Objetivos:

Obtener el software de Administracin de Relacin del Cliente CRM Vtiger e instalar sobre una computadora. Realizar las configuraciones necesarias para posibilitar el uso de la herramienta CRM Vtiger sobre el sistema operativo instalado. Identificar los parmetros y caractersticas de funcionamiento. Definir el giro de negocio que se utilizar para ejemplificar el funcionamiento de Vtiger, e ingresar datos de productos y servicios. Identificar las fortalezas y debilidades de la herramienta Vtiger. Generar un manual de usuario que especifique las potencialidades de la herramienta. Evaluar las estadsticas que se pueden obtener en base al modelo del giro del negocio.

Introduccin
En este documento se revisa el entorno aplicativo y gestor del CRM (Custommer Relationship Management Administrador de la Relacin con el Cliente) Vtiger, destacando los mdulos que lo conforman, las utilidades que ofrece y los resultados que presentan a la estructura organizacional la informacin necesaria para explotar el mercado de clientes y promocionar productos.

Marco Terico
CRM o Administrador de la Relacin con el Cliente implica la relacin con los clientes que puede ser administrado. Como ejemplo podramos decir que en un barrio existan tres tiendas pero una de ellas es la de mayor nmero de ventas y clientes fieles, esto se da porque el modelo de administracin sabe que productos compran, fechas especiales de sus clientes, lugar donde viven y este conocimiento lo utiliza para decidir a qu clientes ofrecer nuevos productos como tambin les podr otorgar crdito en sus compras. Objetivo Desarrollar una ventaja competitiva ante la dems competencia. Mejoramiento de la experiencia de compra de los clientes.

El CRM es utilizado para identificar tipos de clientes Campaas de marketing personalizados Entender hbitos de compra y tratar a cada cliente como nico. Porque es importante? El CRM es importante porque tiene el potencial diferencial una organizacin de su competencia, esto le logra conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento se toma acciones para mejorar la experiencia del cliente.

Qu es el CRM? Se le define como una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente compuesta de tres elementos: Procesos de Negocio Tecnologa Personas Estos elementos generan una diferenciacin y una clara ventaja competitiva. Estructura de Conocimiento del Cliente.- No es ms que saber qu es lo que vamos a conocer de nuestros clientes, como la obtendremos, y como la organizamos. Un mdelo genrico se podra dar de la siguiente forma: 1. Obtencin de datos personales del cliente. 2. Registro de interaccin de procesos de negocio.- Ventas, Pos-Venta, Nivel de satisfaccin. 3. Variables Sico grficas.- Gustos, intereses y opiniones. El modelo de almacenamiento es centralizado, todo el conocimiento de los clientes deben estar en un solo equipo para que toda la informacin est disponible para otros usuarios. Beneficios para la Organizacin Tipos Operativo o Automatizacin de procesos o Integra.- Marketing, Ventas y Servicios al Cliente. Analtico o Capturar o Almacenar o Organizar o Analizar o Interpretar o Usar los datos. Colaborativo o Servicio colaborativo para integrar con mltiples canales Atraer y Retener clientes Automatizar procesos de venta. Aprobacin administrativa. Registro de llamadas.

Metodologa Implementacin Definicin de Objetivos y Visin del Proyecto Definicin de la estrategia CRM Cambios en procesos y personal Informacin Tecnologa

Seguimiento y Control

Vtiger Funcionamiento
La herramienta VTiger CRM comprende a la aplicacin que permite la administracin de las relaciones con los clientes de una organizacin, en la que se proporciona la solucin de CRM de cdigo abierto, de modo que se adapta a las necesidades ms exigentes de una empresa. VTiger agrega la automatizacin de fuerza de ventas, soporte y servicio al cliente, la automatizacin de marketing, de manejos de inventarios, incluyendo soporte a diferentes bases de datos, permitiendo la administracin de seguridad, personalizacin de productos, calendarizacin, integracin con correo electrnico y chat, entre otras. Para la gestin de seguridad, se agregan funciones en las que se controlan las funciones, jerarquas, perfiles y grupos, permitiendo un acceso flexible para visualizar y editar estas funciones segn sus competencias, jerarqua de gestin y pertenencia al grupo. Control compartido El control puede ser variable acorde a cada mdulo, estableciendo los niveles de acceso y distribucin de informacin privada o pblica. Roles y jerarquas de funciones Integra un conjunto de herramientas para la creacin y administracin de la seguridad con roles y jerarquas de roles, otorgando permisos especficos para cada funcin o usuario. Perfiles Vtiger se extiende en la administracin de permisos de acceso asignados a las funciones o jerarquas de acceso, dando facilidad en la gestin de permisiones de acceso para cada rol creado. Grupos Facilidad de gestin de acceso e interaccin de los diferentes grupos de usuarios, de modo que pueden participar entre grupos, administrando los permisos de acceso necesarios para los mismos. Mdulos Se debe comprender el esquema general en el que se desarrolla Vtiger, abarcando los mdulos a los que se enfoca su funcionamiento, stos son: Marketing: Con soporte para las actividades de mercadeo planificadas por una

organizacin mediante campaas, en donde se gestiona aspectos como Cuentas, Contactos, Emails y Pre-Contactos. Comercial: En esta seccin se realiza un seguimiento del proceso de ventas. Parte desde el primer contacto que se anexe a un posible cliente, y ste hasta los servicios de postventa. Entre los tems que maneja se encuentran las Oportunidades, Presupuestos, Pedidos, Facturas, Productos y Tarifas. Atencin al cliente: Se refiere a la relacin con el cliente una vez concluida las transacciones de negocios, ofreciendo servicios como Incidencias, FAQs, Productos. Anlisis: Evala los datos de acuerdo a criterios establecidos previamente sea bien en modo grafico o en listado de datos, como lo son Indicadores e Informes. Inventario: Se provee gestin de Productos, Proveedores, Tarifas, rdenes de Compra, Pedidos, Presupuestos y Facturas.

Figura 1. Mdulo de Vtiger Existen componentes o elementos participativos importantes que son manejados por todo el sistema en los diferentes mdulos con sus respectivos entornos de gestin de la relacin con el cliente, entre stos se encuentran:

Pre-Contacto: Se refiere a las referencias de posibles futuros clientes indexados por clientes allegados, donde no se incluye informacin detallada pero se posibilita la futura conexin y participacin en el negocio. Potencial: Se refiere a un Pre-Contacto cuando se ha establecido comunicacin, y se evala la oportunidad de negocio existente con ste para la futura agregacin como Contacto. Contactos y Cuentas: Se refieren a las personas cuyas cuentas pueden provenir de empresas u organizaciones pertenecientes a un potencial y. Campaa: Es la coordinacin y presupuesto realizado para lograr un objetivo econmico definido. Eventos y Tareas: Abarca las actividades que se registran en un CRM y pueden clasificarse en Eventos, que pueden ser llamadas y reuniones, y Tareas, las cuales dependen de su descripcin, detalle y estado de realizacin.

Figura 2. Actores en Vtiger

Instalacin de Vtiger en Windows 7

1. La primera ventana que se visualizar para la instalacin de Vtiger 5.4.0:

Figura 3. Ventana inicial de instalacin de Vtiger 4. Al dar clic en siguiente, se despliega la ventana de la licencia:

Figura 4. Ventana de acuerdo de licenciamiento 5. La siguiente ventana se ingresa aspectos como el puerto, nombre de usuario, contrasea, de la base de datos:

Figura 5. Configuracin de parmetros de base de datos 6. Al dar clic en siguiente se accede a la modificacin de los parmetros de los parmetros de configuracin de usuario acceso.

Figura 6. Creacin de datos de administrador y equivalente de moneda

7. A continuacin se especifica el directorio de la instalacin, con requerimientos de espacio de 118.8 MB:

Figura 7. Directorio de instalacin. 8. Para dar paso a la instalacin de los mdulos y archivos del programa, se visualiza la lista de los componentes que se instalarn:

Figura 8. Paquetes de instalacin 9. Se da paso a la instalacin:

Figura 9. Proceso de instalacin 10.Durante el proceso de instalacin, se mostrar una ventana de comando para la generacin de las carpetas de los directorios de los servicios que emplear Vtiger, como lo es Mysql, Apache, etc. Consiguientemente se desplegar en el navegador por defecto, la pestaa conectada a la pgina de instalacin de Vtiger localhost:8888/install.php, con el contenido de los mdulos a ser instalados seleccionados todos por defecto.

Figura 10. Instalacin de servicios

Figura 11. Agregacin de mdulos opcionales 11.A continuacin del paso anterior, se ingresa a la pgina de login del administrador localhost:8888/index.php.

Figura 12. Pgina de inicio al login

Instalacin de Vtiger en Ubuntu

1. Requerimientos: Web Server: Apache 2 o superior. Base de Datos: MySQL PHP:PHP 5. Web Browser: Firefox, IE7 Sistema Operativo: Ubuntu. 2. Vtiger solicita el soporte de IMAP para el correo por este requerimiento se debe descargar la librera para este soporte, con la siguiente sentencia podr descargar este soporte: sudo su apt-get install php5-imap

3. Una vez completado los requerimientos procedemos a descargarnos el archivo

de instalacin de Vtiger que se encuentra disponible en la pgina oficial www.vtiger.com, ya que Vtiger tiene una licencia GNU no tendremos dificultades para descargarlo. 4. Abrimos un consola o terminal logeado como root y nos ubicamos en el directorio donde se encuentra el archivo de instalacin y establecemos los permisos necesarios al archivo con la siguiente sentencia: tar -xvzf vtigercrm-5.4.0.tar.gz 5. La sentencia anterior nos ha generado un directorio, ahora ha este directorio se debe cambiar los permisos con la siguiente sentencia: chmod -R 775 vtigercrm 6. Copiamos este directorio a la siguiente ubicacin /var/www/ que es nuestro Servidor Web que en nuestro caso es nuestro Apache2. 7. Una vez copiado el directorio cambiamos los permisos con la siguiente sentencia: chmod -R a+rw vtigercrm 8. Ahora abrimos un Web Browser que en nuestro caso Mozilla Firefox e ingresamos localhost/vtigercrm/ con esto comenzara la instalacin de Vtiger y hacemos clic en Install.

Figura 13. Instalacin de Vtiger 9. Aceptamos la licencia.

Figura 14. Licencia de Vtiger 10. A continuacin nos presenta un informe de revisin del sistema en el estado y las recomendaciones necesarias que debe tener para continuar con la instalacin.

Figura 15. Revisin de pre instalacin. 11. Muchos de los casos se requiere hacer algunas modificaciones en el archivo php.ini algunas de ellas son: Tabla 1. Variables de php.ini Variable Valor allow_call_time_pass_r on eference error_reporting E_WARNING & ~E_NOTICE & ~E_DEPRECATED safe_mode off display_errors on file_uploads on max_execution_time 600 memory_limit 64M log_errors off output_buffering on short_open_tag On register_globals Off

12. Algunas de estas opciones no presentan en el informe. Para modificar estas opciones ingresamos en un terminal como root en el siguiente directorio /etc/php5/apache2/, aqu se encuentra el archivo php.ini con la siguiente sentencia editamos el archivo: gedit php.ini 13. Una vez modificada reiniciamos el servidor web con la siguiente sentencia en el terminal como root. /etc/init.d/service apache2 restart 14.Nuevamente iniciamos desde el paso 8 hasta que las opciones recomendadas estn completas y as podremos continuar con la instalacin con el botn Next. 15. Continuando con la instalacin presenta las opciones para configurar el sistema, seleccionar el host, base de datos MySQL, ingresamos el usuario y la clave proporcionado en la instalacin de la base de datos. Podemos crear una nueva base de datos para Vtiger y eliminar alguna base de datos ya existente, la opcin de cargar una base de datos de demostracin. Otras de las opciones es el ingreso de la unidad monetaria, la clave de administrador. Una vez lleno el formulario y pulsamos Next para continuar la instalacin.

Figura 16. Configuracin del Sistema 16. Nos presenta un informe de confirmacin de los datos ingresados en el punto anterior y pulsamos Next para continuar.

Figura 17. Confirmacin de configuracin del sistema. 17. La siguiente informacin que presenta son los mdulos que se crearan, estos se encuentran seleccionados por defecto, pulsamos Next:

Figura 18. Mdulos de Instalacin. 18. Continuamos con la instalacin hasta que nos notifique la terminacin de la instalacin. 19.Para iniciar Vtiger en el Web Browser ingresamos la siguiente direccin nuevamente localhost/vtigercrm/ y nos presentara la pgina de autentificacin de Vtiger.

Figura 19. Autentificacin de Usuario 20. Se ingresa el usuario de administrador y clave proporcionado en la instalacin. Ya con esto finalizamos la instalacin.

Figura 20. Interfaz de Usuario.

Configuraciones
Cambio del Idioma en Vtiger Vtiger proporciona la posibilidad de cambiar el idioma, uno de los idiomas disponibles es el espaol. 1. Para cambiar el idioma es necesario descargar el paquete en espaol que se encuentra disponible en la www.vtiger.com, en nuestro caso el paquete se llama , este paquete lo descomprime dentro del directorio /var/www/vtigercrm/ y si nos pide remplazar algn archivo lo confirmamos. 2. Abrimos un Web Browser he ingresamos a nuestra Vtiger . 3. Ingresamos el usuario y contrasea. 4. En la parte superior derecha seleccionamos las opciones de configuracin.

Figura 21. Opciones de Configuracin. 5. Seleccionamos la opcin de Usuarios.

Figura 22. Opcin Usuarios 6. En la lista de Usuarios seleccionamos al usuario que deseamos cambiar el idioma.

Figura 23. Listado de Usuarios 7. En las opciones del usuario escogemos la opcin del Idioma y lo cambiamos a ES Spanish.

Figura 24. Informacin del Usuario admin 8. Cerrar la sesin. 9. Abrimos un terminal como usuario root para config.inc.php con la siguiente sentencia: gedit config.inc.php 10.Modificamos la siguiente lnea $default_language = es_es;. $default_language

editar

el

archivo

en_en;

con

Figura 25. Cambio de Idioma. 11.Nuevamente ingresamos a nuestro Vtiger y observamos que el idioma ya est realizada. Otras Configuraciones de Vtiger

Figura 26. Opciones de Configuracin. Despus de haber terminado la instalacin procedemos a configurar nuestro Vtiger de acuerdo a nuestras necesidades, en la esquina derecha superior como se muestra en la figura 26 seleccionamos la opcin Configuracin CRM y nos presentara varias opciones de configuraciones entre ellas tenemos: 1. Administrar Usuarios Usuarios Roles Perfiles Grupos Privilegios de Acceso Visibilidad de campos Auditoria de Usuarios Histrico de accesos 2. Estudio Gestin de Mdulos Editor de lista desplegable Configuracin de dependencias entre listas Editor de Men 3. Plantillas de Comunicacin Mailings Programador de Notificaciones Notificaciones de Inventario Plantillas de Email Informacin de la Empresa 4. Otras Configuraciones Configuracin de Moneda Configuracin de Impuestos Configuracin del Servidor Proxy Configuracin del Servidor de Correo Configuraciones de Servidor de Copias

Vista Predeterminada de Mdulos Inventario: Condiciones Generales Personaliza Numeracin Registro Clasificar Correos Flujos de trabajo Control de Cambios Scheduler Webforms Portal Cliente

Para el presente trabajo hemos configurado algunas opciones anteriores de Vtiger y algunas hemos dejado la configuracin por defecto entre ellas explicaremos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Perfiles Roles Usuarios Grupos Auditoria de Usuarios Histricos de Acceso Informacin de la Empresa Configuracin de Impuestos Personaliza Numeracin Registro

1. Perfiles En la opcin se encuentra como su nombre lo menciona los perfiles, as como dentro de una base de datos establecemos los privilegios que tendrn como por ejemplo el admin que tiene todos los privilegios, tambin podemos definir un perfil bsico para solo consulta. Para generar un nuevo perfil seleccionamos la opcin Nuevo Perfil, este presenta un formulario que se debe llenar desde el nombre que tendr el perfil, establecer el perfil en base a uno existente para una posterior modificacin o comenzar desde cero. En nuestro trabajo hemos generado dos tipos de usuarios uno para solo consulta y otro para Crear/Editar/Ver.

Figura 26. Lista de Perfiles

Figura 27. Seleccin de Perfil Base.

Figura 28. Edicin de Privilegios 2. Roles Dentro de estas opciones establecemos los niveles de jerarqua y sus perfiles segn lo requerido. El nivel ms alto para nuestro ejemplo es el Gerente General, y as podremos ingresar ms niveles como se muestra en la figura 29, al aadir un nuevo rol las opciones a ingresar son simples pero

en este establecemos el perfil que ya hemos explicado en el punto anterior de que se trata. Los niveles que se ingresaron son el de Consultor y de Usuario.

Figura 29. Aadir Rol 3. Usuarios En esta opcin se encuentra los usuarios que por defecto admin que es nuestro super suarios y tambin podemos establecer los usuarios que tendrn accesos a nuestro CRM como se muestra en la figura 30. Lo primero mostraremos la informacin disponible del administrador como se muestra en la figura 31 para esto seleccionamos con un clic la opcin Usuario ID de la tabla.

Figura 30. Listado de Usuarios

Figura 32. Informacin del Usuario admin Ahora procederemos a ingresar un nuevo usuarios, de la misma forma procedemos nuevamente a ingresar a la lista de usuarios, en la parte superior derecha de la tabla existe un botn Nuevo Usuario y nos da para ingresar todas la opciones como en el usuario de administracin con la diferencia que podemos definir el tipo de rol que se han definido en un punto anterior, las opciones disponible visualmente en la interfaz. 4. Grupos La creacin de grupos nos facilita al momento de asignar las responsabilidades ya sea a una persona o grupo que sera este caso. Esta opcin nos presenta la lista y como crear un nuevo grupo.

Figura 33. Creacin de Grupo Nuevo. Al llenar el formulario para la creacin del grupo nos da las alternativa de seleccionar a que o quienes va relacionado ya sea a otro grupo, roles, roles con subordinados, usuarios. 5. Auditoria de Usuarios El control de las acciones de los usuarios es una parte importante, en la figura 34 se ve con solo activar el checkbox podremos tener un informe de todo los que realizan nuestros usuarios en el CRM.

Figura 34. Auditoria de Usuarios. Con tan solo selecciona el usuarios podemos ver la auditoria del

mismo que presenta un reporte del mdulo, la accin, id del registro y su fecha de la accin. 6. Histrico de Acceso Como su nombre lo menciona es un histrico de acceso que se podr utilizar en algn otro proceso del negocio. Con tan solo seleccionar un usuario automticamente se presenta el registro de acceso del usuario.

Figura 35. Histrico de Accesos 7. Informacin de la Empresa Vtiger da la opcin de ingresar los datos de la organizacin, entre ellas puede ingresar hasta un logotipo de la empresa.

Figura 36. Informacin de la Empresa. 8. Configuracin de Impuestos Como en todo negocio se debe regir a leyes del estado o por la empresa, por ejemplo en nuestro pas el impuesto del 12% de IVA y para la empresa un costo de movilizacin, esta opcin nos da la posibilidad de ingresar este tipo de informacin. En la figura() nos presenta de forma sencilla el ingreso de un nueva informacin.

Figura 37. Configuracin de Impuestos. 9. Personaliza el nmero de Registro Vtiger maneja internamente una base de datos, por ello presenta esta opcin para definir el cdigo que se autogenera para el registro de la informacin.

Figura 38. Personaliza Numeracin Registro.

VTiger Ventas y Desventajas

Ventajas Licencia GNU. Se utiliza un navegador de web esto permite ninguna instalacin en el sistema del cliente. Comunidad de apoyo. Wiki. Disponibilidad en varios idiomas. Gestin del inventario. Gestin de la seguridad. Calendarios. Integracin de email. Chat Integrado para los clientes. Importacin y Exportacin de informacin a archivos. Filtro personalizados. Reportes personalizados. Definicin de los Tax. Definicin de tiempo de creacin de respaldos. Auditoria de los usuario. Instalacin de Vtiger en Windows sencilla.

Desventajas Interfaz no intuitiva. Demasiados datos que no se utilizan para cada mdulo. No es clara la relacin entre mdulos. No se conoce con claridad los datos requeridos para generar un reporte confiable. Definicin de clientes no es muy clara.

Instalacin de Vtiger en Linux requiere tener un conocimiento amplio sobre servidores y configuracin de archivos de inicio.

Estadsticas
Se presentan los siguientes reportes de tipo grfico y de tipo informe: Reportes grficos Reporte de rdenes de Compra

Reporte de productos por categora

Reporte de pedidos por cuenta

Reportes por informe de proveedores por localidad

Manual de usuario
Pgina inicial Se indica a continuacin la presentacin de la pgina principal, con el men conteniendo a los mdulos principales:

Contacto de Cliente Pre-Contactos Para la creacin de nuevos Pre-contactos, en el men principal seleccionar el men y marcar nuevo contacto dentro o dar clic en el cono de nuevo :

Cuentas Seleccionar el men Cuentas y la opcin crear nueva cuenta, en donde se deben llenar los siguientes campos:

Contactos

Se sigue el mismo procedimiento para la creacin, mediante el men principal. Posteriormente se llenan los campos que relevantes a inters de la empresa:

Potenciales de Ventas Se refieren a los sucesores lgicos de los Pre-Contactos, de modo que es posible crear potencial de ventas desde un Pre-Contacto y realizar la transferencia de toda la informacin posible del Pre-contacto a la nueva oportunidad de negocio. El formulario de creacin se muestra a continuacin:

Donde los campos requeridos y disponibles son: Campo Descripcin

Nombre Potencial: Importe: Relacionado con: Fase de Venta:

Es un nombre nico UE puede relacionarse al nombre del Pre-Contacto. Importe de previsin de negocio. Seleccionar el nombre de una cuenta o contacto ya almacenada en el CRM. Seleccin de una fase de ventas, donde sta se configura libremente por el administrador del sistema.

Tareas y ToDos Existen las tareas ToDos, las cuales se asignan a un usuario en concreto o al grupo del CRM, sin especificar fecha de trmino. No permite invitar a otros usuarios a las tareas, adems de agregar a ms de un solo contacto. Sin embargo es posible transferir las tareas a otros cambiando el propietario.

Presupuestos Los presupuestos se orientan a los clientes potenciales, empleando uno de los siguientes modos: Descripcin de la seccin Informacin Adicional para Potenciales, con el fin de dar ms detalle a los potenciales dentro de un presupuesto. Crear un presupuesto directamente mediante el icono del signo, con el requisito de cumplir con las referencias de manera manual.

Campos: Referencia: Nmero Presupuesto:

Vlido hasta: Encargado de Inventario: Nombre de Cuenta:

Nombre del presupuesto. Nmero de presupuesto generado de manera automtica por la aplicacin dependiendo de la configuracin establecida. Fecha de vencimiento del presupuesto. El encargado asignado recibe un email generado por el CRM informndole sobre el sobre el presupuesto. Refiere el presupuesto a una cuenta existente. El CRM toma la informacin de la direccin de esta cuenta y rellena automticamente los campos correspondientes en esta pgina de entrada.

Detalle de producto Dentro de los presupuestos, el sistema CRM cuenta con todos los tipos de impuestos y descuentos aplicables en la oferta de productos. Incluyendo los impuestos locales, estatales, federales o especiales. En el sistema CRM se soporta modos de impuesto Individual y de Grupo. Se muestra un ejemplo de detalle de entrada de un producto adjunto al impuesto asignado:

Campos Detalle Producto o Servicio:

Descripcin Como requisito, un presupuesto precisa

Cantidad en Stock: Cantidad: Lista Precios: Descuento: Impuesto:

Cargos de Gestin y Transporte: Impuestos de Gestin y Transporte: Ajuste:

de un catlogo de productos, para lo que se buscar dentro de la BD integrada. Cantidad en stock del producto, incluyendo valores negativos para indicar que el escase el producto. Seleccionar una cantidad de productos o servicios para la oferta. Se introduce el precio de cliente. Se puede seleccionar un descuento para cada producto individual o un descuento para el conjunto. Clculo de impuestos basado en la informacin de impuestos de su catlogo de productos y servicios. Son modificables. Se puede agregar cargos adicionales de transporte de forma opcional. Se agregan impuestos adicionales de transporte si es aplicable. Ajuste del presupuesto aadiendo o deduciendo una cantidad fija.

Conclusiones
Vtiger se enmarca como una herramienta de altas prestaciones y granularidad sostenida sobre un claro eje de actores categorizados segn la relacin sostenida con la organizacin. El acceso a posibles nuevos mercados relacionados con los clientes ya conocidos, constituye la base de la gestin de marketing, adems del planeamiento de nuevas campaas enfocadas a productos con mayor esperanza de comercio y la interaccin con el cliente mediante notificaciones informativas, de tipo soporte y promocin acorde a los objetivos de mercado. La mayora de los mdulos tienen especial relacin con los clientes, tales como facturas, administracin de contactos, registros, incidencias, ventas, marketing y atencin al cliente antes ya mencionados, comercial, inventarios y anlisis. Los mdulos tienen diferentes perfiles de configuracin de manera que puedan asociar los datos para emerger en un plan de mercado con actividades que llevan los estados de desarrollo de una campaa en cuestin. El manual de usuario permite identificar los mdulos principales y los campos que deben ser llenados con o sin restricciones, sin embargo el es preciso establecer un orden de gestin para la carga de datos que conformen un CRM eficiente con informacin consistente y anlisis. El CRM como ya se ha mencionado es la relacin que se tiene con los clientes, el cliente es el centro principal para el desarrollo y crecimiento de la empresa u organizacin, por esto la implementacin de un CRM en la organizacin es clave para poder retener a los clientes y obtener nuevos clientes. Con el CRM podremos hacer un anlisis de las referencias en productos que estn o no en nuestro catalogo de ventas para poder ofreces posteriormente o realizar una campaa sobre el producto.

La instalacin de Vtiger en Ubuntu presenta en detalle cuales son los componentes de hardware y software requeridos para su instalacin. Como ya se observo es fcil su instalacin aun que cada host cambiaria las recomendaciones que se muestran al momento de instalacin. Vtiger proporciona algunas opciones de configuracin como cualquier otro sistema (Usuarios, Roles, Perfiles), pero tambin presenta algunas opciones como la configuracin del tipo monetario que manejara el sistema, los impuestos establecidos por el estado, servidores de proxy y de correo, estas opciones presenta una interfaz sencilla con poca informacin para llenar.

Recomendaciones
Para implementar un CRM debera considerar la cantidad de datos que se maneja dentro de la organizacin si este es demasiado grande es oportuno un CRM y tambin la disponibilidad de la informacin. Al momento de la instalacin se debe cumplir con los requerimientos necesarios para la instalacin y seguir paso a paso el tutorial de instalacin presentado para no tener ninguna complicacin. Al momento de configurar el Vtiger en la seccin de Usuarios, lo primero que se debe definir en el siguiente orden: - Perfiles - Roles - Usuarios Para la configuracin del servidor de correo no debe estar conectado dentro de la red de la universidad ya que este no permite establecer la comunicacin.

Dada la extensa cantidad de datos detallados y asociados en diferentes mdulos, para disear un CRM eficaz, se observ que se hace necesario configurar ciertos parmetros claves que influyen en el flujo de trabajo, estos son: o Grupos de usuarios que cuentan con acceso al sistema, definiendo el nivel jerrquico para cada uno lo cual satisfacer la gestin de determinadas actividades realizadas en el CRM, como puede ser la gestin de Campaas u Orden de venta. o Tarifas de descuentos e impuestos sobre los productos posteriormente registrados. Esquema de composicin de los datos establecidos en Vtiger De manera eficiente, se debe considerar el siguiente esquema ordenado para la carga de los datos y la gestin de eventos, para la futura generacin de informes y extraccin de datos dispuestos al anlisis. 1. Proveedores 2. Productos 3. Contactos 4. Cuentas 5. Pre-Contactos 6. rdenes de venta 7. Factura 8. Oportunidad 9. Campaa 10.Reportes

Bibliografa:
[1] https://www.vtiger.com/es/crm-features/vtiger-crm-security-management/
[2] VTiger CRM: gestin de relaciones con clientes asequible para todos, Juan Eladio Snchez Rosas, http://blogs.antartec.com/opensource/2009/03/vtigercrm-gestion-de-relaciones-con-clientes-asequible-para-todos/ [3] Canal de AdministradorMKT,Qu es el CRM?, URL:http://www.youtube.com/watch?v=wQKQiXEsPZA. [4] Vtiger's Help Resources, URL:https://wiki.vtiger.com/index.php/Salesforce_Automation. [5] Configuration, https://wiki.vtiger.com/index.php/Configurations [6] Installation with XAMP, https://wiki.vtiger.com/index.php/Installation_with_XAMP

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

SEDE CUENCA
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

REALIZADO POR: Gmez Daro Freire Gabriela

TEMA: Vtiger CRM

Cuenca, Junio de 2013