ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto, implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se para la comunicacin con los defina: La composicin, modo de uso, clientes, relativas a: a) La informacin sobre el cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. producto, DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o

SUBCAPTULO

7.2.3 Comunicacin con el cliente

* Call Center 24 horas. * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE? Se entiende como alta direccin la persona o grupo de personas que dirigen o controlan una organizacin al ms alto nivel. La direccin tiene poder de decisiones y capacidad para proporcionar los recursos necesarios. La norma habla de compromisos porque la direccin debe comprometerse hasta el punto de que si se produce un fallo es ella quien ha fallado y el fracaso del sistema ser un ndice de su propio fracaso. Un compromiso que los dems deben apreciar sin que pueda permitirse actitudes de prudencia o de extremada reserva. Es la ms alta direccin segn seala la norma la que debe convencer al resto de empleados de la importancia de satisfacer a sus clientes; la que establece la poltica de calidad lo que quiere decir que existe una prioridad de la calidad sobre otras consideraciones la que seala los objetivos de la organizacin y la que se compromete los recursos necesarios para conseguirlos. La planificacin estratgica de la organizacin y la poltica de la calidad proporcionan un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad los objetivos de la calidad concretan la poltica de la empresa y permiten identificar las oportunidades de mejora y las acciones prioritarias la alta direccin debe establecer estos objetivos para conducir a la mejora del desempeo de la organizacin los objetivos de la calidad deben:

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso de la direccin

DEBES EXISTENTES
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia: a) comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) estableciendo la poltica de la calidad, c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y e) asegurando la disponibilidad de recursos.

5.4 Planificacin

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las funciones y los niveles pertinentes Dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la Calidad.

5.6 Revisin por la direccin

La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, Para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, Incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin

6.2 Recursos humanos

El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente Con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal Que desempea cualquier tarea dentro del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin debe: a) determinar la competencia

Ser ambiciosos pero alcanzables Ser lo ms especficos posibles y medibles con: los objetos de eliminar la subjetividad y ser capaces de medir su evolucin en el tiempo. Comunicarse a todos los niveles de la; organizacin para una mayor implicacin del personal Documentarse de manera que se puedan: identificar los que se encuentran vigentes en cada momentos La condicin de que la revisin del sistema se lleve a cabo por la direccin a intervalos definidos seala la exigencia de que dicho sistema o el soporte en el que se materialice su redaccin indique con claridad la persona u organizacin a quien la direccin responsabiliza de las sucesivas revisiones y los plazos en que estas deban acometerse. La asociacin de los resultados que esta generando el sistema con la direccin representa un elemento de consolidacin del compromiso establecido y de mejora en tanto los resultados de este ejercicio promuevan actividades coherentes con la filosofa de la calidad la direccin debera llevar a cabo una valoracin ms o menos genrica de la adecuacin del sistema que bien puede quedar establecida en las memorias o actas que soporten esta actividad lo que a su vez es conforme a lo indicado en los requisitos de registro En el importante de la formacin s establece la convivencia de detectar las carencias de conocimientos en todo el mbito de la organizacin y acudir a satisfacerlas mediante los adecuados programas educativos que comprendern la formacin bsica la especfica y la experiencia prctica apropiada conservando los resultados de la actividad en los registros adecuados. Perfiles de trabajo para cada puesto que este incorporado en el alcance del sistema de gestin de calidad. El perfil deber ser coherente a lo establecido en el criterio adems debera describirse:

necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, b) cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el Servicio. La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos, b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal, c) el uso de mtodos y procedimientos especficos, d) los requisitos de los registros

Educacin requerida: cuales son los estudios mnimos necesarios. Formacin especifica: con especializacin en determinados aras que sern vinculadas a su actividad en la organizacin y para cual es requerido conocimiento o aptitud ms concreta. Habilidades: cuidadosamente al momento de elaborar el perfil la habilidades requerida en el o perfil podran depender de contextos muy propios a la organizacin que no necesariamente estn presentes en otras organizaciones. Experiencia mnima: un periodo laboral asociado a las actividades de la organizacin y pueden ser complementados en la misma organizacin.

La organizacin debe prestar una atencin especial a aquellos procesos en los cuales no se pueden verificar los resultados que inciden directamente en la calidad debido a que Los resultados obtenidos no pueden ser objetos No existen mtodos de medida : en estos procesos las deficiencias solo se manifiestan cuando el producto ya est siendo utilizado o cuando se ha prestado el servicio por lo cual la organizacin debe validarlos demostrando a si su capacidad para alcanzar los resultado planificados se deben establecer las disposiciones para estos procesos y revalidarlos cuando sea necesario

e) la revalidacin.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
El sistema de gestin de calidad es el conjunto de la estructura de organizacin, de Responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran establecer mltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico pensar que cada organizacin diferente cuente con un sistema adaptado a sus caractersticas. No obstante tambin resulta evidente que la discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira una gran complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las organizaciones. En los ltimos aos el sistema de gestin basado en ISO 9001 ha tenido un impacto Verdaderamente significativo en la gestin organizacional; si bien es cierto, no es el nico sistema de gestin el aporte que procede de la armonizacin internacional a travs de sus Comits Tcnicos, marca una diferencia positiva respecto a otros sistemas de gestin.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Criterios de Evaluacin Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor. Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.