Curs 1 Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere

1.1. Conceptul de ntreprindere hotelier

Industria hotelier este reprezentat de industria serviciilor primare de primire turistic ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele sau pe acelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint (industria serviciilor de primire turistic secundar vile, bungalourile, satele de vacan, cabanele, etc.). Hotelul reprezint structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint1. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii f ac parte integrant din hotel. Astfel c exprimarea complex hotelier apare ca superflu, iar formularea hotel-restaurant are o conotaie pleonastic. Hotelul este un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaional de Turism). Dintr-o alt perspectiv, hotelul este definit ca o organizaie a crei principal afacere este de a furniza faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate de asemenea s pun la dispoziia clienilor unul sau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, spltorie sau utilizarea unor dotri specifice. Importana hotelurilor decurge din urmtoarele argumente: o hotelurile reprezint puncte de atracie pentru vizitatori ct i pentru populaia local; o hotelurile contribuie direct i indirect la dezvoltarea economiei locale. o hotelurile faciliteaz tranzacionarea afacerilor, desfurarea ntlnirilor i conferinelor, recreerea i agrementul. o hotelurile reprezint debuee pentru alte industrii din economie.

1.2. Trsturile activitii hoteliere

Pentru o calitate ridicat a activitii hoteliere este necesar cunoaterea corespunztoare a caracteristicilor acestora din urm. O analiz corect asupra particularitilor activitilor hoteliere trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor. n acest context, caracteristicile activitilor hoteliere sunt reprezentate de: Intangibilitate. Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O parte a elementelor ce in de activitatea hotelier sunt elemente tangibile legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor de cazare, n legtur cu care ne putem pune ntrebri de genul: Ct de mare este poria?,Ce dotri are camera?, etc. n acelai timp ns trebuie s avem n vedere i acele elemente intangibile legate de aceast activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor fcute la rezervare, confortul i sigurana clientului, timpul efecturii unei comenzi, etc.
1

definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale nr. 636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii de ncadrare a structurilor de primire turistic

Clientul i asum o serie de riscuri atunci cnd decide s rezerve o camer ntr-un hotel, s ia masa ntr-un restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare, cauza reprezentnd-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, cum nu au o delimitare clar n spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc. n aceste condiii apare firesc ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului? Cile pe care le putem urma n aceast direcie sunt: informarea clientului sub mai multe forme: - verbal agentul i explic i i prezint clientului destinaia turistic, facilitile oferite, detalii asupra unor elemente particulare i rspunde ntrebrilor acestuia; - vizual-pasiv prin postere, afie, brouri i pliante publicitare; - vizual-animat prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare. reputaia, notorietatea ntreprinderii hoteliere confer un anumit grad de ncredere clientului n prestaia solicitat, de aici i efortul permanent al hotelierilor de a se face cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii, etc. Acest elemente permit, n primul rnd, diferenierea fa de concuren i, astfel, capacitatea de a fi selectai mult mai uor de ctre client. comunicarea prin viu grai nu trebuie uitat faptul c un client satisfcut va recomanda i altora un serviciu de calitate i c potenialii clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. n aceste condiii, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care l presteaz. furnizarea garaniilor asigurate: - printr-o anumit clasificare a hotelului fapt ce poate induce un sentiment suplimentar de siguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie specializat recunoscut; - prin informarea realizat de agentul de turism; - prin ncheierea contractului ntre prestator i client este totui garania cea mai bun c promisiunile fcute de hotelier vor fi respectate. Eterogenitate. Performanele n prestarea unui serviciu oscileaz n timp fcnd imposibil repetarea n mod identic a unei prestaii. Activitile hoteliere au un grad foarte ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine, cnd i unde le presteaz. Pe de alt parte, clientul se ateapt la o anumit constan a serviciului, un coninut i calitate constante i identice att n timp ct i n oricare din hotelurile aparinnd aceluiai lan. Ca o consecin pozitiv a acestei caracteristici, spre deosebire de domeniul bunurilor, procesele din servicii sunt flexibile, unele operaii putnd lipsi iar ordinea acestora nefiind ntotdeauna obligatoriu de respectat, ca urmare a adaptrii la dorinele i tipologia fiecrui client n parte. Dei sunt parcurse o serie de etape obligatorii n procesul prestaiei, n coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri n funcie de starea, atitudinea i inspiraia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice ale clientului. Consecinele acestor modificri pot fi pozitive sau negative, clar este ns c, n acest caz, calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Capacitatea de adaptare la cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i soluia prestrii unui serviciu de calitate. Eterogenitatea activitiilor hoteliere intervine i n domeniul stabilirii costurilor i n dimensionarea exact a numrului de lucrtori. n ceea ce privete numrul de lucrtori, asigurarea calitii serviciilor impune un numr de angajai sensibil crescut a cror munc este dimensionat corespunztor. Mai degrab dect o standardizare a serviciilor de cazare i alimentaie se poate merge pe personalizarea acestor servicii ce solicit sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii. Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea
2

clientului, pornind de la resursele care exist deja. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el prezent n momentul serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului de cazare i alimentaie i astfel att prestatorul, ct i cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. Una dintre consecinele inseparabilitii serviciilor de persoana prestatorului i a consumatorului este aceea c serviciile de cazare i alimentaie nu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului. Dincolo de contribuia mai mult pasiv a clientului la serviciile prestate, exist i situaii n care fr o implicare sporit a clientului, serviciul n sine nu poate fi prestat. Perisabilitate. Una dintre consecinele acestei caracteristici a serviciilor de cazare i alimentaie este aceea c acestea nu pot fi stocate, fiind perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn pierderi ce nu pot fi recuperate. Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie are drept rol nelegerea acestora ca o cale de ajungere la calitatea serviciilor.

1.3. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier

Pornind de la principalele momente asociate prezenei turitilor n unitile hoteliere i anume primirea, ederea i plecarea, i avnd n vedere varietatea necesitilor acestora, Rodica Minciu prezint astfel serviciile oferite de o ntreprindere hotelier punctnd faptul c ntre ele exist relaii de interdependen2: Cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia. Cazarea propriu-zis const n asigurarea odihnei i a igienei turistului prin intermediul spaiilor i dotrilor adecvate, aceasta reprezentnd funcia principal a unitilor hoteliere. De asemenea, prin intermediul serviciilor de cazare se asigur condiiile pentru desfurarea relaiilor sociale n spaiile amenajate n cadrul hotelurilor destinate primirii turitilor, organizrii de ntlniri cu prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (conferine, simpozioane, mese rotunde, expoziii). Alturi de cazarea propriu-zis, o serie de servicii complementare sunt menite s completeze funcia de baz i s asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecrei categorii de consumatori. innd cont de locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicit ate, serviciile complementare cazrii sunt: - pstrarea obiectelor de valoare; - primirea i distribuirea mesajelor (corespondenei); - splatul i clcatul lenjeriei; - curirea hainelor i a nclmintei; - manipularea bagajelor; - asigurarea parcrii autoturismelor; - schimb valutar; - dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi, aparatur de gimnastic, foen, .a.). Alimentaia i serviciile complementare acesteia. Serviciul de alimentaie, presupune satisfacerea nevoii de hran i agrement pentru toi consumatorii i n orice moment. Din categoria serviciilor uzuale complementare alimentaiei propriu-zise, fac parte:
2

Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127

- rezervrile; - servirea mesei n camer; - organizarea unor mese festive. Activitile cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de agrement caracteristice, n general, unitilor hoteliere de sejur mediu i lung, de odihn i a celor de categorie superioar, necesitnd dotri corespunztoare petrecerii timpului liber i divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, etc., ct i un personal avnd calificare de specialitate, care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor3. Hotelurile pot, de asemenea, s organizeze sau s gzduiasc manifestri culturalartistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziiilor, spectacolelor, etc.4. Serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt realizate prin intermediul personalului din compartimentul front-office, care ofer informaii, la cererea clienilor. Sistemul de comunicare al hotelului integreaz funcii specifice de informare, materialele documentare i informaiile vehiculate fiind integrate acestei funciuni. ntreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere, realizarea diverselor activiti, cum ar fi: - rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice; - rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare; - repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotarea turitilor; - nchirierea de autoturisme de la unitile specializate. Servicii comerciale. Serviciile comerciale oferite de hoteluri implic vnzarea de ctre compartimentul recepie sau prin magazine specializate a unor produse necesare turistului pe durata sejurului: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, suveniruri, produse artizanale, buturi, igri, dulciuri. Serviciile avnd caracter special. n funcie de specificul fiecrei ntreprinderi hoteliere, unele dintre activitile menionate pot fi mai mult sau mai puin prezente, mai mult sau mai puin dezvoltate. De asemenea, alturi de serviciile mai sus menionate pot fi dezvoltate i alte prestaii suplimentare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s asigure turitilor o gam mai bogat de servicii, n mod gratuit, fiind incluse n costul iniial al cazrii sau pe baz de tax suplimentar.

1.4. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

Organizaia Mondial a Turismului ia n considerare urmtoare criterii de clasificare a unitilor cu activitate hotelier5: Dup caracteristicile fundamentale: - uniti hoteliere i similare acestora (hotel, motel, pensiune, etc.); - uniti extrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat, etc.). Dup nivelul de confort: - de lux (4* i 5*); - de nivel mediu; - de categorie modest. Dup amplasarea n teritoriu a unitilor cu activitate holier:
3 4

Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti, p.58 Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, p.104 5 Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19; Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 388-389

de litoral; de munte; n staiuni balneoclimatice; n orae n zona central, la periferie sau n suburbii; n zona rural; de-a lungul cilor rutiere. n funcie de durata sejurului: - de tranzit (hoteluri terminale din vecintatea autogrilor, porturilor, etc.); - de sejur (uniti de cazare din staiuni turistice); - mixte (hoteluri oreneti). Dup regimul de funcionare, unitile cu activitate holier pot fi: - deschise permanent n condiiile n care acestea funcioneaz fr ntrerupere n tot cursul anului; - sezoniere n cazul n care se impune ntreruperea activitii n anumite perioade de extrasezon. Aceste structuri pot fi cu un singur vrf de sezon (var), din staiunile de pe litoral, din Delt, din regiunile montane izolate, i structuri de primire cu dou vrfuri de sezon (var i iarn), din staiunile montane i cele balneoclimaterice. Dup forma de exploatare: - Exploatare individual; - Asociere (lanuri hoteliere voluntare); - Societi sau grupuri, respectiv lanuri hoteliere integrate. Dup capacitatea de cazare (a hotelurilor): - Exploatare familial (pn la 49 de camere); - Capacitate medie (50-150 camere); - Exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de camere). Structurile de cazare care pot fi prezente n cadrul unitilor cu activitate hotelier din ara noastr sunt urmtoarele: camer cu pat individual reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan; limea patului trebuie s aib minim 90 cm; camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau dou; limea patului trebuie s aib minim 140 cm; camer cu pat dublu reprezint spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane; camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezint spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor; camera cu priciuri reprezint spaiul destinat folosirii de ctre mai multe persoane; garsoniera reprezint un spaiu compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i grup sanitar propiu; apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5), sufragerie, vestibul i echipament sanitar propriu. Corespunztor acestor structuri de cazare, pentru rezervarea spaiului de cazare se folosesc urmtorii termeni caracteristici: - single reprezint spaiul nchiriat unei singure persoane ce nu implic n mod obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual; - double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4 persoane; - apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe
5

dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care au ieire pe acoperi aa-numitele penthouse suite; - junior suite este o camera mare, mprit n spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate 2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii). Unele sunt dotate i cu chicinet. O categorie special de spaii de cazare sunt reprezentate de pensiuni ce reprezint n general case de dimemnsiuni mari, transformate n case de oaspei care ofer servicii de cazare i mas. n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban, ce funcioneaz n locuinele cetenilor sau n cldiri independente. Pensiunile turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a mesei. Pensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentaia turitilor cu produse din producia proprie.

1.5.

Clasificarea pe categorii de ncadrare

Clasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii6. Obiectivele adoptrii unui sistem oficial de clasificare sunt urmtoarele: o oferirea posibilitii diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici individualizate; o din obiectivul anterior decurge i obiectivul referitor la oferirea posibilitii de exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux; o ofer posibilitatea reglementrii sistemului de tarife; o contribuie la orientarea direciei de modernizare a hotelurilor; o nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor acestora de ctre ageniile turoperatoare; o asigur protecia clientului; o contribuie la informarea clientului. Exist diferene n criteriile de clasificare a hotelurilor de la ar la ar datorit decalajului existent ntre nivelurile de dotare a hotelurilor ca i ntre ateptrile clienilor. Diferenele apar de la mrimea camerei, nlimea acesteia, numarul de servicii asociate cazrii i modului de dotare a camerei (mobilier, materialul lenjeriei, nlimea faianei n baie). Acest lucru conduce la ngreunarea activitii de comparare a unitilor hoteliere aflate pe teritorii diferite n ceea ce privete aprecierea nivelului de confort. Criteriile de clasificare utilizate pentru ncadrarea unitilor cu activitate hotelier pot fi mprite n dou categorii: Suprafaa i echipamentele, incluznd, n principal: - criterii cu privire la suprafee (ale camerelor, etc.); - criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar propriu, cu cad i cu du); - nzestrarea cu mobilier i alte obiecte. Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite i calitatea acestora. Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru fiecare categorie de ncadrare n parte sunt urmtoarele:
6

Conform Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008

pentru categoria 5* - 15 servicii; pentru categoria 4* - 14 servicii; pentru categoria 3* - 13 servicii; pentru categoria 1* - 2* - 8 servicii (telefonice, vnzri de articole de strict necesitate, informaii turistice, pstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor n caz de urgen, trezirea clienilor, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, informaii privind orarul mijloacelor de transport). Calitatea serviciului se msoar prin intermediul unor criterii indirecte: - calitatea profesional a personalului; - frecvena schimbrii lenjeriei; - condiiile de servire a micului dejun; - ncadrarea cu personal. De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinse ntre 5* i 1*. Pentru a realiza caracterizarea distribuiei structurilor de primire turistic, n funcie de categoria de confort, se pot utiliza o serie de indicatori, dintre care se distinge mediana. Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la creterea credibilitii i ncrederii n produsul turistic. Prin definiie, certificarea reprezint o procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de productor/prestator dar i de consumator atest n scris faptul c un produs, un serviciu, un proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor hoteliere de pe teritoriul Romniei este eliberat n prezent de actualul Minister al Dezvoltrii Regionale i Turismului i atest tipul de unitate i categoria de ncadrare. Corespunztor licenei obinute, hotelul trebuie s pun la dispoziie anumite servicii de primire a oaspeilor, servicii gratuite i servicii cu plata. Cu toate c unitile de alimentaie din cadrul unitilor cu activitate hotelier trebuie s asigure o calitate corespunztoare categoriei de ncadrare a unitii respective, acestea primesc n mod distinct certificat de clasificare. Clasificarea pe stele a unitilor hoteliere din Romnia hoteluri, hoteluriapartamente, moteluri se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii obligatorii7: starea general a cldirii; organizarea spaiilor i a serviciilor aferente; instalaii; suprafaa minim a camerelor i, respectiv, a camerei de baie; nlimea minim a camerelor, culoarelor i a casei scrilor; numrul maxim de paturi dintr-o camer; echiparea sanitar; dotarea cu mobilier, lenjerie i cu alte obiecte; seif/posibilitate de pstrare valori; telefon/fax la recepie; ncasarea contravalorii serviciilor i pe baz de card; spaii de alimentaie; spaii i dotri pentru organizarea de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, etc.; servicii de agrement; spaiu amenajat pentru calculatoare i conexiuni cu acces la Internet; servicii minime oferite turitilor; criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face parte deinerea de ctre directorul de hotel a brevetului de turism corespunztor.

Curs 2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere

2.1. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Macromediul ntreprinderii hoteliere este constituit din fore care acioneaz la nivel global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice i culturale) influennd activitatea acesteia, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza tendinelor sale i pe termen scurt prin influenele exercitate asupra micromediului i, n special, asupra clienilor i furnizorilor de for de munc. Analiza macromediului ntreprinderii hoteliere se concentreaz asupra urmtoarelor componente (vezi figura 2.1.): Figura 2.1. Sistemul relaiilor ntreprinderii hoteliere cu mediul extern

Mediul instituional Mediul economic Mediul politic

Mediul natural

NTREPRINDEREA HOTELIER I MICROMEDIUL ACESTEIA

Mediul tehnologic

Mediul demografic

Mediul socialcultural

Mediul

instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului (activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu economic, printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar de desfurare a activitilor. demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul ntreprinderii hoteliere dar i un factor care influeneaz dotarea cu personal. Este necesar cunoaterea tendinelor i previziunilor demografice i a profilul actual al populaiei innd cont de criterii precum vrsta, sex, stare civil. economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii hoteliere de a-i asigura resursele ct i consumul populaiei. Activitatea ntreprinderii hoteliere este influenat i trebuie s se intereseze de tendinele economice, de ntreprinderile implantate/deschise/reutilate n ultimul timp, de ntreprinderile
8

Mediul

Mediul

nchise/retrase n ultimul timp, de statisticile privitoare la omaj, de statisticile privind vizitatorii firmelor i a atraciilor turistice locale, de companiile aeriene i ageniile de voiaj utiliznd aeroportul, de statisticile privind staiile de cale ferat i traficul prin acestea, etc.

Mediul

natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul resurselor turistice existente n zon. De mare interes sunt i cile de acces i trasportul spre zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii asupra situaiei prezente i a dezvoltrilor ulterioare. sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale mediului social-cultural cu influene asupra activitii ntreprinderii hoteliere.

Mediul social cultural. Atraciile i evenimentele locale cu caractarer istoric, cultural Mediul politic - reflect structurile societii, clasele sociale i rolul lor n societate,
forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul de stabilitate a climatului politic intern, zonal i internaional, etc.

Mediul

tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i stilul de via i amplific eficiena activitii ntreprinderii hoteliere.

2.2. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Din multitudinea componentelor mediului extern al ntreprinderii hoteliere influena cea mai mare asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au componentele micromediului extern, acele componente cu care ntreprinderea hotelier are relaii directe. n acest context, o influen semnificativ asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au: nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale este obligatorie. Produsul hotelier oferit de ntreprinderea hotelier este necesar s se afle n concordan cu nevoile i dorinele clienilor i s evolueze pe msura modificrii acestor cerine. Dup deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic a informaiilor despre acetia prin intermediul fiei de anunare a sosirii i a plecrii precum i printr-un chestionar de satisfacie pus la dispoziie n camer sau nmnat ntr-un plic la sosire odat cu tichetul-legitimaie. n ceea ce privete motivele voiajului i sejurului, Organizaia Mondial a Turismului (O.M.T.) promoveaz clasificarea prezentat n figura 2.28.

Clienii.

Figura 2.2. Clasificarea clienilor dup motivul voiajului i sejurului

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.8

VIZITATORII

TURITI

VIZITATORI DE O ZI

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIR I VACAN AFACERI I MOTIVE PROFESIONALE Reuniuni; Misiuni; Sntate; Voiaje de stimulare; Afaceri; Diverse. -

ALTE MOTIVE DE VOIAJ

Relaxare; Manifestri culturale; Sntate; Practicarea sporturilor (neprofesioniti); - Alte motive de voiaj, loisir i vacan.

Studii; Tratamente medicale; Tranzit; Motive diverse.

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p. 8 n funcie de motivul deplasrii, difer i durata sejurului, ct i tipul staiului ales pentru cazare. Consumatorii produsului hotelier pot fi segmentai n: Clieni de afaceri, cu cazare (individuali i grupuri), reprezentnd un sfert din clientela mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile echipajelor aeriene, ale personalului de antier, mesele de afaceri. Comportamentul acestui segment de clieni este mult mai raional dect al celor de agrement, fiind foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul oferit. Subsegmentele identificate n cadrul segmentului clientelei de afaceri prezint particulariti ale cererii ce pot fi identificate pentru fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE meetings, incentive, conventions & events sau meetings, incentives, congress & expositions sugereaz ct se poate de bine subsegmentele respective. Clientela de afaceri este mult mai exigent, ns mult mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu, excluse, voiajele acestora fiind repartizate uniform de-a lungul ntregului an. Clieni de agrement, cu cazare (individuali i grupuri). Vacanierul reprezint orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute nafara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau de sntate. Clieni fr cazare. Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul trebuie s cunoasc tipologia clienilor i s intuiasc comportamentul de consum al acestora. Clienii sunt diferii din punct de vedere structural i comportamental, putnd fi clasificai n diferite categorii i analizai, innd cont de vrst, venituri, nivel de instruire, proveniena, poziia fa de ofert (poteniali
10

sau efectivi), atitudinea fa de ofert (mulumii, nemulumii sau indifereni), statutul i importana social, frecvena de apelare la oferta hotelier, etc. n aceast privin mijloacele de aciune urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare prin livrarea unei utiliti mai ridicate consumatorului. Acest lucru se asigur prin: - Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei, distribuiei (asigurate prin intermediul personalului de contact, al ambianei i sistemului de livrare) i imaginii ntreprinderii hoteliere. - Calitatea serviciilor prestate. - Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor realizat n unitatea de timp ce se gsete ntr-o strns legtur cu calitatea serviciilor prestate. Diferenierea, calitatea i productivitatea sunt indiscutabil legate de calitile resurselor umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre surse plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren se desfoar i pe terenul atragerii celui mai bun personal. Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de servicii. ntreprinderea hotelier trebuie s identifice i s determine influena acestor variabile de mediu asupra activitii sale, fiind numeroase situaiile n care aceste componente au un rol fundamental n desfurarea activitii sale. Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor confer furnizorilor de for de munc un loc aparte n cadrul micromediului ntreprinderii hoteliere, fapt ce conduce la dezvoltarea unor relaii de parteneriat ntre ntreprindere i aceti funizori, operaionalizate prin convenii de colaborare n cadrul crora sunt prevzute aciuni specifice: organizarea practicii studenilor i elevilor, acordarea de burse de studii, acordarea de sprijin n elaborarea unor proiecte de absolvire, etc. pe parcursul crora ntreprinderea are posibilitatea s contribuie la pregtire, s cunoasc i s selecteze fora de munc n conformitate cu obiectivele generale.

Concurena.

2.3. Piaa ntrepriderii hoteliere 2.3.1. Concept i caracteristici

ntreprinderea hotelier activeaz, prin prisma serviciilor pe care le ofer, pe piaa turistic. n concordan cu accepiunea general, aceasta este reprezentat de totalitatea tranzaciilor (actelor de vnzare-cumprare) ale cror obiect l constituie produsele turistice, privit n conexiune cu relaiile pe care le genereaz i spaiul geografic i chiar timpul n care se desfoar9. n opinia lui Philip Kotler, piaa la modul general reprezint totalitatea persoanelor sau unitilor economice care cumpr sau pot fi determinate s cumpere un produs sau un

Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, p.133

11

serviciu10. Piaa turistic reprezint locul de confruntare a ofertei turistice, materializat n producia turistic, cu cererea de servicii turistice, materializat n consum ul turistic. n practic, piaa turistic reprezint terenul de interferen permanent a produsului turistic cu consumatorii si i a celor dou componente majore ale sale cererea i oferta turistic - i de materializare a acestora prin intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil11. Piaa ntreprinderii hoteliere nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic; de o pia local, naional, internaional regional i mondial; de o pia difereniat pe produse (tipuri de vacane/forme de turism), pe segmente de consumatori, pe tipuri de productori/ofertani etc. fiecare dintre acestea, prezentnd o serie de trsturi distincte. Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice pe care activeaz ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de caracteristici, dintre care: complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninut aparte, fiind alctuit din bunuri i servicii, din elemente tangibile i intangibile. opacitatea conferit de prezena, n structura produsului turistic, a elementelor intangibile; este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte, proprii acestui sector de activitate; este o pia fragmentat, rezultat al confruntrii dintre oferta extrem de eterogen i cererea determinat de preferinele subiective ale consumatorilor de turism; este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs turistic putnd fi influenat de o serie ntreag de participani; prezint un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanilor fiind mai numeroase dect n cazul pieei bunurilor materiale.

2.3.2. Aria, structura i capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere

Aria pieei ntreprinderii hoteliere reprezint perimetrul n care se desfoar confruntarea dintre cerere i ofert. Piaa ntreprinderii hoteliere se desfoar pe o arie nelimitat. Dup locul unde se desfoar relaiile de vnzare-cumprare, piaa poate fi intern sau extern. Pieele externe alctuiesc piaa internaional, piaa putnd fi privit ns i la nivel mondial, global, respectiv ca sum a tuturor actelor de vnzare-cumprare, efectuate att n interiorul ct i n exteriorul granielor naionale. n ceea ce privete piaa intern, se poate vorbi de existena unor piee locale cu trsturi specifice. Activitatea de pia cunoate un anumit grad de concentrare teritorial n jurul anumitor centre sau zone. Distribuia spaial a fenomenelor de pia este determinat, deopotriv, de repartizarea teritorial a produciei i a punctelor de consum. Un alt fenomen nregistrat n ceea ce privete aria pieei este cel al migrrii n cadrul pieei.
10 11

Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti, p. 94 Sava, C., 2007, Strategii de dezvoltare a activitii de turism, Editura Eurostampa, Bucureti, p. 117

12

Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocup un loc distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de piaa total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor de atractivitate turistic i de natura diferit a prestatorilor de servicii turistice, piaa turistic apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de segmente de pia. Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de identificare i conturare a multitudinii de fragmente din care este alctuit aceast pia, se pot realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului bunurilor, respectiv prin segmentare i analiz tipologic. n operaiunea de segmentare a pie ei ntreprinderii hoteliere, criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt similare: criterii psihografice, geografice, demografice i de comportament12. Evaluarea capacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i valorici. Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii, indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei (volumul ofertei, determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia (ncasri din prestaii turistice). Poziia ntreprinderii hoteliere pe pia se poate aprecia, totodat, prin intermediul cotei de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firma sau un produs turistic pe piaa de referin. n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a capacitii pieei turistice. Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad dat de timp, de mrimea medie a unei achiziii (numr de zile de sejur, numr de mese, etc.) i poate fi exprimat prin intermediul urmtoarei formule: C N q f , unde: C = capacitatea efectiv a pieei; N = numr de turiti; q = achiziie specific; f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti. Alturi de modalitile de evaluare a capacitii efective a pieei se afl i instrumentarul ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia potenialul de absorbie al pieei, care exprim volumul maxim al vnzrilor (prestaiilor) pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia, ntr-un anumit interval de timp, avnd n vedere cererea potenial, efectivul nonconsumatorilor relativi, etc.

2.3.3. Oferta, cererea i consumul pe piaa ntreprinderii hoteliere

12

Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, p. 349

13

Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c oferta ntreprinderii hoteliere reprezint fie totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un moment dat cererea turistic, fie capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnicomaterial, infrastructura, etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei13. n opinia altor specialiti oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentul de producie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului, fora de munc specializat n activitile specifice activitii hoteliere, condiiile de comercializare (pre, nlesniri etc.); producia turistic - ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane specifice, se materializeaz ntr-un consum efectiv14. Oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz prin anumite trsturi specifice i anume: are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i descompune n mai multe grupe de oferte particulare; elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului. Elementele de atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determin sezonalitatea turistic, iar elementele funcionale variaz n limite determinate de capacitatea tehnico-organizatoric (uniti, dotri, personal, etc.); oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate, determinat de incapacitatea deplasrii n spaiu pentru a ntlni cererea; datorita specificului serviciilor care intr n componena sa, oferta ntreprinderii hoteliere nu poate fi stocat. Principalii factori care determin nivelul i structura ofertei ntreprinderii hoteliere sunt: Factori naturali i antropici (factori naturali de clima, resurse naturale i antropice, fauna i flora, etc.). Cu anumite excepii, pentru ca un anumit spaiu s fie atractiv i s aib valoare turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale (peisaje naturale frumoase i nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii meteorologice prielnice, faun rar etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.). Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar, baza tehnicomaterial turistic). Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor n general i al turismului, n special, se afl n strns legatur cu nivelul de dezvoltare economic de ansamblu. Factori umani. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt contiin moral, contient de rspunderea care i revine n actul prestaiei, contribuie n mod direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice.
13 14

Sava, C., 2008, Turismul n contextualdezvoltrii regionale durabile,Editura Eurostampa Bucureti, p. 126 Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, p. 111

14

Pe de alt parte, prin cerere turistic se nelege un ansamblu de persoane care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie 15 . n opinia unor specialiti, prin cerere de turism se nelege cantitatea solicitat de o persoan (sau de ntreaga clientel) dintr-un anumit produs sau serviciu turistic, oferit de o firm dat, la un tarif bine precizat, ntr-o zona i un interval de timp delimitat, n anumite condiii de mediu i ca rspuns la un program de marketing dat16. Cererea turistic se caracterizeaz, la rndul ei, printr-o serie de trsturi specifice, care o particularizeaz astfel: are un pronunat caracter sezonier, manifestat printr-o presiune exercitat asupra ofertei n plin sezon i printr-o depresiune n extrasezon; are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor categorii de turiti, care dispun de diferite capaciti de plat; se caracterizeaz printr-un puternic dinamism, determinat de avntul economic i de modificrile nregistrate n psihologia consumatorilor; este caracterizat printr-un grad ridicat de mobilitate i, respectiv, concentrare, determinat de caracterul rigid al ofertei; exprimnd nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastic. Modul de apariie i manifestare a cererii ntreprinderii hoteliere depinde de o serie de factori generali i specifici, dintre care: Factori economici. Din ce n ce mai mult, numeroase segmente de populaie i-au ndreptat economiile bneti pe direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de reedin, ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb favorabile rilor cu economie n expansiune, preuri relativ mici, infrastructur adecvat, etc.). Disponibilitatea de timp liber. Ritmul nalt al progresului tehnic, creterea productivitii muncii i chiar, eforturile sindicale, au permis reducerea duratei timpului de munc i, implicit, creterea duratei de timp liber, crend astfel premisele dezvoltrii cererii turistice moderne. Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci i cel saptmnal, a crescut durata i frecvena concediilor legale, ceea ce a condus la creterea standardului de calitate a vieii i la reorientarea timpului liber pe direcia odihnei, recreerii i cltoriilor. Factori demografici i sociali. Caracteristicile demografice (vrsta, sex, mrimea familiei) influeneaz ntr-o foarte mare msur comportamentul turistic i, implicit, cererea turistic. Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de particulariti, dintre care: volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii turistice;

15 16

Cristureanu, C., 1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, pag. 106 Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic, Editura Economic, Bucureti p. 79

15

consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii), ceea ce conduce la concentrri n timp (n perioada vacanelor i concediilor, la sfrit de saptmn etc.); consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii turistice). Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu oferta turistic.

Curs 3 Organizarea ntreprinderii hoteliere

3.1. Structura organizatoric a ntreprinderii hoteliere
Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea obiectivelor sale (satisfacerea nevoilor de baz, adpost i hran), precum i a altor necesiti, dorine i preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic17. n opinia specialitilor din domeniu, activitile desfurate n cadrul unui hotel pot fi clasificate dup mai multe criterii, rezultnd urmtoarele grupri18: n funcie de contactul cu clientul presupus de activitatea respectiv putem vorbi de activiti de front-office ce implic contactul nemijlocit cu clientela i activiti de back-office ce implic, de regul, activitile cu caracter birocratic, de birou; Serviciul de front-office (recepie), serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; Departamentele de baz cazare (front-office i etaj) i alimentaie la care se adaug departamentul de administraie i un departament privind prestaiile auxiliare. Activiti operaionale ce implic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i fac obiectul departamentului de cazare, al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i compartimente care realizeaz nemijlocit prestaii (telecomunicaii, organizarea de banchete i conferine n slile de reuniuni, salon de frumusee, centru de sntate, teren de tenis, etc.), i activitile funcionale sau de sprijin care nu se concretizeaz n prestarea de servicii dar care sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului fiind asigurate prin intermediul departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar, departamentului marketing-vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic acoperind funciile de administrare, control, comercializare, ntreinere, eventual animaie. n ceea ce privete structura organizatoric a unui hotel, ideea central ce trebuie reinut este c nu exist dou hoteluri identice i implicit organigrama este specific pentru fiecare hotel n parte. Structura organizatoric a unui hotel reprezentat prin organigrama sa este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a
17

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, p. 15 18 Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism Probleme, proiecte i studii de caz, Editura All Beck, Bucureti, p.404

16

varietii serviciilor oferite, a diferenelor de capacitate a hotelurilor i anvergurii activitilor derulate n cadrul su, structurile organizatorice vor fi diferite de la caz la caz. Un hotel de dimensiuni mici poate avea pe lng cele dou departamente de baz de cazare i alimentaie i un departament administrativ (vezi figura 3.1.).

Figura 3.1. Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 salariai

MANAGER (Patron)

Cazare

Alimentaie

Administraie, Contabilitate, Gestiune

Structura organizatoric tipic a unei ntreprinderi hoteliere este cea a unui hotel de categorie mic-medie, structur exemplificat n figura 3.2. Figura 3.2. Posturi i funcii aferente unui hotel cu 10-49 salariai
PATRON/PATROAN
Direcie, gestiune, contabilitate

Recepioner Lenjereas Cameriste Chelneri

ef buctar Buctari

Sursa: Lupu, N., 2010, Bucureti, p.51

Spltor Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Organigrama complet, ce reflect toate departamentele i funciile ce pot fi deinute n cadrul unei ntreprinderi hoteliere, este cea a unui hotel mare. Aa cum putem vedea n figura 3.3., odat cu creterea numrului de salariai se tinde la eliminarea polivalenei acestora. Comparnd cele dou modele de organigram putem trage concluzia c ceea ce difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. n principiu, cu ct
17

crete clasificarea hotelului, cu att personalul e mai numeros. De asemenea, ntr-un hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un angajat ndeplinete mai multe activiti. Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii constituite din grupuri de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau complementare. Un serviciu poate avea, n componena sa, mai multe compartimente, structurate n birouri, secii, etc., n funcie de activitile derulate. Figura 3.3. Model de organigram de conducere a unui hotel de lux cu 300-500 de camere
EFI DEPARTAMENT EFI SERVICIU

ef recepie DIRECTOR CAZARE ef concierge Guvernant general Responsabil marketing-vnzri Directori restaurant DIRECTOR ALIMENTAIE DIRECTOR GENERAL Responsabil conferine i banchete ef buctarcoordonator Contabil ef DIRECTOR ADMINISTRAI E I FINANCIAR Responsabil personal Responsabil aprovizionare Controlor alimente i buturi Responsabil ntreinere DIRECTOR TEHNIC Responsabil securitate Mecanic ef

Sursa: Lupu, N., 2010, Bucureti, p.55

Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

18

Structurile organizatorice ale diverselor ntreprinderi hoteliere i nivelurile de subordonare ale acestora difer i n funcie de strategia managerial a patronului, proprietarilor sau administratorilor de hotel. n cazul unei societi comerciale cu mai multe hoteluri, adesea activitile funcionale sunt concentrate la nivelul societii iar activitile operaionale se desfoar la hotel. Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte, cheia succesului hotelului fiind reprezentat de asigurarea unei ambiane de lucru armonioase i eficace n ce privete relaiile dintre aceste componente.

3.2. Activitile operaionale desfurate la nivelul hotelului

Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitile specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul front-office reprezint nervul central al hotelului, acestea asigurnd, cu excepia restaurantului, singurul contact ntre clienii hotelului i personalul acestuia19. Acest serviciu mpreun cu serviciul de etaj formeaz departamentul de cazare. Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de intrare punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Atribuiile de baz ale acestuia sunt reprezentate de: rezervri, recepie, hol, cas-facturare i central telefonic. n funcie de capacitatea de cazare a hotelului pentru activitile de front -office, se nregistreaz diferite variante de organizare. Hotelurile mari au preferat s-i organizeze un compartiment recepie complex, integrnd cea mai mare parte a funciunilor recepie, hol i cas-facturare, condus de front-desk manager. Se ncearc, astfel, ocuparea echilibrat a timpului de lucru al tuturor lucrtorilor i evitarea momentelor de ateptare din partea clienilor20. n condiiile necompartimentrii, n hotelurile mici, utilizarea termenului frontoffice este superflu; este suficient folosirea clasicului recepie. ns acolo unde recepia propriu-zis este doar un compartiment ntre altele, utilizarea front-office -ului evit apariia confuziilor21. Aa cum am punctat mai sus, atunci cnd am fcut referire la organigrama unui hotel, organizarea serviciului front-office se difereniaz de la o ntreprindere hotelier la alta. n tabelul 3.1. putem observa care este compartimentarea serviciului front-office n funcie de categoria hotelului. Tabel 3.1. Funciile specifice serviciului front-office, difereniate pe categorii de hoteluri
Mica hotelrie Recepioner Hotelria medie ef recepie Recepioner Telefonist Marea hotelrie ef recepie Recepioner Agent rezervri Telefonist ef concierge

19 20

Bardi,J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & SonsHoboken, New Jersey, p.48 Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, p.35 21 Lupu N., 2005, Hotelul Economie i management, Editura All Beck, Bucureti, p.58

19

Concierge Casier Facturier Groom Groom Comisionar Comisionar Bagajist Voiturier Liftier Responsabil serviciu de noapte Telefonist de noapte Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ recepioner de recepioner de noapte recepioner de noapte noapte Concierge de noapte Concierge de noapte Sursa:Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura Bucureti, p.51

Concierge

All Beck,

Serviciul de etaj (housekeeping). ntreinerea camerelor are o mare importan n

buna desfurare a activitii hotelului, astfel c serviciul de etaj reprezint nsi esena activitii acestuia. Acest departament asigur condiiile de confort i igien n cadrul unitii de cazare. n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar i sli de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea, serviciul de housekeeping asigur prestarea unor servicii complementare cum ar fi, de pild, ntreinerea mbrcmintei i nclmintei. Compartimentarea serviciului de etaj se realizeaz, de asemenea, n funcie de categoria de ncadrare a hotelului, la fel ca restul serviciilor, aa cum se poate observa din tabelul 3.2. Tabel 3.2. Funciile specifice serviciului de etaj, difereniate pe categorii de hoteluri
Marea hotelrie ef guvernant Guvernant Guvernant Camerist Camerist Camerist Valet Valet ef lenjereas Lenjereasa Lenjereas Lenjereas Echipier de curenie Echipier de curenie Echipier de curenie sau menajer sau menajer Menajer ef serviciu tehnic Lucrtor ntreinere Lucrtor ntreinere Cafegiu Cafegiu Cafegiu Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.71 Mica hotelrie Hotelria medie

Departamentul de alimentaie. Activitatea departamentului alimentaie se desfoar

la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie -patiserie) i servire (saloane de servire, baruri). ntr-un hotel, o buctrie poate s deserveasc mai multe
20

uniti de alimentaie, percepute ca atare. n alte cazuri, hotelul poate s aib buctrie central, respectiv buctrie principal i buctrii-satelit. Funciile i numrul personalului se difereniaz dup capacitatea i nivelul de confort al restaurantului aa cum sunt redate n tabelul 3.3.

Tabel 3.3. Funciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante

Capacitate redus i confort sczut ef buctar Buctar Lucrtor buctrie Ajutor buctar ef partid Lucrtor buctrie ef partid Lucrtor buctrie Ajutor buctar ef partid Lucrtor buctrie Ajutor buctar Administrator Capacitate i confort medii ef buctar Capacitate sporit i confort nalt ef buctar ef buctar-adjunct Capacitatc mare i nivel de lux ef buctar ef buctar-adjunct

Argintier-spaltor pahare Spltor specializat Spltor specializat Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltor ntreinere Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.83

3.3. Activitile funcionale desfurate la nivelul hotelului

Activitile funcionale ale unui hotel sunt asigurate prin intermediul22: Departamentului administrativ i financiar. Departamentul administraie i financiar reunete urmtoarele servicii: Serviciul personal asigur aplicarea politicii de personal a ntreprinderii hoteliere (recutarea i selecia personalului, formarea profesional, etc.). Serviciul aprovizionare atribuiile ce revin acestuia au n vedere comenzile transmise furnizorilor i gestiunea stocurilor. Cu ct dimensiunile hotelului cresc, cu att sarcinile legate de aprovizionare devin mai complexe. Serviciul de aprovizionare pregtete selecia furnizorilor, ns decizia final aparine directorului hotelului, asistat de ctre contabilul-ef i eful departamentului cruia i este destinat produsul. Stocurile se constituie n primul rnd pentru produse alimentare. n funcie de natura materiilor prime i mrfurilor aprovizionate, stocarea se realizeaz n principal n trei categorii de spaii specializate:

22

Stnciulescu, G., 2002,Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, pag.85

21

Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare (de bcnie), altele dect buturile i alimentele perisabile, ultimele fiind livrate direct sectorului de producie. Responsabilul economatului este economul. Magazia de buturi;

Magazia general destinat stocrii produselor nealimentare. Serviciul contabilitate este condus de contabilul ef i regrupeaz urmtoarele compartimene: - Cas facturare nregistreaz toate prestaiile furnizate clientului i asigur ntocmirea i ncasarea notei de plat sau transmiterea ei la compartimentul debitori. - Controlul ncasrilor garanteaz corectitudinea nregistrrii vnzrilor. - Casieria general primete ncasrile zilnice de la compartimentul casfacturare i de la celelalte puncte de vnzare din hotel, le depune la banc, procur moned divizionar i asigur gestiunea general a caselor din ntregul hotel. - Trezoreria este responsabil de controlul i nregistrarea operaiunilor bancare i de cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor datorate furnizorilor, precum i plata personalului. - Debitori efectueaz nregistrarea contabil a creanelor constituite pe seama clienilor care nu achit serviciile la prsirea hotelului i asigur urmrirea lor. - Furnizori controleaz i nregistreaz operaiunile de aprovizionare i dispune efecuarea plilor pe adresa furnizorilor. Controlul intern nsumeaz toate procedurile i metodele de control, care permit msurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i a corectitudinii informaiilor contabile. Activitatea de control intern are la baz realizarea de controale intermitente prin sondaj i controale reciproce i este structurat n: - Controlul micrii banilor ce implic att controlul ncasrilor ct i controlul plilor; - Controlul alimentelor i a buturilor. Departamentului marketing-vnzri. n cadrul departamentului de marketingvnzrise desfoar urmtoarele activiti: - Prospectarea pieei; - Analiza segmentelor de pia; - Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientel; - Negocierea i ncheierea de contracte; - Urmrirea plilor (derularea contractelor); - Organizarea de aciuni promoionale. Funcia departamentului de marketing-vnzri este aceea de asigurare a unei rate a ocuprii optime, la un tarif mediu real ct mai ridicat, precum i asigurarea vnzrii celorlalte servicii ale hotelului. Bugetul destinat activitilor de marketing-vnzri ar trebui s reprezinte 4-6% din cifra de afaceri ce se dorete a fi realizat n viitor. Departamentului ntreinere (tehnic) ce asigur aprovizionarea cu utiliti (electricitate, ap, gaz, Internet) i controlul consumurilor, funcionarea, ntreinerea i
22

reparaiile instalaiilor, echipamentelor i a mobilierului, executnd toate lucrrile de tmplrie, tapierie, mici lucrri de zidrie, ntreinerea instalaiilor tehnico-sanitare i a altor lucrri, att n interiorul ct i n exteriorul hotelului, precum i funcia de securitate (supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc). Departamentului de animaie. Obiectivul principal al unui program de animaie este de a propune clienilor o serie de activiti, de care acetia s fie contieni c exist i la a cror desfurare s participe activ sau, din contr, s aleag o via sedentar, fr s fie preocupai de respectivele activiti.

Curs 4 Organizarea i exploatarea serviciului front-office

4.1. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului
Un sejur tipic la un hotel poate fi mprit n urmtoarele faze distincte ce reprezint ciclul clientului, i anume: activiti nainte de sosirea clientului; sosirea clientului; ocuparea camerei; plecarea clientului; activiti dup plecare. n fiecare faz a ciclului se realizeaz anumite tranzacii standard care au loc ntre client i hotel: rezervri; check-in-ul i nregistrarea clienilor; corespondena i informaiile; diverse servicii (transportul bagajelor, etc.); convorbiri telefonice i mesagerie; administrarea conturilor clienilor: check-out i achitarea notei de plat. Toate aceste tranzacii i pune pe clieni n contact cu personalul angajat, iar majoritatea acestor contacte se realizeaz cu angajaii din serviciul front-office. Serviciul front-office reprezint componenta organizatoric cea mai vizibil a hotelului i asigur primul contact fizic al clientului cu acesta. Punctul de concentrare al activitii acestui serviciu este reprezentat de desk-ul recepiei (front-desk, comptoir), locul unde clienii i formeaz primele impresii semnificative despre hotel i centrul de comunicare pentru toate operaiunile desfurate n hotel. La desk-ul recepiei se poate asigura: casieria, corespondena i informaiile, luarea n eviden i atribuirea camerelor. Se pot organiza deskuri separate sau toate pot fi asigurate la aceeai tejghea. Lungimea comptoir-ului se stabilete

23

n funcie de numrul de camere din hotel, respectiv aproximativ 3 cm/camera, iar n cazul hotelurilor cu 25-100 camere, lungimea nu trebuie s fie mai mic de 3 m. Rolul serviciului (departamentului) front-office se concretizeaz n promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i servicii suplimentare, principalele activiti desfurate n acest sens fiind, printre altele, urmtoarele23: o promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere; o planificarea rezervrilor i nregistrarea acestora; o evidena micrii clienilor i a situaiei camerelor; o ntmpinarea clienilor; o alocarea spaiului de cazare; o nregistrarea datelor clientului; o efectuarea serviciilor suplimentare; o rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor; o nregistrarea consumurilor clienilor; o ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client; o emiterea notelor de plat i a facturilor; o gestionarea cheilor; o realizarea comunicaiilor n interior i n afara hotelului: prin telefon, telefax, fax; o ntocmirea situaiilor i a rapoartelor zilnice; o ntocmirea de statistici specifice, etc. Organizarea serviciului front-office depinde de influena mai multor factori, dintre care cei mai importani sunt24: Mrimea hotelului. Chiar dac exist hoteluri cu capaciti diferite de cazare, structura personalului serviciului de front-office este aproximativ la fel, diferenele ce apar se refer la numrul de personal angajat n cadrul acestui serviciu. Hotelurile mari au personal mai numeros i au tendina unei mai mari specializri a sectoarelor i personalului lor, n schimb, n hotelurile mici, o gam larg de sarcini sunt ndeplinite de ctre un singur membru al personalului. Standardul serviciilor. Hotelurile de clas superioar asigur clienilor servicii personalizate, din care cauz necesit o specializare mai mare. Tipul de clieni. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in i check-out, dar sunt dispui s-i duc singuri bagajele. Vacanierii solicit de obicei informaii despre atraciile locale. La hotelurile destinate, n principal vacanierilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, n timp ce, n cazul unit ilor care se adreseaz, n principal, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de plat foarte rapide. Acest serviciu este organizat n mai multe compartimente sau seciuni funcionale, fiecare dintre ele avnd responsabiliti proprii. n funcie de capacitatea de cazare a hotelului, activitile de front-office pot fi organizate n urmtoarele variante:

23

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, pag. 20 24 Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002,Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti,p.50

24

Tabel 4.1.Variantele de organizare a activitilor de front-office

Tipul de hotel Hotel mic Recepie Capacitate medie Hotel mare european, de sejur Hotel american, de capacitate foarte mare Recepie Recepie Casfacturare Concierge Central telefonic Mail-information Concierge Butic Compartimente Recepie Punct de vnzare Etc. Etc. Etc.

Ghieu de banc

Agenie de voiaj

Birou rezervri

nchirieri de autoturisme

Bell-captain

Telefon-fax

Facturare

Recepie

Cas

Sursa: Lupu, N., 2010, Bucureti

Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

4.1.1. Compartimentul de hol

Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma compartimentului concierge dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Key desk Bell-captain&Bell-boys, dup sistemul american, fie sub forma unei combinaii i reunete cea mai mare varietate a activitilor serviciului de front-office. Compartimentului concierge i revine o responsabilitate deosebit n pstrarea imaginii hotelului, astfel c, acesta trebuie s asigure o prestaie superioar a serviciilor solicitate de clieni, oferind acestora atenia cuvenit, crendu-le senzaia c sunt ateptai, dorii i ndeplinindu-le toate solicitrile. Lucrtorul concierge reprezint postul-cheie al compartimentului de hol fiind prezent la front-desk, n partea dreapt a acestuia, n situaiile cnd exist un front-desk unic. Acesta se afl la dispoziia clientului pe toat perioada cuprins ntre momentul n care acestuia din urm i-a fost atribuit o camer de ctre recepie i momentul n care achit nota de plat (evident c nu este vorba de una i aceeai persoan, ci de mai multe persoane care ndeplinesc funcii diferite). n acelai timp, lucrtorul concierge este capabil s ofere cele mai diverse informaii posibile i s efectueze rezervri pentru orice serviciu exterior dorit de ctre client. Celelalte activiti specifice ale compartimentului concierge sunt redate de varietatea funciilor aferente cum ar fi aceea de: ef concierge, asistent concierge, lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte, pota, ofer, hamali, bagajiti, etc. Din aceast enumerare a funciilor din cadrul compartimentului concierge, n sistemul de organizare al hotelurilor europene, reiese c acest serviciu nclude i serviciul de hol i serviciul pot-informaii. n organizarea unui hotel american, aceste dou compartimente funcioneaz n mod distinct.

25

Etc.

n cazul modelului american de organizare a activitilor compartimentului de hol Mail-information&Key-desk asigur funciile ndeplinite la desk-ul concierge. Distinct de front-desk, n apropierea acestuia, n holul de primire, se afl un pupitru, care este destinat bell-captain-ului ce coordoneaz activitatea lucrtorului care deine funcia de bell-boy. Dup modelul american, funcia principal a compartimentului de hol este eful concierge coordoneaz activitatea ntregului compartiment, avnd urmtoarele sarcini: o asigurarea unei bune primiri a turitilor; o colaborarea strns cu recepia, dar i cu celelalte compartimente; o informarea oaspeilor n ceea ce privete serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce merit a fi vizitate, posibilitile de recreere din zon; o preluarea mesajelor i uneori gestionarea cheilor de la camere; o ndeplinirea formalitilor de nchiriere a mainilor hotelului. Alte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate n urmtorul tabel: Tabel 4.2. Funciile ndeplinite la nivelul compartimentului hol Sarcini Organizeaz transportul bagajului, att pentru Portari clienii care pleac, ct i pentru cei care sosesc; deschid uile mainilor ntmpin noii venii; indic adrese; comand Bagajiti efi de hol taxiuri; rspunde de ntreaga activitate de (belltransport i depozitare a bagajelor, transport captain/managerul clieni; supervizeaz activitatea bagajitilor, serviciilor de hol) oferilor i portarilor Transfer clienii la i de la aeroport, la gar oferi etc.; parcheaz autoturismele clienilor Rezolv comisioane i preiau mesaje, att de la personalul hotelului, ct i de la clieni, Bagajiti (bell-boy) transport bagajele la i de la camere, ntrein curenia holurilor
Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, pag. 57.

Personal n uniform

O parte din activitile specifice compartimentului concierge sunt ndeplinite la nivelul recepiei iar altele sunt excluse din serviciile oferite, n cazul hotelurilor mici sau cu un nivel de confort modest.

4.1.2. Biroul rezervri

Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor i pregtirea rspunsurilor aferente), precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. Foarte important este coordonarea acestui birou cu recepia,
26

pentru comunicarea sosirilor clienilor, precum i cu departamentul marketing-vnzri. Personalul acestui compartiment trebuie s cunoasc produsul pe care l vinde, n termeni de capacitate, amplasare, tipuri de camere, numrul de persoane admis n fiecare tip de camer, etc. Personalul biroului de rezervri include: Managerul de rezervri (sau supervisor-ul de rezervri) controleaz i organizeaz acest compartiment, ntre atribuiile acestuia regsindu-se: organizarea programului de lucru al personalului prin rotaie, stabilirea i meninerea unui standard nalt al serviciilor prestate, luarea deciziilor referitoare la nchirierea camerelor peste o anumit limit, urmrirea ndeaproape a procesului de rezervare, etc. Agenii de rezervri (reservation attendant) preiau cererile de rezervare transmise prin telefon, fax, telex, pot sau prin reele computerizate, in evidena rezervrilor fcute pentru fiecare noapte, notnd fiecare amnunt legat de aceste rezervri. Ei vor ncerca s rezerve ct mai multe locuri cu un grad mai mare de siguran a plii serviciilor, cernd celor ce solicit rezervarea s garanteze ntr-un fel sau altul plata seviciilor comandate. n hotelurile de capacitate medie acest compartiment este condus de supervisor-ul de rezervri care se va subordona direct managerului front office-ului. Supervisor-ii de rezervri in evidena numrului de camere rezervate pentru fiecare noapte i nregistreaz toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Zilnic, acetia vor prezenta recepiei toate detaliile rezervrilor care urmeaz s soseasc n acea zi. n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului compartimentului recepie. n multe hoteluri acest sector de activitate nu exist n mod distinct, rezervrile fiind efectuate de ctre recepioneri.

4.1.3. Recepia
Recepia (front-desk-ul) efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (checkin-ul), atribuirea i stabilirea/verificarea tarifului i a modalitii de plat realizndu-se pe baza listei de sosiri i a fiei istoricului clientului. La sosirea clienilor, recepiei i revine i atribuia deschiderii unei fie de cont pentru fiecare client ce se va totaliza la finalul sejurului. Personalul acestui compartiment este alctuit din: ef recepie. ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit reception manager sau front-desk manager, acesta fiind responsabil cu asigurarea unui grad ridicat de ocupare a hotelului, cu supravegherea activitii i cu motivarea personalului pe care l are n subordine, precum i meninerea unui nivel nalt n relaiile cu clienii, nct n final, toate aceste msuri s conduc la creterea calitii serviciilor oferite de departamentul front-office, n particular i de hotel, n general. Supraveghetorul recepiei (front-desk supervisor, adjunctul efului de recepie). Atribuiile specifice ale supraveghetorului recepiei constau n: o asigurarea desfurrii activitii din recepie n condiii ct mai bune; o organizarea turelor de serviciu; o rezolvarea plngerilor sau problemelor turitilor atunci cnd un recepioner nu o poate face;
27

ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT (clieni care necesit atenie special) n hotel. Recepioneri (funcionari, receptionists). Recepionerii sunt direct subordonai unui recepioner senior care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului recepiei problemele mai importante din activitatea zilnic. Atribuiile recepionerului senior are n vedere: o activitatea fiecrui schimb de lucrtori; o atribuirea camerelor clienilor; o cazarea grupurilor; o rezolvarea problemelor sau cererilor urgente ale clienilor. Recepionerii pregtesc sosirea clienilor, i ntmpin la sosire, efectueaz nregistrarea lor, atribuie camerele corespunztoare i verific modalitatea de plat folosit. De asemenea, recepionerii in evidena strii fiecrei camere din hotel: dac aceasta este curat (liber), n aranjare, dac poate fi folosit imediat sau necesit reparaii, furnizeaz clienilor informaii i pstreaz cheile camerelor ai cror ocupani lipsesc din hotel.
o

4.1.4. Casieria
Casieria deine atribuii legate de ncasarea notelor de plat, verificarea valabilitii crilor de credit, activiti de verificare a mijloacelor de plat, a cecurilor fr acoperire cu carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie cu sau fr plat a seifurilor individuale aflate ntr-un spaiu distinct. Personalul care face parte din casieria front-office-ului include casierul-ef i casierii. Casierul-ef poart ntreaga responsabilitate pentru ncasrile i modalitile de realizare a acestora, precum i pentru supravegherea muncii casierilor front-office-ului. n unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaz mai degrab managerului de conturi dect front-office managerului, iar casierul-ef este direct subordonat contabilului ef i nu efului de recepie, chiar dac operaiunile de ncasare n numerar se fac n cadrul acestui serviciu. Atribuiile casierilor au n vedere deschiderea i lichidarea conturilor clienilor, verificarea notei de plat a clienilor, administrarea sistemului de depozite n seiful de valori al hotelului i asigurarea serviciului de schimb valutar. Exist, de asemenea, posibilitatea organizrii unui singur compartiment care s reuneasc activitile de casierie i facturare. Pentru o mai bun securizare a operaiilor specifice i evitarea ilegalitilor este recomandabil organizarea funcionrii separate a celor dou tipuri de activiti. n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se disting dou funcii de conducere n cadrul compartimentului casierie, respectiv eful casieriei i credit-managerul. Credit-managerul este o funcie distinct, utilizat numai n hotelurile mari i care rspunde la ntrebarea are clientul bani s plteasc sau nu?. Principalele atribuii ale credit managerului sunt:
28

verific valabilitatea cardurilor i ia legtura cu organizaia emitent; stabilete valoarea maxim a notei de plat; stabilete numrul maxim de zile de creditare pentru sejururile mai lungi; decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie (n caz de suspectare a neconcordanei semnturii), sau a unui cec bancar pentru care nu exist carte de garanie. Casieria nu exist ca sector distinct n hotelurile mici i medii, atribuiile specifice fiind preluate de sectorul de recepie.
o o o o

4.1.5. Centrala telefonic

Centrala telefonic accentueaz buna imagine a hotelului n ochii clientului i contribuie la furnizarea unor prestaii de calitate. Personalul acestui compartiment este alctuit din supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici, att pentru operarea de zi, ct i pentru cea de noapte. Supervisor-ul de telefoane i operatorii telefonici se ocup de toate convorbirile primite sau trimise de la centrala telefonic a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector s fie selectat cu atenie, fiind necesar ca acesta s aib bune abiliti de comunicare i lingvistice i s rspund i unor exigene care in de operativitate i eficacitate n preluarea i dirijarea apelurilor. Personalul compartimentului furnizeaz de cele mai multe ori, prin telefon, informaii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii n alt ar sau atraciile pe care le poate oferi hotelul. Dei, la prima vedere atribuiile personalului centralei telefonice in de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este mult mai complex. Astfel, de multe ori, indirect, acesta contribuie la convingerea clienilor pentru alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului, serviciile oferite, tarifele practicate. Personalul acestui compartiment face legtura pentru convorbirile internaionale i efectueaz apeluri de trezire la cerere. Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil programarea chiar de ctre client, din camer, de pe aparatul telefonic, a orei de trezire, fr a se mai apela la intervenia operatorilor telefonici. O alt mbuntire tehnic a centralelor este posibilitatea legturii directe, din camer, a clientului cu numerele interurbane, internaionale, fr solicitarea operatorilor telefonici. De asemenea, ntre atribuiile acestuia se ncadreaz i operarea sistemului de pagere al hotelului care asigur serviciile de comunicaii pentru anumii membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl ntotdeauna n birou. Un rol vital al centralei telefonice este de a activa ca un centru de comunicaii n situaii de urgen.

4.2. Activitile desfurate la nivelul serviciului front-office

29

nafara activitilor desfurate pentru realizarea rezervrilor, ce vor fi abordate ntro unitate de nvare ulterioar, activitile desfurate la nivelul serviciului front-office sunt urmtoarele25: Activitile pentru check-in se mpart pe cteva faze importante, i anume: 1. Presosirea clientului (activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel) . naintea sosirii clientului la unitatea hotelier se analizeaz o serie de date cuprinse i se ntocmesc o serie de documente: - se verific documentele de rezervare; - se ntocmete lista sosirilor i plecrilor ateptate; - starea camerelor i disponibilitile; - analiza listei cu sosiri clieni cu cereri speciale sau clienii VIP. Dup studierea documentelor mai sus menionate se trece la realizarea unor activiti precum: o separarea sosirilor pe sosiri de grup, individual i VIP-uri; o rezervrile negarantate; o camerele ce pot fi vndute la liber n ziua respectiv. Disponibilitile vor fi monitorizate pe parcursul ntregii zile, iar vnzrile de camere pentru clienii walk-in vor fi alocate doar dup verificarea rezervrilor pentru zilele urmtoare (n cazul n care clienii doresc s se cazeze pentru mai multe zile). 2. nregistrarea clientului are ca scop verificarea sosirilor clienilor i confirmarea datelor personale i cele privind nchirierea camerei: numele complet, naionalitatea, data sosirii i plecrii, tipul camerei, tariful, modalitatea de plat, numele i datele companiei de la care provine clientul, cine pltete pentru camer, etc. Reamintim faptul c, atunci cnd un client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de nregistrare (fia de anunare a sosirii i plecrii). Acest formular este pstrat de departamentul recepie pn la plecarea clientului, dup care se arhiveaz ntr-un termen impus de lege (5 ani). Pentru a determina dac avem de-a face cu un client fidel sau care a mai avut nnoptri n hotel, n momentul atribuirii camerei recepionerul va verifica fia de client, pentru obinerea datelor eseniale despre acesta dar i a informaiilor referitoare la obiceiuri de consum,situaii speciale, etc. Fiele (fiiere)-clieni sunt denumite i cartoteci (n Elveia), cardex (n Frana), quest history file (n America), card index (n Marea Britanie) i cuprind elemente de identificare, date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor, n realizarea unor contacte viitoare i chiar n securizarea bunurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n cadrul unor aciuni de marketing. De asemenea, recepionerul va verifica raportului strii camerei i va nregistra n sistem modificarea asupra statutului camerei, din liber n ocupat. Check-in-ul se poate realiza mai devreme de nceperea zilei hoteliere, n cazul existenei disponibilitilor, dar nu nainte de a se verifica lista sosirilor ateptate cu meniuni speciale, pentru a nu se nchiria una din camerele destinate acestor clieni, fr eliberarea altora de acelai tip. n cazurile n care nu exist disponibilitate, recepionerul trebuie s
25

Man, O, 2011, Tehnologie hotelier i de restaurant, Editura Euro Plus, Galai

30

nregistreze clientul fr ns a-i atribui o camer, i va prelua bagajele acestuia pentru perioada ct clientul va atepta eliberarea i curarea camerei. 3. Atribuirea camerei. n momentul atribuirii camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. n acest sens, recepionerul trebuie s cunoasc starea tuturor camerelor din hotel, poziia i dotarea fiecrei camere din hotel, din tabloul sau raportul strii camerelor, i necesitile, preferinele i cererile speciale ale clienilor, din lista de sosiri ateptate i din lista de cereri speciale/VIP. n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer. 4. Verificarea modalitii de plat presupune solicitarea de ctre recepioner a seriei crii de credit sau efectuarea plii efective pe baz de card sau numerar. Recepionerul are obligaia s nregistreze numele pltitorului (client, companie, agenie de turism), suma ncasat, tipul serviciilor achitate de companie sau agenie i cele achitate de client la recepie. 5. nmnarea cheii sau cardului de acces n camer, indicaiile referitoare la poziia camerei n hotel i accesul ctre aceasta, nsoirea clientului n camer de ctre bell-boy. Activitile desfurate pe perioada sejurului presupun meninerea nregistrrilor corecte i actualizate ale tuturor clienilor, asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei, furnizarea de informaii privind venitul departamentului managementului ntreprinderii hoteliere. Fazele pe care le comport aceast activitate sunt urmtoarele: 1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni. n situaia n care se produc modificri de genul schimbrii tipului sau numrului camerei, a datei plecrii, a tarifelor camerelor, a numrului clienilor, etc., vor fi modificate i documentele care conin aceste informaii despre clienii rezideni. De asemenea, uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile efective ale clienilor datorit no-show-urilor, walk-in-urilor, plecrilor mai devreme. Deoarece hotelurile trebuie s pstreze o eviden exact a clienilor rezideni, departamentul de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni celorlalte departamente i sectoare ale hotelului, indiferent dac aceste informaii se refer la un client nou sosit sau la schimbarea situaiei unui client rezidenial. 2. Furnizarea de rapoarte ctre celelalte sectoare i departamente despre micrile clienilor (lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor rezideni, lista plecrilori fiele istoricului clienilor). Acest lucru se realizeaz n vederea asigurrii unor servicii de nalt calitate pentru clieni. n cele mai multe hoteluri, informaiile privind clienii rezideni se preiau din formularele de nregistrare ale acestora i sunt distribuite celorlalte sectoare sub form de rapoarte ale front-office-ului. Front-office-ul reprezint pentru hotel centrul tranzaciilor cu clienii, iar front-desk-ul reprezint centrul colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni. 3. Clienilor li se prezint diversele tipuri de servicii i dotrile oferite de hotel, ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului. Cheltuielile clienilor vor fi nregistrate ntr-un cont al clientului, astfel nct s poat fi achitate n momentul check-out-ului acestuia. Hotelul va avea o eviden la zi a acestor cheltuieli prin intermediul sistemului de contabilitate pentru front-office.

31

 Activitile pentru check-out. Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu
hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din acest motiv, nchiderea corect a tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere, astfel c, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele procedurii check-out-ului sunt urmtoarele: o ntmpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora; o verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pentru check-out-ul trziu; o verificarea cheltuielilor trzii ale clienilor; o prezentarea fielor de cont pentru verificare; o achitarea conturilor; o actualizarea nregistrrilor front-office-ului.

4.3. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office

La nivelul unei ntreprinderi hoteliere, datorit variaiilor cererii i a programului permanent de funcionare, cu prelungirea orarului de desfurare a unor activiti au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i pe ore pentru un numr important de lucrtori. Programul de lucru al personalului unei ntreprinderi hoteliere se caracterizeaz, cel mai adesea, printr-o durat care depete durata normal, astfel c unul dintre factorii de risc este acela al suprasolicitrilor fizice i neuropsihice ale organismului n procesul muncii. Astfel, organizarea muncii personalului dintr-o ntreprindere hotelier trebuie s recurg la tehnici precum26: programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului normal de ore (munca n turnus); fragmentarea orarului zilnic de lucru; lucrul cu timp parial, corespunztor unei fraciuni de norm de cel puin dou ore pe zi; multiplicarea sarcinilor; posibilitatea utilizrii personalului sezonier, precum i a lucrtorilor exteriori; crearea unor posturi de turnani, care acoper zilele libere ale lucrtorilor de baz. Orariile de lucru ale personalul serviciului front-office, pe exemplul unui hotel de 4* din Romnia, este prevzut ca fiind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor. Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tabelul urmtor: Tabel 4.3. Orariile de lucru ale personalului cu funcii de execuie din cadrul serviciului de front-office, ntr-un hotel de 4* din Romnia
Funcii Recepioneri
26

Orar nr. 1 6.30-15.00

Orar nr. 2 14.30-23.00

Orar nr.3 22.30-7.00

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

32

Lucrtori rezervri Bagajiti Portari

9.00-17.30 6.30-15.00 6.30-15.00

10.30-19.00 14.30-23.00 14.30-23.00

9.00-13.00 22.30-7.00 -

n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar. n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor i se acord o pauz de mas (prnz sau cin n funcie de orarul de lucru) de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu or. Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una specializat pentru munca de zi i una pentru munca de noapte, sau personalul poate fi mprit n schimburi care lucreaz n diverse perioade ale zilei. Activitatea pe timpul nopii a front-desk-ului este relativ redus, aceasta fiind, de obicei, concentrat pe procesarea unor documente i pe verificarea rezultatelor diferitelor operaiuni efectuate. Aceste activiti sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numr: verificarea i completarea fielor de cont ale clienilor, bilanul veniturilor hotelului i ntocmirea de statistici i rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului. n recepie, n Romnia, se lucreaz n dou ture (de la 7 la 19 i de la 19 la 7) i chiar n ture prelungite, de 24 de ore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul.

Curs 5 Organizarea i exploatarea serviciului de etaj

5.1. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului
Considernd spaiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Serviciul de etaj (housekeeping) are o importan foarte mare rezultnd din nevoia rennoirii de fiecare dat a camerelor unui hotel. Acest sector trebuie s atenueze ideea c n camera hotelier respectiv au nnoptat poate sute sau mii de alte persoane, utiliznd aceleai obiecte, aceeai baie, toalet, etc. Astfel, serviciul de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor i curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere, dotarea i amenajarea spaiilor de cazare, ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. n acest sens, este necesar existena unei legturi strnse ntre serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca informaiile despre starea camerelor s fie actualizate permanent. Serviciul de etaj fiind nsrcinat cu o parte din activitile operaionale ale hotelului ce in de prestarea nemilocit a serviciilor, contribuie, de asemenea, ntr-o msur semnificativ la meninerea parametrilor calitativi ai serviciului de cazare de care depinde n bun msur reputaia hotelului, contribuind decisiv la creterea sau diminuarea vnzrilor,
33

deci a gradului de ocupare a hotelului, curenia fiind, n multe situaii, motivul revenirii sau al renunrii la serviciile hotelului respectiv. Principalele activiti desfurate de serviciul de etaj sunt urmtoarele27: asigurarea igienei, funcionalitii i a securitii n camere i n spaiile aferente, n spaiile comune, att n cele pentru clieni, exterioare i interioare, ct i n cele pentru personal; dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien, materiale informative i de promovare; prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit nclmintea, clcat mbrcmintea, mici reparaii, etc.) rezolvarea situaiilor speciale (solicitri suplimentare paturi, lenjerie, perne, pungi cu ghea, pungi (sticle) cu ap cald, fier de clcat, usctor de pr, termometru, etc., acordarea primului ajutor); pstrarea obiectelor uitate i pierdute; amenajarea i dotarea spaiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale; efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea mochetei, curarea faadei hotelului, ngrijirea spaiilor verzi, etc.); redecorare dup lucrri de renovare; decorarea la ocazii speciale (revelion, srbtori religioase, etc.); gestionarea lenjeriei hotelului, cazare i restauraie, inclusiv uniforme; sortarea i asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie; ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de lenjerie; splatul, curatul, clcatul lenjeriei hotelului i a lenjeriei i mbrcmintei clienilor. Aa cum am mai menionat, serviciul de etaj are ca atribuii activitile de ntreinere, amenajare i curenie, n primul rnd, a elementelor ce alctuiesc corpul de cazare. Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase; culoarele; oficiile de etaj (ale cameristelor); oficiul room-service; spaiile de cazare (camera) tip cu acces de pe culoar ce constituie un grupaj de trei ncperi: vestibul, grup sanitar individual sau propriu i camera propriu-zis. Pentru efectuarea activitilor sale specifice, serviciul de etaj are la dispoziie o baz tehnico-material care include: oficiul cameristei este dotat cu lavoar, main de clcat, recipient de plastic pentru splarea uoar a rufelor de corp ale clienilor. Oficiul poate fi supradimensionat cnd include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lips de spaiu, n cadrul acestuia se pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal,se pstreaz n depozitul de rufe curate.

27

Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti, p.17

34

 depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu ui pentru pstrarea lenjeriei curate. depozitul de rufe murdare este organizat n mod asemntor depozitului de rufe murdare, cu deosebirea c trebuie bine ventilat i echipat cu un tub de tabl pentru evacuarea rufelor murdare. camera pentru materiale de curenie este dotat cu rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de curenie i, n mod obligatoriu, cu chiuvet. camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de dimensiuni reduse, echipat cu un tub de tabl pentru evacuarea gunoiului; toaleta cameristei; coridor de serviciu care are rolul de a nlesni circulaia uoar a cameristei; scara de serviciu; ascensorul de serviciu. O organigram complet a serviciului de etaj arat aa cum este redat n figura urmtoare:

Figura 5.1. Organigrama complet a serviciului de etaj

Cameriste Valet ngrijitoare spaii comune i anexe Personal pentru curenie (angajat cu contract de colaborare)

Guvernant spaii de cazare

Guvernant spaii comune Guvernant general

Decorator floral Lenjereas Croitoreas Spltor textile Clctor - calandror

Lenjereas ef

ef/ spltorie

Sursa: Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti, p.19

35

n funcie de capacitatea i clasificarea unei ntreprinderi hoteliere pot exista: Guvernanta general (supraveghetoare-ef, ef serviciu exploatare hotel, executive housekeeper) care are responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, alegerea uniformei ntregului personal al hotelului, coordonarea activitii spltoriei, a serviciului baby-sitter, organizarea nregistrrii obiectelor uitate n hotel i alegerea ornamentelor florale din ntregul hotel. Funcia de guvernant este perceput ca aceea de stpna casei sau intendent. Hotelurile de dimensiuni mari cuprind un numr mai mare de funcii subordonate guvernantei generale. Structura organizatoric include, n subordinea guvernantei generale, mai multe guvernante de etaj (spaii de cazare), care coordoneaz cameristele i valeii, guvernanta pentru spaiile comune, efa lenjereselor, responsabilul clctoriei, eventual un cafegiu. Printre atribuiile i competenele guvernantei generale se numr i: o asigur pregtirea spaiilor hoteliere de cazare i a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajrii, funcionalitii coordonnd ntreaga echip de etaj; o organizeaz i coordoneaz activiti specifice, printre care aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie pn la controlul calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare. o antreneaz i instruiete periodic personalul din subordine pentru instituirea i meninerea standardului de excelen a serviciului; o particip la pregtirea spaiului de cazare pentru clieni VIP i clieni ai casei, precum i la ntmpinarea acestora; o soluioneaz reclamaii, solicitri ale clienilor, situaii particulare; o gestioneaz eficient resursele materiale i financiare ale departamentului de etaj. o reprezint conducerea hotelului n relaia cu clientul. Camerista (housekeeper) reprezint funcia specific a serviciului de etaj. Camerista efectueaz curenia propriu-zis n camere. n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. De asemenea, acestea se afl n permanen la dispoziia clienilor hotelului, pentru servicii complementare. n situaia n care atribuiile se refer la spaiile comune, se folosete i denumirea de ngrijitoare de hol. Valetul are ca atribuii transportul lenjeriei, precum i curarea periodic a geamurilor, a oglinzilor, a covoarelor i mochetelor. Pot avea, de asemenea atribuii de ntreinere i amenajare a spaiilor comune. Lenjereasa are ca atribuii gestionarea lenjeriei hotelului, a inventarul moale (cazare i restauraie), inclusiv uniformele, preia lenjeria folosit (numr, controleaz, sorteaz) i o pred la spltorie, preia lenjeria curat i o sorteaz, pred lenjeria uzat sau deteriorat la croitorie spre transformare, reparare, pred lenjeria curat i uniformele ctre diferite sectoare de activitate i gestioneaz lenjeria i mbrcmintea clienilor date la splat/curat. Cu excepia guvernantei generale, personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate.

5.2. Activitile desfurate la nivelul serviciului de etaj

36

n Romnia, n funcie de durata sejurului i de categoria de ncadrare a hotelului, pentru schimbarea lenjeriei i a prosoapelor s-au stabilit urmtoarele norme: pentru hotelurile de 1 i 2 stele lenjeria de pat se schimb o dat la 4 zile iar prosoapele o dat la 3 zile; pentru hotelurile de 3 stele lenjeria de pat se schimb o dat la 3 zile iar prosoapele o dat la 2 zile; pentru hotelurile de 4 i 5 stele lenjeria de pat se schimb o dat la 2 zile, prosoapele o dat la 2 zile iar papucii de unic folosin i halatele la 3 zile. Direcia hotelului poate opta pentru una din variantele urmtoare, n ceea ce privete asigurarea lenjeriei de pat i a prosoapelor curate, precum i a lenjeriei din dotarea restaurantului: amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprarea de lenjerie i splarea acesteia la hotel; splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul unei societi comerciale creia i aparin mai multe hoteluri; externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n prestarea unui asemenea serviciu; nchirierea lenjeriei i chiar a uniformelor de lucru de la ntreprinderi specializate cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdare i renchirierea unui nou schimb de lenjerie. Avantajele n a nu amenaja i echipa o spltorie proprie constau n economia de spaiu pe care o presupune, dar i economia de resurse financiare necesare investiiilor n echipamentele specifice. Dezavantajele n aceast situaie constau n lipsa controlului asupra calitii, precum i caracterul puin flexibil al fluxului de lenjerie datorat programului de lucru al firmei prestatoare sau numrului mare de solicitri din partea altor clieni. Ordinea n care se face curenie n spaiile de cazare, n situaia n care nu exist prioriti, este urmtoarea: 1. Camerele libere sunt acele spaii de cazare n care s-a fcut curenie cu una sau mai multe zile n urm i care nu au fost nchiriate; 2. Camere eliberate spaii de cazare din care clienii au plecat sau urmeaz s plece n cursul zilei respective; 3. Camere ocupate, fr clieni; 4. Camere ocupate, cu clieni. n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului, amenajarea camerei se poate face diferit: Curenie complet ce implic schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor i igienizarea complet a spaiului de cazare, la plecarea clientului denumit aranjare blanc, timpul prevzut pentru acest tip de aranjare fiind de 15-20 de minute n hotelurile de lan; Curenie de ntreinere reprezint curenia zilnic a unei camere ocupate ce implic aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului, eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, aranjarea patului, aranjarea lucrurilor clientului (doar cele aruncate neglijent prin camer, niciodat nu se ating lucrurile din dulapuri sau de pe noptiere), se terge praful, se cura baia, se renprospteaz
37

produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic, etc), se aspir denumit aranjare en recouche. Timpul prevzut pentru acest tip de aranjare este de 10-15 minute n hotelurile de lan; Pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux sau ca tratament V.I.P. aranjare faire la couverture. Se aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile menajere, se spal paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud, se schimb papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind veiozele de la capul patului, sau veioza dac este camer ocupat n regim single, se mpturete cuvertura i se pune n dulap, se ndoaie un col al pturii mpreun cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de grade, se pun papucii lng pat i bomboana pe pern.

5.3. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj

Orarul de lucru pentru diferitele funcii ale serviciului de etaj poate fi urmtorul: o guvernant de zi - 8-17; o guvernant de sear - 14-23; o camerista de zi - 8-17; o camerista de sear - 14-23; o valet de camer -7-16. O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii. n cursul unei zile de lucru de 8 ore se accept c pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute, astfel c o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii, eventualele atribuii de servire a micului dejun, nivelul nzestrrii cu utilaje (aspiratoare, etc). Activitatea personalului serviciului de etaj poate fi organizat n dou moduri28: sarcinile dintr-o anumit zon sau dintr-un numr de camere sunt repartizate unei singure persoane pentru care va rspunde n totalitate; sarcinile sunt repartizate mai multor persoane care lucreaz n echip, acestea avnd responsabilitatea comun pentru o arie mai mare a unitii. Modul n care fiecare membru al echipei se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n totalitatea lor. S-a observat c cea mai mare eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz mpreun ca o echip pentru rezolvarea sarcinilor existente. De asemenea, repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante29: o una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acordndu -i reciproc zile libere i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum i din oficiul de etaj,

28

Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002,Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti 29 Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

38

repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a fiecrei cameriste, caz n care gestiunea lenjeriei poate fi atribuit guvernantei. n Romnia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc. Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini specifice legate de curenia i ntreinerea cldirii care presupun, cum este i natural, relaii ntre angajaii acestui departament, dar i cooperarea cu personalul din alte departamente30: personalul de la recepie nu poate nchiria un spaiu nainte de a fi informat de ctre personalul serviciului de etaj c acesta este pregtit iar toate echipamentele sunt n stare bun de funcionare; personalul de la recepie ofer informaii necesare personalului serviciului de etaj, prin intermediul guvernantei generale, privind camerele care se elibereaz i unde trebuie efectuat curenie complet, precum i cele referitoare la cerinele speciale din partea unor clieni nou sosii (pat suplimentar, lenjerie suplimentar). Guvernanta primete aceste informaii de la recepie la nceputul zilei sub forma unei diagrame a sosirilor i plecrilor, dar orice modificare ulterioar de care recepia este anunat trebuie s i fie comunicat. cameristele depisteaz i raporteaz zilnic eventualele defeciuni departamentului tehnic prin intermediul cererii de reparaie sau listei de defeciuni. Reparaiile urgente sunt anunate telefonic i reparate cu promptitudine. pe baza raportului guvernantei privind situaia/diferenele vnzrii camerelor ce reflect situaia real a camerelor, indicnd i numrul de persoane care ocup camera, se pot face comparaii cu situaia nregistrrilor la recepie unde se constat eventualele diferene. De asemenea, serviciul de etaj furnizeaz serviciului recepie informaiile referitoare la consumul din mini-barul frigorific, bonurile pentru serviciile suplimentare. serviciul de etaj asigur lenjeria restaurantului. n acest sens, guvernanta trebuie anunat despre aciunile din restaurant att pentru asigurarea stocului de lenjerie necesar, ct i pentru realizarea aranjamentelor florale.
o

Curs 6 Organizarea i exploatarea departamentului de alimentaie

6.1. producie Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

30

Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002,Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print, Bucureti, p. 39

39

Atribuiile principale ale departamentului de alimentaie constau n oferirea de preparate culinare i buturi n spaiile destinate clienilor. Activitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa astfel: activiti care se desfoar n buctrii; activiti care se desfoar n saloanele de servire: bar, restaurant, sal de banchet, sal de evenimente; activiti de catering; activiti ocazionate de consumul produselor alimentare i buturilor n camer (room service). Departamentul de alimentaie este organizat pe urmtoarele servicii: Buctria Kitchen; Catering; Organizarea evenimentelor Banquet; Restaurante Restaurants; Room Service; Minibar Minibars; Lounges; Bar Bars; Stewarding. n cadrul marilor hoteluri funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie, astfel c, buctria-principal centralizeaz obinerea unor preparate i semipreparate, care vor fi finisate n buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic i chiar sala de banchete, celelalte uniti de alimentaie din cadrul hotelului (coffee-shop sau snack-bar, steak-house sau grill, restaurant bufet, roomservice, etc.) incluznd buctrii-satelit. Prin buctria central se realizeaz aa-zisul lan de distribuie cald, caz n care producia i consumul au loc n aceeai zi. Cldura este asigurat fie prin distribuirea imediat la mas, fie prin transportul n containere. Sistemul clasic de organizare a sectorului de producie pentru un restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrarea preliminar (primar); carmangerie; laborator de cofetrie-patiserie; bufet de serviciu (buctrie rece); cafetrie; prelucrarea termic; spltor pentru vase de buctrie i pentru vesel; oficiul restaurantului; barul de serviciu. Cu variaii de la un tip de unitate la altul, salonul de servire reprezint n medie 5 0% din suprafaa total a restaurantului, cte 25% fiind atribuite suprafeelor de depozitare i buctriei. Buctria necesit o suprafa de 0,28-0,32 m2 pentru fiecare porie servit zilnic, din care 30% pentru echipamente i 70% pentru lucru i acces.
40

Activitile desfurate la nivelul buctriei sunt urmtoarele: stabilirea meniului i alegerea ingredientelor; comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora; porionarea, cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor; preluarea comenzilor i pregtirea felurilor de mncare folosind diferite instrumente i tehnici specifice; ornamentarea, ambalarea, dac este cazul, i prezentarea felurilor de mncare; curarea general a buctriei, spaiilor ajuttoare i a instrumentelor pentru reluarea activitii. Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea oricrei ncruciri a circuitelor materiilor prime care necesit operaii de curare, al materiilor prime curate, preparatelor, deeurilor, resturilor i clienilor, fapt ce presupune separarea n spaiu i timp a circuitelor i aplicarea principiului la marche en avant (mersului nainte) ce stabilete succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria clientului. Astfel, succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria clientului este urmtoarea31:

recepia i depozitarea, n spaii frigorifice i n cadrul economatului; producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentru carne (carmangerie), pete, legume, ou; distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea intrrii n contact a preparatelor care-i urmeaz drumul spre masa clientului, cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte;

servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire. Dup cum bine cunoatem funciile i numrul personalului de la nivelul spaiilor de producie a departamentului de alimentaie se difereniaz i el dup capacitatea i nivelul de confort al restaurantului. Principalele funcii ncadrate n sectorul de producie al departamentului de alimentaie sunt urmtoarele: eful buctar coordoneaz echipa fiecrei buctrii, asigurnd planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, alege reetele, previzioneaz comenzile, comand ingredientele, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor. eful de partid este responsabil al unei partizi (seciuni) a buctriilor (de pild: gustri reci bufetier, sosuri sosier, pete poissonnier, etc.). Acesta particip la alegerea meniului sau gestionarea bugetului partidei de care rspunde. Rspunde de pregtirea personalului, gtete i particip la decorarea produselor. Buctar ef asistent are rolul s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de partid, fiind capabil s lucreze n orice moment i n orice col al buctriei. n condiiile n care trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de partid este necesar ca buctarul

31

Emilian, R., 1995, Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, p. 215

41

ef asistent s fie capabil s pregteasc toate elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele prjituri, supe sau sosuri. Buctari i ajutori de buctari sunt cei care se ocup cu prepararea mncrurilor. Acetia trebuie s pregteasc mncarea n conformitate cu reetele, uneori chiar s i serveasc mncarea la dineuri, s coopereze n ntreinerea ustensilelor de buctrie i a echipamentului.

6.2. servire

Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de

Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire; coffee-shop sau snack-bar; baruri; minibarurile din camere; distribuitoare automate pe holuri; restaurant cu autoservire pentru personal, etc. Spaiul alocat pentru fiecare loc la mas variaz n funcie de categoria restaurantului. Conform Ordinului nr. 61/1999 n Romnia saloanele restaurantelor trebuie s aib urmtoarele dimensiuni: - 1,6 m2 loc la mas categoria lux; - 1,5 m2 loc la mas categoria I; - 1,3 m2 loc la mas categoria II; - 1 m2 loc la mas categoria III. Aa cum ntr-un hotel de capacitate mare cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, etc., exist un ef buctar-coordonator, se creeaz i un post de matre d'htel-coordonator i un alt post de barman-coordonator. Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul spaiilor de servire ale departamentului de alimentaie sunt urmtoarele: Matre d'htel (efi de sal; de regul, exist mai muli matre d'htel, unul pentru fiecare salon de servire i pentru fiecare tur) are atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea reclamaiilor. Acesta trebuie s se asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de produse i de servire. eful de rang i se subordoneaz celui care ocup postul de matre d'htel, acesta fiind responsabil al unei pri din salonul de servire, ntre 3-5 raioane, putnd, n acelai timp, s-i asume atribuiile unui matre d'htel. Chelnerul (osptar) reprezint baza activitii n saloanele de servire, acesta fiind ncadrat unui raion compus n medie din 16-24 locuri, avnd atribuii legate de efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie.

42

Picoli (ajutori de osptar) asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debaraseaz i ajut la aducerea comenzii la mas. Somelierul are n atribuii alegerea i pstrarea (nvechirea) vinurilor, implicit ntocmirea listei de vinuri, recomand i orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni, asigur efectuarea serviciului inclusiv pentru alte buturi alcoolice, produse de tutun i cafeaua. Host/hostess pentru unele restaurante, asigur primirea clienilor i plasarea lor la mas, putnd acoperi i preluarea comenzilor i preluarea cererilor de rezervare la mese. Serviciul de alimentaie n camer (room-service) este asigurat de o echip de chelneri de etaj dirijat de un coordonator room-service (room-service manager) i dispeceri care recepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. Room-service-ul se asigur fie numai pentru micul dejun, fie permanent. Vnzarea buturilor n camer se realizeaz prin intermediul mini-barurilor din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*. Serviciul stewarding grupeaz activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. ef stewardul coordoneaz i organizeaz activitatea ntregului serviciu i are n subordine stewarzii. Un spltor (steward) poate avea atribuii de argintier, veselier, spltor de tacmuri, spltor de vase i utilaje de buctrie. Barmanul are atribuii n domeniul preparrii i servirii buturilor. Acetia trebuie s se ocupe, de asemenea, de curenia barului i de aprovizionarea acestuia cu buturi, fructe, dulciuri, condimente cafea, ceai, zahr, etc. Servirea i consumul la tejgheauabar nu exclud serviciul la mas i, deci, prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Sistemele de servire tradiionale ntr-un restaurant, sunt32: Serviciul direct (englez) chelnerul ine pe palma i antebraul minii stngi preparatul comandat pe un platou pe care l prezint la mas. Prin stnga fiecrui client, manevrnd cu mna dreapt tacmul de serviciu, chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis, aeznd preparatul n farfurie. Serviciul indirect (francez) dup prezentarea platoului similar serviciului direct, prin stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie de unde clientul se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu. O variant inferioar a acestui serviciu este aezarea platoului n mijlocul mesei de unde clienii se servesc singuri. Serviciul la farfurie gata montat pe farfurie, preparatul este adus n salon pe mn (nu mai mult de patru farfurii o dat), tav sau crucior iar cu mna dreapt, chelnerul aaz farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia sistem adoptat n marea majoritate a restaurantelor romneti. Serviciul la gheridon ( la russe) presupune operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare. Dup efectuarea acestor operaiuni, preparatul este servit la mas n sistemului la farfurie sau direct.

32

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

43

 Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utiliznd inventarul de servire aflat la dispoziie, clienii i aaz singuri preparatele n farfurie de pe masa-bufet. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aa numitul principiu pentru toi, ce are 3 componente: dispersia preului n sensul c numrul produselor nscrise n meniu trebuie s fie proporional mprit pe intervale joase, medii i nalte de preuri. Regula de respectat innd cont de acest aspect este ca numrul felurilor de mncare din intervalul mediu de pre s fie cel puin egal cu suma celorlalte dou intervale de pre. amplitudinea gamei ce semnific raportul dintre preul cel mai mare i preul cel mai mic. raportul calitate-pre se reflect prin raportul ntre preul mediu cerut, ce se determin ca raport ntre cifra de afaceri i cantitatea vndut, i preul mediu oferit, determinat ca raport ntre suma preurilor de vnzare i numrul felurilor de mncare.

6.3. Alimentaia rapid i alte forme de servicii de restauraie

Unitile de alimentaie rapid amplasate n hoteluri pot fi:

Coffee-shop-ul; Snack-barul; Braseria; Restaurant fast-food esena acestuia fiind reprezentat de transpunerea n practic a celor patru elemente cheie calitatea, serviciul, curenia i preul;

Restaurant cu autoservire. Se disting trei sisteme de distribuie pentru acest tip de restaurant: Self-service-ul liniar (clasic) presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoservire de ctre client, care alege preparatele i le pltete la captul liniei; Distribuia free-flow (bufet, separat sau scramble) se realizeaz prin puncte de distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi, etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces; Sistemul carusel (rotativ) se sprijin pe utilajul numit carusel de autoservire, care este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin ghiee de distribuie. Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza n incinta lor, n funcie de mrimea i confortul acestora, o serie de manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a buturilor. n literatura de specialitate pentru acest tip de manifestri se folosesc diferite accepiuni: - Banchet mas comandat, care reunete un numr variabil de persoane aezate pe scaune, putnd depi 1.000 persoane, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participanii se servesc ei nii n sistem bufet, urmnd s se aeze la o mas pregtit dinainte cu tacmuri.

44

- Bufetul preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n comparaie cu o mas obinuit de restaurant sau prevzut cu etajer. Servirea are loc n sistem de bufet suedez. - Lunch - n Anglia o mas uoar, iar n Frana un bufet. Cel mai adesea termenul desemneaz masa de prnz, dejunul. - Brunch un mic dejun servit trziu, frecvent n formula bufet, care ine loc i de mas de prnz; este oferit mai ales duminica i n timpul vacanelor. - Cocktail party unde sunt servite n general n sistem bufet aperitive i sortimente de canapele. - Recepia manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia n sistem bufet, sunt servite preparate rafinate i buturi, participanii rmnnd n picioare, dar avnd la dispoziie mese pe care i pot sprijini farfuriile. - Reuniunea reunete ntre 30-150 persoane, durata nu depete, de regul, 3 zile, iar serviciul de alimentaie cuprinde mese sau cocktail-uri i punerea permanent la dispoziie de buturi; - Seminarul reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureaz ntre 3-5 zile iar serviciul de alimentaie cuprinde mesele principale i pauzele de cafea. - Congresul reunete ntre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3 zile iar serviciul de alimentaie este organizat sub form de banchete. - Colocviu este o reuniune pe un subiect dat i dureaz mai multe zile, condus de experi. - Conferina este o reuniune n care o persoan face o expunere i ceilali nu particip activ, ci ascult. - Simpozionul presupune ca un grup de experi s discute despre un subiect n faa unui auditoriu care nu particip activ. - Work-shopul este o reuniune de 30-35 persoane n care se discut n grupuri mici, se face schimb de idei i de obicei dureaz o zi. - Summit programul se poate ntinde pe parcursul a 2-3 zile incluznd expuneri, dezbateri, ntlniri bi- i multilaterale, conferine de pres, recepii, banchete, etc.

6.4. Organizarea muncii la nivelul departamentului de alimentaie

Un buctar care lucreaz 45 de ore pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 ore, cu urmtoarea repartiie orar: a) 9-11, prima perioad de lucru; b) 11-12, mas (avantaj n natur); c) 12-14, a doua perioad de lucru; d) 14-16.30, pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul); e) 16.30-18, a treia perioad de lucru; f) 18-19, mas; g) 19-21, a patra perioad de lucru. Asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor fragmentate, un asemenea orar de lucru fiind neadecvat. Specialitii din domeniu susin ns c, n condiiile unei ponderi ridicate a cheltuielilor cu personalul, o eficien ridicat nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pentru fiecare post.
45

n Romnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntreag, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pentru sntatea lucrtorilor. Determinarea necesarului de personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficulorar), poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape33: a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat n numr de clieni, care se realizeaz n funcie de numrul de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale (vacane colare, festivaluri, etc.). b) determinarea structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn constante. Numrul de porii previzionat pentru un preparat culinar va fi proporional cu numrul de clieni determinat n prima etap (a). c) determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp, presupunerea fiind c aceast repartiie rmne relativ constant de la o zi la alta. d) evaluarea necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, i desfurarea unor activiti conexe (curenie). Respectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat anterior (b), n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz timpul de munc aferent unui numr de 1000 clieni/zi, 2000 clieni/zi, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut i se adaug o marj de 15% pentru prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii. e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe intervale de timp, determinate n etapele anterioare (a i c), se calculeaz, pentru fiecare zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pentru fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.). Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8 ore) sau cu program redus (jumtate de norm,etc.). Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor n restaurant concretizat n ocuparea unui anumit numr de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture inegale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului-orar ntocmit.

Curs 7 Comercializarea serviciilor hoteliere

7.1. Modaliti de comercializare a serviciilor hoteliere
Serviciile de cazare reprezint baza ofertei hotelurilor, nu numai pentru c de cazare se leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul
33

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

46

ncasrilor, fiind serviciul cel mai profitabil (n medie, peste 70% din totalul profitului). Acestea se vnd fie: direct, ctre beneficierul pltitor (persoan fizic sau juridic), la hotel (canal de distribuie direct). Rezervrile directe sunt cele de care se ocup direct hotelul; indirect prin intermediari (canal de distribuie scurt, intermediari putnd fi agenia de turism, biroul de rezervri, societatea de reprezentare, site de rezervate, etc). Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o component a sistemului de comunicaie promoional.nactivitatea pe care o desfoar, fora de vnzare poate utiliza o serie de mijloacele de lucru printre care: material fotografic demonstrativ, schie ale slilor de reuniuni, foi volante cu tarifele, meniuri, condiii de rezervare, condiii generale de vnzare pentru grupurile organizate prin ageniile de turism, contracte-cadru, etc. Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketing-vnzri, fiind indispensabil n etapa seleciei clienilor i a intermediarilor. Acest instrument de lucru face posibil organizarea i realizare a diverse aciuni de comunicaie. Agenii de vnzri (forele de vnzare) ntreprind demersuri pe lng: o ntreprinderile potenial cliente existnd dou categorii principale de clieni: cei care cltoresc pentru afaceri i beneficiarii voiajelor incentive. o Ageniile de turism turoperatoare. o Ageniile de turism; o Manifestrile expoziionale. Departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup iar nregistrarea comenzilor pentru toate categoriile de rezervri (individuale i de grup) se face de ctre biroul de rezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare. Sistemele de informare i rezervare permit identificarea disponibilitilor existente la nivelul hotelurilor i realizarea rezervrilor. Aceste sisteme sunt de trei tipuri34: Sistemele de informare ce funcioneaz ca bnci de date i de unde clientul poate solicita i primi informaii mai detaliate n scris sau prin pot electronic; Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau complet ocupat a unui hotel la un moment dat; Sistemele de rezervare computerizat ce prezint situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor deja rezervate/nchiriate. Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: Sistemele de rezervare specializate (sisteme de rezervare n reea, afiliate) organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanuri hoteliere, acestea dispunnd adesea de birouri de rezervri (fiecare hotel n parte poate s funcioneze i ca birou de rezervri). Astfel, la acest tip de sistem particip toate hotelurile care aparin unui lani hotelier. Pentru obinerea de informaii sau rezervarea unei camere este suficient stabilirea legturii telefonice cu cel mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. Aceasta nseamn c un client poate rezerva o camer n avans, apelnd la oricare hotel care aparine aceluiai grup.
34

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

47

 Sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global Distribution System) create de ctre companiile aeriene, fiind utilizate, de regul, de ageniile de turism i societi i, n mult mai mic msur, de ctre clieni pe cont propriu. Includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice. Cel mai mare sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, urmat de Sabre, GalileoApollo. Societi independente ce ncheie contracte cu hotelurile interesate, fondatorii fiind reprezentai de mai multe lanuri independente de mici dimensiuni sau hoteluri importante ori chiar o societate informatic, crend un sistem de rezervare n spaiul virtual. Unele societi, pe lng activitatea de rezervare i deci de intermediere a vnzrilor, i asum i activitatea de comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee, aceasta fiind specificul societilor de reprezentare. Societile de reprezentare se angajeaz s realizeze publicitatea n avantajul hotelurilor, s prospecteze piaa i s intermedieze vnzrile avnd un rol deosebit de important n cazul hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni. Acestea pot fi remunerate prin comision, exprimat printr-o cot procentual (5-10%) din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv. Reprezentare ar putea fi considerat promovarea i intermedierea fcut de multitudinea de site-uri de rezervare. nafara rezervrii serviciilor hoteliere, una dintre modalitile particulare de vnzare este reprezentat de vnzarea direct la recepie, n cazul unui client fr rezervare, care solicit o camer (walk in). Atitudinea recepionerului n acest caz este s vin n ntmpinarea clientului, intuindu-i nevoile, gusturile i disponibilitile financiare. Acesta i va propune 2-3 camere, la tarife diferite, observndu-i reacia i orientndu-i alegerea ctre tariful pe care este dispus s-l plteasc i nu pe tariful cel mai sczut. n situaia menionat metodele de vnzare sunt urmtoarele: evitarea precizrii tarifului de ctre agentul de vnzri sau de ctre recepioner, dac potenialul client nu ntreab; take it or leave it; vnzarea cu rabat; vnzarea la bazar, cu negociere. Cum am menionat mai sus, vnzarea serviciilor hoteliere se poate realiza i indirect prin intermediar. Din categoria intermediarilor fac parte: Agenia de voiaj propriu-zis (detailist) hotelierul trebuie s aleag acele agenii care i reprezint corect imaginea; Ageniile organizatoare de conferine; Ageniile turoperatoare ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje forfetare - voiaje organizate dup un program detaliat, cuprinznd un ansamblu mai mult sau mai puin complex de prestaii turistice, pentru un pre fix, determinat dinainte35. Ageniile cu activitate de receptiv (incoming); Societile de autocare; Companiile aeriene;
35

Stnciulescu, G., 2002, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 105.

48

 Cile ferate; Societile de reprezentare; Site-urile de rezervare; Cluburile automobilistice. Lucrul cu intermediarii genereaz pentru un hotelier mai multe avantaje:

atragerea de clieni noi. Inconvenientele i riscurile lucrului cu intermediarii: acordarea de ctre hotelier a unor tarife prefereniale sau comisioane ceea ce conduce la reducerea tarifului mediu real; informarea deficitar a clientului, urmare a necunoaterii n detaliu a ofertei; plata cu ntrziere, n principiu la un interval de timp dup ce ederea clientului a luat sfrit, i chiar riscul de neplat.

atragerea de clieni de pe piee ndeprtate; atragerea de clieni n perioadele de afluen slab;

7.2.

Tratarea cererilor de rezervare

Rezervarea constituie prima secven a contractului hotelier ce se ncheie prin formularea unei cereri de rezervare i prin acordul dat de ctre hotelier. Prin activitatea de rezervare se nelege oprirea sau reinerea unui anume spaiu de cazare n cadrul hotelului pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat.Rezervarea consemnat ntr-un document atrage dup sine urmtoarele obligaii: pentru hotelier punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n numrul i structura convenit, conform standardelor de clasificare; pentru client sau intermediar (contractant) plata tarifului prevzut. Nerespectarea condiiilor convenite de ctre o parte sau de ctre cealalt atrage dup sine rspunderea material. n situaia n care hotelul nu asigur clientului rezervarea pentru care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceastsituaie, este obligat s-i asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toatediferenele de tarif mpreun cu alte cheltuieli care survin din aceast situaie. Este necesar acordarea unei atenii deosebite procesului rezervrii datorit faptului c acesta ofer clienilor prima impresie despre hotel i vinde principalul serviciu al hotelului, cazarea. Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar s fie stabilite proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare,informaiile s fie completate i actualizate n timp util pentru a fi capabil s transmit confirmri. Cererea de rezervare poate s parvin la hotel prin urmtoarele mijloace: verbal (telefonic sau direct la recepie); scris (scrisoare, telegram, fax, telex, comand); format electronic. Principalele activiti ocazionate de procesul de rezervare sunt urmtoarele36:

36

Man, O, 2011, Tehnologie hotelier i de restaurant, Editura Euro Plus, Galai

49

 Primul pas n procesul rezervrii este preluarea cererii de rezervare i obinerea de informaii despre ederea preconizat de client. Informaiile pe care agentul de rezervri trebuie s le obin de la client pentru a rspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt referitoare la identificarea clientului, data sosirii, durata ederii, timpul i numrul camerelor solicitate, numrul de personae i relaii asupra tuturor serviciilor solicitate. Dup obinerea informaiilor de la client despre durata preconizat a ederii urmtorul pas n procesul rezervrii este verificarea dac la data indicat este disponibil tipul de cazare solicitat. Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face dup consultarea tabloului disponibilitilor ntocmit pe zile pentru o perioad de 6-12 luni n avans prin care se asigur gestiunea i controlul activitii de rezervare de ctre hotelier. Disponibilitatea pentru un anumit tip de camer poate fi total, parial sau nul: o la o dat deschis (disponibilitate total) cererile de rezervare pot fi acceptate fr restricii; o la o dat nchis (disponibilitate parial) cererile de rezervare sunt acceptate dac data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile, cu condiia ca ziua de sosire s corespund unei date deschise; o la o dat blocat (disponibilitate nul) nici o cerere de rezervare nu poate fi acceptat. n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un hotel accept mai multe rezervri dect numrul de camere de care dispune. Multe hoteluri practic intenionat suprarezervarea (overbooking), pentru a asigura rezervarea complet a spaiilor de cazare. Indiferent dac suprarezervarea se practic intenionat sau nu, hotelurile trebuie s aib un sistem de verificare a disponibilului de camere. Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s accepte sau s refuze cererea de rezervare. Dac tabloul disponibilitilor permite, cererea va fi, n general, acceptat.Agentul de rezervri va completa apoi unformular (fi) de rezervare ce conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de cazare. nregistrarea rezervrilor se poate face diferit: Planning personalizat (pe camere sau pe etaje)/diagram convenional n condiiile n care hotelul dispune de camere difereniate iar clienii stau perioade mai lungi de timp i, eventual, solicit anumite camere. n cazul acestor tipuri de diagrame se nscriu date referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad - numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare). Planning pe categorii/diagrama de densitate indic numrul de camere rezervate i libere pentru fiecare tip de camer n parte. Imediat dup actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervritrebuie s completeze toate detaliile rezervrii ntr-un jurnal al hotelului.
50

 Gestiunea documentelor de rezervri const n dou tipuri principale de aciuni: completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc modificarea detaliilor rezervrii. Acest fapt asigur o imagine corect asupra disponibilul de camere i cecontribuie la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.Sistemul de rezervare a locurilor de cazare poate fi organizat n trei moduri: manual, parial computerizat saucomplet computerizat. Modificarea rezervrilor. Uneori este necesar modificarea sau anularea unei rezervri. n acest caz trebuie completat un formular de modificaresau de anulare de ctre agentul de rezervri. Acesta va fi ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificat. Rezervarea poate fi: Provizorie o cerere de rezervare formulat pentru o perioad precizat, prin care clientul individual se intereseaz de condiiile oferite nainte de a-i da acordul definitiv. n rspunsul adresat clientului se prezint oferta n detaliu, se menioneaz garania care i este solicitat, i se cere acordul definitiv i i se fixeaz o dat limit pn la care rezervarea provizorie va fi meninut; Ferm (definitiv) caz n care i va fi expediat clientului o confirmare precizndu-i-se eventuala garanie solicitat, ncheierea definitiv a contractului fiind condiionat de primirea respectivei garanii de rezervare. De regul, acceptarea unei cereri de rezervare este nsoit de solicitarea unei garanii de rezervare prin care hotelierul se protejeaz de clienii care i anuleaz rezervarea n ultimul moment sau nu se mai prezint la hotel, fr s-i fi decomandat rezervarea (noshow). Acest sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera, chiar dac clientul sosete mai trziu dect era prevzut. Tipul de garanie se alege n funcie de hotel, perioada de edere, cine comand rezervarea, i poate fi reprezentat de37: Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit cu anticipaie de ctre client, cuantumul acestuia fiind variabil. Poate fi un acont (compensaie care nu poate fi rambursat dac contractul este anulat din vina persoanei care a pltit acontul i care va fi napoiat dublat dac contractul este anulat din vina persoanei ce-a primit acontul), un depozit cu garanie sau tax de rezervare. Plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii: - clientul nu prezint certitudine cu privire la seriozitatea rezervrii; - solicitarea se refer la un sejur lung; - perioada este foarte ncrcat; - agenia de turism solicitant este deloc sau puin cunoscut; - hotelurile sezoniere i asigur pe aceast cale fondul de rulment necesar pregtirii deschiderii. Avansul se restituie dac anularea (decomandarea) s-a fcut cu respectarea condiiilor stabilite cu claritate de ctre hotelier i aduse la timp (odat cu confirmarea) la cunotina clientului.

37

Numrul card-ului permite garantarea prin intermediul serviciului rezervare garantat. Se nregistreaz numrul crii de credit a clientului i, n cazul

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

51

neprezentrii clientului hotelul se va ncasa valoarea corespunztoare de pe cartea de credit.

Comanda ferm cu angajarea contului bancar se realizeaz de ctre ntreprinderi. Pentru rezervrile comandate, n situaia neprezentrii i neanulrii, ntreprinderea se angajeaz s achite nota de plat pentru o noapte de cazare; Voucher-ul i comanda de efectuare prestaiispecifice unei agenii de turism. Utilizarea voucher-ului este mai frecvent n cazul clienilor individuali i a grupurilor mici. Voucher-ul poate fi utilizat ca:

Voucher fr valoareprimit de client din partea ageniei de voiaj, probnd rezervarea care s-a fcut de ctre agenie la hotel, plata fiind efectuat de ctre client direct la hotel. Voucherde depozit pentru clientul care pltete ageniei de voiaj un avans reprezentnd garania rezervrii pe care agenia o intermediaz. Clientul va achita la hotel tariful afiat al tuturor serviciilor de care a beneficiat mai puin suma nscris pe voucher. Voucher cu plata n avans cu acordarea de ctre hotel a unui tarif preferenial, ceea ce-i permite ageniei s aplice i s obin de la client un comision propriu. ncasarea de la client se face de ctre agenia de voiaj, cu anticipaie. Voucher forfetar n cazul n care clientul pltete cu anticipaie la agenie, un ntreg pachet de servicii. Serviciile complementare neincluse n voucher sunt achitate de ctre client. Voucher full credit prin care agenia de voiaj efectueaz rezervarea se angajeaz s achite nu numai serviciile nscrise expres n voucher, ci toate serviciile de care va beneficia clientul. La ncheierea sejurului, clientul va semna factura prin care contravaloarea serviciilor prestate va fi ncasat de la agenia de voiaj. Ca n multe domenii ale economiei, i n industria hotelier se manifest un puternic mediu concurenial. Astfel c este extrem de important ca n procesul de rezervare s nu apar probleme i ntrzieri n servirea unui client. n acest context un sistem de rezervri eficient este foarte important pentru hotel.

7.3. Activitatea promoional desfurat la nivelul hotelului

n economia actual, un principiu de baz n activitatea oricrei ntreprinderi este de a nu atepta clientul s soseasc. Clientul potenial trebuie cutat, informat i atras prin aciuni promoionale specifice. Comercializarea serviciilor hoteliere se sprijin pe utilizarea mijloacelor de comunicaie promoional pe care departamentul de marketing-vnzri le utilizeaz n activitatea sa. Mixul promoional este diferit nainte de lansarea unui hotel i dup lansarea acestuia. Astfel, mijloacele de comunicaie folosite n faza de prelansare i lansare ale unui hotel pot fi:

Comunicaia de baz -elementele acesteia fiind urmtoarele:

52

Semnalizarea rutier; Firma servete drept punct de reper pentru client; Aspectul exterior privete faada, parcarea, spaiile verzi, eventual grdina; Interiorul. Holul de primire al multor hoteluri este decorat, iluminat i amenajat cu mobilier de calitate; o Site-ul web, etc. o o o o

Tipriturile reprezint o component a publicitii. ntre tipriturile utilizate

de un hotel se numr: o Cartea de vizit; o Pliant cruia i se va ataa o foaie volant (flyer) cu tarifele; o Hrtia de scris i plicurile cu emblema hotelului; o Cri potale ilustrate, cu indicarea adresei, a numrului de telefon i a altor ci de acces a hotelului. o Emblema hotelului se poate regsi i pe fia de anunare a sosirii i plecrii, ca i pe nota de plat. promoionale organizate special pentru lansarea pe pia a hotelului sunt derulate cu aproximativ dou luni naintea deschiderii hotelului. Prin intermediul acestor activiti hotelul urmrete s se fac cunoscut pe plan local, pe plan naional i pe plan internaional, clienilor poteniali, prescriptorilor i intermediarilor. o Pe plan local pe adresa prescriptorilor, clienilor poteniali i intermediarilor, ca i mass-media, va fi organizat un eveniment irepetabil inaugurarea urmat de un cocktail. Deschiderea hotelului i prestaiile oferite vor fi aduse la cunotin prin vizite, scrisori, anunuri i articole n pres, invitaii la cocktail-ul de inaugurare (ce vor fi trimise cu 10-15 zile nainte). Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul va fi anunat printr -o banderol exterioar. o Pe plan naional hotelul va interveni pentru nscrierea sa n ghidurile hoteliere i turistice. Ageniilor de voiaj din oraele importante le va fi expediat o scrisoare cu precizarea comisionului acordat pentru rezervarea de camere sau le va fi efectuat o vizit. o Pe plan internaional hotelul este fcut cunoscut rilor de origine ale principalelor fluxuri de turiti din zon prin intermediul birourilor de promovare i informare turistic din strintate/reprezentanele de promovare turistic. Dup lansarea hotelului, arsenalul mijloacelor de comunicaie este mbogit i poate include: Publicitatea i anume: anunurile n mass-media, banner-ele pe Internet, dar i suporturile expuse exterior, realizarea de tiprituri, publicitatea direct/marketingul direct; Promovarea vnzrilor de genul: tarife prefereniale, tarife long stay (degresive) i reduceri procentuale, gratuiti de genul 6 zile = 1 sptmn, cadouri obinute prinacumularea de puncte n funcie de numrul de nnoptri sau cuantumul notei de plat, trageri la sori cu ctiguri, reduceri ale preurilor la restaurant pentru clienii cu cazare, cazare gratuit pentru copii n camera prinilor, etc.;
53

Activitile

 Relaiile publice asigur transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin

intermediul invitaiilor, vizitelor, crerii de evenimente de marketing i al editrii de publicaii. Relaiile publice semnific i un rspuns operativ la ntrebri, comenzi i scrisori de tot felul; Manifestrile expoziionale dac pentru marile societi sau grupuri hoteliere participarea la trguri i expoziii reprezint o necesitate, pentru micile hoteluri independente fiecare participare trebuie cntrit atent din punct de vedere al costurilor. Sponsorizarea i mecenatul pot fi finanate msuri ecologice, aciuni umanitare, activiti social-culturale i sportive; Utilizarea mrcii; Fora de vnzare cu rol att n vnzarea serviciilor hoteliere ct i rol promoional. Una dintre principalele preocupri ale departamentului de marketing din cadrul hotelurilor se refer la fidelizarea clienilor, activitate ce vizeaz urmtoarele aspecte: ierarhizarea clienilor; identificarea, cunoaterea i respectarea preferinelor clienilor; anticiparea dorinelor clienilor; satisfacerea n condiii superioare a preferinelor clienilor; crearea unei imagini prin intermediul calitii superioare a serviciilor prestate.

7.4. Comportamentul personalului

Unul dintre aspectele cele mai importante de care trebuie s inem seama n comercializarea serviciilor, n general, i a celor turistice, n particular, este comportamentul personalului implicat n prestarea i comercializarea acestora. Calitatea personalului face diferena ntre dou hoteluri concurente. Modul n care personalul reacioneaz la cereriile clienilor, comportamentul profesional adecvat i o atenie particular pot s ndeprteze cu succes unele nempliniri ale componentei cantitative. Astfel, comportamentul personalului reprezint unul dintre criteriile eseniale n funcie de care este apreciat calitatea serviciilor n ansamblul lor, elementul care genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Pentru a putea contribui la creterea satisfaciei clientului, personalul angajat trebuie s cunoasc oferta hoteluluifiind capabil astfel s-i recomande clientului avantajele (serviciile) hotelului, s salute clientul nainte de a o face acesta, s-l asculte i s-i stea la dispoziie, fcndu-l s se simt bine i ctigndu-i ncrederea. Angajatul unui hotel trebuie s respecte regulile de comportament referitoare la inuta fizic i vestimentar, salut, conversaie i gestic. Un bun angajat trebuie s respecte urmtoarele cerine38: o cerine fizice (nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii); o cerine intelectuale (grad de inteligen i capaciti intelectuale); o cerine educaionale (studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine); o cerine psihice (capaciti psihice i trsturi de temperament); o cerine morale (trsturi de caracter).
38

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print, Bucureti

54

Regulile de baz ale stabilirii unui contact personal sunt39: zmbii; stabilii contactul privirii; salutai; acordai ntreaga atenie; percepei limbajul corpului interlocutorului; adaptai-v la limbajul utilizat de interlocutor; artai c, necondiionat, respectai i acceptai persoana; utilizai numele persoanei; dovedii-le colegilor respectul pe care li-l acordai; fii calm i ncreztor; ngrijii-v s le demonstrai celorlali capacitatea dvs. de munc. Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervri i al recepionerului determin primele impresii ale clientului. ns nu trebuie uitat c fiecare angajat reprezint un potenial vnztor i cprin semnele de respect i atenia acordat, acesta contribuie la satisfacerea nevoii de recunoatere a clienilor. n procesul vnzrii directe la recepie a serviciilor hoteliere, regulile de comportament ce trebuie respectate sunt urmtoarele:

recepionerul nu va ateapta ntrebarea clientului, ci ntreab i ascult activ; recepionerul trebuie s tie permanent care disponibilitile hotelului, ce camere sunt libere i care este poziia lor n hotel; recepionerul va pune accentul pe ceea ce se ofer i nu pe tarif precum i pe avantajele pe care clientului le va obine; n situaia n care clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul i va propune s vad 2-3 camere; clientul trebuie lsat s aleag i nu va fi niciodat contrazis; clientul va fi tratat politicos; aspectele cu conotaie negativ se exprim prin formulri cu sens pozitiv;

recepionerii trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare; Comportamentul recepionerului determin prima impresie, dar impresia final a clientului este influenat de atenia acordat la check-out.O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni a altor servicii oferite, precum i a serviciilor exterioare.

Curs 8 Preuri i tarife n industria hotelier

39

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

55

8.1. Politica de pre n industria hotelier

La baza activitii de comercializare a serviciilor hoteliere st politica de pre stabilit de conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de: maximizarea profitului, creterea numrului de turitiprin prestarea unor servicii de calitate superioar, astfel nct s ctige respectul i fidelitatea clienilor, maximizarea vnzarilor. Politica de pre este influenat de o serie de factori. Se va face distincie ntre factorii controlabili i factorii independeni ce influeneaz preurile. Factorii controlabili pot fi influenai sau schimbai de ctre hotelier, ntr-o msur mai mare sau mai mic, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt susceptibili de a putea fi manipulai. n plus, att factorii controlabili, ct i cei independeni ai preurilor, niciodat nu sunt statici. Ei se schimb n timp, uneori foarte rapid i foarte brusc, alteori n mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuire constant. Elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere sunt urmtoarele40:

Piaa cu cele dou componente, oferta i cererea.

Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din condiiile adoptrii politicii de pre deoarece aceasta din urm se poate diferenia n funcie de modul n care este oferit produsul i anume: o Oferirea global. Un produs hotelier reprezint o combinaie de produse i servicii creia i se asociaz un pre global. Metoda simplific plata, permite o poziionare bun a produsului, asigur o marj de profit mediu, etc. Dezavantajele privesc imposibilitatea cunoaterii marjei de profit i a rentabilitii fiecrui produs parial, perceperea ca gratuitate a unora din componente, inechitatea perceput n cazul neconsumrii unora dintre componente dei au fost pltite, etc. o Diferenierea preului pe componente are avantaje i dezavantaje exact inverse i anume: imposibilitatea poziionrii pe pia n funcie de pre, complicarea sistemului de plat, cunoaterea cu exactitate a profitului fiecrei componente n parte, sentimentul de echitate transmis consumatorului, etc. Deoarece fiecare variant n parte prezint avantaje i dezavantaje, alegerea uneia sau alteia are la baz implicaiile acestora asupra activitilor hotelului. Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze i anume: o Prin solvabilitate i elasticitate cnd afecteaz cu precdere nivelul preului; o Prin variaie temporal cnd genereaz o conduit adecvat: diferenierea ori nu a preului n funcie de evoluia temporal a cererii. Atitudinea fa de pre se fundamenteaz pe relaia dintre pre i cerere sau venit i are la baz obiectivele ce pot fi atinse i anume: reducerea cererii n perioadele de vrf i creterea acesteia n cele cu intensitate sczut. Preurile difereniate temporal sunt indicate n situaia unei cereri elastice i nedifereniate pentru situaiile cu cerere inelastic.
40

Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti

56

 Costurile reprezint o condiie esenial a fundamentrii politicii de pre stnd

la baza unor strategii specifice. Ele se particularizeaz prin modul caracteristic de determinare a costului unitar element indispensabil n stabilirea preului final. Referitor la costuri, n cadrul acestor politici sunt luate n considerare urmtoarele elemente: costul total i profitul. Tarifele trebuie stabilite la un asemenea nivel, nct hotelul, prin ncasrile din vnzare, s-i poat recupera toate costurile i s realizeze un profit exprimat pe unitate de produs sau ca procent din totalul vnzrilor; costul marginal. n situaia n care pentru acelai produs se utilizeaz mai multe preuri, se urmrete ca prin preurile practicate pe o anumit pia s se recupereze preurile mai mici, chiar sub costurile de producie, practicate pe alte piee; profitul maxim. Este imposibil impunerea unui pre care s asigure un profit maxim. se nscrie n rndul condiiilor fundamentrii politicii de pre, prin rolul i legtura preului cu produsul hotelier, acesta se constituie n singurul element de difereniere n raport cu concurenii.

Concurena

Percepia preului de ctre consumatorul de servicii hoteliere

este

diferit de rolul pe care i-l atribuie hotelierul din cel puin trei motive: o Cunotinele clientului despre pre se regsesc n preul de referin definit ca un pre cunoscut de ctre consumator, n baza ultimei achiziii efectuate, a celui mai frecvent pre ntlnit ori ca medie a tuturor preurilor pltite pentru servicii similare. Preul serviciilor hoteliere este un pre imprecis, n nivelul su regsindu-se majoritatea caracteristicilor serviciilor, a sistemului de informare, a gradului de cultur, etc. o Rolul costurilor non-monetare. Costurile non-monetare sunt exprimate de sacrificiile pe care clienii trebuie s le fac pentru achiziionarea unui serviciu, motiv pentru care ei solicit recunoaterea i, n consecin, reducerea corespunztoare a preului pltit. Se includ n cadrul unor astfel de costuri: participarea clientului la realizarea serviciului, uneori obligatorie prin modul n care este conceput serviciul (de pild, autoservirea n restauraie), costurile cutrii serviciului prestat i costurile psihice reclamate de unele servicii. o Preul ca indicator al calitii serviciilor. Utilizarea sa ntr-o astfel de postur depinde de numeroi factori, cei mai importani fiind: calitatea informaiilor despre serviciu i pre, politica promoional a firmei i n special publicitatea i marca, riscul asociat achiziionrii serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea, etc. i aceste situaii reclam pruden n formularea politicii de pre, multe din insuccesele firmelor fiind puse pe seama neglijrii percepiilor raportului calitate-pre de ctre client. Avnd n vedere cele prezentate, pentru stabilirea nivelului de pre n industria hotelier, exist mai multe orientri strategice: Orientarea n funcie de costuri; Orientarea n funcie de concuren; Orientarea n funcie de cerere; Orientarea n funcie de diferitele reglementri legislative; Orientarea spre imagine;
57

Orientarea spre pietate.

8.2.Tarifele de cazare
Elementul de baz al politicii de pre a hotelului este tariful de cazare, deoarece cea mai mare parte din veniturile unui hotel provine din ncasrile vnzrilor de camere. n ceea ce privete tarifele pentru serviciile de cazare oferite de hoteluri, terminologia pe care o ntlnim de regul include41: Tariful de cazare ce reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore. Tarifele afiate (standard, suport, de recepie, rack-rate) sunt exprimate n lei, euro sau dolari i cuprind sau nu taxa hotelier (stabilit de consiliul local, cot ntre 0,5-5%) i taxa pe valoarea adugat. La afiare se vor specifica toate elementele care intr n tarif i cele care nu intr. Dac un client solicit cazarea nainte de ora 12 a zilei de sosire sau i prelungete ederea dup ora 12 a zilei de plecare, pot fi aplicate tarife suplimentare reprezentnd, o cot procentual variabil din tarif, fr micul dejun (n funcie de numrul de ore petrecute n afara zilei hoteliere obinuit considerate de la 12 la 12). Depirea orei 18 atrage achitarea tarifului integral. Invers, un client care sosete trziu la hotel (de exemplu, dup ora 23), poate beneficia de o reducere. Sunt i situaii de ocupare pentru o parte din zi (day used) cazul echipajelor aeriene, al utilizrii camerei ca birou de recrutare de ctre o societate, etc. Tarifele afiate includ numai cazarea fr masa inclus, fr reduceri sau alte tipuri de discount. Tarifele afiate sunt considerate maximale i se vorafia n mod vizibil, la recepia hotelului. La aceste tarife se pot acorda faciliti i reduceri de tarife i de taxe pentru grupuri de turiti, pentru militari, pensionari, elevi, studeni, ziariti,precum i n perioadele de solicitare mai redus. Tariful comercial este convenit n cazul rezervrii fiecrui spaiu de cazare n parte. nacest caz, se acord discounturi speciale. Tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplic tuturor camerelor, excepie fcnd apartamentele i se aplic numai n momentul sosirii grupului. Tariful pentru angajaii companiilor aeriene este un tarif negociat ntre hotel i compania aeriann baza volumului de camere vndute, iar reducerile sunt de pn la 50%. Tarife de familie conform crora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai camer cu prinii fr a plti un supliment. Tarife pentru angajaii din turism reducerile pot ajunge pn la 50%. Sunt acordate operatorilor din turism pentru ca acetia s cunoasc hotelul i ulterior s aduc turiti. Tarife pentru conferine sunt tarife pentru grupuri oferite n special n extrasezon. Tarife pentru sfrit de sptmn(de week-end) se aplic pentru hotelurile din orae, care n cursul sptmnii sunt ocupate n special de oamenii de afaceri care prsesc oraul la sfritul sptmnii. Tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror angajai cltoresc frecvent. De obicei, compania garanteaz un anumit volum de zile pe turist n decursul unui an.
41

Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti

58

 Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare i sunt acordate conductorilor de grupuri, planificatorilor de conferine, ntlniri de afaceri i tour-operatorilor i altor asemenea persoane capabile s furnizeze hotelului un venit substanial. Tariful de contingent practicat n contractele de prestaii ncheiate cu ageniile de turism pentru turismul de litoral, de vacan sau de tratament. RTS 20% reducere din tariful camerei duble atunci cnd ea este ocupat de o singur persoan. Tariful pentru clienii casei se acord reduceri de pn la 30%. Tarif majorat practicat n perioada de maxim afluen (vrf de sezon). Tarifele de cazare difer n funcie de categoriade clieni ai hotelului: tarifele pentru sosirile ateptate cu alte cuvinte, tarifele camerelor pentru clienii care sunt ateptai s soseasc (clienii care au rezervri). Aceste tarife sunt tarifele acceptate de fiecare client cnd face rezervarea. tarifele pentru clieni walk-in. Clienilor walk-in li se comunictarifele aferente numai dup ce se confirm existena unor spaii de cazaredisponibile. n general, se solicit achitarea unui avans minim corespunztor unei nopi decazare. De regul, clienii walk-in beneficiaz de tarife afiate. Exist o terminologie diferit pentru opiunile de tarife n Europa i SUA, echivalenele existente ntre tarif i ceea ce acoper acesta fiind urmtoarele: Tabel 8.1. Echivalenele de tarif n Europa i SUA Marea Britanie
Room only

SUA
European Plan (no meals) Continental Plan Modified American Plan American Plan

Frana

Structura preului

Echivalentul n Romania
Cazare Cazare cu mic dejun inclus

Include numai cazarea

Bed&breakfast

Include micul dejun

Half board

Demipension

Full board

Enpension

Demipensiune Include cazare, doua (cazare cu mic mese dejun i cin) Pensiune Include cazare, trei complet mese, uneori si ceaiul (cazare + toate de dupa-amiaza mesele)

Sursa: Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, p. 132; Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti, pag. 39.

Diferenierea tarifelor serviciilor de cazare genereaz sisteme de tarife diferite, i se realizeaz innd cont de:

59

Tipul de camer. Tarifele pot fi difereniate, de asemenea, innd cont i de etajul unde se afl camera, vederea camerei, suprafaa acesteia, mobilierul, etc. Regimurile de ocupare a camerelor duble ocupate de una sau dou persoane; Categoria de clientel pe cont propriu, prin agenii de turism, individuali sau grupuri, n serie sau ocazionale, etc. Perioade de timp sezon, extrasezon, weekend.

n condiiile n care este oferit un pachet de servicii de vacan, tariful de cazare este parte a preului global. Alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare sunt determinate de: Criterii economice, cum ar fi: o necesitatea acoperirii costurilor; o realizarea profitului i a rentabilitii; o rata ocuprii. n acest sens, din ce n ce mai multe ntreprinderi hoteliere apeleaz la yield management tehnic de management al camerelor ce are ca scop maximizarea rezultatelor reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului potrivit de client, la tariful potrivit. Eficiena aplicrii acestei tehnici se cuantific prin intermediul realizrii fixului hotelului (rata yield). o cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientel; o regimul de ocupare a camerelor duble; o nivelul anterior al tarifelor; o situaia economic general; o impactul fenomenului inflaionist asupra costurilor; o evoluia cursului de schimb; o condiiile de plat, etc. Cerere. Referitor la cerere, menionm c sensibilitatea clientului fa de tarife reprezint cel mai important factor ce ine de acest aspect. n procesul de fixare a tarifelor de cazare nu este suficient s realizm diferenierea clienilor n oameni de afaceri i vacanieri, ci trebuie luate n considerare i motivaia voiajului i a ederii la hotel, precum i preferina pentru un anumit instrument de plat, etc. Reglementri legale. innd cont de criteriile mai sus menionate, ntreprinderea hotelier poate alege s aplice, n domeniul stabilirii tarifelor de cazare, una dintre strategiile urmtoare: Strategia tarifului ridicat practicat de hotelurile de lux ce implic o calitate superioar a serviciului; Strategia tarifului sczut de lansare pe pia; Strategia tarifelor forfetare pentru grupuri de turiti; Strategia tarifelor difereniate dup criterii temporale. Tarifele de cazare pot fi stabilite prin intermediul urmtoarelor categorii de metode: Metode neformale: o Stabilirea intuitiv; o Stabilirea nivelului innd cont de tariful concurenei (copierea tarifului concurenei);
60

o Stabilirea n funcie de hotelul-lider; o Stabilirea tarifului prin ncercri repetate prin aplicarea unor tarife diferite i urmrind reacia clienilor (rata de ocupare). Metode formale se bazeaz pe criterii obiective: investiia n hotel, rata ocuprii, costurile viitoare, marja net pentru fiecare departament, ateptrile cu privire la recuperarea investiiei: o Regula 1/1000 enunul acestei reguli sun astfel: ca s se asigure o rentabilitate normal, preul de nchiriere mediu pe zi al unei camere trebuie s fie egal cu 1 din valoarea ce revine fiecrei camere din suma investit pentru construirea i amenajarea hotelului i cu condiia ca unitatea camer s prezinte o ocupare medie de 73%; Dezavantajele acestei tehnici sunt: nu ia n considerare efectele inflaiei. n aceste condiii, pentru stabilirea tarifului se ia, de regul, n considerare nlocuirea costului investiiei iniiale, cu costul actual pe camer, ca baz n determinarea tarifului de camer. nu ia n considerare contribuia unor faciliti i servicii hoteliere la obinerea profitului dorit de hotel. aceast tehnic ia n considerare gradul de ocupare al hotelului. Aceast tehnic se dovedete real doar atunci cnd gradul de ocupare a hotelului este de 73%. n cazul n care hotelul ateapt ca valoarea procentual a gradului de ocupare s fie mai mic, atunci acesta va proceda la stabilirea unui tarif mediu pe camer mai mare, pentru a obine aceeai sum de ncasri. o Formula Hubbart (de jos n sus) pentru care punctul de plecare l constituie profitul.Pentru a determina tariful mediu pe camer, formula lui Hubbart ia n calcul urmtoarele elemente: costurile, profiturile ce se doresc a fi obinute i camerele previzionate a fi vndute. Cu alte cuvinte, aceast tehnic ncepe prin stabilirea profitului dorit, din care se deduc, apoi, impozitul pe venit, costurile fixe i taxele de management, urmate de cheltuielile de exploatare directe. Aceast tehnic implic urmrirea a opt pai42: 1. Calcularea profitului, prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei (RI) cu valoarea total a investiiei. 2. Calcularea profitului brut nainte de impozitare. 3. Calcularea costurilor fixe i a taxelor de management. 4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i ntreinerea hotelului i costul energiei. 5. Calculul rezultatului brut al exploatrii altor departamente operaionale ale hotelului (mai puin a departamentului de camere) include nsumarea: profitului brut al departamentului alimentaie cu rezultatul obinut de departamentul de telecomunicaii (profit/pierdere) i aa mai departe.

42

Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 258-259

61

6. Calcularea venitului obinut pentru departamentul camere se face prin: adunarea profitului nainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe i cele aferente taxelor de management (pasul 3) i cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum i cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operaionale (pasul 5). 7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere. 8. Calcularea tarifului mediu pe camer, prin mprirea ncasrilor departamentului camere la numrul camerelor care se ateapt a fi vndute.

8.3. Preurile n restauraie

Spre deosebire de tarifele de cazare, procesul de selecie a alternativei strategice la politica de pre n alimentaie este determinat de urmtorii factori: sensibilitatea la timp; nivelul calitativ al serviciului; acordarea de reduceri i gratuiti; un raport calitate/pre competitiv; factori psihologici; ali factori: categoria de clieni, popularitatea restaurantului, raportul ntre tariful de cazare i preul mesei, estimarea efectelor inflaioniste asupra costurilor, etc. Stabilirea efectiv a preului de vnzare se poate face astfel: Prin aplicarea la costul de achiziie al materiilor prime i buturilor a unei cote de adaos comercial sau a unui coeficient multiplicator; n funcie de segmentul de clientel ales i de concuren; Combinnd variantele anterioare. Pot fi identificate trei niveluri ale preului de vnzare: - Pre de vnzare teoretic calculat prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit pentru grupa de produse respectiv; - Pre de vnzare comercial reflect raportul calitate/pre aferent imaginii care se dorete restaurantului; - Pre de vnzare real este preul practicat mai apropiat de preul de vnzare comercial. Stabilirea preului n alimentaie se face diferit pentru preparate culinare i cocktailuri i, respectiv, pentru buturi i alte produse vndute ca atare, n starea n care au fost aprovizionate. Operaiunea de stabilire a preurilor preparatelor i buturilor, este urmat de corelarea acestora la nivelul fiecrei game de preparate, respectiv grupei de buturi, cu respectarea a patru principii de menu engineering postulate de Jean Toulemonde43:

43

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti

62

Raportul ntre preul cel mai ridicat i preul cel mai sczut n cadrul unei trebuie s fie de cel mult 2,5. n cadrul fiecrei game, numrul de preparate i buturi din zona median de pre trebuie s fie mai mare sau egal cu suma numrului de preparate din cele dou zone marginale. Raportul pre mediu cerut/pre mediu oferit semnific adaptarea ofertei la cerere sau raportul calitate pre. Preparatul zilei sau celelalte specialiti trebuie s se situeze n zona median a respectivei game de preparate.

8.4. Instrumente i modaliti de plat

n momentul n care clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acestaintenioneaz s plteasc. n momentul sosirii clienilor, mai ales a clienilor walk-in, este important verificarea modalitii de plat, precauiece contribuie la prevenirea eventualelor situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i prevenirea walk-out-urilor (cnd clientul nu-i efectueaz operaiunea de checkout i nu-i achit nota de plat). ncasarea notelor de plat pentru serviciile hoteliere consumate se poate face: anticipat; la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile); la sfritul lunii n situaiile n care clientul st n hotel mai mult de 21 de zile i a fcut cerere n prealabil i n cazul contractelor ncheiate cu ageniile de turism sau alte companii; la sfritul sejurului sau de cte ori este cazul. Pentru achitarea notelor de plat generate de achiziia serviciilor hoteliere, se poate face apel la urmtoarele mijloace i instrumente de plat ce pot avea funcii multiple (de garantare, de plat i de rezervare): Numerar n: moneda naional. Dezavantajele achitrii n moneda naional au n vedere riscul pierderii i furtul banilor, pierderea dobnzii, plata trebuie precedat de un schimb valutar, etc. monede strine liber convertibile. Cecuri bancare i potale. Cecul reprezint un nscris prin care o persoan (trgtor) d ordin unei bnci (tras) s plteasc, n favoarea unui ter (beneficiar), o sum determinat de bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de ctre banc. Cecuri de cltorie (Travelers Cheques) sunt nscrisuri a cror valoare fix este imprimat odat cu tiprirea lor fiind emise de ctre bnci, agenii de turism, companii de transport, etc. i sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui n timpul cltoriei banii lichizi. Au aspectul unor bancnote i elimin riscul furtului sau a pierderii numerarului.Cele mai utilizate cecuri de cltorie sunt: Thomas Cook, Visa, International Money Order, Eurocheque (eurocecul), American Express. Eurocecurile reprezint o categorie specific de cecuri de
63

cltorie, fiind tipizate i cu un grad ridicat de securitate ridicat i care reprezint cecuri cu limit de sum care nu au valoarea imprimat pe ele. Eurocecurile nu sunt acceptate fr prezentarea crii de garanie (sub forma unui card), oferit de banc alturi de cec. Tichete de mas i de vacan Biletele de odihn i tratament reprezint un instrument de plat utilizat n turismul intern fiind un document emis de ageniile de turism, n baza cruia se ncaseaz contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Card-uri. Principalele formele ale cadrurilor sunt reprezentate de cardurile de debit i de credit, criteriul de difereniere fiind reprezentat de sursa de acoperire a titularului. Cardurile de debit pot avea facilitate de overdraft, prin care se ofer posibilitatea ca pe lng disponibilitile bneti proprii existente ntr-un cont deschis la emitent, titularul s poat dispune i de o anumit sum, asimilat unui credit, n limita unui plafon predeterminat. Cardurile de credit oblig fie la rambursarea n totalitate a creditului, oferit n limita unui plafon prestabilit, la sfritul perioadei stabilite de emitent, fie la rambursarea parial a creditului acordat. Crile de plat internaionale ofer o gam de servicii-avantaje din ce n ce mai personalizate: servicii n legtur cu voiajul, servicii financiare, servicii de asigurare i alte servicii, fiind utilizate, n primul rnd, de ctre clientela de afaceri cu deplasri frecvente. Voucher-ul este i el expresia unei modaliti de plat distincte fiind un document de rezervare i plat. ncasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau potale. Voucher-ul are un ciclu de valabilitate ce cuprinde patru faze: emisia, onorarea (prestarea serviciilor indicate n el), prezentarea la plat i plata.

64