitividad, a veces excesiva. Malentendidos o formas distintas de ver las cosas. Falta de cooperacin, real o imaginaria. Conflictos de personalidad. Problemas con la autoridad. Frustraciones individuales. Pgina 7

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Deseo de asumir mayor responsabilidad. No querer aceptar responsabilidades. Incapacidad para seguir las normas o ceirse a los planes. Desacuerdo en la forma de alcanzar las metas acordadas.

UNIDAD 3 A. El Servicio Servir a otros significa, desearles lo mejor, no perjudicarlos, no engaarlos, no deteriorar el medio ambiente, etc. y eso obviamente implica actuar con responsabilidad en cada una de las fases de proceso de servir. El servicio es un producto, como resultado de un proceso de trabajo. En el trabajo que realizan los prestadores de servicio, es fundamental el tema de su actitud, ya que el trabajar en servicio, los hace personas especiales, con cualidades diferentes al comn de los trabajadores productores de bienes. Como ya sabemos, el servicio est destinado a satisfacer una necesidad. La intangibilidad de este resulta ser una caracterstica dominante en el concepto servicio, es de carcter no material, ms que algo fsico, el servicio es un gasto de energa del trabajador que le implica asumir una actitud adecuada para dejar satisfecho a su usuario. B. Actitudes bsicas para la atencin de usuarios La actitud positiva

"Este concepto resulta ser la base para construir un servicio de caractersticas excelentes. Refleja buena voluntad, el deseo y las ganas de brindar un buen servicio, sin objeciones ni diferenciaciones entre usuarios La cortesa

"En los momentos de la verdad, es decir, cuando el empleado entra en contacto con el usuario, los conceptos de cortesa, respeto y trato amistoso, resultan fundamentales para establecer una diferencia con otros servicios. Estos conceptos constituyen el toque extra que ser percibido y apreciado por el usuario, pues indican un verdadero y comprometido inters del empleado por ayudarle" La formalidad

Hay otro concepto muy importantes en los cuales el trabajador de servicios debe tener un buen desempeo, por ejemplo en su actitud formal, donde se miden los aspectos visibles, verbales y gestuales, es decir, cmo se presenta, cmo se relaciona con el usuario, su forma de pararse, su sonrisa, movimiento de manos, forma de mirar y otras expresiones del cuerpo. El lenguaje corporal puede transmitir entre un 50 % a un 70 % del mensaje en una prestacin de servicio. "La sonrisa es la ms contagiosa de todas las seales emotivas, tiene un poder casi irresistible para hacer que los otros sonran tambin. La sonrisa por si sola activa sentimientos positivos" Lic. Juan Jos Camacho P. Pgina 8

Identificacin con el usuario

Un trabajador de servicio, tambin debe tener una actitud tendiente a la identificacin del usuario, cuando se reconoce al usuario y se le trata por su nombre, se demuestra respeto por el usuario y se personaliza el servicio. A veces creemos que los trabajadores de servicio carecen de motivacin para desempear su trabajo, vemos que tienen algunos problemas para saber escuchar y comunicarse oralmente, tienen poca confianza en s mismos, sienten poco orgullo por su labor, participan poco de trabajos en equipo, manifiestan bajos deseos de contribuir y tienen bajo potencial para el liderazgo "Una de las caractersticas ms comunes entre los trabajadores que carecen de confianza en s mismos es el miedo paralizante a parecer ineptos". Un buen trabajo comienza con una estupenda sensacin de bienestar"

Las personas con alto sentido de colaboracin y cooperacin, en enfocan en la atencin que brindan las relaciones personales, colaboran, promueven un clima amigable y cooperativo, descubren y alimentan la oportunidad de cooperar. Tambin tener Confianza en Uno Mismo, aptitud que proviene del conocimiento certero de nuestras capacidades, valores y metas, lo que da seguridad, permite expresar opiniones, tomar decisiones firmes y marcar presencia, esta conviccin motiva para trabajar ms. Las personas con capacidad para trabajar en equipo, colaboran y tienen mejor disposicin para ayudar, impulsan hacia una participacin activa y entusiasta, fortalecen la identidad y el compromiso, comparten los mritos. La Motivacin

Hemos visto en los trabajadores prestadores de servicio, una gran dificultad por encontrar motivacin en su trabajo, ya que dar servicio a otros normalmente no es reconocido, por lo que estos trabajadores sienten una falta de reconocimiento por parte de sus usuarios y les disminuye la motivacin por hacer un buen trabajo, por lo que segn nuestra observacin, esto resiente su actitud, de acuerdo a lo analizado en nuestra reflexin. "La gente aprende en la medida en que se la motive. La motivacin influye sobre todo el proceso de aprendizaje"

UNIDAD 4
A. Factores que intervienen en las relaciones Humanas interpersonales En realidad las autnticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lgicas o emocionales entre las personas, hay un esfuerzo por parte de todos de lograr una atmsfera de comprensin y sincero inters en el bien comn. Por decirlo de una forma muy simple las relaciones humanas es la forma como tratas a los dems y cmo los dems te tratan a ti. Para poder mejorar la manera de establecer tus amistades, tus relaciones sociales de cualquier tipo, contactos con amigos, conocer personas o simplemente relacionarse con cualquiera y conocer gente, es necesario que tengas presente estos factores que intervienen en las relaciones humanas:

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 La Comunicacin: es la manera como transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensin y accin en nuestra relaciones. Cooperacin: es la llave de tu bienestar general. Trabajando o actuando todos por un mismo fin, se obtienen los mejores resultados posibles y grandes beneficios. Comprensin: aceptar a los dems como personas, con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos, caractersticas especiales y debilidades. La comprensin y la buena voluntad son el corazn de las relaciones humanas. Respeto: aun cuando no se comparta un punto de vista, es conveniente que consideres las creencias y los sentimientos de los dems. Para conseguir lo que quieres siempre vas a depender de los dems, asmelo, por lo que es importante respetar al otro y tambin hacerse respetar. Cortesa: podra definirse como un trato cordial y amable. Facilitar el entendimiento con los dems te permite trabajar juntos en armona y lograr resultados. En realidad la cortesa es algo que cuesta muy poco y tiene un gran valor en las relaciones humanas. Es importante que te des cuenta y que tomes conciencia que una adecuada actitud hacia las relaciones humanas en tu vida, es decir, la disposicin de nimo que tienes frente a las cosas, personas y situaciones que nos rodean es la clave que determinar tus resultados. B. Mandamientos de las relaciones Humanas interpersonales Los Diez Mandamientos de las Relaciones Humanas los cuales son pasos sencillos que ms de alguna vez los hemos utilizado y sin embargo puede pasar que no nos sea consciente el valor y la importancia que tienen, as que una vez que nos lo hagamos un hbito estoy seguro que comenzaremos a conocer ms personas y a su vez ir haciendo ms amigos. 1.- Habla con las personas Nada es tan agradable y sensacional como una palabra de saludo cordial, as como platicar con la gente, particularmente hoy en da que necesitamos tanto de gestos amables y sinceros. 2.- Llama a las personas por su nombre Recuerda que para todos los sonidos ms dulce e importante es escuchar su propio nombre. Cuando conozcas a alguien has el esfuerzo por entender y recordar su nombre, porque cuantas veces te ha pasado que conoces a alguien y cuando te despides preguntas: Cmo dijiste que te llamas? entonces para evitar esto intenta grabarte bien su nombre y su cara as cuando saludes a la gente, hazlo por su nombre, te lo agradecern. 3.- S Amigo y Servicial Ayuda a las personas mientras est dentro de tus posibilidades y recuerda que para tener amigos debes ser amigo. 4.- S Cordial Todo lo que hagas hazlo con buena actitud, gusto, habla y acta con toda sinceridad. 5.- Sonre

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No olvides que "la sonrisa es una semilla que nace en el alma y florece en los labios" como lo he mencionado el valor de la sonrisa debe de tomarse muy en cuenta as que no olvides sonrer. Para mover la cabeza ponemos en accin ms de 72 msculos y que para sonrer nos basta con mover solo 14. 6.- Intersate Sinceramente por los dems Interesarte por los dems te ayudara a descubrir tcnicas para influir en las personas, ayudarlas y a su vez ayudarte a ti mismo (ganar, ganar) y no olvides que sabes lo que sabes, pero no sabes lo que otros saben. 7.- S Generoso en elogiar y cuidadoso en criticar Los lderes elogian. Saben animar, dar confianza y elevar a los otros. Ten en cuenta que cuando hagas una llamada de atencin a alguien hazlo en privado y una felicitacin en pblico. 8.- Aprende a captar los Sentimientos de los dems Hay tres ngulos en toda controversia: el tuyo, el del otro y el que solo ve lo suyo con demasiada certeza. 9.- Preocpate por la Opinin de los otros Son tres las cualidades de un autntico lder: saber escuchar, aprender y elogiar. 10.- Procura aportar los buenos servicios que puedes hacer Recuerda que lo que realmente hacemos en nuestra vida es lo que hacemos por los dems. Sonara algo desconcertante pero la mayora de las personas recuerda ms las cosas malas que le han pasado, que las cosas buenas.

C. El Rumor, sus distintas clases, que lo motiva y como evitarlo Un rumor, es una proposicin especfica para crear, que se pasa de persona a persona, por lo general oralmente, sin medios probatorios seguros para demostrarla." Por qu circulan los rumores Existen dos condiciones bsicas para que un rumor prenda en la mente de la gente. El tema deber revestir cierta importancia, tanto para el que transmite como para el que lo escucha; luego los hechos reales deben estar revestidos de cierta ambigedad. Esta puede ser inducida por la ausencia o parquedad de noticias, por su naturaleza contradictoria, por desconfianza hacia ellas, o por tensiones emocionales que tornan al individuo incapaz de aceptar los hechos en las noticias oficiales.

En el rumor hay muchas veces un poco de verdad, pero durante su transmisin de boca en boca, se lo ha recargado de adornos, obra de la fantasa y difcil de separar del resto.

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D. Que es la Autoestima La autoestima es el valor que cada persona se da a s misma. Una persona con auto estima alta, es aquella que se valora realmente como es (sin llegar a ser un eglatra, es decir que se valora dems). El que tiene una auto estima baja, es aquel que se valora inferior a lo que realmente es y puede. El autoestima es la forma como la persona se trate o se sienta asi misma como ser humano. Tener una autoestima muy alta es tan malo como tenerla muy baja. La persona con autoestima muy alta siempre quiera pasar por encima de los dems y se cree muy superior y con el derecho de humillar a cualquiera, hace uso de cualquier forma para lograr lo que quiere. Incluso trampa. La persona con autoestima muy baja se deja pisotear de cualquiera incluso de personas con coeficiente intelectual muy bajo, no se aprecia para nada, se considera fea y poco inteligente, o muy gorda o muy flaca segn la persona, tambin piensa que todo le va a salir mal, y en efecto le sale mal (por su manera de pensar).Hay gente con bajo autoestima que llega hasta el suicidio. a) Una persona con autoestima alta o buena autoestima puede ser: 1) Le gusta lo que hace 2) Cuida su apariencia 3) Estudia para superarse 4) Se pone metas 5) No tiene lmites 6) Aunque sea fea no se considera fea y busca la forma de atraer con otros encantos que siempre tiene de alguna manera. 7) Sus defectos los convierte en armas para su xito. 8) Busca divertirse y trata de no caer en la tristeza. 9) Anima a los dems aun cuando est perdiendo. 10) Cree en el mismo antes que en los dems. b) La persona con autoestima muy baja: 1) No se quiera as misma. 2) Se considera una calamidad. 3) Renuncia antes de empezar. 4) Busca copiar a otra persona 5) piensa que el xito es solo para unos cuantos y el no est en esa lista. Lic. Juan Jos Camacho P. Pgina 12

6) Busca que los dems sientan lastima por l, para llamar la atencin. 7) Aunque sea una persona hermosa, inteligente y saludable se cree de lo peor y sin derecho a nada. 8) Deja que los dems decidan por l. 9) Calla todo lo que siente y deja que todos lo humillen. 10) No busca superarse y tiene tendencia al suicidio. c) Evalese y corrija sus errores La autoestima es nuestra autoimagen, o sea, cmo nos sentimos sobre nosotros mismos. La misma se compone de pensamientos y sentimientos sobre cmo somos y actuamos. Mientras ms positivos seamos, mayor ser nuestra autoestima. Mientras ms negativos nos mantengamos, menor ser la misma.

EVALESE A SI MISMA
A partir de una evaluacin personal lo ms objetiva posible indique con una marca de cotejo en la columna provista a la derecha el nmero aplicable a su respuesta de acuerdo con la siguiente escala: 4 Siempre 3 Casi Siempre 2 Algunas Veces 1 Nunca 4 1. Me siento alegre. 2. Me siento incmodo con la gente que no conozco. 3. Me siento dependiente de otros. 4. Los retos representan una amenaza a mi persona. 5. Me siento triste. 6. Me siento cmodo con la gente que no conozco. 7. Cuando las cosas salen mal es mi culpa. 8. Siento que soy agradable a los dems. 9. Es bueno cometer errores. 10. Si las cosas salen bien se deben a mis esfuerzos. 11. Resulto desagradable a los dems. 12. Es de sabios rectificar. 13. Me siento el ser menos importante del mundo. 14. Hacer lo que los dems quieran es necesario para sentirme aceptado. 15. Me siento el ser ms importante del mundo. 16. Todo me sale mal. 3 2 1

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17. Siento que el mundo entero se re de m. 18. Acepto de buen grado la crtica constructiva. 19. Yo me ro del mundo entero. 20. A m todo me resbala. 21. Me siento contento(a) con mi estatura. 22. Todo me sale bien. 23. Puedo hablar abiertamente de mis sentimientos. 24. Siento que mi estatura no es la correcta. 25. Slo acepto las alabanzas que me hagan. 26. Me divierte rerme de mis errores. 27. Mis sentimientos me los reservo exclusivamente para m. 28. Yo soy perfecto(a). 29. Me alegro cuando otros fracasan en sus intentos. 30. Me gustara cambiar mi apariencia fsica. 31. Evito nuevas experiencias. 32. Realmente soy tmido(a). 33. Acepto los retos sin pensarlo. 34. Encuentro excusas para no aceptar los cambios. 35. Siento que los dems dependen de m. 36. Los dems cometen muchos ms errores que yo. 37. Me considero sumamente agresivo(a). 38. Me aterran los cambios. 39. Me encanta la aventura. 40. Me alegro cuando otros alcanzan el xito en sus intentos. TOTALES DE CADA COLUMNA TOTAL

INTERPRETACION DEL AUTOEXAMEN

En cada columna sume las marcas de cotejo y multiplique por el nmero que aparece en la parte superior de esa columna. Por ejemplo, diez marcas en la primera fila se multiplican por 4 y equivalen a 40. Anote esa cantidad en el espacio correspondiente. Luego sume los totales de las cuatro columnas, y anote ese total. Examine, entonces, la interpretacin de los resultados con la tabla siguiente 160-104 103-84 Lic. Juan Jos Camacho P. Autoestima alta Autoestima alta (positiva) Pgina 14

83-74 73-40

Autoestima baja Autoestima baja (negativa)

E. Qu puede usted realizar para mejorar su autoestima? Veamos algunas sugerencias: 1. Lea buenos libros de superacin personal. Estos le ayudarn a pensar nuevas alternativas de cmo hacer las cosas y cmo visualizarse usted positivamente. 2. Mantenga su mente ocupada con pensamientos positivos sobre usted y los dems. 3. Comience a desarrollar confianza en usted mismo. Usted es la persona ms importante que existe sobre la tierra. No existe otra persona igual que usted en el mundo. Crea en usted mismo y el mundo se enterar de los buenos resultados. 4. Sintase orgulloso de lo que hace, especialmente cuando las cosas las realiza bien. Por el contrario, no permita que otros interfieran negativamente con usted. No puede cambiar la conducta de los mismos, pero s la suya. Entonces, obre bien y ser el ejemplo para otros. 5. Sintase orgulloso de lo que usted es. Identifique y acepte sus destrezas y conocimientos. Todo el mundo posee talentos otorgados por Dios. Usemos esos talentos para desarrollarnos al mximo. Tmese tiempo ocasionalmente para evaluar sus adelantos. Sobre todo: sea usted mismo. No imite a nadie. 6. Establezca metas realistas a corto plazo. Fije su mente en las mismas y visualice cmo puede realizarlas. Desarrolle nuevas destrezas y conocimientos si fuesen necesarios para alcanzar dichas metas. 7. Adopte la actitud de "Yo Puedo". 8. Cree conciencia de que no es perfecto. Por lo tanto, necesita madurar, crecer espiritual y mentalmente. Otras personas estn en su misma posicin. Aprenda a tolerarlos y a ayudarlos. Juntos podremos formar un mundo mejor. Desunidos podremos provocar la desaparicin del universo. 9. Solicite y acepte la ayuda de otras personas. En la unin est la fuerza. 10. Mantenga un diario de todo lo bueno y positivo que realice diariamente. Le ayudar a evaluarse peridicamente, a visualizar sus metas y a mejorar sus destrezas y conocimientos. Se mantendr ocupado evalundose a s mismo y menos criticando a los dems. Atrvase a cambiar positivamente! El mundo es nuestro y debemos compartirlo. Permitamos que ste sea un lugar ms adecuado para convivir.

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