Descripcin de ITIL

Grupo B

ndice de contenido
1. Introduccin 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificacin de Implantacin de Servicio de Gestin 4. Gestin de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio 6. Entrega de Servicio 7. Gestin de Aplicaciones 8. Gestin de Seguridad 9. Gestin de Activos de Software

Introduccin
ITIL(IT Information Library) es un marco que define un marco de prcticas recomendables, coherentes y globales para la gestin de los servicios. ITIL describe qu es lo que se debe hacer pero no cmo.

Perspectivas de Negocio
Definicin de las directrices y consejos para ayudar a entender como estos aspectos pueden contribuir a conseguir los objetivos de negocio y como se pueden mejorar los servicios para que se adapten mejor al negocio y maximizar de este modo su contribucin en el negocio. Dirigida a profesionales que se dedican a gestionar y/o dirigir proyectos. Objetivo principal:

Mantener y desarrollar relaciones profesionales con los clientes, los proveedores y los encargados del negocio que ayuden a identificar necesidades y las oportunidades del negocio de explotar las capacidades SI existentes y futuras para beneficiar al negocio.

Perspectivas de Negocio
Otros objetivos:
Entendre cmo los SI contribuyen a los objetivos del negocio Mejorar/entregar servicios SI para conseguir los objetivos del negocio Ayudar al negocio maximizando la explotacion de SI Trabajar con el negocio usando el marco de gestin del negocio y los procesos para ejecutar SI en el negocio Permitir que los SI complementen y se integren con el negocio Influenciar, innovar y permitir incorporar cambios en el negocio para conseguir mayors beneficios

Perspectivas de Negocio

Perspectivas de Negocio

Planificacion de Implantacin de Servicio de Gestin Ubicacin

La gerencia de servicio se sita en el corazn del marco.

Los procesos de la gestin de servicios son divididos a su vez en:

Entregas del servicio & Ayudas del servicio

Planificacion de Implantacin de Servicio de Gestin Objetivo

El objetivo es asegurar el correcto paralelismo de las TI con las necesidades reales del negocio, permitiendo que el uso de stas facilite el progreso del negocio.
Se evita de este modo perdidas de horas productivas, Costes ms elevados Menor numero de ventas

Planificacion de Implantacin de Servicio de Gestin Objetivo

Con la planificacin se persigue la mejora de la calidad del servicio de forma rentable siguiendo los requisitos del negocio. Para que esto se cumplo deben considerarse tres tareas:
Personal con conocimientos, habilidades y formacin sobre el servicio Procesos eficaces y eficientes en la gestin del servicio Una buena infraestructura de tecnologas de la informacin.

Gestin de Infraestructuras ICT

Funcin: gestiona y controla los eventos relacionados con la gestin de la infraestructura de telecomunicaciones. La ICT Infrastructure Management se encarga de:
Diseo y planificacin Soporte tcnico Operaciones de despliegue

Gestin de Infraestructuras ICT Interfaz

Gestin de Infraestructuras ICT Gestin y Operaciones

La gestin de ICTs es la responsable de todos los estados en los que se encuentre la infraestructura a nivel tcnico:
Expansin + Diseo y desarrollo + Servicio final

Las operaciones:
Utilizan herramientas de gerencia para asegurarse de que todos los servicios y componentes resuelvan todos los blancos operacionales segn SLAs y OLAs Son responsables de templar y optimizar todas las reas operacionales de la infraestructura ICT.

Gestin de Infraestructuras ICT Diseo,

Planificacin y Soporte tcnico

Diseo y Planificacin: es responsable de llevar a cabo aspectos referentes a la funcionalidad ICT Soporte tcnico:
Tiene que garantizar un nivel i conocimiento para aguantar la supervisin del servicio y la disponibilidad de la ICT. Mantiene una amplia gama de soluciones segn su profundidad tcnica para la bsqueda y desarrollo de nuevas soluciones tcnicas y un soporte a otras reas de la Infraestructura de Telecomunicacin.

Gestin de Infraestructuras ICT Operaciones Despliegue

Operaciones de despliegue:
Se puede aplicar a infraestructuras nuevas y a ya existentes que estn en proceso de mejora para una mejor calidad de negocio. El despliegue de una infraestructura implica principalmente establecer una metodologa para llevar a cabo los proyectos con nuevas soluciones al negocio y as optimizarlo.

Gestin de Infraestructuras ICT Equipo de Gestin

Coordina en el grupo que supervisa y revisa las actuaciones sobre las ICTs mediante auditorias internas de calidad i gestin de incidencias. Se asegura que el proceso de soporte este ubicado y gestione de modo que todas las partes puedan usar la ICT de modo eficiente y eficaz.

Soporte de Servicio
Centrado en los aspectos operacionales de la gestin Objetivos:
Descripcin de los procesos asociados con el soporte del da a da y actividades asociadas al mantenimiento para la provisin de servicios IT.

Define cinco procesos y una gestin:

Centro de Atencin al Usuario (CAU) Funcin Gestin de Incidencias Gestin de Problemas Gestin de Configuracin Gestin de Cambios Gestin de Versiones

Soporte de Servicio

Soporte de Servicio CAU

Funcin del mdulo Soporte de Servicio de ITIL Objetivos:
Actuar como punto central de contacto entre el usuario y la gestin de servicios IT Gestionar las incidencias y peticiones Proporcionar un punto de interconexin con otras actividades como gestin de cambios, problemas, configuraciones, versiones,

Soporte de Servicio CAU

Funciones principales:
Actuar como punto nico de contacto Identificacin y reduccin de coste computacional y de infraestructura Apoyar la integracin y gestin de cambios en la tecnologa y en los procesos Optimizacin del uso de los recursos, tecnologa e inversiones Asegurar la retencin y satisfaccin del usuario a largo plazo

Soporte de Servicio CAU

Tres tipos de CAU segn su ubicacin:
Tipo de CAU Caractersticas

Local

Se establecen procesos y procedimientos comunes. Se identifican y comparten habilidades comunes y se asegura la compatibilidad entre Hardware, Software y Red. Mayor eficiencia de los recursos y conocimientos. Visin general del servicio. Puede ser colocado y accedido desde cualquier ubicacin del mundo. Se reducen los costes operacionales del negocio. Optimiza el uso de los recursos.

Centralizado

Virtual

Soporte de Servicio Gestin de Incidencias

Objetivos:
Normalizacin/ Restablecimiento normal del servicio Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio. Asegurar mantenimiento SLA
Garantizar disponibilidad servicio y nivel QoS

Aspectos importantes:

Impacto Urgencia Tamao, Alcance y Complejidad de Incidencia Recursos Disponibles

CMDB Actualizada Gestin Incidencia Eficiente Knowledge-Base Preveer resoluciones Acelera resolucin Sistema Eficacia Automatizada Service Desk exitoso Forzar rendimiento Proceso Gestin Nivel Servicio

Indicadores Claves de Rendimiento:

Soporte de Servicio Gestin de Incidencias

Soporte de Servicio Gestin de Problemas

Objetivo:
Minimizar el impacto adverso sobre el negocio de incidencias y problemas que son causados por errores en la infraestructura. Prevencin proactiva de la recurrencia de incidencias relacionadas con dichos errores. Asegurar que la informacin de incidencias est disponible para todos los niveles de personal que son responsables de la resolucin de incidencias

Principales Actividades:
Control de Problemas Control de Errores Soporte de Incidencias Graves Prevencin proactiva Identificacin de Tendencias Obtener Informacin de la Gestin de Problemas

Soporte de Servicio Gestin de Configuracin

Objetivos:
Identificar los activos y configuraciones en una organizacin as como sus servicios. Proporcionar informacin detallada de las configuraciones y la documentacin para soportar otros procesos de Gestin de Servicio. Proporcionar una base slida para la gestin de incidencias, problemas, cambios y versiones. Verificar las configuraciones existentes en las infraestructuras y corregir cualquier diferencia.

Principales Actividades:
Planificacin Identificacin Control Seguimiento del estado Verificacin y Auditora

Soporte de Servicio Gestin de Cambios

Objetivo:
Garantizar el uso de los mtodos y procedimientos estandarizados para un manejo eficiente de todos los cambios. Minimizar el impacto adverso sobre la calidad del servicio de cualquier incidencia relacionado con un cambio.

Principales Actividades:
Solicitud de cambio Registro y Clasificacin Monitorizar y Programar Aprobacin Desarrollo/ Ejecucin y Testeado Autorizacin e Implementacin Evaluacin

Soporte de Servicio Gestin de Cambios

Soporte de Servicio Gestin de Versiones

Objetivos:
Generar una visin integral de los cambios sobre los servicios IT Asegurar que todos los aspectos de una versin, tanto tcnicos como no tcnicos, sean considerados.

Principales Actividades:
Planificacion de Versiones Diseo, Compilado y Configuracin de Versiones Aceptacin de Versiones Comunicacin, Preparacin y Formacin Planificacin Detallada Distribucin e Implementacin

Debe formar parte de la gestin de cambios y de configuracin.

Entrega de Servicio
Cubre los aspectos de entrega ms importantes del aprovisionamiento de servicio Est formada principalmente por los siguientes procesos
Service Level Management Financial Management para servicios IT Capacity management IT Service comunity Avalilability management

Entrega de Servicio Relacin entre sistemas

Entrega de Servicio Service Level Management

Es el que tiene una relacin ms directa con el negocio.Negocia, Documenta y Acuerda los requerimientos de nivel de servicio (Service Level Requeriments, SLR) y los acuerdos de nivel de servicios (Service Level Agrements, SLA). SLR: Define el nivel de servicio necesario para dar soporte al negocio. Tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio, haciendo un seguimiento constante. SLA: Acuerdo entre el proveedor de servicios IT y el client, que define los objetivos del servicio y las responsabilidades de las dos partes. A partir del SLA se definen y se crean los servicios adecuados.

Entrega de Servicio Service Level Management

Otra de las funciones importantes del proceso es crear y mantener un catlogo, que contenga informacin general de los servicios IT, as como un plan para mejorar, de manera contnua, la calidad de los servicios IT.

Entrega de Servicio Service Level Management

Entrega de Servicio Financial Management for IT Services

Objetivo:
Desarrollar servicios IT creando costes de manera eficiente y coherente dentro de la organizacin

Principales Actividades:
Contabilizar los costes asociados a cada servicio Indicar los gastos futuros desarrollando un plan de financiacin.

Requerimientos:
Se requieren interfaces para la gestin de la capacidad, de la configuracin o de nivel de servicio para identificar los costes reales del servicio. Cuanto ms altos sean los requisitos, ms caros sern los recursos para proporcionar el servicio.

Entrega de Servicio Financial Management for IT Services

Debe mantener una relacin estrecha con la gestin del negocio y la organizacin IT durante las negociaciones de los presupuestos IT. Conclusiones:
Compromiso entre los costes y la calidad o nivel de servicio que la organizacin tiene que encontrar segn los requerimientos y los recursos de los que disponga.

Entrega de Servicio Financial Management for IT Services

Entrega de Servicio Capacity Management

El proceso de gestin de la capacidad asegura que hay una capacidad disponible a la indicada en el documento de requerimientos. Hay un desarrollo muy paralelo de un plan de capacidad y la estrategia del negocio que se revisa de manera constante. No slo esat relacionado con el funcionamiento de los componentes del sistema, sino que est relacionada en la resolucin de incidentes surgido por problemas relacionados con aspectos de capacidad.

Entrega de Servicio Capacity Management

Las actividades que se llevan a cabo son:
Gestin de la Carga de Trabajo. Gestin de la Demanda. Modelado de la Aplicacin.

Las actividades plantean:

Requests For Change (RFC) para asegurar que la capacidad adecuada est disponible. RFC estn sujetos al proceso de gestin de Cambios y la implementacin puede afectar al Hardware, Software y Documentacin.

Entrega de Servicio Capacity Management

Conclusiones:
La gestin de Capacidad debera evaluar todos los cambios, para establecer el efecto que stos tienen en la capacidad y el funcionamiento de la aplicacin.

Aspectos destacables:
Hacer pequeos cambios puede hacer que los tiempos de respuesta sean inadecuados, problemas de almacenamiento de ficheros y demanda excesiva.

Entrega de Servicio Capacity Management

Entrega de Servicio IT Service Continuity

Consiste en desarrollar planes de recuperacin orientados a incidentes que puedan causar alguna anomala en el servicio. Objetivo:
Minimizar anomalas en el proceso del negocio durante algn incidente. Se elaboran planes de riesgos para testear los planes de recuperacin.

Describe la habilidad de una organizacin para continuar proporcionando un predeterminado nivel de servicios IT segn los requerimentos de negocio mnimo tras la interrupcin del servicio.

Entrega de Servicio IT Service Continuity

Para una buena gestin se deben tomar una serie de medidas para disminuir riesgos.
Equipos de reserva, opciones de recuperacin y back-up

Los datos de la gestin de la configuracin deben ayudar y facilitar la prevencin. Los cambios en la infraestructura y el negocio debe ser evaluado por su posible impacto en los planes de continuidad. El Service Desk tiene un papel muy importante si se requiere continuidad en el servicio(s).

Entrega de Servicio IT Service Continuity

Entrega de Servicio Availability Management

Se encarga de especificar si la disponibilidad de cada servicio es adecuado o no. Principales Actividades que se llevan a cabo para cada servicio y componente son:
Monitorizacin Medicin Elaboracin de informes con las mediciones/mtricas

Est relacionado con el diseo, la implementacin y la medicin y gestin de los servicios IT para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplen en todo momento. Requiere comprender las razones de fallo de un servicio IT y el tiempo que se necesita para ser resuelto.

Entrega de Servicio Availability Management

La gestin de incidentes y de problemas proporcionan un clave para asegurar que se tomen las acciones correctivas ms adecuadas. Los objetivos de la Disponibilidad especificados en los SLAs se monitorizan y se aaden al proceso de disponibilidad.

Entrega de Servicio Availability Management

Gestin de Aplicaciones Definicin del problema

Actualmente la proliferacin del e-bussines tiene como consecuencia un cambio en el uso de las tecnologas de la informacin. Por ello es necesario que las aplicaciones usadas sean fiables y escalables. La distancia entre el desarrollador de aplicaciones y el usuario hace aumentar considerablemente los errores en el uso de las aplicaciones.

Gestin de Aplicaciones mbito

Para entender este modulo hay que relacionarlo con el Application development y el Service Managment. Application Managment es el conjunto que engloba todo el ciclo de vida de una aplicacin. Este ciclo de vida esta compuesto primero por el Application Development (Requerimientos, diseo y construccion)y despus por el Service Managment (implantacin, operacin y optimizacin).

Gestin de Aplicaciones Esquema

Gestin de Aplicaciones Ciclo de vida

Requeriments: se definen los requisitos de la aplicacin. Pueden ser funcionales, no funcionales, y de usabilidad. Design: se convierten los requerimientos a especificaciones Build: se lleva a cabo el diseo. Deploy: se implanta en el entorno de IT que ser utilizado. Operate: se entrega el servicio para que sea utilizado Optimise: despus de su utilizacin se discuten posibles mejoras.

Gestin de Seguridad
Objetivos:
Define los procesos de la planificacin y gestin de los niveles de seguridad necesarios para la informacin y los servicios IT, incluyendo todos los aspectos asociados con relacin a las incidencias de seguridad. Esta gestin incluye la evaluacin y gestin de riesgos y vulnerabilidades, as como la puesta en prctica de las medidas para solventar los problemas de seguridad asociados a un determinado sistema o servicio. Descripcin de cmo organizar y mantener la gestin de seguridad de IT, es decir, define las medidas, gestiona los incidentes y realiza auditorias de seguridad.

Gestin de Seguridad

Modelo de Seguridad Informacin Procesos de Gestin de Seguridad

Gestin de Activos de Software

Ubicacin

Los procesos de la gestin de servicios son divididos a su vez en:

Entregas del servicio Ayudas del servicio

Gestin de Activos de Software

Definicin: Objetivo:
SAM corresponde a las siglas Gerencia de Activo de Software Identificar la infraestructura y procesos necesarios para controlar y proteger el software interno de una empresa. El software, del mismo modo que las licencias de software, es tratado actualmente como un activo del negocio. La gestin del mismo es de obligado cumplimiento debido a que sin un control y gestin de ste, la empresa queda a expensas e inmersa en un riesgo legal y financiero.

Aportaciones:

Gestin de Activos de Software

Principales Actividades:
Overall Management Processes Establecer y mantener la gestin de la infraestructura sobre la cual otro proceso SAM es ejecutado. Core Asset Management Processes Identificacin y mantenimiento de la informacin sobre el software durante su ciclo de vida. Manejo de activos fsicos relacionados con el software utilizado Logistic Processes Control de las actividades que tienen repercusin sobre el software y su progreso a lo largo del ciclo de vida del mismo. Verification and Compliance Processes Deteccin, extensin y manejo de las excepciones surgidas en las politicas seguidas por SAM. Relationship Management Processes: Mantenimiento de las relaciones internas al negocio. Manejo con socios y abastecedores de producto, siguiendo los convenios preestablecidos y teniendo en cuenta el marco legal.

Gestin de Activos de Software

Etapa de los procesos:

Gestin de Activos de Software Etapas de los procesos

Etapas de los Procesos:
Preparation: Anlisis del estado actual valorando el nivel de exigencia en la Gestin de los Activos de Software. Anlisis los costes y riesgos de poner en marcha el SAM. Diseo del proceso toal de SAM. Getting There: Comprobacin de que el proyecto cubre las exigencias previamente analizadas. Comunicacin, publicacin y ejecucin de la poltica de software a seguir en la empresa. Supervisar, repasar y asegurar que se cubren los objetivos.

Gestin de Activos de Software Etapas de los procesos

Etapas de los Procesos:
Staying There: Mantener una actitud de superacin constante, trabajando continuamente con los procesos SAM e intentando mejorar aun habiendo conseguido los objetivos. Proving You Are Staying There: Revisiones e Intervenciones regulares efectuadas con la finalidad de asegurar que los procesos mantienen los niveles de calidad estipulados en su origen, as como su eficacia y seguridad requerida por la empresa.