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REPORTE DE SOSTENIBILIDAD RIMAC SEGUROS 2012

Elaborado por: SASE Instituto www.sase.com.pe Razn social: Rimac Seguros y Reaseguros (2.1) Av. Las Begonias 475, 3er piso, San Isidro, Lima, Per (2,4) Pgina web: www.rimac.com Contacto: (3,4) Divisin de Imagen y Asuntos Corporativos Telfono: 411-1000 anexos 3738 y 1713 Correo electrnico: luciana.caravedo@rimac.com.pe sbernuys@rimac.com.pe

Rimac Seguros ha usado la Norma ISO 260001 como una gua para integrar la Responsabilidad Social en sus valores y prcticas.

NIVEL DE APLICACIN Rimac Seguros declara que este reporte califica para un Nivel de Aplicacin B de acuerdo a los criterios establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI). Nuestro nivel de aplicacin ha sido sometido a una comprobacin externa y de parte del GRI, que ha validado el cumplimiento de los principios e indicadores requeridos.

C
Obligatorio

C+
verificacin externa de la memoria

B+
verificacin externa de la memoria

A+
verificacin externa de la memoria

Auto declarado Comprobacin externa (terceras personas) Comprobacin GRI

1. La ISO 26000 no es adecuada ni pretende servir para propsitos de certificacin ni de uso regulatorio ni contractual. Cualquier oferta de certificacin o peticin para obtener una certificacin conforme a la Norma ISO 26000 se considerara una tergiversacin del propsito e intencin de esta Norma Internacional y una mala utilizacin de la misma. Dado que esta Norma Internacional no contiene requisitos, ninguna certificacin constituira una demostracin de conformidad respecto de esta Norma Internacional. (ISO 26000:2010)

Opcional

Contenidos Carta de verificacin GRI Carta del Gerente General Nuestra misin, visin y valores Perfil de la Empresa Presencia a nivel nacional Dimensiones de la Organizacin Valor econmico directo generado y distribuido Nuestra empresa Cambios significativos 2012 Impactos, riesgos y oportunidades Premios y reconocimientos Nuestra gestin en Responsabilidad Social Poltica de Responsabilidad Social Integracin de la Responsabilidad Social en la Empresa Nuestros grupos de inters Gobierno de la Empresa Directorio Demografa del Directorio Comits del Directorio Estructura operativa Organizaciones a las que pertenecemos Principios adheridos externamente

8 10 11 12 20 21 23 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 37 39 40

Prcticas justas de operacin Nuestro Cdigo de Conducta Nuestra cadena de proveedores Proveedores administrativos Proveedores tcnicos Medio ambiente Reduccin de nuestro impacto ambiental Desempeo en el consumo de energa Desempeo en el consumo de papel

8 10 11 12 20 21 23 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 37 39 40

Asuntos de consumidores Nuestros productos Informacin de productos ofrecidos Privacidad de los datos del cliente Salud y seguridad de los clientes Satisfaccin del cliente Fomento de la inclusin en seguros Promocin de la educacin en seguros Derechos humanos

Prcticas laborales Proceso de seleccin de los colaboradores Datos demogrficos sobre nuestros colaboradores Rotacin Gestin de habilidades y formacin continua

Reporte de Sostenibilidad 2012

Gestin del desempeo Salud y seguridad en el trabajo Absentismo Participacin activa y desarrollo de la comunidad Inversin social Voluntariado Donaciones Otros servicios prestados a la comunidad Proceso de elaboracin del reporte de sostenibilidad 2012 Nuestro segundo Reporte de Sostenibilidad 2012 Proceso de definicin del contenido Carta de verificacin de tercera parte ndice GRI ANEXOS Tablas N1: Dimensiones de la organizacin informante N2: Valor econmico directo generado y distribuido N3: Pago a clientes por siniestros pagados N4: Acciones preventivas de las diversas reas de la Compaa N5: Comit de Responsabilidad Social N6: Subcomit de Responsabilidad Social 2012 N7: Grupos y subgrupos de inters

8 10 11 20 21 23 25 26 27 28 29 30 31

N8: Divisin del Directorio por sexo y localidad N9: Divisin del Directorio por edad N10: Distribucin de gastos en proveedores de planes de salud N11: Distribucin de gastos en proveedores de vehculos N12: Consumo directo de energa N13: Consumo indirecto de energa N14: Consumo indirecto de energa por sedes N15: Nivel de avance de iniciativas para reducir el consumo de energa elctrica N16: Productos ofrecidos por Rimac Seguros N17: Servicios brindados por Rimac Seguros N18: Proceso de desarrollo de producto N19: Incidencias sobre comunicacin de marketing N20: Etapas del ciclo de vida N21: Resumen de indicador de desempeo para la gestin de reclamos N22: Categora de colaborador por sexo y regin N23: Categora de colaborador por edad N24: Categora de colaborador por tipo de empleo N25: Detalles del nivel de rotacin por sexo, edad y regin N26: Cursos de la Escuela de Negocios N27: Total de horas de capacitacin presencial N28: Total de horas de capacitacin virtual N29: Miembros designados por Rimac Seguros N30: Miembros designados por los colaboradores N31: Absentismo N32: Programas de inversin social N33: Ficha tcnica del programa Nios del Maana

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N34: Beneficiarios del programa Nios del Maana N35: Participantes del programa Nios del Maana N36: Ficha Tcnica del programa Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono N37: Beneficiarios del programa Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono N38: Ficha tcnica del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones N39: Resultados del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones N40: Beneficiarios del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones N41: Programas de voluntariado N42: Nmero de colaboradores y horas de voluntariado N43: Donaciones realizadas a la comunidad y aportes a instituciones N44: Resultados de las campaas de verano N45: Tipos de evidencia recolectada en el proceso de anlisis de materialidad N46: Temas relevantes y secciones donde encontrar respuesta Grficos N1: Los temas fundamentales y asuntos de la ISO 26000 N2: Organigrama N3: Medicin de T3P y B2B

N4: Evolucin del T3P N5: Evolucin del B2B N6: Canales internos y externos para hacer llegar insatisfacciones N7: Flujo para la atencin de reclamos N8: Niveles de satisfaccin de los colaboradores N9: Proceso de reclutamiento y seleccin N10: Estructura del Comit de Salud y Seguridad en el Trabajo N11: Enfermedades de mayor incidencia N12: Proceso de elaboracin del Reporte de Sostenibilidad 2012 N13: Matriz de materialidad

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CARTA DEL GERENTE GENERAL


EN CAMINO A UNA GESTIN RESPONSABLE Y SOSTENIBLE (1,1)
Luego de haber iniciado la implementacin de la gestin de responsabilidad social en la Compaa en 2011, nos complace presentar nuestro segundo Reporte de Sostenibilidad, que ha obtenido el nivel de calificacin B segn el Global Reporting Initiative (GRI), uno de los estndares ms empleados a nivel mundial para la elaboracin de este tipo de documentos. Este reporte es el resultado de un arduo trabajo desarrollado durante 2012, ao en el que elaboramos y presentamos nuestro primer Reporte de Sostenibilidad. De esta forma, queremos demostrar el permanente compromiso de nuestra empresa con el valor de la transparencia y el fortalecimiento de las relaciones con nuestros grupos de inters. Adems de permitirnos medir la integracin de los criterios y principios de responsabilidad social en nuestra empresa, este reporte busca incentivar a nuestro sector a reflexionar sobre su contribucin con la sostenibilidad; del mismo modo, demuestra cmo la conduccin de un negocio bajo una gestin sostenible genera valor frente a todos nuestros grupos de inters. El ao 2012 ha sido particularmente importante para nosotros. Adems de reafirmar nuestro liderazgo en el sector, nos convertimos en la primera empresa aseguradora en el Per en desarrollar un Reporte de Sostenibilidad. Esto nos ha permitido cumplir el compromiso asumido con el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, facilitndonos hacer la Comunicacin de Progreso sobre los avances realizados por nuestra compaa frente a los 10 principios relacionados a nuestras prcticas laborales, prcticas anticorrupcin, medio ambiente y derechos humanos. Asimismo, la elaboracin de este reporte nos ha ayudado a promover la cultura de la responsabilidad social al interior del sector empresarial a travs de diversas presentaciones en la Cmara de Comercio Americana del Per, la Cmara de Comercio Per Canad y la Sociedad de Comercio Exterior del Per (COMEXPER). En ellas explicamos los hallazgos, retos y oportunidades de mejora en nuestra gestin de la sostenibilidad; adems, recibimos una valiosa retroalimentacin. La elaboracin del Reporte 2011 ampli nuestro panorama, pues pudimos evaluar nuestras acciones incluyendo aspectos ambientales y sociales, adems de los econmicos. Con esos resultados logramos definir nuevas metas, las cuales fueron incluidas en la gestin integral de nuestra compaa. En esta tarea result clave el trabajo del Comit de Responsabilidad Social y la constitucin de los nuevos subcomits, donde se consigui un monitoreo ms exitoso de la implementacin de las iniciativas definidas en el plan.

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Si bien el ao 2012 estuvo marcado por un alto nivel de siniestralidad (45%) que impact en el resultado tcnico del mercado asegurador peruano, nuestros esfuerzos estuvieron enfocados en cimentar el liderazgo de Rimac Seguros en el sector y consolidar la Compaa como una empresa de referencia global. Pusimos nfasis en el desarrollo de negocios en el segmento Personas, sin descuidar el comportamiento tico y socialmente responsable, y haciendo claro nuestro compromiso de llevar aseguramiento a ms peruanos. Es as que en la relacin con nuestros clientes nos sentimos orgullosos de haber estado presentes cuando ms nos necesitaron: durante 2012 ofrecimos ms de 352,000 atenciones y pagamos ms de S/. 610 millones en indemnizaciones. En relacin a nuestro compromiso con la sociedad, la Compaa ejecut dos programas de inversin social relacionados a la salud. Uno de ellos es el programa Nios del Maana realizado a travs de Prisma, y cuyo objetivo es promover hbitos saludables en nios (y sus familias) entre tres y cinco aos de edad de centros educativos del distrito de Comas. Durante el primer ao de este programa, se logr un total de 1,000 beneficiarios directos. El segundo programa que desarrollamos es Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono, el cual ejecutamos en los Hogares Nuevo Futuro de Fundades, y benefici de manera directa a ms de 80 menores. Tambin debemos destacar la creacin del programa Voluntariado Rimac, donde gran parte de nuestros colaboradores, movilizados

por su espritu solidario, destinaron parte de su tiempo libre a desarrollar acciones de apoyo social. En materia ambiental dimos pasos innovadores: fuimos la primera empresa de seguros en el Per en emitir una pliza virtual, empezando esta accin en el ramo vehicular. Tambin realizamos ajustes en el material de presentacin de las plizas de SOAT a fin de que sea biodegradable. En el plano del desarrollo profesional de nuestros colaboradores, uno de nuestros ms importantes logros fue la inauguracin de la Escuela de Negocios Rimac para asegurar la mejora de todo el talento de la Compaa. Tambin quiero mencionar que un hecho que contribuy significativamente en el avance de la gestin de responsabilidad social fue la creacin de la Subgerencia de Responsabilidad Social y Buen Gobierno Corporativo dentro de la Divisin de Imagen y Asuntos Corporativos. Sobre este aspecto, tambin se realiz la elaboracin de una primera evaluacin de cumplimiento de los principios de Buen Gobierno Corporativo, a partir del cual se espera fortalecer la estructura de gobierno de nuestra compaa a favor de su sostenibilidad en el largo plazo. En concordancia con lo que venimos avanzando, una de nuestras metas para el ao 2013 es realizar la medicin de nuestra huella de carbono y elevar nuestro nivel de Reporte de Sostenibilidad.

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Asimismo, estamos convencidos de que uno de nuestros ms importantes objetivos, en los prximos aos, ser desarrollar el negocio en el segmento Personas. De esta forma, lograremos llevar los beneficios de los seguros a ms peruanos con el fin de salvaguardar que sus planes y sueos no se detengan por eventualidades que suceden en la vida de cualquier persona. As, buscamos contribuir a tener un mundo con menos preocupaciones. Todo lo antes descrito, nos permite mirar el futuro con optimismo ya que estamos trabajando para asegurar la sostenibilidad del mercado asegurador. Las decisiones tomadas para mejorar la relacin con nuestros grupos de inters son un claro ejemplo de cmo ponemos la visin y la estrategia en accin. Les invito a revisar nuestro Reporte de Sostenibilidad 2012, donde se les brindar informacin detallada sobre las acciones que hemos desarrollado.

Nuestra misin (4,8) Trabajamos por un mundo con menos preocupaciones. Nuestra visin Ser una empresa socialmente responsable, centrada en el cliente y de clase mundial, lder nacional de seguros y salud. Nuestros valores Tenemos vocacin de servicio: Existimos por nuestros clientes. Somos ntegros: Actuamos de manera honesta, solidaria y transparente. Estamos comprometidos: Tomamos los retos como propios. Buscamos la excelencia: Hacemos las cosas siempre mejor.

Rafael Venegas Gerente General

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PERFIL DE LA EMPRESA

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PRESENCIA 100% A NIVEL NACIONAL (2.7-EC9-FS13)

Agencia y fuerza de ventas Solo fuerza de ventas Brookers y canales no tradicionales

48% 3% 49%

Agencias Rimac y fuerza de ventas Regin Lima Piura La Libertad Cajamarca (*) Lambayeque Cuzco Arequipa Iquitos Junn Ancash Ica Moquegua Ucayali Tacna San Martn Provincia Lima Piura Trujillo Cajamarca Chiclayo Cuzco Arequipa Iquitos Huancayo Chimbote Ica Ilo Pucallpa Tacna Tarapoto

Solo fuerza de ventas sin oficina Regin Apurmac (*) Apurmac (*) Ayacucho (*) Amazonas Ica Cajamarca Hunuco (*) Hunuco (*) Huancavelica (*) Ica Ica Junn Puno (*) Tumbes Pasco Provincia Andahuaylas Abancay Ayacucho Chachapoyas Chincha Jan Hunuco Tingo Mara Huancavelica Palpa Nazca Tarma Puno Tumbes Cerro de Pasco

Solo broker y canales no tradicionales Regin Madre de Dios Provincia Puerto Maldonado

Pa

nA

me

ric

an

Hig

hw

ay

(*) Consideradas zonas de extrema pobreza

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Sectores abastecidos

Porcentaje de la cartera corporativa 14% 13% 9% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 3% 3% 27%

Construccin

14% 27% 14% 3% 3% 5%

Minera Energa Financieras Asesora Transporte y Carga

9% 5% 5% 6% 6%

Comercios - Vehculos, Maquinarias, Motores y Repuestos Comercios - Varios Ganadera, Agro y Agroindustria Pesca Comunicaciones Otros Total

6%

100%

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DIMENSIONES DE LA ORGANIZACIN (2,8)


Tabla N 1 Dimensiones de la Organizacin

Datos generales
N total de empleados N total de tipos de canales de atencin2 Ventas (US$ MM) Riesgos Generales Salud y Accidentes Vida Activos totales (US$ MM) PROPIETARIO EFECTIVO N de accionistas Menos de 1% 536 De 1% a menos de 5% 3 De 5% a menos de 10% 2 De 10% a ms 4 Total 545 CAPITALIZACIN TOTAL Total pasivos Total patrimonio Total pasivos y patrimonio
2

3,294 4 997 530.5 86.9 380 2,299 % 10,84% 9,07% 15,14% 64,95% 100% % 79% 21% 100%

USD MM 1,819 480 2,299

Brokers, ventas directas (oficinas de atencin a clientes), canales no tradicionales, fuerza de ventas.

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VALOR ECONMICO DIRECTO GENERADO Y DISTRIBUIDO (EC1)


Tabla N 2 Valor econmico directo generado y distribuido
Valor econmico directo creado (US$ MM) Ingreso netos por primas Ingresos financieros Total ingresos Valor econmico distribuido (US$ MM) Clientes Pago a clientes por siniestros pagados + ajustes de reservas tcnicas + comisiones pagadas + ajustes de gastos tcnicos Saldo Costes operativos Gastos de personal + Gastos administrativos + Depreciacin y amortizacin Colaboradores Salarios Beneficios sociales Gobierno Pago de impuestos Comunidad Inversiones en la comunidad, donaciones deducibles y no deducibles Accionistas Dividendos Total egresos Valor econmico retenido (VER) 935,5 204,3 48,1 61,7 27,8 0,3 0,2 30,8 US$1104,4 US$ 35,4 997,4 142,4 US$ 1139,8

Tabla N 3 Pago a clientes por siniestros liquidados (US$ MM)


RIESGO Salud Vida y Accidentes Riesgos Generales RAMO Asistencia Mdica y otros salud Vida y Accidentes Riesgos Generales Vehculos y SOAT Total Importe US$ 54,757 24,073 73,681 83,121 US$ 235,634

NUESTRA EMPRESA
Nombre de la organizacin Naturaleza de la propiedad y forma jurdica Periodo cubierto por la memoria Fecha de la memoria anterior ms reciente Ciclo de presentacin de memorias Cobertura de la memoria Rimac Seguros y Reaseguros Sociedad annima (2.6) 1 de enero de 2012 al 31 de diciembre de 2012 (3.1) Reporte de Sostenibilidad 2011 (3.2) Anual (3.3) Todas las divisiones y sedes en el Per (3.6)

(2,9) Rimac Seguros y Reaseguros (2,1) es una empresa peruana con actividades nicamente en el Per, inscrita en el Registro de Personas Jurdicas de Lima con el N 11022365 y denominada Rimac Seguros. (2.5) Fue formada en abril de 1992 como resultado de la fusin de la Compaa Internacional Seguros del Per constituida en 1895 y Compaa de Seguros Rimac constituida en 1896. En diciembre de 2002 se concret la adquisicin de la cartera de seguros generales de Wiese Atena Compaa de Seguros de Riesgos Generales, y en 2004 la de las acciones de Royal & SunAlliance (febrero 2004:

compra del 100% de las acciones de Royal & SunAllianceVida; abril 2004: adquisicin del 99.26% de las acciones de Royal & SunAlliance Seguros Fnix). La fusin a travs de la absorcin por Rimac Seguros se formaliz en setiembre de 2004. Rimac Seguros es la empresa lder del mercado asegurador peruano con un 33.36%3 de participacin de mercado y un crecimiento de 16%, con una cartera en todos los ramos de seguros (Vida, Salud y Patrimoniales). Su objeto social es realizar toda clase de operaciones de seguros, reaseguros y coaseguros, as como llevar a cabo todo tipo de operaciones, actos y

contratos necesarios para extender la cobertura de riesgos o emitir plizas de caucin, entre otras acciones. El presente documento es el segundo Reporte de Sostenibilidad presentado por nuestra compaa, cuya informacin contiene los datos recogidos de las operaciones de Rimac Seguros y Reaseguros durante el 1 de enero 2012 al 31 de diciembre 2012. (3.6) Cabe indicar que Rimac Seguros participa como accionista mayoritario, con el 99.3% de las acciones en la empresa Rimac Internacional S.A. Entidad Prestadora de Salud, que
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Informacin publicada en www.sbs.gob.pe

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presta exclusivamente servicios de salud y es denominada Rimac EPS. Dado que Rimac EPS cuenta con otra razn social y tiene su propia estructura, no es parte de este Reporte y la exclusin de su informacin no afecta la interpretacin o comparabilidad de este documento en el futuro. (3,7-3,8) CAMBIOS SIGNIFICATIVOS 2012 (2.9) El principal cambio en 2012 ha sido un ajuste en la misin y visin de la Compaa con un nuevo concepto que guiar su proceso de planeamiento y gestin en los prximos aos. Como parte de la implementacin del Plan Estratgico 2011-2014, que

busca orientar a Rimac Seguros hacia un modelo de empresa socialmente responsable, centrada en el cliente y de clase mundial, durante 2012 se concret la contratacin de Leonie Roca como Gerente de Divisin de Imagen y Asuntos Corporativos y de Miguel Cauvi como Gerente General Adjunto de Desarrollo de Negocios. Estas contrataciones han permitido consolidar la gestin gerencial de acuerdo con el plan estratgico. En relacin con la estructura organizacional, si bien durante 2012 nuestra compaa se mantuvo enfocada en el producto, a finales de ao se anunci la estructura de la nueva organizacin centrada en el cliente,

que estar establecida por segmento de mercado y se empezar a aplicar a partir del 1 enero de 2013. Esta nueva estructura incluye una unidad de seguros empresariales, una de seguros personales y otra de salud integrada, cada una con un gerente de divisin a la cabeza. Cabe sealar que 2012 ha sido un ao de fuerte inversin para modernizar la plataforma operativa y tecnolgica de la Compaa con el objetivo de mantener el liderazgo y estar preparados para hacer frente a la competencia, as como aprovechar las oportunidades de mayor crecimiento y penetracin en el mercado.

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Por otro lado, para estar alineados con la estrategia de integracin vertical en salud, en 2012 se ampli la oferta oncolgica integral de Rimac Seguros con la adquisicin del 99.98% de las acciones de la Clnica Oncolgica Miraflores; y se complet la primera etapa de la construccin de la Torre Nueva (Centro Ambulatorio) de la Clnica Internacional, propiedad de Rimac EPS, que se espera concluya en su totalidad a fines de 2013. Otra accin a sealar en 2012 fue el cambio de nuestra razn social que pas de Rimac Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros a Rimac Seguros y Reaseguros.

IMPACTOS, RIESGOS Y OPORTUNIDADES a. Acciones preventivas de Auditora Interna (FS9 SO2) El Plan Anual de Auditora de Rimac Seguros tiene a su cargo el control de nuestro modelo de gestin y de nuestro Plan de Responsabilidad Social, el cual incluye la revisin del 100% de los procesos considerados como crticos por el ente regulador. Para llevarlo a cabo, el rea de Auditora ha desarrollado un anlisis basado en criterios y estndares mundiales a fin de definirlos como tales. Este plan incluye revisiones a nivel nacional de las reas de Riesgos Operacionales, de

Mercado y Crdito, Tcnico, entre otros. El Plan es elaborado con aprobacin del Directorio y comunicado anualmente a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), en cumplimiento con lo dispuesto en su Resolucin 11699-2008. Durante el ao 2012, la Unidad de Auditora Interna ha fortalecido la estructura y afinado la documentacin de la evaluacin de los riesgos de la Organizacin. Esto ltimo permite enfocar el esfuerzo sobre la base de un anlisis de costobeneficio, tomando en consideracin los objetivos, la estrategia, las disposiciones legales y regulatorias, y la poltica de la Compaa.

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Para llevarlo a cabo se han establecido los siguientes criterios: Nivel de impacto de los objetivos del planeamiento estratgico: califica los procesos que tienen un mayor impacto en el logro de los objetivos del planeamiento estratgico. Nivel de impacto en el cliente externo: califica un proceso en relacin con el tipo de clientes a los cuales estn dirigidos los resultados del proceso a evaluar (por ejemplo: clientes corporativos, personas, organismo regulador, canal, proveedor, corredor, etc.).

resoluciones o lineamientos emitidos por un organismo regulador (SBS, Superintendencia del Mercado de Valores, Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria, Instituto Nacional de Defensa del Consumidor y Propiedad Intelectual, Defensora del Asegurado, etc.).

se han considerado trabajos programados de auditora que cubren la revisin de los procesos que tienen incidencia en el entorno social de la Compaa. (SO2) En el mbito de los riesgos operacionales, por ejemplo, el ente regulador ha identificado al fraude como un factor de riesgo crtico y dentro del fraude Nivel de dinero que fluye a lo largo se incluye implcitamente los casos del proceso: evala procesos que de corrupcin. Estos son analizados impactan en mayor o menor medida el transversalmente en diversas reporte financiero y a las operaciones evaluaciones, como las siguientes: de la Compaa. Evaluacin anual del cumplimiento de la adecuada atencin a los asegurados en relacin con reclamos, la calidad de la informacin remitida, la atencin de siniestros y la evaluacin de las plizas de seguros. Evaluacin anual del sistema de prevencin de lavado de activos y financiamiento del terrorismo que incluye, entre otros, las acciones realizadas por la Compaa para la adecuada identificacin de sus clientes a fin de facilitar la deteccin y/o

El Plan de trabajo de la Unidad de Auditora Interna de 2012 ha sido diseado sobre la base de una Resultado de la evaluacin evaluacin estructurada de cada realizada por la Unidad de Auditora uno de los macro-procesos de la Interna: evala un proceso en relacin Organizacin y en funcin a los con los resultados de las evaluaciones criterios antes descritos. realizadas por la Unidad de Auditora Interna en aos anteriores. Si bien como resultado de esta evaluacin, el Plan de Auditora no Nivel de relacin con el regulador: incluye una evaluacin enfocada analiza un proceso enfocado en su exclusivamente en el cumplimiento nivel de vinculacin con circulares, de las polticas ambientales, s

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prevencin de operaciones inusuales o sospechosas.

cartera analiza el sector econmico donde se encuentra la empresa bajo anlisis, los factores que Evaluacin anual del proceso de determinan la oferta y demanda de la administracin del personal, gestin industria, el potencial de crecimiento de compensaciones e informacin y predictibilidad a largo plazo del del mismo. Esta evaluacin incluye negocio, la trayectoria de la gerencia, el cumplimiento por parte de los la evaluacin financiera de la empresa colaboradores del Reglamento Interno y las variables de mercado que de Trabajo y el Cdigo de Conducta. pueden afectar el valor del activo. Asimismo, incluye un anlisis de Evaluacin anual del proceso la sostenibilidad a largo plazo de de soporte legal y cumplimiento las ventajas competitivas de dicha normativo por parte de Rimac Seguros. empresa, entre otros. Esta revisin incluye los procesos relacionados con la suscripcin y Cabe destacar que, por poltica de formalizacin de contratos que se Rimac Seguros, incluimos criterios ajusten a las normas legales vigentes; sociales y ambientales, por lo y la prevencin y monitoreo de cual no se realizan inversiones en toda contingencia legal que pudiera empresas donde se haya demostrado derivar o que derive en procesos destruccin del medio ambiente o administrativos, judiciales o arbitrales que hayan estado involucradas en para la Compaa. actividades ilegales. Asimismo, es importante mencionar que el 59% b. Acciones preventivas de las empresas en nuestra cartera en nuestra cartera de inversin de inversin cuenta con un Reporte (FS11) El proceso de evaluacin de Sostenibilidad y el 100% de del 100% de los activos de nuestra las mismas est sujeto a criterios

de evaluacin medioambiental y/o social, lo que demuestra un enfoque positivo en relacin con la inclusin de criterios de sostenibilidad. c. Acciones preventivas de las diversas reas de la Compaa (1.2) En Rimac Seguros contamos con reas especializadas en la gestin de riesgos como Riesgo Operacional, Riesgo de Mercado y Crdito, Imagen y Asuntos Corporativos, Oficiala de Cumplimiento Normativo, Oficiala de Cumplimiento de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, Relaciones Laborales, Legal y Regulacin, y Gestin de la Calidad. Estas reas han ejecutado acciones para mitigar los riesgos que le competen y potenciar las oportunidades de mejora que puedan identificar. La Tabla N4 (DMA EC, DMA MA, DMA LA) describe las principales acciones preventivas de las diversas reas de la Compaa y las acciones que viene realizando sobre los riesgos y oportunidades relacionados.

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PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS (2,10) La revista britnica World Finance, una de las ms respetadas publicaciones de economa, finanzas y negocios a nivel mundial, reconoci a Rimac Seguros -por segunda vezcon el premio La Mejor Aseguradora del Per. De acuerdo con la rigurosa evaluacin realizada, no solo destac la eficiente poltica de gestin y crecimiento sostenido, sino tambin el liderazgo en el mercado asegurador y la mejora significativa en los indicadores de servicio al cliente. La calificacin A+ de la importante clasificadora de riesgo Equilibrium y la ratificacin para este ao de la calificacin A+ de Apoyo & Asociados ubican a Rimac Seguros como la nica empresa del sector asegurador que opera en Riesgos Generales y Vida favorecida con estas mximas distinciones. Ambas calificaciones representan un reconocimiento al desempeo financiero alcanzado, el

modelo de gestin y los resultados favorables logrados en el ltimo ao. Clasificadora Fitch Ratings ratific la calificacin BBB de Rimac Seguros, lo que refleja los slidos resultados operativos de 2012, la buena diversificacin, la calidad del portafolio de inversin, la extensa historia de los resultados y su establecida presencia en el pas, as como el fuerte respaldo de las reaseguradoras. Moodys Investor Service afirm la calificacin de la fortaleza financiera de seguros Baa3 (IFS) de Rimac Seguros, cambiando la perspectiva de calificacin de estable a positiva. La calificacin de Rimac Seguros se fundament, principalmente, en su posicin dominante dentro del mercado asegurador peruano, variedad de productos, rentabilidad y afiliacin con el Grupo Breca. Rimac Seguros logr el puesto nmero 13, por encima de cualquier otra empresa del sector asegurador,

en la primera edicin del Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa (MERCO) en el Per dentro del ranking de las 100 empresas ms reputables del pas. Este estudio, realizado gracias a una alianza entre MERCO-Espaa, el diario Gestin y Datum, tambin registr a los 100 lderes con mayor reputacin, entre los que se encuentra nuestro gerente general Rafael Venegas en el puesto 37. Por otro lado, en la categora de las empresas ms responsables y con mejor gobierno corporativo del pas, Rimac Seguros ocupa el puesto 58. Primer lugar en la categora Compaa aseguradora con la que ms trabajan las empresas en la XII Encuesta Anual de Ejecutivos 2012 realizada por la Cmara de Comercio de Lima (CCL). El 39% de los encuestados confa principalmente en Rimac Seguros para salvaguardar sus intereses empresariales, razn por la que fue elegida en el primer lugar de esa categora.

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Tabla N 4 Acciones preventivas de las diversas reas de la Compaa (1.2) (DMA EC, DMA MA, DMA LA)

Grupos de inters

Impactos

Riesgos y oportunidades
Rimac Seguros monitorea el cumplimiento del apetito de riesgo del Directorio de la Compaa relacionado con riesgos de mercado y crdito. El apetito de riesgo define el binomio riesgo vs. rentabilidad presente en cualquier decisin de inversin. Este apetito es aprobado por el Directorio, el cual delega el monitoreo del mismo al rea especializada. Por disposicin del Directorio, esta rea es independiente de las reas de Negocio con el fin de asegurar la ausencia de conflictos de inters. El apetito de riesgo puede cambiar dependiendo de la evolucin de los mercados financieros. El carcter impredecible de los mercados financieros, sumado a la continua innovacin de nuevos productos financieros, demanda que Rimac Seguros identifique, cuantifique, monitoree y determine acciones para mitigar los riesgos de mercado y crdito a los que se encuentra expuesto su portafolio de inversiones. Para este fin, utiliza herramientas especializadas que tienen fundamento tanto econmico como estadstico (anlisis de volatilidades, escenarios de estrs y pruebas de sensibilidad, entre otras). Entre los riesgos de mercado monitoreados se encuentran los siguientes: riesgo de renta variable, riesgo de tasa de inters y el riesgo de tipo de cambio. Asimismo, Rimac Seguros tiene una poltica de reclutamiento de personal idneo y promueve la obtencin de certificaciones internacionales de primer nivel como el Chartered Financial Analyst (CFA) y el Financial Risk Manager (FRM) que fortalecen la competencia de Rimac Seguros para la gestin de este tipo de riesgos.de reclutamiento de personal idneo y promueve la obtencin de certificaciones internacionales de primer nivel como el Chartered Financial Analyst (CFA) y el Financial Risk Manager (FRM) que fortalecen la competencia de Rimac Seguros para la gestin de este tipo de riesgos.

Accionistas

Apetito del riesgo de mercado y crdito

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Grupos de inters

Impactos

Riesgos y oportunidades
La gestin de riesgo reputacional tiene establecido polticas y procedimientos vigentes que buscan tratar los potenciales riesgos de forma preventiva. Como resultado de ello, en 2012 se constituy un Comit de Riesgo Reputacional integrado por diferentes reas de la Compaa. Sin embargo, la gestin de riesgo reposa en todos los miembros de la Organizacin, de ah la importancia de su difusin y participacin activa en todo el proceso de gestin. Durante la gestin de 2012, hemos tratado 28 potenciales casos de riesgo, que gestionamos eficazmente al 100%. Prueba de ello es que ninguno gener una situacin de crisis. Considerando la matriz de temperatura (impacto vs. probabilidad de ocurrencia), se identificaron reas de oportunidad que se reportaron al rea de Riesgo Operacional para su tratamiento, al mismo tiempo que se desplegaron acciones que buscaron resolver las causas de los potenciales riesgo a fin de no afectar a nuestros pblicos de inters. Es fundamental en la gestin de riesgo reputacional de Rimac Seguros el estricto cumplimiento del Cdigo de Conducta y la Poltica de Responsabilidad Social, ya que dentro de nuestro modelo de gestin tienen un peso crtico en la etapa de prevencin. Gracias a la gestin del riesgo operacional, Rimac Seguros minimiza la ocurrencia de eventos que pueden ocasionar prdidas econmicas y, con ello, erosionar el valor de la empresa para nuestros accionistas. Se inici el proyecto estratgico de la Compaa Gestin Integral de Riesgos, con el que se est implementando la gestin de riesgos operacionales, basada en las mejores prcticas internacionales y el sistema regulatorio. Con el despliegue de la Gestin Integral de Riesgos, Rimac Seguros en el mediano plazo estima fortalecer su modelo de Gestin de Riesgo Operacional, teniendo como frente de accin el establecimiento del patrimonio por riesgo operacional, en la medida que cubra todos los mbitos de gestin que corresponden al mismo. El patrimonio que se determine bajo esta metodologa impactar directamente en la fortaleza financiera de la Compaa.

Accionistas

Reputacional

Accionistas y clientes

Econmico y operacional

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Grupos de inters

Impactos

Riesgos y oportunidades
La fortaleza financiera de una empresa de seguros est relacionada con las inversiones que respaldan las obligaciones tcnicas contradas con sus clientes. Al monitorear los riesgos del portafolio de inversiones, Rimac Seguros contribuye a la sostenibilidad de la fortaleza financiera. Sin embargo, otros actores tambin tienen participacin, tales como la SBS que, a travs de sus visitas de inspeccin regulares, supervisan el cumplimiento de la normativa aplicable a una empresa de seguros. Asimismo, Auditora Interna, a travs de sus revisiones especializadas tanto a las reas de Inversiones como a la de Riesgos, constituye una herramienta que asegura la sostenibilidad y fortaleza de la Compaa. Rimac Seguros monitorea los riesgos de un portafolio de inversiones de aproximadamente US$ 1.5 mil millones, que constituye cerca del 80% de sus activos totales, lo que le permite garantizar su sostenibilidad y fortaleza financiera (ver Acciones preventivas de nuestra cartera de inversin). En diciembre de 2011 se cre el cargo de Oficial de Cumplimiento Normativo con la finalidad de monitorear y evaluar el adecuado cumplimiento de la normativa interna y externa aplicable a Rimac Seguros. El Programa de Cumplimiento del 2012, debidamente aprobado por el Directorio, incluy el anlisis de la normativa vigente emitida por la SBS y otras aplicables al Directorio. En ese sentido, se elabor una metodologa para identificar las normas significativas para Rimac Seguros; y se identific los procesos en los que estas normas impactan y las Gerencias responsables de su cumplimiento, a fin de realizar en lo sucesivo el adecuado monitoreo del acatamiento de las obligaciones establecidas en ellas.

Clientes

Fortaleza financiera

Accionistas y clientes

Cumplimiento normativo

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Grupos de inters

Impactos

Riesgos y oportunidades
Para los impactos medio ambientales, se defini un lineamiento macro de gestin dentro de la poltica de Responsabilidad Social, el cual seala que Rimac Seguros debe buscar minimizar el impacto de sus actividades de negocio sobre el medio ambiente, asumiendo una actitud proactiva para minimizar los riesgos de contaminacin, compensar sus efectos y buscar oportunidades e iniciativas que garanticen la existencia y sostenibilidad de nuestro planeta. Dicho lineamiento se empez a ejecutar desde 2012, a travs de su incorporacin en los procesos de la organizacin donde se identifiquen riesgos de vulneracin.

Medio ambiente

Medio ambiental

Gobierno

Transparencia y prevencin de lavado de activos y/o financiamiento del terrorismo

Para la prevencin del lavado de activos y/o financiamiento del terrorismo, Rimac Seguros ha establecido polticas y procedimientos que permiten la deteccin oportuna de operaciones inusuales y operaciones sospechosas realizadas o que se hayan intentado realizar, a fin de que se puedan comunicar a la UIF-Per dentro del plazo legal. Para ello contamos con los cursos de induccin sobre temas relacionados con el sistema de prevencin, el mismo que es impartido a los nuevos colaboradores que ingresan. Asimismo, contamos con la capacitacin anual dirigida a todo el personal de la Compaa y con una capacitacin adicional para aquellos que tienen contacto con clientes. El objetivo es que todos los colaboradores conozcan las seales de alerta establecidas en el Manual de Prevencin del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo y, con ello, sepan cmo detectarlas e informarlas de inmediato. Adicionalmente a ello, se cuenta con una matriz de riesgo y para 2013 se sumar un anlisis de riesgo en lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Este ser utilizado como una herramienta que identificar los principales riesgos en cuanto a los productos, factores geogrficos, tipo de clientes, entre otros; asimismo, permitir tomar acciones y medidas de control frente a estos indicadores de riesgo.

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Grupos de inters

Impactos

Riesgos y oportunidades
Rimac Seguros ha renovado el Comit de Seguridad y Salud en el Trabajo, que tiene por finalidad promover una cultura de prevencin de riesgos laborales orientada a proteger la seguridad y la salud de todos nuestros colaboradores y las de todo personal que nos preste servicios (terceros); as como otorgar condiciones de trabajo adecuadas que garanticen un desempeo de labores saludables, tanto fsica como mental y social. Para ello, el ambiente de trabajo debe ser seguro, saludable, y asegurar el mejoramiento continuo en la gestin de la seguridad y salud, fomentando la participacin de trabajadores y logrando el compromiso de la empresa. La renovacin del Comit de Seguridad y Salud en el Trabajo se realiz va elecciones y el 100% de los colaboradores fue invitado a participar. El Comit ha desarrollado cuatro capacitaciones presenciales y virtuales disponibles para todos los colaboradores sobre temas de seguridad y salud en el trabajo. Adems, ha actualizado la Matriz de Identificacin de Peligros y Riesgos (IPERC); ha realizado el examen mdico ocupacional anual para los colaboradores de Lima; cuenta con un correo electrnico que recoge las sugerencias de los colaboradores; participa activamente de los programas de respuesta ante emergencias y realiza reuniones mensuales de seguimiento a las iniciativas presentadas.

Colaboradores

Seguridad y salud ocupacional

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Grupos de inters

Impactos

Riesgos y oportunidades
Rimac Seguros cumple con el marco regulatorio nacional, contribuyendo a la confianza de sus grupos de inters. Como toda institucin del sistema financiero y de seguros, recibimos recomendaciones u observaciones de distintos entes reguladores entre los que destaca la SBS en sus visitas de supervisin programadas. Asimismo, realizamos un diligente seguimiento de las recomendaciones recibidas, a travs de la Unidad de Auditora Interna, lo que garantiza independencia y objetividad en la implementacin o superacin de dichas recomendaciones. Por su parte, el rea de Cumplimiento Normativo, creada en diciembre de 2011, viene realizando un levantamiento de informacin en la Compaa con la finalidad de brindar asesora a las dems reas en el adecuado cumplimiento de las normas que regulan el mercado asegurador.

Entes reguladores

Cumplimiento regulatorio

La cultura de cumplimiento de Rimac Seguros se apoya en una adecuada estructura de gobierno, que est compuesta por la Junta General de Accionistas, el Directorio y la Gerencia General. El Directorio ha delegado la toma de ciertas decisiones y el monitoreo cercano de algunas operaciones a comits especializados, tales como el Comit de Auditora Interna, el Comit de Riesgo de Mercado y Crdito, y el Comit de Riesgos. La estructura de gobierno promueve una cultura de conducta tica, de gestin ptima y de compromiso con la sociedad. Esta cultura se transmite a toda la organizacin a travs de adecuados canales de comunicacin y acciones concretas para su cumplimiento. Entre las acciones que se llevan a cabo, destacan la implementacin del Modelo de Excelencia basado en el modelo Malcolm Baldrige, as como capacitaciones virtuales del Cdigo de Conducta a todo el personal de la Compaa.

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NUESTRA GESTIN EN RESPONSABILIDAD SOCIAL

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POLTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL (4.8, DMA EC, MA, LA, SO, PR) Brindar a nuestros clientes (personas y empresas) un servicio que supere sus expectativas, proporcionndoles una experiencia memorable. Nuestra compaa, en ese sentido, representa el apoyo que los clientes necesitan cuando se presenta alguna eventualidad adversa; por ello, nuestra respuesta debe ser oportuna y diligente. Evitar ejercer una posicin ventajosa en las relaciones contractuales con los clientes a partir de de nuestro conocimiento; por ello, siempre

buscamos ser transparentes respecto a los trminos de nuestros productos. Ser eficientes y eficaces en la gestin de nuestros costos para ofrecer al mercado productos innovadores y de fcil acceso. As, contribuimos al crecimiento de la base asegurada en el pas para que ms peruanos puedan tener acceso a la proteccin que brindan los seguros. Respetar la dignidad de los hombres y mujeres que trabajan en la Compaa a travs de un trato justo que incluya condiciones laborales seguras y adecuadas, donde se garantice el derecho a poder expresar libremente

las opiniones y sugerencias sobre cualquier aspecto del negocio. Reconocer la contribucin de nuestros colaboradores en el logro de los resultados de la Compaa, ofrecindoles oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, sin discriminacin alguna por razones de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. Por ello, los procesos de incorporacin de personal deben garantizar la igualdad de oportunidad de empleo a toda persona. Conducir sus actos y conductas dentro del marco de valores y principios

Reporte de Sostenibilidad 2012

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ticos establecidos en el Cdigo de Conducta de la Compaa. Garantizar un trato justo a nuestros proveedores y clientes intermediarios a travs de procesos y controles que busquen establecer relaciones duraderas, basadas en la confianza, la transparencia de los procesos de negociacin, las condiciones equilibradas de poder, el respeto a los compromisos asumidos y a los valores de la Compaa. Gestionar los intereses de la Compaa frente al Estado de manera abierta y transparente, ya sea de manera independiente o agremiada,

cuidando no vulnerar los derechos de quienes se encuentren en una posicin de desventaja.

ntegra por los benefactores para la causa que motiv el apoyo. Generar ganancias satisfactorias para nuestros accionistas; por ello, debemos ser creativos en la generacin de valor de los negocios emprendidos con el fin de que la Compaa tenga la aceptacin del mercado.

Alinear los programas de accin social y apoyo a la comunidad con la estrategia del negocio, de tal manera que contribuyan a su sostenibilidad en el largo plazo. Por otro lado, en el mediano plazo, se debe priorizar la ejecucin de programas de desarrollo autosostenible Buscar minimizar el impacto de que aprovechen las capacidades, los nuestras actividades de negocio sobre recursos y las fortalezas de la Compaa. el medio ambiente, asumiendo una actitud proactiva para minimizar los Apoyar iniciativas filantrpicas riesgos de contaminacin, compensar y caritativas siempre y cuando se sus efectos y buscar oportunidades e garantice que el dinero y los recursos iniciativas que garanticen la existencia y destinados sern empleados de manera sostenibilidad de nuestro planeta.

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INTEGRACIN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LA EMPRESA (1,2) Desde el ao 2007, hemos venido implementando el Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige, el cual nos ha permitido adoptar mejores prcticas para alcanzar un objetivo fundamental para nuestro desarrollo: ser el principal referente del mercado de seguros en toda la regin. (4.9) El modelo Malcolm Baldrige evala criterios de competitividad global a travs de siete categoras y diecisiete subcategoras; el nivel de progreso alcanzado anualmente en la implementacin del modelo permite a nuestros rganos de gobierno corporativo medir el desempeo de su gestin, incluyendo una evaluacin sobre la Responsabilidad Social de la empresa4.

El modelo tiene una puntuacin de 0 a 1000. En el caso de Rimac Seguros, durante la medicin realizada entre abril y mayo de 2012, hemos alcanzado una puntuacin de 336 puntos que corresponde a la categora de Gestin Enfocada; es decir, contamos con procesos sistemticos y una orientacin hacia la mejora continua. Durante 2011, por su parte, obtuvimos una puntuacin de 304 puntos, lo que indica que nuestra gestin ha mejorado en 32 puntos con respecto al ao anterior. Sobre la base de este modelo, Rimac Seguros emplea la Norma Internacional ISO 260005 como una gua para integrar la Responsabilidad Social en toda la Organizacin. As, buscamos que todas nuestras iniciativas mantengan un alineamiento con las acciones y expectativas relacionadas con cada asunto relevante de nuestro

giro de negocio (ver Grfico N13 Materialidad de la seccin III. Proceso de elaboracin del Reporte de Sostenibilidad 2012).

El Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige incluye a la Responsabilidad Social como una de sus sub categoras de evaluacin. Para conocer ms sobre el modelo, puede ingresar a www.baldrige.com La ISO 26000 no es adecuada ni pretende servir para propsitos de certificacin ni de uso regulatorio ni contractual. Cualquier oferta de certificacin o peticin para obtener una certificacin conforme a la Norma ISO 26000 se considerara una tergiversacin del propsito e intencin de esta Norma Internacional y una mala utilizacin de la misma. Dado que esta Norma Internacional no contiene requisitos, ninguna certificacin constituira una demostracin de conformidad respecto de esta Norma Internacional. (ISO 26000:2010)

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Grfico N1 - Los temas fundamentales y asuntos de la ISO 26000


Elaboracin: Instituto SASE sobre la base de la ISO 26000

Participacin activa y desarrollo de la comunidad Educacin y cultura Creacin y empleo, y desarrollo de habilidades Desarrollo y acceso a la tecnologa Generacin de riqueza e ingresos Salud Inversin social Participacin activa y desarrollo de la comunidad

Prevencin de la contaminacin Uso sostenible de los recursos Mitigacin y adaptacin al cambio climtico Proteccin del medio ambiente, la biodiversidad y restauracin de hbitats naturales

Medio ambiente

Anticorrupcin Participacin poltica responsable Competencia justa Promover la responsabilidad social en la cadena de valor Respeto a los derechos de la propiedad

Prcticas justas de operacin

Derechos humanos

Debida diligencia Situaciones de riesgo para los derechos humanos Evitar la complicidad Resolucin de reclamaciones Discriminacin y grupos vulnerables Derechos civiles y polticos Derechos econmicos, sociales y culturales Principios y derechos fundamentales del trabajo

Prcticas justas de marketing, informacin objetiva e imparcial, y prcticas justas de contratacin Proteccin de la salud y seguridad de los consumidores Consumo sostenible Servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y controversias Proteccin y privacidad de los datos de los consumidores Acceso a servicios esenciales Educacin y toma de conciencia

Asuntos de consumidores Gobernanza de la Organizacin

Prcticas laborales Trabajo y relaciones laborales Condiciones de trabajo y proteccin social Dilogo social Salud y seguridad en el trabajo Desarrollo humano y formacin en el lugar de trabajo

Gobierno corporativo

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Para llevar a cabo nuestro plan, desde 2011 contamos con un Comit de Responsabilidad Social cuyo objetivo es asegurar la implantacin de la poltica de Responsabilidad Social en nuestras prcticas cotidianas y en todas las reas de la organizacin. (FS4) Este comit ha sido reconformado a inicios de 2012 con nuevos miembros, entre ellos el representante de colaboradores de provincia y los integrantes de la fuerza de ventas.

Tambin, a partir de los resultados obtenidos en el Reporte de Sostenibilidad 2011 y las iniciativas de nuestro plan de Responsabilidad Social, se crearon tres Subcomits por rea de trabajo que estuvieron integrados por Subgerentes y jefes representantes de diferentes reas de la Compaa. La conformacin de los Subcomits de Responsabilidad Social ha sido clave en la ejecucin de las diferentes

iniciativas y consecucin de metas. Los avances obtenidos en cada uno de los Subcomits se reportan en la sesiones del Comit de Responsabilidad Social. Esta estrategia ha permitido involucrar de manera ms activa a una mayor cantidad de reas y fomentar nuevas soluciones en relacin con la integracin transversal de la Responsabilidad Social.

Tabla N 5: Comit de Responsabilidad Social


REA Gerente General Gerencia de Divisin de Gestin y Desarrollo Humano Gerencia de Imagen y Asuntos Corporativos Gerencia de Finanzas Gerencia de Marketing Gerencia de Microseguros Rafael Venegas Susana Len Leonie Roca Roger Mndez6 rsula Blanco Arturo Orozco Daniel Macedo Gerencia de Transformacin y Mejora Continua Mauricio Cano Rosa Saldaa Responsabilidad Social
6

REPRESENTANTE Alta direccin Alta direccin Alta direccin Equipo gerencial Equipo gerencial Equipo gerencial Equipo gerencial Representante de colaboradores sin nivel gerencial - Lima Representante de colaboradores sin nivel gerencial - provincias Secretara Ejecutiva del Comit

Luciana Caravedo Alterna: Salvith Bernuy

Integr el comit hasta el 8 de diciembre de 2012 debido a su renuncia a la Compaa.

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Tabla N 6: Subcomits de Responsabilidad Social 2012


Subcomit Miembros Analista Senior de Responsabilidad Social Gerente de Gestin del Talento Jefe de Bienestar Jefe de Medicina Preventiva Jefe de Relaciones Laborales Jefe de Comunicacin Interna Subgerente de Comunicaciones y Relaciones Institucionales Subgerente de Asesora y Contratos Subgerente de Segmento Personas Subgerente de Contact Center VIP Jefe de Imagen y Marca Subgerente de Defensora del Cliente Gerente de Tecnologa Subgerente de Logstica Subgerente de Gestin de Proveedores Subgerente de Proyectos y Eficiencia Subgerente de Transformacin y Mejora Continua

Asuntos de Colaboradores

Asuntos de Clientes y Comunidad

Asuntos de Proveedores y Medio Ambiente

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NUESTROS GRUPOS DE INTERS (4.14, 4.15, 4.16, 4.17) Nuestros grupos de inters han sido identificados y jerarquizados, desde el periodo 2011, a travs de una serie de talleres llevados a cabo con diferentes representantes de las diversas reas y niveles de la Compaa. Para el periodo 2012 se hizo una revisin de estos grupos con el fin de validar y/o modificar el mapeo, as como analizar nuestro desempeo y fortalecer nuestros canales de comunicacin. La Tabla N7 muestra la lista de nuestros grupos de inters y de

los subgrupos que se encuentran incluidos para el periodo 2012; los mecanismos de comunicacin y dilogo orientados a recoger sus inquietudes, demandas y expectativas; las reas de la Compaa encargadas de gestionar la vinculacin con cada uno de ellos y las principales preocupaciones recogidas en los diversos espacios de comunicacin y dilogo. Cabe indicar que, a travs de las nuevas acciones llevadas a cabo durante 2012, la continuidad de las intervenciones exitosas de 2011 y la mejora en nuestro desempeo, hemos dado respuesta a las

expectativas de nuestros grupos de inters. Todas estas acciones son abordadas a lo largo de este reporte. Sugerimos revisar tambin la seccin III, Proceso de elaboracin del Reporte de Sostenibilidad 2012, para conocer cmo estas expectativas han sido incluidas en el anlisis de nuestros temas materiales.

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Tabla N 7: Grupos y subgrupos de inters


rea responsables de la gestin con el grupo de inters Herramientas de comunicacin, participacin y colaboracin con grupos de inters orientado a recoger expectativas7

Grupos de inters

Subgrupos de inters

Principales preocupaciones de los grupos de inters

Equipo gerencial

Gerente General, Gerente General Adjunto, Gerente de Divisin, Gerencias y Subgerencias de rea. Tienen responsabilidad directa en la definicin de la estrategia de negocio y los resultados que obtienen. Todos los niveles jefaturales y de supervisin de las diversas reas. Gestionan equipos de trabajo. Equipo comercial: gestionan cuentas o carteras de clientes.

Equipo jefatural

Estudio anual de clima laboral realizado por el Great Place to Work, con el objetivo de conocer el nivel de satisfaccin de los colaboradores en relacin con el ambiente y las condiciones de trabajo. Estudio bianual de compromiso, que permite identificar el nivel de compromiso de los colaboradores con la Compaa y sus actividades. Estudio Perfilar y de Estilos de Vida: su objetivo es conocer el perfil y los principales intereses de quienes laboran en la Compaa. Desayunos de la Gerencia GDH con colaboradores.

Capacitaciones y oportunidad de tener lnea de carrera. Ambiente de comunicacin, reconocimiento de manera equitativa y trato igualitario. Integracin con otras reas. Mejoramiento de la infraestructura y seguridad.

Colaboradores

Equipo de contacto directo al cliente

Fuerza de ventas: canal de venta directa de productos. Servicio al cliente: ofrecen servicios a clientes actuales o potenciales. Desarrollan productos y realizan la suscripcin de riesgos. Ejecutan procesos de soporte del negocio. Se incluye personal de back office, staff y soporte secretarial. Maximizan el retorno de la cartera de inversiones y activos de la compaa.

Divisin de Gestin y Desarrollo Humano

Equipo de anlisis y desarrollo de negocio Equipo de soporte

Equipo de inversiones

Dado que en nuestra organizacin, aprovechamos todos los contactos posibles para recoger las expectativas de nuestros grupos de inters, existen varios medios cuya periodicidad no resulta posible especificar debido a su naturaleza. Tal es el caso de los correos electrnicos, llamadas telefnicas, reuniones, entre otros medios que se emplean de manera intermitente o diaria, segn la demanda de nuestro grupo de inters o de nuestra organizacin. En este sentido, en esta tabla solo se detallan aquellos medios cuya frecuencia es factible medir.
7

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Grupos de inters

Subgrupos de inters

rea responsables de la gestin con el grupo de inters

Herramientas de comunicacin, participacin y colaboracin con grupos de inters orientado a recoger expectativas7

Principales preocupaciones de los grupos de inters


Tangibilizacin del producto a travs de asistencias y beneficios.

Personas

Personas naturales

Marketing Personas Fuerza de Ventas Servicio al Cliente Canales Indirectos

Clientes

Estudios de mercado, plataforma presencial, central de consultas, correo electrnico, estudios de satisfaccin, Al Rimac Seguros, pgina web, Facebook, Gua Rimac Seguros para Smartphone, Rimac Seguros Contigo (revista semestral) y coordinadores en clnicas.

Cercana con el cliente, Comunicacin constante con informacin til y relevante. Accesibilidad y facilidad de contacto. Solucin rpida y soporte eficaz en el momento del siniestro. Informacin transparente (fcil de entender).

Empresas

Personas jurdicas que contratan plizas individuales o colectivas

Marketing Empresas Ventas Corporativas Canales Indirectos Servicio al Cliente

Premio Anual a la Excelencia en Prevencin de Riesgos Laborales, plataforma presencial, Central de Consultas, correo electrnico, estudios de satisfaccin, Al Rimac Seguros, ejecutivos de servicios y eventos especiales. Reuniones / Comits con funcionarios de Rimac Seguros (en funcin al tamao del corredor). Ejecutivos comerciales y de Servicio para la atencin de sus necesidades comerciales y operativas. Lnea de consultas exclusiva para corredores. Herramientas tecnolgicas para cotizacin y emisin (autogestin).

Procedimientos claros y sencillos (que cumpla con lo pactado). Solucin de reclamos. Accesibilidad del corredor en Rimac Seguros. Comisiones e incentivos atractivos Procesos simples para la cotizacin, emisin de plizas, cobranzas, atencin de siniestros y seguimientos de su produccin. Productos competitivos y capacitacin sobre los mismos.

Clientes intermediarios

Corredores

Intermediario en ventas

Canales Indirectos Marketing Canal Corredores

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Grupos de inters

Subgrupos de inters

rea responsables de la gestin con el grupo de inters

Herramientas de comunicacin, participacin y colaboracin con grupos de inters orientado a recoger expectativas7
Reuniones / Comits con funcionarios de Rimac Seguros (en funcin al tamao del canal). Ejecutivos comerciales y de Servicio para la atencin de sus necesidades comerciales y operativas. Herramientas tecnolgicas para cotizacin y emisin (autogestin).

Principales preocupaciones de los grupos de inters

Comisiones e incentivos atractivos Procesos simples para la cotizacin, emisin de plizas, cobranzas, atencin de siniestros y seguimientos de su produccin. Productos competitivos y capacitacin sobre los mismos.

Clientes intermediarios

Canales no tradicionales

Bancos, supermercados, entre otros

Canales Indirectos

Medios de comunicacin

Medios de comunicacin de Lima y provincias

Comunicaciones y Relaciones Institucionales

Talleres para periodistas, conferencias de prensa, entrevistas y reunin de Dilogo con Grupos de Inters.

Mejorar la educacin en seguros del pblico en general. Informacin resumida para periodistas. Mejorar la pgina web y potenciar redes sociales.

Accionistas

Personas naturales o jurdicas que tienen propiedad sobre la empresa

Directorio

Junta General de accionistas, Comit de Directorio de Auditora, Diagnstico de Buen Gobierno Corporativo 2012, Publicacin de informacin sobre la Compaa en pgina web de Superintendencia de Mercado de Valores (SMV) y la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

Monitoreo adecuado de los niveles de riesgo de la Compaa, de su portafolio de inversiones y su reputacin, con el fin de lograr su sostenibilidad en el largo plazo.

Tabla contina en la pgina siguiente

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Grupos de inters

Subgrupos de inters

rea responsables de la gestin con el grupo de inters

Herramientas de comunicacin, participacin y colaboracin con grupos de inters orientado a recoger expectativas7

Principales preocupaciones de los grupos de inters

Grupos desfavorecidos

Nios en situacin de abandono, localidades de escasos recursos, localidades afectadas por desastres naturales, enfermos crticos, entre otros. Organizaciones de la sociedad civil con las cuales tenemos relacin a travs de alianzas o trabajos conjuntos. Organizaciones educativas que abordan investigaciones sobre Responsabilidad Social y/o brindan cursos sobre temas de seguros y desarrollo.

Responsabilidad Social

Programa de Voluntariado y programas de inversin social con aliados estratgicos.

Contribucin y ayuda para superar sus carencias.

Comunidad

Organizaciones de la sociedad civil

Asuntos Corporativos

Cuestionario directo a las ONG (Prisma y Fundades), reunin de Dilogo con Grupos de Inters.

Fomento de productos inclusivos dirigidos a la base de la pirmide.

Academia

Asuntos Corporativos/ Desarrollo Humano GDH Subgerencia de Proyectos y Eficiencia en coordinacin con los gestores por lnea de gasto

Reunin de Dilogo con Grupos de Inters.

Accesibilidad al Cdigo de tica.

Proveedores

Administrativos

Atienden servicios que no estn relacionados con las plizas.

No desarrollados

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Grupos de inters

Subgrupos de inters

rea responsables de la gestin con el grupo de inters

Herramientas de comunicacin, participacin y colaboracin con grupos de inters orientado a recoger expectativas7

Principales preocupaciones de los grupos de inters

Actualizacin permanente de la informacin de los asegurados en el SITE. Flexibilidad para autorizaciones y requisitos para atender casos especiales o gestionar cartas de garanta. Agilizar el contacto con el personal de call center y atender las consultas con rapidez. Encuestas de satisfaccin (solo clnicas). Mantener la frecuencia de capacitaciones, utilizar un material de instruccin ms dinmico, dar un certificado al participante y ser ms estrictos con la evaluacin de lo aprendido en cada charla. Organizar actividades de integracin e incluir una actividad con un formato ms familiar.

Proveedores

Tcnicos

Atienden directamente a los servicios de una pliza (ejemplo: clnicas, ambulancias, talleres de mecnica, etc.).

Unidades de Negocio Gestin de Proveedores

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Grupos de inters

Subgrupos de inters

rea responsables de la gestin con el grupo de inters


Legal y Regulacin Defensora del Cliente Cumplimiento Normativo

Herramientas de comunicacin, participacin y colaboracin con grupos de inters orientado a recoger expectativas7

Principales preocupaciones de los grupos de inters


Atencin de reclamos de manera oportuna a clientes. Seguimiento en la atencin de requerimientos a travs del Sistema de Gestin de Directivas.

Reguladores

SBS, Indecopi

Gobierno Otras entidades gubernamentales Congreso, ministerios, gobiernos locales Imagen y Asuntos Corporativos

Reunin de Dilogo con Grupos de Inters.

Mayor transparencia y comunicacin de la gestin de reclamos. Mejorar la atencin en el interior del pas. Mayor comunicacin con los distribuidores de seguros.

Medio ambiente

Este grupo no est vinculado con personas o entidades. Se incluye en esta parte interesada el grupo de temas sobre medio ambiente donde la empresa puede agregar valor a travs de sus actividadespuede agregar valor a travs de sus actividades.

Responsabilidad Social, Logstica, Tecnologa

Anlisis de las actividades de la empresa donde hay oportunidades de mejora ambiental.

Usar eficientemente diversos recursos, tales como papel, plsticos y energa.

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GOBIERNO DE LA EMPRESA
DIRECTORIO (4.1, 4.2, 4.3) Nuestra compaa cuenta con un Directorio compuesto por once (11) Directores8 , de los cuales diez (10) son Directores Titulares y uno (1) Director Suplente. Ninguno de ellos cumple funcin en la parte ejecutiva de la empresa. Los actuales miembros del Directorio son: FORTUNATO BRESCIA MOREYRA, identificado con DNI N 10545470, Ingeniero de Minas, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1997. Director TITULAR DEPENDIENTE MARIO BRESCIA MOREYRA, MARIO BRESCIA CAFFERATA, identificado con DNI N 08230645, identificado con DNI N 08230811, Administrador de Empresas, con Ingeniero Agrnomo, con experiencia experiencia en Directorios, Director de la en Directorios, Director de la Compaa Compaa desde 1995. desde 1957. Director TITULAR DEPENDIENTE Vice-Presidente y Director TITULAR DEPENDIENTE PEDRO BRESCIA CAFFERATA, identificado con DNI N 08262069, Ingeniero Agrnomo, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1969. Presidente y Director TITULAR DEPENDIENTE PEDRO BRESCIA MOREYRA, identificado con DNI N 08273139, Economista, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1998. Director TITULAR DEPENDIENTE ALEX FORT BRESCIA, identificado con DNI N 08252304, Administrador de Empresas, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1992. Director TITULAR DEPENDIENTE

Por Director Titular Dependiente se debe entender que es una persona que tiene vnculos con la plana gerencial y los accionistas que ejercen el control de la empresa o que se encuentra relacionada con una de las empresas del grupo econmico de Rimac; y por Director Titular Independiente se comprende que est libre de vnculos con la plana gerencial y los accionistas que ejercen el control de la empresa, y que no se encuentra relacionado con las empresas que conforman el grupo econmico de Rimac.

Reporte de Sostenibilidad 2012

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BERNARDO FORT BRESCIA, identificado con DNI N 06365312, Arquitecto, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 2005. Director TITULAR DEPENDIENTE ALFONSO BRAZZINI DIAZ-UFANO, identificado con DNI N 07802644, Economista, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1993. Director TITULAR DEPENDIENTE

RICARDO CILLONIZ CHAMPIN, identificado con DNI N 08239120, Ingeniero Civil, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1979. Director TITULAR INDEPENDIENTE LUIS CARRANZA UGARTE, identificado con DNI N 06659169, Economista, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 2012. Director TITULAR INDEPENDIENTE

EDGARDO ARBOCCO VALDERRAMA, identificado con DNI N 08228911, Director de Empresas, con experiencia en Directorios, Director de la Compaa desde 1998. Director SUPLENTE DEPENDIENTE

Reporte de Sostenibilidad 2012

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(4.7) Evaluacin de BGC El Manual del Director es un documento interno que contempla todos los aspectos referentes al desempeo de los Directores. De acuerdo con este manual, la capacitacin de nuevos directores (induccin) queda a cargo del Secretario del Directorio, quien le hace entrega del manual as como una copia de los estatutos y normas ms relevantes para su autocapacitacin. Si bien a la fecha no se encuentran especificados los requisitos para ser Director, el manual describe ciertos impedimentos para serlo, por ejemplo: aquellos que estn impedidos de acuerdo con la Ley General de Sociedades; quienes sean conocidamente insolventes y quienes tengan la mayor parte de su patrimonio afectado por medidas cautelares; los que directa o indirectamente, en su calidad de titulares, socios o accionistas, ejerzan influencia significativa sobre sociedades que tengan en la Compaa o en alguna empresa

del sistema financiero crditos vencidos por ms de 120 das o hayan ingresado a cobranza judicial; entre otros. (4.6) Evaluacin BGC Asimismo, la Compaa cuenta con un Cdigo de Conducta9, que es la base del comportamiento que identifica a nuestra empresa. Este documento regula los conflictos de inters determinando la instancia para resolver aquellos casos de duda. (4.4) La Junta General de Accionistas es el mecanismo con el que cuentan los Directores para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno, adems de las comunicaciones escritas o electrnicas que podran dirigir al Directorio a travs del rea de valores de la Compaa10. Los colaboradores, por su parte, pueden canalizar cualquier recomendacin o indicacin al Directorio a travs de la Gerencia General, la cual recoge dicha informacin a travs de los reportes y reuniones que realiza peridicamente con las diversas Gerencias.

[4.5] Evaluacin BGC Los directores reciben una retribucin econmica por cada asistencia a sesin; sin embargo, esta todava no est relacionada con el desempeo social y ambiental de la Compaa.

Para mayor informacin sobre nuestro Cdigo de Conducta, ingresar a nuestra pgina web, www.rimac.com, enlace Nosotros, pestaa Responsabilidad Social. 10 En la seccin Nuestros Grupos de inters se encuentra un cuadro donde se detallan las herramientas de comunicacin y dilogo con todos nuestros grupos de inters.
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DEMOGRAFA DEL DIRECTORIO (LA13)


Tabla N 9: Divisin del Directorio por edad
Lima Provincias

Segmento Directorio

Femenino 0 Menos de 20 aos 0

Masculino 100% Entre 30 y 40 aos 0

Femenino 0 Entre 40 y 50 aos 2

Masculino 0

Directorio

Entre 20 y 30 aos 0

Entre 50 y 60 aos 2

Ms de 60 aos 7

COMITS DEL DIRECTORIO (4.9) Existen, adems, los siguientes Comits del Directorio: Comit de Riesgos de Mercado y Crdito Comit de Riesgos Comit de Auditora a. Comit de Riesgos de Mercado y Crdito Integrantes: Un miembro del Directorio El Gerente General

El Gerente General Adjunto de Planeamiento y Finanzas El Gerente de Divisin Legal y Regulacin El Subgerente de la Unidad de Riesgos de Mercado y Crdito El Gerente de Divisin Finanzas Funciones: 1. Aprobar la organizacin, los objetivos, los lineamientos, las polticas y los procedimientos para la gestin de riesgos de mercado y crdito, as como cualquier cambio de los mismos. Adems, aprobar los manuales para la

administracin de riesgos de mercado y crdito, incluyendo las metodologas para identificar, medir, controlar y reportar dichos riesgos, as como sus posibles modificaciones. 2. Definir el nivel de tolerancia y grado de exposicin al riesgo de mercado y crdito que la Empresa est dispuesta a asumir en el desarrollo del negocio. 3. Definir las acciones necesarias para implementar medidas correctivas requeridas, propuestas por la Unidad de Riesgos de Mercado y Crdito, en caso existan desviaciones respecto a los

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niveles de tolerancia al riesgo asumido y/o grados de exposicin. 4. Aprobar la toma de exposiciones que involucren variaciones significativas en el perfil de riesgo de mercado y crdito de la Empresa. 5. Evaluar la suficiencia de capital de la Empresa para enfrentar sus riesgos de mercado y crdito, as como alertar las posibles insuficiencias. 6. Proponer mejoras en la gestin de riesgos de mercado y crdito en caso sea necesario. 7. Velar por una gestin integral de riesgos de mercado y crdito competente, promoviendo el alineamiento a las medidas para tratar los riesgos de inversin mediante los niveles de tolerancia al riesgo y el desarrollo permanente de controles apropiados. 8. Guiar la integracin entre la gestin del riesgo de mercado y crdito, los

planes de negocio y las actividades de gestin empresarial. 9. Establecer un lenguaje comn de gestin de riesgos de mercado y crdito, basado en las definiciones de las normas referenciadas en el presente reglamento y de los dems reglamentos aplicables. 10. Supervisar la atencin de los pedidos particulares de informacin solicitados por los inversionistas. 11. Informar a la Gerencia General los aspectos relevantes de la gestin de los riesgos de mercado y crdito para una oportuna toma de decisiones. 12. Mantener informado al Directorio sobre el cumplimiento de las polticas y procedimientos aprobados para la gestin de los riesgos de mercado y crdito, as como sobre cualquier otro tema relacionado con sus funciones. 13. Proponer los modelos, parmetros y escenarios que se utilizarn para

la medicin y control del riesgo de mercado y crdito que plantee la Unidad de Riesgos de Mercado y Crdito. 14. Tomar decisiones y conocimiento sobre cualquier otra actividad referida a la gestin de riesgos de mercado y crdito de la Compaa. b. Comit de Riesgos Integrantes: Un miembro del Directorio El Gerente General El Gerente General Adjunto de Planeamiento y Finanzas El Gerente General Adjunto de Operaciones y Tecnologa El Gerente de la Divisin Legal y Regulacin El Subgerente de Riesgos de Operacin, quien acta como secretario El Subgerente de Riesgos Tcnicos Vida El Subgerente de Riesgos Tcnicos No Vida

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Funciones: 1. Aprobar la organizacin, los objetivos, los lineamientos, las polticas, los sistemas de incentivos y los procedimientos para la gestin integral de riesgos, as como cualquier cambio de los mismos. Adems, aprobar los manuales para la administracin de riesgos, incluyendo las metodologas para identificar, medir, tratar, controlar y reportar dichos riesgos, as como sus posibles modificaciones. 2. Definir el nivel de tolerancia y el grado de exposicin a los riesgos que la Empresa est dispuesta a asumir en el desarrollo del negocio. 3. Decidir las acciones necesarias para la implementacin de las acciones correctivas requeridas, en caso existan desviaciones con respecto a los niveles de tolerancia al riesgo y a los grados de exposicin asumidos. 4. Aprobar la toma de exposiciones que involucren variaciones significativas

en el perfil de riesgo de la Empresa o de los patrimonios administrados bajo responsabilidad de la Empresa. 5. Decidir las acciones necesarias para la implementacin de los controles propuestos para la gestin integral de riesgos. 6. Evaluar, en los casos que corresponda, la suficiencia de capital de la Empresa para enfrentar sus riesgos, as como alertar sobre posibles insuficiencias. 7. Proponer mejoras en la Gestin Integral de Riesgos y tomar decisiones que ataen a los dems riesgos a los que est expuesta la Empresa. c. Comit de Auditora Integrantes: Tres miembros del Directorio que no realicen actividades de gestin en la Empresa, siendo uno de ellos un Director Independiente que no se encuentra vinculado con la

administracin de la sociedad, debiendo renovarse cada tres aos al menos uno de sus miembros. El Auditor General, que participa como Secretario. Funciones: (4.10) Evaluacin BGC La Compaa cuenta con un Comit de Auditora que tiene su propia reglamentacin. Este comit pone en conocimiento del Directorio sus informes de seguimiento, supervisin y cumplimiento de su plan anual, as como el control de riesgos financieros y no financieros, incluidos aquellos relacionados con los aspectos de sostenibilidad del negocio. Entre sus principales funciones, se encuentran: 1. Vigilar el adecuado funcionamiento del sistema de control interno. 2. Informar al Directorio sobre la existencia de limitaciones en la confiabilidad de los procesos contables y financieros.

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ESTRUCTURA OPERATIVA11 (2.3)


Grfico N 2 - Organigrama
3. Vigilar y mantener informado al Directorio sobre el cumplimiento de las polticas y procedimientos internos, la deteccin de irregularidades de control y administracin interna, y las medidas correctivas implementadas sobre la base de las evaluaciones realizadas por la Unidad de Auditora Interna, Auditora Externa y Superintendencia. 4. Definir los criterios para la seleccin y contratacin de los auditores externos, y evaluar su desempeo, as como determinar los informes complementarios que requieran para el mejor desempeo de sus funciones o el cumplimiento de requisitos legales. 5. Definir los criterios para la seleccin del auditor interno y sus principales colaboradores, fijar su remuneracin y evaluar su desempeo, as como su rgimen de incentivos monetarios. Dichos criterios se establecen en funcin a lo indicado en la normativa establecida por la Superintendencia.

Soporte Administrativo
AUDITORA Roberto Len CONTROL NORMATIVO Betsab Ayin LAFT Diego Escalante

GERENCIA GENERAL Rafael Venegas

Planeamiento y Finanzas Alfonso Brazzini

Operaciones y Tecnologa Jos Torres-Llosa Gestin y Desarrollo Humano Susana Len Imagen y asuntos corporativos Leonie Roca

Legal y Regulacin Javier Venturo

Inversiones Jos Martinez

SEGUROS GENERALES Y vida lvaro Tapia

RIMAC SALUD Gonzalo de Lozada

COMERCIAL PERSONAS Y MARKETING Wilfredo Duharte

DESAROLLO DE NEGOCIOS Miguel Cauvi

COMERCIAL CANALES INDIRECTOS Mario Postest

NEGOCIOS CORPORATIVOS Jos Tudela

(*) LAFT: Prevencin de Lavado de Activo y Financiamiento de Terrorismo


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Vigente hasta diciembre 2012, ya que a partir del 1 de enero de 2013 entrar en vigencia una nueva estructura operativa aprobada a finales de 2012

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ORGANIZACIONES A LAS QUE PERTENECEMOS (4.13)

Asociacin Peruana de Empresas de Seguros (APESEG) Fecha de adhesin: desde su fundacin, 20 de marzo de 1953. Cmara de Comercio Americana del Per (AMCHAM) Fecha de adhesin: diciembre de 1995. Sociedad de Comercio Exterior del Per (COMEXPER) Fecha de adhesin: julio de 1997. Cmara de Comercio Peruano Britnica (BPCC) Fecha de adhesin: febrero de 1997.

Cmara de Comercio Canad - Per (CCCP) Fecha de adhesin: enero de 2000. Cmara Oficial de Comercio de Espaa en el Per (COCEP) Fecha de adhesin: junio de 2001. Cmara Binacional de Comercio e Integracin Per Brasil (CAPEBRAS) Fecha de adhesin: agosto de 2006. Asociacin de Buenos Empleadores de la Cmara de Comercio Americana del Per (ABE - AMCHAM) Fecha de adhesin: febrero de 2011.

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PRINCIPIOS ADHERIDOS EXTERNAMENTE [4.12]

Principios de Buen Gobierno Corporativo Fecha de adhesin: 2004 Desde 2003, aplicable al ejercicio 2004, la CONASEV ahora SMV requiere que las empresas listadas en la Bolsa de Valores de Lima informen, junto con su Memoria Anual, el grado de implementacin de 26 Principios de Buen Gobierno Corporativo. Es as que, desde dicha fecha, venimos implementando estos principios en la empresa con la finalidad de mejorar las prcticas de los mismos. Los Principios de Buen Gobierno Corporativo para las Sociedades

Peruanas (PBGC) se resumen en lo siguiente: Los derechos de los accionistas y tratamiento equitativo La funcin de los grupos de inters en el gobierno de las sociedades Comunicacin y transparencia informativa Las responsabilidades del Directorio Pacto Mundial de las Naciones Unidas Fecha de adhesin: setiembre de 2011 El Pacto Mundial es una iniciativa voluntaria promovida por las Naciones

Unidas desde el ao 2000. Esta iniciativa est diseada para estimular el cambio, promover la buena ciudadana corporativa y fomentar soluciones innovadoras a los retos del nuevo milenio a nivel empresarial. Desde 2011, Rimac Seguros se ha adherido a esta iniciativa comprometindose a poner en prctica un conjunto de valores fundamentales en materia de derechos humanos, normas laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupcin, a travs de la aplicacin de sus 10 Principios.

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DERECHOS HUMANOS

Principio 1 Principio 2

Apoyar y respetar la proteccin de los derechos humanos reconocidos internacionalmente No cometer abusos de los derechos humanos Apoyo la libertad de asociacin y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectiva Apoyar la eliminacin de todas las formas de trabajo forzoso realizado por coaccin Apoyar la abolicin efectiva del trabajo infantil Apoyar la abolicin de la discriminacin en el empleo y la ocupacin

Principio 3 Principio 4 Principio 5 Principio 6

TRABAJO

Principio 7 MEDIO AMBIENTE Principio 8 Principio 9

Apoyar un criterio de precaucin respecto a los problemas ambientales Emprender iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad medio ambiental Favorecer el desarrollo de tecnologas respetuosas con el medio ambiente

LUCHA CONTRA LA CORRUPCIN

Principio 10

Trabajar en contra de la corrupcin en todas sus formas, incluyendo la extorsin y sobornos

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PRCTICAS JUSTAS DE OPERACIN

NUESTRO CDIGO DE CONDUCTA 12 quienes nos permiten fortalecernos como una organizacin socialmente (4.8) Todas las prcticas de Rimac responsable que se mantiene con Seguros estn alineadas a nuestros integridad en el mercado. valores corporativos. Por ese motivo, nuestra organizacin cuenta con un (SO3) Cabe indicar que el 100% de Cdigo de Conducta que contiene nuestros colaboradores ha pasado los principios ticos que nos ayudan por un curso de induccin donde se a comprender cmo se aplican y incluye una capacitacin relacionada manifiestan en la prctica los valores con nuestro Cdigo de Conducta, que deben identificarnos. temas anticorrupcin, polticas corporativas, entre otros. El Cdigo de Conducta y nuestra Asimismo, en temas regulatorios, Poltica de Responsabilidad anualmente realizamos capacitaciones Social constituyen la base del sobre polticas y procedimientos comportamiento de todos los que anticorrupcin de la empresa. En 2012, trabajamos para y en nombre de Rimac logramos un 64.80% de nuestros Seguros. Esto incluye a nuestros colaboradores capacitados en dichos colaboradores, intermediarios, aspectos. Adems, se ha planificado, auxiliares de seguros y proveedores, durante febrero de 2013, una segunda

ronda de capacitaciones en la que se estima la participacin del 35.20% restante. Gracias a estos cursos, as como al constante control de prevencin que lleva a cabo nuestra compaa, en 2012 (SO4) no se han registrado incidentes de corrupcin. NUESTRA CADENA DE PROVEEDORES (EC 6) Con el fin de tener un mayor control en nuestra cadena de proveedores y atender mejor sus necesidades, hemos dividido a nuestros proveedores en dos grupos:
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Mayor informacin en nuestra pgina web: www.rimac.com enlace Nosotros, pestaa Responsabilidad Social.

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Administrativos: proveedores de bienes y servicios que no se emplean directamente para la atencin de siniestros, tales como folletera, servicios pblicos y honorarios profesionales de asesoras.

Tcnicos: proveedores de bienes y servicios directamente relacionados con la atencin de los siniestros de nuestros clientes, tales como servicios mdicos, reparacin de autos, ambulancias, entre otros13. Asimismo, esta nueva poltica establece Los proveedores tcnicos de mayor los criterios que se deben tomar en cuenta importancia son los del ramo Salud para la contratacin de un proveedor: y vehicular. Precio: los precios ofrecidos deben Proveedores administrativos: ser competitivos de acuerdo con el promedio del mercado, calidad del En el periodo 2012, la poltica de producto o servicio. Administracin de Proveedores Administrativos se mantuvo bajo los Calidad: los productos o servicios lineamientos corporativos de Breca brindados deben ser de buena calidad (grupo empresarial al que pertenece o acorde con los precios que tienen. Rimac Seguros). No obstante, a fines de 2012 nuestra empresa elabor su Oportunidad de entrega: capacidad propia Poltica de Gestin de Compras de asegurar el cumplimiento de entrega Administrativas, cuya aprobacin se en los tiempos convenidos; es decir, la espera para el primer trimestre de 2013. entrega debe ser oportuna.

La nueva poltica de gestin de compras administrativas de Rimac Seguros impulsa a otorgar preferencia a los proveedores locales indicando lo siguiente: "En caso exista igualdad de condiciones entre las propuestas presentadas, para definir a quin adjudicar la compra de un bien y/o servicio, se debe otorgar preferencia a proveedores de la localidad en la que se compra el bien o se contrata el servicio".

Plazos de entrega: evaluacin del tiempo que transcurre desde que se realiza el pedido hasta su entrega. Las garantas y servicios adicionales: lo que el proveedor pueda ofrecer y cumplir, antes y despus de la compra del producto o servicio. Actitud: comportamiento frente a cambios imprevistos. Cumplimiento: ejecucin de las polticas y procedimientos de nuestra compaa. En el periodo 2012, el 95% del gasto administrativo se realiz con proveedores de Lima (alquileres, publicidad, economato, equipos de cmputo, etc.), y el 5% con proveedores de provincias (bsicamente, alquileres).

Para mayor informacin ver la tabla Principales productos y servicios.


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A fin de mantener la equidad en las prestaciones mdicas, los modelos de contratos son estandarizados y validados por nuestra rea legal, Nuestra relacin amical y comercial con Rimac diferencindose en ellos solo las tarifas Seguros tiene ms de 11 aos y nos sentimos muy No obstante, la concentracin de la y peculiaridades de algn servicioorgullosos de pertenecer a esta familia. Cuando demanda sigue centralizada en Lima, producto ofertado por el proveedor. Los iniciamos nuestras primeras actividades comerciales, Rimac Seguros fue uno de los primeros clientes donde aproximadamente el 80% convenios de salud se basan en normas que aport y confi en nosotros. Con el tiempo de las atenciones se realiza con 14 legales vigentes en el pas, incluyendo hemos ido aprendiendo y desarrollando mejores proveedores. Para el caso de provincias, las de equidad y gnero, aseguramiento prcticas que han sido beneficiosas para ambas la demanda se encuentra ms dispersa, universal en salud, entre otras. Los partes, siempre enfocados en la mejora continua. estando el 80% de las atenciones con convenios estndar citan de manera 36 proveedores de provincias. explcita la importancia de garantizar la calidad, la eficiencia y seguridad En total, contamos con 346 proveedores en las atenciones de salud. contratados a nivel nacional para Proveedores tcnicos los planes de salud de Rimac Los parmetros de seleccin y Seguros como parte de nuestra Red contratacin de proveedores para Los proveedores que forman parte de 14 Preferencial . En esta red participan planes de Salud de Rimac Seguros los Planes de Salud de Rimac Seguros centros mdicos con diferentes niveles se encuentran en el Procedimiento (clnicas, centros mdicos, institutos de Negociacin y Contratacin de especializados, centros odontolgicos, de resolucin de salud, infraestructura y localizacin. Esta oferta abarca Convenios para Coberturas de Salud. centros oftalmolgicos, consultorios desde institutos especializados hasta Este tiene como objetivo establecer y ambulancias) son elegidos bajo las actividades a seguir para la estndares establecidos por la Empresa consultorios particulares, ubicados en zonas de diferente nivel socioeconmico con el fin de garantizar el acceso y la 14 como, por ejemplo, en Cerro de Pasco, calidad de las prestaciones de salud a La Red Preferencial hace referencia a nivel nacional, sean estos privados o, en donde, adems de la pobreza, la oferta proveedores recurrentes para la atencin de los asegurados. de salud es casi nula. algunos casos, pblicos. Se privilegia
Jessica Bello Toribio Secretaria de Gerencia de SUPLACORP Grupo de inters: proveedor administrativo

la contratacin de proveedores locales en Lima y provincias, favoreciendo, as, el desarrollo y la competitividad de la oferta en salud.

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contratacin de proveedores con coberturas de Salud y/o de los Planes de Salud a nivel nacional, as como definir los criterios de su evaluacin. Entre los criterios para la evaluacin del proveedor se encuentran: Solicitud de oferta para clientes especficos de parte de las reas de Rmac

Tarifas aplicables acorde con las propuestas por Rmac Grado resolutivo del candidato a proveedor (servicios que ofrece, especialidades mdicas, etc.) Infraestructura del proveedor acorde con los requerimientos de Rmac rea geogrfica (accesibilidad)

Grado de acceso del proveedor a nueva tecnologa en salud Capacidad del proveedor para enfrentar la resolucin de procesos mdicos crticos
Ronny Espinoza Leyva - Gerente del Centro de Pintura del Grupo Euroshop Grupo de inters: proveedor tcnico Definira a Rimac Seguros como una compaa seria y estable ya que, tanto Rimac como Euroshop, son empresas slidas en el rubro donde se ubican y ambos buscamos lo mismo: clientes satisfechos para sostener y crecer en el negocio. El plan de mejora de la calidad del servicio ofrecido por Rimac, a travs de las llamadas a sus clientes, nos ha impactado en muchos procesos operativos haciendo que mejoremos. La retroalimentacin del nivel de calidad medido por Rimac y los procesos que Euroshop maneja internamente nos permiten tomar las medidas correctivas oportunas y conocer dnde desea que mejoremos el cliente final.

Tabla N 10 - Distribucin del gasto en proveedores de Planes de Salud


Departamento Lima Ancash La libertad Arequipa Piura Lambayeque Regin Lima Otras provincias Huari Otras provincias Trujillo Arequipa Islay Piura Otras provincias Chiclayo Resto del pas Total general Porcentaje 89.30% 0.34% 2.03% 0.37% 1.88% 1.78% 0.01% 1.31% 0.28% 1.02% 1.9% 100.00%

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Para el caso de los proveedores de ramos vehiculares, contamos con el procedimiento de contratacin de Aliados y Proveedores, el cual se actualizar en el primer trimestre de 2013 para que nos sirva de gua en su seleccin. En el documento vigente se puede indicar ciertos requisitos establecidos para la seleccin de proveedores; sin embargo, en algunos casos son flexibilizados dependiendo de las necesidades de la Compaa y disponibilidad de la oferta.

empresas de Lima, el 3.5% a Trujillo, y de tributos/impuestos cubiertos, as el restante a otras provincias. como los dems temas crediticios en regla, confirmando que la contratacin (FS11) Adicionalmente, nos basamos de dicho proveedor no genera riesgos. en la calidad de productos y/o servicios que brindan nuestros proveedores y validamos que sean empresas con buena reputacin.

Previamente a la inscripcin de proveedores, les solicitamos una documentacin que incluye relacin de clientes, quienes a su vez nos brindan un feedback de la seriedad En relacin con la proporcin de pago del proveedor y de su calidad de a proveedores del ramo de Vehculos servicio. Asimismo, consultamos con por atencin de siniestros en el la central de crdito INFOCORP para ejercicio 2012, el 85% corresponde a validar que tengan todos los temas

Tabla N 11 - Distribucin del gasto en proveedores de Vehculos


Departamento Lima La libertad Provincia Lima Trujillo Resto del pas Total general Porcentaje 85.0% 3.5% 11.5% 100.00%

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MEDIO AMBIENTE

(DMA MA) En relacin con el cuidado del medio ambiente, somos conscientes de que el giro de nuestro negocio incide principalmente en el consumo de recursos naturales, como el agua, y de recursos indirectos, como la electricidad y el papel. En este sentido, (4.11) hemos asumido la responsabilidad de adoptar un enfoque preventivo para proteger el medio ambiente respecto a cualquier impacto negativo que pueda generar nuestro negocio. Como parte de este compromiso, contamos con una Poltica de Responsabilidad Social. Por ello, en 2012 se conform el Subcomit de

Responsabilidad Social sobre asuntos de proveedores y medio ambiente, que busca implementar las acciones de nuestro Plan referidos a estos temas.

podamos sistematizar, de la misma manera, el consumo de agua y de nuestros principales materiales.

Adicionalmente, hemos querido ampliar Asimismo, hemos continuado llevando el alcance de nuestro compromiso de a cabo campaas de sensibilizacin cuidado ambiental. As, con motivo interna a fin de que todos los del Da del Nio, se realizaron dos colaboradores tomen conciencia acerca concursos dirigido a los hijos de de su compromiso frente al uso de los nuestros colaboradores. Uno de los recursos naturales. La verificacin sobre concursos consisti en la elaboracin la efectividad de estas campaas se de una manualidad usando material ver reflejada en el uso eficiente de los reciclado, que estuvo dirigido a las recursos consumidos. En ese sentido, sedes de Lima. El otro concurso, para el periodo 2012 empezamos dirigido a las sedes de provincias, reportando el consumo de energa. consisti en tomar fotografas sobre el Nuestro objetivo es que para 2013 cuidado del medio ambiente.

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REDUCCIN DE NUESTRO IMPACTO AMBIENTAL (EN26-EC9) Uno de los impactos directos generados por nuestra actividad sobre el medio ambiente se concentra principalmente en la utilizacin de papel y plstico derivado de la comercializacin de las plizas de seguro. Las acciones desarrolladas a travs de la Compaa, vinculadas a dichos aspectos, estn enfocadas en reducir la cantidad de papel, bolsas plsticas y/o carns de las plizas, as como sustituir dichos productos por otros similares, con impactos reducidos sobre el medio ambiente (como el uso de empaques biodegradables). En relacin con los impactos indirectos, las actividades asociadas con la reduccin de los efectos negativos sobre el medio ambiente se centran en el envo o comercializacin digital de documentos. En ese sentido, la digitalizacin de plizas u otros documentos permite no solo reducir considerablemente la cantidad de

papel, sino eliminar los procesos de impresin, compaginacin y despacho, lo que genera un importante ahorro de energa y combustible, tanto en nuestra empresa como en los couriers que hacen el envo de estos documentos. Nuestras principales iniciativas para reducir nuestro impacto ambiental son las siguientes: Nuevo empaque del Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito (SOAT) En setiembre de 2012 se lanz la nueva presentacin del SOAT Rimac Seguros, que representa el primer esfuerzo por cambiar los materiales de nuestros productos por otros alternativos que sean amigables con el ambiente. La nueva presentacin signific: Eliminacin del carn de beneficios (carn de PVC con un micraje de 0.03 pulgadas), que fue reemplazado por un desglosable tipo tarjeta en la cartilla informativa que acompaa al certificado SOAT.

Sustitucin de la funda de PVC por un empaque biodegradable. Se estima que estas modificaciones representan un ahorro de 76% en el costo unitario de los certificados SOAT. Dado que la cantidad anual de certificados emitidos bordea las 400,000 unidades, se estara generando un ahorro de US$ 53,000 por ao. Nueva propuesta del pack de productos Durante 2012 se trabaj, en coordinacin con las diferentes Unidades de Negocio, Formalizacin y Logstica, una nueva propuesta para el pack de nuestros productos. Se priorizaron un total de 10 productos de alto valor o top (tres de Salud, cinco de Vida y dos de Vehculos15).

Salud: Salud Preferencial, Salud de Oro y Full Salud. - Vida: Vida Futuro Protegido, Vida Ahorro Flexible, Vida Temporal, Vida Ideal y Vida Capital. - Vehculos: Vehicular Premier y 4x4.
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La nueva propuesta ha consistido en reducir el uso de papel a travs de dos acciones concretas: a. Eliminacin de una de las tres copias de la pliza que se remite al cliente. b. Reemplazo del resumen informativo de la pliza16 por una denominada Gua de producto (PR3), que es un documento informativo de uso del producto que cumple con lo exigido por la SBS, desarrollada a manera de cuadernillo pequeo con un mximo de ocho pginas17. Asimismo, este documento reemplaza otros vinculados con el uso del producto contratado, como la cartilla de uso vehicular (cartilla simple y pequea) y el manual del asegurado (cartilla tipo cuadernillo pequeo de 15 pginas). Cabe precisar que en diciembre de 2012 se inici el proceso de modificacin y mejora del pack asociado con el producto Vida Temporal, como primer piloto. Se estima una produccin de 400 plizas mensuales de dicho

producto. Se prev culminar con las modificaciones del resto de productos en el primer trimestre de 2013. Digitalizacin de plizas En octubre de 2012, en coordinacin con la Gerencia de Operaciones, Legal, e Imagen y Asuntos Corporativos, se present el desarrollo de la primera pliza digital de la Compaa para un producto vehicular. Con este proceso de digitalizacin, solo en plizas vehiculares, el ahorro promedio es de 100 pginas. Esto supone que cada pliza no impresa reporta al medio ambiente un ahorro de 1,000 litros de agua y que cada 130 plizas de seguros, al ser digitalizadas, eviten que un rbol sea talado. Se tiene previsto que los clientes puedan utilizar esta modalidad totalmente virtual de emisin de plizas de seguros para el 100% de nuestros productos hacia fines de 2013.

Adquisicin de Masterbase En junio de 2012, adquirimos la herramienta de envo de correos masivos Masterbase18. As, la Compaa cuenta con una plataforma comunicacional online que permite, de manera simple y rpida, estar en contacto con nuestros clientes de forma frecuente y, sobretodo, cuantificable, dado que la herramienta permite revisar qu clientes recibieron las comunicaciones, cuntos leyeron la informacin, entre otros aspectos. En la actualidad, a travs de esta herramienta se gestiona la comunicacin con alrededor de 98,000 clientes, a quienes enviamos nuestros boletines de salud, estados de cuenta vinculados

Dependiendo del producto, este documento puede tener entre seis y ocho hojas A4 de 50 gramos, a una sola cara. 17 Tamao: 20x10 cm cerrado (abierto: 20x20 cm) 18 Ms de 700 empresas en Amrica Latina usan esta herramienta para el envo masivo de sus comunicaciones va correo electrnico. Mayor informacin en la web: www.es.masterbase.com
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con los productos de Vida con componente de ahorro, entre otros. Se estima que en un ao se remiten cerca de 18 comunicaciones por cada cliente, lo que significa un total de 1764,000 envos. En ese sentido, el uso de esta herramienta es compatible con el cuidado ambiental pues estamos eliminando el uso de papel, con lo cual se podr evitar la tala de cerca de 136 rboles por ao. DESEMPEO EN EL CONSUMO DE ENERGA Consumo directo de energa (EN3)

Tabla N 12 Consumo directo de energa


Tipo de combustible Cantidad (galones) Diesel 960 Gasolina 3840 Total 4800 % 20 80 100 Gj 140.66 480.00 620.66

Tabla N 13 Consumo indirecto de energa


Rimac Seguros cuenta con una flota de 55 vehculos y seis grupos electrgenos ubicados en nuestras oficinas de Lima. Durante 2012 se consumieron 4,800 galones de combustible, lo que representa 620.66 gigajulios (Gj). Consumo Indirecto de Energa (EN4) La energa elctrica consumida en nuestra empresa es abastecida por la red interconectada nacional. El consumo total de energa del ao 2012 en todas nuestras sedes fue de 3846,557.40 Kw/h, lo que representa 13,462.95 Gj.

Sede Cantidad (Kw/Hr) Lima 3,419,362.20 Provincia 427,195.20 Total 3,846,557.40

% 89 11 100

Gj 11,967.77 1,495.18 13,462.95

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Tabla N 14 Consumo indirecto de energa por sedes


Sedes Arequipa Cusco Tacna Ica Chimbote Trujillo Chiclayo Piura Iquitos Tarapoto Pucallpa Ilo Cajamarca Huancayo Consumo anual Kw/Hr 44,712.00 47,856.00 4,200.00 9,000.00 1,783.20 60,000.00 55,200.00 89,016.00 56,196.00 18,000.00 13,200.00 2,100.00 8,184.00 17,748.00

Iniciativas para reducir el consumo de energa elctrica (EN7) En el periodo 2011 nos planteamos algunos proyectos de inversin ambiental cuyo resultado a diciembre de 2012 se revela en la siguiente tabla:

Tabla N 15 Nivel de avance de iniciativas para reducir el consumo de energa elctrica


Iniciativa Instalacin de banco de condensadores para eliminar la energa reactiva en Sede Rmac Wilson Observacin Ahorro estimado de energa de S/. 4,000 anuales. Inversin ejecutada: S/. 9,00019 En el caso de servidores, se empez a utilizar tecnologa de virtualizacin; y en el caso de PC, se implement una poltica de hibernacin, a excepcin de un 8% de equipos por condicin de uso de los usuarios. Estudio tcnico realizado al 100%. Se encuentra en etapa de aprobacin, por lo que se estima que podra ser implementado en 2013. Nivel de avance

Completo

Implementacin de protocolos de ahorro de energa en equipos de cmputo (servidores y PC)

Completo

Cambio de sistema de iluminacin de tubo fluorescentes a diodos emisores de luz

Parcial

19

No se incluye IGV

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DESEMPEO EN EL CONSUMO DE PAPEL (EN7) En adicin a las acciones presentadas, con el objetivo de promover e incentivar procedimientos ambientales en el negocio, nos sumamos a la invitacin de la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (Sunat) para el proyecto de Facturacin Electrnica, lo que implic trabajar una serie de ajustes en los procesos internos de facturacin de nuestra compaa con el fin de participar del proyecto piloto. Todos estos ajustes se iniciaron en 2012 y se espera empezar la emisin de comprobantes de pago electrnicos

en el primer trimestre de 2013 con un despliegue progresivo a todos nuestros productos. Esta iniciativa contribuye de manera directa al ahorro de papel que genera nuestra compaa. Adems, en 2012, continuamos participando de la campaa Recclame, cumple tu papel, promovida por la empresa Kimberly Clark. (FS4) Esta accin busca que los colaboradores tomen conciencia de la cantidad de papel que usan en la organizacin y puedan asumirlo no como basura, sino como un residuo que puede ser reutilizado; en tanto, el papel usado puede pasar por un proceso y convertirse en nuevo

papel reciclado. As, todas nuestras sedes de Lima cuentan con tachos especiales donde compilar el papel usado, el cual es recogido luego por la organizacin Aldeas Infantiles SOS, que venden dicho papel a Kimberly Clark. El dinero recaudado producto de la venta es invertido por Aldeas Infantiles en el desarrollo de diversas actividades dirigidas a nios y nias de bajos recursos econmicos. Como resultado de esta iniciativa, nuestra compaa fue premiada por Kimberly Clark como la tercera empresa que ms papel recicl a favor de Aldeas Infantiles SOS durante el ao 2012, logrando acumular 5,191 kilos de papel.

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ASUNTOS DE CONSUMIDORES
Tabla N 16 Productos ofrecidos por Rimac Seguros
Riesgo Ramo / producto 3D Aviacin Bancario Cascos Contratistas Crdito Interno Deshonestidad Equipo de Contratistas Equipo electrnico Fianzas Incendio y Lneas Aliadas Lucro Cesante Montaje Responsabilidad Civil Robo y/o Asalto Rotura de Maquinarias Transporte Proteccin de Tarjeta Desempleo Garanta Extendida Domiciliario SOAT Vehicular Premier Vehicular 4X4 Vehicular Clsico Vehicular Vehicular Timn Invertido Practimvil Responsabilidad Civil Accidentes personales colectivos Vida Grupo SCTR Pensin Vida Ley Previsional Accidentes Personales Individuales Sepelio Desgravamen Seguros Previsionales

NUESTROS PRODUCTOS (2.2) Nuestra compaa brinda el anlisis tcnico, control de riesgo, emisin y cobranza de sus productos, cubriendo los siniestros segn lo establecido por las plizas y manteniendo las reservas requeridas para estos productos.
Riesgo Ramo / producto Vida Futuro Protegido Vida Temporal a Plazo Fijo Vida (vigente hasta diciembre de 2012) individual Vida Capital Vida Ideal Vida Ahorro Flexible Asistencia Mdica Colectiva Seguro de Viajes Accidente de Estudiantes Indemnizatorio Enfermedades Graves Renta Hospitalaria Salud Preferencial Seguro Oncolgico Integral Full Salud Salud Red Mdica Salud Red Mdica Clsico Salud Red Asistencia Mdica Mdica Provincias Individual Salud Red Mdica Hospitalaria Salud Red Preferente Salud De Oro Salud De Oro Red Preferente Salud Red Privada

Riesgos Generales

Vida

Salud

Vida

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Tabla N 17 Servicios brindados por Rimac Seguros en 201220


Tipo de atencin/servicio 2012 T1 20,867 15,525 5,905 995 16,532 2,921 7,978 5,832 2,666 527 41 6 48 79,843 2012 T2 28,320 15,454 6,407 932 14,074 1,790 6,860 5,838 2,190 386 34 6 39 82,330 2012 T3 32,043 20,593 7,264 1,204 15,069 1,961 7,296 7,442 2,703 431 93 5 36 96,140 2012 T4 27,092 20,330 6,734 1,053 17,161 2,142 8,432 7,491 3,506 496 62 4 39 94,542 Acum. 2012 108,322 71,902 26,310 4,184 62,836 8,814 30,566 26,603 11,065 1,840 230 21 162 352,855

En el caso de los servicios adicionales ofrecidos a las coberturas de los productos, recurrimos a la subcontratacin; es decir, adems de cubrir los costos originados por siniestros (como el costo de la reparacin de un vehculo, los gastos de hospitalizacin de un paciente o el costo de la reconstruccin de una edificacin daada por un incendio), ofrecemos asistencia complementaria con servicio de gra, asistencia en viajes, servicio de cerrajera, servicio de chofer de reemplazo, entre otros.

Consulta mdica a domicilio Orientacin mdica telefnica Unidad mdica de emergencia Traslados entre clnicas Reporte de siniestros vehiculares Reporte de siniestros SOAT Auxilio mecnico Gra Conductor de reemplazo Reporte de siniestros RRGG Asistencia en viajes Sepelio Evacuaciones Total

20

No incluye atenciones por campaa de verano en Lima.

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Tabla N 18 Proceso de desarrollo de producto


(FS15) Dentro del marco del Plan Director 2011 2014, el rea de Marketing viene liderando el nuevo Proceso de desarrollo de productos, que se ha implementado durante el 2012. El proceso, dado los cambios organizacionales anunciados en diciembre de 2012, viene siendo revisado con miras a que pueda ser publicado en el primer trimestre de 2013. Este nuevo proceso define al cliente como foco de cada etapa, desde la identificacin de las necesidades a travs de diferentes tcnicas de investigacin de mercado y de escucha al cliente hasta el lanzamiento y retroalimentacin constante. Con este proceso, se asegura que todos los productos sean desarrollados de acuerdo con las necesidades de nuestros clientes. Diseo
Generacin de ideas

Desarrollo
Definicin tcnica, costeo de coberturas y asistencias Definicin operativa: operatividad del proceso, emisin, cobranza, comisiones, siniestros Estrategia comercial de canales y costeo de canales Plan de comunicacin de producto Ajuste de ficha de producto

Implementacin
Implementacin de modelo operativo

Lanzamiento
Campaa de comunicacin a cliente y canal

Comercializacin
Estabilizacin del producto

Evaluacin de idea de productos

Desarrollo de producto

Plan de comunicacin interno

Aseguramiento de funcionamiento

Viabilidad y priorizacin

Plan de capacitacin a canales

Seguimiento de resultados

Elaboracin de ficha de productos

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INFORMACIN DE PRODUCTOS OFRECIDOS (PR3) Somos una empresa que se encuentra supervisada por la SBS; por lo tanto, el 100% de nuestras plizas incluye y cumple con la informacin dispuesta en la normativa vigente, la cual es revisada por el rea Legal de nuestra compaa en forma previa a su presentacin a la SBS para que nos otorgue los cdigos de registro de estos productos de seguros. Todos nuestros productos cuentan con informacin accesible y transparente acerca de los beneficios, coberturas y formas de usar el servicio. Tenemos informacin en la pgina web, en la folletera y el material de venta. Adems, contamos con una central telefnica que brinda informacin las 24 horas del da, los siete das de la semana. De esta manera, durante 2012 se lanz la nueva pgina web Rimac habla claro (www.rimachablaclaro.com), la cual tiene como objetivo ser ms transparente con nuestros clientes y

explicar en un lenguaje fcil y sencillo todos los trminos del seguro. En paralelo, se trabaj un proyecto en alianza con la Universidad Catlica con el objetivo de traducir los condicionados de nuestros seguros para llevarlos a un lenguaje cotidiano, claro, transparente y simple. Este proyecto est en proceso de revisin debido a las adaptaciones que debemos hacer en los contratos y condicionados para alinearnos con lo establecido en la nueva Ley de Contrato de Seguros. Las plizas de seguros se encuentran conformadas por condiciones generales, particulares, especiales, clusulas adicionales, endosos, solicitud del seguro y dems documentos que contienen declaraciones efectuadas por el contratante o asegurado. De acuerdo con la Resolucin SBS N 1420-2005 que aprueba el Reglamento de Plizas de Seguros y Notas Tcnicas, las plizas deben contener un mnimo de informacin, a excepcin

de aquellas que son reguladas por norma especial, como Microseguros y el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito (SOAT). En relacin con los Microseguros (EC9), que son los seguros que brindan proteccin a la poblacin de bajos ingresos, se regulan bajo la Resolucin SBS N14283-2009 que aprueba el Reglamento de Microseguros. Sobre el SOAT, est regulado por la R.M. N 306-2002-MTC/15.02 que aprueba el Formato nico de Plizas de Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito. Este ltimo seguro acta bajo la modalidad de un seguro de accidentes personales que otorga cobertura por fallecimiento y lesiones corporales a ocupantes, o no, de un vehculo automotor asegurado como consecuencia de un accidente de trnsito en el que dicho vehculo haya intervenido. (PR4-PR9) Dado que cumplimos con la informacin dispuesta en la normativa vigente, durante 2012 no hemos recibido sancin sobre nuestros

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Tabla N 19 Incidencias sobre comunicacin de marketing


Motivo Coberturas en publicidad Descripcin Falta de precisin de las coberturas en la publicidad referente al producto Seguro Oncolgico. Ex trabajador de Rimac Seguros indic que, a pesar de que l ya no segua laborando en la Compaa, su imagen segua siendo utilizada en material publicitario. Medidas adoptadas Rimac Seguros decidi proceder con la devolucin del monto pagado por el cliente. El material publicitario fue retirado en su totalidad.

Imagen de material publicitario

productos de seguros; sin embargo, debemos reportar que s hemos tenido algunas ocurrencias en lo referente a nuestras comunicaciones de marketing (ver Tabla N 19), que si bien no tienen una incidencia significativa, haberlas identificado nos ayuda a prestar mayor atencin a este aspecto y mejorar nuestro desempeo. (PR6, PR7) En 2012 producimos 2,453 piezas publicitarias, cifra que incluye las

piezas de diseo de la Compaa, que son consideradas material institucional. De este total, hemos tenido dos incidentes, lo que representa un ratio de 0.08% versus todas las piezas publicitarias emitidas. Estos casos se indican en la Tabla N 19. Como una medida de prevencin para evitar cualquier incumplimiento legal y, a la vez, mejorar nuestro desempeo, se program un proceso

de verificacin de piezas publicitarias para que sea realizada por las reas de Comunicaciones, Marketing y Legal, lo que salvaguarda la adecuada comunicacin con los consumidores y clientes.

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PRIVACIDAD DE DATOS DEL CLIENTE Consideramos que la informacin brindada por el cliente al momento de contratar con nuestra empresa es un bien muy preciado. Por ese motivo, las reas de contacto que conforman la Gerencia de Experiencia del Cliente cuentan con manuales de procedimiento que respaldan sus procesos operativos y un manual de polticas cuyo objetivo principal es establecer los lineamientos generales para el manejo de la privacidad de datos del cliente, as como cumplir con lo estipulado por la SBS, Indecopi y procedimientos internos. Las reas de atencin telefnica reciben diversos tipos de llamada y brindan informacin general solo sobre las plizas contratadas por el cliente, previa validacin de su documento de identidad. Para los casos de anulacin de plizas de vida, se cuenta con formatos especiales: se solicita al cliente que complete los formatos

incluyendo firma y huella digital, luego el cliente debe acercarse y dejarlos en fsico en los Centros de Atencin del Cliente. Para la atencin de las solicitudes de anulacin de plizas de accidentes personales individuales, se requiere que el cliente enve una carta simple a la Compaa con firma y huella digital escaneada. El envo se puede hacer va correo electrnico o acercndose a los Centros de Atencin del Cliente para su respectiva gestin. Los Centros de Atencin atienden de forma personal y validan la identidad del cliente con la presentacin de su documento de identidad. De igual manera, las atenciones que se brindan en las clnicas son atendidas por Coordinadoras de nuestra compaa, quienes se encuentran en las mismas clnicas. Ellas validan previamente la identidad del cliente con la presentacin de su documento de identidad. En cuanto a las comunicaciones a travs de las redes sociales, no se

brinda ninguna informacin de clientes por estos medios, solo informacin general, dado que es ms complicado validar la identidad de los cibernautas. A nivel interno, en Rimac Seguros contamos con una poltica de seguridad de la informacin que tiene como objetivo proteger los activos de informacin de la Compaa y todas sus actividades relacionadas. Esta poltica se encuentra alineada a la norma 27001, que describe los lineamientos que se encuentran incorporados en cada uno de los requisitos que menciona la norma. La poltica define los diferentes roles y responsabilidades de los colaboradores respecto a la proteccin de los activos de informacin as como a la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los mismos. El rea de Seguridad de la Informacin, junto con el equipo de Infraestructura y Servicios, tiene implementado un procedimiento de gestin de incidentes, que controla que cada

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incidente reportado sea analizado y solucionado en el menor tiempo posible, realizando el anlisis forense correspondiente. Para evitar la fuga de informacin, validamos la configuracin vigente de los equipos de cmputo y evaluamos si existe alguna vulnerabilidad latente en alguno de ellos. Asimismo, tenemos controles aplicados a nuestros servidores internos que mitigan el riesgo de que algn ataque logre vulnerar la seguridad del equipo y que la informacin almacenada se vea comprometida. El rea de Seguridad de la Informacin contrata anualmente una empresa externa que evala el nivel de seguridad que tiene la Compaa a travs de su portal (www.rimac.com), sus servidores internos y equipos de comunicacin. Este control complementa la revisin peridica que tiene el equipo de Seguridad de la Informacin sobre las configuraciones de accesos a las aplicaciones y bases

de datos de la Compaa. Adems, se cuenta con una solucin de monitoreo de bases de datos que tiene como objetivo monitorear la correcta gestin de accesos y uso de aplicativos. Asimismo, la Compaa cuenta con una solucin de antivirus corporativa que tiene como objetivo mitigar cualquier cdigo malicioso que se quiera ejecutar en la estacin de algn colaborador.

informacin que reciben sus clientes y usuarios de servicios, conforme a la normatividad vigente sobre la materia. SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES

(PR1) Somos una compaa aseguradora que materializa su servicio mediante la comercializacin de las plizas de seguros. El ciclo de vida de la pliza depende del cliente y la entidad aseguradora, quedando La aplicacin y cumplimiento de todos regulados todos los aspectos en estos controles descritos, junto con el contrato que suscriben ambas una continua labor de concientizacin partes. En tanto, los productos fsicos a todos los colaboradores, da como ofrecidos son documentos (plizas), resultado una buena gestin de la son inocuos y no afectan la salud ni la seguridad de la informacin y, por seguridad de nuestros clientes. consiguiente, un control adecuado en la privacidad de datos de los clientes. De esta forma, la Compaa cumple con lo exigido por la norma G-140 de la SBS, que establece, en el punto 5.10, Privacidad de la Informacin, el adoptar medidas que aseguren razonablemente la privacidad de la

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Tabla N 20 - Etapas del ciclo de vida


Impactos en la salud del cliente S No X X X X X X X en el caso de solicitud de mdicos a domicilio, pueda generarse incidentes que impacten en la salud o la seguridad de los clientes. En ese sentido, en Rimac Seguros contamos con un estricto proceso de contratacin de los equipos que realizan dichas tareas, un riguroso plan de capacitacin y controles de calidad y mediciones que nos permiten monitorear las prestaciones de los diversos servicios. b. (PR2) Ante eventos fortuitos que pudiesen interrumpir las operaciones de la Compaa y, por ende, afectar la atencin de nuestros clientes (en caso de terremoto, incendio, inundacin, entre otros), nuestra empresa cuenta con una poltica de Gestin de Continuidad del Negocio, con el fin de evitar y/o mitigar estos eventos. Entre los principales planes se encuentran: Poltica de Continuidad de Negocio: permite que la Empresa cuente con la capacidad de mantener o recuperar, de ser el caso, los principales procesos del negocio. Plan de Recuperacin de Tecnologa de la Informacin: tiene como finalidad restaurar la informacin de los clientes. Plan de Gestin de Crisis: permite enfrentar un evento de interrupcin de operaciones de Rimac Seguros para, de esa manera, no afectar la atencin de sus clientes. Plan de Emergencia: su principal objeto es salvaguardar la integridad fsica personal. Contingencia en Plataforma de Atencin al Cliente: establece los

Actividad Desarrollo de concepto del producto Investigacin y desarrollo Certificacin Fabricacin y produccin Marketing y promocin Distribucin y suministro Utilizacin y servicio Asimismo, nuestras plataformas de atencin, que son un servicio ofrecido por nuestra empresa, cumplen con toda las medidas de seguridad exigidas por Defensa Civil y por las autoridades municipales en cada una de nuestras sedes. (PR2) Sin embargo, algunos aspectos donde podra haber algn potencial impacto en la salud y seguridad de nuestros clientes son los siguientes: a. En la prestacin de los servicios ofrecidos por las plizas a travs de nuestros proveedores, en la que al transportar clientes o sus bienes (uso de ambulancias, gras, etc.), o

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determinada poblacin que ha utilizado Bueno, lo cual es considerado como satisfaccin racional o una falta el servicio de la empresa. de insatisfaccin. Todas las encuestas evalan, en una B2B (Bottom-Two Box): mide escala de cinco puntos (Excelente, la insatisfaccin. El indicador de Muy bueno, Bueno, Regular y Malo), insatisfaccin B2B se obtiene mediante Contingencia en Central de distintos atributos relacionados con la suma de todas las respuestas Emergencias y Asistencias: define el el servicio, como la rapidez en la Regular y Malo; es decir, la suma de protocolo de respuesta y recuperacin atencin, la ausencia de errores, entre todos nuestros clientes detractores, operativa de la Central de Emergencias otros aspectos. Las respuestas que y Asistencias con el objetivo de se obtienen en las encuestas permiten que han percibido un servicio por debajo de sus expectativas y puedan, detener la atencin telefnica de las construir dos indicadores: a su vez, difundir esta insatisfaccin emergencias para nuestros asegurados. T3P (Top-Three Ponderado): mide la entre sus conocidos. Estos planes de continuidad de satisfaccin. Para calcular el indicador negocio se han desarrollado de T3P, se hace un promedio ponderado Con el uso de estos dos indicadores se busca estimular el crecimiento de acuerdo con la Circular de la SBS No. de todas las respuestas Excelente, nuestros clientes satisfechos pero, a G-139-2009, y son probados una vez Muy bueno y Bueno utilizando los la vez, controlar y reducir al mnimo al ao por nuestra empresa. Con ello, siguientes pesos: Excelente con nuestros clientes insatisfechos. estamos preparados para continuar peso 1, Muy bueno con peso 0.75, y atendiendo a nuestros clientes de Bueno con peso 0.50. Estos pesos manera segura e ininterrumpida en son asignados con el criterio de darles Los indicadores T3P y B2B se cualquier eventualidad. mayor puntuacin a aquellas personas empezaron a usar en 2012; sin embargo, la medicin de la que reconocen que nuestro servicio satisfaccin en nuestra compaa se SATISFACCIN DEL CLIENTE (PR5) excedi sus expectativas y que son consideradas como emocionalmente ha realizado desde 2007 aplicando el indicador ISN (ndice de Satisfaccin La satisfaccin de nuestros clientes se satisfechas (Excelente, Muy bueno) Neta). A inicios de 2012, este mide a travs de encuestas realizadas frente a aquellas respuestas que indicador fue revisado por el rea de en un determinado momento y a una evalan nuestro servicio como lineamientos y procedimientos de respuesta y recuperacin de la operatividad de las plataformas de atencin presencial para nuestros clientes a nivel nacional.

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Grfico N3 Medicin del T3P y B2B


Aseguramiento de la Calidad debido a que no discriminaba aquellas reas o servicios que obtienen, con mayor frecuencia, respuestas en la alternativa Excelente y Muy bueno, lo cual poda ocasionar distorsiones en la interpretacin de los datos. Esta situacin no se presenta al utilizar el indicador T3P, debido a que le otorga un mayor peso a la opcin Excelente frente a la opcin Muy bueno, de modo que discrimina mejor las reas con mayor desempeo. Durante 2012 se realizaron varios estudios para medir la satisfaccin de nuestros clientes (tanto personas como empresas) y la satisfaccin de nuestros proveedores, corredores y canales no tradicionales. Dichos estudios se agrupan de acuerdo con la frecuencia con que se llevan a cabo: estudios externos permanentes, estudios externos especficos y estudios internos. El detalle de estos estudios se encuentra al final de este reporte en el anexo 1. Estudios externos permanentes: se realizan de manera continua

Experiencia del cliente

Satisfaccin

Insatisfaccin Opinan: Regular Malo

Emocional Opinan: Excelente Muy bueno

Racional Opinan: Bueno

Promotores % Top two box

Detractores % Bottom two box

Top 3 ponderado Excelente x (1) + Muy bueno x (0.75) +Bueno x (0.5)

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durante el ao. En 2012 se modific la metodologa y se determin medir todas las semanas de los meses de abril, julio y octubre. Este cambio en la metodologa permiti aprovechar mejor los recursos para realizar solo tres mediciones al ao pero con muestras ms grandes, lo cual reduce el margen de error de cada medicin y, por consiguiente, aumenta la confiabilidad en los resultados. Estudios externos especficos: se realizan una vez al ao. Estudios internos: tienen como objetivo conocer la satisfaccin de las reas internas de la Compaa que reciben un servicio de algn rea de soporte de la misma. Estos estudios se realizan dos veces al ao (abril y octubre) mediante encuestas online que son administradas por el rea de Aseguramiento de Calidad. Como se mencion, la satisfaccin de nuestros clientes se ha medido desde 2007 con el ISN; sin embargo, la data disponible para el reclculo

Grfico N 4 Evolucin del T3P

Grfico N 5 Evolucin del B2B

2009 2010

2009 2010

54.6%

53.2%

14.4%

14.4%

14.2%

2011

2011

58%

54%

2012

13%

2012

Rimac

Rimac

con los nuevos criterios del T3P solo nos permite ver resultados desde 2009. Considerando esto, los Grficos N 4 y 5 resumen la evolucin de la satisfaccin en el servicio (T3P y B2B) de Rimac Seguros. Segn estos resultados, el indicador de satisfaccin T3P (promedio ponderado de los clientes que marcan Excelente, Muy bueno y Bueno) se encuentra en 58 puntos, con lo cual mejor en 3.4 puntos con respecto al ao anterior.

En Rimac Seguros hemos fijado un estndar de T3P, que se encuentra entre 52.5 y 65 puntos; es decir, consideramos que ningn servicio debe estar por debajo de los 52.5 puntos y que todo servicio que supere los 65 tiene un excelente nivel de satisfaccin entre sus clientes. Considerando lo ltimo, el indicador global de Rimac Seguros se encuentra por encima del estndar mnimo y ha ido mejorando progresivamente hasta estar, en 2012, a siete puntos de alcanzar el estndar mximo.

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Grfico N 6 Canales internos y externos para hacer llegar su insatisfaccin


Canales Instancias Directo Insatisfacciones Reclamos Conciliacin Indecopi Reclamos PAU SBS Proceso sancionador Indecopi SBS Asuntos contenciosos Indecopi SBS Poder Judicial Def. Asegurado Directo Insatisfacciones Reclamos Denuncias Responsables

Por otro lado, el indicador de insatisfaccin B2B (clientes que marcan Regular o Malo) se encuentra en 13%, lo que significa que, en promedio, un 13% de nuestros clientes se encuentra insatisfecho con el servicio. En este caso, el estndar de insatisfaccin mximo tolerado en Rimac Seguros es de 10%; en otras palabras, ningn servicio debera tener ms del 10% de sus clientes insatisfechos. En ese sentido, si bien el indicador global de la Compaa ha bajado un punto perceptual con respecto a 2011, an se encuentra por encima del estndar mximo esperado. Dado que uno de los principales objetivos de nuestra compaa es la completa satisfaccin de sus clientes, en el periodo 2012 se form el comit Voz del cliente a cargo del rea de Experiencia del Cliente, el cual se enfoca exclusivamente en nuestros consumidores finales del servicio , principalmente

Canales de atencin

Defensora del Cliente

Clientes Rimac

Va administrativa

Defensora del Cliente

Entidades gubernamentales Va judicial/arbitral Entidades gubernamentales Medios, prensa, redes sociales

Legal (en coordinacin Con las reas)

Legal

Defensora del Cliente

del segmento Personas. Este comit es el encargado de definir oportunidades de mejora sobre la base de las encuestas de satisfaccin, reclamos, insatisfacciones, entre otros. Para expresar sus reclamos

e insatisfacciones, nuestros consumidores tienen disponibles diversos canales e instancias brindados por nuestra compaa u otras entidades, como muestra el Grfico N 6.

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Para la atencin de reclamos presentados directamente ante Rimac Seguros se cuenta con un proceso que consta de cuatro etapas, como muestra el siguiente grfico:

Grfico N 7 Flujo para la atencin de reclamos


Recepcin y revisin del caso Se recibe a travs de los diferentes canales de atencin presenciales y virtuales. Se revisan sustentos y se derivan al rea de atencin de reclamos. Clasificacin, registro y seguimiento rea de reclamos. Se tipifican segn lnea especializada para asignarlos y canalizarlos al rea responsable Se registran en los sistemas y se hace seguimiento. Anlisis e informe Respuesta al cliente

reas responsables del servicio reclamado analizan el caso y definen fundado o no. Se elabora el informe del caso.

rea de reclamos valida u observa el informe. Se prepara carta de respuesta al cliente e informe final.

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Tabla N 21 Resumen de indicadores de desempeo para la Gestin de Reclamos


N reclamos registrados % reclamos fundados Reclamos/1000 siniestros liquidados Reclamos/1000 atenciones de servicio Reclamos presentados en Indecopi / reclamos registrados 2012 T1 1117 35 7.8 13.98 0.012 2012 T2 1213 39 7.9 14.72 0.020 2012 T3 1211 36 7.2 12.59 0.007 2012 T4 1216 38 5.9 12.86 0.012

En total, durante 2012 se recibieron 4,757 reclamos de todo tipo, que nos impulsaron a realizar ajustes en el proceso de atencin de reclamos y en la definicin del modelo de gestin para fortalecer la relacin con el cliente a travs de la deteccin de oportunidades de mejoras.

de reclamos en 2012 fue el vehicular, con 1,193 reclamos anuales. El tipo de reclamo que tuvo mayor incidencia es No est de acuerdo con cobranza de pliza anulada, el mismo que equivale al 15 % de los reclamos de la Compaa. Respecto a la cantidad de reclamos fundados y reclamos infundados, en 2012 se observ un porcentaje similar de En ese sentido, debido a la relevancia reclamos fundados en cada trimestre22. En el primer trimestre, se report un de la gestin de reclamos tenemos 34.9% de reclamos fundados y, en el previsto trasladar el rea de Reclamos y Sugerencias, que reporta a la Gerencia de cuarto, un 38.2%. Experiencia del Cliente, a la Subgerencia Con el levantamiento de estos de Defensora del Cliente dentro indicadores se tiene previsto establecer de la Divisin de Imagen y Asuntos planes de accin que eleven los ndices Corporativos, a partir de enero de 2013. de satisfaccin de nuestros clientes y El ramo que present el mayor nmero

poder determinar las oportunidades de mejora sobre las que debemos trabajar. FOMENTO DE LA INCLUSIN EN SEGUROS (EC9-FS14) En el Per existen 20.5 millones de personas en el segmento C, D y E que no tienen ninguna pliza de seguros. De ese total, ms de la mitad (11.5 millones, aproximadamente) revela una pobreza extrema; es decir, son personas que no tienen la posibilidad de pagar ningn tipo de seguro, incluyendo aquellos que tienen bajo costo. En ese sentido, el mercado
22

Se considera la fecha de recepcin del reclamo.

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asegurador dirigido a la base de la pirmide se ve reducido a cerca de nueve millones de personas; de este total, siete millones no cuentan con un seguro. Pensando en este segmento, en 2012 se crearon los productos Microseguros, dirigidos a la poblacin ubicada en la base de la pirmide (poblacin del segmento C, D y E) con precios accesibles, desde S/. 5 a S/. 20 mensuales. Para llegar a la mayor cantidad de personas de este segmento, hemos desarrollado productos y logrado alianzas con instituciones, empresas y canales que nos brindan acceso al segmento de bajos ingresos y, sobre todo, nos permiten generar modelos transaccionales que hagan fcil adquirir, pagar y emplear un Microseguro. Alianzas institucionales Entre las alianzas institucionales que tenemos actualmente podemos destacar las siguientes:

Paralife, con quien ofrecemos un producto indemnizatorio para la proteccin de la consultora de belleza y su familia (hijos y cnyuge/conviviente). Caja Metropolitana de Lima, cuyo convenio nos permiti ofrecer el producto de Desgravamen de Crdito Prendario, el cual cubre a las personas ante un siniestro de Vida, cancelndose su deuda con la entidad financiera. Cofide-Unicas, cuya alianza nos permite tener acceso a personas de bajos ingresos, con perfil progresista, que, actualmente, no cuentan con mecanismos de proteccin de riesgos y pueden verse beneficiadas con una oferta de seguros adecuada en costo y coberturas. Productos en el mercado Actualmente. contamos en el mercado con los productos Familia Protegida y Seguro Prendario.

Seguro Familia Protegida: a travs de un acuerdo de colaboracin para el desarrollo de Microseguros con Paralife, organizacin suiza dedicada a promover proteccin financiera a segmentos de bajos ingresos y personas con discapacidad, lanzamos en 2011 un Seguro de Vida y Ayuda por Hospitalizacin para las consultoras de belleza de las marcas Lbel, sika y Cyzone de la Corporacin Belcorp. Las vendedoras de Belcorp, por su condicin de trabajadoras independientes, no acceden a beneficios sociales, como es el caso de los seguros. Para atender las necesidades de dicho segmento, Rimac Seguros, junto con Paralife, desarroll el producto Familia Protegida, que brinda proteccin a las familias de estas mujeres que, en muchos casos, son el sustento de sus familias. A travs de este acuerdo, durante 2012 se logr beneficiar a 16,713 consultoras de belleza, quienes pagaban una prima de S/. 7.5 por campaa y por grupo familiar.

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Seguro Proteccin Desgravamen de Crdito Prendario: se lanz el primer seguro asociado con los crditos prendarios o pignoraticios, es decir, a los crditos que son garantizados con joyas u otro tipo de prenda. Los prstamos prendarios crecen de manera importante en nuestro pas. A fines de 2011, sumaron S/. 200 millones y, para 2012, se estima que llegaron a S/. 236 millones. De estos prstamos, el 60% est concentrado en las Cajas Municipales, entre las que destaca la Caja Metropolitana de Lima, con un 38% de participacin de mercado. Muchas personas que no se encuentran bancarizadas y que tienen alguna emergencia econmica o que simplemente registran problemas con otras entidades financieras acuden a las cajas municipales y a las casas de empeo para dejar sus alhajas en garanta a cambio de un prstamo. El Seguro Prendario cubre a la institucin el saldo pendiente de pago en el caso de fallecimiento del titular del prstamo, con lo que la prenda regresa a la familia.

Los productos Practimvil y Multiriesgo Pyme, que hasta el periodo 2011 pertenecan a este grupo, han sido recategorizados hacia otro segmento y ya no estn incluidos en esta cartera dirigida a la base de la pirmide, pues se hallan por encima del intervalo del precio de los productos de Microseguros.

gratuita a unas 100,000 personas. Entre sus contenidos, se encuentran temas sobre estilos de vida saludables, calidad de vida, entre otros. En 2012, se han publicado 11 ediciones.

Asimismo, a partir de julio de 2012, contamos con la pgina web Queremos verte sano (www.queremosvertesano. PROMOCIN DE LA EDUCACIN com.pe), un sitio de fcil acceso dirigido EN SEGUROS (FS16) al pblico en general. En esta pgina se encuentra informacin y artculos de Una de las iniciativas ms importantes inters bajo el siguiente esquema: Vida para nuestra empresa y nuestro sector Sana (actividad fsica, alimentacin y es la educacin en seguros. Por ello, nutricin, y estilo de vida), Vacunacin durante 2012 se implementaron diversas e Inmunizacin, Chequeos Preventivos iniciativas, en muchos casos de alcance y el Programa Cudate. Este ltimo est global, es decir, para toda la sociedad dirigido a nuestros afiliados con el fin en su conjunto; en otros, la informacin de controlar enfermedades crnicas, estuvo dirigida solo a nuestros clientes. como el asma bronquial, la hipertensin arterial, alteraciones en el colesterol En el mbito comercial, se desarroll o triglicridos y diabetes mellitus tipo una alianza con el diario El Comercio 2. Con esta iniciativa, se busca que la para auspiciar y participar con persona tome conciencia del cuidado contenidos en el suplemento Vida que debe tener con la salud de una Sana, el cual busca promover una manera dinmica y amigable. A los cultura enfocada en la prevencin. Este cinco meses de lanzamiento (hasta suplemento se distribuye mensualmente fines de diciembre) esta web ha sido (el tercer viernes de cada mes) de forma visitada por ms de 9,000 personas.

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Por otro lado, el rea de Responsabilidad Social viene desarrollando programas para crear conciencia sobre la importancia de la prevencin. Uno de ellos es un portal interactivo que se lanzar en 2013 para los estudiantes peruanos, docentes y padres de familia. En este portal, se les brindar informacin precisa, oportuna y diversa, a travs de un espacio til, entretenido y de fcil acceso. Para complementar el trabajo desarrollado en este portal, se vienen elaborando cuentos infantiles que aluden a la importancia de la prevencin en casa y, a la vez, promocionan la buena salud. Los cuentos, adems, sern el motor para fortalecer y mejorar la comprensin lectora en los nios y nias, del nivel primario, de ciudades como Lima, Arequipa y Trujillo. De esa manera, se busca enriquecer las bibliotecas escolares, mejorar la comprensin lectora y promover la prevencin y la salud integral. Asimismo, siendo parte de importantes gremios del pas, como la Asociacin

Peruana de Empresas de Seguros (APESEG), la Confederacin Nacional de Instituciones Empresariales Privadas (Confiep), la Bolsa de Valores de Lima (BVL) y COMEXPER, mantenemos representantes en la mayora de sus comits internos, desde donde trabajamos intensamente para buscar mejoras y mayores oportunidades para todos los involucrados en el mercado asegurador peruano. Debido a que durante 2012 se modificaron una serie de normas relevantes para la industria aseguradora, nos referimos especficamente a la Ley del Contrato de Seguros, la Ley del Dinero Electrnico y la Ley del Sistema Privado de Pensiones, dentro del gremio trabajamos en temas de promocin de la cultura de seguros a travs de las siguientes actividades: Generacin de informaciones sobre el mercado asegurador. En el periodo comprendido entre enero y diciembre de 2012, se continu con la difusin del alcance, aporte y funcionamiento de

los seguros en los principales medios de comunicacin. En ese sentido, se concretaron cerca de 100 publicaciones en medios estratgicos23, como los diarios Gestin, El Comercio, Expreso, Per21, Correo, La Repblica, y el canal de televisin especializado en noticias Canal N, entre otros. Premio al periodismo de seguros. En enero de 2012, se premi a tres periodistas por su destacada labor informativa y orientadora en torno al rol de los seguros. La ganadora fue Vanessa Antnez, del diario El Comercio. Taller para periodistas del SOAT. Con el objetivo de brindar informacin sobre uno de los seguros de mayor penetracin y de corte social, en octubre se llev a cabo el taller para periodistas sobre el SOAT, que cont con la presencia de medios claves.

23 apariciones en Gestin, 20 en El Comercio, 11 en Expreso, 9 en Per 21, 6 en Semana Econmica, 5 en Correo, tres en Canal N, 3 en La Repblica y 19 en otros medios.
23

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CLAUSULA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL:

DERECHOS HUMANOS
(DMA DDHH) El Cdigo de Conducta de Rimac Seguros, as como su Poltica de Responsabilidad Social, son los documentos que guan el actuar de la Compaa. Para ello, fomentan el trabajo en equipo de tal manera que se respete la diversidad. Del mismo modo, en el proceso de induccin todos los colaboradores son formados en prcticas de Responsabilidad Social que incluyen temas de Derechos Humanos. (HR6, HR7) Producto de nuestro constante anlisis y verificacin de nuestros compromisos voluntarios, as como de las polticas de la Empresa, se ha podido identificar que las actividades que realiza la cadena de los proveedores, con quienes contrata nuestra compaa, son susceptibles de incurrir en el riesgo de explotacin infantil y trabajo forzoso. En ese sentido, para controlar, mitigar y reducir los referidos riesgos, a partir del 3 de agosto de 2012 se ha incluido una clusula en el modelo de contrato de locacin de servicios que se utiliza con todos los proveedores. La clusula se detalla a continuacin:

Rimac Seguros se ha comprometido al fiel cumplimiento de los 10 Principios establecidos en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, desarrollado en el Foro Econmico Mundial, en Davos, Suiza, al cual se ha adherido. En tal sentido, Rimac Seguros considera fundamental el respeto por los derechos humanos, derechos laborales, la lucha contra la corrupcin y la proteccin del medio ambiente, en virtud de lo cual se compromete a contribuir con la sociedad peruana implementando polticas de responsabilidad social. Dentro de sus polticas, Rimac Seguros frente a sus colaboradores, desarrolla prcticas de empleo buscando los ms altos estndares legales y ticos. Bajo esta consideracin, Rimac Seguros no contrata ni aprueba la contratacin ilegal de personas que no cumplan con la edad mnima requerida por la ley peruana o la realizacin de trabajos forzados o bajo amenaza de que el personal sea sancionado, respeta la libertad de asociacin y reconoce el derecho a la negociacin colectiva de sus trabajadores, y rechaza toda discriminacin en el empleo. En base a lo antes indicado, las partes acuerdan que Rimac Seguros podr de manera directa o a travs de terceros, realizar inspecciones y/o cualquier tipo de revisiones a fin de determinar si EL PROVEEDOR cumple efectivamente con los requerimientos establecidos en la presente clusula. Mediante la presente clusula queda expresamente establecido que si Rimac Seguros toma conocimiento que el personal contratado por EL PROVEEDOR no cumple con la edad mnima requerida por la ley peruana o dicho personal realiza trabajos forzados o bajo amenaza de ser sancionado, dar lugar a que Rimac Seguros pueda resolver automticamente este contrato y a exigir a EL PROVEEDOR la indemnizacin por los daos y perjuicios a los que hubiere lugar.

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Por lo expuesto, producto de las inspecciones que realice Rimac Seguros sin previo aviso a sus proveedores, se podr detectar y determinar de manera fehaciente si los proveedores con quienes contrata presentan el riesgo de trabajo infantil o forzado, teniendo la facultad de resolver sus contratos de pleno derecho, as como tomar las medidas legales necesarias. Finalmente, se espera que en el periodo 2013 se realice un cronograma de inspecciones en el que parte de nuestros proveedores sern inspeccionados.

de 0.02% versus todos los reclamos y denuncias atendidas.

El caso mencionado fue reportado como reclamo ante Indecopi a travs del servicio de Atencin al Ciudadano, donde una consumidora indic que se le haba rechazado la cobertura del seguro de desgravamen a travs del banco BBVA Continental por ser portadora de cncer, motivo que consider un acto de discriminacin. Por haberse presentado el caso en una instancia donde tenamos la facultad de conciliar, se le ofreci a la consumidora emitir la pliza de (HR4) De otro lado, durante el ejercicio desgravamen excluyendo la cobertura 2012, nuestra compaa recibi 4,636 si el motivo de fallecimiento fuera un reclamos y denuncias que fueron diagnstico asociado, de forma directa canalizadas a travs de la plataforma o indirecta, con el cncer. de atencin al cliente y por medio de las entidades gubernamentales. Cabe indicar que nuestra organizacin De todas ellas, solo se report un en ningn sentido discrimin a la reclamo por presunta discriminacin consumidora, sino que actu bajo que se present directamente a los parmetros de anlisis definidos Indecopi, lo que representa un ratio para la pliza de desgravamen,

considerando los lineamientos detallados por el reasegurador, ya que los antecedentes de cncer agravan el riesgo para una pliza de este tipo. Como acciones preventivas, se ha previsto flexibilizar el anlisis de riesgo para casos similares, adems de revisar el protocolo de comunicacin con los potenciales clientes.

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PRCTICAS LABORALES

[DMA Prcticas laborales Ms all de los productos y servicios que ofrecemos, la mayor ventaja competitiva de nuestra compaa reside en nuestro capital humano. Los colaboradores son quienes forjan el liderazgo y solidez de la Compaa, por tanto, el esfuerzo de cada uno es retribuido con ptimas condiciones laborales, buen clima de trabajo y el estmulo de su desarrollo integral, tanto profesional como personal. El incremento en el nivel de satisfaccin de nuestros colaboradores muestra los frutos de nuestro esfuerzo por capturar y mantener al mejor talento del mercado asegurador.

Carlos Hoyos - Divisin Oficina Corporativa Grupo de inters: colaborador Rimac Seguros Rimac Seguros me ha permitido crecer personal y profesionalmente en una magnitud y rapidez que no haba esperado. He podido aprender cosas que pens nunca iba a ver y me ha dado un espacio de interaccin con profesionales de primera categora, desde mis pares hasta los lderes de la Compaa. Siento una relacin de mucho compromiso y beneficio mutuo, que fortalece el sentimiento de ser un real colaborador en todo el sentido de la palabra, y no solo un empleado. Puedo decir con toda seguridad que Rimac Seguros sobrepasa mis expectativas.

Grfico N 8 - Niveles de satisfaccin de los colaboradores en Rimac Seguros

2009 2010 2011

68%

59%

62%

74%

2012

Fuente: Great Place to Work

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Una de las acciones ms importante durante 2012 ha sido la creacin de la Escuela de Negocios, que nos permite contar con un equipo de trabajo motivado, comprometido y con un alto estndar de conocimiento integral en el rubro de Seguros. Asimismo, otro aspecto importante en respuesta a las inquietudes de nuestros colaboradores ha sido el despliegue del Programa de Salud y Seguridad en el Trabajo, que tiene como fin identificar, evaluar y controlar todas aquellas acciones, omisiones y condiciones que pudieran afectar la salud e integridad fsica de nuestros colaboradores, ocasionar daos a las instalaciones y equipos, o causar impactos negativos en la salud.

PROCESO DE SELECCIN DE COLABORADORES La poltica de seleccin se aplica para la bsqueda de todas las posiciones de Rimac Seguros, y en ella se detallan las condiciones y criterios para la evaluacin y seleccin de los candidatos. No obstante, el rea de seleccin del talento puede hacer uso de consultoras externas para la bsqueda de posiciones de alta complejidad, tales como puestos gerenciales, especialistas o vacantes en provincia. (EC7) La prctica de reclutamiento y contratacin de personal tiene como objetivo principal captar al

personal mejor calificado de la misma localidad, siempre y cuando cumpla con los requisitos solicitados. Esta prctica tiene la finalidad de incorporar personal a unidades operativas significativas a nivel nacional, por lo que el 100% de colaboradores que labora en las diversas sedes en el pas vive en la misma localidad. Actualmente, contamos con 15 colaboradores extranjeros: dos pertenecen al equipo de Soporte; dos, al equipo de Contacto Directo con clientes; uno, al equipo de Anlisis y Desarrollo de Negocios; dos, al equipo jefatural; y ocho, al equipo gerencial. Por otro lado, durante 2012, a fin de mejorar el proceso de seleccin, se

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realiz la implementacin del Sistema de Gestin Integral del Talento (GIT) sostenida en el sistema Success Factors, que consolida e incorpora buenas prcticas a nivel mundial. Este sistema nos ha permitido centralizar la informacin y mejorar la comunicacin con el cliente interno y los postulantes a diversas posiciones. Nuestro proceso de seleccin est constituido por tres etapas: Reclutamiento, Evaluacin e Incorporacin, segn muestra el Grfico N 9. En 2012 tambin se redefinieron las competencias de nuestros colaboradores, buscando adecuarlas a la realidad de cada posicin y haciendo ms eficiente la evaluacin por competencias.

Grfico N 9 - Proceso de reclutamiento y seleccin


Reclutamiento Definicin del perfil Publicacin de la vacante (interna o externa) Recepcin de postulantes Evaluacin Curricular Psicolgica Referencias laborales Entrevista por competencias Entrevista con jefatura Incorporacin Oferta laboral Entrega de documentos

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DATOS DEMOGRFICOS DE NUESTROS COLABORADORES (LA1)

Tabla N 22 - Categora de colaborador por sexo y regin


Categora Equipo gerencial Anlisis y desarrollo de negocios Equipo de contacto directo con clientes Inversiones Equipo de soporte Equipo jefatural Practicantes TOTAL Lima Femenino 47 88 818 4 413 153 34 1,557 Masculino 120 97 408 4 420 185 27 1,261 0 4 249 0 23 22 0 298 Provincia Femenino Masculino 1 5 130 0 7 35 0 178

Tabla N 23 - Categora de colaborador por edades


Categora Menos de 20 Equipo gerencial Anlisis y desarrollo de negocios Equipo de contacto directo con clientes Inversiones Equipo de soporte Equipo jefatural Practicantes TOTAL 0 0 3 0 0 0 0 3 21 y 30 aos 0 78 523 7 269 38 61 976 31 y 40 aos 90 76 678 1 443 217 0 1,505 41 y 50 aos 50 30 279 0 101 106 0 566 51 y 60 aos 25 6 109 0 34 31 0 205 Ms de 60 aos 3 4 13 0 16 3 0 39

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Tabla N 24 - Categora de colaborador por tipo de empleo


Categora Equipo gerencial Anlisis y desarrollo de negocios Equipo de contacto directo con clientes Inversiones Equipo de soporte Equipo jefatural Practicantes TOTAL Plazo fijo 0 16 1111 0 97 64 0 1,288 Indeterminado 160 177 492 8 735 329 0 1,901 Practicante 0 0 0 0 0 0 61 61 Extranjero 8 1 2 0 2 2 0 15 Service 0 0 0 0 29 0 0 29

ROTACIN (LA2) La rotacin anual de nuestra compaa para el periodo 2012 ha sido de 37.77%. Si bien el ratio total de rotacin puede parecer alto a primera impresin, este indicador se encuentra en el promedio del mercado local en Per. Segn Saratoga24 2012, existe una rotacin del 16.7% para personal administrativo y de un 37.9% para personal de fuerza

de ventas, siendo el percentil 25 el indicador recomendado. Asimismo, debemos tener en cuenta que nuestra compaa pertenece al conjunto de empresas intensivas en fuerza de ventas y es en este segmento (fuerza de ventas) donde los ratios se encuentran por encima del 30%. El detalle de nuestro nivel de rotacin se muestra en la Tabla N 25.

24

Saratoga es un servicio de PwC, lder global en medicin de capital humano, benchmarking y fuerza laboral. PwC Saratoga contiene un benchmark de indicadores de Recursos Humanos que compara el desempeo de una empresa con prcticas lderes, con el fin de obtener informacin que apoye a la mejora del desempeo. Saratoga es la base de datos ms robusta del mundo en su tipo, y permite la comparacin entre industria, regin, EEUU y Europa.

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Tabla N 25 - Detalles del nivel de rotacin por sexo, edad y regin

Regin

Sexo

Rango Menos de 20 Entre 21 y 30 aos Entre 31 y 40 aos Entre 41 y 50 aos Entre 51 y 60 aos Ms de 60 aos Menos de 20 Entre 21 y 30 aos Entre 31 y 40 aos Entre 41 y 50 aos Entre 51 y 60 aos Ms de 60 aos Entre 21 y 30 aos Entre 31 y 40 aos

Promedio 0,00% 42,81% 30,32% 36,61% 29,70% 0,00% 120,00% 40,79% 30,95% 29,62% 15,28% 9,13% 88,79% 51,31% 38,71% 5,58% 0,00% 101,14% 61,57% 43,30% 29,45% 0,00%

Femenino

Lima

Masculino

Femenino

Entre 41 y 50 aos Entre 51 y 60 aos Ms de 60 aos Entre 21 y 30 aos Entre 31 y 40 aos

Provincias

Masculino

Entre 41 y 50 aos Entre 51 y 60 aos Ms de 60 aos

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GESTIN DE HABILIDADES Y FORMACIN CONTINUA (LA11) A inicios de 2012, la Divisin de Gestin y Desarrollo Humano, a travs de la recin conformada rea de la Escuela de Negocios, consolid la tarea de disear y gestionar los programas de capacitacin, con la finalidad de que los colaboradores puedan actualizar, mejorar y fortalecer sus conocimientos en diferentes materias y, de esta manera, potenciar su desarrollo. Para lograr estos objetivos, la escuela ha implementado cinco aulas equipadas con las herramientas adecuadas para facilitar el proceso de aprendizaje; asimismo, ha desarrollado alianzas con instituciones educativas

encargadas de la ejecucin de los programas de capacitacin, como el Instituto de Formacin Bancaria (IFB) y la Universidad San Ignacio de Loyola. Los cursos son agrupados en facultades, segn su naturaleza, y son ofrecidos a los colaboradores a travs de la modalidad presencial y/o virtual. Facultad de Seguros: tiene como finalidad fomentar el dominio de los aspectos tericos y prcticos del negocio de Seguros, as como de cada uno de los productos que la organizacin oferta en el mercado. Los cursos regulatorios se encuentran dentro esta facultad. Facultad de Ventas y Servicios: su objetivo es que los participantes

obtengan las mejores tcnicas y herramientas de excelencia en el servicio, desarrollando al mximo las habilidades de venta y trato con el cliente, y fomentando as la fidelidad con la organizacin. Facultad de Liderazgo y desarrollo de habilidades: busca brindar los conocimientos y desarrollar las competencias para la adecuada gestin de recursos y proyectos, lo cual lograr que se optimice y agilice los procesos en los que est inmerso el participante. Los cursos realizados en 2012, segn la facultad y cantidad, son los que se muestran en la siguiente tabla:

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Tabla N 26 Cursos de la Escuela de Negocios


Facultad Curso Cursos de Seguros Nivel Bsico Cursos de Seguros de Nivel Intermedios Mdulos del Mster de Gestin de Seguros y Gerencia de Riesgos Seguros Cursos de Acreditacin en Tcnicas Actuariales Acreditaciones AMI (Asistencia Mdica Individual) Charlas Gerenciales (Seguridad y Salud Ocupacional; Fraudes) Charlas Sistema Previsional Peruano Charlas Tcnicas (incendio, terremoto, lucro cesante ) Taller Gerencial Clienting Talleres Gerenciales de Negociacin Modelo Harvard Taller Interno Clienting Ventas y Servicios Programas de Refacciones: siniestros y operaciones (break point) Charlas 12 Llaves de Servicio Experiencia al Cliente Diseo Programa MAS Diseo SITCOM Servicio
25

Convocatoria25 Abierta Abierta Especfica Abierta Abierta Abierta Abierta Especfica Especfica Especfica Especfica Especfica Especfica Abierta Abierta

Dirigido Todos los colaboradores Todos los colaboradores Alta gerencia Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores rea de Siniestros de Seguros y Reaseguros Gerencia Gerencia Comercial Personas y Marketing Siniestros y Operaciones Experiencia al Cliente Todos los colaboradores Todos los colaboradores

Convocatoria especfica: audiencia que debe cumplir con determinadas caractersticas (nivel jerrquico, rea de negocios, etc.). Convocatoria abierta: pueden acceder personas de distintas reas sin ningn filtro; solo por cantidad de cupos asignados.

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Tabla N 26 Cursos de la Escuela de Negocios


Facultad Curso Cursos de Formacin de Formadores Taller de Presentaciones Efectivas de Informacin Cuantitativa Talleres de Liderazgo para Nuevos Jefes y Supervisores Talleres de Liderazgo a Supervisores de Experiencia al Cliente Taller de Redaccin Ejecutiva Liderazgo y desarrollo Conferencias de Creatividad sin Lmites Conferencias 90 Minutos de Actualidad Econmica Conferencias abiertas dictadas por Gerentes y Subgerentes Grupos de Ingls Inicial, nivel 0, 1, y 2 Cursos libres (Excel, costos y presupuesto, etc.) Lanzamiento Carrera Universitaria para Personas que Trabajan Conferencia de Planeamiento Estratgico Personal Convocatoria25 Abierta Especfica Especfica Especfica Especfica Abierta Abierta Abierta Abierta Abierta Abierta Abierta Dirigido Todos los colaboradores Jefaturas Jefaturas y Supervisores Supervisores de Experiencia al Cliente Comunicaciones, Imagen Institucional y Formalizacin Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores Todos los colaboradores

Los cursos virtuales ofrecidos a lo largo del ao son los siguientes: Primeros Auxilios y Seguridad Continuidad del Negocio Lavado de Activos Seguridad de la Informacin Riesgo Operacional

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Tabla N 27 - Total de horas de capacitacin presencial (LA10)

Categora Equipo de Anlisis y Desarrollo de Negocios Equipo de Contacto Directo con Clientes Equipo de Inversiones Equipo de Soporte Equipo gerencial Equipo jefatural Total / Promedio

Horas de capacitacin 2,854.72 210,116.40 117.72 12,272.36 2,472.13 5,812.45 233,646

N total de empleados capacitados 194 1605 8 834 168 395 3204

Promedio de horas de capacitacin al ao por empleado capacitado 14.72 130.91 14.72 14.72 14.72 14.72 72.92

Tabla N 28 Total de horas de capacitacin virtual

Categora Equipo de Anlisis y Desarrollo de Negocios Equipo de Contacto Directo con Clientes Equipo de Inversiones Equipo de Soporte Equipo gerencial Equipo jefatural Total / Promedio

Horas de capacitacin 55.13 456.10 2.27 237.00 47.74 112.25 910.50

N total de empleados capacitados 194 1605 8 834 168 395 3204

Promedio de horas de capacitacin al ao por empleado capacitado 0.28 0.28 0.28 0.28 0.28 0.28 0.28

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(FS4) Asimismo, con el objetivo de continuar promoviendo la cultura de Responsabilidad Social al interior de la Compaa y dar continuidad al programa de capacitacin a lderes de equipos (miembros de la Alta Direccin, plana gerencial, subgerentes y jefaturas de rea), se implant dentro de las jornadas de induccin de nuevos colaboradores (rango gerencial y administrativo) un captulo sobre Responsabilidad Social y el modelo de gestin que aplica la empresa en dicho aspecto. Se sum un total de 216 horas de capacitacin en temas de responsabilidad social a lo largo de 2012 y se logr capacitar a 270 nuevos colaboradores, de los cuales 11 pertenecen al nivel gerencial. Cabe precisar que dentro del personal administrativo an no se contempla a las provincias; sin embargo, estamos definiendo una metodologa de capacitacin para el ao 2013 dirigida a este grupo, as como la extensin de estas capacitaciones al nuevo personal de ventas.

Adicionalmente, ofrecemos apoyo econmico a nuestros colaboradores para realizar estudios de postgrado, dependiendo de su posicin y las necesidades de su cargo. Tambin contamos con descuentos en centros educativos. A estos beneficios puede acceder todo el personal de la Compaa. Con esto, buscamos brindar mayores oportunidades de desarrollo a nuestros colaboradores. GESTIN DEL DESEMPEO (LA12)

meses participa en el proceso anual de Evaluacin del Desempeo; y el 100% de los colaboradores de la fuerza de ventas recibe una Evaluacin del Desempeo mensual, ligado a su esquema remunerativo. La Evaluacin del Desempeo anual se divide as: Autoevaluacin: examen que realiza el colaborador acerca del avance y cumplimiento de sus propios objetivos y desarrollo de sus competencias.

Evaluacin del jefe: evaluacin La Evaluacin del Desempeo es individual que realiza el jefe de cada una etapa en la que se valora el colaborador sobre el cumplimiento cumplimiento de los objetivos planteados de los objetivos y desarrollo de para el periodo y el desarrollo de las competencias de su reporte directo. competencias definidas por Rimac Seguros para nuestros colaboradores. Evaluacin final: evaluacin Esta etapa se realiza en dos momentos: conjunta entre evaluador y evaluado, en la que este ltimo Posiciones de staff: se realiza en el recibe retroalimentacin sobre el primer trimestre del siguiente ao del cumplimiento de sus objetivos y periodo en evaluacin. desarrollo de competencias. Fuerza de ventas: mensualmente. El 100% de los colaboradores de las reas de staff que tenga ms de tres Cierre: instancia en la que evaluado y evaluador validan y confirman los resultados de la evaluacin.

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La evaluacin del desempeo es el resultado de evaluar Objetivos (indicadores objetivos definidos a inicio de ao e incluidos en la ficha de compromiso individual) y Competencias (conjunto de conductas esperadas en todo los colaboradores de Rimac Seguros). Estos estn en una relacin de Objetivos 70% y Competencias 30%.

Objetivos 70%

Competencias 30%

Desempeo

La determinacin de la estructura salarial y/o el aumento de las remuneraciones estn sujetos a la Evaluacin del Desempeo y a unas bandas salariales que fueron establecidas luego de un estudio llevado a cabo en 2011, a travs de una consultora especializada. Nuestra estructura salarial busca una relacin entre las competencias de los colaboradores o postulantes a cada puesto y los requisitos propios de cada cargo, valorando las competencias personales, el costo de vida, as como la equidad interna y externa. Adicionalmente, la Compaa brinda beneficios complementarios entre los que se encuentran los bonos de desempeo, el pago de utilidades, el seguro de EPS y el seguro vida Ley, que se le brinda al colaborador desde el primer da de trabajo26. SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO (LA6) En junio de 2012 se instal, luego de un proceso abierto de elecciones, el

nuevo Comit Paritario de Salud y Seguridad Ocupacional, que representa al 100% de colaboradores. Entre sus principales objetivos, se encuentra garantizar un lugar de trabajo seguro y saludable tanto para los colaboradores como para cualquier persona que ingrese a nuestras instalaciones. El comit se rene mensualmente y los acuerdos que toma quedan registrados en el correspondiente libro de actas, sus decisiones son autnomas e informadas a la Gerencia General. El comit est conformado por cuatro representantes titulares (dos designados por la Empresa y dos elegidos por los colaboradores de Rmac Seguros) y cuatro representantes suplentes (dos designados por la Empresa y dos elegidos por los colaboradores).
El Seguro Vida Ley es un beneficio obligatorio que otorga la empresa al trabajador a partir del cuarto ao continuo de trabajo.
26

Los resultados de la evaluacin del desempeo brindan oportunidades de desarrollo a todos los colaboradores de Rimac Seguros, lo cual se maneja bajo el programa + Oportunidades. Los niveles gerenciales y jefaturales tienen la potestad de proponer la promocin de sus colaboradores. El rea de Desarrollo es la encargada de evaluar esta propuesta y tomar en consideracin los resultados de desempeo, los planes de desarrollo de lnea de carrera y una entrevista por competencias.

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Grfico N 10 Estructura del Comit de Seguridad y Salud en el Trabajo de Rimac Seguros


PRESIDENTE Margiori Dolci (Gestin y Desarrollo Humano) SECRETARIO Gonzalo Pinto (Gestin y Desarrollo Humano)

MIEMBRO Vernica Buraschi (Ventas-Worksite)

MIEMBRO Nicola Saba (Operaciones y Tecnologa)

Tabla N 29 - Miembros designados por Rimac Seguros


Nombre Dolci Bonilla, Margiori Natalia Saba Ode, Nicola Jorge Checa Boza Vicente Manuel Felipe Cueva Vieira, Aurelio Eduardo Cargo Gerente de Gestin Administrativa y Relaciones Laborales Subgerente de Logstica Gerente Unidad de Negocio Salud Jefe de Relaciones Laborales Miembro Titular Titular Suplente Suplente

Tabla N 30 - Miembros elegidos por los colaboradores


Nombre Pinto Rosales, Gonzalo Burashi Rey, Vernica Mara Montoya Valderrama, Holger Roger Macizo Gmez, Luis Alberto Cargo Analista Senior de Proyectos Capacitador FFVV Worksite Emisor Masivo Formalizacin Analista Senior Previsionales y Rentas Vitalicias Miembro Titular Titular Suplente Suplente

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(LA8) El cuidado de la salud de nuestros colaboradores es importante, pero tambin nos preocupamos por la salud de sus familias. Por eso, en 2012 hemos llevado a cabo varias campaas de salud, tanto en Lima como en nuestras sedes de provincia, donde se ha hecho extensiva la invitacin a los familiares de nuestros colaboradores. Las campaas llevadas a cabo por la Compaa han sido las siguientes: Actividades de prevencin Campaa de prevencin contra la Influenza (abril, mayo) Objetivo: vacunacin contra la influenza a nivel nacional dirigido a colaboradores y a sus familias. Asistencia: cerca de 683 colaboradores y 627 familiares. Charlas de cncer ginecolgico (junio) Objetivo: conocer los factores de riesgo, deteccin precoz y cmo prevenir el cncer de crvix, de cuello

uterino y de mamas. (LA8) Asistencia: 26 personas (solo Lima).

(setiembre, octubre y noviembre) (LA8) Objetivo: brindar informacin a los colaboradores de Lima sobre el Desayuno antitabaquismo charla Seguro Oncolgico Integral a una (mayo) tarifa preferencial. Objetivo: brindar informacin sobre Asistencia: cerca de 220 colaboradores. los efectos del cigarro en nuestro organismo y tratamientos para dejar La prevencin en tus manos: de fumar. La invitacin fue enviada programa Salud 24 horas Selectivo a Lima y asistieron voluntariamente (desde octubre) no solo colaboradores fumadores, Objetivo: conocer el riesgo sino aquellos que tienen familiares cardiovascular en los colaboradores cercanos que son fumadores. de Lima a travs de consultas y Asistencia: cerca de 35 colaboradores. seguimiento mdiconutricional y pruebas de laboratorio de modo Charla para familia: cuatrimestral, con la finalidad de desarrollo emocional de evitar enfermedades. nuestros nios (agosto) Asistencia: 29 colaboradores Objetivo: brindar un espacio para una orientacin familiar especializada Promocin de actividades sobre las relaciones entre hijos y saludables y deportivas padres, cmo aprovechar al mximo el tiempo con ellos despus del Talleres de baile Danzas negras trabajo y actitudes que ayuden y marinera nortea (julio, agosto) a alertarnos. Objetivo: fomentar ejercicios Asistencia: cerca de 120 colaboradores. divertidos que mantengan saludables a nuestros colaboradores de Lima. Promocin y charlas informativas Asistencia: 65 colaboradores. sobre el Seguro Oncolgico Integral

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Semana del Bienestar Gimnasia laboral, masajes relajantes y risoterapia (julio) Objetivo: liberar el estrs con prcticas como masajes, gimnasia laboral y risoterapia en cada sede de Lima. Asistencia: cerca de 1,900 colaboradores.

ms saludable promoviendo el uso de un medio de transporte como la bicicleta. Se han colocado 38 espacios en la sede Paseo del Parque de Lima.

Oftalmologa: 218 servicios Masajes y quiropraxia: 356 servicios Informacin sobre el virus de papiloma humano: 189 informaciones Absentismo (LA7) Nuestro indicador de absentismo est basado exclusivamente en los descansos mdicos presentados por los colaboradores. La empresa no mide aquellos absentismos que no son reportados como descansos mdicos toda vez que su personal mayoritariamente es no sujeto a fiscalizacin en su tiempo de trabajo y, por tanto, no cuenta con un sistema de marcacin de ingreso y salida. El indicador de absentismo que maneja la empresa est basado en el total de colaboradores de Rimac Seguros con descanso mdico, las enfermedades ms recurrentes y los das de ausentismo totales a nivel nacional.

Semana de la Salud y Bienestar (noviembre, diciembre) Objetivo: brindar mdulos de Salud y Bienestar con mdicos especialistas Talleres de relajacin Power para consultas y despistajes: yoga (mayo, junio agosto, setiembre, dermatolgico, oftalmolgico, octubre, noviembre, diciembre) odontolgico, orientacin nutricional, Objetivo: desintoxicar el cuerpo con masajes antiestrs, quiropraxis, tcnicas de respiracin y dinmicos Informacin sobre la vacuna para movimientos de Power Yoga. prevenir el papiloma humano, Seguro Asistencia: 123 colaboradores. Oncolgico y lonchera saludable. El colaborador tuvo acceso a la consulta, Talleres de aerbicos Zumba orientacin e informacin en cualquiera fitness (octubre, noviembre, diciembre) de las especialidades de su preferencia Objetivo: realizar ejercicios divertidos y (sede Lima). efectivos para liberar el estrs, bajar de peso y tonificar el cuerpo. Dermatologa: 250 servicios Asistencia: 82 colaboradores Nutricin: 245 orientaciones Odontologa: 116 odontogramas Estacionamiento de bicicletas Informacin sobre el Seguro (desde noviembre a la fecha) Oncolgico y Seguro de Proteccin Objetivo: fomentar un estilo de vida Familiar: 136 informaciones

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Tabla N 31 Absentismo

Colaboradores con descanso mdico Das de para por enfermedad

Nmero 213 1053

% respecto nmina 6.13 1.38

Grfico N 11 - Enfermedades con mayor incidencia Fractura: 1.03% Dental: 1.60% Contusiones: 2.73%
Las enfermedades que tuvieron mayor incidencia en nuestros colaboradores han sido la faringitis (23,78%) y la gastroenterocolitis (10,10%). La categora Otras corresponde a enfermedades diversas pero que solo se han presentado entre uno y dos casos entre todos los colaboradores, por lo que no es posible categorizarlas debido a su dispersin.

Otitis: 2.77% Cistitis: 2.82% EDA: 3.05% Migraa: 3.57% Esguince: 3.62% Gestante: 4.61% Lumbalgia: 6.58% Gastroenterocolitis: 10.10% Faringitis: 23.78% Otros: 33.74%

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PARTICIPACIPACIN ACTIVA Y DESARROLLO DE LA COMUNIDAD


(DMA) Consideramos que, gracias a la credibilidad y posicin de liderazgo de nuestra compaa, podemos incidir de manera positiva en la sociedad, promoviendo valores y nuevos estilos de vida. En ese sentido, llevamos a cabo diversas actividades de apoyo a la comunidad a travs de proyectos de inversin social, el programa de voluntariado, donaciones, entre otros. INVERSIN SOCIAL (SO1, EC8) En 2011, se solicit a la Consultora SASE Instituto la investigacin y elaboracin de un perfil para los proyectos de inversin social de la Compaa. Dicho documento tuvo como principal lineamiento que dichos proyectos y programas sean orientados a temas de prevencin en salud a travs de la disminucin de los niveles de obesidad infantil y mejora en la calidad alimentaria de la poblacin. De esta manera, en el ao 2012 la Compaa defini el desarrollo de dos programas mediante alianzas estratgicas con organizaciones no gubernamentales que fueron elegidas luego de un riguroso proceso de seleccin. Las organizaciones con las que hemos desarrollado estas alianzas asumen la ejecucin de dichos programas siguiendo las pautas del documento de perfil para Proyecto de Inversin social que se elabor en 2011. Asimismo, a nivel gremial, a travs de APESEG, participamos del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones en cinco comunidades del distrito de Santa Cruz (Loreto), ejecutado por Critas del Per, que logr beneficiar a 154 familias.

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Tabla N 32 - Programas de inversin social


Nombre del programa Organizacin Objetivos organizacionales Organizacin con ms de 25 aos de experiencia en el fortalecimiento de capacidades y mejora del acceso a oportunidades de personas y agentes de la sociedad, facilitando y promoviendo el desarrollo sostenible, siendo sus principales lneas de accin la salud y el saneamiento. Dedicada a menores en situacin de abandono con o sin discapacidad, a quienes se les proporciona un ambiente familiar que favorece su desarrollo integral y les permite cubrir sus principales necesidades. Organismo de la Iglesia Catlica fundado en el ao 1955 por la Conferencia Episcopal Peruana con la finalidad de promover programas en favor de las poblaciones ms pobres y facilitar su desarrollo humano integral.

Nios del Maana

Prisma

Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono

Asociacin Fundades

Proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones

Critas

Tabla N 33 Ficha tcnica del programa Nios del Maana


Organizacin ejecutora Fecha de inicio Objetivos Monto de inversin Prisma Julio de 2012 Contribuir a la mejora del conocimiento sobre salud y estilos de vida saludable en los nios de edad pre-escolar, entre 3 y 5 aos del distrito de Comas. USD 70,000 (ao 2012)

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Para la realizacin del programa se parti de un diagnstico de conocimientos, actitudes y prcticas en los menores de tres a cinco aos, as como un levantamiento de informacin referido a medios, recursos y espacios utilizados por la poblacin objetiva, lo que fue clave para la orientacin de la difusin del programa. Para la implantacin del programa, se realizaron talleres de sensibilizacin dirigidos al personal docente, al del centro de salud de la comunidad y a un representante del gobierno local. Posteriormente, estos talleres fueron replicados en los centros educativos que participan en el proyecto. Estrategias de intervencin Fomentar la participacin de los actores y sectores involucrados en el desarrollo de la poblacin escolar a la cual se dirige el programa. Para ello, se realizaron actividades de abogaca con los sectores de Salud y Educacin, el gobierno local y las organizaciones comunitarias de los distritos beneficiados.

Fortalecer las capacidades de los docentes, madres o cuidadoras de los nios y nias de educacin inicial para establecer una sinergia de esfuerzos que respalde la implementacin de las actividades propuestas y permita la sostenibilidad de las acciones. Fomentar la creacin y/o adaptacin de metodologas educativas, orientadas al cambio de comportamiento, sobre la base de un fuerte componente comunicacional que incluya el uso de materiales y mensajes atractivos, adecuados a la realidad local, a travs del arte, el juego y la recreacin. De esta manera, se hace posible el fortalecimiento de las habilidades cognitivas y psicomotrices de los menores, as como la adopcin de prcticas saludables. Propiciar actividades de participacin y visibilidad del programa a travs de concursos (de arte, danza o canto) entre centros de educacin inicial, a nivel distrital, que puedan, con la iniciativa de los docentes, replicarse en otras sedes. En la misma lnea, se

organizarn exposiciones fotogrficas, a travs de gigantografas, sobre el proceso de implementacin del proyecto, en los espacios pblicos de mayor concurrencia del distrito participante, previa coordinacin con el gobierno local. Monitorear y sensibilizar a la poblacin beneficiada a travs de campaas de deteccin y prevencin de problemas de salud en los centros educativos. Beneficiarios: El programa se enfoc en 5 centros educativos de Comas, y a diciembre de 2012 ha logrado beneficiar a 1,060 personas entre nios, profesores, profesionales de salud, entre otros. Logros preliminares: Se fortaleci la articulacin y accin intersectorial en apoyo a la implementacin del programa. Se implement en las instituciones educativas seleccionadas metodologas y recursos para el aprendizaje de temas preventivo-promocionales de salud para nios y nias de inicial.

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Programa Nios del Maana

Tabla N 34 Beneficiarios del programa Nios del Maana


Beneficiarios Nios y nias entre 3 y 5 aos Docentes Auxiliares Directores de los colegios seleccionados Personal del rea de Promocin de la Salud de la Red de Salud Tupac Amaru en Comas Gobierno local de Comas Beneficiarios totales Nmero 983 36 33 5 2 1 1060

Tabla N 35 Participantes en el programa Nios del Maana


N de nios Institucin educativa 3 aos 4 aos 5 aos Carmen Alto Luis Enrique XVII I.E.I. N 054 I.E.I. N 885 Divino Nio Jess I.E.I. N 888, Seor de los Milagros Total 60 48 62 60 70 300 81 51 87 58 70 347 71 52 77 65 71 336 Total 212 151 226 183 211 983 N de docentes 08 06 10 6 06 36 Auxiliares de educacin 7 10 5 3 8 33

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Programa Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono

Tabla N 36 Ficha tcnica del programa Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono
Organizacin ejecutora Fecha de inicio Fundades Agosto de 2012 Mejorar la calidad de nutricin de los bebs y nios en situacin de abandono que se encuentran albergados en los 6 Centros de Atencin Residencial (CAR) de la Asociacin de Hogares Nuevo Futuro Per de Fundades USD 30,000 (Ao 2012)

Objetivos

Monto de inversin

Cristina Matossian de Pardo Presidenta de la Asociacin de Hogares Nuevo Futuro Per Grupo de inters: comunidad

El programa se inici con un primer estudio personalizado para evaluar el estado nutricional actual de los menores. Para ello, entre los meses de agosto y septiembre se realiz una serie de anlisis mdicos y controles de peso/talla, cuyos resultados mostraron que algunos bebs y nios no cuentan con niveles ptimos de nutricin. Con los resultados derivados de los controles y los anlisis mdicos, se

dise un Programa de Nutricin Integral acorde con las necesidades de cada beb, nio y nia. Asimismo, el programa contempla un mdulo de capacitacin nutricional dirigido al empoderamiento del personal tcnico de los CAR (Centro de Atencin Residencial), con el objetivo de difundir criterios alimentarionutritivos (dietas balanceadas) y promover en los hogares una cultura de alimentos sanos.

Nuestra relacin con Rimac Seguros es muy buena porque cada vez es ms estrecha. Rimac Seguros no solo ha cumplido con el apoyo econmico prometido a nuestro proyecto Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono de nuestros centros de atencin residencial, sino que, adems, ha logrado que el personal de la empresa se involucre directamente con nuestra institucin dedicando su tiempo libre a nuestros nios y nias, proporcionndoles una atencin personalizada.

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Estrategias de intervencin: Involucramiento y sensibilizacin de las madres cuidadoras y personal que laboran en los CAR respecto a las buenas prcticas de nutricin. Fortalecimiento de las capacidades de las madres cuidadoras y personal de los CAR a travs de informacin y transmisin de conocimientos. Diseo de un plan nutricional que optimice la alimentacin que se aplica a los bebs y nios de los CAR acorde con sus necesidades particulares. Beneficiarios: Hasta diciembre de 2012, el programa ha logrado beneficiar de manera directa a 80 menores (de 0 a 16

aos) que residen en los 6 CAR de la Asociacin de Hogares Nuevo Futuro Per. Estos bebs y nios son derivados de los Juzgados de Familia y de la Oficina Nacional de Adopciones del Ministerio de la Mujer y del Desarrollo Social (MIMDES), ente rector oficial de dichas actividades en nuestro pas y con quienes la Asociacin de Hogares Nuevo Futuro Per mantiene estrecha relacin. Adicionalmente, se benefician del programa de capacitacin en nutricin el personal tcnico de los 6 CAR. Principales logros: Como resultado del primer diagnstico, se modific la composicin de las raciones para cada CAR, diseando un nuevo men

diario que responde a las necesidades especficas de cada beb, nio y nia en el plano nutricional. Gracias al proyecto se ha podido aumentar en la dieta de los menores los niveles de fruta, verduras, carne y queso. Dicha dieta ha sido determinada por la nutricionista segn la edad y problemtica de cada menor. Tambin se ha aumentado el consumo de hgado de pollo y sangrecita para paliar los casos de baja hemoglobina. Es importante sealar que, ahora, los alimentos sanos se incluyen tambin en las loncheras que los menores llevan diariamente a su colegio. De esta forma, se incentiva el consumo de jugos naturales, frutas y alimentos saludables en sustitucin a los productos chatarra (chocolates, chips, gaseosas, etc.) que los menores solan adquirir tras la jornada escolar. Se brind orientacin y consejera a las mams cuidadoras de los bebs, nios y nias sobre cmo debera ser la alimentacin, especialmente de aquellos que tienen algn problema

Tabla N 37 Beneficiarios del programa Nutricin para Bebs y Nios en Situacin de Abandono
Beneficiarios Menores de 0 a 16 aos Personal tcnico de los 6 CAR Beneficiarios totales Nmero 80 29 109

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relacionado con el peso y/o la talla; asimismo, se recomend los alimentos que proporcionan los nutrientes para cumplir con tales requerimientos. Se realizaron capacitaciones a las madres cuidadoras y personal de cocina sobre temas diversos, como la adecuada manipulacin de alimentos, la correcta indumentaria de la persona que cocina, el ordenamiento de la cocina y el almacenamiento de los alimentos. Se han incorporado folletos informativos acerca de la alimentacin con el objetivo de que las educadoras puedan observarlos diariamente y, as, fijar mejor los conocimientos.

Proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones - APESEG - Critas

Tabla N 38 Ficha tcnica del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones


Organizacin ejecutora Fecha Objetivos Monto de inversin Critas (Proyecto del gremio asegurador APESEG) Setiembre de 2011 a julio de 2012 Mejorar la calidad de vida de las poblaciones de la localidad de Santa Cruz (Loreto) Rimac Seguros aport S/. 81,183 y el monto de APESEG en su conjunto fue de S/. 230,235

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Tabla N 39 Resultados del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones


Intervencin Resultados Construccin de 100 cocinas mejoradas. Reforzamiento de 100 viviendas con columnas de madera. Familias mejoran sus viviendas y su calidad de salud 2 campaas mdicas de salud preventiva. Construccin un puente de madera de 50 metros lineales. Se realizarn 14 capacitaciones en temas referidos a la construccin y manejo de las cocinas mejoradas, medidas preventivas de salud, construccin de la vivienda. Siembra de 100 hectreas de maz, a fin de mejorar la ingesta de carbohidratos. Siembra de 54 hectreas de arroz, a fin de mejorar la ingesta de carbohidratos. Familias mejoran su seguridad alimentaria Siembra de 4 hectreas de hortalizas, a fin de mejorar la ingesta de vitaminas. Se instalarn 10 mdulos de gallinas a fin de mejorar la ingesta de protenas. Se realizarn 4 capacitaciones en temas referidos a la siembra y manejo de arroz, maz y hortalizas. Se realizarn 4 capacitaciones en temas referidos al manejo de gallinas. Se realizarn 4 capacitaciones sobre la importancia de una dieta balanceada, que incluyen sesiones demostrativas. Familias fortalecen sus capacidades en gestin de riesgos Siembra de 12,000 metros lineales para defensa riberea con especies nativas. Se realizarn 8 capacitaciones en temas referidos a la reduccin de riesgos. 5 comunidades organizadas para la atencin de una situacin de emergencia.

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Tabla N 40 Beneficiarios del proyecto Reduccin de Riesgos por Inundaciones


Nombre de la comunidad Angamos Progreso Huatapi Selva Alegre Cayalt N familia 23 39 33 33 26 154 Nios 51 61 55 62 46 275 Adolescentes 23 33 56 60 22 194 Adultos 39 66 63 67 51 86 Adultos mayores 6 12 6 4 6 34 Total poblacin general 119 172 180 193 125 789

Fuente: Micro Red de Salud Santa Cruz

VOLUNTARIADO Con el objetivo de canalizar el espritu solidario de nuestros colaboradores, afianzar los valores de nuestra compaa y desarrollar habilidades de trabajo en equipos, en el ao 2012 se implement el programa Voluntariado Rimac. Para la implementacin de dicho programa se realiz un diagnstico a travs de grupos focales y entrevistas a lderes seleccionados de la Compaa, con el fin de recoger sus expectativas y necesidades. Como resultado, se evidenci que el programa deba involucrar una diversidad de opciones de

participacin. Bajo este lineamiento, establecimos alianzas con distintas organizaciones y, as, logramos disear diversos programas de voluntariado que fueron lanzados en setiembre de 2012. Contamos con dos programas: Brigadas Rimac, por una Comunidad Segura y Hogares Nuevo Futuro, Nuevas Vidas. Adicionalmente, realizamos una alianza con Unicef para realizar nuestra campaa Amigos de UNICEF, por medio de la cual brindamos un aporte voluntario de nuestros colaboradores descontado mensualmente de la planilla. Estos programas tuvieron el apoyo de una campaa de comunicacin

interna que promovi activamente la participacin de los colaboradores. Como parte de esta campaa, se trabaj un himno del Voluntariado Rimac y un logotipo que identificara a todos los programas de voluntariado. Adicionalmente, en el mes de diciembre la Compaa realiz un evento de voluntariado por Navidad. Los programas que se presentaron en este primer lanzamiento iniciaron su ejecucin en octubre de 2012 y se prolongaron hasta marzo de 2013, fecha en que se dio inicio a la segunda edicin de dichos programas, a excepcin de Amigos de UNICEF, que, por su naturaleza, no tiene una fecha de finalizacin definida.

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Tabla N 41 Programas de Voluntariado


Brigadas Rimac Seguros, por una comunidad segura Lugar

Programa

Organizacin aliada

ONG Visin Mundial Horas de voluntariado

Objetivos y descripcin de la actividad Conformar una red de voluntarios para emergencias organizada y capacitada que apoyar la implementacin del plan de respuesta a desastres naturales. Promover la cultura de prevencin en la comunidad beneficiada, donde los voluntarios de Rimac Seguros replicarn los conocimientos que fueron adquiridos en capacitaciones para fortalecer el plan de prevencin y respuesta a desastres de esta comunidad. Programa Objetivos y descripcin de la actividad Contribuir a la proteccin, cuidado y desarrollo de los menores a travs de la realizacin de diversas tareas por parte de los voluntarios de Rimac Seguros en beneficio de los menores en situacin de abandono, como apoyo en labores de limpieza, recreacin de los nios y en su enseanza.

Beneficiarios

N voluntarios

AAHH Andrs Avelino Cceres de Villa Mara del Triunfo, en la ciudad de Lima

120 familias

41

350

Hogares Nuevo Futuro, Nuevas vidas Lugar Centros de Atencin Residencial (CAR) de la Asociacin de Hogares Nuevo Futuro Per.

Organizacin aliada Beneficiarios

Fundades N voluntarios Horas de voluntariado

80 menores de los 6 CAR

36

186

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Programa Objetivos y descripcin de la actividad Contribuir a la mejora de reas pblicas de la comunidad beneficiada a travs de la realizacin de diversas actividades como arreglo de parque, mejora de juegos recreativos, sembrado de rboles, pintado de murales y arreglo de comedor, adems del dictado de talleres de capacitacin relacionados con temas de liderazgo, buenas prcticas de salud y orientacin vocacional. Programa Objetivos y descripcin de la actividad Programa de descuento por planilla en el que los colaboradores de Rimac Seguros pueden brindar un aporte econmico por un periodo definido de 6 meses, como mnimo, y 12 meses como mximo. El monto recaudado es transferido mensualmente a las cuentas de Unicef para ser destinado, principalmente, a mejorar la calidad de vida de los nios y nias de menores recursos a travs de programas de inversin en salud y educacin.

Voluntariado Navideo Lugar Beneficiarios N voluntarios Horas de voluntariado

AA.HH. de Jireh en Manchay Pachacmac

Cerca de 490 familias

101

808

Amigos de Unicef Beneficiarios

Organizacin aliada N voluntarios

Unicef Monto recaudado de oct. a dic. 2012

Nios de comunidades de escasos recursos que participan de los programas ejecutados por Unicef en el Per

79 colaboradores inscritos

S/. 8,235

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Tabla N 42 Nmero de colaboradores y horas de voluntariado


Programa Brigadas Rimac Seguros, por una comunidad segura Hogares Nuevo Futuro, Nuevas Vidas Voluntariado Navideo Total Nmero de voluntarios 41 36 101 178 Horas de voluntariado 350 186 808 1344

En estos programas de voluntariado hemos invertido US$ 28,000, logrando involucrar a 178 colaboradores, quienes han donado 1,344 horas de trabajo. DONACIONES REALIZADAS A LA COMUNIDAD En respuesta a algunas de las necesidades presentadas por diferentes organizaciones y comunidades en nuestro pas durante el ao 2012, Rimac Seguros tuvo presencia a travs de donaciones, tanto en dinero como en especie, por un monto de US$ 107,500 y S/. 136,848.17.

Tabla N43 Donaciones realizadas a la comunidad y aportes a Instituciones


Actividad Asistencia a los damnificados de las inundaciones de la regin Loreto Apoyo en implementacin de Centro Mdico de la ONG por la Discapacidad en el Per Trujillo Apoyo en la recuperacin de mdulos psicopedaggicos del Ministerio de Educacin tras el incendio en sus almacenes Asistencia a los damnificados del alud de la regin San Martn Ballet Municipal de Lima Asociacin Museo de Arte de Lima Teatro La Plaza Comunidad beneficiada Loreto Trujillo Trujillo Nuevo Porvenir Distrito de Picota en San Martn Lima Lima Lima Inversin S/. 34,902.37 S/. 3,085 S/. 98,860.80

US$ 3,000.00 US$ 8,000.00 US$ 46,500.00 US$ 50,000

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Tabla N 44 Resultados de las campaas de verano


OTROS SERVICIOS PRESTADOS A LA COMUNIDAD Con el objetivo de contribuir a sembrar una cultura preventiva del cncer de piel en el Per, nuestra compaa constituy una alianza estratgica con la Liga Peruana de Lucha Contra el Cncer, que le permiti desarrollar diversas actividades durante los meses de enero a marzo, logrando beneficiar a 2,264 veraneantes. Campaa enero y febrero de 2012 Nos sumamos a la Campaa del Sol organizada por la Liga Peruana de Lucha Contra el Cncer y la empresa de cosmticos Unique en playas de la ciudad de Lima. Esta campaa comprendi la distribucin de material informativo sobre los cuidados de prevencin de cncer de piel, la aplicacin de bloqueador solar, la distribucin de sachets de bloqueador solar y la realizacin de despistajes mdicos clnicos preventivos. Campaa marzo de 2012 Con el objetivo de dar continuidad a la campaa emprendida en los meses de enero y febrero junto a la Liga Peruana de Lucha Contra el Cncer, activamos la campaa de despistaje de cncer Campaa Lugar Pucusana San Pedro Agua Dulce El Silencio Sombrillas Waikiki Redondo La Punta Costa Azul Ancn Asia Total Tres Picos Tres Picos Los Pavos Los Pavos Las Sombrillas Las Sombrillas Playa Redondo Playa Redondo Total Atenciones 126 151 187 37 92 95 180 175 165 190 200 1598 83 86 84 95 83 100 80 55 666

Campaa enero-febrero

Campaa marzo

de piel en las playas de los distritos de Miraflores y Barranco. Esta campaa estuvo acompaada de dinmicas giles y entretenidas en donde los participantes aprendan y ganaban algunos premios, principalmente bloqueadores. Este tipo de dinmicas ayud a los veraneantes a informarse y a fomentar la necesidad de protegerse a travs del uso de los bloqueadores de una manera constante.

En ambas campaas, aproximadamente un 10% de los evaluados fue derivado a centros de deteccin de cncer por presentar algunos signos de sospecha. Para dar continuidad a la promocin de la cultura de prevencin de cncer en nuestro pas, en 2013 participaremos en la implementacin de un Centro de Deteccin y Prevencin de Cncer en el distrito del Cercado de Lima.

Reporte de Sostenibilidad 2012

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PROCESO DE ELABORACIN DEL REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2012


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NUESTRO SEGUNDO REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2012 Para la elaboracin de este reporte hemos utilizado la metodologa indicada por el Global Reporting Initiative (GRI), (3.9) considerando las orientaciones de cobertura y los principios de calidad y contenido. Para ello, hemos hecho uso de los siguientes documentos:

Protocolo para la definicin de lmites Protocolo de los indicadores G3 y alcance de la memoria Suplemento sectorial para servicios Protocolo tcnico para la definicin financieros de materialidad Los 10 Principios del Pacto Mundial Test de Materialidad de 5 partes de la ONU indicado por el estndar AA1000AS ISO 26000 Gua para la elaboracin de El proceso de elaboracin de este memorias de sostenibilidad reporte se llev a cabo segn se versin 3.0 muestra en el siguiente esquema: Nivel de Aplicacin del GRI versin 3.0

Grfico N 12 Proceso de elaboracin del Reporte de Sostenibilidad 2012


Publicacin Principios para la definicin de contenido Externa Principios para garantizar la calidad Orientaciones sobre la cobertura Diagnstico Interna Dilogo con grupo de inters
Proceso nuevo

Preparacin

Elaboracin de WWcontenidos

Verificacin

Anlisis de oportunidades de mejora

Nuevo ciclo de reporte

Analisis de materialidad

Validacin

Recopilacin

Anlisis de datos

Redaccin del reporte

Externa Interna

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Conforme se aprecia en el esquema anterior, como parte de la implementacin y mejora continua de nuestra gestin sostenible, para el periodo de reporte 2012, hemos llevado a cabo el Primer proceso de dilogo con grupos de inters, el cual estuvo dirigido a organizaciones gubernamentales, medios de comunicacin, organizaciones de la sociedad civil y academia, con los siguientes objetivos: Recoger las expectativas e inquietudes en relacin con las iniciativas de Responsabilidad Social que lleva a cabo la Compaa. Conocer las opiniones sobre las oportunidades de mejora con respecto a los principios de calidad y contenido del primer Reporte de Sostenibilidad del periodo 2011. Todos los comentarios y opiniones de nuestro proceso de dilogo han sido incluidos para la definicin del contenido de este reporte.

El mayor cambio desarrollado en este documento en comparacin con el reporte 2011 est dado en relacin con el nivel de aplicacin alcanzado segn el GRI. Este reporte cuenta con un nivel de aplicacin B que abarca un nmero mayor de indicadores en comparacin con nuestro reporte anterior del ao 2011, que tuvo un nivel de aplicacin C (3.11). Asimismo, se ha contemplado una re-expresin de datos en lo referente al anlisis de satisfaccin del cliente, ya que en el periodo 2012 se modific la metodologa de evaluacin. La reexpresin y los datos modificados se detallan en el punto 4.4 de la seccin Satisfaccin del Cliente. (3.10). PROCESO DE DEFINICIN DEL CONTENIDO (3.5) Uno de los temas ms importante para la elaboracin del reporte es el proceso de Definicin del contenido, que implica la identificacin de los temas relevantes a ser abordados en el documento.

Dicho proceso debe estar diseado para asegurar que se incorporen y se analicen los impactos de la organizacin y la informacin no financiera, incluyendo las necesidades, preocupaciones y expectativas de la Empresa y aquellos otros asuntos que, aun no siendo materiales para la Compaa, todava requieren una respuesta y una justificacin para los grupos de inters que s lo consideran. Para el desarrollo de este proceso, en Rimac Seguros hemos utilizado el Test de Materialidad de 5 partes indicado por el estndar AA1000AS, as como los siete temas fundamentales junto con los 36 asuntos indicados en la Norma ISO 26000.

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Tabla N 45 - Tipos de evidencia recolectada en el proceso de Anlisis de Materialidad

Impactos financieros

Hemos analizado reportes y planes de la Compaa, documentos del directorio; asimismo, hemos tomado en cuenta los temas no financieros que tienen o podran tener impacto en nuestro desempeo financiero. Hemos revisado nuestros compromisos y otros requisitos regulatorios y voluntarios relacionados con la responsabilidad social del sector, tanto en el entorno nacional como internacional. Tomando en cuenta que somos la primera empresa peruana del sector asegurador en elaborar un Reporte de Sostenibilidad, hemos revisado reportes extranjeros de dos compaas de seguros. Esta es una combinacin de fuentes directas e indirectas. Entre las fuentes de informacin utilizadas, se encuentran cuestionarios directos aplicados a diversos grupos de inters, estudios de satisfaccin, estudio de percepciones, entre otros. Hemos revisado estndares internacionales, como la ISO 26000, el Pacto Mundial de la ONU y otras normas que Rimac Seguros podra evaluar para incluir en su gestin.

Impacto financiero

Polticas relacionadas con el sector

Normas sociales

Test de Materialidad de 5 partes

Polticas relacionadas con el sector

Organizaciones pares

Expectativas de los grupos de inters

Organizaciones pares

Expectativas de los grupos de inters

Normas sociales

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114

Durante el anlisis de la informacin recogida, hemos identificado diversos aspectos, teniendo como resultado 13 temas relevantes a reportar, los mismos que pasaron por un proceso de validacin por parte del Comit de Responsabilidad Social de la Compaa y la Consultora SASE Instituto. Los temas relevantes se muestran en el grfico a continuacin:

Cada uno de estos temas se ha alineado a los indicadores de desempeo del GRI versin 3.0 y es abordado a lo largo de este reporte, respondiendo de esta manera a las principales preocupaciones de nuestros grupos de inters.

Anlisis externo

Prcticas justas de marketing, informacin objetiva e imparcial, y prcticas justas de contratacin Servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y controversias Anticorrupcin Desarrollo humano y formacin en el lugar de trabajo Gobernanza de la organizacin Resolucin de reclamaciones Discriminacin y grupos vulnerables Principios y derechos fundamentales del trabajo Debida diligencia Salud y seguridad en el trabajo Uso sostenible de recursos Promover las RS en la cadena de valor Inversin social

Anlisis interno

Reporte de Sostenibilidad 2012

115

Tabla N 46: Temas relevantes y secciones donde encontrar respuesta (4.17)


Temas relevantes Prcticas justas de marketing, informacin objetiva e imparcial y prcticas justas de contratacin Servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y controversias Secciones del reporte donde encontrar respuesta Poltica de Responsabilidad Social (Captulo II) 4.1. Nuestros productos (Captulo II) 4.1.1. Informacin de productos ofrecidos (Captulo II) 4.3. Salud y seguridad de los clientes (Captulo II) Poltica de Responsabilidad Social (Captulo II) 4.3. Salud y seguridad de los clientes (Captulo II) 4.4. Satisfaccin del cliente (Captulo II) 4.1.1. Informacin de productos ofrecidos. (Captulo II) Poltica de Responsabilidad Social (Captulo II) 1.2. Impactos, riesgos y oportunidades (Captulo I) 1.4. Principios adheridos externamente (Captulo II) 2.1. Nuestro Cdigo de Conducta (Captulo II) Integracin de la Responsabilidad Social en la Empresa (Captulo II) 6.1. Proceso de seleccin de colaboradores (Captulo II) 6.3. Gestin de habilidades y formacin continua (Captulo II) 6.4. Gestin del desempeo (Captulo II) 1. Gobierno de la Empresa (Captulo II) 1.1. Directorio (Captulo II) 5. Derechos humanos (Captulo II) 4.4. Satisfaccin del cliente (Captulo II) 6.2. Datos demogrficos de nuestros colaboradores (Captulo II) 1.1.1. Demografa del Directorio (Captulo II) 4.5. Fomento de la inclusin en seguros (Captulo II) Presencia a nivel nacional (Captulo I) 2. Prcticas laborales (Captulo II)

Anticorrupcin

Desarrollo humano y formacin en el lugar de trabajo

Gobernanza de la organizacin Resolucin de reclamaciones

Discriminacin y grupos vulnerables Principios y derechos fundamentales del trabajo

Reporte de Sostenibilidad 2012

116

Temas relevantes Debida diligencia Salud y seguridad en el trabajo Uso sostenible de recursos Promover la Responsabilidad Social en la cadena de valor Inversin social

Secciones del reporte donde encontrar respuesta 2.1. Nuestro Cdigo de Conducta (Captulo II) 3.1. Reduccin de nuestro impacto ambiental (Captulo II) 5. Derechos humanos (Captulo II) 6.5. Salud y seguridad en el trabajo (Captulo II) 6.5.1. Absentismo (Captulo II) 3.1. Reduccin de nuestro impacto ambiental (Captulo II) 3.2. Desempeo en el consumo de energa (Captulo II) 3.3. Desempeo en el consumo de papel (Captulo II) 2.2. Nuestra cadena de proveedores (Captulo II) Valor econmico directo generado y distribuido (Captulo I) Presencia 100% a nivel nacional (Captulo I) 7.1. Inversin social (Captulo II)

Reporte de Sostenibilidad 2012

117

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120

Reporte de Sostenibilidad 2012

121

G3 - NDICE DE CONTENIDO Perfil y estrategia Perfil Descripcin Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin (director general, presidente o puesto equivalente) sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organizacin y su estrategia. Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades. Nombre de la organizacin. Principales marcas, productos y/o servicios. Estructura operativa de la organizacin y nombre de los pases en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. Localizacin de la sede principal de la organizacin. Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de los pases en los que desarrolla actividades significativas o los que sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de sostenibilidad tratados en la memoria. Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. Mercados servidos (incluyendo el desglose geogrfico, los sectores que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios). Dimensiones de la organizacin informante. Alcance del indicador Total Referencia Pacto Mundial Declaracin de apoyo continuo Declaracin de apoyo continuo Informacin de contexto Informacin de contexto Informacin de contexto Informacin de contexto Informacin de contexto Informacin de contexto Informacin de contexto Informacin de contexto ISO 26000

1,1

Pg. 8, 9 Pg. 19, 2124,27 Pg. 2, 16 Pg. 53

6.2.

1,2 2,1 2,2

Total Total Total

6.2.

2,3

Total

Pg. 40

6.2.

2,4

Total

Pg. 2

2,5

Total

Pg. 16

2,6 2,7 2,8

Total Total Total

Pg.16 Pg. 12, 13 Pg. 14

Reporte de Sostenibilidad 2012

122

2,9 2,10 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7

3,8

3,9

3,10

3,11

Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria. Premios y distinciones recibidos durante el perodo informativo. Perodo cubierto por la informacin contenida en la memoria. Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la hubiere). Ciclo de presentacin de memorias. Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. Proceso de definicin del contenido de la memoria. Cobertura de la memoria. Limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. La base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos (join ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones. Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos, incluidas las hiptesis y tcnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilacin de indicadores y dems informacin de la memoria. Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han motivado dicha expresin. Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en la memoria.

Total Total Total Total Total Total Total Total Total

Pg. 16, 17 Pg. 19, 20 Pg. 16 Pg. 16 Pg. 16 Pg. 2 Pg. 93-95 Pg. 16 Pg. 16

Informacin de contexto

Total

Pg. 16

Total

Pg. 92

Total

Pg. 93

Total

Pg. 92

Reporte de Sostenibilidad 2012

123

3,12 3,13

4,1

4,2 4,3 4,4 4,5 4,6

4,7

4,8

Tabla que indica la localizacin de los contenidos bsicos en la memoria. Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa de la memoria. Estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo comits del mximo rgano de gobierno responsable de tareas, tales como la definicin de la estrategia o la supervisin de la organizacin. Indicar si el presidente del mximo rgano de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo. Miembros del mximo rgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos. Mecanismos e los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno. Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeo de la organizacin. Procedimientos implantados para evitar conflictos de inters en el mximo rgano de gobierno. Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros de gobierno para poder guiar la estrategia de la organizacin en los aspectos sociales, ambientales y econmicos. Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social, y el estado de su implementacin.

Total Total

Pg. 98-104 Pg. 96, 97 7.5.3

Total

Pg. 36

Principio 1 al 10

6.2.

Total Total Total

Pg. 36 Pg. 36 Pg. 37 Pg. 37 Pg. 37, 43

Principio 1 al 10 Principio 1 al 10 Principio 1 al 10

6.2. 6.2. 6.2. 6.2. 6.2.

Pg. 37

6.2.

Total

Pg. 10, 26, 43

Principio 1 al 9

6.6.6, 6.2

Reporte de Sostenibilidad 2012

124

4,9

4,10 4,11 4,12

4,13 4,14 4,15

4,16

4,17

Procedimientos del mximo rgano de la organizacin para supervisar la identificacin y gestin del desempeo econmico, social y ambiental, incluido riesgos y oportunidades relacionadas. Procedimiento para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, en especial al desempeo econmico, social y ambiental. Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un principio de precaucin Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados externamente, as como cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe. Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales a las que la organizacin apoya. Relacin de los grupos de inters que la organizacin ha incluido. Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete. Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters, incluidas la frecuencia de su participacin por tipos y categora de grupos de inters. Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de inters, y la forma en la que ha respondido la empresa a los mismos en la elaboracin del reporte de sostenibilidad.

Total

Pg. 38-40

6.2.

Total Total Total

Pg. 39 Pg. 48 Pg. 41, 42

6.2. 6.2. 6.2.

Total Total Total

Pg. 41 Pg. 29-35 Pg. 29-35

6.2. 6.2. 6.2.

Total

Pg. 29-35

6.2.

Total

Pg. 29-35, 94, 95

6.2.

Reporte de Sostenibilidad 2012

125

G3 - NDICE DE CONTENIDO INDICADORES DE DESEMPEO ECONMICO Perfil Descripcin Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y gobiernos. Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas. Procedimiento para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local. Desarrollo del impacto de inversiones en infraestructura y los servicios prestados principalmente para beneficio pblico mediante compromisos comerciales, pro bono o en especie. Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos. Consumo directo de energa por fuente primaria. Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Alcance del indicador Referencia Pacto Mundial ISO 26000

EC1

Total

Pg. 15

6.2.

EC6 EC7

Total Total

Pg. 43-46 Pg. 70

Principio 6

6.8.7 6.8.7.

EC8

Total

Pg. 81-90 Pg. 12, 48-50, 56, 63, 64

6.8.3, 6.8.9

EC9

Total

6.8.7

INDICADORES DE DESEMPEO AMBIENTAL EN3 EN4 EN7 Total Total Parcial Pg. 50 Pg. 50, 51 Pg. 51, 52 Principio 8 Principio 8 Principio 8 y 9 6.5.4. 6.5.4. 6.5.4.

Reporte de Sostenibilidad 2012

126

EN11

Terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o reas de alta biodiversidad no protegidos.

Total

Todas nuestras agencias, oficinas y CNT (canales no tradicionales) se encuentran ubicadas en las principales ciudades de cada regin y ninguna se ubica en espacios naturales protegidos o en reas de biodiversidad no protegida. Pg. 48-50

Principio 8

6.5.6.

EN26

Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto.

Total

Principio 8

6.5.3.

INDICADORES DE PRCTICAS LABORALES LA1 LA2 LA6 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin. Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. Empleados representados en comits de salud y seguridad. Total Total Total Pg. 71 Pg. 71, 72 Pg. 76, 77 No se han presentado accidentes de trabajo que ameriten primeros auxilios ni accidentes con vctimas mortales Principio 6 Principio 1 6.4.3. 6.4.3. 6.4.6.

LA7

Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin.

Total

Pg. 79-80

Principio 1

6.4.6.

LA8 LA10

Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos en relacin con enfermedades graves. Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por categora de empleado.

Total Total

Pg. 77-79 Pg. 74, 75

Principio 1

6.4.6., 6.8.3. 6.4.7.

Reporte de Sostenibilidad 2012

127

LA11

Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que los apoyen en sus carreras profesionales.

Total

Pg. 72-74

LA12

LA13

Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional. Composicin de los rganos de gobierno corporativo y planilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad. Incidentes de discriminacin y medidas adoptadas. Actividades identificadas que conlleven un riesgo potencial de incidentes de explotacin infantil. Medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin. Operaciones identificadas como riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin.

En la actualidad no contamos con programas de apoyo para empleados en proceso de jubilacin.

6.4.7.

Total

Pg. 75, 76

6.4.7.

Parcial

Pg. 37

Principio 1 y 6

6.3.7

INDICADORES DEDERECHOS HUMANOS HR4 HR6 Total Total Pg. 68 Pg. 67 Principio 1, 2 y6 Principio 1,2 y 6 6.3.6, 6.3.7, 6.3.10, 6.4.3. 6.3.3, 6.3.5

HR7

Total

Pg. 67

Principio 1, 2 y6

6.3.3, 6.3.5

Reporte de Sostenibilidad 2012

128

INDICADORES DEL DESEMPEO DE SOCIEDAD Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa. Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas respecto a riesgos relacionados con la corrupcin.

SO1

Total

Pg. 81-90

6.3.3

SO2

Total

Pg. 17, 18

Principio 10

6.6.3.

INDICADORES DEL DESEMPEO DE SOCIEDAD Perfil SO3 SO4 Descripcin Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin. Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin. Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan los impactos de los mismos en la salud y la seguridad de los clientes. Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentajes de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Alcance del indicador Total Total Referencia Pg. 43 Pg. 43 Pacto Mundial ISO 26000 Principio 10 Principio 10 6.6.3. 6.6.3.

INDICADORES DE DESEMPEO DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS PR1 Total Pg. 58 Principio 1 6.7.4

PR2

Parcial

Pg. 58, 59

6.7.4.

PR3

Total

Pg. 49, 55, 56

Principio 8

6.7.3, 6.7.4, 6.7.7.

Reporte de Sostenibilidad 2012

129

PR4

PR5

PR6

PR7

PR9

Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente. Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes. Costo de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos de la organizacin.

Total

Pg. 56

6.7.3.

Total

Pg. 59-63

6.7.6

Total

Pg. 56

6.7.3.

Total

Pg. 56

6.7.3, 6.7.6

Total

Pg. 56

No hemos recibido ninguna multa Pacto Mundial

Principio 1

6.7.6

INDICADORES DEL SUPLEMENTO SECTORIAL Perfil FS4 Descripcin Procesos para mejorar la competencia de los colaboradores para implementar las polticas y procedimientos medio ambientales y sociales aplicados a la lnea de negocio. Cobertura y frecuencia de auditoras para evaluar la implementacin de polticas sociales y ambientales a procedimientos de anlisis de riesgo. Alcance del indicador Total Referencia Pg. 28, 52, 75 ISO 26000 6.4.7.

FS9

Total

Pg. 17

6.3.3

Reporte de Sostenibilidad 2012

130

FS11 FS13 FS14 FS15 FS16

Porcentaje de activos sujetos a anlisis positivo o negativo social o ambiental. Puntos de acceso en reas poco pobladas o econmicamente desfavorecidas. Iniciativas para promover el acceso de personas desfavorecidas a servicios financieros. Polticas para el diseo y comercio justo de productos y servicios financieros. Iniciativas para promover la educacin financiera. Proporciona una concisa exposicin sobre el enfoque de gestin econmica. Proporciona una concisa exposicin sobre el enfoque de gestin ambiental. Proporciona una concisa exposicin sobre el enfoque de gestin con respecto a los siguientes aspectos: Comunidad, corrupcin, poltica pblica, comportamiento de competencia desleal y cumplimiento normativo. Proporciona una concisa exposicin sobre el enfoque de gestin con respecto a las prcticas laborales y tica del trabajo.

Total Total Total Total Total

Pg. 19, 46, 47 Pg. 12 Pg. 63, 64 Pg. 55 Pg. 65, 66

6.3.3 6.3.7. 6.3.7 6.7.3 6.7.9

DECLARACIN DE GESTIN DMA ECONMICO DMA AMBIENTAL DMA SOCIEDAD DMA PRCTICAS LABORALES Y TICA DEL TRABAJO Total Total Pg. 19, 21-24, 26 Pg. 19, 21-24, 26, 48 Principio 7 6.2 6.5

Total

Pg 26, 81

Principio 10

6.4, 6.6, 6.8

Total

Pg. 19, 21-24, 26, 69

Principio 3 al 6

6.4

Proporciona una concisa exposicin sobre el enDMA foque de gestin con respecto a los siguientes RESPONSABI- aspectos: Salud y seguridad del cliente, etiqueLIDAD SOBRE tado de productos y servicios, comunicaciones PRODUCTOS de marketing, privacidad del cliente y cumplimiento normativo. DMA Proporciona una concisa exposicin sobre el enDERECHOS foque de gestin con respecto a los siguientes HUMANOS aspectos de derechos humanos.

Total

Pg. 26

6.7

Total

Pg. 26, 67

Principio 1, 2

6.2, 6.3

Reporte de Sostenibilidad 2012

131

ESTUDIOS EXTERNOS PERMANENTES


Periodicidad de levantamiento de informacin Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril y octubre (no se midi en julio por ser un estudio con una muestra grande) Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre

Segmento

Objetivo de investigacin

Poblacin investigada

Atencin ambulatoria en clnicas

Personas

Conocer la satisfaccin de los clientes con respecto a la atencin ambulatoria en las clnicas afiliadas Conocer la satisfaccin de los clientes sobre el servicio de los talleres luego de haber pasado por el proceso de atencin en talleres vehiculares debido a un siniestro Conocer la satisfaccin de los clientes que han tenido una atencin (incluye urgencia y emergencia) de salud, con respecto al servicio recibido Conocer la satisfaccin de los clientes que han tenido una atencin (incluye urgencia y emergencia) vehicular, con respecto al servicio recibido

Clientes personas que se hayan atendido en alguna de las clnicas una semana antes de la aplicacin de la encuesta

Atencin en talleres

Personas

Clientes personas que hayan recibido su auto del taller una semana antes de la aplicacin de la encuesta Clientes personas que han realizado una llamada a la central de emergencias Al Rimac Seguros (411-1111) reportando una emergencia de salud Clientes personas que han realizado una llamada a la central de emergencias Al Rimac Seguros (411-1111) reportando una emergencia vehicular

Atencin de emergencias Salud

Personas

Atencin de emergencias Vehicular

Personas

Reporte de Sostenibilidad 2012

132

Segmento

Objetivo de investigacin Conocer la satisfaccin de los clientes que han llamado a la central de consultas telefnicas, con respecto al servicio recibido Conocer la satisfaccin de los proveedores que han llamado a la central de consultas telefnicas, con respecto al servicio recibido Conocer la satisfaccin de los corredores que han llamado a la central de consultas telefnicas, con respecto al servicio recibido Conocer la satisfaccin de los clientes que fueron atendidos en las agencias de atencin al cliente de Lima (Miraflores, San Isidro y Paseo del Parque), con respecto al servicio recibido

Poblacin investigada Clientes personas que han llamado a la central telefnica de atencin de consultas con una semana de anterioridad, marcando el 411-3000 anexo 0 Proveedores que han llamado a la central telefnica de atencin de consultas con una semana de anterioridad, marcando el 411-3000 anexo 1 Corredores que han llamado a la central telefnica de atencin de consultas con una semana de anterioridad, marcando el 411-1000 anexo 0 Clientes personas que han sido atendidos en alguna de las agencias de atencin al cliente en Lima una semana antes de la aplicacin de la encuesta

Periodicidad de levantamiento de informacin Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre

Atencin de consultas de clientes

Personas

Atencin de consultas de proveedores

Proveedores

Atencin de consultas de corredores

Corredores

Atencin presencial Lima

Personas

Reporte de Sostenibilidad 2012

133

Segmento

Objetivo de investigacin

Poblacin investigada

Periodicidad de levantamiento de informacin

Atencin presencial Provincias

Personas

Conocer la satisfaccin Clientes personas que han de los clientes que se sido atendidos en alguna han atendido de manera de las agencias de atencin presencial en las agencias al cliente en provincias de provincias (Arequipa, (Arequipa, Chiclayo, Trujillo, Chiclayo, Trujillo, Cusco, Cusco, Iquitos, Cajarmarca, Piura, Iquitos, Huancayo y Huancayo y Piura ) una Cajamarca), con respecto al semana antes de la servicio recibido aplicacin de la encuesta Conocer la satisfaccin de los clientes que han pasado por el proceso de atencin de reclamos Conocer la satisfaccin de los clientes que han llamado a la central de consultas telefnicas y fueron transferidos a la central de consultas VIP, con respecto al servicio recibido Clientes personas cuyos reclamos, realizados mediante la central de atencin telefnica, ya se encuentran atendidos una semana antes de la aplicacin de la encuesta Clientes personas VIP que han llamado a la central telefnica de atencin de consultas con una semana de anterioridad, marcando el 411-3000 y que fueron transferidos a la central de consultas VIP

Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril y octubre

Atencin de reclamos

Personas

Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de abril, julio y octubre

Central de consultas VIP

Personas

Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en los meses de julio y octubre

Reporte de Sostenibilidad 2012

134

ESTUDIOS EXTERNOS ESPECFICOS


Objetivo de investigacin Conocer la satisfaccin de los clientes que han tenido una atencin (incluye urgencia y emergencia) de salud y/o vehculos, con respecto al servicio recibido en la Campaa de Verano de Atencin en las playas del sur Conocer la satisfaccin del segmento empresarial y middle con respecto al servicio recibido en las distintas interacciones con Rimac Seguros y la competencia Conocer la satisfaccin del segmento corporativo con respecto al servicio recibido en las distintas interacciones con Rimac Seguros y la competencia Periodicidad de levantamiento de informacin

Segmento

Poblacin investigada

Campaa de verano

Personas

Clientes personas que han realizado una llamada a la central de emergencias Al Rimac (411-1111) solicitando asistencia mdica y/o emergencia vehicular

Semanal (a contactos que han tenido la experiencia la semana anterior) en un lapso de cuatro meses (enero, febrero, marzo y abril)

Atencin a empresas segmento empresarial y middle

Empresas

Gerente de una empresa segmentada como empresarial o middle, encargado de la toma de decisin sobre cul aseguradora contratar para su seguro de riesgos humanos y/o generales Gerente de una empresa segmentada como corporativa, encargado de la toma de decisin sobre cul aseguradora contratar para su seguro de riesgos humanos y/o generales

Una medicin al ao

Atencin a empresas segmento corporativo

Empresas

Una medicin al ao

Reporte de Sostenibilidad 2012

135

Segmento

Objetivo de investigacin Conocer la satisfaccin del contacto de Recursos Humanos de las empresas contratantes de Rimac Seguros EPS con respecto al servicio que reciben en sus diversas interacciones Conocer la satisfaccin de los canales no tradicionales en relacin al servicio que reciben de Rimac Seguros en sus diversas interacciones Conocer la satisfaccin de los corredores en relacin al servicio que reciben del equipo comercial de Rimac Seguros en Lima Conocer la satisfaccin de los corredores en relacin a la atencin que reciben en las plataformas de atencin Rimac Seguros (Paseo del Parque y Miraflores)

Poblacin investigada

Periodicidad de levantamiento de informacin

Atencin en EPS

Empresas

Personas encargadas de la decisin de contratar los seguros de Rimac Seguros EPS (Gerentes de Recursos Humanos, asistentas sociales, etc.) Contactos de las empresas segmentadas que coordinan con Rimac Seguros las campaas y productos de CNT Brokers de las compaas de corredores segmentadas como estratgicos, VIP y agencias Brokers de las compaas de corredores que visitan alguna de las dos agencias

Una medicin al ao

Atencin en CNT

CNT

Una medicin al ao

Atencin a corredores Comercial Lima

Corredores

Una medicin al ao

Atencin en agencias Corredores Lima

Corredores

Dos mediciones al ao

Reporte de Sostenibilidad 2012

136

Segmento

Objetivo de investigacin Conocer la satisfaccin de los corredores en relacin al servicio que reciben durante la atencin de siniestros de Rimac Seguros en Lima Conocer la satisfaccin de los corredores en relacin al servicio que contratacin y renovacin de plizas con Rimac Seguros Conocer la satisfaccin de los corredores en relacin a la gestin de cobranzas de Rimac Seguros

Poblacin investigada Brokers de las compaas de corredores que visitan y que tienen contacto con el equipo de siniestros de Rimac Seguros Brokers de las compaas de corredores que participaron en el proceso de contratacin y renovacin de plizas con Rimac Seguros Brokers de las compaas de corredores que tramitan con las reas de cobranzas de Rimac Seguros

Periodicidad de levantamiento de informacin

Atencin a corredores Siniestros Lima

Corredores

Una medicin al ao

Atencin a corredores Contratacin y Renovaciones Lima

Corredores

Una medicin al ao

Atencin a corredores Cobranzas Lima y Provincias

Corredores

Una medicin al ao

Atencin a corredores Plataformas Extendidas

Corredores

Conocer la satisfaccin Brokers de las de los corredores compaas de en relacin a las corredores que plataformas extendidas tramitan en sus de Rimac Seguros que respectivas plataformas se encuentran en las extendidas de sedes de la empresa Rimac Seguros corredora

Una medicin al ao

Reporte de Sostenibilidad 2012

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Segmento

Objetivo de investigacin Evaluar la percepcin de los corredores en relacin con el servicio que reciben de Rimac Seguros en las diversas interacciones en provincias Conocer la satisfaccin de los principales proveedores de salud (clnicas) sobre la relacin y el servicio que reciben de Rimac Seguros para la atencin de nuestros clientes Conocer la satisfaccin de los pacientes del Programa Cudate (pacientes con enfermedades crnicas), con respecto a su satisfaccin con el programa

Poblacin investigada Brokers que manejan las cuentas en provincias (Arequipa, Cajamarca, Chiclayo, Cusco, Huancayo, Ica, Iquitos, Piura y Trujillo). Gerentes encargados de la negociacin con Rimac Seguros, plana administrativa encargada de las liquidaciones, admisionistas y personal de servicio de la clnica

Periodicidad de levantamiento de informacin

Atencin a corredores Provincia

Corredores

Una medicin al ao

Atencin a proveedores (Salud)

Proveedores

Una medicin al ao

Atencin en Cudate

Personas

Pacientes que participan en el Programa Cudate

Una medicin al ao

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Segmento

Objetivo de investigacin

Poblacin investigada Personas que se hayan atendido en las clnicas o talleres afiliados a Rimac Seguros y otras aseguradoras. Clientes que se hayan atendido en las agencias de Rimac Seguros y otras aseguradoras. Y una muestra aleatoria en hogares

Periodicidad de levantamiento de informacin

Atencin de la competencia

Personas

Conocer la satisfaccin de los clientes (personas) de Rimac Seguros, Pacfico y Mapfre en los diversos puntos de contacto del servicio recibido

Dos mediciones al ao

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