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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto, implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se para la comunicacin con los defina: La composicin, modo de uso, clientes, relativas a: a) La informacin sobre el cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. producto, DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o

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7.2.3 Comunicacin con el cliente

* Call Center 24 horas. * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE? Se entiende como alta direccin la persona o grupo de personas que dirigen o controlan una Organizacin al ms alto nivel. La direccin tiene poder de decisin y capacidad para Proporcionar los recursos necesarios. La norma habla de compromiso porque la direccin debe comprometerse, hasta el punto de que si se produce un fallo, es ella quien ha fallado y el fracaso del sistema ser un ndice de su Propio fracaso. Un compromiso que los dems deben apreciar, sin que pueda permitirse Actitudes de prudencia o de extremada reserva. Es la ms alta direccin, segn seala la norma, la que debe convencer al resto de empleados de la importancia de satisfacer a sus clientes; la que establece la poltica de calidad, lo que quiere decir que existe una prioridad de la calidad sobre otras consideraciones; la que seala los objetivos de la organizacin y la que compromete los recursos necesarios para Conseguirlos. La planificacin estratgica de la organizacin y la poltica de la calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad concretan la poltica de la empresa y permiten identificar las oportunidades de mejora y las acciones prioritarias. La alta direccin debe establecer estos objetivos para conducir a la mejora del desempeo de la organizacin. Los

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5.1 Compromiso de la direccin

DEBES EXISTENTES La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos. La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la

5.4 Planificacin

organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.

5.6 Revisin por la direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4).

objetivos de la calidad deben: objeto de eliminar la subjetividad y ser capaces de medir su evolucin en el tiempo. organizacin para una mayor implicacin del personal y su cumplimiento debe ser un componente de la responsabilidad personal de todos los trabajadores. identificar los que se encuentran vigentes en cada momento. fuera necesario. Fijar los objetivos en las funciones y niveles pertinentes permite implicar a aquellos que tienen autoridad para tomar las acciones necesarias para el cumplimiento de los objetivos. La organizacin contar, por tanto, con objetivos concretos para cada uno de los procesos a desarrollar de acuerdo con los procedimientos establecidos por el sistema y con las especificaciones de productos o servicios obtenidos. La falta de cumplimentacin de cualquiera de estos objetivos o especificaciones particulares dar lugar a la revisin inmediata de los procedimientos, con una responsabilidad directa de los implicados en el proceso correspondiente. La condicin de que la revisin del sistema se lleve a cabo por la direccin a intervalos definidos, seala la exigencia de que dicho sistema o el soporte en el que se materialice su redaccin, indique con claridad la persona u organizacin a quien la direccin responsabiliza de las sucesivas revisiones y los plazos en que stas deban acometerse. La asociacin de los resultados que est generando el sistema con la direccin representa un elemento de consolidacin del compromiso establecido y de mejora, en tanto los resultados de este ejercicio promuevan actividades coherentes con la filosofa de la calidad. La direccin debera llevar a cabo una valoracin ms o menos genrica de la adecuacin del sistema, que bien puede quedar establecida en las memorias o actas que soporten esta actividad, lo que a su vez es conforme a lo indicado en

6.2 Recursos humanos

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad. La organizacin debe: a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).

los requisitos de registro. En el importante captulo de la formacin se establece la conveniencia de detectar las carencias de conocimientos en todo el mbito de la organizacin y acudir a satisfacerlas mediante los adecuados programas educativos que comprendern la formacin bsica, la especfica y la experiencia prctica apropiada, conservando los resultados de la actividad en los registros adecuados. La mejor formacin en calidad que puede impartirse al personal es la correspondiente al perfecto conocimiento de las funciones de su puesto de trabajo, complementada con la relativa a los puestos afines que pueda llegar a ocupar espordicamente. No puede hablarse de resultados de un programa de calidad, cuando los operarios no dominan a la perfeccin la mejor forma de hacer las cosas. De forma ms puntual podramos decir que este requisito puede desarrollarse mediante el uso, definicin y aprobacin de los Perfiles de Trabajo para cada puesto que este incorporado en el alcance del sistema de gestin de calidad. La informacin establecida en el perfil deber ser coherente a lo establecido en el criterio, desde esta perspectiva, adems de otra informacin adicional indicada, debera describirse: erida: cuales son los estudios mnimos necesarios. con especializacin en determinadas reas que sern vinculantes a su actividad en la organizacin y para cual es requerido conocimiento o aptitud ms concreta. cuidadosamente al momento de elaborar el perfil, las habilidades requeridas en el perfil podran depender de contextos muy propios a la organizacin que no necesariamente estn presentes en otras organizaciones. un perodo laboral asociado a las actividades de la organizacin y/o puede ser complementado en la misma organizacin con el debido acompaamiento.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos,

El anlisis de las necesidades de formacin se debe establecer con base a la formacin actual y las que deberan existir y las futuras (asociadas a la capacidad de la organizacin para enfrentar cambios en su entorno), de esta comparacin se puede establecer un programa de formacin anual que deber ser debidamente revisado y aprobado. Dicha formacin no debe ir separada de la constante evaluacin que le permita a la organizacin hacer un anlisis medible y demostrable, teniendo muy en cuenta que los resultados de este anlisis sern la evidencia e insumo a travs del cual los planes o programas han resultado acordes a las necesidades de la organizacin y el recurso humano. En el desarrollo de los planes o programas de formacin debe incluirse la actividad de sensibilizacin, no puede disociarse la necesidad de establecer el nexo entre la formacin y el sistema de calidad en la organizacin, las consecuencias que las actividades de formacin tendrn no solo en el recurso que la recibe sino tambin para los clientes y requisitos que se establecen el sistema. a organizacin debe prestar una atencin especial a aquellos procesos en los cuales no se pueden verificar los resultados que inciden directamente en la calidad, debido a que: de seguimiento y medicin. En estos procesos, las deficiencias slo se manifiestan cuando el producto ya est siendo utilizado o cuando se ha prestado el servicio, por lo cual, la organizacin debe validarlos, demostrando as su capacidad para alcanzar los resultados planificados. Se deben establecer las disposiciones para estos procesos y revalidarlos cuando sea necesario.

incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal, c) el uso de mtodos y procedimientos especficos, d) los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y e) la revalidacin.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de Responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No obstante tambin resulta evidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira una gran complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones. En los ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido un impacto Verdaderamente significativo en la gestin organizacional; si bien es cierto, no es el nico sistema de gestin el aporte que procede de la armonizacin internacional a travs de sus Comits Tcnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Criterios de Evaluacin Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor. Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.