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Tpicos Generales
Objetivo
Metodologa Desarrollo del Contenido Evolucin Histrica Conceptos Generales
Calidad / Poltica de Calidad / Control de Calidad / Sistema de Gestin de Calidad

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Beneficios de un sistema de Calidad Qu es la NORMA Desarrollo de los Estndares ISO Normas de la serie 9000 Propsitos de un Sistema de Gestin de Calidad Definiciones Tcnicas de la Norma ISO 9001:2008

Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA

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Tpicos Generales

12 Principios de Gestin de Calidad


13 Requisitos Bsicos -Norma ISO 9001 2008 14 Documentos del Sistema de Gestin de Calidad 15 Errores en la Implementacin 16 Recapitulando 17 No Olvides!!! 18 Seccin de Preguntas 19 Contacto

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Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico.

Revolucin Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

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Postguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo) Control de Calidad

Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

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Japn: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987 Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, desde 1998 Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. Ginebra Suiza 1946, 1947.

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Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologas de produccin aplicables para obtenerlos.

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Cumplimiento Caracterstica

Requisitos

CONCEPTO DE CALIDAD
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Definicin de Calidad (Real Academia) "Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa". Procede del latn qualitas

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Trata de compromisos aceptables Est sujeto a restricciones Es multidimensional

No es absoluto

CALIDAD

Los criterios de calidad no son independientes

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Calidad es Excelencia Innata

Se adecua al propsito

Conformid ad con Requisitos

Trascendental

Basada en el Usuario

Basada en el Fabricante

Economia

Precio Asequible

Basadaen el Producto

Basada en el Valor

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CONCEPTO DE GETION
Accin

Administrar Recursos

Realizar Diligencias Conducentes

Focalizado al Logro

Conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organizacin por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Fuente: www.wikipedia.org

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La aplicacin e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad tiene como propsito, garantizar la operacin correcta de los procesos bajo monitoreo, con una correcta adquisicin de resultados, sustentados en el anlisis estadstico y difusin de la informacin de calidad de la organizacin; afianzndose en la planeacin, seguimiento, administracin de los recursos asignados y la mejora continua.

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Externo

Interno

Relacin entre la organizacin y su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus socios estratgicos. Mejoramiento de la imagen empresaria Prestigio de la organizacin Demostracin de la preocupacin de la empresa en la satisfaccin del cliente Refuerzo de la confianza en clientes los actuales y potenciales Aumento de la capacidad de suministrar consistentemente sus productos y/o servicios contratados Apertura de nuevos mercados Alcance de las caractersticas requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito poseer un sistema de gestin de la calidad certificado en ISO 9001. Mejoramiento de la posicin competitiva Aumento de ingresos y de participacin de mercado. Aumento de la fidelidad de clientes Recomendacin de la empresa.

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Externo

Interno

Aumento de la productividad y Disminucin de los costos de reproceso Mejoras en los procesos internos Eliminacin o reduccin de prdidas de materiales Los empleados saben lo que tienen que hacer Disminucin del manejo de reclamos Mejoramiento de la organizacin interna Uso eficaz y eficiente de los recursos. Incremento de la comunicacin Asignacin de responsabilidades especificas Incremento de la rentabilidad Disminucin de los costos de produccin y servicios Reduccin de los tiempos de ciclos de trabajo Orientacin hacia la mejora continua Identificacin de nuevas oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados. Mayor capacidad de respuesta Flexibilidad en oportunidades cambiantes del mercado. Incremento de la motivacin y el trabajo en equipo Los empleados se focalizan en alcanzar las metas y objetivos de la organizacin. Mayor habilidad para crear valor, para las partes

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Externo
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin

Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie est mirando.


Henry Ford

Interno

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SU FINALIDAD SE BASA EN LAS CARACTERISTICAS DE CUMPLIMIENTO DE UN PRODUCTOS O SERVICIOS MODELO, PATRON O CRITERIO A SEGUIR.

DEBE TENER LA COMPATIBILIDAD PARA SER USADO A NIVEL INTERNACIONAL.

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La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO (del griego, (isos), 'igual', y cuyo nombre en ingls es International Organization for Standardization), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica, con mira a facilitar el intercambio de servicios y bienes, que permitan promover la cooperacin en la esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.

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La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:

Voluntario

Consenso

Aplicacin Industrial Global

No son especificaciones tcnicas de producto

No son el punto final de la mejora continua

No son mandatorias

No son programas de corta duracin


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ISO 9001:87 ISO 9002:87 ISO 9003:87

ISO 9001:94 ISO 9002:94 ISO 9003:94

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

PUBLICACION
(15/03/1987)

PUBLICACION
(01/07/1994)

PUBLICACION
(15/12/2000)

PUBLICACION
(18/11/2008)

1RA VERSION

2DA VERSION

3RA VERSION

4TA VERSION

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Normas de la Serie ISO 9000

Documentacin

ISO 9000
Fundamentos y vocabulario Describe los fundamentos de los Sistemas de Gestin de Calidad y especifica la terminologa utilizada

ISO 9001
Requisitos Especifica los requisitos para los Sistemas de Gestin de Calidad aplicables a la Organizacin

ISO 9004
Recomendaciones para la mejora del desempeo Proporciona directrices para la mejora de la eficacia del Sistema y de la Organizacin

ISO 19011

Gua relativa a las auditorias de Gestin de Calidad y de la Gestin Medio Ambiental

ES CERTIFICABLE

La certificacin de las reas de la Administracin y Servicios realizando conforme a la Norma ISO 9001:2008, se centra en un enfoque por procesos, que ofrece la eficacia del Sistema que da cumplimiento a los requisitos de los clientes para lograr su satisfaccin

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CONCEPTO DE SISTEMA

Conjunto

Elemento

Inter
Actuacin

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Sistema de Gestin de Calidad Auditoria SGC Auditor SGC Auditor Gua SGC Criterio de Auditoria Auditoria de Evidencia Hallazgos de Auditoria Conclusin de Auditoria Auditoria Cliente Auditado Equipo de Auditoria Experto Tcnico Programa de Auditoria Plan de Auditoria mbito de Auditoria Competencia Mejora Continua Correccin Accin Correctiva

Documentacin Aspecto medioambiental Impacto Medioambiental Objetivo del SGC Desempeo en el SGC Indicador de Desempeo Poltica del SGC Parte Interesada Auditoria Interna Indicador de Desempeo de Gerencia No conformidad Indicador de desempeo Operacional Organizacin Accin Preventiva Prevencin de polucin Procedimiento Registro

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Documentacin Interna
Columna Vertebral del Sistema de Gestin de Calidad
DOCUMENTOS DE MANEJO DEL SISTEMA Estos documentos tienen como objeto especificar las declaraciones que evidencien la intencin de implementar una poltica de calidad y los objetivos que se persiguen con el Sistema de Gestin de Calidad de la Universidad de Almera en el mbito de la Administracin y Servicios.
Como declaramos el apoyo con el SGC: Identificacin de la Organizacin Principios rectores del Sistema de Calidad Responsabilidad de la Direccin Revisin del Sistema Gestin de los Recursos

Medicin, Anlisis y Mejora Peculiaridades de cada rea en relacin con el SGC

Enfoque del Cliente Liderazgo Participacin del Personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

4 Enfoque basado en Proceso

5 Enfoque del Sistema de Gestin 6 Mejora Continua

3
Participacin del Personal

7 2 Liderazgo Enfoque basado en Hechos para Tomar Decisiones

1 Enfoque al Cliente

Principios de la Gestin de Calidad

8 Relaciones Mutuamente beneficiosas para el Proveedor

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ENFOQUE AL CLIENTE

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

El cliente satisfecho representa ganancias y mas trabajo, antes lo que menos importaba era dejar a un cliente satisfecho, ahora esa es la prioridad, nos referimos a rebasar las expectativas de lo que busca.
ENFOQUE AL CLIENTE

Principio 1

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LIDERAZGO

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Todas las empresas necesitan lideres que muevan masas, las ideologas de un lder deben de traer beneficios para todos y poder implementar el Concepto GANAR-GANAR

LIDERAZGO Principio 2

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PARTICIPACION DEL PERSONAL

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

El personal operario muchas veces es de quien se pueden obtener las mejores ideas ya que son ellos quienes estn directamente en las reas de trabajo, de hecho un alto mando que no sabe escuchar deja de ser un lder
PARTICIPACION DEL PERSONAL

Principio 3

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ENFOQUE DE PROCESOS

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

La empresa debe de subdividirse en varios procesos los cuales tienen que llevar su propio control, al hacer esto tomaremos cada rea como una "pequea empresa" la cual si desde el principio esta mal organizada la cadena llevara a entregar un producto final de mala calidad
ENFOQUE A LOS PROCESOS

Principio 4

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Certificacin ISO 9000: 2008


Por qu es importante el enfoque por procesos? Por ser un principio de gestin bsico para la obtencin de los resultados deseados: stos se alcanzan de manera ms eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre s, transformando entradas en salidas, aportando valor en dicha transformacin, al mismo tiempo que se ejerce control sobre las actividades.

Qu supone el enfoque por procesos?


Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y determinar la secuencia e interaccin entre ellos Descripcin de cada uno de los procesos y definicin de responsabilidades Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso MAPA DE PROCESOS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DIAGRAMAS DE FLUJO FICHAS DE PROCESOS INDICADORES MEDIDAS DE PERCEPCIN QUEJAS Y SUGERENCIAS AUDITORIAS REVISIN DEL SISTEMA ANLISIS DE DATOS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas

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ENFOQUE DE SISTEMAS

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Despus de dividir a la organizacin deben unirse correctamente los eslabones entre cada rea para ver todo los subsistemas como un macrosistema

ENFOQUE DE SISTEMAS

Principio 5

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MEJORA CONTINUA

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

La mejora continua es intangible, la organizacin se compromete a llevar el sistema correctamente y dndole valor agregado a cada actividad de forma interminable sin estancarse

ENFOQUE DE SISTEMAS

Principio 6

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DESICIONES BASADA EN HECHOS

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Toda decisin que impacte a la calidad del producto debe de ser tomada ante un hecho previo que me garantice o mnimo que reduzca la posibilidad de un error

DESICIONES BASADA EN HECHOS

Principio 7

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Mi cliente quiere que mis proveedores cumplan son el sistema para que la entrega sea con calidad y cumple con los requisitos establecidos

RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

Principio 8

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales y los captulos CUATRO a ocho estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implementacin del sistema de calidad.

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Control Documentos Tcnicas Estadsticas Poltica de la Calidad

Inspeccin y Ensayos

Sistema de Calidad ISO-9001:2000

Diseo y Desarrollo

Control del Proceso Capacitacin

Auditoras de la calidad

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

4
Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 Requisitos Generales Requisitos de Documentacin Manual de Calidad Control Documental Control de Registros

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

5
Responsabilidad de la Direccin
5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 Compromiso de la Direccin Enfoque al Cliente Poltica de la Calidad Planificacin Objetivos de la Calidad Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

5
Responsabilidad de la Direccin
5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin. Responsabilidad y Autoridad Representante de la Direccin Comunicacin Interna Revisin por la Direccin Generalidades Informacin para la revisin Resultados de la revisin

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

6
Gestin de Recursos
6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 Provisin de los Recursos Recursos Humanos Generalidades Competencia, Toma de Conciencia y Formacin Infraestructura Ambiente de Trabajo

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

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Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinacin de los Requisitos relacionados con el Producto. 7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el Producto 7.2.3 Comunicacin con el Cliente 7.3 Diseo y Desarrollo

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

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Realizacin del Producto 7.3.1 Planificacin del Diseo y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo. 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo. 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

7
Realizacin del Producto 7.3.7 Control de cambios del diseo y desarrollo. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Informacin de Compras 7.4.3 Verificacin del producto comprado 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la Produccin y de la prestacin del Servicio

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

7
Realizacin del Producto 7.5.2 Validacin de los procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservacin del Producto 7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

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RELACION BENEFICIOSA CON PROVEEDORES

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Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 Generalidades Seguimiento y medicin Satisfaccin del Cliente Auditoria Interna Seguimiento y medicin de los Procesos Control de Producto no conforme Anlisis de Datos Mejora Mejora continua Accin Correctiva Accin Preventiva

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

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Documentacin General SGC


Procedimientos Generales
FUENTES DE DETECCIN EXTERNAS FUENTES DE DETECCIN INTERNAS AUDITORIAS INTERNAS
Se derivan del Informe Final de las Auditorias Internas

PRODUCTO o SERVICIO NO CONFORME Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones para llevar a cabo la deteccin y el control de productos o servicios no conformes con los requisitos establecidos en el Sistema de Gestin de la Calidad, as como la determinacin de responsabilidades relacionadas con su tratamiento.

AUDITORIAS EXTERNAS
Se derivan del Informe Final de Auditoria de la Certificadora

QUEJAS Y SUGERENCIAS
Procede de las Quejas y Sugerencias asumidas por el rea desde la aplicacin de Gestin de Quejas y Sugerencias

REVISIN DEL SISTEMA


Se derivan de los datos analizados en el Informe Anual de Revisin del Sistema y en las revisiones peridicas del Comit de Calidad

ACCIONES NO EFECTIVAS
Cualquier queja o sugerencia dar lugar a un registro en la aplicacin de No Conformidades Su incorporacin se har conforme a la especificacin del Procedimiento General de Producto No Conforme y en la Ayuda de la Apliacin de No Conformidades Como consecuencia de un resultado negativo de las acciones correctivas y preventivas emprendidas respecto de No Conformidades registradas con anterioridad

Fuentes de Deteccin

OBSERVACIN DIRECTA
En funcin de las detectadas por los propios usuarios del Sistema de Gestin de Calidad

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Documentacin General SGC


Catlogo de Indicadores
CATEGORIZACIN

INDICADORES GENERALES DEL SGC INDICADORES ASOCIADOS A LA MEDICIN DEL SISTEMA Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas Satisfaccin de Clientes Quejas y Sugerencias Auditorias Revisin Anlisis de Datos Planificacin INDICADORES ASOCIADOS A PROCESOS SOPORTE Control de la Documentacin Formacin

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Crear un comit de calidad cerrado conformado por los ejecutivos Creer que con la fase de sensibilizacin hacia la norma la gente queda convencida y comprometida.

Poner en el trabajo de la normalizacin de la empresa el ritmo del consultor, y no el de la capacidad de respuesta de la empresa

Convertir el proceso de certificacin en una amenaza a la gente

Que la terminologa sea muy tcnica y genere desconcierto en quienes llevaran a cabo las acciones de los procesos,

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Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008

Que se haga por imposicin y no por convencimiento. Que se implemente por moda o simplemente que se busque un certificado

Que se dejen de lado otros programas de la empresa por darle prioridad a la normalizacin ISO.

Que los empleados estn desinformados de lo que esta pasando Que el consultor no tenga el carisma que permita credibilidad, aceptacin, que genere confianza y por ende que motive a la participacin voluntaria.

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Concepto de Sistema de Gestin de Calidad

Poltica de Calidad

Beneficios de la implementacin del SGC

Principios de CAlidad

Errores de la Implementacin

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Perfil Guadalupe Leonardo

Datos de Contacto

Ingeniera Industrial, egresada de la Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra (PUCMM). Postgrado en Recursos Naturales, Maestra en Administracin de Empresas y Mster en Gestin Ambiental. . Experta en Ing. De Costos, Mtodos, Gerencia Administrativa, Localizacin de Planta, Control Estadstico de Procesos, Seguridad Industrial y Formulacin de Proyectos. Es Auditora Lder ISO 9001:2000, Lean Champion (Certificada por PRIMEX PR). Auditora BASC, Miembro del Consejo Ambiental Dominicano (CONAD). Actualmente es asesora, dirige un equipo multidisciplinario de consultores y se desempea como Gerente de Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente en una de las principales empresas de Zona Franca.
Nuestros Servicios no conocen FRONTERAS Posee Alianzas Estratgicas con empresas extranjeras Acreditadas a Nivel Internacional (Oficinas en Mxico Monterrey, Gnova, Singapur, Warrington, Nueva Delhi, Yokohama, Bilbao, Dubai, Piraeus, Valparaso, Shanghi, Busan, Damnan) para ofrecer a nuestros clientes servicios de capacitacin acreditada a nivel global y certificaciones en ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, AS9100, AS9003, AS9120, LT9000, ISO/TS 16949, HACCP, ISO22000, Lean Manufacturing, OSHA 18001, SA 8000

E mail : Guadalupe.Leonardo@gmail.com Mvil: 809-924-7941 Tel. Oficina: 809-736-2428 Black Berry PIN - 219CB6CD Web: www.solucionesorganizacionales.ning.com Skype: guadalupe.leonardo