IMPLANTACI N Y CERTIFICACI N EN EL AYUNTAMIENTO DE LOGROO INTRODUCCIN En los ltimos diez aos hemos asistido a un fenmeno de aproximacin de los ayuntamientos

a las herramientas de calidad, un acercamiento que ha tenido como eje la consideracin del ciudadano como "cliente" receptor de los servicios que prestan las administraciones. Esto se ha realizado desde diferentes puntos de vista , de modo que en este periodo hemos podido observar, como cada vez ms, proliferan los ayuntamientos que realizan autoevaluaciones en el modelo EFQM, aplican cartas de compromisos o de servicios, gestionan indicadores, etc., y como es nuestro caso certifican su forma de trabajar en el mbito de las Normas UNE - EN ISO 9000. La eleccin de este modelo frente al de autoevaluacin se realiz, en primer lugar por la ausencia de directrices que sirvieran de referencia, puesto que en aquel momento no se haba producido todava el debate ni las administraciones en su conjunto haban optado por ninguno de los dos, que entonces se referan exclusivamente al mbito empresarial. En cualquier caso la eleccin vino dada por la necesidad de establecer un sistema procedimental. Una vez desarrollado este y con el poso que da la experiencia acumulada, es perfectamente asumible integrar ambos modelos, certificando los sistemas de trabajo y evaluando la organizacin. Este artculo es una resea de la experiencia acumulada en estos diez aos de aplicacin en el sistema de calidad, que podramos exponerla desde diferentes puntos de vista, porque ha afectado a todas las formas de trabajar del Ayuntamiento. En este artculo exponemos el punto de vista de la gestin municipal, en el que el objeto y campo de aplicacin del sistema de calidad desgranan las actividades que se recogen en las seis grandes reas de desarrollo del sistema de calidad. Dada su trascendencia en la actividad de los servicios municipales, la poltica de calidad est desarrollada con mayor detalle, con referencia en el captulo dedicado a los mercados principales y grupos de clientes a una representacin desde diferentes perspectivas. Los captulos siguientes se refieren a los medios utilizados, desde empleados hasta equipamientos y suministradores, para entrar ms profundamente en los objetivos, a partir de los procesos clave. Estos se refieren bsicamente a los dos grupos de actividades que terminan en el ciudadano, aunque en el propio Mapa de Procesos tienen tambin su representacin aquellos que tratan de la direccin del sistema o los que sirven como apoyo a los procesos finalistas. Esta amplia lista separa por un lado aquellos procesos en los que el Ayuntamiento se implica (servicios) de aquellos otros en los que el Ayuntamiento autoriza contrastando con el ordenamiento jurdico. Finalmente desarrolla el artculo los resultados a travs de los tres grandes bloques que sirven a la medicin, tanto las auditoras como la canalizacin de las quejas y sugerencias y los resultados de las encuestas de satisfaccin. PROCESO DE IMPLANTACIN A lo largo del 1996, se empez a trabajar en el Ayuntamiento de Logroo en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, con el objetivo inicial de certificar las actividades en un servicio municipal. As se empez a trabajar en el conocimiento de diversas herramientas de la calidad, aplicadas a la gestin realizada desde el Servicio de Urbanismo. El servicio de Urbanismo obtuvo, gracias al trabajo desarrollado por su personal, la primera certificacin del Ayuntamiento en la Norma ISO 9002 en su versin de 1994 en Mayo de 1998. La valiosa aportacin que fue necesario realizar para la certificacin de los procesos de urbanismo, se convirti en un programa piloto, a la vista de su buen resultado sobre las relaciones entre los

servicios municipales y los ciudadanos. Los trabajadores del Servicio de Urbanismo, participaron en un importante nmero de reuniones de los grupos de trabajo, y posteriormente (una vez convenientemente formados) en el proceso de auditoras internas. El Sistema ya estaba diseado para un servicio y se haba hecho la parte ms compleja de interpretar una norma de calidad que no estaba pensada para la administracin. Habamos diseado un Manual de Calidad, que soportaba los procedimientos operativos y normas internas que afectaban a la forma de realizar el trabajo, tambin una estructura, con un Comit de Calidad, mixto entre tcnicos y polticos, y una estructura de calidad con un Responsable de Calidad y un Delegado de Calidad, adems de una gama de procedimientos para gestionar el Sistema de Calidad. Ahora se trataba de extenderlo a toda la organizacin, para tratar de obtener un nivel similar de beneficios en el desarrollo de los procesos del resto de los servicios municipales. Tras la conclusin de este primer proceso de certificacin, La Corporacin y las Organizaciones Sindicales con representacin en el Ayuntamiento tuvieron la ocasin de iniciar un proceso negociador, con la finalidad de analizar las repercusiones que la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, en toda la actividad municipal, podra llegar a tener. En este proceso se analizaron las mejoras que se producan tanto para los ciudadanos, como para los trabajadores del Servicio de Urbanismo y se alcanz un acuerdo para la extensin de la certificacin de los procesos de los restantes servicios municipales, en un calendario que inicialmente se fij a cinco aos, con la posibilidad si la tcnica de trabajo utilizada lo permita, de reducirlo a cuatro aos.
1998
SERVICIO DE ORGANIZACIN Y RECURSOS HUMANOS RGANOS DE GOBIERNO COMIT DE CALIDAD DELEGADO DE CALIDAD

1997 1998 1999

SERVICIO DE CONTRATACION Y SERVICIOS GENERALES SERVICIO DE GESTIN TRIBUTARIA SERVICIO DEAGUAS Y MEDIO AMBIENTE SERVICIO DE INFORMTICA

SERVICIO DE URBANISMO

INTERVENCIN

POLICIA LOCAL

DEPORTES SERVICIOS SOCIALES

En esta negociacin, adems de un calendario de implantacin al resto de los servicios municipales, se fijaron algunos trminos muy importantes.
EXTINCIN DE INCENDIOS

2000

PARQUE MUNICIPAL DE SERVICIOS

GABINETE DE ALCALDA

SECRETARA

2001

VIALIDAD Y MTTO.

EMPLEO JUVENTUD CULTURA

SERVICIO DE ARQUITECTU RA

TESORERA

INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA

2002
INCIDENCIAS SERVICIOS SOLICITUDES

2003 2004
SEGURIDAD EN LAS EDIFICACIONES CARTA DE COMPROMISOS DE CONTRATACIN COMPROMISOS EN SERVICIOS SOCIALES

2005

EVALUACIN MODELO CIUDADANA

IMPLANTACION PROGRESIVA DEL SISTEMA DE CALIDAD 1997- 2005

Puesto que la primera idea reflejaba una relacin directa entre la implantacin del sistema de gestin de la calidad con una reingeniera de los procesos, lo que derivaba a medio plazo en la reduccin de una gran cantidad de actividades, se pact el respeto a los puestos de trabajo, de modo que se suscriba el compromiso de no reducir las plantillas en los servicios en los que se implantara el Sistema de Gestin de la Calidad, ampliando el nivel de servi-

cios ofrecidos. Un tercer aspecto que fue objeto de esta negociacin fue de carcter econmico. A partir de la experiencia recibida durante los 18 meses que dur la implantacin del sistema de gestin de la calidad en el Servicio de Urbanismo, se observ que el papel que jugaban los trabajadores en el proceso era muy importante, y de su actitud poda depender el xito o el fracaso del plan. El sistema de gestin de la calidad necesitaba y sigue necesitando de la colaboracin de los trabajadores en los diferentes niveles de participacin, ya sea en la dedicacin extraordinaria que supone participar en los equipos de mejora, talleres de trabajo, etc., como en las aportaciones adicionales de datos a los participantes en los grupos, o en los procesos de auditoras internas, actividades todas ellas que se realizan sin dejar el trabajo habitual, es decir como una aportacin suplementaria. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD El sistema de calidad del Ayuntamiento de Logroo se extiende a las siguientes actividades de los diferentes servicios y unidades municipales Area de bienestar social y calidad de vida: En las que se incluyen la gestin de las instalaciones deportivas municipales y desarrollo de actividades deportivas para los ciudadanos; la gestin de los programas de urgencia social, actividades socio-educativas con menores y el tratamiento de las demandas sociales; la gestin de espacios juveniles y desarrollo de actividades para jvenes; la gestin de espacios culturales municipales y desarrollo de actividades culturales para los ciudadanos. Mantenimiento de los centros escolares.

Area de organizacin: Las actividades para el tratamiento de los expedientes relacionados con la gestin del personal y su formacin; el suministro y mantenimiento de equipos y programas informticos de los Servicios Municipales; el tratamiento de la informacin de las actividades municipales, de las reclamaciones, quejas y sugerencias y, de la informacin al consumidor, la recepcin de documentacin y registro de salida. El padrn municipal y archivo de documentos; y, el tratamiento de las decisiones de los rganos de Gobierno. Reclamaciones de daos producidos al patrimonio municipal e interposicin de recursos municipales. El desarrollo de las actuaciones que se derivan de la aplicacin de la L.O.2/86 de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en materia de atestados, regulacin del trfico, polica administrativa y seguridad ciudadana; y las actividades para la prevencin, extincin de incendios y rescate de personas. Area de planificacin y desarrollo: Para la concesin de licencias urbansticas y autorizacin de obras y actividades en el municipio de Logroo, as como a la tramitacin de Planes Parciales y estudios de detalle; la confeccin, supervisin de proyectos de arquitectura y direccin de obras en edificaciones y urbanizaciones; las actividades del Parque de Servicios en relacin con las solicitudes de otras unidades municipales, gestin y prstamo de los materiales, licencias de vados, y mantenimiento de edificios municipales; y el abastecimiento de aguas potables, gestin y control de las empresas contratadas para el mantenimiento de zonas verdes, censo canino. Area econmica: Las actividades para el control y fiscalizacin de los ingresos y gastos del Ayuntamiento de Logroo, por la Intervencin municipal; El tratamiento general de pagos a terceros, los adeudos por domiciliacin, conciliacin de cuentas, el. tratamiento de impagados, recursos y reclamaciones al procedimiento de apremio, las notificaciones y, la ejecucin de ordenes de embargo y embargos de cuentas y salarios; las actividades de gestin tributaria para la ordenacin, imposicin, gestin y liquidacin de Tributos y Precios Pblicos de cobro peridico. Las actividades de contratacin relacionadas con la adquisicin de bienes o servicios de forma centralizada, a partir de las propuestas o proyectos de los servicios municipales; el inventario de bienes muebles y administracin de propios municipales; y las actividades de Promocin de la ciudad para la insercin de jvenes desempleados en el mercado laboral y el asesoramiento para la creacin de empresas. Area de alcalda: Tratamiento de la informacin municipal. Notas y Ruedas de prensa. Celebracin de matrimonios civiles y desarrollo de proyectos de cooperacin al desarrollo y proyectos en relacin con las ciudades hermanadas, asociadas y con el Camino de Santiago. POLTICA DE CALIDAD El sistema de calidad parte de la Poltica de calidad que fue aprobada por primera vez el 19 de marzo de 1997, que incluye las directrices y objetivos generales del Ayuntamiento en la materia. En este sentido se pretende la mejora de la calidad de los servicios pblicos municipales y de la Ciudad en su conjunto.. Este documento impulsa que directivos, funcionarios y personal laboral de esta Administracin, asuman que la misin fundamental de su actividad consiste en satisfacer las necesidades de los ciudadanos de Logroo, pero tambin de nuestra demanda interna, y ello al menor coste posible. La actividad municipal adquiere sentido en funcin de los ciudadanos, de sus expectativas, de sus demandas y necesidades. El ciudadano, por tanto, tiene que estar en el centro de nuestra preocupacin y su grado de satisfaccin respecto de los servicios que prestamos tiene que ser considerado el mejor indicador de la calidad de nuestro trabajo. Se trata, en definitiva de acortar la diferencia entre lo que se hace y aquello que los ciudadanos esperan recibir. Trabajar en calidad, mejorndola continuamente, requiere un doble esfuerzo que afecta tanto a los integrantes de la organizacin municipal, como a los mismos ciudadanos a los que tenemos que convertir en colaboradores de nuestra gestin, mediante el estmulo de la prctica del civismo y del seguimiento de las indicaciones municipales para un mejor aprovechamiento de cada servicio.

La poltica de calidad se materializa en la expresin de los siguientes principios generales que son parte sustancial de la calidad del servicio: 1. El personal integrante de los servicios municipales, en el cumplimiento de sus deberes, est obligado a dispensar un trato amable y respetuoso a los ciudadanos, as como a identificarse delante de stos cuando sean requeridos por razn de su funcin, actividad o servicio que les presten en cada caso. 2. Los servicios tienen que estar accesibles a todos los ciudadanos. Se garantizar que stos reciban la informacin puntual y exacta sobre el uso que pueden hacer de cada servicio, as como del estado de los procedimientos en tramitacin como interesado, en un lenguaje claro y comprensible. El emplazamiento de los servicios municipales tiene que estar correctamente sealizado, en funcin de las necesidades de los ciudadanos y su acceso ha de ser practicable para las personas con dificultades de movilidad. 3. El personal integrante de los servicios municipales tiene que tener en cuenta la existencia de personas con dificultades por razones de la edad o nivel de instruccin y prevenir mecanismos de comunicacin, acceso y uso de los servicios municipales que garanticen mejor el respeto al principio de igualdad. 4. Los responsables de los servicios recogern las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por el personal al servicio del Ayuntamiento, para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico, simplificar trmites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de los ciudadanos en sus relaciones con el Ayuntamiento. 5. Los responsables de los servicios tambin lo son de controlar los resultados de su gestin. Por este motivo tendrn que intensificar su esfuerzo para crear sistemas de informacin basados en indicadores que puedan ser integrables en un sistema de informacin municipal general. 6. Los responsables de los servicios tendern a reducir el nmero de visitas que los ciudadanos realizan al Ayuntamiento para realizar todo tipo de gestiones, buscando alternativas para que, sin merma de la calidad de la prestacin, no sea preciso el desplazamiento. 7. Los responsables de los servicios tendern a reducir los tiempos de respuesta en las tramitaciones que los ciudadanos realizan en el Ayuntamiento, introduciendo el soporte tcnico adecuado y estimulando al personal a su cumplimiento. Especialmente se tramitarn con suma rapidez y diligencia las quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos. 8. Se garantiza la respuesta motivada, ya sea favorable, desestimatoria, o meramente informativa a todos los escritos presentados al Ayuntamiento, sean producto de procedimientos, actuaciones, trmites, o quejas y reclamaciones de los ciudadanos. 9. El personal constituye la esencia de la Organizacin, y su compromiso posibilita la utilizacin de sus habilidades en beneficio de la misma. Se asegura el desarrollo de las personas de la Organizacin, comprendiendo la importancia de su contribucin a la misma, y buscando activamente las oportunidades para el incremento de sus habilidades que sern usadas en beneficio de la Organizacin. En resumen, el desarrollo del sistema de calidad implica una actitud permanente de orientacin hacia el ciudadano y sus necesidades como elemento consustancial a la gestin de los servicios pblicos, y supone un esfuerzo continuado en el tiempo, un proceso de mejora permanente en el cual se tienen que sentir implicados el conjunto de directivos y trabajadores. MERCADOS PRINCIPALES Y GRUPOS DE CLIENTES La actividad municipal se dirige de forma mayoritaria al conjunto de la poblacin municipal, hacia la que se dirigen las actividades de los servicios municipales; tanto en lo referido a la construccin y

mantenimiento de la ciudad, actividades de los servicios tcnicos como Urbanismo, Aguas y Medio Ambiente Aguas y Urbanizaciones Arquitectura y Rehabilitaciones, Movilidad; como a las de proteccin y seguridad, como Seguridad ciudadana o Extincin de incendios. Adems de estas podemos segmentar las actividades de marcado carcter social en diferentes grupos: Por edad: en la oferta deportiva y juvenil, con actividades especficas gestionadas para la infancia y la juventud, en programas especficos desarrollados en los centros jvenes, y por la Empresa Municipal Logrodeporte en las instalaciones deportivas. Para los adultos y la tercera edad con programas de carcter ldico deportivo desarrollados en las instalaciones deportivas. Por situacin personal y familiar, en los programas de ayuda a domicilio para las personas con sus capacidades disminuidas y escasos recursos, en programas de ayuda a las mujeres maltratadas ambos de servicios sociales. En programas para la orientacin a los desempleados dirigidos a jvenes con escasos recursos formativos, o a la creacin de empresas; ambos desde la unidad de Promocin de la ciudad PERFIL DE LOS EMPLEADOS, NMERO Y TIPOS Para el desarrollo de las actividades recogidas en su campo de aplicacin dispone de una plantilla de 773 empleados municipales; de los cuales 80 son titulados superiores, de los que la mitad son licenciados en derecho; 76 tcnicos de grado medio, con diversas formaciones; 267 administrativos y 350 empleados en diversos puestos, oficiales y operarios, bomberos, polica, auxiliares administrativos y ayudantes. EQUIPAMIENTOS, INSTALACIONES, TECNOLOGAS Y MEDIO AMBIENTE LABORAL El desarrollo de la actividad municipal est altamente tecnificado, con la incorporacin de herramientas que podemos considerar como de nueva tecnologa, la red municipal cuenta con mas de 500 ordenadores interconectados, con acceso a la pgina WEB municipal http://www.logro-o.org y la comunicacin interna por correo electrnico. Los centros municipales estn conectados con los ordenadores centrales del Ayuntamiento con 20 canales de datos. El Ayuntamiento de Logroo dispone de un sistema de informacin de la Ciudad, mediante un GIS, en el que tenemos detallada toda la base catastral y el Plan General de Ordenacin Urbana, tambin se detallan todos los elementos a nivel de suelo (servicios mltiples tales como rboles, bancos, papeleras, terrazas, vados para vehculos etc.) y finalmente a nivel de subsuelo, est prcticamente desarrollada en este sistema la red de aguas de la ciudad. Respecto al medio ambiente laboral, el Ayuntamiento de Logroo dispone de un sistema de gestin de prevencin de riesgos laborales, con un manual para la prevencin de riesgos y procedimientos especficos, tales como el procedimiento para la evaluacin de riesgos, el de notificacin identificacin y registro de accidentes de trabajo, etc, que a su vez est incorporado al Sistema de Gestin de la Calidad, como parte del proceso de la Direccin General de Organizacin y Recursos Humanos. REQUISITOS DE LOS CLIENTES Los requisitos de los clientes son atendidos de forma diferenciada, en funcin de la diversidad de actividades expresadas en el objeto y campo de actuacin del sistema de calidad, en el que se recogen la mayor parte de las actividades y servicios que realiza o presta el Ayuntamiento de Logroo. SUMINISTRADORES Y ALIANZAS Tipo y nmero de proveedores y servicios ofrecidos Para la prestacin de los diferentes servicios, el Ayuntamiento de Logroo por cuestiones de mera operatividad tcnica subcontrata determinados trabajos, entre los que destacan por su volumen eco-

nmico y el elevado nmero de personas que participan en los mismos el servicio de limpieza viaria y tratamiento de los residuos slidos urbanos, que trata de todas las actividades de limpieza de la calzada, aceras y parques pblicos a cargo de un nico contratista, con la disposicin de camiones, barredoras mecnicas, vehculos baldeadores etc. El mantenimiento de los jardines pblicos mediante el contrato realizado a dos empresas que se reparten los trabajos de limpieza y mantenimiento de los jardines de la ciudad, dividida en este caso en dos zonas, con el aporte de las plantas ornamentales, rboles, reposicin de csped en su caso y los trabajos de riego, abonado y corte de hierba, en ambos casos con la disposicin de los vehculos y herramientas necesarios, por parte de los contratistas. Con un carcter de menor importancia el mantenimiento de las instalaciones deportivas, la limpieza de los centros escolares y edificios pblicos municipales Los trabajos contenidos en los contratos con estos proveedores no tienen especiales limitaciones o requisitos salvo los recogidos en los correspondientes pliegos de condiciones. OBJETIVOS Procesos clave Los ms de 200 procedimientos operativos que integran el sistema de calidad del Ayuntamiento de Logroo, tienen un desarrollo a nivel macro en dos procesos clave, que en lo que se refiere al ciudadano son la esencia de la actividad municipal, junto con una serie de procesos relacionados con valores y el apoyo de un considerable nmero de actividades que tambin se han incluido dentro del sistema y que tienen por objeto el soporte de los servicios finalistas
DIRECCION DETECCIN
-PLANIFICACIN ACTIVIDADES -NECESIDADES

MEDIDA
-QUEJAS Y SUGERENCIAS -AUDITORAS NO CONFORMIDADES -ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS -SATISFACCIN -RENDIMIENTO

HERRAMIENTAS DE CONTROL
-DOCUMENTOS Y NORMAS -REGISTROS -ESTADO DE INSPECCION -IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

-COMITE CALIDAD -REVISIN DEL SISTEMA

SISTEMA DE
VALORES
GESTIN DE SOLICITUDES
LICENCIA OBRAS LICENCIA ACTIVIDAD LICENCIA ACTUACION COMUNICAD LICENCIA PARCELAC. AUTORIZ. ESTUDIOS DETALLE AUTORIZ. PLANES PARCIALES LIC. VADO PERMISO CIRCULAC. LIC.OCUPAC. DOMINIO PUBLICO ALTA / BAJA ALTA / BAJA SOLICITUD SUMINISTRO TRANSMIS. DEVOL ING AGUA BIEN INMUEB INDEBIDO ALTA / BAJA RECOGIDA BASURAS ALTA / BAJA SOLICITUD PADRON END O CES HABITANTES CREDI. A 3 SOLICITUD APLAZAMIEN TO PAGO BODAS CIVILES

C I U D A D A N O

AUTORIZA CIONES IMPAC TO EN MOVILI DAD

GESTIN DE SERVICIOS

IMPAC TO EN MEDIO AMBIE NTE

LICENCIA 1 AUT.PREVIA ACTIVIDAD ACTIVIDAD FUNCIONAM. CONSTRUC.

SOLICITUD SOLICITUD ALTA / BAJA EMISION DOCUMENT. IMPUESTO CERTIFICAD. ARCH. GENR. VEHCULOS

IMPAC TO EN SEGUR IDAD

INTERV. ACCIDENTE TRAFICO SERVICIO ABONADO EXTINCION AYUDA SERVICIOS INCENDIOS DOMICILIO DEPORTIVOS USO SALAS CULTURAL. DENUNCIAS ORIENTACION AYUDAS USUARIO POR INC. DESEMPLEADO EMERGENC. SERVICIOS ORDENANZA S SOCIAL DEPORTIVOS PARTICIPAC. PROGRAM. ASISTENCIA TARIFA USO JUVENTUD ATESTADOS CREACION REDUCIDA INSTALAC. EMPRESAS T.URBANO DEPORTIVAS

PRODUCTOS

SERVICIOS MEDIALES
RECURSOS

TRIBUTOS PRESUPUESTO RECAUDACIN TASAS Y TRIBUTOS

El proceso de gestin de solicitudes, en lo que se refiere a los mecanismos para relacionar las diferentes tipologas de solicitudes, entendiendo por tales las referidas a autorizaciones de carcter intangible, en las que los ciudadanos obtienen por lo general una autorizacin o una licencia (por ejemplo, licencias urbansticas, autorizaciones para el desarrollo de actividades o para el uso de la va pblica etc.).
RECURSOS RECURSOS
HUMANOS MANTENIMIENTO HARDWARE MANTENIMIENTO SOFTWARE GESTIN ACUERDOS MUNICIPALES PROYECTOS ARQUITECTURA MANTENIMIENTO EDIFICIOS CONTRATACI N SUMINISTROS, ASISTENCIAS, SERVICIOS

C I U D A D A N O

En su mayora se dirigen a la totalidad de la poblacin, si bien dentro de esta globalidad se segmentan los servicios prestados en funcin de los potenciales usuarios de los mismos. Esto se realiza desde los diferentes servicios municipales que en general ofrecen sus servicios de forma individualizada, de los que las ms importantes por su grado de afeccin a los ciudadanos se estn integrando en tres tipos de procesos.

El proceso de Gestin de Servicios, en referencia a los servicios concretos, de carcter tangible que el Ayuntamiento de Logroo presta a sus ciudadanos ( por ejemplo, el servicio de agua potable, los servicio de carcter cultural social o deportivo etc.). Finalmente los procesos en valores como son el que trata acerca de las incidencias que afectan a la movilidad de los ciudadanos, o al de la seguridad en las edificaciones son de corte transversal, afectan a los dos anteriores y tratan de coordinar en una base informativa todas las actuaciones que el Ayuntamiento de Logroo autoriza o realiza de modo que se minimice el efecto sobre el ciudadano. Tanto en lo que respecta a las obras y autorizaciones que se expiden sobre el marco de la ciudad, como sobre la seguridad respecto a los edificios ms antiguos o que pueden representar un peligro para los viandantes. PLANIFICACIN DE OBJETIVOS El sistema de calidad del Ayuntamiento de Logroo asegura mediante la revisin del sistema, el tratamiento de objetivos relacionados con el ciudadano, a partir de la poltica de calidad expuesta en la presentacin. Estos objetivos responden a un patrn con las siguientes premisas:

Sealan una direccin hacia donde queremos ir, que desarrollamos en lo tres apartados siguientes: En relacin con el ciudadano: sobre la reduccin de costes internos innecesarios, la reduccin de plazos de entrega (reduccin del tiempo del ciclo), la mejora de la calidad y el valor percibidos por el cliente e incorporando actividades adicionales de servicio En relacin con el proveedor: Coordinando la prestacin del servicio En relacin con el personal: estableciendo objetivos para la satisfaccin del personal Los objetivos vienen expresados con indicacin de la meta que trazamos sobre la finalidad a la que se refiere el objetivo para su desarrollo en el plazo concreto, con el indicador como caracterstica o rasgo medible o cuantificable y los correspondientes elementos de medida que representan los parmetros sobre lo que vamos a medir el indicador (podemos mejorar aquello que se mide)
SERVICIO RESPONSABLE PLAZO
Definicin Meta Indicador Acciones Resultado % Cumpl. Formula Carta de Servicios
o lad tro con

En la medida en la que el indicador, ofrece una lectura a partir de la frmula propuesta, que consideremos que esta controlado, o que se ofrece habitualmente con el nivel deseado de estabilidad, podemos pensar en actuar un paso ms all e incluirlo en una carta de compromisos, si es un indicador que afecte directamente al ciudadano. De esta manera han nacido las cartas de compromiso de las actividades de Contratacin y las referidas a la informacin, valoracin y orientacin, junto con las actividades del servicio de ayuda a domicilio de

Lectura Periodo anlisis

la unidad de Servicios Sociales. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Ao 1998 Tiempo empleado en la respuesta % 7 das o menos 61,29 Entre 8 y 15 das 16,32 Entre 16 y 31 das 9,49 Mas de 1 mes 9,49 Sin resolver 3,4 Totales 4141

2001 % 65,62 11,2 6,74 4,28 2,43 6433

2004 % 76,12 10,79 6,85 6,24 0 6723

El sistema de quejas diseado recoge las solicitudes quejas y reclamaciones en un punto central, tanto de forma presencial, como por telfono o a travs de pgina web, las distribuye a todas las unidades municipales y les exige una respuesta de forma rpida, independientemente de que el objeto de la queja sea reparado y en su caso analizado, segn dispone el Sistema de Gestin de la Calidad. La evolucin observada en el periodo 1.998, ao en el que se inici el programa y el 2.004, las respuestas (y a menudo la resolucin de la queja) marca una tendencia muy positiva, sobre la que se valora especialmente el que ya no se queda ninguna queja sin contestar, y el creciente incremento de las respondidas en menos de una semana. PLAN DE AUDITORAS INTERNAS No estamos acostumbrados los trabajadores de la administracin pblica a participar en procesos de auditoria, tendemos a relacionarlo con control, castigo, etc. Sin embargo es una de las necesidades del Sistema de Gestin de Calidad que hemos adoptado, aunque evidentemente rompiendo con el tpico de forma, que las auditorias forman parte de un proceso que se realiza en dos partes, interna y externa. Las internas son realizadas por personal municipal con formacin bsica en la tcnica de auditorias, dirigidas hacia los procesos de trabajo de las diferentes unidades y realizadas a personal municipal, que conoce el proceso objeto de la auditoria. En cambio las externas son realizadas por auditores de la entidad que emitir el certificado de calidad y que se realizan tambin sobre la actividad del Sistema de Gestin de la Calidad y en la que los trabajadores tambin son parte importante, tanto los que gestiona la

auditoria con el equipo auditor, como los que reciben a los auditores para dar cuenta de las diferentes actividades, documentacin etc. El proceso de auditoria interna que se realiza todos los aos requiere la formacin de auditores, la participacin de un elevado nmero de trabajadores, para comprobar que lo que se hace, se realiza tal como se haba planificado y recogido en los procedimientos. Requiere la conciliacin de intereses: auditores/auditados, dado que el sistema que hemos establecido hace que las auditorias crucen al personal de unas unidades en otras, y perfecciona el sistema, puesto que una gran parte de los trabajadores tiene alguna relacin con las auditorias. Como resultado de stas a menudo surgen necesidad de realizar acciones de formacin, o la utilizacin de herramientas de la calidad, para analizar causas de No Conformidad, refresco de conocimientos, acciones de relaciones internas o de comunicacin y acciones de coordinacin en procesos compartidos, porque a veces el fallo, no est en el tejado de nadie, sino en el de todos, cada unidad que participa en un proceso, puede hacer bien su parte del trabajo y producirse el fallo, porque no se ha trabajado suficientemente la coordinacin. En cambio el proceso de auditora externa es la evidencia del inters de la corporacin por someter el sistema a una tercera parte. El sistema de gestin de la calidad es una herramienta que debe estar al servicio del ciudadano, posibilitando tal como se aprecia en la Poltica de Calidad que la gestin se realiza pensando en el ciudadano que va a recibir los diferentes servicios. Por esto el Ayuntamiento, tomo la decisin al comienzo de la implantacin del Sistema, de obtener la certificacin externa, frente a las corrientes que llevan los sistemas de calidad a los modelos de la autoevaluacin. En todo caso ambos caminos se han terminado por unir compatibilizando totalmente ambos modelos, certificando por terceros y autoevaluando conforme a modelos como el del Observatorio para la Calidad de los Servicios Pblicos y prximamente en EFQM. RESULTADOS Los resultados obtenidos de la gestin del Ayuntamiento de Logroo presentan una especial dificultad para su evaluacin, en este sentido es evidente que no resultan aplicables los criterios que pueden impulsar a cualquier otro tipo de empresa, los meros datos econmicos no son suficientes, puesto que la tendencia apuntada en los objetivos planteados al Comit de calidad en los ltimos aos apuntan al cumplimiento de las cifras previstas en lo referido a los ingresos, de hecho la economa del Ayuntamiento de Logroo est perfectamente saneada. Vamos a expresar los resultados a partir de las encuestas realizadas en el Ayuntamiento de Logroo en el ltimo trimestre de los aos 1999, 2001 y 2003 respecto a una significativa muestra del 2% de la poblacin total de la ciudad sobre los mismos atributos. Para ello utilizamos una adaptacin del modelo SERVQUAL. En las encuestas se someta a los ciudadanos, usuarios de los diversos servicios municipales a un grupo de cuestiones relacionadas con los cinco elementos, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata con un doble temario basado en 18 atributos, correspondientes por un lado a medir el nivel de expectativa de los ciudadanos sobre los diferentes elementos y por otro al grado de satisfaccin obtenido. A partir de los datos obtenidos podemos presentar por un lado los grficos correspondientes a los GAP (diferencial medio en cada atributo entre la valoracin del servicio esperado frente al servicio recibido).
DIFERENCIA ENTRE EXPECTATIVA GENERADA Y GRADO DE SATISFACCIN PRODUCIDO 1999, 2001, 2003
3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 -0,5 -1,0 -1,5 -2,0
2,8 2,4 2,1 2,02,0 1,6 1 , 3 1,1 0 , 9 0 , 4 0,5 1,0 0,5 0,4 0,5 0,5 0,4 0,4 0,3 0,2 0,2 0,1 0,1 1,3 1,3 0,9 0,50,4 0,1 1,3 1,4 1,0 0,6 0 , 1 0,6 0,3 1,4 0 , 9 1,2 0,9 0,5 0 , 5 0,6 0,1 -0,1 0,0 -0,3 -0,5 0,5 1,3 1,1 1 , 9 1,7 1,1 2,5

1999 2001 2003

Observamos que los cuatro valores con un diferencial mayor en 1999 an mantenindose entre los que ms diferencia sealan en 2003, se han reducido considerablemente (explicacin de denegacin, horario amplio, tramitacin expediente y asesoramiento). Tambin vemos que se produce una mejora en factores como la rapidez o la tramitacin sin interrupciones, valor en el que lo

In tim id ad Le ng ua je Pe cla rs ro on al pre pa ra do

r pid o Am ab ilid ad As es ora m Ate ie nd nto er ne ce sid Bu ad es en a co m un ic Bu ac en i as n ins tala Co cio nd ne ic io s ne s Ex am plic bie ac n ta in le de s ne ga cio Fo ne lle s to s y fo rm ula rio s Ho ra rio am pli o

percibido supera a lo esperado.

Ra pid ez ad ec ua da in te rr Tra up m cio ita ne ci s n ex pe die nte Tr s m ite s sin err Sa o tis re fa s cc i ng lo ba l Sin

-0,1

-0,1

Ac ce so

Se a liz ac in

Con relacin al perfil de los usuarios vamos a destacar alguna conclusin: De 1999 al 2001 hemos reducido un 2% los usuarios que van todos los meses al Ayuntamiento, porcentaje que ha aumentado en los que van una sola vez al ao. Hemos trabajado y conseguido evitar desplazamientos al Ayuntamiento. Los usuarios con estudios universitarios de 1999 se han reducido en el ao 2001 en un 3,6%, lo que puede indicar un mayor uso de otras vas de contacto 010 o web municipal, especialmente en este usuario mas cualificado. Con relacin a las expectativas nuestros vecinos puntan sta en 7,96 sobre 10, muy ligeramente ms baja que la percepcin 8,00 sobre 10, lo cual hace que la diferencia entre dichos conceptos sea reducida con un diferencial positivo (GAP = 0,04). Nuestros ciudadanos perciben los servicios que le prestamos como de una calidad mas elevada que lo esperado. Por ltimo indicaremos que la valoracin global del servicio recibido ha aumentado de 7,56 (sobre 10) en 1999 a 8 (sobre 10) en el ao 2003, lo cual demuestra que en estos aos se han trabajado bien los aspectos o atributos importantes para los ciudadanos. MEJORA CONTINUA El resultado de estos anlisis es llevado directamente junto con el anlisis realizado sobre el resultado de las encuestas para la medicin de las expectativas y grado de satisfaccin por parte de los ciudadanos a la planificacin completando el ciclo PDCA en la accin de P Mejora Continua mejora continua como representa el grfico:
lanificar Mejora

A justar

D (hacer)

Certificaci

C (evaluar)

Tiempo

En conclusin el Sistema de gestin de la Calidad, se ha consolidado a lo largo de los aos ofreciendo unos resultados que son perfectamente contrastables con otras organizaciones y que nos permitir seguir avanzando en el proceso iniciado por la Administracin Pblica para aproximar tanto los servicios prestados como la forma de interpretar la gestin de los procesos, ajustndolos a las necesidades y expectativas LOGROO A 10 DE OCTUBRE DE 2006 Luis Angel Ruiz Budra Gestor del Sistema de Calidad

de los ciudadanos.

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