Hace algunos aos las empresas solan emplear una mezcla de diferentes procesos que incluan revisiones finales

y ajustes luego de terminar el proceso de produccin, sin embargo la calidad no era considerada una obligacin, entonces las empresas separaban este proceso de otros como la planificacin, el diseo la produccin y la distribucin. En la actualidad el suministro de productos y servicios de alta calidad, se ha convertido en la clave de xito para competir en los mercados nacionales e internacionales. El nivel de calidad esperado por muchos de los consumidores sigue aumentando a medida que los competidores principales elevan su estndar de calidad. Es as como la calidad se ha convertido en un elemento clave de la competencia en el mercado. Fue a mediados de los aos cincuenta, que naci el concepto de la administracin de la calidad total en las empresas como planteamiento especializado, utilizado por varias empresas japonesas, en reconstruccin tras la devastacin de la posguerra, estas adoptaron un mtodo innovador e integrado para lograr la calidad liderado por varios expertos en cuestiones de calidad y estadstica, en especial los doctores W. Eduards Deming y Joseph M. Juran, introdujeron los principios de administracin de la calidad en la industria japonesa. La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses, asociacin privada integrada por ingenieros e investigadores, sirvi de foro para la divulgacin en gran escala de las tcnicas estadsticas para el control de la calidad. En 1951, esa asociacin estableci el Premio Deming, con la intencin de mejorar la calidad de la industria japonesa. Muchas de las tcnicas de administracin elaboradas desde entonces constituyen los principios de la Administracin de la Calidad Total que se estn generalizando ahora en muchos pases donde muchas empresas estn adoptando estas nuevas prcticas y surgen conceptos como sistemas de gestin de la calidad, ISO 9000, certificacin, auditorias, trminos cada vez ms frecuentes dentro de nuestras empresas. Pero, qu son? Para qu sirven? Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o institucin dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad estas se ven reglamentadas por las normas y certificaciones de la ISO (organismo

internacional de organizacin). Este sistema est conformado por cinco partes: la Estructura organizativa, la planificacin de la calidad, Los procesos de la organizacin, los Recursos que la organizacin aplica a la calidad y los Documentacin que se utiliza. Este sistema desde luego representa enormes ventajas como el aumento de los beneficios, de los clientes incluyendo la fidelidad y la mejora en las relaciones con los mismos, la Motivacin del personal, una mejor organizacin del trabajo que desde luego permite una Reduccin de costes debidos a la mala calidad y un Aumento de la cuota de mercado de participacin en el mercado, el primer paso para conseguir esto es la implementacin de lo que de define como los ocho principios de la calidad total, dentro de los cuales la principal premisa es la satisfaccin del cliente por medio de la comprensin de las necesidades actuales y futuras as como por el esfuerzo por satisfacer y exceder sus expectativas por medio de sistemas de liderazgo que establezcan propsitos y orientacin en la organizacin lo cual permite mantener un ambiente interno en el cual el personal operativo se ve involucrado en el logro de los objetivos, esto se logra con total compromiso que posibilite que las habilidades sean usadas para el beneficio de la empresa llegando a alcanzar procesos ms eficientes relacionados a las actividades y los recursos destinados a identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuyendo a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos lo cual permite la mejora continua del desempeo global de la empresa lo cual debe ser un objetivo permanente de esta donde la toma de las decisiones eficaces se basa en el anlisis de los datos y en la informacin previa. Todo este sistema anterior nos muestra que La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo, es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar procedimientos que permitan satisfacerlas esta es la principal funcin de Los directivos que deben actuar con determinacin para establecer la calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas administrativas de la compaa y Los conceptos de

calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a todas las actividades de la compaa. Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad. Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad. Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y administracin de datos. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa. En todo este sistema deber tenerse en cuenta no solo la satisfaccin del cliente interno, pues esta es la clave para superar las expectativas que el cliente externo tiene frente al servicio, teniendo en cuenta que el incumplimiento del mismo podra tomarse como un distorsionador muy importante en la calidad de la empresa y por consiguiente del crecimiento de la misma. Es as como se aplica que la gestin de calidad total como ampliacin de la visin en todas las reas de la empresa, involucrando desde luego a todo el talento humano liderado desde una alta direccin y nuestros proveedores como parte del engranaje. Este se aplica desde la planificacin y diseo de los productos dando lugar a una nueva filosofa de gestin que permite no solo la reduccin de costos si no el aumento de los beneficios al ajustarse a los requerimientos de nuestros clientes de forma que toda actividad dentro de la organizacin este encaminada a satisfacerlo por medio del mejoramiento continuo de la calidad y la participacin total del conjunto de las personas como nico camino para lograr mayor productividad al menor costo pero este sistema tiene unos requisitos para toda organizacin que desee aplicarlos ya que a diferencia de las

caractersticas del producto o servicio que estn bajo el control de la empresa, los "requisitos" dependen fundamentalmente del cliente y son la concrecin o representacin de sus necesidades y expectativas por lo que tenemos, de un lado, al cliente con sus necesidades y expectativas, es decir con sus "requisitos," y por el otro, a la empresa con unos productos o servicios con unas determinadas caractersticas, pues bien el grado en que las caractersticas inherentes de un producto o servicio "cumplen" con unos requisitos (necesidades y expectativas) del cliente es lo que se conoce como Calidad. As podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni difcil de entender, sino algo con lo que la organizacin trabaja a diario, claro est que si la empresa elabora productos con unas caractersticas que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y expectativas de ste, estar muy lejos de fabricar productos de calidad y por consiguiente de venderlos, pero si por el contrario, toma como base para el diseo y fabricacin del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estar fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la atencin del cliente quien fcilmente pagar por ellos. No obstante la calidad en el servicio u bien no se logra de la noche a la maana es un proceso constante de interaccin e innovacin que permitir la expansin de la empresa por medio del desarrollo de ideas novedosas que disminuyan los tiempos y los costos sin sacrificar la calidad, de hecho esa ser nuestra misin en el desempeo diario de nuestra profesin buscar las mejores alternativas y combinaciones para llevar las empresas en las cuales trabajemos a los lmites de la perfeccin dentro del amplio y feroz mundo de la competencia mercantil, sonde n nuestros productos o servicios tengan un alto grado de recordacin en la poblacin de los diferentes estratos socioeconmicos. Es as como podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de

actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. Modelos de la gestin de la calidad. El desarrollo de la Gestin de Calidad Total a nivel internacional ha dado lugar a la aparicin de varios modelos de gestin de Calidad Total. Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de autoevaluacin para las organizaciones. Los organismos encargados de la gestin de estos modelos utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega anual de unos Premios a la excelencia de la gestin. Los beneficios que pueden derivarse de su utilizacin para las organizaciones son: Como sistema de autoevaluacin: o Establecer una referencia de calidad para la organizacin o Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin o Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo. Como candidatos al premio: Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan mltiples ideas de mejora. Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo

Existen diversos modelos aplicables para la Gestin de la Calidad total, los tres que estudiaremos en el presente trabajo sern: El Modelo EFQM El ISO 9000 El Malcolm Baldrige

Dichos modelos de gestin, son aplicables para la mayor parte de las organizaciones y son reconocidos a nivel internacional, y en esta ocasin mostraremos sus antecedentes y sus alcances. JUSTIFICACIN Actualmente vivimos en un mundo que est completamente inmerso en el mundo de la tecnologa y la globalizacin, y las personas cada da conocen nuevos productos por el internet y cada vez son ms exigentes en cuanto a la calidad de los mismos, es por eso que las empresas deben estar en procesos de mejora continua para poder posicionarse y permanecer en el gusto de los consumidores, pero, cmo lograr eso?, pues por problemticas relacionadas a lo antes mencionado fueron creados los modelos de la gestin de calidad total, los cuales se resumen a un solo punto: la calidad, la mejora continua de procesos, productos, etc. En la investigacin realizada, nos enfocamos en los 3 ms importantes y que son reconocidos en todo el mundo y que avalan seguridad para el consumidor al momento de realizar alguna compra o el trmite de un servicio. OBJETIVO GENERAL Analizar y conocer, los modelos de Gestin de la Calidad Total mediante la investigacin de cada uno de ellos. OBJETIVO ESPECIFICO Estudiar, conocer e identificar los antecedentes, principios y dems generalidades acerca de los Modelos de Gestin de Calidad EFQM, ISO 9000 y el Malcolm Baldrige. METODOLOGIA A) MODELO EFQM DE EXCELENCIA ANTECEDENTES Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo.

La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en: La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas. La premisa en la que se basa el modelo EFQM se resume en el siguiente esquema: FUENTE: PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD El modelo y los porcentajes, se obtuvieron a partir de amplias consultas entre empresas europeas, y se revisan anualmente por la EFQM como parte de su proceso de mejora continua; este modelo ofrece un marco genrico de criterios que pueden aplicarse ampliamente a cualquier organizacin o componente de una organizacin. Este modelo abarca dos tipos de criterios: Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada "lgica REDER". Dnde: 1. Se planifican los resultados 2. Se desarrollan enfoques adecuados para alcanzarlos 3. Se despliegan e implantan los enfoques 4. Se evalan los resultados obtenidos y se revisan los enfoques. C) MODELO ISO 9000

ANTECEDENTES La organizacin conocida como ISO (Internacional Organization for Standardization),isos voz Griega que significa igual, celebr su p rimera reunin en junio de 1947 en Zurc, Alemania, su sede se encuentra ubicada en Ginebra Suiza, es el organismo internacional que se dedica a la preparacin de normas internacionales en diferentes reas tcnicas a travs de aproximadamente 900 comits y subcomits tcnicos. Segn sus estatutos, la ISO tiene por objeto favorecer el desarrollo de la normalizacin en el mundo con miras a facilitar entre las naciones los intercambios Comerciales y de realizar el entendimiento en los planes tcnico y econmico. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estndares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. En 1959, el Departamento de la Defensa de Estados unidos estableci un Programa de Administracin de Calidad que llamo MIL-Q-9858. Cuatro aos ms tarde se revis y naci MIL-Q-9858A.

Se cre el Comit Tcnico 176, el cual trabajo en el rea de gestin de calidad, y publico la serie de normas sobre el tema, que se conocen internacionalmente por Normas ISO de la serie 9000. Este comit Tcnico lo formaron asociaciones de pases participantes de la ISO: AFNOR (Asociacin Francaise de Normalizacin), ANSI (American Nacional Standards Institute), BSI (British Standards Institute), NNI (Nederland Normalisatie Institute) y SSC (Standard Council of Canada). Los dems pases miembros son representantes tambin por sus respectivas asociaciones. QUE ES EL ISO 9000? La revisin de la Norma est basada en 8 principios bsicos, los cuales estn ligados al Premio de Calidad

Europeo: El modelo actual, est basado en el Modelo del proceso, en el que cualquier operacin que requiere entradas y convierte estas entradas en salidas se considera como un proceso. Para ello, la organizacin tiene que definir y administrar numerosos procesos interrelacionados. A menudo los resultados de un proceso formarn la entrada del siguiente proceso. La identificacin sistemtica y la administracin de los diversos procesos empleados dentro de una organizacin y la interaccin entre tales procesos se pueden representar como un "Modelo del Proceso" a administrar. Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad Basado en Procesos C) MODELO MALCOLM BALDRIGE El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en que la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano. El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestin de la organizacin, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin. Este modelo de igual manera se basa en siete criterios: 1.- Liderazgo 2.- Planificacin estratgica 3.- Enfoque al cliente y al mercado 4.- Informacin y anlisis 5.- Desarrollo y gestin de Recursos Humanos 6.- Estandarizacin

7.- Resultados de negocio

Los criterios antes mencionados, se resumen en el siguiente diagrama: ANALISIS DE RESULTADOS Cre que todos los resultados que se estudiaron mediante la presente investigacin, todos han sido satisfactorios, ya que cada modelo est diseado para estar en constante cambio, es decir en mejora continua, eso quiere decir que la empresa u organizacin que adquiera la certificacin por cualquiera de los tres modelos presentados estar en constante reingeniera en sus procesos, y estar en constante innovacin, con la misin de ofrecer un mejor servicio. CONCLUSION Para finalizar, quisiera recalcar, que los modelos estudiados durante la investigacin, son de suma importancia, de manera individual como en conjunto, creo que su desarrollo est relacionado entre s, y que los tres manejan diferentes criterios y principios, pero todos tienen una misma finalidad, propiciar la mejora continua en las organizaciones para poder brindar un servicio y/o producto de calidad a los consumidores finales, lo que a la larga, traer para la organizacin beneficios reflejados en las utilidades de la misma