CAPTULO V PROPUESTA DE MODELO DE GESTIN DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE PARA LOGRAR LA COMPETITIVIDAD EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE GASOLINA DE LA CIUDAD

DE SAN MIGUEL.

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INTRODUCCIN El desarrollo de la siguiente propuesta es el resultado del anlisis de necesidades encontradas en las estaciones de servicio, cuyo desempeo empresarial se vera fortalecido con la implementacin de este modelo de gestin de calidad en el servicio al cliente. El alcance de mayor competitividad es el fundamento de nuestra propuesta, pues cada cliente es merecedor de recibir calidad tanto en el producto como en la atencin que se le ofrece. La propuesta contiene el esquema de un diagnstico empresarial, mediante el cual las empresas pueden determinar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y partiendo de all, disear estrategias que permitan mantener su competitividad y desarrollar su servicio con alta calidad y eficiencia. La planeacin es adems descrita en este modelo, para poder prever cambios futuros y definir desde ya, acciones que conduzcan a reducir su impacto, as como tambin aprovechar las oportunidades dadas en el sector. Para tal efecto se describen las reas estratgicas de las estaciones de servicio con sus respectivos planes de accin a corto y mediano plazo. Se realiza anlisis de brechas para identificar los obstculos que pueden impedir el cumplimiento de los planes. Adems, se incluye el trabajo en equipo y el mejoramiento continuo como herramientas que conlleven a mejorar el desempeo de los empleados de las gasolineras y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. La parte final de la propuesta, la constituye la implementacin y seguimiento a travs de las cuales se pondr en marcha el modelo y se harn los cambios necesarios para su eficaz funcionamiento.

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OBJETIVOS Objetivo General Elaborar una propuesta de un modelo de gestin de calidad en el servicio al cliente para lograr la competitividad en las estaciones de servicio de gasolina de la ciudad de San Miguel. Objetivos Especficos 1. Elaborar el formato de un diagnstico empresarial que permita a las estaciones de servicio de gasolina identificar sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. 2. Describir el proceso de planeacin necesario para ofrecer calidad en el servicio al cliente. 3. Disear un proceso de trabajo en equipo y mejoramiento continuo que ayude a alcanzar la competitividad en las estaciones de servicio de gasolina de la ciudad de San Miguel.

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JUSTIFICACIN El cliente es la razn de ser de toda empresa. Cumplir con sus necesidades y expectativas requiere el desarrollo de una cultura de calidad empresarial fundada en un cambio de actitud de todos los involucrados en el servicio. Tambin este mismo sentir debe estar presente en los propietarios de las estaciones de servicio de la ciudad de San Miguel, pues la industria donde operan demanda constantes cambios orientados a ofrecer valor agregado a su servicio. Mediante la propuesta de este modelo de gestin de calidad, los empresarios identificarn su posicionamiento en el mercado a travs del diagnstico, visualizarn estrategias a corto y mediano plazo por medio de los planes de accin. Adems, se describe el trabajo en equipo y el mejoramiento continuo como tcnicas de desarrollo de calidad en el servicio al cliente. Los cambios efectuados en las estaciones de gasolina mediante la implementacin de este modelo conducira, lgicamente, a lograr competitividad, siendo beneficiados directamente los clientes de las gasolineras de la ciudad de San Miguel.

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A. BREVE DESCRIPCIN DEL MODELO A UTILIZAR El modelo que se utiliza a nivel de la propuesta, es el resultado del anlisis de las necesidades encontradas en las gasolineras por el equipo investigador y contempla los elementos bsicos y necesarios que de ser implementados ayudaran a mejorar la calidad en el servicio al cliente que actualmente ofrecen las estaciones de servicio y los elementos que se consideran son los siguientes: 1. Diagnstico del sector 2. Planeacin de la calidad 3. Monitoreo del entorno 4. Tendencias del entorno 5. Bsqueda de valores 6. Misin 7. Visin 8. reas estratgicas 9. Definicin de objetivos de calidad por reas 10. Anlisis de brechas para alcanzar la calidad 11. Planes de accin para lograr la calidad en el sector 12. Mejoramiento continuo 13. Trabajo en equipo 14. Implementacin 15. Seguimiento

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B. DIAGNSTICO EMPRESARIAL La industria de estaciones de servicio de gasolina de la ciudad de San Miguel

mantiene una constante competencia entre s, a fin de asegurar la preferencia de los clientes. El mercado en que se desarrollan es cada vez ms exigente, los clientes buscan hallar en las empresas no slo productos de calidad sino tambin un servicio de calidad, y es por tales razones que se hace necesario el empleo de estrategias innovadoras e integrales para ampliar su posicionamiento en la industria. Ofreciendo productos similares, a precios similares y operando en una misma zona geogrfica, cada estacin de servicio de gasolina aplica segn su criterio las estrategias que son ms efectivas tras la bsqueda de la satisfaccin del cliente. Mediante el diagnstico empresarial, las estaciones de servicio examinarn sus potencialidades o debilidades para el cumplimiento de su misin y visin, podrn identificar amenazas u oportunidades que se vislumbran para el sector, y todo encaminado a hacer un mejor uso de los recursos que redunde en la satisfaccin del cliente y logro de mayores utilidades para la empresa. Este modelo de diagnstico empresarial permitir a las estaciones de servicio realizar un examen analtico que determine las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que la industria de gasolineras presenta y al mismo tiempo esto dar las pautas para el diseo de estrategias que hagan competitivas a las organizaciones. El esquema de diagnstico permite dar Totalmente de acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo 1 2 4 5 una ponderacin a cada aspecto que se

evala. Los parmetros de evaluacin son los siguientes:

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3

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Despus de completar el esquema, la empresa puede determinar cules son las reas donde muestra debilidad, en cules fortalezas, qu oportunidades le son dadas en el sector y tambin las amenazas que se prevn en la industria, y mediante los resultados obtenidos hacer las modificaciones necesarias para alcanzar competitividad empresarial brindando calidad en el servicio al cliente.

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C. PLANEACIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Las estaciones de servicio de gasolina de la ciudad de San Miguel tienen que planear y desarrollar tanto sus procesos administrativos como los operativos de tal forma, que se aseguren de ofrecer y entregar al consumidor el producto y servicio con mayor valor agregado. Todos en la empresa deben estar concientes de la importancia de dejar satisfecho al cliente y tratarlo con calidad, puesto que se necesita de clientes y se debe hacer lo que sea necesario para que ellos tambin necesiten de la empresa, formando una relacin de inters mutuo, ya que un cliente satisfecho adems de repetir sus compras en el futuro, ser la mejor publicidad para el producto y servicio dado en la empresa. Todos los clientes son igualmente importantes si se tiene una visin de largo plazo. El cliente que hoy compra una cantidad insignificante puede crecer hasta convertirse en un gran consumidor; mientras que el gran cliente de hoy puede dejar de existir el da de maana. Las empresas deben estar seguras de que sus empleados encargados de atender clientes cuentan con el entrenamiento apropiado, pero sobre todo, que cuentan con una cultura de calidad hacia el servicio. Para ello, es importante tomar en cuenta que un empleado satisfecho es igual a un cliente satisfecho y que una fuerza laboral comprometida con la excelencia, crear las oportunidades de rentabilidad que necesita la empresa. El desarrollo de una reputacin corporativa de calidad y credibilidad son pilares

fundamentales para la competitividad. La calidad en el servicio es difcil de medir, no se puede almacenar; es complicada de inspeccionar, no se puede anticipar un resultado; no tiene vida, su duracin es muy corta; se ofrece bajo demanda, depende mucho de las personas y su interrelacin, y normalmente es ofrecida por el personal de menor sueldo. Esto hace que la calidad en el servicio sea juzgada `por el cliente en el instante que lo est recibiendo.

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Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son: El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el servicio. El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio. Los errores involuntarios cometidos durante la prestacin del mismo. El mejoramiento de la calidad en el servicio se basa en el hecho de que sta se puede observar y medir, su objetivo es exceder las expectativas del cliente a travs de un enfoque positivo hacia la calidad, que hagan tender las quejas por mal servicio a cero. Para ello es conveniente aprovechar el conocimiento del personal de servicio el cual percibe directamente las inquietudes del cliente, a la vez que su satisfaccin en el trabajo incide fuertemente en sus actitudes y comportamiento. El proceso de planeacin de la calidad se enfoca a partir de cuatro cuestionamientos bsicos: Qu somos y dnde estamos (misin) Dnde debemos estar en el futuro para garantizar nuestra permanencia (visin) Qu planes debemos establecer para dirigirnos hacia all. Qu estrategias se deben definir a partir de lo que somos y el lugar dnde estamos para alcanzar dnde queremos estar.

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D. MONITOREO DEL ENTORNO El monitoreo del entorno, es un proceso permanente en la empresa, no existe un solo punto en la secuencia de planeacin donde comience o termine el monitoreo del entorno. Alcanzar la competitividad exige que una empresa dedique tiempo para monitorear los entornos que ejercen impacto en el futuro. Este aspecto conlleva lo siguiente: FUERZAS QUE MUEVEN LA COMPETENCIA DEL SECTOR El entorno est constituido por todas las gasolineras existentes en la ciudad de San Miguel. La competencia est enfocada a dos tipos de usuarios: los automovilistas y los clientes varios, es decir aquellos que reciben los beneficios del servicio proporcionado por las gasolineras. Los proveedores son las empresas distribuidoras de gasolina a nivel nacional: Shell El Salvador, Esso El Salvador y Texaco El Salvador. Los sustitutos del servicio son las empresas distribuidoras de lubricantes. Los competidores potenciales estn conformados por las gasolineras de Bandera Blanca y empresas productoras de Etanol, Biodiesel y Butanol.
COMPETIDORES POTENCIALES - Gasolineras de bandera blanca - Empresas productoras de etanol, biodiesel y butanol Proveedores PROVEEDORES Shell El Salvador Esso El Salvador Texaco El Salvador COMPETIDORES EN EL SECTOR Gasolineras de la ciudad de San Miguel

Amenaza de nuevos competidores

Poder negociador de los clientes COMPRADORES - Automovilistas - Clientes varios

Amenaza de servicios sustitutos

SUSTITUTOS Empresas distribuidoras de lubricantes

E. TENDENCIAS DEL SECTOR

ENTORNO ECONMICO DIRECCIN DE LA TENDENCIA EN LOS PRXIMOS 5 AOS INTENSIDAD DE LA TENDENCIA EN LOS PRXIMOS 5 AOS DURACIN DE LA TENDENCIA EN AOS

TENDENCIA IDENTIFICADA

INCIDENCIA GEOGRFICA

1. Innovacin tecnolgica en las estaciones de servicio. 2. Apertura de nuevas estaciones en el mercado. 3. Alianzas estratgicas con productores de biocombustibles.

Incremento

Media

Permanente

Nacional

Incremento

Alta

Permanente

Nacional

Incremento

Media

Permanente

Regional

ENTORNO POLTICO

1. Creacin y modificacin de leyes del medio Se mantiene ambiente.

baja

Permanente

Nacional

2. Incertidumbre de fuerzas polticas en el poder. ENTORNO SOCIAL

Incremento

Alta

2 aos

Nacional

1. Visin empresarial orientada a la responsabilidad social.

Incremento

Media

Permanente

Nacional

2. Mayor inters por mejorar la calidad en el servicio. 3. Inseguridad empresarial (delincuencia). 4. Estabilidad laboral.

Incremento

Alta

Permanente

Nacional

Incremento Decremento

Alta Media

Permanente 5 aos

Nacional Nacional

F. BSQUEDA DE VALORES Los valores unidos a las polticas y prcticas de combinan para crear una cultura distintiva. Para formalizar la misin y visin es necesario establecer en qu mercado se quiere estar: nivel de liderazgo, rentabilidad, innovacin, calidad, tamao; en general, preguntarse dnde queremos llegar? Las estaciones de servicio valores: 1. VALORES SOCIALES: Bsicamente son generar empleo, desarrollar personal altamente capacitado en la atencin al cliente, fomentar el respeto hacia su jefe, compaeros de trabajo, clientes y hacia el medio ambiente y el logro de mejoras en la calidad dada a los clientes en general en trminos de responsabilidad en la planeacin y la apertura de nuevas estaciones de servicio. 2. VALORES ECONMICOS: Obtener beneficio a travs de eficiencia econmica, uso racional de los 3. RELATIVOS A LA CULTURA recursos en trminos de respeto, y ORGANIZATIVA: Procurar un clima satisfaccin por parte de los administradores. organizacional excelente trabajo en equipo. basado en la satisfaccin por el trabajo bien deben establecer a la luz de lo anterior tres tipos de las estaciones de servicio se

realizado, creatividad, compromisos, optimismo, confianza, participacin y

G. MISIN

Ofrecer a los clientes una atencin innovadora y de calidad, a travs de personal competente comprometido con la excelencia, proporcionndoles productos garantizados a precios competitivos que satisfagan sus necesidades y expectativas

H. VISIN

Ser empresas comprometidas a proporcionar valor genuino a los clientes desarrollando personal altamente eficiente y aplicando estrategias innovadoras para alcanzar liderazgo de mercado con productos de calidad a precios competitivos

I. REAS ESTRATGICAS Facilitan el entendimiento de las estrategias y fundamentan la conceptualizacin de

los objetivos estratgicos de la calidad en el servicio y la visualizacin de los planes de accin. En las estaciones de servicio de la ciudad de San Miguel existen dos reas estratgicas: REA ADMINISTRATIVA Es la parte medular del desempeo eficiente de las estaciones de servicio, es donde se definen las estrategias para ofrecer calidad en el servicio al cliente. REA TCNICO OPERATIVA Es la rea determinante de la calidad en el servicio al cliente, pues ellos se encargan de estar cara a cara con los clientes y ofrecerles los productos y servicio de la empresa. J. GRUPOS DE INTERS Los grupos de inters son aquellos individuos, grupos y organizaciones que recibirn el impacto del plan estratgico o que posiblemente se interesen en l. En las estaciones de servicio los grupos de inters son:

REA rea Administrativa

GRUPOS DE INTERS 1. Propietario y/o gerente 2. Personal de oficina 1. Personal de pista

rea Tcnica

2. Personal de tienda

K. REQUERIMIENTOS DE LOS GRUPOS DE INTERS Los requerimientos o intereses de los grupos anteriormente mencionados son los siguientes:

REA

GRUPOS DE INTERS

DEMANDAS 1. Efectividad administrativa 2. Creacin de polticas y programas

Propietario y/o gerente rea Administrativa Personal de oficina

para el mejoramiento de la calidad en el servicio. 3. Don de liderazgo. 1. Especializacin en cargo desempeado. 2. Apoyo institucional. 1. Estabilidad laboral.

Personal de pista rea Tcnica Personal de Tienda

2. Remuneracin e incentivos. 3. Desarrollo de conocimientos y habilidades en atencin al cliente. 1. Capacitacin oportuna. 2. Ambiente laboral agradable.

ESTRUCTURA GENERAL DE UNA AGENDA DE TRABAJO EN EQUIPO

Revisin de la agenda

Repaso de acuerdos y temas pendientes de la reunin anterior

Revisin del progreso del equipo en el logro de la metas

Aclaracin de los objetivos de la agenda

Plan de actividades a cubrir durante la reunin

Desarrollo de plan de actividades

Asignacin de tareas a los miembros del grupo

Planeacin de la siguiente reunin

. MEJORAMIENTO CONTINUO LAS 5 S Es una metodologa que tiene por objetivo el desarrollar un ambiente de trabajo agradable y eficiente, el cual permita el correcto desempeo de las operaciones diarias, logrando as los estndares de calidad del producto y servicio requerido por el cliente. SEIRI ( Clasificacin ) Consiste en retirar del rea de trabajo todos aquellos objetos y herramientas que no son necesarios para realizar las tareas diarias, dejando slo aquellos que son requeridos para trabajar productivamente y con calidad. SEITO ( Organizacin ) Se basa en colocar cada cosa en su lugar para localizarlas ms fcil y rpidamente cuando son requeridas para trabajar. SEISO ( Limpieza ) Se crea un ambiente de trabajo limpio para la produccin de un servicio de calidad y se mantiene un ambiente agradable. SEIKETSU ( Bienestar personal ) Es todo lo relacionado con el estado de la salud fsica y mental que requiere una persona para estar en condiciones ptimas y as poder desempear su responsabilidad con calidad. SHITSUKE ( Disciplina ) Consiste en fomentar un apego a los estndares establecidos como parte de la aplicacin de los otras 4`S. Esto permite tener un mejor autocontrol en la administracin de las actividades diarias, adems de los beneficios relacionados con el aseguramiento de la calidad al seguir con disciplina los procedimientos estndar de la operacin.

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APLICACIN DE LAS 5 S A LAS ESTACIONES DE SERVICIO DE GASOLINA EN LA CIUDAD DE SAN MIGUEL

CLASIFICACIN SEIRI
1. Clasificar ordenadamente en estantes y vitrinas los productos ofrecidos en la tienda. 2. Colocar variedad de lubricantes en pista a la vista de los clientes. 3. Inventariar los productos de tienda para mantener siempre existencias. 4. Evitar la presencia de personas ajenas a los empleados de pista en las bombas de despacho de combustible.

ORGANIZACIN SEITO
1. Mantener suficiente variedad de lubricantes cerca de las bombas de abastecimiento de combustible. 2. Definir un encargado de facturacin para agilizar la atencin al cliente. 3. Destinar un lugar especfico para guardar los calibradores de llantas. 4. Controlar la puntualidad de los empleados de cada turno de trabajo. 5. Colocar un letrero en cada bomba de abastecimiento, qu clase de combustible se despacha. 6. Colocar de forma visible las reglas que los clientes deben cumplir al visitar la estacin de servicio.

LIMPIEZA SEISO
1. Realizar cada da aseo a bombas de combustible, lubricantes y pista de atencin al cliente. 2. Lavar el piso con agua y rinso cada vez que halla derramamien to de gasolina, diesel o aceite. 3. Mantener basureros con tapaderas cerca de las bombas de combustible. 4. Observar hbitos de aseo personal y vestimenta de empleados de pista y tienda. 5. Asear vitrinas, piso, ventanas y productos de tienda.

BIENESTAR PERSONAL SEIKETSU

1. Brindar a los empleados revisiones mdicas peridicas. 2. Proporcionar a los empleados lugares de descansos cmodos e higinicos. 3. Adaptar los horarios de labores de conformidad a lo establecido en el Cdigo de Trabajo. 4. Observar el cumplimiento a normas de seguridad para evitar accidentes y enfermedades de trabajo. 5. Realizar reuniones peridicas entre empleados y jefes para conocer sus inquietudes y buscar soluciones a las mismas. 6. Mejorar las condiciones salariales de los empleados.

DISCIPLINA SHITSUKE
1. Fomentar el deseo de superacin personal en cada empleado como un estilo de vida que les conduzca a lograr sus objetivos y los de la empresa. 2. Buscar generar cambios de actitud hacia el trabajo. 3. Respetar los reglamentos internos de trabajo. 4. Crear un ambiente laboral agradable que permita fortalecer el trabajo en equipo y las relaciones interpersonal es de los miembros de la organizacin.

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HOJA DE CONTROL DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Estimado cliente: Su completa satisfaccin es importante para nosotros. Esta encuesta es sobre nuestro servicio. Queremos saber la calidad de la atencin dada y qu tan bien se estn desempeando nuestros empleados. 1. Fue nuestro empleado amable y corts SI Excelente Excelente Excelente 5. Ofreci SI nuestro combustibles NO 6. Si usted contact a nuestro personal en relacin a alguna queja durante su visita, respondimos satisfactoriamente a su solicitud? SI NO 7. Suponiendo que usted necesita nuevamente el servicio hoy, elegira estar de nuevo en nuestra empresa? SI NO NO NO S Aceptable Aceptable Aceptable empleado servicios Necesita mejorar Necesita mejorar Necesita mejorar adicionales de abastecimiento de 2. Favor de evaluar la rapidez con la que fue atendido 3. Favor de evaluar la apariencia de nuestro personal 4. Cmo califica la limpieza de nuestras instalaciones?

Usar el reverso para comentarios

129 PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE Postura de empleado

Dirigir al cliente a la bomba de abastecimiento

Saludar al cliente

Pedir la orden

Confirmar la orden

Limpiar vidrios

Chequear presin de llantas

Revisar motor

Cobrar

Agradecimiento y despedida cordial

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O. IMPLEMENTACIN Y SEGUIMIENTO DEL MODELO DE CALIDAD La implementacin del Modelo de gestin de calidad en el servicio al cliente conlleva la iniciacin concurrente de varios planes tcticos, operativos diseados en el nivel funcional y superior ms el monitoreo, la integracin de dichos planes en el nivel organizacional. En la parte de la implementacin los grupos de inters necesitan estar informados del modelo de gestin, si se est poniendo en marcha deben de acordar el apoyo para esta parte del proceso. Asimismo, para ejecutar el modelo de gestin de calidad, es necesario realizar un proceso de cambios iniciando con la cultura empresarial de cada estacin de servicio de gasolina, se deben iniciar los cambios necesarios en el Sistema de Control Administrativo, de informacin y en la cultura organizacional, luego los miembros del equipo de cada empresa deben de comunicar el modelo de calidad de la siguiente manera: o Reunir a todos los empleados de las reas administrativa y tcnica para escuchar sus inquietudes con respecto al modelo de calidad. o Dejar copias disponibles de la informacin del modelo empleados en lugares de fcil acceso para los interesados. ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE GESTIN DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE: Motivar con diversos incentivos al personal de la estacin de servicio de gasolina que permita generar estabilidad laboral y proporcionarle capacitacin continua que asegure la calidad de servicio. Involucrar al personal de tienda en las capacitaciones de atencin al cliente, de tal manera que se les brinde a los clientes un servicio eficiente y de calidad para todos los

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desde que entran a la pista hasta que se les es ofrecido por completo el servicio. Que el personal de pista est consciente de lo necesario que es su disponibilidad en el servicio, pues es el espejo de la empresa de inicio a fin, porque es el que trata directamente con el cliente. Medir la calidad tcnica del Recurso Humano que presta sus servicios de la siguiente forma: o Asegurar el cumplimiento de la misin institucional. o Recursos oportunos. o Educacin continua. o Satisfaccin del cliente. Es necesario generar una cultura de trabajo en equipo, basado en responsabilidades mutuas, de tal forma que apoye el clima laboral de las estaciones de servicio de gasolina. En la medida de lo posible es de incentivar al personal, en cuanto a mejoras salariales, capacitacin especfica en calidad en el servicio, mejorar el proceso de induccin y de estabilidad del personal, pues al mejorar estas acciones, las instituciones en estudio tendran personal con experiencia, dinamismo, identificacin institucional y sobre todo, leal a la institucin. En la parte de seguimiento es importante, la actualizacin del modelo de calidad, y la actualizacin ser posible a travs de la puesta en marcha de un plan de mejoramiento continuo que asegure el seguimiento de cada uno de los planes que se implementen a futuro.

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BIBLIOGRAFA Fuentes tericas 1.Obra: Desarrollo de una cultura de calidad Autor: Humberto Cant Delgado 2.Obra: Administracin del Recurso Humano: Enfoque Latinoamericano Autor: Dessler, Gary Editorial: Pearson Educacin Edicin: 2da. Ao: 2004 3.Obra: Administracin de Recursos Humanos Autor: Idalberto Chiavenato Editorial: MC Graw-Hill/Interamericana Edicin: 5da. Ao: 2000 4.Obra: Anlisis y Planeacin de la Calidad Autor: Juran, J.M.; Gryna, Frankm. Editorial: MC Graw-Hill Edicin: 3da. Ao: 1995 5.Obra: Gestin de los Recursos Humanos: Preparando profesionales para el siglo XXI Autor: Dolan, Simon; Valle Cabrera Ramn; Jackson, Susan E. Editorial: MC Graw Hill Interamericana de Espaa Edicin: 2da. Ao: 2003 6.Obra: Comportamiento Organizacional: Conceptos, problemas y prcticas Autor: Kinicki, Angelo; Kreitner, Rober Editorial: MC Graw-Hill Ao: 2003

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7.Obra: El Proceso Estratgico Autor: Mintzberg, Henry; Quinn, James Brian Editorial: Pearson Education Edicin: 2da. Ao: 1993 8.Obra: Competitividad: Cmo ser un ejecutivo de talla mundial Autor: Serafn Tijerina Limn Editorial: Castillo Ao: 1997 9.Obra: Administracin y control de calidad Autor: Evans, James R.; Lindsay, William M. Editorial: Thomson Edicin: 6a. Ao: 2005 10.Obra: Administracin: Una perspectiva global Autor: Koontz, Harold, Weihreh, Heinz Editorial: Mc Graw-Hill Edicin: 12a. Ao: 2004 10. Obra: Fundamentos de Administracin: Conceptos esenciales y aplicaciones Autor: Robbins, Stephem.; DeCenzo, David A. Editorial: Pearson Educacin Edicin: 3da. Ao: 2002 11. Obra: Introduccin a los negocios en un mundo cambiante Autor: Ferrell, O,C. ; Hirt, Geaffrey Editorial: MC Graw-Hill Edicin: 4da. Ao: 2004

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Fuentes Personales Sr. Manuel de Jess Daz Lic. Fredy Silva Fuentes Institucionales Shell La Terminal Shell Palo Blanco Fuentes electrnicas www.monografias.com www.minec.gob.sv www.psicopedagogia.com www.gestiopolis.com Gerente de Shell La Terminal Contador General de Universidad de Oriente

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ANLISIS RELACIONAL DE VARIABLES Variable Independiente (X) Variable Dependiente (Y) Modelo de Gestin de Calidad en el Competitividad en las Estaciones de servicio al cliente. Servicio de Gasolina de la ciudad de San Miguel. X1- Diagnstico Empresarial X2- Planeacin de la calidad en el servicio al cliente X3- Anlisis del clima laboral X4- Control del proceso de calidad en el servicio al cliente. X1- Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas X2 - Misin - Visin - Objetivos - Estrategias - Polticas - Programas X3- Motivacin del personal - Reclutamiento y seleccin del personal - Capacitacin del personal - Polticas de recursos humanos X4- Control de atencin al cliente en pista - Control de atencin al cliente en tienda - Control de la medicin de calidad en el personal - Control en el uso de los recursos de la empresa: humanos, tcnicos y financieros. Y1- Competitividad empresarial Y2- Cursos de accin enfocados en la calidad en el servicio al cliente Y3- Eficiencia del personal Y4- Monitoreo del servicio al cliente. Y1- Atencin al cliente - Precio - Promocin - Innovacin - Tecnologa - Tipo de servicio Y2- Cumplimiento de objetivos - Rumbo empresarial - Orientacin de polticas empresariales en el servicio al cliente - Cumplimiento de metas - Cultura empresarial Y3- Evaluacin del desempeo - Plan de incentivos - Liderazgo - Trabajo en equipo - Relaciones Interpersonales Y4- Mejoramiento continuo - Ventaja competitiva - Valor agregado - Cumplimiento de tareas - Uso de recursos - Cumplimiento del proceso de calidad en el servicio al cliente - Tiempo de servicio