Normas de Calidad

UNIVERSIDAD ESTATAL DEL SUR DE MANAB
Creada el 7 de Febrero del ao 2001, segn Registro Oficial # 261

UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONMICAS CARRERA INGENIERIA COMERCIAL, ESPECIALIZACION COMERCIO EXTERIOR
Unidad 1
1. Introduccin a la calidad 1.1. Evolucin Histrica
Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupacin por el trabajo bien hecho. Esto quiere decir que siempre hemos un concepto intuitivo de la calidad. A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Susy Liliana Villavicencio Quimis
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GESTION DE CALIDAD ISO 9000

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
1.2.
Historia reciente del movimiento por la calidad
El cambio continuo que hoy existe tambin se refleja en la historia reciente del movimiento por la calidad, en donde se aprecia una modificacin en los supuestos y conceptos bsicos a partir de los cuales se enfocan los esfuerzos por la calidad. Lo anterior se har identificando las cinco etapas. Cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es la mezcla de los mejores mtodos, prcticos e ideas de las etapas anteriores, ms las mejores ideas y prcticas que han generado los profesionales de la calidad y la administracin. Por ejemplo, la administracin de la calidad total incluye nuevos supuestos y prcticas sobre la calidad, pero se queda con algunos de los mtodos de las etapas previas: inspeccin, control estadstico y aseguramiento. As no es posible decir, por ejemplo, que el control estadstico sea obsoleto, ms bien es insuficiente como estrategia de calidad. LA ETAPA DE LA INSPECCIN El hecho de que un producto rena los atributos de calidad que desea el cliente ha sido una realidad desde la poca artesanal, en donde la calidad del producto se estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el usuario. El cliente, en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si ste tena las caractersticas deseadas. Con el advenimiento de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ello la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgi la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos masivos. Aqu es donde se empieza a responsabilizar a ciertos empleados (inspectores) para que evalen la calidad y detecten errores. Estos inspectores comienzan a utilizar estndares (gauges) para detectar las partes que no se ajustaban, lo cual evidentemente representa un avance, ya que esto conduca a tener un sistema de inspeccin ms consistente que cuando la inspeccin era realizada a simple vista. A principios del siglo XX la inspeccin por estndares se refin ms, y fue clave en la lnea de ensamble de Henry Ford y en el sistema administrativo propuesto por Frederick W. Taylor. En Radford (1992) se vincula formalmente la inspeccin al control de calidad, y por primera vez la calidad es considerada como una responsabilidad independiente de la responsabilidad de la administracin. De cualquier forma, durante toda la dcada de 1920 se limit a contar y detectar la mala calidad. LA ETAPA DE CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboraories, le dio un fundamento cientfico a la calidad mediante la publicacin del libro Economc Control of Quality of Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y el estudio de la calidad a
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travs de variables, a las que es necesario estudiar. Establece que el conocimiento obtenido con la realizacin de estudios estadsticos puede ser usado para mejorar el control mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin en el proceso; asimismo, los directivos pueden estar seguros de que el producto siempre cumple con las especificaciones. En los mismos aos, otros dos compaeros de Shewhart, Harold F. Dodge y Harry G. Roming, iniciaron la aplicacin de la teora estadstica a la inspeccin por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100%. Durante la Segunda Guerra Mundial, el gobierno de Estados Unidos promovi la aplicacin del control estadstico en la industria. Entre otras cosas invit a un grupo de expertos a elaborar un programa de inspeccin por muestreo para el Servicio de Municiones del Ejrcito y propuso un amplio programa educativo para el personal de la industria y de las universidades. Entre 1943 y 1945, 810 organizaciones enviaron representantes al curo sobre control estadstico de calidad impartido por la Office of Production Research and Development. Las personas que prepararon este curso fueron doctor W. Edwards Demign (discpulo de Shewhart) y los profesores Eugene L. Grant y Holbrook Working (Duncan, 1989). El conocimiento y metodologas sobre la calidad que se haban logrado desarrollar en Estados Unidos hasta esas fechas se empezaron a trasladar a Japn, un pas derrotado y devastado por la guerra en este pas se alcanz la plenitud de la etapa del control estadstico de calidad, y que fue la semilla de nuevos conceptos sobre la calidad. En el verano de 1950, el estadstico estadounidense W. Edwards Deming imparti varias conferencias a altos directivos de empresas japonesas y les plante las ventajas del control estadstico de calidad. Siguiendo sus recomendaciones, algunos de ellos empezaron a reportar incrementos en la productividad sin comprar equipos. Durante ese mismo verano ms de 400 ingenieros japoneses recibieron un curso de ocho das sobre control de calidad, impartido tambin por el Dr. Deming. La presencia del doctor Deming en Japn en 1950, se debi a una invitacin expresa de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Las conferencias y cursos del doctor Deming consolidaron algunas actividades previas sobre control de calidad y desencadenaron una serie de actividades en pro de la calidad de los productos japoneses, hasta convertirse en un movimiento que gener aportes clave al trabajo por la calidad. Deming ense a los ejecutivos e ingenieros japoneses a estudiar y reducir la variacin mediante la aplicacin de cartas de control. Asimismo, mostr los principios del pensamiento cientfico con el ciclo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). La aplicacin de este ciclo permiti aprender a realizar mejoras. Los japoneses lo utilizaron como un medio para reconstruir su pas, mientras que en Estados Unidos este ciclo fue desdeado debido a las circunstancias de bonanza de la posguerra. En 1951, la JUSE estableci los premios de calidad Deming, que con el tiempo se convirtieron en un fuerte estmulo para la mejora. Para este premio se utilizaron las regalas de un libro que se basaba en las conferencias del Dr. Deming. Con la influencia de lderes japoneses como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeos Sching, Taichi Ohono, etc., se continu refinando el ciclo PHVA y la introduccin de otras tcnicas para apoyar la mejora continua enfocada en los medios (causas) y no en el producto final (los resultados). ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Durante la etapa del aseguramiento de la calidad, el concepto de calidad evolucion de una perspectiva estrecha y centrada en la manufactura a tener una intervencin en los esfuerzos

por la calidad en reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la calidad y aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este movimiento. Por ejemplo, en 1951, Juran introduce lo que a la postre se convirti en el concepto de costos de calidad, que proporcion un poderoso fundamento econmico al movimiento por la calidad: la mala calidad cuesta mucho, por lo que al mejorar se reducen los costos que sta genera. En 1956 el estadounidense Armand Feigenbaum public su libro sobre control total de calidad, y seal que el control inicia con el diseo y termina solamente cuando el producto ha sido entregado en las manos del cliente, quien permanece satisfecho, y que la calidad es trabajo de todos. Las ideas de Feigenbaum y juran enfatizan la responsabilidad de la administracin por la calidad. En 1954, el Dr. Joseph Juran visit por primera vez Japn y sus enseanzas contribuyeron a que los directivos de ese pas tuvieran una nueva visin sobre la responsabilidad de los directivos para mejorar la calidad y la productividad. En 1962, el Dr. Kaoru Ishikawa formaliz los crculos de calidad, desde entonces las actividades de stos se difundieron rpidamente. Los crculos de calidad son la maduracin de los mltiples estudios y de la capacitacin sobre control de calidad dirigido a supervisores y obreros, e iniciados desde 1950. La continuacin de las diversas actividades (conferencias, revistas, cursos) de impulso al control de calidad en Japn, iniciadas en la dcada de 1950, empezaron a dar resultado, con un incremento significativo de la calidad de los productos japoneses. La competitividad de la industria japonesa fue ganando terreno hasta convertirse en lderes en varias ramas industriales, como se seala enseguida: En 1970 los pases occidentales pierden la supremaca en la industria pesada como las de acero, bronce, latn y textil. Su participacin en el mercado mundial declin y hubo necesidad de cerrar plantas en occidente debido a la competencia de Japn. El diagnstico de occidente fue que tal prdida de competitividad se deba al bajo costo de la mano de obra en Japn (goldratt y Fox, 1992). En 1975 los pases occidentales pierden el liderazgo en aparatos electrodomsticos: el mercado occidental es literalmente invadido por estreos, televisores, hornos de microondas y otros productos de los pases asiticos, ya no solo japoneses. Adems de la mano de obra barata, se aadieron nuevos elementos para explicar para explicar esto: el dumping y el plagio (Goldratt y Fox, 1992). Es a finales de la dcada de 1970 cuando la competencia de los productos japoneses empieza a provocar alarma en la industria orgullo de Estados Unidos; la industria automotriz. Es en 1980 cuando en Estados Unidos se prenden los focos de alarma por la competencia de los productos asiticos haban logrado conquistar los mercados internacionales. Por ejemplo, General Motors gast cerca de 70 000 millones de dlares en nuevas tecnologa y adquisiciones, pero segua perdiendo mercado. En mayo de 1980 la cadena de televisin estadounidense NBC desarroll un programa titulado Si el Japn puede, por qu nosotros no? que explicaba al pblico estadounidense las ventajas del control de calidad japons. Es a raz de este documental que el Dr. Deming empieza a ser conocido en los medio empresariales de Estado Unidos.

En febrero de 1981 30 ejecutivos de Ford se reunieron con E. Deming, convencidos de que sus problemas se localizaban en alguna parte especfica del proceso. Estaban esperando que Deming les hablara de autos, de cmo producirlos sin problemas. Aunque habl de variacin y de estadstica, su charla se centr en los aspectos fundamentales: qu estaba haciendo la alta administracin por mejorar sus procesos? A partir de esas fechas Ford inicia un programa de calidad con apoyo de Deming (Gabor, 1990). A mediados de la dcada de 1980, Japn asume el liderazgo en la electrnica, en la produccin de microchips (Goldratt y Fox, 1992). Es aqu donde termina de quedar en evidencia que la penetracin de los productos del lejano oriente no se deba nicamente a la mano de obra barata, pues para estas alturas los salarios en Japn eran equiparables a los de Estados Unidos, tambin se descarta el plagio de sus productos. Se descubri que tena ms de 30 aos que se haba iniciado un proceso de mejora continua que los condujo a aprovechar mejorar la tecnologa disponible en el mundo y, resultado de ello, los llev a desarrollar nuevas propuestas tecnolgicas que los condujeron al liderazgo tecnolgicos en diversas reas. As, la versin japonesa del control total de calidad (Company-Wide Quality Control) fue ms all de la versin de Feigenbaum, involucrando todas las divisiones y a todos los empleados en un enfoque integrado para alcanzar objetivos de calidad, costos y calidad en el servicio. Para que todos los empleados trabajaran por la calidad se les proporcionaba la capacitacin y motivacin necesarias. Sobre este ltimo punto. En Estados Unidos aparece un movimiento muy importante por la calidad, conocido como Zero Defects, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin, as como a motivar y concienciar a los trabajadores por la calidad de promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez (Halpin, 1966). James F. Halpin, director de calidad de Martn Company, explicaba: La razn detrs de la falta de perfeccin fue simplemente que sta no haba sido esperada. Al mismo tiempo que la administracin demanda perfeccin, sta ocurre. Este enfoque de la calidad lo continu Philip B. Crosby, quien tambin trabaj en Martn Company y durante esta etapa escribi dos libros muy populares: la calidad no cuesta, publicado en 1979, y Calidad sin lgrimas, en 1984. en general, este enfoque de cero defectos, que enfatizaba la calidad como un problema de motivacin y expectativas, entr en rivalidades con enfoques como el de Deming, que aborda la calidad desde una perspectiva ms integral. Al final, tambin en esta etapa de aseguramiento de la calidad, en la cual se enfatiza el diseo y aparecen herramientas para coadyuvar a este fin, como la confiabilidad, el diseo de experimentos, el anlisis de modo y el efecto de falla (AMEF), etctera.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL En la dcada de 1980 se tom plena conciencia de la importancia estratgica de la calidad, de su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a publicar lo hecho en Japn, adems, en muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus programas de gestin de la calidad total como una accin estratgica para mejorar su competitividad. Tambin se empez a publicar una amplia y variada literatura sobre la administracin a la calidad total y sus herramientas. Por ejemplo, en 1982 aparece el libro out of the crisis. Quality, Productivity and Competitive Position, de E. Demign, en el que expone los

principios en los que se debe basar la administracin de una organizacin para mejorar su competitividad en forma continua. Esta obra se convirti en un aporte fundamental para entender qu es lo que segura la calidad en las organizaciones, el papel de la alta direccin en la calidad y tambin destac la importancia de la estadstica para mejorar los procesos y tomar decisiones. En 1987 aparecieron las normas ISO serie 9000, con el objetivo de unificar y estandarizar los numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de calidad que hasta a la fecha existan. En 1994, estas normas sufrieron su primera modificacin, y en 2000 la segunda (vanse captulos 3 y 4). Con el tiempo, estas normas se han convertido en un referente fundamental para las empresas: miles de empresas y organizaciones han certificado sus sistemas de gestin de la calidad de acuerdo a stas. Durante las dcadas de 1980 y 1990 se escribieron miles de libros que explicaban qu era la calidad, cmo lograrla y cules eran sus mtodos. Adems de E. Deming, algunos de los autores que ms contribuyeron a la calidad fueron: Joseph Duran, Kaouro Ishikawa, Philips Crosby, Masaka Imai, Arman Feigenbaun, Shigeo Shingo, Taichi Ohono, Meter Drucker, Meter Senge, Stephen Covey, Tom Peters, Michael Porte. Etctera. En 1988, Motorota inici la aplicacin del programa de Seis Sigma con el propsito de mejorar la calidad de productos electrnicos, logrando ahorros millonarios y el premio a la calidad Malcom Baldrige. A mediados de los noventa la estrategia Seis Sigma fue adoptada, enriquecida y generalizada por un gran nmero de compaas, destacando Allied Signal en 1994 y General Electric (GE) en 1995. Esta ltima organizacin tuvo xitos espectaculares en la aplicacin de ss (Seis Sigma), no solo en sus procesos de manufactura, sino tambin en sus divisiones financieras y de entretenimiento. En la actualidad ss se ha convertido en la estrategia de mejora de mayor impacto. En 1987, en Estados Unidos se estableci por un decreto gubernamental el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se entrega desde 1988. El premio de design as en honor de quien fue impulsor del premio y Secretario de Comercio en Estados Unidos desde 1981 hasta su trgica muerte en un accidente de rodeos en 1987. El propsito del premio fue estimular a las compaas de Estados Unidos a mejorar la calidad y productividad, reconocer logros en ese campo y que las organizaciones premiadas fueran un ejemplo para las dems. Adems de establecer pautas y criterios a seguir que ayuden a las organizaciones a mejorar. A finales de los ochenta y principios de los noventa otros pases y regiones empiezan a establecer sus propios premios a la calidad con propsitos similares. Por ejemplo, el Premio Europeo a la Calidad se entrega desde 1992. En Mxico se entrega el Premio Nacional de Calidad desde 1990; en Argentina desde 1994; y en Brasil desde 1992. Durante toda la dcada de los noventa en muchos pases surgieron diversos premios de calidad regional y estatal. REESTRUCTURACIN DE LA ORGANIZACIN Y MEJORA DE PROCESOS A final de la dcada de 1990 el movimiento por la calidad llevaba en occidente casi 20 aos a partir de que a la calidad se le confiri un valor estratgico y se le vio como una oportunidad de negocio, por lo que haba experiencias de xitos y tambin muchos intentos fallidos de hacer que las prcticas directivas estuvieran alineadas con las propuestas de la administracin de la calidad total. En muchas organizaciones. Los viejos supuestos y modelos mentales acerca de que la calidad es un problema y es una labor de manufactura que segua dominando algunas de las prcticas directivas. Por ello se siguen proponiendo enfoques renovados para

reinventar a las organizaciones con el fin de que stas logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misin (la razn de ser), junto con la creacin de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo. Lo anterior levar a las organizaciones a que se reestructuren y se concentren en lo que es clave, y que a partir de estos, generen estructuras y estrategias acordes con la misin y la visin. Se sabe que la organizacin es un sistema (mltiples componentes y procesos interdependientes) que se debe administrar como tal. Este sistema debe ser esbelto y flexible, adems debe crear valor para el cliente y para las partes interesadas (propietarios, comunidad, etc.). Todos los sistemas estn constituidos pro procesos clave para la creacin de valor para el cliente, los cuales deben mejorarse hasta niveles de calidad sin precedentes (3.4 defectos por milln de oportunidades, por ejemplo). As, todo el mundo, principalmente la gente que tiene el mando es responsable de mejorar el desempeo de sus procesos. La alta direccin encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear los esfuerzos dentro de la organizacin, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar el trabajo de subordinados. Lo anterior se efecta en un contexto donde la orientacin de la calidad es directa y total al cliente y al mercado. Por lo tanto, es posible afirmar que, en la actualidad, el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prcticas directivas, metodologas y estrategias que ayuden a impactar la cultura organizacional, para mejorar la misin y visin de las organizaciones, as como para mejorar su estructura y su estrategia, renovar sistemas, redisear y mejorar procesos, reenfocar y revisar lo que se quiere hacer y lo que al final de cuentas se hace.
1.3.
Definicin de calidad
Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada da ms fuerte y la nica va para sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad. Es por eso que no existe asunto ms importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nacin depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de ms alta calidad. Por lo tanto se hace imprescindible definir que se comprende por calidad. Al respecto se han propuesto innumerables definiciones, unas ms abarcadoras que otras. Para comenzar se analizan las definiciones de calidad promulgadas por algunos de los gurs de la calidad: Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos. W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las caractersticas del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniera Manufactura y Mantenimiento que estn relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas calidad. Joseph Jurn (Jurn, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Algunas instituciones tambin han definido el trmino calidad, a continuacin se relacionan algunos ejemplos de las mismas: La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos. La Real academia Espaola define la calidad como: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie. La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la calidad como: Conjunto de caractersticas de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
1.4.
Gurs de la calidad
1.5.
La calidad en la actualidad
La calidad en la actualidad ha pasado de ser una materia de atencin empresarial y anlisis acadmico, convirtindose en una autntica disciplina usada en multitud de reas del saber, que la convierten en un concepto ubicuo e interesante, presente en diversas reas y usado en multitud de sectores empresariales como herramienta o visin a la que aspirar. De esta manera la calidad se encuentra incluida en muchos de los fenmenos que los acadmicos analizan en su da a da. Impregna publicaciones enteras dedicadas a ella y est presente en una gran parte de la literatura cientfica no especializada en calidad que se genera cada ao. No es decir nada nuevo, pues, afirmar que la calidad reviste singular importancia desde el punto de vista de la generacin de conocimiento. Como tampoco es especialmente original decir que es foco de atencin primaria de las empresas desde casi los inicios de la concepcin del modelo neoclsico de la economa: Organizaciones empresariales e instituciones vienen dotando hasta la actualidad abultados presupuestos destinados a encontrar o mantener la calidad de sus productos o servicios; los departamentos de calidad ya son norma casi obligada en casi cualquier organizacin que se precie; adems, las consultoras especializadas en el tema encuentran un mercado creciente donde trabajar. Todo ello invita a pensar en la expansin que el concepto de calidad est

teniendo en la inspiracin cientfica, empresarial y pblica, que ha sido especialmente evidente desde hace ms de treinta aos. Esta situacin hunde sus races en la transformacin de los mercados acaecida desde los setenta, cuando la recuperacin de las economas tras la II Guerra Mundial empieza a convertir muchos de los mercados tradicionalmente considerados de vendedores en mercados de compradores. No obstante, el punto de vista desde el que se contempla la calidad y las formas de abordarla no pueden ser los mismos desde una esfera pblica que desde la perspectiva privada. Mientras que los poderes pblicos establecen lneas generales para sostener la calidad conseguida y aumentarla en lo posible en un determinado sector, las empresas se ven forzadas a bajar a la arena del da a da y gestionarla en un entorno muchas veces complejo, hostil o cambiante. Para ellos el concepto de calidad representa algo mucho ms concreto y mesurable que para aqullos. Por su parte, incluso los acadmicos especializados en su estudio tienen que modernizar la calidad para encontrar relaciones significativas entre sus componentes, algo que muchas veces genera documentos demasiado alejados de la prctica habitual de una empresa o una institucin, dificultndose as la transferencia de conocimiento y, por tanto, frenando la utilidad que pueden tener para otros actores econmicos las conclusiones obtenidas en la academia. A pesar de todo, si bien es cierto que la calidad ha sido acogida y potenciada por todos los sectores empresariales, apoyados por instituciones pblicas en mayor o menor medida, la verdad es que ninguna empresa encuentra sencillo el proceso de mantenerla en su seno. Especialmente cuando la empresa en cuestin se encuentra trabajando en el sector servicios, donde la produccin se genera a partir de una intensiva mano de obra y donde, por desgracia, medir la calidad no siempre es fcil. El sector turstico es una de las reas econmicas con especiales singularidades en la produccin de servicios. Su output es una magnitud en la que medir la calidad no es siempre fcil, dado que sta presenta muchas caras a la vez, dependiendo de la perspectiva del cliente o de la empresa, y dependiendo del proceso, sistema o procedimiento del que se trate. Por todo lo anterior no es extrao que muchas empresas, especialmente las que trabajan en el sector servicios, reuniendo todo el apoyo pblico y cientfico que puedan conseguir, establezcan mtodos y dispongan herramientas para situarse en valoraciones de calidad lo ms altas posible, sistematizando este proceso hasta que llega a convertirse en algo intrnseco a la organizacin. Nace as el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad.
1.6. 1.7.
PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD GESTIN DE CALIDAD
Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica.
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Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos. Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales. ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin: 1. Promover el desarrollo de la estandarizacin. 2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios. 3. Desarrollo de la cooperacin en las actividades intelectuales, cientficas, tecnolgicas y econmicas a travs de la estandarizacin. La familia de normas ISO 9000 citadas a continuacin se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de Sistemas de Gestin de la Calidad eficaces. ISO 9000: 2005 - Describe los trminos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas. ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente. ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestin de la Calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeo de la organizacin. (Mejora Continua). ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodologa para realizar auditorias tanto a Sistemas de Gestin de la Calidad como a Sistemas de Gestin Ambiental.
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Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestin de la Calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional. Existen algunos otros estndares como: ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestin Ambiental. OHSAS 18001: 2007 - Es el estndar aplicable en las reas de seguridad industrial y salud ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas de Salud Ocupacional y Administracin de la Seguridad) ISO/IEC 27001: 2005 - Estndares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad informtica y tcnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos, ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas. AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestin de Calidad adoptado especficamente para la industria Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA. En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestin de la Calidad que fueron creados por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos enfocaremos a hablar en los que ISO a desarrollado. El proceso que se lleva a cabo para la elaboracin de las Normas por los organismos internacionales se menciona a continuacin: 1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el Comit. 2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su ltima etapa de revisin antes de emitir la versin oficial. 3. Se publica la Norma Internacional 4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificacin al documento despus de haber emitido la versin internacional oficial. En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por organismos que trabajaron en conjunto creando as estndares de calidad, con el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homognea, los reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para llegar a un fin comn en sus operaciones

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