Herramientas Operadores de Telecomunicaciones

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TABLA DE CONTENIDO

Gerencia de Emergencias
Dpto. de Atencin de Llamadas Proceso de Atencin de Llamadas con el Manual de Usuario Monitoreo

Filosofa de Gestin
Trabajo en Equipo

GERENCIA DE EMERGENCIAS
Desarrollar estrategias para la respuesta inmediata a las emergencias, programar la orientacin de los procedimientos y protocolos, evaluar la calidad del servicio y velar por la constante capacitacin y actualizacin del personal adscrito a la Gerencia.
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Gerencia de Emergencia

OBJETIVO GENERAL
Fortalecer y mantener la coordinacin en el mbito de las emergencias y la seguridad, para garantizar el funcionamiento adaptndose a las necesidades de la comunidad.

DPTO. DE ATENCIN DE LLAMADAS

Garantizar la efectividad del servicio de atencin de llamadas recibidas va 1-7-1, mediante la evaluacin y seguimiento de las emergencias reportadas

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PROCESO DE ATENCIN DE LLAMADAS

Flujo de llamadas
El proceso de las llamadas se representa en el siguiente diagrama.
Se le asigna prioridad a la llamada segn el Called ID y la llamada entra en cola
RED PBLICA

El usuario(a) llama al 1-7-1

Base de Datos Nmeros Confiables 1-7-1

El Sistema enva la llamada al agente disponible

Qu escucha el usuario(a) al realizar la llamada al 1-7-1?

RED PBLICA

Al conectar la llamada escucha el mensaje 1-7-1 Bolvar. Mientras est esperando cola en la cola, escucha la msica en espera, hasta ser atendido. Por cada 30Sg de espera en la cola escucha el mensaje usted est en un sistema de colas. Su emergencia ser atendida. No cuelgue. Mantenga la calma

Cul es el Protocolo de Atencin?

RED PBLICA

Al atender la llamada el Operador de Telecomunicaciones debe seguir el protocolo

de identificacin indicando el nmero de

operador correspondiente (Operador N XX); posteriormente debe ofrecerle ayuda al

usuario, para que indique su emergencia

(En qu podemos ayudarle?)

Cul es el Protocolo de Atencin? Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulacin y vocalizacin, para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje A travs de la voz se puede obtener informacin muy valiosa, inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una emergencia o urgencia, debemos generar confianza en l, a travs de nuestro tono de voz.

RED PBLICA

Cul es el Protocolo de Atencin? El Operador de Telecomunicaciones debe preguntarle al usuario: cul es su emergencia?, a fin de determinar el motivo de la solicitud. Posteriormente, el Operador de Telecomunicaciones debe solicitarle al usuario su ubicacin exacta incluyendo algn punto de referencia, con la finalidad de agilizar la atencin oportuna y eficaz.

RED PBLICA

Cul es el Protocolo de Atencin?

Luego de transcribir toda la informacin en el mdulo del SINIEM, establecido para tal fin, se procede a seleccionar el (los) organismo (s) competente (s) de acuerdo al tipo solicitud y se enva la solicitud a travs del sistema a la consola de despacho correspondiente. Por ltimo el Operador de Telecomunicaciones, debe cumplir con el protocolo de despedida, Gracias por llamar, su solicitud ser procesada por el organismo competente. Luego transfiriere la llamada al numero 777.
Informamos a los organismos competentes de su emergencia, quienes darn respuesta a su solicitud. CIACSC 1-7-1, t nmero de emergencias.

RED PBLICA

Qu pasa si el usuario(a) cuelga la llamada mientras espera?

RED PBLICA

Bases de Datos Llamadas Abandonadas

Se guarda en la Base de Datos Llamadas Abandonadas un registro con la siguiente informacin: Fecha y hora de la llamada. Llamadas Abandonadas Called ID y su nombre (si est en la Base de Datos Nmeros Confiables 1-7-1). La prioridad asignada en la cola. La posicin en la cola antes de abandonar. El tiempo que tuvo en espera.

Qu ocurre cuando se recibe la llamada de una entidad bancaria?

El agente luego de registrar en el SINIEM la informacin, marca 222 escucha el mensaje transfer y marca el cdigo 555. Se envan los mensajes al usuario(a).
Llamada registrada
Se recibe de manera satisfactoria la notificacin de alarma bancaria activada, sucursal (x). El CIACSC 1-7-1, informa que se recibi una alarma de la sucursal X, del banco X, desde el nmero X, en el nmero de emergencias 1-7-1.

Estamos informando a los organismos de seguridad competentes.

Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?

Por ejemplo; a causa de una llamada entrecortada o no se escucha nada.

El sistema guarda en el registro de la llamada No Captadas con los siguientes datos: La fecha y la hora de la llamada. Called ID el nmero del usuario(a). El ID y nombre del agente que atendi la llamada. SMS enviado.

RED PBLICA

Bases de Datos Llamadas No Captadas

Qu ocurre cuando el sistema encuentra un agente disponible para atender la llamada en cola?

RED PBLICA

El estado del agente pasa de Disponible a Marcando . La lnea del operador repica, el telfono contesta automticamente. El operador escucha el timbre de alerta beep beep que le indica que el sistema le est conectando una llamada. El estado del operador pasa a Ocupado

Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)?

El agente marca 222 escucha el mensaje transfer y marca el cdigo 444. Se envan los mensajes al usuario(a).
Llamada No Captada

Su emergencia no fue captada por nuestros operadores, por favor intente nuevamente su llamada. CIACSC 1-7-1, t nmero de emergencias.

Qu ocurre cuando no se pueden tomar los datos del usuario(a)? Por ejemplo; a causa de una llamada entrecortada o no se escucha nada.
RED PBLICA

Bases de Datos Llamadas No Captadas

El sistema guarda en el registro de la llamada No Captadas con los siguientes datos: La fecha y la hora de la llamada. Called ID el nmero del usuario(a). El ID y nombre del agente que atendi la llamada. SMS enviado.

Qu pasa cuando el usuario(a) llama para molestar?

El agente marca 222 escucha el mensaje transfer y marca el cdigo 333. Se enva el mensaje al usuario(a).
A partir de este momento, su nmero telefnico est siendo registrado como un nmero infractor. Al reportar otra situacin, su llamada podra

no tener prioridad, por registrar llamadas falsas. Este es un mensaje de

1-7-1 Bolvar, su nmero de emergencias.

Tu nmero esta siendo registrado como infractor del 1-7-1. Acumula XX llamadas falsas. Su llamada tiene menor credibilidad. Con una
llamada falsa perdemos vidas.

El sistema guarda un registro de la llamada falsa con los siguientes datos:

RED PBLICA

Bases de Datos Llamadas Falsas

La fecha y la hora de la llamada. Called ID: El nmero de usuario(a). El ID y nombre del agente que atendi la llamada

Operaciones del agente

Solo los usuarios con ID del 5000 al 5099, pueden ingresar a la cola del 1-7-1 para atender llamadas del Sistema de Emergencias. Una vez hecho el Log In al telfono, el agente puede realizar cualquiera de las siguientes funciones: Conectarse/Desconectarse a la cola 171*1 Colocarse en PAUSA / salir de PAUSA 171*2 Ir al BREAK/ Salir del BREAK 171*3 Conocer su estado en la cola 171*6 Una vez que el agente es ingresado en la cola de su ID, el nombre aparece en la Pantalla de Monitoreo de la Cola en Tiempo Real. Si su ID y Nombre no aparecen en la pantalla, es que no se ha conectado correctamente en la cola y no podr recibir llamadas.

Los estados que se muestra en la Pantalla de Monitoreo de Tiempo Real son los siguientes:

Disponible Ocupado Marcando Pausado Breack

En la pantalla de monitoreo de Tiempo Real se han prefijado alertas sobre el estado de los agentes. Disponible: en este estado el agente est listo para recibir llamadas de la cola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.

Disponible: en este estado el agente est listo para recibir llamadas de la cola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo.
Ocupado: en este estado el agente est atendiendo una llamada de la cola. Un agente por ms de 3min en este estado ser resaltado en rojo. Marcando: en este estado un agente est realizado una llamada. Un agente est realizando una llamada. Un agente por ms de 2min en este estado ser resaltado en rojo.

Pausado: en este estado el agente no recibe llamadas de la cola. Esta funcin est diseada para que los agentes disfruten de sus recesos cortos. Un agente por ms de 15min en este estado. Un agente por ms de 17min en este estado le es registrada una infraccin. El cronmetro es acumulativo dentro de la hora. Cada hora el cronmetro va a cero segundos.

Break: en este estado, el agente no recibe llamadas de la cola. Esta funcin est diseada para que los agentes disfruten de sus recesos largos. Un agente por ms de 30min en este estado ser resaltado en rojo. Un agente con ms de 32min en este estado le es registrada una infraccin. El cronmetro es acumulativo dentro del turno. Cada vez que se inicia un turno, el cronmetro va a cero segundos.
Si un agente comete una infraccin, su lnea en la pantalla de monitoreo se resaltar en rojo, solo el Supervisor de los Agentes puede volverlo a la normalidad y la falta quedar registrada en el reporte de actividad del agente.

Monitoreo
Es el seguimiento y control de las Llamadas, asegurando un Servicio de calidad en el Centro de Atencin y Despacho de emergencias.

NORMATIVAS DEL CIACSC 1-7-1

Las siguientes polticas sern acogidas por el personal operativo

de la Gerencia de Emergencias, las cuales sern monitoreadas por

el Supervisor General de guardia. Para entendimiento del cumplimiento del horario de trabajo, se definen los turnos como sigue:
TURNO 1 2 3 HORARIO 07:00 18:00 18:00 07:00 Turno de Apoyo

Se establece como turno de apoyo al personal del grupo que se encuentra libre (paralelo) al grupo de turno. Durante el turno de Apoyo, el personal debe estar disponible, para apoyar en casos de contingencia o a los requerimientos que

realice la Gerencia de Emergencias.

La entrada a las instalaciones del CIACSC se debe realizar, por lo menos 10 minutos antes de dar inicio al turno, por ello se establecen las definiciones para las novedades:

Llegada Tarde: se establece como llegada tarde cuando el personal operativo del CIACSC llega durante los diez minutos previos a la hora de recibir el turno.

Ausente:

Se establece como ausente cuando el personal

operativo del CIACSC no registra entrada entre los diez (10) minutos antes y los treinta minutos despus del inicio del turno. stos debern ser repuestos en el siguiente da de descanso que le corresponda y pueden ser acumulativos, adems de recibir un

llamado a la reflexin si el caso es repetitivo.

Retiro Anticipado: se establece como retiro anticipado cuando el personal operativo del CIACSC debe retirarse de manera forzosa para atender asuntos personales o de salud.

Incumplimiento de Horario de Descanso: Se establece como incumplimiento horario de descanso cuando el personal operativo del CIACSC excede los 30 minutos asignados para el desayuno, 30 minutos para el almuerzo y 30 minutos la cena, adems para el caso de los operadores los 15 minutos, por cada

hora de trabajo durante la jornada de trabajo.

Posibles Causas Justificadas

Las anteriores novedades, pueden ser justificadas por alguna de

las siguientes causas: Incapacidad: Se establece como incapacidad cuando el funcionario del CIACSC soporta su ausencia con incapacidad emitida por el centro asistencial de Salud en un lapso no mayor a 48 horas. Este debe ser entregado en original al supervisor inmediato con la correspondiente firma y sellos del medico y centro asistencial. Luego esto debe ser entregado a la gerencia de emergencias.

Posibles Causas Justificadas

Las anteriores novedades, pueden ser justificadas por alguna de

las siguientes causas: Incapacidad: Se establece como incapacidad cuando el funcionario del CIACSC soporta su ausencia con incapacidad emitida por el centro asistencial de Salud en un lapso no mayor a 48 horas. Este debe ser entregado en original al supervisor inmediato con la correspondiente firma y sellos del medico y centro asistencial. Luego esto debe ser entregado a la gerencia de emergencias.

Situacin Domestica: Se establece como situacin domstica cuando:

1. Deba realizarse una salida de emergencia estando en turno operativo o por alguna razn inesperada (Llamado de emergencia, anomalas de salud) sin conocimiento previo del

Supervisor inmediato.
2. Cuando el funcionario del CIACSC no asista a desarrollar sus labores asignadas previa notificacin telefnica al Supervisor inmediato antes de dar inicio al turno.

Ruta de Transporte: Se establece como ruta de transporte la falla o incumplimiento de los recursos de transporte asignados por la institucin para el desplazamiento de los funcionarios del CIACSC. En este caso solo se justifica el retardo. Aclaratoria: cita mdica no ser registrada como

incapacidad. Esta ser registrada como ausencia dado que no se

podrn tomar citas medicas en horario de turno excepto sea sta considerada una emergencia. Una vez se establezca la ausencia, el funcionario NO PODR entrar al CIACSC a ejercer las funciones establecidas.

NORMAS DEL CIACSC 1-7-1

1. Guardar la uniformidad y mantener en perfecto estado de conservacin tanto el material individual, como el colectivo as como las instalaciones. 2. No est permitido el ingreso de elementos que arriesguen el funcionamiento de los equipos dispuestos en las reas operativas del CIACSC y la debida reserva de la informacin, tal como juegos, computadoras porttiles, dispositivos electrnicos, memorias USB entre otros. El funcionario que sea encontrado en flagrancia, obtendr inmediatamente una sancin administrativa ante la Coordinacin de Administracin de Personal.

3. Para efectos de usar el teclado de manera adecuada, se recomienda mantener las uas de las manos con un corte apropiado, con la finalidad de no obstaculizar dicha actividad. 4. Debe abstenerse de comer en el puesto de trabajo, chicles, dulces o cualquier otro tipo de alimento. Se puede ingerir agua y caf en el envase adecuado y sugerido para ser utilizado dentro del rea a efectos de prevenir accidentes que afecten los equipos de trabajo.

5. Hacer uso correcto y adecuado de las instalaciones y de los

recursos que estn bajo su responsabilidad y que le sean asignados, y dar aviso oportuno al Supervisor inmediato de cualquier dao o novedad relacionada con los mismos. 6. Operar los equipos que soportan la gestin del CIACSC (en especial el Hardware, Software, telfono, hand free, entre

otros) de acuerdo con las instrucciones que le sean

impartidas por el Supervisor y con el perfil de acceso al Sistema que le sea asignado.

7. El puesto de trabajo debe quedar en orden, y en las mismas condiciones en las que debe recibirlo, siendo verificado por quien recibe y/o por el Supervisor. 8. Debe abstenerse de utilizar los equipos para fines diferentes a los establecidos, para la recepcin, despacho y supervisin. 9. Abstenerse de instalar en cualquiera de los equipos del CIACSC cualquier software diferente al establecido para la operacin del Sistema 171. En caso de ser necesario se le solicitar a la Gerencia de Telemtica.

10. Debe abstenerse de manipular en forma inadecuada el

software del que se dispone en cada uno de los equipos del CIACSC.

11. Responder en caso de alguna alteracin o dao comprobado

de los equipos o del software del Sistema 171. La responsabilidad se verificar de acuerdo a las leyes y normas vigentes. 12. Debe abstenerse de jugar o realizar cualquier tipo de actividad recreativa o ldica en los puestos de trabajo.

13. Se restringe el uso de los telfonos celulares, solo para estrictas emergencias y bajo el permiso del supervisor inmediato. 14. Hacer uso de los lockers, para el resguardo de los efectos personales, tales como carteras, bolsos, bolsas, entre otros;

con la finalidad de evitar la permanencia de estos artculos

en las consolas de trabajo.

REPASO DE LA FILOSOFA DE GESTIN

VISIN 1-7-1
Ser una organizacin de servicios de emergencias de reconocida calidad para los habitantes del estado Bolvar, proyectada hacia el continuo crecimiento de su recurso humano y desplegada en todo el territorio regional

Equilibrio: Pablo Artal

Recibe-Coordina-Canaliza
Equilibrio: Pablo Artal

Objetivos de la Institucin
Atender las solicitudes de Emergencias de los habitantes del estado Bolvar de manera eficaz, satisfaciendo las necesidades y expectativas de la comunidad. Fortalecer la plataforma telemtica del Servicio Autnomo de Emergencias Bolvar 1-7-1, con miras al mejoramiento continuo y aprovechamiento de los recursos. Fortalecer las polticas de desarrollo del Recurso Humano, a travs de la capacitacin constante y permanente, para mejorar las competencias y alcanzar los niveles de eficiencia exigidos por la dinmica del servicio. Mantener la mejora continua de la eficacia de los procesos vinculados al Sistema de Gestin de la Calidad.

Dpto. Atencin de Llamadas

EN CUL DE LOS OBJETIVOS NOS ENCONTRAMOS?
1. Atender las solicitudes de Emergencias de los habitantes del estado Bolvar de manera eficaz, satisfaciendo las necesidades y expectativas de la comunidad. 4. Mantener la mejora continua de la eficacia de los procesos vinculados al Sistema de Gestin de la Calidad.

MAPA DE PROCESOS
ACTUAR PLANIFICAR

Procesos de la Direccin
Gestin de la Direccin Gestin de la Calidad

COMUNICACIN

RETROALIMENTACIN

Procesos de Prestacin del Servicio (Atencin de Emergencias)

RECEPCIN DE LLAMADAS DESPACHO ATENCIN EN EL SITIO

ASESORA MDICA

Procesos de Apoyo
Mantenimiento, Infraestructura y Servicios Compras

Gestin de la Informacin

Recursos Humanos

VERIFICAR

HACER