MODELO MALCOLM BALDRIGE

"La libertad econmica y la fuerte competencia son indispensables para el progreso econmico, eran principios que "Mac" Baldrige aseveraba ..."

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americana. El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta a seguir para evaluar la excelencia en la gestin de la organizacin, con unos criterios de una profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.

Los siete criterios en los que se basa el modelo son: 1.- Liderazgo 2.- Planificacin estratgica 3.- Enfoque al cliente y al mercado 4.- Informacin y anlisis 5.- Desarrollo y gestin de Recursos Humanos 6.-Estandarizacin 7.- Resultados del negocio

SISTEMA DE MALCOM BALDRIGE El Modelo de Malcolm Baldrige se ha convertido en un estndar reconocido y adoptado mundialmente ya que es un modelo completo, de fcil comprensin y de resultados rpidos y efectivos porque prioriza temas claves del negocio con una visin completa y a largo plazo. 3.Por qu tiene una reputacin difcil de alcanzar?

El Modelo Malcolm Baldrige establece una puntuacin de las empresas sobre 1000 puntos. Vamos a comentar brevemente acerca de cada uno de ellos para, posteriormente, sealar los pesos que les son asignados. De cualquier manera, es importante observar que se incorpora al planeamiento estratgico como un criterio relevante -lo que viene a confirmar la importancia de este aspecto en el mercado global- as como que la gestin de procesos no es sino uno ms entre siete criterios -lo que establece tan slo una importancia relativa a los sacrosantos trminos de Reingeniera o de ISO 9000. Tambin se premia la calidad de la informacin para el anlisis y manejo de la empresa, el tratamiento al recurso humano, el estilo de manejo de clientes y mercado muy importante los resultados reales del negocio. Tal vez este ltimo punto resulte ser el ms destacado para la evaluacin de un negocio. De qu vale tener un excelente planeamiento estratgico, haber culminado exitosamente una reingeniera de los procesos o tener una certificacin ISO 9000 cuando la empresa est quebrando? Vale la pena meditar sobre este punto, sin embargo, lo ms probable es que si tenemos un excelente planeamiento, una exitosa reingeniera y una certificacin ISO, tengamos unos excelentes resultados. Todo es un conjunto integrado, lo que hay que entender es que, de acuerdo a este enfoque, el xito debe estar asociado a todos los factores y no solamente a algunos. LIDERAZGO El concepto de Liderazgo est referido a la medida en que la Alta Direccin establece y comunica al personal las estrategias y direccionamiento empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la innovacin. Asimismo, incorpora la participacin de la Alta Direccin en las revisiones de resultados y rendimientos y su uso en la prctica para el mejoramiento de las operaciones. Por otra parte, el liderazgo tambin tiene que ver con el manejo de la empresa de las responsabilidades con el pblico y la medida en que participa en aspectos relevantes para la comunidad.

PLANEAMIENTO ESTRATGICO Se establece sobre la forma cmo la compaa desarrolla sus estrategias crticas y los

planes de accin que apoyan a dichas estrategias, as como la implementacin de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados. En lo que se refiere al proceso de desarrollo de las estrategias, se evala si incluye a los clientes y sus expectativas, el entorno competitivo, las capacidades y necesidades en recurso humano, las capacidades en infraestructura, tecnologa, investigacin y desarrollo y las capacidades de asociados y proveedores. Tambin cubre una proyeccin de indicadores clave de rendimiento, con una adecuada comparacin con la competencia y/o benchmarking. ENFOQUE DE CLIENTES Y MERCADO En este criterio se examina en qu medida la empresa identifica y evala los requerimientos, expectativas y preferencias del mercado y de los clientes, as como la forma en que construye o refuerza sus relaciones con estos y revisa permanentemente su grado de satisfaccin. Por una parte se considera el conocimiento del mercado, o sea, la forma como la empresa determina requerimientos de largo plazo, expectativas y preferencias de los clientes actuales o potenciales, tomando en cuenta la forma como la compaa usa la informacin para comprender y anticipar las necesidades y desarrolla oportunidades de negocio. Por otra parte, se establece cmo la compaa maneja la mejora del grado de satisfaccin de sus clientes de sus servicios actuales. Esto tiene que ver con tres grandes aspectos: el manejo de las quejas, la determinacin de la satisfaccin del cliente y el reforzamiento de la relacin de negocios con este. INFORMACIN Y ANLISIS En este aspecto se revisa la seleccin, captura, gestin y efectividad en el uso de los datos y de la informacin que soporta a los procesos crticos y a los planes de accin Este criterio toma en cuenta a los principales tipos de informacin, financiera y no financiera, la forma en que esta es entregada a los usuarios de manera de permitir una efectiva gestin y evaluacin de los procesos clave del negocio, la bsqueda de fuentes para el logro de datos comparativos que refuercen el conocimiento del negocio, del mercado y estimulen la innovacin. Pero, sobre todo, se toma en consideracin la medida en que la informacin sirve para revisar el rendimiento global y permite evaluar el progreso de los planes y metas y para la identificacin de reas clave candidatas para mejora. ENFOQUE DEL RECURSO HUMANO Este es un aspecto muy importante dentro de la metodologa de evaluacin del MALCOLM BALDRIGE, que se basa en tres grandes reas: los sistemas de trabajo (comunicacin, cooperacin, conocimiento, grado en que los procesos promueven la iniciativa y la responsabilidad, flexibilidad y el reconocimiento y compensacin a los trabajadores), educacin, entrenamiento y desarrollo del personal y bienestar Satisfaccin de este.

GESTIN DE PROCESOS Otro elemento de la mayor importancia, en el que se examinan los aspectos clave de la gestin de procesos, incluyendo su diseo orientado al cliente, la distribucin de productos y servicios, el soporte post-venta y los procesos relacionados con los proveedores y asociados. En realidad este aspecto tiene que ver con un conocimiento y diseo de los procesos clave, tanto en su aspecto netamente procedimental como en lo que se refiere a la tecnologa utilizada como soporte, buscando la optimizacin de los resultados, la transferencia interna del conocimiento, los aspectos de prueba orientados a la eliminacin de problemas y al cumplimiento de los tiempos de entrega. Este es el criterio ms cercano a los requerimientos sealados en la norma ISO 9000. RESULTADOS DEL NEGOCIO Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de evaluacin del premio MALCOLM BALDRIGE. Se basa en los siguientes resultados: Satisfaccin del cliente Financieros y de posicionamiento en el mercado Bienestar y desarrollo del personal Proveedores y asociados Rendimiento operativo especfico de la empresa LOS PUNTAJES ASOCIADOS Para su referencia vamos a presentar en la lista siguiente los puntajes mximos asignados a los criterios antes descritos: Liderazgo 110 puntos Planeamiento Estratgico 80 " Enfoque de cliente y mercado 80 " Informacin y anlisis 80 " Enfoque del Recurso Humano 100 " Gestin de procesos 100 " Resultados del negocio 450 " Como puede comprobarse, estos puntajes totalizan 1000 puntos como mximo, que corresponderan a una empresa ptima segn este modelo de evaluacin. ASPECTOS A DECIDIR Si el modelo que se utiliza para evaluar a las empresas que concursan por el premio MALCOM BALDRIGE nos parece interesante como un mecanismo viable de evaluacin de nuestras propias empresas (independientemente de que no podramos concursar por dicho premio dadas las restricciones de ser slo para empresas americanas), lo que se puede hacer inicialmente es revisar en forma sencilla en qu medida estamos tomando en consideracin los criterios sealados (si es que siquiera los estamos Tomando en cuenta).